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门诊是医院的窗口，是医院面向患者的门面，是患者对医院总体感官的第一映像。门诊护理是集分诊，挂号、医疗护理知识讲解、宣传、调节、治疗和护理操作为一体的综合性科室，在门诊医疗运作中起主导作用。所以提高门诊护理质量是一个刻不容缓的课题。近几年来，越来越多的人提到了门诊优质护理，一些医院也在逐步开展了门诊优质护理，那么什么是门诊优质护理，门诊优质护理的目标又是什么，如何才能做好优质护理。现将，自己在护理行业三十多年的经验来谈谈，如何做好门诊优质护理。
1.1 两个“明确”，知道优质护理是要我们干什么。
1.2 明确优质护理服务目标：夯实基础护理，提供满意服务，落实到位。
1.3 明确优质护理服务内涵：实施责任包干制，为病人提供全程、连续的整体化护理，最终实现三满意。实施“以病人为中心”的整体护理，为病人提供适宜的护理服务。
2 科学合理的门诊布局
2.1 设置门诊分诊台作为分诊的第一步。
专人服务，使患者的疑问在进入门诊大厅第一时间得到解决，门诊咨询台功能充分发挥，信息完善、准确无误，能够及时有效的疏导患者，提高服务质量。
2.2 缴费窗口的设置
2.2.1 简化挂号缴费程序，方便患者。
2.2.2 强化缴费准点开窗时间，明确开窗时间，门诊挂号室提前半小时上班，进行现场挂号服务。
2.2.3 明确窗口办理业务，将挂号与出入院缴费、结账窗口分开。
2.2.4 窗口标识监督电话，设置意见簿，鼓励患者监督。
2.2.5 服务监督部门不定时抽查，监督开窗准时，收费人员服务态度好。
2.2.6 对于临时关闭窗口需提前10分钟以上告知患者。
2.2.7 收费处设2名代办员为老弱病残及三无人员（无单位、无陪护、无钱）办理缴费、入院手续，病情危重走绿色通道，先诊治，后结账。
2.3 为缴费窗口、分诊岔路路口、容易误导患者的死角等区域设置地标线及箭头。为需要提醒患者的环节、位置增加醒目清晰的标识，如电梯、卫生间、残疾人无障碍通道、楼梯、各楼层分布、诊室分布等。
2.4 有清晰、移易懂的医院服务标识，有说明患者权利的图文介绍。
2.5 实施分诊叫号系统，增加分诊透明度，为就诊人数多的诊室设置候诊区和次候诊区，保证候诊次序。
2.6 开设方便门诊，节假日门诊，专家坐诊为普通号，为患者提供方便。
3 完善的设施、设备
3.1 优化门诊大厅屏幕提示资源。
3.1.1 对门诊大厅的显示屏及门庭滚动屏幕及时进行调整，更新医院相关信息。
3.1.2 将医院药品信息经大屏幕滚动显示，方便来就诊的患者第一时间看到。
3.1.3 以宣传栏的形式及时更新医保、新农合相关政策。
3.2 导医护士应熟知个服务流程，随时掌握各专科门诊坐诊信息，准确地向患者提供出诊信息，方便患者就诊选择。
3.3 各个导医分诊台备血压计、体温表，为病人免费测血压，体温，体重。
3.4 门诊开展预约挂号服务，网络预约、现场预约、电话预约、短信预约，减少挂号收费处的工作量，方便了患者，及时疏导人流，解决了挂号拥堵现象。
3.5 设置饮水装置，及时补充热水、纸杯。设置便民电话、多种健康教育宣传的服务设施。
3.6 卫生间做到卫生、清洁、无味、防滑，设置专供残疾人使用的卫生设施。
3.7 在易滑倒的地方设置醒目的防滑到标识。
3.8 设置便民箱，内置笔、纸张、剪刀、针线等。
3.9 为候诊病人提供报纸、院报、院刊及相关的健康宣传资料。
3.10 设立专门的肠道、发热门诊，确保此类病人及时就诊，并与其他病人隔离，减少传染的可能性。
3.11 设置爱心轮椅、推车，方便老弱病残者，标识醒目。
4 门诊导医护士具备的基本素质
4.1 护士仪容、仪表、服饰、行为礼仪规范
4.1.1 淡妆上岗、精神饱满、面带微笑。
4.1.2 衣帽整洁、衣扣完整，无污迹，挂胸牌、护士表在胸牌外侧，自己的衣领、衣袖及裙边不露在工作服外面。
4.1.3 着肉色袜、淡色坡跟或平跟护士鞋，不光脚穿鞋上岗。
4.1.4 上岗期间不带手镯、戒指、有坠耳环、脚链等，统一发网。
4.1.5 不留长指甲，不染指甲、发前不过眉，后不过肩，侧不遮耳，不得将头发染成彩色。
4.1.6 规范站姿：收腹挺胸，两臂自然下垂或右手握住左手。（忌站立时双手环抱前胸、手叉腰、手插入衣袋、身体晃动、靠墙站、坐在椅子扶手上等）
4.1.7 回答患者问题时要站立回答，患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要搀扶，病人提出问题时要耐心解答和安抚，对待病人和家属时要态度和蔼，语言亲切得体。
4.2 服务时的规范用语
4.2.1 日常规范用语有“你好”、“请”、“对不起”、“谢谢您”、“您请坐”、“您慢走”、“请问您找谁”、“请跟我来”、“不客气”、“请安静”等。礼多人不怪，在平时学习生活中将其贯穿到每一个细节，那么你的人生就成功了一半。
4.2.2 接听电话时的规范用语
（1）您好，XX科……请稍等。（禁止在电话等人期间大声喧哗）
（2）对不起，你打错了……没关系，再见。
5 健全的应急预案与措施
5.1 有确保应急预案及时、快速实施的程序与措施。科室根据自身情况制定适合自己的应急预案，其中包括建立组织、设施设备、人员技术培训、通讯的保障、后勤保障等方面，面面俱到。
5.2 门诊人员具备急救意识及技能，熟练掌握心肺复苏术，为突发抢救病人做好准备。
5.3 保障门诊急救药品物品齐全，仪器定期检查处于备用状态；药品定位、定量保证无过期。
随着医疗模式的转变及医疗需求的变化，病人的维权意识、健康意识、参与意识明显增强，满意度标准也显著提高。门诊是医院对外服务的第一窗口，导诊是患者就诊时的基本需求。所以，加强门诊护理管理，提高导诊服务质量，既打造了门诊优质服务品牌，也提高了医院声誉，强化了医院市场竞争力。
1 打造门诊优质导诊团队
1.1加强专业知识及边缘学科知识培训，提高门诊导诊护士综合素质
1.1.1进行职业礼仪培训 选出科室礼仪培训负责人，从站、坐、行、拾物、微笑姿势及护患沟通的方式方法对全体分诊人员进行职业礼仪培训，树立大家良好的职业形象。
1.1.2注重专业知识培训 实行互动式教学，每月组织一次专科知识培训，由分诊护士制作幻灯片，如"护患沟通、如何正确预检分诊，健康教育、突发疾病的应急预案"等知识轮流讲课；动员各分诊人员积极参与院内各项学术讲座；增派优秀分诊护士到上级医院进行实地培训，拓展思维，扩大更新知识面。
1.1.3开展急救技能培训 门诊分派护士轮流到急诊室学习；建立导医培训示教室，配置"电脑、示教床、模拟病员、轮椅、平车"等设备以用于训练或带教练习使用[1]，要求导诊护士人人掌握"徒手心肺复苏、平车轮椅的搬运和转送患者"等操作；同时请各科室的专家进行本专业急重症救治的培训，提高导诊护士对各科室常见急症的急救技能。
