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一、科技型中小企业的特点及其管理特征
科技型中小企业作为科技创新最具潜力和最为活跃的群体，是国民经济中的一支充满生机和活力的重要主力军，普遍存在科技含量高、初期建设耗资少、建成周期短、决策机制灵活等一般特点，还具有高研发投入、高成长性、高风险性、获利能力强、竞争优势强、技术创新强等具体特点；但受资源不足的限制，也存在融资难、市场集中、生命周期明显、发展举步维艰等特殊的经营特点。对于科技型中小企业的管理而言，其特征重要表现在以下几个方面：企业规模和投资较小，机制和业务相对较为灵活，管理与生产成本低，满足市场需求的地区性与多样性，组织结构简单、职能缺乏明确性，管理创新上过于保守和盲目冒进并存，忽视管理技术和管理手段的改进，更加关注中短期目标，家长制管理作风明显，企业文化建设缺乏或滞后。企业管理创新直接关系到企业的生存与发展，因而科技型中小企业必须结合自身的具体情况开展不同程度和水平的管理创新，才能确保企业经营管理的不断成功。
二、科技型中小企业管理创新存在的问题
（一）股权结构缺陷，忽视管理创新及成果应用，创新绩效差
科技型中小企业中“一股独大”的现象普遍存在，企业技术权威、管理者与所有者的合一使得其决策非常迅速及时，并能够以非正式的方式在企业得到认可和执行，如遇决策环境变化，管理者能够轻意更改之前决策，因而其管理具有明显的家长制作风，不受特定的规章制度和程序制约，不利于科学决策。也有一些企业为了留住技术人才和激发创新的活力，将股权分散于各技术骨干，因其过于分散的股权结构，容易产生“搭便车”行为或出现“内部人控制”现象，造成管理控制弱，影响企业重大决策。另一方面基于“科技型”典型特征，企业主要管理者多是技术型人才出生，重视技术创新、强化科技，轻视管理作用、弱于管理；在实施创新管理的过程中，有时局限于只关注单一或有限的要素，未能有效整合与协同各要素，造成技术创新和管理创新脱节化，创新管理片面化，从而束缚了创新绩效，影响了企业的生存和发展，导致大量科技型中小企业效益不高或存活率较低。
（二）产品研发生产受限，情况复杂，管理控制弱
很多科技型中小企业从产品研发设计模式上看，如涉及关键技术自主研发，企业围绕既有的核心技术，不断开展纵向和横向拓展性的研究和开发，往往前瞻性研究不够导致竞争优势削弱；如与配套企业合作设计，由于合作企业提供整体技术顶层指标，企业进行拆分细化为产品技术指标，则受合作企业影响较大。从采购模式上看，如材料进行自主采购，采购价格按市场价格确定，企业利益能得到保证；而在进行指定采购时，是按各合作企业的具体要求采购相关的原材料及零部件，会增加企业的成本。从生产模式上看，如果企业产品种类较多，标准化程度低，产品的种类和供货量往往面临着较大变化，因此采取订单导向型生产模式，根据客户的订单组织产品生产，成本控制难。
（三）营销受限，客户集中，市场风险大
许多科技型中小企业借助大型企业的优势来发展自身，配合与大型企业取长补短，形成中小企业围绕大型企业共同发展的方式开展营销活动。从营销模式上看，采取直接面对客户进行销售，在国内市场，主要通过招投标或直接商务谈判等方式获得销售订单。带来的客户较集中，赊销政策难严谨，有效催收手段少，导致应收账款较多、兑现难、呆账率高。由于主要客户的相当集中，一旦一两家主要客户流失就会对企业业绩造成重创。而且有些行业受政策影响较大，如遇国家的产业政策调整，企业的市场占有、销售业绩和盈利就会受到直接的影响。
（四）受限资金瓶颈，资金匮乏，融资困难，财务风险大
处于初创期的科技型中小企业，资产规模小，风险防御能力弱，经营体制不健全，信誉度低，融资困难问题较为突出，一般主要依靠企业自我滚动发展，发展艰难；另一方面随着企业生产规模的扩大，作为高新技术企业，科研投入不断增大，占比走高，同时人才待遇优，薪资水平也较高，单纯依靠内部融资已很难满足，面对企业发展必须要有足够的资金支持，企业经营风险倍增。在已有较高资产负债率情况下，企业主要通过银行贷款进行外部融资筹集资金，?^续扩大的债务融资规模将会加大企业的财务风险。资金瓶颈既约束了企业产能的扩大，又影响了企业在研发及产业化方面的投入，影响企业收入，增加财务风险。
（五）资产浪费，投资效率低，营运能力水平低。
由于企业负责人技术出身较多，缺少现代财务管理理念，未把财务管理融入企业管理的有效机制中，导致财务管理丧失其应具备的功能。部分企业过多存有现金，未及时参与生产周转，现金闲置严重；部分企业应收账款周转迟缓，占比较高，资金回收难，严重影响资金周转效率和满足业务所需；部分企业不能科学合理安排，超限购置不动产，不能妥善应对经营资金需求，使企业坠入财务困境；存货控制也存在短板，发生问题没人追究，致使企业资金呆滞或损失，造成严重浪费。众所周知，同时具备“存货占比过高、应收账款高和资产负债率高”的“三高”已是悬在企业头上的达摩克利斯之剑，对企业的正常经营活动造成不同程度的负影响；造成企业“三高”的直接原因很多，企业营运控制弱的问题较为突出。
三、科技型中小企业管理创新促进思路
（一）树立全面创新理念，尤其重视管理创新及应用
随着企业不断发展壮大，特别是企业业务、人员、资产等方面的规模显著扩大后，在市场开拓、人力资源管理和内部控制等方面对企业提出了更高的要求。企业要及时完善与其发展相匹配的管理体系，建立适应现代企业发展要求的较为完善的管理体系，及时引入发展所需的优秀经营管理人才，完善并严格执行内部控制制度，企业才能不断提升生产经营水平和业绩，才能促进其快速发展。因此企业要树立全面创新理念，正确理解管理创新过程包含的多种活动，不仅要重视技术创新管理、渠道创新管理、流程创新管理，更要重视组织创新管理、制度创新管理、文化创新管理等。在树立先进理念的同时，企业要重视并加快管理创新的应用，优化配置创新管理各活动所需要素，促进要素间有机组合，发挥协同创新作用，不断摸索和改进创新管理模式，不断提升企?I持续竞争力，促进企业良性发展。
（二）改善股权结构，优化治理结构，健全组织结构
企业要有效地执行相关法律法规，建立利于企业发展的股权结构，优化公司治理结构，完善职业经理制度，完善公司治理制度。在股权集中度高的企业中，应构建股权多元化、股权制衡等治理机制监督约束控股股东；同时增加信息透明度，保证中小股东及其他利益相关者的知情权，有效防止大股东自利行为侵害中小股东的利益。充分重视管理与技术人才，可对此两类人才同时采用股权激励等方式，为企业稳定发展提供良好的内部治理环境。要健全组织结构，积极采取与其他中小企业不同的管理创新模式，逐渐建立一个强有力的机构统控全局，丰富和发展管理内涵，有效地协同与整合创新活动，充分挖掘各部门对创新管理的绩效潜能。充分应用“互联网+”“云计算”等先进技术手段，重新搭建企业组织架构，缩减信息传递层次，突破传统的管理层次过多对工作效率的影响，能够使指令畅通无阻、高效传递，提升管理效率。
（三）拓展业务范围，扩大客户群，创新市场
摈弃“以产品和厂商为核心”，片面强调规模化的生产模式等传统企业管理理念，树立“以顾客为基础，开放、共赢，融合顾客需求个性化和多元化的新管理理念。努力拓展业务范围，扩大客户群。借助大型企业的市场优势和竞争优势，寻找并占领大企业没有发现或者无法灵活占有的市场，不断拓展目标市场来发展和壮大自身；联合众多中小企业，在共生过程中相互学习与交流，彼此借鉴，充分发挥各企业的自身优势，共同追逐市场经济的浪潮，实现在资源配置和市场竞争中的整体价值扩大化，促进企业进行营销创新，扩大市场占有。
附件：科技型中小企业技术创新基金项目管理暂行办法
二OO五年三月二日
附件：
科技型中小企业技术创新基金项目管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为保证科技型中小企业技术创新基金（以下简称“创新基金”）管理工作的顺利开展，根据《中华人民共和国中小企业促进法》、《国务院办公厅转发科学技术部、财政部关于科技型中小企业技术创新基金的暂行规定的通知》（[1999]47号）等，制定本办法。
第二条 科学技术部是创新基金的主管部门，财政部是创新基金的监管部门。科学技术部科技型中小企业技术创新基金管理中心（以下简称“管理中心”）负责具体管理工作。
第三条 创新基金的使用和管理遵守国家有关法律、行政法规和相关规章制度，遵循诚实申请、公正受理、科学管理、择优支持、公开透明、专款专用的原则。
第二章 支持条件、范围与支持方式
第四条 申请创新基金支持的项目需符合以下条件：
（一）符合国家产业、技术政策；
（二）技术含量较高，技术创新性较强；
（三）项目产品有较大的市场容量、较强的市场竞争力；
（四）无知识产权纠纷。
第五条 承担项目的企业应具备以下条件：
（一）在中国境内注册，具有独立企业法人资格；
（二）主要从事高新技术产品的研制、开发、生产和服务业务；
（三）企业管理层有较高经营管理水平，有较强的市场开拓能力；
（四）职工人数不超过500人，具有大专以上学历的科技人员占职工总数的比例不低于30%，直接从事研究开发的科技人员占职工总数的比例不低于10%；
（五）有良好的经营业绩，资产负债率合理；每年用于高新技术产品研究开发的经费不低于销售额的5%；
（六）有健全的财务管理机构，有严格的财务管理制度和合格的财务人员。
第六条 创新基金以贷款贴息、无偿资助和资本金投入的方式支持科技型中小企业的技术创新活动。
（一） 贷款贴息
1、主要用于支持产品具有一定水平、规模和效益，银行已经贷款或有贷款意向的项目；
