时间：2023-05-16 10:11:09
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1 对护理人员实施人性化管理
实施人性化护理是护理服务的最佳模式。护士是人性化护理服务的主体，在对精神病患者实施优质护理服务的同时，如何对护理人员实行人性化的管理，调动护理人员的积极性、创造性是实施优质护理服务的基础［2］
1.1 转变护理人员的护理服务意识，发挥服务承诺作用，功能制护理向优质护理服务的转变过程是服务理念和行为的改变过程，为了从更新层次上引导护理人员进行理念和行为的改变我院自2010年3月以来经常开展职业道德和政治思想教育，强化护理人员的优质护理服务意思，激发护理人员的工作热情，积极实践在医院“有困难找护士”、“温馨满病房，处处有护士”的护理服务承诺。
1.2 营造人文关怀的氛围，努力促进护理人员之间的相互交流和沟通，建立信任、团结、友爱、互助、互谅的团队意识和团队精神，以期达到护理工作的连续性、整体性。建立护士档案，了解他们的基本情况，积极为他们排忧解难，使他们的合理需要得到满足。认真对待护理人员的合理建议和意见，使人性化的关爱得到延伸和升华。
2 对住院精神病患者实施人性化护理
2.1 服务设施人性化 患者长期住院，生活上多有不便，为此我院在各病区配制了冰箱、洗衣机、微波炉、消毒柜；在娱乐室还配备了保温桶、一次性纸杯、吸水管、保鲜袋等。不仅方便了患者，同时也方便了家属。夏天将一成不变的休养服装，更换为五颜六色的T恤衫，不仅赏心悦目，同时还可减轻患者的紧张与恐惧。
2.2 室内装饰艺术化 结合精神病患者的心理特点，对病区、病室进行艺术化、乐园式的布置。墙壁上装饰风景画、水果画等，增加春天的气息，使患者感到神清气爽；工疗室贴上手工制作的图案、装饰品、字画等，使病区充满浓郁的文化气息；探视室墙壁挂上静态的壁画和寓教于乐的彩色健康宣传栏；春节期间各科纷纷挂上节日的灯笼，张贴喜庆的春联，让每一处角落都充满温馨的气息。
2.3 开展丰富多彩的娱乐活动 根据患者的年龄、文化程度、个人爱好等，开展台球、麻将、扑克、象棋、五子棋、唱歌、绘画、看报、读书、手工工艺等活动，定期举行患者之间、护患之间篮球、羽毛球、乒乓球、等比赛活动。
2.4 加强患者生活技能训练 督促住院患者洗漱、整理床单、被套、床旁桌卫生，不断加强生活技能训练。为了将这种枯燥的技能训练保持下去，我们定期举办铺床比赛，医生、护士、休养员共同担任评委。通过举办各种竞赛活动，不仅提高了患者的生活自理能力，同时也使患者体验到劳动带来的快乐，加速了疾病的康复。
2.5 每逢重大节假日为患者组织联欢会 节日联欢会上丰盛的食品、特意邀请的家属，使患者充分感受到节日带来的欢乐和家的温暖。
2.6 搭建健康交流平台 为满足患者及家属对健康知识的需求，我们积极开展健康教育活动，搭建医患健康交流平台。实施系统的健康教育和行为矫正。对有健康需求的患者，由主管护士与患者共同制定健康教育计划，循序实施，并按照质量标准进行效果评价。行为矫正旨在弥补患者的社会功能缺陷、恢复社会交往能力，建立所需行为［3］。而逐步、少量、反复多次的有针对性、目的性的强化行为矫正，可以有效提高治疗的依从性。我们还根据患者的一般情况、疾病特点、健康需求、文化水平精心编写了健康教育讲义，开展了个人和集体等不同形式的健康教育. 制备连心卡。连心卡是对患者健康维护、开通健康绿色通道的重要措施之一。其主要内容有爱心嘱咐语、急救电话、咨询电话、病区简介、病员及家属须知等。如果病员病情变化，需要住院治疗者可直接进入病房。连心卡在患者出院时赠于患者，起到急救指南作用，增加了病员的安全感，密切了医护关系，提高了患者满意度。
3 效果
随着医学模式的转变，如何体现人性化护理是我们护理人员必须面对的问题。精神病患者是社会上的弱势群体，他们大多缺乏自知力，不能主动配合治疗。因此，创造良好的医疗环境，营造和谐、温馨的修养氛围，追求人与文化的和谐发展，展示人性关爱的踪迹已成为医院发展的主旋律。
通过在精神科病房开展人性化护理的新举措，护理人员的整体素质明显提高，主动服务意识得到增强，护患关系更加融洽，满足了患者及家属的需求，促进了患者疾病的康复，同时也实现了我们人文关怀及人性化护理的服务宗旨。
参 考 文 献
1. 导语
广东电网公司茂名供电局（以下简称“茂名局”）是中国南方电网有限责任公司的三级分支机构，是广东电网公司直辖的大二型供电企业。经过积极发展，茂名电网现已成为广东西部电网的重要枢纽，形成了环网供电的格局，供电可靠性和电能质量不断提高。为了全面应对新一轮电力企业改革带来的巨大机遇和挑战，茂名局紧密围绕中国南方电网公司中长期发展战略的要求，以“始于客户需求，终于客户满意”为指导，以提升客户满意度作为唯一的衡量和评价标准，积极、主动、持续、有效地推动客户服务工作，这对茂名局的客户服务人员尤其是客户经理的工作提出了更高的要求。因此，进一步加强茂名局客户经理服务体系建设是非常迫切和十分必要的。
客户满意度是客户满足情况的反馈，是企业持续发展的重要保障。近几年来，茂名局客户满意度持续上升，从2010年的67%上升到2013年的78%，其中企业客户满意度较高。相较于2012年、2013年茂名局各类客户对直供直管、子公司的满意度都有一定程度的提升，但子公司满意度与直供直管供电局满意度差距较大，比例高达90%的社区客户在各类客户满意度中得分最低。因此，提升子公司客户服务能力，加强居民客户服务水平，实现居民客户满意度的持续提升，成为茂名局客户服务工作的重点。
基于上述现状，茂名局搭建畅通高效的客户沟通桥梁和服务渠道，建设客户经理服务工作体系;同时整合社会资源，让电力服务走进客户，从而使茂名局更全面地了解客户的用电需求，更及时有效地解决客户反映的问题。通过提升客户体验、赢得客户信任、树立服务品牌，从而全面提升客户满意度。“U用电”是茂名局建立的客户经理服务品牌，其内涵是供电局客户经理为客户提供优质、高效的供电服务，关注客户的用电体验，提高客户对供电局服务的感知度。
2.“U用电”管理思想
茂名局响应中国南方电网公司“以客户为中心”的理念要求，以“光明不灭，温暖常在;动力不竭，经济领航”的企业理念为指导，建立全方位的客户经理服务体系、明确各类客户经理的服务项目，为各类客户提供点对点的服务。
茂名局以“零距离，心服务”为服务理念，以“省心，贴心，暖心”为服务口号，通过高效、优质、真诚的供电服务让客户满意，打造“U用电”客户经理服务品牌。同时，茂名局着力打造“M-POWER”的品牌内涵，即：现代化的资源配置（modern）、专业化的客户经理团队（professional）、立足实际的发展思路（original）、让客户感动的服务热情（warmhearted）、活力无限的服务精神（energetic）以及对客户需求的快速反应（rapid），为各类客户提供舒适良好的用户体验。从而达到茂名局“了解客户、引导客户、服务客户、感动客户”的目的。
3.“U用电”创新方法
3.1划分客户经理类别，明确业务职责
茂名局根据客户分布特点，将重要客户、重点关注客户和大客户归为一类客户，配置一类客户经理;将社区客户归为二类客户，配置二类客户经理。依据不同类客户用电需求及特点，梳理客户经理服务项目，并按服务性质划分为：基础服务、个性化服务、用电宣传推广、客户关系管理和客户信息管理四类。
