时间：2023-06-08 09:15:56
序论：速发表网结合其深厚的文秘经验，特别为您筛选了11篇护理沟通的技巧范文。如果您需要更多原创资料，欢迎随时与我们的客服老师联系，希望您能从中汲取灵感和知识！
Doi：10.3969/j.issn.1671-4954.2010.11.035
在系统化整体护理广泛开展的今天，护理管理已走上强调人性化管理的理念，沟通显得尤为重要。护理管理者若能巧妙的运用沟通技巧，则不仅能顺利地开展工作，获得下属的支持，上级的信任，患者的赞誉，达到预定的目标，更是提高良好的护理品质的保证。因此，建设性的沟通技巧是护理管理者应具备的必要沟通条件。护士在成长过程中，需要管理者的支持。作为病房护士长，首先应多关心护士的身心健康，以人为本，关爱护士，针对其自身保健误区，开设相关课程，提高其对工作压力的承受能力，适当安排护士承担科研教学管理任务来调整工作压力，使她们充分感受到护理队伍的温暖，心情愉快，精力充沛地投入到工作当中去。
1 管理者应有良好的倾听技巧
1.1 尝试懂得上级、下属的谈话内容
必须听完谈话内容，切勿草率下论断，并深入懂得谈话背景及暗藏之实，懂得对方真正谈话的意图，以对方的立场来摸索谈话的内容。如管理者在和下属进行沟通的过程中，首先做到懂得对方的工作能力、技巧专长、理想寻求、思想情绪、性格特点、工作生活中的艰苦和苦衷等，只有这样，才干真正懂得下属的意图，处处从对方的立场出发看待新问题。
1.2 正视谈话的对方
表现乐意倾听，并辅以面部表情，以点头、微笑、嗯、哼声等表现赞成、支撑、勉励，不可任意中断或显示出不耐心，视察对方的一举一动，这也体现出对上级、下属的尊重。
2 应学会适时回应的技巧
2.1 适时回应
适时回应是指对谈话内容的反响、感到。管理者以真诚的态度、和气的语言对谈话内容做出适时的回应，这既让对方感受到真正被懂得、被接纳，更能体现出对对方的关心、体贴。尤其是管理者在和患者进行沟通的过程中，适当运用这一技巧，定能使身心苦楚急切需要平安、爱和归属需要的患者有一种宾至如归的感到，起到事半功倍的效果。
2.2 举止动作相结合
除了口头回应外，从举止举动更能显示关爱、器重。如身材向前倾斜，态度温暖，微笑的面容，会心的眼神，适当的手势等非语言沟通方法将起到语言沟通所达不到的功效，使沟通更易进行、有效。
3 应具备将新问题迅速理清的技巧
3.1 澄清疑难问题
管理者要综合谈话内容，澄清疑难新问题，印证彼此见解。可用重复、意译等方法将一些模棱两可、含混不清、不够完整的陈述澄清。同时，要擅长从许多复杂新问题中理出头绪，抓住新问题的症结印证彼此的见解，从而保证沟通的一致性、有效性。
3.2 避免单向传递
在双方意见或见解不一致的情况下，不可争辩，切忌质问对方，教训安排。如产生不快时，应冷静，不可激怒，否则将使沟通成为上级权威式的传送信息，下属沉默式的回应信息，使沟通变为单向传递，失去沟通的意义。但对于超出原则的不合理的请求，管理者要做到态度明朗，不可模棱两可。
4 应把握沟通过程的技巧
4.1 逻辑谈话
应学会有条不紊的说话技巧，做到条理明确，逻辑性强，语言生动易懂。参和讲话内容时要集中重视力思索沟通主题，并擅长抓住主题讲话，不可讲和主题无关的话。
4.2 多听
在沟通过程中，善用沉默，多听、多视察，会更轻易把握过程。
4.3 尊重他人
吸收对方，减少抗拒心理，要懂得人之长，不能只见其短。平等候人，平易近人，尊重下属人格，是管理者应具有的起码修养。同时吸收对方，建立平等的沟通关系，也是有效沟通的基础。
5 应擅长运用各种不同的沟通方法、情势达到良好的沟通
5.1 利用人脉网络
护理管理者由于其特定的角色模式决定了她所接触的人较多[1]，尤其在和其他部门、患者、家属等接触时完整依附沟通来建立良好的人际关系，故护理管理者要学会针对沟通对象，尽量利用各种不同的沟通方法和情势建立良好护患关系、高低级关系和各部门之间的关系。
5.2 沟通的方法
