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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.338 文章编号：1004-7484（2013）-11-6418-01
品管圈（Quality control circle，简称QCC）是进行品质管理活动的小组，该小组是有相关区域的人员共同组成的，成员一般为5-6人，组织能力强的人可做圈长，一般会由护士长担任，辅导员是上级主观部门主任，检查并监督QCC中的各项活动是其主要职责[1]。QCC可调动医院医护人员的创造思维，提高医院服务质量。
1 实行品管圈的必要性
随着经济的发展与社会的进步，医学模式在不断转变，人们的生活水平显著提高，与此同时，群众对健康的需求水平增强，这为护理管理提出了更高的要求，群众满意与医疗质量已经成为卫生部门的重要考核指标，建立和谐的医患关系是医院各项工作的主线，提升医疗服务质量是医院管理工作中的永恒话题，但医院护理工作方面仍存在很多不足之处，有必要在医院中建立品管圈，提高其护理服务质量。
2 QCC应用方法分析
2.1 QCC组成 由5-6人自发组成圈子，每个圈子中选取护士长作为圈长，辅导员是上级主管部门主任，检查并监督QCC中的各项活动，并对活动效果进行评价。一线部门是管品圈活动的中心，其目的是自上而下形成卓有成效的质量改善机制，使其成为一种习惯、文化，成为必要的团队工作。
2.2 QCC学习方案 圈长负责培训圈员，可利用晨间交班会、科务会，让圈员熟悉活动方案、工作标准、工作流程，保证全部圈员了解QCC的意涵、作用、宗旨、品管手法、操作步骤[2]，购买与QCC相关的书籍，鼓励圈员自发阅读，并对其内容进行系统讲解。为了让圈员进一步掌握品质管理的相关知识，培训时可采用辅导与演练相结合的形式。品管圈包括计划、实施、确认、处置4个活动阶段，具体来讲，包括主题选定、活动规划制定、设定目标等10个实施步骤。组织全部圈员共同实施活动计划，为及时发现问题，在实施过程中定期检查，若发现问题，及时分析问题，明确规范流程，找到出现问题的原因，并进行交流，改进流程中的不足之处。对活动效果进行评价，规范工作流程，提高护理质量，月末，对患者进行满意度调查，其内容包括护士长管理、健康宣教、护理水平与技术、病室环境、护理人员服务态度。
3 品管圈在医院优质服务质量持续改进中的应用效果
3.1 实施QCC可提升医院的护理服务质量 ①在医院中开展QCC活动，可调动护士参与管理的主观能动性，帮助改进护理质控模式，在QCC中，护理人员会充分利用自己的专业知识解决工作过程中遇到的困难，可使他们树立强烈的责任泛，提高他们的服务意识以及利用自己所学知识解决实际问题的能力；②临床护理人员是品管圈的主要参与者，此类人员比较熟悉患者的配合情况以及病室环境，其提出的方案一般具有较强的可执行性，能灵活掌握品管圈工具，因此，能加强护患沟通，为建立和谐的护患关系提供条件。③通过参与管理知识培训，能够让护理人员学会管理方法，学会使用管理工作，资料收集、原因分析、对策拟定[3]，能够提高护理人员的知识运用水平，进而提高医院的护理文化水平。
3.2 品管圈活动的有形成果与无形成果 从有形成果角度看，可用满意度、执行率、正确率、差错率来表示，能够将改善前后的进步情况计算出来，就可称其为有形成果，例如进步率=[（改善前数据-改善后数据）/改善前数据]×100%，目标达成率=[（改善后数据-改善前数据）/（目标设定值-改善前数据）]×100%[4]。从无形成果角度看，包括圈员以及圈长的个人成长收获，包括护理人员的自信心、协调沟通能力、责任心、积极性的高，圈员可以自己为自己评分，以下是某医院进行品管圈的无形成果，如表1所示，通过表1，我们可以了解到，该医院护理人员在质量改善方法、工作态度、团队精神等方面也很大程度的提升。
3.3 实施QCC可提升医院患者的护理满意度 在医院进行品管圈活动，能够为患者提供更多接触护理人员的机会，增加患者与护理人员的次数，此举能够使护理人员及时收集到患者提出的意见和建议，并针对其建议，制定相应的改进措施，这就为健康宣教活动的顺利进行提供了有利的条件，护理人员服务态度的改善能在很大程度上提高患者的满意度，此外，在品管圈活动中，能够积极发挥圈员的主观能动性，其护理技术能够得到显著提高，其较高的服务质量与娴熟的服务技术能够满足患者的生理上和心理上的需求，进而提高患者对医院护理工作的满意度。
4 小 结
品管圈活动注重团队精神、尊重人性，工作人员在活动中可开发脑力资源，提高自身解决问题的能力，在医院中开展品管圈活动，可有效提高其优质服务质量，并最大限度降低护理缺陷，使其处于持续改进的过程当中。在不同的护理环节进行品管圈活动，能够取得不同的效果，进而达到持续改进护理质量的目的，护理质量螺旋上升，能够提高患者的满意度，建立和谐的医患关系，降低医疗纠纷发生的概率。
参考文献
[1] 姜雪莲，白国欣，尹桂梅，等.品管圈在医院优质服务质量持续改进中的应用效果[J].护理实践与研究，2013，14（20）：70-71.