图1 客户经理服务工作内容
3.2编制客户经理服务工作手册
茂名局编制的客户经理服务工作手册，对每项服务工作的流程及内容都作出标准化要求。手册明确了搭建桥梁、培养团队、提升客户满意度和树立服务品牌的工作目标，同时细化考核指标，以确保客户经理服务工作的方向。其次，手册规范了客户经理工作时间，明确了客户经理应具备的业务水平、职业素养、沟通能力及形象。最后，手册对每项客户经理服务工作进行流程固化，使客户经理规范化开展客户服务工作。
3.3设计客户经理工作表单
为有效管控和考核客户经理服务工作、规范工作信息记录，茂名局在已有作业表单的基础上，根据不同工作需要设计各类客户经理服务工作表单。客户经理工作记录表与工作总结表用于日常工作记录和阶段总结汇报，其他工作表单则用于专项服务工作的记录。
3.4开发“客服通”移动应用
为实现客户经理服务工作的便捷化操作、提升客户服务信息化水平，茂名局围绕客户经理服务工作的需求与特点，针对性地设计了“客服通”移动应用，设置知识中心、工作派发、角色定位、问答社区、群组交流等功能。
表1 “客服通”功能表
图4 “客服通”功能示意图
3.5组建“1+1”服务模式
茂名局组建了一支由计划部、基建部、设备部、运行部、市场部等部门的专家组成的客服工程师团队，负责为各类客户经理提供协助和支持。根据需要在部分区（县）局设置区局客户经理支持团队，协助区局客户经理解决重要客户问题。
4.“U用电”实施措施
4.1试点单位人员匹配
茂名局选取各区（县）局下辖的六个营业厅和供电所为试点单位，进行人岗匹配：由大客户服务班、客户关系专责担任特大客户经理，由地市局用电检查班、供电所所长、营业班班长担任重要客户经理、重点关注客户经理，由抄表班、用电检查班、营业班人员担任社区客户经理。每位重要客户、重点要关注客户和大客户配置一名客户经理，同一名客户经理可同时服务多家客户;300户以上的居民区（自然村）配置一名客户经理，同一名客户经理可同时负责多个小区（自然村）。
4.2客户经理培训宣贯
为深化客户经理服务意识、提升客户经理服务技能，茂名局在试点工作开展初期，对试点单位约100位客户经理进行服务理念宣贯和服务技能培训。培训内容聚焦于客户服务理念与服务品牌、客户经理服务工作内容说明、客户经理服务技能要求、客户经理服务规范要求等。
4.3先进单位标杆学习
茂名局客户服务中心还组织客户经理到深圳供电公司客户服务中心进行参观学习，从而了解兄弟单位先进的服务技术、管理理念及配套设施，并就各专业领域进行深入的沟通交流，以达到教学相长、互相提高的目的。
5.总结
茂名局通过开展“客户经理服务体系建设”工作，组建了一支优秀的客户经理团队，搭建了畅通、高效的客户沟通桥梁和服务渠道，打造优质、便捷、贴心的客户服务品牌，实现了客户体验优化、客户满意度提升。具体体现在以下几个方面：
5.1营销人员客户服务能力提升
根据“U用电”客户经理服务模式推广计划，到2015年中旬，茂名局将实现客户经理服务全覆盖，并完成对1000多名客户经理的培训与宣贯工作。其中培训将涵盖业务知识、服务技能及心理健康等各个方面。同时，茂名局通过客户经理激励机制，为客户经理提供个性化的职业生涯指导，帮助客户经理顺利实现职业晋升与转型，并为公司建立人才储备库。
5.2优质服务提升客户满意度
通过开展客户经理服务工作，茂名局建立并巩固了与物业、街道办、政府等单位的合作关系，拓展了客户服务端点，便捷客户服务。在试点居民社区，茂名局全面设置了用电宣传栏，针对性地选择宣传内容、涉及宣传画报，并定期进行更新和维护，获得了居民客户的一致好评。客户经理制的推行，优化了用户体验，拉近了客户与企业的距离，有利于茂名局客户满意度的持续提升。
5.3用心服务打造企业特色品牌
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0362―02
优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
宫腔镜检查是将带光源的内窥镜，置入子宫腔内通过膨宫介质使子宫膨胀，直接观察或连接于摄像系统将宫腔、宫颈管内图像在监视屏幕上放大显示，是近年来在国内广泛开展的妇科新技术。用宫腔镜可直接检查宫腔内病变，是唯一可以直接、全面提供宫颈管和子宫视野的技术，可提高诊断准确性，同时可取材活检，以明确诊断宫腔内的病变。[1]
宫腔镜检查不仅需要医生良好的手术技能，还需要优质的护理进行配合，以及仪器设备具备良好的功能，才能使手术术程顺利，避免和减少并发症的发生。优质护理服务是提高医疗服务水平的重要保障，现将我院在宫腔镜检查中实施优质护理服务的体会浅谈如下：
1术前准备与护理
1.1用物准备 由巡回护士将已经过高压蒸汽灭菌的器械取出备用。备好并检查显示器、冷光源及各操作部件，使设备仪器处于最佳备用状态。准备5%葡萄糖注射液1000-2000ml作为膨宫液，将其加温至30-35。C。[2]
1.2心理护理 由责任护士将室温调至22-26。C。向患者做自我介绍将患者引领如手术休息室，微笑接待。详细询问病史，耐心细致解答患者提问，用患者可以理解的语言讲解手术方式，注意事项，操作过程及配合方法。通过与患者的交谈消除患者顾虑，取得患者的信任，从而改变患者的心理状态，使患者在最佳的心理状态下接受检查治疗。[3]
2术中护理与配合
2.1术中护理 患者进入手术室后，责任护士搀扶患者上检查床协助患者摆好膀胱截石位，关节处垫以海绵垫，降低患者不适，防止压迫神经和血管，进行外阴及阴道的冲洗消毒，操作过程中动作轻柔并注意遮蔽，尊重患者隐私避免不良刺激，避免不必要的暴露，防止着凉。宫腔镜检查操作中护士应轻握患者的手鼓励患者说出不良感觉和想法。通过交谈降低患者紧张情绪和担心的问题，从而实施耐心、细致的心理疏导，严密观察患者面色、血压、心率生命体征的变化，如出现异常应立即报告医生暂停操作。指导患者深呼吸，转移其注意力，以减轻疼痛不适。[4]
2.2手术配合 由巡回护士备好抢救所需的各种物品药品，做好应急准备。正确连接各仪器导线及操作部件，调节冷光源亮度，调节监视器使图像清晰，使仪器处于正常工作状态。将进水管连接液体袋和检查镜的进水口，排尽空气防止空气栓塞，打开进水开关，液体迅速进入宫腔开始膨宫，使宫腔扩大视野清晰便于检查和手术。随时监测膨宫泵压力
3术后护理与物品处理：
3.1术后护理 责任护士要搀扶患者下检查床至术后休息室进行观察1-2小时，协助患者整理好衣物，穿戴整齐。注意阴道出血量及腹痛情况，如术后出现不同程度的疼痛，嘱患者放松疼痛可自行缓解。进行术后宣教，预防性使用抗生素治疗，注意会清洁干燥，嘱患者1月内禁止同房、游泳及盆浴，建议术后1个月来院复诊。[6]
3.2物品处理 巡回护士按内镜清洁消毒要求规范操作，因宫腔镜仪器和器械极为精密费用昂贵，护士要轻轻拆卸下各种器械和物品，避免碰撞，并检查各种配件的完整性，防止零部件丢失，导光纤维切忌打折扭曲，应钝角盘绕。
4护理体会
4.1针对宫腔镜检查的护理及操作的特殊性，制定并实施优质护理服务流程，明确了护理职责，减少了不必要的护理环节，从而减少了护理活动的随意性，提高了护理的效率。优质护理服务流程强调以人为本，加强了护患之间的沟通，消除了患者的顾虑及疑问，能有效缓解患者恐惧和紧张情绪，积极配合手术。