①非正式沟通的交往形式。如外出游玩、联谊会、家庭聚会等。与护士坦诚的交谈，彼此分享信任和共识。②书面沟通。如护士办公室的记事黑板除了作患者记录外，还可开辟一块作为护士学习园地传递信息，或将护士工作的学习材料如“青霉素过敏性休克的抢救程序”打印给护士，几天后笔试，平时发动护士写小结、体会或提合理化建议，每月开一次护士生活会等。③电话沟通。在生活中处理一些棘手的事可通过电话沟通，以避免面对面的尴尬。护士获奖或自考合格、生日等喜庆之事，不忘通过电话表示祝贺。④网络沟通。利用网络和护士沟通。如外出学习时利用电子邮件将护理信息发回，或就一些问题与护士在网上讨论。
5.3 沟通的情势
护患沟通是指在对患者进行医疗救护过程中，护士在与患者及患者家属之间交流病情信息、护理信息、患者思想感情的过程。在护理工作中如何提高沟通的技巧，并加以规范，形成特定的护理文化。[1]因此，提高沟通的技巧其实质是一种调动医院护士的积极性、主动性与创造性为中心的新的护理管理模式，才能使护理跟上时代前进的步伐。通过多年的临床实践，深深体会到良好的沟通技巧是需要终身学习才能具备的技能。现将护患沟通的技巧做如下报道。
1 良好的护患关系是沟通的重要开端
人际交往中第一印象是非常重要的，起着先入为主的作用。自然大方、端庄得体的仪表风度往往带给患者以信任和安全感。当患者刚刚来到医院，陌生的环境，对疾病的担心等使患者有一种忐忑不安的心情。如果护士在患者入院时能起身迎接，主动问好并做自我介绍，进行入院介绍，让患者留下美好的第一印象，这将是护患沟通的良好开端。
2 丰富的理论知识和熟练的技术水平是护患沟通的基础
知识是护患沟通最基础的背景因素。护士知识的缺乏可能会引起患者的不信任甚至反感，从而影响护患之间的交流。[2]如患者提出疑问，护士应给予正确肯定的回答。切记含糊不清，模棱两可，会使患者失去信任，产生沟通障碍。熟练掌握护理操作基本技术可取得患者及家属的理解与信任，例如静脉穿刺能够做到一针见血。
3 语言沟通是护患沟通成功的关键
语言是人与人之间进行情感和信息交流得重要工具。语言技巧是护士必备得技巧之一，包括书面语言和口头语言，二者对有效沟通是同等重要的。多使用安慰性、鼓励性的语言，并注意语言清晰，语速、语调适中，尽量使用通俗易懂的语言，减少专业术语的使用。其次，宣传资料是进一步完善护患沟通的重要手段，也可以增进患者对疾病康复相关知识的了解。发放患者意见征求表、患者满意度测评表等有利于护理工作的改进。[3]
4 非语言沟通是护患沟通成功的保障
在护患交流过程中，微笑是最美的语言，护士真诚的笑容可以感染每一位患者。护士镇定、从容不迫的笑脸，能给患者以镇静和安全感。在临床工作中，有的护士与患者沟通时表情冷漠，虽然同样为患者做了许多工作，却得不到患者的尊重、理解和认可，从而不能被患者接纳，最终不能得到沟通的最佳效果。同时护理人员也应该是积极的倾听者，能够领会患者的谈话内容，沟通时需耐心倾听患者及家属的叙述，不要途中打断话题，仔细体会病人的“弦外之音”，了解并确认患者要表达的真正意思。当患者焦虑或悲伤时，护士适当保持沉默，表示认真地倾听，同时沉默可以给护患双方思考和调适自己的机会。
5 换位思考是护患沟通的重要桥梁
换位思考就是要求护士站在患者的角度去考虑问题，关心病人的痛苦和对健康的担心，体谅患者在医院生活上的不便和经济上的困难，设身处地为患者解决实际问题，让患者及家属满意。[4]患者有自己的隐私和感情需要。沟通中不应涉及隐私问题，这个界限对个体和群体间交流同样有效。只有彼此间都注意这一问题，才能建立良好的护患沟通，工作才能事半功倍。
6 体会
沟通的深刻内涵在于护患之间必须超越“你”和“我”，成为我们。这就是沟通的升华、沟通和谐所在，只有这种升华的沟通、和谐的沟通才能更好地服务于临床，发挥沟通最大的效能。[5]护患沟通既是一种科学的工作方法，也是一门艺术。良好的护患不仅可以提高护理工作质量和病人的满意度，减少护患纠纷的发生，而且能够真正体现“以人为本，以患者为中心”的整体化护理理念，满足患者的需求。
参考文献
[1] 张清静.护患沟通的艺术及意义 [J]. 齐鲁护理杂志，2005，11（6）：663～664.
[2] 田凤欣.谈入院评估中的护患沟通技巧[J]. 中国医药导报，2007，4（27）：54～55.
