时间：2023-06-01 08:56:00
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1.1一般资料 挑选心内科和内分泌科50张床位作为优质护理试点病房。增加护理人员5名，使床位护士比由原来的1：0.5增加至1：0.7。
1.2方法 统计2013 年 3～8月入院人数，及手术人数。明确一级护理人数，调查患者满意度，陪住率等，明确口腔护理、会阴擦洗、床上擦浴等基础护理工作量。
1.3 统计学处理 统计数据并进行数据录入，数据分析采用 SPSS10.0 统计软件，选取t检验及χ2检验等一般描述性分析。
2结果
在对护理人员进行合理化配置，工作进行合理化安排以后，试点病房陪住率由原来的64.8%下降到14.2%，差异具有统计学意义（P
3讨论
要想做到优质护理服务，就必须做到"以患者为中心"，在此基础上进一步落实护理责任制，强化基础护理。护理人员也应深入了解护理专业内涵[1]，使护理服务水平得到整体提升。要想做到 "以患者为中心"，就要做到将患者利益放在首要位置，尽可能满足患者的需求，同时使服务成本得到控制、工作流程得到简化，在此基础上为患者提供满意放心的优质护理服务。
3.1加强护理人员对优质护理服务的宣传和学习 深入学习《护理条例》等相关文件，学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》以及《中华人民共和国侵权责任法》中"医疗损害责任"的相关内容，制作相应的宣传资料，在医院及病房的宣传栏进行粘贴。在日常护理工作中严格遵守相关条例，逐渐改变"要我服务"的传统护理观念，树立"我要服务"的新观念[2]，将患者感受放在首位，以患者满意为最终目标。试点病房科室的全体医护人员都积极支持和参与，效果显著。
3.2加深护理人员对优质护理服务内涵的理解，使护理服务品质进一步提高 优质护理服务除了做到传统护理服务的要求，还要做到结合患者生理、心理、社会三方面因素，为患者提供一对一、个性化服务。优质护理服务不只是特定时间针对特定人员，更是一种"以人为本"的服务理念，需要融入到日常护理工作中才能更好地体现服务效果。另外还要突出基础护理和重患护理，做好出院患者随访。
3.3是护理人员思想观念进一步转变，营造良好的人文氛围 护理人员要认识到自己的本职工作是基础护理[3]；在做好本职工作的基础上做到以患者为中心，尊重患者，关心患者，提供以人为本的个性化服务。护理人员还需要认识到，加强基础护理是将生活护理的工作从家属手中转移到自己的日常工作中；通过给患者洗头、洗脚这些简单的工作深化基础护理，从而贴近患者、观察患者病情并及时发现病情变化，使患者住院始终都能感受到人性化的护理服务。
3.4加强护理人员的管理，创新工作安排机制 加强医护人员的管理，合理安排工作内容是优质护理的关键。做好优质护理服务的①明确护理责任，改变传统的护理工作模式，实行护理分组，责任到人的新管理模式[4]，使分工清晰，责任明确；②要规范服务流程，完善服务制度。③结合临床实践经验简化护理文书。④进一步完善绩效考核机制和奖励机制。
3.5加强学习和培训护理业务 优质护理服务的核心内容是丰富的专业知识和娴熟的护理技能，护理指征中最首要的就是过硬的技术、全面的知识和认真负责的工作态度。由于心内科和内分泌科患者病情复杂、用药复杂，而护理人员年龄趋于年轻化，所以试点病房护理部针对不同疾病制定了不同的护理常规和观察要点，对常用药物和新药说明书也进行了统一学习，对17项基础护理操作进行了培训，规范了常用临床护理技术操作，并在护理技术操作中融入了服务理念和人文关怀，使护理人员的专业技术水平和应急能力得到了很大程度的提高。
3.6提供护理内容个性化、多样化的微笑服务 提高护理质量最关键的是拥有良好的服务态度。护士真诚的微笑可以拉近与患者的距离，缓解医患关系，为医患沟通搭建桥梁的同时也为患者心理提供了一支安慰剂。
3.7加强护理人员沟通技巧的培训 在日常护理工作中除了过硬的护理技术，沟通技巧也十分重要。总结试点病房的临床护理经验可以发现，准确的用词，简明扼要的交流在日常护理沟通中必不可少，给患者的信息中尽可能少使用不确定性的词汇，简明扼要的交代清楚患者需要注意的事项，学会察言观色，通过观察患者的表情和语气适时终止沟通。
综上，随着人们生活观念和生活水平的改变，对护理服务的要求也越来越高，作为医护人员，更应该化被动为主动，在做好基础护理的同时，将优质护理服务的理念融入到日常护理工作中，在"以人为本"的前提下，为患者提供更多的便利。
参考文献：
[1]姜丽，艾莉莉.医院人性化护理服务的思考与实践[J].中国实用医药，2007，2（7）：124-125.
