时间：2023-06-08 09:15:49
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渠道的平衡增强带来的显性结果是管理成本的降低和销售的稳步增长。它的基础是信息基础设施和信息管理和共享（企业内部职能部门之间的横向和职能部门本身的纵向实现交互、企业和销售网络的信息实现交互）体系的建设。它的实现基本方法是分解战略目标，并围绕各个目标寻求关键绩效指标，并将之体系化。值得注意的是：关键绩效指标必须是“关键性”的、“有价值”的、“成因果”的。只有抓住关键性的，才能保证资源积聚，而不是资源损耗；只有有价值的，才能保证战略协同，而不是工作罗列；只有成因果的，才能保证有效驱动，而不是劳而无功。这些关键的价值驱动因素指标，需要不断的分析和测评其关联性，明确定位。
针对规模性企业的关键绩效指标体系可以从分销体、流程、人员、财务四个角度来考虑，并根据基于市场需求和企业实际情况的战略愿景，将角度、分解后的战略目标、衡量指标、行动方案结合起来。
1、分销体角度：根据经销区域确认需要参与竞争的直接终端客户、可利用的相关专业性终端客户（如护肤品可以在连锁药店卖、报刊可以在连锁便利店卖、时尚配件可以在连锁音像店卖，等等）和区域分销商以及它们的权重，并将目标转化可测度的指标，如：重点终端获得率、重点竞品拦截率、市场份额占有率、终端客户满意率、分销商区域渗透率、分销商获利水平、分销商满意率等。
2、流程角度：锁定对财务贡献和竞争力提升贡献价值最大的操作内容分解过程，并建立可测度的指标，如进销存系统流程优化（包括库存报表、终端销售可实时查询率、销售计划达成率等）、产品创新建议流程（区域产品创新消费者会议召开量、产品创新建议贡献率、回复率、竞争品创新项目收集率等）、产品配送流程力度（反应时间、处理时间、覆盖距离等）、促销管理流程（效果达成率、费用控制率等）、售后服务流程优化（反应时间、处理时间、结果达成率、一次成功率、费用控制率、网点开发率、配件销售额等），订单产品业务流程（订单业务量）等等。
3、人员角度：侧重于专业能力、稳定程度和服务覆盖能力，这些最终都会转化为销售业绩的达成，如：核心员工保持率、员工培训次数、终端导购派驻率、员工知识水平、专业人才引进量、员工激励指标、终端满意率、与企业的协作程度等。
4、财务角度：如：存货周转率、销量达成率、特殊市场销售增长率、应收帐款周转率、新品占销售额百分比、核心产品占销售额百分比、销售利润率、营业净利额，等等，这些都会对最终营销成果的达成、分销网络的深化、补贴政策的导向、经销商经营的稳定发生影响。
销售网络的平衡增强必须在企业完成相当的规模积累、经销商队伍相对稳定、与企业有战略合作伙伴意义之后进行。虽然都是规模性企业，但是基于不同企业不同阶段对销售网络的发展要求的不同，只要满足平衡增强的目的，指标角度可以是不固定的，可以减少，比如仅侧重于分销体角度、流程角度，也可以增多，比如增加适应于未来战略业务单元经销的角度。每个角度的指标也是动态的，根据实际情况和需要进行调整。
销售网络在不断平衡中增强，主要体现在三个方面：一是行业竞争和销售能力的平衡，其中行业竞争强调通路的拦截能力及财务能力，而销售能力强调快速反应能力及成长能力；二是结果面和未来面的平衡，结果面是指现实销售指标的完成情况，未来面侧重于适应公司未来相关战略业务单元（SBU）的发展需要；三是主观情况和客观情况的平衡，主观情况主要是公司业务单元发展愿景、期望指标，客观情况主要是经销商本身特点和当地市场操作特点。该三方面的不断平衡和强化，即构成经销网络综合品质的“平衡增强”。
网络团购是电子商务的新兴产物。在网上进行团购活动不仅给消费者群体带来实际利益，而且给企业带来新的商机。与传统电子商务模式不同，网络团购是由网络媒体组织形成具备大宗购买能力的消费者团体，通过与生产厂商或分销商的谈判，从而取得较大的价格优惠和优质服务等。其目标是为参与团购的消费群体获得利益最大化，即以尽可能低的价格获得商品和更多的服务。网络团购作为一种新兴的电子商务模式，改变了消费者在市场营销中的弱势地位，已成为消费者通过电子商务购买高额消费品的有效手段之一。
目前在网上盛行的主要是由专业商业网站发起的商业团购模式。该模式为：由专业的商业网站提供第三方服务平台，一方面发起团购主题，应用会员制吸收参与团购的消费者；另一方面利用群体购买中量的优势与厂商协商产品价格，最后形成比较规范的团购流程。
对于分销商来说，网络团购一般使其处于不利的地位，既得利益损失严重。网络团购的组织者通过直接向厂商订购产品绕过了分销商环节。分销商既失去了其赖以生存的大量客户又失去了产品的销量和利润。团购电子商务模式的出现，迫使分销商不得不再一次正视电子商务对自身传统业务的冲击，并寻找相应的对策。
一、分销商与网络团购
分销商应对网络团购不应该采取负面的逃避或抵制态度，而应以更积极的态度去面对这一崭新的电子商务模式。分销商同样可以考虑以网络营销整合网络团购的方式来协调多方的关系：依托网络营销体系，以分销商为网络团购的组织者，利用网络团购模式，吸引客户加入。分销商组织网络团购的流程与商业团购流程相似。分销商以市场营销作为工作核心，比起商业团购网站，分销商为销售商品、获得利益而组织网络团购的目的更为明显。这种由分销商组织的电子商务团购，实质为网络营销的一种形式，因此，本文将其称为网络团购营销。
分销商网络团购营销有很多优点：第一、分销商作为组织者，本身具有较高的商誉，可以较好地处理厂商与客户的关系，承担相应的服务。第二、基于原有传统业务，分销商的销售与服务达到专业水平。第三、有利于分销商营销体系的完善。第四、通过这一方式保留了原有的客户，进一步挖掘客户价值，同时，通过扩大网络团购的规模，吸引更多的新客户，有利于分销商在竞争中取得优势。第五、将集体议价的主动权掌握在自己手中，能较好地协调厂商、分销商、客户三方利益，从而达到“三赢”的目的。
二、网络团购营销的电子商务模型
无论是营销活动还是团购活动，客户都是企业业务工作的核心。网络团购活动的基础是消费者团体。分销商组织的网络团购营销与一般商业团购相比，传统业务基础是其一大优势，尤其是分销商原有的客户关系基础。因此，如何较好地应用客户关系管理于网络团购营销的组织中是分销商取得成功的关键。客户关系管理与网络团购的有效整合，是网络团购营销的特色，也构成了团购营销电子商务的主要流程。
客户关系管理与网络团购营销整合流程：
1.分析团购商品结构与初始客户群体，预测销售结果，与厂商谈判价格，从而制订阶段降价政策。
2.在电子商务网站发起团购主题，通过以商品为主题或客户群体为主题在网站建立电子商务主题，建立团购的阶段性价格结构。
3.利用客户呼叫中心、客户短消息推动客户群体参与，同时配合广告、宣传等方式吸引未进入初始客户群体的客户。
4.响应和处理客户信息，如订购、咨询、投诉等。根据客户的反馈信息实时优化团购主题。
5.配合销售部门工作，完成交易流程。
6.统计反馈信息与结果。根据实践结果，修改客户关系管理的分析条件与参数，为下一次分析提供更可靠优化的数据集与分析模型。
三、网络团购营销与客户关系管理的整合优势
客户关系管理对网络团购营销的促进作用表现在:
