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1.1 护理患者的特殊性 感染科是各种传染患者集中收治的场所。由于疾病的传染性,患者对周围人群有一定的威胁,导致社会上一些人对传染病存在恐惧和歧视现象,甚至影响到传染患者的升学和就业。部分传染病如慢性乙型肝炎、丙型肝炎等具有持续存在、反复发作等特点,并易引起严重并发症如肝癌、肝硬化等,预后不理想,治疗费用高。所有这些客观和主观因素都直接或间接造成患者产生自卑、忧虑、抑郁、恐惧、孤独、敏感多疑等心理。甚至护理工作中的正当防护也往往会引起患者的猜疑或曲解,再加上社会上存在的重医轻护现象,使患者对护士缺乏信任感,严重影响沟通效果。
1.2 人力配置及环境因素
感染科大多设立于医院的偏僻角落或位置较远的城乡结合部,周边环境及工作环境较差,护理人员待遇低下,工作风险大。由于多种原因,导致感染科护理人员长期严重缺编。而近年来艾滋病和各种新发传染病的流行,使住院患者人数居高不下,更加重了感染科护士的工作压力,某些医院感染科的护患比甚至已达到1:10~1:12。长期超负荷的工作使护士身心极度疲惫,影响护患有效沟通。
1.3 护士主观方面的因素
护患沟通不仅是简单的信息传递,更重要的是通过沟通影响患者的真实感受,增进护士与患者的感情[1]。有些护士对护患沟通的重要性认识不足、沟通意识不强,或缺乏相应的沟通技巧,技术水平不高,知识面不够宽,对患者态度冷漠、语言生硬等会导致患者和家属拒绝沟通。
1.4 患者家属方面的因素
部分患者家属缺乏医学知识,对医护人员期望值过高,对护士的护理技术操作的必要性及效果难以做出公正、客观的评价,易造成挑剔、否定甚至拒绝的态度。还有个别患者家属把对社会医疗体制和医院规章制度的不满发泄到护士身上,稍有不满,便通过各种方式和途径从事“维权”活动,无形中造成护士精神高度紧张。家属对护理工作的不理解,直接影响护患沟通的有效进行。
2 对策
2.1 合理配置护理人员,改善医院环境 医院应增加护士编制,加强感染科临床一线护士配置,改善超负荷的工作状态,减轻护士工作压力,从而提高临床护理质量,促进护患的良好沟通。同时,医院应设法改善感染科病房的硬件设施,尽可能地营造好的住院环境,使患者住得舒适、安心,减少护患之间不必要的矛盾冲突,使护患之间更好的沟通。
2.2 加强护士自身素质建设,增强患者的信任感
2.2.1 转变护理理念 树立以患者为中心的人文关怀模式,建立护患之间情感交融、诚信亲情的沟通机制。人文关怀在医学护理中的体现,是医护人员以人道主义精神对患者的生命与健康,权利与需求,人格与尊严的真诚关心和关注[2]。在感染科护理工作中,人文关怀在很大程度上是对患者和家属心理状态的支持和安慰,从而取得良好的护患沟通效果。
2.2.2 加强护士的业务素质培训 娴熟的技术是维系沟通效果的纽带,是建立良好护患关系的重要环节,技术过硬可增强患者的信任感和安全感。作为一名感染科护士,除具备娴熟、精湛的操作技术外,还要不断学习,更新知识,了解传染患者的心理特点,掌握必要的沟通技巧,才能取得良好的沟通效果。
2.2.3 树立良好的形象 护士首先应在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象”。仪表整洁端庄,举止得体,语言、动作、表情友善温馨。如站立迎接,主动问候,使用尊称,热情接待和介绍,处处体现关怀和体贴,把握说话的语调、语气、语速,使患者产生亲近感,从而为今后的沟通与交流奠定好基础。
2.3 掌握沟通原则和技巧
2.3.1 真诚关爱 真诚是护患沟通的必要条件。患者只有体验到了沟通者的真诚,才会向其表露和倾诉自己的心理问题,从而促进护患沟通的顺利进行。
2.3.2 原则不弃 所谓原则是指医护原则,包括各项制度与规范。任何情况下都不能放弃医护原则。患者毕竟不是医护人员,他们了解的医学知识有限,有时可能提出一些不符合制度、常规和规范的要求。这就要求护士首先要理解他们,然后运用恰当的语言技巧为患者讲清楚,说明白,直到患者完全理解为止。禁止做出违反常规、不利于患者康复的任何承诺。
2.3.3 尊重患者隐私 因传染患者特殊的心理特征,他们大多怕别人知道自己的病情,尤其是艾滋病患者,更需要医护人员的同情和尊重。为患者保密是法律赋予我们的责任和义务,也是取得患者信任的基本条件。
2.3.4 运用共情技能 共情又称作同感、移情,也就是换位思考,是指站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,并且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。共情可以使患者感到被接纳、理解和被尊重,有助于进一步的沟通。
2.3.5 认真倾听 倾听时要专注、耐心、冷静。设身处地的体验患者的内心世界,言语准确地表达对患者内心体验的理解,以促进护患沟通。
2.3.6 使用恰当、合适的语言 正确使用语言的目的是建立良好的护患关系,让患者感到护士的诚恳、友善与好意,赢得对方的信任[3]。由于传染患者特殊的心理特点,患者及家属对医护人员的语言较为敏感。因此护理人员在与患者进行语言交流时要尊重患者、言词恰当亲切。对不同年龄、不同文化素养、不同性别、不同家庭、工作环境以及不同疾病的患者,应采用恰当的语言文字内容及不同的表达方式以求恰到好处[4]。
良好的护患沟通可以促进和谐护患关系的建立和发展,消除影响疾病恢复的不良情绪。感染科护士要明确护患沟通的目的,尽可能地化解影响护患沟通的各种不利因素,掌握传染患者的心理特点,并不断提高自身素质,熟练运用护患沟通与交流的方式和技巧,以取得良好的沟通效果。
参考文献
[1] 葛学娣.影响护患沟通的因素及对策.中国护理杂志,2004,1(11):699-700.
