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1．1 值班人员组成 本院是本市一所综合性二级甲等医院，包括院前急救站、急诊科、内、外、妇、儿科19个病区。值班人员由19个护理单元的护士长组成，1人1天轮流值班。
1．2 值班时间：17：00~08：00。
1．3 职责 值班期间在各科室巡视，随时协调工作，组织并参与危重患者的抢救，处理突发事件，解决护理技术问题，监督检查工作质量，做好记录，次日08：00按照护士长总值班表向护士长交班。
1．4 职权 值班期间行使护士长总值班的职权，根据情况随时呼叫联系一线护士，遇大型抢救有权启动“医院大型急救运作系统”，此系统由院长直接领导，下设医疗、护理、二线医生、后勤保障组。
2 体会
2．1 护士长总值班确保了急救生命通道的通畅。急诊是一个整体，护理人员要密切与医生及其他各临床科室的联系，也要密切与陪伴家属的关系，在各种联系中护士长发挥了直接或中介调节作用，尤其是遇有“三无”患者时，护士长及时协调检查、取药、住院等，保证急救生命通道的畅通。
2．2 护士长总值班加强了科室管理，及时应对各种突发事件。护士长总值班，使科室管理走上了规范化轨道，夜间有了完善的护理指挥系统，有较强的护理技术力量，随时解决疑难护理问题，如疑难静脉穿刺、呼吸机的使用等，在抢救工作和新护士上岗中起到了传、帮、带的作用。遇有危重患者病情变化能得到及时发现和抢救，从而保证了患者的生命安全[2]。特别是在应对各种突发事件中，充分发挥了指挥作用。如2005年发生在我市某工厂火药爆炸事件等均是在夜间值班护士长一边组织人员抢救，一边启动“医院大型急救运作系统”，使大批急危重患者得到了及时救治，护理工作快捷完善，在抢救工作中护士的自身价值得到了体现，取得了很好的社会效益和经济效益。
2．3 护士长总值班及时协调、排解医疗纠纷，主动做好解释、补救工作，将问题解决在萌芽状态，护理服务连续3年零投诉。
2．4 护士长总值班能对护理工作持续监控，护理质量明显提高。护士长总值班在各科室巡视，随时督导各项工作，如科室环境是否整洁，着装是否规范，急救出车是否及时，危重患者护理是否到位，交接班制度是否落实等，并将发现的问题及时反馈给当班护士，立即整改，夜间对护理质量持续监控，杜绝各种差错的发生。
3 收效
对3年护士长总值班记录表进行统计，并与实行前3年进行比较分析显示：危重患者抢救患者成功率由95%提高到98．7%，急救出车及时率由95%提高到100%，患者满意率由94%提高到98．2%，急危重患者到抢救室开始抢救处置时间由6 min内缩短到2 min内；遇应急突发事件，人员到位时间由15 min缩短到5 min，护理缺陷发生率由5%降到1%。2007年有9名护士长被评为“市百佳护士”。实践证实，实行护士长总值班在护理应急管理中发挥了很好的作用。
近几年来，随着经济社会的快速发展，各地区之间的人员流动更加频繁，传染性疾病传播和蔓延呈现上升趋势，非典型肺炎、手足口病、甲型H1N1流感等传染病对大众健康造成了严重的威胁[1]。建立一支反应迅速、高效运作的护理应急管理系统，在突发传染病事件中及时救治感染者，对于抢救感染患者的生命具有重要的作用和价值。医院作为救死扶伤的场所，是社会应急体制中的重要组成部分[2]。在大型突发传染病救治工作中，我院作为突发传染病定点收治医院，发挥着重要的作用，并且根据救治工作实践建立了一套切实可行的护理应急管理系统。现报道如下。
1一般资料
我院作为我市重点突发传染病传染者收治定点医院，拥有床位400多张，护理单元12个，护理人员213名。在2015年6月—2016年6月期间，我院共参加过多个类型的突发传染病救治工作，取得了积极的成效，在实践过程中建立了一套完善的护理应急管理系统。
2护理应急管理系统
2.1构建护理应急管理系统
为了建立一个高效的护理应急管理系统，应做好以下方面的工作：①设立护理应急管理小组，并组建梯队：成立一支包括内外科、感染科、急诊科、护理部等成员在内的护理应急管理小组，由护士长担任管理小组组长，负责协调和安排各项救治工作，并且监督各个小组成员的工作，及时指出救治中的问题和不足，确保救治工作顺利、高效地完成，提高患者抢救成功率。小组成员纳入的条件为：均参与过突发传染病救治，且传染病护理经验丰富，同时具备扎实的传染病救治知识、技能。在救治前，由组长根据事件大小、事态紧急情况、感染者数量和隔离种类等合理确定人力资源应急调配方案，调度人力资源[3]。②筹建救治病区、物资和设备：在医院内部筹建应急隔离病区，以便将患者集中安置于隔离病区，避免与其他患者、医务人员相接触。在急诊救治病区，置办储备急诊护理物资、设备：建立并完善护理应急物品储备目录和物资储备体系；在救援与常规状态下，加强对应急消毒物品的管理，确保使用时可及时到位；加强训练与演习，在传染病救治工作中确保物资充足、安全使用，并且所有的急诊救治物品均需严格规范消毒后方可使用，做到急诊救治物品专备专用。建立通畅、快速的物流通道，从而保证消毒灭菌物品及时、准确送到救援现场。根据突发传染病救治时间，我院在不断探索、完善日常应急消毒灭菌物品管理、存储等工作。同时，小组成员还需不断加强训练，熟悉各类抢救物资、物品，并且规范使用，提高物品使用的安全性。③加强培训，制定规范的措施与流程：按照传染病特点、感染者状况等，由各科室人员参与共同制定疾病诊治与接诊流程、医护人员防护措施、废弃物处理方案、标本采集等，并且在制度制定后加强培训。同时，特别要制定急诊科、感染科的工作流程、规范，明确清洁区、缓冲区、污染区的界限，设置醒目的标识，避免院内交叉感染，实现有序管理。
2.2护理应急管理系统的应用
①特殊时期应急管理与保障：为了确保安全、有序地开展突发传染病救治工作，需要充分发挥护理应急管理系统作用，实现对感染科、急诊科的垂直管理。在值班上，由医务处、护理部等部门的人员进行轮流值班，负责协调夜间急诊与病区的救治工作。制定和完善医疗、护理等紧急报告制度，突发传染病工作发生后，及时按照程序上报，严格遵守“120”急救院内急诊救治病区患者交接程序。在救治过程中，也需要加强与器械中心、总务科等部门的沟通交流，确保部门联动为患者提供保障服务。②重点科室的管理与支持：在突然传染患者救治过程中，小组成员尤其是组长应亲临病区检查指导工作，并投入适量的护理人员。根据感染者病情变化，合理调整或补充护理人员。在危重患者迅速增加时，则由小组长负责召开全院会议，协调各个部门进行有效配合，重点科室需给予全力支持，及时提供救治所需的专业人员、物资、设备和技术等，充分发挥重症护理专业技能，提高感染者的救治成功率[4]。在护理应急管理系统建立后，规范突发传染病管理工作，建立一个明确、清晰的病房区域，避免出现院内交叉感染，并且制定各个病区的管理制度。③给予医护人员心理支持：突发性传染病发生时，参与救治的医护人员处于高度心理应激状态，对其身心健康会造成不良的影响。为此，在感染者救治期间，医院领导、小组组长应为医护人员营造一个安全、舒适的环境，在情感上给予强大的鼓励和支持。同时，改善参与救治医务作者简介：柏文琪，女，本科，主管护师。人员的伙食、福利，使其无后顾之忧，全身心投入到救治工作中去。
3效果
在2015年—2016年我院参与了手足口病、甲型H1N1流感等突发传染病救治等重大任务，在护理应急管理小组带领下，做到了沉着应对、高效救治，感染危重患者的护理质量均有保障。在各项突发传染病救治中，我院医务人员无人交叉感染，没有出现任何护理差错，感染者未发生压疮等并发症，患者的护理工作满意度达到了100%，树立了良好的社会形象和口碑。