2、项目新增投资在3000万元以下，资金来源基本确定，投资结构合理，项目实施周期不超过3年；
3、创新基金贴息总额一般不超过100万元，个别重大项目不超过200万元。
（二）无偿资助
1、主要用于科技型中小企业技术创新活动中新技术、新产品研究开发及中试放大等阶段的必要补助；
2、项目新增投资一般在1000万元以下，资金来源基本确定，投资结构合理，项目实施周期不超过2年；
3、企业需有与申请创新基金资助数额等额以上的自有资金匹配；
4、创新基金资助数额一般不超过100万元，个别重大项目不超过200万元。
（三）资本金投入具体办法另行制定。
第七条 在同一年度内，一个企业只能申请一个项目和一种支持方式。申请企业应根据项目所处的阶段，选择一种相应的支持方式。
第三章 项目申请与受理
第八条 科学技术部每年年初制定并年度《科技型中小企业技术创新基金若干重点项目指南》，明确创新基金项目年度重点支持范围。
第九条 科技型中小企业申请创新基金，应按管理中心的《科技型中小企业技术创新基金项目申请须知》准备和提供相应的申请材料。
第十条 企业提交的创新基金申请材料必须真实可靠，并经项目推荐单位推荐。推荐单位是指熟悉企业及项目情况的当地省级科技主管部门。推荐单位出具推荐意见之前应征求省级财政部门对项目的意见，并将推荐项目名单抄送省级财政部门备案。
第十一条 项目推荐单位和管理中心要采取公开方式受理申请，并提出审查意见。受理审查内容包括：资格审查、形式审查、内容审查。受理审查合格后，管理中心将组织有关机构和专家进行立项审查。对受理审查不合格的项目，管理中心自收到项目申请材料之日起三十日内在创新基金网站上发出《不受理通知书》。
第四章 项目立项审查
第十二条 立项审查方式包括专家评审、专家咨询、科技评估等。由管理中心根据项目特点选择相应的立项审查方式。
对技术、产品相近的项目采取专家评审的方式。对跨学科、跨领域、创新性强、技术集成、技术领域分布相对分散的个性化项目，可委托科技评估机构评估。
第十三条 创新基金项目评审专家，包括技术、经济、财务、市场和企业管理等方面的专家，由管理中心聘任或认可，并进入创新基金评审专家库。专家应具备以下条件：
（一）具有对国家和企业负责的态度，有良好的职业道德，能坚持独立、客观、公正原则；
（二）对审查项目所属的技术领域有较丰富的专业知识和实践经验，对该技术领域的发展和所涉及经济领域、市场状况有较深的了解，具有权威性；
（三）一般应具有高级专业技术职务，年龄一般在60岁以下。
第十四条 承担创新基金项目立项评估工作的评估机构须在经科学技术部和财政部认定的评估机构中选择。评估机构应具备以下条件：
（一）具有独立企业或事业法人资格，并在有关管理部门注册、登记；
（二）有相应的专业技术人员和管理人员；
（三）评估机构应从事过评估或科技咨询等工作，并具有一定经验；
（四）有良好的业绩和信誉；
（五）经过相关专业培训。
第十五条 专家应依据评审、评估工作规范和审查标准，对申请项目进行全面的审查，并提出有针对性的审查意见。在审查过程中，专家可通过管理中心要求申请企业补充有关材料或进一步说明情况，但不得与申请企业及有关人员直接联系。必要时管理中心可委托专家组到申请企业进行审查。
第十六条 为保证创新基金项目立项审查的公正性，审查工作实行回避制度。属下列情况之一时，专家应当回避：
（一）审查专家所在企业的申请项目；
（二）专家家庭成员或近亲属为所审项目申请企业的负责人；
（三）有利益关系或直接隶属关系。
第十七条 评估机构和专家对所审项目的技术、经济秘密和审查结论意见负有保密责任和义务。管理中心尊重评估机构和专家的审查结论意见并给予保密。
第十八条 管理中心根据评估机构的工作质量及行为规范情况，对评估机构实行动态管理和科技信用评价管理。管理中心于每年底向科学技术部、财政部报告有关情况并提出调整意见。
第十九条 管理中心根据项目申请资料和立项审查结论意见提出创新基金立项建议，报科学技术部、财政部审批。科学技术部、财政部可对项目进行复审。
第二十条 经科学技术部、财政部批准的项目，应在创新基金网站以及相关新闻媒体上立项项目公告。公告之日起2周内为立项项目异议期。
第二十一条 创新基金项目实行合同管理。管理中心在异议期满后应与立项项目承担企业、推荐单位签订合同，确定项目各项技术经济指标、阶段考核目标以及完成期限等条款，同时将合同抄送项目所在地省级财政部门。对于有重大异议的项目，管理中心暂不签定合同，并对项目进行复议。需撤消项目时须报科学技术部和财政部同意后执行。
第二十二条 立项审查未通过或未获科学技术部、财政部批准的项目，管理中心将在创新基金网站上发出《不立项通知书》。不立项项目的申请企业当年不得再次申报项目。
第五章 项目监督管理及验收
第二十三条 省级科技主管部门负责本地区项目的日常监督管理和验收工作；省级财政部门负责对本地区创新基金的运作和使用进行监督、检查，并参与项目的验收工作；管理中心依据本办法负责制订《创新基金项目监督管理和验收工作规范》，并组织实施项目监督管理和验收工作，分析总结项目执行情况。
第二十四条 项目监督管理主要内容包括：
（一）项目资金到位与使用情况；
（二）合同计划进度执行情况；
（三）项目达到的技术、经济、质量指标情况；
（四）项目存在的主要问题和解决措施。
第二十五条 项目监督管理的主要方式：
（一）项目承担企业定期填报监理信息调查表（半年报、年报）。
（二）省级科技主管部门应实地检查项目执行情况，并提出监理意见；省级财政部门应定期抽查项目执行情况，并对创新基金使用管理情况提出报告。
（三）管理中心根据需要，对部分项目进行实地检查。
第二十六条 管理中心根据企业定期报表、地方监理意见、实地检查等，提出项目执行情况分析报告，并报科学技术部、财政部。
第二十七条 项目承担企业因客观原因需对合同目标调整时，应提出书面申请，经管理中心批准后执行；在合同执行过程中发生重大违约事件的，管理中心可按合同终止执行项目，并采取相应处理措施。
第二十八条 项目验收工作原则上在合同到期后一年内完成。需要提前或延期验收的项目，企业应提出申请报管理中心批准后执行。
第二十九条 创新基金项目验收的主要内容包括：
（一）合同计划进度执行情况；
（二）项目经济、技术指标完成情况；
（三）创新基金项目研究开发取得的成果情况；
（四）资金落实与使用情况；
（五）项目实施前后企业的整体发展变化情况。
第三十条 一般项目由省级科技主管部门组织验收；100万元以上的项目由管理中心组织验收。管理中心依据《创新基金项目监督管理和验收工作规范》，对项目进行综合评价并分别做出验收合格、验收基本合格、验收不合格的结论意见，报科学技术部、财政部。
中图分类号:F2
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)07-0032-02
1 客户关系管理
1.1 客户关系管理
客户关系管理(Consumer Relation Management,CRM)指的是以客户为中心,及时提品和服务,提高客户的满意程度,最大限度的减少客户的流失,保持较高的市场竞争能力和盈利能力,实现客户和企业双方获利的一种管理方法。客户关系管理的实施,带来了企业运营效率的全面提高,保留老客户的同时也吸引着新的客户,通过的新的业务模式,扩展销售和业务体系,扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。
1.2 客户关系管理与知识管理
IDC分析公司在1999年调查显示,由专家技能持留、客户持留和客户满意度带来的收入与利润的增长已经成为加强知识管理的重要原因。随着知识经济时代的到来,更多的企业开始认识到,知识赋予管理与众不同的属性,它能为顾客创造价值,改善客户关系,提高客户关系管理水平。
客户关系管理与知识管理是息息相关的。他们具有相似的目标,并与企业的健康发展密切联系。客户关系管理以知识管理为基础,客户关系管理是知识管理的实践。要提高企业的市场竞争能力,就必须在客户关系管理与知识管理上同时下功夫。用知识管理来提升客户关系管理,将知识管理和客户关系管理的整合到一起,增加了企业对客户信息分析和契合的深度,用知识管理指导客户关系管理是一个知识经济时代的必然。
1.3 现阶段我国中小企业客户关系管理的现状
一般认为年销售额在5000万元以下的企业属于中小型企业。中小型企业普遍规模小,产品和服务单一,受市场和外部影响较大。根据国家有关部门统计显示:2008年上半年6.7万家规模较小的企业面临倒闭。相比较大企业而言,中小企业更需要知识管理,而且越来越迫切。
目前,我国许多中小企业的生态环境仍处于“家族式”的管理阶段。客户信息私有化,个人独占的客户关系不能提升到企业层面上的统一的客户关系。据有关部门针对浙江省中小型企业的问卷调查显示,了解客户关系管理的占72.15%,不熟悉的企业占27.15%。在知道客户关系管理的企业中,对客户关系管理到底是什么,选择依次为:对主要客户提供良好服务占43.14%与主要客户搞好关系占47.13 %,通过现代化手段让主要客户满意的占9.13%。这说明大多数企业虽知道客户关系管理,并对客户关系管理的本质还不十分了解。
现在的中国市场不再是一个封闭的市场,中小型企业所面对的竞争对手不再是国内同行企业,而是所有行业的所有企业。中小型企业在人力,物力,财力等各方面远逊于大企业,但是如果能够充分利用知识管理这个杠杆,就有可能弥补其他方面资源的劣势。中小型企业实施客户关系管理,就要通过与客户的个性化的交流来掌握其个性需求,并在此基础上为其提供个性化的产品和服务,不断提高客户的满意度和忠诚度,最终实现企业和客户的双赢。这既是中小企业管理理念的一次升华,也是中小企业在激烈竞争中提高自身竞争力的现实选择。
