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中文图书号：H319.3 文献标识码：A 文章编号：1006-3315（2016）03-085-001
随着我国社会经济的迅猛发展，对外交流日益频繁，交流形式越来越多样化，社会对具备英语水平人才的需求越来越来迫切，尤为需要对具有涉外交流能力的护理人员，为此大批高职医药学校开设了涉外护理专业，培养不仅掌握先进护理知识、先进护理技术，并具有良好英语水平，能用英语顺利交流的复合型护理人员。为了能很好的培养涉外护理专业人才，重要的一个举措是一定要对英语教学进行改革，调整教学思路，改变教学方法，摸索出相适应的英语教学新策略。对此，本文思考如下：
1.高职涉外护理专业英语的教学目标
高职涉外护理专业英语课程的教学目的是要经过一定学时的教学训练，使学生掌握一定的专业的护理英语知识，具有一定的听、说、读、写、译的能力，在涉外护理活动中进行简单的口头和书面交流，为今后从事涉外护理工作中进行涉外交际打下坚实的基础。高职涉外护理专业英语教学应以培养学生的语言运用能力为目标，突出教学内容的实用性和针对性，要求英语教学必须要与学生专业相结合，进行护理英语能力的培养，使他们所学的英语在将来工作中得到很好的应用。
2.高职涉外护理专业英语教学存在的问题
2.1缺乏专业的教师队伍
涉外护理专业的人才培养方案要求教师必须具备一定的护理专业知识，以及专业的英语知识储备，然而很多高职校并不拥有具备这样双重条件的教师，很多英语教师是英语专业出身，对医学英语知识相对匮乏，不能给学生补充专业的医学英语术语，极大地限制了涉外护理专业学生的医学英语能力，从而导致在教学上，英语学习与护理知识相脱节。
2.2学生缺少听说训练
高职校的学生英语基础一般较差，根据学生的实际情况，很多英语教师只是讲授词汇和语法，没有进行专门的口语教学，锻炼学生的口语水平，这样培养处理的学生大多数是哑巴英语，与涉外护理专业的培养目标不相符。对于涉外护士，听说方面的技能是她们在日常工作与病患沟通所不可缺少的一项重要技能，然而很多已经工作的涉外护士在这方面却无法得到外籍单位的满意，究其原因，主要是在校期间，缺乏听说方面的训练。学校无法提供可靠的硬件条件，与教材相配套的音像资料。专业词汇量比较大，使得学生无法将所学词汇在实际情景中运用，导致在工作岗位中无法和病患有效的沟通。
2.3缺乏人际沟通、地区文化方面的培训
很多高职校对于涉外护理专业的学生，只抓英语知识的学习，以及专业课的掌握情况，很少会开设人际沟通、地区文化方面的课程，因为缺乏高效的人际沟通技巧，以及必要的文化知识储备，从而造成了与外籍病患严重的沟通障碍。
3.高职涉外护理专业英语教学的改革建议
3.1重视师资队伍的培养
为了培养能用英语与外籍患者顺利交流的涉外护理人才，重要的是要对高职涉外护理专业英语教学进行改革。首先，学校必须重视师资队伍的建设，尤其需要具有良好听说能力，且具备一定的护理专业知识的教师。学校可以提供一些国内外学习交流的机会，拓宽教学交流平台。其次，学校应采用专业的护理英语教材，同时涉外护理专业教师应加强护理知识的学习，补充专业的医学词汇，这样才能给学生补充专业的护理英语词汇，让学生用英语阅读理解医学护理的相关知识。
3.2加强学生听说训练
英语教学要以培养学生英语的交际能力为第一出发点，教师在讲授英语基础知识的同时，有计划地进行学生的英语口语训练，让学生张口发声，提高学生的英语口语水平。再者，涉外护理专业英语教师应转变教学模式，丰富教学手段，多利用多媒体工具、网络资源开展教学，向学生展示一些与护理知识相关的图片、对话、视频资料，在课堂上模拟各种医院案例情景，让学生扮演不同的角色，置身其中，进行口语和护理英语词汇的练习，让学生体会在医院环境下如何与外籍患者进行交流，提高学生的英语应用能力。
3.3加强沟通技巧的培训，注重地区文化意识的培养
学校可以请一些心理学、人际沟通方面的专家开设讲座，同时，在英语口语的教学中，加强学生沟通能力的培养，创设情境，加强日常句型的练习，使学生具备与病患轻松沟通的能力，掌握一定的沟通技巧，对于在工作中与病患沟通是必不可少的一项重要技能。
同时，学校也应开设相关的跨地区文化知识的课程，例如、饮食习惯、文化禁忌等内容，可以安排一些实例，加强学生的学习兴趣。同时，请外籍人士组织讲座。组织学生参观教堂、涉外医院等，丰富学生文化背景等相关知识。只有充分了解不同国家，不同种族，不同信仰的文化，才能尽可能避免矛盾与摩擦，更高效的完成工作。
英语教学在高职涉外护理人才培养方面起着非常重要的作用，涉外护理专业英语教师应认真梳理教学中存在的一些问题，分析其中的原因，根据教学实际，适时适度地进行课堂教学改革，以培养既有良好护理知识、高超护理技能，又能顺利进行涉外交流的复合型护理人才。
参考文献：
[1]李爱玲.高职涉外护理专业英语课程设置问题及对策研究[J]英语广场，2016（2）
[2]蒋兴君.高职护理教育研究现状分析[J]卫生职业教育，2016（2）
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1674-7526(2012)04-0205-01
近年来, 医疗纠纷投诉率呈逐年上升趋势, 据有关资料显示[1], 2001～2003 年医疗纠纷投诉呈30%增长趋势，并且投诉内容多元化，医患关系紧张化。因此, 加强护患之间的沟通, 开展优质高效的护理服务, 对建立和谐的护患关系和减少医疗纠纷具有重要的意义。
1 沟通的概念
沟通是一种信息传递的行为和过程，沟通并非人类独有的，任何生物要生存和繁衍都必须与同类发生某种联系，建立某种关系需要沟通。护患关系是指护理人员与病人为了治疗性共同目标而建立起来的一种特定的人际关系，其实只是一种人际关系、专业互动关系和治疗关系。沟通在护士和患者中起着十分重要的作用。
2 建立良好的护患关系的护士应具备的素质
2.1 健康的生活方式：护士是护理提供者和健康教育者，其自身的健康状况、生活方式对病人产生直接影响，因此护士应注意自己的健康问题，如：保持良好的心态，合理膳食，适当的运动和休息，维持应急情况下正常的生理、心理反应等，为建立良好的互患关系打下基础。
2.2 健康的情绪：护士应该保持健康的情绪，不应该把个人情绪或反应带到工作中，并注意调整避免不良情绪对病人影响，否则会干扰专业性治疗关系的建立。
2.3 真诚对待和理解病人尊重其权利和人格。护患关系的建立和保持有赖于互动双方的相互理解和尊重，患者愿意接受护士的帮助。护士的情感和行为应一致，对所有的病人一视同仁，使患者感到人际之间的平等和尊重，只有这样才能促进护患关系良好发展和病人的康复[2]。
2.4 不断充实自我，更新知识结构。护士除加强专业知识学习外，还应学习人类学、社会学、行为学等科学等知识，不断完善更新自身知识结构，更有效地实施对病人的护理。
2.5 掌握与病人沟通技巧。沟通技巧是进行有效交流建立良好护患关系的手段，要达到良好的沟通取得满意护理效果，护士必须掌握一定沟通技巧。
3 护士应当掌握适当的倾听技巧
倾听指护士全神贯注地接受或感受对方交流时所发生的信息， 并作出全面的理解，也就是说倾听除了听对方讲话的声音、 内容外， 还注意其表情、 体态等非语言行为所传递的信息。
倾听者应注意：①与对方保持合适人际距离。②经常保持同等接触。③保持松弛舒适的和姿势。④给以充分的时间倾听病人说话。⑤不随便打断对方的谈话或转移话题。⑥倾听过程中应全神贯注避免分散注意力。⑦注重非语言沟通。⑧对于对方诉说内容不要急于作出判断，应让对方充分诉说，以了解全面而完整的真实感受。
4 沟通的方式
4.1 语言沟通。在护患沟通中, 最有效、最直接的沟通方式是面对面的语言沟通。在交谈中，护理人员应一丝不苟地倾听他们诉说，用心去了解患者的疾苦，用同情、理解的目光和鼓励、启发式的提问方式，以专注的神情和通俗易懂的语言与患者交谈病情。这种沟通始终是对患者保持尊重、关心、同情、支持的态度，使他们感受到护士对自己十分关心，并且愿意帮助他解除痛苦，给患者以信任感。
4.2 非语词沟通。是指护士借助非词语符号，通过动作、姿势、表情、接触、声音等实现的沟通[3]。人在表达和传递情感信息时, 使用的媒介大约55%为表情, 38%为动作行为方式或姿态，由此可见，人际沟通并不全是语言。
4.3 对医疗费用的沟通。近年来，老百姓反映最强烈的是医疗费用太贵，医院收费不够透明，这也是影响护患关系的一个重要因素。在医院治疗，患者要求明明白白消费，这就要求医院在费用上实行一日清单制，让患者了解费用的去处。在费用不清楚的地方，护士应及时给予解释，有错误的地方及时纠正，使患者更加安心就医。
4.4 患者出院后的沟通。在患者出院后1个月内，责任护士应打电话询问患者的病情，了解患者各方面有无需要护士帮助的地方，尤其是对于脑血管疾病有后遗症、糖尿病、高血压等患者，及时了解患者在家是否按时服药，积极了解患者肢体功能恢复状况，患者血压、血糖控制情况等，让患者感到出院后还能得到护士的关心，是有利于患者康复的安慰剂。
5 护患关系沟通的意义
(1）有利于维持和增进良好的护患关系，沟通是改善病人症状及解决其心理问题的最佳护理方法，有助于与病人建立具有治疗性的人际关系。
（2）有利于收集资料为确定护理目标制定护理计划和评价其效果提供可靠的依据。
（3）有利于解决病人健康问题，尤其对病人潜在或现存健康问题，可通过直接疏导来解决。
（4）有利于增进对护理工作的理解、信任和支持。
综上所述，沟通是护士工作中的重中之重，是维护医院形象，提高护理质量，减少医疗纠纷的重要手段。因此，我们要在工作中不断学习，学会正确与患者沟通，练就过硬的护理技术，是取得患者的信任的保障。此外，在平时工作中，护士还要加强人文素质修养，完善护患沟通的技巧，提供与患者需求相适应的护理服务[4]，为构建和谐的护患关系，良好的护理质量，达到最佳的护理效果。
参考文献
[1] 袁双凤, 党灵. 医疗护理纠纷的原因分析与防范[J]. 中原医刊,2005, 32（15):89