首先，客户关系管理使得分销商作为组织者，能够快捷地发现哪类客户群体适合于团购。客户与分销商进行电子商务，会留下相关的信息，通过对这些信息收集、整理，可以用来分析客户行为，并从中搜寻出符合团购条件的客户，确定初始目标客户群。锁定客户群使得分销商更易制订销售策略。
其次，客户关系管理能对团购流程中的所要销售的商品提供建议。由分销商主动建立的团购，可以根据客户需要来建立不同商品的团购推荐。分销商分析统计不同商品的客户群并根据分析建立对分销商和客户有较多益处的团购。
第三，客户关系管理提供对团购整个流程的管理与支持。在团购营销的客户征集流程中，分销商利用客户关系管理中的呼叫中心，短消息等信息手段与目标客户建立联系。在团购营销交易活动中利用客户关系管理与客户联络，为客户服务。最后分析团购营销的结果以确立更好的营销营运模型。
最后，客户关系管理可对团购的结果进行预测与决策支持。建立团购同样具备一定的风险。如果交易过程中客户退出，会降低分销商的销售利润，甚至亏损。为此，需对团购营销活动建立预测机制，以提前防范风险。在网络团购中的风险大都由于客户的不稳定性造成，所以对客户的行为分析与预测是关键因素。对客户稳定性的预测建立在对客户信用度的分析上。在网络团购营销模型中，将传统销售中信用良好的客户、贵宾客户看作稳定性高的客户群，作为团购的重要组成部分。其他客户则需要通过网上合约来保证他们的可靠性。经过分析来预测商品的销售量和客户群体的大小，可以更好地确定团购的规模、商品的价格等
一、汽车网络销售的现状
从我国第一起网购汽车案例到现在，已经超过十个汽车品牌尝试“网上卖车”。以淘宝为首的网商和以一汽马自达、荣威、比亚迪、吉利为主的汽车厂商都在以不同形式加入到“网上卖车”的行列中。但像汽车这样的大额消费品的网上销售却并没有取得令人振奋的成绩。具体表现为：
（1）销售流程不是真正的网络销售流程。正常的网络销售，在现实中，购买者仅需签收货品，其他程序皆由网络操作及商家和物流公司合作完成。而目前的汽车网络销售，购买者仅是在线支付一定数额的保证金，此后的交易过程还是要在用户所在地的4s店来完成。实质上是一种“线上付款、线下购物”的形式，网店卖的仅是“裸车”，其方便程度远远低于汽车4s店，降低网络购买的积极性。
（2）体验网点过少。目前的汽车网络销售，有指定的4s店代行使体验的职责。例如，吉利集团全球鹰淘宝商城官方旗舰店，蓝白色熊猫款只有在指定的64个4s店有车，可以实际体验，而大多数城市还没有相应的体验店，这无疑降低了顾客购买的积极性。
（3）服务瓶颈令人担忧。汽车是大件货品，退换货成本很高，汽车网络销售店一般不接受网络商城的“7天无条件退换货服务”；购车后，车辆的售后服务以及相应的办证、保险、购置税等的服务难以保证，为购车带来不必要的麻烦。此外，由于汽车网购接近于厂商直接销售的模式，4s店若不能从中获取利润，很难为用户提供相应的售后服务，尤其是一些免费的服务。
（4）网店车辆品种单一，销售没有形成规模。网店一般研发适合网络用户群体的网络专供款车型，其他车辆不在网店销售。另外，网店为了吸引客户，经常组织“秒杀”、“聚划算”“限时打折”“团购”等活动，让利销售，购买量大增，但是非活动期间，购买者寥寥，还没有形成正常的汽车网络销售；而且，活动期间生产厂家生产能力不足，不能及时交货，导致顾客等待时间长，满意度下降。
二、发展策略
汽车业真正的电子商务，应该是把车直接开到消费者家里去，包括后继的税费、牌照等手续也会一并办好，客户觉得ok了，车辆才能交到客户手里。但这是最终极的汽车电子商务销售模式，也是用户体验最好的模式，恐怕未来很多年内都很难做到。但是，针对目前的发展，以吉利网店为例，可通过以下策略增加汽车网络销售的吸引力。
（1）与专业网购商城合作
对于吉利来说，旗下全球鹰品牌的目标消费群与淘宝商城高度一致，对淘宝商城来说，建立汽车营销板块，对它的商品架构和体系以及现有的技术、流程体现是一次重大的调整，而且需要人员配备。但是如果成功的话，双方将共同开启汽车网络营销新时代。如此一来，对于吉利和淘宝两家集团来说，就产生了1+1>2的效果。
（2）设计出专品
中国首款网络专供车全球鹰双色熊猫也正式宣告上市，此次全球鹰共推出两款双色熊猫，其中1.3l-5mt无敌型售价59800元，1.5l-4at爱她版无敌型售价69800元。
作为全球鹰首款在网上销售车型，双色熊猫在现有熊猫仿生学的外观造型上，配以蓝白色系的纹饰，视觉效果更为强烈，同时该车还增加了可视倒车雷达、dvd导航等配置，加上熊猫c-ncap五星安全的血统，极力满足年轻消费群要求个性、独立、洒脱的购车需求，也是对全球鹰“活力、突破、精彩”品牌基因的直接体现。
值得一提的是，此次上市的双色熊猫仅在全球鹰旗舰店才能购得，当地经销商在接到网购订单后，辅助完成提车及售后服务，并不直接对非网购者销售双色熊猫。
（3）与专业汽车4s店合作
顾客在经销商处付清尾款，就可享受4s店提供的上牌、保险、售后保养等一系列与实体店购车同等的售后服务。除了上述支付方式，买家亦可在线支付全额车款，然后到4s店直接办理提车手续，同时买家也能选择分期付款方式，申请分期付款，审核通过后，在线拍付保证金，然后到4s店支付车款首付（扣除保证金），办理提车手续。网上购车将给消费者带来便利。按照当前的支付方式，消费者在充分了解双色熊猫的产品性能后，完全可以在线全额支付车款，然后到吉利全球鹰全国200多家4s店提车，在线支付购车成为全球鹰旗舰店与其他汽车品牌网店的最大不同之一，此外，送车上门服务已经不再遥不可及，吉利将根据购车者的需求，逐步在全国各大城市开通此项服务，真正实现足不出户便能购买汽车的梦想。
三、结论
在网购和电子商务迅猛发展的背景下，可以预见的是，未来势必会有越来越多汽车企业加入网上销售的行列，全球鹰淘宝商城旗舰店车或将则成为第一个“引爆点”，引领中国汽车市场营销进入网购的新时代。
参考文献：
2实习地点：商贸有限公司
3实习性质：毕业实习
二、实习单位简介
实习的岗位是网络销售员，年月中旬在商贸有限公司项目部进行毕业实习。公司成立于年，给顾客提供商业行业信息化公共服务平台，服务着保健、医药等相关产业。公司设有媒体事业部、网络事业部、平台事业部。媒体事业部以打造最具竞争力的商旅传媒、行业传媒为主营；网络事业部服务着中小企业网络优化、网站建设与推广、W-E-B-S全流程外贸广等业务，以打造一流的贸易社区为目标。
三、行业环境分析
网络营销环境分析
其无所不包的数据和信息，互联网已经成为面向大众的普及性网络。为上网者提供了最便利的信息搜集途径。同时，上网者既是信息的消费者，也可能是信息的提供者，从而大大增强了网络的吸引力。层出不穷的信息和高速增长的用户使互联网络成为市场营销者日益青睐的新资源。
四、实习过程
1解过程
刚进入公司的时候对网络营销是一个模糊的概念。公司里的一切对我来说是陌生的公司的工作环境是很多隔间的办公室，起初。不过都是相通的第一天进入办公室开始工作时，所在部门经理我安排工作任务，分配给我任务是简单主营销售产品介绍，按照经理教我方法，运用操作工具开始慢慢学，熟悉工作的同时注意操作流程及规则等。毕业实习的第一天，就在学习上手工作的内容，体验首次在社会上工作的感觉，工作的同时慢慢熟悉工作环境。