语言具有无穷的魅力。语言沟通是指护士与患者之间信息传递和交流的过程。护理人员除了加强专业知识的学习，还要掌握沟通技巧，既要乐于又要善于与患者进行语言交流，从而建立良好的护患关系，提高护理水平。
1.1寒暄与问候
这是进入语言沟通的过程，也是进行有效沟通，建立护患关系的要素之一。护士与患者交谈时，既要保持一定的严肃性，同时也要让患者感到温暖、亲切，所用语言掌握严肃性与亲切性的统一、坦诚与慎言相结合。
1.2询问病情
对患者进行治疗、护理时，认真询问患者的病情变化，观察患者对药物治疗效果及反应，使患者产生亲切感。如果患者主动就某症状进行探讨，护士不要简单地回答“是”或“不是”，而应根据患者的谈话延伸提问，使沟通有效地进行下去，了解患者的自觉症状及心理需要，从而做出相应的心理护理，加速护患关系的建立。
1.3注意第一印象
良好的第一印象是沟通的开端，护士在第一次接触患者时要留意给患者留下的印象，要从仪表、举止言谈、工作态度等方面让患者感到可信赖。
1.4注意说话的语音和措词
与患者沟通过程中，一定要尊重患者，可以在患者姓名后加上恰当称谓，如老师、教授、董事长、总经理等等，对年长者不可直呼其名，要加上诸如爷爷、奶奶、叔叔、阿姨等称谓。同时措词要通俗易懂，以免给护理工作带来不必要的麻烦。护士还要学着在患者的语言基础上与其沟通，取得患者的好感和信任，引导患者说出自己对病情的认识、担心和自我心理状态等，这样护士才能有针对性地给予心理护理。切忌对患者热情过度，有时过分的热情反而会收到相反的效果。
1.5护士与病人真诚的交流
真诚是打动病人的良药，护士与病人沟通，多用礼貌性用语，要相信病人，理解病人，少用指示性语言，不要用损伤性的语言跟病人说话，病人来医院就诊，病情就给他带来不少痛苦，要同情、关怀、理解他们，不要把自己内心的情绪发泄在病人身上，和病人谈话时认真倾听病人的询问，耐心讲解，这样护患沟通就更顺利，避免发生冲突。
1.6学会倾听
倾听不仅是技巧，更是一个获得信息的过程。与患者进行语言沟通时，护士应集中倾听对方的谈话内容，并把自己所理解的内容及时反馈给患者，可用“点头”、“嗯”等表示自己正在仔细倾听，以增加患者的信任，使沟通更融洽。给患者提供信息时，语速要适中，所给予的信息不要太复杂、术语不要太多或含糊其辞，因为患者在焦虑恐惧的心理状态下，很容易将护士所给予的信息遗忘，所以应注意患者的反馈，在患者的反馈中调节自己的语速、语言、态度，以利于沟通的顺利进行，达到预期的效果。有经验的护士懂得在患者诉说时不分散他（她）的注意力，患者诉说痛苦积怨是一种宣泄，护士在倾听时力求把自己的关心、同情传递给患者，引导患者的情绪向着有意的方向发展。
二、重症医学科护理与患者进行非语言沟通的技巧
没有语言不等于没有沟通。虽然非语言沟通的含义比语言更加模糊，但它能表达更加具体的信息。这里的“模糊”是指非语言沟通的含义在缺乏特定背景的情况下更难确定；“具体”是指在特定的背景下人们根据长期的经验能够从中获得更加丰富的信息。非语言沟通的这些特征一方面决定了非语言沟通的复杂性，另一方面也决定了非语言沟通的重要性。
2.1非语言的沟通与语言的沟通同等重要，与患者沟通过程中运用面部表情、目光、手势等身体语言更有利于信息的传递。在建立良好护患关系后护士还可以运用积极的暗示方法为患者解除病痛，要善于在患者的表情中发现线索，将非语言的信号及时反馈为治疗和护理工作提供依据。
2.2在非语言交流过程中，基础护理工作的实施对护患关系的建立也是有益的。如我们收治了一位老年男性患者，患有糖尿病并发白内障双目失明，患者血糖较高，经多次调整降糖药物仍不能控制，患者悲观厌世，甚至拒绝治疗。针对患者的情况进行疏导、安慰的同时，制定详细的护理计划，加强对患者基础护理工作，如帮助患者打水、洗脸、整理床单位、打饭、洗头、擦浴、洗衣等，每天扶患者到室外散步，将患者生活安排的井井有条，消除了后顾之忧，解决了患者生活不能自理的难题，使患者情绪逐渐稳定，配合药物调整，患者血糖降至正常范围。
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)08-0127-01
有效的沟通对在护理人员的护理工作具有重要的意义。有效地沟通可以使患者更好的配合护理人员的护理工作，增加护理人员跟患者之间的相互理解，提高对护理人员的依从性，使患者更加信任护理人员，增加护理工作的满意度，改善护患之间较好的人际关系关系，减少彼此之间的矛盾冲突。良好的沟通也可以提高护理工作的质量。因此，一些常用沟通技巧对于护理人员来说是十分重要的，一定要培养护理人员良好的沟通技巧。
1 沟通的定义
沟通指的是人与人之间或者两个群体之间，通过一定的信息载体，如声音、文字、图片、视频等，彼此交换信息并相互理解的过程。沟通这一过程主要发生在人与人之间、组织内部上下之间以及其他群体之间。在这些信息沟通者之间交换的有各种形式的信息，如语言信息、表情信息、动作信息、观点信息、态度信息、思想信息等[1]。
2 护理工作中沟通的重要性