中图分类号：G640 文献标识码：A 文章编号：1002-4107（2016）05-0091-02
高等学校以培养高级专门人才为己任，课堂作为教育活动的“主阵地”，是组织教学的核心场所。现代教学观念下，课堂教学是教师、学生的互动过程，而教师与学习者之间的课堂沟通在其中发挥着重要作用，认识、消除高校课堂教学中的种种沟通障碍能实现知识、技能在师生间的良好“传导”，是提高教学质量的重要“砝码”，也是现代管理思想在高校教学管理中的重要延伸。
一、沟通与沟通过程模型
“秋，吴城邗，沟通江淮”（《左传》）中“沟通”原意“开沟以使两水相通”。现在，沟通是指发送者与接受者之间以语言、文字、符号等形式进行信息传递与交流的过程[1]。发送者发送信息的目的在于，利用各种渠道获取详尽的反馈信息。
信息（思想、情感、知识、技能）从发送者（教师）那里进行完全和准确地传达，同时信息接收者（学生）会按照信息发送者期望的方式去理解信息的含义，这便是有效的课堂沟通。班级授课制提供给我们利用更少时间与资源实现高效沟通的机会，即将授课对象作为整体一起沟通比单独与每个授课对象进行沟通要高效，但信息内容的准确传达远比信息传递的速度要重要和关键。因此，高校课堂教学中师生的有效沟通才是实现教学目标更高效的途径。
（1）发送者将要发送内容（思想、情感、知识、技能）编制（encode）成信息；
（2）利用不同的渠道（语言、非语言、书面、电子形式等）进行信息的传递（transmit）；
（3）信息接收者感知沟通并对信息的含义进行解码（decode）。
首先，传递渠道包括演讲、正式讨论等语言传达形式，面部表情、语调等非语言传达形式，信函、报告等书面传达形式以及电子邮件、PPT等电子形式；其次，噪声（noise）可能影响和干扰沟通的每一个阶段，有效沟通的实现也是最大程度克服各种噪音的过程；最后，课堂管理者要充分利用反馈（feedback）信息研判信息得到理解的程度以及对其产生的影响。
二、高校师生课堂教学沟通方式的定位
高等学校培养阶段是学生价值观、专业技能、思维方式等塑造与养成的关键时期，其课堂教学内容专业化、职业化方向明显，教学方法多样化，要求我们对高校课堂教学中的师生之间的沟通方式进行准确、全面的定位。
（一）正式的人际沟通
从沟通途径、沟通主体方面，课堂教学中师生进行沟通是依据国家教育制度规章明文规定的原则进行的，它在沟通对象、时间及内容上都是经过严密地教学设计，是清晰可辨的，信息流也有其特定的方向。教师需面对多个学生，但归根到底还是人和人之间的信息与情感的相互传递过程，属人际沟通[3]。
（二）深层的双向沟通
从沟通程度、沟通反馈方面，“学高为师，身正为范”，教学传递出的信息包含情感、态度、价值观等深层沟通内容，对学生传达的信息意在引导学生产生专业、职业的深层认知[4]。教师应综合利用讲授法、讨论法、提问法等获得反馈信息以改进沟通和教学。
（三）言语与非言语沟通的结合
从沟通信息载体方面。教学法离不开最直接讲授，诸如演讲、讨论等口头沟通和讲义、PPT等的书面沟通，使课堂教学综合简便易行、亲切高效、组织严密、条理清晰的众多语言沟通的优势。教师在教学中借助表情、手势等身体语言，声音、语调、语速等副语言，以及“言传身教”的物体操纵等非语言沟通增强教学效果。
三、高校师生课堂教学沟通的障碍
从沟通过程模型来看，信息从发出到接收、再到反馈，犹如翻越崇山峻岭、横跨行地江河，其中并非畅通无阻，各种障碍阻碍有效沟通。沟通障碍是指信息在传递过程中受到语言或其他的干扰，致使信息产生歪曲、失真或丢失，最终影响沟通预期效果的各种因素[5]。沟通障碍存在于沟通过程的每一个环节中，既包括信息的发送、接收，编码及解码，还有信息传输渠道、噪音干扰和反馈过程之中。因此，高校课堂教学中师生沟通的障碍如下。
（一）沟通途径与主体
1.沟通目标不明确，信息内容不确定。教师发送信息的前置条件是能确定沟通目标，使信息接收者明了沟通目的所在，教学重点、难点有所突出，让确定的信息传递到学生的“接收器”上。教学内容都有“突出点”，但是个别教师碍于教学经验的限制，未能使此类“重点”传达到接收者的耳中。
2.沟通主体地位失衡。社会学研究认为，认得角色一经形成，其行为模式就会变得明确且相对固定。传统师生关系中“师道尊严”观念备受抨击，但现代教育中潜在规则还是尊师为一，教师对学生“俯视”使沟通差异固存，双方对自身角色地位的固化认识阻碍有效沟通[6]。课堂中，随处可见的是教师在黑板上“比比划划”，学生低头在手机上“写写画画”。
（二）沟通程度与反馈
1.知觉的“选择性”，沟通内容浅薄。当接收者接收到的信息与其原本的期望产生矛盾时，就出现所谓的“选择性倾听”（selective listening）作用，他会屏蔽信息或者曲解其含义以使其更加符合预期的观点。学生在课堂中得到对其行为绩效不佳的反馈后，可能会主动“拒绝”接收此信息。同样，发送者在传递信息时也会进行“过滤”（filtering），隐瞒消极信息[7]。师生间的沟通会因各自的“趋避性”，导致沟通内容浮于形式，缺乏情感、态度、价值观等深入沟通，更不用说关心对方的长足发展。
2.忽视反馈与互动，信息传递受阻。反馈信息的作用在于接收者通过信息告知发送者已收到信息，并揭示理解的程度。课堂中缺少了提问、互动，教师重复发出相似信息，导致资源浪费和信息失效、新的信息无法发送，甚至使其理解错误信息，产生严重后果。
（三）信息载体
1.语言表达不清，信息失真。现代课堂要求教师利用口头或书面清晰准确地表达思想和意图。如果教师在课堂中，方言严重、口齿不清，或是条理紊乱、语速太快都会影响信息的表达效果。个别教师PPT讲义“文档化”严重，课堂教学中读文档，讲义不考虑授课效果、缺少必要的教学设计，这都会导致信息的失真。
2.非语言沟通缺失，沟通方式单一。“说之，故言之；言之不足故长言之；长言之不足故嗟叹之；嗟叹之不足故手之舞之，足之蹈之”揭示了非语言沟通技巧运用的妙处。许多研究证明教师缺乏沟通技能会影响课堂沟通，在沟通技巧运用方面，52.1%的教师经常借助手势、表情等肢体语言表达情感，76.7%的教师会有意识地运用语音、语调和语速来表示强调[8]。因此，教师在课堂教学中利用好语音、语调、表情、手势等对提高沟通效果同样重要。
四、消除师生课堂教学沟通障碍的对策
（一）明确课堂沟通目标，重塑沟通信赖
1.通过补充课堂教学的详尽细节和背景资料，使教师发出的信息具有明确性与完整性，受教育者明白其间的重点与难点，做好充分的心理准备。
2.为确保传出信息和个人行动保持一致，教学中教师应恪守“言必信行必果”，保持信息能够得到清晰传递。例如，告知过学生随时可以提问，但课堂中学生提问却表现出让人感到屈尊或专心做其他事，这样的“行”传递出的是与“言”相去甚远的信息。
3.“师者，传道授业解惑”，只有教师拥有充分的“专家”意见是才能让接收者通过获取信息产生信赖，并且照顾到课堂教学效果。
（二）重视学生差异性，增强沟通互动与反馈
教学活动之前，期望确定教学对象的共同点就需要先假定其存在的差异性，包括性别、文化、沟通风格差异，做出相应的教学规划；课堂中增加讨论、提问等互动环节，倾听学生要表达的真实观点，通过课堂表现、课后作业、期中考核、期末考试等确定学生对课堂教学的反馈信息，利用此信息指导以后的教学。
（三）提升语言表达水平，增强利用多渠道载体沟通的能力
1.简化语言，准确表达沟通的真实意图。教学中连篇的学术术语和复杂的修辞会令受教育者产生困扰，用通俗的语言将教学内容合理的表达出来，并能设身处地地与学生自身经历联系起来，可以增强沟通的效果。
2.恰当捕捉和利用非语言暗示。有研究证明，人际沟通所传递的信息中，近93%的含义是通过非语言暗示获得的[9]。当语言表达与非语言表达产生矛盾时，面部表情、手势、姿势、眼神等所提供的信息要更加准确。
3.重视和关注教育技术的发展和应用。美国洲际新教师评估和支持协会就把教育技术的运用作为课堂探究、合作以及支持性的沟通策略之一。教育技术可以对教学过程和资源进一步优化，实现沟通方式的进步。
参考文献：
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前言
管理者必须通过沟通来领导和影响部属，组织内部的资讯必须通过沟通才得以传递，企业也必须透过沟通才能促使成员完成工作计划、达到组织目标。现代企业更为重视资源共享与管理效率的提升。沟通也称信息交流，是指将某一信息传递给相关对象，以期作出相应反应的过程。在企业管理中，沟通无论对企业内各级组织的有序运转，还是对管理者实施科学决策和有效管理，都具有十分重要的意义。因此，管理者必须要掌握沟通的艺术，以提高沟通效果。
一、现代企业面临的两大任务
1、现代企业的两大基本任务
企业的第一大任务是形成业务共识，第二大任务是为企业的发展创造良好的环境，而有效管理沟通正好是帮助企业达成基本业务性目标、营造良好环境的关键。
2、两个70%的内涵
第一个70%是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%时间用在沟通上。
第二个70%是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。
二、掌握有效沟通的原则
对于一个企业来说，有效沟通的先决条件是要有一个沟通的良好氛围，针对具体的沟通目标，而不是沟通这本身来进行。在沟通过程中要注意沟通方式的灵活性，不要假设，应该坚持找出新的解决方法。
1、适度性原则。管理沟通的首要目的在于信息的有效传递，因此，沟通的渠道设置及沟通频率不能太多，也不能太少，应根据具体业务与管理的需要，适度、适当地设置，以能达到管理目的为标准。 2、针对性原则。有效的沟通应该是有的放矢的，在允许的情况下，要先征求对方的意见。沟通过程中尽量保持思路清晰，不向对方提供模棱两可的信息，并运用恰当的谈话方式和说话语气，力求措辞清晰、明确。
要进行有效沟通，对于一个现代企业来讲，首先应该意识到自己本身便是一个系统，自身内部的任何一个部分的变化或变动都会对整个系统产生连带的影响。同时，沟通是一个包括状况、假设、意图、听众、方式、过程、产物、评价和反馈的修辞过程，是一个涉及个体、组织和外部社会多个层面的过程。
