时间：2023-06-05 08:44:12
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引言
工作满意度是一个和工作生活质量相关的问题、是组织成员态度的一个特殊部分、即对特定对象的情感判断。这种态度影响人的行为、甚至身体健康。教师“工作满意度”是一个心理学概念、它是教师对其工作与所从事职业以及工作条件与状况的一种总体的、带有情感色彩的感受与看法。它不仅与教师的工作积极性有密切关系、而且与人的心理健康有很大关系。体育教师的工作非常有特色，与其它科目相比体育教师的教学内容、教学任务、教学形式、教学环境和承受的工作压力是有差异的，而在不同教育阶段，上述方面也会有明显差异了解高校体育教师的工作满意度状况对于增进高校教师的身心健康和提高教学质量有重要意义。因此，本研究在考虑工作满意度地域性、时间性的基础上，参照已有的工作满意度测评量表，设计调查问卷，了解福建省高校体育教师工作满意度的现状及特点，以期达到增强学校体育管理工作的针对性和有效性。
一、研究对象与方法
1.1研究对象、方法与测量工具
向福建省15所本科院校(福州大学、福建师范大学、福建农林大学、福建医科大学，福建中医学院，闽江学院、福建工程学院、莆田学院、华侨大学、泉州师院、厦门大学、厦门理工学院、漳州师院、龙岩学院、三明学院)体育教师发放问卷200份，回收185份，回收率92。5%，其中有效问卷178份。其中男性97人，女性81人；35岁以下55人，35-45岁86人，45岁以上37人；博士5人，硕士62人；学士111人。
1.2研究方法
文献资料法、访谈法、问卷调查法、数理统计法。
1.3测验工具
设计工作满意要素总和评定量表。量表的编制分三个步骤：
1)对高校体育教师实际工作中的满意因素进行假定性分析。假定影响高校体育教师的工作满意的因素为内部因素和外部因素两个方面。具体为：①工作成就感。如体育教师工作中的成就感即所做工作得到认可和赞扬，工作本身具有挑战性和兴趣，工作的发展前途等；②工作压力感。如体育教师工作中的强度、难度，包括继续教育、教学、科研以及职务晋升的压力等；③公平的报酬。工作中产生的价值与工作的实际是否一致，利益分配的公开性与公正性，晋升的机会及职称评定的公平性等；④人际关系。包括体育教师工作中的领导关系、同行或同事的关系，以及师生关系等；⑤外部环境。包括国家的教育政策与制度改革，体育教师在全社会的地位，高校与经济的结合，居住区域的生活环境等；⑥体育教师人格与工作的匹配，即个体的人格特点与职业环境的匹配程度。
2)依据假定，尽可能细化，拟出包括46个封闭式、1个开放式项目的预选量表。
3)请福建省15所本科院校200名体育教师作为被试，对预选量表中47个项目给予必要性程度评定(5分法)。通过聚类分析，以0。30负荷量为取舍点，使每一条目仅负荷在一个因子上，结果见表1。中的个因子解释了项目总方差的93。4%。提示了自我实现、工资待遇、人际关系、工作压力及生活环境5个因子是影响福建省体育高校教师工作满意度的主要因子。该问卷的四周再测信度0。85，经SPEARMAN-BROW公式校正得到总体样本的分半信度0。82至0。86之间，各指标均很理想，验证性因素分析中拟合指标2/DF=4。0，可以接受；残差枝叶图呈正态分布，且大部分集中于0的周围，说明模型的拟合程度良好，由此证明该问卷结构成立。
二、结果与分析
2.1福建省高校体育教师工作满意度的差异分析
2.1.1不同性别组工作满意度因子的差异比较
由表1可知，就整体而言，男女体育教师的工作满意度差异显著，女性工作满意度有高于男性的倾向，女性对高校的社会成就感及工资待遇方面的满意度优于男性教师，但在人际关系方面，满意度低于男性教师，在工作压力及工作环境因子上男女教师差异不显著。
2.1.2不同年龄组工作满意度因子的差异比较
由表2可知，就整体而言，不同年龄的高校体育教师工作满意度存在着显著差异。随着年龄的增加，教师的社会成就感、工资待遇及工作环境满意度逐渐提高，但是年龄越大的人，对人际关系的满意度越低；中年人比年轻人及年长者认为工作压力感更大。
2.1.3不同学历级工作满意度因子的差异比较
由表3可知，就整体而言，不同学历的体育教师工作满意度存在着显著差异。不同学历的体育教师因工资待遇、工作压力和工作环境的不同，工作满意度不同，表现出高学历者对工资待遇、工作压力和工作环境的满意度低于低学历者；而在社会成就感和人际关系方面，不同学历的教师其满意度差异不明显。
2.1.4不同职称组工作满意度因子的差异比较
对不同职称高校体育教师的工作满意度测量结果作方差分析后可以看出(表4)，由于职称因素，社会成就感、工资待遇、人际关系、工作压力、生活环境5项满意度上作用较为明显，其中在社会成就感和待遇上差异非常显著；而在人际关系、工作压力二项满意度上无显著差异，由于在当前，职称是对教师教学成绩、学术水平、教学经验的某种肯定，且与工资等物质待遇紧密相关，一般而言，职称越高，工资也越高，个人在学校和社会上的地位必然也更高、影响也更大，自然会受领导的重视。
三、结论与建议
3.1结论
1)总体上，福建省高校体育教师工作的满意度良好，但存在着年纪越轻、学历越高对工作满意度反而越低的现象；男女教师的工作满意度存在差异，女性教师工作满意度优于男性；省会城市的教师工作满意度优于中小城市的教师。
2)就社会成就感而言，年长教师、骨干教师、高学历教师、省会城市教师的满意度分别高于年轻教师、非骨干教师、低学历教师及中小城市教师。
3)就工资待遇而言，女教师的满意度高于男教师；年长教师的满意度高于中青年教师；非骨干教师高于骨干教师；省会城市教师高于非省会城市教师。
4)就人际关系而言，高学历、骨干教师、年轻者、男性教师的满意度分别高于低学历、非骨干教师、年长者及女性教师。
5)就工作压力感而言，年长教师工作压力感轻于年轻教师；骨干教师、高学历教师高于非骨干教师、低学历教师。
6)就工作环境而言，年长教师、低学历教师、非骨干教师、省会城市教师的满意度分别高于年轻教师、高学历教师、骨干教师及中小城市教师。
3.2建议
1)要满足高校体育教师自我发展需求。对高成就欲望的体育教师，分阶段地适当增加其工作的难度，增加工作的挑战性，并对其给予足够的关注，可以激发其斗志。对工作与性格调适有困难的教师，尽可能帮助其规划职业生涯，增加他们在工作中的乐趣。
为更好地了解城市社区卫生服务人员从业状况,以利于发挥好他们的积极性、能动性和创造性,“医务工作者从业状况调研”课题组于2008年对5个城市社区卫生服务机构医务工作者进行了问卷调研。根据调研资料及数据,本文主要分析了卫生服务人员工作满意度及其影响因素,并提出针对性政策建议。
调查对象
课题组在北京、苏州、济南、昆明、西宁等城市各选定一个城区,采用分层随机整群抽样方法,选择了目标社区卫生服务中心(站)的医生、护士、管理人员和医技人员为调查对象。课题组共发放问卷500份(每个城市100份),回收问卷412份,有效率82.4%,用SPSS14. 0进行数据处理。其中,男140人,女272人;年龄在30岁及以下的占28.4% ,3140岁的占33.7% ,41 } 50岁占23.8% ,51 -.60岁之间的占11.4% ,61 } 66岁的占2. 7 %;中专学历的占22.8%,大专学历的占37.4%,大学本科的占32.3%,研究生占5. 3%,其他占2. 2%。初级职称占36.4%,中级职称占41.7%,高级职称占14.0%,未定级的占7. 9 % o
2调查结果
对于“您对当前工作岗位的总体满意度如何”这一问题,回答感到非常满意和满意的占30.6%,感到一般的占53.1 %,感到不满意和非常不满意的合计占16.3%。表明城市社区卫生服务人员对当前工作的满意度不高。调查显示,当初自愿选择现从事专业的占51.2%。如果有再次选择的机会,有58.0%的人不愿意再选择当前岗位,有68. 0%的人不希望自己的子女将来做医生。这表明,被调查群体有较高的离职意向。
3影响工作满意度的原因分析
3. 1收入和其他福利待遇偏低
