时间：2023-06-06 09:01:31
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关键词：
优质护理服务；急诊科；基础护理；医患关系
急诊科作为治疗危急重症，抢救患者生命的重要科室，其肩负的工作职责重大。急诊患者的病情危急、变化多端，对医护人员的专业能力、应变能力有着极高的要求，医护人员的一举一动都可能关系到患者的生死，所以急诊科也是医院内医患关系最为紧张的科室［1］。近年来，随着人们医疗意识的增强及社会的发展，人们对临床护理服务工作也提出了更高的要求。医院急诊科自2015年引入优质护理服务模式以来，护理服务质量得到显著提升。
1资料与方法
1．1研究对象
医院急诊科护士共有24人，均为女性，年龄为24～45岁，平均年龄为（33．60±5．70）岁；大专7人，本科14人，研究生3人；护师8人，主管护师10人，副高级以上职称6人。
1．2方法
2015年3月以前，急诊科实施常规护理服务。自2015年3月开始，医院急诊科对全体护理人员加强优质护理服务培训与学习，并制定了一整套的优质护理服务措施。（1）加强优质护理服务文件精神学习：护士长组织急诊科全体护理人员学习优质护理服务相关文件精神。要求全体护理人员通过学习文件精神，充分掌握优质护理服务的精神内核。深度剖析急诊科基础护理、专科护理相关内容，掌握并内化文件精神，明确优质护理的目标与要求。科室护士可通过集中学习讨论、领导讲解答疑、自学等方式进行学习，学习完成后集中进行优质护理理论及实践考试，以保证全科护理人员都能够熟练掌握并运用优质护理相关文件精神。（2）强化护理管理工作：派科室护士长到其他医院学习成功的优质护理实施经验，然后结合科室实际情况制定出切实可行的护理管理实施方案。优质护理方案在科室全体会议上进行讨论、修正，最后提交上级审核。审核通过后，严格按照优质护理服务方案执行，对护理管理工作加以强化。护理管理强化措施包括：①确保急诊绿色通道随时畅通，以实现危重患者转移与抢救的无缝连接。②在“以患者为中心”这一护理宗旨的指引下，健全急诊科相关服务流程与标准。③培养并强化服务意识，组织全体护士学习护理心理学知识，以利于护患交流。④开展三级岗护理模式，一级岗在遇到问题或困难时，要及时地向二级或三级岗护理人员汇报，获得帮助。⑤定期组织患者、患者家属、社会监督员举办座谈会，听取多方意见与建议，不断地完善护理管理制度，以提高护理服务质量。（3）提高护理人员的业务素质：根据护理人员考评体系，加强三级知识学习，组织护理人员开展专业技能培训，着重培养护理人员的护患沟通能力，为患者实施个性化护理服务。按照护理人员不同的岗位设置，对各级岗护理人员实施相应的业务能力培训、考核，明确各岗位人员的工作职责、业务素质水平，从而为临床护理服务工作提供切实、有效的保障。（4）加强基础护理：根据优质护理服务文件精神，对急诊科的基础护理流程加以细化和完善，随时保持科室内部空气流通、温湿度适宜。要求科室护士做到技术操作规范、娴熟，举止大方，值班护士务必检查确保各类抢救设备随时运作良好。三级岗护士负责监督基础护理质量，护士长每周不定时抽查，了解护理人员的基础护理工作情况。强化护理人员的主动服务意识，并将科室的护理服务流程、标准公布给患者，让患者对科室的护理服务流程了然于心，有助于加深患者对护理服务工作的理解，构建和谐的护患关系。（5）健全激励机制：定期对科室护理人员的护理服务水平、业务能力进行考核，三级岗每隔2年进行1次竞聘上岗，这能够有效激励护理人员不断提升自我业务能力，激发护理人员的工作积极性。
1．3观察指标
①优质护理服务实施前后，分别随机抽取250名急诊科患者进行电话随访，以了解患者对护理服务工作的满意程度。②优质护理服务实施前后，分别对急诊科的护理服务质量、基础护理质量进行评价，总评分100分，评分越高说明护理服务质量越好。
1．4统计学处理
研究数据录入SPSS20．0软件进行处理，计数资料比较用χ2检验，计量资料为（χ±s），t检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。
2结果
2．1实施前后的护理质量评分比较
见表1。急诊科实施优质护理后，护理质量评分、基础护理质量评分均较实施前显著提高（P＜0．05）。
2．2实施前后患者的护理满意度比较
见表2。急诊科实施优质护理后，患者的护理满意度为98．40％，显著高于实施前的87．20％（P＜0．05）。
3讨论
急诊科是医院的危急重症科室，其中任何一项医疗护理操作都可能关系到患者的生命安全，所以急诊科护理人员承担的护理服务责任十分重大，同时急诊科护理服务质量的优劣也将关系到患者对医疗工作的满意程度及医院的整体形象［2］。因此，在急诊科中实施优质护理服务，切实提高基础护理及急诊科护理服务质量，对于保障患者的生命安全，维持良好的医患关系，提升医院形象具有重要作用。医院急诊科自开展优质护理服务以来，在医院护理部的支持与引导下，组织科室全体护理人员积极学习优质护理服务文件精神，并根据急诊科实际情况，牢固树立“以患者为中心”的护理服务意识，从临床护理工作的各个方面着手，通过优化护理流程，提升护理人员的业务水平，强化护理管理，加强基础护理等措施，以实现急诊科临床护理服务质量的有效提升［3］。急诊科除了要对危急重症患者进行及时的抢救、治疗外，还需要对患者进行转运，比如将患者转运至手术室、普通病房或检查室等，存在着一定的转运风险。在优质护理服务中，对急诊科的护理流程进行了优化、改进，且这一工作涉及医院多个科室，在医院各科室的配合支持下，保证了危重患者转运流程、抢救流程的无缝连接［4］。在优质护理服务工作中，提升护理人员的业务水平、综合素质是关键，只有护理人员具备了较高的综合素养、业务水平，才能够为患者提供更加专业、有效的护理服务，与患者建立良好的护患关系，减少医疗纠纷的发生。在临床护理工作中，基础护理是一项重要组成内容，其不仅需要满足患者的治疗需求，还应当满足患者其他方面的护理需求，比如心理方面、生活方面、健康教育方面等等，其是护理工作之本［5］。优质护理服务重视基础护理服务，同时也强调护理服务质量监督，双管齐下以有效提高基础护理服务质量。综上所述，在急诊科中开展优质护理服务，加强基础护理服务，能够切实提升临床护理质量，让患者满意，缓和医患关系，减少医患矛盾。
参考文献
［1］陈祥莺，陈祥燕．优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用［J］．中国实用医药，2013，8（11）：272－273．
［2］郭亚丽．优质护理服务在急诊抢救室中的应用［J］．全科护理，2012，10（11）：1026－1027．
［3］刘颖．循证护理在急诊科抢救室优质护理服务中的应用［J］．齐鲁护理杂志，2016，22（9）：41－42．
医院里，急诊科是一个重要的对外窗口，其主要承担抢救急危病重患者的生命，同时也极易发生医疗纠纷。近年来，随着社会和医学地不断发展，患者生活水平等逐渐得到提高，然对护理服务也提出更高要求。为了满足患者需求，促进护患关系和谐，提高患者对护理服务的满意度，我院对急诊科患者实施优质护理，取得较好效果。本次研究回顾性分析我院急诊科2012年5月~2013年12月期间实施优质护理服务的临床情况，如下。
1资料与方法
1.1一般资料 回顾性分析我院急诊科2012年5月~2013年12月期间所收治的70例急诊患者。其中男性40例，女性30例；年龄在21~65岁，平均为(52.5±1.5)岁。疾病类型：脑梗死20例、呼吸衰竭20例、肝硬化腹水10例、脑出血12例、重症胰腺炎8例。
1.2护理方法