1.1.4开展计算机技能培训 对导诊护士进行门诊信息系统培训，培养护士配合医生良好的接诊与处理能力。培训项目包括：门诊电子叫号系统的使用、保养以及基本的故障处理，网络预约等[1]。
1.1.5开展普通话、英语和手语的培训 培训导诊护士多语言交流沟通能力，为异地人、异国人、聋哑人营造和谐温馨就医环境，打造国际化导诊服务水平。
1.2提高门诊导诊护士法律意识 定期聘请医疗相关法律专家开展讲座，组织护理人员学习有关法律、法规。①增强护士的责任心，明确工作中的职责范围；②也能做到自我保护。同时，为了能更好的适应当前的门诊护理工作，科室还组织护理人员系统学习《医疗事故处理条例》《护理安全管理条例》《护士职业法》等[3]。
1.3提高门诊导诊护士待遇，调动工作积极性 提高导诊护士待遇，尽量同工同酬，增加护士的主人公责任感和归属感，调动工作积极性，为优质护理服务起促进作用。
2 重视服务质量，提供优质服务
2.1良好的服务形象 导诊护士着装整洁，化淡妆、头戴统一发网、佩带胸牌，以规范的姿势、亲切的微笑、柔和的语言为患者提供细微、体贴的服务。
2.2高能力的服务水平 实际工作中，导诊护士运用扎实的专业知识和良好的观察能力、沟通能力，通过视、触、嗅、听取得患者的第一手资料，予以准确分诊；患者侯诊时，导诊护士认真观察患者病情，注意表情、体态、言语等，对病情发生突然变化的患者，以其敏锐的观察能力、熟练的急救技能配合医生积极救治，为挽救患者生命赢得更多时间。
2.3使用电子信息系统 导诊护士掌握门诊电子系统的相关知识并熟练运用，简化患者就诊流程，缩短患者侯诊时间，减少交叉感染，提高工作效率，提高服务质量。
2.4多语言交流 门诊每项标识下有英文注释，导诊护士以多语言交流沟通能力接待特殊患者，使其消除陌生、感觉亲切，增加对护士的信任、对医院的信任。
2.5开展便民服务 门诊设寄物台及自助服务区，包括自助挂号、自助打印、自助购物等服务；免费为患者提供"一次性水杯、轮椅、血压计、公用电话"，配备手机公用快速充电器、纸、笔、老花镜、意见薄[2]；成立"门诊护送队"，对病情危重、年龄较大、行动不便者由护送队工作人员送到诊区，使患者感受到护理人员的细心、爱心和责任心，享受高质量的护理服务。
2.6落实健康宣教 患者在候诊过程中，导诊护士主动为其开展相应疾病的健康宣教；门诊和相应科室也共同印制精美的健康宣传手册和单病种健康教育处方[2]，为其免费发放，使患者认识疾病、了解疾病，提高服务质量，提高满意度。
2.7宣传预约挂号 导诊护士积极为患者宣传门诊开展了"电话、现场、网络、术后、诊间"五种预约挂号方式。患者可通过预约挂号实行分时段就医，消除排队难、排队久的苦恼，也可及时了解医生有无停、换诊，为患者准确、有序就医提供便利，提高患者满意度。
2.8做好传染病防控 在门诊大厅设发热预检分诊台，配备两名导诊护士执行"发热预检分诊工作"，在各大传染病流行期间，护士主动为患者及家属讲解传染病的防控知识并发放相关资料；针对疑似或确诊的传染病患者，由一名导诊护士经传染病专用通道护送患者到感染科发热门诊就诊，保证将"控制传染源、切断传播途径、保护易感人群"预防传染病流行的三个重要环节落到实处。
2.9发放满意度调查表，设立"院长接待日" 门诊每星期发放满意度调查表；每月设立院长接待日，代表医院积极听取患者的意见和建议，找出门诊工作薄弱环节、提出整改措施、提高服务质量。
门诊护理管理水平的高低，直接影响导诊服务质量，不仅在某种程度上体现和反映医院的综合服务水平，而且也将给特殊的服务对象以最直观和深刻的印象。所以，管理者加强门诊护理管理，打造门诊优质导诊团队，为患者提供高质量的导诊服务，对构建和谐护患关系、提高患者满意度、增强医院社会影响力及提升医院整体形象有重要意义。
参考文献：
门诊就诊具有较大的流动性，其所接受的病种较为复杂，接诊的时间没有固定模式，较为随意，容易造成没有统一的体系，降低患者的满意度。因为就诊人员及门诊的护理人员与患者接触时间较为短暂，对彼此没有深入的接触，容易造成误会，甚至纠纷。这时患者的情绪容易激动，焦虑不安的负面情绪心理也随之产生。优质护理服务除了要求护理人员具有扎实的护理基础，能够为患者提供优质的护理服务外，还要对护士、护工的素质、管理等方面提出了更高的要求。为了提高护理服务的质量，同时提高患者的满意度，应当落实优质护理服务的方法。
1.优质护理服务的服务方法
对患者进行常规护理外，还要对其进行优质护理服务，其具体操作内容如下：作为医护人员我们都知道，病人生病除了其身体上的病痛外，还承受了精神上的压力，因此，①要对患者给予精神上的护理，减轻其对疾病的恐惧，缓解就诊压力，在精神、感情的过各方面对其进行鼓励，帮助患者树立正确的价值观；②我们与患者接触的过程中，其自身的仪态着装举止，也对患者有影响。在与患者沟通的过程中尽量做到耐心、亲切、有礼貌，使患者就诊愉悦；③针对前来就诊的患者，需要有针对性的对患者的具体情况予以详细介绍，给出患者合理的就诊建议；④应该开通优先就诊的通道，为病情较为严重的患者提供及时的医疗，保证患者能够得到最优质的服务质量及最快速的治疗方案；⑤对行动不便的患者提供轮椅、搀扶等帮助；⑥医院应尽量增加医护人员数量，邀请经验丰富的工作人员参与问诊，以便提高服务效率。⑦定期的组织有针对性的健康教育，指导患者合理用药，对药物的不良反应等情况进行提前告知，帮助患者形成良好的作息习惯等。
2.具体的优质护理服务措施
（1）改善门诊的就诊环境。对门诊的就诊环境进行改制，如对就诊室和候诊室进行改造，实行一人一诊，给予患者和医生充分的空间，保护患者的隐私，为患者提供心理和身理上较为舒适的环境。有效的缓解接诊压力。
（2）提高服务观念。提高护理人员的素质是护理工作的关键环节，要加强对护理人员的培训工作，同时护理人员要提高自身的素养，充分发挥护理人员自身工作的主动性，树立一种服务于患者的服务理念。
（3）改革排班模式制度。在护理人员的排班制度上，实行弹性排班，减少了护理人员的交班次数，因为频繁的交接工作，有些优护措施无法衔接，导致护理对象不能享受更好的优质服务，所以采用包干到组，责任到人的制度，能够在护理环节上进行严格的把控，大大提高工作的效率。
（5）设置预约挂号的就诊服务措施。网络的快速发展，医院的网络服务也与时俱进，门诊应该跟上时代的步伐，设立微信、网络、电话的预约服务平台来方便患者预约挂号，并安排专门的预约平台保持紧密联系，及时更新专家一览表及专家接、停诊情况。
3.优质护理服务的效果分析