对社会的解以及对工作单位各方面情况的解都是甚少陌生的一开始我公司里的各项规章制度，作为初次到社会上去工作的学生来说。工作中的相关注意事项等都不是很了解，于是便阅读单位下发给我员工手册，向小组里的员工同事请教了解工作的相关事项，通过他帮助，对公司的情况及工作内容等有了一定的解。
2摸索过程
开始有些紧张的心开始慢慢平静下来，对公司里的环境有所了解熟悉后。工作期间每天按时到公司上班，同时经理给我分配工作任务。明确工作任务后，则要做各自完成这一天的任务，工作中出现的一些困难，请同事帮助解决出现的问题。平时经理回详细跟我说明这工作的概念性问题，也了解到挺多知识。
通过网络，网络营销就是利用先进的网络技术进行销售活动的总称。使用信息处理工具，利用网络这种载体，将买卖双方的商务信息、产品信息、销售信息、服务信息集中起来，将电子支付等商务活动。网络营销正从一个概念慢慢变成我生活中不可缺少的一部分。
解与体验网络营销的销售环节，通过摸索和实践了解网络营销的基本技能。掌握网络营销的整个流程操作。
其中包括对供求信息分类广告、黄页服务、网络社区，解并掌握网络营销技能的每个环节的操作。病毒性营销、搜索引擎营销、网络广告、许可Email营销、网上商店、网上拍卖、流量统计的操作。并能综合运用到网络营销的销售过程中。
3实际操作
关键字广告的日访问量也不怎么的于是便向小组里的员工同事交流，工作期间有的项目难度较大。刚开始上手起来还真棘手的发广告效率不高。向他请教简单快速的方法与技巧。运用他介绍的操作方法技巧慢慢学着完成项目的入门工作，从中体会点击流量升高的效果。同时在复杂的网络中选择合适的网络环境，也有利于提高工作的效率。平时工作过程中也要不断摸索出论坛、软文策略的有效方法和技巧。
公司里每个员工所分配到任务不同我负责的有网络社区、搜索引擎营销、网络广告、网站流量统计这几个项目。
每种项目有每个项目的特点和操作流程如下所述：
操作流程：
1注册、登录—发表主题；
2浏览主题—回复帖子；
3发表投票—浏览投票—参与投票。
搜索引擎营销具有不同的目标，2搜索引擎营销的连连目标是不同的发行阶段。最终的目标是于浏览者优化为真正的客户，从而实现销售收入的增加。搜索引擎营销的目标层次原理表明。搜索引擎营销可分为四个层次，可分别简单的描述为；存在层、表现层、关注层和转化层。其中存在层是搜索引擎营销的基础，离开这个层次，搜索引擎营销的其他目标也就不可能实现。操作流层：
1搜索引擎登录包括免费登录、付费登录、搜索引擎关键词广告等形式；
2利用关键词广告、竞价广告。
3利用关键字广告等有价值的搜索引擎营销专业服务。
操作流程：
1注册/登录—广告；
2选择广告类型—个性化广告信息（图片、文字、图片加文字、Flash等等形式）
3浏览广告—管理广告。
操作流程：
1注册/登录—获取代码；
2将代码放在网站上—查看统计报表（月日年）
3分析来源（主要关键字、来源）--分析客户信息（浏览器、分辨率）
4其他分析。
听从经理的安排，上班期间。接受经理分配的工作任务，自己的办公桌上进行工作。当出现一些小的问题和困难时，先自己尝试着去解决，而当问题较大自己独自难以解决时，则向经理请要求帮助解决。帮助下，出现的问题很快就被解决了有时也学着运用他方法与技巧去处理些稍简单的问题，慢慢提高自己解决处理问题的能力。解决处理问题的过程中也不断摸索出解决途径。这样从而让我工作时的自信心不断增强，对工作的积极性也有所提高。
五、实习期工作总结和收获
对网络营销、网络优化有了一个较完整的解和熟悉。虽然实习的工作与所学专业没有很大的关系，实习期间。但实习中，拓宽了自己的知识面，学习了很多学校以外的知识，甚至在学校难以学到东西。
而且体验网络销售的销售环节，本次实训让我充分的认识了网络营销的基本技能。掌握了网络营销的整个流程的操作，学会了供求信息，分类广告，对黄页服务和网络社区拥有了一定的解，明白了病毒性营销的概念适应进行何种产品和服务的网络营销，也学会了搜索引擎的方法适合何种产品和服务的营销等等，对于每一个环节都有深刻的体会，并且都能熟练使用。
业主：两秒钟就买好车位 避免买卖信息不对称
“两秒钟就秒到车位了！”上午10时20分，当这场网络抢车位“激战正酣”之时，万科金色名郡售楼中心迎来了第一位秒车位成功后前来缴款的客户，夏女士兴奋的举着手中“001”号大红号牌笑着说道，自己仅用了两秒就选中了E区10800元的车位。“网络销售车位对于购房者来说，是一种创新的营销方式，以往买房买车位可能要排上几个小时的队，现在网络化的普及的程度越来越高，我们只要坐在家点击鼠标就能选中心中所选，非常方便省事。”
现场秒车位成功的夏小姐
采访中，刚缴款完毕的王先生夸赞道，万科这种创新的网络销售模式不仅给购房者带来方便，更避免了一些买卖方信息不对称的情况，而且这种“科技含量十足”的网络销售也符合年轻人的口味。
万科张渝：网络营销打开了地产销售的一扇门
“网络时代可以说是打开了地产营销的另一扇门，随着网络普及率的提高以及购房者年龄层次的降低，这种新型的网络营销模式必将成为未来地产发展的新趋势。”谈及本次携手合房网试水网络营销车位的活动，刚忙碌完的合肥万科置业有限公司副总经理张渝笑容舒展的预测道。
而此次这种创新的营销模式最初的灵感来源，正是从每次客户排队买房中所带来的不便中启发而出，“如果还按照老的方式来销售近600席车位，客户可能在现场需要等候七到八个小时，网络时代给我们所提供的便利性也可以运用在房地产的销售模式上，在保证技术到位的情况下，这种便捷的方式省时省力。”
在经过了一个月的紧张准备与部署后，如今的成绩却并没有让这位“掌舵人”骄傲自满，对于万科网络营销试水的第一次尝试，过程中的不足与进步空间仍是他坐在办公桌前皱眉沉思的重点。“毕竟是第一次尝试，整体流程还有待完善。比如，我们并没有将所有流程都搬到网上，客户的前期认筹以及缴款签约还是要道销售中心办理，这主要是基于目前软件运行的总体环境并没有达到特别成熟的环境。而未来，万科一定会把网络销售的整体流程把握的更加牢靠，购房者可以像在淘宝上那样足不出户完成所有交易。”
合房网技术范伟：网络销售系统操作逐步完善
［中图分类号］F426［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2014）22-0144-02
1煤炭销售网络信息化平台的特点分析
煤炭销售是煤炭企业的终端业务,也是保障煤炭生产企业销售业绩和经营利润的关键阶段,更是确保煤炭供应的关键环节,因此,提高煤炭销售效率、保障煤炭资源供应一直是国家对煤炭销售管理的核心理念。传统的煤炭销售主要还是以订单式为主,煤炭销售企业大多都有对口的煤炭需求行业和需求企业,两者之间保持着长久的合作关系,煤炭资源的需求总量和供应链体系也已经比较成熟,但是在经济全球化和物流全球化的发展推动下,我们要针对全球市场的发展需求,也要面对来自全球煤炭销售企业的竞争压力,通过固定的销售渠道和销售网络来保障煤炭销售是很难继续维持下去的,发展弹性的、多样化的销售模式才是解决问题的根本。