现实世界中所有人都希望自己受到其他人的尊重，是一个受欢迎的人，希望受到别人的注意，自己在其他人看来是重要的。但是有许多人并不知道怎样与别人进行合理的沟通，或者有的人长期以来养成了一些不好的习惯，不注意沟通时的言行举止，便很难进行彼此的沟通，甚至造成一些不必要的麻烦和耽误了事情。在护理人员对患者进行护理工作中，有效合理的沟通将对患者的治疗起到很大作用。因为患者对医院不熟悉和对医护人员也不了解，因此患者或多或少的会有些拘谨，严重甚至会产生恐惧心理[2]。所有这些都会对护理和治疗工作产生很大阻碍，医生和患者之间不存在任何信任关系，使医生以及护理人员都不能很好的工作，患者不好好配合治疗工作，诊断、护理过程困难重重，增加医疗事故的可能性。
3 护理工作中沟通的技巧
3.1 做一个好的倾听者。在护患沟通的过程中，护理人员首先要做的就是一个好的聆听者。认真的倾听患者的每一句话，同时还要注意患者说话时的声调、频率以及面部表情、身体姿势及动作等，尽可能收集、理解到患者想要表达的一切信息。一个好的护理工作者应该做到以下几点：
①在沟通过程中要做到精力集中，不能因为患者说话发音异常或者语气变化等走神。
②安排特定的时间，合适的环境去跟患者沟通。
③不随意打断患者的谈话，等患者把话说完，适时、适度的进行提问，不要着急判断。
④认真琢磨患者的“弦外之音”，了解并确认交流过程中患者所要表明的真正意思。
⑤还要注意患者表现出来的非语言性信息，并及时采用相应的面部表情或者身体姿势等非语言信息给予一定的回应，表示自己在认真倾听。
3.2 建立信赖关系。护理人员与患者之间的互相信赖关系的建立通常是两者之间通过感情的传递以及心理满足来实现的。要做好这一点，并非易事，首先认真分析患者的心理活动，然后尽量满足患者心理上的需求。例如：认真跟患者沟通，了解患者在患病后在各方面出现的变化，特别要关注患者在患病前后的心理出现的变化。可以在刚刚开始治疗的时候说一些治疗成功的实例，增加患者治疗的自信。在建立护患之间的互相信赖关系以及互相帮助的融洽关系的同时，作为一名护理人员不要等待患者信任自己之后，自己再去信任患者，而自己应该首先采取行动，对患者以诚相待，主动表示信赖患者。只有这样做，护理人员与患者之间才能建立起良好的信赖关系。
3.3 随时听取患者的意见。假如想要对患者做好护理，就一定要能够接受患者提出的反面意见。要想使护理工作做的更好，就必须和患者进行沟通，明确对患者表示自己愿意随时听取患者们的意见。还要采用正确的方法征求他们的反馈意见，不要企图与他们争论或者试图改变他们的看法，反而要感谢他们，并站在他们的立场来理解他们提出的意见，把正确的意见吸收采纳。可以使用意见簿、意见箱、护理公开栏的方法接受意见，对于患者提出的意见要做到有问必答。为了表明自己的诚意，要用以毫无威胁意味的方式不断征求患者的反面意见，即使被批评也不要气馁，不要试图与之争吵。护士要根据自己的专业知识及时并且准确地给患者讲解他们所患疾病的病因、治疗护理措施、发病机制、休息、饮食、用药及预防知识和注意事项以及家属怎样护理患者等，做好患者的健康教育。
4 沟通时的注意事项
4.1 对患者要有同情心和耐心，要对其诚信、尊重、关怀。沟通时要耐心倾听患者及家属的讲述，使患者能够通过语言的途径把自己的苦闷告诉大家，以减少内心的痛苦，不要中途打断患者的话题，对患者及其家属的疑问要耐心进行解释，安慰患者，使患者感到像在家一样的温暖，感受到护理人员的关怀，一定不要搪塞应付，不知道怎么做的时候请求护士长或医生帮忙[3]。
4.2 全面了解患者的诊断情况、病情以及治疗、护理和检查的结果，掌握患者医药费用情况，了解患者及其家属的社会心理问题。
4.3 一定要留意患者治疗期间出现的情绪变化，留意患者沟通的感受，注意患者对所患疾病的了解程度以及对交流的期望值，还要注意自己的情绪反应，适当进行自我控制。
5 结语
护理人员所具备的完善疾病知识、护理伦理、心理知识以及相关的理论知识是与患者进行深层次沟通的必要调教，而符合病人生理的心理需要的沟通以及对病人的尊重才是护理人员对患者实现的深层次沟通。良好的沟通技术是维系彼此之间交流的桥梁。医院一定要加强对护理人员沟通技巧及相关知识的培训。提高护理人员的沟通技巧,提高护患沟通质量,可以有效疏导患者不良情绪,从而使护理质量得到提高。
参考文献
【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）04-0282-02
医患关系成为当前极为敏感的一个社会关系，近年来随着人民大众法律与自我保护意识的增强，现有医疗体制信息不对称弊端逐渐被凸显，医患纠纷发生率呈上升趋势。医患纠纷不仅影响医院正常诊疗活动的顺利开展，还可能造成极其恶劣的社会影响。急诊科是医院重症患者最集中、病种最多、抢救与管理任务最重的科室，患者与家属出于对病情的担忧，难以克制自身情绪，易激惹，急诊科发生医患纠纷的几率较高；急诊科对护理质量、效率要求较高，和谐的医患关系有助于护理工作的顺利开展，从而保障护理效果，避免不良结局，总之，和谐的医患关系是急诊科顺利开展诊疗护理活动的重要保障[1]。本文旨在对急诊科护理中医患沟通技巧与关键环节进行总结探讨。
1急诊科护理中医患沟通的关键点
1.1 急诊科护理中医患沟通的重要性
急诊科收治患者以急症、危重症为主，患者随时都可能出现病情恶化、进展等不良变化，面对这种随时可至的死亡，患者及其家属往往心理波动较大、负面情绪较多，易激惹、沮丧、悲观，良好的沟通不仅有助于从心理上给予患者及其家属抚慰、支持，甚至可作用于生理，提高患者耐受、减少不良信息对患者与家属的刺激，避免不良结局。此外，良好的医患沟通，和谐医患关系的构建，有助于促进急诊科护理活动顺利开展，从而保障护理效用，提高治疗水平。
