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导游是与游客接触最密切的职位之一,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。
然而,现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上优质服务了。本人就如何提高导游服务质量提出以下拙见。
一、建立合理的导游薪金制度
目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。
1.综合考量,确定导游的报酬水平
旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。
依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。
参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。
2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化
小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。
二、对导游人员进行有效培训
导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。
1.岗前培训
岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训,后上岗”的要求,对新导游员进行岗前培训,应该成为一种制度。抓好导游岗前培训,就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训,使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能,从而能独立带团。
2.在岗培训
在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育,使其工作能力不断增强,提高导游服务质量。
三、对导游人员进行合理激励
激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使之提高对导游工作的投入程度,要针对不同导游员的具体情况,采取不同的激励方式。
1.情感激励
情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。
情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:一是给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。
2.奖惩激励
奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。
四、导游服务质量管理
1.建立导游服务质量的监控体系
为确保导游活动计划目标的体现,保护旅游者的合法权益,有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系,使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。
2.控制导游服务的偏差
由于许多不可测因素对导游工作的干扰,导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差,也是监控导游服务质量的一个主要内容。
二、加强领导，做好车勤服务工作
要提升车勤服务质量，必须加强领导。车勤部门领导要提高车勤服务工作的认识，增强提升车勤服务质量的责任感与紧迫感，加强领导，制定提升车勤服务质量的制度与措施，强化落实，把提升车勤服务质量工作推向，做出新成绩。车勤部门员工要根据提升车勤服务质量的要求，明确目标，完善责任，做到人人发动，人人参与，保证提升车勤服务质量工作扎实开展，取得成效。
三、加强制度建设、确保提升车勤服务
提升车勤服务质量，要进一步建立健全规章制度，通过创新工作机制，完善岗位职责，严明岗位纪律。通过制度去保障提升车勤服务质量，通过一流的队伍、一流的工作、一流的服务、一流的业绩，推进提升车勤服务质量工作向纵深发展。要运用多种形式，广泛宣传提升车勤服务质量工作的重大意义，营造浓厚的提升车勤服务质量工作氛围，为提升车勤服务质量工作打下扎实的基础。
四、制定管理目标，提升车勤服务质量
提升车勤服务质量，必须要有目标，要通过制定管理目标，提升车勤服务质量。在制定管理目标时，要根据不同的车辆和使用目的来制定。就我们公司来说，要分别制定大车队、小车队、矿区运输队和选运车队等不同的管理目标，各车队员工要认真学习管理目标，领会其精神实质与深刻内涵，掌握在脑海里，运用到实际工作中，切实提升车勤服务质量。
五、加强驾驶员管理，树立服务意识
提升车勤服务质量，必须抓好驾驶员管理。车勤服务质量主要体现在驾驶员身上，抓好了驾驶员管理，也就抓住了提升车勤服务质量的关键点。要求驾驶员必须严格遵守国家法律、交通法规和公司的各项规章制度，认真学习业务知识，提高驾驶技术，按规定参加安全教育和学习，增强法律观念，确保行车安全，把年内不发生安全生产事故作为评选先进驾驶员的主要条件之一。严禁驾驶员开车时饮酒，严禁超速行驶和强行超车，严禁私自动用公司车辆，严禁把公司车辆交给无《机动车驾驶证》和无《准驾证》的人员驾驶。要教育驾驶员文明行车，严格按照公司的要求，围绕“优秀管理、优美环境、优良秩序、优质服务”“四优”服务目标，遵章守纪，做到仪容仪表服务规范、车容车貌整洁规范和工作行为诚信规范，努力为公司和职工做好服务工作，获得公司的肯定与职工的满意。六、抓好车辆管理，规范用车确保安全提升车勤服务质量，要严格执行派车制度，用车部门到车管部门填写用车申请单，报主管领导批准。由车管部门按要求填写派车单派车，注明出车时间、方向、工作任务和收车时间等。严格限制行车范围，不得随便乱开，遇有特殊情况超范围行车的，必须报主管领导批准。要严格执行车辆归位制度，将车辆停放在规定范围内，任何人不得私自开车回家。车管人员每月对车辆安全和技术状况进行一次检查，同时做好检查记录。车管部门每季度要对驾驶员进行一次规章制度、安全行车教育，做到人员、时间、内容三落实。驾驶员在行驶车辆中要时刻保持警惕，做到安全驾驶，防止出现各类安全事故。
七、加强车辆检查，确保车况良好
[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理
前言
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：
1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用
在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念
酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2.规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3.重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
4.对员工进行情感管理
（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。
改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。
（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。
5.加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。
[参考文献]
[1]蒋丁新.饭店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.
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[3]李桂萍.人性化管理在现代企业中的应用[J].中国人力资源开发.2003,5（3）:72-74.
一、服务、产品、服务产品、体育服务产品、体育服务业概念和内涵
1.服务
我们研究服务企业的质量管理问题，就要首先明确服务的概念和内涵，以树立起正确的服务观念，更好地为顾客服务。
目前世界各国有关服务概念的界定有几十种，2000版ISO9000《质量管理体系基础和术语》）中，把产品分为四种类别即服务、软件、硬件、流程性材料，服务是其中之一。对服务的界定如下：“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。”这个定义是从产品的角度提出的，说明服力是产品的一种，明确了产品与服务的关系。
服务最本质的特性是具有不可感知性或称为无形性(intantibity)，由此衍生出不可分离性(inseparability)、品质差异性(heterogenEity)、不可贮存性(perishalilty)、所有权的不可转让性(absence ornership)等其他特性。目前，理论界关于服务并没有一个统一的定义，我们在此研究这个问题，目的并不是仅给服务下一个定义，而是想澄清一些观念，使得我们在服务组织实际的经营管理中，树立起正确的服务观念。
2.服务、产品、服务产品三者之间的关系
“服务”、“产品”、“服务产品”的含义，尽管在国际标准化组织的ISO标准中、在服务营销中是有区别的，但在很多领域，很多时候者在互换使用。实际上，产品(Product)是一个大的概念，可分为无形产品和有形产品(Goods)两部分，服务是无形产品。
美国经济学家菲利普．柯特勒(Phillip Kotler)区分了从纯商品变化到纯服务的4种分类：
（1）纯有形商品；（2）附带服务的有形商品；（3）附带少部分服务的主要服务和服务；（4）纯服务。
由以上可以看出，服务与有形产品处于交融在一起的状态，服务大多数情况下是要依托有形产品的，而有形产品中也包含有服务的成分，现实中纯粹的服务和纯粹的有形产品是没有的。我们用“服务产品”一词即可用来表达服务与产品之间的关系，可见服务产品中既有有形的要素，又有无形的要素；在服务产品交换的过程中，只有部分要素改变所有权，而另一部分只改变使用权。
3.体育服务产品