供应链是当前企业生产经营活动中最为重要的部分,从供应商、生产商、销售网、顾客网到后台服务体系,整个供应链系统的快速有效运转才能保障企业经营活动的正常运行。网络信息平台的使用能够串联起整个供应链,并且在网络服务和数据资料的支撑下,最大限度地提高供应链体系的运转效率,尤其是在销售环节。因此,煤炭销售网络信息平台的首要任务是整合企业资源,充分利用现有的软硬件技术基础,强化企业生产管理中的信息化调控成分,在企业原煤供应、运输线路优化、产品系列整合等方面融入信息化管理、信息化统计和信息化交易,为煤炭销售的信息化网络提供物质和管理基础,以顾客需求为导向、以网络销售市场调查为决策依据、以网络信息化销售模式为主要经营手段、落实信息化销售端口服务体系和资金交易体系,并最终通过互联网技术实现全球化煤炭销售的销售系统,这是当前煤炭销售网络信息平台应该具有的特点。
2煤炭销售网络信息化平台的发展现状
电子商务为主要代表的信息化销售模式已经在煤炭销售行业得以展开,一方面这是企业业务扩展的需求,另一方面也是市场需求的体现。但是我们可以看到当前的煤炭销售网络信息平台建设发展十分有限,各煤炭销售企业专注于自身销售网络的构建,在煤炭销售行业内没有成熟的行业信息网络体系,在面对国际先进煤炭销售企业的冲击时,我们的竞争力难以得到体现。另外则是市场需求模式的转变,与过去阶段性的计划需求方式不同,现在的煤炭消耗市场受到市场经济发展的影响,其需求量和产品需求方式也发生了巨大的转变,煤炭销售企业需要及时的掌握市场动态,借此实现煤炭库存调整、产品结构调整、销售策略调整以及市场配置调整,这些都依赖于强有效的市场需求分析和市场销售数据反馈,这在现有的煤炭销售网络信息平台中还有待提高；再者是煤炭销售企业之间缺乏有效的交流和信息共享,销售、管理、生产、物流、财务等环节的信息化融合不够,这极大的影响了煤炭销售信息化的发展进程,如何协调好各个环节的信息一体化管理将是网络信息平台的关注重点。最后是网络信息化平台的安全管理问题,信息化平台的稳定运行一方面需要高效的运转平台,也就是技术支撑和硬件维护,另一方面就是需要高水平的管理团队,在这两方面,我们现有的煤炭销售企业投入的力度还远远不够,力争做到专业化、规范化和职业化管理将是网络信息平台发展的方向。
3煤炭销售网络信息化平台的功能分析
煤炭销售是一个系统工程,涉及诸多企业业务和管理流程,要实现全面的信息化管理,既要在企业管理体制上进行针对性的改进,也要在企业软硬件基础和管理团队建设方向上进行针对性的完善补充。
31煤炭销售网络信息化平台的业务流程
煤炭销售的核心是要保障订单业务的处理效率,这需要四个方面的功能辅助。其一是要保障市场信息调研的准确性和及时性,基于企业内部的信息搜集系统,建立一个以媒体采集和数据收集为任务目标的信息机构,密切关注当前的煤炭能源政策变动情况,对行业内的销售动态给予实时关注,准确把握市场动态,同时对现有客户和潜在客户的需求变动进行跟进分析,密切关注主要竞争对手的经营现状和营销手段,从产销一体化的方向对自身优势和劣势进行针对性的分析。其二是基于现有的市场信息构建一个内部信息处理网络系统,基于强大的数据库技术和企业内部网络共享技术,可以快速地将煤炭销售的动态变化和实时数据进行企业员工、企业衍生机构之间的互动串接；其三是构建煤炭销售业务信息系统,将现有的煤炭下单、产品选择、产品展示、销售渠道选择、运输方式、合同签订、支付方式、保险选择、合作模式等进行信息化处理,给予销售管理团队和客户最大的操作便利,提高销售效率；其四是建立企业销售门户网站,对客户信息、订单状态和售后服务进行全程管理,在门户网站上提供在线服务和离线服务,并且和实店企业进行连接,保障客户的需求得到及时保障。
煤炭销售网络信息化平台流程图
32业务销售网络系统
煤炭销售不仅仅是对煤炭产品种类的选择、货量大小和运输方式,还包括了款项支付方式(在线支付、支票、现金等),在线信息网络销售系统中,通过对订单下达、款项支付、运输选择、结算、发货实现全流程的信息化自动处理,可以实现销售上游企业、营销管理团队到下游煤炭仓储发货企业之间的订单自动传递,可以大大提高煤炭销售的效率。同时在订单下达的时候,以往需要处理库存矛盾、物价调整、资金核算和配套设施等综合性问题,采用信息化平台,可以在强大的企业内部信息处理中央系统的辅助下,自动对这些因素进行识别和处理,判断该订单是否能够生成,并在网页交互界面上给予顾客以直接回答。同时对于订单处理优先级问题,传统的营销模式对于促销、打折、退货、合同纠纷、订单变更等疑难问题,投入了大量的管理力量,但是成效甚微,在网络信息平台中,可以对上述业务在线提供典型案例的处理模版,为顾客的订单调整、业务申诉、财务和纠纷等问题提供切实有效的多选方案。
33售后服务管理信息网络
煤炭销售中对于售后服务的重视一直上不去,这一方面是受到管理力量的限制,另一方面是由于没有切实可行的管理方案。在电子商务门户网站上,通过跟进销售订单的具体流程进度,可以在每一个销售时间节点上为顾客提供销售释疑、财务解释、技术服务和人工服务等,同时对于企业煤炭销售策略变更信息、煤炭产品更新信息、煤炭销售网点信息、运输方式变更信息和煤炭仓储信息等的变动可以及时在门户网站上相关通告,并且采用移动媒体、邮件等方式通知客户,保障客户的利益。再者是可以对煤炭销售企业的营销团队进行及时管理,对每个营销团队的项目进度、服务质量和举措建议可以及时进行掌控和调节,实现企业内部的资源整合和效率提升。
4结论
信息化技术和网络交易平台为企业销售提供了新的渠道,立足于企业软硬件资源基础,结合企业的业务覆盖范围和主流经营方式,打造以网络信息平台为基础的电商销售模式。本文以煤炭销售为分析对象,分析了当前煤炭销售中网络信息化技术的应用现状,提出了构建网络化生产管理、销售管理、业务服务管理一体化的网络信息营销系统平台,进一步完善了现有的煤炭销售体系。
参考文献:
中国电子商务历经十多年发展, 已进入快速增长期, 市场交易规模也在急剧攀升, 越来越多的传统企业开始涉足其中。如近年来众多传统零售商业巨头纷纷执重金打造自己的电子商务体系, 更有不计其数的中小传统零售企业或入驻各知名网络平台, 或搭建品牌零售网上商城。他们有个共同的特点: 电子商务的开展都会与原有线下市场的多种销售方式(如直营或)结合, 线上线同步进行。
以上这种模式就是线上线下一体化的电商模式, 它解决了传统商务推广效果量化的难题, 让低成本乃至零成本推广成为可能, 还可以加快商品流转、减少资源闲置和浪费, 有效提高传统商业的运营效率, 更可以降低企业与客户的沟通成本, 并能按照不同产品所对应的不同群体实行差异化定向营销, 而且还能方便客户及时、便捷地搜索优惠券和折扣进行消费。
1.2项目建设目标、经济效益和社会效益分析
利用现有资源打造辅助生产物资的工业超市,服务一拖和周边企业。
1.3项目建设单位和负责人、项目实施机构与责任人
2需求分析
2.1 项目概况（原因分析）
1、紧抓用户需求，迎合网上购物潮流。
网络购物已从早前的“尝鲜”发展到了现在的“常态”。网购的年龄层也在不断扩大，传统零售企业开拓线上业务能获得潜在用户，同时为自己的用户提供便利。
2、拓展销售新渠道，节约成本
对传统零售企业来说常年在线下发展，市场趋于一定的饱和，开辟线上渠道无疑能够打开另一市场，获取更多信息与用户，为企业带来新的契机与挑战。与实体店相比，店面费用、库存费用等方面能够相对节约。
