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一、引言：
当今，退货逆向物流己成为零售商津津乐道的一个话题，高效的退货逆向物流管理策略己经成为零售商参与市场竞争的一种非常重要的利器。然而，面对客户源源不断的退货不少零售商却感到非常＂头痛＂ ，因为退货可能增加处理成本、维修费、包装费等等，而且在退货逆向物流管理过程中可能还要涉及到第三方物流、第四方物流服务集成商等。事实表明零售商如果采用高效的退货逆向物流政策将有助于吸引更多的客户。
本文提出的模型中采用4PL（4PL往往通过联合其它3PL、技术供应商、管理咨询顾问和其他增值服务商等）作为退货逆向物流管理的服务集成商，协助零售商进行退货逆向物流决策管理，如进行市场需求分析、市场最优价格决策分析等。
二、退货逆向物流中零售商与4PL动态行为分析
零售商与4PL的动态行为主要通过市场需求分析、价格决策行为以及利润形成来进行描述。模型中假设零售商是以单价p向市场提供商品，4PL服务集成商以单价 w 向旧货市场提供商品（经过维修或再加工的退货物品），w 的决定有赖于该商品的市场价p(w ≤ p) ，4PL因为退货而支付给客户的费用为每单位商品r 元 (0 ≤ r ≤ p)，很显然较高的 r 对客户来说是非常有吸引力的，同时4PL 因为接受退货可以从零售商得到每单位商品s 元 (s ≥ r)。4PL根椐退货物品的实际情况来决定是否对其进行维修、再加工或作其它处理，其中只有部分退货物品经过再加工处理以后可以在旧货市场上按单价w进行销售 ，其余的作报废处理。
1.市场需求分析
模型中提供两种需求分析函数，退货物品经过处理以后在旧货市场上形成的需求D2，客户向零售商直接购买形成的市场需求D1。 模型中假定宽松高效的退货政策有利于刺激客户对商品的需求， 反之，严格的退货条款会抑制客户对商品的需求；商品的市场价格过高会给需求带来不利的影响；另外经过处理的退货物品再回到旧货市场中也会对客户的需求产生直接的影响。
根椐分析可知市场需求D1是关于 p ， r 和 w 的函数表达式用（1）表示：
三、退货逆向物流中零售商与4PL动态行为比较分析
经过对表达式(8)和(9)加以分析可以得知：零售商利润随着参数 p ， s ， w ，r 的变化而呈现出一种线性变化趋势，零售商利润不仅与商品本身的价格p有关，还和退货物品在旧货市场上的表现价格w相关，同时还受到零售商支付给4PL的退货费用s的约束；4PL的利润的形成和零售商的价格决策p和s密切相关，4PL所获得利润(主要包括参数 w 和 r)是随着零售商的价格策略的形成而逐步形成，同样4PL的价格策略也会对零售商的价格形成机制产生影响。这样零售商与4PL相互之间经过多次、反复地对各自的最优价格决策进行调整最终找到一个对双方都有利的优化决策（主要包括参数p*， s*， w*， r* ）并达成双方共同利益最优化。
四、 结论和远景
本文提供的动态行为量化分析模型为零售商和4PL实现合作共赢奠定了理论基础，零售商和4PL在模型方法的理论指导下，通过观察、分析彼此的动态市场行为，不断调整各自的价格决策参数，最终可以实现共同利益的最优化。
文中提出的模型方法，完全适合用物流系统动力学模拟工具进行模拟仿真，根椐文中提供的数学模型，可以用目前比较流行的anylogic工具来进行进一步的模拟仿真与分析。
作者单位：北京物资学院
参考文献：
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[2]胡继灵 , 张志文. 退货逆向物流管理策略研究[J]. 物流科技, 2005,6:23-25.
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[4]范江华. 企业逆向物流运作方式研究[D].上海海事大学 ，2004 .
The retailer and 4PL dynamic behavior quantity analysismodel in return reverse logistics
zhou sanyuan
( Beijing WuZi College )
基金项目：2013年度湖南省教育厅科学研究项目的阶段成果：2013年度湖南省教育厅科学研究项目：可扩展商业报告语言（XBRL）在财务管理中的应用研究的阶段成果之一，课题编号：13C266。
互联网+环境下，传统的面对面交流方式的打破，企业客户关系管理系统将信息传播、人际交往融为一体，实施精准营销，同时可以提升互动功能，加强企业与客户、客户与客户间的交流，通过深度沟通渠道，提高企业品牌知名度与忠诚度。在此以某一证券公司及其客户群体为对象，运用比较研究、定量分析的方法设计一个系统，以加强客户互动、产品推介等手段，来提升服务、促进客户交易、传播证券公司品牌及加强企业竞争力。客户可以对自己的好友进行增删改及设置权限，客户交流功能实现好友间请求，系统采用统一建模语言UML进行分析与设计，并使用目前流行的WEB技术进行开发，开发语言采用
Java等语言，采用先纵向后横向的切分策略构成分布式数据库。J2EE提供HTTP、TCP和其他先进的互联网协议，允许直接访问手机证券交易，能进行信息安全咨询和提供的信息在网上证券交易，保证测试安全性和稳定性。
一、客户关系管理系统开发背景
随着股票市场的逐渐活跃，各券商登记在册的股民数量也在飞速上涨，随之由于服务质量方面的问题，股民对券商的服务也提出新的需求，而如何提高客户的满意程度，提高客户在本公司的交易，都成为券商的重要课题，需要衡量和掌握顾客的满意度，并利用各种手段尤其是信息技术去提高顾客的满意程度。
（1）客户关系管理（CRM）是为交易用户及内部用户提供服务的系统，主要用于提供客户信息分析、业务分析、资金分析、持仓分析等方面的服务。CRM系统采用的是交易请求与主动服务相结合的方式工作的系统。它提供大量的相关接口与服务。它与中间应用服务平台相辅相成，为系统提供请求应答，或针对系统某项服务提供主动数据服务。随着中国证券市场的迅速发展和监管力度的加强，投资者队伍日益壮大，投资行为日趋多样化，证券公司所面临的竞争日趋激烈。不仅是在技术、产品、服务以及市场等方面的竞争，更重要的是在经营理念、管理思想上的竞争。各个证券公司都在伴随着信息化发展的步伐，改变自己的经营理念和管理思想。由着眼于“资金”转变为着眼于“客户”。如何更好的吸引客户，给客户提供方便个性化的服务成为当前证券公司扩大市场份额的主要手段。（2）证券是一个知识密集型的行业，也是一个高度信息化的行业，其信息化发展当然也遵循信息化发展阶段的基本理论，作为证券行业的主要参与者，证券公司的信息化建设也同样如此。现代化的企业竞争中产品的宣传单靠广告等形式告知用户显然已经行不通了，如何让目标客户通过交流和互动的方式，更深入的了解产品，建立沟通交流的平台是至关重要的。基于的证券公司客户交流管理系统可以为证券公司提供一个与客户进行互动交流，深度沟通并使得用户间可以互相交流和宣传产品的平台。（3）证券公司竞争加剧、管理模式和经营思路的变革、信息技术的发展使得应运而生，促成了客户关系系统的开发和设计的课题，有效的证券公司、投资者通过系统应用将成为市场一个新的市场亮点和发展的趋势。系统设计理念是赢得、发展、保持和提升客户价值。设计使得企业在客户管理、需求分析、销售管理、客户服务和工作协同等的销售服务环节中，全面实现销售服务流程自动化，实现对客户资源管理的全面整合。
二、企业客户关系管理系统开发的技术基础
（1）CRM系统突出了全程软件的一贯特点：结构简洁、功能实用、维护方便等特点。可帮助企业实现一体化的以客户为中心的企业运营管理模式。客户资源是企业最重要的核心资源。客户关系管理的核心是客户价值管理。它将客户分为不同类型和类别。通过对不同类型、类别客户的个性化跟踪服务，达到销售跟踪、服务关怀及需求挖掘自动化的目的。通过关怀跟踪机制来提高客户的忠诚度和满意度，提升全员的客户服务水平，缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。（2）CRM是一套完全基于
NET技术，采用B/S结构的网络化客户关系管理整体解决方案。随着信息技术的发展和信息建设的加快，对客户信息系统的研究变得越来越重要，许多学者和研究机构都将目光投向这一领域。如今，客户信息系统已经演变为一门独立的、新兴的学科，累积了深厚的理论基础，在信客户信息系统技术方面的研究也取得一定进展。这些理论和技术对我们研究证券行业客户信息系统开发能提供一定的依据，选取了一些有代表性的理论和技术进行论述。（3）系统在开发的过程中主要运用Java语言构建了一个基于B/S架构的，运用SSH三层框架构建遵循
MVC模式的应用程序。系统环境基于Internet/Intranet/Extranet平台的三层应用软件系统，系统直接通过Internet浏览器使用，客户端不需安装其它软件。系统具有充分的可扩充性、采用软件组件化技术、三层体系结构。
三、企业客户关系管理系统开发系统需求
（1）证券公司业务可以根据不同的指标或方面对客户分类，从而为不同类别的客户提供不同的高服务，因此证券公司客户关系管理系统的主要功能是管理客户关系，满足不同客户的特殊需求，和每个客户建立联系，通过建立联系，以更好地理解客户需求，为客户提供一对一的个。为了完整的客户关系管理系统的设计与实现证券公司，证券公司CRM系统分析的需要，从分析设计方法获得的功能细节和实施客户满意度体系。需求分析是实现系统开发的基础，也是一个重要的，困难和关键流程，其主要任务是确定需要做什么，这是特定于目标系统，完整、清晰和准确的要求，并通过理解、讨论和调查，明确目标系统的基本功能需求。需求分析是面向用户的，通过和用户交流，了解用户对目标系统的功能，设计，和行为和性能方面的要求，细分用户需求形成需求规格描述，为后续的软件设计、实现和测试，直到系统维护打下基础。良好的需求分析过程有助于正确理解系统功能，和早期检测系统问题或错误，避免大量投资在人力和资源在后期维护系统，以提高系统的效率，减少成本，提高软件质量。系统需求分析，需要考虑非功能性需求，包括性能、可靠性、可维护性、可伸缩性和适应性技术等。（2）系统功能需求分析。CRM是一套基于网络应用的一体化客户管理解决方案，为企业售前、售中、售后的整个客户服务链条提供高效、畅通的协同工作平台。提高企业全员网络信息化应用水平，并利用系统工具来促进企业不断发展和快速应对市场变化。设计统一的客户档案信息资源数据库，建立售前、售中、售后等部门统一的一体化客户管理平台，实现浅显易懂、简单易用、功能强大、安全可靠的软件应用体系；实现客户访问权限层次化，达到记录级的安全控制体系，保证客户资源安全；实现基于网络跨地域、高效、稳定的网络化应用体系；建立标准化的客户数据仓库，支持原系统的数据导入和功能扩展；根据证券公司的业务活动，以及对客户关系管理的理论知识的理解，和证券业务的实现，通过沟通，调查和了解到证券公司客户关系管理系统的需求设计需要。（3）系统非功能性需求分析。系统功能需求分析完成后，系统仍然需要非功能性需求分析，这是由于软件系统不仅要满足系统的功能需求，还需要满足发达系统可以运行在物理环境中，确保用户可以使用这个系统。软件系统为主要产品的非功能性需求包括系统的性能、可靠性、可用性、可用性、可维护性、可移植性和适应性技术和业务。非功能性需求分析从总体概述、系统功能需求管理、用户、客户、个人和证券公司的业务，数据挖掘。非功能性需求分析系统可维护性、安全性、可移植性等。从系统的功能需求和非功能性需求两个证券公司客户通信管理系统的需求分析。系统需求分析是软件生命周期的开始，是最重要的链接在软件开发的过程。