如：有空腹检查项目时应安排在9：00以前，只有非空腹项目时就可以安排得稍晚一点以错开早高峰时段，需要进行例行胎心监护或超声检查的可以先完成检查再去找医生，这样就诊时就能提供全面的资料，使每一例就诊患者能以较短的候诊时间获取最充裕的诊察时间，保证诊察质量，满足其就医的心理需求，提高工作效率。并且护士在安排时会结合孕妇的个人需求和医生的门诊时间，尽量使孕妇的整个孕期都由同一位医生全程负责管理，这样可以有效促进医患沟通和了解，有助于高危妊娠的识别和风险控制。护士长需做好护理岗位的安排和护理人力的弹性调配。前台接待、导检和抽血处等岗位一律采用双岗制，AB角替换，使得服务无断链的情况发生。护士长还对门诊工作运行状况进行实时督导，特别是就诊高峰时段的巡视，必要时报告科主任临时增加应诊医生、合理分流患者、有效控制流量、积极协调医技部门，以维持良好的诊疗秩序。
1.2改进服务细节
1.2.1为孕妇设置了专用候诊厅和抽血室，配备了沙发、电视机、无线网络、冷热饮用水、牛奶、餐点以及报纸杂志等，就诊时一人一诊室，查体时用隔帘遮挡，营造一个温馨、舒适和私密的环境。特别是在抽血项目上，运用六西格玛法进行质量分析控制，具体采用错峰工作制、高峰时段增加人手和定期组织护士对高难度血管穿刺技术或失败案例进行经验交流等方法。1.2.2建立了检查检验结果电话报告制度，所有检查检验报告一律通过电话或短信的方式进行通知，减少孕妇往返次数，还为主城区外的孕妇提供检查报告的快递服务。1.2.3为外籍孕妇提供一对一双语导诊服务和双语的检查检验报告单。
2落实护理风险管理
护理风险管理是一项长期持续的工作，在日常工作中应把握风险管理的实质即把风险事件发生后的消极处理变为风险事件发生前的积极预防。
2.1护理风险识别是实施护理风险管理的第一步
要求准确识别现存的和潜在的护理风险，运用科学方法和流程进行管控。本院护理风险主要存在几个方面：（1）门诊抽血量大、标本多，工作时如果不仔细或查对不严，极易造成标本漏抽或错抽。（2）检验项目涉及多个实验室，标本在科间转运环节较多，如果保管不善或运输不及时也会引起实验室结果的偏差甚至造成标本损坏或遗失的严重后果。（3）护士因素。由于目前护士队伍普遍年轻化，工作时间短，操作技术经验不足，一旦操作失败便会引起患者不满。有时也会因专业知识水平不够，对于一些问题不能给予满意的答复，再加上沟通过程中如果不注意技巧，态度冷淡，言语生硬而易导致患者不满，产生投诉。（4）患者因素。门诊孕妇数量本来大，再加上家庭对孕妇的高度关注，一个孕妇往往同时有两三位家属陪检，使得门诊人流量压力更大，拥挤的人群、嘈杂的环境极易引发人的不良情绪。而有的孕妇，本身就存在高危因素，因担心胎儿结局情绪处于紧张的焦虑状态，一旦稍有不满便很容易产生摩擦并迅速扩大升级。2.2加强标本的管理护理操作严格执行查对制度，抽血前护士与孕妇一起共同核对需要检查的项目，避免抽漏和抽错项目。运用计算机技术对标本试管信息逐一进行条码绑定，杜绝标本混淆弄错。建立完善的标本转运制度，对标本暂存箱温度、转运时间和标本交接签收等都作出明确规定，并与实验室建立检验报告质量控制反馈机制，及时排除影响实验室结果的干扰因素，确保检验报告的及时、准确和可信度。
2.3加强护理人员培训和考核
2.3.1重视护理人员交流技巧。每年组织2次医护人员的礼仪培训，注重仪容仪表和言谈举止，根据孕妇的心理特点，运用恰当的交流技巧，充分展示了护理人员的专业和水准，增强孕妇的信任感。强化护理专科知识和业务技能的培训，按照护理分级培训管理原则，一方面通过科内小讲座、读书报告会、院内轮转培训以及参加各种岗位技能竞赛等形式对初级护理人员进行培训；一方面选派骨干护士到发达国家和地区医院交流、进修，学习新技术，开展新业务；另一方面护理组长和护士长参加院内外的护理管理培训，全面提高护理人员的整体水平。2.3.2完善护理人员的考核和绩效管理机制。结合护理理论和操作考试、工作量完成情况、患者满意度调查和科内自评等几个方面对护士进行并考核，结果纳入绩效奖金管理范畴。
2.4重视高危孕妇的管理
建立高危孕妇系列管理制度，包括高危妊娠登记制度、高危妊娠标记制度和高危妊娠交接口管理制度等。开通24小时热线电话接受咨询，电话随访高危妊娠患者的医嘱遵从情况和治疗转归情况，提醒复诊，并为其联系住院床位等，实行孕期保健维护及妊娠结局全过程管理。制定了“产科门诊危急重患者院内外转运流程”，定期组织演练以强化护士的应急能力。一旦发生紧急情况，立即启动应急预案，迅速对孕妇进行紧急处理并转送至住院部，必要时启动儿童医院新生儿科的急救联动系统，确保母儿安全，同时也减少了医疗纠纷，保障了医务人员和医院的安全。
3健全产科门诊健康教育制度
产科门诊指导作为孕产妇健康指导的重要组成部分，其贯穿于孕产妇妊娠分娩全过程。产科门诊通过指导教育孕妇执行有利于母婴健康的活动或使孕产妇拥有更科学的锻炼方式和饮食习惯，促进孕产妇健康和提高婴儿质量。因此，本院制订产科教育方案和实施细则并专门安排有教学经验的医护人员负责健康教育工作。3.1每2周举办1次“孕妇学校”，以讲座的形式开展教育，学习内容涉及孕期营养、运动指导、母乳喂养、产后康复、新生儿早教和新生儿护理等多个方面。3.2定期举行准爸爸、准妈妈操作比赛、感受体验和知识竞赛等活动，以轻松、愉快和多样化的学习方式激发大家学习和参与的兴趣。3.4编制并免费发放“准妈妈手册”、“拉玛泽自然分娩光盘”、“孕产妇知识宝典”、“产后康复知识”和“产科健康教育处方”等近十种健康教育资料。发放住院联系卡，包括详尽的住院自备物品清单、出入院办理流程、注意事项和联系方式等，有助于患者做好住院分娩的准备。
3.5通过发放问卷调查、孕期营养测评、体质量管理、血糖和血压监测情况综合评价健康教育的实施效果，及时对教育内容和方法进行调整与改进。
4建立和完善护理质控制度，促进护理质量持续改进
4.1成立了门诊护理服务质量控制小组。建立和完善质控成员岗位职责、门诊护理质量管理规范和奖惩制度等，质控小组每月召开1次质控会，运用策划-实施-检查-改进（PDCA）和根因分析法等质量管理工具对存在的问题进行分析、解决，涉及其他后勤、医技等辅助部门的，护士长负责进行沟通和协调。4.2倡导非惩罚性不良事件上报制度，对重大安全隐患的发现者给予一定程度的奖励，鼓励大家积极发现安全隐患、主动思考解决办法和主动行为规避风险。4.3鼓励护理团队开展品管圈活动，激发头脑风暴，以主动思维模式促进护理质量持续改进。