3、应对竞争对手，抢占先机
面对激烈的市场竞争，传统零售企业需占据有利位置，抢占先机，正所谓“先下手为强”。电子商务能帮助企业在宣传、积累用户、开拓渠道、提高销售额等方面打开新的局面，迎来更深一层的发展，并且在竞争中取得优势。
2.2 需求功能、流程和业务量分析
项目范围包括标准工具类别，主要涉及随车工具类（主要供应商 3 家，年采购额在2500万元左右，涉及3家主机厂）及辅助维修类标准工具（主要供应商7 家，年采购额在300万元左右，涉及 10 家专业厂）
2.3 优势分析
（1）项目实施的前提是物资的集中采购，不仅能够保证供应链的完整，并且能够保证采购物料的质量稳定和交付稳定，还能够获得更加优惠的价格；
（2）当前集采标准工具种类齐全，能够充分满足客户的各种需求；厂内物流配送与供应商直送相结合的配送模式，使得配送服务更加快捷。
3解决方案
3.1总体设计方案
3.1.1线下模式：通过市场调査分析，我们了解到现有超市经营方式与类型，知道超市经营是零售业的一种，而且已经成为零售业中的主要经营方式，其经营方式与类型大致可分为以下几种:
超市的业态结构特点为:(1)采取自选销售方式，出入口分设，结算在出口处的收银机处统一进行；(2)商品构成以购买频率高的商品为主，经营的商品应覆盖标准工具类物资；(3)营业时间每天在11小时左右，有一定的停车场地。(4)选址在厂内仓库或者厂外门市。(5)商圈范围较窄，以厂内用户单位为主要销售对象。
设备使用管理:需配备专用条码扫描机等电子收银设备。
商品进货验收与退货管理:超市采用统一决策、集中采购、分散销售的经营体制，采购环节包括运输、配送、仓储、装卸、搬运、流通加工、包装、信息处理等功能。验收作业可按进货的来源分为厂商配送验收、总部配送验收和自行进货验收。总部配送的商品送到专业厂后、须有专业厂验收员立即盖章及签收。厂商配送和自行采购的要当场查点清楚，出具相关凭证。
退换货作业:对于滞销品通知厂商换货并填写退货单。退换货时首先要查明退换商品的来源，其次要填请退货单，如注明品名、数量退货原因、要求等，最后要事先告知厂商，以便厂商及时处理。
人员班次确定及交接班管理:(1)应建立交接班记录本。(2)、下班次的营业员应提前5-10分钟到岗，到岗时必须穿好衣服、化好妆、帯好工作牌后方可进入柜台。三、交接工作应在各自柜台进行，不得影响正常的营业秩序。上班次的人员应立即离开柜台(特殊情况除外)，严禁场内聊天现象，任何情况不得影响下班次人员工作。四、因交接手续不清而造成的工作失误，由过失方负责，无法确认责任归属，由双方负责。
3.1.2基于“全网营销”路径的电子商务模式创新
构建以传统零售企业为核心的“一主多辅"的全网营销模式，在基于网站建设、平台运营与营销推广的基础上，具体通过移动互联网营销、第三方网络零售平台营销与社会化媒体营销实施全网营销模式。具体包括：第一，移动互联网营销。随着移动互联网技术的变革和提升，商业模式的不断成熟，APP开发成本的降低，移动互联网营销开始起到贯穿整个全网营销的重要作用，许多营销手段最终落地到移动终端，实现企业的品牌传播和销售增长。第二，第三方网络零售平台营销。通过已经成熟的第三方平台如天猫商城、淘宝集市、京东商城等建立自己的企业旗舰店来销售自己的产品，借助改平台的知名度、影响力以及用户来经营自己网店。成立服务小组，由指定人员兼职或全职做网上服务，主要做商品资料准备、售前客服和售后客服。网店的布置等都可以找平台上的第三方来做。订单的后续处理均由公司的物流部门承担，配送业务找第三方物流来完成。第三，社会化媒体营销。打造一个独立的官方网站，在平台上为目标客户提供尽可能丰富的品类或某一个品类的众多品种。或者利用好企业微信公众号这个营销渠道，优质的内容吸引同行业的人关注转发，从而达到自己的营销目的。
3.1.3线上线下融合
1、线下店铺和线上店铺的融合。让线下店铺与线上店铺相辅相助, 达成共享资源、同步销售、融合管理。消费者既可以直接到门店来消费, 也可以通过任何互联网终端完成信息流和资金流的过程, 企业的订单来源更加广泛。
2、服务方式的融合。不管是门店服务还是线上服务, 都可以通过客户关系管理系统CRM对企业线上线下客户资源进行管理, 甚至可以进行客服服务过程的管理, 如客户咨询及解答、客户投诉意见及处理都可以记录到统一的CRM系统中[6]。更为重要的是这样可以有效整合线下门店导购和线上社会化关系网络推广引流过来的客户信息, 增强了客户的体验观感, 做到了服务方式的融合, 完善整个服务流程。
3.1.4 结算方式
厂内用户单位均为料单结算，厂外用户为现金结算。
3.1.5 人员支撑
均由各供应商提供专职服务人员，同时参与线上、线下模式运行。
3.2核心流程
在这种模式中, 有四个非常重要的流程需要梳理清晰, 否则实施的效果很难达到, 甚至出现新的问题。
3.2.1导购流程。导购是引导顾客促成购买的过程。如图1所示,在本模式中, 导购模式主要分为两大类: 门店导购和虚拟导购。门店导购主要是到访顾客和门店导购员的社会关系顾客, 而虚拟导购主要是通过各种网络化的社交媒体引流来的顾客。不管是哪种顾客, 都应让导购协助顾客注册会员账号, 并添加“工号”, 确认顾客归属, 每一个导购也可以运用社会化营销手段, 比如微博、即时通信工具、社交网站等, 发送短信、EDM、画册给自身顾客, 建立联系。这样, 不管订单来源是本店购买, 公司外店购买, 网上导购购买, 网上购买快递送货还是网上购买自行取货, 我们都能分清其订单归属, 从而能够清晰界定其销售提升, 可以做到销售提成的公正合理。这样的导购流程不仅扩大了顾客来源, 也实现了线上线下导购流程的真正统一。
3.2.2顾客流程。从顾客的购物流程来看, 广告营销顾客、实体门店顾客、网络分销顾客还是社会化关系顾客, 都可以分别通过顾客自行注册、门店导购协助注册, 分销系统自动导入和虚拟导购协助注册的方式将其吸纳为企业会员, 通过企业的客户关系管理系统CRM将客户统一管理起来, 并通过线上线下的营销手段吸引顾客通过到实体店或者网店购买, 实现成交。
3.2.3订单流程。此模式的订单流程与普通电商最大的区别在于其能够使用集中的网销系统将不同来源的订单统一管理。如在顾客来店时, 如果本店有货, 会员识别或注册, 完成销售活动, 如果缺货, 可以通过门店的网络选购平台选货下单并付款, 门店根据货品情况申报要求其它门店调货、本地仓调货、总部电子商务仓调货或者其它商调货, 调货完成后, 可以采取异地快递送货、导购上门送货或者顾客自行上门取货, 完成整个销售流程。如果客户通过官方商城或其他分销网店购买支付后, 也可以通过统一的网销系统, 给客户安排送货。不管是同城有货还是异地有货, 客户可以自选到店自取或者快递送货。
3.2.4商品流程。商品流程在本模式中较为复杂, 有实体店销售(包括缺货销售)、官方商城销售和网络分销渠道销售。这些商品的流通既独立运行又要库存等信息统一, 这也需要借助统一的网销系统与电子商务标准仓、实体门店、工厂大仓实现信息的及时同步。电子商务标准仓, 专供网络销售, 库存保证, 与网销系统实时同步; 线下门店的现存商品, 库存数据难以保证, 需要专门的应用程序编程接口API对接或手工导入网销系统; 品牌企业总的物流仓库商品, 库存数据变化快, 也需要API对接或手工导入网销系统。这样所有商品信息既能做到一定程度的同步统一, 也不影响各条商品流通的效率。