2 基于中小型企业实施知识型的客户关系管理
企业通常可以从三方面来获得竞争优势:改善业务流程、提高效率;留住和发展现有客户;开拓新市场。随着市场竞争的加剧,通过改善业务流程来挖掘潜力的空间越来越小,而维持现有客户主要依靠服务水平的提高,开拓新市场的关键则在于营销。产品和服务的差异越来越小,以生产为中心,以销售为目的的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。谁能掌握客户的需求,加强与客户的联系,有效地挖掘和管理客户资源,谁就能获得市场优势。
基于知识管理的客户关系管理侧重于对客户知识的生成与获取,挖掘,共享和应用等方面。对客户知识进行知识管理是培养企业核心能力的一个很好的途径。在客户关系管理中引进知识管理的思想,建立客户数据库,它是一个“信息双向交流” 的体系,他对每一位目标顾客提供了可测定和度量的反馈机会。同时可以把客户进行分类,需要这些知识的人员能很方便的获取相关知识,不断鼓励具有客户知识的人员把他们的所拥有的知识外化和共享,促进客户知识创新,使客户知识库中的知识保持一个良性的循环。
基于中小型企业的现状,很有必要实施基于知识型的客户关系管理。主要有7个步骤:
步骤一:分析客户关系管理环境。
•3C分析(客户,竞争者,公司)。
竞争者:基准分析,最佳案例分析,核心竞争力分析;
客户:客户区隔分析,客户满意分析;
公司:信息技术解决方案分析
•3C分析的结论(选择->制定假设)
步骤二:构建客户关系管理愿景。
•界定事业/重新设定事业领域(和客户关系管理相关者的关系,联盟,客户接触渠道)
•客户关系管理理念与目标/选择
•客户关系管理理念与目标的抉择
步骤三:制定客户关系管理策略。
•活用客户分析工具(客户满意调查,客户接触渠道分析)
•客户关系管理策略体系(策略选择,策略模式,事业模式)
•客户关系管理策略体系的展开(操作模式,效益模式)
步骤四:展开客户关系管理与企业流程重组(客服中心,营业单位,网站)。
•客户服务过程分析(VOC,CTO,QFD)
•设定各客户接触渠道的最佳案例
步骤五:建置客户关系管理系统。
•各信息技术工具的检讨/制定
•以信息技术来实体模拟客户关系管理系统
•将信息技术运用于客服中心,销售自动化,电子商务等
步骤六:运用客户关系管理信息。
•活用客户分析工具(最近消费时间,消费频率,消费形态,终身价值,区隔…)
•调查与研究非公司客户与原公司客户族群
•数据挖掘(一对一数据库,大量客制化)
•商品开发,促销,提升服务回馈
步骤七:运用客户关系管理的知识管理来形成完整的执行周期。
•建立客户关系管理合作的架构
•知识管理的构建与应用
•客户关系管理基础的人力资源管理,人力资源发展体系(教育,评估,目标管理等)
3 案例
浙江省某纺织公司成立于1998年,经过将近十年的探索奋斗,从刚开始的家庭作坊式生产方式,到现在已经成为一家初具规模的中小型纺织公司。该纺织公司主要依赖从国内或者国外的中间商接二手,三手,甚至四手的定单,主要以代客加工为主。生产的形式往往是品种少,数量大,被动的按照定单生产产品,因此一旦失去中间商的定单,很容易陷入困境。
据调查该企业的销售人员采用手工的业务手段,无法跟踪众多的复杂的销售路线。同时,顾客信息是由销售人员个人得到的,客户资料基本呈分散状态,缺乏系统的整理和分析。业绩虽然顺利成长,但其实是托相关市场本身的福,而非该公司策略正确,只不过是萧规曹随罢了。而现在金融危机波及的范围越来越广,中小型企业受到的危害相对较大。可见基于知识型的客户关系管理在中小企业中是举足轻重的。
对于该纺织公司实施基于知识型的客户关系管理有以下几点措施可以参考:
第一,分析客户关系管理环境。在客户分析方面,首先用聚类或分类分析等方法对客户数据进行分析,从而得出客户在消费习惯,生活方式等方面的特征,形成客户需求信息。通过信息共享,进一步形成企业员工有关客户的知识,从而用来发现客户需求,制定企业战略;主要侧重于客户满意度分析。对于中小型企业主要以核心客户的满意度为主。一般而言,20%的优良核心客户占80%的销售额。其次对竞争对手的分析,通过对客户与竞争对手客户之间数据进行挖掘,可以了解有关竞争对手经营和客户服务策略,通过对这些信息的挖掘,制定有效的市场应对策略。有关自己公司分析方面,在此阶段要分析公司内的信息技术问题,认清本身的要求。
第二,构建客户关系管理愿景。运用客户历史数据来预测和推断新需求,通过适当的渠道向目标市场推销,以所掌握的客户偏好,行为模式与购买方式来确定营销目标。虽然该纺织公司现在是制造商,但今后也有可能直接参加零售,或者以因特网提供信息服务或者直接以网上订单的形式进行。任何一个企业都要有超越以往事业范围的准备。昨日的敌人也可能是明日的朋友,该纺织企业可以试着跟竞争对手联手,并非以自己公司或业界为中心,而是要需要倾听市场和客户的声音,才能增加自己的竞争力,以免被客户所抛弃。
第三,制定客户关系管理策略。在制定客户关系管理策略时,就要进行客户接触渠道分析和客户服务过程分析。联系渠道不同,目标客户及企业方面的资源(内容,人力,系统)也不同。该纺织公司属于中小型企业,在与客户联系的方式一般以营业+现场服务的人工式为主,网络和电话为辅助形式,同时以高度服务来拉拢核心客户。
第四,展开客户关系管理与企业流程重组。客户关系管理/企业流程重组可谓是“重视客户忠诚度的攻击型”企业流程重组。该纺织公司可以在“不带给客户负担”为最优先课题之上,进行事业流程的重新评估,同时在过程中建立能自动收集客户资料的架构。运用知识管理和数据挖掘这些信息技术工具就能把通过各种渠道累积的客户信息变成智慧。达到企业流程重组的目的。
第五,建置客户关系管理系统。所谓客户管理系统就是把客户关系管理的策略,活用信息技术工具来展开的信息系统体系。该纺织公司首先就是要引进客户关系管理套装软件,同时还需要专业的人员来操作该软件。可见该公司技术人员偏少,只占总员工的5%,客户关系管理人才很缺乏。一方面公司可以通过企业内部培训来培养客户关系管理人才;另一方面可以适当提高薪酬待遇,建立与业绩挂钩的激励机制和用人机制来留住人才。
第六,运用客户关系管理信息。首先可以从分析既有客户最近消费时间,消费频率和消费形态着手,进而进行核心客户的行动分析。对于所收集的资料要运用数据挖掘技术把堆积如山的资料变成有意义的智慧,这样才能了解核心客户的喜好。此外,将客户的评价等信息回馈到营业的现场服务人员,也可活用在改良,改善,提升和加强上。
第七,运用客户关系管理的知识管理来形成完整的执行周期。基于知识型的客户关系管理系统,能够有效的利用知识挖掘等工具及知识管理的的理念与方法,帮助企业从海量的数据中发现潜在的知识,为企业的决策提供有效的支持。该纺织公司应重视人与人的连接,充实客户数据库,市场数据库等等。类似师徒关系的经验传承是中小企业的一个获得形式知识的重要形式。同时构建电脑整合,销售自动化,数据挖掘或电子商务的系统,在此基础上必定会有数据库,如果善加运用这种数据库,就会变成很具效果的初期的知识型的客户关系管理。
关键词:客户管理;SQL Server;满意度
中图分类号:TP311文献标识码:A文章编号:1009-3044(2009)28-7968-02
The Design and Realizationof Customer Management System based on the Database Communication Integrate
LIN Yu, ZHAO Qi, ZHANG Yan-yan
(Shandong University of Science and Technology, College of information and electrical engineering, Qingdao 266510,China)
Abstract: The design and implementation of the small and medium-sized enterprise (SME) customer management system is introduced in this paper. The system is developed using the technical tool such as VB, SQL Server. The system is designed used three C/S construction, including customer type administration module, client management module, reminder administration module and communication management module. It can achieve a variety of customer-related information in a systematic, standardized and automated. The practice result indicated that system operational and the security and the maintainability are all perfect and doing all humanity.