1.2 急诊科护理中的医患沟通障碍
1.2.1 护士沟通障碍
急诊科护理工作繁重、职业压力大，护士普遍存在抑郁、焦虑等不良心理状态，在护理过程中更注重完成护理操作，对医患沟通重视不够。部分护士语言表达能力、职业态度欠佳，与患者及家属沟通时态度生硬，甚至缺乏基本的礼貌礼节，易引起后者反感。
1.2.2 患者障碍
急诊科患者多为急诊、危重症，发病急骤、病情进展迅速，难以适应从健康至患者的身份变化，常伴有不良情绪如抑郁、焦躁、紧张等，对护理工作难免吹毛求疵，若护理质量、内容不能满足心理需求，便会产生不满；部分患者对临床护理工作、医院环境缺乏了解，对医护人员正常的行为活动易产生误解，进而产生医患纠纷。
1.2.3 患者亲友
患者亲友与患者关系密切，对患者病情较为关心，加之对疾病缺乏足够的了解，其焦虑情绪往往较重，对临床护理工作质量要求较高，若护理稍有疏忽，便可能造成护患纠纷，若患者结局不良如死亡、残疾，甚至可酿成暴力事件[3]。
2 急诊科护理中医患沟通技巧
2.1 注重沟通的及时性
急诊科收治急症、危重者较多，患者及其亲友对疾病发展、治疗情况比较关心，此时应及时获取有效的信息并传递给患者及其亲友，此外还需及时排解患者紧张、焦虑的情绪，强调医院的权威性、医师的专业性，增强患者与家属信心，但切忌下承诺。
2.2 注重语言得体
急诊科护士在护理过程中，言语的得体，恰到好处的运用尊称，让患者感受到被尊重、被理解的感受，有助于平复患者心绪，获取患者及家属谅解。
2.3 善用职业语言
（1）安慰性语言：①当患者抱怨、诉说苦衷时，应耐性倾听，并给予言语安慰，排解患者抑郁；②当治疗或护理结局不良时，应视情况给予患者鼓励、安慰；③部分患者此时情绪剧烈波动，可能需要安静的环境，此时让出一片安静的空间。（2）赞美性语言：①赞美性语言可促进患者配合完成护理内容；②对患者坚强的表现给予赞扬有助引导患者树立积极向上的心态；③当患者病情好转时，及时鼓励可增强患者对治疗的信心。（3）将专业化的护理语言转变为通俗易懂的语言，如用药剂量可直接用片数的多少表示；向患者解释一些专业性较强的护理操作时，应着重强调操作的必要性与作用，而不是讲解其原理。
2.4 注重非语言沟通
非语言构成是沟通的重要组成部分，特别是对急诊科临床护理来说，部分患者可能伴有语言障碍、听力障碍，此时非语言的沟通便可发挥关键作用。
（1）仪表：仪表包括得体统一的着装，体现护士职业的专业性、严谨性与纪律性。（2）手势、触摸：①手势常配合口语，特别是对伴有听力障碍患者来说，手势有助于强化语言内容，增强即视感；②触摸是护士向患者表达关爱、态度的重要方法，但应结合患者年龄、性别、文化习俗灵活应用。（3）面部表情、眼神：真诚友善的目光可向患者传递积极的信息，有助于拉近护患之间的距离，促进后者主动配合，医护人员应注重直视，切勿左顾右盼。（4）体态与位置：护理中正确的体态、位置不仅有利于护理工作的开展，还能体现职业与道德修养，标准的站立姿势为双腿挺直、双臂于自然下垂，收腹挺胸，双目平视，于工作中不能随意倚靠、举止懒散，切忌轻浮。（5）沉默：沉默也是表达自身态度、感受的方式之一，有时在护理中保持沉默，将注意力集中在护理操作上，可让患者感受到护士严谨、认真的态度（6）职业素质：娴熟的护理操作、应对突发事件的沉着冷静不仅是护士应具备的基本素质，还是护士自身的职业素质的无声体现，有助于增强患者及家属的信心。
3小结
急诊科护理中医患沟通效用直接影响开展护理工作的效用，医院欲提升急诊科整体医患沟通效用，应注重通制度化、规范化，促进护士不断充实、提高自身沟通技巧，抑制护患纠纷的发生。
沟通是人类相互理解的桥梁，在护患关系中处于主导地位。人在生病时的情绪、情感的波动大于常人，更是需要有技巧的沟通。而有效的护患沟通既可以使护士感受到患者的理解和尊重，又维护了患者的利益，有利于护理工作的开展。
1 资料与方法
1.1 一般资料 抽查急诊科住院患者6O例，男27例，女33例；随机分为两组，每组30例。对照组男12例，女18例；实验组男14例，女16例。平均年龄均为62岁。
1.2 对照组只进行一般临床护理；实验组采用多种沟通技巧进行护理。
1.3 沟通技巧
1.3.1 入院时的沟通 护理工作是为患者摆脱疾病，患者入院时护患沟通将直接影响住院期间的沟通成败，第一印象对以后的交往有决定性的作用。要鼓励患者提出问题，并做出承诺。
1.3.1.1 护士端庄的仪表、和蔼的微笑可使患者感到亲切，利于之后的沟通。在做护理时谈笑风声，会使患者产生一种错觉“她会不会给我打错针”。
1.3.1.2 对患者恰当的称呼 对患者恰当的称呼往往是护理人员与患者建立良好的关系的起点，如果不是“三查七对”时尽量不直呼其名，护士可以根据患者的年龄、性别等恰当地称呼患者，同时做自我介绍，让患者感受到尊重及关怀。
1.3.1.3 入院宣教沟通技巧 入院后告知患者病房环境、设施、作息时间等，使其一入院就感到温暖，同时也取得家属的信任，沟通自然就会轻松。