体育服务产品是指体育服务驵织依托体育场馆、体育服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等物质条件向顾客所提供的无形产品及无形产品交付过程的结果。
体育服务产品的提供可涉及以下几个方面：
——在顾客提供的无形产品（如提供体育比赛、体育表演）上所完成的活动；
——无形产品的交付（如提供健身指导、培训、开具运动处方等知识传授方面的信息提供）；
——为顾客创造氛围（如提供外部环境良好的体育场馆、体育场馆内部设施摆放合理、适当手段烘托赛场气氛等）。
（1）体育服务产品的特性。体育服务产品除了具有诸如不可感知性(intangibity)、不可分离性(inseparability)、品质差异性(heterogenEIty)、不可贮存性(perishalility)、所有权的不可转让性(absence ownership)等特性，由于体育的本质属性决定了体育服务产品不同与其他服务产品，体育服务产品还具有结果的可积累性。
（2）体育服务产品的分类。体育服务产品的消费属于过程化服务，而且根据同一体育服务产品能否为多个顾客所消费而不影响到服务质量即是否具有非排他性，一方面可将体育服务产品分为个性化强的“过程化服务”，如提供体育运动技术、技能培训、健身指导、开具运动处方；另一方面可分为个性化不强的“过程化服务”如提供体育比赛、体育表演、娱乐等。
4.体育服务业
体育服务业是以体育场馆为依托，以体育自身的价值和本质功能为资源，以提供体育服务产品为主的各类服务部门的集合。
二、产品要求与质量管理体系要求的关系
1.产品要求 转贴于
（1）产品要求是针对具体产品在性能、安全性、可靠性和环境适应性等方面的要求，各种产品分别有具体的质量标准；（2）对产品的要求来源于顾客、或者在技术规范、产品标准、过程标准或规范、合同协议及法律、法规中规定；（3）对产品质量的评定依据可以是国家标准，也可以是企业标准，还可以是通过社会监督；（4）对产品质量的评价可以是行业协会颁发的名牌标志、奖章、证书，也可以是企业出具的产品合格证书、质量等级证书，还可以是顾客的感觉和口碑。
2.质量管理体系要求
（1）质量管理体系要求不同于对产品的要求，这种要求是通用的，它适用于各行业或经济部门，提供各种类别产品（包括硬件、软件、服务、流程性材料）、各种规模（大型、中型、小型）的组织；（2）质量管理体系是针对组织在质量管理方面的管理体系要求，它涉及企业从采购、生产、到流通过全过程。（3）对质量管理体系的建立与运行效果的评价是必须通过第三方的承认，即通过国家质量管理协会承认并注册的专门的认证机构评定。
3.产品要求与质量管理体系要求的关系
对任何一个组织来说，产品要求与质量管理体系要求缺一不可，不能相互替代。虽然，质量管理体系标准对产品没有提出任何具体的要求的，但组织是按照质量管理体系标准的7.2.1（与产品有关的要求）来确定对产品的要求的。质量管理体系要求是对产品要求的补充，一个运作良好的质量管理体系能确保组织持续生产出符合产品要求的合格产品。
参考文献
2.全面质量管理的业绩效应:一项结构方程模型研究
3.服务质量管理研究的回顾与现状探析
4.加强环境监测质量管理工作的若干思考
5.质量管理体系中的过程及过程方法
6.质量管理自评模型的实证研究
7.基于精益六西格玛的质量管理改进实证研究
8.论我国企业的质量管理
9.质量管理实践与企业绩效关系模型研究——扩展知识路径的研究视角
10.中国高速铁路工程质量管理创新与实践
11.供应链质量管理——21世纪质量管理新思路
12.品管圈管理在门诊静脉配置质量管理中的应用
13.一个新的学科方向——供应链质量管理研究综述
14.基于流程化视角的建筑工程项目质量管理研究
15.美国高等教育质量管理模式探析
16.从新的医院评审标准看现代护理质量管理理念
17.建立和实施质量管理体系有效性评价探索与实践
18.本地化项目的分层质量管理
19.猪肉加工企业质量管理、垂直协作与企业营运绩效的实证分析
20.基于全面质量管理的档案信息集成服务研究
21.高等教育质量管理:文化的视角
22.美国高等教育质量管理及其借鉴
23.中国古代质量管理研究进展综述
24.德国高等学校的质量管理
25.个性化质量管理在PICC置管患者中的应用效果
26.浅淡顾客满意与服务质量管理
27.高职教育质量管理:内涵审视、体系构建及其评价
28.基于企业特征变量的质量管理实践与绩效关系的实证研究
29.加强环境监测全过程质量管理 全面提升环境监测水平
30.质量管理的核心活动与基础活动——重庆制造业的实证研究
31.高等教育质量管理的新趋势及我国的选择
32.基于制造执行系统的统计过程控制在质量管理上的应用
33.中国企业质量管理成熟度研究
34.质量管理与组织创新、组织绩效的关系——以我国制造类企业为例的实证研究
35.关系质量对质量管理实践和绩效的调节效应
36.ISO9000质量管理体系在高校教育质量管理中运用的必要性及特点
37.质量生态学研究(2)——质量概念与质量管理理论的演化
38.加强环境监测质量管理人员队伍建设的思考
39.品管圈在持续改进护理质量管理中的实践与探索
40.建立质量管理体系主动预防医疗纠纷
41.美国政府质量管理体制及借鉴
42.从复制到分享:高等教育质量管理的方向
43.对现行护理质量管理思路与方法的思考
44.基于JCI标准的医院质量管理体系建设
45.浅谈强化环境监测质量管理体系建设
46.航天工程精细化质量管理
47.质量管理—企业绩效关系模型研究述评与展望
48.面向过程的产品开发项目质量管理
49.以医院评审为契机 构建基于PDCA循环的医院质量管理体系
50.企业质量管理体系及其认证的有效性研究综述
51.质量管理在制造技术与企业绩效中的中介效应检验——基于Bootstrap法的结构方程分析
52.不同类型的质量管理实践与企业绩效影响机制的实证研究
53.质量管理层次结构模型
54.我国制造业背景下质量管理活动的量表开发研究
55.全日制专业学位研究生教育质量管理与质量评价的思考
56.消毒供应室质量管理与控制
57.以全面质量管理的理念提高图书馆服务质量
58.基于BIM实施的工程质量管理
59.质量管理体系运行有效性综合评价
60.手术室三级无缝隙质量管理的落实及效果分析
61.线性加权法在质量管理体系定量评价中的应用
62.关于我国建筑施工企业质量管理的研究
63.不同情景下质量管理实践与企业绩效模型的实证研究
64.供应链质量管理免疫的内涵及机理研究
65.对中国制造企业质量管理现状的研究
66.基于SPC的车间制造质量管理系统研究
67.论质量管理的发展趋势
68.浅谈环境监测质量管理工作
69.质量管理实践对企业绩效影响机制的实证研究
70.供应链协作关系、外部激励与食品企业质量管理行为分析
71.我国医院质量管理现状——基于五省调研
72.质量管理体系持续改进的认识和方法
73.浅议建筑工程的施工质量管理
74.大学内涵式发展背景下的教学质量管理探究
75.全面质量管理的核心——以人为本
76.基于PDCA的高校学报质量管理流程分析
77.基于质量管理的大学生科技创新项目管理研究
78.大数据背景下客户信息质量管理成熟度模型
79.全面质量管理:提升高等教育教学质量的有效路径——读《基于TQM的高校教学质量管理模式》
80.论烟草行业数据中心建设中的数据质量管理
81.供应链质量管理特点及策略
82.护理质量委员会在护理质量管理中的作用
83.中国石油A1A2系统数据质量管理体系建设实践
84.质量管理过程知识创新研究
85.六西格玛质量管理
86.实施全面质量管理(TQC) 提高医院护理管理质量
87.ISO9000与六西格玛、全面质量管理的整合应用研究
88.ISO9000质量管理模式及其在高等教育质量管理中的运用
89.全面质量管理思维下的高校科研项目质量管理
90.英国高校科研质量管理的路径选择:从院校竞争走向国家整体协调
91.品管圈在医院药剂科质量管理持续改善中的应用
92.现代质量管理方法在IT项目质量管理中的应用
93.浅析企业质量管理体系的建设
94.我国高校教学质量管理与提升研究述评——基于2004年到2013年国内11种教育类期刊的分析
95.面向服务架构的协同质量管理系统
96.三级联动专项质量管理模式的构建与应用
97.基于物流与供应链管理模式下的质量管理
1当前疗养医疗质量管理面临的形势
1.1疗养医疗质量标准不断提高疗养院因为服务对象和服务要求的特殊性，长期以来有着一套不同于医院的医疗质量标准，往往是重服务而轻质量。随着联勤后编制体制改革和疗养保障任务的多样化，对疗养医疗质量的标准也越来越高，不仅要提供给疗养员百分百的优质服务，还要努力实现医疗质量的“零缺陷”和“零差错”，尤其是担负特勤疗养保障的疗养院，在疗养期间要完成特勤人员的健康鉴定和各项生理、体能训练，这些将直接关系到部队战斗力的维护和提高。这就要求我们必须诊断正确、定位精确、治疗有效。
1.2疗养医疗质量内涵不断丰富随着生物―心理―社会医学模式的建立和医疗服务需求层次发生的变化，疗养院的功能从单纯的服务保障向综合医疗、预防保健和康复等领域延伸和拓展，与之相适应的疗养医疗质量管理也从传统的疗养医疗指标逐步转向全面质量管理[1]。而全面质量管理理论不仅强调终末质量，更要注重基础质量和环节质量，这就要求把以“疗养员为中心”的理念落实到疗养医疗的各个环节中去。
1.3疗养院发展内在需求迫切联勤前，各家疗养院主要担负上级交付的疗养保障任务，少数疗养院开展了对外有偿服务。联勤后，随着资源整合和资源共享，疗养院在完成任务的同时，陆续开展起对外有偿服务，医疗规模不断扩大，疗养环境不断美化，医疗设备不断更新，以适应新形势、新体制下的发展需求。然而，如何加强质量建设，如何促进内涵发展，如何实现从规模扩充到质量效益的转变，如何实现军事、社会、经济效益并重，这些成了疗养院发展过程中须迫切解决的问题。
2影响疗养院医疗质量的主要因素
2.1全面质量管理意识较差 少数人员缺乏责任感，医疗法制观念淡漠，医疗质量意识较差。有的认为疗养院做好服务保障工作就行了，对业务水平要求不高；有的觉得疗养院多年来从没发生医疗事故，所以风险意识不强，工作中表现出懈怠、不敏感。发生质量问题时不能积极查找原因、及时补救，多存侥幸心理，消极应付，结果常常导致矛盾激化。
2.2落实质量管理不够严格疗养院的质量管理标准大多不太规范，普遍存在主观考核、扣分、罚奖金等代替标准化质量管理的现象。质量管理部门对制度落实追踪督查不力，规章制度往往是写在纸上、讲在嘴上、贴在墙上，却没有落实在行动上。实际工作中发生的医疗服务质量问题大多与执行制度不严有关。