文章编号：1004-7484（2013）-02-0814-02
护士作为连接医院和患者的桥梁，其与患者的交流与沟通是实现临床问题解决与避免临床纠纷的重要力量，作为基层医院，在其医护人员相对缺乏，护患比例失调的情况下，要促使医院工作的持续性进行，必须强化医护人员的沟通技能，做到人性化服务于沟通。
1 以人为本，尊重医患
对于病患来说，其自身的身体状况对其心理产生很大的负面影响，而他们对于外界言语的敏感力较强，这就要求在护理沟通中，必须尊重病人，而尊重是护患沟通的前提，所以，建立平等、和谐的关系，积极关注病人实际，有利于护患沟通的开展。
1.1 转变心态，主动沟通 在现阶段的医疗护理模式中，病人作为求医者，也是医院的客户，在进行医患沟通时，护士要改变原来询问者的姿态，进行主动性咨询与服务，不要等到病人质问时才进行回答，而是将及时了解病人现状，并针对病患要求和身体动态，将病患实际反映给上级，以有效联系医生与患者的关系，做到主动病人，如多问“最近身体恢复的怎么样”，“还需要别的服务吗”等，让病患感受到医院对自己的关心。
1.2 把握病人心理，进行个性化沟通 在进行护患沟通中，不仅要根据患者的职业、文化程度、年龄、病情等时机情况进行沟通，而且要把握住病人的心理特征与病状，深入进行交谈。如对教育程度高的病人，并能够接受自身病状的患者，则要将患者病情诊断、治疗效果以及医疗安排等告知病人，力图实现病人心理准备与医疗进行同步，促进两者的协调工作；而对于受教育程度低，不了解医疗问题的病人，则要以通俗易懂的言语进行心理障碍排出，促使这部分人具有健康的心理。
情绪化病人是护患沟通问题引发的关键因素，其具有不规则的愤怒、抑郁、悲愤等特征，这就要求在实际沟通中，面向这部分病人的心理实际，进行个性化、实际性的沟通，如对于愤怒型患者，在沟通时，要意识到其患者的精神障碍，对于其发泄表示理解，同时，尽量为患者提供可发泄的机会，通过患者的感受表达、愤怒原因等来制定教育计划，并联系其家属进行安慰和治疗配合，已逐渐缓和病人的情绪；对于抑郁者，则要进行心理上的支撑与宽慰，采用轻松、开放的交流方式，来缓和病人的抑郁情绪。
1.3 把握沟通时机，进行适时沟通 在适当的时间生活应说的话，是进行护患沟通的时间性要求。无论患者做任何治疗前，医护人员必须对患者进行心理健康教育，以有效调节患者的紧张情绪，进而获得患者治疗配合；把握住有效时机，来开拓患者的心理思想，如在进行注射操作时，护士一面给患者打针，一面和患者交流，并向其讲述药物的疗效、注意事项、患者配合的有效性等，这既能分散患者的注意力，又可了解患者的心理动态，有效实现了医疗治疗和心理提升的双向作用；对于一些心理压力较大的病人，可以通过查房、走访等方式进行心理咨询，并展开轻松的交谈，来了解他们的心理，刺激他们形成健康的心理。
1.4 利用空间效应，进行沟通定位 “距离产生美”，在护患沟通中，要选择合适的距离，让病人充分感受到舒适、关心，通过距离效应，来创设良好的交流环境，如在进行护理时，要适当走近病人，不要让病人觉得“你厌恶我”、“你怕脏”、“你怕传染”等，在进行检查交代时，则要选择个人距离，进行适当距离的交谈，这不仅能够放松病人的身心，而且能够促进检查效果的实现。
2 全方沟通，关注小节
护士的一言一行影响着病人的心理，在沟通信息传达中，护士要把握住自身的言语与非言语特征，全方位的为沟通实现服务。
2.1 言语交流，使患者感受言语温暖 “医生有两种东西可以治病，一是药物，一是言语”，这就说明言语信息的重要性，在其交流过程中，护士一定要认识到言语的感召力与影响力，注意言语艺术，促使医疗环境的有效实现。多叫“阿姨”、“叔叔”、“先生”等，拉近与患者的距离，让患者感受到护士的小嘴真甜的同时，喜欢上与你交流；说话语气要平和，禁止大声言语或是质问、训斥，让患者感受到平等的地位；静心聆听患者心声，甘愿做患者的听筒，防止打断患者，将患者言语作为了解患者病情的借助物；使用激励性言语，随时给予内心细致的解释、安慰、劝导等。
2.2 多种非言语形式，发挥隐性沟通力量 微笑是人类最好的语言，在紧张、压抑的医院环境下，一张灿烂的笑脸，将会化解患者的心理紧张与压力，在护患沟通时，应亲切微笑，并根据医患的心理变化、言语特征、表情变化等进行面部表情调整，如在患者痛苦时收敛微笑，在与患者日常聊天中面带微笑等，以面部表情的变化，来促进沟通效果的实现。
“眼睛是心灵的窗户”，一个眼神的杀伤力往往高于我们的想象力，在与患者沟通中，护士要时时保持关怀、慰藉与鼓励的眼神，促使病人感受到温暖的力量，从而从心理上消除隔膜。
手势配合是护理工作中常用的技巧，在进行护患沟通时，要紧紧把握住手势这份力量，使得手势成为关爱的传达者，如在进行注射时，对于紧张的患者，一边推药一边护摸注射周围的皮肤，以降低患者的紧张度；如用手触摸患者前额，确定患者发烧，这就以实际化的行动确定了患者的病情，让患者感受到可信性和安全性，从而建立了良好的医患关系，为有效沟通创造了条件。
3 提升业务，培养素质
护患沟通技巧的实现基础在于护士的专业水平以及素质修养，要实现其沟通技巧的实现，必须做好护士业务性、素质性软件准备。
3.1 提升服务技能 这不仅要求护士具备自身的专业化操作技能，而且要求护士树立全方位服务意识，对患者的病情、信息、资料等进行收集与整理，并加强与医生、辅助科室的联系，以为患者提供最全面的服务，如患者检查前与辅助检查科室进行联系，保证检查及时有效，若出现变更情况，则要向患者解释清楚，并进行检查时间调整，保证患者能够得到有效的服务。
3.2 进行素质培养 在护士素养培养中，关注其服务精神、真诚态度、宽容心理、同情心理等非智力化的态度培养，促使护士形成百分百为患者服务的思想与行为；进行心理健康培养，提升护士的抗压力和防护力，保证护士心理力量满足于护患沟通要求。
4 总结
对于基层医院来说，其护理人员不足，护患比例失调等问题严重，而要实现医疗服务的质量，促进医院工作的持续化运行，必须强化护患沟通，并以技巧性的人性化服务为基本医疗质量前提，来促进医院发展。
参考文献
脑卒中是一种危及人类生命和健康的常见病、多发病。发病急、病程长、致残率高，随着现代医学水平的不断提高，存活率较高，可往往留有偏瘫、失语等后遗症，致残率仍居高不下，在我国高达80%[1]。脑卒中失语患者由于无法与人进行正常沟通交流，往往表现为情绪低落、意识活动减退、思维迟缓且持续时间长，这将严重影响脑卒中患者的生存质量和预后[2]。现选择福建省立医院神经内科收治的51例脑卒中失语症患者，探讨他们的心理意向，与其沟通中加强人文关怀护理，提倡人性化的护理，提高护理服务质量。
1 临床资料
自2008年11月～2010年5月，共收治51例脑卒中后失语症患者，意识清楚，男29例，女22例；年龄35～81岁。出血性脑卒中失语症27例，缺血性脑卒中失语症24例。其中运动性失语21例，感觉性失语17例，命名性失语8例，混合性失语5例。51例失语症患者有47例合并偏瘫。