3.3实施要点
3.3.1线上线下一体化电商模式的实施可以分三步: 第一步建立传统线下与网络线上的销售体系, 在各区域、各平台发展实体门店或网上商城; 第二步搭建完善的后台管理系统, 可支持多渠道管理(包括线下), 各形式订单导入, 即时同步信息, 融合传统与网上销售模式的ERP软件系统; 第三步线上、线下融合, 通过网络系统的规划和管理, 实现仓库、门店、服务方式的整合。
3.3.2策略上重视核心信息系统建设。具有良好扩展能力的IT系统对电子商务的成功至关重要[7]。系统要提供便捷的操作方式以提高运营效率, 强大的营销能力从而提高流量和交易量, 良好的整合能力来集成前段渠道和后端系统, 优良的性能和安全性以保证系统的可靠性。这一切决不是一个简单的网站或是ERP的前台可以满足的, 而是一个更为复杂的系统工程。线上线下一体化系统包括硬件、软件与服务三个层面的内容, 涵盖电子商务系统的规划、构建、部署与运维, 其主要业务应涵盖应用集成、业务规则、商品管理、营销管理、在线销售、客户服务订单管理等各个方面。同时它还应该在单一应用平台上同时支持包括B2C、
B2B2C等业务模式。
3.3.3项目执行上强调各部门协同配合。电子商务项目的实施也不同于传统的企业后台应用或者简单的门户类的网络应用,需要和企业已有的系统需要紧密集成, 这样电商科也需要参与。
3.4 系统架构（应用支持平台、数据库等）
3.5 技术体系
3.6 系统设备配置参数(硬件设备、软件系统)
4 项目实施计划
4.1 项目组人员配置
4.2 项目总体进度计划
4.3 人员培训需求和计划
4.4 技术支持（服务方式、服务内容、服务期限）
“网络销售”近年来发展迅速，却鲜有企业或厂家直接介入网络直销。究其原因，不外乎“网络销售”并不好拓展，也不易于规范管理，更重要的是很难找到和传统渠道的平衡点，相比传统渠道的销售量来说，网络直销的量还是小得多，所以，对于“网络销售”，大部分厂家和品牌的态度是放任之，但是，网络并不给这些厂家逃避的机会，在商的一片讨伐声和消费者的投诉声中，厂家即使想采取“息事宁人”的态度都不行了。
M品牌认为，如果能够整合好各方面的优势资源，双赢和多赢是完全可以做到的，最好的方法是既能够保护好“传统渠道”，又不失去“网络销售”应有的份额，M品牌以手机产品为这次“网络专卖店”推广方案的主角，进行着一系列的策划推广。
第一步：和大型的网络商城合作，建立网络商城品牌专卖店
M品牌要对“网站销售”进行整治，就必须先让M品牌的产品在网站上的销售规范起来。鉴于M品牌在网站上的销售多为个人开设的网络小店所为，只要限制或者取消这些小店的销售权限，问题就好解决了。因此，M品牌决定采取以下步骤先对“网站销售”进行规范。
1、由M品牌厂家直接和淘宝、当当等大型购物网站合作，在这些大型购物网站上设立M品牌手机专卖店。
2、M品牌每年给予网站方佣金或者返利，网站必须为M品牌做好宣传服务，同时，取消该网站上所有未经M品牌厂家授权的个人小店的M品牌经销权，经销权收回到M品牌手中。
3、M品牌在网站上销售的产品价格、服务和品牌形象建设等，统一归M品牌来制订和提供，网站方提供协助和技术指导。
4、M品牌成立“网络直销购物中心”，有专人专职负责网络购物各项事务工作的统筹协调，以及网站商城和传统渠道商的协调。
第二步：明确利益分配方案，落实各方的义务和责任
厂家、渠道商和网站三方都不可能独自把网上直销做好，只有三方有效地结合起来，才有可能把网上直销做到完美，所以，要使三方能够完美地结合，就必先要把这三方集结成一个“战略利益联盟体”。
因此，M品牌明确制订了一个利益分配方案：
网站方：由厂家给予一定的网络空间使用费或者网络宣传费，最好的费用支付方式是销售提成，即按网络实际达成销售额给予返点，如给予销售额10％的返点。这样，就把网站的效益直接和M品牌手机在该网站销售的好坏直接挂钩起来。
商：商的利益很简单，只要网络销售的订单发生在商的管辖区域范围内，商就可享受到其应有的利益=M品牌制订的零售价×(1-x％)-M品牌的出厂价，X％为M品牌给予网站方的销售返利。
厂家：M品牌的利益自然就是出厂价一制造成本价，除了财务数字上的利润创造外，“网络专卖店”直销还给厂家带来很多非财务上的利益，如品牌的形象、品牌的宣传等，收益最多的当然是M品牌厂家了。
落实各方的义务和责任：
网站：网站必须配合M品牌做好M品牌在“网上商城专卖店”形象的建设和维护，还必须配合厂家做好M品牌在网站上的宣传和推广活动，维护M品牌在该网站应有的权益等。
商：让商加入到完成网络直销的环节里来，实际上是非常重要的。因为，物流运输和售后服务，特别是货款结算(消费者最放心的结款方式就是货到付款)，厂家和网站都是无法单独完成的，而商凭着其完善的经销网络，是完全可以覆盖任何一个区域市场的。所以，商的加入，才可以把物流、售后服务做到完美，才可以让消费者对M品牌网上消费绝对放心，才可以让M品牌的网络直销乘风破浪。
厂家：厂家其实在整个网络直销的系统中，起到一个中枢的作用。由网站配合宣传，商做好物流、售后服务和回款，厂家只要做好配合网站宣传、处理消费者的订单、给予商下发履行订单的指令、三方的结算工作等。
第三步：规范网络销售物流及售后投诉服务的系统流程
M品牌制订了详细的“网络直销订单处理流程”和“售后服务流程”，分别如图1和图2所示：
第四步：建立对商配送和服务效率的激励考核机制，确保配送和售后服务的质量
由于，M品牌的传统渠道商多为经营生意多年，有完善的销售网络和物流配送服务，更重要的是，M品牌的渠道商都有独立的售后服务能力。例如，消费者向M品牌的网络专卖店下订单，货物最快在下订单当日就可以送到消费者手中，最慢在隔日可以到达消费者手上；另外，还可以实行“货到付款”的结算方式，等消费者确认产品无误之后，由商直接收取，完全打消了消费者对网络购物不安全性的顾虑。当然，如果有需要售后服务，消费者只需要找M品牌当地商就可以解决了。
M品牌的既然有能力协助厂家把网络购物直销做得更完善，那M品牌唯一担心的就是如何确保商的服务质量。这样，对商的服务质量进行考核是必要的。从M商承担的义务来看，商主要承担重要的两大部分就是“物流配送”和“售后服务”，所以，对商考核的基础仍然建立在消费者对商这两项服务效果的评判之上。例如，对商实行月度考核，根据考核结果设定不同的出厂结算价，这样，直接和商的利益挂钩起来。例子如表1。
当然，除了正常的考核之外，M品牌还决定定期对商的服务进行综合评优活动，对优秀的商给予额外的物质奖励或者其他激励。这样，M品牌的商自然就会用心地配合M品牌的“网络购物直销中心”把网络直销的服务做好。
第五步：在实践的过程中，不断总结完善
虽然，M品牌的传统渠道网络发展得非常完善，“网络专卖”推广方案制订得也非常详细，但是，在实际的运作过程中，仍然会碰到各种各样的困难和麻烦。不过，M品牌相信自己一定会把“网络直销专卖店”做成功，因为，M品牌能够整合各方面渠道的优势资源，把网络购物直销的几大难题给解决掉。即使“网络专卖店”的销售并不能带来巨大的销量，M品牌至少解决了两大问题。