2.3医疗技术特色不够明显疗养院因学科条件限制和缺乏创新的动力，存在特色不“特”、专科不“专”的情况。有些特勤疗养院的特勤疗养特色保障项目已开展不起来，和普通干部疗养已没有什么区别。科室仅满足于常规医疗技术的开展，忽视创新技术成果的引进、开发和应用，临床技术竞争实力弱。
2.4质量控制体系不够健全疗养院的质控科人员少，任务重，联勤后编制体制改革，人员缺编更加严重，导致整个质量管理体系不健全，相应的工作职能也就简化、弱化，检查、督导落实不力。另外由于管理理论和方法的相对滞后，在指导解决医疗质量管理问题中的针对性和有效性还不强。
3加强医疗质量管理的策略
3.1建立完善质量管理体系健全院科两级质量管理组织，负责制订、修改质量管理目标及质量考核标准，制定适合疗养院的医疗工作制度、诊疗护理操作规程，对医疗、护理、教学、科研、疗案的质量实行全面管理，对科室的医护质量随时指导、考核，引导科室主动参与质量管理，激发科室的内在管理动力。建立部门―科室―人员的三级质控体系，全程、全方位进行医疗质量管理。实行“四全”监控机制，即全员监控、全岗监控、全项监控、全日制监控，确保质量管理无盲区、无断点。
3.2切实抓好人才队伍建设人才是医疗质量建设的根本，拥有一批医术精湛、医德高尚的名医和名家，医疗质量建设也就有了可靠的人才保证。一是努力提高管理水平，加强对医务处管理人员关于现代医院管理理论的学习和培训，提高管理水平，积极开展质量年活动。二是积极开展继续教育活动，鼓励医务人员撰写论文，参加院外学术交流和各类培训班，不断开拓视野、丰富知识、提高能力，促进医疗质量不断改进。三是鼓励自学深造，提高疗养院整体学历水平，特别是疗养院的一些特色重点专科科室人才队伍建设，要给予政策倾斜和大力扶持，把重点专科做大做强。四是要开展科室骨干培训和工作人员岗前教育，增强科主任、护士长的管理能力和一般工作人员的岗位责任意识。五是广泛开展岗位练兵活动，分类培训，按岗施训和个性化培训，全面提高医疗服务质量。
3.3认真落实各项规章制度规章制度是医疗活动的最基本原则，也是医疗环节质量产生的基础[2]。因此首先要做好建章立制工作。必须按照国家、军队的新法规和新要求，修订和完善疗养院的各类规章制度，做到质量管理有章可循、有据可依。其次要做好质量意识教育。意识是行动的先导，疗养院现阶段存在的种种质量问题，从某种程度上讲，均与医务人员的质量意识淡漠或错误意识观点密不可分。须多种方式、多种途径加强各类制度的宣传教育，强化医务人员对规章制度重要性的认识，增强遵章守规的自觉性，树立“以人为本”的质量观念和服务理念。再次要抓好规章制度的落实。要认真落实质量检查，做到环节质量与终末质量检查相结合，专项检查与全面检查相结合，质量检查与考核评价相结合，使质量检查制度化、标准化、经常化。医疗质量管理委员会、医务部、科室定期或不定期进行质量检查和质量分析讲评，发现问题及时处理，杜绝由于制度落实不到位而引发的系列质量问题，确保医疗行为的规范和安全。
3.4加强服务保障规范化建设 一是规范医疗文书书写。疗案作为一种有法律效应的证据，在医疗事故争议处理中起着非常重要的作用。疗案书写质量不但能真实地反映疗养院的管理和技术水平及医疗质量，也能从另一个侧面反映医护人员的技术水平、工作态度与责任
心[3]。对此我们制定《疗案书写规范》、《处方管理规定》等有关规定，每月不定期评选出优劣疗案，定期进行讲评，并把疗案质量与奖金紧密挂钩，奖罚分明[4]。二是规范三级查房制度。规定每批疗养必须有一次主任查房、一次业务副院长查房，经管医生必须每天查房一次以上，查房情况详细写入疗程记录。三是加强医技质量管理。注重加强临床、医技协作，重视医技质量管理，建立临床、医技科室质量反馈制度。医技科室要为临床提供正确的诊断依据，按照质控标准，保证报告的准确性和时限性，重要诊断必须由上级医师审核签字。四是加强病案管理工作，特别是住院及重要资料的保管，严格执行疗案借阅、查阅、复印制度，各科室出院疗案必须经科主任审签后上交，疗案室将对出院疗案进行筛查、登记，合格后方能归档，有缺陷疗案通知责任人及时补充完善。五是规范疗养服务流程。从疗养保障的规范化入手，抓各项工作的规范化建设，进一步改进流程，规范医疗行为，确保制度规范、流程规范、服务规范，提高服务保障的质量。
3.5深化特色技术能力建设要结合疗养院的自身特点，积极追踪医学科技发展的前沿，找到适合疗养院引进开展的新技术、新项目；要加大重点特色专科、专病中心的建设，把具有良好技术经济效益的专科夯实建大，由点及线，形成全面发展的良好格局，成为疗养院可持续发展的强力支撑；要进一步明确促进身心健康、提升作业能力和加强战伤后全面功能康复的特勤疗养技术发展方向。
总之，疗养院的质量建设，既要在思想上高度重视医疗质量管理的重要性，又要在行动上积极落实医疗质量管理的各项措施；既要继承以前疗养院优质服务的光荣传统，又要重视医疗质量的提升和医疗技术创新。双管齐下，将疗养医疗质量抓好抓实，疗养院的质量建设才会取得实效，疗养院的发展才能顺利提速。
参考文献
1徐迪雄，吴昊，郭继卫，等.医疗质量管理面临的形势和对策[J].重庆医学，2007，36(2):97
2张洪彬，魏福云.全面加强医院医疗质量管理的思考.现代医院管理，2007，17(2):2
0引言
智力资本是企业成功的关键因素之一，因为智力资本的各个成分，人力资本、组织资本和社会资本对于企业产品和服务的提供非常重要[1]。这些知识资产是获取竞争优势的必要但非充分条件，企业既需要通过探索式创新获取新知识、开发新产品和开辟新的细分市场；也需要通过利用式创新整合既有知识、拓展既有产品的种类和功能，为既有细分市场中的顾客提供更好的服务[2]。人力资源管理实践在企业创新的过程中扮演了非凡的角色，然而，人力资源管理实践如何与企业的创新相结合并未得到充分的解释[3]。因此，本文的研究问题是“人力资源管理实践与利用式创新之间存在何种关系？”
本文首先建立一个综合人力资源管理实践、智力资本和利用式创新的理论框架。然后，本文运用多案例研究方法分析不同的利用式创新模式下，企业的智力资本和人力资源管理实践的特征。最后，我们指出在同一个行业内，存在多种人力资源管理实践组合支持企业的利用式创新战略。本文主要贡献是建立智力资本、人力资源管理实践和利用式创新之间的联系。
1.人力资源管理实践、智力资本与利用式创新的理论框架
1.1利用式创新
创新的本质是发现和利用机会来创造新产品、服务和工作方法。[4]知识帮助企业发现机会和利用机会，从而实现这些目标。创新的过程就是追求和利用新的、独特知识的过程。
本文定义利用式创新为一种小幅度的、渐进式的创新行为，其目的是对现状进行改进。[5]企业通过利用式创新改良现有的产品设计、拓宽已有的知识和技能、扩张和丰富现有的产品线、提高现有分销渠道的效率、为现有的顾客群体提供更优质的服务[6]。利用式创新以企业既有的知识基础为依托，依靠有限的、局部和深度的知识搜寻或重复的知识联合机制，强调对既有知识进行提炼、整合、强化和改进，以获取与企业现有知识领域有关的解决方案。
1.2智力资本与利用式创新
智力资本是企业用于实现竞争优势的知识存量的总和。[7]智力资本包括人力资本、社会资本和组织资本，分别代表通过个人、个人之间关系以及组织本身积累和分布的独特知识存量。智力资本各个成分在新知识获取、共享和整合过程中扮演重要的角色。本文研究的是一类特殊的智力资本，包括专才型人力资本、合作型社会资本、机械型组织资本[8]。
专才通常拥有较深奥的、局部的、内嵌的和投资于特殊领域的知识。专才型人力资本体现了某一职能范围内特有的知识或思想世界（如信息处理、解释体系和预测事件的发生），所以它在获取和吸收新的、深奥的和小范围的知识更有效率，因此，它与利用式创新联系更紧密。Dougherty注意到专才型人力资本往往导致职能偏见，降低员工交换和联合新知识的动机和能力。[9]根据以上分析，我们提出在其他条件一样的情况下，专才型人力资本较少关注探索式创新，而强调利用式创新。
Kang提出了两类重要的社会资本：创业型和合作型，分别与探索式创新和利用式创新相关[10]。合作型社会资本用新方法提炼和联合既有知识存量，这些知识分布在不同的员工群体。基本上，合作型社会资本联合和调动不同来源的知识人力资源管理论文，促使新知识的产生。知识流量活动得到不同维度的社会资本之辅助。结构维度的社会资本使员工常常与其它员工交互作用，有利于交换知识从而产生新知识和观念。情感维度的结构资本在即使没有直接的个人关系情况下，员工群体之间具有普遍的信任(基于互惠的信任)，也可能共享个人知识。这样有利于联合和提炼企业内外既有的员工知识。就社会资本的认知维度而言，一旦员工群体掌握事物契合的原理，他们更能利用现有知识。总而言之，合作型社会资本有助于员工提炼和重组既有知识，推动企业的利用式创新。
机械式组织资本包括标准化的流程、结构、详细的程序和注重遵守规则的文化，以建立统一的行为模式提高协调效率为核心。从组织学习的角度分析，标准化的流程获取和制度化组织程序内的知识，为组织员工提供一个相互借鉴的统一体系。随着时间的推移，员工看问题的态度逐渐一致，降低解释和理解企业问题发生讨论的数量。Katila and Ahuja指出，当积累的知识嵌入在机械式结构中时，一般被认为更可靠、精确和合法，组织在确定问题解决方案时优先考虑之前的行之有效的办法[11]。在这种情况下，组织创新局限于提炼和改进现有知识（如利用式创新）。
1.3人力资源管理实践与利用式创新的智力资本开发
企业使用“工作或职能为基础”的措施开发专才型人力资本，主要包括机械型工作设计、人与职位匹配的招聘和选拔、与工作相关的技能培训。（1）机械型工作设计方法强调找到一种能够使工作效率达到最大化的最简单方式来构建工作。在绝大多数情况下，这通常包括降低工作的复杂程度从而提高人专业知识利用的效率。也就是说，让工作变得尽量简单，从而使任何人只要通过简单培训就能够很容易地完成它。这种方法强调按照任何专门化，技能简单化以及重复性的基本思路来进行工作设计。（2）人与职位匹配包含两个方面的含义，一是某个人的能力完全胜任该岗位的要求，即所谓人得其职；二是指岗位所需要的能力这个人完全具备，即所谓职得其人。人与职位匹配是指招聘和配置尽可能地使员工的能力与岗位要求的能力达成匹配。（3）培训是指给员工传授其完成本职工作所需的技能的过程，它需要使用各种方法。培训是良好管理的特征，也是管理人员常常忽视的一项任务。具备良好素质的员工并不能保证他们成功完成工作任务。他们必须了解管理者想要他们做什么以及希望他们如何做。如果他们不了解，他们就会以为他们自己的方式而不是管理者希望的方式去做论文提纲怎么写。或者他们会随意行事，最糟糕的情况是完全没有生产力。