常规护理；存在呼吸功能障碍的患者，要进行气管切开，并进行机械辅助通气。此外，还需常规抗感染处理[1]。要认真地进行观察和记录，并做好早晨和晚间的护理工作，早期阶段，做好禁食、禁水工作[2]。要保持输液通畅，保障早期治疗顺利进行。患者需绝对卧床休息，将其头部抬高30°，促进静脉回流，以避免患者发生脑水肿等现象[3]。
实施优质护理，如下：
呼吸道护理：对于急诊科患者来说，患者病情较为严重，需长时间卧床休息，因此及易出现呼吸功能衰竭等情况。因此，要保持其呼吸道通畅，能有效地防止发生呼吸道感染和继发性损伤[4]。所以，护理人员要对患者进行积极地呼吸道护理，比如可进行雾化吸入和拍背等[5]。当患者出现呼吸道阻塞时，可进行气管切开术，防止发生并发症。
护理：当患者出现耳鼻出血时，需让其处于头高脚低，避免出现血液倒流情况而使得其颅内积血。当其呕吐时，则可处于头侧位，以便及时清除其口腔内的异物，避免发生误吸而导致窒息情况[6]。存在脑积液患者，则需将其床头抬高15~30°，并将头偏向脑积液漏侧，防止出现堵塞。鼻饲营养者则需处于半卧位，在插入胃管后，需先吸少许的胃内容物，在确定插入到胃内后再灌注鼻饲液。要定时地协助其翻身，保持其身体干燥以及床铺的平整，此外，还可以对受压部位进行按摩等，避免发生压疮。
康复护理：此类患者一般还存在不同程度的心理障碍。所以需对患者进行心理护理，要耐心地倾听患者的主诉，并且给予其必要的帮助和关心，树立其治疗自信心。要对其进行早期功能训练，促进其康复。
1.3观察指标 观察患者护理前后满意度和护理质量评分及基础护理评分情况。护理质量评分由护理部组织医院质量管理委员会按照急诊护理质量评价标准进行护理质量评定打分，内容包括科室管理、科室工作量、护患关系等，满分100分。护理满意度通过自制调查问卷完成，满分100分。
1.4统计学方法 数据采用SPSS19.0软件处理，计量资料采用均数±标准差( ±s)表示。采用t检验，P
2结果
经护理后护理质量评分为(98.75±1.02)分、基础护理评分为(99.06±0.41)分与护理前(92.19±1.25)分、(95.38±0.75)分比较(P
表1 护理前后护理质量评分、基础护理评分、满意度( ±s,分)
3讨论
本次研究中，对患者实施优质护理，主要是对患者的各种临床症状进行严密观察和护理，这是一种全新的人性化护理模式。对患者实施优质护理，能够给患者带来最为专业且优质的护理服务。同时其主要是以患者为服务中心，以患者的角度来看待问题，急患者之所急。做到耐心、细致、体贴的服务患者，进而让患者感受到亲切和关怀，增强患者的治疗自信心。
急诊科患者需绝对卧床休息，待患者病情稳定或减轻后可适当增加运动[1]。严密观察患者血糖和血压等情况，并及时做好记录。有效地评估患者所存在的不良饮食习惯和酗酒等因素，并根据患者文化程度及接受能力实施针对性健康教育。要积极与患者交流与沟通，了解患者心中所需，并尽量满足患者的实际要求。
由于急诊科患者大多为昏迷等状态，无法自主运动，同时受到医疗器械等束缚，极易导致患者发生肌肉萎缩等。所以，护理人员可采用针灸或按摩穴位等促进患者全身血液循环，减轻或避免发生肌肉萎缩等情况。经护理后护理质量评分为(98.75±1.02)分、基础护理评分为(99.06±0.41)分与护理前(92.19±1.25)分、(95.38±0.75)分比较(P
参考文献:
[1]刘贵霞,关晓辉.急诊留观室优质护理服务的探讨[J].护理研究,2011,25(18):1685+1691.
[2]闫文润,王晶晶,岳仙红.急诊外科病房开展优质护理服务的实践与效果[J].全科护理,2012,10(01):68-70.
[3]芦锁丽,白凤枝,张庆华.重症医学科实施优质护理服务的效果分析[J].护理研究,2012,26(15):1422-1423.
1. 1一般资料选取2013年1月~2014年1月在本院急诊科就诊的1000例患者为研究对象, 其中1~ 6月和7~12月各500例。其中1~ 6月就诊患者作为对照组, 7~12月就诊的患者作为观察组。纳入标准：①年龄18~65周岁；②语言表达无障碍, 理解力正常。排除标准：①合并精神障碍者；②昏迷患者；③急诊住院时间0.05), 具有可比性。
1. 2研究方法对照组采用常规护理, 观察组采用优质护理措施。采用问卷调查的方法进行研究, 问卷内容包括患者的性别、年龄、文化程度、职业等一般资料, 并详细记录患者的患病情况、疾病部位等。护理效果的评价包括患者对接诊的满意度(包括就诊环境、服务态度和给药指导)、投诉率和护理差错的发生情况, 比较两组间的差异。
1. 3优质护理的内容主要包括提高思想认识、加强整体服务观念、加强护理人员业务培训、明确岗位职责、实施责任整体护理和人性化排班模式等。
1. 4统计学方法采用 SPSS 17.0 软件进行统计学分析。计量资料用( x-±s)表示, 均数比较用t检验。计数资料比较采用χ2检验。P
2结果
2. 1问卷调查的回收情况对照组发放调查问卷500份, 回收494份, 回收率为98.8%, 合格489份, 合格率为98.9%；观察组发放调查问卷500份, 回收495份, 回收率为99.0%, 合格491份, 合格率为99.2%；两组间调查问卷回收率和合格率差异无统计学意义(P>0.05), 具有可比性。
2. 2两组间护理满意度比较观察组患者对于服务态度、就诊环境和给药指导的满意度均明显高于对照组, 差异均有统计学意义(P
表1两组间护理满意度比较［n (%)］
组别 n 服务态度 就诊环境 给药指导
对照组 489 442(88.4) 436(87.2) 428(85.6)
观察组 491 489(97.8)a 478(95.6)a 488(97.6)a
注：与对照组相比, aP
2. 3两组患者投诉率和护理差错分析比较观察组投诉率和护理差错发生率明显低于对照组, 差异均有统计学意义(P
表2两组患者投诉率和护理差错分析比较［n (%)］
组别 n 投诉率 护理差错
对照组 489 9(1.8) 5(1.0)
观察组 491 2(0.4)a 0(0.0)a
注：与对照组相比, aP
3讨论
优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平[1]。为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，积极响应卫生部在全国范围内开展以“贴近患者，贴近临床，贴近社会” 为宗旨，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动[2]，我科室自2010年开展“优质护理服务”以来，取得了一定成效，达到了患者满意、领导满意、社会满意的效果，现将实践与体会介绍如下：
1采取的措施
1.1 统一思想 提高护理人员对基础护理的认识：基础护理工作不仅反映了护理水平的高低，而且反映了管理质量的优劣。在临床护理工作中，为病人提供良好的就医环境、生活服务，完成常规治疗，均属于基础护理范畴，它既是各专科护理的基础，也是病人诊断治疗中不可缺少的环节。为了积极响应优质护理服务示范工程的号召，首先在科室内由护士长带领全体护理人员进行讨论，统一思想认识，要求切实落实基础护理工作，使护士在满足生活需要的同时贴近病人，进而通过提高有效的专科护理，保证病人安全，使病人舒适、满意。
1.2组织科室学习，提高认识：科室对优质护理工作高度重视，积极响应，先后组织学习了卫生部“医院实施优质护理服务工作标准”、省卫生厅“四川省综合医院评审标准”、“护士条例”以及我院制定的活动实施方案等一系列相关文件，进一步提高护理人员对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质的思想认识，充分理解落实基础护理是护士的基本职责，是回归护理工作的本质，基础护理和专科护理是护理专业发展的双翼，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，夯实服务内涵，提高护理质量，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐。