四、企业客户关系管理系统设计
（1）系统总体设计。阶段的重要任务是使用比较抽象的方式决定了系统是如何完成预定的功能，因此，总体设计阶段主要有两个阶段，首先是系统设计，从数据流图开始设计完成系统功能的几个物理实现的一个合理的计划，然后是软件结构设计、系统功能模块，主要决定了系统的模块组成和如何实现这些模块下的动态调用的关系，并介绍功能模块化系统。（2）数据库设计。数据库设计包括很多步骤在这个过程中，在不同的上下文中设计需要使用不同的数据模型，通过数据模型的数据库设计。还可以使用电子数据交换的XML和XBRL技术，系统需要与其他系统工作内容交换和共享的数据，通过设计以XML及XBRL作为数据交换格式，完成业务系统数据交换功能。（3）客户关系管理的子系统的详细设计。1）客户信息管理子系统。客户信息处理客户关系管理是必不可少的模块，它是开放的，公司内部的人更新链接客户信息，管理客户信息，加强与客户的联系，怒提高客户对潜在利润的贡献。子系统的主要功能是实现和客户处理的相关信息，客户信息，包括客户信息、联系信息、管理、客户反馈管理模块。2）基本客户信息管理。当用户作为登录到系统之后，您可以建立关系是通过他们自己的客户信息更新、删除和查询操作。在这里，只能查看自己相关的客户信息和修改，编辑，这是为了保证客户信息的保密性和安全性之间不同的经纪人。如果系统管理员权限的用户登录系统，用户可以查看所有客户信息。本节提供了一个详细的给客户信息，添加新客户的设计和实现。（4）系统测试。客户信息管理测试设计是希望通过系统测试，验证软件满足要求，可以实现用户需要的功能和需求枚举函数定义在报告中，测试就是测试的软件开发，包括功能性和非功能性测试再试一次。它的目的是为了测试软件是否符合要求，性能是稳定的，以及它是否能满足预期的要求。它的作用是通过一些测试用例发现软件是正确的，是否批准的质量。通过系统测试，系统在市场上发现最后至关重要的联系问题及时解决问题，保证软件质量。只有通过详细的软件测试，以检查软件实现所有的功能需求规范，提高软件质量、软件设计为未来提供经验。
总之，证券企业客户关系管理系统需使用最新的体系结构开发CRM系统，并在CRM系统进行设计和实现。系统设计采用模块化设计更容易理解，更容易实现，为企业客户关系管理和升级奠定了基础。客户关系管理系统的项目开发应用程序和系统部署在没有在同一台服务器上，通过数据库配置链接，系统与数据库的交互，允许用户设置访问减少服务器的压力，功能和性能可以满足用户的实际需要。
中图分类号：F713.5 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）03-0074-02
一、营销理论概述
所谓的营销主要指的是根据实际的市场需求，对生产产品进行整合和组织，然后通过一定的销售手段向需要的客户提供相应的产品。针对国家政治、经济以及文化环境的不同，营销也应该做出相应的改变和创新，而且在不同的行业和领域中，其营销的手段和模式也是千变万化的[1]。一般营销理论可以分为市场细分理论、差异化理论和营销组合理论三种形式。
（一）市场细分理论
市场细分理论又被人们称之为市场区隔，主要指的是所有的消费者并不是具有一致性的，在市场营销中企业需要根据消费者群体的不同，而制订出差异化的营销计划，或者是针对某一消费群体开展特定的营销活动。在市场细分中指出了在市场背景的多元选择下，由于消费者自身的不同，而呈现出多样化的特征，策略的单一性并不能适应所有的消费者。随着产品的不断成熟，市场细分化的程度也应该逐渐提高，只有这样才能够在激烈的市场竞争中拓展自己的客户群[2]。
（二）差异化理论
对于差异化理论来说，其基础是细分理论，主要是根据目标市场中消费者的个性化需求，通过对自身的产品进行定位和传播，对品牌赋予一定的价值，具有一定的特殊性，进而在核心竞争优势中增加个性化和差异化的特征。该理论中最关键的就是，需要注重对市场空白点的寻找，明确目标市场，对产品的价值和功能做出进一步的开发和创新[3]。
（三）营销组合理论
该理论主要指的是企业将各种营销手段和策略组合在一起，制定出最佳的市场营销策略。对于传统的市场营销组合指的主要是促销、价格、渠道以及产品四个方面。营销组合就是需要针对这四个方面做出相应的创新，拓展营销渠道，提高促销方式、价格以及产品自身的合理性，最大限度地满足消费者的所有需求，进而实现最佳的经济效益[4]。
二、目标客户聚类
（一）数据整合和需求分析
1.数据整合。数据是系统建模和设计的基础，如果想保证系统模型的可靠性，最重要的就是需要确保数据的质量。对于市场中海量的客户数据来说，很多都是噪音、空缺甚至是错误数据，还需要再次进行进一步的清理和筛选。首先，需要准确大量的数据，在准备的时候一定要保证数据的完整性，只有这样才能够有效地避免数据出现缺失方面的问题。其次，需要对数据进行清理，将一些错误的、多余的数据进行清理，从大量的信息中选出具有代表性、预测性、准确的重要数据，其中还需要注意的是在清理的时候如果发现某一部分数据缺失的话还需要及时地补充[5]。最后，对数据进行离散化处理，这主要就是将原先连续型的数据按照自身的实际需求将其转化为离散型的数据，这能够有效地提高数据解释的准确性，同时数据分类的速度也会得到一定程度的提高，目前在数据离散化处理方面主要采用的是统计区间和经验离散两种方法，这样能够简单地将整体的数据进行细分[6]。
2.需求分析。所有的营销行为都是建立在消费者需求的基础上产生的。通过需求分析能够有效地将营销流程和管理流程标准化，并有效提升销售管理的便捷性、信息化和精确化，这样能够将各种渠道资源的利用率最大化，其服务水平、业务水平以及生产力都能够得到有效的提高。首先，需要构建主动的营销数据中心，这样就能够从微观的角度将所有大量的客户和用户级别的数据信息抽取，比如消费者的营销行为、购买行为、消费行为等方面，通过抽取出的各种信息，为后期营销活动的开展提供重要的参考依据。其次，统一管理营销活动，有效地提升客户的感知度，以免对客户造成多次的打扰。再次，增强系统的拓展性，提高其数据结构设计的灵活性，这样针对大量业务信息的时候就能够快速地进行需求应对，改变其配置方式[7]。最后，建立多维度的分析模型，为营销活动流程提供支撑，分析模型能够实现营销评估、营销执行、营销策划、商业理解等业务流程的主动营销，各个环节中的衔接效率能够得到有效的提升。
（二）目标客户聚类
通过数据整合和需求分析，企业就能够构建相应的聚类模型，一般多是应用K-means算法，将数据集分裂成多个分组，其分组也就代表着聚类。其中，最关键的就是需要提前指定K值，如果K值过大的话，聚类的数目就会比较小，不利于后期的分析，而且也增加了聚类特性的解释难度；如果K值过小的话，数据分离的难度就会增加，也难以发现和体现出数据中的差异性，进而增加同质性[8]。然后还需要对初始聚类中心进行合理的选择，聚类中心的不同会产生差异化的聚类结果，即使已经适当地处理了异常值，有的时候还是难以彻底地去除异常值。这就需要加强对初始聚类中心的选择，目前主要采用的是合成聚类中心和特殊实际观测点这两种方法。比如以“我的e家”为例，当获取数据之后，首先选择其特征属性，选择过程（如图1所示）；然后通过聚类算法的建立，从中找出目标客户，获取目标客户的数据（如图2 所示）。
三、系统界面实现
对于营销系统服务器来说，主要包括数据库服务器、Web服务业等，企业销售人员可以通过客户端系统登录、浏览客户信息，M而实现营销。
四、结语
按照目标客户聚类，可以将营销系统设计分为报表模块、管理模块以及营销模块三个方面，能够有效地解决销售人员在实际操作中遇到的相关问题，通过对该营销系统的设计，就能够直接查询到所有客户的基本信息、套餐信息以及消费信息，在营销过程中能够发挥一定的关联效果。
参考文献：
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【分类号】：F423
1可行性分析
1.1技术可行性
营销稽查监控系统遵循J2EE技术体系，采用动态化与组件化相结合的软件技术，通过对可以实现数据共享的基础模型运用，分别以展现层、服务层、模型层以及数据层实现多层技术体系的设计，实现将稽查监控系统各功能组件的先进工作平台和操作灵活性的业务构造能力提供给相关工作人员。因此该项目具有技术可行性。
1.2操作可行性
营销稽查监控系统所应具备的主要业务是：通过监控主体管理，生成监控数据主题库；然后运用稽查数据库提供的有关信息对经营成果、工作质量、营销服务异常、应用系统冲突数据进行监控与稽查，提交检测问题；对于系统检测出来的问题，通过稽查系统提供的管理功能完成制度完善、营销工作落实、营销系统、纸质等档案更正、并要求有关部门进行配合的目的。因此该项目具有操作可行性。
1.3经济可行性
通过稽查监控系统对所要监控的各项工作完成的质量、公司各项重点指标以及工作人员的服务质量进行集中监控与稽查，实现公司的营销工作始终能够保持在可控、在控状态、改进工作中的不足之处、不断提升营销管理水平，实现“大营销”管理所要求的集中型管理与精细化管理。为全面提升电力公司的经营效益、管理水平和服务质量、创建“大营销”体系提供强而有力的重要支撑。