合作型社会资本包括强、密集的联系，基于组织成员关系和准则的制度化信任，共同元件知识。而在主要部门的劳动者，包括拥有技能的蓝领工人、管理和技术人员等，其雇佣和工资并不直接受外部劳动市场的影响，而是由企业按照内部的规定和惯例来决定，从而形成一个与外部劳动市场相对隔离的内部劳动市场(internal labor market) 。它由一个雇主和一群雇员组成，雇主主要依靠隐含契约来解决员工的雇佣和报酬，既不固定雇佣期限，也不按员工在既定时点的产出或业绩支付报酬，而是让员工明确知道，如果他们为企业增加了价值，将会得到长期雇佣、提升工资和职位以及得到奖金和福利等。基于内部劳动力市场的员工关系系统有助于开发合作型社会资本，有如下特征: (1)长期雇佣；（2）内部晋升；（3）社会化。
机械型组织资本的基本假设是企业已经积累了组织活动因果关系的较完整信息。在这种情况下，为了消除不确定性，必须确保员工遵守工作标准，提高行为的可预测性。相应地，绩效控制系统的目标是避免错误，要求按照工作要求行事，从而有效地推动和实施机械式组织资本。这样的人力资源措施有基于行为的评价和报酬系统，具体的行为评价系统（行为观察量表）和从上到下绩效评价。基于行为的绩效控制系统是一种试图对员工为有效完成工作必须显示出来的行为进行界定的绩效管理方式。这种方法的主要内容是：首先利用各种技术来对这些行为加以界定，然后要求管理者对于员工在多大程度上显示出来了这些行为作出评价。
2案例研究方法
2.1 案例选择
本研究采用多案例研究，多案例研究就像做了多个实验，这种设计能对相同的逻辑过程进行重复，每个案例都可以验证从其他案例得出的结论[12]。根据Eisenhardt（1989）等案例研究的建议，本研究在选择案例时考虑了以下几个因素，首先，本研究把案例限定在制造企业，这能在一定程度上减少外部变异（extraneous varia-tion）（Eisenhardt，1989），可以在一定程度上避免服务行业企业与制造行业企业的差异；其次，所选取的企业所在行业包括水泥制造、化工等（见表1），分别是制造业中的不同产业，案例企业有一定的行业分散度，能在一定程度上保证案例企业的代表性；第三，选取的案例企业成立并投入生产已有相当长的一段时间，这在一定程度上能保证其表征人力资源管理措施、企业创新与绩效的数据能够得到；第四，选择3个企业作为案例企业，兼顾了信息的可获得性以及企业的代表性，而不是随机的选择案例。根据Eisenhardt（1989）的建议，随机选择案例，不是必要的，也不是可取的人力资源管理论文，而且必要的时候可以选择极端案例。
表1 案例研究企业的主要特征
企业
企业JD水泥
企业HY钛白粉
企业TX电解锰
行业
化工
化工
化工
主要产品
水泥
钛白粉
电解锰
成立时间
1981
1989
1999
员工人数
7414
700
700
总资产
66.3亿
2.1亿
1.3亿
所在地区
河南
湖南
重庆
所有制形式
国有控股
国有控股
民营
2.2 数据收集
根据研究问题的要求，本研究采取了以二手资料收集为主，辅助以一手资料收集的方法。
由于本文的主要研究方法聚焦人力资源管理实践、利用式创新和企业绩效，二手资料的收集主要是针对3家公司的下述信息，包括：（1）直接从企业获得的材料，如企业宣传册和企业介绍；（2）各公司的官方网站中发表的有关企业战略的陈述；（3）官方网站上发表的含有企业摘要求访谈人员及时记下所有当时有印象的东西，并在24小时内对访谈的记录进行整理。被访谈的高层管理人员在企业任职时间都在3年以上，这保证被访谈人员能了解企业全面情况。每个访谈平均持续2小时，与有的被访谈人员访谈超过一次，访谈后，研究人员还用电话和QQ聊天等方式与被访谈人员进行沟通，对有些所需信息进行补充。所有的访谈在2009年中的4个月中完成，对每个企业收集的数据进行了归档整理，包括访谈记录、公司介绍、产品宣传手册、年度报告、网上公开资料信息等。
表2 案例研究企业的资料来源
访谈
文档资料
现场观察
企业JD水泥
网站资料、考察报告
企业HY钛白粉
高管、中层管理人员、技术人员
企业战略规划等
会议、车间
企业TX电解锰
董事长、人力资源部长、分公司经理
股东大会报告，承包责任书等
会议、车间
2.3 数据分析方法
数据分析是案例研究的核心（Eisenhardt，1989）。本文运用内容分析方法（Strauss，1987）对不同来源的数据进行编码。首先，按Yin（2003）的建议，按理论模型把数据编码成几个类别。这些类别包括企业的创新战略、智力资本、人力资源管理系统和企业绩效；然后，根据以往的相关研究，本研究对上述范畴的子类别进行编码，例如创新战略的子类别包括产品或服务的改进、供应效率、扩大规模和增加服务。如果从不同的数据源得来的数据不一致，本研究采用与被访谈人电话联系的方式对数据进行确认与修改。总体来说，不同数据来源的数据表现出了较高的一致性。
3 数据分析
在此，本文将陈述案例研究的最后结果，结合每个企业的具体情况，用定性的数据度量变量，并展示变量之间的关系。
3.1 利用式创新
表3 案例企业的利用式创新战略
利用式创新
企业JD水泥
企业HY钛白粉
企业TX电解锰
目标
差异化
规模和成本
规模和成本
改进产品设计
1999-2001年间，完成了两条生产线的篦冷机改造，产量由4200吨到4800吨，降低能耗5%。2004年以来，调整工艺，增加可用煤数量，利用低温余热发电及组发电，降低生产成本。
促镐铝包膜钛白粉，增加产品的附加值
率先在全国同行业中采取大化合桶、大压滤机、大电解槽生产工艺和组装式隔膜架技术，单位产量、产品质量得到明显提高，而且大大降低了产品的生产成本。
丰富产品线
通过水泥磨混合材计量系统改造、矿渣烘干系统改造等一系列技术改造，改变了十几年只能生产单一品种的局面。
TYR272钛白粉、TYR231钛白粉拓宽钛白粉应用领域，增加产品附加值。
从1999—2009，公司的产品种类扩展到锰锭、碳酸锰矿石、极板包装厂产阳极板，阴极板等多个产品。
提高分销渠道效率
优化销售布局、大力开拓市场、建立环渤海销售网络。实施销地产、产地销战略。增大产品的销售半径和储运能力。
在华东、华南、华北地区建立办事处。
重点向优质大客户和长期客户倾斜，国内市场巩固了如宝钢，海外客户如日本新日铁、JFE、英国米塔尔钢铁、韩国浦项、北欧钢铁、美国工商五金等知名跨国企业。
为顾客提供服务
服务理念——为你做的多一点，细一点. 人无我有，人有我优，人优我精。服务承诺: 及时高效，以诚取信，对用户反映的问题，承诺24小时内给予答复。
严格遵守合同要求，及时供货。
按时交货，增加了锰锭、锰粉销售量，也满足了客户对锰替代产品的不同需求。
3.2 智力资本
本研究从专才型人力资本、合作型社会资本、机械型组织资本等三个维度对案例企业支持利用式创新的智力资本进行归纳和描述。如表4所示，根据上文对专才型人力资本的定义，本文依据案例企业的员工教育程度和技术职称/登记构成来衡量专才型人力资本。对于合作型社会资本，本研究采用Nahapiet 和Ghoshal (1998) 的观点，用社会资本的结构维度、关系维度和认知维度三个方面来测量社会资本。对于机械型组织资本，本研究依据案例企业的生产管理、设备管理、信息管理和制度化来衡量。
表4 案例企业的智力资本水平
智力资本
企业JD水泥
企业HY钛白粉
企业TY电解锰
专才型人力资本
拥有大量的技能熟练的员工，1011人有技术职称，占员工总数的18%。
拥有一定数量的熟练工人。
中、高级专业技术人员93人，占在册员工人数的7%。
拥有熟练的技术工人，但是专业技术职务人员少人力资源管理论文，仅5人。
合作型社会资本
直线职能制与控制公司制。员工之间互动多，员工之间经常开展技术竞赛和劳动竞赛。共创、共赢的核心价值观，团结、创新、诚信、敬业的企业精神。
直线职能制结构。部门内员工互动一般，主要是通过班组会议来进行员工活动。只有年度目标，没有长远的目标，共同口号有今天工作不努力，明天努力找工作。
直线职能制结构。员工的交流多。公司每年开展生产劳动竞赛、召开股东大会、举办职工运动会。
“人争奉献、事创一流”为中心的劳模文化。
机械型组织资本
引进了制造资源计划系统。公司制订了通用类管理制度和专业类管理制度。采用当代最先进的窑外分解烧制成新工艺。生产工艺达到世界水准。制定了水泥企业质量管理规程及质量控制体系文件。
技术、管理、财务部门实行信息化管理，生产部门靠手工记录生产数据。公司有完善的规章制度。钛白粉生产技术与同行业企业差异不大，工艺类似。通过ISO9001-2000质量体系认证。
办公自动化程度得到加强。采用先进的工艺流程和无假底等大量先进技术。完善质量管理体系IS09001和环境保护管理体系ISO14001.。
3.3 案例企业的人力资源管理实践类型
表5是以Baron和Burton（1999）[13]的类型学为基础，以案例企业在各项人力资源管理实践的表现所展示出对于人力资源管理的重视程度形成的人力资源管理实践进行初步分类。透过表格，我们可以发现，国有企业更倾向于采取官僚型的系统，无论是企业JD水泥还是企业HY钛白粉的人力资源管理哲学都强调制度和规则的重要性，而企业TX电解锰更重视直接命令，一些人事和技改方面的决策没有高层的同意，二、三级公司无法实施。此外，在招聘、绩效管理和薪酬方面国有企业和民营企业也存在显著差异，例如，国有企业的员工绩效和薪酬和晋升相关，而民营企业的员工绩效只与薪酬有关和晋升无关；国有企业的薪酬包括更多福利，而民营企业的薪酬包含较少的福利。
表5 三个案例企业的人力资源管理系统
HRM系统
企业
企业JD水泥
企业HY钛白粉
企业TX电解锰
人力资源管理哲学
通过制度和规则管理
通过制度和规则管理
直接命令
工作说明
每项工作均有明确的职责与工作程序
工作界定明确，且有绩效标准
工作界定明确，且有工作准则
员工招聘和配置
候选人来自大学、网络、社会；竞聘上岗，临时工很少；长期导向
候选人主要关联企业，少数来自大学和技校；雇佣大量临时工，短期导向
熟人推荐候选人；核心员工自己培养；雇佣大量临时工；短期导向
培训与开发
有正式安排且密集的培训.管理技能和技术技能
有基本的培训，但并不密集，且不重视发展性和多样性的培训。
有正式的培训，但较不密集.强调工作技能的培养
绩效评估
有客观量化的绩效衡量标准，包括结果导向和行为导向的衡量
强调量化的绩效衡量指标，绩效评估用来决定升迁和薪酬.
强调量化的绩效衡量指标，一线员工的绩效评估结果与晋升无关
薪酬
岗位工资、绩效工资和资历工资和津贴
岗位工资、技能工资、补贴、效益工资
岗位工资和效益工资
员工参与
有员工建议制度
极少员工参与
极少员工参与
工作保障
高度工作保障
高度工作保障
适度工作保障
内部职业机会
职位有明显的升迁路径；内部晋升和外部招聘同样受重视.