1 临床资料
我院是市级综合性医院，2010年初晋级为三级甲等医院，拥有现代化层流手术室。手术室共有护士25名，均有专科以上学历。其中副高级职称的2名，占8%，主管护师11名，占44%，护师8名，占32%，护士4名，占16%，全院各科手术均在此完成。目前完成的手术有：腹腔镜手术、泌尿电切、钬激光手术，五官科手术、眼科手术、心脏手术及普通外科手术。每年共完成手术8000余例，手术室共有14个手术间，其中百级2个，千级2个，万级10个。我院建院宗旨是“以患者为中心，患者至上，最大限度的满足患者的需要”。2010年医院倡导优质服务，2011年这项工作都已纳入科室的工作日程，而且每月都有新的举措，截至今年7月手术室优质服务已经取得了骄人的成绩，受到患者、家属、手术医生、社会的一致好评。
2 优质服务新举措
科室为了更好的服务于临床，将工作中的重要环节制定警示制度，如：“五不出手术间”制度、病理存放制度、交换车使用制度等。阶段性的召开护理座谈会，查找工作中的不足，用换位思考的方法，启迪大家手术中最需要的帮助是什么？每次大家都是集思广益，献计献策，从中查找出需要改进的地方。如：各项护理操作的告知制度，例：“手术床窄，您从中间上床；慢些，用手扶着床两边。”“我现在给您进行静脉穿刺了，请您不要紧张，我动作轻些，不会很疼。”“我现在就要给您进行肢体约束了，防止您手术中不知觉的乱动，造成切口污染或坠床现象”等。再有优质护理服务的具体措施的实施，如：小儿玩具的准备、手术汗带的制作、手术床硅胶垫的配备、输血输液加温器的购置、手术间小棉被的制作等等，受到手术患者和手术医生一致的好评。
2011年4月，手术室加强了盖单的管理和静脉留置针的合理使用。盖单的使用：规定最大限度的减少身体暴露部位、最大限度的减少身体暴露的时间。尤其是在手术中，消毒前手术野皮肤必须用布单盖好，当手术者拿起消毒钳时再撤去布单；摆麻醉时，暴露后身但前身必须用布单围盖，这样不但能充分保护患者的体温，而且最大限度的保护患者的隐私。加强静脉留置针的合理使用：以往手术室没有做过多的强调，有些人对套管针的使用形成了一种陋习，即成年人用大的套管针，小儿用小的套管针，中间型号套管针忽略使用，这样做其实也是不人性化的表现。如阑尾炎、疝气、鞘膜积液、纤维瘤等小手术，术中只要保持静脉通路，保证术中给药即可，这样的患者给予22号或20号套管针足矣。因此科室规定：在不需要快速、大量输液而且病情稳定且较小手术给予22号或20号管针，最大限度的减少静脉穿刺有创操作的痛苦，同时也是对患者皮肤和血管完整性的最大保护。
为了使患者消除恐惧感，我们尽量营造一个温馨和谐的手术氛围，手术前、手术中和患者聊天，聊些患者感兴趣的话题，分散其注意力；拉拉患者的手、拢拢患者的头发、抚摸患者的肩膀等亲切的肢体语言使其充满安全感，在不知不觉中度过生命中最难耐的时刻。由于专科工作特殊性质，泌尿科电切、眼科手术大多都是老年患者，有的甚至80多岁，对待他们要像对待小孩一样有耐心，为此术中不免要多说很多话。近几年手术室又更新了许多大型设备：如眼科显微镜、脑外科显微镜、腹腔镜、气压止血带、脑科电钻等，使手术室设备更上一个层次。
通过多种形式如必修-选修、自学-脱产学、公费-自费学、请进来-走出去等方法，营造浓厚的学术氛围，不断吸纳新知识、新信息，不断提高综合素质，人人树立起“病人至上,真诚关爱 ”的价值观、建立“以人为本、以病人为中心”的服务理念，激发起她们无限的工作热情，使她们时刻不忘“为一切病人、一切为病人、为病人一切 ”的服务宗旨,想病人所想,给病人所需，通过主动服务满足病人明确的和隐含的需求,在服务过程中从“要我做 ”转变为“我要做”，积极为病人和家属着想,把病人的难处作为服务的难点,把病人的需要作为服务的内容,积极创造服务条件,自觉自愿地为病人提供各种服务。以真诚的服务感动病人、感动了病人的家人。
2 关注细节,开创优质服务示范病区
2.1 规范的用语、规范的礼仪，使病人感到温馨
语言是人们交流感情,沟通思想的重要工具，是服务行业需要注意的细节之一，它既能治病,也能致病。所以，我们要求科室所有护理人员，使用普通话与病人交谈，对入院病人有接待用语、对出院病人有送别用语、在治疗中有操作用语；病人来有迎声、病人配合有谢声、巡视病房有问声、工作不周有歉声、治疗护理有请声、病人出院有送声。热情体贴的言词,使病人倍感温暖,激起了患者对生的欲望,唤醒了病人对美好事物的向往和追求,对疾病的痊愈和康复,产生了不可替代的积极影响。
工作中，除了遵守一般的社会公德及医德规范外,还要求遵守具有自己职业特点的行为规范：一切以病人为出发点,按着病人的需要来自觉地抉择自己应有的行为。着装统一，佩带服务牌，以清新、典雅、端庄、大方的形象出现在病人面前。把外表美与心灵美融合在一起,动作轻巧敏捷,步履轻盈,举止、仪态给人以稳重、真诚之感。护理人员语言和行为的规范性、情感性、道德性和艺术性，给病人带来温馨、舒适和信赖。
2.2 规范的服务、规范的行为，使病人得到温馨
规范服务，从小事做起；规范行为，从点滴做起。我们把诚信服务落实在小事上,落实在具体的细节中 。
2.2.1 护患沟通规范化
主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通，实行医院（hospital）个性化护患沟通服务，做到“护患沟通规范化”。
2.2.2 礼仪服务规范化
迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范，实行宾馆式（hotel）的礼仪服务，做到了“礼仪服务规规化”。
2.2.3 温馨服务规范化
提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情的入院介绍、一份详细的首次记录），入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重人性化服务，保护隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、检查有人陪、药有人拿、住院有人送）措施，全程服务到位。实行家庭式（home）的温馨服务，做到了“温馨服务规范化”。
2.3 从关爱病人延伸到关爱家属，使病人有了家的温馨