1.3 提高护理人员工作能力
在医院，护士不仅仅是病人的照顾者，还是管理者、咨询者、代言者，护理人员应当充分认识到护理工作不是从属于医疗、被动机械执行医嘱的技能，而应当从心理、生理全方位地去落实护理规范和职责。因此医院护理人员要不断增强护理服务意识，要不断提高自身的工作能力，提升护理专业水平，通过增加对病人的人文关怀，以提高病员的康复率和满意率[3]。笔者认为护士可以从以下两方面来增加与病人的沟通：其一，以病人为中心，重视病人的感受 。 病人在生病过程中，身体承受着极大的痛苦，更希望得到家人朋友以及身边人的关注和安抚，他们希望护士能从体会到自己内心的焦虑，能对于他们的病情给予极大的关注。特别是当一些病人病情比较严重时，他们的心理和行为各方面会出现一系列变化，他们焦虑、恐慌、敏感、易怒，他们对自己的病情毫无把握，又不断的胡乱猜测，他们常会从护士的语言、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此，护士良好的、支持性的、明确的沟通技巧常可以帮助病人度过这段痛苦的时期，减少病人的焦虑与恐惧。此外，护理人员要通过各种机会向病人提供康复的信息，及时向病人提供必要的指导，缓解病人的紧张情绪。其二，及时满足病人的需求。护士在护理病人过程中要以细心耐心的态度对待每一位病患，要一视同仁，不能因身份不同而区别对待，当病人有问题时，要积极帮助他们解决，要及时满足病人的需要，对待病人提出的问题要认真对待，不能不耐烦地打断病人谈话及粗暴地训斥病人，要使病人感受到温馨的人性化服务，感觉被护士关心和重视，要维护病人的自尊及人格，创造和谐的气氛。
1.4规范服务要求，促进有效沟通。
根据急诊病人的需求，进行服务方面的规范化培训，促进护患间的有效沟通，提高护理服务水平。具体包括：①使用礼貌语言。语言作为人与人之间沟通交流的重要工具，运用得当方能体现护理人员对病人的关心与爱护。在工作中要常使用文明礼貌用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。要热情有礼接待病人，以温和的语调询问病人，态度亲切。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。②主动服务。要求护理工作要有预见性，将患者的各种需求提前考虑到。例如主动将输液病人带到输液室；主动为患者倒上一杯开水；主动为留观病人做好灭蚊措施等。从细节之处彰显优质护理的品质，加强自我的主动服务意识，让病人满意，社会满意，政府满意，最终让自己满意。
1.5 完善监督机制，建立绩效考核制度
护士长负责对各项护理工作落实情况进行督导检查，了解病人的满意度，每日进病房，征求病人在住院期间的意见及建议，了解病人的需求是否及时处理或解决，了解各班的治疗、护理、健康宣教（包括出院指导）是否到位，了解病人及家属对护士长、责任护士、夜班护士以及我科开展“优质护理服务”活动的知晓率[4]。病房内悬挂的小白板记录的治疗，护理等服务内涵是否每日及时更改等检查。护理部每月一次对所在院患者及科室每天对出院患者发放调查表，了解患者及家属对护理的满意情况，听取病人意见，不断改进工作。
建立绩效考核制度，以护士负责患者的数量、工作质量、工作效率、患者危重程度、护理工作难易度、患者满意度等作为考核指标，绩效分配拉开了差距，从而调动护理人员的积极性。
2 小结
2.1 通过“优质护理服务示范工程”活动的开展，使患者感受到我科护理服务的改善，感受到我科护士以爱心、耐心、细心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度得到了明显提高。
2.2通过“优质护理服务示范工程”活动的开展，调动了广大护士的积极性，拉动了护士与患者的距离，融洽了护患关系，通过开展“责任包干制”护理，增进了护患之间的沟通交流，病人、家属的感谢话多了，护士的服务得到了患者的肯定。护士的职业感增强了，护士长的管理效能提高了，医生与护士之间的协作增强了，各部门的服务流程更加紧密了。
2.3 通过开展“优质护理服务示范工程”活动，护士有更多的时间陪在病人身边，巡视及时、观察及时，及时给医生提供患者病情变化信息，处理及时，医护之间协作增强，病人安全了，让医生也放心了。
参考文献：
[1] 陆皓 开展"优质护理服务示范工程"活动的实践与体会 护理杂志 2010，（16）
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）11—0421—02
护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到人民群众的健康利益和生命安全，关系到社会对医疗卫生服务的满意程度。为全面加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，提升患者满意度，构建和谐医患关系，结合卫生部“优质护理服务示范工程”活动主题：“坚持以病人为中心，履行护士职责，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，为患者提供安全、优质、满意的护理服务”。急诊科于2011年11月积极开展“优质护理服务示范工程”活动。现将我院急诊科开展优质护理服务的具体做法报道如下。
1 一般资料
我科护理人员共有42人，其中主管护理师3人，护理师12人，护士23人，护理员4人；本科学历15人，大专学历9人，中专学历 18人。工作年限1-16年。每月急诊量平均为6000人次，每月抢救病人量平均为140人次，每月留观病人数平均为 45人次，每月急诊病房住院病人数平均为 30人次。
2 实施方法
2.1转变服务理念，规范护士行为 实施前护长召开护士工作会议，组织全科护理人员学习《优质护理服务示范工程》相关知识及做好思想动员，让大家明白要从仪表仪容、服务态度、服务语言、各项护理技术操作等方面规范护理行为，让患者了解就诊流程，住院患者基础护理服务项目等，评估患者的需求做好疾病康复及健康保健知识的宣教。关注患者的身心健康，让患者感受到被尊重，护士仪表端庄，态度热情接待患者，可以在第一时间给患者留下良好的印象，给患者增加信任感，有利于构建和谐的护患关系。
2.2岗位与护士设置 护士从身份管理转变为岗位管理，工作岗位按需要设有分诊台，抢救室，清创室，急诊手术室，院间转诊，急诊留观室，急诊病房，急诊ICU。由资历较深、能力强的护士担任分诊台工作，并担任组长职务，其他岗位均由资深的护士带领年轻的护士，在技术上、理论上发挥传、帮、带的作用。分诊台护士实行首问、首接负责制，接诊患者后测量生命体征，询问病情，根据病情轻重缓急安排就诊。病情危重患者进入抢救室就诊，由抢救室护士提供抢救治疗、陪同检查、护送住院的全程、全方位无缝隙的优质护理服务。急危重多发伤不宜搬动的患者可以直接在急诊手术室开展多学科联合急诊手术。
2.3改变排班模式 按层级分小组制排班，由高年资的护士带年轻的护士，增强了老护士对护理工作的责任感、使命感和成就感，同时也培养了下一代年轻护士。实行APN排班，减少了交接班次数，同时达到护士满意。
2.4优化服务流程，畅通绿色通道 急危重症患者实行“三先三后”的急救绿色通道，即先诊疗后挂号，先抢救后交费，先住院后办手续。并且全程由一个护士负责，这样既保证了医疗护理的连续性，整体性，又为患者节约了时间。配置了3辆急救绿色通道专用平车，确保急危重症患者的接诊，争分夺秒抢救患者的生命。