Key words: customer management; SQL Server; degree of satisfaction
目前,大多数企业内部的客户管理还处于手工管理阶段,工作起来效率很低,不能及时了解各类客户的实际情况,也无法快速地进行客户信息的查询等操作;不便于动态及时地了解客户的需求及反馈信息,致使企业不能更好地适应当前经济形势发展的需要。随着企业竞争的日趋激烈,企业越来越多的认识到要想提高自身的生产效率和利润,必须加强与客户的联系,从客户关系方面挖掘新的信息,发现潜在客户,提高企业的营业利润。利用先进的计算机技术可以帮助人们实现看似不复杂但操作起来异常繁琐的工作。客户信息是企业客户管理的基础,数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。因此开发了客户管理系统,以提高企业的管理水平和决策质量,增强企业的市场竞争力。
1 系统分析
1.1 需求分析
客户管理系统是典型的信息管理系统,虽然开发语言、设计模块各不相同,但其基本需求是一样的,可以概况为以下几个方面:
信息分析能力:有大量客户和潜在客户的信息,企业应该充分的利用这些信息进行分析,使得决策者掌握的信息更加完全,从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半;
对客户互动渠道进行集成的能力:对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系,于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高;
建设集中的信息仓库的能力:采用集中化的信息、实时的客户信息,可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来;
对工作流进行集成的能力:工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能,为跨部门工作提供支持,使这些工作能动态的、无缝的集成。
1.2 系统特点
面向对象设计:系统中将客户类型、客户等都封装成相应的类,同时每个类都有自己对应的集合类,从而再次提高了对数据库操作的安全性和程序的可扩展性;
三层C/S结构设计:即程序逻辑结构分为用户界面层、业务逻辑处理层和数据存储层,三层在实际的物理结构上也是独立的,业务逻辑处理层采用ActiveX DLL实现,用户界面与业务逻辑分离,系统的安全性、可维护性、重用性和扩展性都大大提高;
人性化设计:系统不仅仅是一个客户信息的管理软件,它更具有人性化的生日提醒,极具实用性的合作记录,以及对客户的重要度、友好度、满意度评价等;
通信功能的集成:针对客户的反馈意见以及新老客户的业务上的交涉,人们一般是打电话发邮件发信息等,本系统实现了发送电子邮件以及QQ和飞信信息的功能,系统和通信的集成,大大方便了用户的操作,提高了工作效率。
1.3 可行性分析
从技术上讲,该系统所需硬件设备,市场上销售且价格较低,甚至可以使用原有的设备,软件上,操作系统采用WindowsXP操作系统,前台界面设计采用VB,数据库管理系统采用SQL Server 2005,这些软件在MIS开发中已被大量应用,技术上都比较成熟,因此在技术上是可行的。
2 系统设计
2.1 功能设计
以客户为系统的核心,将系统划分为客户类型管理模块、客户管理模块、提醒管理模块以及辅助工具管理模块,在库户管理模块里,又包括客户信息管理、客户评价管理和客户合作管理三部分,功能模块图如图1所示。
2.2 数据库设计
数据库在一个信息管理系统中占有非常重要的地位,数据库结构设计的好坏将直接对应用系统的效率以及实现的效果产生影响。合理的数据库结构设计可以提高数据存储的效率,保证数据的完整和一致,充分反映数据综合性要求,数据库中既包含了事实性数据,也包含了统计性只读数据。
本系统采用嵌入式SQL的动态SQL技术[2],VB是宿主语言。游标可以看做是由一个查询结果集合组成的一个临时文件,使用游标对SQL语句处理步骤分为准备阶段和执行阶段,准备阶段由PREPARE命令完成,执行阶段包括游标声明、打开、提取和关闭几个步骤,各步所使用的语句分别为DECLARE、OPEN、FETCH和CLOSE。本系统数据库设计的基本原则是:按照数据库设计的基本原理和设计步骤进行设计,数据库模式应满足具有最少冗余的规范化要求,满足第三范式的要求。
得到数据项和数据结构以后,就可以设计出能够满足用户需求的各种实体,以及它们之间的关系,实体之间关系的E-R图如图2所示。
2.3 界面设计
根据对用户的需求分析,按照风格统一、界面友好、使用方便、开发快速的原则,客户管理系统一共设计了5大模块,即系统管理模块、客户管理模块、服务反馈模块、通信管理模块和提醒管理模块,如图3所示,每个模块由系统主界面下的下拉菜单触发,主界面包括菜单栏、工具栏、状态栏、信息提醒和客户显示等功能,加入了状态栏控件,可以实时反映系统中的时间变化和日期。将不同的功能与菜单、快捷键和功能栏关联,完成整个界面的设计工作。
3 系统实施
3.1 系统软件开发
这部分包括数据库程序以及VB程序的设计,数据库方面有表、视图、存储过程和用户自定义函数的设计,做到数据库冗余适中,满足第三范式(3NF)[3]的要求;VB开发并使用客户管理事物处理组件,既与界面进行数据传递,也将界面端的请求应用业务逻辑之后对数据库进行操作;开发客户管理系统界面端的各个模块,实现三层结构管理信息系统的界面层。在VB中优化访问SQL Server数据库以及集成通信的程序设计是本系统的侧重内容。
3.1.1 VB对SQL Server 2005数据库的访问
ADO是基于Microsoft面向对象的数据库访问技术,它基于COM却有COM组件的诸多优点,程序中,首先利用ADO对象中Connection对象的Open方法完成对数据库的连接,再利用Recordset对象的Open方法完成对数据库的操作。主要程序语句如下所示:
声明一个全局变量,用于全局的数据连接:
Public g_Conn As Connection
Set g_Conn = New Connection
连接到SQL Server数据库:
With g_Conn
.CursorLocation = adUseClient
.CommandTimeout = 10
.ConnectionString = "Provider=SQLOLEDB.1;Persist Security Info=True;" & _
"User ID=" & UserName & ";Initial Catalog=" & DBName & _
";Data Source=" & ServerName & ";pwd=" & strPwd
.Open
End With
3.1.2 VB实现发送电子邮件等通信
E-mail是Internet/Intranet网上通信的最主要的方式之一,充分利用E-mail 的功能可以极大地提高企业的工作效率,减轻用户的工作负担。MAPI(通信应用程序接口)控件,即MSMAPI32.OCX,包括两个OLE控件:MAPISession(MAPI工作期)控件和MAPIMessage(MAPI消息)控件。MAPISession控件的功能是负责建立会话、取消会话的一个MAPI工作期。MAPIMessage控件则提供了发送、接收等所有对电子邮件进行处理的功能。主要程序语句如下所示:(下转第7984页)
(上接第7969页)
MAPISession1.SignOn ′建立连接
MAPIMessages1.SessionID = MAPISession1.SessionID
MAPIMessages1.MsgIndex = -1′建立发送缓冲区
pose′写新邮件
MAPIMessages1.Send True
MAPIMessages1.MsgIndex = Val(Text2.Text)′指定电子邮件
MAPIMessages1.MsgSubject = Text3.Text′电子邮件主题
MAPIMessages1.MsgRecipDisplayName= Text4.Text ′电子邮件收信人姓名
MAPIMessages1.MsgNoteText = Text5.Text′电子邮件全文
3.2 系统软件测试
系统测试是管理系统开发周期中的一个十分重要的环节,尽管在系统开发周期的各个阶段均采取了严格的技术审查,但依然难免会留下错误,为了避免投入运行后付出更大的代价去纠正错误,我们在编译调试的时候就应该努力反复测试,测试的内容有:软件的正常运行和关闭;登陆界面友好,可操作性及安全性能较好,区分不同管理级别;数据库的可维护性好,数据的录入、删除及更新均能顺利完成并能实现动态更新;数据查询便捷,能对各种不同的查询条件进行搜索;软件对操作系统的兼容性良好,可移植性完好等等。
4 结束语
本文从中小型企业客户管理入手,通过对系统进行需求分析,从而确定了系统需要实现的目标,采用VB作为前台应用开发工具,用SQL Server 作为后台数据库进行开发,该系统实现了对客户、联系人的高效化、人性化的管理,提高了企业的管理水平和决策质量,增强了企业的市场竞争力。
参考文献:
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）47-0112-02
就我国高职院校创业教育而言，课堂仍是创业教育的主渠道。以第一课堂课程教学为载体，创业理念与专业教育相融合，着力培养学生的创业意识，以及未来创业所需的知识、能力等，不仅有利于学生在教学过程中潜移默化地养成创新创业思维，提高创业知识的掌握程度，催化创业意识的形成，对以素质为核心的教育教学改革在高校的推动也会起到十分积极的作用。
一、当前《中小企业管理》课程教学现状
（一）管理类课程开设普遍
管理类课程在高职经管类是一门理论性较强的课程，各大高职院校在开设这门课程时主要采用理论教学法。在教材选用方面，虽然参差不齐，但在教学内容上大同小异，基本上是从管理学基本理论入手，对学生进行企业管理知识的培养。
对比高职与本科管理类课程可以发现，无论是教学知识点的选择，还是授课方式，均大同小异。对高职学生来说，这样的课程安排和授课内容选择，容易忽视高职学生与本科学生的区别，影响学生对知识的消化与吸收。
（二）课程设置不多，与传统管理学基础的教学内容区别不大
《中小企业管理》课程目前主要在工商管理类专业中开设，是一门应用性较强的课程，主要采用理论教学方法，以传授管理学理论知识为主，在多媒体教室中进行，强调企业管理的理论知识。而对高职学生就业来说，就浙江省高职学生而言，毕业后的主要就业去向是到中小企业做基层管理人员，也有些到市场一线做销售员，一些学生会接管家族企业。这就要求学生必须具备一定的对中小企业的管理知识，可以很好地于适应中小企业工作环境，在实践工作中有效地实施管理措施。
因此，结合区域特色及高校自身特点，在高职经管类专业中开设《中小企业管理》课程非常必要。不仅如此，为满足学生对创业知识的需求，专业教育应与创业教育进一步融合，将创业教育引入课程教学，改革教学方法和思路，提高人才培养质量。
（三）当前课程考核方式较为滞后
我国各类教育在很大程度上形成以教为主的教学模式，课程结束后通常用一张试卷来检验学生对知识的掌握程度。许多院校《中小企业管理》的课程教学没有完全摆脱这种重知识轻素能、重理论轻方法、重应试轻应用、重占有轻创新的教学模式和考核模式，期末考核主要采用笔试闭卷形式，使得大多数学生已经形成考试习惯，平时上课“身在曹营心在汉”，考前突击复习背概念。这往往会出现期末分数不低但缺乏对问题的分析和解决能力，缺乏对具体项目的操作能力，在很大程度上无法正确地判断学生的知识掌握能力。
二、以创业为导向的《中小企业管理》课程改革探索与创新
（一）以创业为导向的课程整体设计
按照“企业调研、毕业生调研、在校生调研―内容模块划分、教学知识点提炼―综合能力分析―教学情境设计―课程体系设计”的教改思路，从实际工作内容和学生的实际需求出发，依据课程教学目标，从提升学生的专业能力、素质能力和创业能力三方面综合设计课程教学内容，序化课程教学知识点，完善课程标准。可将课程教学分为三个模块：中小企业的创立、中小企业的组织与管理及中小企业的市场营销，每个模块均由若干个具有内部逻辑联系的项目组成。通过教师的讲解、学生的自我学习和探索及小组讨论与项目任务的完成，掌握中小企业创立与运行中的关键点，培养学生能够有勇气、有能力地追求创业机会，从容应对企业成长的挑战，有效守住创业成果。
（二）以激发创造力为导向的教学模式
基于实际操作层面障碍的考虑，在课程开始前要求学生参与教学设计有一定的困难，且由于学生在专业知识方面的匮乏，对课程设计的实际指导意义大打折扣。因此，采取通过对毕业生和已完成授课学生的意见征求与实际授课的实践检验，不断修改教学模式，采用参与式教学设计，遵循学生意愿开展教学设计活动，注重他们创造力的发挥。