2 掌握患者的心理特征，在护患沟通中实施人文关怀
经分析，失语症患者心理特征有以下表现。
2.1 角色认识冲突：对能否恢复原来的角色感到疑惑不安，对自身能力的恢复表现出恐惧和失望，患者出现角色厌倦，希望全部或部分恢复能力、有工作的人员渴望恢复工作能力、重返工作岗位。
2.2 情绪波动：表现为过度焦虑和悲观失望、烦躁不安，反映强度降低，需要家属陪伴、节假日要求子女来医院探视。
2.3 性格变化：出现羞涩心理，转为内向型性格、自卑、忧郁、狭隘，希望医护人员多进病房，根据医护人员举止言谈间接了解其他患者治疗和预后情况。
2.4 行为异常：表现不同程度运动迟滞和动作不协调，表情木纳，不愿与医护人员交流。
了解患者的心理特征，是进行有效护患沟通的基础。人不仅是生物人，同时也是社会人。因此，在进行沟通时，要尊重患者的人格个性，尊重的内容大体包含两个方面：①人格尊严是每个人的起码要求，尤其对于有自卑心态的患者，他们会从护士的姿态、表情和一些细微的动作中体会出特殊的含义来，因此在与失语者进行沟通交流时，要特别注意；②维护患者的利益是尊重的主要内容，设身处地为患者着想，同情患者，保护患者隐私，让患者有一种安全感。
3 在沟通中注重人文关怀的技巧
人文关怀是护患沟通的桥梁。在护患沟通中，应当树立“以患者为本，关爱生命”的护理理念，用不同的有效沟通技巧，感动患者，让失语症患者感到温暖。
3.1 语言沟通的技巧
3.1.1 合理使用礼貌性语言，构建护患和谐关系：脑卒中失语症患者听力并未下降，因此，在护患交往中要多用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“请稍后”等礼貌性用语。对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称谓，如“先生”、“老师”、“小朋友”、“大妈”、“阿姨”等。如果不是“三查七对”时尽量不要直呼其名，也不可用床号称呼患者。与失语者之间的沟通，应是心灵的沟通，感情的沟通，取得对方的信任，构建和谐护患关系。
3.1.2 温馨使用安慰性语言，选择有效沟通途径：当患者受到病痛折磨的时候，特别需要别人的帮助和体贴关怀。护患沟通时，护士声音温和，态度真诚，会使患者获得依靠感和希望感，因此要以安抚、热情、愉快的话语，引导患者表达出内心的痛苦。失语者沟通的途径有：①手势法（偏瘫或双侧肢瘫和听、理解障碍者除外），如手摸额头表示头痛、手捂前胸表示胸部不适、大拇指朝下表示大小便等；②实物图片法，适用于除听、理解障碍的失语者；③文字书写法，用于文化素质高，无机械书写障碍和视空间书写障碍的失语者。提供有效的沟通方式，进行人性化护理。
3.1.3 注意使用保护性语言，充分做好解释工作：“语言能治病，也能致病”，与失语症患者沟通交流时，要防止语言不当引起不良的心理刺激，对患者的隐私要注意语言保密性。护士在进行病情解释时，语言必须兼顾科学性和通俗性，既要符合医学科学，又能让患者听懂。要用真诚、自然的语言来体现对患者的体贴与关怀，增强患者对护士的信任。
3.2 副语言的沟通技巧：副语言是人们在交流过程中，用来协助语言（有声语言）传递信息、表达情感、表明态度的非语言技巧的总称，也称为“无声语言”、“体态语言”、“动作语言”、“行为语言”等[3]。当患者对医院环境存在陌生感和恐惧感，就会特别留心周围环境的信息及医务人员所表达的副语言暗示，尤其是失语症患者，他们会依靠护士的副语言行为作为迅速获取信息的方法。因此，副语言的沟通技巧在与失语患者交流沟通中是非常重要的。
3.2.1 服饰、仪表和形体姿态：护士的服饰和仪表影响患者对护士的印象，因此护理人员要注意自己的服装和修饰，服饰要大方、得体，力求给患者带来美感。形体姿态能反映一个人的情绪、精神状态，护士要给人热情、充满活力的健康形象，姿态要自然、端庄，举止要稳重、文雅。
3.2.2 面部表情：人的面部表情和神态是非语言沟通中最丰富的源泉。最常用的面部表情首先是微笑，护士要常常面带欣然、坦城的微笑，对患者极富感染力。失语者焦虑、恐惧时，护士面带微笑与其交流，本身就是“安慰剂”，能给患者安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，在与失语患者沟通交流时，护士不应左顾右盼，而应凝神关注，这样患者才能意识到自己被重视、被尊重。
3.2.3 专业性的皮肤接触：触摸是一种有效的沟通方法，可以交流关心、体贴、安慰、支持等情感，然而触摸又是一种表达非常个体化的行为，对不同的人具有不同的涵义。对失语者来说，触摸是一种无声的安慰，还可以传递关怀之情。但触摸受性别、年龄、文化背景的影响，护士在进行触摸护理时，应注意个体差异，审时度势。
4 沟通中加强人文关怀要注意的因素
阻碍护患间有效沟通的主要因素有：改变话题、提供错误的或不恰当的保证、称述个人的观点和意见、快速下结论等，护士在与患者沟通过程中，尽可能避免出现阻碍护患间有效沟通的错误情形，使护患沟通能够在信任、安全、舒适、和谐的气氛中顺畅地进行。
5 小结
护患沟通是护士应掌握的一门重要的服务艺术，在与失语症患者沟通交流中，护士要学会把人文关怀体现在沟通中，真正为患者提供“以患者为中心”的个体化的护理服务，让患者满意，从而切实提高护理服务质量。
6 参考文献
显大于常规沟通组差异有统计学意义(P
母乳喂养；增强了产妇及家属对新生儿的健康护理，密切了护患关系。产科护士与患者之间的沟通，建
立相互信任的护患关系，为改善护患关系奠定基础。提高了产妇的出院满意度。
【关键词】护患沟通；满意度调查
作者单位：221000徐州利国医院随着社会的发展和人们法律意识的增强，患者的维权意识不断提高，护
患关系随之变得微妙复杂，这就使得护士与患者之间的沟通交流在临床治疗和护理过程中起着十分重要
的作用，沟通即可清除误会与冲突，也可促进和谐与亲密。目前临床上80%护理纠纷是由于护士与患者沟
通不良或沟通障碍造成的，而其中以妇产科居多，现根据我院妇产科病区2010年9月到2011年6月实施护
患沟通的实际情况，进行如下探讨。
1资料与方法
11临床资料孕产妇收治和分娩方式情况：孕产妇100例，年龄20～35岁，平均28岁，孕周24～41周，平
均(371±232)周，分娩总数100例，随机将患者分为对照组和护患沟通组各50例。两组患者一般资料
比较差异无统计学意义,病例资料具有可比性。
12方法对照组运用产科常规护理，不对其进行心理单独的护患沟通。护患沟通组除了进行产科常规护
理外，还产妇在入院时，产前，分娩，分娩后出院前进行护患沟通内容包括：入院教育，孕期的健康
教育，产前的健康教育，产时的健康指导，产后的健康教育，合理的饮食营养，母乳喂养知识、宣教，
新生儿的健康护理，出院时的健康指导等。沟通方式包括语言沟通，健康资料宣教，倾听等方式。在产