从社会效益看可以更好规范供用电行为，保证电网及电力客户双方经济效益不受损失。因此该项目具有经济可行性。
2业务流程分析
营销稽查监控系统业务主要分为：监控类业务、非监控类业务和稽查业务。
2.1非监控业务类业务流程分析
非监控类业务主要是运营动态和主题分析。
运营动态的业务流程内容是直接展现公司的营销工作情况，可以查看公示公告，了解掌握公司的最新公告消息；以图片新闻形式展示公司的重要的事件和会议；可以查看监控周报、运营月报，掌握运营分析情况。
主题分析的业务流程内容是通过营销系统和采集系统对电量、电价、电费回收、呆坏账的各信息属性的统计查询，对电能信息采集中各项指标、合同新签、变更、终止的签订情况、售电量及其影响因素和用电大客户及市场占有率等各项指标进行统计分析。
2.2监控业务类业务流程分析
监控类业务的5项监控内容工作质量监控、经营成果监控、服务资源监控、数据质量监控和供电质量及应急处理监控的业务流程是一致的，区别就是监控的内容不同。以服务资源监控的业务流程为例说明。
1、通过对95598服务资源、现场视频和营销自动化系统监控平台功能，及时发现系统运行异常情况和各单位服务现场的异常事件，实现现场状况的可控在控，提高资源利用率。
2、由稽查人员通过稽查任务管理进行分析，对稽查分析结果进行审批，并提出审批意见。对分析结果不符合要求的返回重新分析处理。
2.3稽查类业务流程分析
稽查类业务是在非监控类业务的深入分析和监控类业务的监控生产的问题清单的基础上发生的业务。
稽查工单业务流程主要内容是归并组合监控业务类提交的异常问题，形成稽查任务包，对稽查任务包中的问题清单再次进行归并组合，生成稽查工单，并下发稽查工单。
3功能需求分析
3.1非监控业务类功能需求
3.1.1运营动态模块
主要是以网页方式展示动态和静态内容，可以连接公司公告、公示，可以查看运行月报的具体内容等，功能包括基本情况、首页、市场发展、电力供需、客户服务、经营指标、智能用电、稽查动态。
3.1.2主题分析及查询模块
主要是查询抄核收等重要业务的指标和变化率超过阀值的数据，并对其进行多维度的分析，功能包括核算管理、抄表管理、用电检查管理、电费收缴及账务管理、新装增容与变更用电、资产管理、电力市场分析和95598业务处理。
3. 2监控类业务功能需求
3.2. 1供电质量及应急处置监控模块
主要是通过监控用电信息采集系统以及生产管理系统，采集配电线路、公变、典型客户的工况数据，反映供电的异常问题，及时采取措施，功能包括重大事件及紧急情况处理、供电质量及停复电情况等功能。
3.2. 2经营成果监控模块
主要是通过监控营销业务应用系统，反映电费相关的营销主要指标和工作质量，对有疑问的异常现象形成异常问题清单，便于发起稽查工单，功能包括电价执行、市场发展、电费及业务费、售电量等。
3.2. 3工作质量监控模块
主要是通过营销业务应用系统，监控营销工作的异常工作质量现象，对可疑的异常现象，提交问题库，功能包括对供电合同管理、抄表管理、电费收缴及账务、核算管理、用电检查管理、计量点管理、电能信息采集、计量体系管理、市场管理、报表管理监控、档案信息管理等。
3.2. 4数据质量监控模块
主要是通过营销业务应用系统，设定用户类和资产类数据的校验规则，检测数据，反映数据的异常问题，提交问题库，功能包括资产类数据完整性和准确性、用电客户类数据完整性和准确性等。校验规则如：定义用户“编号长度”、“用户名称中不能出现空格”、“电话号码”、“短信号码” 等 220多项内容。
3.2. 5服务资源监控模块
主要是通过营销业务应用系统、95598服务资源监控系统和现场视频监控系统，监控这三个系统运行中的异常情况，功能包括现场视频监控、95598服务资源、营销自动化系统监控等。如：直接调用视频监控系统的流媒体数据，实现对收费人员工作实时监控，及时了解收费大厅的工作情况，以提高服务水平和服务质量，提升服务形象。
3. 3稽查类业务功能需求
3. 3.1稽查主题管理模块
根据实际工作需求和主题分析确定监控范围后，在可行性和有效性论证的基础上制定稽查主题维护方案，经过领导审批确定后，按计划生效日主题，以便开展营销工作的监控稽查，包括稽查主题申请、审批和等功能。
3. 3.2稽查任务管理模块
主要是归并组合各项监控业务形成的异常问题清单，生成稽查工单进行处理，功能包括稽查工单管理、稽查任务包管理、稽查执行情况跟踪、稽查任务派发规则设置等。
3. 3.3稽查评价模块
主要是对稽查业务完成情况分析，跟踪稽查工作开展情况，监控主要指标完成情况，反映稽查监控工作成效，形成评估报告，功能包括统计结果评价、评价指标统计、指标与算法维护及评估报告模板管理等。
4 结束语
电力营销稽查监控系统的需求分析，从多个角度对系统的需求进行了分析。先对营销稽查在日常稽查监控过程中各项业务进行了逻辑分析，即该系统所要实现各项业务的功能。再对稽查系统功能模块进行区别分类，对下辖各个子模块都分别进行了详细的需求分析，详细介绍各个子模块要实现的功能。然后从营销稽查监控系统的实际需求出发，根据软件开发的规范分析了营销稽查监控系统的非功能性需求，对系统在安全方面以及系统的各方面性能进行了细致的需求分析。
参考文献
家装业务员工作职责11.负责家装装修业务;
2.以互联网+电话+小区拜访的方式与客户沟通，了解和发掘客户需求，为客户匹配需求，为客户提供专业的咨询服务;
3.积极完成公司下达的个人经营指标，保证信息的有效;
4.定期向上级汇报，自己的业务进展情况并建立客户资料档案;
5.保持良好的职业道德，热情礼貌地与客户沟通，不得兼做其他公司的业务
6.努力配合设计师对业务信息的反馈与跟进，参与谈单，提高签单率;
7.负责公司对外广告宣传，对外发放公司宣传资料，提高公司知名度;
家装业务员工作职责21.负责整装公司的客情关系维护
2.及时有效的与店长、设计师、项目经理进行沟通合作以及售后服务工作
3.负责协助装饰公司的维护工作，以及开发新的整装公司
4.负责推进各合作方公司的每月促销活动工作
5.负责与整装公司的对账工作，确保月度回款
家装业务员工作职责31.搜寻楼盘和提供小区资料，贯彻拓展项目进程表中各项工作任务安排;
2.与门店配合组织现场活动，分发各类宣传物料，吸引客户并促成家装签单;
3.陪同客户参观样板房或在建工地，介绍公司业务、施工流程;
4.收集小区楼盘进行整理、分类，并报送上级经理;
5.按部门工作计划，定期对客户进行电话回访，促成签单;
家装业务员工作职责41、负责客户邀约，解决客户疑问达成签单;
3、负责小区开发和小区信息、业主信息、小区论坛采集及业务宣传;
4、协助设计师签单及合同;
5、负责市场调研和客户需求分析;
家装业务员工作职责51、通过各种渠道(扫楼、活动、单页、其他)向客户展示公司，挖掘市场资源，发掘潜在客户;
2、负责线下活动组织实施;
3、开发销售渠道，扩大区域市场;
4、通过自身的社交、资源、渠道、人脉发掘潜在客户及需求;
5、负责客户邀约，解决客户疑问达成签单;
6、维护、管理客户关系，建立战略及长期合作关系。
家装业务员工作职责61、负责客户邀约，解决客户疑问达成签单，按时按成销售指标;
2、负责电话及客户维护;
3、负责小区开发和小区信息、业主信息、小区论坛采集及业务宣传;
4、协助设计师签单及合同;
现代产品具有客户需求复杂、产品组成复杂、产品技术复杂、制造过程复杂、项目管理复杂的特性,可称为复杂产品。
现代金融服务业如保险、证券和银行等相关企业提供的产品一般也具有组成复杂、功能复杂和行为复杂的特性,但以服务契约形式而非实体形式,可以定义为复杂非实体产品。
产品设计的最终目标是面对客户的选择性市场需求,将基于市场细分的需求概念转化为高质量或低风险的产品,最大限度地满足客户持续变化的需求。复杂实体产品的设计要求产品是在满足功能需求的基础上,要求以最快的上市时间、最好的质量、最低的成本、最好的服务、产品创新和最佳的环境保护。
金融服务产品是非实体产品,其最重要的问题是产品的风险性。与实体产品的质量类似,控制产品的风险也就控制了产品的质量。复杂金融产品的特性主要表现在其风险的复杂性,所以其设计和仿真方法也就具有复杂性。
二、金融产品设计涉及的技术和设计过程
1.金融产品设计涉及的技术。在实体产品的设计中,提出了生命周期的概念,其目的是研究产品的市场战略和设计,涉及的内容涵盖市场分析和设计开发。包含从产品的需求分析、概要设计、详细设计、制造、销售、售后服务、直到产品报废回收的全过程。软件产品也不例外,软件生存周期涉及的内容也包括从问题定义、可行性研究、需求分析、软件设计(概要设计和详细设计)、编码、调试和维护。
与复杂实体产品类似,复杂非实体产品的生命周期涵盖产品的需求分析、概要设计、详细设计、售前服务、销售、售后服务和产品终止等阶段和相应指标。其管理技术也是为满足产品上述指标发展起来的。
2.设计过程。金融业是百业之首,金融领域的产品涉及到银行、证券和保险等方面。需求分析是复杂金融产品设计的第一步。
(1)需求分析阶段。需求分析阶段要解决的问题,是让用户和金融机构共同明确将要开发的是一个什么样的系统,其过程包括:
①详细听取客户的反映,确定产品需求,是需求获取的第一步;
②市场研究,包括市场规模调研,确定市场需求并听取分销渠道的反映;
③相关产品跟踪调查,确定产品的竞争力因素,是需求提炼的过程。
(2)概要设计阶段。需求分析阶段以后,进行产品的概要设计。这一阶段有两项关键活动,即预测产品的风险和全面可行性分析。
风险来自两个方面。首先是金融产品和服务本身所包含的风险,其次为控制和转移风险的方法。前者是从金融产品(服务)的风险需要出发,从产品交易双方进行分析。后者是分析如何控制、转移风险。
(3)详细设计阶段。详细设计是制定完整详细项目计划、细化产品原型、定义产品详细特征、产品对系统和管理的影响以及培训方案。
详细设计的主要内容是产品定价。产品定价是概要设计的继续,包括定价原则;定价前提的假设条件和经营管理成本对产品成本的定价三个方面。
(4)销售和售后服务阶段。这一阶段的主要工作是业务的风险评估和控制。相当于软件生命周期中的维护阶段,其目的是使金融产品在整个生存周期内保证满足用户的需求和延长产品使用寿命。
这一阶段中的业务监管过程是基于事后的经验。将既成事件作为历史或经验数据,建立监管模型,或对原有的模型做出调整,从而达到监管的目的。