4讨论
在突发传染病的规范管理中，规范救治过程是重要的内容之一。成立护理应急管理系统、设立管理小组，在发生突发传染病时可做到迅速反应、统一指挥、各司其职、密切配合，从而确保整个救治的高效、有效，提高感染者的救治成功率[5]。护理应急管理系统的建立，做到了护理人力资源的合理配置，也为医务人员参与感染病救治提供了保障，使其能够全身心投入其中而无后顾之忧，对于提高重大突发传染病应急护理能力具有重要的意义。综上所述，医院建立护理应急管理系统，对于提高突发传染病处置能力、感染者救治成功率均有重要意义，值得进一步完善。
参考文献
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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.303文章编号：1004-7484（2013）-11-6536-01危机管理即采取有效的措施对相关活动中可能存在的危机因素进行预测、评估和防范。急诊科是医疗机构中危机存在最多的科室，急诊科室收治的患者多为危机重症患者，因此，护理管理人员一定要明确急诊科内存在的危机因素，并以此为依据，制定有效的措施进行放置，从而尽可能的降低不良事件的发生几率。我院为降低急诊科中不良事件的发生几率，将危机管理合理的运用到急诊护理中，并取得了良好的效果，现将具体报告如下。1资料与方法
1.1临床资料本次研究选取的是我院2009年收治的15236患者和2010年收治的14894例患者，将其分为2009年组和2010年组，两组患者临床资料比较无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法本次研究选取的是我院2009年收治的15236患者和2010年收治的14894例患者，2010年开始我院将危机管理应用到急诊科中，对两组患者的不良事件的发生率进行对比。
1.3统计学分析本次研究所有患者的临床资料均采用SPSS18.0统计学软件处理。两组间比较用X2检验，P
1.4危机管理在急诊护理中的应用
1.4.1危机前的防范危机前的防范工作要加强对以下几方面的重视：第一，沟通协调，近些年来，我国医疗机构的护理队伍逐渐向着年轻化发展，护理人员往往缺乏危机意识、主动服务意识，且不善于和患者及其家属进行沟通和交流，往往会造成护患关系紧张，因此护理管理人员一定要加强对护理人员危机意识教育的重视，并耐心的指导护理人员如何处理护患关系，向其传授自身的经验，同时还要让护理人员认识到有效的沟通交流在急诊护理中的重要性，从而激发护理人员的工作热情，使其积极主动的和患者进行沟通和交流，比如，对于医疗费用这个敏感的问题，护理人员耐心的解答患者及其家属的疑惑，获得患者的理解等，从而有效的提高护理质量。第二，做好抢救物品准备工作，护理人员要确保急诊科所需的所有器材、药品等无论何时都要处于备用状态，确保抢救物品性能良好，能有效的应对紧急使用，从而为抢救工作的顺利进行提供保障。第三，建立健全的管理制度，急诊科要建立健全的管理制度，并确保其得到有效的落实，比如，抢救期间医生的口头嘱咐，护理人员要重复一遍，在医生确认后再给予执行；同时还要确保病历书写的规范性，对于不能及时书写病历的危重患者，要确保在抢救结束六小时内予以补齐。此外，护理人员还要认真按照操作规范进行护理操作，严禁随意更改或简化操作流程。第四，加强对业务培训的重视，护理管理人员要定期组织护理人员进行相关专业技能学习和培训，并组织护理人员进行急救模拟，从而确保患者熟练掌握相关护理操作技能，同时有效的提高护理人员的应急应变能力。第五，制定急诊护理危机应急预案，护理管理人员还要制定相应的危机应急预案，同时还要组织护理人员进行演练，从而确保护理人员在面临护理危机时能沉着冷静的应对。
1.4.2危机中处理危机发生时的处理措施主要有以下几种，一是应用应急预案，在危机事件发生时，护理人员一定要及时启动相关应急预案，有效的对危机进行控制和处理。比如，在使用呼吸机时突然出现停电现象，护理人员要在第一时间将患者呼吸道和简易呼吸器相连接，并利用人工呼吸法对患者的呼吸进行调整，同时要及时告知相关主治医生，并要及时和相关部门联系，尽快恢复通电。二是执行危机处理措施，在出现危机事件时，护理人员要及时告知护士长及科室主任，然后逐级汇报，并且要及时采取有效的措施进行处理，对危机事件进行控制，从而尽可能的降低损害。同时护理管理人员要耐心的和患者及其家属进行沟通交流，取得患者及家属的理解；对于科室内不能解决的纠纷现象，要逐级上报并采取有效地措施进行协调解决，从而尽可能的将不良影响降到最低。
1.4.3危机后处理危机发生后护理人员要认真对危机事件进行评估，认真查找导致危机事件发生的原因，并总结相关的经验教训，从而有效的避免再次出现同类危机。同时护理管理人员还要认真的分析护理危机时间，同时要制定并落实相应的改进计划，并要认真对其效果进行检查。此外，危机事件往往会对患者及相关负责人员的心理造成较大的影响，因此，护理管理人员一定要耐心的和患者进行沟通和交流，逐渐消除患者的不良情绪。同时要对在危机处理中表现优秀的护理人员进行相应的奖励，从而优秀的提高护理人员的工作热情，对于心理上受到影响的护理人员要耐心的进行疏导，必要时要给予其相应的治疗。2结果
2009年组患者的不良事件发生率为0.21%，2010年组患者的不良事件发生率为0.06%，2010年组明显低于2009年组，（P
3讨论
危机即对社会系统行为准则架构、基本价值等造成较大的威胁，同时受到不确定性因素及时间压力的影响，必须要进行相应处理的事情[1]。危机管理的内容主要包含四个方面，一是怎样减少危机事件的发生几率；二是怎样做好危机管理准备；三是怎样培养工作人员应对危机事件；四是怎样尽快从危机中复原[2]。护理危机即为在医疗机构中患者可能会出现的所有不安全事件[3]。随着社会的不断发展，人们的安全意识及自我保护意识逐渐的提高，对于医疗结构的护理工作也逐渐有了更高的要求，这也就在一定程度上增加了护理纠纷的发生几率，因此，采取有效的措施对护理危机进行预防和化解，从而尽可能的降低护理纠纷就成为现阶段急诊护理管理工作的重点。急诊护理危机管理就是以急诊护理工作中可能存在的风险、纠纷为依据，制定的针对性的管理方式[4]。同时要强调的是，预防是危机管理的重点，若医疗机构未经过预防控制，未合理的对危机进行管理，那么护理人员在应对危机时就极易出现手足无措的现象，因此，医疗机构一定要加强对急诊护理危机管理的重视[5]。
将危机管理应用到急诊护理中，能有效的提高护理质量，减少或消除不安全因素，从而有效的降低护理危机的发生几率，从而为患者的生命安全提供有效的保障。因此，医疗机构一定要加强对危机管理的重视，通过技能培训、危机模拟等方式来增强护理人员的危机意识、忧患意识，激发护理人员的工作热情及积极性，从而有效的提高护理质量，尽可能降低急诊护理危机事件的发生几率，从而为急诊护理工作的安全性、高效性提供有效的保障。通过将危机管理应用到我院急诊护理中，我院急诊科2010年收治的14885例急诊患者中仅有9例患者发生不良事件，其发生率为0.06%，和2009年组0.21%相比有了极大的提升，这就说明，合理的将危机管理应用到急诊护理中能有效的降低不良事件的发生几率，临床效果显著，值得推广和应用。参考文献
[1]柯义英，陈祥莺.在急诊护理中应用分区包干制管理方法的体会[J].中国实用医药，2013，9（11）：134-136.