三、建立科学的管理制度
企业内部尽量采取扁平式组织结构，缩短信息传递链、拓宽沟通渠道、避免信息因传递链过长而失真。在制定管理制度时，要充分考虑企业的实际情况，明确责任分工，规范工作流程，以制度规范各个层次和每个员工的行为，让大家明确各自的职责，各司其职，减少不必要的沟通环节。
三、建立良性的沟通机制
要建立一套合理有效的沟通制度和内部沟通机制，必须切合企业管理的实际需要。凡是无助于完成管理任务的沟通设计，无论表面看来多么好和有吸引力，都应毫不犹豫地抛弃。而对于那些明显有益于企业经营管理，少了就会产生不利影响的沟通设计，要将其有机地纳入总体管理模式。如日汇报制度、工作计划与工作总结、碰头会、协调会制度、员工对话、建议制度、内部共享数据库、企业内部报纸等，这些经实践证明行之有效的沟通形式应规范化、制度化，使信息传递更快捷、更顺畅。
四、掌握沟通的技巧
如何达到最佳的沟通效果，管理者还需要掌握一些技巧。
1、善于倾听，有的放矢。人际沟通是一种双向交流的行为艺术。良好的沟通往往先从善于倾听开始。管理者要在谈话中表现出对对方的谈话内容感兴趣，要全神贯注而不能从事与谈话无关的活动，保护好对方沟通的积极性。谈话时尽量不要打断对方，不要过快的做出判断，草率的给出结论，这不但能体现对谈话者的尊重，也能给对方留下稳重含蓄的印象，在提高信任度的同时也增强了沟通的质量。
2、相互尊重、消除障碍。沟通的效果不仅取决于沟通的内容，还受沟通双方的人际关系影响。尊重员工的管理者能够得到员工的信任，使员工说出自己的想法，一旦管理者得不到员工的信任，双方的沟通就会大打折扣。因此，沟通过程中，管理者必须要把员工放到与自己平等的位置上，设身处地的为员工着想，像尊重自己一样尊重员工，有利于实现建设性的沟通。
3、换位思考，善对不满。沟通的本质在于换位思考，管理者能够站在对方立场上思考问题，能够从对方需要什么作为思考的起点，不但有助于问题的解决，而且能更好地建立并强化良好的人际关系。4、，学会包容。管理者要学会包容下属的意见，善于看到积极的一面，无论意见是否正确，都应当广开言路，让员工知无不言，特别是在涉及员工切身利益的决策前，要让员工充分讨论发表意见，，以减少管理阻力。
5、注重表达，诚恳谦虚。与人沟通，不仅要会听，还得会说，会表达自己的意见。作为企业管理者，在信息的占有上有先天的优势，但如果过分强调这种优势，以居高临下的态度去沟通，会使人产生反感和戒备心理。
6、把握时机，选好场合。沟通的效果还受到沟通时环境条件的制约。管理者要善于抓住最适合的沟通时机，因时、因地、因人开展建设性地沟通，如当前一些企业采取午餐会、员工接待日、恳谈日、集体出游等形式加强内部交流，丰富了沟通手段，拓宽了沟通渠道，减少了信息传递的失真，能够使沟通在良好的氛围中达到预期的效果。
【关键词】
低年资护士;ICU;核心能力;培训模式
ICU病房集中了现代化的监护与急救设备，聚集了全院各科的危重患者，病情复杂、危重，流动性大。而ICU护士既是先进仪器的使用者，又是病情变化最直接的观察者，也是抢救危重患者的最直接参与者。这就意味着ICU是一个高技术水平、高劳动强度、高风险的医疗场所，ICU护理质量的优劣是ICU救治工作成败的关键之一。目前我院护士进入ICU前的专科培训欠缺，进入ICU后的培训也未常规化、系统化。培训模式仍以师徒带教为主，缺乏规范化培训，部分护士参加院内或其他医院的短期培训班，内容较ICU护士的专科要求相对偏少。ICU专科考核虽然定期进行，但无统一标准，不能准确、全面、及时的评价ICU护士的专业技能及胜任能力。ICU5年以下低年资护士由于临床经验少，进入ICU后改变自己的角色较困难，心理压力较大，更需要进行系统培训。近年来，我们针对5年内的低年资护士构建并实施系统化培养，取得满意效果。现报告如下。
1对象与方法
1.1研究对象ICU低年资护士20名，均为毕业5年内，男5名、女15名，年龄19～25岁;学历:研究生1名，本科10名，大专8名，中专1名;20名护士均评估定为N1级，其中N1级第一阶段15名，N1级第二阶段5名。
1.2研究方法
1.2.1理论学习集中授课与小组讨论相结合。集中授课由我院优秀高年资ICU副主任医师、主管护师以上担任，以PPT形式授课，内容包括ICU专业基础理论知识、专科操作技能、应急技能、管理知识、教育咨询技能、沟通技能、专业发展及职业道德等。每月授课3次，其中涉及操作及沟通技能，均在理论学习后进行技能培训及临床实践。每4人组成1个学习小组，由1名高年资护士带领，进行学习讨论，内容涉及理论知识、技能操作、沟通能力及学习方法等，针对每位培训人员薄弱环节进行强化学习，查漏补缺。所有授课内容均提供学习材料。
1.2.2技能培训在本院临床技能培训中心进行，运用高级仿真模拟系统(ECS)，模拟各种急、危、复杂的情况，让低年资护士在逼真的模拟环境中进行专门的强化培训。①模拟场景设置:建立模拟ICU，配备全套ICU设备单元，包括多功能监护仪、呼吸机、除颤仪，抢救车内备气管插管用品及手动呼吸器、全套注射输液用品和急诊用药，床头设电源，供氧、高压供气及负压吸引管道等。抢救床上摆放ECS模拟人并与监护仪连接。②特殊设置:比邻建立监控室，与模拟抢救室用单向反光玻璃隔开。抢救床上方前后左右设置4部监视镜头，监控台设置4分割画面监视仪，可以任意选择监视角度，或者显示监护仪的生理数据，并可以全程以4分割画面录音、录像备查。监控室与抢救室之间设置对讲装置，工作人员之间另外配备无线对讲机。③培训方法及内容:采用“简短理论讲授+分项技术练习+综合模拟演练+录像分析总结”的模式进行培训。具体培训内容包括:a．有关心肺复苏新进展及用药新理念、危重患者气道处理、急诊呼吸支持等课程的简短讲授。b．使用单项操作模拟训练器进行急诊抢救技能标准化练习，重点在气管插管、心肺复苏操作、急性心律失常、急诊呼吸机应用、监护除颤仪使用调节、深静脉穿刺置管等。配合软件程序，模拟呼吸心搏骤停、呼吸衰竭和严重心律失常等病情，输入ECS模拟急诊危重患者。c．学员随机分组(每组3～4名)在ECS身上进行识别、分析、诊断、抢救治疗等综合演练。指导教师现场提示或引导抢救操作。d．组员轮流承担抢救指挥、循环支持、呼吸支持、输液注药等不同任务，从不同角度体会抢救中相互交流配合的方式、方法。e．ECS操控员随时设置临时断电、呼吸机故障、气管插管脱出、呼吸道堵塞及心搏呼吸骤停等特殊情况，由全体组员利用现场一切资源协作应急处置，锻炼应付突发意外事件的能力。f．演练过程全程录像，操作完成后在指导教师的带领下回放录像，进行错误分析，并再次上机操作改正错误，观察体会正确抢救的结果。
1.2.3临床实践由高年资、基础知识扎实、技能操作熟练的ICU专业护士进行临床示教。一对二带教，先演示，再实践，培训人员互相监督检查，指出不规范及错误操作方式，并做记录。每项操作均要求完成一定数量。所遇问题在小组讨论中进行。每周对典型ICU护理病例进行1次教学大查房。责任护士汇报病史，进行体格检查，进行专项技能操作。由查房带教人员提出存在的护理问题，提出修改意见，并给出预期护理目标，下次查房时进行考核。
1.3效果评价①理论及操作考核:培训前后分别进行理论知识、技能操作考核。理论考试内容依据培训内容出题，满分100分，85以上分及格。技能操作考核在ECS上进行，依据专业操作规范，由护理部组建考核小组进行考核，每人考核6项操作，其中3项必考，3项抽考。满分100分，单项90分以上合格。②培训前后分别进行注册护士核心能力问卷评分，使用注册护士核心能力量表进行自评与他评(考核组成员随机抽取)，定量评价ICU护士培训前后核心能力的变化［1］。共7个维度，58个条目。采用Likert5级计分法，完全无能力到很有能力分别计为0～4分。该量表总体信度Cronbach'sα值0.89，7个维度Cronbach'sα值为0.79～0.86，效标效度γ=0.44［2］。
1.4统计学方法采用SPSS16.0统计软件进行数据分析。计量资料以x±s表示，采用t检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1培训前后ICU专科护士理论知识、专科技能考核评分比较见表1。
2.2培训前后注册护士核心能力量表自评评分比较见表2。
2.3培训前后注册护士核心能力量表他评评分比较见表3。
3讨论
护士的核心能力是个人、职业、专业能力结构中最为重要的能力，是核心竞争力，又称为核心胜任力［3］。对ICU专科护士的要求则是应具备能够胜任ICU工作岗位要求的一系列知识、技术、能力和心理特质［4］。国内有学者经过详细研究，初步构建了ICU护士核心胜任力的构成要素理论。包括专业知识(监护理论知识和专业相关知识)，专业技术(专科护理技术和医疗仪器使用)，专业能力(评判性思维、人际交往、管理和职业发展能力)，心理特质(责任心、情绪稳定、服务意识和压力应对等)四个方面。目前国内针对ICU护士核心能力培养模式没有统一标准，各个医院基本是参照ICU专科护士“三基”要求，以及部分省市开始实行的ICU专科护士资格认证制度，结合本科室实际情况，对ICU护士进行专科培训，以培养能胜任ICU专科工作需要的合格护士。我科为适应医院整体及ICU专科业务的快速发展，初步构建了一套ICU护士核心能力培养体系。经过为期8个月的培训，从统计结果中，我们可以看到护理人员每一项素质均得到不同程度的提高，尤其在临床护理技能、人际关系、教育与咨询方面提高显著(P＜0.05)，提高相对较慢的是科研方面，而领导能力方面提高不明显(P＞0.05)，自评与他评各项均无明显差异。