关键词：住院患者；满意度；问卷调查
【中图分类号】
R249 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）07-0160-01
患者满意度调查是了解医院医疗服务质量[1]、医德医风等项目的重要尺度，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。
1 对象与方法
1.1 研究对象：
采取方便抽样方法，选择2012年12月16日至2013年12月15日在本院内科、外科、妇产科等9个病区的727 名住院病人为调查对象。纳入标准： 性别不限，年龄在18 岁以上，意识清楚，能理解问卷内容，与调查人员沟通无障碍者。
1.2 方法：
每季度对病人发放“住院病人问卷调查表”，采用自编的问卷，问卷调查采取不记名，当场收回的方式，选择住院时间超过3 天的患者，问卷由调查人员直接发放给每一位患者，在患者自愿合作的情况下， 由患者亲自填写， 不方便填写者可由家属或调查人员予以阅读， 听取患者的选择答案并记录， 过程中不掺杂阅读人员的意见或建议[2]。每季度根据住院病人的多少发放问卷调查表，共发放727例，回收有效问卷727例。
1.2.1 问卷内容：
包括医疗、护理工作的业务水平、服务质量及功能检查科室的服务质量、病区环境等内容，由13个条目组成，各条目分非常满意、满意、不满意三个层次，由研究对象在相应的栏内打“√”。最后设计两个开放性问题―对医院的意见及建议，二您所接触的医务人员有无收受“红包”行为。
1.2.2 满意度标准：
满意度≥90%，达标根据卫生部三级综合医院评审标准（2012年版）中要求病人对医疗满意度需（90%） ，
1.2.3 统计学方法：采用SPSS17. 0 统计软件包对数据进行分析。
2 结果
727名住院病人满意度调查结果（见表1）
表1 727名住院病人满意度调查结果 例（%）
3 讨论
3.1 满意度达标项目分析：表1 显示住院病人满意度调查有12项达标 ，占所有项目的92.3%。满意度的达标与近几年来本院开展优质护理、二级甲等中医院复审及医院质量管理年活动的开展有密切关系。“以人为本，以患者为中心”的优质护理服务的开展，使本院护理队伍的主动服务意识增强，健康教育水平稳步提高，使病人对护理工作满意度达标。 “三基”知识培训及专业理论知识与技能培训，重点专科、科研项目的建设促进我院医疗技术水平的提高，二级甲等中医院复审及医院质量管理年活动使医疗质量稳步提升，进一步提高了患者在医疗质量方面的满意度[3]。
3.2 满意度未达标项目分析：表1 显示住院病人满意度调查有1项未达标，占所有项目的7.7%。为您对医院的卫生满意程度，满意度为86.1%。未达标项与我院现在使用的住院一部、住院二部两栋建筑老旧，空间狭小，卫生间无通风设施等有关，与保洁公司、保洁员频繁更换相关，软、硬件条件落后现今社会的发展，及人民群众生活水平的提高，对就医环境需求提高等相关。
3.3 开放性问题的分析：―为对医院的意见及建议，患者及家属对医院病房设备设施不满意，对停车入场的等候时间不满意，对入院等候病床的时间不满意，提出装修病房，扩大停车场，增加床位，增加保洁员等意见和建议。二为您所接触的医务人员有无收受“红包”行为，患者及家属均表示医务人员无收受“红包”行为。此项为100%达标，这与我院紧抓党风廉政及医德医风教育，提高了全体医务人员的服务意识，树立全心全意为患者服务的宗旨密切相关。
4 结论
患者满意度度调查是一种信息反馈渠道，医院应重视和发掘患者满意度调查的应用价值。我院在每次患者满意度度调查结束后将统计分析情况于 院例会上向全院科主任、护士长公布，年终汇总后将患者满意度度调查纳入科室绩效考核，与科室年度评先、个人立功、授奖挂钩。
患者满意度度调查有利于对医院工作薄弱环节进行整改，促进医疗机构服务的改进。针对满意度调查病房环境卫生存在的问题， 医院采取改善就医环境，首先医院多方筹措资金，更新病房采暖设施，杜绝因线路老化而带来的各种隐患，以保障给患者一个安全的就医环境。加强保洁员的培训和监督，促进环境卫生进一步改善[4]。
总之患者满意度调查是一种有效的沟通方式，医院要加强与患者的沟通交流，保持沟通渠道的畅通， 根据满意度调查问卷调查结果对医院工作薄弱环节进行整改，提高医院服务质量，有利于建立和谐的医患关系。
参考文献
[1] 张育，杨莘，花蕾等.患者满意度调查在提升护理质量中的作用[J].护理管理杂志，2008，8（12）：34-35
1.1KPI的设计
根据北京市《社区卫生服务岗位绩效考核指导方案》及《社区卫生服务岗位绩效考核手册》中,对社区医院绩校考核岗位指标的设计及相应分值的设定,结合《高校职工考核办法》,对高校社区医院绩校考核指标进行不同岗位指标设计及相应分值的确定。构建以高校社区护理岗为一级指标,服务数量、服务质量、综合满意度为二级指标,包含肌内注射、皮下注射、氧气吸入等19项三级指标的KPI体系(表1)。
1.2KPI权重及二级指标值计算
参照北京市《社区卫生服务岗位绩效考核指导方案》中对服务数量(A)、服务质量(B)及综合满意度(C)所占比例分别为50%、30%及20%的比例,确定高校社区护理岗中各二级指标,即服务数量(A)、服务质量(B)及综合满意度(C)所占比例。其中,个人服务数量(A)等于个人服务数量所属各三级指标的数值乘以其对应的分值之和;个人服务质量(B)等于个人服务质量所属各三级指标的分值减去其对应的扣分项分值之和;个人综合满意度(C)等于个人综合满意度所属各三级指标的数值减去其对应的扣分项分值之和。
1.3个人绩效值(X)计算方法
个人总绩效计算公式:X=AZ×50+B100×30+C100×201.4个人绩效工资(M)计算通过服务数量、服务质量及综合满意度考核结果,计算出个人总绩效值,个人总绩效值累加可得部门总绩效值。其中,1个绩效值额度=部门绩效工资总额÷部门总绩效值,个人绩效工资总额=1个绩效值额度×个人总绩效值(X)。2绩效考核体系的应用采用某高校医院护理部6月份的绩效考核数据进行验证,护理部6月份15名工作人员绩效工资总额为20000元,服务数量最大者的服务数量值为1076,护理部15名工作人员总绩效值为1244.1,计算可得1个绩效值额度为16.08元。抽取其中5名人员6月份的绩效考核手册记录值为例,计算6月份护理部5名人员个人总绩效值、个人绩效工资(表2)。
3启示和建议
某高校医院护理部6月份15名工作人员绩效工资总额为20000元,平均绩效工资为1333.3元。以KPI绩效考核体系对个人绩效工资的考核为例,护理部6月份15名人员绩效工资最高者为1562.6元,最低者为1001.5元。考核结果客观、公正、透明。因此,要想建立以KPI体系为基础的高校社区医院护理人员绩效考核指标体系,实行以服务数量为核心,以服务质量、综合满意度为基础的考核和激励制度,完善分配激励机制,有效调动医务人员的积极性,从而最终实现促进高校社区医院的发展和满足广大师生对优质医疗服务的需求,需要努力做到以下几点。
3.1建立与KPI相应的考核指标体系
评价指标是医院绩效评价内容的载体,也是绩效评价内容的外在表现,是医院绩效管理的重要环节。在指标的筛选上不能脱离实际而盲目地自行制订,应以“影响大、看得见、摸得着、努力能实现”,即以SMART原则[5]为基础来选取。评价指标的选取不仅要能够衡量科室的总体绩效差异、个人的绩效差异,同时还可以考核单项指标绩效[6]。
3.2建立科学完善的绩效考核体系
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2011）05-0006-01