调查显示,在影响到工作满意度的基木因素方面,被调查者主要考虑到了收人和其他福利待遇( 77.9 % )、医院前途(46.6 % )、个人发展空间(40% )、职业风险(39.1 % )。排在首位的是收人低和其他福利待遇低。
调查发现,被调查者薪酬在1 000元以下的占18.4% ,1 001 } 2 000元的占43.2% , 2 001 - 3 000元之间的占31.1%,高于3 000元的占7. 3 %。超过八成(83.0%)的人认同“当前仅靠工资难以维持生计”的观点。超过八成(83.5%)的人认为自己的薪酬(工资和奖金)小于或远远小于他们的付出,薪酬不公平感较强。分别有35. 0%的人和36. 7%的人认为现在的薪酬仅“部分体现”或“几乎没有体现”工作的技术含量和技术风险。薪酬水平不高也影响到了医德医风水平。当收人与付出不符,收人远远少于付出,工资待遇与理想情况相距甚远,报酬低于劳动付出,且有条件收受红包或回扣,此时有60. 2%的人选择完全能做到和基本能做到“廉洁行医”。在付出与回报不成比例的情况下,希望他们为患者无私奉献恐怕是一种奢望。
3. 2社区卫生服务机构工作条件和转诊状况不佳
近年来,通过政府的支持,社区卫生服务机构的状况有了明显的改观。但也存在问题,如社区卫生机构工作面积小、服务设施差,服务项目单一,又要靠医疗竞争生存,社区医师社会地位低,群众信任度差,工作局面尴尬。[‘]
调查显示;对当前我国双向转诊制度的实施情况选择满意的仅占14.5 % 0 50. 7%的人认为实施社区卫生服务中心首诊制度困难。实施社区卫生服务中心首诊制度条件在有些地方还不是很成熟。基层医疗机构设施条件差、医疗技术水平低,患者宁愿跑更远的路、花更多的钱,也要去大医院看病。由于技术、设备等各方面的原因,被调查者自身都对实施社区卫生服务中心首诊制度感到困难,这将影响他们的职业认同感和工作满意程度。
3. 3个人职业发展受限
社区卫生服务“总量”指标不足限制了医护人员能力发挥,削弱了其工作热情和积极性。[’〕调查显示,有45. 6%的人认为当前的岗位不能充分发挥他们自己的才能;有53. 9%和19. 4%的人认为科室主任对人才梯队建设关注程度一般或不关注;有46. 6%的人认为单位没有为自己的继续医学教育提供便利。目前,基层卫生人员普遍存在学历低、知识老化,又缺乏进修、深造的机会,这会加重患者的不信任感,影响社区卫生机构的业务工作量和个人收人。
在职称评定方面,有60%的被调查者认为在技术职称晋升方面有些不公平。职称评定系统不仅决定性地影响着医务人员个人的工资待遇和荣辱升迁,作为人才调配的重要杠杆之一,它也直接造就了当前基层卫生系统人才缺乏的困局。职称问题不解决,社区卫生人员这支队伍就很难长期稳定下去。〔’〕在基层工作的卫技人员在职称晋升时与城市大医院卫技人员依照同一标准执行,这使许多符合基本条件的基层卫技人员被论文、外语、计算机及技能考试等多重关卡淘汰。基层医务人员晋升职称,更应该侧重基础理论水平和实际操作能力。[2〕
4提高城市社区卫生服务人员工作满意度的政策建议
提高医务人员满意度对调动其工作积极性,提高医疗服务质量,让患者满意具有重要现实意义。为此,本文建议如下:
4. 1加大国家投入,改善从业者收入、待遇和工作环境
对于基本医疗卫生服务,政府应加大财政投人,建立稳定的经费保障机制。应适当考虑提高社区医务人员的待遇,确保社区卫生服务机构人员队伍的稳定和技术水平的提高。同时,为防止新的“大锅饭”现象的产生,各级政府部门将按照社区卫生服务机构完成项目的质量、数量和服务对象满意程度对其进行绩效考核,对服务效果差的扣减补助,以提高政府财政补助资金的使用率。有关部门需要更新和添置社区卫生机构必要的医疗设备。
4. 2解决人才问题
要解决人才问题,使社区有让老百姓放心的医生,解决的办法也可以是多种多样。其一,社区卫生服务起步由大医院领办,实行属地化分制,由综合性大医院牵头,在技术上负责若干个社区卫生服务中心,建立以若干综合性大医院为骨干的医疗服务群体,承担基本医疗服务职能。其二,对于全科医生不足的问题,在起步阶段可以采取领办医院专家巡回到社区开展医疗活动,技术、人才、设备、资源共享,加大技术培训力度等方法,帮助社区医生提高技术水平。其三,建立大医院人才下沉激励机制。城市三甲医院可把门诊的主治医生合理配置到周边的社区卫生服务中心。这些医生的人事关系和劳资分配还留在大医院,服务社区一、二年后再回来,医院给予职称、补贴等奖励。其四,在一些经济欠发达的西部地区,侧重于解决医生的工资、编制等他们特别关心的问题,以吸引适宜医学人才进社区。总之,根据当地社会经济发展水平和医生现实需要等情况,加大投人,制定优惠政策,鼓励医务人员下基层、到社区,提高他们的工作满意度。
4. 3完善社区首诊、分级医疗和双向转诊制度
一、背景
新生代农民工主要是指80后、90后，他们具有农村户口，基于生活的需要，外出到城镇打工，[1]大部分从事着基层工作，薪酬待遇低、工作强度大、工作环境差、权益保障缺乏。与老一代农民工相比，他们的文化教育水平有所提高，对生活的追求更高一层，从一开始的“养家糊口”开始向“扎根城市”转变。
近日，大数据中心基于9亿用户春运前夕至除夕的迁徙态势，了2017年春运期间“空城指数”。[2]成都市虽然没有纳入前十“空城”，但从我们实地调查的数据来看，在成都市从事基层工作的人员大部分来自于成都市以外的其他城市，主要以四川省内城市为主，并且他们基本上在成都市没有属于自己的房子，在春节期间，大量农民工返乡，成都市也会出现“空城”的现象。试想，城市的清洁卫生没有人维护，餐厅没有服务员，建造行业请不到工人等该是何种景象？可见，大城市的发展，必定离不开农民工。而现如今，新生代农民工又是农民工的主力军，深入了解农民工的就业满意度因素，探索他们的心理诉求，让他们真正融入城市，从“候鸟式”到“扎根式”向城镇转移，是我国城镇化发展的必经之路。基于此，分析新型城镇化下，影响新生代农民工就业满意度的因素，并提出切实可行的提高农民工就业满意度的对策，帮助新生代农民工更好地融入城市生活，意义重大。[3]
二、调研内容与样本特征
本文以就业满意度为切入口，从新生代农民工的文化程度、工资、技能水平、子女教育、工作条件、社会地位、生活环境等方面进行调查研究。为了了解新生代农民工的就业满意度，调查问卷设计了38个与之相关的问题，包含了四个部分，第一部分是新生代农民工的基本信息，包括了性别、年龄、文化程度、婚姻状况、户籍类型、来源地、职业技术等级证书拥有情况等；第二部分是工作情况，包括了外出务工原因、外出工作时间长度、换工作单位次数、换工作原因、换工作途径、找工作难度、工作类型、月收入、工作是否保障基本生活、对收入的满意、月存储、公司福利、每天工作时长、工作强度、工作环境、职务、与同事相处状态、对目前工作的满意度等；第三部分是就业保障，包括了就业方式、就业培训、劳动合同、社会保险、工作拖欠情况、合法权益受侵害的解决方式、参加政府提供的就业培训情况、对政府提供的就业服务满意度、急需政府解决的问题、希望政府提供的就业服务等；第四部分是城市生活c展望，包括了住房、对城市生活方式的认同度、加入城市户籍的考虑、未来期望与规划等。
调查采用随机抽样的方法，在成都市外来务工人员较为集中的地方发放问卷，并着重对建筑业、商业、服务业、制造业等行业进行调查。在2016年7月～ 2016年9月在调查区域共发放了250份，有效问卷237份，有效率为94.8%。受访者中，男性124人，占52.3%，女性113人，占47.7%；受教育方面，小学学历4人，占1.7%，初中学历67人，占28.3%，高中或中职学历99人，占41.8%，大专35人，占14.8%，大学及以上32人，占13.5%。
三、调查结果与分析
（一）接受教育情况
调查显示，在新生代农民工中，小学学历占1.7%，初中及高中学历占70.1%，大专或大学以上学历占28.3%。与老一辈农民工相比，新生代农民工受教育程度有所提高，拥有初中和高中学历的农民工占据绝对部分。[4]通过对数据分析发现，新生代农民工受教育程度越高，其工作满意度越高，受教育程度的提高使其更关注精神层面的满足及未来的发展。[5]