首先，临床护理技能的大幅提高，得益于“简短理论讲授+分项技术练习+综合模拟演练+录像分析总结”的国际流行技能培训模式与高仿真的技能培训环境相结合的运用。理论讲授简明扼要，运用精简的语言阐明操作的基本原理及注意事项;分项+综合技术练习，使得ICU专科大量的技术操作变得系统条理，不杂乱无章;最后通过个人的录像回放分析，找出需要改进的方面，进一步提高个人技能操作的准确性及熟练度。整个技能培训过程，流畅、系统，理论讲解精练，易于记忆;配合模拟演练，强化理论知识，以理论指导操作，培养独立分析思考判断、独立抢救的能力，使技能操作从一个个独立的分散练习，变成有机组合的整体技能体系，使得培训人员能融会贯通所学技能;适时的录像回放则是进一步精细化操作过程，使技能掌握更加娴熟、精准。另一个重要因素就是仿真模拟体系的建立，可以在高度还原ICU护理实景的基础下，不增加护理操作对危重患者造成的二次伤害，培训人员得以进行反复多次的仿真练习，使培训人员身临其境，提高技能操作成功率的可转移性，使所学技能操作能熟练、高效运用于临床。其次，人际关系、教育咨询等沟通能力通过培训亦得到显著提高。目前在ICU临床一线护士普遍年龄偏轻、年资偏低，缺乏临床经验，独立应急能力不足，缺乏良好的沟通技巧，一定程度上阻碍了护理质量的持续进步［5］。因此增加ICU专科护士的培训工作中关于健康教育咨询、人际关系、沟通技巧方面的能力亦非常重要。此次培训中，我们加强了小组沟通讨论，相互查漏补缺，相互学习交流促进;在技能培训中，加强人员之间的相互沟通配合演练，通过录像回放，反复强调高质量的沟通与配合，所带来技能操作的高质量及高成功率。并通过临床实例，讲授与患者家属、与其他医务人员沟通的技巧与重要性，并亲身体会与学习。培训的结果显示，从多途径讲授及培养沟通的技巧，能进一步促进对专业理论及专业技能的掌握，培训人员因此能更多地参与教学过程，使得学员在有限的培训期间得到更快的提高。
中图分类号 R471 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）30-0078-02
随着医学模式向生物-心理-社会的现代医学模式的转变，以患者为中心的服务理念已深入到临床护理工作中。护患关系由传统的主动-被动型转变为共同参与型。新型的护患关系要求护理人员在工作中不仅要为患者提供优质的护理技术服务，还要通过护患沟通，以便更好的尊重患者的权利，为患者提供生理、心理、社会等全方位的护理服务，满足患者的需求。因此，护患沟通在护理工作中的作用越发重要。
护患沟通是指在临床护理工作中护理人员与患者及其家属之间的信息交流，包括病情信息、护理信息、感情、愿望及要求等方面的沟通[1]。通过有效护患沟通，能促进双方的信息交流，增进相互间的理解，解决理念冲突，化解护患矛盾。但在临床实践中，护患沟通时常存在着一些问题，导致护患纠纷的发生。据有关资料统计，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的[2]。
1 护患沟通在临床应用中存在的问题
1.1 护理人员缺乏法律风险意识
近年来，随着人们法制观念和自我保护意识的增强，对医疗服务的要求越来越高，医患关系呈明显的紧张趋势，医疗纠纷与日俱增。这就要求护理人员在临床护理工作中应熟练掌握相关法律法规，切实保护护患双方的合法权益不受侵害。实践中，部分护理人员仍注重于传统医疗技术的开展，忽视了对患者基本权利的尊重和保护。《中华人民共和国侵权责任法》明确规定了医务人员在实施诊疗活动前需履行告知手续，征得患者知情同意后方能开展相关诊疗护理活动。但一些护理人员缺乏对卫生法律法规的学习，风险防范意识淡薄，未意识到护患沟通的法律意义，为护患矛盾的产生留下隐患。
1.2 对护患沟通的重要性认识不足，沟通流于形式
患者在就诊过程中享有知情同意权。鉴于护患双方掌握的医学信息不对称，护理人员应主动与患者沟通，告知相关信息。一些护理人员由于认识不足，缺乏主动沟通的意识，导致不去沟通或者疲于应付沟通。再加上护理人员工作时间长、压力大，真正用于沟通的时间少之又少。但考虑到护理管理部门的检查和考核，沟通简单、流于形式，未真正体现出护患沟通的积极作用。
1.3 缺乏沟通技巧
1.3.1 沟通语言使用不当，表达过于专业化 由于医学专业性强，护理人员面对的患者文化水平参差不齐，使用专业术语进行沟通，患者一知半解甚至误解，不能起到有效沟通的效果。
1.3.2 沟通方式欠妥，信息量过大或不足 在护理工作中，护理人员在评估、治疗时没有注意自己说话的语气和方式，没有考虑到患者和家属的感受，很容易造成他们的误解[3]，主要表现为：急于表达观点，传递大量信息，忽略了患方的接受能力；不主动与患者沟通，对患者的疾病状况和心理变化了解不够，不能及时满足患者的需求，得不到患者的有效配合；表述方式单一、刻板，说话生冷，不会根据不同患者不同时间、地点选择不同方式沟通。
1.3.3 缺乏沟通计划 沟通前由于缺乏对患者一般情况的了解，未掌握患者需求。沟通时，没有明确目的，给患者一种杂乱无章的感觉，产生一种不信任感。
1.4 服务态度差，缺乏人文关怀
传统的医学教育受生物医学模式影响，重专业知识培养轻人文素质教育，导致目前一些护理人员不会关心患者，缺少与患者进行情感方面的交流，不注意患者及家属的信息反馈。同时，护理人员长期承受着巨大的工作压力，容易产生消极、烦躁的负面情绪，在接待患者时，不耐心听其表述，说话生硬刻薄，甚至态度高傲，不注意患者的感受，导致患者的不满。
2 改进措施
2.1 加强卫生法律法规培训，增强法律风险防范意识
在护理服务过程中，护理人员考虑得较多的是疾病护理，常常忽略了对患者权利的尊重和保护。随着社会主义法治建设的不断完善，人们的维权意识不断提高，护理人员应与时俱进，加强卫生法律法规的学习，充分尊重患者在诊疗护理服务过程中享有的权利，增强自我保护意识，合理规避临床风险，切实保护护患双方的合法权益。医院要重视对护理人员法制观念的培养，定期组织卫生法律法规培训和考核，做到以案说法，理论联系实际，使法制观念深入人心。
2.2 加强护理人员护理理论和技能的学习，提高专业水平
在护理工作中，只有掌握了丰富的理论知识才能正确回答患者的提问；只有掌握熟练的操作技术，才能使患者获得安全感，进而取得患者的信任，为有效沟通打下扎实的基础。医院和科室应根据自身的薄弱环节，有计划的举办学习和讲座，安排进修，促进护理人员业务水平和护理技能的提高。
2.3 转变观念，重视护患沟通技巧的培训
做好护患沟通，容易取得患者的信任，得到患者的配合，有利于护理工作的开展，促进患者的康复。因此，护理管理者应有意识的进行沟通技巧的培训，尤其是对低职称、低工作年限的护士进行重点强化理论知识的学习及相关服务理念的灌输，使低年资护士护患交流认知水平迅速提高，从而提升护理人员护患沟通总体认知水平[4]。
2.3.1 熟练掌握语言技巧 语言是交流沟通的基本工具，也是护患沟通的主要手段。熟练掌握语言沟通技巧，是实现有效沟通的重要保证。护理人员应根据不同性格和要求的患者需要，采取不同的语言方式进行沟通，如当患者不具备医学知识时可使用指导性语言；当患者提出问题或者产生疑义时可使用解释性语言；当患者的行为不合理时可使用劝说性语言；当患者病情较重，缺乏信心时可使用鼓励性语言。在护理工作中，护士还要注意使用慎重、严谨、真诚的语言，避免因语言表达不当引起不良心理反应[5]。另外，采用通俗易懂的语言，保持恰当的语调语速，也能产生增强沟通的效果。
2.3.2 重视非语言沟通的作用 非语言性沟通是指医护人员通过日常行为、举止、表情等与患者进行沟通[6]。有资料表明，高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的[7]。因此，应加强对护理人员的仪表礼仪培训，树立良好的工作形象。护理人员仪表整洁、衣着得体、行为端庄、举止文雅，能获得患者良好的印象，赢得信任感，有利于临床护理工作的顺利开展。在沟通过程中应避免使用高傲、冷淡、厌烦、嘲笑等非语言表现形式，保证在平等护患关系下进行有效沟通。
2.3.3 学会倾听 倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部[8]。学会倾听是实现有效沟通的前提。因此，在倾听过程中，护理人员要与患者保持适当的距离，身体前倾，表情自然，目光专注柔和，不时用点头和微笑表示肯定和回应[9]。患者倾诉时，要保持足够的耐心，接受其思维模式，琢磨其想要表达的信息，设身处地的为其思考[10]。切忌在患者讲话时随意插嘴，以个人的价值取向来评判患者的观点，更不要东张西望、坐立不安，给人一种不耐烦的感觉。只有通过积极的投入，认真的倾听，才能与患方共同营造一个温馨的沟通氛围。
2.3.4 学会换位思考 在就医过程中，患者会出现各种担忧，心理上很难适应[11]。护理人员应通过观察患者的言行举止，从患者的角度出发，深入到患者的内心，揣摩患者的各种想法，然后再传递给患者，取得患者的认同。因此，在工作中，应加强自我训练，提高理解和同情他人的能力。
2.3.5 制定沟通计划，选择合适的沟通方式 在进行护患沟通前，应首先对患者的一般情况进行了解，根据其年龄、民族、家庭、文化、职业、疾病状况等有计划的选择沟通内容。每次沟通要明确本次沟通的目的，根据不同的时间、场合选择合适的沟通方式，制定详细流程，以保证通过沟通达到预期目的。
2.4 增强护理角色意识，提升人文修养
修养是一个人综合素质的体现。只有具备良好人文修养的医务人员才能深入到患者的内心并与之产生心灵上的共鸣[12]。现代医学模式要求医务人员从社会心理学的角度出发，时刻牢记以患者为中心的服务理念，以真诚、热情、宽容的态度和端庄的仪表服务于患者，为患者提供优质的诊疗护理服务[13]。因此，护理人员不仅要熟练掌握专业知识和专业技能，还要不断塑造完美的人格，具备良好的职业道德和人文修养，才能与患者进行有效沟通。
随着现代医学模式的建立，以患者为中心的服务理念已深入到临床护理工作中。有效的护患沟通能提高护理工作质量，缩短护患之间的距离，减少护患纠纷的发生，是构建和谐医患关系的重要手段。在临床护理工作中，护理人员应明确护患沟通的重要作用，不断提高自身的职业素养，重视沟通技巧的积累，为患者提供优质、高效的护理服务。
参考文献
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[11]刘海洋.内科护理中护患纠纷问题分析及防范对策[J].中国医学创新，2013，10（23）：64-65.