1.3.2 住院期间的沟通 住院期间护士应以患者为中心，以护患平等关系为基础，通过采用技巧与患者交流，给患者温暖和安慰，排除心理负担，增加对护理人员的信赖感，以达到最佳的沟通效果。
1.3.2.1 收集患者资料时的沟通 当护理人员需要一些与病情有关的资料时，恰当使用倾听与提问技巧。 倾听是一门艺术，护士应耐心倾听患者诉说，与患者平视交谈，以表示愿意倾听；有技巧的提问不但能够获得更多的资料，更能加深对患者的了解。提问过程中，护士应作出相应的反应，并作以简单的总结，隐私内容应注意保密[1]。
1.3.2.2 治疗时沟通 护士在治疗前应先拟个计划，有目的地与患者沟通。巧妙的使用劝服、答复、拒绝技巧。劝服时要站在患者的立场上，从对方的利益出发，达到说服的目的；回答患者问题时，要明确、有针对性，注意缩小对方问话的范围；患者提出不合理要求，尽可能提出新的建议来代替拒绝，措辞力求委婉。
1.3.2.3 日常护理及护理查房中的沟通 在护患交流中，护士应站在患者的角度去考虑问题，设身处地为患者解决实际问题，让患者满意； 幽默是人际沟通的剂，在护理过程中，根据病情及患者心理状况，适时运用幽默风趣的语言，使患者愉快地接受治疗；通过眼神可以洞悉其内心世界的复杂情感信息，护士巡视病房时环顾每位患者，使其感受到你的关怀；患者向你倾诉时，眼睛要注视对方，显示出你对患者的尊重；同时在交谈过程中要注意避免使用专业术语，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流[2]。
1.3.2.4 卫生宣教的沟通 住院患者在文化水平、专业知识和智力上存在着差别，因此，避免使用医学术语，尽量用日常用语，以免给他们带来困扰；为患者发放住院须知、专科疾病和常见疾病的护理常规及“一日清单”，可以赢得患者的信任。
1.3.3 出院时的沟通 当患者经过治疗疾病得到控制，护理人员应以愉快的口吻告知患者报告可以出院的信息，让患者感到护理人员的诚意[3]。
1.4 调查方法 患者出院时，实验组发给患者医院设计的“住院患者意见征求表”，对患者详细讲解表中的内容，患者理解后填写，并当场记录；对照组采用入院、治疗、发药、通知出院一般临床模式。
2 结果
实验组通过护患沟通技巧进行护理比对照组一般护理更能有效提高患者对护理工作的满意度。见表1。
3 讨论
有效的沟通是建立良好护患关系的重要途径，良好的护患关系是建立在护患间有效的沟通交流基础上的。本研究中实验组采用多种沟通技巧进行护理，效果要好于对照组进行一般临床护理。因此，作为护士，在临床工作中学会利用沟通技巧，增强患者的安全感，密切护患关系，保证护理工作的顺利进行。
参考文献
[1] 谢根红.浅析非语言护患沟通[J].中华实用中西医杂志，2004，4(3)：432.
【关键词】沟通技巧; 儿科; 护理
Discusses in the pediatric nursing to communicate the skill shallowly the application
【Abstract】 The nursing quality is nurses the work the heart, communicates to nurses the quality the enhancement to have the very tremendous influence, the pediatric nursing personnel must utilize the communication skill fully in the nursing work, and consummates unceasingly in the work, achieves protects the trouble, to protect accompanies high at heart accommodating, increases the patient to nurse's trust, thus guarantee nursing quality.
【key word】Communication skill; Department of pediatrics; Nursing
【中图分类号】R473.72 【文献标识码】B 【文章编号】1008-6455（2011）06-0344-02
随着人类社会文化、经济的发展与进步, 人们的健康意识、观念都发生了变化。患者及家属的自我保护意识、维权意识、法律意识逐渐增强, 加之社会上的诸多不利因素的影响,护患关系日趋紧张, 尤其是在儿科这个高风险的科室更为突出。有效的沟通能营造良好的护患关系, 减少护患纠纷, 同时还能满足患儿及家长的身心需要, 促进患儿早日康复。
1 预防护理的纠纷
沟通技巧在儿科护理中应用的必要性儿科做为医院一个独立的科室, 有着不同于其他科室的特殊性。儿童是祖国的未来, 也是家中的小皇帝, 情感表露直率而单纯, 当其生病住院时, 对护理技术操作有不合作的举动。护士既要配合医生医治小儿机体上的疾病和考虑小儿心理需求, 又要顾及多个家属的情感需求, 要根据不同年龄阶段的小儿心理特点和患病小儿不同的心理反应, 给予恰当的护理。儿科护理工作较成人护理更复杂。就儿科而言, 随着人们文化生活水平提高以及健康观念的转变, 患儿家长对孩于的保护意识也不断地增强, 对护理工作的要求也越来越高,因而, 护理纠纷的发生呈上升趋势, 为了把护理纠纷消灭在萌芽之中, 在临床护理工作中, 我们发现许多纠纷发生的原因均与护患沟通不够有着直接或间接的关系, 而真正属于护理差错或护理事故的纠纷是微乎其微, 为此, 如何提前预防护理纠纷的发生, 做好护患之间的沟通就显得极为重要。