2.5强化业务培训，提高技术水平 护士长根据护士不同职称制定不同的在职培训计划，分层次对科室护士进行基础操作和急救技能培训，并严格考核。科内定期开展业务学习、晨间提问让护士掌握更过的理论知识，并鼓励护士参加在职教育学习、培训、外出进修等。
2.6完善急诊无缝隙交接 我科通过加强交接过程与交接记录的管理，制定《急诊科与院前急救、转诊医院交接记录单》、《住院病人交接记录单》、《海口市人民医院急诊科与海门输液室患者交接记录单》、《病人转科交接记录单》。强化了护士的责任心，缩短了交接时间，争取了抢救时机，降低了医疗护理纠纷的发生，提高了护理质量。
2.7保持良好的就医环境 为患者提供温馨、安静、整洁的就诊和住院环境，提供免费开水以满足患者随时的需求，让患者及家属感到如同在家一样的方便。做好各个区域的标识，让患者及家属一目了然；保持诊室内一医一患，避免干扰医生诊疗；候诊大厅播放科普知识、轻音乐或就诊流程等等良好的环境设施。
2.8加强沟通，给予患者心理干预 护士经常以通俗易懂的语言主动与患者进行面对面的交流，对患者提出的问题给以耐心解答，满足患者的各个方面的需求，有效的沟通使患者对护理人员充满了信任，减轻或消除患者紧张、焦虑、烦躁、抑郁等不良心理状态，从而让患者充满信心地面对疾病，很好的配合诊疗护理工作。
2.9制定《急诊科突发事件和特殊情况下护理人力资源的紧急调配原则》 急诊科是发病最急、病情最重、变化最快、危险性最大、群体伤最多的医疗场所，往往在短时间内需要大批的护理人力资源，我科每天各组都有“备班”，以满足患者救治的需求，每位护士做到呼之则来，来之能战。
2.10做好护士的绩效考核 每位护士按岗位风险强度、工作质量、工作量、患者及家属满意度等要素严格考核，分配绩效奖励。充分体现多劳多得，优绩优酬，大大提高了护士工作的积极性、主动性和创造性。
3效果
3.1转变了护理模式 从原来的功能制护理转型为责任制整体护理，真正意义上做到了尊重生命。
3.2合理利用护理资源 根据岗位设置护士，做到合理利用护理人力资源。
3.3护士找准了护理工作发展方向 护士主动服务意识提高，以热情、真诚、耐心、细心、爱心为工作理念，拉近了与患者之间的距离。用正确的专业知识解答患者提出的各种问题，注重诚信服务，构建和谐的护患关系。资深的老护士在合适的岗位发挥了重要的作用，使其增强了使命感和成就感，充分调动了其主动性。
3.4减少护患纠纷和投诉事件的发生 开展“优质护理服务示范工程”活动前护士遭殴打、投诉事件常有发生，开展“优质护理服务示范工程”活动以来，规范了护士的护理行为，提高了沟通能力，以及绿色通道的不断完善，极大地提高了危重患者的抢救成功率，尤其是突发事故、突发疾病、群体伤的救治，突出了“急”的特点，达到了“救”的目的。自建立绿色通道以来，急诊科从未发生因无经费而延误治疗的情况，真正使患者得到了实惠，使患者满意、家属满意、社会满意，近一年来无病人、家属投诉，无护患纠纷，构建了和谐的医疗环境。
3.5提高了护士的综合素质 通过强化业务培训，扎实了护士的理论知识，提高了护士的基础操作和急救技能。
3.6规范了急诊患者的交接流程，避免不必要的纠纷 我科对所有患者均同时使用面对面、口头及交接记录单三种形式进行患者的交接。确保患者的安全，避免了医院与医院之间，科室与科室之间的纠纷。
3.7 优质护理服务的开展做好“以患者为中心” 责任护士深入病房，走进患者，落实床旁护理，全程全面负责患者的治疗、基础护理和健康宣教等，护士主动服务意识明显增强，重视与患者之间的双向性互动，使患者认识了自己的责任护士，知晓了治疗、用药、检查、饮食、康复等注意事项，了解复诊时间及办理出院手续流程，护士切实履行自己的职责。
3.8 我科优质护理服务得到了社会各界普遍认可，患者满意度均较前升高，以今年1-6月份调查结果和去年1-6月份调查结果进行对比[2]。
4实施优质护理服务活动中存在的不足
4.1随着医院的发展患者的不断增多，护士人力资源相对不足，使护士工作负荷不断增大，护士在生理心理上深感疲倦，情绪容易受到影响，从而影响护士的工作质量及工作热情。
4.2护士自身素质、能力、护理服务效率参差不齐及少数护士工作责任心不强，在不同程度上影响护理服务的质量和患者的满意度。
4.3护理管理者的能力和水平存在差距 优秀的管理者能带出优秀的团队，所以护理管理者的能力和水平亟待提升。
4.4需要进一步建立长效机制 目前，我国护理队伍的不稳定主要是因为岗位的风险和执业的不稳定，因此，建立起较为健全的护理薪酬激励制度，提高护士的工作价值，提高护理人员的满意度，从而促进护理队伍的稳步发展。
5小结
开展“优质护理服务示范工程”活动是改善医院服务质量的重要举措，有利于构建和谐的医、护、患关系，同时也深深认识到开展优质护理服务不仅仅是护士或护理部一个部门的事，而是涉及医院各个部门的系统工程，除了有院领导的高度重视，还要有职能科室的支持，医疗工作的配合以及全体护士的共同努力才能顺利开展[3]。
我科开展优质护理服务近一年来，尽管取得了一定的成绩，但目前还存在一些问题，优质护理服务是一个实践与探索的过程，只有不断完善优质护理服务，深化“坚持以病人中心，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务”的服务宗旨，最终定能实现患者满意、社会满意、政府满意的效果，从而提高医院的社会效益和经济效益。
参考文献：
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.28.176
本次研究的主要目的是为了探讨优质护理模式在急诊科的应用价值， 特选择本院急诊科收治的108例患者的临床资料给予分析， 详细内容报告如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 选取2014年5月～2015年12月本院急诊科收治的108例患者作为此次研究对象， 其中内科患者30例， 五官科27例， 妇科12例， 儿科11例， 外科28例。将患者随机分成对照组和观察组， 每组54例。对照组患者中， 男23例， 女31例；年龄5～74岁， 平均年龄（38.6±12.6）岁。观察组患者中， 男22例， 女32例；年龄6～75岁， 平均年龄（39.2±12.3）岁。两组患者一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 护理方法 对照组患者采取常规护理， 主要有巡视患者、用药指导、健康宣教以及心理护理等。观察组患者在对照组基础上采用优质护理模式护理， 具体护理内容有：①优化就诊流程：转变以往先挂号再治疗的就诊顺序， 替换成先治疗再挂号的形式， 能够明显缩减患者入院到就诊的时间， 避免由于就诊流程复杂而延误最佳治疗时间；护理人员要主动予以引导， 积极掌握患者诉求并安抚患者及其家属；护理人员要严格规范注射、输液以及吸痰等常规工作， 避免因操作不当而损伤患者[1]；护理人员要用从容镇静和耐心的态度完成操作， 提高患者的信任度， 改善患者紧张和焦虑等不良心理。②转变护理理念：做到一切以患者为中心， 站在患者角度思考问题， 掌握患者诉求， 为患者实施有效且专业的护理服务；加强对患者饮食和卫生等基础护理的重视， 实现优质护理的持续性和人性化。③合理安排人力资源：因为急诊科晚间就诊患者偏多， 要重视晚间值班护士责任意识的培养， 一旦出现突发事件要及时进行急救处理， 及时观察患者病情， 保证在短期内辅助患者；排班人员还要考虑护理人员的经验及学历， 排班时进行合理搭配， 从而尽可能地改善护理服务质量。④加强护理人员培训：急诊科护理人员需要及时和准确评估患者病情， 因此对其专业素质和操作技能的标准更高， 需要其不断学习新知识， 储备更多专业知识；科室要定期组织护理人员参加相关专业培训和考核， 将考核成绩列入奖惩制度中[2]， 从而充分加强护理人员的工作积极性。