妇出院前发放患者医院满意度调查表，患者单独完成。从患者对入院介绍，健康教育，基础护理，责任
心，服务态度，围术期指导及总体评价进行调查分析。所有调查项目分：满意，基本满意，不满意。产
妇对调查项目进行评定，对所有指标进行统计达到95％以上为满意，94％～85％为基本满意，小于84％为
不满意。
13统计学方法统计学处理 应用SPSS 130软件进行统计学处理,计数资料以%表示,计量资料以(x±s)
表示,均数和率比较采用χ2检验和t检验。P
2结果
护患沟通组的出院满意度明显大于常规沟通组差异有统计学意义(P
表1护患沟通与常规沟通满意度调查统计
组别例数满意基本满意不满意护患沟通组504280常规沟通组5036122护患沟通组的出院满意度明显大于常
规沟通组具有明显差异(P
3讨论
随着社会的发展、卫生保健事业的完善和人民健康观念的转变，患者的自我保护意识逐步增强，对医疗
服务的期望值也日益提高。在临床护理中，许多纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。在
医院诸多的人际关系中,护患关系是最基本、最重要的［1］。护患关系的好坏对患者态度的取向和护理
工作的质量有直接影响，良好的护患关系可帮助患者获得或维持理想的健康状态。护患沟通是护士综合
素质的集中体现，是一种科学的工作方法，同时也是一门特殊的艺术，是护理工作中的一个重要环节。
作为一名产科护士要掌握好交流沟通的技巧，培养良好的心理素质和文化修养，针对患者不同性格特征
和病情特点给予启发、开导和鼓励；良好的沟通是维系和谐护患关系的剂。护患沟通是护士做好心
理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。在临床护理中我们发现，许多纠纷发生与
护患沟通障碍有直接或间接的关系。通过护患沟通的学习与运用，督促、检查与落实，促进了护患间的
密切关系，增强了护士与患者的感情，取得了患者对护士的信任，调动了患者参与护理计划制定与落实
的积极性和主动性，减少了不必要的纠纷发生，患者满意度显著提高［2］。结果表明，护患沟通是增进
护患关系的桥梁，是联系护患关系的纽带，是促进整体护理工作开展的金钥匙，是打开护理服务通向患
者满意的大门，提高了产妇住院满意度,减少了医疗纠纷的发生。
[中图分类号] R47[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2010)03(a)-084-01
随着人民群众物质文化生活水平的不断提高,人们的健康观念也在不断转变,住院患者对自己的保护意识也逐渐增强,对护理服务的要求也越来越高[1]。因此,护患纠纷的发生呈越来越多的趋势,而医护人员和患者之间的沟通不良,是导致引发护患纠纷的首要因素,护理人员应不断提高自身素质,掌握护患沟通的技巧,加强护患沟通,建立护患之间充分的信任关系。促进护患关系的健康良性发展,既有利于患者的身心状态处于最佳程度,促进康复,也能有效地防止护患纠纷的发生。
1 提高护士的自身素质是护患沟通的基础
护理工作是一门精细的艺术,同时又是一项高难度的工作,因为护士面对的是一群患病轻重、受教育水平、社会地位、生长环境千差万别的患者。这就要求护士要不断提高自身素质,完善个人修养[2]。护士的一言一行,时刻都在影响着患者的情绪。一个衣帽不整洁、着装凌乱的护士,会使患者产生厌恶的感觉,这些不良的情绪变化会影响患者的心理状态,使患者对医护人员的服务质量和技术水平不信任,影响患者的治疗,进而影响疾病的康复。
护理专业知识理论的学习也是护士自身素质非常重要的方面[3]。经常有患者向护士询问关于病情治疗、用药等方面的问题,护士如果没有专业医学知识的学习,平时只知执行医嘱、打针、送药等,不仅回答不了这样的问题,而且使患者对护士产生不信任,认为护士就是个跑腿的,以致工作中的小小不当不能得到谅解,产生不满甚至投诉,阻碍了护患的沟通,对护士服务表现为不接受,影响了护理工作的开展,对患者的康复产生不利的影响。
2合适的语言交流是护患沟通的重要手段
住院患者的文化水平、医学知识与医护人员差别较大,在进行言语交流时,应多用礼貌性语言,尊重患者的同时也得到患者的尊重,使患者在心理上满足被尊重的需要[4]。在医院环境中,对感到陌生的患者及家属使用真诚关爱和亲切的语言,减轻了他们对医院、医护人员的陌生感,恐惧感,增加了对医护人员的信任,易于说出自己的消极情绪感受,减少了护患纠纷的发生。
护患之间的语言沟通尽量不使用过多的医学术语,应根据患者的受教育程度、理解能力,使用通俗易懂、患者易于接受的语言。力争给患者满意的答复,消除患者的疑惑和顾虑,增强患者康复的信心。
3 创造良好的沟通环境,选择合适的沟通方式
在护理工作中,护士不一定刻意找时间与患者沟通,在治疗、护理工作中,如等待给患者更换输液瓶时,或是在做一些基础护理工作时,适时的关心,恰当的询问就会拉近彼此之间的距离[5]。在患者进行沟通时,应针对不同性格特征的患者,分别对待,对那些内向胆小、对疾病整天忧心忡忡,以泪洗面的患者,应态度和蔼、语气和缓,讲清病情,帮助其调节心理状态,树立战胜疾病的信心。对那些外向型的患者应注意听其讲述自己的疑问和病痛,并给予安慰、鼓励,充分运用语言技巧。
在护理工作中,护士要始终保持稳定的情绪,愉快的心境,对来自家庭及工作中的压力学会自我调整和放松。尽量营造一种和谐的护患氛围,以减轻患者及家属的心理压力,创造良好的沟通环境,使患者在接受治疗和护理服务过程中,尽快恢复和保持良好的心态,尽可能发挥自身潜能,促进早日康复。
4 合理运用非语言交流
护士的着装、仪态、言谈、举止、肢体动作等都属于非语言交流的范畴,这些都在向患者传达一种信息,信任或不信任,可沟通或不可沟通。如果传达的信息为不可沟通或不被信任,直接导致护患沟通失败,诱发护患纠纷,进一步不利于患者疾病康复[6]。另外,护理操作水平也是一种非语言交流,高超的操作水平让患者产生敬佩的同时,也产生了信任,建立了良好的护患关系。因此,在语言沟通的基础上,合理运用非语言交流信息是促进患者康复的关键。
总之,护士不仅要具有丰富的理论知识,娴熟的操作技能,高尚的职业操守,而且还要具有文雅的性格,大方得体的举止,丰富的语言表达能力,而且还要具有责任心、爱心、耐心、同情心,只有这样才能实现良好的护患交流,增加患者和家属对护士的信任、尊重,减少护患纠纷,促进患者康复。
[参考文献]
[1]齐德艳,汤桂荣,于连卉,等.浅谈护患沟通的技巧[J].中国伤残医学,2009,17(1):27.
[2]夏运梅.共情同感在护患沟通中的应用[J].中国误诊学杂志,2009,9(11):2584-2585.
[3]翟丽芳.护患沟通刍议[J].当代医学,2009,15(18):137-138.
[4]王月枝,张美玲,张立.护患沟通体会[J].中国误诊学杂志,2009,9(2):490-491.