[2]陈莉，吴萌，关丽娜.风险管理在急诊科护理管理中的应用效果分析[J].吉林医学，2011，5（34）：137-139.
急诊护理风险管理对患者满意度的影响
急诊护理风险管理的必要性护理工作是一种高风险工作，而急诊护理风险性更高。及时识别护理风险，并有效防范，避免各种风险转化为危机，是护理风险管理追求的目标。推行护理风险管理，对护理人员提高风险预测意识，增强风险鉴别能力，减少服务过程中各类危险因素，最大限度地降低护理风险事件的发生发挥了重要作用。
建立三级网络护理风险管理组织，加大管理力度，有效防范风险实行护理部—科护士长—护士长三级护理风险管理网络，不断完善护理管理机制，明确各级人员职责，提高护理风险管理的意识，并注重前瞻性安全管理，定期进行护理风险评估，做到防患于未然，确保护理安全。
健全完善护理风险管理制度，通过制度来管理和约束各种护理、治疗活动，从而使风险事件发生的几率达到最小值。重要护理环节风险的管理应急预案，护理流程对急诊工作中各种风险因素进行分析、评估，将原来发生问题再处理改变为积极的去预见和防范分险，增强满足安全要求的能力，以促进管理更全面、更科学。
强化法制观念，使护理人员认识到自己的违规行为可能导致的法律后果，不断增强责任感，提高法律敏感度，促进护理行为的规范，确保护理安全，加强了与病人的沟通注重服务态度，尊重病患的隐私权、知情权，提高了病人的满意度。
加强风险意识的培养，提升专业技能，注重护理人员风险意识培养，提高各项医务素养，增强专业技能增强避免护理风险事故的发生或则降低风险事故所产生的危害和损失。
关键词：
危机管理；急诊外科护理；临床效果；护理缺陷
急诊外科所涉及的护理内容有很多，护理内容非常复杂，并且对于护理人员的要求很高，而就诊的多为危急重症患者，病死率较高［1］。由于患者家属对于疾病的认知程度并不高，且情绪激动，所以容易发生护患纠纷等其他危机事件。因此在急诊外科需要采取有效的危机管理措施以降低危机产生的危害［2］。在本研究中，选择本院收治的急诊外科患者104例，分别给予常规护理管理和危机管理。现将结果报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2013年4月—2015年4月我院收治的急诊外科患者104例，随机分为两组，各52例。对照组男26例，女26例；年龄为3~78岁，平均（43.2±2.4）岁；观察组男24例，女28例；年龄为5~80岁，平均（43.9±2.2）岁。两组临床资料比较差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
对照采取常规护理管理，观察组给予危机管理，具体如下：（1）建立危机管理机制。患者在急诊外科就诊时因病情危重，所以需要开设绿色服务通道，让患者迅速就医。对于无家属陪伴的患者可以先进行抢救，在家属到达后进行缴费。对于一直无家属陪伴的患者需要向上级汇报。由护士长作为组长，带领护理人员建立危机管理小组，对所有可能发生危机的情况及时予以清除。（2）提高护理服务治疗。护理人员需要以患者为中心，积极配合医生的治疗，并且根据患者的相应病情采取有效护理措施，给予有效镇痛。科室需要定期组织经验丰富的高资历护理人员讲解护理过程中需要注意的问题。护理人员需要加强法律意识，增强危急情况的应变能力。（3）加强与患者的交流及心理护理。护理人员需要积极主动地与患者及其家属进行沟通，外科急诊患者大多病情非常急重，并且患者及其家属的情绪较为激动，对于护理人员的讲述不能完全听取，略微遇到不顺心就很可能发生争吵甚至打斗。所以护理人员需要耐心听取患者及其家属的诉说，给予鼓励性的言语。（4）危机期间管理。在危机发生时，护理人员需要首先镇定，找到产生危机的因素，不能与患者及其家属争吵，应对其进行合理安抚，要以患者的利益作为根本，同时也要让其知道护理工作的艰辛。（5）危机后处理。在危机事件过后，需要有效调和患者与医护人员的关系，需要尽可能消除医护人员给患者带来的心理影响，并且安抚患者及其家属的负面情绪，让患者能够积极主动地配合医护人员的治疗和护理。对于发生的危机，需要寻找产生的原因，并且对处理过程和结果进行分析和总结，从而有效提高护理人员对于危机事件的处理能力。
1.3观察指标
观察并记录两组护理缺陷发生率、仪器设备及药品完好率和护理满意度情况，同时记录两组护理质量评分，护理质量评分内容包括：掌握轻重缓急，缩短抢救时间；掌握护理文件书写规范，详细记录病情；危机意识和应急能力；护理规范的语言和恰当态度；护士越职操作，评分越高则表明护理质量越高，并进行总结分析。
1.4统计学处理
采用SPSS18.0进行统计学分析，计量资料用x±s表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组临床护理效果对比
观察组护理缺陷发生率为3.85%（2/52），显著低于对照组的17.31%（9/52），对比差异有统计学意义（P<0.05）。观察组仪器设备及药品完好率、护理满意度分别为98.08%（51/52）、100.00%（52/52），均显著高于对照组的80.77%（42/52）、84.52%（44/52），对比差异均有统计学意义（均P<0.05）。
2.2两组护理质量评分对比
观察组护理质量评分显著优于对照组，对比差异均有统计学意义（均P<0.05）。
3讨论
危机管理主要是对事前无法预料的突发事件发生的整个过程和结果进行处理、管理工作［3］。急诊外科所接收的患者大部分为由各种意外事故和疾病而引发的危急重症患者，此类患者因为病情严重、紧急，且致残率、病死率较高，因而患者及其家属在来院后情绪较为激动，迫切希望立即得到救治［4］。而其自身对于疾病的了解程度不够，可能出现与医护人员沟通困难的现象，从而导致护患矛盾的发生率提高［5］。因此护理人员需要进行有效的危机管理，通过建立危机管理机制、提高护理服务治疗、加强与患者的交流和心理护理、危机期间管理以及危机后处理等措施来提高护理人员处理危机时的应变能力，使得其在日后护理工作中能有效避免或合理解决危机事件［6-7］。在本研究中，采用危机管理的观察组护理缺陷发生率为3.85%，显著低于采用常规护理管理的对照组（17.31%），观察组仪器设备及药品完好率为98.08%，护理满意度为100%，均显著高于对照组的80.77%、84.52%，且观察组护理质量评分显著优于对照组。在曾淑芳等［8］研究中也证实了上述观点。这说明危机管理运用在急诊外科护理中可显著提高护理满意度和护理质量，降低护理缺陷。
综上所述，危机管理应用于急诊外科护理能够明显减少护理缺陷的发生，保持仪器设备、药品完好，提高护理满意度和护理质量，值得推广。
作者：苏川川 单位：郑州市中医院急诊科
参考文献
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【文献标志码】
B【文章编号】1005-0019（2018）07-130-01
妇科护理项目繁多且流程复杂，对于护理人员专业技能有着极高要求，在妇科护理工作中出现的细小失误，都极易引发重大风险事故，为患者带来生理损伤[1]。因此，在妇科护理过程中，护理人员需要提高责任意识及工作紧张感，减低护理风险；本次我院为加强风险控制管理工作，特行此研究。
1资料与方法
11一般资料将我院妇科2017年1月～2017年12月治疗的患者124例分为对照组及联合组，对照组62例，年龄216～449岁，平均年龄（3327±324）岁，其中妇科肿瘤患者18例，感染性疾病11例；联合组62例，年龄214～451岁，平均年龄（3439±338）岁，20例妇科肿瘤，12例感染性疾病，对比两组一般资料（p>005）。