1. 3 观察指标 由护士长分别评估两组患者的护理质量和基础护理水平， 总分是100分， 分数越高表明效果越佳。对两组患者发放本院自拟护理满意度调查问卷调查其护理满意度， 主要分为满意、一般满意及不满意， 满意度=（满意+一般满意）/总例数×100%。
1. 4 统计学方法 采用SPSS20.0统计学软件进行数据统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P
2 结果
2. 1 两组护理质量和基础护理水平比较 观察组的护理质量以及基础护理水平评分分别为（98.3±1.2）、（98.8±1.1）分， 高于对照组的（92.5±1.8）、（95.2±1.3）分， 差异有统计学意义（P
2. 2 两组患者的护理满意度比较 对照组患者中满意34例（62.96%）， 一般满意12例（22.22%）， 不满意8例（14.81%）， 护理满意度为85.19%；观察组患者中， 满意41例（75.93%）， 一般满意12例（22.22%）， 不满意1例（1.85%）， 护理满意度为98.15%；两组护理满意度比较差异有统计学意义（χ2=5.939， P=0.015
3 讨论
急诊科属于医疗机构中重症患者相对集中的一个科室， 具有疾病种类多、抢救和管理任务大以及护理纠纷发生率高等特点， 因此必须提高该科室护理人员的护理质量[3]。优质护理模式属于临床的新型护理方法， 其护理宗旨是以患者为中心， 在基础护理上进行创新优化， 落实好护理责任制， 从而显著改善护理服务质量， 提高患者对护理工作的满意度[4]。有相关临床研究证实[5]， 于急诊科中实施优质护理模式护理不但能够显著提高患者的护理满意度， 还能有效减少科室护理纠纷的出现。此次研究通过对本院观察组患者实施优质护理模式， 并和实施常规护理的对照组比较， 取得了满意的应用效果。本次研究结果显示， 观察组的护理质量以及基础护理水平评分分别为（98.3±1.2）、（98.8±1.1）分， 高于对照组的（92.5±1.8）、（95.2±1.3）分， 差异有统计学意义（P
综上所述， 于急诊科中应用优质护理模式能够明显改善科室护理质量， 提高患者的护理满意度， 降低护理纠纷发生率， 值得在临床上大力推广。
参考文献
[1] 韩彦辉， 李海霞. 优质护理服务在急诊科的应用效果研究. 护士进修杂志， 2013， 28（9）：837-839.
[2] 赵秋菊， 路伟， 杨金花， 等. 品管圈对提升急诊优质护理服务水平的效果观察. 中国实用护理杂志， 2015， 31（z1）：108-109.
[3] 徐敏， 赵正平. 优质护理服务在急诊科中的应用和效果评价. 河北医科大学学报， 2013， 34（10）：1225-1226.
方 法
统一思想，提高认识，转变服务观念，组织全科护士多次学习“卫生部关于加强医院临床护理工作的通知”及广西壮族自治区“优质护理示范工程”活动实施方案，并对我院的“优质护理服务工作计划”及“2011年优质护理服务工作实施方案”进行学习、讨论、分析。组织科室护士参加医院举办的有关“创优示范工程”的动员大会及护理部举办的经验交流会；护理部组织部分护长参观学习省内各大三级甲等医院开展“创优示范工程”的成功经验，培养骨干力量，促进护士逐步提高对开展“创优质护理服务示范工程”的认识，领会优质护理服务的内涵，领会了开展优质护理服务不仅仅是一项活动，更不是一场运动，而是一次提升服务契机和改革［2］。它是卫生部重大决策部署，是医药卫生体制改革的重要举措。使大家统一了思想，转变了服务观念，认识夯实基础护理服务对提高护理质量与护理安全，提升患者满意度，减少和避免护患纠纷的重要性和必要性。
调整排班模式，明确岗位职责：①弹性排班：建立以减少交接班次数、连续性上班、增加关键时间段护理人力配备为原则的排班模式。根据我科目前护理人员配备还相对不足及基层医院工作情况，对护士原有的排班模式进行调整，采取混合性排班模式，即出诊班有APN班、12小时、24小时班；非出诊班有APN班、小夜班、两头班、机动班。全科除护士长外，均参与AP及APN班，保障正常工作日各护理责任组均有组长和1～5名责任护士在位，晚夜间设双班制。高年资护士带低年资护士一起参与晚夜班值班，在抢救工作中对新上岗护士起到传、帮、带作用，也使急诊科年轻一代护士抢救专科技术得到了稳步的提高。一方面减轻低年资护士由于工作能力低、经验不足带来的心理压力；另一方面，也减轻高年资护士在抢救、处理突发事件时担心无人巡视的压力，增强夜班护士的心理安全感［3］。同时提高晚夜班的护理工作质量。②重新设置护理工作岗位，明确岗位职责，每班次有2～6人，分别为出诊班、调度班、注射班、输液班、护理班、抢救班，各班职责明确。转变原来由高年资护士担任输液及其他辅助班次的状态，以改善临床护理人力不足的现状。调整工作流程，规定所有当班人员一律要完成自己所负责的各项护理工作，然后再进行其他的工作。由非出诊A、P、N班人员全面负责统筹安排当班内的护理工作，解决患者实际的护理问题，使护士既有分工又有合作，确保高质量完成各项护理工作。
建立切实有效的绩效考评体系，实行加班费分配改革，做到按劳分配，多劳多得，同工同酬。奖励先进，惩罚落后，达到激励作用，从而提高工作效率及护理质量。绩效考评注重客观性和可操作性，保证科学合理，使实际操作容易简便、实用性强。加强沟通和信息互动，肯定成绩，指出不足，让护士明白今后的努力方向，明白考评的目标。有了绩效挂钩改革的杠杆，以患者为中心提高服务水平就有了落实的基础。
院领导积极变化培训方式，选择合理的培训对象，院领导特邀资深礼仪讲师进行护理礼仪的培训。培训结束后，院领导要求各科护士长组织自己科室护理人员就培训内容进行再学习、总结、讨论，寻找科内护理工作不足之处，这样使护理人员明白了良好的护理礼仪可以无声地营造着完美的医疗环境，提高护理质量的重要作用。
效 果
过去，个别护士因为输液室的劳动强度大，常“为喘口气”而故意磨蹭上卫生间、增加喝水的次数和时间，但现在这种现象大为减少。
护理服务满意度调查，见表1。
讨 论
通过转变认识，提高护士优质服务理念，为患者提供全程化、无缝隙的护理，增进了护患和谐，实现护理零投诉及纠纷的发生。通过改变工作流程与模式，护士更贴近临床、贴近患者，护士专业知识提升快。通过调整排班模式，明确岗位职责，使患者得到全程无缝隙的优质护理服务，患者的满意度较前有较大的改善，同时提高了护士对自身价值的认定。落实科学有效的绩效评价，建立良好的激励机制，激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作，是切实可行的管理方法之一［4］。通过建立和完善一套科学合理的绩效考评体系，充分调动护理人员的积极性和创造性，提高医院整体运营效率和效益，促进医院事业的良性可持续发展。而护理礼仪的培训使良好的护理礼仪能潜移默化人的心灵，人际关系将会更加和睦，护理纠纷将会逐渐减少。由此深刻体会到创建“优质护理服务示范工程”是改善医院服务质量的重要举措，有利于和谐医患关系的构建。同时也深深认识到“优质护理服务示范工程”不仅仅是护士或护理部一个部门的事，而是涉及医院各个方面的系统工程，需全院之力才能办好［5］。在优质服务深入开展的过程中，除了有院领导的高度重视，还需有职能科室的辅助、科室主任的支持、医疗工作的配合以及全体护士的共同努力。只有这样，才能真正做到夯实基础护理，持久深入地开展以患者为中心的优质护理服务。
参考文献
1 王斐,张佩雯.创新特色护理服务模式的实施［J］.护理学杂志,2009,24(16):13-14.