实施优质护理服务的结果如下：患者对优质护理服务的满意程度较高，患者 门诊等候时间较短，患者门诊就诊焦虑心理明显减少。优质护理的开展明显增强了护理工作人员的主动服务意识，同时也从挂号、导诊、初诊流程介绍、疾病健康宣教方面提高了患者对疾病的认识。以人为本是优质护理服务强调的重点，将关心关爱贯穿于护理工作中，实现主动、真情、便捷、周到、温馨、优质的人性化服务。
（1）优质护理服务的开展对服务流程的优化。门诊流动性大、病种多、药品种类繁多，护理压力较大，一旦处理不好容易产生纠纷。患者初入门诊，对就诊程序不了解，加上生病迫切希望的到治疗，这时候提供热情关心和耐心解答能够降低患者门诊就诊焦虑心理。一般情况下门诊大厅设电子大屏幕和电子触摸屏，详细记录了就诊流程、科室简介、专家特长、坐诊日期等信息以方便患者就诊。导诊护士按病情正确分诊，开展预约挂号，减少了患者的等候时间。门诊每一楼层安排1名流动护士，负责解释辅助检查的目的、方法、注意事项，引导患者到相应的科室检查。同时合理安排检查顺序，做到患者检查前有解释声、检查中有安慰声、检查后有吩咐。对需反复检查会诊的患者应耐心解释其重要性，取得患者的理解和配合，缩短患者等待时间。利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，几句简短的介绍能使患感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短护患之间的距离。
（2）优质护理服务的开展对患者的负性心理的改善。由于患者来自社会各阶层，其身份、文化、民族，年龄、性格、各不相同，还有病情等各方面的差异，这些都容易导致心理状态各不相同。这时候，有针对性的心理干预，同情、尊重、关心患者，与患者进行有效的护理沟通，构建和谐的护患关系就显得尤为重要。与患者建立良好的沟通，是护理工作中的重要环节，良好的沟通可为治疗起到事半功倍的效果。护士使用得当的语言有利于与患者交流互动。沟通的语言表达清晰、准确、温和，要善于使用保护性语言，禁用伤害性语言。通过有效的沟通，不仅可以了解患者的心理状态，还可以帮助患者树立战胜疾病的信心，以利于患者的康复。
4.结语
综上所述，在患者接受护理过程中，通过采用优质护理服务的方法，能够有效帮助患者早日康复，具有较高的临床应用价值，值得在临床上推广和应用。通过开展门诊优质护理服务，使护理人员增加了责任感，融洽了护患关系，赢得了患者的信任和尊重。优质服务是就医过程中提供一系列的服务措施，直接关系着患者是否能够顺利地达到预期的治疗效果，从而最终达到患者满意的目的我院门诊通过从门诊流程化管理、细节管理、患者心理健康管理等方面开展优质护理服务，在实践中取得很好的成效。
门诊是医院的窗口，门诊服务质量直接影响来访者对医院的整体印象。门诊人流量大、人员社会背景复杂，也是医院护患纠纷、患者与患者纠纷高发的区域，就诊难、服务差已成为普遍性问题。优质护理服务在住院部已得到广泛应用[1]，并被证实确实有助于提升护理服务质量，但将其应用于门诊护理管理仍较少。2012年我院在门诊开展优质护理服务，取得一定成效，为了更好提升护理服务质量，我院于2015年1月加强在门诊开展优质护理服务力度，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 医院门诊年接待患者1200000～1300000人次左右，共有护士83人。2014年全年接待患者1222571例，2015年开展优质护理服务后，接待患者1372663例，两个年份的病谱、转住院情况无显著性差异无统计意义（P>0.05）。
1.2方法 优质护理服务内容主要如下。
1.2.1强化基础护理 门诊护理活动主要包括门诊导诊分诊、门诊治疗、门诊咨询、门诊预约等。强化基础护理主要内容包括：①加强导诊分诊管理，分诊台设立1～3轮值护士，并适当增减，以满足导诊分诊需求，导诊分诊护士需具有丰富的理论知识、熟悉各个导诊分诊流程、沟通能力强，在导诊分诊时，积极主动与患者沟通，其次及时获得患者主诉，能够从主诉、基本的检查中，简单的判断诊断疾病，口头医嘱，如上呼吸道感染患者，患者主要表现为咳嗽、发热，第一时间给患者发放口罩，医嘱多饮水、避免到人流密集的区域停留，安排护士引导至发热门诊等科室，在分流区域增加指示牌，指示患者完成挂号、缴费、检查、取药等流程，若见徘徊患者，护士需立即上前询问并指导患者进入下一诊疗环节，在一楼大厅导诊台配备轮椅、平车等设备，帮助运送患者，必要时应予以陪同，以防意外；②加强门诊护理管理，执行护理技术准入制度，将老年、小儿纳入重点关注人群，安排经验丰富的护士负责抽血或治疗，进行系统性的技术培训，主要包括静脉采血、肌注不良反应鉴别与观察、并发症预防护理等。
1.2.2深化护理内涵 转变护理服务态度，强调积极主动、热情周到的服务，如有单独挂号的老年人应积极主动的陪同，对于脚步不稳的患者需积极搀扶。护士在进行沟通时，需耐心、细心，避免不礼貌的插嘴，微笑服务，做到吐字清晰、态度和蔼。做好患者及其家属的心理护理，如许多患者对疾病缺乏足够的了解，担心预后不佳、费用高昂，部分家属关心则乱，态度不佳，需及时做好安抚，护士需耐心倾听、解答，及时帮助解决个人问题，答疑解惑，进行简单的健康教育，减轻患者顾虑。尽量使用积极性的语言，包括鼓励、夸奖、举康复效果理想的例子激励患者等，以增强患者战胜及疾病的信心。及时虚寒温暖，准备毛毯等生活用品，以供患者及家属使用。
1.2.3提升护理质量 将患者及其家属评价作为护士绩效考评的范畴，增加分值比重。建立导诊分诊质控小组，鼓励持续质量改进。做好新入职护士的护理技术管理。加强环境质量控制，增加便民设施。做好就诊患者分流，建立纠纷应急处置机制，若患者与患者、患者与护士发生纠纷，第一时间安排他们到门诊办公室进行协调，避免干扰正常的门诊就诊秩序。
1.3观察指标 患者满意率、分诊失误例、治疗相关并发症、护理投诉例、跌倒等意外伤害、纠纷事件。
1.4统计学处理 收集数据建立WPS xls数据表，计数资料以数（n）或率（%）表示，比较采用χ2检验，以P
2 结果
2015年患者满意率高于2014年，分诊失误、治疗相关并发症、护理投诉、意外伤害、纠纷事件发生率低于2014年，差异具有统计学意义（P
3 讨论
从既往的护理服务质量调查情况来看，患者及其家属对护理满意度不佳的主要原因为：①人流量大，排队时间长，环境杂乱，而患者及其家属认为耗费时间过长，心情烦躁；②其它患者及其家属部分素质较差，大声交谈、接打电话、咳嗽喷嚏等较普遍；③护士服务态度不积极，个别护士甚至态度恶劣；④医院门诊流程繁琐，有时出现失误，浪费时间；⑤门诊抽血舒适度差，主要包括穿刺失败，患者的问题得不到合理的解释，让患者感觉很敷衍[2]。从护士角度来看，许多护士认为门诊人流量大，自身负荷较重，并不能满足所有的患者及其家属需求，一个人需要负责的事情太多，特别是许多患者及其家属若有疑惑问询时，自己还有其他事情要做，可能会简单的回答，并不是自己服务态度不好[3]。此外，还有部分新入职护士在进行抽血等技术操作时，感觉不到尊重，如一旦出现穿刺失败，部分患者便会问“你是新护士吧，还是换一个护士”，部分新护士可能有委屈感，影响工作积极性[4]。