一、压力源的分析
1．基础压力源。（1）组织因素。不民主、不公平组织氛围的存在，使得领导型女性的压力增大。民主、公平的企业组织会使得领导型女性发挥其最大优势。领导型女性是有思想、有能力的小部分人群，她们适时的提出自己的意见和观点，组织应该形成具有各抒己见，允许有不同意见的存在的氛围，使得组织的人性化管理更加突显。（2）工作环境。包括外在环境和内在的环境。外在环境有办公条件、办公环境、办公的设施等等。内在环境包括文化氛围、人际关系的复杂程度、工作的节奏等等。（3）生理和心理因素。由于女性更容易情绪波动，特别女性周期的生理反应、怀孕、休产假都会对其情绪产生影响。女性比较注重面子，缺乏大气魄，这样会影响领导型女性的魅力，女性往往会在意太多的事情的细节和处理事情的方式和方法，使得领导型女性在发挥自己的能力时有所受限。
2．关系压力源。包括家庭和事业的关系、人脉关系，竞争关系。（1）家庭和事业的关系。家庭和事业对于领导型女性来说很重要，两者的关系达到平衡是最佳的，但是当两者失衡时，如何很好的处理两者的关系，这样增加了领导型女性的压力。（2）人脉关系。我们都不是独立于社会而存在的，特别对于领导型女性，她们需要面对更对的不同行业、不同类型、不同级别的人群，这些都会增加女性领导者的压力。（3）竞争关系。领导型女性面对的是和自己有着相同优势的女性或着男性，的甚至有的更加优秀，但是"天花板效应"使得领导型女性在学习、培训、晋升方面显得如此的无力，这些都会增加领导型女性的压力。
3．自我价值实现压力源。领导型女性更加注重自我价值的实现。但是受传统的女性形象的影响，领导型女性往往会受到来自社会各个方面的舆论压力；社会对领导型女性的期望值比较高，高要求、高标准，同时也内化成领导型女性对自我的要求的一部分，这样的直接结果就是加重领导型女性的压力。
我国是口腔疾病的高发国家，而目前我国的口腔医学教育和口腔卫生事业与发达国家相比差距很大，且地区发展不平衡，广大农村基层地区的人们仍得不到正规有效的口腔医疗卫生服务。因此，高职医学院校为社会基层培养高素质的口腔医学专业应用型人才符合现阶段中国国情，是解决当前基层口腔卫生需求问题的重要举措。但由于各种原因，高职医学院校口腔医学专业在教学模式上普遍存在专业培养目标不明确、课程设置高度模仿五年制本科、口腔基础和专业课程课时不足、教学内容应用性不强、教学手段单一落后、实践教学环节薄弱等问题，严重影响了教学效果，致使培养出来的毕业生岗位适应性差，动手能力不强，难以适应基层工作岗位的需要。21世纪是知识经济时代，高等医学教育必须顺应时代的要求，培养具有获取知识、应用知识、独立思考、综合分析和解决问题能力的人[1]，如何培养符合现代和未来岗位需求的医学人才是高职医学院校不可回避的问题。肇庆医学高等专科学校口腔系在深入行业基层调研的基础上，基于学生未来就业的基层口腔卫生服务岗位对职业能力的需求，开展三年制高职高专口腔医学教学改革研究，现就基层口腔医学人才需求调研、职业能力分析、教学改革等方面进行探讨。
1基层口腔医疗人才需求调研
为了使我校开设的口腔医学专业能够更适应行业发展和市场的需求、课程教学适合实际岗位需要，本着以就业为导向的原则，调研组深入珠三角、粤西地区以及周边市县区，对63家基层医疗卫生服务机构进行口腔医学专业人才需求、工作任务和流程、职业核心能力、岗位知识与技能需求、行业产业现状和发展趋势等方面的调查，调查对象主要包括社会用人单位负责人、临床一线工作者、相关行业企业负责人、人才市场上有关企业的招聘人员、我院历届毕业生等，采取了个别访谈、参观交流、问卷调查、座谈会等方式进行调查。高职高专口腔医学专业毕业生就业岗位主要是基层医院和乡镇卫生院、社区口腔诊疗中心、个体牙科诊所等，主要从事口腔常见病、多发病的诊治、修复和预防工作。基层口腔医疗卫生服务机构人才需求的重点是熟练掌握口腔疾病的诊治和预防技能、各种义齿的设计和制作技能、各种牙齿的拔除技能等，能与病人进行融洽的沟通，有较强的团队合作意识和人际交往能力，具备获取专业领域新技术、新方法的创新精神与能力等。调研组在深入基层调研的基础上，明确基层口腔卫生服务单位的岗位人才需求现状，在充分考虑社会经济发展、市场需求和社会岗位群发展变化的情况下，基于学生未来就业的基层口腔卫生服务岗位工作过程对知识和技能的需求，提出并分析了高职高专口腔医学专业应具备的职业能力。
2基层口腔医疗岗位的职业能力分析
职业能力是指高职高专口腔医学毕业生在工作岗位从事口腔疾病临床诊疗工作所必须具备的，并在该职业活动中表现出来的多种能力的综合，笔者将其归纳为专业技术能力、社会综合能力、可持续发展能力3个方面。
2.1专业技术能力
专业技术能力是岗位职业能力的核心和基础，是高职教育的重点内容。
2.2社会综合能力
社会综合能力是从事职业活动所需要的适合其生存环境的公众化言行举止的一系列社会行为能力[2]，包括社会适应能力、人际交往能力、分析解决问题能力、自我调控能力和团队协作能力。毕业生在复杂多变的社会中需要良好的社会适应能力、自我调控能力和解决问题能力；在生活和工作中处理医患、同事、上下级等各种人际关系时，需要良好的人际交往能力和团队协作能力。毕业生在具备一定专业技术能力的基础上，社会能力的强弱将直接影响他们今后的工作发展。
2.3可持续发展能力
可持续发展能力是指掌握了具体岗位现有专业技能，并且能随着社会发展和技术进步而进行自我知识更新，使自身潜力不断释放、技能不断提高的能力[3]，包括自学能力、信息处理能力和实践创新能力。随着社会的发展，即使目前的知识技能“管用、够用、实用”，将来却不一定。学生在学校不仅要学知识，还要学习获得知识的方法，学会今后如何生存和发展。为适应社会发展的需要，高职教育的培养目标不能仅仅局限于向目前某一岗位群输送人才，而要立足于人的可持续发展和社会岗位的不断变化，最大限度地挖掘学生的内在潜能，为其后续发展、可持续发展奠定基础。
3基于基层口腔医疗岗位需求的教学改革
为提高口腔医学生的基层口腔医疗岗位职业能力，我校口腔系近年来开展了一系列的教学改革工作，探索符合我国基层医疗卫生机构需求的三年制口腔医学专业人才培养模式。
3.1加强“校企合作、工学结合”的人才培养模式
我系与行业专家和社会用人单位代表组成专业教学指导委员会，在专业人才培养目标和毕业生质量标准中对学生思想道德素质、专业知识与技能、交流与沟通技巧、社会综合能力、自学能力、人格修养和价值观等方面进行了详细规定。校企共同构建“校企合作、工学结合”的人才培养模式，校企在实训资源整合、课程体系、教材、师资队伍建设、教学管理、技能考核等方面全方位合作、全过程参与，深入参与专业建设和教学的各个环节，使口腔医学专业毕业生满足用人单位的需求，使口腔医学专业与当地产业和行业企业的发展相适应。
3.2基于岗位工作过程开发课程体系和改革教学内容
我系对学生未来的就业岗位进行工作任务与职业能力分析，基于基层岗位工作和技能需求构建课程体系和制订教学计划，打破以学科理论为中心的课程体系，以职业岗位所需的理论知识和技术能力为中心进行课程整合和优化，以实际临床应用为目的，以培养实际应用能力为主线，突出专业操作技能的培养，使课程体系不再是五年制本科的压缩版。
3.3开展“教学做一体化”教学，提高学习效率
我系根据社会需求和岗位需要开展“教学做一体化”教学，综合运用PBL教学、CBL教学、任务驱动教学，把知识点划分为一个个临床工作任务或问题，要求学生在一定的时间内（一般为2~3天）自己翻阅教材、查询资料，进行思考、分析、归纳、解答问题后，上交作业。上课时教师进行提问和互动，启发学生进一步思考、讨论，鼓励学生发表见解，最后教师循序渐进地推导、讲解，归纳知识点。学生利用课余时间主动学习，自己寻找答案和分析思考，充分发挥个人能力，彻底激发学习的积极性、主动性和创造性，在透彻掌握专业知识的同时，有效培养了自学能力、实践创新能力和分析解决问题能力。
3.4设置模拟临床情景的岗前综合性实训课程，培养专业综合能力
我系依据职业岗位技能需求，基于临床工作过程，将口腔医学专业各门课程中的所有基本知识和技能进行优化整合，构建口腔医学岗前综合实训课程，教学内容包括口腔病史采集和临床检查、疾病鉴别诊断、制订诊疗方案、综合病例分析、综合病历书写、常见病病例汇报、综合性强化实训、医患关系和沟通技能等，包含了与口腔基层卫生服务岗位工作相关的全部专业知识和能力。该课程模拟临床接诊病人的情景，在口腔模拟实训室采用“接诊病人—病史采集—专科检查—病症分析—鉴别诊断—诊疗原则—操作实训—病历书写”的实训教学模式，在加强学生专业理论知识和基本操作技能培养的同时，有效培养学生的综合实践能力和临床思维能力，使校内实践教学与校外顶岗实习实现有机衔接与融通。
3.5医学人文教育贯穿专业人才培养全程
我国医学模式已向“生物—心理—社会”医学模式转变，现代口腔医疗卫生服务更多地关注人的心理状态、生存状态和社会因素[4]，这就要求新时代的口腔科医生不仅有精湛的医术，更具有高度的人文关怀意识、高尚的医德与良好的服务态度[5]。我系将医学人文教育渗透人才培养全程，把医学心理学、医学伦理学、医学社会学等课程内容融入医学专业课程教学中，教师言传身教地灌输“以病人为中心”的人文关怀理念，强调临床实践中“以人为本”的理念、各种口腔病人的心理特点以及医患沟通技能。我系积极开展各种医学人文主题活动、口腔社区义诊和志愿者社会实践活动，使口腔医学生早早树立人文关怀意识，提高他们的医学人文素养，使知识、能力、素质三方面得到全面协调发展。
3.6加强学生对医患沟通的学习，树立现代社会医患关系意识
近年来医患纠纷日益增多，权威报道称80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关。因此，强化医务人员的沟通意识、培养医务人员的沟通技巧是减少医患纠纷的关键，而将这一内容的学习提前到医学生的教育教学中，对医患纠纷的发生更能起到预防作用。所以我系积极举办医疗法规、医疗案例、医患沟通方面的专家讲座和学生演讲比赛，并要求专业课教师在讲述某一疾病的同时讲述诊疗该疾病容易发生的一些医患纠纷案例，并教会学生一些常用的医患沟通技巧，使其懂得预防、避免和处理医患纠纷。
3.7早期开展社会实践活动，强化职业服务和创业意识
除校内实践教学以外，我系强调早接触临床、早接触社会、早接触病人，从第一学期开始就开展课间社会实践活动和寒暑假社区见习，如开展社区口腔健康调查、常见病义诊咨询、口腔健康宣教等活动，提高学生口腔岗位工作技能和社区卫生服务意识。另外，我系自2012年开始在口腔医学专业中开展大学生创业训练项目———民营口腔诊所创建与经营。组织学生以小组为单位，对周边口腔社区诊所开展行业调研和社会实践，深入了解民营口腔诊所的行业现状、发展趋势和经营管理模式，并在教师指导下进行口腔诊所设计和模拟经营管理训练。创业训练项目激发了学生的创业精神，提高了创业能力，并有效培养和锻炼了学生的社会交往能力、人际沟通能力和团队协作能力。
3.8利用现代信息技术开发网络教学资源
我系充分利用现代信息技术，建设和开发精品课程网站、微课学习平台、师生交流平台、校园网习题库等数字化（网络）学习资源，重视优质教学资源和网络信息资源的利用。微课是指经过精心的信息化教学设计，以视频为主要载体，记录课堂内绕某个知识点或教学环节开展的简短、完整的教学活动[6]。我系自2014年开始开展微课教学，教师将每个知识点或口腔操作技术制作成5分钟左右的微课视频，放在学校微课平台及精品课程网站供学生下载到个人电脑或智能手机上学习，学生可充分利用课余的“碎片时间”进行学习。微课视频可重复观看，是一种不受时间和地点等条件限制的方便高效的教学资源，已成为课堂教学的有益补充。
3.9重视实践技能考核和过程性考核，使教、学、评有机结合
我系采用过程性考核、期末实践技能考核及期末理论考核的方式对学生进行成绩评定，过程性考核指分阶段对学生的理论和实践进行考核，平时成绩包括每次解决问题的成绩、病例报告成绩和学习态度，占课程总成绩的40%。过程性考核的目的不在于成绩本身，而在于在教学过程中了解学生的学习情况，及时给予学生正确的引导，使学生从被动接受评价转变为渴望评价和积极参与评价[7]，从而促进教学质量的提高和教学改革的不断深入。口腔医学专业课程期末实践技能考核参照口腔执业医师实践技能考试方式，采用客观结构化能力多站式考核方式，占课程总成绩的30％。
4结语
我校口腔系始终坚持人才培养必须适应目前与未来口腔基层职业岗位需求的原则，开展行业人才需求调研和岗位职业能力分析，根据市场需要开设专业，根据专业岗位技能需求设置课程，根据课程体系设计教学模式，建设医教结合的“双师型”专任教师队伍和职业氛围浓厚的口腔医学实训基地，校企全方位合作、全过程参与人才培养和教学的各个环节，逐渐形成符合我国基层医疗卫生机构需求的三年制口腔医学专业人才培养模式。学校自2008年起，委托第三方人才培养质量评价机构，开展毕业生人才培养质量跟踪调研，为教学质量管理、招考办法改革、专业课程体系优化、人才培养方案制订、课程调整创新等方面提供科学依据。调研数据证明，我系开展的一系列教学改革工作切实提高了学生的专业技术能力、社会综合能力和可持续发展能力，使毕业生符合我国基层医疗机构的岗位需求，成为我国基层医疗卫生机构“下得去、用得上、留得住”的实用型口腔医学专业技能人才。
参考文献：
[1]李娜，宋锦璘，邓锋，等.以岗位需求为导向构建口腔临床医学本科综合教学模式的初步探讨[J].中国高等医学教育，2011（1）：92-93.