12方法两组患者均行常规护理，保证病房内通风、光照舒适，保持病床被套干净整洁；积极与患者交流沟通，解决患者提出疑惑，疏导负面情绪，消除患者心理负担；密切监?y患者生命体征变化，关注其病情变化，定时给予相关检查，根据患者病症特点，给予科学药物治疗，并制定合理饮食方案。
联合组联合实行应急护理方案，包括①：建立专业妇科护理小组及妇科急诊通道，24h监控患者病情变化，并保证急诊通道通畅，提前做好应急抢救预案，以便能及时为妇科患者提供有效治疗及护理。②：加强妇科护理人员专业技能培训工作，要求所有护士均能熟练处理妇科紧急情况，规范操作标准，全面提高妇科护士安全工作意识，避免因操作原因引发并发症的情况出现。③当妇科患者出现紧急情况时，需及时稳定患者及家属情绪，消除患者顾虑，给予患者心理安慰、支持，并严格按照护理流程完成护理工作。④分析过往妇科护理中出现的风险事故，对于常见的风险事故进行重点防预，加强风险管理工作；为产后患者搭建静脉通道，为其补充血容量及吸氧护理工作，防止大出血等并发症出现，并加强病房巡察力度，详细记录患者病情变化情况。
13观察指标观察两组治疗效果（风险发生率及并发症）及满意度。通过护理满意度问卷，调查患者满意度；满意度问卷共100分，分值≥95分为很满意，85～95为满意，≤85为不满意。
14统计学研究数据纳入SPSS170软件分析，（%）表示计数资料，x2检验，P
2结果
21对比两组护理效果联合组护理失误造成风险2例，发生率323%（2/62），3例出现并发症，发生率484%（3/62）；对照组7例出现风险，发生率1129%（7/62），出现并发症8例，发生率1290%（8/62），联合组并发症及风险发生率均小于对照组（x21=4824，p=0028；x22=4018，p=0045，p
22对比两组满意度联合组很满意29例（4677%），满意30例（4839%），不满意3例（484%），满意率9516%（59/62）；对照组20很满意（3226%），33例满意（5323%），9例不满意（1452%），满意率8548%（53/62），联合组满意度明显更高（x2=5359，p=0021，p
3讨论
文章编号：1004-7484（2013）-12-7497-02
脑外科病房管理中应用危机管理为核心的护理安全管理措施，可以有效回避病房的护理管理风险，保证护理质量。对护理人员提高其对护理危机发生原因的认知率，并建立护理危机的管理体系、健全病房安全管理制度，积极预防危机发生、危机发生时的合理应对、危机结束后科学总结，才能有效保证护理安全，提高给患者良好、优质的护理服务。
1 脑外科护理方法
1.1 树立“以病人为中心、以质量为核心的”的服务理念，护理人员要换位思考，视病人如亲人，态度要和蔼可亲，让患者有一种安全感、信任感。
1.2 加强心理护理 患者由于是脑部疾病，有的患者处于昏迷状态，有的患者处于清醒状态，护理人员要根据患者的疾病情况向患者或家属介绍疾病的原因和治疗过程，以及患者及家属配合的方法及注意事项，多与患病者沟通交流，消除患者及家属的恐惧、焦虑和紧张情绪，使患者积极配合治疗，欣然接受手术。
1.3 实行护理责任包干制，具体护理工作细化、责任到人。制定适合本病区的最佳排班制度，排班从整体出发，以保障病区护理安全为首位重要因素，各班体现层级关系，特别保障夜班双人层级搭配，在保障夜班合理分配条件下进行人员重组来安排管床护士，每人均有机会进行管床，每组管床护士管床时间为一个月。
1.4 职责制定护理组长及管床护士岗位职责及质量标准，管床护士对全面负责所管患者的病情观察、治疗用药措施、特殊检查、基础护理、生活护理、心理护理以及健康教育等工作。做到对病人7小时在班，24小时负责。组长除了负责所管病人的全责护理外也要负责对其他组护理质量的二级质控及组员培训指导。管床护士每周休息时间每月安排相对固定的一位护士进行顶替，制定本组病人交接计划本，将需要注意护理问题写入计划本中，做到接管护士对病人的病情相对掌握的无缝隙护理。
2 脑外科护理策略
2.1 强化安全意识 分别在重点科室内组织护理人员的岗前进行安全教育培训，新参加工作的护理人员必须参加，在科室内学习相关科室及本科室的各项护理工作制度、工作常规及流程，明确本病房收治的对象情况、标准、相关护理服务的要求。病房护士长和护理部负责人员分别签署病区的安全目标、护理管理责任书等，病区护士长和病房护理人员要充分明确工作职责，主要负责分管科室的安全护理工作和患者的生活护理等内容。依据护理安全管理目标，积极组织并开展实施各项护理工作，定期进行安全评估、自我评价、对整改内容要持续改进，以责任书中管理目标严格要求。
2.2 学习护理安全文化法律知识 病区护士长还需要定期组织科室内护理人员学习有关法律知识，主要包括护士管理办法、医疗事故处理条例、护理应急预案、护理安全管理等，提高护理人员的风险意识及法律意识，尤其强调、防患于未然意识、保险防范意识、自我保护意识的培养。定期组织护理人员学习各种护理报警事件、案例剖析和危机事件的处置演练，从而提高护理人员安全防范的意识。
2.3 培训护理人员业务技能 护理质量得到提高的重要方法即是提高护理人员的素质，只有掌握了过硬操作技术、扎实的理论知识及具有高度责任感，才能培养敏锐观察力、判断力及处理紧急情况的能力，面对危重患者才能沉着冷静，从而为患者服务提供安全良好的护理工作。病区护士长需要定期组织护理人员的业务学习，每月组织1次，其学习内容主要包括基础及专科知识，危重患者护理内容，以及可能存在的风险性事件的处理方法；要求护理人员进行定期的病区内交流，并且有目标、有计划、有规律地对新入科室护理人员进行分批、分类的规范化培训；并定期选派科室的业务骨干去上级医院参加专业性学术讲座，以进一步拓宽其理论水平；病区每日早会提问，每周经验交流，每月组织科室内“三基”操作考核，将定期的考核成绩和个人绩效进行挂钩，从而在业务学习、理论与实践的各方面充分提高护理人员业务素质。
2.4 定期对护理人员关于病房安全风险、危重患者病情掌握程度进行相关提问，对所发现的问题进行纠正处理，分析护理人员掌握及理解安全知识程度，定期在病区护理人员之间召开质量分析会议，对在安全护理质量管理中出现的问题进行早期原因分析，并商讨改良和处理措施，质量控制小组要进行及时的质量追踪、检查及修正，报纸护理质量持续得到提升；病区护士长要实施早晚查房制度，对护士巡视病房情况进行掌握，并能在一定程度上满足患者的生活、休息、康复需要，全面了解并掌握病区的护理工作质量落实程度，及时进行整改和控制；病区护士长要每月向患者发放满意度调查表及时征求患者及家属建议和意见。
2.5 合理安排人力资源 针对脑外科病房的护理工作特点，对白天及夜晚等不同工作时段工作量进行统筹安排，科学合理制订护理人员的工作流程，如白班护理人员要积极并尽量对早、晚间护理治疗等任务完成，用以减少夜班人员的工作量，并依据工作量大小和可变性来实行弹性排班制度，在病区办公室建立弹性值班本，休假和短期需要临休的职工保证工作完成的前提下尽量予以满足，让人力资源充分得到最大利用。并在节假日设立常规事件报告和突发事件的报告制度，并设立备班制度，备班人员要保证通讯的畅通及随叫随到。
3 结 语