为了让病人亲属在医院过得舒适，能够更好的陪伴在病人身边，我们在病区腾出房间，给重症患者家属免费提供了住宿、微波炉、针线包、报纸、开水等。同时，护理人员不仅对病人做到“四心”（接待病人热心、解释工作耐心、观察病情细心、接受意见虚心），而且对病人家属做到了“四不”（不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“不知道，不清楚”）,延伸了护理服务内涵，有利于病人治疗上的配合和疾病的转归与康复，是建设“优质服务示范区”的一项创新而有效的举措，取得了很好的社会效益。
1 指导思想
以“三个代表”重要思想和科学发展观为统领，围绕优质护理服务要求，坚持把解决患者的实际困难和需求作为确定品牌核心价值的主要依据，转变工作作风、更新服务理念、创新工作机制、提升服务质量、提高工作水平，把解决患者最关心、最直接、最现实的利益问题放在首位，在全院打造主题突出、内涵深刻、措施扎实、患者及家属反响好的优质服务品牌，进一步推进“三好一满意”活动，为常熟市精神卫生事业发展作出新的贡献。
2 目标要求
围绕质量好、服务好、医德好、群众满意“三好一满意”主题活动，深入开展病区“生活助理”优质服务品牌创建工作，在全院形成服务理念新，服务质量高、品牌意识强、社会形象优秀的浓烈氛围。
3 品牌服务职责
根据精神专科医院的特色，病区设立“生活助理”创新服务内容，各病区设立一名管理人员，目前由各病区副护士长承担。其职责如下：
3.1 管理新入院患者床位的安置以及入院处置，出院患者床单位的终末消毒处理。
3.2 督促做好每日上下午各整理床铺1次，保持床单位的清洁、整齐、干净，无污渍、血渍、尿渍。
3.3 认真组织做好每周二、五做好安全大检查，注意患者身上及病房内外是否藏有不安全之物，以防意外。
3.4 做好重症患者及生活不能自理患者的基础护理。督促协助患者搞好个人卫生，每周一次帮助病人修剪指、趾甲，定期督促患者洗澡、更衣、洗脚、理发、剃胡须等，保持病人的“三短六洁”。
3.5 观察患者进食情况，督促患者饭前便后洗手。帮助患者保持衣着整洁，指导患者增减衣服，定期更衣，必要时随时更换。
3.6 管理好各项检查的预约工作，以及陪同患者做好各项辅助检查，做到100%的陪检率。
3.7 向患者宣传个人卫生和防病知识，并进行卫生、心理指导，培养患者良好的卫生习惯。督促做好病房巡视工作，为患者创造良好的睡眠环境，共同维护病区安全。
3.8 检查每天开展的各项生活护理工作，收集归档，召开会议，不断总结创新提高。
4 品牌内涵特征
“生活助理”优质服务品牌是指以创新优质服务为价值核心，着重管理督促做好住院病人的生活起居、饮食穿衣等零碎杂活，体现“生活助理”服务特色，展示优秀形象的名称标识，是服务主体向服务对象提供优质服务的体现，是反映服务主体的组织管理、文化理念、服务内涵、服务机制、服务创新等整体形象俱佳的综合标志。“生活助理”优质服务品牌应具备以下三个方面的特征：
4.1 “生活助理”优质服务品牌的内容及效果应在原有服务的基础上有所创新、提高和拓展，做得更完善、更出色；
4.2 “生活助理”优质服务的承诺，品牌服务所表明的是优质、高标准的服务，在服务的内涵、范围和应达到的程度是对患者及家属负责；
4.3 “生活助理”优质服务的可持续，不仅适用当前也适用今后，随着内外部环境的发展变化，优质服务将不断更新发展，不断追求更高的目标，使优质服务不断达到新的水平和境界。
5 品牌基本标准
5.1 有鲜明的服务品牌名称和标识。我们“生活助理”标识整个外形是园型，图案是绿色的虚拟型的，双手托起一颗红色的鸡心。意思是用我们的双手托起一颗爱心，用一颗爱心为精神病人撑起生活的蓝天。上面用半弧形排列的字母为“生活助理”拼音。
5.2 围绕“生活助理”服务理念，使全院上下进一步转变观念，充分认识到实施“生活助理”的重要性，明确职责，体现患者的服务需求。
5.3 创建“生活助理”优质服务品牌，为患者提供热情、周到、高效优质服务所需的内部管理监督体系，使服务更细致、很贴心。
5.4 有创新的医院文化和服务理念，把“生活助理”优质服务品牌理念赋予医院文化内涵，以优质服务品牌引领先进文化建设，以诚心服务丰富医院文化的内涵和底蕴[1]，使之在医院服务中发挥明显的示范导向作用。
6 方法步骤
6.1 规划阶段：各病区从实际出发，认真研究、科学规划。制订创建“生活助理”优质服务品牌的实施意见计划，并进行深入广泛的宣传发动。建立完善的品牌服务体系、管理体系和保障机制，认真总结和完善已经形成的各项行之有效的举措、制度和规定，使之上升为各病区优质服务的品牌体系。
6.2 论证阶段：按照创建优质服务品牌的总体要求以及内涵和特征，根据各病区工作职责和服务领域，研究探讨品牌的内涵和要求，在充分论证的基础上，提炼确定优质服务品牌的名称和标识图案。在品牌论证的过程中，坚持专家与群众相结合、一般号召与个别指导相结台，动员广大干部职工广泛参与，开展创建优质服务品牌大讨论，集思广益、群策群力，把品牌名称和标识的定位成为宣传发动、自我教育的过程。
6.3 实施阶段：精心组织“生活助理”优质服务品牌的实施，认真抓好创建优质服务品牌各项工作的落实。第一要完善培育好品牌，第二要积极争创优秀品牌，第三要叫响品牌。把“生活助理”优质服务品牌建设的各项要求具体化、责任化，真正落实到每一项服务项目、每一个工作环节和每一位工作人员上，通过长期认真地实践优质服务品牌，提高社会及家属对我院工作的满意度。
6.4 评审阶段：我院将积极申报，由市卫生局(食药监局)将组织相关部门对“生活助理”优质服务品牌进行评审，此项创建工作将纳入年终目标考核。
7 在医院病区管理中的作用
7.1 加深服务内涵作用。创建“生活助理”优质服务品牌的过程，就是给病人提供温馨的住院环境的过程，做到“七到位”，让病人满意。卫生清洁到位；入院接待到位；服务态度到位；舒适服务到位；保护隐私到位；方便病人到位；陪检服务到位。坚持以人为本、服务至上理念，加强领导，精心组织。
7.2 提高服务质量作用。大力加强品牌内涵建设，把“生活助理”这项工作作为落实“三好一满意”活动的一项有力举措。建设成社会称赞和患者认可的服务品牌。坚持按“生活助理”职责标准，开展优质服务，让患者及家属对生活护理服务满意。