2010年，卫生部办公厅印发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知，我院积极响应，在院领导的支持、督导下，深入贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。
1转变服务理念
转变护士中普遍存在的，为病人做洗头洗脚的工作会使护士原本不高的社会地位更低的观念，及时进行动员教育，组织学习优质护理服务的文件。使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数。定期召开病员座谈会，征求意见和建议，对患者提出的问题及时整改。如液体呼叫现象，我们加强对输液病人的巡视，主动加液、换液、观察用药不良反应，以及向病人介绍输液用药的目的等。变被动服务为主动服务，然患者感到安全、舒适、放心、满意。
2改善服务态度
良好的服务态度及是提高护理质量的关键。首先，从整体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。我院是社区服务综合病房，以老年慢性病患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，根据病情给予相关的健康指导，加强了护患沟通，提高了病人的满意度 。
3提升技术水平
精湛的护理技能和扎实的专科护理知识，是我们为患者解除病痛的前提。为此，每周二组织理论学习一次，每月护理查房两次，每季度对护理技能进行培训和考核，不断提高护士技术水平。病房收治的以心血管病、脑血管病等慢性病病人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。我院护理人员中级职称人数占全体护士的97.3%，工作年限均在十年以上，临床经验丰富，理论知识扎实，工作中病情观察准确全面，基础护理合格率100%，尤其是一级护理和危重病人的生活护理，执行医嘱及时准确，操作熟练到位。
4提高管理水平
护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施：比如病人视力差，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥;危重病人要做到服药到口;神志不清的病人，要使用床栏，等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。 进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。
5存在问题
护理量增多，护理人员年龄偏大、配备不足，不能满足工作的需要。服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。
我院开展优质护理服务病房后病房变得整齐卫生，护理人员服务理念得到提升，服务态度热情，病人满意度由开展活动前的94.5%提高到97.8%。护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益，但与二级、三级医院比，我们起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护理质量快速提升。
。
2010年全国护理工作会议提出优质护理服务示范工程活动，对临床护理工作进一步规范，落实基础护理措施，提升护理质量，争取为患者全面提供优质、安全、满意的互利服务，我院管理层级护理部对这项活动高度重视，将其作为护理工作的中心，努力提升护理工作质量，为患者提供各项优质护理服务，使护士能够从思想上重视护理工作。我院选择2012年8月-2013年8月间诊治的60例心脏内科患者，对其实施优质护理服务，观察其临床效果，现报告如下。
1.临床资料
选择我院2012年8月～2013年8月间诊治的60例心脏内科患者，我院心内科共有床位82张，护理人员40人，床护比为1:0.48，对所选的患者实施优质护理服务。
2.方法
2.1组织学习与制定“优质护理服务示范工程”
组织护士学习《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，制定规范化服务准则、措施及优质护理服务用语，使每一位护士都能将优质护理服务应用在实际工作中。
2.2制定责任护士岗位职责，建立责任护士岗位说明书
在护士长的领导下实施工作，对患者的病情进行评估，制定有效的治疗措施。
2.3实施责任护士挂牌上岗
医院为护士统一制作名牌，将自己负责的患者病房悬挂名牌，简单向患者及其家属介绍工作内容，让患者及其家属了解疾病的情况，积极配合医生的诊治工作。
2.4改变原有的排版工作模式
责任护士应对负责的患者实施分级管理，每组由1名资历较高的护士带领1～2名护师，合理配比护理人员。
2.5开展健康课堂
根据我院收治的心内科患者，对其实施健康指导、宣传教育、图片展示以及座谈交流等，主要目的是让患者及其家属了解相关疾病的知识，提高对疾病的知晓率，增加其战胜疾病的信心。
2.6人文关怀，有效沟通
病房护理中要实施耐心、责任心以及细心的护理，将护理渗透到每个患者的日常生活中，在一定程度上给患者及家属与安慰，缓解其紧张、焦虑的情绪。良好的护理工作能够增强护患沟通，不仅体现出人文关怀，同时还可以让患者和护士良好交流，相互理解和信任。
2.7建立温馨提示卡
在患者的病房墙壁、床头、地面、窗台以及大门上粘贴不同形式的温馨提示卡，主要目的是提醒患者及家属注意，提高防范意识，保证患者的安全。
2.8建立征求意见本、意见箱
通过患者提出的意见和建议，不断完善护理工作中存在的不足，护士长要每个月组织护理人员发放问卷、开座谈会、交流会以及设立意见箱和意见本等，向患者及家属征求对护理工作的建议和意见，不断更改护理服务工作中的不足，完善护理服务，提升护理服务质量。
2.9建立绩效考核制度
为了深入执行医生部医政司关于《优质护理服务示范工程评价标准》的要求，让护士的薪酬分配向护理风险系统高、工作量大、技术性强的岗位倾斜，同时体现优劳优酬、多劳多得、奖罚分明的工作细则，制定后严格执行。
2.10护理部质控检查
护理部定期、不定期到病房进行质控检查，具体包括基础护理、病情掌握、危重症患者识别、药品管理、技术操作规范、护理文件书写、家属问卷调查以及患者安全措施等，从多个方面检查优质护理服务的实施情况，认真倾听患者及其家属提出的问题，对其进行分析和整改，保证护理服务质量稳步提升。
3.效果
3.1提高患者及家属对护理工作的满意度
通过调查发现，患者及其家属对护理人员的满意度明显提升，从开始的70%逐渐达到100%。得到表扬的护士数量越来越多，几乎管理病房所有护士均得到表扬，一些护理人员得到多次点名表扬，还有锦旗、表扬信、感谢留言以及花篮等。
3.2病房管理基础护理质量有效提升
基础护理质量明显提高，逐渐完善了医疗卫生管理，保证了各项护理措施安全有效地进行，最大限度地降低了患者出现意外事件的几率，为患者提供一个卫生、安全、舒适的住院环境。
3.3提高护士对护理工作的满意度
通过改变排班模式，护士实施分层使用，提高护士的绩效工资，将护士工作的积极性充分调动起来，激发其学习的热情，不断提升业务能力，为患者樹艘加倾的护理艮务。
4.小结
[摘要] 随着医院规模扩大和医患关系的变化，加大品牌建设力度愈加重要。该研究简要分析了推进医院品牌建设的途径，并提出了意见和建议，对于加快医院健康发展和完善服务升级、提高品牌形象有较好的借鉴意义。
[
关键词 ] 医院；品牌建设；质量；服务
[中图分类号]R19
[文献标识码] A
[文章编号] 1672-5654（2014）12（c）-0093-02