重要职位除特殊情况外，大部分都是靠内部升迁；虽有晋升路径，但是并不完整。
管理职位实行内部晋升制度；为了配合组织的重点发展，有些职位会运用外部招聘方式。
HRM特征
高度投资于人力资源
较不强调人力资源投资
适度投资人力资源
3.4企业绩效
企业绩效即是企业的经营结果，企业的绩效有多个维度，不同维度反映了企业多个方面的经营结果。相应地，企业绩效的测度也应该多指标进行测度，学者们在实证研究中，在表征企业一般意义上的经营结果的时候，通常用市场绩效与财务绩效，这两种绩效通常能反映企业经营的全貌，并且两者之间具有较好的一致性。根据Park和Luo（2001）[14]的研究，本文采用企业销售额增长情况、产品市场竞争力等定性数据度量市场绩效，采用企业财务状况定性数据度量财务绩效（具体结果如表6所示）。
表6 案例企业绩效
企业绩效
企业JD水泥
企业HY钛白粉
企业TX电解锰
市场绩效
企业市场占有率逐年上升，国内该行业市场占有率第七。
企业产品市场单一，销售量易受到需求、出口政策的影响，所以市场绩效总体较差。
企业产品需求稳定，并略有上升，市场占有率位居行业前列。
财务绩效
财务状况良好
财务状况较差。
财务状况良好。
3.5案例企人力资源管理实践与利用式创新战略契合分析
从3个案例得到的数据证明人力资源管理实践对企业利用式创新有正的影响（如表7所示）。
表7 利用式创新、智力资本、人力资源管理系统与企业绩效
变量
企业JD水泥
企业HY钛白粉
企业TX电解锰
利用式创新
改进产品设计
高
一般
较高
丰富产品线
高
低
较高
提高分销渠道效率
高
一般
较高
为顾客提供服务
高
一般
较高
智力资本
人力资本
高
低
很低
社会资本
高
一般
较高
组织资本
高
低
较高
HRM系统
人力资本管理
高
一般
一般
社会资本管理
高
低
一般
组织资本管理
高
一般
较高
企业绩效
高
低
较好
3.5.1高投入型人力资源管理实践与差异化利用式创新
如表3、表4及表6所示，企业JD水泥利用式创新战略实施程度很高，具体表现在采用比竞争对手更先进的工艺和技术，水泥产量在2006年与2000年相比增加了5倍，总资产在2001-2006年增加了1.3倍，销售收入增加了1.8倍，利润总额增加了几乎1倍。企业的智力资本水平在三个案例企业中最高，有力地支持了企业的利用式创新战略。
企业JD水泥的人力资源管理实践与企业的利用式创新战略高度契合。首先，通过岗位配置和人员配置，企业的人力资本结构得到了改进。与2000年相比，企业2006生产人员的比例从71%下降到了62%，行政人员的比例从15%下降到了8%，下降幅度分别为12.7%和7.3%，而技术人员的比例从11%增加到了23%，销售人员的比例则从2%增加到了4%，财务人员的比例从1%增加到3%，增加幅度分别是10.2%、1.9%、1.2%。技术人员、销售人员、财务人员比重的增加，反映了快速扩张战略的需要。企业规模扩大人力资源管理论文，需要大量的设备安装、维修的技术人员。产品数量的增加，需要更多的推销和销售款清欠人员。同时，日益扩大的规模需要更多的财务人员来加强对资金六成的管理论文提纲怎么写。而直接操作的生产人员的减少，则是生产自动化程度增大和管理效率提高的表现。
其次，企业JD水泥的内部晋升机制满足了利用式创新对合作型社会资本的需要。这种晋升机制表现为“竞聘上岗”、“竞争选拔”，通过公开竞聘、选拔的方式，对所有岗位的人员重新进行配置。在2004年9月的一次竞聘中，有51名中层干部被降职，占中层干部总数的39%。目前，公司按照5%的淘汰率，实施岗位竞聘。合理的竞争机制来促进员工的素质提升。适当的员工之间的竞争是创造一种适才适所、齐心协力的企业氛围，避免恶性竞争导致人人自危、明哲保身的极端个人主义的倾向。
再次，企业的培训、绩效管理和工资设计有助于管理组织资本。企业JD水泥的组织资本包括大量的制度，这些制度为员工描述了发展的可能性。企业通过培训和补助学习使员工了解制度的内容。组织资本发挥作用，要求制度在执行过程中排出权利的过分集中，要兼顾各方面的影响力，这样才能造成融洽的氛围，提高员工的凝聚力。公司在选才、绩效考核和晋升考核中的措施，设计了能代表各方面意见的决策机制，为制度的顺利实施奠定了基础。
3.5.2低投入的官僚型系统与低成本的利用式创新
企业HY钛白粉采取行业通用技术生产同质的产品，其目的是降低产品成本和扩大生产规模。目前公司的年生产能力由投产时的5000吨增加到35000吨，而产品只有锐钛和少量的金红石钛白粉。由表7可以看出，利用式创新程度和智力资本水平都不高。
与低成本的利用式创新相契合，企业招聘不采用复杂甄选技术，大多数情况下在当地招聘地点。招聘的主要来源是原母公司的下岗工人，这些工人大多具有良好技术，不需要培训就可以上岗。这种招聘的方式既满足了企业生产所需要的人力资本，又节省了招聘费用和培训费用。同时，公司针对一些低技术含量、临时性的岗位聘用了大量的临时员工，并支付临时工极低的工资。
公司提供极少的员工培训，一般只有在停车维修期间才组织工人培训。为了激励员工提高技能，公司针对专业技术和操作类岗位设置了技能工资。例如，技术类岗位员级职称每月可获得60元职称津贴，正高级职称则可以获得310元职称津贴；操作类岗位初级工每月职称津贴20元，特级技师职称津贴280元。同时，为了留住技术人才，员工职称津贴随着员工任职年限增加将逐年递增。
公司实行严格的内部晋升制，所有的管理人员都是从公司内部产生。现任公司总经理、负责生产的负总都曾任过公司一车间的主任。一车间技术复杂、设备种类繁多、人员占公司总数的一半，车间主任这个职位责人重大，因而成了培养高管人才的摇篮。内部晋升机制促使公司的中层干部与职工同甘共苦发挥了表率作用。多数中层干部为了生产、技改一年到头没有休息过双休日，带领员工加班加点创修设备。
3.5.3控制型系统与低成本的利用式创新
企业TX电解锰在上个世纪90年代早期拥有行业领先的技术和工艺，不过随着更多的企业进入这个行业，许多竞争对手都掌握了电解锰生产的关键技术，竞争开始转向低成本取胜。由表7可以看出，企业TX电解锰的人力资本水平低于另外两个案例企业，然而较高的社会资本和组织资本弥补了人力资本不足的缺陷。企业靠熟人推荐来进行招聘，大多数员工来自公司总裁的家乡。这种招聘方式既节省招聘费用，同时又方便员工之间的联系和沟通，提高员工对组织的承诺。在一些工作时间短，工作定义狭隘、技术含量低的岗位，企业还大量录用本地的农民工，降低了人工成本的同时，解决了当地的农民工就业问题。
为了使大量的低水平员工转化为合格的人力资本，各个二级公司提供了上岗培训、在岗培训、转岗培训、管理监控和指导。2006年秀山公司参加培训1987人次，培训课时5546个，重庆公司参加培训人数1401人次，培训课时252个，企业价值观、精神理念、经营宗旨等得到深化。公司还加强对员工的辅导人力资源管理论文，在一线员工上面，有组长、班长、车间主任、厂长和督察对他进行指导和监控。
此外，企业TX电解锰的绩效评价和薪酬管理特别适合低成本的利用式创新。公司每个年度都会与下属各个部门签订责任制方案，方案内容包括机构编制、产量目标、质量标准、安全责任，责任成本、工资总额、费用指标、奖罚措施等八个方面的内容，使其在一定权限范围内，既充分发挥其主观能动性，相对独立地实施自主经营管理，又通过对其责任指标奖罚的确定，以正反激励的方式调动其积极性。
企业TX电解锰一线员工的绩效只与工资相关，一般不与晋升挂钩。公司设计绩效工资在员工工资的不同比重，各级普通员工、中管人员、高管人员的绩效工资占工资总收入的比例分别为30%、40%、50%。与电解锰行业其他企业相比，就总体平均薪酬而言，目前公司平均薪酬水平处于中等水平；就具体岗位而言，车间副主任以下岗位薪酬水平处于中等略偏上水平。
4 研究结论与后续研究建议
本文选取了3家制造企业，进行了人力资源管理实践与利用式创新的古研究。通过多案例的比较研究表明：
（1）智力资本结构：专才型人力资本、合作型社会资本和机械型组织资本可以促进企业充分利用现有的技术、工艺，改进产品设计、丰富产品线、提高供应效率和服务质量。
（2）机械性的工作设计、人与岗位匹配式的招聘可以管理组织的专才型人力资本，提高现有知识的利用效率；内部劳动力市场，长期雇佣、内部晋升和社会化管理组织的合作型社会资本，使不同员工的知识交换和共享成为可能；严格的绩效评价手段和绩效薪酬有助于管理组织资本。
（3）通过案例分析发现，企业的利用式创新战略可以分为差异化的利用式创新和低成本的利用式创新，企业的官僚型人力资源管理实践有助于企业追求差异化的利用式创新，而命令型人力资源管理实践有助于企业追求低成本的利用式创新。
本文主要是通过一二手资料的收集，取得了大量而丰富的资料，但由于中国企业的人力资源管理仍然处在变革之中，而我们进行调查研究的案例企业只有3家，其历史都比较短。且我们只对两家企业进行了实地调研，另一家企业只收集了第二手资料，同时我们的研究对象仅限于制造类企业，这在一定程度上限制了本研究结论的范围。这个还需要扩大对处于不同行业、不同发展阶段的企业进行大规模的实证研究。
参考文献
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随着高等教育的不断进步，我国高校的办学规模、师资水平等都得到很大程度的发展，但是在教育质量管理上显得后劲不足，传统的教育质量管理及评价模式已经不适应现代社会的发展需求。全面质量管理(TQM)是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，以让顾客满意和本组织所有成员及社会受益为目的，组织达到长期成功的一种质量管理方法。高等教育引进全面质量管理办法有利于提高教育教学水平，提高办学效益,树立正确的教育理念，培养社会需要的优秀人才,不断提高学校的竞争力。
一、高等教育全面质置管理概述
(一）全面质量管理概念
全面质量管理理念最早由美国人休哈特于20世纪20年代提出，随后在日本快速发展并风靡全球。全面质量管理经过近百年的发展，已经逐渐被大家接受和认可，国际标准组织也对其作出了定义:全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
(二）教育全面质量管理发展历史
20世纪80年代，西方部分发达国家开始尝试将全面质量管理理念引人教育管理，进行教学结构和管理方式的改革,取得了良好的成果。20世纪70年代末，全面质量管理理论传人我国，80年代在教育领域开始实践，90年代部分中小学掀起全面教育质量管理热潮,21世纪部分高校开始推行全面质量管理，并积极进行ISO认证,进行规范化的管理。
(三）高等教育全面质量管理内涵
从全面质量管理理论发展来看,全面质量管理理论最早应用于生产型企业，要求实现产前、产中、产后的全面产品质量及服务质量管理。随着市场经济的不断发展，全面质量管理被广泛应用，对提高高等教育质量也起到了积极影响。
根据对全面质量管理定义的研究，笔者认为，高等教育全面质量管理主要是指全国各个高等教育组织以提高教育质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过学生及社会满意和本组织内所有师生达到长期成功的管理途径。
二、高等教育进行全面质量管理的意义
随着经济全球化的不断推进，社会竞争日益加剧。社会的竞争说到底就是人才的竞争，高等教育必须要引进全面质量管理，不断提高教育质量,培养社会需要的优秀人才。