（二）职业证书和培训情况
在获取职业等级证书方面，55.7%的农民工没有职业等级证书或者上岗证，从事的工作技能水平较低。此外，被调查者在入职前或工作时接受公司培训的比例不大，积极性不高，有44.7%的被调查者从未接受过公司的培训。
（三）工作情况
对于外出打工的目的，66.2%的被调查者选择“挣钱”，10.1%的被调查者选择“刚毕业，想锻炼自己”，5.9%的被调查者选择“学一门技术”，另外17.7%的被调查者选择“其他”，这表明出于生活的需求，大多数新生代农民工仍是以挣钱为目的外出打工。
大多数新生代农民工换工作的次数较少，工作稳定性较好，从未换过工作的占27%，3次及以下的占到82.3%，这可能和他们开始工作的时间较短有关。而选择换工作的原因多是因为收入低，劳动强度大，工作劳累。
在就业途径的选择上，62%的新生代农民工选择自己寻找工作，而依靠亲戚好友以及职业中介的有30%，新生代农民工在寻找工作的途径上亲戚朋友以及职业中介的影响并不是很大，多数依靠自己。他们的社会资源较少，而身边的亲戚朋友大多和他们一样处于社会的弱势，所能提供的帮助较少，因而不会去寻求帮助。[6]
在寻找工作的难度上，被调查者认为比较困难以及困难的有56.6%，而有43.9%的认为一般，认为容易以及非常容易的有20.7%，这说明新生代农民工在寻找工作的时候还是有一定的难度。
新生代农民工对自己的收入以及公司福利满意感到一般，月收入在2000元以下的有16.9%，2001～3000元的46.4%，3001～4000元的24.1%，4000元以上的只占5.1%。随着我国经济的发展和消费水平的提高，月收入三千对于在城市没有固定住房的新生代农民工来说，除去基本的生活费用，每月并不能存下多少钱。据调查，65%的被调查者认为目前的收入勉强保障最基本的生活，但有时非常紧张。
新生代农民工的工作时间较长，8小时以下的占15.2%，8～12小时的占72.6%，有12.2%的甚至工作12小时以上。新生代农民工目前的职务大多都是一般工作人员，就业层次较低，从事管理工作的只占了17%，比例较小。除去加班的情况外，普通职员一天上班的时间一般为8小时，但是从数据上看，一天工作超过8小时的农民工就占了84.4%。也就是说，农民工一天除了工作之外，很少有时间进行其他娱乐性的活动，生活比较狭窄，长期的压抑，使得他们的生活满意度和工作满意度都大大地降低，甚至会通过一些极端的方式发泄自己对社会的不满。
对目前的工作，10.5%的被调查者满意，61.6%的基本满意，23.6%的不满意，4.2%的非常不满意。可见大部分新生代农民工对于他们目前的工作还是基本满意的。
（四）就业保障情况
劳动合同签订率较高，有59.9%的被调查者签有书面合同，29.5%的被调查者口头约定，但未签书面合同，另有10.5%的未有书面合同也没有口头约定，如果发生劳动纠纷，新生代农民工的劳动权益难以得到法律的保护，维权较困难。[7]
在就业保障上面，没有任何社会保险的有47.7%，参加社会保障率较低，大部分新生代农民工并未享受到城市生活的福利保障。
在合法权益受到侵害时，38.6%的被调查者选择向有关部门投诉，29.1%害怕受到报复而不投诉，13%选择采取暴力解决，还有9.3%选择其他解决方式。可见，大部分新生代农民工的合法权益受到侵害时能选择正确的方式依法维护自己的权益。有相当一部分的农民工当自己的合法权益受到侵害时，没能找到正确的方式解决。
在政府方面，政府提供的服务有待改善，75.1%的被调查者从未参加过政府提供的就业技能培训，对于政府目前的就业服务，53.6%的被调查者不了解相关政策和规定，12.7%的被调查者满意政府目前的就业服务，19.8%的被调查者基本满意，2.5%的被调查者很不满意。可见，相当大部分新生代农民工对于政府提供的就业服务并不了解，这可能是政府的宣传力度不够，或者是新生代农民工获取信息的渠道太窄，无法准确获知政府提供的就业服务信息。[7]在新生代农民工就业上，政府扮演着一个非常重要的角色，各类政策的出台和落实，很大程度影响着农民工的就业水平。
（五）城市生活与展望
在住房方面，被调查者有3.8%借住亲戚朋友家，38%住在单位提供的宿舍里，44.7%选择自己租房住，有8.4%是自买房，还有5.1%是其他。各方原因使拥有自买房的新生代农民工并不多，住房条件较艰苦。从事着基层工作的农民工，工资收入低，房租是他们的一个大支出，他们迫切需要政府提供廉租房，改善住房条件的问题。
对于是否考虑加入所工作的城市户籍，63.7%的被调查者没有考虑过，30.4%的希望加入，仅有5.9%的已经加入，新生代农民工加入城市户籍的仍只有小部分人，城市户籍门槛依然很高。
四、新生代农民工就业满意度的交叉分析
（一）不同性别的新生代农民工就业满意度交叉分析
交叉分析结果显示，不同性别的新生代农民工在就业满意度方面有明显区别，女性农民工的就业满意度高于男性农民工。女性中选择“满意”与“基本满意”的比例占81.4%高于男性的63.7%。联系实际，本文认为原因可能是男女在社会中扮演的角色不同导致的，男性在社会中扮演重要角色，所从事的岗位多集中在建筑工人，运输工人，一般生产工人等。压力大，工作强度大，升迁困难，薪酬低，并且男性新生代农民工正处于青壮年，面临着成家立业，赡养父母的压力，而女性相对压力要小一些，各方面因素造就男性农民工在就业满意度低于女性农民工。
（二）不同文化程度的新生代农民工就业满意度交叉分析
通过对不同文化程度的新生代农民工的交叉分析发现，文化程度越高，其就业满意度也越高。[8]大专及以上学历选择“满意”与“基本满意”的比例占85.1%高于高中及以下学历的67.1%。文化程度高的新生代农民工从事的工作岗位优于文化程度低的新生代农民工，他们拥有的知识更多，在劳动力市场更有竞争力，职业选择空间更大，更易获得工作环境好，收入高的工作。例如，在对受教育程度和所从事的岗位的交叉分析中，大学以上学历的多从事管理，技术方面的工作，而大学以下学历的就集中在建筑工人，生产工人，一般服务人员，销售人员等。文化程度的高低影响他们从事的岗位，从而影响他们的就业满意度。
五、问题分析与建议
（一）加强培训，提高新生代农民工的就业能力
研究发现，工资低、工作强度大是影响新生代农民工就业满意度的主要原因。这是因为他们受教育程度普遍为初高中水平，他们从事的多为体力工作，受教育水平不能支撑他们从事依赖脑力的工作。他们为了在城市里谋生，大多从事着基层工作，例如，建筑工人、清洁工人、服务员等，这些工作工作时间长、劳动强度大，工资低。这种长期收入与支出不对等的情r，劳动价值得不到体现，大大降低了他们的就业满意度。因此，提高新生代农民工的就业满意度应该从以下几个方面入手。
首先，企业应该加大对新生代农民工的就业技能培训。农村教育水平落后，降低了他们整体素质。一般企业在员工入职之前，都会有专业的培训。但是这些往往不够，入职培训，仅能够把工作完成，不能满足他们高效、精准地把工作做好。所以他们更需要的是企业能够提供多样式的技能培训，加强绩效考核，给予可上升的工作空间，不仅能使工作高效完成，还能调动员工的工作积极性，减少人员流动。
其次，政府应当规范社会体制，完善就业服务体系，制定最低工资标准，为新生代在城市就业提供就业保障。在这个大数据时代，充分利用网络等各种资源，完善农民工就业服务网络，拓宽他们的就业渠道，并且保证就业信息的真实可靠性。政府还应该加强农民工工作的工时管理，合理分配人力，营造比较轻松的工作环境，切实保障新生代农民工的利益。
最后，农民工自主学习。新生代农民工作为城市农民工的主力军，无论从精力状况还是学习能力，比起老一辈农民工，都要强。[9]所以他们有能力且应该从自身开始去转变。积极利用现有的资源，与人交流接触，学习新知识，开拓新视野。
（二）健全就业体制，加强维权组织建设
在新生代农民工就业过程中，各类问题层出不穷，尽管国家出台了不少的政策来解决问题，但是关于农民工拖欠工资的问题仍然是其中一个没能解决的难题之一。
2017年，国务院工作部署、国家国务院办公厅正在解决拖欠农民工工资的问题派出督查组到各个地区实地督查。到现在为止，新年已经过完了，但是很多农民工的工资还没有到位。拖欠农民工工资为什么会成为一个国家难以解决的重大难题？