2 沟通的方式
2.1 语言式沟通：就是使用语言表达, 以微笑、或喊叫的方式发言表达, 以达到沟通的目的。儿童在6岁后能逐渐使用带有较为完整思维的语言, 适合应用语言式沟通。
2.2 非语言式沟通
非语言式沟通又称身体语言沟通, 指表达者应用姿态、动作、脸部表情、姿势改变以及反应等进行相互沟通。6岁以前儿童语言能力差, 很难与其进行语言沟通,加上智力发展尚未达到能对抽象事物全盘了解, 所以和外界沟通大多用非语言式沟通。
2.3 抽象式沟通：抽象式沟通即以游戏标志、照片、欣赏能力、衣着选择、绘画作品等形式表达沟通。这种沟通方式适合年龄跨度大, 以年长儿更为适用。
3 沟通的技巧
3.1 开放式问答：开场白不可用闭锁式的问答, 用开放式的问答可以获得更多的信息, 有利于进一步沟通。如可问: 你吃药的反应如何？ 类似的有: 是什么？如何？3.2 避免用生硬的语言
为争取患儿合作, 避免用不要、不可以、不行等生硬的调语, 正面接触产生的效果最好。例如发现患儿在吃蜡笔时, 应该对其解释: 蜡笔是用来画图的。而且不要说: 不可以吃蜡笔等。
3.3 抽象事物正向直接接触：指导患儿对抽象事物进行正确选择时, 可用正向直接接触。例如让患儿脱掉上衣做胸部听诊, 应避免说: 您愿不愿意脱掉大衣呢？ 此种问法会使患儿觉得可以不脱上衣。而应该说: 帮您脱掉上衣, 以便听诊您的胸部, 要不要帮你脱呢？
3.4 语言的影响：对于年幼患儿, 不要认为其听不懂大人的语言, 当其不配合护理时, 说一些生硬尤其是带有情绪的话语、不良的议论和表情对幼儿产生的影响是难以预料的。当患儿家人在场, 对护理及沟通的过程表示不同意见或不满时, 最好先避开患儿与其亲人的沟通, 再与患儿沟通, 以免其无所适从。
4 在治疗性游戏中沟通的技巧
①鼓励患儿亲人加入游戏, 在游戏中与患儿、护理人员三方共同接触。同时评估玩具的安全性, 并依据病情和环境确定活动量。② 运用患儿发展的理论而并不是健康儿童的理论来判断、解释和分析其行为。③ 鼓励患儿正确表达害怕、焦虑、一般感觉和各种问题。
并允许患儿因压力而引起的不成熟行为。④在游戏中可注意观察患儿下列行为: 开始与他人的接触方式; 了解与同龄儿童问的社交情形; 观察其活动力、注意力是否集中, 对挫折的忍受力及语言表达能力; 了解患儿对抽象名词的认识程度。
5 讨论
随着现代医学科学的发展, 护理模式已由以疾病为中心、以患者为中心向整体护理转变, 与患儿进行良好的沟通是现代医学模式中儿科整体护理模式的一个重要环节, 是广大儿科护理工作者关注和探索的重要课题之一［1］。
作为患有疾病的儿童, 除了得到常规的诊疗保障外, 在诊疗过程中, 儿科护士应给予其社会、心理上悉心照顾, 避免暴力性强制护理, 以达到既能使患儿协调合作诊疗, 又能维护其身心健康发展的目的。因此, 要完成这种生物2生理2社会医学模式的医疗护理, 与患儿进行良好的沟通就显得极其重要。值得提出引起广大儿科护理工作者注意的是, 游戏在沟通中具有重要意义。游戏可以达到以下目的: 协助患儿认识自己与沟通者的感觉; 使患儿获得沟通的新知觉; 让患儿将注意力转移到游戏, 以减轻沟通者因护理操作带给其的焦虑感; 能协助护理者顺利告知患儿住院中各项具有伤害性的治疗过程; 透过游戏可利于护理者对患儿性格进行评估, 采用适宜的沟通手段。因此, 游戏作为一种沟通手段应得到高度重视。
语言沟通始终贯穿整个护理工作中, 护士要善于引导患者说话, 关键是看护士对患儿是否有同情心。同时护士应通过敏锐的观察力, 根据患儿好动、好玩、活泼、情感表露直率而单纯、注意力易转移的特点, 在稳重大方的同时与他们做做游戏、讲讲故事取得他们的欢心, 成为他们的好朋友, 要多采用鼓励性的语言, 不要训斥患儿, 要保护他们的自尊心。在护理操作前还可运用激将法、对比法, 给他们讲一些同病相怜的小动物的故事, 用虚构动物的勇敢, 换取他们的勇敢, 从而达到沟通的目的［2］。
总之, 护理质量是护理工作的心脏，沟通对护理质量的提高有很大影响, 儿科护理人员在护理工作中要充分运用沟通技巧, 并在工作中不断完善, 达到护患、护陪间高度的心里相容, 增加病人对护士的信任感, 从而保证护理质量。
中图分类号：R47 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）10-136-01
现代的医学发展很快，但是医患之间信任反而逐渐减少，这不仅不利于患者康复，也不利于社会稳定，因此护士与患者的沟通在这种社会背景下显得非常有必要。良好的沟通可以让患者积极接受护士的护理，并积极配合医生的治疗，对患者的病情恢复很有帮助，甚至能让治疗起到事半功倍的效果。
一、临床护理中与病患沟通的重要性
1、患者的需求