中图分类号 R473.5 文献标识码 B 文章编号 2075-2156(2009)04-0161-01
护患关系是实施护理行为过程中护理人员与患者之间的关系。它以疾病和护理学技术为基础，以医学道德为核心，以恢复健康或预防疾病为根本目的，是以双方道德权利与义务对立统一为特征的一种双向人际关系。护患关系要和谐，最根本的是护患之间要相互联系、相互依赖，构成一种平衡，形成护患之间的良性合作、相互信任和良好的互动秩序。和谐的护患关系主要包括非技术服务和技术服务2个层面，据统计，在各种医疗纠纷中，80％为非技术因素所致，其中大多数与医、护患交流不足或交流不当，告知不充分有关。随着生物－医学－社会这一新的医学模式的建立、运行，社会对医疗服务要求的提高，患者法律意识的增强，制定护患沟通制度、选择护患沟通路径，构建和谐护患关系显得尤为重要。
1 护患沟通是构建和谐护患关系的有效途径
护理服务是一项特殊的服务，对象主要是具有生命、具有情感、具有思维的患者，在护理服务过程中，非技术与技术服务如何产生融洽的护患关系，是构建和谐护患关系的关键。护患沟通是护理人员在诊疗护理过程中与患者包括其家属、朋友等组成的群体之间在信息、感情、行为等方面的交流，护理人员主动与患者交心，了解患者、理解患者，才能建立融洽的护患关系，因此护患沟通是构建和谐护患关系的有效途径。
1.1 病人的理解与配合是提高医疗护理质量，保证医疗安全的重要条件 护患沟通在争取病人理解和配合过程中有不可替代的作用，只有医护人员与患者就疾病的各种情况进行认真的沟通次序，才能确保诊疗护理过程的顺利完成。
1.2 良好的护患沟通，可以增加患者对医疗护理技术局限性和高风险的了解 增加对医护人员的信任，增强战胜疾病的信心。
1.3 护患沟通可疏导患者的社会心理问题 护理人员在执行护理活动的同时，通过病史采集与日常沟通，努力寻找其社会心理因素，并给予指导，使之配合治疗和护理，有利于疗效的改善。
1.4 加强护患沟通是患者及其家属的需要 患者到医院就诊，希望与医护人员进行平等的交流，获得尊重，享有充分的权利，知道病情是起码的要求，如果对自己的病情不明白，容易对医疗方案不理解，也可能因此而产生矛盾，医护人员通过沟通告之病情、治疗方案等主要环节，将会得到患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。
2 根据护患沟通内容制定护患沟通路径
由于患者在医院就诊不同的阶段需要实施的诊疗措施各不相同，护理人员所掌握的疾病信息、患者和家属的心理要求也不相同，因此护理人员就需要在患者就诊的不同阶段由不同人员有针对性地进行不同内容、不同方式和不同目的的沟通，由于沟通内容不同，制定护理人员不同的沟通路径。
2.1 门诊沟通 门诊时接诊医生就既往病史、现病史、体格检查、辅助检查和初步诊断、处理意见和建议等问题与患者及家属进行沟通，就诊结束后导诊护士了解患者需做的检查和治疗做相应的诊治地点指导和知识宣教，进行最基本的住院前沟通。
2.2 入院沟通 普通病人人院，在主管医师与患者进行初步沟通后，护士应在病人入院2小时内介绍医院及科室概况、住院需知。急诊患者入院后，护士应配合经治医师根据疾病严重程度、相关检查结果和疾病诊断情况，随时与患者及家属进行沟通。
2.3 住院期间沟通 患者住院期间，责任护士对患者所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症、防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，对病人提出的意见和问题进行解答。护士长带领护士早晚交接班时，与患者及家属就疾病的发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能发生的并发症、医疗意外等内容与患方进行沟通，回答患者及家属的提问。
2.4 出院前沟通 患者出院前，护士应将患者在院期间的治疗情况，当前身体和病情状况、后续治疗和随访要求与患者及家属进行沟通。
3 选择应用护患沟通路径的现实意义
3.1 选择应用护患沟通路径，重建护患之间的理解与信任护患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。如果护理人员合理应用护患沟通路径，把患者及家属担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能减少费用支出的治疗方法，就可以建立起患者对护理人员的理解和信任，从而形成和谐的护患关系，缓解护患矛盾。
随着社会的发展和人们法律意识的不断增强，护患纠纷的发生率越来越高，在儿科尤其突出，由于儿科患者的特殊性、环境嘈杂及人群复杂、患者家属对护士的期望值过高，护士的工作量大，如果在工作中护患双方沟通不畅，往往导致患儿家长与护士发生矛盾，因此护士必须掌握沟通技巧与家属进行有效沟通，护患沟通是患者满意度和医疗纠纷发生的直接相关因素，也是影响护理质量的重要因素之一[1]。因为实施有效的沟通有利于医疗质量提高，有利于和谐医患关系的建立，有利于化解或消灭医疗纠纷。笔者在此对影响护患沟通的因素进行分析，并提出应对措施，现总结如下：
1护患沟通的特征
1.1专业性强 沟通中涉及的医学知识，对多数人来说是陌生的。
1.2特殊信息内容的沟通 患者和医护人员之间对医学知识的两级偏差，容易引起误解。
1.3多渠道、范围广的沟通 沟通的方式很多，不局于文字或语言。
1.4需要运用多学科知识所进行沟通 医学专业是特殊的行业，需要运用医学，人文、教育学方面的知识。
1.5具有一定道德和法律意义的沟通 沟通的内容必须是实事求是，客观存在的不能超越于道德或凌驾于的法律之上。
1.6以患者为中心
2护患沟通的重要性
2.1缩短护患间的心理差距 良好的沟通有助于建立真诚的护患关系，提高患者依从性，
2.2是护理工作的基础 良好的沟通可提高患者更好地配合治疗，从而提高护理质量。
2.3防范医患纠纷 通过良好的沟通可使护士和患者之间更好的换位思考，理解对方，减少纠纷。
3影响护患沟通的因素
3.1服务对象的特殊性 患儿生理、心理的特殊性决定了他们在接受治疗的过程中不能发挥主观作用，他们不能准确叙述生理、心理上的不适，只能被动接受治疗护理。
3.2患儿家长方面 有的家长期望值过高，缺乏医学知识，他们"一针见血"、药到病除的心理非常突出，对护士的技术操作不能做出客观、公正的评价，要求护士操作一次到位，不能有任何差池，一旦发现不满的地方，即通过各种形式和途径进行维权活动。
3.3医院方面的问题 护理人员的缺编 根据卫生部的要求，一般病房护士与病床之比为0.4：1，事实上，很多医院的床护比根本达不到卫生部的要求，儿科疾病季节性强，护理人员不足，而且护士承担了很多非护理行的工作，护士每天忙于应付日常的治疗护理工作，却少与患儿家属沟通的时间，一旦缺乏理解，将极易产生矛盾。