4.2宫腔镜器械贵重精密应设专人保管，定期保养。护理人员高度的责任心，娴熟的护理操作技术，是确保手术成功，保障手术患者生命安全的重要因素和环节。
参考文献：
[1] 谢俊芳.宫腔镜检查和护理及配合[J].基层医学论坛2011，15：982
[2] 舒丽兰.172例宫颈镜下取嵌顿、残留环的手术配合及护理[J].内蒙古中医药，2011，31（24）：130
[3] 李琳，杨震林.宫腔镜手术120例护理效果研究[J].中国医药指南，2012，10（35）：641-642
[4] 刘永霞，高清.围绝经期异常子宫出血疾病宫腔镜检查的临床分析及人性化护理[J].2011，03（1）
一、现代客户管理理念的提出与确立
作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。客户管理,亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。而客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠诚度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。最终实现企业发展的目标。
CRM注重的是与客户的交流，现代银行业的经营是以客户为中心，而不是以传统的产品或市场为中心。全球性金融类产品的同质化，使银行业发展的主导因素从金融产品价值转向客户需求，客户成为银行业的核心资源。
而客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新“能源”的需求方策略，CRM应运而生。
个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容的服务，客户再次购买（消费）金融产品的可能性就会大大增加。CRM可以增加客户忠诚度，提高购买（消费）比率，使每个客户产生更多的购买（消费）需求及更长时间的服务需求，并提高客户满意度。
客户就是我们的资源，客户关系管理得好，客户自然就会变成我们的财富。客户的管理已从“LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)”的模式，转向将传统的手段（如人际关系、情感投入等）与先进的客户管理系统结合起来，来更好地与服务客户。
（一）客户的概念与分类：
从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中服务过程中，获得受益的人或组织。对银行来讲，客户主要是指通过银行获得服务和收益的金融消费者。
客户通常分为三种类型：
1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和服务；我们要给他们足够量的信息。
2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要你解释清楚；我们应以专业而又简洁的回答吸引他。
3、激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。我们要以十二分的耐心去征服他。
当然，有时同一个客户的类型也许会发生转变，因此还需要具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越强，客户服务工作将会做得越出色。
（二）客户服务的概念与基本准则
客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，还需要得到心理上的满足。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次光顾和合作。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。
客户服务最基本的准则是：让客户明白并理解你所传递的信息。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。
市场经济时代的银行承担了大量过去由其他服务部门承担的职能，大大增加了银行的业务量；客观上加剧了银行排队的现象，也意味着对银行服务提出了更高的要求。多元化服务手段和设施，如网上银行、电话银行等由于客户心理安全、操作等问题的存在，认知度和使用率普遍较低，但出现的问题却不少。而且随着传统银行向现代金融机构的转变，风险为本的经营理念深入到银行的各个方面，银行各项业务办理的流程更加趋于严谨。相对于过去办理业务的随意性，业务办理时间有所延长，也在一定程度上增加了提高服务满意度的难度。因此提高客户服务的效果，为客户提供优质的服务，保持和提高客户满意度已成为银行发展必须关注的问题所在。
二、有效沟通――客户管理优化的途径
所谓沟通，就是信息的交流与互换。在服务过程中不满意的客户其中有 1/ 3 是因为产品或服务本身有毛病，其余 2/ 3 的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，在很大程度上沟通的畅通、有效与否决定了客户服务的效果。企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。
根据管理学原理，在客户服务方面，最大的成本其实并不是来源于对客户提供的直接或者间接的服务成本，而是因我们和客户由于沟通障碍所导致的额外成本。在客户服务中如何让客户感受到我们的诚意，最大程度地享受到我们提供的各项优质服务？解决银行服务过程中的瓶颈问题――沟通，是我们迫切必须研究和思考的。解决了沟通，客户服务的其他问题也就迎刃而解了，这也是优质服务实现的最终依靠。
（一）如何进行有效沟通
首先应当做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。与顾客之间的沟通障碍大多缘于我们自身的服务礼仪和沟通能力的欠缺，因此学习并掌握金融服务规范礼仪的基础上，也掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融洽与顾客的关系，在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。
一个好的客户服务人员在与客户交流中应：第一，从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象，职业性强、干练，专业知识丰富、恪守行业规范；第二，做到心态平和，举止不卑不亢，沟通过程中在未达成共识的情况下，按照沟通的内容不妨事先设想一下，对方的情绪如何，可能会遇到的问题，做好心理应对准备；第三，明确沟通的目标，熟悉自己的金融产品和业务情况、服务内容、服务特征和优势，预先了解顾客可能提出的要求范围，做到准备充分；第四，善于利用言语、肢体动作等沟通技巧，提高沟通的效率。
（二）沟通与服务的有机结合