临床护理工作直接服务于患者，我科通过优质护理服务示范工程的实施，护士为患者提供主动、优质的护理服务，使患者感受到护理服务的改善，感受到护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到良好的职业道德素养和高质量的护理服务，树立了医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，促进医患关系更加和谐。
护理风险是指对患者、医护人员、医疗护理技术、药物、设备、护理制度及程序等风险因素进行管理的活动，是护理实践中客观存在的一种具有不确定性或损害性事件，若一旦发生护理缺陷或事故，它不仅对患者构成危险，而且也会给医院带来不利影响[1]。在医患纠纷紧张的今天，探究临床护理常见风险并针对性提出解决对策，是减少与防范医疗事故的重要环节。为分析风险管理对院内风险事件及患者满意度的影响，本文就风险管理前后，护理干预效果进行评价，结果如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 选择我院于2015年11月～12月，院内住院部护理人员47例，其中主管护师4例，护士43例；年龄20～35岁，平均（27.2±4.7）岁；其中本科学历5例，大专学历20例，中专学历22例；工作年限：0～5年37例，5～10年8例，10年以上2例，在此期间采用风险管理模式进行住院患者的护理干预，此阶段风险事件及满意度调查情况作为观察组；选择2015年10月～11月，护理人员构成不变，此阶段风险事件及满意度调查情况作为对照组，比较风险管理实施前后，两组护理干预效果的差异。
1.2方法 对照组患者采用常规护理，即环境护理、病情观察、基础护理、保护性护理等；观察组患者实施风险管理：首先，成立院内风险管理小组对院内风险事件进行评估，总结早期临床风险事件，并结合相关病例报告分析风险事件发生原因，组织风险小组成员进行讨论，提出上述事件可行性解决方案，并制定具体解决措施，相关措施包含：
1.2.1加强护理人员技能培训 针对护理人员技能不足导致的风险事件，提出提高护理人员培训改善方案，全面提高护理人员综合素质与业务能力，全面提高临床护理质量。不同科室应定期开展业务能力学习活动，讨论疑难病例，护理查房，制定规范化护理流程与护理模式，强化对护理人员的规范性培训，提高护理人员护理操作规范性。同时，对护理人员进行分层次培训，及时组织护理人员开展应急事件演练活动，并定期开展技能考试与理论考试。聘请专家开展知识讲座，及时普及护理新技能、新理论，并积极选派护理骨干进修学习，积极鼓励护理人员自学、参加继续教育学习，不断更新自身观念、拓宽知识层面，及时发现护理过程中的安全隐患，并及时采取应对措施。
1.2.2优化人力资源配置 针对护理过程中，资源分配不均，排班不合理，晚班、凌晨等时间段护理人员分配不均等问题导致的风险事件，提出解决方案，实行"弹性排班"制度，护理人员之间相互合作、新老结合，以保证临床护理质量。与此同时，实施“人性化”护理管理制度，站在护理人员角度理解护理人员、热爱护理人员[2]。在物质奖励基础上，更应注重护理人员的职业规划发展以及人才培养研究，进而有效提高护理人员工作积极性与热情。
1.2.3制定规范化护理安全制度 针对由于缺乏合理的风险管理制度，制度缺乏可操作性等问题，导致护理人员护理工作中针对个别问题缺乏合理指导带来的护理风险，提出结合临床护理工作中的常见问题与安全隐患，积极制定相关安全管理制度的意见。例如，加强护理安全监督制度。组建护理质控小组，加强对临床安全护理工作的监督与监控力度，及时发现问题并解决，强化薄弱环节控制。在加强对护理人员要求的同时，也要加强对护理人员自身保护力度，要求护理人员及时收集、管理护理证据，积极建设护理服务证据系统。
1.2.4建立“以患者为中心”的新型护患关系 护理人员应积极建立良好的护患关系，完善护理风险预告制度，全面维护患者知情权，促使护患双方成为风险抵御的共同体。在建立“以患者为中心”的新型护患关系的同时，还应完善安全质量管理系统，实施护理部、科护士长、护士长三级质量控制体系，提高护理人员安全意识，明确护理人员具体职责，提高日常护理的前瞻性与预见性，定期评估护理风险。
1.3观察指标 对风险管理实施前后的风险事件发生情况进行比较，并采用调查问卷的形式了解两组患者及家属对于护理的满意度。调差问卷评价指标包括护理人员服务态度、护理操作熟练程度和护患沟通能力3项，根据得分可将患者及家属对护理的满意度分为非常满意、满意和不满意3个等级，护理总满意率=非常满意率+满意率。
1.4统计学方法 对上述两组患者各项记录数据进行分类和汇总处理，采取统计学软件SPSS 19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计数资料采取率（%）表示，采用χ2检验，P
2 结果
风险管理实施前（该时间段住院病患821例），出现风险事件83例，包含压疮19例，跌伤31例，坠床21例，烫伤12例；风险管理实施后（该阶段住院患者841例），出现风险事件42例，包含压疮11例，跌伤14例，坠床11例，烫伤6例，风险事件发生率，观察组（4.99%）要低于对照组（10.11%），差异有统计学意义（P
3 讨论
风险管理是一种风险管理者采取各种合理的、有效的措施和方法，消灭或减少风险事件发生的各种可能性，或者降低风险事件发生时造成损失的方法[3]。本研究观察组将风险管理引入院内护理中，对护理人员开展风险管理相关知识培训，使其掌握相关的风险管理知识，增强每位护理人员风险防范意识和处理能力，使其在遇到紧急情况时能够迅速解决，避免不必要的医患纠纷等；健全医院的各项风险管理制度，坚决落实护理责任制，每位护理人员都能够明确自己的职责和分工，并由专门的人员进行督导；根据风险分析结果制定出切实可行的应对措施，在紧急情况下，医护人员可根据事先制定好的措施应对，降低紧张情况下出现工作失误的可能性。
本次结果显示，风险管理应用于院内护理取得了良好的应用效果，患者及家属对于护理工作的满意度明显提高，风险事件发生率也明显下降，提示，风险管理应用于院内护理中，可一定程度减少护理风险事件发生比例，进而提高护理满意度。
参考文献：
Influence of Risk Nursing on the Nursing Adverse Events of Emergency Patients in Observation Ward
LIN Fei-ying，MAI Hai-liang，WANG Hong-ji，YANG Lu，WANG Xiao，HUANG Si-yuan
（Emergency Department，Hainan Provincial People's Hospital，Haikou 570311，Hainan，China）