针对急需解决的问题，制定了强化基础护理、深化护理内涵、提升护理质量等改进措施。结果显示，2015年护理满意率明显上升，分诊失误等护理不良事件发生率明显下降，提示优质护理不仅能够提升护理服务质量，还能够提高分诊效率，降低不必要的伤害，帮助患者及时获得专科诊疗护理服务，最终患者满意度提高。在门诊中应用优质护理，旨在传递优质护理服务的理念，树立一种积极向上以患者为中心的护理工作氛围，鼓励护士积极献言献策，控制风险、提高人性化水平，最终整体提升护理服务质量。
参考文献：
[1]邓永红.优质护理服务在基层医院发挥的重要作用[J].临床合理用药，2014，7（4A）：158-159.
我院是一所综合性三级甲等医院，有病床2000多张，年门诊患者100多万人次左右，工作量大、业务繁忙。门诊作为医院服务窗口，是患者就诊的第一站，负责接诊、挂号、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，在医院护理工作中起着举足轻重的作用。做好挂号分诊中有优质护理服务工作， 为病人提供优质、高效、安全的优质护理服务，满足病人的身心整体需要，在护理过程中更多的站在患者的角度去换位思考，给以精神上的呵护，心理上的安慰，行为生活方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，充分体现优质护理服务。现将我院门诊挂号分诊中开展优质护理的体会报告如下。
1 提高对优质服务的认识
在以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客[1]。如果护理服务只停留在配合治疗是不够的，护理是用我们的手、眼睛、语言去帮助患者恢复身心健康，提供优质护理服务。在工作中，不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，给予患者人性化的挂号、分诊、接诊护理服务，并注重护患沟通技巧，开展优质服务使护理人员服务的主动性、及时性得到提高，真正做到了“一切为患者着想”的人性化服务，而医院“一切为了患者”的优质形象鲜明地体现出来。
2 有效的科学管理是提供优质服务的可靠保障
门诊是医院的重要窗口，是病人首先就医的第一场所，也是展示医务人员形象和医院综合实力的场所。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[2]。门诊患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等。因此我们制定了门诊优质医疗护理服务规范，病人进入门诊大厅，导医用微笑引导病人就诊方向，挂号员用娴熟的电脑操作为病人挂号，分诊护士用敏锐的目光观察候诊病人动态，发现病情变化立即施救，医生用精湛的技术为病人诊治。门诊医护人员做到病人来有迎声，离有送声，语言失误或处理不当有致歉声，遇到疑问询问时有解答声。
3 优质护理服务在挂号分诊工作中的应用
3.1主动迎接，热情问候患者初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，当患者怀着这种心情来到挂号分诊台挂号时，护士主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请问你是哪里不舒服?”等礼貌用语，主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和出诊医生情况。这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。
3.2主动向患者介绍医院相关专科，利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短了护患之间的距离。
3.3实行首问负责制，认真执行首问负责制，为患者节省盲目寻找科室的时间，是门诊挂号分诊接诊工作改革的重要措施，也是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者，护士应不厌其烦地向患者介绍，遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意。 转贴于
4 优化门诊挂号分诊流程
4.1合理分流患者 门诊挂号分诊是患者就诊的首个环节，一旦对服务过程中的某个环节不满意，就可能导致对整个就医过程的全盘否定。我院门诊实行分专科挂号，合理地将患者分散到各专科，各科室合理安排门诊挂号分诊服务，各挂号点按要求上午提前30分钟、下午提前15分钟上班，方便早来患者挂号。
4.2一般医院上午就诊患者相对较，，通过预约挂号，并根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免“三长一短”，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。
4.3医院开展预约挂号作为优化门诊服务的一项有效措施，我们从2010年6月1日起开展了114电话预约，网上预约，现场预约服务三种方式供患者选择，大大方便了患者，患者可有计划的安排就诊行程，节约时间成本;对外地患者而言，更是可以节约住宿费、交通费、伙食费等，既降低就医的经济成本，又减少了来回奔波之苦[4]。采取多种宣传方式，提高预约挂号使用率。优质的预约挂号服务能有效提高患者对医院的满意度。
5 增设便民措施是实现优质服务的有效措施
在门诊候诊区域设有电视、电子屏幕、板报、宣传栏，各科室健康教育资料架上免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方，方便病人听、阅。各挂号分诊台免费提供纸杯、开水方便患者饮用，备有雨伞、针线、轮椅、平车，方便患者使用。开展“假如我是一个就诊病人”的活动，站在病人的角度，处处为病人着想，想办法为患者解决问题。
6 体会
优质护理服务活动开展以来，我们加强了与患者的交流沟通，融洽了护患关系，营造了充满关心、爱心和责任心的护理文化氛围。患者及家属对门诊护士的工作满意度进一步提高，拉近了护患之间的距离，形成良好的互动，保证了门诊工作的优质、高效、安全，使患者在门诊挂号分诊中享受到最优质的护理服务。
参 考 文 献
[1]邓燕妮.创优质服务 提升医院形象[J].中国医药导报，2009，6（31）：144.