在课内教学中，采用任务驱动教学法，将课程中的新知划分为几个任务，一节课或一次课实施一个任务，或依据课程内容穿插多个任务。一般任务难度适中，要求在课内完成，目标设定应符合学生的认知特点。激发学生学习的主动性，培养应用所学知识，解决中小企业管理实际问题的综合管理素质、实践和创新能力。
（三）以创业为导向的课程内容安排
在课程内容设计中，以培养学生的创新思维、提升创业技能为导向，增设设计性和综合性任务。以模拟公司为课程组织方式，组成若干个小组，每个模块结束后完成相应的小组作业：创业计划书、企业环境分析报告和营销策划报告。引导学生利用所学充分实践，通过学习与实践整合知识，锻炼学生的实践动手能力，使学生在“做中学，学中做”，培养科学思维能力及分析问题和解决问题的实践能力。
与此同时，为避免在小组作业中出现“搭便车”的现象，可增加个人作业比例，要求学生将自己准备的“新意”展现出来。所谓的“新意”，可以是新的商业模式、商业名词、经济现象，甚至是新的产品和管理理念。其目的不在于考查学生对专业知识的掌握，而在于培养学生对新的事物的观察和分析，通过展示、讨论，让更多的学生受益，并且提高学习的积极性、主动性。
（四）以能力为导向的课程评价模式
改革传统的课程评价方法，对学生的学习评价既重结果也重过程，引导学生自觉主动地学习。这不但能考查学生的工作与职业操守、组织协调和信息获取能力，还能培养他们的团队合作精神和创新创业能力。将传统的“笔试闭卷+课堂考勤”模式逐步转变为“模块大作业得分+课堂‘新意’展现+课堂互动表现”模式，并且在此过程中引入学生评委机制。每次作业展现和课堂互动展示等内容均由3名学生评委打分，使学生全方位地参与课程学习，在提高学习能力的同时增强评的能力，培养反思意识。
（五）结合第二课堂的课程实践教学
课外教学采用项目驱动教学法，选取校、市级创业设计技能竞赛或校企合作企业的真实任务为“项目”任务，以达到对前一阶段课程知识、技能传授的总结与升华。项目内容中含有学生从来未遇到的问题，具有一定难度，也存在学生独立进行计划工作的机会，在一定时间范围内可自行组织，安排学习行为，将理论知识和实践技能相结合，让学生通过团队合作，分析和解决实际问题，提升实践和创新能力。
三、对创业导向的《中小企业管理》课程改革的思考
（一）建设创业教育师资团队
掌握创业实践知识的师资队伍建设，是开展创业教育和培养学生创业能力的基础。虽然创业教育与专业教育的融合已成为高职教育的趋势，但即便已在开设创业教育课程的高职院校中，授课教师也多是理论研究学者，缺乏整体上的创业经历和实战经验。为提升创业教育的成效，高校应加强对教师创业意识的培养，积极搭建教师创业学习和实践平台，鼓励教师去创业一线，开展创业型的教学和研究，积累有实际操作价值的创业经验，努力培养构建一支具有创业实战经验的“双师型”教师队伍。聘请优秀的创业人才和行业专家兼职兼课，通过讲座形式结合自身经历向学生传授创业过程中的经验和教训，使学生在学习理论知识的同时能够生动直观地感受实战经验，丰富课程的实际操作感。
（二）建设创业实践基地
即便是接受了创业教育的学生，在实践过程中也会出现问题，如果能在学生掌握一定理论知识后进行实践检验，由教师对实际问题进行指导，更能提升创业教育的成效。
（三）构建良好的校园创业文化氛围
良好创业氛的围营造，会对学生创业兴趣的激发产生潜移默化的影响。因此，在校园文化建设的过程中，应注重对创业文化的营造。创业社团、创业技能大赛、创业计划书大赛和职业生涯规划大赛等学生活动及创业精英访谈、创业名人讲座等都会对学生创新创业能力的培养产生长远影响。
参考文献：
[1]黄兆信，王志强.论高校创业教育与专业教育的融合[J].教育研究，2013，（12）：59-67.
[2]毕建忠，赵恒德.构建适合创业教育理念的教育模式[J].理论观察，2008，（4）：136-137.
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[4]张景韶，张世凤，李玉波，赵鸿鹞，黄洵.以职业实用性为导向的小企业管理专业建设初探[J].当代职业教育，2011，（04）.
随着经济的快速发展和科技的不断进步，企业与企业之间的竞争日趋激烈。在经济全球化及企业多样化经营的趋势下，企业与企业之间的竞争已经从生产导向、技术导向转变为顾客导向。然而，随着社会、文化、经济及顾客自身状态的改变，顾客需求也在不断地发生着改变。近年来，国内外有关知识管理能力方面的研究主要侧重于知识管理的目的、内容、性质、手段、方法及流程的研究，而未能将知识管理与顾客需求动态性结合进行研究，也未针对动态环境变化对知识管理具体应用和实践进行分析研究。因此本文从顾客需求变化的角度出发，结合中小企业在质量、功能、成本和服务方面的知识管理能力进行了较为全面的分析，使知识管理具有实际的操作意义。
一、顾客需求和企业知识管理的关系
著名的管理大师彼德・德鲁克（Peter Drucker）在谈论顾客需求时强调，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。知识管理理念的创始人托马斯・达文波特认为：知识管理就是在充分肯定知识对企业价值的基础上，通过创造一种环境让每位职员能获取、共享、使用组织内部和外部的知识信息以形成个人知识，并支持、鼓励个人将知识应用、整合到企业产品和服务中去，最终提高企业创新能力和对市场反应速度的管理理论和实践。
以客户为中心的产品已成为现代市场需求的主流。客户对产品的需求方向直接引导企业的生产目标，客户对产品的满意程度直接影响企业产品决策的成败。因此，时刻关注顾客需求变化是企业首应关注的焦点，只有正确把握顾客需求的变化，企业才能生产出顾客所需要的产品，才能具有持久的竞争力和源源不断的利润源。而顾客需求的外部信息知识通对企业产品和服务的需求，恰恰可以给企业创造一种环境，让企业真正围绕顾客需求去获得、整理、储存、共享、应用和创新的知识管理，降低生产、服务管理费用和生产成本，提高生产效率，增加销售额和利润，促进企业的快速反应能力，适应市场变化。
二、顾客需求的动态性与动态知识管理能力的内涵
2.1顾客需求的动态性
随着科学技术的快速发展和人们生活水平的日益提高，在市场细分的条件下，顾客需求对于产品的外观、功能、质量、服务等都提出较高的要求，并愿意为满足自身个性化需求支付较高的产品价格。因此，可以从顾客需求变化在质量、功能、价格和服务的动态体现出发，来诠释顾客需求的动态性。
在激烈竞争的中小企业中，商品的差异非常少，同类商品替代品多，面对趋于公平竞争的市场环境，企业无法控制市场价格，只能接受现有价格水平；因此企业只能通过控制内部生产成本，提高生产效率，降低单个商品的生产成本，减少管理费用等降低生产成本。在消费理念更新速度快、消费多样化、差异化程度大动态环境下，如企业能快速有效地满足顾客对体现现代科技前沿的功能的需求，就能很快处于本行业的领先位置，获得超额利润。在传统的销售服务受到顾客需求的动态环境中，只注重销售员业务水平、销售态度和售后对产品维修等业务无法提高服务效率的情况下，以顾客需求为中心对顾客需要商品的使用目的、情景和顾客状态，提出贴身的服务在实践中越来越引起人们的注意。
2.2动态知识管理内涵
Teece等（1994，1997）在战略框架下引入了组织动念能力的概念，认为“动态”一词是指为了与动态变化的外部环境保持一致，企业延续或重构自身胜任力的能力；而“能力”一词则强调了战略管理在正确处理、整合和重构企业内外部组织知识、资源和技能以匹配变化的坏境需求中的关键作用。Teece等从某些方面强调知识管理在动态环境结合企业内部知识来匹配环境变化需求的能力。徐海宁（2007）则认为动态知识管理能力即企业能够适应快速的环境变化，建立并运用企业基础资源，通过具体的知识工具和方法，促进知识的创新与共享，实现知识由个人向组织层提升，并根据感知到的内外环境的变化，整合组织内外部知识，按照组织的战略发展方向，有效配置知识资源，推动组织的技术创新和管理创新，从而不断形成适应环境变化的动态能力。
综合已有观点，本文认为动态知识管理能力是指在中小企业在实际运行中，根据顾客需求变化的市场知识，有计划、有目的的整合、重置、更新和再造自身的资源，灵活调整企业的产品结构，快速有效的提供市场所需产品，以满足顾客现有和未来的需要的能力。
三、基于顾客需求的动态知识管理能力模型的构建
从顾客需求的动态性出发，结合企业的知识管理能力，构建了顾客需求的动态知识管理能力模型，如图1所示。
在中小企业发展过程中，管理人员必须要重点关注计算机网络的应用，保证可以提高中小企业管理效率，增强管理工作效果，优化中小企业的管理体系，在提高中小企业的发展效率基础上，增强中小企业的核心竞争能力，使其向着更好的方向发展。
1用计算机网络对中小企业管理的影响分析
中小企业在应用计算机网络技术之后，得到了较为良好的管理成效，并且可以提高中小企业的管理质量，在一定程度上，也显现出了计算机网络对中小企业管理的影响。具体表现为以下几点：首先，计算机网络技术的应用，可以提高企业网络信息传递速度，促进中小企业提高自身市场竞争能力。同时，中小企业管理人员还可以将计算机网络作为商业活动的基本手段，在降低人们交流成本的情况下，促进中小企业管理质量的提升。虽然中小企业的规模小，但是，对管理工作要求比较高，计算机网络的应用，就可以有效提高管理工作业务处理效率，加强管理部门与其他部门之间的合作，增强企业的团队协作效果，使其向着更好的方向发展[1]。其次，中小企业在应用计算机网络执行管理工作的过程中，可以建立完善的内部管理局域网，并且提高中小企业的网络化发展效率。同时，在应用计算机网络技术之后，管理人员可以从外部搜集与处理信息，并且利用外部有利信息对内部信息进行整合，增强了中小企业的核心竞争能力[2]。再次，企业内部管理网络化探索。在企业管理工作中，内部信息主要是从企业内部局域网的建立、使用以及不断完善中逐步获取的，并且企业内部管理工作的网络化探索能够为企业各项战略决策提供一定的支持。企业探索内部网络化的过程实质上也是企业生产经营管理模式日趋完善的过程。最后，在中小企业应用计算机网络技术执行管理工作期间，可以有效提高中小企业办公资源分配效率，主要因为计算机网络技术能够促进办公自动化发展，无论是办公基础设施还是其他办公资源，都可以利用计算机网络技术管理，并且提高办公资源的应用效率。同时，中小企业管理人员可以利用计算机网络技术提高企业办公效率，例如：在开展会议的时候，可以利用多媒体技术开展视频会议，保证可以将不同区域的工作人员汇集在一起，然后组合成为几个探讨小组，形成完整的会议群体，进而达到一定的办公效果[5]。
2计算机网络技术在中小企业管理工作中的应用措施
在中小企业实际发展的过程中，必须要重视计算机网络技术的应用，保证可以提高中小企业的发展效率，达到良好的管理效果。具体管理措施包括以下几点：
2.1计算机网络程序的开发
在中小企业管理工作中，相关技术人员必须要重点管理计算机网络程序的开发，保证可以提高中小企业的管理质量。此时，相关技术人员必须要做出系统的规划，并且循序渐进的开发计算机网络程序，保证可以针对中小企业的办公需求对计算机网络程序进行开发，在提高中小企业管理效率与质量的情况下，增强中小企业的核心竞争能力，使其向着更好的方向发展。
2.2中小企业计算机网络安全管理工作
在中小企业执行管理工作的过程中，相关管理人员必须要积极应用先进的计算机网络技术，保证可以达到良好的管理效果。然而，在中小企业应用计算机网络技术的时候，经常会出现影响企业数据信息安全性的问题，导致中小企业管理工作质量难以提升。这就需要相关管理人员可以在为计算机网络设置安全系统的基础上，引进先进的安全管理技术，进一步提高中小企业计算机网络的安全性，有利于提高中小企业的管理质量。2.3中小企业计算机网络中财务管理工作在中小企业应用计算机网络技术的过程中，相关管理人员必须要重视财务管理工作，保证可以提高中小企业的经济效益。首先，在对财务进行管理的过程中，相关管理人员必须要不断拓展财务工作业务范围，使中小企业财务核算与决算工作效率有所提升。此时，管理人员可以应用Intranet技术实施财务管理工作，进而提高企业财务管理水平与绩效。其次，中小企业在应用计算机网络技术期间，必须要对财务与业务之间的关系进行协调，督促各个部门之间进行网络信息沟通，在整合应用中小企业信息资源的情况下，降低财务管理工作成本，使其向着更好的方向发展。最后，在中小企业应用计算机网络技术执行工作期间，必须要对网络会计信息进行实时的跟踪，保证可以提高会计工作的动态核算效率，丰富会计信息，在一定程度上，可以提高中小企业管理工作质量。
3结语
在中小企业应用计算机网络技术的过程中，相关管理人员必须要制定完善的技术应用制度，并且提高中小企业办公自动化效率，达到良好的管理效果，使其向着更好的方向发展。