Abstract：Objective To investigate the effect of risk nursing on reducing the nursing adverse events of emergency patients in observation ward. Methods 150 emergency patients in observation ward with risk nursing was the observation group （from July 2014 to January 2015）， 150 cases with conventional nursing was the control group （from July to January 2014）， and the two groups were compared of nursing quality and nursing adverse events. Results The nursing quality score of basic nursing， emergency ability， disinfection and isolation， risk assessment in the observation group was higher than that in the control group， the difference was statistically significant （P
Key words：Risk nursing；Emergency；Patients in observation ward； Nursing adverse events
急诊科是医院急危重症患者收治最多的科室，具有危重患者多、病情复杂、工作量大、护理工作重等特点，稍有不注意就有导致医疗纠纷的发生[1]。近年来，随着医疗卫生法规的不断普及，患者的自我保护意识逐渐增强，急诊护理质量面临着前所未有的挑战。急诊留观室是我国急诊特有的设置，收治的主要为急诊需要进一步观察、诊断治疗的患者，由于该部分患者病情尚未完全明确，是护理风险的高危人群。加之患者和家属往往心情焦虑，更容易引发护患纠纷。防范急诊留观室护理风险事件的发生，减少护理缺陷，规避因此带来的医疗风险刻不容缓。风险护理是将护理风险事件发生后的消极处理转化为发生之前的积极预防的一种护理模式，对于减少风险事件具有积极意义[2]。我科室自2014年7月在留观室实施风险护理以来，取得了满意的效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 于我院2014年7月～2015年1月接收的急诊患者中随机抽取150例设为观察组，该组患者均实施风险护理。纳入标准：①均符合《急诊医学》中的相关诊断标准[3]；②知情同意参与本研究；③年龄18～75岁；④均有家属陪护；⑤经急诊抢救后病情稳定。排除标准：①急诊抢救过程中死亡者；②院前压疮或皮肤问题；③有精神病史者。其中男78例，女72例，年龄18～75岁，平均（50.5±11.8）岁。发病至急诊时间：1.5h～2.0d，平均（3.5±1.2）h。受教育年限6～20年，平均（15.2±5.3）年。疾病种类：神经系统27例，颅脑损伤25例，呼吸系统31例，循环系统15例，急性中毒10例，心跳、呼吸骤停9例，胸腹部创伤23例，儿科10例。另于我院2014年1月～7月接收的急诊患者中随机抽取150例设为对照组，该组患者给予常规护理，纳入及排除标准同观察组，其中男81例，女69例，年龄18～75岁，平均（51.2±12.5）岁。发病至急诊时间：1.2h～2.3d，平均（3.4±1.5）h。受教育年限6～22年，平均（15.5±5.7）年。神经系统29例，颅脑损伤24例，呼吸系统29例，循环系统16例，急性中毒12例，心跳、呼吸骤停8例，胸腹部创伤24例，儿科8例。两组的一般资料经统计学检验具有可比性（P>0.05）。
1.2方法
1.2.1成立急诊护理风险护理小组 将科室25名护士（除护士长外）进行分组管理，分为4个小组，每组选出1名小组组长，对组内各能力护理人员进行岗位职能划分，并制定具体的细则，明确责任。由护士长任风险管理小组组长，由科室责任小组组长为组员，小组组长对护理风险管理和质量情况负责。进行1次/w交流会，对上个月的护理缺陷和处理措施等进行通报，让所有护理人员知晓护理缺陷发生的原因，组织科室护理人员总结，对工作出现的护理风险进行讨论、分析、总结、查找原因，找出工作中的薄弱环节，不断完善细节，最大限度的拒绝此类事件的发生[3]。每月进行1次检查，并及时反馈检查结果。
1.2.2合理安排人力资源 急诊留观室是重症抢救、停留周转的中转区，人力资源情绪对患者的抢救、治疗效果有重要影响。将一天24h分为连续不间断的A班（上午班）、P班（下午班）、N班（夜班）。除护士长外所有护士进入APN排班系统。其中A班为7：00～15：00，P班为15：00～22：00，N班为22：00～次日的8：00。每班护士人力相对均衡，注意护士新老能级搭配，既能处理临床护理工作中的特殊问题，又可保证患者基本的治疗护理。老护士对年轻护士起到很好的传、帮、带作用[4]。
1.2.3强化护士的风险意识 首先对急诊科风险护士的相关内容进行培训，内容包括：护理风险的识别、评估、处理、管理效果评价，强化护士的护理安全意识。学习医疗事故相关的法律、法规，掌握医疗事故防范的处理常规，讲解科急诊留观室常见的护理不安全事件及预防措施[5]；加强对护士急救设备操作、急救药品使用、急救护理操作等培训，定期考核，提高护士培训的积极性和重视程度。加强对护理文书书写的培训，要求护士书写要规范，并保证记录清楚、连续和完整；留观室的主要任务是对急、危、重症患者或多发伤患者进行及时、有效的抢救，因此，必须加强对病情的观察；密切注意体温、呼吸、心率、血压及神志状态等生命体征的变化；加强药物的核对、熟练掌握用药剂量和用药途径等。
1.2.4加强护患沟通 加强对护士沟通能力的培训，使护理人员能有良好的态度、语言、身体行为等。尊重患者及其家属的知情权，进行操作前将护理操作的目的、风险告知患者及家属，以减少护理纠纷。责任护士对患者及家属的行为进行评估，采用个别讲解及示范的方法有针对性的进行健康教育，增加其对护理风险及潜在危险的了解，并评价掌握效果。有高级责任护士负责配合度较差的患者及家属。对潜在安全隐患的患者悬挂提示标识，重点交接，预防护理风险[6]。
1.2.5建立护理缺陷及经验分享记录本 将已经发生的护理缺陷记录在交班墙或护理缺陷登记本上，包括发生原因及处理过程。责任小组组长在每早开会时，将发生的护理缺陷和经验告知本组的护理人员，共同讨论，总结组内成员的建议和看法。要求护龄在5年以下的护理人员将工作中设计的护理缺陷、体会等进行记录，可提出自己的意见和看法。将每月总结的各种书册，如危险医嘱、危险操作、危险药物使用、新药配伍注意事项等进行记录和整理，要求护理人员经常翻阅、巩固和复习[7]。
1.3观察指标 ①护理质量评分：根据《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》和急诊科护理服务规范制定护理质量考核量表，内容包括基础护理、护理操作、消毒隔离、风险评估、护理执行规范、护理文书6项内容，每项满分为100分，评价护理的质量水平。得分越高，表明护理质量越好。由护理部统一对护理质量的情况进考核；②护理风险：对患者用药错误、病情观察不详、抢救记录不规范、违规操作、服务态度问题、患者不配合、护患纠纷的发生率进行统计。
1.4统计学处理 采用SPSS15.0统计学软件，计量资料以（x±s）表示，组间比较均采用t检验，计数资料以（%）表示，组间比较采用χ2检验，等级资料比较采用轶和检验，P
2 结果
2.1两组患者的护理质量比较 观察组的基础护理、应急能力、消毒隔离、风险评估等护理质量评分均高于对照组，差异有统计学意义（P
2.2两组患者护理不良事件比较 观察组的用药错误、病情观察不详、抢救记录不规范、违规操作等护理不良事件的发生率低于对照组，投诉率低于对照组，差异具有统计学意义（P
3 讨论