7.3 强化宣传形象作用。“生活助理”服务品牌建设不仅是单位职工的积极参与和实践，更需要社会公众的广泛了解，特别是服务对象的认知，以及在认知的基础上，给予认可、支持和监督。因此，通过我院心灵120网站、院内局域网、门诊大厅、入院告知等形式积极广泛宣传，做到人人参与优质服务。在社会公众心目中逐步树立优质服务品牌形象。
7.4 推动文化建设的作用。“生活助理”服务品牌建设，丰富了医院文化建设的内涵。医院文化建设的方式、方法、步骤等方面不能搞超越自身、脱离实际的操作和策划[2]。而“生活助理”服务品牌建设在内容和方法上突出了精神专科医院的个性，创新了服务模式，解决了病人最迫切最关心的实际问题，实现了医院发展“一切为了病人”的战略构思，并在医院病房管理中显示出促进医院发展的独特效能。
关键词：优质护理；护理品牌；护理服务
【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)02-0128-02
医院的优质护理服务在医院发展中占有重要的地位，对患者选择医院有一定的导向作用[1]。患者对医疗质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势[2]，只有患者满意才能使患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些顾客的口碑影响其他患者，提升医院形象[3]。护理工作是医院工作的基础平台，护理质量的高低直接关系到病人的生命安全，关系到医院在公众中的形象。因此加强护理质量管理，不断改善服务，使病人满意是护理管理的中心任务，是医院工作的主要目标[4]。随着医疗体制的改革、医学模式的转变、市场经济的建设，人们的价值观和实际需求也发生了改变，患者希望得到高质量、高水平、低价位的护理服务。为了迎接挑战，适应形势，我们必须加强质量管理，切实转变服务观念，这样才能推动医院改革与护理发展[5]。如何提升患者满意度，开创优质服务理念，是今年护理工作之重。
1转变服务观念，强化服务意识[5]
1.1强调以患者为中心。树立以患者为中心的服务理念，把对患者的尊重、理解、信任和人文关怀体现在患者从住院到出院的医疗服务全过程。让患者在就医过程中体会到温暖、身体感受到关爱、人格得到尊重。一切为了患者，真诚服务于患者，把患者的难点作为服务改进的重点，把患者的需要做为服务落实的内容，把注意力从护士将工作如何完成转到护士怎样完成工作的工程，改变以往事后质控的检查方法和手段。
1.2明确服务对象，倡导主动服务[6]。使护士明确护理工作的对象是只有一次生命的人，珍视生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。将过去医护为尊改变为患者为尊，把患者要我服务转为我要为患者服务，理解关爱患者，服务与患者开口之前，这样才能满足患者明确和隐含的需要，优化服务质量。
1.3护理服务要细心，倡导细心服务。以细心为核心，倡导精益求精、细致入微的工作态度，在工作中不能忽略任何疾病的重要线索。要求护士养成独特的职业观察力，充分运用自己的专业知识和经验，细微而全面地观察患者。细节的完善决定护理的完善，我们平常所做的大量工作，只要我们用心去做，一定能把事情做好、做细，这样才能实现我们的个体化服务，患者的满意度才能提高。
2护理质量管理理念的更新
徐靖等[7]在优质服务示范病区建立三项制度，即首问接待制、全程陪送制、出院追踪制。首问接待制：新病人入院，接待护士立即安排病床，介绍病房设施环境和护士长，责任护士，并在为病人办理入院手续的同时留下病人的联系地址和通讯方式，为日后实行出院追踪制提供方便。但是在实际操作过程中也会遇到很多不愿留下地址电话的病人，他们觉得这是个人隐私，不愿透露。这时就需要我们采用一些沟通的技巧，比方说：为了和您保持长久联系，我们会通过打电话的方式定时提醒您来院复诊。这样病人会非常乐意留下联系方式，于此同时也便于我们能顺利开展出院追踪制工作。做好出院追踪制工作，就好比在我们和病人之间架起一座桥梁，建立一根无形的纽带，紧紧地联系着我们和病人，慢慢地产生滚雪球的效应。
3开展英寸式攀升优质服务活动
英式攀升是一个模拟概念，它源于日本松下株式会社[8]。开展英式攀升优质服务活动，就是从小事做起，从点滴做起，让诚信服务落实在小事上，落实在具体的细节中，病人没想到的，护士也要做到。规范护理行为，根据医院实际制定提出优质服务项目细则，认真执行，落实到人，并督促检查，逐步提高护理服务质量。
3.1规范护士服务言行：从出入院程序、技术操作、护理服务、行为仪表等四个方面，以满足病人人性化需求为出发点，制定相应措施，规范护士言行。要求护士用语文明亲切，接诊规范得体、热情服务，让病人有宾至如归的感觉。
3.2人性化服务重在细节：缪容等[6]证实人性化服务就是了解病人的心理需要，实实在在为病人着想，从点滴做起。事情不在大小，而是在于是否到位，而到位的细节服务正是医院赢得病人的重要砝码。从关注病人安全、舒适入手，在每个病区设有病员活动室，配备微波炉、电磁炉、开水壶、公用磁卡电话；通道铺有防滑地板。所有病区走廊两侧安装方便病人行走的扶手。
4讨论
2010年5月份，浦东新区医政处组织全区各大医院对创建“优质护理服务示范病区”进行擂台角逐，我院呼吸内科作为创建“优质护理服务示范病区”的新区试点病区。活动开展以来，病区以患者的基础生活护理落实为根本，以患者的整体护理为核心，为患者提供全程的、连续的、全面的护理服务模式，改变了基础生活护理不到位的现状,在创建优质护理活动中取得了一定的成效。患者的日常生活得到更好地照顾，各级护理工作更加细致入微,使护理工作更加人性化, 护患关系更为信任和融洽,让患者体会到了家的温馨,受到了患者及家属的肯定,各种对护士赞美之词欲于言表。及时评估患者，及时有效地制定护理计划,指导下级护士更好地实施护理措施,使患者得到温馨的优质护理服务,促进患者的早日康复，得到了患者的好评，在“零投诉”的基础上，患者的满意度有了大幅度的提高，达到99.2%。
护理服务中的品牌则体现在护患双方都能识别并带来价值的护理服务与产品，其创建的核心是提高病人对护理服务的美誉度、忠诚度甚至知名度[9]。品牌的建立在于病人需要什么，你能做到什么。找到与病人之间的共同点，它是全方位、全过程贴近病人的服务方式[10]。因此，护理服务品牌是定位在“以病人为中心”的优质护理服务基础上，突出专科护理服务的特征与服务的质量，逐渐形成专科护理服务的特色与品质。护理质量管理应将病人对护理服务满意度作为质量管理的首要目标[11]。开展优质护理服务的目的是提高护理质量和病人满意度。加强医院文化建设，按服务标准和言行规范指导服务，可使每位护士关注服务过程中的每个细节、每个方面，实施全过程感动的服务策略，就会让病人感到受尊重、受重视，从而确保护理服务质量的提高。优质护理活动的开展，能使医院在公众中获得良好的社会形象，增强公众对医院的信心。