参考文献：
[1]康琬悦.关于计算机网络安全问题及策略分析[J].中小企业管理与科技,2016(3):232.
[2]王宜文.浅析计算机网络实践在教学中的思考[J].中小企业管理与科技,2015(26):187.
[3]黄澍.关于计算机网络综合布线的相关探讨[J].中小企业管理与科技,2016(3):224.
中图分类号： F293.3 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2017）01-47-2
0 引言
收益还原法作为房地产估价的三大基本方法之一，是估价工作中大量采用的估价方法，特别是对一些有收益但交易少的房地产（如工厂、酒店、宾馆等）项目收益还原法有着其他方法无可比拟的适用性。然而目前收益还原法估价时，确定今后合理纯收益流量都是通过用以往若干年估价对象或类似房地产的收益进行简单算术平均及修正得到，这样的收益流不能体现收益的发展趋势，与收益还原法估价的基本原则是相悖的;有些估价案例也对今后的未来收益进行了预测，但是这类案例所做的预测都是建立在个人经验的基础上，带有较强的主观色彩和个人因素。为解决这一问题，作者结合模糊数学贴近度原理及灰色系统理论，针对收益还原法建立了一个估价实例选取――未来收益预测的模型。
1 模型的建立
该模型的思路为：估价人员收集各年类似与待估对象的房地产资料（每年至少四个），利用每一年的类似实例相关资料求取它与待估对象的贴近度，并选取贴近度最大的三个类似实例加权计算历史收益，得到每一历史年的收益后确定历史收益流;再根据历史收益流建立GM（1，1）模型，对未来收益进行预测。
1.1 确定历史收益
在待估对象某一历史年中选取m个实例T1，T2，……Tm。并建立模糊贴近度评价指标{u1，u2，……，un}，在类似实例和待估对象中选取单项条件最好的赋予隶属度1，并通过专家评分确定其他单项的隶属度，得到以下隶属函数：
<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-1.jpg>
<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-2.jpg>。以贴近度公式<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-2.jpg>
<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-2.jpg>求取各类似实例与待估对象的贴近度<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-2.jpg>，贴近度，取贴近度最大的三个作为比准实例来求取加权系数，并计算合理纯收益。
①对于出租型房地产，求取加权系数时，将比准实例的贴近度按大小赋予α1，α2，α3，其中α1>α2>α3，各比准实例的加权系数为ρi=i=1，2，3。第i历史年的历史收益为：Po（0）（i）=1（v1ρ1+v2ρ2+v3ρ3）・S・（1*l%），vi（i=1，2，3）为αi对应的比准实例每平方米的年收入，S为待估对象的实际建筑面积，l为该年这类出租型房地产的空置率。
②对于直接经营型房地产，求加权系数时，将比准实例的贴近度按大小赋予α1，α2，α3，其中α1>α2>α3，各比准实例的加权系数为ρi=・i=1，2，3。
第i历史年的历史收益为：Po（0）（i）=1（v1ρ1+v2ρ2+v3ρ3+・v），vi（i=1，2，3）为αi对应的比准实例该年的历史纯收益，v为待估对象该年的历史纯收益。
通过以上介绍之方法计算待估对象n年前的历史纯收益，形成待估对象的历史收益流：Po（0）（i）={po（0）（1），po（0）（2），……，po（0）（n）}。
1.2 建立GM（1，1）预测模型
对以上P0（0）做一次累加建立它的1-AGO序列：
<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-3.jpg>，令<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-4.jpg>。拟建GM（1，1）如下：<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-5.jpg>。当P0（0）满足准光滑性，P0（1）满足准指数规律时则可以根据最小二乘原理求出模型参数列<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-6.jpg>，从而确定GM（1，1）模型式：<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-7.jpg>。根据模型计算得到模拟值，并检验误差，当误差不大时就可利用模型进行预测。
利用模型计算未来5年的合理纯收益，<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-8.jpg><E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-8.jpg>
用这5年的合理纯收益来求取未来收益流：
<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-8.jpg>r为收益还原利率，a为待求的收益流。待估对象的价值为：<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-9.jpg>。
2 应用举例
某写字楼楼层为二楼，建筑面积为2170m2，建成于1997年12月30日，此后收益年限为49年。于1998年3月所有者与某公司签订租房合同，租期到2004年12月31日。待租期满后，所有者欲将此写字楼出售，计划对该写字楼估价，估价时点为2005年1月1日，收益还原利率为9.5%。
2.1 确定历史收益
本例从1996年到2004年取9个历史年，以下取第9历史年（2004年）为例，说明历史收益流的计求取。在该历史年选取4个类似实例T1、T2、T3、T4，它们该历史年的年收益分别为：
v1=437.2元/m2，v2=408.1元/m2，v3=419.7元/m2，v4=417.6元/m2，
建立模糊评价指标：{u1，u2，u3，u4，u5，u6，u7，u8}={地段繁华度，公共设施，交通条件，环境条件，临街状态，建筑物业，楼层，装修档次}。通过专家评分确定待估对象与类似实例的隶书函数为：T={0.95，0.85，1，0.92，1，0.87，0.93，0.91}
T1={1，0.89，1，0.83，0.92，0.94，1，0.95}
T2={0.81，0.78，0.78，1，0.82，1，0.81，1}
T3={0.92，1，0.94，0.87，0.85，0.90，0.88，0.97}
T4={0.86，0.94，0.87，0.8，1，0.85，0.8，0.89}
计算各类似实例与待估对象的贴近度为：
<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-10.jpg>
<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-10..jpg>。
T2的与T的贴近度度最小，则将T1、T3、T4分别作为三个比准实例，并令α1=0.9429，α2=0.9244，α3=0.9202。该年的写字楼空置率为7.3%。根据公式计算待估对象该年历史年收益为Po（0）（1）=1（v1ρ1+v2ρ2+v3ρ3）・S・（1-l%）=854780.9元=85.47809万元。
利用以上方法可以求得其余8个历史年收益，并得到历史收益流如下：
Po（0）={po（0）（1），po（0）（2），po（0）（3），po（0）（4），po（0）（5），po（0）（6），po（0）（7），po（0）（8），po（0）（9）}
={69.16783，69.99785，71.11782，72.2557，74.06209，
76.28396，78.87761，82.03272，85.47809}
2.2 建立GM（1，1）预测模型
①根据原始序列Po（0）=（po（0）（1），……，po（0）（9））做一次累加算子1-AGO得：Po（1）=（po（1）（1），……，po（1）（9））
Po（1）=（69.16783，139.16568，210.2835，282.5392，
356.60129，432.88525，511.76286，593.79558，679.27367）
②对P0（0）进行光滑性检验：ρ（k）=
ρ（2）=1.012，ρ（3）=0.511≈0.5，ρ（4）==0.344<0.5。当k>3时满足准光滑条件。
③检验P0（1）是否具有准指数规律：σ（1）（k）=
σ（1）（2）=2.012，σ（1）（3）=1.511≈1.5，σ（1）（4）=1.344∈（1，1.5）
当 k>3时满足准指数规律，可以对X（1）建立GM（1，1）模型。
④对X（1）建立紧邻生成序列：Z（1）=（Z（1）（2），……，Z（1）（9））
其中，：Z（1）（k）=0.5po（1）（k）+0.5po（1）（k-1）;将数据带入可得：Z（1）=（104.16676，174.72459，246.41135，319.57025，
394.74327，472.32406，552.77922，636.53463）
<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-11.jpg>
⑤对参数列<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-12.jpg>进行最小二乘估计得：
<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-13.jpg>
⑥确定模型：<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-14.jpg>
及时间响应式：<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-15.jpg>
从而求出X（1）的模拟值：其中：
<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-16.jpg><E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-16.jpg>
还原求出X（0）的模拟值：<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-17.jpg>
<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-17.jpg>=（69.16783，68.77521，70.86114，73.01036，
75.22475，77.50631，79.85706，82.27911，84.77463）
⑦检验误差：<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼87-18.jpg>
其中<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-19.jpg>
求出各个ε（i）后代入得：残差平方和s=0.064895;平均相对误差Δ=±1.09%。则模型用于预测是可信的。
建立了GM（1，1）后，利用模型预测未来5年的收益：<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-20.jpg><E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-21.jpg><E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-21.jpg>。依据公式<E：＼123＼中小企业管理与科技・上旬刊201701＼1-197＼83-22.jpg>求得估价收益流为：a=92.30649万元/年;根据剩余收益年限为42年，收益还原利率为9.5%，计算得到该写字楼价值为：950.16327元=950万元。
3 结束语
若根据传统收益还原法，将2004年历史纯收益作为未来收益流估算该写字楼价值为880万元。这两种方法估算的价值是有较大差异的。本文所建模型合理考虑了年收益的变化趋势，与传统收益还原法相比更切合实际，更为合理。
参 考 文 献
[1] 李恩辕，杨德忱，房乐德.房地产估价[M].北京：中国建筑工业出版社，1997.