第一是讨薪难。从表面上看，是包工头拖欠了农民工的工钱，但是背后有可能是开发商拖欠了包工头的承包款；第二就是维权难。不管是农民工是以暴力解决问题还是向劳动部门投诉来保护自己的权益，都不是一帆风顺的，相关部门之间相互的推诿也会让农民工讨薪这件事难上加难。维权之所以难，它暴露出了现实生活中的一种矛盾，劳动监管应有的原则性、刚性和劳动用工现实的脆弱性之间的失衡。
要从根本上解决农民工问题，就要从社会体制规范着手。首先，利用互联网的大数据来加大企业信用体制的建设，联合相关的部门对于欠薪案件高发行业的企业备案在册，全国联网。对于那些严重欠薪的企业，银行、工商部门将其拉进黑名单，暂停其贷款等，在经济层面让这些企业付出沉重的代价；对于恶意欠薪的老板，应当受到法律的制裁。在经济和法制的双重制约下，有助于抑制故意欠薪行为的高发。提高企业欠薪的风险，企业就不会铤而走险恶意拖欠农民工工资。
（三）提供公共服务，改善生活环境
新生代农民工如今已经成为外来务工人员的主体，常年在外打工的他们，已经到了成家立业的关键年龄，在城市里也需要一个“家”，这个家，指的不仅是一个居住的地方，还是一个精神的港湾。背井离乡到城市打工，他们更希望自己的父母孩子也能和他们生活在一起，但是居高不下的房价加上低收入，支付能力不足难以满足居住需求，和亲人生活在一起成了奢侈，就连在城市里租个好些的房子都困难，更谈不上在城市扎根落户。新生代农民工在城市打工，属于自租房的占据很大一部分。由于收入不高，房租大大加大了其生活压力，生活环境不好，住房条件差，严重影响了他们在城市的就业满意度。
2017年初，北京市新出台一份公租房政策《公共租赁住房建设与评价标准》，在这份标准中，放开了公租房“最小不得低于22平方米”的面积限制，允许15至22平方米的小户型出现。[10]并且标准中建议这些住房优先选择交通便捷，公共设施齐全的区域。这个政策改革，不仅能够节省城市的生活空间，更重要的是给外来务工人员提供一个租金比较低廉的房子，一个更加舒适的生活环境。解决新生代农民工住房难的问题，要放开住房政策，创新社区管理体系，加强公共设施保障。
对于不同层次的农民工，政府应当制定不同的住房政策。新生代农民工由于工作性质等的不同，在收入上也会有不同的级别，对于教育程度低、低收入的人群，应当作为重点扶持对象。近两三年来，国家实施的精准扶贫政策得到了很好的反响，就是一个很好的例子。深入调查，精确帮扶，尽管在前期投入了大量的人力，但也只有做到这样，才能使政策真正有意义而不是一纸空文，国家花出去的钱能落到实处。
六、结语
新型城镇化下，新生代农民工是城市外来务工人员的主体，他们在城市就业满意度和我国城市发展及城镇化进程紧密联系。而在这样的背景下，新生代农民工在城镇就业的问题仍然层出不穷，国家应当给予足够的重视，制度落实相关政策，给他们创造一个良好的就业环境空间和舒适的生活空间，提高他们的生活质量，提高他们的就业满意度有很大的帮助。
（作者挝晃西南民族大学管理学院）
参考文献
[1] 国务院.关于加大统筹城乡发展力度进一步夯实农业农村发展基础的若干意见 [S]. 2010.
[2] 360春运迁徙大数据[DB/OL].新浪财经，http：//.cn/stock/t/2017
-02-06/doc-ifyafenm2810751.shtml，2017
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中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）20-4638-03
满意是一种心理状态，是客户需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后得到的实际感受的相对关系。患者满意度是人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，通过接受医疗保健服务整个过程中的体验与其期望比较后，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价，主要包涵了对于就医环境、等待时间、服务态度、医疗技术、治疗效果和费用等诸多因素[1]。
患者满意度体现的是人们是否对其与卫生系统之间的互动感到满意。患者满意度是反映医疗服务质量和治疗结果的一项重要内容，是一种新的医疗质量评价方法。自1956年美国首次尝试运用患者满意度评价护理服务质量以来，患者满意度已经逐渐成为评价护理质量的一个重要指标。一些发达国家如美国和英国对患者满意度测评进行了立法保护，甚至作为医院开业营运的先决条件[2-4]。1997年9月国家卫生部颁布的《综合医院评审标准》明确要求医院进行满意度调查，规定在医院评审标准中，满意度不得低85%。2010年1月我国卫生部将“患者满意、社会满意、政府满意”作为“优质护理服务示范工程”的活动目标，再一次体现了患者评价护理服务质量的重要性。2011年4月，卫生部下发了关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知，决定在全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动；并于2011年4月22日公布了《三级综合医院评审标准（2011年版）》，于2011年9月27日公布《医院评审暂行办法》，于2011年11月25日公布《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》等一系列文件，规定了社会评价的内容，其中患者满意度是社会评价的主要内容[5]。
综上，实现患者和社会参与评价的机制，把患者满意程度作为评价医护质量的标尺，是当前医院发展的必然趋势。该文介绍了一种复合架构的一体化满意度调查与综合评价系统的体系结构、功能及其实施情况，对改善医患关系，提高医院服务质量，促进社会和谐具有较高的现实意义。
1 患者满意度调查国内外现状
患者满意度测评是医院日常管理的一部分，国外的患者满意度测评主要由第三方调研公司独立操作，医院根据满意度数据管理和提升服务水平，改善患者体验，提高市场竞争力。GANEY和HCAHPS是目前美国最为主流的医院满意度测评方法[6]。民众可根据公开的满意度排名数据，来选择就诊的医院。GANEY和HCAHPS两者在调研内容上具有明显的差异。GANEY是根据患者就医流程，对各个服务环节进行评价，包括入院、病房、膳食、护士、检查治疗、探访者/家人、医生、出院、个人问题及整体评价等10个部分，合计超过50道问题。HCAHPS是提炼出患者最为关心的方面进行评价，包括护士沟通、医生沟通、医院环境、责任心、疼痛控制、用药沟通、出院说明及整体评价等8个部分，合计22道问题。
国内在医院满意度调查整体上还处于起步阶段，基本上由医院内部操作，在病房/门诊定点或随机发放问卷访问，或病人出院后进行电话回访，问题比较简单，应用比较单一，调查主要目的是规范员工的行为，对患者满意度数据的数据挖掘和深层次分析运用还没有完全纳入到医院管理层面。
安徽省立医院党办，自本世纪初就开始实施满意度调查工作，每年满意度调查的样本量大约在20000份左右，定期公布满意度月度、季度或年度评价结果。但在实施过程中，存在着满意度问卷内容和模板单一、数据采集方式单一、效率低下、人为因素干扰大、统计分析困难等不足，因此针对现状，采取以下措施进行了改进：1）借鉴GANEY和HCAHPS体系，结合医院自身实际情况，建立了因地适宜的满意度评价体系，包括指标体系和评估模型等；2）采用先进的一体化患者满意度调查系统，实现了满意度调查数据采集在线化、手段多样化和统计查询、分析评估的实时化；3）将满意度调查数据上报至对口政府机关。
满意度调查系统的实施，一方面促进了医德医风的整体建设，提升医院社会形象，另一方面也为更高级别政府部门提供科学的决策支持。
2 系统体系结构与功能