3.复杂金融产品设计的仿真技术。目前,仿真科学与技术在经历了上个世纪后50年的飞速发展后,已成功地应用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先进制造等高新技术和工业、农业、商业、教育、军事、交通、经济、社会、医学、生命、娱乐、生活服务等众多领域。由于计算机技术的高速发展,科学计算和计算机仿真已经成为科学研究中除理论研究和科学实验以外的第三种方法。现在,建模与仿真技术和高性能计算技术相结合,正成为继理论研究和实验研究之后的第三种认识和改造客观世界的重要方法。仿真技术毫无例外地可用于复杂金融产品设计中。
(1)建模:仿真的意义在于模型的有效性,因此用仿真的方法来研究复杂系统,首要问题是对研究的目标对象建立合理的仿真模型,即建模,它是仿真中最基本的工作,数学模型的建立必须有数学知识的支持。将研究对象符号化、公式化,形成理想化的数学方程式或具体的计算公式,然后在数学语言的规范内进行逻辑推导、运算、演算和量的分析,形成数学模型,从而对研究对象形成数学解释和预测。其次,各类仿真算法也需要数学方法作为基础。
因此,仿真科学与技术的进一步发展离不开数学模型和数学工具,特别是复杂产品的仿真,更依赖于PETRI网络,神经网络,混沌理论,模糊理论等新的数学理论。随着数学的发展,能够更好地为仿真所用,强有力支持仿真科学与技术。
1引言
电子政务建设是国民经济和社会信息化的重要内容，发展电子政务的最终目标是政府对群众的要求进行更快速的反应，以便更好、更直接地为社会服务。电子政务的本质是“以网络为工具，以用户为中心；以应用为灵魂，以便民为目的”。随着消费者行为研究的引入，国内外的研究者逐步认识到对电子政务需求进行研究的重要性。需求研究不仅仅对不同消费者群体的需求进行准确定义，而且揭示了服务的决定性因素和障碍，以及电子服务的可能性收益。研究潜在消费者及其选择已经成为影响电子政务预期目标能否成功实现的最关键因素。对电子服务最终消费者的研究已经成为电子政务建设的中心环节，以用户为中心的研究方法的优势逐渐显现。
近些年，银行atm逐渐成为国内银行延伸网点、塑造品牌、服务客户的重要手段。随着银行atm规模的壮大，其功能不应只局限在存取款上，应该让用户享受到更加个性化的自助银行服务，同时也有助于银行业开拓更多的商机，为市场提供更多的服务。目前，全球范围内atm功能基本呈两极化发展趋势——“简单化” 与“多功能化”。在atm市场规模逐渐全球化的同时，客户关系管理（crm）也成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点，于是许多银行纷纷加入到crm应用的行列。在银行业中实施crm，有助于银行同客户保持良好的关系，以最小的成本获取最大的利益，正所谓“得客户者得天下”。建立和发展crm正是提升国内银行业核心竞争力、解决问题的有效途径。
本文对crm的客户细分理论、需求分析的相关理论以及组织符号学方法等进行了详细介绍，进而展开对银行atm系统的详细需求分析，包括基于crm的银行客户分析、银行atm系统的现状分析以及从用户角度分析atm系统的功能需求等。用组织符号学measur的语义分析和规范分析方法，进行银行atm系统的需求建模。着重从方便用户使用以及用户对atm功能的需求上来分析，并提出一些具备可行性的想法和建议。
2基于crm的电子政务
2．1crm
crm（customer relationship management，客户关系管理）最初是由gartner group于1999年提出来的。最初crm的出现是为了帮助企业全面解决客户的问题。对于crm的内涵，许多研究者从管理理念、管理机制、管理软件和技术等角度进行了探讨。有的学者认为它是一种商业策略，有的学者认为它是一种管理机制，有的学者认为它是一个客户信息管理的过程，还有学者把它界定为一种集成了互联网、电子商务、数据仓库等当今最先进的信息技术，为企业客户服务等领域提供的一个智能化的解决方案。crm是把客户置于决策出发点的一种商业理念，它认为企业经营活动的实质是真正“满足客户需要”，以加强与客户的长期互动关系，在此基础上，获得企业和客户的双赢。
crm的特点主要是注重客户份额、强调个性化定制、实现一对一营销和服务以及推行外视型管理。crm的核心思想主要包括客户让渡价值、一对一营销、客户的满意度和忠诚度等。
2．2电子政务中的crm及其应用
近年来，由于crm在私营企业改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售等方面，特别是在建立企业与客户的良好关系方面取得很大的成绩，越来越多的研究者开始考虑把crm引入公共部门，以满足电子政务发展的需要。
一些学者对企业中的crm与电子政务中的crm的不同作了研究。 如从客户的角度对两者之间的不同进行分析，认为企业的客户包括企业的顾客、合作伙伴（包括供应商、战略联盟伙伴、销售商等）、企业的内部员工等。电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业、个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等。还有一些学者则认为电子政务中的crm与企业crm的主要区别是政府不能对其用户按照企业的价值标准进行分类，它还需要考虑某些弱势群体的特殊服务。政府实施crm的目的不同于企业，企业实施crm的目的是获取利润，因此更多地考虑效率、成本，特别是提供高质量的服务；政府crm比企业crm所提供的服务范围要广，包括与其用户息息相关的方面。还有学者从竞争性、市场导向、涉及的用户群体关系、产品或服务的范围、质量、个性化程度、客户细分、预算、沉没成本、组织文化、人力资源、法律、利润导向等角度对两者的区别作了较为详细的研究。
除了上述区别外，电子政务中的crm与企业的crm还有许多联系。例如两者在以客户为中心，改善服务的理念和宗旨方面是一致的，对于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，电子政务中所使用的crm系统也多来源于企业的crm系统。有学者从服务对象、职能、目的、技术手段等角度进行了论述，认为虽然crm来源于私营企业，但同样适用于政府。
另外一些研究者则利用crm理论，对电子政务的用户进行了初步研究。有的学者认为电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业与个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等，提出应在电子政务的实施过程中，贯彻以客户为中心的理念，并对客户进行细分以提供个性化服务。王浣尘认为电子政务的客户可以分为政府工作人员、社会公众、企业单位、其他政府机构、非营利组织等，并通过上海市政府网站把用户分为市民、企业、投资者、旅游者和需要特殊社会救助的人群等进行了说明。
此外，一些学者还对电子政务的系统方案进行了研究，从接触方式、业务处理、业务分析等角度构建了基于crm的电子政务系统业务模型，并提出了基于crm的电子政务系统总体框架。
通过上面的论述可以看到，虽然许多研究者对在电子政务中引入crm进行了探讨，然而这些研究还基本上是对crm引入电子政务的适用性进行分析，缺乏对crm理论在电子政务中应用的深入分析。
2．3crm的客户细分理论
crm在理论研究与应用领域都取得了很大进展，其中一个重要的成果就是客户细分理论。客户细分是指企业在特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供相应的产品、服务和营销模式的过程。这种细分是将一个很大的消费群体划分成一个个细分群，同一个消费群内的消费者彼此相似，而隶属于不同消费群的消费者被视为不同。
对客户分类主要根据客户与企业的关系、客户的价值，从企业产品与服务等角度对客户进行分类。
根据客户与企业的关系，可以把客户细分为：①一般客户，主要是指零售消费者，包括个人或家庭，主要购买企业的最终产品与服务，其特点是数量众多、消费额不高；②企业客户，其购买的主要目的是看中产品或服务的附加值，经过加工以后再销售给其他客户或企业；③内部客户，是指企业内部的个人或业务部门（内部雇员就是重要的内部客户）需要企业的产品或服务来达到商业目的；④渠道分销商和代销商，主要是指为企业工作的个人或机构，其购买产品或服务的目的是作为进行销售获利。
根据客户的价值进行细分，可以把客户分成：①vip客户，他们对企业贡献的价值很大，消费额占企业销售额的比例很大，但数量不多；②主要客户，是指消费额占企业销售额的比例较大，为企业提供的利润较高的客户；③普通客户，为企业提供的利润不多，但人数众多。也有研究者基于客户全生命周期利润（clp），按照客户的当前价值与客户的增值潜力两个指标，将客户分成白金客户、黄金客户、铁质客户和铅质客户。
根据企业对客户的不同反应，可以把客户分成：①屈从型，这是指对于企业最有价值的客户，如vip客户，企业的产品或服务应该向其倾斜，从而满足其需求，赢得忠诚以获取利润；②关怀型，这主要针对主要客户，在企业的产品或服务中应该反映出他们的需求，以获取忠诚；③适应型，针对这类客户，企业主要以自身为主，只需要使产品或服务适应该类客户的需求，引起其购买兴趣；④冷漠型，主要指那些不能为企业带来利润的客户。
2．4基于crm的银行系统
一方面，在银行业中实施crm，有助于银行对其客户行为进行预测，提高客户的满意度。crm系统使银行可以按照客户与企业的关系、客户的价值，从企业产品与服务等角度对客户进行分类，进而根据不同客户的类型，提供相应的产品、服务和营销模式。crm的出现实现了银行经营从“以产品为中心”模式向“以客户为中心”模式的转移；实现了从saving bank向service bank的转移。借助于crm系统，可实现银行与客户之间“一对一”的个性化服务关系，满足客户个性化需求，提高客户的满意度。另一方面，也有助于提升银行的管理能力，crm能使银行跨越系统功能和不同的业务范围，把营销与服务活动的执行、评估、调整等与客户满意度、忠
诚度、客户收益等密切联系起来，在增强银行整体的营销、销售和服务活动有效性的同时，也提高了银行业务活动的管理水平。
3银行atm系统的详细需求分析
3．1需求分析的阶段