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2013）04-0830-01
人性化服务是现代护理的发展趋势[1]。全国优质护理服务示范工程的主旨思想就是深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，实现“三满意”，即患者满意、社会满意、政府满意。临床护理工作通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。[2]在全国各级医院住院病区开展优质护理服务的同时，为此将优质护理服务理念引入到门诊护理工作中，并进行了实践和探索，门诊病人的满意度明显提高，病人零投诉率，门诊量不断增加。现将具体内容报告如下。
1 一般资料
1.1 医院门诊简介
锡林郭勒盟医院始建于1953年，是一所三级乙等综合医院，肩负着全盟20.3万平方公里100万草原人民的医疗、预防、保健和康复任务。内设31个科室，开放病床600张，医院日均门诊量500多人次。门诊楼占地面积4000m2，环境设施先进，共有候诊椅200张。一楼大厅宽敞明亮，设有导诊台、自助挂号、自助获取检验结果等区域，电子屏幕连续播放专家门诊安排、药物信息、健康教育等内容；门诊部有护理人员12人，设有方便门诊、报告单发放处、导医服务、便民服务、转诊接待、接待投诉、健康教育、医保审批等服务项目；各楼层均设立了收费挂号窗口、分诊、导诊、热水供应处；各专科均有护士工作站、候诊区和一台用于电子叫号系统，各诊室均配有隔帘，能做到一室一医一患和保护病人隐私，为病人提供了良好的就医环境。
1.2 门诊护理工作的特点
门诊护理工作具有如下特点：岗位多、工作杂；接待病人数量多；人群杂、病种多；诊疗时间短，病人要求接诊快、检查详细、诊治明确合理，护理人员与病人接触时间短、易发生护患矛盾；诊疗环节多、应急变化多，存在“三长一短”现象（即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短）等特点。门诊护士大多年龄较大、学历低、安于现状、适应病人新要求能力欠缺、应对危机状况能力欠缺、综合知识水平偏低。[3]每天面对各种各样的病人，较高的公众期待也使得门诊护士工作压力日益增加，因此加强门诊护士综合素质的提高，改变服务理念，采取人性化护理管理方法，对提高门诊护理工作质量具有重要意义。
2 方法
2.1 统一思想认识，更新服务理念
对优质护理服务内涵进行培训，加深护士对优质护理服务理念的理解，提高优质护理服务意识，转变旧的护理观念，以个体去适应整体，被动服务变为主动服务，及时为来诊患者提供全方位的服务。同时使护士充分认识到开展优质护理活动，是适应患者的需要，也是医院当今医疗市场竞争和护患关系发展变化的需求，从而以积极的姿态迎接新的形势[4]。
2.2 制订护理标准和具体措施
2.2.1强调门诊护士形象，规范着装。护士上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、具备敏锐的观察力和应急能力，时刻保持微笑，让患者感到亲切自然、心情愉快，增进护患关系。
2.2.2提高门诊护士素质，规范服务行为。要求门诊护士时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力，熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，判断患者病情轻重缓急，及时指引患者选择相关科室诊治。实行“首次接待负责制”，要求护理人员热情接待病人，态度和蔼，礼貌待人，能急病人所急，主动为病人服务。称呼适宜，语气亲切，使病人感到被关心，被尊重。护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖。
2.2.3注重细节，实行首问负责制。例如导医台免费提供纸杯、轮椅、平车、雨伞、健康宣传画册等。门诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、准确地回答病人的问题，主动发现患者需要，主动进行帮助。并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮助其完成诊疗。对需住院治疗的患者，专人送患者到病房，妥善安置患者。
2.2.4建立有效的沟通系统，增强患者保健意识，门诊护士主动向患者介绍医院相关专科建设，就诊程序，常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识等健康教育。不仅能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，还可增强患者的防病意识，有效地纠正患者生活中一些不良习惯，拓展护理服务的内涵。
2.2.5塑造温馨舒适的人性化诊疗环境。整洁的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪，配置屏风遮挡，尊重病人的人格尊严和个人隐私。做到准确分诊，保持一诊室一医一患，大大改善了就诊秩序，缩短了病人就诊时间。
2.3 规范护理质量管理体系
护理部成立门诊优质护理活动领导小组，每月随机发放10份问卷进行调查，对象选择我院门诊就诊的病人。问卷采用自行设计的格式，内容包括：主动热情服务，耐心解答态度，护士形象，就诊管理秩序，健康教育，环境整洁等多项内容。每个项目有非常满意、满意、一般、不满意，非常不满意5个等次分别赋分：5分、4分、3分、2分、1分。得分越高说明护士服务质量越好。在发放调查问卷时，为保证被调查者对调查内容能正确理解，预先向其介绍量表的使用目的与填写要求，在患者就诊结束时填写，问卷当场收回，有效率100%。
考核结果与个人月量化考核、绩效工资、年终评优、职称聘用挂钩，以提高护士工作的积极性，从而提高护理质量。同时适时应用激励原则和人本管理原则，尊重、关心护士，努力为护士营造一个宽松、温馨的工作环境，激发护士工作热情和创造力，提高职业认同感和自豪感，自觉将优质护理服务理念体现在日常工作中。
3 结果
经过门诊护理人员的不断努力，特别是受全国优质护理服务示范工程活动的推动，我院门诊护理工作取得了良好的成绩，提高导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。
4 讨论
门诊是医院的前沿阵地，是医院的窗口，门诊护士自身素质的高低将影响护理质量的高低。因此，通过优质护理服务培训，在夯实理论基础和操作技能的同时，也转变了护士的服务理念。由此可见，优质护理服务的实施得到了患者的认可，推动了门诊的护理工作，激发了门诊导诊人员的工作热情和积极性，真正做到了用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动质量的提升，促进了门诊主动、自觉、创新工作局面的形成。
随着医疗卫生体制改革的不断深化和医疗市场竞争的加剧，以护理对象为中心，加强门诊优质护理服务，已成为新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势，因此，门诊工作要不断适应新形势的需要，始终坚持“让患者满意、政府满意、社会满意”的宗旨，在工作中不断强化“以人为本”的服务理念，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想，不断提升护理质量，提高工作效率，使患者在门诊诊疗中享受最优质的护理服务。
参考文献：
[1] 黄峻.人性化服务―现代护理的发展趋势[J].中华护理杂志，2007，42（5）：391.