一体化满意度调查系统由以下几个部分组成，即主管部门决策系统、PC平台满意度调查系统、触摸屏平台满意度调查子系统、PDA满意度调查子系统、平板电脑满意度调查子系统和互联网满意度调查子系统。如图1所示。
主管部门满意度决策子系统，实现主管部门（如党办）对院内各医护人员或医疗部门的满意度数据统计、查询和评估，实现月报、季报和年报的输出和绩效考核评定；
PC平台满意度调查子系统，由相关业务部门（如党办）相关人员操作，实现住院患者和门诊患者纸质调查结果的录入和查询；同时，本子系统还负责满意度指标项目的维护，纸质满意度问卷的生成、评价模型的维护等。如图2所示。
触摸屏平台满意度调查子系统，由患者根据提示信息对经治科室或医护人员进行自主评价，实现触摸屏平台的住院和门诊满意度数据录入，并可实时查询历史结果。病人需携带硬件ID卡，可应用于门诊大厅、住院部交费处和各护理病区。如图3所示。
PDA满意度调查子系统，即基于PDA的移动患者满意度数据录入和查询系统，由患者在工作人员的引导下，利用PDA回答满意度问题。具有在线和离线两种方式。在线方式是利用无线网络进行满意度调查，数据直接存储到数据库。离线方式是在没有无线网络或无线网络信号较差情况下完成满意度调查，再到正常的无线网络环境下进行数据上传。目前主要应用于住院部各护理病区。同时，在无线网络正常的（办公）地点，主管部门（如党办）可以实时查询满意度调查数据。如平板电脑满意度调查子系统，硬件采用通用平板电脑设备（如苹果iPad、微软Surface或Android平板）。平板电脑可固定在一个区域，如门诊大厅，由患者根据提示自助完成满意度答题，也可由工作人员携带到护理病区或门诊大厅，在工作人员协助下，由患者完成满意度答题。采用在线和离线两种方式。此外，在无线网络正常的（办公）地点，主管部门（如党办）可以实时查询满意度调查数据。
服务窗口满意度星级调查子系统，实现对特殊服务窗口，如收费窗口、挂号窗口、导诊台等工作人员的满意度评价。采用C/S结构体系，在线存储患者的满意度评价结果，并实时反映到评价器上，以不同的星级显示当前窗口服务人员的星级评价情况。
互联网满意度调查子系统，实现基于互联网端的患者满意度调查和结果查询。通过外网服务器，使患者在Internet网上进行满意度调查的录入和查询。调查结果数据定期转移到内网的数据服务器。该系统适用于医院就诊的所有患者，满意度评价过程不受地点和时间限制，是一种开放式的满意度调查平台。
综上，一体化满意度调查系统实现了跨平台的自动/半自动患者满意度信息采集，医院可根据需要自行选择采集方式，根据实际情况自动生成满意度调查表；满意度采集过程注重患者体验，体现了以患者为中心的服务理念；院方可自行进行满意度数据的查询统计和决策。系统自2010年上线运行以来，运行稳定，较大地提高了医院的管理效率。
3 讨论
3.1 满意度调查存在的问题
患者满意度反映的是主观现象，受到社会环境、文化因素、调查中的不可预期因素以及个人主观因素的高度影响，调查所得的资料本身具有高度主观色彩。而且，满意度评价主要以医院内部人员实施，患者参与的形式开展，存在着问卷编制不合理、调查方式单一、纸张浪费、监督缺乏、病人参与度不高，以及满意度调查信息利用不足等问题[7]，医院不能对患者满意度调查数据进行有效的数据挖掘利用来提高服务质量。
另一方面，当前的患者满意度调查大多由医院内部自行组织，调查结果只能在时间轴上纵向比较，缺乏横向可比性，缺乏统一的评价体系，实施过程中，医院和研究者主要从自己利益的角度出发分析数据，导致了调查数据失真，可信度下降，不能真实准确地反映患者的感受和观点。
3.2 措施
和谐的医患关系是构建和谐振社会的重要标志之一，也是现代社会管理的重要内容，为提高患者满意度的利用价值，笔者以为，可从以下方面进行改进：
垂直统一评价：由市（以上）级卫生主管部门为主导，在专用的数据链基础上、建立区域性患者满意度评价体系，采用相同的在线满意度调查方式，相同的评价模型，将各家（三甲）医院患者的满意度评价信息直接提交到市（以上）级卫生管理部门，以实现患者满意度信息采集和评价的实时化、统一化和标准化，以提升满意度调查的科学性和可信度。
第三方专业机构评价：由市（以上）级卫生主管部门，委托第三方专业机构进行患者满意度调查的实施。这种方式由于测评模型、量表编制等的公开性以及评测机构第三方身份的独立性，可以保证测评结果的科学性与公平性。
统一使用：在互联网上，卫生管理部门将所属的（三甲）医院满意度调查信息进行公布，以供患者查询和使用。
3.3 满意度数据的数据挖掘
目前，患者满意度调查的结果用百分比的方式体现，医院管理部门对各指标的得分处理以加权平均为主，统计方式简单，不利于院方进行决策，因此患者满意度调查的数据挖掘的目的在于运用聚类分析，关联分析等数据挖掘方法，找出医院医疗服务的薄弱环节和具体指标，以改进服务水平，提高满意度水平，有助于医院针优化其组织结构，提高医院的工作效率，有助于减少医患矛盾，建立新型和谐的医患关系。
通过关联分析，院方可以挖掘出患者满意度评价与患者在医院治疗期间的感性认识之间的关联关系，找出应对措施。如医院就诊环境、医务人员诊疗水平、医院收费透明度、费用合理程度、医务工作者服务态度等。若患者满意度与某个服务项目指标呈正相关关系，则表明患者对该服务项目的认可，若患者满意度与某个服务项目指标呈负相关关系，则需提高该服务项目水平。
聚类分析是一个探索性的过程，可对患者满意度指标体系进行合理分类，便于院方针对分类情况进行患者就诊流程的优化。
4 结论
综上，患者满意度调查作为衡量医院医疗服务质量和技术水平的评价手段之一，是三级医院评审的硬指标之一，是一切“以病人为中心”的服务理念的有效体现，无论对于促进医院全面发展，还是提高医院在医疗市场中的竞争力都具有十分重要的意义。该文在分析患者满意度调查现状的基础上，介绍了采用以新技术新体制的一体化患者满意度调查系统的体系结构和功能，并针对满意度调查现状提出了改进措施，对改善医患关系，提高医院服务和管理水平，促进社会和谐发展，具有较强的现实意义。
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误区二：满意度考核压力难以有效传递。满意度往往被认为是前端的事情，有些单位的满意度考核只针对前端部门，如政企客户部、公众客户部及相关客户经理，没有对后端进行考核。但事实上，服务是前后端共同配合、为客户提供满足其需求的业务过程，任何一方的工作不到位，都会影响客户满意度。
对策：树立“大服务”观念，将客户满意度的压力有效地传递到前后端服务各部门。前后端共同承担满意度考核结果，让满意度不再仅仅是前端的事情，而是前后端共同的使命。安徽电信在每季度开展的客户满意度调查中，将涉及后端支撑部门的指标，如业务质量、业务开通及时度、故障申报方便程度、故障处理及时度、现场维修人员服务态度和水平等，由各市分公司服务管理部门对相关后端支撑部门进行考核。
误区三：事件管理多，问题管理少。在满意度管理中，满意度结果往往运用在对相关部门、相关人员的考核上。而对于满意度调查中反映的客户不满意事件，缺乏深入的分析，没有查找事件背后存在的、具有普遍性的原因，即缺乏有效的问题管理。
对策：加强服务问题管理，从现象看本质。针对同类事件寻找问题根源，并制定改进办法，防患于未然。如安徽电信在某一季度满意度调查中发现9家客户对施工反映不满意，特别是有不少客户提出施工布线凌乱、施工结束后不及时清理现场、施工过程尚有待规范等。在回访中，我们发现电信有些工程是外包的，而这些外包单位的服务规范程度，将直接影响着电信形象。对此，安徽电信及时要求各地加强施工现场规范管理，制定施工单位满意度保证金制度，有效预防了类似事件的发生。
误区四：满意度调查结果没有与客户价值、客户预警工作产生关联。价值不同的客户，对电信的贡献不同，因此，电信为其提供的资源、服务也不一样。然而在满意度调查中，对价值不同的客户往往没有进行有效区分。另外，满意度调查没有与客户预警相结合，客户费用预警是否与服务有关不了解，满意度调查结果对工作的指导性不强。