(一）有利于教育产业的和谐发展
1992年，我国政府就明确指出教育是具有全局性、先导性的基础产业，但是高等教育在发展过程过相继出现教育经费不足、机构冗杂、专业设置冷门等影响教育质量的问题，高等教育全面质量管理的推行，一方面促进了办学的硬件设施和软件配套的和谐、教师教学和学生发展的和谐、招生与就业的和谐、扩大规模和提高质量的和谐，另一方面为社会提供了人才保障，促进了社会和谐。
(二）有利于提高学校教育质量
高等教育全面质量管理的实施要求对教职工的教学方式及教学成果进行考核,此举能够让教职工在教育过程中主动提高教学质量，有利于培养他们的质量意识;实现学生满意人才培养方式、社会满意人才培养质量的双赢，实现高等教育全面质量管理人才培养方式符合社会需求。
三、我国高等教育实施全面质量管理取得的成效及存在的问题
(一）高等教育全面质量管理取得的成效
高等教育全面质量管理最近几年在各大高校得到迅速推广，也取得了相应的成效。学校的教育管理工作得到了规范，服务意识也逐渐加强;全校教职工积极参与到全面质量管理中，教学水平不断提高，教育质量也不断提高,学校的声誉和知名度都得到了提升;学校教学环境不断得到改进，为学生营造了良好的学习环境和氛围，结合社会需求培养人才的方式，也极大程度的提高了学生、家长、社会的满意度。
(二）高等教育全面质量管理存在的问题虽然高等教育全面质量管理在实施过程中取得了明显的成效，但还是有很多高校不愿意实施全面质量管理，原因在于高等教育全面质量管理仍然存在很多问题,导致很多学校都怀疑其可行性和适应性。主要表现为:学校全面质量管理意识薄弱学校不重视、教师积极性不高，不能很好地推动全面质量管理的开展;同时,没有实现全员参与，全面质量管理仅仅停留在教师层面，没有涉及到学生,没有发挥学生的主观能动性，没有考虑学生的参与度和满意度;开展全面质量管理之前也没有进行全面调查，没有分析出当前学校质量管理存在的问题，没有明确全面质量管理的实施范围和学生、家长、社会的需求重点，往往虎头蛇尾，?高等教育全面质量管理还存在的问题就是国家层面上不够重视,没有进行相应的引导和要求，对学校教育的质量也没有进行严格考核，导致了部分高校在实施全面质量管理过程中流于形式,没有切实开展质量整改工作。总的来说，高等教育全面质量管理存在的主要问题是国家和学校的不重视。
四、实施高等教育全面质量管理的措施
高等教育全面质量管理的推行，实现了教育过程的全程管理，有利于提高教育质量，有利于满足学生及社会的需求。高等教育质量的提高不仅是各个高校的事情，也是全体社会成员共同关注的问题，需要政府和教育机构的共同努力，坚持以科教兴国战略为指导\协调一致的推进高等教育全面质量管理。
(一)政府进行宏观层面的调控高等教育的质量关系到国家人才的培养,政府要高度重视，将推行高等教育全面质量管理上升到战略层面。
首先,要建立健全完善的高等教育管理体制。减少高等教育组织的行政管理机构，争取实现垂直领导，减少管理环节和管理机构’实现国家对高等教育机构的直接领导,加深对教育质量的监管;同时，在高等教育过程中,严格实行“教育质量工程”以及“本科教育达标考核”，提高高校教师准入要求,完善高校考试管理制度，提高高等教育学生考核标准。通过完善高等教育管理体制，在宏观上保障教育质量的提高。
其次,教育部门要监督执行国家质量管理政策。国家出台了一系列关于提高高等教育质量的政策,但各学校不可避免的出现了执行不到位的问题,各地教育部门必须担负起监督的职责，督促各个高校严格按照国家相关政策的要求，切实推行全面质量管理。各地教育主管部门要经常到各大高校了解教育质量管理现状，对存在的问题及时指出改正方向，要号召各高校进行质量管理认证,规范质量管理过程,对严重违反高等教育全面质量管理的高校，进行通报批评并追究主要领导责任。
(二）高等教育组织进行质量改革
学校是教育管理的载体，学校内部质量管理对教育质量具有直接的影响。高等教育的全面质量管理最重要的就是从高等教育组织内部进行改革,不断提高教学质量。
全面质量管理必须实现质量管理全程控制，要坚持正确的质量管理方法。高等教育在实行全面质量管理的过程中，必须要按照质量保障、质量控制、质量审核、质量评估、质量改进的顺序进行管理。要落实质量保障,树立全体教职员工的教育质量责任感,在教育过程中要制定一系列的措施让教育质量得到保障，然后邀请专业的机构对学校教育管理质量是否达标进行测评并作出客观评价，学校根据这些评价以及学生、社会的多方建议进行不断调整，不断提高教育水平。
在实施全面质量管理的过程中还要注意以人为本的原则。树立“以人为本”的管理理念是高校内部一级管理体制改革的思想基础。高校内部管理工作中,如何确保管理质量人”是决定性因素。因此，坚持“以人为本”，建立科学的人才观，合理使用人才。
既要强调全员参与，充分调动全校教职工和学生进行提高教育质量活动的积极性，也要充分尊重教职工的教学主观能动性以及学生学习的主动性,让教师寻找适合自己、适合学生的教学方式，让学生变被动为主动，从根本上提高教育质量。
【正文】
从本世纪70年代开始，曾经主导西方公共行政领域近一个世纪之久，并被誉为是行之有效、甚至是最佳的传统或称主流的公共行政，遭受到新的外部环境的越来越严峻的挑战，其近乎刻板、僵化的科层体制愈来愈不能适应迅速变化的信息和知识密集型社会和经济生活，其赖以建立的两大理论基础——威尔逊和古德诺的政治—行政二分论和韦伯科层管理论均无法回答和解决政府所面对的日益严重的问题和困难：政府财政危机，社会福利政策难以为继，政府机构日趋庞大臃肿，效率低下，公众对政府能力失去信心，“政府失败”论开始占主导地位。
正是在这样的历史背景下，一种新的公共行政理论、管理模式——新公共管理（NewPublicManagement）在80年代的英美两国应运而生，并迅速扩展到西方各国。与以往传统的公共行政框架内进行的变革不同，新公共管理不是对现存行政管理体制和方式进行某种程度的局部调整，或仅仅是为了降低行政管理的成本，减少行政费用开支，更重要的是，它是对传统的公共行政模式的一种全面清算和否定。
一、新公共管理的理论基础
如果说传统的公共行政以威尔逊、古德诺的政治—行政二分论和韦伯的科层制论为其理论支撑点的话，新公共管理则以现代经济学和私营企业管理理论和方法作为自己的理论基础。首先，新公共管理从现代经济学中获得诸多理论依据，如从“理性人”（人的理性都是为自己的利益，都希望以最小的付出获得最大利益）的假定中获得绩效管理的依据；从公共选择和交易成本理论中获得政府应以市场或顾客为导向，提高服务效率、质量和有效性的依据；从成本—效益分析中获得对政府绩效目标进行界定、测量和评估的依据等等。其次，新公共管理又从私营管理方法中汲取营养。新公共行政管理认为，私营部门许多管理方式和手段都可为公共部门所借用。如私营部门的组织形式能灵活地适应环境，而不是韦伯所说的僵化的科层制；对产出和结果的高度重视（对私营部门来说，产出就意味着利润，而在高度竞争的市场环境中，要获取利润就必须给顾客提供高质量的服务，同时尽可能地降低成本），而不是只管投入，不重产出；人事管理上实现灵活的合同雇佣制和绩效工资制，而不是一经录用，永久任职，等等。总之，新公共管理认为，那些已经和正在为私营部门所成功地运用着的管理方法，如绩效管理、目标管理、组织发展、人力资源开发等并非为私营部门所独有，它们完全可以运用到公有部门的管理中。
二、新公共行政管理的基本特征
新公共管理是个非常松散的概念，它既指一种试图取代传统公共行政学的管理理论，又指一种新的公共行政模式，还指在当代西方公共行政领域持续进行的改革运动。其名称在西方各国也不尽相同，如在英国叫“管理主义”，在美国则称为“企业家的政府”或“新公共管理”，在其他一些国家又称为“市场导向型公共行政”等等，但它们都具有大体相同的特征。
首先，新公共管理改变了传统公共模式下的政府与社会之间的关系，重新对政府职能及其与社会的关系进行定位：即政府不再是高高在上、“自我服务”的官僚机构，政府公务人员应该是负责任的“企业经理和管理人员”，社会公众则是提供政府税收的“纳税人”和享受政府服务作为回报的“顾客”或“客户”，政府服务应以顾客为导向，应增强对社会公众需要的响应力。近年来，英、德、荷兰等国政府采取的简化服务手续、制订并公布服务标准、在某一级行政区域和某些部门或行业开办“一站商店”服务等，就是在这种新的政府—社会关系模式下所施行的一些具体措施。
其次，与传统公共行政只计投入，不计产出不同，新公共管理更加重视政府活动的产出和结果，即重视提供公共服务的效率和质量，由此而重视赋予“一线经理和管理人员”（即中低级文官）以职、权、责，如在计划和预算上，重视组织的战略目标和长期计划，强调对预算的“总量”控制，给一线经理在资源配置、人员安排等方面的充分的自，以适应变化不定的外部环境和公众不断变化的需求。
第三，与上一点紧密相联，新公共管理反对传统公共行政重遵守既定法律法规，轻绩效测定和评估的做法，主张放松严格的行政规制（即主要通过法规、制度控制），而实现严明的绩效目标控制，即确定组织、个人的具体目标，并根据绩效示标（performanceindicator）对目标完成情况进行测量和评估，由此归档：公共管理论文推荐度：收藏本文日期：2006-3-612:22:00新公共管理：当代西方公共行政的新趋势字体大小:小大新公共管理：当代西方公共行政的新趋势
而产生了所谓的三E，即经济（economy）、效率（efficency）和效果（effect）等三大变量。
第四，与传统公共行政排斥私营部门管理方式不同，新公共管理强调政府广泛采用私营部门成功的管理方法和手段（如成本—效益分析、全面质量管理、目标管理等）和竞争机制，取消公共服务供给的垄断性，如“政府业务合同出租”、“竞争性招标”等，新公共管理认为，政府的主要职能固然是向社会提供服务，但这并不意味着所有公共服务都应由政府直接提供。政府应根据服务内容和性质的不同，采取相应的供给方式。如图所示：
市场状况／宪法职责模式
附图
1、此项服务活动是由宪法明文规定的属政府职责范围之内，同时也没有其他竞争者，如国防，应由政府承担。
2、虽属宪法规定的政府职责，但同时有其他竞争者的存在，即其他非政府部门也在从事此项活动，如医院，在这种情况下，政府并非一定要亲自提供此项服务，而大可通过招标、合同出租等形式，将其出租给其他公营或私营部门，政府只要对其绩效目标进行测定和评估，并提供相应的报酬，便不失为一种提高服务质量和效率的有效途径。这也就是《重塑政府》一书的作者奥斯本和盖布勒所说的政府应该“掌舵而不是划桨”。
3、宪法没有规定是政府的职责，而又存在着市场竞争者，如影视业，这时政府就完全可以不从事此项活动，而完全由私营部门承担。
4、宪法既没有规定是政府的职责，同时又没有或缺乏从事此项活动的竞争者，如高等院校，这时政府就应积极培育市场，鼓励人们参与此项活动，以提高此项服务的效率、质量和有效性。
需要说明的是，上述只是典型的四种公共服务类型，在现实中，更多是介于这四种之间的混合型服务领域，因此，政府应根据具体情况，而决定自己是否直接介入以及介入的程度、范围、方式和力度。