濮阳市油田总医院是国家三级甲等医院，是军事医学科学院307医院等5家医院的协作单位。医院通过苦练内功提高医护质量、加大投入创名牌医院等卓有成效的工作，8年来职工人数增加了1.6倍，床位和门诊量增加了5.30倍，出院病人由1.67万人增加到6.5万人。通过不懈的打造品牌建设，综合指标跨入河南省先进行列，实现了医院的健康发展。
1 创树医院品牌的途径
1.1创树管理品牌是医院发展的坚实基础
制定和完善管理制度。濮阳市油田总医院确立了“人才兴院、科技强院、打造名院”发展战略，按照ISO9001管理体系要求，大力宣贯质量手册和程序文件。走出去到301医院等知名医院学习管理办法，请北京新世纪认证中心进行制度诊断和设计，制定了《重大医疗技术管理办法》等制度。统筹考虑未来发展需要，修订了《临床技术操作规范》等制度，医护人员的质量意识、安全意识进一步得到增强，医院1998年通过了国家三等甲级医院验收，2004年通过了ISO9001认证，管理水平得以迅速提高。
定期开展管理评审活动，循环提高管理水平。管理评审活动引入了数字化管理理念，基于“时间分布量”、“峰值量”等数据，让“数字和规则”说话，适时完善管理办法，抓好过程管控。针对问题种类由督察组每半年提交一次管理评审建议，由领导班子和相关科室研究办法、完善制度。对于影响医护质量和患者反映的重大问题，由质量管理委员会随时研究解决。新问题的解决方案由医务部在调研同行先进经验的基础上形成建议，管理委员会研究解决方案。
濮阳市油田总医院通过狠练内功、创树品牌，先后获得省级“文明单位”、“行风建设先进单位”和“院管理年综合评价先进单位”等荣誉称号，2013年还被评为“全国明明白白看病、百姓放心十佳医院”荣誉称号。
1.2创树质量品牌是医院赖以生存的核心
优化人才结构，提高医护技术水平。在分析医院优势、劣势和重点学科存在差距的基础上，大力引进劣势学科的高端人才、优势学科的优秀人才、重点学科的复合型人才。通过分析各学科出院率、就诊率和病床周转率，制定各科年度用工总量。根据各科室的工作量饱满情况，定期考核并调配中层人才作为医院的“突击队”和“万金油”，适当增加复合型人才的比例。在分析医院员工年龄、能力等基础上，适当调配员工。8年来共引进人才650余名，调整岗位286人，人才结构得到明显优化。
加大技术创新力度，提高医护技术水平。以“看大病、治大病”为抓手，以技术创新为手段提高优秀人才的成长步伐。仅2013年，全员开展重大技术攻关102项，其中省级科研项目立项1项，市级科研项目立项13项。2006年以来濮阳市油田总医院累计获河南省科技进步1、2、3等奖各7项、12项、32项，体外循环下心内直视手术等一大批省内乃至全国先进技术相继成熟。
积极开展提高医护质量培训，提高全员综合素质。制定和实施了《医疗护理技术培训计划》，采取专业技术讲座、业务培训学习、开展技术经验交流等形式，强化了“三基三严”训练。积极承办国家级和省、市级继续教育项目，加强了院内外学术交流，为提高医疗技术和医疗质量奠定了基础。采用“送出去”和“引进来”的方式培训拔尖人才，2006年以来先后送出430名员工到知名医院进行培训，请知名医院220名专家学者来医院指导开展特色技术攻关，有效提高了医疗质量。
规范护理服务，提高优质护理水平。以开展“优质护理服务”活动为主线，改进质量控制方式，融检查、指导为一体，将质控贯穿于护理工作始终。实行了责任小组包干或分床到户负责制，对护士技能与服务能力进行量化考核。减少护理人员交接班频次，提高了护理工作的均衡性与连续性。各护理单元实行常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律的“五常”工作法，提升了医院的形象。
濮阳市油田总医院通过管理创新，打造了一大批鲜明特色的医疗科室。其中肛肠科被确定为全国肛肠疾病治疗基地，心血管内科被评为河南省临床重点学科。2007年中华医学会外科分会开展的肛肠疾病手术录像征集竞赛中，肛肠科荣获华中赛区第一名。规范化个体化治疗白血病技术达到国内先进水平，腰椎不稳定弹性内固定手术达到省内领先水平。肿瘤科还主持和参加了国家科技部“973”科技计划，质量管理水平得到明显提升。
1.3 创树形象品牌是医院业务拓展的前提
加大投入力度，促进管理升级。以完善医院功能，建一流医院为目的，新建了消毒供应中心。对高压氧舱进行了改造，扩大了高压氧治疗范围。扩建了产房和住院病房，缓解了住院困难问题。对病房楼进行了全面装修，美化了环境。购置了高端CT等一大批先进医疗设备，服务功能进一步增强。在心内科、骨科试行移动查房系统，提高了工作效率，提升了服务档次。8年来，医院年均投入3 500万元以上，引进3.0磁共振机等尖端设备190台套，成为豫北地区硬件建设最好的医院。
加强软件建设，患者满意率不断提高。以“三好一满意”和“学雷锋树新风”活动为主线，不断提高服务质量，端正了行风，弘扬了正气。实行了医技检查预约办法，减少了患者排队等候检查时间。理顺了科室之间的协作关系，方便了患者就医。认真实施保护性医疗制度和医患沟通制度，妥善解决患者投诉事件，努力构建和谐医患关系。积极开展廉洁警示教育活动，强化约束监督机制，医德医风建设不断加强。
加大宣传力度，打造品牌形象。定期开展专家义诊活动，扩大了医院的影响力。定期征集媒体和网友的意见和建议，立即实施合理化建议，并将实施结果通报媒体和网友。对协作医疗单位定期进行走访，协助解决疑难问题，提高了医院的美誉度。积极配合地方政府建立慢性病防治示范区，树立了医院的良好形象。通过电视、报纸、宣传专栏医院技术攻关信息，提升了医院的知名度。
2医院打造品牌过程中应注意的一些问题
2.1 创树品牌首先从服务质量开始
质量是品牌的生命和灵魂，服务是实施品牌的战略核心。“海尔”有了其过硬产品和服务，从而在全世界迅速拓展了市场，纵观全球500强企业，无不是靠优良的质量和优质的服务名扬天下，医院创树品牌更应从服务质量抓起。
2.2 品牌建设应与医院核心竞争力同步发展
品牌代表的文化应贯穿于医院成长、发展的全过程，是对医院文化的外在诠释。如果3M公司产品创新能力、奔驰公司的设计能力不能领先于同行业，那么他们的品牌就没有了灵魂，医院注重品牌建设的重要性可见一斑。
2.3 品牌建设必须信守承诺
医院的品牌建设应更加注重品牌的信念和承诺。我们选择VOLVO轿车源于对其安全性能的绝对信任，选择联邦快运是因为其准确无误的送达能力。医院品牌建设中，“患者放心科室”等名牌科室的创建，可以很大程度上提升医院品牌形象。
2.4 品牌建设必须立足于全员参与
员工既是品牌文化的创造者，也是品牌文化的传播者，如员工不理解品牌所代表的文化内涵，品牌也就变成了空洞的口号和标语。BP公司制定并宣贯了品牌手册，将“超越石油”作为其新的品牌观点，从而获得了巨大成功。
2.5 打造品牌应注重品牌传播
服务质量主导品牌，传播品牌决定医院是否成功。如海飞丝洗发水的“头屑去无踪，秀发更出众”突出了产品特色，提升了产品的知名度；海尔的“中国造”阐释了品牌的价值主张，彰显的爱国精神引发消费者共鸣。
3 结论与建议
3.1 核心技术是医院创树品牌的关键
医院的核心技术决定患者的放心程度，没有优良的技术和优质的服务，就无法赢得患者的信赖。
3.2 软硬件建设是衡量品牌形象的标尺
医院的硬件建设是手段，软件建设是目的，二者相辅相成，必须同步推进。硬件建设应立足实际、着眼未来、重点培育、全面发展。软件建设是个长期过程，必须突出全员参与、加强培训。
3.3 医院的品牌建设和业务拓展相辅相成
品牌建设的目的是拓展市场、扩大市场份额、提高规模效益。业务拓展离不开品牌建设，没有很好的品牌就没有很好的市场。
3.4 医院品牌建设应该注重循环提高
品牌建设应注重PDCA管理模式，通过不断的循环改进、持续提高管理和服务水平，不断查找不足、分析重点、优化措施以创建名牌科室、创建国家级名牌医院。