对策：满意度调查结果与客户价值及客户预警流失工作紧密结合。大客户满意度与客户价值相结合，不仅可以引导本地网优化资源配置，同时可以使电信利益最大化；通过对预警流失客户的电话抽查，有针对性地了解预警流失客户的满意度，有效引导本地网了解哪些客户费用下降与服务有关，并有针对性地进行改进，有效防止客户流失。
误区五：满意度没有与客户抱怨相结合。客户满意度调查中，有时会出现客户强烈抱怨、拒绝访问、拒绝打分的现象，此时，客户的离网倾向已现端倪。而由于没有打分，这些客户的抱怨很难体现在满意度调查结果中。
随着我国社会经济和医疗保健的进步及发展，人的寿命不断延长[1]，2011年我国老年人口达1.85亿，老年人已经成为住院患者中重要的群体。尤其是老年精神障碍患病率呈逐年上升趋势，我院老年精神科病房于2010年4月“优质护理服务示范工程”活动正式启动实施，取得了较好的效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取我院老年精神科病区2011年1月至8月出院患者护理服务满意度调查评分表为研究组，2009年1月至8月我院老年精神科病房出院患者护理服务满意度调查表为对照组。
1.2 实施方法 通过100份研究组和100份对照组住院患者护理服务满意度调查表平均得分统计进行比较。
1.3 评价方法 查找驻马店市精神病医院2009年1月至8月老年精神科病房出院患者护理服务满意度调查表和2011年1月至8月出院患者护理服务满意度调查表各100份的平均得分情况，每一项满意5分，基本满意4分，不满意1分。
2 结果
2组老年住院患者满意度各项平均得分对比如表1。
P
3 护理体会
患者满意度表达患者对所接受护理服务的满意程度，是评价优质护理服务效果的最佳指标。上表显示研究组得分明显高于对照组，说明了优质护理服务的开展取得了明显成效。
3.1 夯实了基础护理 老年精神障碍患者由于各器官生理机能退行性变化，行动迟缓、自理能力较差[2]。开展优质护理服务后我们通过加强晨、晚间护理，与患者增进沟通交流，了解患者心身需要，协助患者做到“三短、六洁”。由于我科老年患者多，病员依赖性很强，患者的很多在生活起居方面要靠护士协助或代他们完成，在协助患者完成基础护理的同时，加强人文关怀，引导他们正确对待自己的病情，让患者始终信任护士，使护理工作顺利进行。
3.2 护理工作变被动为主动 病房实行责任包干到人，弹性排班，合理调度，全员积极参与，强化了护理人员的服务意识，使护理人员自觉的变被动服务为主动服务，提高了护理质量和护理服务品位，赢得患者的普遍赞誉和信任。通过优质护理服务的开展转变了护士的服务理念，实行亲情服务，护士在每项操作前称呼“爷爷、奶奶、叔叔、阿姨”，使患者感到无比亲切[3]。实施了绩效考核，体现“按劳分配”、“同工同酬”的原则，充分调动了护士工作的积极性，提高了护士的待遇与职业成就感。
3.3 提高了健康教育知晓率 由于老年患者记忆力差，健康教育需反复进行[4]。每个护士都会根据患者的年龄、性别、文化程度、接受能力、疾病等具体情况对患者实行相应的入院宣教和健康教育，制定护理计划，让患者及家属了解所患疾病的治疗措施及相关的注意事项、特殊检查的意义，知道用药名称及作用、各种治疗的目的及注意事项。建立了健康教育登记表，使健康教育覆盖率达100%，提高了健康教育知晓率。
参 考 文 献
[1] 韩永惠，石玉.精神科病房开展优质护理服务的效果评价.中国实用神经疾病杂志，2011，14（10）：6—7.
2量化考核管理内容
2.1日常设备维修维护考核办法
采取维修维护不分区片，轮流派工方式进行。设备维护根据维护计划实施，给予0.5～2分/台(件)评价。设备维修根据设备维修的难易度，给予积分评价；模块板件故障首次被修复时将在考核中给予2～4分奖励。周工作总结(月基础分10分)。每周例会由每位工程师上交周工作小结，内容包括本周重要工作、未完成工作及存在的问题。小结中有缺项减扣1～2分/次，不能按时上交减扣4分/次。月查房记录(月基础分5分)。每月工程师对负责片区临床科室设备进行至少1次主动巡检，巡检记录中应有临床科室负责人的签字确认，记录不全记0分，并限期整改。
2.2设备安装验收和外修服务纪要
设备安装验收考核是根据设备分类和设备安装难易程度计分，评价分值为0.5～6分(见表1)。安装验收过程中存在责任过错的记相应负分。外修服务纪要考核。当外部工程师现场开展维修服务时，医院医学工程师须全程参与。外修服务完成后，需提交有外修工程师、临床科室负责人签字的外修服务纪要。每次给予0.5分评价。
2.3培训与基础技能考核
医学工程师为临床医护人员进行设备使用、操作和维护培训在当月可获得绩效积分；培训对象为特定科室，医学工程师在提交培训课件和培训签到表后，在当月获得绩效积分；培训对象为全院各临床科室参加，医学工程师在提交课件和培训签到表后，在当月获得较高积分(4分)。
2.4奖惩办法
奖励。①首次维修成功的设备模块板件，额外奖励积分2～4分；②日常工作中表现突出，有贡献案例的工程师，当月额外奖励积分2～4分；③在核心期刊发表文章，当月获奖励积分4分/篇；④正面真实宣传科室工作的报道，并在院内网发表，当月可获奖励积分0.5分/篇。惩罚。①接到临床投诉，经查证属实，当事人扣减5分/次；②科室每月抽查责任片区，发现设备运行维修保养记录不规范、漏填及错填，每本扣减10分；③工作不服从领导安排，或不能按时完成工作任务，每次扣减5～10分；④所负责工作质量有严重缺陷，科室下达书面整改通知，在整改期限每天扣减2分；⑤凡在办公期间上网打游戏扣20分。
3满意度调查表及其统计方法
满意度调查表由设备管理科设计，内容包括：维修人员工作态度和技能；工作及时性、主动性及责任心；设备维修周期；成本意识等10余项考核指标。由各临床科室科主任或护士长每月对保障区域医学工程师进行综合评价。采样调查表每月由设备管理科科长、管理员负责下科发放与收集，其统计方法：①每份调查表每项均为“满意”时，则该份调查表记为“满意”；②每份调查表有2个以下“较满意”时，则该份调查表记为“较满意”；③每份调查表有2个及以上“不满意”时，则该份调查表记为“不满意”；④每份调查表有4个以上“未接触”时，则该份调查表不纳入计分环节；⑤满意为98分；较满意为96分；不满意为85分。平均得分=(满意分数×份数+较满意分数×份数+不满意分数×份数)÷总份数。平均得分在97以上则加20分；在96-97之间则加15分；在95-96之间则加10分；在94～95之间则不加减分；90～94之间则扣10分；85～90之间则扣15分；85以下则扣20分。年终评优、评先严格以满意度调查表为准。
4绩效量化考核计算原则
(1)考核计算组成要素。包括：①日常设备维修维护考核(A)；②周工作总结和月查房(B)；③设备安装验收和外修服务纪要(C)；④项目管理(D)；⑤培训及基础技能考核(E)；⑥考勤(F)；⑦奖惩(G)。量化考核结果=(A+B+C+D+E+F+G)×(激励系数)。(2)激励系数授予原则。该系数不叠加，以符合的最高条件为准基础系数1.0。①获年终评议优秀的授予激励系数为1.1(有效期1年)；②获市内专业领域内奖项的授予激励系数为1.2(有效期1年)；③获省内专业领域内奖项的授予激励系数为1.3(有效期1年)；④获国家专业领域内奖项的授予激励系数为1.4(有效期1年)；⑤如有重大过失，受院内通报处分，经科室管理小组讨论，可将当事人在规定期限内系数调至低于基础系数。(3)最终考核结果。最终考核结果=量化考核结果+满意度调查结果+工作中其他违规扣减。
1.1一般资料：我科开放床位50张，护理人员18人，平均年龄28岁。本科学历10人，大专学历8人。主管护士3人，护师4人，护士11人。护士长1人，护士16人，总务护士1人，月收患者250人左右，月手术200台次左右。
1.2 方法
1.2.1组织学习，确定方案：定期组织科内护士开会，组织全科护士学习讨论，统一思想，在创建优质护理示范病区中，改善护理流程，提高护理质量及患者满意度。
1.2.2治疗护理工作分时段的时间管理：责任护士为患者治疗护理工作分时段进行的时间管理人，具体做法是，对每一名新入院的患者，责任护士做一份时间评估表，然后进行归纳总结，和患者共同制定一份治疗护理工作时间表。制定表格的依据为患者生活习惯，有无基础疾病及特殊用药等。