3.4特殊的环境 儿科护士工作量大，常年处在嘈杂的环境中，身心都承受极大的压力，处于超负荷的工作状态，长期持续的高强度的工作使护士身心疲惫，甚至导致身心疾病[2]。
3.5护士的专业素质直接影响到工作的质量 面对儿科特殊的服务群体，需要有广阔的医学、心理学、教育学的知识和过硬的专业技能。但是随着80、90后招聘护士的增多，此类人员大多是家中的独生子女、工作不稳定、收入偏低、综合素质相对较低，工作中缺乏主动服务意识，在与患者沟通中不能正确运用医学知识，操作基本功不扎实，常常敷衍、搪塞患者，静脉穿刺成功率低，造成前脚走，后脚液体肿的情况，在服务失败后不能及时采用有效的沟通方式与患者进行沟通，取得家属的谅解，这样极易导致患儿家属的反感和不满而引发医疗纠纷。
4应对策略
4.1合理配置人力资源 医院通过增加编制，加强临床一线护士的配置，科室弹性排班，合理调配人力资源，在高峰时段增加人力，缓解护士超负荷的工作状态，从而提高临床护理质量，提高患者及其家属的满意度。
4.2加强护士工作做责任心 上班期间严格遵守护理核心制度和护理操作规程，加强病房巡视，及时发现病情变化。
4.3灵活运用沟通技巧 护士不仅要加强语言性沟通技巧的学习，针对沟通对象的地位、文化差异、情绪影响等因素，采用不同的沟通技巧；沟通时，运用好倾听、介绍技巧，掌握好语言艺术，适当用幽默语言来缓解护患之间紧张、焦虑情绪，有利于双方沟通。而且还要善于运用非语言性沟通技巧，学会使用体态语言，以热情的微笑、慈善的目光、温暖的双手和端庄稳重的仪表来迎接每一位患儿，使家长在陪诊过程中，从护士身上获取信任感、亲切感，这有助于提高患者的依从性，提高患者满意度和促进护理质量。工作中，经求患者的意见，当发现患者对治疗不满时或指责护理工作时，解释要耐心，态度要诚恳，沟通后，要做到及时查漏补缺。
4.4提高专业技能 培养良好的心理素质 因为独生子女陪护较多，个别患儿家长自身素质较差，看不起护士，对护士工作非常挑剔。因此，作为儿科护士，要心胸开阔，冷静谨慎，处变不惊。不断增强心理素质和心理承受能力，学会从容面对各压力。平时工作中多看、多练，提高专业技能，在进行操作时，调整好自己的心态，在抢救和应急情况下临危不乱，处变不惊，沉着应对，做到有条不紊，既使患儿家长有安全感，取得信任，又能提高自己的人格魅力。
4.5增强自身修养 良好的个性特征、涵养、礼貌，整洁的外表，端庄优雅的举止，亲切温和的语言，都是无形的魅力，影响着有形的沟通。
4.6营造良好的就医环境 良好的就医环境，可以拉近护患之间的距离，因此医院通过改善医院的硬件，为患儿提供人性化的设施，如在医院的走廊、病房的墙壁上张贴儿童卡通画，在医院的宣教室或输液大厅播放孩子喜爱的动画片等来消除孩子的陌生、恐惧感，减轻家长的紧张、焦虑情绪。通过体现就医过程中"以人为本"的理念关心患儿、尊重和理解家属，重视他们的感受。
总之，良好的护患沟通，可有效地避免了护患矛盾，只有把握好各种不同的沟通契机，掌握好沟通技巧，才能提升工作品质，使护理成为科学和艺术。
1护患关系与非语言沟通
护患关系从广义上讲是指护士与患者及其家属､陪护､监护人的关系,从狭义上讲是指护士与患者的关系｡这种关系是组成护士人际关系的主体,是护士职业生活中最经常的人际关系,其连接关系双方的纽带是医疗和护理｡
沟通一般是指人与人之间的信息交流过程,是人与人之间发生相互联系的最主要方式｡人醒着70%的时间都在不同的沟通过程中｡在临床护理中,沟通是护理程序的基础,应用于评估和全面了解患者,用于确定护理目标,制定护理计划,用于护理措施的施行及护理措施后的评价等｡可以说沟通贯穿护理程序的整个过程,是护理程序不可缺少的工具之一｡在某种情况下,许多不能用语言来和患者进行交流的信息,可能通过非语言形式得以表达｡非语言行为在沟通中可起到支持､修饰､替代或否定语言行为的作用｡对于护理人员来讲,应在临床工作中把握好非语言交流的作用,更好的为患者提供所需要的服务｡
2非语言沟通在护患关系中的作用
非语言沟通是一种不使用语言,而在沟通中借助动作､手势､眼神､表情等来帮助表达思想､感情､兴趣､观点､目标及用意的方式[2]｡在护患关系中,非语言沟通具有非常重要的地位｡
2.1面部表情面部表情是人类情绪､情感的生理性表露,一般是不随意的,但又受自我意识的调控｡面部表情往往是护理人员获得病情变化的一个重要信息来源｡护士的面部表情有双重要求,一是对患者的面部各种表情能观察入微,通过患者的表情,及时掌握患者的心理活动｡加以分析并妥善处理;二是要求护士本身应具有慈爱､体贴和温暖的面部表情[3]｡护士的微笑是美的象征,是爱的体现｡护士的表情亲切自然,特别是微笑服务,可使患者有愉快和安全之感,进而缩短了护患间的距离｡患者入院后,护士带着真诚的微笑,轻巧而勤快的来往于病床旁,患者就会感到亲切愉快,心情舒畅,对患者的精神安慰可胜过良药｡相反,如果护士表情冷漠,不耐烦或将个人的不良情绪带到工作中,患者会产生疏远或不信任感;即使患者有心理上､生理上的问题,也不愿表达出来,护士也就无法了解患者的更多信息,也就无法实施护理程序｡
2.2身体语言指身体各部分的姿式与动作等｡也简称体语｡身体语言常能反映个体对他人的态度或自身的放松程度｡如在临床中,护理人员的走路姿势,站立与坐的姿势,以及与患者交谈时的手势动作,在一定程度上反映护士的文化教养､人格特征､心理状态,患者也可以通过身体语言了解到我们护理人员的真实想法｡所以说,护理人员在与患者沟通中恰如其分地运用好身体语言,可对护患关系起到一定的作用｡
2.3眼神与目光接触眼睛是心灵的窗户,它能表达许多语言所不易表达的复杂而微妙的信息和特点,眼神与语言之间有一种同步效应｡护理人员应善于从目光接触的瞬间来判断患者的心态,如喜爱､敌意､怀疑､困惑､忧伤､恐惧等多种情绪｡目光接触是非评议交往中的主要信息通道,它既可表达和传递感情,也可显示某些个性特征,还能影响他人的行为｡另外,在交谈中运用目光接触技巧时,护理人员要注意视线的方向和注视时间的长短｡如表达安慰时,目光充满关切;给予支持时,目光放射出力量;提供解释时,目光中蕴含着智慧｡切不可以责怪的目光对待患者,以避免患者受委屈[3],产生对护士的不信任感,从而影响护患沟通的顺利进行[2]｡
2.4人际距离是指人与人之间的距离｡当人与人交往时,处于不同的空间距离就会有不同的感觉,从而产生不同的反应｡人类学家爱德华・霍尔将日常生活中人与人之间的距离分为4类:①亲密距离(0～0.46 m):情感联系高度亲密的人之间使用,可感受到对方的体温､气味､呼吸等;②个人距离(0.46～1.2 m):是朋友之间进行沟通的距离,友好而有分寸;③社交距离(1.2～3.6 m):一般公事公办距离;④公共距离(3.6 m以上):指公共场所陌生人之间的距离｡作为护理人员要有意识恰当调控与患者间的距离,应根据患者年龄､性别､人格特征､文化教养､病情需要以及与患者的沟通层次,调节适当距离｡如对儿童和老年患者,缩短人际距离有利于情感沟通;对敏感患者､沟通层次较低的患者,人际距离给以足够的个人空间,否则使对方有不安全感､紧迫感,甚至产生厌恶､愤怒､反抗,加剧病情｡如给患者做皮肤护理时采用距离一般为15 cm左右;如给患者做宣教时,采用公共距离,一般为3.6 m以上｡因此,在护理工作中要根据具体情况,选择不同的距离｡