总而言之，通过开展优质服务活动，推出多种服务新举措，强化以患者为中心的服务理念，优化人员素质，强化服务意识，建立完善服务规范，持续质量监控。以提升患者满意度，形成良好的服务优势，在公众中树立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服务品牌，全面提升护理人员的整体素质，有效提高护理服务技巧和服务水平。
参考文献
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[5]阿依木沙.加强护理质量管理与深化优质服务探讨[J].中国误诊学杂志，2009,9(2):355-356
[6]缪容，王琼华.实施精细化管理.提高护理服务质量[J].护理管理杂志，2005,5(3):58-59
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[8]克里斯托夫＃H＃洛夫洛克.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社，2004,64-67
方 法
统一思想，提高认识，转变服务观念，组织全科护士多次学习“卫生部关于加强医院临床护理工作的通知”及广西壮族自治区“优质护理示范工程”活动实施方案，并对我院的“优质护理服务工作计划”及“2011年优质护理服务工作实施方案”进行学习、讨论、分析。组织科室护士参加医院举办的有关“创优示范工程”的动员大会及护理部举办的经验交流会；护理部组织部分护长参观学习省内各大三级甲等医院开展“创优示范工程”的成功经验，培养骨干力量，促进护士逐步提高对开展“创优质护理服务示范工程”的认识，领会优质护理服务的内涵，领会了开展优质护理服务不仅仅是一项活动，更不是一场运动，而是一次提升服务契机和改革［2］。它是卫生部重大决策部署，是医药卫生体制改革的重要举措。使大家统一了思想，转变了服务观念，认识夯实基础护理服务对提高护理质量与护理安全，提升患者满意度，减少和避免护患纠纷的重要性和必要性。
调整排班模式，明确岗位职责：①弹性排班：建立以减少交接班次数、连续性上班、增加关键时间段护理人力配备为原则的排班模式。根据我科目前护理人员配备还相对不足及基层医院工作情况，对护士原有的排班模式进行调整，采取混合性排班模式，即出诊班有APN班、12小时、24小时班；非出诊班有APN班、小夜班、两头班、机动班。全科除护士长外，均参与AP及APN班，保障正常工作日各护理责任组均有组长和1～5名责任护士在位，晚夜间设双班制。高年资护士带低年资护士一起参与晚夜班值班，在抢救工作中对新上岗护士起到传、帮、带作用，也使急诊科年轻一代护士抢救专科技术得到了稳步的提高。一方面减轻低年资护士由于工作能力低、经验不足带来的心理压力；另一方面，也减轻高年资护士在抢救、处理突发事件时担心无人巡视的压力，增强夜班护士的心理安全感［3］。同时提高晚夜班的护理工作质量。②重新设置护理工作岗位，明确岗位职责，每班次有2～6人，分别为出诊班、调度班、注射班、输液班、护理班、抢救班，各班职责明确。转变原来由高年资护士担任输液及其他辅助班次的状态，以改善临床护理人力不足的现状。调整工作流程，规定所有当班人员一律要完成自己所负责的各项护理工作，然后再进行其他的工作。由非出诊A、P、N班人员全面负责统筹安排当班内的护理工作，解决患者实际的护理问题，使护士既有分工又有合作，确保高质量完成各项护理工作。
建立切实有效的绩效考评体系，实行加班费分配改革，做到按劳分配，多劳多得，同工同酬。奖励先进，惩罚落后，达到激励作用，从而提高工作效率及护理质量。绩效考评注重客观性和可操作性，保证科学合理，使实际操作容易简便、实用性强。加强沟通和信息互动，肯定成绩，指出不足，让护士明白今后的努力方向，明白考评的目标。有了绩效挂钩改革的杠杆，以患者为中心提高服务水平就有了落实的基础。
院领导积极变化培训方式，选择合理的培训对象，院领导特邀资深礼仪讲师进行护理礼仪的培训。培训结束后，院领导要求各科护士长组织自己科室护理人员就培训内容进行再学习、总结、讨论，寻找科内护理工作不足之处，这样使护理人员明白了良好的护理礼仪可以无声地营造着完美的医疗环境，提高护理质量的重要作用。
效 果
过去，个别护士因为输液室的劳动强度大，常“为喘口气”而故意磨蹭上卫生间、增加喝水的次数和时间，但现在这种现象大为减少。
护理服务满意度调查，见表1。
讨 论
通过转变认识，提高护士优质服务理念，为患者提供全程化、无缝隙的护理，增进了护患和谐，实现护理零投诉及纠纷的发生。通过改变工作流程与模式，护士更贴近临床、贴近患者，护士专业知识提升快。通过调整排班模式，明确岗位职责，使患者得到全程无缝隙的优质护理服务，患者的满意度较前有较大的改善，同时提高了护士对自身价值的认定。落实科学有效的绩效评价，建立良好的激励机制，激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作，是切实可行的管理方法之一［4］。通过建立和完善一套科学合理的绩效考评体系，充分调动护理人员的积极性和创造性，提高医院整体运营效率和效益，促进医院事业的良性可持续发展。而护理礼仪的培训使良好的护理礼仪能潜移默化人的心灵，人际关系将会更加和睦，护理纠纷将会逐渐减少。由此深刻体会到创建“优质护理服务示范工程”是改善医院服务质量的重要举措，有利于和谐医患关系的构建。同时也深深认识到“优质护理服务示范工程”不仅仅是护士或护理部一个部门的事，而是涉及医院各个方面的系统工程，需全院之力才能办好［5］。在优质服务深入开展的过程中，除了有院领导的高度重视，还需有职能科室的辅助、科室主任的支持、医疗工作的配合以及全体护士的共同努力。只有这样，才能真正做到夯实基础护理，持久深入地开展以患者为中心的优质护理服务。
参考文献
1 王斐,张佩雯.创新特色护理服务模式的实施［J］.护理学杂志,2009,24(16):13-14.