一、新华书店信息化建设历程
我国新华书店信息化建设始于上个世纪九十年代，在这一阶段，新华书店信息化的大致历程可以分为三个阶段：第一阶段是代替人工服务阶段，第二阶段为管理信息化阶段，第三阶段为业务流程再造阶段。在第一阶段新华书店的主要改革措施是利用计算机来代替原有的手工业务，主要体现在新华书店的图书管理、财务管理工作都是利用计算机来处理数据的。虽然各业务的计算机运用水平不同，但是新华书店还是在信息化建设过程中有所努力。在第二阶段，许多新华书店在原有业务信息系统的基础上，创新性地加入一些管理功能，并且将这些管理功能与产品销售、产品服务有机结合起来。在第三阶段也就是现阶段，市场竞争更加剧烈，新华书店面临着体制改革的压力，这就需要加强改革措施，创新产品销售、产品服务方式，改革原有的业务管理水平。在这一阶段，随着文化体制改革的深入，新华书店信息化建设面临着新的挑战。企业信息化建设能够提高企业的管理水平，能够促进企业管理现代化，能够转变企业的经营管理模式，能够为企业的健康持续发展提供源源不断的动力。因此新华书店在看到信息化建设的优势后，纷纷进行巨额投资以推进信息化建设，但由于信息技术水平的差异，各新华书店信息化建设的结果并不相同。
二、新华书店所面临的挑战
新华书店是图书销售连锁店，具有网络连锁的优势，是我国销售图书、音像制品的主要渠道，新华书店的主要业务就是销售学校教材。但是近几年来，随着政府对教材的进一步限价，教材销售开始招标，教材循环使用策略的实施等问题的出现，新华书店教材销售数量逐年下降，其利润也在不断减少。此外，随着信息时代的发展，各类民营书店、网络书店、专业书店的兴起，新华书店的顾客数量也逐步减少。目前亚马逊卓越网、当当网等网络书店发展速度较快，以网购的形式取得了以往的购书方式，网络书店具有价格优惠、送货上门的优势，这就吸引了越来越多的顾客。网络书店的出现，大大影响到新华书店的销售收入，进一步降低了新华书店的利润，新华书店面临着改革传统销售模式的挑战。面对这样的市场竞争压力，新华书店需要结合市场发展状况，优化自身资源，转变经营模式，进一步拓展新业务，以此来应对市场竞争的压力。只有采取多种经营模式才能够有效地减少风险，提高经营利润。下文主要介绍了新华书店在改革过程中采取的主要措施，以此来剖析新华书店如何在信息化背景下生存并发展下来。
三、信息化背景下新华书店的改革措施
1.运用信息技术管理业务流程
在新华书店利用信息技术进行业务流程管理，就是从整体考虑企业的业务流程，进行综合管理，力求达到整体效益最佳，而不是个别最佳。目前，新华书店的业务流程主要分为四个部分：工作流、物流、资金流、信息流。对新华书店进行业务管理就是要以这些流程为管理对象，通过管理来解决工作中存在的一些问题。业务流程管理主要以各流程的管理观念为核心，以改善这四个主要流程为手段，以满足顾客的需求为管理目标，管理重点是改造新华书店内部及跨组织的流程，以降低书店经营成本、提高管理效率，进一步提高新华书店的核心竞争力，在市场竞争中立于不败之地。利用信息管理业务流程的核心思想就是要改变新华书店按工作职能来设置部门的传统管理模式，建立起业务流程来设置部门的方式，以此来实现新华书店从职能管理转变为业务流程管理，在业务流程过程中进行业务的审核与管理决策，这样能够有效减少企业信息传递的部门，进一步提高信息传递速度，提高信息反馈速度。在利用信息技术管理业务流程的时候，需要对企业现有的业务流程进行综合分析与管理，要能够发现其中存在的问题，找到相应措施加以解决，然后再重新组合业务流程。在业务流程管理过程中，需要重视每个个体在业务流程管理中的作用，要能够在业务流程管理过程中加强计算机网络技术与电子商务的应用。
2.加强信息化建设
为了更好地满足市场需求、顺应时代的发展，新华书店需要加强信息化建设。首先，新华书店需要建立供货商及客户服务平台。新华书店通过这两个平台，可以发挥自身信息资源优势，加强业务流程管理，能够为顾客提供个性化的图书资源信息服务，有能够为顾客提供通用出版书籍。此外，新华书店能够在第一时间为顾客提供出版社出版的新书信息，又可以为出版社提供顾客对图书的需求信息。这样就能够集中图书资源信息，实现经营效益最大化，能够为顾客与出版社之间搭建平台，提高新华书店的运行效率。第二，新华书店要能够建立统一的计算机应用管理信息系统。新华书店可以通过信息系统进一步管理现有的业务流程，规范业务方式，为新华书店的经营管理提供信息数据参考。第三，新华书店需要在计算机应用管理信息系统的基础上，进一步加强业务财务一体化信息管理。业务财务一体化管理主要包括以下内容：新华书店可以采用财务信息集中核算的方式，进一步发挥财务制度的作用，确保会计财务信息的准确性、及时性；新华书店要能够协助出版商建立全面计划预算机制，以此来发挥预算的重要作用；新华书店还要能够加强资金管理，加强资金监管力度，保证资金安全流通；新华书店还要能够在财务管理过程中加强财务信息分析，建立健全财务分析体系，提高企业对财务信息的利用效率，进一步保证企业经营管理决策的科学性。第四，新华书店需要加强出版物的管理工作。一方面，新华书店要能够通过信息系统的建立，来进一步完善业务查询及统计功能，要能够对书店经营过程中产生的数据进行统计分析，主要包括各种书籍的销售量统计、图书进货量统计、销售量统计、库存量统计、产品滞销统计、利润统计分析及季度销售额统计等等。另一方面，新华书店信息系统需要能够具备强大的功能，例如要能够对销售情况进行分析、对顾客的兴趣爱好进行分析、对顾客的类型进行分析、对顾客的忠诚度进行分析等等。新华书店在网络基础设施建设、产品服务、网上支付技术、物流配送等方面还存在一些问题有待解决，这就严重制约新华书店的信息化建设过程。新华书店需要与信息技术部门加强合作，进一步统筹规划，解决现存问题，加强信息化建设，健全信息化基础设施支持体系，使新华书店的发展更加健康有效。
3.提供网络教育服务
网络书店直接绕过中间商向顾客提供服务，这使新华书店传统营销零售方式受到挑战。在面对这样的市场发展形势时，新华书店需要转变经营方式，进一步拓宽提供服务的类型，以应对市场挑战。在此信息时代背景下，新华书店可以由传统的销售模式向教育服务模式转变，为顾客提供网络教育服务，这直接关系到新华书店能否在市场竞争中生存发展，关系到新华书店能够保持核心竞争力。新华书店可以基于网络教育服务平台，全面塑造网络教育服务商的形象。例如目前有的新华书店发挥创新思维，打造出远程网络教育产品，新华名师网就是其中最受顾客喜爱的产品。新华名师网这一网络教育平台主要包括三个主要的核心模块，网络教学研究模块、网络教学模块及教师培训模块。这一网络应用系统是为教学教研部门专门设置的，在学校与教研室之间搭建起信息交流平台，有利于学校与教研室之间保持良好的信息沟通，有利于教研活动的顺利开展，有利于加强教师培训、加强师生管理，有利于实现学校与学生家庭的互动，有利于教学资源的分享。这一应用平台实现了教学工作网络化，为教学工作的开展提供了便捷。