扩大沟通的范围，增加服务的内容。细化沟通并真正落实在具体服务中，从银行的服务规范、服务礼仪、行业的规范用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励等都应规范清楚并严格执行。真正达到服务无所不在，沟通无所在。总结多年的金融服务实践可知：客户的满意度和忠诚度很大程度上取决于我们的优质服务，而大量的调查表明，服务质量的提高并不完全依赖于我们的服务内容，它更依赖于我们的服务态度。服务态度才是一个银行企业传递给我们客户的真正“名片”。比如“微笑服务”是很多行业提倡的服务要求。作为服务企业的银行业也十分强调。然而“微笑服务”所表达的不仅仅是嘴角上扬的简单符号，真正的含义是要求我们在服务过程中体现出顾客的那份善意的关怀，把强烈的沟通意愿通过真诚的态度表达给我们的客户，让客户明了我们的决心和诚意。优质服务是在真实了解顾客需求之上，提供人性化的服务项目，实施人情味的关怀，处处体现“以人为本”的情感沟通，把帮助客户作为快乐的本源，把解决客户的问题当成工作的动力，关注、善待客户。
（三）与客户的无障碍互动是实现沟通的基础。
沟通以理解为基础，只有换位思考，将心比心，才能更好地深刻理解对方的意图，真正做到尊重客户，理解客户。才能真正实现无障碍的互动。
从客户服务的角度来看，我们都希望在了解顾客需求的基础上提供给客户所需要的、贴心的服务，因为每个顾客都是独一无二的，这就需要我们具有特别的耐性和超人的理解力；而就实际情况而言，寄希望于顾客能充分理解你那简直也是不可能的！所以沟通首先应树立沟通的目标，我们之所以提供给顾客优质服务就是希望他们能因我们的服务解决他们的问题并感到满意。其次，努力做好最大可能的互动。在服务过程中很多服务内容往往是我们事前所没有意识到的，甚至是超出我们能力范围的，容易与顾客之间存在服务断层，有时导致无法继续沟通，或者是“沟”而不通的尴尬局面。然而沟通是无极限的，互动不是盲目的敷衍顾客的要求甚至是抱怨，而是就顾客的疑问或者不明之处给与更多的参考建议以供选择，学会运用沟通技巧进行启发引导。
“态度决定一切”，正是这种体现我们对待顾客高度负责的迅速、灵敏的及时互动，沟通才真正有效，体现提高客户服务质量的实用价值。
三、有效沟通在投诉处理中的运用――客户关系管理的契机
投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。任何服务企业都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉 ，只不过成功的客户管理通过有效的沟通，把投诉的消极面转化为积极面，通过投诉处理这个客户管理的特殊环节来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。
（一）投诉的产生
有的问题因是潜在的或长期从事习以为常，服务人员不易发现。然而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望得到物有所值的相应服务，对服务项目及内容等所存在的问题非常敏感，对服务有一定的预期也是情理之中的。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。优秀的企业不惧怕投诉，是因为其有着便捷、畅通的投诉渠道以及掌握高超投诉处理技能的骨干人员，而构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的有效沟通和客户管理能力已成为银行业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
（二）客户投诉――与客户修补关系、缓和矛盾的契机
客户服务就是要充分认识到客户投诉是为企业提供了与客户修补关系 、缓解矛盾的契机 。若客户选择投诉，那么企业就有了与客户沟通的机会，并且可以在了解客户不满之后对自己的过失加以弥补 ，二者之间就有了修复关系的可能 。那么就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。因为客户通过投诉这一渠道发泄自己的怨气和不满 ，就是给了服务企业机会。相反如果客户在消费中的不满因为不习惯以投诉的方式表达、认为投诉方式不能解除当前不满、怕麻烦，甚至对你的服务从心底彻底否定；那么问题才真正严重了。所以说客户投诉并不意味着他们不喜欢我们的服务。相反，他们是希望我们能做得更好。投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。积极主动地与客户交流沟通，而不是被动的等待客户自己把意见表达出来，真正的有效沟通是不能以解决客户的不满意为处理客户投诉的终点，这样投诉发生的原因依然存在，问题并没有根本解决。
（三）对客户意见实施有效管理的沟通方法
只有通过预设客户消费的期望值和积极主动收集 、分析、处理客户意见，对客户意见实施有效管理，才能实现真正意义上的客户管理。因为客户意见的产生是因为对银行服务项目或服务质量不满意，这种不满意在很大程度上取决于客户对银行服务的期望质量与感受质量的对比。银行虽然不能干涉客户的主观感受，但可以主动管理客户的消费期望值。有数据显示：只有23％的客户将不满意传达给服务人员，有8％的不满意会以投诉的方式到达管理层。所以必须重视传递给服务人员的那部分不满意。因此，每位服务人员都是一名“客户意见管理员”服务人员收集上来的信息，无疑会成为银行为客户提供个性化服务的基础，高度重视这类客户的潜在需求 ，就等于给银行的服务创新创造了契机。我们要将客户抱怨，理解为是对我们的依赖与期待，是我们存在的不足，不必害怕，而要重视！因为：会抱怨的客户只会占全部客户的5%～10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再次光顾，而抱怨如果处理得当，那么就有98%左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户，会把自己的满意告诉12个人。而一个非常不满意的客户，却会把他的不满意告诉20个人以上。所以我们在处理客户投诉及抱怨时要注意沟通的方法与应对技巧。抓住客户心理，先处理用户情绪！而不是先说正题，一定要先安抚用户的情绪，时刻保护客户的自尊心，再进行解释，才会听取！
因此我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。任何企业的目标是赢利，银行业也不例外。尤其是到了21世纪，赢利模式发生变化，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得・德鲁克说：“企业目标是创造并留住顾客。”
市场经济是服务经济，服务经济更是一种沟通经济。沟通是客户服务的基础，只有确保有效沟通才能提供给我们广大客户让他们满意的优质服务。
参考文献：
[1]刘环宇 管理中的沟通技巧[J] 企业改革与管理，2007(2)
[2]王娜 投诉是“金”――浅析在客户服务管理中如何正确应对客户投诉[J] 有线电视技术2009(1)
[3]孙原娥 高效的客户服务管理对策研究 [J].中国高新技术企业，2008(10)