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）06-0108-02
急诊室与医院内的其他科室不同，急诊室内的患者大多病情危急，这也是急诊室护理纠纷发生率偏高的原因，如何实施更加有效的护理改革措施，减少护理纠纷的发生率，这就需要对急诊内的护理措施和护理方法进行有针对性的强化。本次研究主要是对优质护理对急诊内科护理纠纷的影响，现将报告叙述如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选取2014年10月―2015年10月之间于我院就诊的90例急诊内科患者作为研究对象，其中男性患者为65例，女性患者为25例，年龄25―63岁之间，平均年龄（42.1±3.9）岁，患者的文化程度：小学12例，初中35例，高中及以上学历53例，以上患者已排除精神疾病、语言障碍的患者。将本次研究的患者按照一定方式分为观察组和对照组，每组分别45例，对两组患者的满意度及纠纷率进行对比和分析，两组患者在年龄、文化程度以及性别等方面均不存在明显差异，P>0.05，具有可比性。
1.2方法
对观察组患者实施常规化护理，对对照组患者实施优质化护理措施。优质化
护理措施主要包括：接诊、就诊、救治以及文书记录方面的环节。
接诊环节：患者在入院时，护理人员要以微笑服务，为患者留下良好的第一印象。护理人员积极、热情的服务态度能提高患者的满意度，以此提高医院服务水平。医院要在科室的显眼位置设置分诊台，在为患者提供便利的同时，避免患者扎堆的现象，护理人员要及时安排并带领患者进入诊室，提高护理质量和就诊效率。
就诊环节：急诊科作为医院的特殊科室，在急诊科的患者具有病情危急且病情变化较快的特点，患者在就诊过程中要尽量减少就诊流程，可适当的省略检查、挂号等环节。对于一些重症患者，可适当开通抢救的渠道，患者在抢救时家属可办理相应的手续，以患者为根本，将患者生命安全放于第一位。护理人员要及时解答患者及家属的相关问题及疑虑，让患者及其家属能尽量理解医院所做出的做法。
救治环节：医护人员之间要加强流程的配合，对于不同的急救措施要进行细化分析，制定相对应的救治配合措施。医护人员可根据实际情况开展演练及培训，模拟不同的抢救措施，增加医护人员之间的配合，熟悉对医疗器械的使用，缩短救治过程中的实践耗用。以分层次、新老搭配的形式，充分发挥经验丰富护理人员的作用，相对应的设置护理组，每组安排一个组长，要求组内人员对工作负责。护理人员还要具备较强的责任意识和临危不乱的能力，面对急诊病人，护理人员要随机应变，熟悉药物放置位置、抢救设备的使用方式以及仪器的熟练操作，这些都会关系到抢救结果。
文书环节：护理人员要根据患者的实际情况，以表格的形式进行详细记录，针对不同患者的实际情况，缓解患者不良情绪，以此来提高患者治疗的依从性。
1.3观察指标分析
对两组患者进行心理护理、健康教育以及服务态度等方面满意度进行调查和
分析，对两组患者的护理满意度及护理纠纷的发生情况进行统计。
1.4统计学分析
本次的研究结果数据采用SPSS19.0专业数据分析软件，计数资料以X?标示，
P
2.结果及讨论
2.1结果
在对患者的满意度调查中，观察组为97%，对照组为82%，观察组患者满意
度高于对照组患者，P
2.2讨论
急诊室区别于医院的其他科室，是纠纷易发区，急诊科护理人员在对患者进
行护理时，首先要对患者的心理进行全面的了解，在与患者进行交流的过程中及时解答患者及家属的问题，做好心理疏导工作，使患者能积极的配合治疗。患者在入院后，护理人员要根据患者自身的不同情况，有针对性的实施优质护理，有效的降低纠纷的发生率，以此来提高患者的满意度和医院的护理质量。
通过本次的研究结果可以发现，急诊科室采取有效的护理措施和方法，能改善医患关系，提高患者的满意度，减少纠纷率的发生。随着社会的进步以及生活多样化的发展，人们在医院救治过程中也会遇到不同的护理纠纷，在这种社会发展背景下，护理人员要对入院的患者要及时做好心理评估，根据不同患者的不同心理状况采取不同的心理护理措施，以热情的服务分为和积极的服务态度，与患者及家属之间建立良好的联系，做好双方之间的沟通，从而有效的提高护理满意度。护理人员针对患者提出的、担心的问题要耐心解答，在护理的过程中减少纠纷的发生率及安全隐患的发生率。
结语
优质的护理服务不仅能有效的减少医患纠纷，还能提高医院的整体服务质量，增强医院在同行业之间的竞争。护理人员加强与患者之间的交流，能更加及时、有效的了解患者需求，在提高护理服务质量的同时，还能促进患者身体的康复，优质的护理服务值得在临床中推广。
参考文献：
关键词：
优质护理目标措施；急诊内科；护理纠纷；效果
0引言
急诊内科在医院众多科室中占据了非常重要的位置，也是比较特殊的科室，该科室的患者往往病情危急，大部分患者需积极抢救。而因为很多病人为突然发病，没有思想准备，面对突然发生的疾病措手不及，情绪状况很差，并可能存在抵触性，影响抢救的开展，因此，采取有效的护理措施干预非常重要[1]。本文旨在分析优质护理目标措施对急诊内科护理纠纷的效果，特选取我院的1000例急诊内科患者进行了分组实验，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料。
选取我院的1000例急诊内科患者，按照随机分组的方式将1000名急诊内科患者分为优质护理组（500例）和常规护理组（500例），优质护理组中男314例，女186例，患者年龄为23~69岁，平均年龄（39.97±13.26）岁；常规护理组中男306例，女194例，患者年龄为22~70岁，平均年龄（40.86±13.58）岁，两组患者一般资料方面对比差异具有可比性（P>0.05）。
1.2方法。
常规护理组患者则应用一般性护理模式，包括及时分诊、配合医师开展抢救工作等；给予优质护理组患者采取优质护理目标措施，具体措施包括：
1.2.1接诊时的优质护理；对于急诊内科比较突出的部分则设置分诊台，避免患者高峰期时的长时间等待，分诊台的负责人必须为经验丰富者，避免在回复患者问题或者处理突发事件时由于经验缺乏而处理不当；接诊台护士严格按照规范开展工作，接到急诊患者中迅速进入工作状态，监测患者的生命体征，配合完成吸氧等处理，为患者争取抢救时间，护理人员尤其是负责接诊台的护理人员在接诊到患者的时候能够迅速观察患者的生命体征，初步判断患者的病情严重程度、有无生命危险等，并协助患者及其家属进行挂号就诊，如果患者需要抢救则可根据实际情况将挂号等中间环节延后，立即联系专科医师，护送患者到抢救室[2]；