随着该应用平台顾客人数的增多，新华名师网的知名度也得到了提升，学校在建设过程中资源也不断增多，该应用平台推动了中小学网络远程教育的发展，提高了新华书店的利润增长速度。在这个为中小学教育提供服务的平台上，在线作业测试与诊断系统是最为核心的一个应用。它以数据库的建立为基础，成功实现了教师与学生的教与学的结合，它改变了传统教学过程中，教师批改学生做的纸质作业的教学模式，成功地以信息化取代人工操作。目前，新华书店的一些教育网站在在线作业测试这一应用功能中，只能反映出学生作答结果的对与错，不能对错误的题目进行详细的讲解分析，也不能对学生的错误作出针对性分析。根据目前市场信息的分析，在线作业测试与诊断系统所获得的市场盈利最多，它也是新华书店网络教育服务项目中获益最多的一个。目前，新华书店在经营过程中主要使用实体书店与网络书店混合经营的模式。这种混合经营模式能够为顾客提供更多的书籍与服务，能够实现服务多样化、便捷化。这种经营模式能够在满足现有顾客需求的基础上，拓展新的顾客群，为新华书店吸引更多的顾客。新华书店在向教育服务商转变的过程中，不可避免地要遇到更多的挫折与考验，这就需要新华书店进一步发挥创新思维，采取创新措施加以解决，加快改革的步伐。
总之，在信息化背景下，新华书店需要发挥创新思维，综合分析图书市场信息，在业务流程管理过程充分发挥现代信息技术的作用，进一步加强企业信息化建设，拓宽服务项目，为顾客提供更加便捷的服务。只有这样才能够顺利完成改革，才能够在市场竞争中保持自己的核心竞争力。
参考文献：
[1]张菊明.论市场经济条件下新华书店的服务创新.出版与印刷.2002，01
[2]殷宁.数字背景下新华书店商业模式的多样性.经济研究导刊.2010，29
客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。
一、CRM——企业新的管理机制和经营战略
当前社会，对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即CRM的作用日益凸显。CRM是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。
从管理科学的角度考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。CRM的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户创造价值。
正在流行的很多新的营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是CRM的重要要素，CRM始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的CRM源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户，保留给员工很大的空间来满足客户的要求；二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量；三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。
CRM意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务）导入流程管理的概念，让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。
实施CRM，如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施CRM，必须与企业的文化与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施CRM，公司的上层不但要明白、清楚地认识CRM，还要将它系统化、制度化、具体化，必须说服营销人员改变过去的工作习惯，也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。
二、客户关系管理与网络营销的交集
网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。
网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。
狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。
客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。
当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、Amazon，还是传统企业UPS、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。
三、客户关系管理下的网络营销模式
由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。
市场营销迅速从传统的营销方式转向Web和E-mail等，这些基于Web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与CRM的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与CRM的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，
否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。
在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。
电话、传真、E-mail、Web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。
在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。
【参考文献】
[1]冯英键：网络营销基础与实践（第3版）[M]．北京：清华大学出版社，2007．
[2]李志刚：客户关系管理理论与应用[M]．北京：机械工业出版社，2006．
该模式的优势是快速铺开市场，提升品牌在网络销售平台的曝光量，快速地启动项目。
在B2B2C网络销售的模中，网络销售的运用流程仍然是销售平台的选择、网络销售的功能定位与产品策略、营销推广、店铺运营、物流、售后服务与客户关系管理等。该模式与B2C模式的不用在于网络销售商多了一个发展加盟商的工作，同时网络销售商和网络销售加盟商之间有一定的业务分工。
(一)网络销售商的分工
在B2B2C模式中，网络销售商作为一个专业的电子商务解决方案提供商，一方面为基于品牌的网络销售目标拟定网络销售发展战略，另一方面维系网络加盟体系，建立稳定的网络销售体系。
因此在该模式中，网络销售公司一般负责的业务为：销售平台的选择、网络销售的功能定位与产品策略、营销推广、发展加盟商、物流等。