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0223-02
优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义。活动的目标是使病人满意、社会满意、政府满意、护士满意、医院满意。活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务[1]。门诊是医院的窗口，门诊优质护理服务不仅体现医院形象，更是提高患者就医感受的重要环节，因此优质的门诊护理服务显得尤为重要。我院门诊部充分结合医院实际情况和门诊工作的特点，深化“以病人为中心”理念，于2012年元月开始开展门诊优质护理服务，为病人提供了一系列方便、快捷的就诊服务，具体措施如下：
1提高认识，明确目标
1.1组织护理人员召开专题会议，学习卫生部关于开展优质护理服务的各种精神，在全科营造氛围，提升优质服务认识程度。结合门诊工作实际，讨论门诊的创建主题，目标、理念和服务承诺。
1.2在护理部领导的高度重视和指导下，制定了门诊的创建主题：用心服务，用爱导航；创建目标是：患者满意，社会满意，政府满意，医院满意，护士满意；创建理念是：病员至上，质量第一，服务为本；服务承诺是：心中有病员——能够想到；眼中有病员——能够看到；耳中有病员——能听想到；手中有病员——能够做到；健康教育围绕病员——能够说到做到。同时将这些内容在候诊大厅以专栏形式进行公示。
2落实重点工作，改革护理管理
2.1制定标准，完善制度。护理部组织科室成员制定了详尽的工作计划，并按计划认真实施落实到位。根据各岗位特点制定或修订每个岗位的工作职责和工作标准，使护理人员有章可循，按章行事。明确了各岗位的工作流程。
2.2护士分层管理，体现能级对应。根据护士的学历、资历、工作态度、责任心、交流沟通能力进行综合评估，依据评估结果将护士能力分为五个能级，进行分层级管理。根据优质护理服务要求，制定各层护士培训计划，并组织落实。改进了绩效考核方式，通过对护士的岗位、服务质量、病人满意度、能级等每月进行考核，并将考核结果与绩效工资挂钩。
2.3改变了排班模式，打破了固定岗位安排，提倡一专多能、一人多岗，增强资源配置的协调度和效能。根据工作或需求高峰、低谷的周期替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源与实际需求相匹配，缩短了每班咨询导医护士的工作时间，减轻了护士工作压力和职业疲惫感。
3提高护士素质，改善服务态度
良好的服务态度及行为是为患者提供最佳服务的关键[2]。护理部首先开展了护士礼仪培训。规范了护士的仪表仪容：按要求穿导医工作服，化淡妆，头发戴统一发网，佩戴胸牌；规范站姿、坐姿、走姿；服务态度要求主动、热情、真诚。面带微笑站立回答患者咨询。做到来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、不足之处有道歉声等，严格执行主动服务和首问负责制。以饱满的精神面貌迎接每一位患者，及时分诊，指导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药；以多一份尊重、多一份问候、多一份理解、多一份耐心、多一份关爱、多一份帮助为患者排忧解难，给予患者最细微体贴的照顾。
4优化就医环境，创新服务举措
为了保证患者有一个良好安全的就医环境，科室护理人员抓住“创建门诊优质服务”的契机，积极推出以下举措：增设病人就诊“绿色通道”，遇危急重症病人，则立即护送到急救科抢救治疗。完善预约挂号服务。及时疏散挂号、缴费、取药等窗口的患者，保证等候时间小于10分钟，且在旁及时解答患者疑问。定时巡视诊室，保持良好的就诊次序，实行“一医一患”。使用门诊呼号系统按序叫号，节省了患者的等候时间。在洗手间等地面湿滑的地方，增加了温馨提示牌，防止跌伤事故出现。安装了患者热线，为患者提供挂号、药物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育图文知识，悬挂于候诊大厅和走廊两侧，进行健康知识普及。咨询台常备健康教育宣传单和医师上门诊时间安排表，供患者取阅。制作了优质服务墙报，将门诊护士的服务格言予以张示。设立住院患者登记点，主动帮助患者联系床位，将门诊的优质护理服务延伸到病房。
5讨论
通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，病人也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。患者对护理服务满意度大幅提高，由原来90%左右上升至97%以上。同时也进一步改善了“就医难、就医烦”的局面，提升了医院的整体形象。在门诊的工作中，护士与患者增加了许多交流，了解了患者更多的需要，这大大增强了护士的职业责任感，从而增强了护士们在门诊工作中的优质护理服务意识。护士是医院的中坚力量，是医院形象的体现，是人文服务的核心，是医院安全的最后防线，没有护理就没有医疗质量。护理工作是重要的治疗环节，同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。通过优质护理服务示范工程，使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[3，4]。
参考文献
[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27
日
期：___________
xx年度急诊科护理个人总结
xx年医院提出“优质服务,发展专科”的工作思路,我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量。在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成全年的护理工作计划。
一、全年各项护理工作量及工作达标情况
1、工作量：急诊 人次。参加抢救 人次。配合急诊手术例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。
2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率
二 、 加强护理人员服务意识，提供优质服务
1、 强化服务理念
全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。
2、以人为本,充分满足病人的就诊需求
不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象
三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。
1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。
2、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。
3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。
4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。
5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。
6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。
四 、 急诊专业护士岗位培训及继续教育
1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。
2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。
3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。
4.基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到icu进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习,并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。