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[3]崔德明.培养高职院校学生可持续发展能力的途径探究[J].教育与职业，2009（5）：44-45.
[4]张轩，余占海，殷丽华.口腔医学生人文关怀意识教育探索[J].西北医学教育，2014，19（4）：740-741.
社会交往是人的社会存在方式，指在一定历史条件下，人与人之间互相往来进行物质、精神交流的社会活动[1]。社会交往能力指妥善处理组织内外关系的能力，包括与周围环境建立广泛联系和对外界信息的吸收、转化及正确处理上下左右关系的能力。由于文秘专业学生未来工作的特殊性，出色的社会交往能力对处理纷繁的人际关系和提高就业竞争力都十分重要。一个集团中的领导者往往长于社会交往，下面就以明代章回小说《三国演义》中的刘备和《西游记》中的唐僧形象为例，探讨普通本科院校文秘专业的学生如何提高社会交往能力。
一、文秘专业学生社会交往必备的思想素养
社会交往的成败不仅受到外部条件的影响，更与个人思想素养密切联系。刘备和唐僧的身上就具有值得文秘专业学生学习的良好品德与素养。
（一）目标明确，意志坚定。
良好的思想素养是人们成功进行社会交往的前提，要求我们看重学业和事业，并具有坚强的意志。意志的坚韧性指一个人长时间地保持充沛的精力和顽强的毅力，为实现目标而百折不挠的品质，如锲而不舍的追求、冲破艰难险阻的决心等[2]。日常社会交往并不是一帆风顺的，总会遇到各种各样的困难。对于文秘专业的学生来说，步入社会后，上级的否定，同事的误解，客户的刁难等，都会阻碍我们实现既定目标。这就要求我们明确目标，坚定信念，同时发挥精神的能动作用，用坚定的意志引领前进的方向。
从罗贯中《三国演义》的故事看，刘备在事业打拼初期并不顺利，虽身为皇叔，但经济拮据。生逢乱世，汉室衰微，军阀混战，奸臣僭越，由于势力弱小，他先后投靠了吕布、曹操、袁绍等诸侯，历经磨难，但始终不忘大业。小说一开始，刘备就与关羽和张飞结为异姓兄弟，其人生理想是：“同心协力，救困扶危；上报国家，下安黎庶。”[3]（第一回，第5页）为了实现这一目标，刘备竭尽全力。为了请诸葛亮，他三顾茅庐，十分耐心，恳请他为了“苍生”出山：“言毕，泪沾袍袖，衣襟尽湿。”（第三十八回，第318页）可见其为了事业成功的坚定意志。《西游记》中的唐僧也是如此，当唐王问谁肯去西天求经时，他表示：“贫僧不才，愿效犬马之劳。”唐王大喜：“法师果能尽此忠贤，不怕路途遥远，跋涉山川，朕情愿与你结为兄弟。”[4]（第十二回，第149页）唐僧以肉体凡胎遭受九九八十一难，历十四年寒来暑往，行程十万八千里，不改初衷，义无反顾，显示出坚定的使命感。在求取真经的路途中，面对种种诱惑威胁与猪八戒的畏难退缩，唐僧总是以坚定的信念感染取经队伍，将性格迥异的三个徒弟团结在一起，朝着西天取经这个共同的目标前进。因此，这些美好品德对培养文秘专业学生的社会交往能力有启发意义。
（二）严于律己，言而有信。
文秘人员作为上传下达的渠道，由于职位的特殊性，能接触许多涉及利益相关者的机密文件，了解许多具有决定性意义的政策规章，但在社会交往过程中，我们要把握好交往尺度，不能因为一时利益诱惑放弃自己的原则。不论何时何地，是群处还是独行，都要严格规范自己的言行。以法律法规和伦理道德作为做人的基准，做到有所为，有所不为。
从刘备和唐僧的形象看，他们都做到了严于律己、言行一致，恪守做人的道义。《三国演义》写刘备答应北海郡孔融的求救，去公孙瓒处借兵，因为他相信圣人之言：“自古皆有死，人无信不立。”（第十一回，89页）吕布兵败以后，投靠了刘备，曹操派人捎书信来，让他杀掉吕布，张飞也劝他这么做，刘备不许：“他势穷来投我，我若杀之，亦是不义。”（第十四回，119页）《西游记》中的唐僧在向人借宿时，不经主人应允宁愿在门外苦等，也决不擅自进入住处。即便在无人处，也能做到严谨自律。他时时谨守佛教戒律，多次通过美色等的考验。如面对杏仙的诱惑，“那长老心如金石，坚执不从”（第三十六回，486页）。朱紫国国王劝酒，他认为“酒乃僧家第一戒”，让徒弟代饮（第六十九回，836页）。长老取经途中，面对国王们与百姓的馈赠谢礼却分文不取。师徒助乌鸡国国王重返王位，文殊菩萨也收走了青毛狮怪，使得夫妻团聚，父子重逢，小说写道：“那皇帝与三宫妃后、太子、诸臣，将镇国的宝贝，金银缎帛，献与师父酬恩。那三藏分毫不受，只是倒换关文，催悟空等备马早行。”（第四十回，483页）刘备与唐僧身上表现出的这些优秀品德，值得我们认真思考和学习。
（三）心地善良，待人宽厚。
不论是文秘人员还是其他人都免不了出错，只要知错能改就应当再次接纳。在交往过程中，当双方出现矛盾时，针锋相对往往导致两败俱伤，宽容克制才是解决矛盾的剂，能够增进双方关系。但宽容并不意味着毫无原则地迁就，与人交往时，要有自己的原则。一味妥协只会给对方留下懦弱无能的印象，遭到他人的轻视，长此以往，将对生活和工作造成更大损失，所以我们要认识到对他人宽容是有底线和原则的。
刘备十分仁德爱民，陶谦死前，希望他做徐州牧，玄德固辞，次日，徐州百姓在官府前哭拜：“刘使君若不领此郡，我等皆不能安生矣。”（第十二回，99页）曹兵逼近樊城，孔明建议去往襄阳躲避，老百姓甘愿相随：“扶老携幼，将男带女，滚滚黄河，两岸哭声不绝。”刘备大恸：“为吾一人而使百姓遭此大难，吾何生哉！”欲投江而死，左右急忙救下（第四十一回，341页）。这些文字说明他是一个仁德的好官，备受百姓的拥戴。唐僧不仅是一位有慈悲心的得道高僧，更是一位谦谦君子，不仅对待团队外部礼让有加，避免冲突，对于团队内部的下属也是平等宽容。在三个徒弟中，唐僧最偏爱猪八戒，每当他与悟空起了冲突，唐僧都会出来做个和事佬，榘私淝笄椋但当其行为牵涉到取经的根本利害，干扰这个集体继续前进的时候，也给予严厉批评。观音菩萨等四众化为美女要考验师徒，猪八戒的表现非常糟糕，师父喝退了他：“你这个孽畜！我们是个出家人，岂以富贵动心，美色留意，成得个甚么道理！”（第二十三回，278页）既表明了自己目标坚定的决心，又表达了对这个徒弟的愤怒。但在八戒受了一夜惩罚之后，唐僧又冰释前嫌，原谅他的过错，准许他回到取经队伍中。
二、文秘专业学生与不同阶层之人的交往策略
文秘工作的特殊性，决定了其沟通上下、联系左右、协调内外的中心枢纽位置，因此，与不同阶层交往需要掌握不同的策略。不论是刘备还是唐僧，对上级尊敬有礼，与同级交往坦诚友好，对下级赏罚分明，最终实现既定目标。
（一）维护上级的权威。
“权威”是指管理者在组织中的威信、威望，主要是由人格魅力和榜样行为构成的影响力。一名有权威的领导能够得到他人的信任与尊敬。秘书与领导的交往属于个体与个体之间，这是秘书角色交往中的直属关系。文秘人员在政治思想与行动步调上都要与领导保持一致。面对新问题时，由于缺乏经验，难免出错。对此，上级领导要勇于承担责任；下级要自觉维护领导权威。但在明知是错可以预防的情况下，文秘人员要发挥好参谋的作用，有理有据地陈述利弊，以此避免上级过于注重权威而带来的不必要的损失。对于上级的指示，文秘人员必须遵从。只有树立自觉的服务观念，才能做好领导的参谋与助手，体现上级的权威。
《三国演义》中的刘备对汉献帝十分忠心，即使在事业没有起色之时，也不畏惧曹操等人的势力。董承拿有献帝旨意的衣带诏来找他，要“共聚十义”除掉曹贼，此时已有六义，玄德曰：“公既奉诏讨贼，备敢不效犬马之劳？”书上“左将军刘备”，押了字（第二十一回，180页），这在当时就是义举，因为汉献帝与曹操的实力悬殊。对唐僧来说，一方面是三位徒弟的领导，另一方面唐王李世民和观音又是直系上司。在与取经团队内部交往过程中，唐僧不仅维护自身的权威，还时刻维护其他领导的威信。面对大徒弟的不服管教，常采取用紧箍咒严刑约束的手段巩固自身领导者的地位。他时刻不忘唐王交付的取经使命，对观音和如来礼敬有加。他认为悟空杀死了强盗，又一次撵走了徒弟，观音菩萨帮他收复了红孩儿，并说：“你今须是收留悟空。一路上魔障未消，必得他保护你，才得到灵山。”三藏叩头道：“谨遵教旨。”（第五十八回，710页）最终到达了西天，见到了佛祖如来，唐僧“对如来倒身下拜。拜罢，又向左右再拜。各各三匝已遍，复向佛祖长跪，将通关文牒奉上”（第九十八回，1171页）。这是其对上级权威的尊重。由此可见，在人际交往中需要遵守这一规则，对文秘专业学生也是如此。
（二）与同级精诚合作。
合作是指两个或两个以上的个体或群体为了实现共同目标而自愿结合在一起，通过相互间的配合和协调以实现共同目标，最终满足个人利益的一种社会交往活动。一个高效的团队依据互补性和相辅性原则，往往将团队成员分为多种不同角色并有不同的分工。贝尔宾将团队角色分为行动导向型、人际导向型和谋略导向型。文秘人T属于人际导向型，负责协调团队内外部人际关系，包括对上工作的协调、对下工作的协调、同级工作的协调、同属部门工作的协调及不同属部门工作的协调等。由于各成员分工不重复、不交叉，因此文秘人员要自觉遵守团队的分工，最大限度地发挥自己的作用。在与同级合作过程中，要遵守组织原则。首先，彼此间的合作要建立在相互坦诚的基础上。其次，秘书人员的从属地位决定了工作的从属原则，而领导交办的事项属于秘书职责的重点范围，所以同级之间的合作要以本职工作为基础。最后，文秘人员的合作要以组织利益为出发点和落脚点。我们从明代章回小说中发现这方面成功的事例。
赤壁之战前，曹操一方独大，而孙、刘人单势微，只有吴、蜀精诚合作才能与曹魏抗衡。刘备深知这其中的利害关系，积极主张孙刘联盟。第四十五回“三江口曹操折兵，群英会蒋干中计”中，吴蜀联盟暂未形成，周瑜担心刘备日后实力壮大，危机东吴，于是设下“鸿门宴”。刘备知道其中有诈，依然轻身前往，对将士说：“我今结东吴以共破曹操，周郎欲见我，我若不往，非同盟之意。两相猜忌，事不谐矣。”同孔明一样，非常希望双方合作，后又与东吴联姻，更巩固了两者之间的关系，从而在一定程度上制衡了曹操的势力。唐僧在西行途中，与寺院的长老们友好相处，尊敬他人，最后顺利完成了取经使命。