2.5人体接触主要是专业性皮肤接触,因皮肤接触与心理状态有着密不可分的关系｡如临床中,经常为卧床患者按摩､翻身､擦体等,不仅使患者感到舒适､放松,还能促进血液循环,预防压疮发生｡抚摸对一般患者来讲是一种无声的安慰,如为呕吐的患者轻拍后背;产妇分娩时按摩腹部,可促使顺利分娩;患者临出院时,双手握住患者的手,以示祝贺;如患者当天做手术时,要面带微笑,紧紧握住她(他)的手,患者感到鼓励就会有勇气去面对手术｡
2.6护士的仪表仪表､衣着服饰是一种无声的语言,通过仪表可以表现自己,了解别人｡护士端庄稳重的仪容,和蔼可亲的态度,高雅大方､训练有素的举止,不仅构成外表,而且在一定程度上给患者以很好的印象,产生良好的沟通效果[2]｡如护士浓妆艳抹､穿金戴银,它所发出的信息,使患者产生不信任感,那种急步快奔,踮脚而行或脚跟不提､拖拉行走等都可造成患者心理上的不安[3]｡所以说护士的装饰要适度,要与护士角色相适应,通过服饰给患者以庄重､亲切､可信的感觉｡
2.7环境的安排医院的物理环境包括温度､湿度､装饰､通风､光线及患者单元设施等｡环境对患者的心理状态有很大的影响,不良的物理环境使患者烦躁､淡漠,甚至影响身体的恢复｡因此,要为患者创造适宜温度､湿度,空气流通新鲜,保持病房安静,光线柔和､床铺整洁､干燥,让患者有舒适感｡良好的环境有利于病情的稳定,也利于沟通,使护患间形成良好的关系｡
3效果
随着医疗体制改革,提高医疗技术和服务质量已成为当务之急,护理模式也应适应新形势的发展需求｡
综上所述,非语言沟通在护患之间的作用是相当大的,护士察觉和理解患者非语言暗示的能力,往往和对语言的察觉和理解同样重要,在这方面,应该由护士发挥主导作用｡所以,护士在工作之余应多学习一些文学､社会学中间沟通技术,应用于临床实践中,更好为病人服务,满足患者需求,提高护理质量｡
参考文献
1黑贝尔斯,威沃尔,著(美),李业昆,译.有效沟通.华夏出版社,2005:127.
随着护理模式的转变和整体护理的深入开展，健康教育已成为现代医院为满足患者的健康需求而赋予护士的重要职责，而沟通和交流又是健康教育过程的基本方法。护理沟通是建立良好护患关系的基础，是提高医院整体形象、打造服务品牌的有效途径。良好的护患沟通有助于医护人员了解患者的身心状况，护理沟通的有效性直接影响着健康教育的实施，更好地为患者服务，密切护患关系，提高护理质量。
1尊重和信任是护患关系的基础，是护患沟通的前提
护患沟通是一个建立在相互尊重、相互信任基础上的过程，而在这个过程中，护士应以自身审慎的工作态度、良好的职业情操感染病人。面带微笑地迎接患者是进行护患沟通的第一步，它可以大大缩短护患之间的距离，消除护患之间的陌生感和恐惧感，赢得患者的尊重和信任。创造温馨、宽松的环境，满足患者的心理需要，是进行有效的健康教育的一个先决条件。
2根据患者不同的社会背景、文化层次及个性和心理特征
采用不同的方式，要求我们每名护士在护患沟通中要对病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契机和病人沟通。同时，护士要不断地加强提高自身修养，提高自己的能力，拓宽知识结构，学习沟通知识，努力探索护患沟通的技巧，使护患之间建立理解、信赖、支持的关系。同时利用护患沟通的方式满足患者的需要，以促进护理质量。
3语言沟通
护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。它既是一门科学，也是一门艺术，是护士取得患者信任的必备技巧。护士应根据教育内容和对象来选择宽慰性和说明性语言。护士面对的是身患疾病的病人，他们往往表现出沮丧、悲观、焦虑的心情，甚至会表现出失礼和粗暴等举动，故与病人交谈时，一定要认真倾听，不要敷衍，应尽量保持平静的语气，所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐融洽的气氛，这样给患者以稳重、自信、可靠的感觉；根据患者不同的需要，采取不同的谈话方式，交流过程中要给予患者说话的机会，善于引导，鼓励患者说出自己的想法。护士应运用掌握的专业知识，根据其受教育的程度，认知能力，回答患者提出的问题，交谈中避免使用术语和咬文嚼字。利用通俗易懂的语言讲解疾病知识、用药、预防及治疗等知识，使病人能正确认识和对待疾病，养成良好的生活习惯，走出误区，积极主动配合治疗。
4非语言沟通
非语言沟通是指不以自然语言为载体进行信息传递，而是以一个人的表情、手势、眼神及与他人的空间距离为载体进行的信息传递。非语言信号所表达的信息往往比语言信息更具有真实性，因为它更趋向于发自内心，并难以掩饰。在护患沟通中，来自面部表情的信息，更容易为患者所理解和察觉，在使用非语言沟通时要注意以下几点：
4.1护士的表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现，护士的微笑应真诚、自然面带微笑地对待患者，它可消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离，增强患者的信心，使患者愿意向你表达他的想法和感受，同时护士也应善于“察言观色”，注意观察患者表情的变化，以获得信息。
4.2“眼睛是心灵的窗口”，通过眼神可以把内心的感情、关注、品行、情操等信息传递给患者，达到互相沟通的目的。医护人员温和的眼神可使患者消除顾虑，亲切的目光可使患者得到亲人般的温暖，镇静自若的眼神可使危重患者获得安全感，鼓励的眼神可使患者得到安慰和信心，因此，护士要学会善于运用眼神，从而达到有效交流的目的。
4.3合理运用手势、触摸等方式表达对患者的关心，以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用，如危重病人，儿童等。
4.4护士要具备扎实的基础理论知识和娴熟的专业技术，规范的操作、过硬的基本功是取得患者信任，进行有效护患沟通的保障。
1 内科护理中护患沟通的重要性
护患沟通是内科护理前和护理中的重要环节，护理人员需要通过此环节获取重要的诊断信息，进而制定出适合每位患者的护理计划和可行性方案。内科患者往往具有恐惧、疑虑、自闭、期望值过高等心理特征，这些负性心理会对患者的康复带来极其不利的影响，这就需要护理人员在护患沟通中通过一定程度的降压疏导，打消患者的顾虑，让其用积极的心态配合治疗。另外，护理人员和患者的有效沟通还能避免护患纠纷的发生，真正搭建起和谐、稳定的护患平台。
2 内科护理中护患沟通的影响因素