5.每季度进行三人、两人配合抢救演练，通过演练不断加强护士的应急应变能力，反复加强急救技能的训练。
6.根据护理部要求进行微型培训，培训年轻护士的技术操作熟练度及急救仪器的使用能力，要求每组人员利用班上空闲时段进行小组病例讨论及护理查房。效果良好。
1实施方法
1.1组织成立“优质护理服务示范工程”活动领导小组由院长任组长护理部带头，各病区护士长参与。对试点科室现有状况进行调查摸底后。科室与医院签订承诺书。
1.2教育动员 在我科开展“优质护理”活动的初期，护士长对全体人员进行动员，明确了活动的指导思想、活动目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求，进一步统一了大家的思想，转变了服务理念，充分调动了广大护理人员参与活动的积极性和主动性，全面推进优质护理服务。根据科室的特点，在原有的基础上，通过借鉴他人的成功经验，不断改进科室工作，努力为病人提供安全、优质、满意的护理服务。
2 具体措施
2.1 加强护士培训，全面提升临床护理技能 考虑我科护士年资低，为更好的提供优质护理，提升护士的业务技能，对全科室护士进行基础护理25项操作培训，人人考核合格后方能上岗。还制定了分层次、分阶段针对性的培训计划。对工作年限在2年内的，主要加强护理基础理论，基本技能的培训；对工作2到5年的护士，加强专科知识，技能的培训；年资较高的护士，主要加强危重患者的病情观察和分析能力，疑难病人的护理，参与病房的管理。通过针对性的培训，护理人员的业务素质大大提升，保证了优质护理的顺利开展。
2.2 公示护理服务内容 在病区将基础护理服务宗旨和内容，“分级护理服务标准”，“护理服务内涵和护理服务项目”制成公示牌张贴在病房走廊.向患者和社会主动公开服务标准和内容。引入患者知情监督机制，逐步过渡到患者家属陪而不护.全部基础护理由护士和经过培训的生活助理人员完成，减少患者的负担。完善护患沟通、监督的渠道，以此取得病人满意。
2.3强化基础护理 基础护理是优质护理服务的核心内容 。ICU的全体护理人员加强基础护理，晨间护理、晚间护理都做到一丝不苟。病情允许，每周为病员洗头一次。为病员修剪指甲，为女病员梳头，为男病员刮胡子，理发等等。床单元保持整洁，平整，被服随脏随换。防褥疮床垫的使用，大大减少了褥疮的发生。为病人翻身，叩背，体外震动排痰机的使用，降低了肺部感染的发生。
2.4 做好健康教育 人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务的重要内容，ICU病员病情重，生活不能自理，院感控制的需要，严格限制了非医务人员的探访，家属不能陪在患者身边，对自身疾病知识缺乏，增加了患者的孤独、恐惧和焦虑，需要护士主动评估病人状况、了解病人检查结果、与患者多交流沟通，消除患者的恐惧，了解患者的心理需求和生理需求，并尽可能满足他们的需求。主动落实各项治疗护理措施、做好病人生活护理、向病人做宣教及康复指导。全面完成病情观察、治疗性护理、健康教育、陪送检查等工作，为病员提供全程无陪护护理服务。努力做到让家属放心、让患者满意。
2.5 建立基础护理质量控制小组 我科室成立基础护理质量控制小组，负责科室基础护理的监控工作，加大辅导与督导力度，设计了基础护理落实单，既方便检查落实又可统计基础护理工作量，为绩效考核、临床护理考核及评优等提供依据。提高了临床护理服务质量。
2.6 简化护理文件书写 根据《卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文件书写的通知》，我科严格根据责任、安全简化的原则，结合自身实际，制定了重症医学科护理记录单，采用表格式护理记录单记录，减少了护士的书写时间，增加了护士直接接触病人的时间 。
3 结果
3.1和谐了护患关系，加强了护患沟通 护士在病房的时间增加，为患者进行基础护理的时间增多，近距离接触相应增多，加强了护患沟通.密切了护患关系，增强了患者对护士的信任度。优质服务使患者感受到关注与关怀，增进和谐的护患关系，减少了医疗纠纷。患者满意度为100%，护理人员个人满意度为100%，创历年最高。
3.2护士的社会价值得到充分体现，护理人员是“优质护理服务示范工程”活动的主体。通过教育培训、管理模式改革和绩效考核等，强化了护理人员的服务意识与责任感，使其从原来的被动服务转变为主动服务，尤其是夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措得到了患者的广泛赞誉与高度信，其社会价值与专业价值得到充分体现，对优质护理服务的认识也进一步提高。
4体会
以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务满足了病人基本生活的需要，保证了病人的安全，保持病人躯体的舒适，平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升了病人与社会的满意度。在当今社会，服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高，各医疗机构都在强调优质护理服务。各医疗机构均采取有效措施，深入践行优质服务。原有护理体制不够重视基础护理，护理文书繁多，护士在病房时间少。优质护理服务示范工程使以人为本的护理理念得到不断深化及发展.真正把护士还给患者。其作为一种新的护理模式还有待完善，其不足之处在于所需护理人员较多。而且在基础护理到位的同时，仍需注重专科护理水平的提升。
1 细节管理的实施方法
1.1 加强培训学习，提高内涵建设 通过各种培训形式组织门诊护士学习《优质服务途径》、沟通技巧、服务礼仪等方面内容提高门诊护士的整体素质。定期组织护士对岗位职责、工作流程及专科知识进行考核。树立为患者优质服务的思想，规范使用文明用语，并根据就诊患者年龄、职业和文化层次不同，采取个性化称谓和不同的沟通方式，注意具体细节的处理，形成和谐、融洽的护患关系。
1.2 加强安全防范，提高理解和认识 在日常护理工作中重点查对制度和服务质量进行要求和检查，提高护士服务、安全责任意识，时刻做到“防微杜渐、警钟长鸣”，将护理隐患和纠纷降到最低。在就诊高峰时段和节假日期间实行护士弹性排班，着重强调要求服务态度和服务质量的提高，按照分诊服务流程，在每一个服务环节上力求做到让患者满意，确保患者能快捷、准确的就诊。
1.3 加强科室管理，优化工作环境 对科室共性的物品、设备摆放、门诊标识及文件资料要求统一化、标准化，是门诊环境更加整洁规范。
2 细节服务的具体体现
2.1 创新优质服务，增设服务举措 秉承“宁愿自己麻烦千遍，不让患者一事为难”的服务理念，为方便患者以门诊大厅导诊台取名“温馨导”为总导诊台，各层配备便民盒、轮椅、饮水机、亲情陪检、化验结果电话告知等便民措施；并先后开展舒缓服务，术中、术后关怀服务，温馨路程服务，绿色药品通道和爱心小毯子等服务；免费为就诊患者发放健康宣教手册和宣传单，加大门诊疾病健康宣教覆盖率。
2.2 细化流程管理，改进护理质量 流程管理是一门科学，它不仅关注细节管理，而且注重效率管理和资源优化，是医院管理现代化的重要组成部分，也是构建和谐医院的重要内容［2］。根据我院门诊患者就诊量和就医流程，设立门诊自动叫号系统，LIS系统化验标本条形码等数字化办公系统的使用，使门诊各项工作更加准确、方便和快捷。门诊各层设立导诊台，安排导诊护士正确引导门诊患者就诊及检查，为患者提供主动服务，优化患者就诊流程。在管理上，在每个导诊台设立《患者留言本》，每月抽查2~3名在门诊就诊的患者进行服务质量电话回访，定期召开患者座谈会，对各科室发放门诊患者满意度调查问卷测评患者满意度，通过以上形式与患者及时沟通，发现关键环节存在的问题，以持续改进门诊服务质量。
3 体会
通过开展细节化护理管理以来，护理人员能够从思想上转变服务观念，更加规范工作行为，逐渐形成严谨认真、力求完美、追求精细的工作作风，以“事无巨细，事事从细节做起”的工作标准，扎实做好门诊服务工作，真正能够从细节管理中发现问题，解决患者的心理需求和疾病需求。因此，加强门诊护理工作细节管理，为门诊服务不断提供优化的服务环境，对于提高门诊医疗服务的整体质量和水平具有重要的意义。