（三）对待下级要赏罚分明。
文秘人员作为领导的直系下属，接受上司的直接命令，并对公司其余人员传达命令，在一定程度上拥有一些权力。对于上司直接赋予的权力，我们要在合法合理的范围内正确对待与使用。既不能因公徇私，滥用权力，又不能空置与浪费权力。这都不利于日常工作的开展，甚至会造成不必要的损失。文秘人员要做好后勤保障与心理疏导工作，给予他人贴心的帮助，使公司充满人性关怀。当有矛盾时，文秘人员要有细致的观察力与妥善的处理方法，完美地处理矛盾，提高各方面工作的效率。很多规章制度需要文秘人员根据公司实际情况制定，如奖惩制度，制度一旦制定，就要坚定地实施。文秘人员的特殊地位成为一些人走向成功的捷径。但是，必须坚定地抵制住诱惑，强有力地执行奖惩制度。在问题发生后，立刻调查清楚，既要以情感化人，以理说服人，又要用奖赏激励人，用惩罚规范人。这些道理都是文秘专业学生需要了解的。
在蜀汉集团中，刘备的礼贤下士给人印象深刻。即皇帝位后，立即任命诸葛亮为丞相，并加封了“五虎上将”，关羽和张飞都在其中，这是对他们屡立战功的奖赏。他夸赵云“一身都是胆”，加封黄忠“征西大将军”，这是赏；得知关羽遇害与刘封有关，下令杀了这个义子，这是罚。以西游故事看，在整个取经队伍中，不可或缺但也不服管教的是孙悟空，师徒二人自始至终对于“杀生”还是“护生”意见相左，构成了内部的主要冲突。唐僧对待悟空的态度是多面化的，有时爱他如子，有时尊他为师，有时责备他草菅人命，有时感激他排忧解难。这种冲突以十四回剿灭六贼为始，二十七回三打白骨精为，五十八回诛杀六耳猕猴为终。面对孙悟空的行凶，唐僧试图以“扫地恐伤蝼蚁命，爱惜飞蛾纱罩灯”的慈悲之心感化他，遭到辩解之后，又以“理”劝服他，不想悟空一走了之。所以，在孙悟空戴上紧箍咒之后，唐僧就施以惩罚，以严刑要求听从师命。当然，这样也写出了他昏昧不明、糊涂固执的性格缺陷。
三、文秘专业学生社会交往中的沟通技巧
人与人之间的接触，除了仪容仪表外，言谈举止也会留下深刻的印象。由于文秘专业学生日后工作的特殊性，决定了其沟通上下、联系左右、协调内外的中心枢纽位置。因此，我们要掌握社会交往中的沟通技巧。
（一）明确对方的心理。
沟通可分为多种类型，如上行沟通、平行沟通和下行沟通；单向沟通与双向沟通等。在人际沟通过程中，要预先了解对方的身份、地位和喜好，并且通过语言、动作及神态等，明确洞察对方的心理。文秘人员最重要的职能是服务领导，为领导当好参谋和助手，因此在与上级沟通过程中，秘书必须把握上司心理，按照领导的意图办事。首先，根据领导的求近心理，确定沟通的重点。求近心理使得领导的选择与自己工作密切程度成正比，也就是说文秘人员要着重解决领导最关心的事情。其次，要根据领导的求高心理，确定沟通的着力点，即文秘人员要为上级提供有较高价值的建议和解决方案。最后，要根据领导的求精心理，确定沟通的落脚点，即沟通时语言要简明扼要。文秘人员的另一个重要职能是争取公众，公众需要的是高质量的产品和良好的服务态度。因此，在与外部公众沟通时，要尊重对方利益，尽可能满足公众需求，以此为个人和组织获得良好声誉。对不同的人，沟通时的语气、言辞、态度应不同。这就要求我们在丰富知识储备的同时，还要扩大交际范围、领域，多了解社会的不同方面与话题，这样在与人沟通时才不至于词穷尴尬。
刘备投靠曹操时，虽然曹操帮助他打败了吕布，夺回了妻与子，但其心里清楚，这是曹操想要自己死心塌地为他效力，且曹贼多疑，对自己并非完全信任。第二十一回“曹操煮酒论英雄”中，董承夜见刘备时，刘备的第一反应是曹操派人来试探他，于是假装称赞曹操。等明确董承的真实目的后，便表明讨贼决心。为了打消曹操的戒心，亲自种菜浇灌，学会韬光养晦。与曹操谈论天下英雄时，极力贬低自己，一说自己肉眼不识英雄；二说不曾与英雄接触，不识英雄面；三故意将平庸者说为英雄，显示自己的目光短浅。最后，以惧怕雷声掩饰自己的惊讶失态，彻底打消了曹操的疑虑。一有机会，立刻挣脱他的束缚。这些都是刘玄德懂得对方心理、学会自我保护的表现。
（二）注重礼貌礼节。
秘书部门是交际的中心、单位的窗口。文秘人员是组织形象的体现者，每一个秘书的言谈举止都代表着每一个部门或单位的文明风尚，为实现组织目标铺平道路。无论对谁，礼貌都是必不可少的。礼貌与身份、地位无关，体现的是一种人格上的尊重。社会交往中的首因效应和晕轮效应的存在，要求我们重视交往中的第一印象，既包括外在装束，又包括言辞动作。既不能过度自卑，毫无原则；又不能过于自信，武断专行。有意但不过多地求助他人，往往可以加深交往程度。
刘备听从徐庶意见，前往隆中请求孔明辅佐。第一次拜见时自报家门“汉左将军、宜城亭侯、领豫州牧、皇叔刘备，特来拜见先生”。童子的一句“记不得许多名字”，便立刻改为“刘备来访”，并没有以官职或身份强压他人。第二次，在明确得知孔明在家的情况下，迎着风雪前往，仅留下一份书信表明内心赤诚，依旧空手而回。第三次，选择吉期，斋戒三日，熏沐更衣，在阶下拱立多时，没有一句怨言，终于请得孔明出山。而唐僧也是如此，如向宝林寺的和尚求宿，他如此表达：“弟子乃东土大唐驾下差来，上西天拜活佛求经的。经过宝方，天晚，求宿一日，明日不犯天光就行了。万望老院主方便，方便。”（第三十六回，486页）语气诚恳，礼貌待人，经常能达到目的，被对方允准。这是值得大学生学习的社会交往语言，否则，如果语言粗鲁，盛气凌人，做事就不会如愿。
（三）把握沟通的主动权。
社会交往是一种有目的的主动，要根据交往对象的不同，采取不同方式和策略，随着交往的发展，要及时调整自己的心理和行为，从而控制和把握交往活动的进行。要掌握主动权，进行积极的交流沟通。消极沟通不仅不利于问题的解决，反而带来新的矛盾。文秘专业学生在踏入职场后，面临问题要主动进行双向交流沟通。在与上级的交往过程中，遇到问题要及时汇报，听从领导指示，使工作的开展更具合理性和权威性。在与同级和下级交往时，要主动联系，增强合作，虚心听取他人意见，切忌独断专行。把握沟通的主动权，能够化被动为主动，引领事件的走向。
在诸葛亮没有出山时，刘备的事业举步维艰，带兵突袭许都不成，兵败而走，叹曰：“诸君皆有王佐之才，不幸跟随刘备。备之命窘，累及诸君。今日身无立锥，诚恐有误诸君。君等何不弃备而投明主，以取功名乎？”（第三十一回，267页）刘备在生死存亡之际并非直接挽留将士，而是先发制人。首先极力赞扬将士的才能；其次贬低自己的作为，指明自身的过失；最后处处为将士着想，以反问句加强语气，希望他们另谋出路。难道刘备真的是英雄气短、不图大业了吗？还是他真的想遣散众将士？其实，从第一回就可看出刘备的鸿鹄之志，他深知在兵败之时，苦苦哀求将士继续跟随自己，并不会激起众人的留念之情。相反，从责备自己出发，主动让大家离开，反而会得到将士的真心拥护，事实证明这种做法的确有效，这是把握沟通主动权成功的例子。
C上所述，从刘备与唐僧事业成功的表现来看，二人的确是善于社会交往的领导者，人们在社会交往中如果注意到了以上三个方面，对自身成功就会大有裨益。对本科普通院校文秘专业的学生也是如此，只有这样，才能在毕业走入社会后，很快适应文秘工作岗位的要求。这就需要我们在大学阶段就重视社会交往能力的培养，学会与同学、老师和领导友好相处，积极参加各种活动，珍惜如社会实践、见习、实习等工作机会，不等闲视之，也不敷衍了事，主动锻炼自己的社交能力，才能够学有所成、增长才干。
参考文献：
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“销售部门为了卖设备对顾客夸下海口，什么售后条件都答应，签合同交货后他们人就消失了，待设备出问题后，我们根据公司的产品售后条例去客户那里维修，而对方说你们的销售人员说在此时间内可以换台新，你们现在却说不行，只能修理，你们怎么说话不算话呀！卖出设备销售人员有提成，而客户对企业和产品的将所有的怨气和怒火都发向了我们，真是窝火！”
“设备在这个方面的质量问题我们已经向设计部门、生产部门反映了很多次，可是到现在还没改过来，我们为此增加了许多不必要的工作量，他们注意一点我们就不会有那么多的麻烦，真是想让他们体验售后服务感受一下！”
“现在客户太难伺候了，一边加班加点帮他们修理机器，还要一边听他们对我们抱怨，没有一句好话，这产品又不是我们生产的，但好像产品质量的责任全在我一个人身上！”
“公司对售后服务有明确规定，而客户对此不不屑一顾，提出许多无理要求，我们无法答应，客户坚决不让步，向上汇报，公司要求我们坚持原则，不能坏了规矩。现在客户捅到媒体上了，在市场上造成了不好的影响，公司领导骂我们是群笨蛋，不会灵活的处理，真是郁闷呀！”
“我们是企业中最受气、最吃力不讨好的人！我们售后服务部门简直是企业里的垃圾桶—接受顾客扔进来的坏机器和对企业的抱怨、怒火！”。
原因分析
从国内企业的目前情况来看，由于生存和竞争的压力，企业内普遍存在着“重营销、轻售后服务”的经营观念，在这种观念的主导下，能更快、更多的将产品推向市场是企业一切工作重点。
由于要尽快的出新品占领市场，打击竞争对手，许多企业在产品还不太成熟的时候就快速地上市销售，将产品的诸多后遗症留给售后服务部门去处理。
在许多产品同质化很高的行业，某些企业为了提高产品价格的竞争力，拼命压低产品成本，有些不息采取牺牲产品质量的办法来换取产品优势，在产品零配件采购中选用“质次价廉”的二、三等品，使产品的返修率大大增加。
在销售指标压力下，销售人员为了尽快签单，在面对准客户的犹豫不决时，不负责任的进行承诺，这无疑也给售后服务部门的工作造成了许多压力。