3.5 医院品牌建设离不开信息化管理平台
现代管理必须有现代化的管理平台，管理决策离不开大数据的统计和分析，信息化管理平台将有助于医院的管理升级和服务升级。
3.6患者满意率是衡量品牌建设成功与否的唯一标准
没有患者的认可，品牌建设就成了无源之水，医院的健康发展也就无从谈起，患者的信赖是医院的最大奖杯。
[
参考文献]
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[4]唐亮.塑造品牌文化提升品牌竞争力[J].集团经济研究，2012(5)：172．
长期以来，安全与质量一直是我们工作的重心，我们要深刻认识到安全的重要性，增强安全防范意识，杜绝出现护理差错和医疗纠纷事故的发生，构建和谐文明的护患关系。
首先，我们要从工作细节、习惯流程、规章制度落实、护理设备、药品使用等方面，认真查找其中存在的安全隐患，分析目前护理安全的现状，为进一步完善我院护理工作制度和标准提供依据。同时，在邀请病人到我院就诊时，应加强和病人的沟通，结合病人的需要，制定有针对性与可行性的整改措施，切实让病人享受到：问事有人答，遇事有人帮，做事有人管的护理服务新氛围。
其次，开展专题学习，提高护理服务水平。通过组织护士长专题会议和开展专项讲座，要结合其中的典型案例进行学习，分析案例中的事故、差错和纠纷发生的原因，并开展讨论，从中吸取教训，起到警示教育的作用，并在交流期间，可以针对目前护理工作的现状，提出一些合理化的建议。同时，认真学习《患者安全目标》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》，将护理制度熟记在心，在工作中能够加强责任意识，规范护理操作，为患者提供安全优质的服务。
最后，要落实责任，集中整改，积极消除安全隐患。在护理安全月活动期间，由主管院长、护理部主任和护理质量控负责人成立护理质量督查小组，不定时随机到各科室检查安全落实情况，并从安全落实情况、护理操作规范、医疗设备使用情况，服务质量方面等进行全面细致的评估。对于在自查自纠中暴露的问题，要及时反馈给科室主任、护士长，由护理部监督，各科室自行整改落实。
1、护理部作为职能部门，较好地做好上情下达，下情上递工作，围绕医院的中心工作，较好的完成医院布置的各项任务。
2、在“医院管理年”检查工作中我院护理人员精神风貌好，健康教育、基础护理落实到位，护理质控有特色，真正体现了护理质量的持续改进，得到了市卫生局检查组的充分肯定，获得了全市第一名的好成绩，在全市卫生工作会议上分管护理工作的院领导曾宏伟书记代表护理部作了典型发言。
3、在迎接省“创卫”检查工作中，各科室落实了病人健康知识宣教，进行了“搬家式”卫生清扫，并顺利通过卫生检查。
4、对全院护理人员进行了优化组合，按双向选择的原则，护理部根据人员年龄、资质进行宏观调控，保证各科护理人员合理配备。
5、顺利完成了中医科的搬迁工作，创建了神经内外科，成立神内外监护病房。
6、配合医院防冻救灾及抗震救灾工作，成立了医疗队，组织护理人员为灾区人民献爱心活动，自愿献血者数名。
7、医院进行了岗前培训及三基考试考试。
8、认真贯彻国家政策，顺利启动医保工作。
9、按医院领导的安排，5。12护士节为每一位在职护士发放一份纪念品并表达了对全院护理人员的关心和爱戴。
二、加强护理管理队伍内涵建设，提升管理水平
1、为了更好的促进我院护理事业的发展，医院领导找护士长交流思想动态，征求意见，并提出了“你认为目前我院护理工作还存在哪些不足？”“你对护理部有没有好的建议？”“你个人及你对医院工作有什么打算？”的问题，以促进工作，充分发挥护理管理者的职能。
2、护士长参加了卫生局主办的专家讲座，通过学习、怎么样进一步认识到了创建医院是提高医院核心竞争力的关键。
3、将护理前沿最新信息带回来传达给每一位护理人员，促进了全院管理水平和护理水平的提高。
4、护理部组织护士长对两个监护病房的两名危重病人进行了查房，护士长在会上踊跃发言，提出了很好的建议，达到了促进病人早日康复，提高专业技术水平的目的。
5。按市卫生局新的要求规范护士长手册，临床护理工作记录，抢救室记录，护理教学记录等的书写。
6。层层签定责任状，护士长与本科护士签定责任状，护士长对医院负责，每位护士对科室负责，以增加责任感。
三、落实护理人才培养计划，提高护理人员整体素质
1、按规划对各级护理人员进行了三基培训，每季度组织理论考试和技术操作考核各一次，每科按20%比例抽考，五年以下的护理人员参考率100%，合格率达89%。
2、对《护士条例》进行了解读，使护理人员进一步了解自己的权利和义务，做到知法懂法。并由护理部发出了致全院护士“做人民满意的白衣天使的倡议书”，充分调动了护理人员的积极性。
4、为庆祝“5。12”国际护士节，护理部举办了“蓝球”挑战赛，有15名医护人员踊跃参加，激烈的比赛，展示了天使们的风采。
5、鼓励护理人员参加了护理自学考试及函授学习，提高学历层次，创建学习型护理团队。业务讲课每月一次，内容为基础理论知识、院内感染知识、护患沟通技巧和专科知识，理论联系实际，学以致用，将每周三定为读书日。
6、上半年我院病人多，大部分科室长期加床，呈超负荷运转状态，护理人员紧缺，护理工作任务繁重，同志们经常加班加点，却毫无怨言，随时听从科室及护理部的调遣，这一只高素质的护理队伍克服种种困难，圆满的完成了各项治疗护理任务，保证了护理安全。
四、改善服务流程，提高服务质量
1、实行了“首问负责制”，规范接待新入院病人服务流程，推行服务过程中的规范用语，为病人提供各种生活上的便利
2、认真做好术前访视为手术医生及家属提供力所能及的服务，对出院病人10天内主动询问病人的康复情况并记录访问内容。
3、广泛听取病人及陪护对护理服务的意见，对存在的问题查找原因，提出整改措施，不断提高服务质量。半年中病人及家属无大的投诉，医院组织的服务质量调查病人满意率98%。提名表扬服务态度最好的护士达100人次。
五、完善各项护理规章制度及操作流程，全面加强护理质量监控与管理，杜绝护理差错事故发生
1、护理部每周不定期下科室检查护理质量，每月组织召开了护理质量及护理缺陷分析会一次，进行安全意识教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差错事故隐患，认真落实各项护理规章制度及操作流程。
2、发挥院内质控小组作用，定期和不定期检查各项护理制度的执行情况，上半年护理事故发生率为零。
3、护理文书书写，力求做到准确、客观及连续。护理文书即法律文书，是判定医疗纠纷的客观依据，书写过程中要认真斟酌，能客观、真实、准确、及时、完整的反映病人的病情变化，不断强化护理文书正规书写的重要意义，使每个护士能端正书写态度，同时加强监督检查力度，要求科内质控小组定期检查，护士长定期和不定期检查，且对每份CD型病历进行了终末质量检查，发现问题及时纠正，每月进行护理文书质量分析，对存在问题提出整改措施，并继续监控，上半年出院病历10337份，护理文书合格率达到了95%。
4、规范病房管理，建立以人为本的住院环境，使病人达到接受治疗的最佳身心状态。病房每日定时通风，保持病室安静、整洁、空气新鲜，对意识障碍病人提供安全有效的防护措施，落实岗位责任制，按分级护理标准护理病人，落实健康教育，加强基础护理及重危病人的个案护理，满足病人及家属的合理需要，上半年无护理并发症发生。
5、按医院内感染管理标准，院感小组兼职监控护士能认真履行自身职责，使院感监控指标达到质量标准。
六、工作中还存在很多不足
1、基础护理不到位，新入院病人卫生处置不及时，卧位不舒服。
2、病房管理有待提高，病人自带物品较多。
3、解释欠耐心，为病人主动服务意识不强。