二、域外中小企业管理体制分析
域外中小企业管理机构的设置主要有两种，一种是以美国、日本为代表的综合管理型；一种是以德国为代表的分散管理型。
1.综合管理型主要是设立专门机构来管理中小企业，职责较为集中。
在美国，小企业管理局作为联邦政府独立部门，是中小企业最高管理机构，其下设十个分局，局长及地区负责人全部由总统直接任命。分局下设100多个地方机构，遍布全美各地，是向小企业提供直接支持的基层组织。美国实行市场主导型政策，政府并不直接干预企业经营管理，而是以反垄断和扶持小企业为基础，通过各种服务机构实现对小企业的管理，确保自由竞争的市场环境。日本中小企业厅设在经济产业省内，是独立的政府机构，[[[]国务院发展研究中心课题组.中小企业发展新环境新问题新对策.中国发展出版社，2011,11页.]]各地对应设有中小企业局，各都道府县设立相应管理部门。日本中小企业厅与我国中小企业司类似，都是设在其他部门内，但日本中小企业厅依《中小企业法》而设立，其中立法明确规定了中小企业厅有协调中央层面的中小企业相关部门及地方政府的权力。并且在部门内设立专门负责协调的综合部门或职务，因此防止了出现权力滥用和职责不明现象。以美、日为代表的综合型管理体制，有利于保障了政策的统一和连续，但是不利于地方管理的自主发挥。随着发展地域经济重要性的提高，赋予地方政府的权力和作用将越来越大。
2.分散管理型体制的典型代表是德国。
德国没有专门的中小企业单行法与完善的中小企业法体系，而是分散在其他有关中小企业的经济立法中。联邦经济部第二局、教育部、和研究开发技术部都对中小企业政策承担一定责任,很多州内部都拥有管理中小企业的部门。中小企业管理职责分属于不同部门，管理权限明确，部门间有良好的沟通协调机制。政府鼓励并支持利用相关的社会团体和组织对中小企业进行管理和服务、如德国商工会议所、手工业会议所、中小企业经营者保护协会、经济合理化建议委员会等。分散型管理体制虽然有一定的灵活性，但是在当前经济发展情况下显得不适宜。产权主体日益多元化、产权流动更加频繁需要建立统一、高度权威的中小企业宏观管理体制。综上可以看出，综合管理型与分散管理型体制都是在管理部门职责方面比较明确的，机构设置比较统一，并且强调发挥社会组织的作用，服务于中小企业。
三、我国中小企业管理体制的完善
随着改革深入发展，中小企业的产权不断明晰，企业的自由权将不断扩大,管理方面应借鉴域外经验，过渡到市场主导型体制。可以考虑合并将有关部门中小企业的职能，从而组建综合协调能力较强的国家中小企业管理局，总体负责中小企业政策法律措施的制定。[[[]郑之杰等.中小企业法研究.法律出版社，2002,413页.]]并引导推动各地理顺中小企业的政府管理体制，从而建立起从中央到地方的协调一致、运转高效的中小企业管理体系。具体来说，从以下方面入手：
1.转变管理理念
按照2013年底的国家统计，中国现在有1500多万家企业，小微型企业（包括个体工商户）占到企业总数的94%。这类企业规模小，在数量上占有巨大优势，有着大企业不可比拟的发展潜力。在制定政策时，可以将其单列出来，对其给予优先扶持，有利于提升小微型企业的整体发展潜力。在此基础上，对于中小企业的进一步细分，以提高政策的覆盖面和针对性。另外，通过各类政府基金的投入加大对高校毕业生等的创业企业以特别支持。比如科技型中小企业的创业发展基金、技术创新基金、风险投资引导基金等。另一方面，通过法律赋予中小企业行业协会更大的自，由会员大会选举优秀企业代表来担任理事，杜绝政府官员兼职这些领导岗位，这样才能使协会真正代表会员的利益，使之成为中小企业行政职能体系的重要补充环节，发挥其在政府与中小企业之间的桥梁和纽带作用。管理部门可以向行业协会购买服务来进一步简政放权，改善政府服务理念。
2.明确和完善管理职能
在中央设立隶属于国务院的独立的中小企业委员会，负责总协调人的角色，协调有关中小企业的政策并监督相关部门的实施。通过跨部门协调平台来强化发改委、工信部、商务部等部门之间在中小企业管理上的横向协调关系。地方中小企业管理局负责落实中央政策、细化实施方案，并及时与中小企业委员会沟通，着重建立完善覆盖基层的中小企业信息监管网络和信息传递平台，对当地中小企业数量、发展趋势等做好前期调查工作，完善创业培训、管理咨询、技术扶持、企业信息平台建设等。从而为中小企业相关政策的制定提供数据支持和建议，帮助中小企业管理部门更好履行服务职能。
近年来，我国中小企业迅速成长，在繁荣经济增加就业方面起着重要作用。许多中小企业在不断尝试管理创新的方法和模式。目前，我国中小企业管理创新的现状主要有以下特点：
一、中国中小企业管理创新现状总体评价
1、管理创新水平有待提高
今年来，我国中小企业在管理创新方面取得了一些成就，然而同发达国家相比依然有较大差距。绝大多数中小企业依然位于产业链的低端，从事初级产品加工、劳动密集型生产和服务，以产品低定价、低附加值、污染环境、职工低工资为特征，管理创新能力和水平存在较大的提升空间。
2、企业间管理创新水平差距大
在我国中小企业蓬勃发展，管理创新水平不断提高的同时，地区间、行业间中小企业的管理创新差异极大，一部分以电信科技、软件开发、新能源为代表的高科技企业和精密工业设计、建筑设计、会计服务、法律服务的知识密集型新型服务业已经在以信息化为基础管理创新领域积累了经验，而传统工业产业在管理创新方面起步较晚、创新意识较弱。我国中小企业的管理创新水平在不同行业、不同地区间存在较大差距。
3、管理创新和技术创新协同作用明显
管理创新和技术创新是我国中小企业发展的两个车轮，不可偏废。技术创新一方面来自于市场需求的拉动，另一方面来自于技术发展的推动。管理创新与技术创新相伴而生，技术的进步势必推动管理的创新，管理的创新必须适应技术的进步。因此，中小企业需要技术创新与管理创新协同发展来推动企业目标的有效实现。
4、管理创新水平与企业盈利关联度低
随着我国经济的迅速发展及国际资源能源价格上涨，资源、能源、矿产品等周期性行业的中小企业盈利水平较高。此外，旅游、儿童教育、医疗服务等新型服务业中小企业盈利能力也较强。这些行业的中小企业盈利能力与管理创新能力关联度较低，企业缺乏管理创新的动力，不利于未来健康、可持续发展。
5、管理创新过程中企业社会责任度低
有些中小企业急于迅速盈利，在管理创新，特别是营销管理创新时采用不道德手段，欺瞒消费者。这种行为也体现出了部分中小企业社会责任度较低。
二、我国中小企业管理创新存在的主要问题
经过30多年的发展，我国中小企业的管理水平不断提高，在管理创新方面也取得了一些成就，但是由于受到一些因素的制约，现在我国中小企业依然存在一些问题和不足，主要表现在以下方面：
1、战略管理创新模糊
中小企业对市场大环境依存度逐渐增大，国内经济形势、政府的引导和扶持对企业战略的制定有较大的影响。企业管理层对战略的制定并没有依照当今市场竞争状况和企业自身状况，而且战略的提出也只是领导者的主观思想。而尤为关键的是企业平时制定的计划并没有考虑到长远的收益，战略方针经常任意变动，导致了我国中小企业发展中高成长率和高死亡率同时出现的情况。
2、制度管理创新缺失
企业制度是关于企业组织、运营、管理等行为的规范和模式。目前，大多数企业建立了岗位责任制，但对于创新意识和创新机制仍然墨守成规；多数企业不是特别注重对员工的激励。我国中小企业在产权制度、组织制度、管理制度仍不完善。
3、组织管理创新缓慢
目前我国中小企业普遍采用西方学者赫里格尔和斯洛坎姆提出的传统的直线职能型组织结构（这种直线职能型的组织方式实施起来阻力较小且便于管理。但是，由于直线职能型组织形式使企业高层的政策与命令一级级传导下去，高、中、低层人员的地位关系突显，下级员工必须绝对服从，在某种层面上遏制了员工创新的主观能动性和创造力，影响了企业高层制定决策完成的时间和质量。
4、信息化管理创新不足
随着计算机网络技术及通讯技术的快速发展，信息化是企业提高竞争能力、促进企业经营发展的不可少的条件。经过30多年的努力，我国中小企业信息化建设已经取得了一定的成绩，多数中小企业已开始运用信息化管理手段进行企业的经营管理。我国中小企业在在ERP（企业资源计划系统）、CRM（客户关系管理系统）和SCM（供应链管理系统）的使用率上较美国等发达国家存在一定的差距。
5、人力资源管理创新僵化
我国中小企业越来越重视人力资源的重要性，许多企业将人力资源管理看成是管理创新工作中的重要问题，采用十分合理的方式招聘有能力的人才，并对专业技能方面进行短期的培训。但现阶段我国中小企业人力资源管理理念仍然落后于西方发达国家。雇员的奖惩方案与企业绩效的评定措施仍不完善，薪酬体系不健全，相应福利政策很少，对员工奖惩方面只注重物质激励，轻视精神激励的重要性。
6、技术管理创新投入不够
技术创新是管理创新最关键的因素之一。近年来，随着一批有实力的中小企业在高科技领域的迅速崛起，中小企业领导者也越来越认识到技术创新的重要性。但是，大部分中小企业对技术创新的软、硬件投入仍然不足。
7、营销管理创新落后
我国中小企业在营销管理创新中，普遍存在着创新意识淡薄、手段单一、品牌意识不强、宣传重场面轻实效等问题。企业对营销运作方式缺乏必要的研究, 未能结合市场实际在营销观念、营销模式、营销策划等深层次问题上有所突破。
8、财务管理创新水平较低
财务管理是企业管理的核心。随着我国制度的不断完善，财务管理工作重要性得到了更多中小企业的认可，财务人员的整体水平和素质有了一定的提高。但仍有不少的中小企业中，财务管理在对企业现金、库存、对生产过程的监控，对投融资的风险及效益分析等方面的作用没有得到充分发挥，财务管理水平较低。■
参考文献
[1]杜林，《金融危机下的中小企业管理创新》[M].北京：社会科学文献出版社,2011.