第五，在看待文官与政务官的关系上，新公共管理与传统公共行政存在着明显的分野。传统公共行政强调政治与行政的分离，强调文官（包括高级文官）保持政治中立和匿名原则；新公共管理则正视行政所具有的浓厚的政治色彩，强调文官与政务官之间存在着密切的互动和渗透关系，特别是对部分高级文官应实行政治任命，让他们参与政策的制定过程，并承担相应的责任，以保持他们的政治敏感性，因此不应将政策制定和行政管理截然分开。事实上传统公共行政的政治—行政二分法在现实中也根本行不通，因为国会、总统等政治机构及政务官对于政策问题往往只是提出原则性目标，而具体的政策方案是由行政机构及文官制定并加以落实的，这本身就是一个社会价值的权威性分配即政治决策的过程，其间不可避免地掺杂着文官的个人信仰和价值观。当文官对政务官制定的政策心存疑虑甚至不满时，他们甚至会蓄意阻挠执行。除此以外，文官所拥有的五大优势决定了文官能够在很大程度上影响甚至支配政务官的决策，一是任期优势，事务有的任期长，而政务官随政府更换任期短（美国政务官平均任期仅22个月）。二是专业知识优势，这是事务官长期在一个部门任职而政务官调动频繁的必然结果。三是信息优势。送达政务官的信息由事务官筛选加工，而筛选加工信息大有文章可做。四是时间优势。事务官主要精力放在部内工作上，而政务官主要精力放在应付议会质询、内阁会议、联系选民等事务上。五是人数现模优势，政务官与事务官的比例严重失调，美国联邦政府现有文官250万，而政务官仅4000人左右，这使得“两官”力量失去平衡，政务官基本上没有能力控制自己的部门。如英国卫生和社会保险部的七位政务官实际上根本无法控制他们的96850名文官。在这种情况下，若硬性规定文官的政治中立，既不可行，也不合理，它只会使文官失去政治敏感性和对公众要求的响应力，只有正视行政机构和文官的政治功能，才能提高他们的自觉意识，即除了尽职尽责地执行政策外，更以主动的态度设计政策议程，并善用裁量权发展公共政策，使政策更加有效地解决社会问题。
第六，与传统公共行政热衷于扩展政府干预，扩大公共部门规模不同，新公共管理主张对某些公营部门实行私有化，让更多的私营部门参与公共服务的供给，即通过扩大对私人市场的利用以替代政府公共部门。需要说明的是，许多新公共管理的拥护、支持者也认为，公营部门的私有化并非新公共管理的必不可少的特征。
第七，与传统公共行政模式下的僵硬的人事管理体制不同，新公共管理重视人力资源管理，提高在人员录用、任期、工资及其他人事管理环节上的灵活性，如以短期合同制取代常任制，实行不以固定职位而以工作实绩为依据的绩效工资制等等。
三、对新公共管理的批评
新公共管理在西方各国日趋流行的同时，也遭受到许多批评和指责，主要有以下几方面。
1、新公共管理无视公营部门与私营部门的根本差别，盲目采用私营部门的管理方法，但两者在根本目标上并不相同，前者是提供公共服务，后者则以利润为最终目的。
2、新公共管理用经济学的眼光看待公共服务的供给，这是不适当的，把政府与公众的关系完全等同于供方与顾客的市场关系，实际上是把前者简单化。因为相对于政府来说，公众具有彼此冲突的双重角色，他们既是享受政府服务的“顾客”，又是作为政府税收来源的纳税人。一方面，他们要求政府提供更多的服务，另一方面又抱怨自己交的税太多。
3、新公共管理强调对产出或绩效目标进行精确的界定、测量和评估，但政府的许多服务项目，其产出、成本以及绩效都是难以量化的，因而也就难以准确测量和评估。
4、新公共管理主张公营部门私有化，实际上是放弃政府公共服务职能，逃避提供社会福利的责任。
5、新公共管理强调目标管理、绩效管理，实际上是一种“新泰勒主义”。
6、新公共管理主张对高级文官实行政治任命，以加强对他们的政治控制，破坏了传统的文官政治中立原则，在一定程度上会导致政治上的腐败和。
7、新公共管理强调的所谓“顾客导向”、长期计划和预算总量控制很难付诸实施。
尽管新公共管理受到了各种指责和批评，但在西方公共行政领域，已成为一种不可逆转的时代潮流，80年代以来西方许多国家开展的一系列的行政改革便是这一潮流的集中反映，从美国的“重塑政府”运动到英国的“运动”，以及其他西方国家普遍实行的市场导向和顾客导向的行政改革措施，都在不同程度上实践着新公共管理，体现出新公共管理的诸般特征。归档：公共管理论文推荐度：
、几点启示新公共管理既是西方特定的社会、政治、经济条件的产物（如前所述），又在一定程度上凸现出公共行政发展的规律和趋势，因而对我国行政管理的理论和实践具有一些可供借鉴之处。
第一，新公共管理调整政府与社会、市场之间的关系，将竞争机制引入政府公共服务领域，如实行“政府业务合同出租”、“竞争性招标”，鼓励私人投资和经营公共服务行业，打破政府的垄断，提高了公共服务的效率和质量，同时也缓解了政府财政困难。我国在公共服务领域特别是基础设施行业长期存在着因资金短缺而造成的“基础瓶颈”的状况，严重制约了国民经济的整体发展和市场机制的有效运作。因此，可以借鉴西方的做法，在加强“产业管制”的同时，在一定范围内允许和鼓励非国有产权进入这些领域与国有产权合作或单独投资和经营，这有利于形成公共服务供给的竞争机制和压力结构，提高其经济效益和社会效益。
第二，新公共管理注重遵守既然定的法律和规章制度，向注重实际工作绩效，特别是顾客（社会公众）的满意程度方向发展。这应被视为是西方公共行政管理和人事管理更为成熟的一种标志。当然，在我国现阶段公共行政管理和人事管理面临的主要问题和当务之急是建立和健全一健套行政法规和人事法规（如制订《国家公务员法》），并保证这些法律法规的贯彻落实，实现行政管理和人事管理的法制化。但我们是否也应该思考这样的问题：我们的政府归根到底是人民的公仆，因此在制定和实施法律法规时，应始终以人民的根本利益为取向，始终贴近社会现实，贴近公众需求。[NextPage]
第三，新公共管理把一些科学的企业管理方法，如目标管理、绩效评估、成本核算等引入公共行政领域，对提高政府工作效率是有促进作用的。尽管公共行政管理与企业管理，公有部门与私有部门，在各自的目的、对象和方法上均有种种差异，完全采用企业管理特别是私营的管理方法来实施公共行政管理并不可行，但企业管理特别是私营企业管理重视效率，重视产出，重视管理的科学性，重视市场需求和顾客的反馈，这些方面则可为公共行政管理包括中国公共行政管理所借鉴。
最后，有必要指出的是，即使是同为发达资本主义国家的欧美各国，由于历史条件、文化传统等方面的不同，其实行新公共管理的进程、速度、重点及所采取的具体措施均各有特点。我国是社会主义国家，在借鉴他们的做法和经验时，更应立足国情，走“内生化发展的道路”，简单地照抄照搬，无益于有中国特色的社会主义公共行政管理体制和公务员制度的建立和完善。
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“21世纪是质量的世纪.”产品和服务质量的好坏，已成为企业生存和发展的重要影响因素.统计过程控制即SPC(StatisticalProcessControl)是质量管理中的常用方法，其核心是控制图理论.但目前，在很多企业现场管理中，控制图还没有得到很好应用，究其原因,主要是现有SPC软件系统使用不方便，效率不高.
因此，有必要引入迅速发展的嵌入式技术，开发集数据采集和统计分析于一体的可移动的嵌人式统计质量管理器，实现现场质量的在线实时统计管理.而质量控制图作为嵌人式质量管理器的主要功能有必要单独研究.文中主要对嵌人式质量管理器中质量数据的录人、保存和处理以及控制图的生成与显示作重点研究.
1.嵌入式终端简介
嵌人式系统是以应用为中心、以计算机技术为基础、软硬件可裁减、适应应用系统对功能、可靠性、成本、体积、功耗严格要求的计算机系统，已经得到广泛的应用.Linux作为一种源代码公开的可裁减的软件平台系统，具有多任务、多用户、多平台和强大的网络通信功能，正在嵌人式开发领域稳步发展，是发展未来嵌人式产品的绝佳选择.
嵌人式质量管理器是实现质量控制图的终端平台,它所采用的MCU是32位的嵌入式专用处理器芯片.终端具有16MB的SDRAM和320x240象素的单色液晶显示屏LCD、键盘、串口与网口、电子盘（用于存储质量数据）和报警器（包括报警灯和蜂鸣器）等，采用uClinux作为嵌入式操作系统,程序的编写采用C语言.嵌人式终端结构图见图1.其中，LCD用于质量数据和控制图以及其它质量信息的显示，数据存储器为32MB的电子盘键盘是用于质量数据的录人和对终端的操作与控制，串口和网口是质量数据自动采集和导出的主要通道，报警器用于质量状况异常报警?
2.控制图理论
控制图是用来分析和判断工序是否处于稳定状态的一种图形工具.它通过监视生产过程的质量波动状况（即工序是否处于受控状态），来判断并发现工艺过程中的异常因素,它具有稳定生产、保证质量、积极预防的作用.
控制图是在平面直角坐标系中，作出三条平行于横轴的线段而形成的.其中，纵坐标表示需要控制的质量特性;横坐标表示按系统取样方式得到的编号.而三条横线是中线（实线）即CL(CentralLine)，上控制界限（虚线）即UCL(UpperCentralLine)和下控制界限(虚线）即LCL(LowerCentralLine).在控制时通过抽样检验，测量质量特性数据，用点描在图上相应的位置，便得到一系列坐标点，将这些点连接起来，就得到一条反映质量特性值波动状况的折线.通过分析折线的形状和变化趋势,以及折线和三条控制线的相互关系,得到工艺过程的状况.
控制图中的上、下控制界限是判断工序是否失控的主要依据，控制图的核心问题之一是确定经济合理的控制界限线.当前，我国和大多数工业国家都是根据±3^法来确定上、下控制界限线的.采用3^法确定控制界限时，一般计算公式如下，这些计算公式也是进行数据处理的主要依据：
式中4为样本统计量A(幻为-的平均值;?(-)为$的标准偏差.
在统计质量管理中常用的控制图主要有计量值控制图和计数值控制图.其中计量值控制图包括平均值与极差控制图G控制图）、中位数与极差控制图(i控制图）、单值与移动极差控制图&控制图）等，计数值控制图包括不合格品率控制图（P图）、不合格品数控制图图）、单位缺陷数控制图（f/图）和缺陷数控制图（C图）等.
3.质量数据的录人、保存与处理
质量数据是进行统计分析和生成控制图的数据基础,有必要对嵌人式终端上的数据录入、数据的保存形式和相关处理进行必要的研究.
质量数据的录人是通过键盘完成的，当键盘有按键按下时，首先将该按键的读取值转换成系统能够识别的ASCII码，并保存在字符串数据中，然后调用字符显示函数将该字符在LCD的指定位置上显示出来.当一个数据录人完毕后，系统调用数据类型转换函数将录人的字符串转换成整数或浮点数，一个数据的录入就完成了.
图2是在嵌人式终端上实现的5-/?控制图的质量数据录人与数据浏览时的界面.
嵌入式终端采用文件形式保存质量数据.因此,定义合适的数据结构就成为进行数据保存和处理的必然选择，在C语言中，结构体就是一种有效的数据类型.针对不同的控制图类型分别定义的结构体就是进行数据保存和处理的基本单位.
通过对样本数据的研究发现，生成控制图所需的样本数据和相关信息都有一定的规律性.以平均值-极差控制图为例,结构体中不仅要具有样本号和保存样本数据的数组的数据项，还要包括样本的基本尺寸和每组数据的平均值与极差以及每组数据的个数.
由于平均值-极差控制图和中位数-极差控制图有着类似的数据结构，所以两种控制图采用相同的数据结构.下面是定义的各种控制图的结构体类型的数据结构，依次为平均值（中位数）与极差控制图G控制图或i-/?控制图）、单值与移动极差控制图U-佑控制图）、不合格品数控制图（Pn图）、不合格品率控制图(P图）、缺陷数控制图（C图）和单位缺陷数控制图（f/图）：
质量数据的处理主要是计算样本的一系列特征值，以平均值与极差控制图为例，在平均值-极差控制图中需要计算的特征值有每组样本的平均值、极差值、总样本的平均值、标准偏差等以及控制图的中线值和上下控制界限值等.