herb krasner定义了需求分析的5个阶段：需求获取阶段、需求建模阶段、需求规格说明阶段、需求验证与评审阶段、需求管理阶段。其中，需求获取阶段和需求建模阶段是整个需求分析的重要阶段。
（1） 需求获取阶段。需求获取的过程就是通过需求调研，获得清晰、准确的需求。是系统分析师和用户对项目中描述的用户需求的普遍理解。该阶段将信息从不同的用户角度不加选择地收集到一起。信息的收集过程通常采用采访交谈的方式，对系统所涉及的用户对象进行采访。这种采访是开放式的，从管理者到普通操作人员都能够表达他们自己的需求目标。
（2） 需求建模阶段需求分析的目的是通过对待开发系统预期目标的分析，识别出所有相关的概念和关系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理论的支持。该阶段将为最终用户所看到的系统建立一个概念模型，作为对需求的抽象描述，并尽可能多地捕获现实世界的语义。
本文将采用组织符号学方法对银行atm系统的客户进行需求获取和建模。
3．2基于crm的银行客户分析
依据客户细分思想，按照客户与企业的关系，将银行的客户分为一般客户、企业型客户和代销型客户。其中，一般客户主要是指个人或家庭，他们相对于银行来讲，主要是使用银行的基本服务，如货币业务，其特点是数量众多、消费额不高。而企业型客户并不一定局限于以组织形式存在的企业，“企业型”客户代表的是具有“盈利目的”含义的客户，其使用银行服务的主要目的是看中产品或服务的附加值，如参与购买保险、基金等项目的客户。代销型客户，主要是指企业委托银行为其代办某种任务，即企业把自己的货币业务委托银行代为办理，如发放工资，支付其他费用等。
3．3从用户角度分析atm系统的功能需求
对atm的具体功能进行划分。例如，一些atm可以处理存款业务，而另一些atm则用来执行那些除纸质存款以外的功能。从客户的角度来分析银行atm系统的需求，应将重点放在atm的业务内容上。依据对银行客户的细分，根据不同的客户类型，将atm系统的业务主要分为两大类：一是直接型业务，就是从主体客户（即一般客户、企业型客户）的需求角度，为了方便客户的使用，参照银行柜台上可提供的业务种类，增补银行atm的功能，实现atm在主要职能方面的完善；二是中间型业务，一方面满足代销型客户（如广告媒体、票务机构）的需求，另一方面也能丰富为一般客户和企业型客户所提供的服务内容。
3.3.1直接型业务
目前，银行的atm机上已经可以提供与柜台的日常服务内容大体相同的基本业务，如存款、取款、转账、汇款、查询等。在此基础之上，本文经过调研分析，从用户的使用便捷角度和功能需求方面思考，认为还可以在银行的atm机上进一步优化已有的业务功能或者增设一些如面值兑换方面的功能等，以此来进一步提高银行atm机上直接型业务的服务质量，从而更全面地满足用户的需求。
3.3.2中间型业务
随着社会的多元化发展，很多企业或者机构在业务上逐渐呈现出相互融合的趋势。对于这一特点，本文考虑可以在银行atm机上增设代收代付或代购代销这样的中间型业务，如自助充值、缴费，或代购票券等。这样不仅丰富了银行为客户提供的服务种类，而且也能使用户在atm机上享受到更加便捷的生活方式，从而提高用户对银行atm的满意程度。
通过数量庞大的atm联网网络，向客户提供一站式增值服务，将是银行降低自助售票机开发投入、提高atm设备利用率、降低柜台服务工作量、获得更高的用户满意度的有效手段。
4基于组织符号学的银行atm系统的需求建模
4．1组织符号学的概念和特点
组织符号学（organizational semiotics）是符号学的一个分支，创建于20世纪80年代，stamper对此做出了巨大的贡献，liu进一步总结和发展了组织符号学的理论。组织符号学是用符号学的方法来分析、描述和解释组织结构和行为的学科，建立在词语表达和所指内容间对应关系精密化的理论体系之上。它能够以一种均衡的方式来处理信息和信息系统之间的关系，综合考虑了技术、人、社会等因素，同时有效地克服了已有信息系统开发方法在精确性和灵活性方面的不足。
引出、分析、说明用户需求的方法（methods for eliciting，analysis and specifying users’ requirement，measur）是由stamper于20世纪70年起的一个研究项目。measur以组织符号学作基础，旨在研究一套用于进行需求分析、信息系统设计及实现的方法。当前measur包括5种方法：问题表达方法（problem articulation）、语义分析方法（semantic analysis）、规范分析方法（norm analysis）、联系及控制方法（communication and control analysis）及元系统分析方法（metasystem analysis）。
这5种方法各自用于信息系统开发的不同阶段，并通过精确的语言及清晰的模型来引出并表示用户需求。在这些方法中，对组织建模最为重要的是语义分析及规范分析，因此选用这两种方法对银行atm系统进行需求分析和建模。
4．2语义分析和规范分析方法
4.2.1语义分析
语义分析的理论基础是组织符号学和符号学框架，是一种引出并表示用户需求的方法。语义分析的应用领域主要包括商务系统的用户需求、组织分析和设计计算机系统等。语义分析的主要目标是通过明确表达问题中使用的语言，帮助分析人员清晰准确地表达用户需求。它是一个把业务组织概念化的过程，通过语义分析，可以系统地分析组织行为并把组织行为表示在本体模型上，主体及其行为方式是本体模型要表示的重点。
4.2．2规范分析
规范分析是确定规范并将规范与语义模型的每一部分联系起来，通过确定组织内的执行者、可供性和本体关系，提供记录语义和组织行为的方法。规范分析基于本体图，它规定了一系列的步骤，可以系统化地引出并表示规范，从而得到组织的动态行为模型。它包括4个步骤：责任分析、相关因素分析（信息辨识）、触发条件分析及详细的规范表示。通过规范分析，可以明白哪个执行者负责什么行动、在什么条件下一个执行者会采取什么行动以及行动的起始时间和终止时间。这样就可获得关于组织的一个清晰的动态模型。
对于语义分析中出现的任何可供性都有与可供性的开始、结束相关的规范。规范分析可能发现具有相同的可供性的起点和终点的规范。根据执行者开始和结束规范的责任，或者特别的触发事件，这些规范可能相互独立。规范分析也是需求分析和业务流程建模的有力工具。
4．3以面值兑换业务为例的需求建模
面值兑换业务的提出是为了满足人们可以将整钱破零的需求，实现将100元面值的纸币兑换成等值的50元纸币的服务功能。本文提出在银行atm上增设面值兑换功能的需求方案，并对此进行了详细的分析和建模。面值兑换业务的语义分析如图1所示；面值兑换业务的规范分析如表1所示。
5结论
结合crm在银行业的应用，对我国银行atm系统进行改进和发展，可以有效地梳理业务操作流程，提高客户满意度，降低营销成本，也是提升国内银行业核心竞争力和解决atm系统功能单一等问题的有效途径。对银行atm系统的需求分析和建模，需要结合需求分析理论及电子政务的思想，通过研究银行atm市场的发展和系统特点，从整体上把握银行atm用户的需求特征。为了能够根据atm用户的特点进行更为深入的针对性研究，应引入客户关系管理（crm）中的客户细分思想。
本文研究和探讨将crm运用于银行atm系统需求分析中的意义与可行性。从用户需求分析的角度出发，深入分析银行atm用户的需求特征。分析crm与银行atm系统需求分析相结合的意义和可行性，运用crm的客户细分思想，对银行atm用户需求特征的分析结果进行分析、分类。提出银行atm系统在功能需求方面的业务种类，再根据不同客户类型的特点，对银行atm系统在功能需求方面提出直接型业务和中间型业务的概念，并结合实际，提出每种业务类型的几种可行需求方案。为了具体分析和详细说明所提出的需求方案，运用组织符号学measur的语义分析和规范分析方法，对面值兑换业务进行分析和建模。
本文提出的客户分析思想和需求方案具备一定的理论依据和实际效用，将crm融入银行atm系统需求分析，对银行atm提供个性化服务、提高客户满意度等方面的研究具有一定的作用，也为结合crm的电子政务需求分析以及电子政务领域中银行atm系统的需求研究等提供了有效的、可行的方案。
主要参考文献
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［4］ 蔡立辉． 电子政务［m］． 北京：清华大学出版社，2009．
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［8］ 周斌． 客户关系管理对电子政务的借鉴［j］． 同济大学学报：社会科学版，2005 （4）．
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［11］ 叶伟芳，徐迪． 浅谈客户关系管理在电子政务中的应用［j］． 管理学报，2005 （z2）：224－227．
1引言
电子政务建设是国民经济和社会信息化的重要内容，发展电子政务的最终目标是政府对群众的要求进行更快速的反应，以便更好、更直接地为社会服务。电子政务的本质是“以网络为工具，以用户为中心；以应用为灵魂，以便民为目的”。随着消费者行为研究的引入，国内外的研究者逐步认识到对电子政务需求进行研究的重要性。需求研究不仅仅对不同消费者群体的需求进行准确定义，而且揭示了服务的决定性因素和障碍，以及电子服务的可能性收益。研究潜在消费者及其选择已经成为影响电子政务预期目标能否成功实现的最关键因素。对电子服务最终消费者的研究已经成为电子政务建设的中心环节，以用户为中心的研究方法的优势逐渐显现。
近些年，银行atm逐渐成为国内银行延伸网点、塑造品牌、服务客户的重要手段。随着银行atm规模的壮大，其功能不应只局限在存取款上，应该让用户享受到更加个性化的自助银行服务，同时也有助于银行业开拓更多的商机，为市场提供更多的服务。目前，全球范围内atm功能基本呈两极化发展趋势——“简单化” 与“多功能化”。在atm市场规模逐渐全球化的同时，客户关系管理（crm）也成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点，于是许多银行纷纷加入到crm应用的行列。在银行业中实施crm，有助于银行同客户保持良好的关系，以最小的成本获取最大的利益，正所谓“得客户者得天下”。建立和发展crm正是提升国内银行业核心竞争力、解决问题的有效途径。