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2009年1月至6月入住解放军昆明总医院附属中医院内科给予浅静脉留置针穿刺置管的患者232例，患者均有生活自理能力，男132例，女100例，年龄26～80岁，平均（56.6±8.2）岁。所有患者均已行浅静脉留置针穿刺置管，将患者随机分组分对照组和观察组各116例。两组患者的性别、年龄、病情等一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），有可比性。
1.2 方法
1.2.1 操作方法
两组均按浅静脉留置针穿刺置管规范要求穿刺成功后再常规消毒贴上3M敷贴。对照组用胶布固定留置针；观察组用无菌纱布包裹留置针及3M敷贴。两组患者每3天换药一次，若穿刺点出现渗血等情况及时做相应处理。
1.2.2 评价方法
观察两组患者浅静脉留置针留置时间和3M敷贴脱落、留置针滑出等情况发生率。
1.3 统计学处理
采用SPSS 10.0软件包进行数据分析，采用T检验和χ2检验，P＜0.05为有统计学意义。
2 结果
世界卫生组织对各成员国卫生人才资源统计结果显示，许多国家护理人才紧缺。在我国，护士的数量远远不够，医护比例严重失调。按照卫生部要求，我国医院的医生和护士的比例是1∶2，重要科室医生和护士的比例应是1∶4。而目前全国1∶0.61的医护比例远远达不到卫生部的要求，与1∶2.7的国际水平相差很大，与发达国家1∶8.5的比例相差更远。目前我国护士总数为130.78万人，医生总数为209.97万人，按卫生部最低医护配置，护士的数量缺口近300万人。护理专业被教育部、卫生部等六部委列入国家紧缺人才专业，予以重点扶持。根据卫生部的统计，到2015年我国的护士数量将增加到232.3万人，平均年净增加11.5万人。
《中国护理事业发展规划纲要》的目标：“增加临床一线护士总量，实现护士人才资源的合理配置到2007年，全国的三级医院的编制护士应达到护士的配备标准。到2010年，全国85%的二级医院的编制护士应达到护士的配备标准。”教育部、卫生部等六部委联合召开的“制造业和现代服务业技能型紧缺人才培养培训工程”新闻会称，我国护理人力资源短缺明显，远不能满足人们健康保健的需要，今后将加大护士的培养，预期到2015年，我国的医护比达到1∶1。每年需要培养各层次护士15万人。
2008年12月，卫生部行文要求：“病房护士与床位比至少达到0.4∶1，重症监护室护士与床位比达到2.5～3∶1，医院护士总数至少达到卫生技术人员的50%。”目前，我国医护比例只有1∶1.1，离卫生部的要求差距也不小，全国护理人员总量仅128万名。据行业人士分析预测，护士薪酬将呈上涨趋势。
二、医疗制度的改革和护理全球化、人口老龄化等因素，将为护理专业拓展更为广阔的就业空间。
专家称，随着医疗制度改革的不断深化，民办医院将得到更大的发展，这会使护理专业的学生更为抢手。另外，由于人们的工作压力、生活压力不断增大，人的患病率也在增加，现有的医疗系统还不能满足更多病人的需要，这就形成了医疗行业的卖方市场。护理专业学生毕业后可在各类医院、保健部门、卫生所、养老院、防疫站、学校等从事护理工作、医学研究部门、高校等从事高级医护管理、教学科研工作。医院药房、药厂、医院公司、药店、药检所等从事相关工作；在各级医院、社区、卫生所、农村乡镇卫生院从事临床医疗工作等。从事老人医学、保健医师、家庭护士等职业的人才也将逐渐成为热门，随着社会经济的发展及全面建设小康社会目标的逐步实现，广大人民群众对健康的需求、对卫生服务的需求越来越高。同时科学技术的进步和医疗卫生服务改革的不断深入，对护理人才的数量、质量和结构都提出了更高的要求。
再者，随着我国向老龄化社会转变，将来从事老人医学的人才将走俏，保健医师、家庭护士也将成为热门人才。我国近年来人口年龄结构呈现老龄化改变，家庭结构却呈现出小型化趋势。而随着人民生活水平的提高，人群疾病谱发生了改变，慢性病护理的需求量增加；人们在重视身心健康的同时，对疾病的预防和自我保健意识也不断增强，社区医疗保健工作面临着难得的机遇。
三、护理专业的就业前景，以及护理专业的拓展方向探讨。
1．从事药品销售
权威药科类毕业生的就业前景普遍看好，总体上是供小于求，社会对药业人才的需求正在增加，本专业的大学生就业率高达95%。制药业发展较快，尤其是生活水平提高以后，人们对保健品的需求在增大，企业对医药人才比较青睐。还有就是生化药品，这是一个新兴也是尖端的行业，发展前景好。各医药公司、制药厂和医药研究所从事各类药物开发、研究、生产质量保证和合理用药等方面的工作，护理专业的学生完全可以加入这类毕业生之列从事药品销售，且前景很广阔。
2．国际护士
随着国际医疗市场对护理人员的需求激增，“护士荒”现象已日益突出地摆在各国医学界面前。未来10年，美国、英国、加拿大、新西兰、新加坡、日本及全球其他国家将急需200万护理人才，国际人力资源公司已把目光瞄准中国。世界性的护理人才资源的短缺，给我国护理人员创造了更多迈出国门、迈向国际市场就业的机会。业内专家介绍说，护理职业一直是国际上地位较高、薪水丰厚的职业之一。如护士在美国平均年薪达5万美元。职业咨询专家郭策介绍说，护理人才又是国际紧缺人才之一，北美、欧洲和澳洲许多国家需求护士数量相当大，且有高薪、休假、移民等多种优惠政策。如美国缺护士30万人，外籍护士赴美后可继续深造获硕士或博士学位，学费是外籍其他学生的十至二十分之一，美国大多数医院为了增进护理服务的品质，并留住优秀人才，都会提供护士进修，学费完全由医院来支付，澳洲缺护士20万人，在澳洲获得护士职业资格证书后平均年薪达7万澳元（35万人民币），在澳洲护士永远不会失业，最易找工作或获得升迁高层次和更好的工作待遇，澳洲注册护士资格是英联邦国家工作的“绿卡”，英、法、德等西方发达国家对护士均有许多优惠的政策。除了澳大利亚，持有澳大利亚职业护士资格证书，也可以在英国、加拿大、新西兰获得工作机会，作为紧缺职业，澳大利亚职业护士将获得移民部额外5分加分，并且在6个月内可获得移民身份，法、英、德国等西方发达国家均有与此相同的政策。因此，护士在国际上就业、发展前景十分广阔！有深厚的专业知识、较高的综合素质和流畅的国际交流语言的护士在国际上就业、发展前景十分广阔。
护士局联合委员会的数据显示，美国每年从海外引进上万名护理人员。护士专业的学生只要通过了NCLEX－RN（美国注册护士考试）就可以取得护士的资格，护士不仅找工作容易，且工作稳定，收入也相当可观，每年可达6～8万美元。此外，相比较其它行业，护士能更易获得合法居留身份。
澳大利亚国土面积达到750万平方公里，人口仅超过7000万。在如此地广人稀的国家，居民就医的距离非常遥远，因此必须拥有非常完善的社区医疗服务机构才能解决居民就医的问题。目前，澳大利亚已经形成了一个专门的机构，组织医生、护士对社区个体、家庭和团体进行全方位的服务。据统计，澳大利亚目前拥有1100所医院，其中65%以上是公立医院，这样的数字决定了澳洲对于护理人员的需求量是非常巨大的，也正是因为如此，无论澳洲技术移民职业列表SOL如何修改，护理专业仍稳居列表之中。
据官方报道，近年来，澳大利亚全国各地普遍缺乏各科注册类护士和登记类护士，特别是急诊、手术室、老年看护、心胸科、社区护理、特护、土著人医护、新生儿特别护理、儿科、神经科，肿瘤科、舒缓治疗、肾脏透析、助产士、精神病护理等科；政府还公布了从海外招聘护士的计划，为海外护士们提供签证审理优先权，护士正受到移民澳洲的鼓励，以协助护理该国人数众多的老年人群。