许多企业领导层注重对促销、广告的投入，他们认为这些投入能带来更多的回报和收益，而售后服务是企业的“赔钱货”，售后服务部门是消耗企业利润的部门而不是创造利润的部门，他们对售后服务部门的要求是：安抚那些“吹毛求疵”的客户，尽量帮他们拖延一下由于他们自己不正确操作或他们在使用中人为损坏的我们优秀产品的寿命吧。
随着社会的发展，竞争的加剧，国家对消费者权益保护的加强和消费者对自身权益的觉醒和重视，消费者对企业产品和服务的不满意不再采取“隐忍－自我消化”的消极方式，而采取“不平则鸣”主动方式。
消费者不仅要求企业对问题产品和服务失误进行维修和弥补，有些还要求企业对以此给其造成的显性和隐性的损失提供补偿。客户中对“在保修期内的问题产品提出退货与换新”、对“在超过免费维修服务期后仍要求免费维修”的这些看似“无理要求”的比例正逐渐上升。
在认识上，消费者也将售后服务是企业给自己的“恩惠”，转变为是企业给自己造成的麻烦，在产品出现问题时对售后服务人员的态度已不太友善与宽容，经常将对产品的一腔怨气撒向售后服务人员。
来自本企业与客户的双重压力，使售后服务人员身心疲惫，觉得自己是“风箱中的老鼠两头受气”，售后服务人员对工作的低满意度，会使其在对客户提供服务时表现出冷漠、缺乏耐心和对抗性强等消极的服务态度，服务中的服务效率与服务质量也很低下。这样，又会促使本来对产品不满意的客户负面情绪的高涨，加深了他们对企业的反感与失望，引发出客户更强的不合作态度，有可能使一个小的问题上升到大的冲突，处理不当会给企业带来很大的经济损失和形象上的负面影响。
解决办法
首先，企业一定要将“质量就是企业生命”、“质量第一”等经营理念作为行为的准则，而不仅仅是句装饰性的“口号”，要将此理念落实到每一个员工工作中去。同时，作为一个想做“百年老店”企业高层领导一定要对企业经营活动要有一个整体的、系统性的思考，不能“头痛医头、脚痛医脚”，不能为了解决某一方面的困难而采用简单的应对措施。
例如，在应对竞争对手的价格攻势时，企业要全面地分析对手发动价格攻势的支持基础，比较双方在成本、劳动生产率、目标人群、产品功效、品牌形象上的异同，全面了解和分析消费者对此类产品认知、态度以及对不同品牌产品的价格阀限，合理地制定应对策略。企业不能盳目地降价应战，更不能为了应战而采取牺牲产品质量的做法，这样做在当时是“解了燃眉之极”，但为将来的售后留下了很大的工作量，大量的售后服务必然产生大量的费用的，这会消耗掉前期的销售利润；同时，低质产品在消费者中心产生的“某某产品质量下降了”的观念，不仅使消费者的重复购买率降低，还会在社会上形成负面的口碑影响，这对企业前期千辛万苦树立起来的品牌形象无疑是致使的打击，将会使企业的经营走入险境！
其次，要在企业内部形成一整套严格的质量管控体系，并坚决贯彻执行。企业要将产品“零缺陷”作为工作目标，将可能的出现的问题消化在内部，保证交到客户手上的产品是最优秀产品。
同时，企业要将售后服务部门的维修记录作为重要的产品反馈信息源，在企业内部建立“生产－维修”动态质量控制信息系统。生产中的质量控制是在产品没有使用时，我们根据前期事实为假设，制订一定的标准来对其检验；而售后维修记录所反映的是：在当前在这种标准下生产的产品，在使用时所产生的问题，此记录是我们了解产品使用状况、发现问题、改进产品质量的最佳信息来源。根据售后记录来不断的改进产品，将使产品在使用中事故率会大幅下降，提高消费者的满意度，为企业品牌在社会人际传播中的赢得良好声誉。
企业应在“以客户为中心”理念指导下制订售后政策，授予售后服务人员更宽的处理权限，使他们能根据实际情况，准确、及时、高效的完成工作。
再次，对售后服务部门进行周期性、针对性的培训与辅导，帮助售后服务人员提高的服务技能和端正服务态度，通过他们完美的服务，使客户“怒气冲冲而来、高高兴兴而去”。
常言到“人无完人、金无足赤”，产品要保证客户在使用中百分之百的不出现问题是不可能的，但出了问题，企业的接待方式、售后服务人员的态度及技巧、服务的及时性、服务的效果将决定客户对企业的最终看法。“海尔”正是看到了这一点，他们在当时产品质量、性能、品牌知名度与国内其它家电厂家不分伯仲的情况下，大力提升了售后服务水平，依靠优质的售后服务赢得了消费者一致的赞誉，建立起良好品牌形象，一举成为中国家电行业的第一品牌。
消费者从产生需求、收集信息、分析比较、建立倾向性、购买和使用的全过程中，“使用”是其体验企业产品价值的活动，是其检验企业的主张和诉求、评价其判断是否正确的活动。若产品的使用情况达到其期望，则产生满意的感受，对企业的主张和诉求认同，进而对企业产生信赖；若产品的使用情况达不到其期望，或其认为产品的功效与企业的主张和诉求不一致，就会产生失望的情绪…这时，售后服务的效果将决定其对企业的看法，在这种情况下提供售后服务时，我们要关注消费者的感受，运用心理知识、人际沟通技巧，平抚其情绪，并真诚的帮助其解决问题，弥补产品给其带来的遗憾，使消费者对企业重新建立起认同感。
传统的高校文化教育依然摆脱不掉重知识、轻体育的教学现象，虽设有一定量的体育课程并进行一系列的体育活动及考核，但往往属于形象工程，并没有深挖进行体育锻炼对于大学生身体及心理健康的作用，只是为了锻炼而锻炼，缺乏科学性及针对性，有时甚至会因锻炼而产生对锻炼的依赖性等不良心理状态。因而进行体育运动对大学生心理健康的正效应探析，科学化的进行体育运动，有助于大学生心理健康成长。
一、心理健康与身体健康
大学生心理健康是指其在日常的学习生活中、和同学、老师的生活交流中以及对未来生活的期盼中能够保持良好、积极、愉悦的心理状态，敏锐、高效的智力水平和具有适应各种人文环境的能力的一种健康的心理状态。著名的教育家洛克有句至理名言：“健康的心理寓于健康的身体”，因而心理健康依赖于身体健康，身体活力依赖于与心理健康，两者是一个不可分割的统一整体[1]。基于存在和意识的唯物主义观点，进行体育运动锻炼身体健康的同时，也会完善心理健康，塑造完善的心理品质，达成双向互动有益发展。
二、大学生心理健康现状
据研究分析及大量的社会报道，不难发现目前我国当代大学生心理疾病患者比例呈现越来越高的特点。在校大学生因患心理疾病而无法继续学习，被迫休学的人数位于心理疾病之首。究其原因，在于随着新旧知识的频繁更替，大学生人数的不断增多而导致的学业与就业的压力增大，源于各种证书考试的社会压力以及来自除学校内部的种种外部压力，导致学生面对的精神压力越来越大，而由于大学生心理年龄的尚未成熟，有一部分学生面对时往往不知所措，出现茫然、忧郁、失落、自暴自弃的心理状态，更严重者甚至会产生心理崩溃的现象，由此产生心理疾病。
三、心理疾病产生原因
（一）校园环境的变化
刚升入大学的新生离开陪伴三年的母校以及温暖的家庭，除了对新环境的好奇与期冀外，更多的是潜藏于心理下的一种担忧与不安。同室友之间的相处、同老师之间的交流、地区之间差异所带来的生活习性的不同等等，都为其心理健康埋下了一颗“定时炸弹”。有些适应能力较差、安全感尤其不足的学生不能适应新的学习环境和学习方式，也未能掌握有效的人际沟通技巧，因而引发心理疾病。
（二）社会环境的压力
大学生人数的不断增多，同学间对于证书考试的争先恐后，是当代大学生面对的学业及就业压力越来越大，“一步错，步步错”、“一失足成千古恨”的心理状态频繁出现，致使不少学生在大学的学生过程中因未能坚持长久学习而败下阵来，引发任性、冷漠、孤独、自私等不健康的心理问题。
（三）自我心理承受能力较弱
长期死板式的知识灌输未能将有效的心理健康教育结合，使得当代大学生心理年龄不成熟化，心理承受能力未能得到有效锻炼，承受能力较弱，一旦产生失败的负面影响，容易产生严重的心理障碍，导致不理智行为的出现，自暴自弃，自怨自艾，更有甚者去危害他人，危害社会，造成校园悲剧。
四、体育运动对大学生心理健康的正效应
（一）体育运动有助于改善情绪状态
心理学家认为，体育运动能够使运动神经中枢得到激活，释放出一种多肽物质――内啡肽，使人们在运动过程中享受到愉悦的心情，有助于心理健康。学生在进行体育锻炼中，因刺激到运动神经中枢，因而产生运动愉，这种良好健康的心理状态有助于宣泄、中和、抵消和对抗不良情绪状态的作用[2]。通过体育运动，消耗的不仅仅是体内的能量，更是释放出长久积压在身体和心理上的压力和不愉快情绪，有助于缓解和改善情绪状态，避免与抑郁症的产生，进而促进大学生心理健康。
（二）体育运动有助于提高智力功能
在进行体育锻炼活动中，不仅仅是身体四肢的运动，大脑神经也会在运动过程中处于活跃状态，起到增强脑活力的作用。其中最显著的疗效便是在运动过程中能明显感觉到大脑处于放松状态，学习和生活中所产生的焦虑、失落等不良情绪得到有效排除。这种使大脑处于放松状态的活力可以调节大脑内部机制，有助于提升大脑运作效率，提升记忆能力，提高智力功能，从而更加有效率的应对校园生活及社会压力，促进心理健康。
（三）体育运动有足浴树立良好自我
体育运动能促进个人独立个性的形成。因为体育运动具有双重性质，一部分以竞争和比赛为主旋律，在锻炼身体健康的同时，有助于磨练人顽强、坚韧、自信、勇敢、机智等品质的形成；一部分以友谊和合作为主旋律，在锻炼组织协调能力与集体观念、纪律性的同时，也能培养大学生包容、坦诚、谅解、互助、友爱的高贵品质。因而体育运动有助于树立良好自我，进而促进心理健康。
五、结语
体育运动可以有效帮助大学生解决在成长、学习和生活中遇到的心理困惑与心理行为问题，帮助其树立正确的心理价值，增强心理的自我调节能力，增强自信心，促进健全人格的养成。而大学生心理健康教育当前在高校教育模式中未能将其与传统教学相结合，达成心理健康与身体健康的有机统一，因而发展心理健康教育课程，科学化、系统性、针对性的进行体育运动及运动方法传授是单进大学殿堂需着重研究及发展的一个重要方向。