1.2.3治疗护理工作分时段进行的具体操作：首先是大环境的安排，如把好睡眠质量关，夜间无治疗及作息时间大致相同的患者安排在同一病房，把待手术的患者安排在同一病房，手术患者安排在术后病房，有利于常规集体操作，晨午晚间护理的分批进行，分时段送检，血压监测，体温监测等。
1.2.4质量监控方法：主要以满意度调查表为依据，分医院护理部满意度调查表，科室自制满意度调查表，护理部每月一次，科室每周一次，护士长和责任组长每周对调查表进行一次汇总，找出存在的问题，每月开护士会讨论改进措施，总结在工作中的亮点。
2 结果
护理分时段实施前后患者满意度调查结果及护理人员平均休息时间见表1、表2。实验所得数据均以均数±标准差表示，并均采用SPSS17.0统计软件处理，治疗护理分时段进行实施前后患者满意度调查结果采用χ2检验；治疗护理分时段进行实施前后护士平均休息时间采用t检验，P＜0.05为差异具有显著性意义。
3 讨论
因临床科室内护理工作繁重，加之护理人员相对缺乏严重[2]，随着护理工作量的增多，约达66.2%的护士倍感工作压力极大[3]。治疗护理工作分时段进行有助于为患者提供高质量的个性化服务，改变工作模式及排班方式，落实整体护理，保障了患者优质护理有效落实[4]，通过治疗护理分时段进行的不断深化和实施，护理人员工作积极性的因素被逐步解决，护理质量得到提升，患者满意度随之提高，它适应患者的需要和社会的需要，治疗护理工作分时段进行一方面能让患者感受到护理人员对他们的尊重，真正体现医务人员希望达到让患者满意的愿望。
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指证[5]。治疗护理工作分时段进行在另一方面更有利用科室合理调配人力资源，让更多的护士更合理的分配时间来参与临床工作，对其专业知识的积累和练就娴熟技能都有很大帮助。改进后治疗护理分了多个时段，各个工作时段的劳动强度接近，人力资源充足，基本不会发生护理缺陷纠纷，使护理工作上升到了一个新台阶，达到了“患者满意，政府满意，社会满意”的目标。
总之，治疗护理工作分时段进行的开展，让全面的护理工作得到有效的落实并取得了显著成效，并增强了护士与患者互动，强化了护患沟通，使患者的满意度得到了明显提高，为构建和谐的医患关系提供了有力的保障。
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追踪方法学（Tracer methodology）是近年来国际医院评价中出现的一种体现以患者为中心的评价方法，追踪方法学是一种过程管理的方法学，是对患者在整个医疗系统内获得的诊疗、护理和服务经历进行追踪的方法[1]。本研究旨采取电话联系方式对360例出院患者进行追踪护理调查，并对追踪护理调查的效果进行评价，为深化优质护理服务提供可行性依据。
资料与方法
一般资料：2010年8月～2012年2月出院患者共360例，其中示范病房180例，非示范病房180例。
纳入标准：①自愿参加本次调查；②年龄≥18岁≤65岁；③意识清楚，能正确回答问题；④住院3天以上。
方法：采用四川省卫生厅设计“综合医院优质护理服务患者满意度”调查问卷表，采取电话联系方式进行问卷调查。调查内容分两大部分：①一般人口学资料共12个项目，②护理工作满意度共9项目。以1～10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意，请患者或家属在1～10分中选择一个最能反映的感受分值。
统计学处理：本研究应用SPSS16.0建立数据库，采用x2检验对示范病房和非示范病房出院患者调查进行统计学分析。
结 果
示范病房与非示范病房护理服务满意度调查分析，以得分>8分为满意组，≤8分为不满意两组，两组比较差异有统计学意义（P
讨 论
患者对优质护理服务示范病房总体满意度评价较高：对出院患者应用追踪方法学调查优质护理服务开展情况，一方面破除了评价工作中护理人员弄虚作假的现象，使评价过程更加科学、客观、公平，另一方面推动了护理质量持续改进和护理安全的常态化，形成了护理人员主动管理患者的管理模式[2]。通过采取电话联系方式对360例出院患者进行了追踪护理服务调查，可见示范病房出院患者对护士服务态度、技术水平、知情告知、健康教育等方面满意程度明显高于非示范病房[3]。
为深化优质护理服务提供可行性依据：从评估方法上看，采用以患者为中心的追踪方法学，体现了过程质量与终末质量相结合，在方法上保证了评估结果的科学性[1]。因患者住院期间护理工作满意度调查，他们都会对医护人员产生一种过虑，担心提出意见后会影响自己治疗和护理措施落实，而不愿意说出自己的真实想法。本研究结果显示示范病房出院患者对护理工作总体评价和医院的总体评价满意程度明显高于非示范病房[4]。
构建优质护理服务长效机制：传统的满意度调查方法存在时间、地点、环境和人为因素影响，难以了解患者对医护人员服务质量和技术水平的真实表达[5]。所以运用追踪方法学对出院患者进行优质护理服务调查，为我国深化优质护理服务工作提供了有益的借鉴，特别是将该模式评价理解为一个动态、关联、联动、持续循环的过程，充分体现优质护理服务持续改进的理念，有利于形成优质护理服务长效机制[6]。
运用追踪方法学把患者满意与否作为评价的首要目标和根本出发点，同时关注护理人员的感受，调动护理人员的积极性是“优质护理服务示范工程”可持续发展的根本保证。此项工程只有起点，没有终点，不能搞突击，对护理服务的评价继续探索，建立持续的优质护理服务长效机制。
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随着我国医药卫生体制改革的不断深入，医院面临着前所未有的激烈竞争环境。患者对医院的评价反应医院自身的社会声誉和社会责任。过去，患者对医院的评价主要包括医疗效率和医疗结果。但是，随着时代的不断进步，患者更多的关注软质量，即可以直接感受的服务质量和服务水平，比如医生和护士对待自己的态度。这种新的评价方法，对医疗机构提出了更高的要求，运营模式也从以"医疗为中心"转变为以"患者为中心"。患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身感受。患者满意度的高低直观的体现了护理质量的高低。它直接影响护患关系的和谐发展，也是医疗纠纷发生直接相关因素之一。中华医学管理学会维权协会曾经对326所医疗机构的调查表明，其中49.5%的纠纷是因为服务不好而造成。因此，正确认识护患关系，加强护患交流与沟通已成为现阶段迫切需要重视的问题。提高患者的满意度是减少医疗纠纷的基础，是建立良好的护患关系的前提。护士只有努力改善自身形象，加强与患者的沟通，规范各项护理操作，不断完善自己，才能有助与促进护患关系的健康发展。
1 资料与方法
1.1一般资料 本研究选我科2014年1月～5月在我院住院的200例患者为对照组，实施常规护理模式；2014年6月～12月在我院住院的200例患者为实验组实施亲情护理模式。随机分为对照组和实验组各发放问卷200份，分别收回196和197份，回收率分别为98%和98.5%。主要从患者的基本情况和护理方面的相关调查展开，其中包括：患者的基本情况（年龄、性别、文化程度、职业、医保付费类型、住院次数）、医院的环境设施、护理人员服务能力、健康教育、护理文化等方面具体展开。一般临床资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法 采用问卷调查的方法，进行描述性研究。问卷采用住院患者护理服务满意度调查问卷。该问卷参照张金海等编制的住院患者满意度调查问卷上，该量表总的 Cronbach a 的系数为0.8237，具有较高的可信性。同时还参照焦静等编制的量表，该表在参照NSNS满意度量表修订而成，该表的Cronbach a 系数为 0.97，平均内容效度为0.98，具有良好的信度和效度。对照组：采用常规护理模式，包括对患者进行基础护理、饮食、心理康复等指导。实验组：在对照组的基础上进行亲情护理，更加关注患者心理感受，注重细节护理，打造亲情护理品牌，从患者入院到出院全程体现"亲情关爱"的护理模式。