1.2.2抢救时的优质护理；首先是护理人员必须在日常工作中不断学习、总结，确保自身具有较高的专业水平，以在抢救期间能够更好的配合医师，比如熟练了解患者抢救的流程、所需的急救药品及抢救设备等物品、医师的习惯等，配合医师操作相关仪器设备，及时为医师递送工具，同时，急救过程中应保持冷静的心态，严谨有序，确保抢救工作紧张而有序的进行，防止差错事件影响抢救效果[3]；
1.2.3病例文书抢救的时候如果医师需要下口头医嘱，护理人员需立即详细记录，并在执行的时候与医师核对，没有差错后再执行，待完成各项急救操作后提醒责任医师补录医嘱，并按照规范对病例文书进行规范[4]；
1.2.4患者及其家属的心理护理和健康宣教，由于急诊内科患者病情发作比较突然，患者及其家属往往没有心理准备，很容易产生恐慌、焦虑等心理，需要加强患者及其家属的心理护理和健康宣教，尤其是处于昏迷状态的患者，患者家属更容易恐慌，需要护理人员及时进行安抚，讲解患者的病情状况、治疗情况，告诉患者家属积极听从临床人员的安排是对患者更有效的方式，并积极调动患者家属对患者进行有效的鼓励，耐心开导患者，帮助患者战胜恐惧、焦虑等心理，消除抵触心理，配合临床人员开展工作。护理人员应充分站在患者及其家属的角度，理解其焦虑的心理，尊重和同情患者，避免正面冲突，最大限度的预防护理纠纷发生[5]。
1.3效果判定标准。
对两组护理纠纷发生情况以及患者的满意度进行对比分析，护理满意度调查通过医院自行设定的满意度调查表进行[6]。1.4统计学方法。运用SPSS17.0统计软件加以分析，采用χ2检验，差异有统计学意义P<0.05。
2结果
优质护理组的护理纠纷发生率明显低于常规护理组（P<0.05），且优质护理组患者的满意度明显高于常规护理组（P<0.05）.
3讨论
急诊内科是所有科室中最容易发生护理纠纷的科室之一，主要是由于急诊内科患者的病情发生往往比较突然，因此对临床人员非常敏感，尤其是当今医患关系更加紧张的状态下，一旦护理人员出现言语、态度不好的时候很容易引起患者不满，并可能引发护理纠纷。这就需要临床护理人员加强患者的护理干预，首先是提高自身专业水平，熟练操作流程，在护理文书书写等各个方面严格按照规范，避免护理差错引起患者不满，提高患者的抢救效果，以专业的技术水平赢得患者的信任，以良好的救治结局提高患者的满意度；另一方面，护理人员需充分理解患者，患者及其家属由于病情的刺激，一般都会存在恐惧心理，加上对病情的担心，情绪状态本身不太稳定，一旦护理人员出现言语冲撞更容易成为患者及其家属情绪爆发的导火索，从而引发护理纠纷。优质护理则是充分考虑了护理流程规范、护理人员态度、心理护理等护理措施等各个方面，对护理操作进行了全面的规范，尤其是在患者的接诊、抢救、病例文书书写等方面，以避免护理差错发生，提高护理操作规范性，从而提高护理质量，并通过积极加强患者的心理护理稳定患者的情绪状态，以最大限度的降低护理纠纷发生率。本文主要对我院2011年3月至2015年8月收治的1000例急诊内科患者进行了研究分析，实验结果显示，优质护理组的护理纠纷发生率明显低于常规护理组（P<0.05），且优质护理组患者的满意度明显高于常规护理组（P<0.05），表明了优质护理目标措施能有效降低急诊内科护理纠纷的发生率，提高患者的满意度。
作者：白银风 宋芳 单位：新疆洛浦县人民医院 新疆墨玉县人民医院
参考文献
[1]林桂珍，蓝惠兰，黎春常，等.优质护理目标措施对急诊内科护理纠纷的影响[J].国际护理学杂志，2013，32（11）:2631-2633.
[2]邹传仁.优质无缝隙护理在急诊内科中的应用效果[J].当代医学，2015，13（22）:112-112，113.
[3]钟楚燕.优质护理对急诊内科护理纠纷的影响研究[J].中国校医，2015，29（2）:137-138.
1.资料与方法
1.1一般资料 随机选取我院妇产科在2015年4月份至2016年4月份期间接受治疗治疗的100例患者进行临床探究，并随机将患者分为治疗组和对照组，每组各50名患者。治疗组中患者年龄25岁至58岁，平均年龄（30.21±5.6）岁。患者中妇科患者30例，产科25例。对照组患者中患者年龄23岁至49岁，平均年龄（29.21±6.5）岁[1]。患者中妇科31例，产科19例。所有患者排除具有凝血功能障碍、传染病、精神障碍以及合并内科性疾病。对两组患者进行年龄、性别当一般资料的比较，差异不明显不具有统计学意义（p>0.05）[1]。
1.2方法
对照组：对患者进行常规护理。
治疗组：在常规护理的基础上进行优质护理，包括患者的入院迎接、病房巡视、心理护理以及对患者进行健康教育等。具体护理措施如下：与患者进行心理沟通，及时了解患者的心理状况，并根据患者的心理情况采取有针对性的治疗方案[2]。为了加强与患者的亲密度，可以在沟通过程中与患者取消职业上的称呼，而采用更加亲近的称呼方式。通过与患者进行心理沟通可以赢得患者的信任。保持病房的整洁与舒适。护理人员应该经常对患者的病房进行通风换气，保持病房内的空气清新度，让患者感到舒适、舒心。④ 实施绩效考核，为了提升对产科患者的优质护理质量，应该制定护理人员进行绩效考核的方案，督促患者在实际工作过程中落实好护理工组。对于优秀的护理员工，可以进行公开的表扬，并进行适当的奖励[3]。
1.3评定标准 使用SAS焦虑自评量表和SDS忧郁评定量表对患者的心理进行评估，同时对患者的护理满意度进行调查。评定标准如下：非常满意：护理人员的护理工作非常好，与患者沟通比较充分，患者认可度高；满意：患者对于护理人员的护理工作基本满意，但护理人员工作中有不熟练或者态度方面存在一些问题。不满意：护理人员进行护理工作时非常不友好，护理工作也熟练，与患者沟通无效。患者的总满意度=（非常满意+满意）/患者总数*100%[3]。同时对受到公开表扬的护理人员与发生护患纠纷的人员进行统计。
1.4统计学处理 本次医学探究中所有数据采用专业软件SPSS16.0进行统计，计量资料采用t检验，当P
2、结果
治疗结束后对两组患者的临床治疗效果以及护理满意度和受表扬情况进行调查并对结果进行统计。统计后发现，两组患者治疗后都有不同程度的恢复，其中治疗组患者的临床治疗情况好于对照组患者（P
对两组患者优质护理各项评分进行比较，如表2所示，并对得分优异的护理人员进行公开表扬与奖励，对护理表现较差的护理人员进行公开批评。统计后发现治疗组护士的受表扬率为48.7%、护患纠纷发生率为5.2%明显优于对照组患者的9.8%，28.4%（P
3、讨论