此外,数据的处理还包括控制图的异常判断.控制图的异常判断不是在生成控制图自动完成的，而是对质量数据计算的结果.控制图的判断异常主要是进行数据大小的比较，比如当控制图的点超过控制界限时，就是比较点子所代表的数据与控制界限值的大小完成异常判断的.而异常判定结果就是嵌人式质量管理器发出异常报警的主要依据.
4.控制图的生成与显示
控制图是质量特征信息的主要表现形式.在嵌人式终端上，控制图的生成是基于保存在文件中的质量数据完成的，而控制图的显示主要是通过调用点绘制函数、直线绘制函数、矩形绘制函数等函数来实现的.下面是其实现的主要方法与步骤.
1)首先从数据文件内读出数据.针对每一种控制图数据文件都定义有不同的数据读写函数，这些函数将数据从电子盘的相应数据文件中读入内存.
2)控制图坐标系的绘制.在LCD上显示的尺寸是以象素来计算的，LCD的大小为320x240个象素，首先选定点(20，220)作为坐标原点，通过直线绘制函数来绘制坐标系.下面是在LCD上绘制坐标系的源代码：
3)控制图的中心线CL、上控制界限UCL和下控制界限LCL的绘制.这些控制界限线是根据数据处理结果完成的.中心线是直接采用绘制一根直线的方式实现的.而UCL和LCL(LCL为0或负值时不绘制）由于是用虚线来表示，它的绘制采用直线段和空格交替的方式实现的.在上下控制界限线的绘制中要考虑控制图的显示比例，因此针对不同的控制图，在LCD上选取一个合适的纵坐标值作为上控制界限或者最大上控制界限计算出纵坐标方向的显示比例.横坐标方向上的显示比例与上面的方法是类似的.这样就解决了控制图的显示比例问题，保证了一张控制图能够完整地显示在LCD上.下面是绘制控制图上下界限的源代码.
4)点的绘制.为了在LCD上直观地显现控制图的点，采用以该点为中心绘制一个小正方形来表示一个点的方法实现的.下面是在LCD上打“点”的源代码.
关键词 乡镇卫生院；工作满意度；药学；调查
Analysis on Job Satisfaction of Pharmacy Workers in Township Hospitals in Gansu Province/GE Bin，MENG Min，SA Rina，et al.//Chinese Health Quality Management，2015，22(1)：123-126
AbstractObjectiveTo fully investigate the situation of pharmacy workers’ job satisfaction in township hospitals in Gansu Province， and analyze the main factors to improve health service level which can promote the development of primary health care and provide a scientific basis of management mechanism.MethodA questionnaire survey on pharmacy staff was carried out， and Epidata and SPSS software was used for data entry and analysis.ResultThe township hospitals pharmacy workers’ satisfaction was not high， especially on the aspects of working condition， living environment， income， and welfare. There was no significant difference on satisfaction in different gender， nationalities， positions or professional levels. While the education level made significantly difference on the job satisfaction， and higher education level had lower job satisfaction.ConclusionThe job satisfaction of pharmacy workers in township hospitals in Gansu province need to be further improved on the aspects of compensation mechanism， promotion ， training model， and the effective help-and-support mode with higher level hospitals should be formed.
Key words Township Hospitals；Job Satisfaction；Pharmacy；Survey
First author’s addressGansu Provincial Hospital， Lanzhou， Gansu， 730000， China
工作满意度是个体对其工作或工作经历所产生的情绪反映［1］，也是个体从工作中获得满足感的程度［2］。有研究表明［3-5］，医务人员的工作满意度与医疗服务质量、服务效率及病人治愈效果高度相关。乡镇卫生院是基层卫生工作的主体，承担着我国农村卫生医疗救治、公共卫生服务和指导等相关职能［6-11］。本研究通过对甘肃省乡镇卫生院药学工作者的工作满意度进行评估，探讨影响工作满意度的主要影响因素，为提高药学人员的工作积极性和服务质量及改善基层乡镇卫生院管理体制提供参考依据［12］。
1研究对象与方法
1.1研究对象
对甘肃省886个乡镇卫生院的1 390名药学工作者进行全员调研。最终配合调研人数为1 281人，共发放问卷1 281份，剔除空白问卷、数据缺失量>50%问卷，回收有效问卷1 265份，有效回收率98.75%。
调查内容包括：（1）药学工作者一般情况，包括性别、年龄、民族、专业、职称、学历等；（2）药学工作者的满意度。
1.2研究方法
采用自行设计的半结构调查问卷和访谈形式［13-14］，于2013年5月～6月由统一培训的调查员对药学工作人员展开调查，问卷现场填写并收回。
1.3统计学处理
采用Epidata3.1软件双遍录入数据，利用SPSS 13.0软件进行数据统计与分析，采用Likert5分量表法对药学工作者满意度进行检验。P值设定检验水准为0.05。
2结果与分析
2.1基本情况
1 265位药学工作人员，男性614人(48.54%)，女性651人(51.46%)。调查者年龄18~56岁，平均年龄29.81±6.85岁；工作年限1~35年，平均工作年限6.99±7.27年；药学工作年限0~34年，平均药学工作年限4.26±5.52年。汉族药学工作人员最多，共1 131人 (89.41%)，少数民族134人（10.60%）。见表1。
2.2总体满意度情况
汇总统计结果，得分>3.5者认为较满意，得分3.0～3.5之间的认为一般满意，得分<3.0认为不满意。表2表明，以3为满意度中间量，总体满意度为3.13，大于3分，表明药学工作者对工作比较满意，但满意度的得分不高。从影响满意度的因素构成来看，药学人员在培训机会、人际关系、群众认可方面比较满意；在工作量管理制度、精神奖励机会、总体满意度、职业发展方面基本满意；在工作条件、生活环境、收入状况、福利状况方面满意度较低，尤其是收入状况、福利状况的满意度最低。
2.3不满意因素
通过调查，36.05%的药学工作者认为收入低是工作不满意的最主要原因；26%左右的药学工作者对工作不满意是因为工作量大、工作条件差、发展空间小；医患关系复杂、其它、不清楚等原因对工作满意度影响较小。见表3。
2.4不同类型药学人员满意度分析
将采用5分制记分反映工作满意度的12个条目合并为一个满意度总项，构成总满意度［15］。对总满意度项与个人特征进行独立样本t检验，见表4。结果表明，不同性别、民族、职称和专业的药学工作者工作满意度无显著性差异（P>0.05）；不同学历的药学工作者总体满意度情况有显著性差异（P<0.05），中专及以下学历的总体满意度高于大专及以上药学工作者。不同专业类型人员总体满意度得分情况见表5。结果表明，公共卫生专业的药学人员的工作满意度最低（2.98分），药事管理专业的工作满意度最高（3.44分）。
3建议
本次关于工作满意度的调查问卷具有较好的有效性和可信度。结果显示，药学工作者的工作满意度不高，总体满意度的平均得分为3.24，评价为一般满意。若乡镇卫生院的管理部门能积极采取有效措施，可以较大程度的提高其工作满意度水平。
3.1加强人才梯队建设
结果显示，甘肃省乡镇卫生院药学工作者的平均年龄29~35岁，其中大专及以上学历所占比率大。这一结果与甘肃省从2006年开始每年组织“三支一扶”及出台的相关优惠政策密切相关。鼓励应届毕业大学生到基层工作，给基层卫生事业带来了新的技术力量。但调研结果显示，甘肃省乡镇卫生院工作难以实现人才梯队建设，难以留住人才，学历相对较高的药学工作者对乡镇卫生院的药学工作满意度较差。专业技术人员是农村卫生事业改革和建设的中坚力量，对未来的农村卫生事业发展及基层人民群众的生命安全至关重要。为此，建议卫生行政机构管理部门给予乡镇卫生院一定的政策支持，建立一支稳定、结构合理的乡镇卫生院人才队伍［16］。
3.2改善乡镇卫生院工作者生活水平
调查显示，36.05%的药学工作者认为收入低是工作不满意的最主要原因。可见改善卫生技术人员的收入是激励药学人员工作积极性的重要因素。建议卫生行政部门在加强和完善乡镇卫生院管理机制的同时，建立以服务质量为核心、岗位责任与绩效为基础的考核和激励制度，形成保障公平效率的长效机制，以改善药学人员的生活水平。另外，在提高乡镇卫生院技术服务水平的同时，也要改善乡镇卫生院的工作条件、生活环境、收入状况和福利状况，以激发基层卫生人员的工作热情，使其能够为农村卫生事业改革和建设贡献力量［17］。
3.3改善职称晋升机制
本次调查研究显示，甘肃省药学人员的职称分布不均，中高级职称人员仅占6%，且对职称晋升机会满意度不高。分析原因可能为当前国家在职称晋升方面的标准单一、乡镇卫生院科研环境差、经费短缺、科研氛围不浓、论文的写作和发表的水平低，不易获得晋升机会。同时，药学人员需和省、市和县级医院的药学同行在同等条件下竞争，因而容易对工作条件和环境产生不公平感。建议对基层、边远地区的药学工作者的职称晋升标准给予政策优惠和倾斜。
3.4加强乡镇卫生院药师的业务学习
社会发展速度加快，工作中所需的技能和知识更新速度也在加快，因此培训已成为乡镇卫生院提高医生工作效率的主要手段［18］。随着近年农村卫生基础建设资金的投入和培训力度的加大［19］，药学工作者对工作中的某些方面满意度较高，一定程度体现了农村卫生事业的发展有一定的改善。调查结果显示，药学工作者的总体满意度不高，有相当一部分乡镇卫生院药学人员认为当前工作的职业发展前景有待提升。
3.5建立帮扶协作关系
由调查数据可看出，乡镇卫生院存在着学历低、职称低、技术低的“三低现象”，并且也存在“有人才无设备、有设备无人操作”的现象，从而形成百姓看病难，卫生院效益低，医务人员工作满意度低，人才易流失的恶性循环。为改变现状，建议开展各种形式的城乡对口帮扶项目［20］，全面提高帮扶卫生院医疗技术水平和管理能力，重建群众对卫生院的信心，留住患者，从医疗技术资源、设备资源、管理资源等进行帮扶［21］。
（1）对乡镇卫生院给予设备、技术资源支持，并请专业的技术人员“走下去”，对乡镇卫生人员进行培训，也可将乡镇卫生院的相关卫生人员“请上来”进行培训，这样卫生院将可以开展更多的检查与治疗项目。（2）建立专家门诊，帮扶医院的专家轮流到乡镇卫生院帮教，包括坐诊、讲课、查房，规范病历书写、指导诊疗、手术操作等，以解决“看病难”的问题，并增加乡镇卫生院的效益。（3）乡镇卫生院药师到帮扶医院进行培训，了解药品采购、计划、管理、保存等管理流程，完善乡镇卫生院的基本药物目录，确保可全面满足群众用药，从而提高群众对乡镇卫生院的认知度。
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通信作者：
葛斌：甘肃省人民医院药剂科主任药师
E-mail：gjy0630@163.com