对于留学生来说，无论从移民角度还是就业角度考虑，护理专业都是一个热门的选择。为了能够积极吸纳海外留学生来满足国内的护理人员从业需求，澳大利亚对护理专业也开辟了许多留学通道，设置了适合各个阶段学生就读的课程。
加拿大前景最好的5大钻石专业工作领域，15种最热门职业中与护理相关的有：①服务领域的心理护理：私人、学校、罪犯、大学、经济领域、医疗健康系统都需要心理护理，你工作的选择范围很广。②健康医疗领域：“婴儿潮”时代出生的人逐步迈入60岁，需要更多的医疗保健服务。因此，这一领域的工作人员还是供不应求的。③医疗保健管理人员：做这项工作，领导才能与交际能力很重要，不但要管理员工，还要协助董事会作出各项计划、预算。这种人才需求量很大，不论是小诊所还是大医院。④注册护士：加拿大护士协会称，全国正面临“护士需求危机”，到2016年将缺少31%的注册护士。要求护校毕业，受过专门护理培训。⑤病理学助手：协助医生尸检，检查外科标本，或在病理医生的监督下亲自进行尸体解剖。要求本科学历，理学专业，或者有过护士经验，曾在医学实验室做过助手。
目前，国内很多大中城市的医院都设有涉外门诊，而一些合资医院以及“洋”医院更是如雨后春笋一般扎根北京、上海等地。所以，如果护理学人才在具备护理学、护理人际沟通、护理礼仪等专业知识外，还能具备一定的外语能力，那么就业选择将更为宽广，可以从事在华的涉外医护服务、国际技术合作交流和资料传递等。
3．老年护理
人口老龄化是世界各国面临的一个严峻的问题。随之而来的就是老年人的医疗、社会保障、心理问题等一系列社会问题，如何解决这样一个庞大群体上述方面的需求成为一个重要的、急待解决的问题。
我国近年来人口年龄结构呈现老龄化改变，家庭结构却呈现出小型化趋势。而随着人民生活水平的提高，人群疾病谱发生了改变，慢性病护理的需求量增加；人们在重视身心健康的同时，对疾病的预防和自我保健意识也不断增强，同时社区医疗保健工作面临着难得的机遇。其中老年医疗和保健是最突出的一个问题，从事老年医学方面职业的社会需求也将大大提高。社会将急需医学、老年医学、健康保健和护理等方面的专业人才，从事老年人医疗保健事业。如此大的社会需求也将为这个行业的从业者带来丰厚的经济回报，同时也将为老年人的身心健康做出贡献。所以老年医学、护理专业就业前景看好。
4．康复与理疗护理
我国目前已进入老龄化社会，城市计划生育政策的一个“副作用”就是独生子女的赡养压力增加，需要社会化的康复医疗体系。中国现在的发展很迅速，生活条件已得到很大的提高，生活越来越悠闲，在别无其他渴求的情况下，人们都在为自己的生命奔劳，随着民众体育运动的开展和我国竞技体育事业的发展，康复护理将会有很大的发展。
毕业生可在各级综合医院康复科、理疗科、针灸推拿科从事医疗、科研、护理工作，可在社区卫生服务中心、疗养院、老人院、康复机构、工厂等健康保健机构从事医疗或康复护理工作。
5．运动医学护理
近年来，随着医学、体育科学和其他现代科学的发展，根据竞技运动提高成绩、群众体育活动的广泛开展和病伤残者对体育医疗康复的需求，运动医学的内涵在不断充实、丰富和发展，并日臻完善。
中国运动医学具有中西医结合的特色，受到国际体育界人士的重视。随着国家“奥运争光”和“全民健身”两项宏伟计划的开展。运动医学的重要作用越来越受到重视。伴随新世纪席卷而来的信息技术革命和生物科学技术革命也为运动医学的持续发展注入了新的活力。研究如何最大限度地提高人的运动能力，防治运动技术性伤病，指导群众体育，应用体育锻炼加速伤病后的功能恢复以及防治运动不足病和老年病等成为运动医学与护理研究中最重要的课题。
由此可见，运动医学与护理的研究、教学、临床专业，都需要中高级的人才，非常看好运动医学护理学生的就业前景。
纵观过去数年中，艾滋病、SARS、禽流感乃至最新的手足口病等传染性疾病，都对中国公共卫生领域构成巨大挑战。如今，人口老龄化、吸烟、环境污染以及城乡差异等多重因素，都是中国不断攀升的癌症死亡率的“肇事者”，我们不难发现，人们谈癌色变。随着经济水平的提高，越来越多的人开始重视自身健康状况的检查与预防，长期以来，中国将本就有限的卫生资源过度集中于各种疾病的治疗，而忽视各种疾病的预防，这是令人担忧的问题。随着人们健康观念的改变，无疑需要更多的护理方面的人才去提升自己的能力，贡献自己的力量，才能更好地做好健康宣教工作，才能更好的服务大众，乃至整个人类。
参考文献
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一、我国失能、半失能老人及养老护理行业的现状
目前,我国的失能、半失能老年人达1900多万人。预计到2015年,需要护理的老年人将达到2400多万人。失能、半失能老人的照护是养老护理行业的重中之重,已成为政府和社会各界共同关注的话题。
l、传统的照护模式面临严峻挑战长期以来,护理行业定位于传统的照护模式。随着社会的发展,传统模式已难适应现代失能半失能老人的生活需求。其理念落后、设施陈旧、管理不到位、服务质量低,面临着科学照护新模式的严峻挑战。
2、特殊照护成为难中之难在对失能、半失能老人这一特殊群体的照护过程中,有很多问题长期困扰着护理行业:术后康复期的老人,身体挪动的疼痛如何尽可能避免;长久卧床的老人,裤疮和泌尿系统感染如何防治;护理人员和老人的家属,如何协调配合,达到轻松高效护理与老人身心痊愈的双赢;照护的设施和环境,如何能使老人心情舒畅、尊严生活医学教育网搜集整理。
3、先进的照护设施拥有很大的需求当前,随着科技的发展和对护理行业的重视,先进的照护设施日渐增多,从外观形状结构的改变,到护理功能细节的改善,都在尝试满足失能、半失能老人的实际护理需求。护理行业更是争相汲取现代化护理理念,引用先进设施,提高专业化素质。
二、创建“和谐照护工程”,推广智能化照护设施
“和谐照护工程”是依据现代化护理理念,对护理行业作出的重大前景规划,旨在用先进的智能照护设施、现代化照护服务,让失能、半失能老人进入智能化管理照护时代。
由民政部康复辅具研究中心研制、河南省好佳老年服务中心生产,安徽省好佳商贸投资有限公司总经销的好佳智能型全自动护理床,就是“和谐照护工程”首推的智能化护理系列产品,已获得相关系列的国家专利证书。
这种全自动护理床具备多种特殊功能:智能大小便功能,全天24小时自动监护老人大小便,自动将大小便收集到接便器内,并及时告知医护人员;自动清洗功能,自动完成接便器的清洗工作;翻身护理监护功能,自动告知翻身护理情况;尿滴淋功能,针对患有尿滴淋病症的老人进行特殊护理;还具有自动背起、坐起、腿部折起、防止肌肉萎缩等功能,并配有高强度护栏对患者进行安全防护;同时,每张床位都可以和“智能型电脑自动护理床监护站”联接,进行集中护理服务管理。
实践证明,在对失能、半失能老人的照护过程中,使用这种全自动护理床,避免了患者泌尿系统的感染,实现了褥疮发生率为零;减轻了术后患者的疼痛,促进了其身体的早日康复;实现了护理人员高标准、高质量轻松护理;护理环境洁净,老人身心健康,护理工作得到众多家属的一致好评。
2、具有社区健康服务、护理管理和护理教育的基本能力;
3、熟悉国家卫生工作方针、政策和法规;了解护理学的学科发展方向与动态;