在临床治疗过程中开展优质护理服务，是为了进一步加强护理工作，实现护理服务的安全。快捷和优质，同时改善护患关系，提高门诊护理的质量及护理服务水平[1]。相关调查显示，由于绝大多数医院的门诊抽血室负责采集全院患者的血样标本，工作量较大，同时由于患者的年龄跨度大，疾病种类多样，且绝大部分抽血工作都集中在工作日的上午时段，严重影响了护理工作的质量和效率，造成绝大部分医院门诊抽血室存在血样标本不合格率高，患者抽血失败情况多及患者不满意程度高的问题。本次研究通过对两组患者在抽血过程中分别采用优质护理服务和常规抽血操作，对在门诊抽血室中应用优质护理服务所取得的实施效果进行说明，现将结果汇报如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 随机选取我院门诊抽血室2012年8月～2013年8月的各类抽血患者180例，男性患者84例，女性患者96例，年龄分布为23～87岁，将所有患者随机平均分配为实验组和对照组，其中实验组在抽血过程中采用优质护理服务，对照组患者按照常规抽血工作流程实施抽血工作。所有患者在抽血过程中均无意识模糊表现，入选病例均已排除器质性心脏病及脑血管疾病，两组患者的年龄、性别等一般资料差异无显著性，对实验结果不造成影响。
1.2方法 对照组患者按照常规的工作流程进行抽血操作，实验组患者实施优质护理服务措施：①提高护理人员对于医务工作的认知。学习关于优质护理服务方案的有关文件，明确护理理念，正确认识护理服务的工作要求；②保障人力资源。在当前的人力资源配置环境下，对各班的岗位职责进行合理调整，在抽血操作较为密集的时段将工作量相对小的人员进行调配帮助维持秩序及与患者进行沟通。需要注意的是，在进行人员调整时，由经验丰富的护士进行值班，负责抽血工作。还需要沟通能力较强和工作经验丰富的护士经行特殊情况何特殊患者的采血；③抽血环境的准备。由于门诊抽血室的空间有限，在患者较为密集时，极易发生拥挤磕碰现象，造成抽血环境嘈杂。优质护理服务要求妥善处置室内尖锐物，尽量美化环境，合理安排患者等候区域。同时要求准备充足的抽血用具，以减少操作人员临时补充损耗造成时间浪费；④对服务流程进行优化。护理服务应实现以患者为中心，服务工作应跟随患者的需求。根据患者的具体检查项目进行初步的分类，纠正血常规或微量血糖测量患者的错误排队，根据患者的具体情况，如抽血之后需要上班或上学，行动不便、抽血难度大等特殊情况，交由特殊采血地方，以减轻门诊抽血室的混乱情况；⑤加强护理沟通，体现人文关怀。护理人员需要充分理解患者由于疾病产生的与一般人有异的关怀需求，与患者进行充分的沟通，实现医患关系的和谐。护理人员需要清楚患者的名字性别等基本资料，清晰地通知患者何时进行采血。同时在采血前，礼貌询问患者是否已遵照医嘱禁食，以提高血样标本的合格率。需要注意的是应仔细询问患者是否存在晕针晕血等特殊情况，并采取针对性的护理操作，如预防性卧位采血等，充分实现人文关怀在门诊抽血室护理服务中的体现。
1.3评价标准 由护理人员对患者是否需要二次采血的数据进行统计，同时采集检验科要求再次采血的标本不合格数，在抽血工作完成后，发放调查表，统计患者对于采血工作的满意率。
1.4统计学方法 本次研究中的所有数据均采用统计学软件SPSS13.0进行分析处理，组间数据采用χ2进行检验，P
2 结果
两组患者的采血情况见表1。
3 讨论
优质护理服务主要体现在护理人员的服务态度、对患者问题的解决能力、工作的负责态度、操作的规范及熟练程度以及患者对护理工作的满意程度等方面[2]。门诊抽血作为患者诊疗过程中的一个重要环节，抽血工作是否能够顺利正常进行对临床诊断治疗至关重要[3]。优质护理服务通过对人力资源进行合理配置，营造利于抽血操作的工作环境和气氛，同时通过对护理人员进行充分的护理理念深入教育，实现护理流程的优化，改善医患沟通情况，人文关怀理念在护理工作中得到充分体现。
在本次研究中，通过在实验组患者的采血过程中实施优质护理服务，有效的改善了门诊抽血室的常见问题发生情况，对诊疗的正常进行起到了至关重要的作用。同时，有效地调动了护理人员的工作积极性，改善了医务人员的工作环境。
综上所述，通过在门诊抽血室中应用优质护理服务，门诊抽血工作的质量与效率均得到明显改善，有效地保障了患者治疗的顺利进行，充分体现了门诊的人文关怀。
参考文献：
【摘要】
通过对门诊所有就诊病人开展优质护理服务，提高了患者满意度，同时树立了医院良好的品牌。
关键词 门诊；优质护理服务；满意度
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1674-9561（2015）07-0082-01
门诊是一个医院的前沿科室和窗口科室，其医疗服务水平关系到医院的整体形象。加之门诊病人疾病种类繁多，人员复杂，对于护理服务的要求更高［1］。我院自2012年开展优质护理服务以来，减少了护理风险事故和护理投诉的发生，提供临床护理满意度，同时提高了护士的工作积极性。
1一般资料
2015年1月－7月，来我院门诊部就诊的病人数量78456人次，对所有病人开展优质护理服务。
2方法
2.1门诊导医台提供一站式服务
2.1.1提供导医咨询: 导医咨询看似简单，但要做好实则不易。一站式护士须具备熟悉各专科常见病的临床症状，熟悉各专家、专科医生的特长。同时具有较高的语言沟通能力。
2.1.2接待处理投诉: 门诊病人就诊过程中需反复缴费、检查、排队、候诊，就诊的任何一个环节出现问题都会导致极度不满。这时导医护士要为患者和各相关人员做好沟通、协调，尽量帮助解决问题。
2.1.3落实便民措施: 导医台护士为广大病人免费提供轮椅、针线、纸笔、老花眼镜，为危重患者提供绿色通道。同时提供健康咨询、失物招领等服务。
2.2加强细节服务，深化优质护理服务内涵
2.2.1为病人提供合理的就诊、检查流程:如病人手里有B超单、心电图单和血生化化验单，诊区护士为病人安排合理的流程：先B超登记取号，再抽血化验，然后做心电图。让病人用最少时间获得最大效应。
2.2.2今年我院门诊的每一个楼层安装了饮水机，提供冷热开水，解决了病人的饮水困难。
2.2.3门诊导医护士对本区域内离休干部、上海市重点优抚对象提供全程陪同就诊。
2.3积极开展主动优质护理服务
2.3.1主动巡视: 诊区护士经常巡视，维持就诊秩序。发现某一科室候诊病人大于15人时，及时与导医系，将预检的病人分流到相关联的科室，同时与该科室主任联系，增加门诊坐诊医师。
2.3.2主动宣教: 做好候诊病人的瞬间健康教育，发放健康教育处方。
3结果
通过开展门诊优质护理服务，极大提高了病人满意度。1－7月份，在门诊随机发放门诊护理满意度调查表280份，回收280份，回收率100%，护理满意度为99.2%。与2014年1－7月份护理满意度97%有明显提高。
4小结