为了提高临床护理质量，现在临床上大多都采用优质护理的模式对患者进行护理服务。相比较于传统的护理模式，优质护理能够对患者提供更加细致、更加周到的护理服务。妇产科患者具有高风险性，护理工作量大，通过优质护理能够充分调动起护理人员工作积极性，而且通过在护理过程中将护理工作细致化，具体分为入院迎接、响铃应答、病房巡视、心理护理以及健康教育等环节，可以让护理人员在护理过程中更加有效的对患者展开护理工作。在护理过程中通过开展专业性的护理知识学习，加强了护理人员对护理服务的理解和认识，有利于提高护理人员的护理理念。
在对患者进行优质护理过程中，同时通过一系列的护理知识技能培训，对于护理人员的护理能力进行了有效的提高。这样护理人员在护理过程中便能对患者进行更加有效的护理。在护理过程中通过改变传统的排班模式、对工作内容以及模式进行优化并最终通过绩效考核的方式督促相关护理制度的落实情况。这样一方面有效提高了患者的护理服务，同时也减轻了护理人员的工作负担。在护理过程中通过心理护理，与患者以及家属积极进行心理沟通，更能赢得患者以及家属的信任，从而与家属一起帮助患者面对疾病促进患者的治疗。不过在这一过程中也需要注意，由于女性患者比较敏感，对于一些个人隐私方面的事情应尽量不要涉及。
对患者进行健康知识教育是优质护理服务中比较受患者及家属欢迎的一种护理服务方式，通过口头宣讲、发放小知识资料等方式帮组患者以及家属对于妇产科常见疾病以及在围产期应该注意的一些基本事项有了初步的了解，具有了一些基本的用药常识和围产期的营养饮食选择。这有效的减少了护患之间纠纷情况的发生。这对于患者病情治疗以及恢复都有非常重要的帮助作用。在本次医学探究中，通过对患者实施优质护理服务，治疗组患者的中有97%的患者对护理服务感到满意，这一数据远远高于常规治疗组患者的护理满意度（P
综上所述，随着现代生活水平的提高以及人们生活观念发生的变化，在护理过程中患者对于护理服务的要求越来越高。为了有效的改善妇产科的护理质量，本文通过对我院的100例患者进行临床探究，结果表明优质护理的临床效果显著，患者的满意度较高，所以可以在临床上进一步推广使用。
参考文献
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.376 文章编号：1004-7484（2013）-08-4422-01
外科重创患者伤情多危重、抢救时间急迫、发病急、病情复杂、发展快、多伴有意识障碍、呼吸功能障碍及肢体功能障碍，易出现各种并发症及意外事件[1-2]。急诊手术优质护理近年来发展迅速，良好的急诊护理可以保证治疗效果，同时也有助于提高患者的生活质量，因此愈发的受到患者及医院各方的重视。为了进一步的提高外科重创手术的护理效果，为患者提供优质、安全的护理服务，形成完整的护理服务链。我院对2010年4月到2013年4月期间40例外科重创患者采用优质服务，在患者的治疗效果、医生和患者的满意度及护理前后的生活质量改善情况方面都取得了满意的效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料 选取2010年4月到2013年4月在我院治疗的80例外科重创患者随机分为观察组和对照组各40例。优质护理组：男41例，女9例，年龄16-58岁，平均（49.8+9.5）岁；对照组：男36例，女14例，年龄19-63岁，平均（36.4+7.5）岁。两组患者在年龄、性别比、伤情、手术类型等各方面，差异均无统计学意义（P>0.05），因此具有可比性。
1.2 方法 对照组采用传统急诊手术室护理开展工作，即病情观察、饮食护理、皮肤护理、心理护理及并发症的护理。观察组在对照组的基础上采用优质护理服务，具体方法如：①初期病情掌握：利用术前准备时间，手术室安排一名护士对患者及家属进行探访，简明扼要地讲解急诊手术的过程、基本程序、手术部位、麻醉时间等，并叮嘱家属在手术期间不要离开手术室外的等待区，一旦手术过程中出现紧急情况，能第一时间联系到家属[3]。②加强术中的心理护理：在手术过程中，医护人员要严格规范自己的行为，要及时有效地给予心理疏导，语气要和蔼，态度要亲切，语言要积极向上，并具有感染力，可适当运用肢体语言，让患者感受温暖与关爱，有利于增强治疗的效果。③优化急诊手术护理程序：由高资历责任心强的主管护师组织带教，每周定期进行业务学习考核，并且不定期地进行急救演练与考核。护理人员在学习业务知识的同时，还应补充重视实践经验的积累。④重视患者临床指标监测：临床护理中应注意密切关注是否发生呼吸道分泌物增多、呼吸紊乱和消化道出血等情况，及时给予吸痰保持呼吸道通畅，及时抽取胃液样本送检确定有无消化道出血等情况[4]。对于突发事件或异常情况应及时向主治医生汇报，做到早发现、早治疗。
1.3 评价指标 疗效评定标准：①治愈：临床主要症状消失或明显好转，血压，心率等恢复正常；②有效：临床主要症状好转或稳定不变，TB，AST，ALT下降30%以上，PT缩时间≥5s；③无效：未达到以上标准或患者死亡为无效[5]。其中，总有效率=治愈率+有效率。满意度是在手术后1-3d，以不记名的形式对患者及其家属进行问卷调查，主要包括患者及其家属对急诊手术室护理的满意度。
1.4 统计学方法 所有数据均通过SPSS13.0统计软件进行数据分析，其中以P
2 结 果
两组治疗效果的比较发现，观察组中总有效率达到了72.5%，满意率为86%；而对照组总有效率只有40%，满意率为48%。两组比较P
3 讨 论
通过观察组和对照组两组在重症外科手术患者的手术护理过程的结果得到，P
近年来，随着人们对健康的重视，我国的优质护理也得到了迅速发展，但仍然处于一种初级探索的模式，因为优质护理对医护人员的专业要求高，品格素质也有较高的要求。基于循证护理进行规范化的专业操作，可以提升外科重症护理专业能力，也是护理科学发展观的重要方法。优质护理可以为患者提供优质、温馨、人性化的护理服务，其护理内容丰富，包括术前的交流探访、温馨舒适病房环境的设置、手术过程的人性关怀、术后的随访，还有全程的心理护理，不仅仅是和患者的沟通，还要与患者家属进行良好的沟通，因为患者家属对患者的影响更大，只有首先消除了患者家属的紧张、不安、恐惧心理，才能增加医生、护士、患者之间的信任，将有助于提高治疗效果，降低护患矛盾的发生。
参考文献
[1] 刘小荣.优质护理在慢性重症乙型病毒性肝炎患者中的应用[J].齐鲁护理杂志，2012，18（31）：29-30.
[2] 徐金粉，沈国娣.优质护理在重创患者急诊手术中的开展及效果[J].临床护理，2013，51（9）：59-61.