本文对crm的客户细分理论、需求分析的相关理论以及组织符号学方法等进行了详细介绍，进而展开对银行atm系统的详细需求分析，包括基于crm的银行客户分析、银行atm系统的现状分析以及从用户角度分析atm系统的功能需求等。用组织符号学measur的语义分析和规范分析方法，进行银行atm系统的需求建模。着重从方便用户使用以及用户对atm功能的需求上来分析，并提出一些具备可行性的想法和建议。
2基于crm的电子政务
2．1crm
crm（customer relationship management，客户关系管理）最初是由gartner group于1999年提出来的。最初crm的出现是为了帮助企业全面解决客户的问题。对于crm的内涵，许多研究者从管理理念、管理机制、管理软件和技术等角度进行了探讨。有的学者认为它是一种商业策略，有的学者认为它是一种管理机制，有的学者认为它是一个客户信息管理的过程，还有学者把它界定为一种集成了互联网、电子商务、数据仓库等当今最先进的信息技术，为企业客户服务等领域提供的一个智能化的解决方案。crm是把客户置于决策出发点的一种商业理念，它认为企业经营活动的实质是真正“满足客户需要”，以加强与客户的长期互动关系，在此基础上，获得企业和客户的双赢。
crm的特点主要是注重客户份额、强调个性化定制、实现一对一营销和服务以及推行外视型管理。crm的核心思想主要包括客户让渡价值、一对一营销、客户的满意度和忠诚度等。
2．2电子政务中的crm及其应用
近年来，由于crm在私营企业改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售等方面，特别是在建立企业与客户的良好关系方面取得很大的成绩，越来越多的研究者开始考虑把crm引入公共部门，以满足电子政务发展的需要。
一些学者对企业中的crm与电子政务中的crm的不同作了研究。 如从客户的角度对两者之间的不同进行分析，认为企业的客户包括企业的顾客、合作伙伴（包括供应商、战略联盟伙伴、销售商等）、企业的内部员工等。电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业、个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等。还有一些学者则认为电子政务中的crm与企业crm的主要区别是政府不能对其用户按照企业的价值标准进行分类，它还需要考虑某些弱势群体的特殊服务。政府实施crm的目的不同于企业，企业实施crm的目的是获取利润，因此更多地考虑效率、成本，特别是提供高质量的服务；政府crm比企业crm所提供的服务范围要广，包括与其用户息息相关的方
面。还有学者从竞争性、市场导向、涉及的用户群体关系、产品或服务的范围、质量、个性化程度、客户细分、预算、沉没成本、组织文化、人力资源、法律、利润导向等角度对两者的区别作了较为详细的研究。
除了上述区别外，电子政务中的crm与企业的crm还有许多联系。例如两者在以客户为中心，改善服务的理念和宗旨方面是一致的，对于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，电子政务中所使用的crm系统也多来源于企业的crm系统。有学者从服务对象、职能、目的、技术手段等角度进行了论述，认为虽然crm来源于私营企业，但同样适用于政府。
另外一些研究者则利用crm理论，对电子政务的用户进行了初步研究。有的学者认为电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业与个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等，提出应在电子政务的实施过程中，贯彻以客户为中心的理念，并对客户进行细分以提供个性化服务。王浣尘认为电子政务的客户可以分为政府工作人员、社会公众、企业单位、其他政府机构、非营利组织等，并通过上海市政府网站把用户分为市民、企业、投资者、旅游者和需要特殊社会救助的人群等进行了说明。
此外，一些学者还对电子政务的系统方案进行了研究，从接触方式、业务处理、业务分析等角度构建了基于crm的电子政务系统业务模型，并提出了基于crm的电子政务系统总体框架。
通过上面的论述可以看到，虽然许多研究者对在电子政务中引入crm进行了探讨，然而这些研究还基本上是对crm引入电子政务的适用性进行分析，缺乏对crm理论在电子政务中应用的深入分析。
2．3crm的客户细分理论
crm在理论研究与应用领域都取得了很大进展，其中一个重要的成果就是客户细分理论。客户细分是指企业在特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供相应的产品、服务和营销模式的过程。这种细分是将一个很大的消费群体划分成一个个细分群，同一个消费群内的消费者彼此相似，而隶属于不同消费群的消费者被视为不同。
对客户分类主要根据客户与企业的关系、客户的价值，从企业产品与服务等角度对客户进行分类。
根据客户与企业的关系，可以把客户细分为：①一般客户，主要是指零售消费者，包括个人或家庭，主要购买企业的最终产品与服务，其特点是数量众多、消费额不高；②企业客户，其购买的主要目的是看中产品或服务的附加值，经过加工以后再销售给其他客户或企业；③内部客户，是指企业内部的个人或业务部门（内部雇员就是重要的内部客户）需要企业的产品或服务来达到商业目的；④渠道分销商和代销商，主要是指为企业工作的个人或机构，其购买产品或服务的目的是作为进行销售获利。
根据客户的价值进行细分，可以把客户分成：①vip客户，他们对企业贡献的价值很大，消费额占企业销售额的比例很大，但数量不多；②主要客户，是指消费额占企业销售额的比例较大，为企业提供的利润较高的客户；③普通客户，为企业提供的利润不多，但人数众多。也有研究者基于客户全生命周期利润（clp），按照客户的当前价值与客户的增值潜力两个指标，将客户分成白金客户、黄金客户、铁质客户和铅质客户。
根据企业对客户的不同反应，可以把客户分成：①屈从型，这是指对于企业最有价值的客户，如vip客户，企业的产品或服务应该向其倾斜，从而满足其需求，赢得忠诚以获取利润；②关怀型，这主要针对主要客户，在企业的产品或服务中应该反映出他们的需求，以获取忠诚；③适应型，针对这类客户，企业主要以自身为主，只需要使产品或服务适应该类客户的需求，引起其购买兴趣；④冷漠型，主要指那些不能为企业带来利润的客户。
2．4基于crm的银行系统
一方面，在银行业中实施crm，有助于银行对其客户行为进行预测，提高客户的满意度。crm系统使银行可以按照客户与企业的关系、客户的价值，从企业产品与服务等角度对客户进行分类，进而根据不同客户的类型，提供相应的产品、服务和营销模式。crm的出现实现了银行经营从“以产品为中心”模式向“以客户为中心”模式的转移；实现了从saving bank向service bank的转移。借助于crm系统，可实现银行与客户之间“一对一”的个性化服务关系，满足客户个性化需求，提高客户的满意度。另一方面，也有助于提升银行的管理能力，crm能使银行跨越系统功能和不同的业务范围，把营销与服务活动的执行、评估、调整等与客户满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来，在增强银行整体的营销、销售和服务活动有效性的同时，也提高了银行业务活动的管理水平。
3银行atm系统的详细需求分析
3．1需求分析的阶段
herb kr
asner定义了需求分析的5个阶段：需求获取阶段、需求建模阶段、需求规格说明阶段、需求验证与评审阶段、需求管理阶段。其中，需求获取阶段和需求建模阶段是整个需求分析的重要阶段。
（1） 需求获取阶段。需求获取的过程就是通过需求调研，获得清晰、准确的需求。是系统分析师和用户对项目中描述的用户需求的普遍理解。该阶段将信息从不同的用户角度不加选择地收集到一起。信息的收集过程通常采用采访交谈的方式，对系统所涉及的用户对象进行采访。这种采访是开放式的，从管理者到普通操作人员都能够表达他们自己的需求目标。
（2） 需求建模阶段需求分析的目的是通过对待开发系统预期目标的分析，识别出所有相关的概念和关系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理论的支持。该阶段将为最终用户所看到的系统建立一个概念模型，作为对需求的抽象描述，并尽可能多地捕获现实世界的语义。
本文将采用组织符号学方法对银行atm系统的客户进行需求获取和建模。
3．2基于crm的银行客户分析
依据客户细分思想，按照客户与企业的关系，将银行的客户分为一般客户、企业型客户和代销型客户。其中，一般客户主要是指个人或家庭，他们相对于银行来讲，主要是使用银行的基本服务，如货币业务，其特点是数量众多、消费额不高。而企业型客户并不一定局限于以组织形式存在的企业，“企业型”客户代表的是具有“盈利目的”含义的客户，其使用银行服务的主要目的是看中产品或服务的附加值，如参与购买保险、基金等项目的客户。代销型客户，主要是指企业委托银行为其代办某种任务，即企业把自己的货币业务委托银行代为办理，如发放工资，支付其他费用等。
3．3从用户角度分析atm系统的功能需求
对atm的具体功能进行划分。例如，一些atm可以处理存款业务，而另一些atm则用来执行那些除纸质存款以外的功能。从客户的角度来分析银行atm系统的需求，应将重点放在atm的业务内容上。依据对银行客户的细分，根据不同的客户类型，将atm系统的业务主要分为两大类：一是直接型业务，就是从主体客户（即一般客户、企业型客户）的需求角度，为了方便客户的使用，参照银行柜台上可提供的业务种类，增补银行atm的功能，实现atm在主要职能方面的完善；二是中间型业务，一方面满足代销型客户（如广告媒体、票务机构）的需求，另一方面也能丰富为一般客户和企业型客户所提供的服务内容。
3.3.1直接型业务
目前，银行的atm机上已经可以提供与柜台的日常服务内容大体相同的基本业务，如存款、取款、转账、汇款、查询等。在此基础之上，本文经过调研分析，从用户的使用便捷角度和功能需求方面思考，认为还可以在银行的atm机上进一步优化已有的业务功能或者增设一些如面值兑换方面的功能等，以此来进一步提高银行atm机上直接型业务的服务质量，从而更全面地满足用户的需求。