护理风险是患者在院接受治疗和护理的过程中，由于不确定的有害因素，导致患者发生的护理不良事件。急诊留观室收治的患者介于门诊患者与住院患者之间，该类患者病情相对稳定，不需要住院，但又需要短期留院观察，病种复杂，病情变化快、流量大、周转快，容易发生各种风险，日常护理工作存在着较高的风险[8]。急诊留观室护理风险事件的发生严重影响了护理质量。有研究报道，急诊留观室危重患者的医疗事故比例在整个医疗纠纷中占有相当大的比重，这其中的很大一部分是由于护理原因导致[9]。近年来，随着医疗卫生法规的不断普及，患者的自我保护意识逐渐增强，急诊护理质量面临着前所未有的挑战。尽早、尽快的识别风险，鉴定、评估风险，努力减少人文因素造成的错误，是减少急诊护理缺陷的重要保证[10]。因此，需要及时分析护理工作中存在的风险，并给予相关的处理。
有研究显示，患者疾病类型多样、护理人员专业技能欠缺、工作负荷重、护理人员规章制度执行不利、沟通不畅均是急诊室留观患者护理的危险因素[11]。风险护理是指明确各类风险事件以及评价后制定科学合理的应对措施，是实现护理安全的关键要素[12]。相关研究报道，加强对急诊留观危重患者的护理风险因素分析，并实施有效的护理对策，对于降低急诊护理风险具有积极作用[13]。本研究通过对风险护理的急诊留观患者与常规护理的患者进行比较，结果发现，实施风险护理的患者不仅各方面的护理质量评分较高，而且护理不良事件较少，与常规护理相比，均呈现统计学学意义。由此可见在急诊护理中实施风险护理，成立风险管理小组，主动识别和发现护理工作中存在和潜在的风险，制定改善措施，克服护理薄弱环节，不断完善工作流程，对于提高护理质量，减少护理缺陷具有积极意义。
风险小组的形成了一个专门护理质量和护理风险的监控组织，对急诊护理人员起到了约束作用。同时通过定期召开会议，对工作出现的护理风险进行讨论、分析、总结、查找原因、制定改进措施，实现护理质量的持续改进，减少护理缺陷的发生。通过定期培训，重视护理人员素质及能力的培养，增强了护士的风险评估能力和安全管理能力，使其能够及时发现工作中的薄弱环节和危险因素，将护理风险扼杀在萌芽状态[14]。合理利用护理资源实行APN排班，注意新老护士的能级搭配，既能处理临床护理工作中的特殊问题，又可保证患者基本的治疗护理。还能有效降低低年资护士的工作压力[15]。通过不断完善、改进制度、增强护理人员的风险意识等，有效提高了护理质量，降低了护理风险，进而改善了患者的护理满意度。而且护理风险培训帮助护士树立正确的风险意识，并发挥前瞻性、增强主动性，提高了护理人员的风险防范意识、责任感和业务水平[16]，在护理过程中护理人员自觉遵守操作流程和规章制度，使护理程序规范化、标准化，有利于规避风险的发生并减轻风险导致的后果，减少护理纠纷和缺陷的发生，最终实现为患者提供最满意的护理服务，提高科室的经济效益和社会效益[17]。护患沟通的加强，不仅和谐了护患关系，也有利于护士全面掌握患者的病情，及时发现患者的病情变化。建立护理缺陷及经验分享记录本将发生的护理缺陷和经验告知本组的护理人员，共同讨论，总结组内成员的建议和看法，不仅有效避免了同类护理风险事件的发生，而且实现了护理质量的持续改进[18]。
综上所述，急诊留观室是我国医院急诊不可或缺的一部分，由于其患者、设置和任务的特点，存在的潜在护理风险较大，风险护理能够有效提高急诊留观患者的护理质量，规避护理风险，减少护理不良事件的发生。
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风险管理指在一个肯定有风险的环境中尽可能的把风险减至最低的管理过程。它包括风险识别、评估、衡量、选择管理方法以及管理效果评价等5个阶段，这5个阶段构成了一个风险管理的周期循环过程[1]。护理风险管理指在护理过程中对已经出现的和潜在的医疗风险的识别、评估以及采取正确对策，以减少护理风险的发生和风险事件带来危害的过程[2]。烧伤科是一个高技术、高风险学科，患者病情复杂多变，使得护理人员工作量较大，工作责任重，烧伤护理人员担当的风险也较高。随着社会的发展，人们健康意识的不断提高，人们对护理的要求也越来越高，如何加强护理风险管理，确保护理安全，保证护理质量，是护理管理者和护理人员面临的一个挑战。我科于2010年4月在烧伤患者的临床护理管理中应用了护理风险管理，取得满意效果，现报道如下。
1采取的措施
1.1树立护理风险管理理念
随着社会发展，人们的健康和法律意识不断提高，在护理工作中对护理人员工作质量的要求也越来越高，从而护理人员担当的风险也在不断加大，作为管理者，我们既要重视对护理人员的监督管理，同时也应该加强提高他们的护理风险意识和自我保护意识。护理风险贯穿在护理工作的各个环节中，即使是在极其简单或最最普通的临床护理工作中都带着难以预料的风险[3]，日常繁重的工作和较大的工作压力，使得护理人员对护理风险常常掉以轻心，这就要求护理管理者要树立良好的护理风险管理理念，建立健全的护理风险管理制度，以减少和避免护理人员和患者之间的纠纷，同时也确保护理人员轻松愉悦的投入工作中。
1.2提高风险预见、识别能力和专业操作技能
护理风险管理中最关键的问题是提高护士的风险预见和识别能力，护理管理者要经常组织护理人员学习《医疗事故处理条例》，重视急救和专业知识的培训，也可不定时的进行情景模拟演练，使每个护理人员都能够熟练地掌握抢救程序和技能。护理管理者还可根据多年的临床实践经验，分析和预见风险事件的发生环节，使护理人员吸取经验、做到防患于未然，同时管理者可制定详细周密的护理风险管理制度，对护理工作进行质量和风险控制。烧伤护理人员是一个特殊的行业，对护理人员的专业知识和实际操作能力要求很高，烧伤患者多为突发性、偶然性，家属一般情绪急躁，相对来说容易产生医患纠纷，同时也随着“举证倒置”的实施，这就要求护理人员必须具有较强的防范意识。护理工作中，护理记录是医患纠纷处理的重要法律依据，由于烧伤患者的特殊性，烧伤护理人员的护理记录就显得尤为重要，要求护理记录要做到准确、详细、无缺、无漏，护理管理者要定期检查，实行一定的惩罚制度，这就间接的提高了护理人员风险意识，也避免了日后隐患。
1.3制定和完善护理风险预案
护理风险预案是在护理烧伤患者工作中必不可少的重要环节，烧伤患者多为突发性，时间紧迫，短时间内患者家属难以接受，因此，风险预案工作不仅直接关系到对患者的治疗护理上，也关系到医护人员和患者及其家属之间的关系。护理管理者需要组成专业的风险管理小组，制定严格规范的护理工作流程和在护理工作中可能遇到的各种应急预案，对护理风险实现前瞻性和全程动态性管理。此外，在预案操作前把预案操作的目的，可能出现的风险，要如实的告知患者及其家属，以免以后引起不必要的医患纠纷。
1.4做好与病患的沟通工作
烧伤患者一般病情较为复杂，尤其是重度烧伤和大面积烧伤患者，病情严重，病程较长，病人和家属的情绪不稳定，这就要求护理人员除了要具备过硬的烧伤护理知识外，还应该具有耐心、细致与病患沟通的能力。护理人员要认真观察患者病情，了解病情的发展，预见可能发生的风险因素，将出现的或潜在的风险因素如实告知家属，护理人员与患者之间的沟通情况直接影响着医患关系、患者的满意度和治疗效果。我科要求护理人员在护理期间要做好与患者以及家属之间的沟通，经常主动的给予鼓励、引导，减少其恐惧心理 稳定其情绪使其积极的配合治疗，防范不必要的事后风险。
2效果及与意义