4、掌握医学文献检索、资料调查的基本方法，具有一定的科学研究和实际工作能力。
护理学专业就业方向 本专业学生毕业后可在护理领域内从事临床护理、预防保健、护理管理、护理教学和护理科研等工作。
从事行业：
毕业后主要在医疗、美容、制药等行业工作，大致如下：
1、医疗/护理/卫生;
2、美容/保健;
3、制药/生物工程;
4、医疗设备/器械;
5、新能源;
6、互联网/电子商务;
7、教育/培训/院校;
8、快速消费品(食品、饮料、化妆品)。
从事岗位：
毕业后主要从事护士、护理、美容师等工作，大致如下：
1、护士;
2、护理;
3、美容师;
4、护士长;
5、美容师顾问;
6、美容师导师;
7、销售代表;
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目前，护理这个职业可以说是国际上地位比较高，得到的薪水比较丰厚的职业之一，同时，护理人才已成为国际稀缺的人才之一。在我国，据卫生部的统计分析可以得出，预计到2015年底，我国护理专业的毕业生数量将会增加到两百三十多万人，按年平均算的话，每年可净增十一万人左右，对于当前高职护理专业的毕业生来说，这一可观的数据为他们提供了非常广阔的就业空间。同时，伴随着我国不断向老龄化社会发展的转变，对于高职院校毕业生来说，将来从事老年护理医学方向的人才将成为比较受欢迎的人才，保健医疗师、家庭医疗护理师也将成为社会不断追捧的热门人才。与此同时，为个人提供服务的专业护理人员的需求量也会呈现不断增大的趋势。
本文通过对高职院校护理专业的毕业生的就业情况进行调查研究，从以下几个方面着重分析高职院校护理学生的就业前景，为高职院校的毕业生提供明确的就业指导。
一、高学历护理人才供不应求
据卫生部统计分析可以了解到，护理专业人才虽然仍是今年12个专业的紧缺人才之一，但是，护理专业的人才招生却显得特别冷清。据调查研究得知，很多考生和家长都存在这样一个错误心理，他们觉得以后做护理这一职业将来会比较辛苦，且收入也有限，因此，几乎没有几个考生会把护理这一专业作为第一志愿填报的。尽管如此，我们通过调查采访某医院人事经理可以得知，现在，高等学历优秀护理专业人才对于很多大型医院来说需求量是非常大的。同时，从这位负责人这还得知，高等学历的护士不但与专业相关的知识面非常宽广、对待各种类型的病人还特别容易交流沟通，除此之外，他们在临床护理方面的科研能力也是特别强的，经调查研究发现，在临床实践中，高等学历的优秀护士能更好的发现问题、通过分析较为复杂的问题，来解决各种疑难杂病。
另外，对于外语能力较强的护理专业人才也是医院紧缺的人才，拥有较好的外语能力更有利于他们及时积极地对国际先进护理专业经验知识进行学习交流。因此，出于对提高高级护理人才综合素质及学历层次的考虑，一些大型的医院对毕业生的学历也提出了一定的要求，他们更倾向于本科生以及高职院校的专业学生，而对于中专生，几乎不考虑或只进少要的几个。因此，就目前而言，高学历的护理人才可以说是供不应求，已经成为众多大型医院抢着要的“香饽饽”。
如今，在很多省级大型医院中都设有专门的涉外部门，而一些合资医院以及很多洋医院更是如雨后春笋般出现在各大省市。因此，如果护理专业的人才在具备了基本的护理学知识、护理人际交流沟通方面的能力以及护理礼仪等专业知识外，还具有超强的外语能力，那么他的择业范围的非常宽广，可以从事很多方面的服务，比如：进行国际技术合作交流和资料传递、国际性护理方面的服务以及涉外的医护服务等等。
二、男护士是目标人才
同时，通过调查了解到，男护士目前已成为各大医院极为的目标人才。这是因为，当出现在手术室或急诊室等劳动强度非常大的科室病房时，男护士比柔弱的女护士更有优势、更能抵抗这种工作强度。同样，面对一些血淋淋的场面，面对一些生命垂危的病人，男护士能做到配合医生临危不乱，动作比女同志更快更稳重。基于这些优势，男护士已成为物以稀为贵的人才，很多“男护士”在学校里就已经被各个大型医院“预订一空”，其就业前景相当可观。在美国，就业前景护士的年薪大约为5万美元。通过访问学校的咨询专家可知，护理这一职业一直都是国际上地位较高、薪水丰厚的职业之一。如果你专业知识较为深厚、综合素质较高，且国际交流语言很强的男护士，那在中国乃至国际上的就业、发展前景都是十分广阔的。
三、临床护理人才分布不均匀
根据卫生部权威部门，最近两年高职院校护理专业毕业生就业接收与这两年对该专业人才的需求情况调查分析可以得出，临床护理专业属于社会需求较多的15类专业之一。但是，近些年来，人才分布不平衡则已成为临床护理类热门专业毕业生就业中的一个十分突出的问题。究其原因，主要体现在两大方面：一方面是因为虽然很多大中城市的大型医院人才已趋于饱和，很是应届毕业生还是都想着往里面挤，以寻求稳定的工作；另一方面是因为部分小医院、街道医院以及乡镇医院呈现出人才缺乏的现象，但是毕业生大都觉得发展空间太小，都不想去。
四、临床护理工作风险低
近几年来，国内各高职院校临床护理专业的学生在校学习期间，不但要学习人体解剖学、组织学等专业知识，同时还要掌握护理心理学、神经学等这方面的理论。临床护理专业对本专业学生的身体条件有一定的要求限制。但是，在进行硬盘时，大多数医院大都要求求职者具备综合型的能力，不仅要对外科充分的熟悉和认识，在实践中动过多例手术，并且还要求求职者在内科或是专业科室干过几年，医院考核的主要是其实际操作的能力及经验。
然而，近几年又新兴起的整形外科，对护理人才的需求量也是非常大的，在传统意义上来说较小但却是很实用的专业，诸如口腔科、眼科、耳鼻喉科能人才的需求也是处在一个持续曾增长的状态。据业内人士分析说，学了这些专业，在将来的工作中，其风险系数较低，且收入可观，当然，自己想开私人诊所也是非常容易的。
五、小结
从2005年开始，全国高等职业院校的学生的就业压力就不断的增大，就业形势也处于较为严峻的状态。就这种情况而言，护理院校的领导也应该适度调整一下招生人数。虽然，就业率受到社会大环境的影响，但是就业质量却一直都很高。高职院校护理学生在毕业之后除了可以选择专升本继续深造之外，还可以到省外等一些大型的医院工作。当今社会，护士正在向专业化的护理专家转变，由原先医生的助手变成了合作者。从总体上来说，高职院校的就业前景呈现一片看好的景象。护理学院的宗旨性目标是致力于培养引领未来的杰出护理人才，这一点正吻合了当今社会对于高级护理人才的需求。
虽然，就目前而言，高职护理院校的就业形势较好，但是，还是要注意不断培养自己的就业优势，不断提高自己各方面的能力素质，在开学之初就应该预先制定好适合自己的学涯规划，将大的目标分解落实到各个小的目标中，夯实课堂实践的基本理论知识，发挥自己的特长，在整个过程中，要不断学会积极主动地寻找信息和资源，这些工作都是我们应该着手去做的。同时，针对高职院校学生是否转专业的问题而造成的困扰，还应该提醒大家要慎重对待。总而言之，提前制定好的职业规划，做好就业前的分析，为高职院校的毕业生提供明确的就业指导。
参考文献：
随着人口的老龄化日益加剧，大众对护理的需求已从对疾病的防治服务扩大到了社区的健康护理服务。家庭结构的小型化使家庭作为基本照顾者的能力降低，随着老年人对医疗保健需求的增加，对护理机构提供的社区家庭护理服务的需求也逐渐扩大。为了调查实习护生对社区护理的认知和职业态度，了解社区护理教育的现状，为今后的社区护理改革提供依据，于2010年3月对天津市高等院校全日制护理专业毕业实习护生进行了问卷调查。