3.3.2中间型业务
随着社会的多元化发展，很多企业或者机构在业务上逐渐呈现出相互融合的趋势。对于这一特点，本文考虑可以在银行atm机上增设代收代付或代购代销这样的中间型业务，如自助充值、缴费，或代购票券等。这样不仅丰富了银行为客户提供的服务种类，而且也能使用户在atm机上享受到更加便捷的生活方式，从而提高用户对银行atm的满意程度。
通过数量庞大的atm联网网络，向客户提供一站式增值服务，将是银行降低自助售票机开发投入、提高atm设备利用率、降低柜台服务工作量、获得更高的用户满意度的有效手段。
4基于组织符号学的银行atm系统的需求建模
4．1组织符号学的概念和特点
组织符号学（organizational semiotics）是符号学的一个分支，创建于20世纪80年代，stamper对此做出了巨大的贡献，liu进一步总结和发展了组织符号学的理论。组织符号学是用符号学的方法来分析、描述和解释组织结构和行为的学科，建立在词语表达和所指内容间对应关系精密化的理论体系之上。它能够以一种均衡的方式来处理信息和信息系统之间的关系，综合考虑了技术、人、社会等因素，同时有效地克服了已有信息系统开发方法在精确性和灵活性方面的不足。
引出、分析、说明用户需求的方法（methods for eliciting，analysis and specifying users’ requirement，measur）是由stamper于20世纪70年起的一个研究项目。measur以组织符号学作基础，旨在研究一套用于进行需求分析、信息系统设计及实现的方法。当前measur包括5种方法：问题表达方法（problem articulat
ion）、语义分析方法（semantic analysis）、规范分析方法（norm analysis）、联系及控制方法（communication and control analysis）及元系统分析方法（metasystem analysis）。
这5种方法各自用于信息系统开发的不同阶段，并通过精确的语言及清晰的模型来引出并表示用户需求。在这些方法中，对组织建模最为重要的是语义分析及规范分析，因此选用这两种方法对银行atm系统进行需求分析和建模。
4．2语义分析和规范分析方法
4.2.1语义分析
语义分析的理论基础是组织符号学和符号学框架，是一种引出并表示用户需求的方法。语义分析的应用领域主要包括商务系统的用户需求、组织分析和设计计算机系统等。语义分析的主要目标是通过明确表达问题中使用的语言，帮助分析人员清晰准确地表达用户需求。它是一个把业务组织概念化的过程，通过语义分析，可以系统地分析组织行为并把组织行为表示在本体模型上，主体及其行为方式是本体模型要表示的重点。
4.2．2规范分析
规范分析是确定规范并将规范与语义模型的每一部分联系起来，通过确定组织内的执行者、可供性和本体关系，提供记录语义和组织行为的方法。规范分析基于本体图，它规定了一系列的步骤，可以系统化地引出并表示规范，从而得到组织的动态行为模型。它包括4个步骤：责任分析、相关因素分析（信息辨识）、触发条件分析及详细的规范表示。通过规范分析，可以明白哪个执行者负责什么行动、在什么条件下一个执行者会采取什么行动以及行动的起始时间和终止时间。这样就可获得关于组织的一个清晰的动态模型。
对于语义分析中出现的任何可供性都有与可供性的开始、结束相关的规范。规范分析可能发现具有相同的可供性的起点和终点的规范。根据执行者开始和结束规范的责任，或者特别的触发事件，这些规范可能相互独立。规范分析也是需求分析和业务流程建模的有力工具。
4．3以面值兑换业务为例的需求建模
面值兑换业务的提出是为了满足人们可以将整钱破零的需求，实现将100元面值的纸币兑换成等值的50元纸币的服务功能。本文提出在银行atm上增设面值兑换功能的需求方案，并对此进行了详细的分析和建模。面值兑换业务的语义分析如图1所示；面值兑换业务的规范分析如表1所示。
5结论
结合crm在银行业的应用，对我国银行atm系统进行改进和发展，可以有效地梳理业务操作流程，提高客户满意度，降低营销成本，也是提升国内银行业核心竞争力和解决atm系统功能单一等问题的有效途径。对银行atm系统的需求分析和建模，需要结合需求分析理论及电子政务的思想，通过研究银行atm市场的发展和系统特点，从整体上把握银行atm用户的需求特征。为了能够根据atm用户的特点进行更为深入的针对性研究，应引入客户关系管理（crm）中的客户细分思想。
本文研究和探讨将crm运用于银行atm系统需求分析中的意义与可行性。从用户需求分析的角度出发，深入分析银行atm用户的需求特征。分析crm与银行atm系统需求分析相结合的意义和可行性，运用crm的客户细分思想，对银行atm用户需求特征的分析结果进行分析、分类。提出银行atm系统在功能需求方面的业务种类，再根据不同客户类型的特点，对银行atm系统在功能需求方面提出直接型业务和中间型业务的概念，并结合实际，提出每种业务类型的几种可行需求方案。为了具体分析和详细说明所提出的需求方案，运用组织符号学measur的语义分析和规范分析方法，对面值兑换业务进行分析和建模。
本文提出的客户分析思想和需求方案具备一定的理论依据和实际效用，将crm融入银行atm系统需求分析，对银行atm提供个性化服务、提高客户满意度等方面的研究具有一定的作用，也为结合crm的电子政务需求分析以及电子政务领域中银行atm系统的需求研究等提供了有效的、可行的方案。
主要参考文献
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关键字：连锁经营；模拟系统；数据库；设计
连锁企业经营管理沙盘模拟系统是指高职高专经贸类专业为了提高实践教学效果，集企业管理思想、连锁经营业务流程、基础数据、资金流与物流等为一体的模拟连锁企业经营管理的沙盘软件系统[1]。在模拟系统运行中，大量产生的数据需要存储和实时处理，所以数据库的设计和实现是关键。
1、需求分析
需求分析是数据库设计的起点和基础，也是其他设计阶段的依据。其主要任务是对数据库应用所要处理的对象进行全面的了解，收集用户对数据库的信息需求、处理需求、安全性和完整性需求等[2]。连锁企业经营管理沙盘模拟系统数据库主要功能包括门店管理、进销存管理、资金管理[1]和数据统计。
1.1 门店管理信息需求
主要包括学员信息、门店信息、模拟企业信息等。其中学员信息包括学号、姓名、担任角色、性别、企业代码等数据，为保证模拟训练的效果，每个学员担任的角色不超过两个，一个角色只能由一位学员担任。门店信息包括门店编码、容积、最低购买价、最低租赁价、等级、信息化程度等数据。模拟企业信息包括企业代码、登录密码、名称、人数等数据，为加强训练团队分工与协作，以及训练中的工作量饱满，一个模拟企业成员不超过五人。
1.2 进销存管理信息需求
主要包括商品信息、客户订单信息、市场信息等。其中商品信息包括商品代码、名称、采购价、容积需求、采购提前期等数据。客户订单信息包括订单编码、需求商品、数量、账期、其他要求等数据，一张客户订单只含一种商品，如果某张客户订单含多种商品，则按商品拆分成多张订单以便保存，客户订单采用竞价方式进行，价低者得，在竞单结束后再补充保存。市场信息包括代码、类别、开发时间、开发资金等数据。
1.3 资金管理信息需求
主要是现金流量表，其包括编号、时间、收支类别、项目名称、金额等数据。有关财务的其他表格，如损益表、资产负债表等，在现金流量表的基础上通过建立存储过程及程序编码实现，不单独保持。
1.4 数据统计信息需求
主要包括按模拟企业、时间、商品、市场等不同类别统计各项经营数据，如模拟企业资产、库存、销售收入、市场占用等数据，通过所存储的大量数据分析企业经营效果，总结得失，并能够为调整学员的经营方案和验证管理理论提供有价值的参考数据。
2、概念结构设计
概念结构也称为概念模型，是对用户所提供的原始数据进行综合，抽象出数据库系统所要研究的数据，将现实世界中的事物及其联系，转换成信息世界中的实体及其联系。概念结构设计必须将需求分析得到的用户数据和需求抽象为反映用户观点的概念模型，是用户与数据库人员之间进行交流的工具，其主要表现形式为E-R模型图。图中矩形框表示实体集；菱形框表示实体集之间的联系。
3、逻辑结构设计
逻辑结构设计主要任务是综合考虑关系型DBMS的性能和所设计模拟系统的功能复杂程度，将概念结构转换为逻辑模式，即各个关系模式的结构设计，包括各关系模式的名称、每一关系模式中各属性的名称、数据类型和取值范围等内容。将E-R模型转换成初始的关系模型，然后分析每一个关系模式的合理性，通过关系模式的规范化消除其中不合理模式。
E-R模型中的实体和联系经过规范化处理转换为关系模式如下：
（1）学员（学号、姓名、担任角色、性别、企业代码），学员通过学号标识。
（2）门店（门店编码、容积、最低购买价、最低租赁价、等级、信息化程度、企业代码、获取时间、获取方式、金额），门店通过门店编码标识。
（3）模拟企业（企业代码、登录密码、名称、人数），模拟企业通过企业代码标识。
（4）商品（商品代码、名称、采购价、容积需求、采购提前期），商品通过商品代码标识。
（5）客户订单（订单编码、需求商品、数量、账期、企业代码、市场代码、签约时间、售价、其他要求），客户订单通过订单编码标识。
（6）市场（市场代码、类别、开发时间、开发资金），市场通过市场代码标识。
（7）现金流量表（编号、时间、收支类别、项目名称、金额），现金流量表通过编号标识。
（8）市场开发（市场代码、企业代码、时间、金额），市场开发通过市场代码和企业代码组合标识。（9）采购（企业代码、商品代码、时间、数量），采购通过商品代码和企业代码组合标识。
（10）配货（企业代码、商品代码、门店编码、时间、数量、定价），配货通过商品代码、门店编码和企业代码组合标识。4、数据库实现
4.1 建立存储过程
由于使用的是关系型数据库，数据处理都是通过SQL语言完成的，其中有大量数据的插入、更新与删除，甚至还需要进行大量的运算，所以直接提交SQL语句并让DBMS进行编译再执行的话，处理的效率较低，而建立存储过程是一种有效解决手段。存储过程是一种存储在数据库服务器上的SQL操作[3]，这样很多数据处理流程都在后台以存储过程的方式来实现，即有利于提高系统的运行效率，又可提高系统的可维护性和可扩展性。