在内科护理中，影响护患沟通的因素有很多，例如：患者主体因素、护士主体因素、医院因素、社会因素、环境因素、心理因素等，每一个因素都有可能影响到护患沟通的质量。通过对本院120例患者进行问卷调查，在统计分析的基础上反映出护患沟通的影响因素中较为突出的问题。
2.1内科护理沟通问题调查
2.1.1资料与方法
通过对本院2011-3至2012-3间120例内科患者及家属发放问卷的形式进行调查，调查内容为常见沟通障碍原因，内容涉及护理人员态度、技术及患者自身原因等方面。
2.2.2结果分析
问卷涉及患者120例，问卷发放120份，有效问卷116份，有效率97%，通过对调查问卷的结果分析护患沟通中的影响因素及原因构成（表1）。
3 构建护患沟通模式的策略分析
经问卷调查不难发现内科护理中护患沟通障碍因素的分布情况，这其中既有护理人员因素，也有患者因素、既有医院因素，也有其他社会因素。本文就从以下几个方面探讨构建护患沟通模式的策略：
3.1提高沟通修养
经调查分析，因护理人员自身的素质问题造成沟通障碍的比例高达65%，护理人员对护患关系的重要性认识不足，沟通意识也不强，甚至过度使用专业术语。因此，树立良好的职业道德修养是提高沟通的必备条件，身为医护人员要牢牢铭记“以人为本”的职业理念，把护理工作当做是一项崇高的职业，在工作和学习中努力提高综合素质，自我激励、自我约束。医院在树立沟通修养方面也要加大教育力度，重视培训工作，阶段性的举行各种形式的职业道德座谈会，还要树立楷模典型，把护理队伍打造成全心全意为人民服务的团队。除此之外，护理工作者还要不断丰富人文学科知识，提高艺术修养。
3.2把握沟通时间
沟通时间的掌控在内科护理中尤为重要，一方面是患者入院前的沟通，护理人员应该在患者入院前通过有效的沟通打消掉患者刚入院的陌生感，既节省了护理人员的时间，也节省了患者的时间，给彼此创造了良好的护患平台；另一方面是患者入院时的沟通，护理人员要以人为本，从患者的切身利益出发，在沟通中主动拉近和病人的距离，不排斥、不嫌弃，用敬业的精神和及时的沟通温暖患者，促进护患关系的健康发展；当然，沟通不仅是入院前和入院中的重要环节，也是患者出院后的必修课，护理人员应按照一定程序做必要的回访，访问患者出院后的康复情况，及时做好沟通记录。
3.3明确沟通内容
护理方案的确定是内科护理中护患沟通最为重要的内容，确定了护理方案就可以实施具体的护理活动了，诊断措施、辅助检查等内容都要在护理方案中确定。进入到护理程序以后，护理人员与患者的沟通应更加明晰、具体，这其中包括护理的实施步骤、病人的辅助配合、护理过程中的注意事项以及患者的用药须知等。护患的沟通模式初步建立起来以后，患者就能够积极主动的配合护理操作，护理人员的工作效率也会大大提高，进而能够更快的促进患者的康复。另外，护理人员在病人进行风险性诊疗签字前也要和患者及家属做好及时的沟通，明确告知其风险所在，讲清楚诊疗的每一个步骤，不遗漏环节，让患者心中有数。
3.4选择沟通方式
沟通方式的选用会提高内科护理中护患沟通的效率，在语言沟通当中，护理人员要积极主动的和患者交谈，要认真负责、一丝不苟、戒骄戒躁，用真诚的沟通拉近和患者的距离。由于是主动交流，护理人员可以随时掌握患者的生活习惯、心理活动及病情发展动态等，既能及时跟踪病情又能对患者的心理进行疏导。所以，语言沟通是护理人员最常见的一种方式，这是一个积极了解患者的过程。另外，在语言沟通之外要使用非语言沟通方式进行必要的配合，“仪态、动作、表情、触摸”都是非语言沟通的常见方式，在临床护理中，护理人员运用非语言沟通方式可以及时对患者的感受进行判断，进而提高工作效率。语言沟通方式和非语言沟通方式的交叉使用势必会促进护患沟通模式的构建。
3.5做好沟通记录
沟通是人们在生活中处理各种人际关系的最主要方式。护患沟通是建立良好的护患沟通关系，提升医院社会形象，打造服务品牌的有效途径，现代医学飞速发展和CT技术检查的不断普及，CT增强检查已成为临床诊断的常规检查方法。病人来做CT增强检查前往往经过住院初步的治疗，对自身疾病诊断心存猜疑，在检查过程中易产生焦虑、恐惧情绪，建立良好的护患沟通，提高患者对医护人员的信任，有利于使CT增强检查顺利进行，提高检查和护理效果。
1 检查前的护患沟通技巧
1.1良好的仪表 仪表是建立良好第一印象的前提，通常对方先用视觉注意人的年龄、衣着、姿势，当人没说话之前这些特征作为构建一个人轮廓的原材料就已传递给对方了，因此穿戴整齐、态度和蔼、坐立行走符合职业规范的护士有利于建立威信，增加患者的信任感，人们常说:“微笑是最好的语言”，以微笑待人，是人际交流中解决生疏、紧张的第一要素。平易近人是沟通的先决条件。有利于建立良好的护患沟通。
1.2使用文明用语 每一位患者都希望得到医护人员的重视。使用尊重患者的文明礼貌用语，是护士沟通的首要环节。“您”字开口“请”字当先、“谢”不离口，对患者不分年龄、职业、地位，应一视同仁。称呼患者要讲究，可在其姓名后面加上诸如先生、同志或职务等修饰，避免直呼姓名。对年纪较大的患者可以称呼“爷爷”、“奶奶”或“叔叔”、“阿姨”;对年轻的患者可以称呼“先生”、“小姐”;对患儿可以称呼“小朋友”。称呼得当，可以缩短护患之间的距离感。
1.3检查前注意事项的沟通 护士接诊时要面带微笑，主动热情地介绍CT增强检查的程序，给患者讲解增强检查的目的和意义，指导患者做好检查前的各项准备工作，如给每一位患者递上1000毫升温开水。说明检查或操作可能给身体带来的不适，让患者了解药物的治疗作用、副作用以及在治疗过程中可能发生的不良反应等，并签署知情同意书，促使患者能积极主动的配合各项检查和操作。
2 检查中的护患沟通技巧
2.1心理支持的沟通技巧 因患者对扫描室环境陌生，且机器庞大，扫描时产生噪音，从而导致患者产生焦虑，甚至恐惧的心理。此时护士要设身处地为患者着想，理解患者的感受，要善于从患者的眼神、表情、言语、体态中读懂他们的需要，因此在摆的同时，使用愉快和鼓励的声音，以微笑影响对方，使患者情绪放松并感到心情舒畅。
2.2使用高压注射器时的沟通技巧 因高压注射器压力大、速度快，大部分患者注入造影剂时可有全身发热、轻度麻木感、喉痒、恶心和头痛，因而要耐心地解释检查中可能出现的问题及可能出现的不良反应，嘱患者如有不良反应给予动作提示，我们会立即停止注射并给予处理。认真核对药品，熟练无菌操作技术，选择合适的血管。为方便扫描一般选择头静脉或肘正中静脉，提高一次静脉穿刺成功率，注射造影剂时注意观察针头有无脱落、阻塞、移位、局部皮肤有无红肿胀痛，并反复询问患者主观感受。在造影剂注射过程中采用非语言沟通，如握手、抚摸等均能使患者的心理感到宽慰。
3 CT增强检查后的护患沟通技巧
3.1检查结束后的沟通 CT增强检查结束后并不表示护理服务结束，相反是护理服务的延续。结束后应向患者进行温馨告知或进行健康宣教，嘱咐患者在观察室休息15-30min，无不适再拔针并告知患者正确的按压方法和时间，叮嘱患者多喝水以便造影剂排出体外。同时对我们的服务提出宝贵的意见和建议。