自优质护理服务开展以来，护理工作得到了有效落实，取得了显著成效［2］。患者及家属对门诊护理服务给予了充分肯定，满意度明显提高。同时优质护理服务也为医院的发展树立了良好的形象，增强了医院的竞争力和影响力，有利于医院的发展。
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.14.033
新疆喀什地区第二人民医院门诊部是笔者所在医院一个重要部门，每天前来输液的患者在60人次左右。开展“优质护理服务示范工程”活动以来，在院领导的正确领导、护理部的悉心指导下，瞄准创建“三甲医院”的目标，全方位地开展优质护理服务工作。结合门诊输液室长期存在护理缺乏、患者满意度偏低的特点，不断探索开展门诊输液室优质护理服务模式，不断强化“以人为本”的思想[1]，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务理念，不断提升护理质量，取得可喜成绩，现将笔者所在医院2010年1月-2012年12月所服务的480例患者优质护理服务前后满意度进行分析，具体情况汇报如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 本组研究的480例患者均为笔者所在医院门诊输液室2010年1月-2012年12月随机抽取的患者，分成对照组和观察组，其中对照组229例患者为优质护理服务开展之前患者，男133例，女96例，年龄在3～85岁之间，平均年龄为39.45岁；观察组251例患者为开展优质护理服务之后的患者，男128例，女123例，年龄为3～79岁，平均年龄41.87岁。两组患者性别、年龄方面比较差异有统计学意义（P>0.05），有可比性。
1.2 优质护理方法
1.2.1 笔者所在医院领导对优质护理服务实施给予高度重视。院领导为门诊输液室补充经验丰富、护理操作技术好的护理人员，人员从原来的4人增加为7人，确保输液室护理队伍稳定；另外，组织召开门诊输液室全体医护人员的协调会议，提高认识，转变大家的服务理念，重视“主动式服务意识”，加强医护人员工作中互相配合与支持，为顺利开展优质护理服务工作奠定基础[2]。
1.2.2 把创优环境作为开展优质护理服务的第一步。每天坚持把卫生打扫的一尘不染，并粉刷了所有的旧设施，装饰了输液室，使门诊面貌焕然一新。同时，为了有效开展便民服务，设立了阅报栏、健康教育宣传栏、患者的放药柜；为患者免费提供平车、饮用水。为低血糖患者免费提供糖果；为年老体弱、行动不便患者代缴费、取药、取化验单；为每位输液患者进行健康知识宣教，语言和行为力争规范，对患者及其家属要接待热情、询问要体贴、讲解要耐心，用“以人为本”的优质护理服务理念，使患者有了住院如住家的感觉，增进护患关系良性循环[3]。
1.2.3 加强护理人员职业技能培训，强化工作流程。把提高护理人员的业务理论知识，操作技能，护理技术、护理质量作为优质护理服务的关键[4]。每月都进行操作培训和业务理论知识学习。在工作中严格执行各项规章制度及查对制度，对违反者视情况给予批评教育或经济处罚。改变排班模式，实行患者包干责任制护理模式[5]。这样做，不仅患者由专人全程负责，而且护士对患者的情况也很熟悉，便于持续性地做好护理工作。通过以患者为中心，用热情的态度，精湛的技术和优质的服务赢得了每一位患者的尊重和信任。
1.2.4 强化微笑服务，提升护理形象。将微笑服务作为优质护理服务的重要内容，要求每位护士态度热情诚恳，语言温和亲切，门诊全体医护人员自觉担负起分诊和导诊的工作，始终用微笑为患者热情服务[6]。同时，对护理人员的仪表、礼仪和沟通语言进行专业培训，统一着装，保持整洁，文明礼貌，微笑面对患者及其家属，使护理人员的形象得到快步提升。
1.2.5 阶段性总结工作，查找工作中的不足。每周进行一次护理人员的工作总结例会，将大家在工作中遇到的各种各样问题，进行工作细化分析，查找不足之处，群策群力，找出改进办法，不断优化工作，为患者提供优质护理服务，得到广泛好评。
1.3 两组患者满意度问卷调查 笔者所在医院自行设计满意、较满意、不满意问卷调查表，对两组患者进行满意度评价。问卷内容包括护理人员的着装、礼仪、服务态度、技术操作水平、病室环境卫生、健康宣教、对护士长的工作、医护合作满意度；满意+较满意为满意度。
1.4 统计学处理 采用SPSS 13.0统计软件，计数资料采用 字2检验，P
2 结果
本次研究中，对照组229例患者均没有接受过优质护理服务，经问卷调查满意度为76.86%，不满意者达23.14%；而观察组251例患者通过优质护理服务满意度达99.60%，只有0.40%的患者不满意。因此可见，观察组患者满意度明显高于对照组，更具优异性，两组比较差异有统计学意义（P
3 讨论
2009年国家卫生部号召开展“优质护理示范工程”，逐渐得到社会各界广泛认识，各大医院积极响应，纷纷展开“优质护理服务”[7]。“优质护理服务”是指围绕“以患者为中心”，不断强化基础护理，护理责任制全面落实，对护理专业内涵进行深化，最终使医院护理服务水平得到整体提升[8]。而“以患者为中心”是指护理人员的思想观念和医疗行为处处替患者着想，时刻把患者放在第一位；护理工作中要紧紧围绕患者的需求，进行简化工作流程，制定优质护理措施，控制服务成本，不断提高服务质量，更好地为广大患者服务[9]。优质护理服务遵循满足患者基本需要，确保人身安全，让患者身体感到舒适，协调患者心理平衡，获得患者家属及社会的大力支持与配合，用优质护理质量不断提升患者与社会的满意度。优质护理服务在全国得到广泛开展，使越来越多的患者获得良好护理，患者及其家属好评如潮。
门诊输液室是医院的重要形象窗口之一，日常工作中所接触病种复杂，且输液室对患者没有生活护理，护理内容单一且时间比较短，因此造成输液室患者满意度评价偏低[10]。 优质护理服务的实施，前提是领导高度重视，医护人员密切配合。通过笔者所在医院各级领导的高度重视和大力支持，全体护理人员对“优质护理”理念不断的学习和理解，迅速更新思想，转变观念，明确优质护理服务内涵和目标，尊重患者，做好人性化护理服务，建立融洽的医患关系，取得良好效果。同时，适时进行护理人员的职业技能培训，强化护理工作流程，也是开展优质护理服务的关键。通过护理操作技能培训，使护理人员整体技能得到显著提升，为患者护理服务更确切、更娴熟，得到患者及其家属认可和尊重。通过微笑、文明护理，给患者和家属带来体贴和温暖，不断提升护理人员的形象[11]。另外，阶段性总结护理工作，认真查找工作不足，为下一步更好工作提供宝贵经验。这些都有力地促进优质护理服务的展开。本组研究的480例患者中，优质护理服务开展前的对照组患者满意度仅为76.86%，而观察组满意度达99.60%，远远超过对照组，取得显著护理效果，充分证实优质护理开展的积极意义和必要性。总之，广泛开展优质护理服务，能够不断提升护理质量，使护理工作贴近患者和临床，造福社会，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，将不懈努力。