4、学习风气不够浓厚，开展新项目、引进新技术不够。
文章编号：1004-7484（2013）-10-5973-02
病人对护理服务的满意度是指病人所期望的理想护理及其接受的实际护理之间相符合的程度，它是反映护理质量的重要渠道，也是评价护理质量的一个重要指标和改善服务质量的客观依据[1]。通过住院患者满意度调查可直接了解医院在护理服务水平上存在的问题，并采取措施进一步提高护理工作质量。本文对2012年10月――2013年3月我院心内科200例住院患者进行护理工作综合满意度调查，现总结如下。
1 资料与方法
1.1 调查对象 随机抽取2012年10月――2013年3月我院心内科住院患者200例，其中男性123例，女性77例；文化程度：大专及以上45例，高中及中专103例，初中及以下52例；年龄38-79岁。住院时间均在7天以上。
1.2 方法
1.2.1 调查工具 由临床护理经验丰富的专家参考国家卫生和计划生育委员会颁发的分级护理标准，结合我院的特点，有针对性地设计问卷调查表，问卷项目内容经过2次咨询6位相关专家论证后确定，并选择20位住院患者进行预调查，经预调查，对调查问卷评价设计合理，内容简单明了、通俗易懂，可行性好，被调查者对查问卷的理解度高。问卷信度、效度较好。问卷内容包括入院时护士向患者介绍病区环境、探视制度、病房设施的使用是否满意、对护士的接待态度、护士的仪表是否满意等14项内容，另外还有一项开放性问题，即患者对我院护理工作有何建议。每个问题设有3个答案，即满意、基本满意、不满意，患者在选择的答案上打钩。
1.2.2 资料收集方法 调查员由经过统一培训的5名实习护理本科生组成，经过培训，使用统一的导语对上述患者开展调查，采用不记名方式，当场发放，当场收回问卷。被调查患者按自己的真实感受填写最佳答案，无法完成则由家属填写，每份问卷填写大约15分钟。
1.3 统计方法 调查表患者满意度=满意项目数/被调查患者数*100%，共发出调查表200份，回收200份，有效率100%。
2 结 果
2.1 问卷调查总体结果 见表1，200例住院患者满意度均在90%以上。患者满意度较高的项目：入院时护士介绍护士长、主管医生、责任护士情况；护士的仪表、举止、态度；病区的休养环境（清洁整齐安静）。患者满意度偏低的项目：介绍疾病相关知识，药物的作用、副作用；饮食指导；出院时护士长和护士主动征求患者意见。
2.2 开放性问题的回答情况 患者对我院护理工作建议的回答主要有以下几点：“多巡视病房”、“多与患者及家属沟通”、“希望增加护理人员”等。
3 讨 论
3.1 护士的人性化服务有待进一步提高 随着整体护理的深入发展，以患者为中心的服务理念的更新，护士在行为规范上有了很大步，护士的服务态度得到了大多数患者的认可，但护士的人性化服务有待进一步提高。表1结果显示，护士耐心解答患者提出的问题、患者输液时，护士主动巡视、观察病情等满意度和患者对医院护理工作的建议均说明护士的主动服务和人性化服务欠缺。目前护士人力资源不足是客观原因，但同时也反映了护士不善于利用每次进病房做治疗或护理的机会及时发现患者的需求，而解决问题，并适时送上语言问候。因此，必须要加强护士服务意识，培养护士的人文关怀精神，强化以人为本的服务理念，树立被动服务―主动服务―感动服务的观念[2]，用角色转换或换位思考的方法，主动服务于患者开口之前，为患者做一些前瞻性的沟通，把人性化服务落到实处。
3.2 护士素质和专业水平有待提高 调查结果显示，患者对护士的技术满意度为95%。可能的原因是在临床工作中，低年资护士较多，基本技能操作不够熟练，加之带教老师过早让实习护生进行操作，遇到静脉不好的患者或长期输液的患者，穿刺成功率降低，且穿刺不成功又不能很好地与患者进行沟通，引起患者不满。因此，要提高护士技术水平，加强护理理论和操作技能培训、考核。对新上岗的工作人员，做好岗前培训；对在职人员要定期进行分层次的培训和考核，不断提高护理操作技能和综合素质，以高水平的护理服务满足于临床需求。在日常工作中，若在诸多因素下穿刺不成功，要及时向患者和家属表示歉意，以取得谅解与支持；再次穿刺不成功及时换人进行，可提高患者对护士技术的满意度。
3.3 重视入院宣教和健康教育 调查结果显示，健康教育部分整体满意度偏低，原因分析：护士的专业知识缺乏，在实际工作中健康教育照本宣科，健康宣教形式单一、呆板，针对性不强，深度不够；新药层出不穷，护士主动学习的积极性不高，不能及时掌握新药的作用、不良反应、注意事项；患者的理解接受能力不一，陪护人员轮流陪护，这些都是造成患者需求与获取不平衡而影响满意度的原因。因此要求所有的护理人员不断学习，不断更新知识，在患者住院期间实行全程可行的健康教育，包括各种操作前的解释工作，检查、手术、治疗前后的注意事项、饮食、用药、出院等方面的指导，让患者了解掌握这些知识，从而信任护理人员，提升他们对护理服务满意度。
4 小 结
护理工作的对象是患者，是一项服务性工作，患者对护理工作满意度是反映护理质量高低的重要指标[3]。通过满意度调查，了解患者不满意的因素，采取相应的对策，如增强主动服务意识、加强业务学习和技能培训、做好健康教育，真正做到“以患者为中心”的服务宗旨，才能使护理服务质量得到不断完善和提高，让患者满意。
参考文献
基金项目：本文系2015年广东省攀登计划项目（308-GK151010）研究成果
中图分类号：C913 文献标识码：A
收录日期：2015年8月3日
随着广州经济发展，人们平均寿命的延长和人口出生率下降，人口老龄化问题日益严峻，养老问题成为亟待解决的难题，若仅依靠家庭养老和国家养老已不能解决养老问题，社会化养老成为必然趋势。建立健全养老保障体系要充分利用社会资源，需要发挥民办养老机构在养老服务体系中的作用。但当前养老行业市场机制的不成熟，广州市民办养老机构面临着众多挑战。
一、广州市民办养老机构概况
根据《关于规范和促进民办养老机构发展暂行办法》，民办养老机构，是指国家机构以外的社会组织、企业或个人举办的，为老年人提供住养、生活照料、康复护理等养老服务的机构，在实际中，民办养老机构具体指的是民办非营利性养老机构和民办营利性养老机构。
数据显示，截至2013年底，广州市共有60岁以上老人133万，占户籍人口总数的15.98%，高于全国、全省平均水平。预计到2020年，广州市老龄人口将达到175.07万，人口老龄化比例达到18.78%。而2014年，广州市有164家养老机构，提供床位数为36，924张，分别由公办养老机构和民办养老机构提供。其中，60家公办养老机构提供8，887张床位，占总床位数的24.07%；104家民办养老机构总共提供了28，037张养老床位，占总床位数的75.93%。民办养老机构撑起了广州养老机构行业的大半边天，弥补了公办养老机构的养老空白，对广州市的养老服务行业做出了巨大贡献。
民办养老机构的发展状况对解决养老问题至关重要，但通过实地调研活动，我们发现广州市民办养老机构在经营过程中遇到了重重阻碍，这些问题已经成为广州市民办养老机构进一步发展的绊脚石，必须通过各方努力共同解决，健全社会养老服务体系，促使广州迈向老有所依、老有所养的和谐社会。
二、广州市民办养老机构发展中面临的困境
（一）运营成本繁杂高昂，盈利能力低下。民办养老机构的运营成本主要包括员工薪酬、土地租金、相关设施投入成本和日常维护成本等。随着物价上涨，劳动成本提高，民办养老机构的运营压力不断增强。此外，由于传统观念的影响，老年人只要还可以自理，一般都不愿意进入养老机构，因此养老机构的服务对象大多是失能、半失能老人，养老机构经常会出现老人生病、意外事故等情况，而由于我国的保险业发展尚不完善，很少有针对老年人和养老机构的保险项目，即便有，也是收费高昂，一般难以承受。在这种情况下，一旦老人出现问题，养老院就会承担巨大的风险，进一步加大了民办养老机构的运营成本压力。