4.2 设计索引
在模拟经营中各模拟企业经常性的要查询公共信息，而且这种查询的时间性非常明显，所以设计索引可以显而易见的优化系统性能，对所有用于时间排序的列创建索引，可以避免整表扫描或访问。在不改变表物理结构的情况下，直接访问特定的数据列以减少数据存取时间；把数据分散到不同的页面上，可以分散插入的数据；主键自动建立了唯一索引，能确保数据的唯一性[4]。
5、结语
本文按照数据库设计的基本方法，将连锁企业经营管理沙盘模拟系统当前应用需要的所有数据全部及时、准确地存放在数据库中，根据用户使用反馈进行合理设计。实际应用表明该数据库具有良好的存储结构，实现了实时数据共享、快速响应等要求，具有较高的可行性。
参考文献：
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[4] 俞盘祥.Oracle数据库系统基础[M].清华大学出版社,1995作者简介：
一、引言
21世纪是一个信息的时代，这时代对我们的日常生活和经济社会带来了诸多挑战，我们的生活因信息技术的发展变的日益快捷，同时信息技术也使的经济发生了翻天覆地的变化，企业从进货生产到销售正面临着诸多的变化，企业为在信息时代能够更好的生存获得超过其他企业的竞争优势，获取可观的利润，正在采取这样那样的应对策略适应新的环境。
二、电子商务和营销策略的概述
1.电子商务的概述。电子商务（Electronic Commerce）通俗的说就是利用互联网开展商务活动，当企业将它的主要业务通过企业的内联网、外联网、及互联网与企业的职员、客户、供销商及其合作伙伴直接相连时，其中发生的活动就是电子商务。
电子商务一般可分为企业对企业，企业对消费者，个人对消费者，企业对政府等4种模式，其中主要的有企业对企业，企业对消费者（2种模式。随着Internet国内使用人数的增加，利用Internet进行网络购物并以银行卡付款的消费方式已日渐流行，市场份额也在迅速增长，电子商务网站也层出不穷。
2.营销策略的概述。企业的市场营销策略受到企业内外部条件的营销，企业的产品的功能特性，企业的经营目标，经营环境以及竞争对手采取的策略都会对企业的营销策略产生影响。电子商务这一新型的经营模式同样也给企业的市场营销策略带来了新的影响和挑战。
三、电子商务中企业营销策略现状分析
随着信息和网络技术的不断发展，电子商务在当今经济社会中发挥的作用不断增强，越来越多的企业将自己企业的经营方向由传统的市场面对面的销售转向利用计算机网络的电子商务。这导致企业的传统市场营销策略面临着巨大的挑战。比如传统的适用于面对面销售的销售人员促销方案已经很难再运用的网络销售了，这一模式很难突破网络营销的限制。通过增加销售人力和物力已经不能解决销售不景气的局面。同样过去采用的广告宣传、客户试用与亲身体验的模式已经完全不适用于电子商务的条件了。
四、网络营销的新对策
面对电子商务给营销方面带来的诸多问题，各企业都在努力的寻求网络营销的新突破，用来应对出现的种种问题。下面就让我们从营销的观念、营销的策略、销售的方式、客户需求分析等方面详尽的阐述企业网络营销的新对策。
1.营销观念的转变。众所周知传统的市场销售，消费者只有亲眼见到或亲身体验到真实的商品或服务才会选择购买产品或服务。这无疑导致消费者处在被动的地位，企业销售部门于是就会采取各种各样的措施，来激发消费者的购买行为。因此企业就推出了诸如赠送试用装，让客户提前体验的销售方式。而在电子商务的经营模式下，客户会根据自己的需要主动从网上寻求自己需要的产品和服务，他们是否会选择购买某一产品的依据可能就是其他客户对这个商家和产品的满意程度。因此在此时企业应该讲营销的观念转变的客户关注的问题上，尽最大的努力提高客户的满意度。
2.销售策略的突破。在传统的销售策略中，企业需要考虑公司所指定的产品和服务的价格是否合适是否适合适用人群的消费水平，企业促销的渠道是否得体怎样才能够将信息尽可能的传播给尽量多的人群，企业厂址是否合适有没有便利的交通，周边是否集聚着大量的需求者，另外公司采取的促销方式能否得到消费者的认可激起他们购买的积极性。而在电子商务的时代，销售的空间时间发生了巨大的变化，没有固定人员上下班时间的限制，没有交通便利程度距离的限制，这对于传统的销售策略来说是一个极大的冲击。因此企业要实现销售策略方面的新突破，使新的销售策略尽量满足的需求，提高他们的满意度。从客户的购买意愿、支付安全便捷程度制定新的营销策略。
3.营销方式的创新。针对客户的需要提供符合个性化的服务是在电子商务条件下的一大创新。企业改变传统的面向大多客户的销售方式，根据不同客户需求的不同，将信息技术和服务结合制定适合于不同客户需求的营销方式。将更多的主动权交给顾客，让他们根据自己的需要自由进行商品的组合，并给与客户组合适当的优惠政策。网络技术的发展为这一营销方式的创新提供了稳固的实现平台。
4.客户需求分析。传统的客户需求分析只能够取得局部市场的调研数据，这些数据因其覆盖的面不够广，由此得出的结果也具有很大的片面性，企业为了提高信息的准确性往往需要结合企业以往年度的数据，以及企业内部信息资源的分析来推测客户的需求。而电子商务大部分的交易是通过网络平台进行的，这为全面进行数据调研，进行客户的问卷调查，了解客户的真正需求提供了便捷的渠道。因此在电子商务条件下，企业应该改变客户需求分析方式来应对其对营销带来的新挑战。
五、总结
信息技术的发展网络的普及，经济全球化和一体化，引起了电子商务的迅速发展，企业也因此认识到了面临的问题并积极采取措施来应对新的经营环境的变化。企业只有做到以客户为中心，以最大限度的提高客户的满意度为宗旨，才能真正使自己在新的经济条件下拥有强大的竞争力，在适者生存的环境中立于不败之地。
参考文献：
[1]叶佳丽.电子商务对传统营销的影响.《商业经济》.2010，8
0.引言
近年来，随着中国民航运输业的蓬勃发展，各个航空公司之间的竞争越来越激烈；全国大中型机场的吞吐量也大幅度增加，因此对机场业务的各方面都提出了新的要求；原有的一些业务系统已经不能满足新的运营模式和人们的需求。另外，航空运输业自身的性质决定了其在服务业当中处于较高的地位。为此，各航空公司都成立了专门的服务部门，从而达到提高经济效益的目的。随着业务规模的不断扩大，单纯的依靠增加接待人员数量已不能有效地提高机场业务的服务质量；各机场服务部有必要研发相应的信息管理系统，利用先进的计算机系统，提高业务信息的管理、处理和资源分配的效率，为管理层及时提供必要的数据，使业务的服务质量不断改进。面对民航运输业的快速发展和市场需求的不断增大，各航空公司为了保证公司的可持续性发展，都在不断的扩展业务、改变运营模式、完善制度；因此也就要求业务的重心能够随着机场各方面的变更而做出相应的调整；尤其是机场业务系统，机场业务系统必须起到对新业务需求起到支撑作用。
1.需求调研分析
1.1资源管理的需求分析
在经济飞速发展的现代，资源的共享已经成为一种发展趋势，对于一个庞大的业务管理系统来说，需要通过资源管理的需求分析建立起一条高效、准确的信息通道，对各方面的资源进行整合。需要整合的信息主要从以下几个方面着手：（1）整合机场资源，主要是各个机场之间的整合；（2）产品的整合，产品整合是对不同行业之间资源的整合，它是将机场服务、订票、订房、租车等服务整合成一个产品链，或者由乘客自由选择组合；（3）整合客户资源，主要表现在客户之间资源的整合；（4）品牌的联合，将知名品牌联合在一起，尽力为知名企业、商务旅客、加盟商提供旅游一条龙服务，展示了服务跨行业以及资源共享的发展理念。
1.2财务管理的需求分析
账户管理的分析需求分析可以从会员账户管理、会员卡管理以及会员资料管理三个方面进行。在这里只介绍会员卡的相关分析。会员卡管理是隶属于会员账户管理的，会员卡是用户持有的最直接使用凭证，也是客户实现预定到结算的工具。需要考虑如下需求：
1.2.1卡的发放及注销需求
首先需要为会员卡设定不同的级别，对不同档次的会员制定相应的价格策略，会员卡发放时要有相应的财务审核、销售部审核等流程，卡注销时，主要进行财务审批，以免出现坏账、死账的现象。
1.2.2挂失及挂起的需求分析
挂失顾名思义，因为会员卡存在被盗或者丢失的可能。挂起是指在会员卡使用后，因为特殊情况停止服务；挂起并不等于注销，仅仅是该卡被锁定，能够保留欠账记录，挂起后使得后续服务不能正常进行。挂失和挂起的进行都需要先经过财务审批，审批完成后才能进行卡的挂失和挂起，并记录一些相关信息。
1.2.3卡的积分管理的需求分析
根据客户的消费对各类卡施行积分政策，当消费卡的积分达到一定数值时，允许会员使用相应的积分进行一些奖品或者其他方面的兑换。
1.2.4会员卡查询需求分析
根据会员的需求，允许会员对自己所持有的卡的相关信息进行查询。
2.系统设计
需求调研分析阶段的工作完成后，要立即进行系统设计。实际上部分核心模块的设计工作是与需求调研同步进行的，这样就能够在保证项目进度的同时避免个别环节被忽略。例如财务部门总是无法确定自己需要了解的数据，在调研阶段就改了很多次，导致我们在涉及财务报表的时候很是为难。为了解决这个问题，我们要提前结束财务管理的系统设计工作；首先通过这个阶段我们能够分析财务部门存在的问题；另一方面也能发现在系统设计时可能遗漏的环节，保持系统的先进性和实用性是我们工作的重心。下面主要从资源管理模块系统设计和账户管理模块系统设计进行阐述。
2.1资源管理系统设计
在各行各业中，对资源的合理管理和利用都十分重要，尤其是在客服短期内快速增长的航空运输业。系统的核心部分对资源进行储备以及其利用的控制。做好这个模块将会提高系统的价值，同时也解决了服务质量、成本、效率等诸多问题。
2.2账户管理系统设计
账户管理就是对客户预存资金和资金消费等相关问题的管理，同时也对会员进行相应的管理，从而达到通过账户管理实现客户业务管理的目的。
3.结束语
文章简单叙述了工作开展的步骤，从需求分析和系统设计入手，主要从资源管理和财务管理两个方面来阐述；此外，由于机场服务行业要在全国各地开展，规模会越来越大，各个航空公司都希望通过信息管理提高自己的市场竞争力，当然协同合作是不可避免的，因此各机场之间会存在业务的使用交换，所以业务的信息发送和交换存在各方面是否统一的问题，希望通过此系统的设计能够帮助使中国航空运输业发展的更好。
【参考文献】