参考文献
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关键词 门诊；优质护理；开展
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1674-9561（2015）07-0042-01
“优质护理服务示范工程”是2010年卫生部开展以＂夯实基础护理，提供满意服务＂为主题的活动。这是加强护理管理改善护理服务，服务医改大局的需求，门诊是接触患者的第一环节，是医院的服务窗口。导医，分诊护士又是接触病人的第一个环节，服务质量的好坏，直接影响着医院的形象，关系着医院的声誉。为提高护理服务质量，提高分诊就诊病人的满意度，我们门诊开展了优质护理服务，具体方法如下：
1组织管理
1.1在门诊成立优质护理的服务小组，组长由护士长担任，成员由服务态度好责任心强沟通能力强的人员担任。
1.2制定工作职责：对照门诊优质服务检查标准，每周检查一次，每月大查一次，对存在的问题提出整改措施。
1.3组织门诊全体护士学习医院优质护理服务规范及三好一满意活动实施方案，认真执行医院实施优质服务工作标准，使门诊全体护士了解优质护理服务开展的重要性。
2实施
2.1规范护士行为注重细节服务，导医台提早一小时上班，做好开诊前准备。
2.2规范护士服务行为，创造良好的服务形象，要求护士衣帽整洁，仪表端庄，微笑服务，语言文明，称谓得体及良好的沟通能力。
2.3深化以病人为中心，至善至美的服务理念，强调主动服务，热情服务。
2.4提供“一站式服务”：“一站式服务”明确设立导诊、咨询、便民措施三大功能。导诊：导诊人员要主动靠前服务，提供义务导诊，介绍就医流程使患者能顺利到达各诊疗、检查目的地。设立现场咨询和电话咨询，语言文明，态度热情，“一站式服务”为患者提供一次性的茶杯，饮用水，老花镜，爱心雨伞，轮椅等便民服务措施。预检分诊，每日准确公布各科室医生出诊信息以便病人准确就诊。
2.5开辟就诊、急救绿色通道。对年老体弱行动不便的就诊患者为其提供挂号陪检，轮椅平车护送等服务，离休干部有导医提供全程陪同服务。对危急重症患者立即护送到急诊科救治。
3优化就诊流程
门诊病人集中多，就诊环节多，及三长一短现象（即挂号时间长，候诊时间长，取药时间长，诊查时间短）就诊环境拥挤，人员杂，病重多，应急变化多，医生变换频繁，诊疗时间短的特点［1］针对这些问题我们采取了以下措施：
3.1排队叫号系统的应用，我院在每层楼的每个诊室都安置了排队叫号系统，使就诊更为有序，同时加强候诊病人的巡视，对病情重年老体弱者优先就诊。
3.2多设了挂号收费窗口，并且挂号收费在一个窗口完成，减少了病人多次排队等候的时间。
3.3各楼层标识醒目，方便病人就诊。
4检查
4.1采取多种方式进行检查，重点查护士的服务态度，仪表仪容，主动服务意识，便民措施等，严格按照医院规定进行开展对门诊病人每月进行满意度检查，发现问题提出改进措施。
5岗位培训
门诊导医护士的一言一行反应了医院的整体形象，分诊的准确率是保证病人是否及时就医有效的关键，［2］良好的沟通是建立良好的护患关系的保障，护士只有不断的学习提高才能满足病人的需要。
5.1科室组织培训，进行护士礼仪，常见病，多发病的相关知识的培训，提高导医分诊的准确率。
5.2参加医院的各种业务培训。
6讨论
通过开展优质护理服务，进一步转变了护士的服务理念，主动服务意识明显增强，提高了护士的综合素质，优化了就医流程，缩短了就医时间，病人投诉明显减少，提高了病人的满意度，护患关系更加融洽，达到了患者满意，社会满意，政府满意。
1 进行预防接种相关事宜
每周一下午准妈妈们进行预防接种相关事宜的培训。在培训班上我院的计免工作人员采用相关国家免疫政策、接种知识讲解，互动问答等授课形式，向各位准妈妈们宣传免疫预防知识。通过培训，让准妈妈们了解了预防接种预防传染病的的重要性，疫苗的种类一类疫苗与二类疫苗的区别等以及预防接种流程及接种前后的注意事项，掌握不良反应的观察和接种反应如何护理，使家长对儿童接种后的接种部位红肿热痛及发热、皮疹不再惊慌失措，避免滥用药物减低疫苗效果，，并发放《预防接种前告儿童家长书》听完讲课后，准妈妈都纷纷表示，为了孩子的健康，一定要按时带孩子来打预防针。
2 保持预防室安全接种
预防接种门诊的候诊室、宣教室、接种室干净明亮、地面保持干燥无水，保洁人员定时巡视，出现尿渍、水渍随时清理以防小儿和家长滑倒。部分接种儿童为小年龄组儿童护理人员主动为他们提供温开水、纸杯、体温计等物品；接种后严重的不良反应如过敏性休克会在接种后半小时内发生，计免门诊采取口头告知、张贴温馨提示。定时巡视等方式密切关注接种儿童接种后反应。保障安全接种。
3 预防接种门诊护理人员态度和蔼
进行业务操作时按规范要求进行，根据儿童不同年龄、不同心理采取不同护理措施。 儿童疼痛刺激表现为哭闹，挣扎。护理人员就采取微笑，利用面部表情和温馨的话去逗乐并转移其注意力，在不知不觉中完成注射，接种后指导家长拥抱抚摸孩子面部、四肢。减少哭闹。
4 实施计算机管理
由于接种对象或儿童监护人对预防接种知识普遍缺乏了解，特别是对儿童计划免疫程序不熟悉，担心孩子漏种、重种、早种、迟种等等，为了避免上述问题的发生，对前来接种的0～7岁儿童纳入“儿童预防接种信息管理系统”，实施计算机管理，使儿童及监护人获得一系列优质服务，省时方便、接种记录详细、准确，及时提醒家长接种时间。
5 电话跟踪随访
开通预防接种门诊咨询电话对接种儿童进行电话跟踪随访，对接种后出现的不良反应对家长进行具体指导和对症处理，对逾期未种儿童提醒督促尽快完成。把人性化护理贯穿于整个预防接种过程中。在走廊过道设置宣传栏，结合疾病流行季节宣传传染病防治知识强化家长的保健意识并做好新疫苗的宣传活动。
6 计划免疫护理人员实行责任制
使责任护士对所负责的管理儿童提供连续、全程的护理服务，计免门诊工作人员深入社区、学校等为大家宣传免疫规划及扩大免疫的相关知识，设立免费咨询台，并对过往人员发放宣传资料，现场解答有关问题，将国家免疫规划宣传给大家。广泛普及预防接种知识，提高全社会参与国家免疫规划工作的积极性和主动性，营造全社会参与儿童预防接种工作的良好氛围。开设常年接种门诊，坚持预约定期接种和随时补种相结合，与教育部门合作主动联系幼儿园、学校，积极做好查验预防证工作。对未免疫的儿童进行补种，并办理接种证。
7 加强与公安、街道等部门的联系
定期了解流动人口数量、特点、分布等情况，掌握本地区流动人口分布； 加强计划免疫中流动儿童管理进行主动搜索、查漏补种等，每月主动到辖区搜索适龄儿童，完成对流动儿童的摸底调查工作，为适龄儿童及时建卡建证。