通过对管理层的问卷调查及访谈我们发现其经营资金主要依赖收取入住老人的费用及政府补贴。目前，广州市民办养老机构相较于公办在服务质量上无明显优势，导致出现入住率低的现象，却又限于资金不足等原因无法通过加强宣传和形成规模经营来提高入住率和运营效率；而政府对民办养老机构一次性建设补贴按照规模大小在2，000～3，000元每张床位不等，运营补贴按照入住人数给予每张床每个月100～300元补贴。以上两项收入并不足以支持民办养老机构正常运营，一般民办养老机构只能勉强维持经营，盈利能力低下。
（二）融资困难。目前，广州市民办养老机构资金来源较单一，主要来自个人投资。政府虽然有制定相应的补贴措施，但由于政策限定范围严、落实效果差等原因，政府的补助对解决民办养老机构融资难的困境只是杯水车薪。
银行融资已经成为目前我国融资活动的主要形式，但养老事业投资回报周期长、风险大，且福利性质地产不能用于抵押，因此大多银行出于风险考虑，极少提供对民办养老机构的抵押贷款。融资难，资金缺乏导致民办养老机构难以扩大经营规模及完善设施建设，大大制约了民办养老机构的可持续发展。
（三）专业人才缺乏。经调研发现，大部分民办养老机构的护理人员都是从周边农村或下岗职工中招收的40～50岁人员，文化程度低，缺少基本的护理培训，为老人提供的服务也仅限于饮食、保洁等低附加值的工作，老人的心理慰藉和生活质量得不到保障，老人得不到专业的护理服务。专业医护人员的缺乏也使得入住老人生病不能得到及时发现、及时就治，直接威胁老人的生命健康，养老机构也因此必须将老人送往医院治疗，加大了养老机构的运营压力。
通过调研可以得知，机构服务质量是影响老人对养老机构满意度的重要因素，但是现实中民办养老机构由于资金受限，养老护理服务岗位待遇相对较差，社会上对养护理服务人员的认可度较低，且目前中国养老服务行业的人才培养和储备机制还没有完全建立起来，养老机构专业护理人员缺乏问题比较严重，从而陷入专业人才“招不进，留不住”的困境，备受招工难问题困扰。资金困难和人才培养、储备机制不成熟造成民办养老机构的人才困境，人才困境影响服务水平，最终降低老人的满意度，一定程度上对提高其社会认可度产生不利影响，使得融资发展更加困难，形成恶性循环，使民办养老机构经营得更不如意。
（四）社会认可度低。家庭养老作为中国社会的传统养老模式有着几千年的历史，很多人还保留着这种观念，认为将老人送去养老院是不孝的行为，随着时代的进步，这种传统思想并没有得到发展，这是导致养老机构社会认可度低的其中一个原因。
此外，民办养老机构因资金匮乏、人才缺失无法提供全方位、高质量的服务，大大降低了老人的满意度。相比之下，公办养老机构可以充分利用政策等有利条件发展自身，提高老人满意度。现实中常常出现公办养老机构“一床难求”而民办养老机构却存在较高的空床率，民办养老机构社会认可度低。民办养老机构社会形象建立力度不到位问题已经横亘在其发展道路上，亟待解决。
（五）政策落实不到位。政府对各类养老机构的服务对象在政策上虽已有明确定位，公办养老机构主要解决低收入等困难老人的养老问题，民办养老机构着重面向具有消费能力的老人，但实际落实情况并不理想，仍有很多消费能力较高的老人住在公办养老机构，导致一些消费能力相对低下的老人只能入住民办养老机构，在物价上涨，运营成本不断提高的情况下，民办养老机构面临着提高收费就会导致老人无处可去但不提高收费却会导致入不敷出的两难困境，进一步限制了民办养老机构做大做强。
此外，政府虽就鼓励和扶持民办养老机构的发展制定了许多优惠和补贴政策，如床位建设补贴政策和水电气优惠等政策，然而实际中受制于各种因素，许多措施均无法得到落实，以政策促发展的效果大大减弱，在一定程度上抑制了民办养老机构的发展。
三、针对民办养老机构的困境提出建议
根据民办养老机构在发展中存在的困境，可以从经营者与政府两个角度来解决民办养老机构的经营问题，并提出如下建议：
（一）经营者角度
1、明晰自身定位，减少市场空白。各类机构要明晰自身定位，形成分层规范养老服务体系。提高公办、民营、民非机构在接收目标群体的区分度。公办机构主要解决失能老人等高风险群体及低收入、低保障老人的养老问题，民非机构协助公办机构做好公益，民营机构则可面向不同需求层次的老年群体进行市场拓展。切实做到政府兜底，社会公益，市场均衡发展。
2、多方筹资，扩宽融资渠道。充分利用政府在此方面的专项政策，并结合民间筹资等多种形式发起设立养老机构，扩宽融资渠道，有条件的养老机构可形成大规模的养老服务链，并积极寻找适当时机上市，吸引更多资金支持。
3、完善服务质量，提高社会认可度。民办养老机构应定期关注顾客（老人）对于机构服务的满意度，了解老人对机构在提供服务过程中哪些方面是较满意的，哪些方面仍存在不满意，扬长避短，有针对性地提升服务质量，提高老人满意度。
完善配备设施，如医疗设施、运动休闲公共设施等，为老人提供一个更加设备齐全的生活环境，满足老人在医疗、运动娱乐等方面的需求。
加强对护理人员的培训，可通过举办入职培训、定期培训等方式提高护理人员的护理技能，要从根本上完善服务质量，就必须着力于提高护理人员的护理水平，为老人提供高质量的生活护理，关注老人的心理健康。
完善的配套设施、高质的服务将为民办养老机构创造良好信誉，从根本上提高社会认可度，社会认可度得到提高将吸引更多的老人入住，资金来源得以扩大，有利于进一步完善运营条件，为可持续发展奠定良好的基础。
4、利用政策支持，加强自身建设。民办养老机构要加强对政策的学习理解，充分运用政策措施，并且要关注相关政策的变化更改，及时根据经济、政策环境调整经营管理，尽早尽善地抓住机会促进自身发展。
完善运营体系，提高管理水平。建立健全机构的财务制度，合理分析各项成本的构成，加强成本控制，减少不必要的花费，集中资金在能真正满足老人服务需要之处，如医疗设备、心理安慰等；加强管理人才队伍建设，建立一套完备的管理制度，制定机构发展方案并严格实施，加强机构的自身建设。
（二）政府角度
1、加强指导规范，推动民办养老机构健康发展。加强法律法规建设，切实把民办养老机构建设和管理纳入法制化的发展规划，建立健全有关规章制度，特别是加大对民办养老机构在准入、服务、管理、设施设备等方面的指导规范，坚决杜绝各类侵害老年人权益现象的发生，保障老年人的合法权益，维护机构的良好形象，推动民办养老机构健康发展。
2、制定帮扶政策，确保全面落实。政府应根据目前民办养老机构的发展需求，制定有针对性的帮扶政策，如针对民办养老机构融资难的问题，政府可建立为民办养老机构贷款提供担保制度并继续加大利息补贴力度，鼓励商业银行对民办养老机构提供低息贷款；进一步制定针对营利性养老服务机构的税收优惠政策，对其用于养老服务的地方税收在创办初期的一定年限内予以减免；为向养老服务行业进行投资的私人投资者提供信贷支持的金融机构可考虑纳入税收优惠范围等；合理利用福利彩票所得支持民办养老机构，鼓励向民办养老机构捐赠。同时，加强对养老机构行业各类政策落实情况的监督和检查，完善用地、信贷、补贴等相关量化配套政策，为民办机构经营创造良好的宏观环境。
3、加强养老机构标准化建设，培养护理人才。目前，我国对于民办养老机构的设立采取许可准入制，拥有床位10张以上的可以设立，并对不同规模的养老机构设立不同等级的准入标准。为了提高服务质量和降低责任压力，建议出台切合实际的养老机构护理人员工作标准化流程及服务质量评价体系，对养老机构严格考核，对考核结果按不同标准进行奖励。