应用护理风险管理以来，完善了风险管理制度，树立了良好的风险管理理念，使护理人员的工作流程更加规范，护理人员的风险意识和风险预见以及风险识别能力都有了明显的提高，在一定程度上丰富了护理人员的专业知识，提升了实际操作能力，从而提高了护理工作质量和效率。通过加强护理人员与病患之间的沟通，提升了患者及其家属对我科护理工作的满意度，从根本上降低和避免了医患纠纷。
3体会与讨论
3.1风险管理理念是基础
实施护理风险管理首先要树立风险管理理念。护理工作中护理风险无时不在、无时不有，这在一定程度上给护理人员带来了较大的工作压力。作为护理管理者，为了减少护理人员的后顾之忧，提升护理工作质量，要树立良好的护理风险管理理念。秉承这一理念，就要建立完善的护理制度，规范护理人员的工作流程，同时进一步增强他们的护理风险意识和自我保护意识。进行护理风险管理能够使患者和护理人员受到的伤害降低到最小，从而减少和避免护理纠纷事件的发生。因此，护理风险管理是十分必要的，而护理风险管理理念是基础。
3.2风险预见和识别是关键
护理工作是个特殊的行业，尤其是烧伤护理工作者，烧伤患者病情多变，风险因素较多，风险的预见和识别就显得尤为重要。风险预见可以将某些潜在的风险因素扼杀在萌芽状态，避免对患者和医护人员本身造成重大伤害。风险识别就是对已经存在和潜在的风险准确的认知和辨别归类，分析发生护理风险事件原因的过程，它是护理风险管理的第一步[4]。因此，风险预见和识别是护理人员应该具备的基本素质之一，在护理风险管理中要不断提高护理人员的风险预见和识别能力，它是护理风险管理的关键。
3.3风险应急预案必不可少
风险预案在任何行业都是必不可少的，同样在烧伤护理风险管理中，它更是一个重要的环节。例如，对于成批的烧伤患者，医护管理者就应该按照某应急预案进行有效地组织管理，保证抢救工作的顺利进行，这种情况下，由专业的医护人员组成的应急小组及其重要。因此，在医护这个特殊的岗位，在护理风险管理中，风险预案是必不可少的。
3.4 医患沟通的重要性
随着医患纠纷事件的增多，医患关系日益紧张，护理风险管理中要注重护理人员与患者及其的家属间的沟通，人与人之间良好的沟通能够减少和避免很多不必要的摩擦。护理人员工作的直接对象就是患者及其家属，所以他们比医生担当的医患关系紧张的风险更大，这就对护理人员的沟通能力提出了更高的要求，即使在遇到医患纠纷时护理人员也要沉着冷静，积极与病患沟通，找到纠纷的真正原因，从而达到大事化了，小事化小，减少和避免医疗纠纷事件的发生。因此，医患沟通在护理风险管理中很重要。
参考文献
[1] 吴小平.保险原理与实务[J].中国卫生事业管理杂志, 2001, 7:418.
重症病房中患者病情复杂且程度较重，护理人员工作压力更大，精神处于更紧张的状态[1]。层级管理模式是指管理护理人员时按照一定标准或规范实施不同内容的区分化管理。本研究采用对比方式探讨重症病房实施层级护理管理的优势，现报告如下。
资料与方法
护理人员24名，年龄21～43岁，平均年龄(32.5±6.2)岁；工作年限1～18年，平均工龄(6.25±1.3)年；文化程度：本科11名，专科9名，高中4名；职称：副主任护师2名，主管护师4名，普通护士18名。方法：根据护理人员工作年限、职称等方面加以区分，分为专科护士、责任护士、中级护士以及助理护士4个层级。按照层级的划分实施不同管理方式，具体如下：①专科护士：专科护士需更注重危重患者的管理，加强对此类患者的监护以及急救，提升自身急救技能。重症监护病房患者可能在语言表达上存在一定问题，因此专科护士还需加强自身非语言交流方式的练习[2]。提升自身对疾病的预见性，通过预见性护理控制院内感染，通过对患者各项生命指标的观察判断患者是否处于危险状态。专科护士必须熟练使用各项监护仪器以及急救仪器，具备专业的重症病房相关知识。②责任护士：责任护士的工作重点应放在疑难患者和重症患者的临床护理中，对患者住院期间所出现的危险情况加以预防与分析，正确处理患者危急状况。另外，责任护士需做好自身护理职业规划，制定相关护理标准并组织参与科室内相关活动。加强对疑难患者、急重症患者的病情观察与总结。③中级护士：中级护士在日常护理工作期间需塑造积极向上的护理人员形象，对于常见药物及常见疾病表现熟记于心。与患者及其家属接触、交流过程中必须注重护理礼仪，对于常见的病种或病情可做出独立判断，强化护理基础操作。④助理护士：助理护士工作年限不长，因此须加强自身礼仪训练以及相关规章制度的研读。在临床工作中做好消毒隔离工作、病区管理工作以及患者的清洁工作。在日常工作中加强对其他护理人员的观察，尽快掌握急救知识以及相关技术，不断学习相关急救仪器的操作方式与意外事故的处理方式。观察指标：采用分数评定方式，通过书面理论考核以及工作内容考核对护理人员的基础护理及专科护理的理论与操作技能加以评分。统计学方法：采用SPSS23.0统计学软件处理数据，计数资料组间比较采用χ2检验，计量资料采用(x±s)表示，组间比较采用t检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。
结果
理论及操作能力：实施层级护理管理后护理人员基础护理及专科护理能力的理论及操作评分明显高于实施前，差异具有统计学意义(P＜0.05)。见表1。护理质量评分：采用匿名问卷调查方式了解实施层级护理管理前后患者的情况。结果显示，实施后护理人员护理质量、护理操作水平及护理满意度评分明显高于实施前，差异具有统计学意义(P＜0.05)。见表2。
讨论
重症病房中应用层级护理管理模式是指对护理人员的管理以及组织期间明确不同护理人员所处的级别，根据其工作年限、工作态度、工作能力等分为不同层次，并明确各个层次护理人员的利益、权利以及护理责任，使护理管理方式明确化[3]。换言之，层级管理是指按照一定程序和标准展开组织工作，将管理中心向下移，转变传统上对护理人员的粗放、宏观型管理方法，使管理逐渐向微观层面递进。在层级管理中，管理者能够更深层次地加强对每位护理人员的管理，护理人员也可在分层标准下准确定位自身能力，并明确当前所处层级的工作要求，不断努力向更高层次迈进[4]。这种管理方式下，护士可不断提升自身的责任感，从而在理论与操作能力上加大投入。对于医院管理人员，首先应明确医院ICU病房的患者承载能力以及当前住院患者的具体情况，在制度规范、工作流程上合理规定标准并注重床边护理的内容设定。由于重症监护病房没有家属在旁照看，因此需加强对专科护士以及责任护士的工作范围界定，提升其对患者的关注程度以及病情预见能力。本研究结果发现，实施了层级护理管理后，重症监护病房护理人员的操作水平以及理论水平均有所提升，证明通过将护理人员进行分级方式实施不同程度的管理，可更好地激发每位护理人员的工作热情，纠正其工作态度，让护理人员在相互帮助下不断学习并提升自身技能，如紧急预案、各项抢救仪器的使用操作、基本抢救要点、监护生命体征操作等，不同层级的相关要求存在差异，让护理的管理更具标准化、科学化、规范化、制度化以及程序化。综上所述，在ICU病房展开层级护理管理首先可提升护理人员的教育水平，让其了解自身的工作责任；其次可带动每位护士提升自身护理能力，向更深层次迈进；最后可让护理管理更具科学化，提升管理效率。相关管理者需正确应用层级护理管理方法，对护理人员合理分层，使ICU病房护理工作井井有条。
参考文献
[1]李威,彭粤铭,曹静.层级护理管理模式在ICU护理管理中的应用[J].现代临床护理,2011,10(4):56-58.
[2]张照亮,李严峰,姚晚侠,等.层级护理管理模式在骨科病房的应用效果实证分析[J].中国医学伦理学,2014,27(6):779-782.