1.3观察指标 实施护理后，对比两组患者满意度情况。
1.4 统计学方法 使用 SPSS16.0进行统计分析，差异具有显著的统计学意义（P
2 结果
2.1常规护理模式下住院患者满意度的现状 常规护理模式下，住院患者的总体满意度为83.2%，"一般"的占 15.3%，"不满意"占 1.5%。患者对"医院的环境设施"维度的"满意"的分别为 65.8%、57.7%和57.1%，其中满意度最高的是病房的整洁、舒适，最低的是标识的清晰、温馨。"不满意"分布中，"病房环境设施精良、便捷"比率最高，达到10.7%。
患者对"护理技术和专业知识"的满意度调查主要从"护理操作技术熟练"、"护理过程规范、科学"、"及时发现并处理病情变化"这三个方面展开，"满意"的分别为 96.4%、94.4%、78.1%，"不满意"分布中"及时发现并处理病情变化"所占比率最高，达到7.1%。"健康教育"维度的满意度调查主要从"操作前，进行注意事项提醒"、"入院后，提醒各种检查时间及注意事项"、"能获得疾病相关知识和健康教育资料的满意度"、"告知出院后相关药物、饮食及复诊等注意事项"这四个方面展开，满意度分别为 60.7%、62.8%、64.3%、75.0%。
患者对"护理文化"维度的满意度调查主要从"护士仪表整洁、端庄、礼貌待人"、"服务态度亲切和蔼，有责任心"、"尊重患者的隐私和信息保密"、"沟通的语言通俗易懂"、"住院期间，能够得到及时有效帮助"、"关注患者的感受和心理状况，并及时处理"等方面展开，"满意"分别为 86.2%、90.8%、74.0%、58.7%、79.6%、57.1%；"不满意"最多的是"沟通的语言通俗易懂"，比率为10.7%。
2.2亲情护理模式下住院患者满意度的现状 实施亲情护理服务后，患者对护理服务的总体满意度分布中， "满意"的占99.0%，"一般"的占 0.5%，"不满意"占 0.5%。患者对"医院的环境设施"维度的这三个方面展开，认为"满意"的分别为 95.9%，98.0%和97.5%，其中满意度最高的是病房设施精良、便捷，满意度最低的是病房的整洁、舒适。患者对"护理技术和专业知识"维度的满意度调查主要从"护理操作技术熟练"、"护理过程规范、科学"、"及时发现并处理病情变化"这三个方面展开，"满意"的分别为 96.9%、91.9%、83.2%。
患者对"健康教育"的满意度调查主要从"操作前，进行注意事项提醒"、"入院后，提醒各种检查时间及注意事项"、"能获得疾病相关知识和健康教育资料的满意度"、"告知出院后相关药物、饮食及复诊等注意事项"这四个方面展开，满意度分别为 96.0%、92.4%、93.5%、95.5%。
患者对"护理文化"维度的满意度调查主要从"护士仪表整洁、端庄、礼貌待人"、"服务态度亲切和蔼，有责任心"、"尊重患者的隐私和信息保密"、"沟通的语言通俗易懂"、"住院期间，能够得到及时有效帮助"、"关注患者的感受和心理状况"等方面展开，"满意"分别为98.5%、94.4%、96.0%、98.5%、97.5%、98.0%。
实施常规护理模式和亲情护理模式住院患者的满意度得分分别为（2.81±0.43）分、（2.98±0.16）分，可见，实施亲情护理模式能够显著提高住院患者对护理服务的满意度，差异具有显著的统计学意义（P
1、1至6月份门诊总挂号量xx人次，预约挂号总量xx人次，其中医院组织的预约挂号量xx人次（包括当日分时段预约人数）、通过xx健康热线预约xx人次。去年同期xx人次。
2、拜访新入院病人xx人次。去年同期xx人次。
3、出院病人电话回访xx人次。去年同期xx人次。
4、门诊病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%；住院病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%。去年同期门诊病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%；住院病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%。
5、接待患者咨询求助xx余人次，落实患者建议意见整改xx条。
6、受理病人投诉xx人次，处理反馈率xx% 。
7、门诊发放化验单与病理检查单 xx余份。
9、组织开展“百姓健康讲坛”活动xx场，课题xx节，受众xx余人次。去年同期x场，人次xx人，去年全年人数xx人。
二、服务完善与发展
1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患者，人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完善，不断提出改进意见建议，策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“xx健康热线全省预约平台”的数据对接。在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。
2、为进一步拓展预约服务，我们积极与“xx健康热线”联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方便患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念。
3、继续完善患者服务工作。上半年，我们根据以往新入院患者人工拜访成功率低、效果不理想的情况，调整思路，改用短信拜访，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使用短信平台发送问候短信，大大增加了拜访的覆盖率，使患者了解住院期间有不方便和不满意的地方可以拨打服务电话，由客服中心为提供帮助，大大缓解患者初入院时的陌生紧张情绪，为医患良好沟通奠定了好的基础。
4、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者的监督作用，通过住院患者满意度调查和出院患者电话回访，收集患者意见建议，并制作行风整改通知书。上半年我们改进了行风整改反馈表的格式，做到一问题一整改一台帐，对整改中不认真、敷衍了事的科室，我们敢于拒绝，提出指导性整改意见，要求重新整改。
5、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新了门诊投诉电话标识，加大行业作风的监督，站在患者的立场思考问题，诚心为患者解决困难，关注舆情和社会评价，有效化解矛盾危机，维护医院的社会形象。
6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛的宣传工作力度，设计制作精美的课题表，通过信函投递、上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动，协助医师制作课件，向医师反馈讲课效果和群众需求，并及时向xx市委宣传部发送健康讲坛活动简报。健康讲坛活动受到当地政*和群众欢迎和好评，被xx市委宣传部推荐为“xx市基层理论宣讲工作先进单位”。同时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动。通过健康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系，促进医患和谐，提升医院与医师的社会知名度，成为医院服务营销的拳头产品。
7、等级医院创建工作。针对等级医院创建经验少，工作繁琐，任务重的情况，我科本着全院一盘棋的理念，不推诿、不拖延，主动承揽责任不明确的服务工作，并努力学习研究工作思路和方法，将A、B、C三档结合定时间分阶段逐步推进，补缺补漏，通过发送协作通知小条的形式明确材料源头。目前大部分创建责任部分材料已明确来源，对缺漏部分正在按要示整改。