重视护工人才培养，加强对专业护理人员及养老机构管理人员的培训。短期内，政府要加大对养老机构现有工作人员进行职业化培训，颁发执业证书，减轻民办养老机构的培训压力；长期内，鼓励有条件的医院和疗养院部门大力开展养老服务人员培训，鼓励高等院校、医卫学校开设相关专业，开展学历教育，对于选择养老护理专业的学生予以减免学费，吸引更多的年轻人投身养老服务行业，不断提高从业人员的素质和业务水平，以带动全社会改变对养老护理的理念。
同时，政府还应关注护工群体的薪酬待遇，保障最低工资薪酬的同时，逐步提高其薪酬待遇，使其薪酬待遇与其专业素质、工作绩效相匹配。通过政府资金补贴、住房补贴等形式提高护理人员的待遇，优化雇佣环境，留住护理人才。
4、优化舆论环境，提高社会认可。一是政府应引导各类养老机构加强服务建设，改变社会公众对机构养老的传统认识。破解我国养老服务难题，关键就是把传统的家庭养老和社会养老结合起来，走社会化的路子，积极鼓励社会力量参与。同时，以宣传为先导，促进传统养老观念向新的养老观念逐步转变。应切实加大宣传力度，充分发挥主流媒体的作用，针对不同类型老年群体广泛开展宣传活动，引导人们改变传统养老观念，接受民办养老机构服务，使人们逐步认识到，民办养老机构同公办机构一样，都能使老年人在生活上得到更好的照料，在身体上得到更好的护理，在精神上得到更好的慰藉，有效缓解社会负担、家庭压力，以应对人口老龄化的挑战；二是改变社会对护工工作的歧视现象和传统观念，提升护工的社会地位，提高护理行业的社会认可度，从而实现护工的人生价值和自我价值。从政策制度上做出激励和保障，通过财政补贴形式适当提高养老护理员收入待遇。将养老院护工队伍纳入当地社工体系，加大养老护理员队伍建设的社会关注力度，提升其社会地位。鼓励媒体多进行正面引导和宣传，营造尊重劳动、尊重护工的社会氛围。探索建立养老护理员岗位补贴制度，对达到一定年限，取得养老护理员资格的人员给予奖励，提升养老服务行业对就业人员的吸引力。
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Abstract： Objective To explore the clinical application and effect of high quality of nursing in operation room work. Methods Select our hospital 144 cases of patients with surgery， according to different nursing methods for its adoption， divided into the control group （routine nursing） and observation group （high quality nursing）， compared two groups of patients with the effect of nursing care and nursing satisfaction of doctors and patients. Results The incidence of complications was lower than that of the control group， the observation group patients after operation， nursing satisfaction is significantly higher than the control group， the P
Key words：High quality of nursing；Operation room
随着经济水平和生活水平的不断提升，人们对于就医条件和医疗服务的要求也不断提高，医疗行业的竞争也越来越重视服务质量的竞争[1]。手术室是医院重要的核心组成部分，而手术室的护理服务质量关系到手术室工作的质量，甚至代表了整个医院的服务质量。优质护理是以患者为中心的高水平护理服务，能更好地维护医患关系和护患关系。本院在手术室工作中的实施了优质护理服务以来，取得了显著效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取本院2012年1月～2013年1月的手术室患者72例作为观察组，其中男44例，女28例，年龄23～78岁，平均（44.08±3.45）岁。选取2010年1月～2011年1月的手术室患者72例作为对照组，其中男45例，女27例，年龄25～76岁，平均（45.31±3.02）岁。两组患者一般资料比较无显著差异（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 对照组患者采用手术常规护理，观察组患者在对照组基础上采用优质护理，具体包括以下几个方面：①首先要成立手术室优质护理管理小组，由小组成员讨论并制定出优质护理管理制度。由于手术室工作强度大，所以要对护理人员进行人性化管理，在关心护士的同时激励她们高质量完成护理工作[2]。②在术前护理人员要与患者交流，仔细询问患者的病史，全面了解患者的病情和心理状态，帮助其做好术前准备。以热情、亲切的态度面对患者，让患者感觉到医护人员对其手术的认真重视和完善准备，增加其对医护人员的信任和对手术成功的信心。③手术中护理人员在严格按规定完成各种操作的同时，还要注意尊重患者，保护患者的隐私。注意患者的保暖，操作要熟练到位，避免对患者造成任何损伤，避免器械的碰撞发出响声对患者造成刺激。此外护理人员还要注意保持手术室的安静，手术中不讲与手术无关的话，也不议论患者病情，不做与手术无关的事，时刻注意患者的情况。患者有疑问时，应耐心为其解答，患者感到痛苦无助时，应给予安慰和鼓励，尽量分散其注意力。与医生建立习惯搭档，掌握每个医生的不同手术习惯，提高与医生的配合默契度，保证手术顺利有序地进行。④术后同样要注意患者的保暖，将患者送回病房后对患者家属及清醒的患者传达手术情况，告知其手术成功，并为其讲解术后注意事项。术后第1日护理人员应到病房查看患者情况，观察患者伤口恢复情况，指导患者正确饮食、锻炼和后续治疗，如有必要应进行连续的追踪随访。向患者及家属了解其对护理的满意情况，听取其对提出的建议，进行记录并不断对护理工作加以改进。⑤通过分析患者的手术方法，分别在患者完成手术后的2d～3d内做好回访工作，观察患者是否出现压疮、术后切口疼痛等症状。
1.3 观察指标 观察两组患者的术后并发症情况，请患者及家属填写护理满意度调查问卷，包括护理人员的专业技能、服务态度等。
1.4 统计学方法 采用SPSS19.0统计学软件进行数据处理，计数资料以率（%）表示，采用X2检验，P
2 结果
对照组患者手术后3例切口疼痛，6例术后感染，4例压疮，术后并发症发生率为18.06%，对护理的满意度为94.45%，观察组患者手术后1例切口疼痛，1例术后感染，1例压疮，术后并发症发生率为4.17%，对护理的满意度为80.56%。观察组患者术后并发症发生率明显低于对照组，护理满意度明显高于对照组，P
3 讨论
随着人们对医疗条件的要求越来越高，医患关系和护患关系变得日益紧张，而手术室是工作实践性和连续性很强，且风险程度极高的科室，因此能否为患者提供优质的护理服务是体现手术室工作质量的关键。优质护理是指以现代先进护理理论为指导，以患者为中心，全面提高护理水平，加强对患者、医生和护士的人文关怀，提升医患的护理满意度[3]。本院在手术室实施了优质护理，建立健全优质护理管理制度，提高护理人员的专业素质；在围手术期为患者提供了安全、优质的护理服务，尊重和关心患者，满足患者的生活和心理需求；为医生提供专业、高效的默契配合，为手术的顺利进行和成功创造了有利条件。本次研究中观察组患者术后并发症发生率明显低于对照组，护理满意度明显高于对照组（P
参考文献：