[2]王世联.关于我国中小企业管理创新的思考[J].中国集体经济，2008年，第4期.
[3] 苏敬勤，林海芬.管理创新研究视角评述及展望[J].管理学报，2010年9期.
我国中小企业数量庞大，主导着我国的市场经济，推动国民经济。但因为中小企业管理的不同，在信息方面出现了种种问题。不仅仅是信息方面，企业的信息管理也是推动社会发展的重要因素之一。在新时期发展以来，企业的信息管理越来越受到政府的中，如何保证信息的安全性是企业发展的重要原因之一，信息管理存在着三个方面：数据信息化、流程信息化、决策信息化，将这三个方面处理好，就可以提高企业管理的信息水平，促进企业的可持续发展。
一、中小企业信息管理存在的问题
（一）在思想认识上不够全面
随着科技的发展，以信息技术为主的企业管理信息化成为主流趋势，将企业的品牌理念、管理方法等利用科技有机地结合在一起，这不仅仅可以提高企业管理的水平，而且还可以保证管理者可以科学、有效的管理企业。但现在的许多的企业还维持着以前的传统思想，对信息化管理不够重视，这大大制约了企业的发展，使得企业在与其他企业竞争时缺乏竞争力，这就要求企业管理者要对管理信息系统有着高度的重视，适应时代的发展，与时俱进，顺应发展。
（二）信息控制薄弱，缺乏科学性
目前，中小企业的信息控制薄弱的现象明显。总体表现有两点：第一，是对现金管理的不严格，造成资金空缺。很多企业都认为现金是越来越多，其实不然，没有将资金的有效利用，恰好却是一种资源的浪费。甚至还有一些企业，在没有做好万全的资金计划时，就采购大量的不动产，导致经营周转不灵，业务周转不开的局面。第二，应收账款周转不及时，资金回笼较慢。我国的中小企业没有完备的法律措施建设，对客户没有进行有效的资金检查，导致大量的应收账款得不到兑现，流进资金发展缓慢，生产发展稳定不前。
（三）内部控制力度不够，会计控制不强
内部控制是为了保护资产的安全性，提高信息的质量，在法律法规的执行下，规避各种风险，提高经营利润，实现经营管理的目标化执行。内部会计控制制度主要是实权分明、相互制约的内部牵扯制度。在有一些企业中，财产清查制度、成本核算制度等一些基本制度建立不够完善，执行力度较低。主要的原因就是内部审计在中小企业中得不到足够的重视，导致企业并没有设立独立的部门进行管理，导致缺乏独立性和权威性。会计控制不足、监管力度不强、导致了现金管理不够严格，资金流动性差的后果。固定资产管理的不严格，造成固定资产账面上的不相符，阻碍资金的流通。
（四）企业制度改革不够完善
随着时代的进步，企业也开始进行不断的改革顺应时代的发展。顺应时展的企业现在是蒸蒸日上，而不顺应时展的企业则停滞不前。最近这几年来，科技的不断进步，使得企业越来越加入企业信息管理系统，这不仅仅是可以促进企业管理信息的高效化，而且还可以将信息技术引入到企业管理的制度中去，运用高效快捷的信息技术可以对消费者进行一个了解，对于企业的生产有一个促进的作用，增加企业的竞争实力，所以企业改革是必须要发展起来的。
二、解决中小企业信息管理中存在问题的措施
（一）加强法律建设，为中小企业提供一个优质的环境
中小企业规模比较小，规避市场金融风险，通过国家的宏观调控等措施，促进中小企业的发展。建立中小企业信用担保机制，建立担保机构，从中获取进入机构的会费，减少中小企业的融资成本，建设以中小企业为主体的信用担保体系。在中小企业投资及融资过程中，为中小企业提供各式各样的服务，切实维护中小企业的利益。中小企业不仅要内部调节，也要外部改变。首先要优化资本结构，建立良好的信用C制，在企业的现金来源中，要让权益与负债成正比例的关系。不仅影响着企业的资本收入，而且还是反映企业风险的重要因素。企业的发展是离不开资金的流入。中小企业在成立之初，根据企业的发展需要筹集足够的资金，利用融资扩大资金的使用规模。在经营过程中，中小企业应该紧紧地抓住市场，扩大销售，减少成本，增加企业的营业利润。
（二）中小企业必须进行信息制度的创新，加强对资金的管理，扩展对信息的控制
中小企业信息创新制度是对在利益关系之中，两方的利益进行调和而产生的一种制约。中小企业的信息管理主要由业主管理，中小企业应该兼顾利益的同时，对资源的参与者进行信息管理，产生一种约束的作用，不仅是一种创新，而且还能增加资源所有者的积极性，使中小企业往专业化发展。中小企的信息创新主要包括以下几方面；
1.再造信息控制流动过程
现在许多中小企业的信息控制跟业务控制是不搭边的，企业的业务无法进行监视，造成的后果就是生产、销售等方面出现差错。所以中小企业必须建立信息管理的措施，将信息控制和业务控制紧密地连接在一起，让信息人员参与业务。
2.中小企业建立全方位的信息控制体系
在预算管理、信息结算中心等方面进行信息的控制，对业务进行有效的监控。设立多道信息防线，为信息提供高效安全的企业环境。
3.信息控制的创新
信息控制的广信增加了对控制点的管理，提高整体的效率，规避了中小企业在现金、存贷、信用上的风险。加强信息的控制，主要在于建立内部控制制度。在生产、销售、管理等方面规范合理的程序，维护中小企业的安全。
（三）加强信息人员的知识涵养
中小企业要着重重视信息人员知识的培养，严格遵守国家的法律法规、职业道德规范，增强人员的创新能力。信息人员要时刻保持竞争精神，树立竞争理念。中小企业应该建立良好的激励机制，增加企业管理的积极性。增强对企业的归属感，对信息人员实行物质与精神奖励，增强信息人员工作的积极性。
（四）顺应网络经济发展的新需求，实现网络化的信息管理方式
在中小企业的内部，应该着重发展网络化的硬件投资，发展网络化信息管理和决策的系统，使信息人物不单单是数字，而是将更多的精力放在信息的分析上，这是顺应时展的需要。这样不仅仅是要求信息人员的能力，而更加严格地要求信息人员对企业的生产状况进行分析，让领导清晰明白地了解到企业的发展状况。在企业外部，利用网络的关系，与银行内部打好关系，利用银行的资源增加企业的融资，发展新的产品产生竞争关系，不仅仅可以提高企业的资金运转情况，而且还能让银行了解情况，为企业增加强有力的资金支持。
（五）建立以人为本的信息关系，制定严格的奖罚惩处制度
因为中小企业在用人方面多半是裙带关系，所以使得经营管理者出现人情上的疏漏。这不仅仅可以规范信息的风险，而且还可以使部门与部门之间沟通更加顺畅，职权客观、公正，对企业投资更加负责。在企业外部，中小企业可以聘请专业的注册会计师，加强监督，及时发现问题并能及时解决问题。
三、企业管理信息发展趋势
企业信息管理系统只是一门管理企业的高科技手段，是提高企业信息管理的一种的方法，它的本质是在人的控制下才可以有效地运行。以目前时代的发展，企业管理信息系统得到了越来越多人的重视，对于信息管理的相关人员进行培养是非常重要的，这也是促进企业发展的一部分。时代的再发展，信息管理可能会智能化，不再需要人工操作，直接电脑配备好，这对企业工作人员将大大减少，以后将以脑力劳动力为主，体力劳动力为辅，科技的发达也逐渐影响着企业的高层管理，顺应时展趋势，创造一个新型管理方式，是企业长久不衰的条件。现在网络已经深入到了我们的生活之中，在我们的生活和工作都已是随处可见，网络在我们生活的比重越来越大，企业信息管理已经向网络化发展，是企业观察市场重要工具之一，是企业发展的重要手段，通过网络信息的传播，促进企业之间的良性竞争。
参考文献：
[1]周宇.企业管理信息治理对策与发展趋势分析[J].经营管理者，2015（24）：192.
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