1 对象与方法
1.1 研究对象2010年3月整群抽取天津市2010年高等院校全日制护理专业毕业实习护生390名。
1.2 调查方法(1)问卷设计：采用问卷调查法，“社区护理职业认知情况调查问卷”为自编问卷，Cronbach'sα系数为0.748。问卷分为三部分，含14个条目。第一部分为护生的一般情况调查，含3个条目，内容涉及专业方向、毕业学历及是否已进行社区护理实习；第二部分为社区护理知识调查，内容涉及社区护理的服务对象、目的、工作方法、工作时间等7个条目；第三部分为护生对社区护理职业的认知，有7个条目，内容涉及对社区护理的就业意愿及就业前景、劳动强度、社会支持、待遇、工作环境和主观能动性的发挥等。调查问卷按照目的性、反向性和实用性的原则进行设计。(2)问卷调查：先讲解具体要求和注意事项，然后下发问卷，集中填写，当场收回，共发放问卷390份，实际回收366份，回收率93.8％。剔除8份无效问卷，最后保留358份，有效问卷为91.8％。
1.3 统计方法运用SPSS 11.5统计软件对调查结果进行统计分析。计数资料用率表示。计量资料以均数±标准差表示，差异的比较用t检验，以P
2 结果
2.1 基本情况358名毕业实习护生中，社区护理专业方向15人，护理专业方向190人，涉外护理专业方向117人，助产专业方向36人；本科学历280人，专科学历78人；其中103人已完成社区护理的实习。
2.2 对社区护理的认知情况 (1)对社区护理工作的整体认知情况：67.9％的护生知道社区护理的服务类型为长期的终身性健康服务，65.4％的护生知道其工作方式，62.0％护生知道其工作方法。按认知得分的高低排名，前三位是“工作目的”(2.85分)、“在医疗卫生系统中的地位”(2.84分)和“服务对象”(2.78分)。护生的整体认知情况见表1。(2)不同学历护生的认知情况：专科学历护生得(2.54+0.32)分，本科学历护生得(2.64±0.26)分，两组差异有统计学意义(t=3.41，P0.05)。
2.3 就业意愿情况护生中对毕业后是否愿意从事社区护理工作选择“不确定”的人数最多，比例达到了56.1％。不同学历护生毕业就职于社区护理的意愿见表2。实习与否护生毕业就职于社区护理的意愿见表3。
2.4 对社区护理职业的态度按护生对职业因素“同意”的人数比例从高到低排序，认为社区护理“能发挥更大的主观能动性”、“发展前景好”的比例均达到50％以上，见表4。
3 讨论
据报道，国外已经有社区护士工作团队使用自评的方式对她们与居民的关系和目标地区所需改进进行了评价。国内朱腊荣等研究发现，当地的护生在社区护理知识掌握方面存在不少问题。
在本次调查中，护生对社区护理的“工作目的”、“在医疗卫生系统中的地位”、“服务对象”的了解分别排在前三位，由此可见，这些方面在教学中已经涉及，护生已基本了解。分别有67.9％、65.4％和62.0％的护生了解社区护理的服务类型为长期的终身性健康服务、工作方式和工作方法。护生们不能确定社区护理的工作方式是否具有独立性和自主性；护生们也不能确定医护协作是否是社区护士的工作方法。这可能与理论学习和临床实践中均未注重此部分的内容有关。仅有少数护生了解社区护理的工作时间为轮班制，大部分的护生不清楚，这在实习组与未实习组间不存在统计学差异，表明虽然护生进行了社区护理实习，但是对基本的排班情况尚不能了解，所以，社区护理实习的方式是否需要改进，以获得更加满意的实习效果，是个值得思考的问题。
调查发现，本科生对社区护理工作的认知水平高于专科生，这可能是由于护理专科和本科在学制、课程设置、学时、教学内容上有比较明显的差别，本科生接受的教育更广泛、更深入，因此本科生对社区护理工作的理解与认识水平高于专科生。而不同的认知程度对于今后护生从事社区护理工作也会产生影响，如果要提高社区护理的质量，则应对护生进行长期、专业的培养。
从调查结果还看出，目前社区护理实习并不能使护生的社区护理知识水平得到提高，这与邹德风等的研究不一致。可能的原因是，目前的社区护理实习质量还有待提高，教学环境和带教老师的专业素养有待提高。
对护生毕业后就职于社区护理的意愿调查发现，由于生源不同及面临就业压力不同，护生对社区护理就业意向也不同。本科生毕业后有从事社区护理工作愿望的仅占所有本科生的16.1％，专科生有53.8％毕业后愿从事社区护理工作，出现此情况的原因可能与本科生就业优势相对明显有关。本科生多数人不愿意选择社区护理，而专科护生就业压力大，较多人愿意选择社区护理岗位。由此可见，不同学历的护生在职业定位方面存在较大差异。而是否已实习过社区护理对护生就业的影响不大，这可能与护生对社区护理的定位比较准确有关。
在我国致力于发展社区护理的背景下，大部分护生认为社区护理的前景比较乐观，本次调查结果与胡蓉芳的调查结果一致。护生们也认为，在社区工作可以更大地发挥自己的主观能动性，但对目前社区护理工作的开展情况，在劳动强度、社会支持、工作环境方面却存在疑虑，最不理想的境况是工资待遇，仅33名护生认为社区护理工资待遇较高，占受调查总体的9.2％。大部分的护生(57.3％)在这个项目上选择了观望态度。纠其原因，主要有四个方面：一是大众对社区护理的认识还不够，社会支持系统不完善，资金投入不足；二是社区护士待遇低，工作环境差，体制滞后；三是社区护士人力资源不足，劳动强度高，社区护士专业水平欠佳，自身素质提高意识不够；四是护理服务方式单一，质量有待提高。
通过本次调查研究，对社区护理教育及发展提出以下建议：(1)加强职业情感教育，培养积极的职
业态度：建议不仅要加强职业情感教育，提高护生对护理职业的认同感，同时应适当进行职业指导，根据护生的能力、社会支持系统等方面的情况，进行职业定位，帮助护生做好自己的职业生涯规划。针对培养目标不同，鼓励护生树立从事社区护理工作的信心，介绍国内外社区护理的成功先例，使护生认识到社区护理的意义和发展前景，认识到潜在的社区护理市场，从而促进社区护理的长期发展。(2)改善社区护理教学环境，提高带教质量：目前的社区护理还刚起步，社区护士的角色尚不能真正在社区中体现出来，因此社区护理的工作内容和任务只体现出最基础的对病人的护理以及建立健康档案，对知识和能力的要求相对不高；而社区人群对社区护理这一新生事物也还需要时间去认识和接受，其社会效益和经济效益短时间内尚不能显现出来。多种原因导致一些单位在选派护士时没有经过严格挑选，把年资和经验都相对较低的护士派到社区，延缓了社区护理的发展。另外，社区护理在实践中存在着许多问题，如资源严重不足，工作条件简陋，护理服务质量不良，教学环境不佳，带教老师教学意识和水平欠佳。实习中护生将带教老师当作一面镜子，从他们身上寻找自己的未来。所以，重视社区护理教学环境的建设、加强师资力量是当务之急。(3)通过自身努力，提高社区护士的社会形象：提高护生社区护理专业知识，加强对社区护理工作的理解，鼓励护生通过自身的努力在社会上树立良好的形象，获得社会各界的支持与居民的信任，为社区护理的发展奠定坚实的基础。
参考文献
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