现代的护理要求除了专业的护理知识和经验，更注重的是护士与患者之间的沟通，这是拉近护患之间距离的有效途径。护士每天都要与患者接触，而且护士在患者面前代表的是医院，只有护士与患者建立良好的护患关系才能逐渐消除社会上对医生和医院的偏见，改善医患关系[1]。如果护士能设身处地地从患者的角度考虑问题，理解患者的焦虑和担忧，并通过与患者交谈、介绍医院情况为患者排除紧张的心理，营造一个轻松的氛围，这将对患者的康复非常有益处。医院不仅仅是治疗患者的身体疾病，更重要的是要体现对患者的人文关怀，这就需要护士在配合好医生治疗的基础上，关注患者的心理需求，适时适当的给予心理疏导。心理疏导的最主要方式就是与患者进行沟通，沟通能促进护患之间的感情，无形中增加了患者对医院的信任，同时也可宣传健康常识。
2、护理工作的基础
沟通中往往会涉及到许多护理方面的专业知识，护士要与患者沟通并获得患者信任，就必须在患者面前展现出专业的护理水平。从这个角度说，沟通也是护理工作的基础，只有理论知识扎实，并且实践经验丰富的护士才能在与患者沟通中做到驾轻就熟。护士在与患者的沟通中其实也是把所学知识传授给患者，这要求护士本身必须具有深厚的专业功底和高水平的护理技巧。护士的责任是护理好患者的机体疾病，同时也要兼顾患者的心理需求。入院患者的心理一般比较脆弱，如果护士能在工作中对患者多一份关心，与患者进行有效沟通，可以减少患者的不安，同时可以提升医院的形象。比如护士对病情危急的患者要根据医生诊断结果有针对性的与患者沟通，否则就难以达到沟通的真正目的。
二、临床护理中与病患沟通的技巧
护士是与患者接触最多的人，而且护士是配合医生对患者进行护理，因此护士的一言一行对患者的病情恢复有重要的影响。护士与患者的沟通除了语言之外，还包括眼神、环境等非语言沟通，非语言沟通时时刻刻存在于患者的周围。护士不仅要掌握与患者的语言沟通技巧，还要给患者营造一个轻松的养病环境。
1、语言沟通
护士的工作需要患者的配合，因此先要让患者从内心接受护士的护理，温柔的语气、甜美的微笑以及对患者合适的称呼都可以消除患者的戒备心理。同时医院对患者而言是一个相对陌生的环境，作为医院的工作人员要在患者入院后及时帮助患者熟悉医院的各种规定和格局布置[2]。
（1）护士与患者交谈时，要照顾患者自身的情绪，特别要注意患者急躁、消极的情绪，通过分析病情帮助稳定患者情绪，同时也要照顾其他在场患者的情绪。还要注意的是，患者对医学知识不精通，护士在交谈中不能掉书袋，要把病因病理和医生的治疗方法以简洁明了的语言表达出来，以便患者了解自身情况。
（2）交谈中的倾听未尝不是一种沟通手段。患者难免有些不好的情绪，比如对治疗的担忧、对病情恢复的焦虑，作为与患者接触最多的护士在这时候可以当一个倾听者。倾听中，护士要耐心仔细地听患者诉说，并适时给予回应，对患者提出的疑问进行解答，或者就患者的担忧说出自己的看法。患者如果在诉说中感到护理人员的不耐烦，就会打断他的说话思路，患者的负面情绪也就无法发泄出来。多数患者的这些情绪都是由于思虑过多造成的，通过诉说和别人适当的劝说可以得到缓解，从而从心理上接受生病这个事实，并配合医生的诊治。
2、非语言沟通
非语言沟通是通过护理过程中的肢体动作、眼神交流、面部表情来传达信息的，它虽不似语言那般直接，却时时刻刻存在病患的周围[3]。要想让患者完全相信医生，就必须从护理的小细节方面做起，比如热情主动地为患者换洗床单，按时打针送药，搀扶行动不便的患者等。非语言沟通归纳起来有以下几种。
（1）亲切的笑容：微笑是最温柔的语言，护士与病人接触时面带笑容会让患者更愿意接受护士的安排，病房里病人难免有些愁容，护士的微笑就如同春风般，会给患者带来清新的空气。
（2）触摸：治疗过程的痛苦可能会让一些比较脆弱的病人难以承受，甚至哭泣，护士这时候不是急于安慰，而是陪在旁边，给患者以轻柔的抚摸。这样患者可以感受到护士的关心，又不至于尴尬。另外，在治疗过程中，护士有时候也需要对患者的隐私部位进行检查或者抽取样本，护士在检查中要有保护患者的隐私意识，同时检查动作最好要迅速、准确，以减少患者的排斥心理。
（3）合适的空间效应：护士与患者的接触不是一定要近距离接触，过近的距离反而让病人不舒服甚至反感，因此护士要根据不同情况选择与病人合适的距离。比如给病人做检查时可以选择较近的距离，这样才能准确知道病人的身体状况，而在平时交谈中则可以保持一定的距离。
（4）眼神：眼神的交流可以传递出细微的情感，传递许多用语和手势无法准确表示的信息。护士一个坚定的眼神可以增强患者的信心，一个柔和的眼神可以让患者感到关怀，语言加上眼神的交流才能让护士与患者的沟通更有效。
（5）仪表：患者能从护士的仪表、行为举止和语言态度看出医院的管理水平和专业水平，如果医院护理人员仪表整洁、护理技巧娴熟，态度热情，病人也会以积极的态度配合护士的工作；反之，就会影响病人对医院和医生的信任。
（6）环境因素：患者与医护人员的沟通也与环境因素有关，医院如果环境条件不好，且对病人的隐私保护不周，患者自然不愿意多与护士进行交谈。缺乏交流就会导致医生对病人的身体情况掌握不全，医生也就无法为患者制定适合于患者自身的治疗计划。
三、结论
由此可见，护士与患者的沟通在治疗过程中确实起着举足轻重的作用，护士的本职工作是护理病患，只有切实了解患者的需求和身体状况，才能为患者提供最好的服务。同时，沟通能减少误会，有利于建立和谐的医患关系。
参考文献：
要用真诚的态度对待老人，使他们感到来自护理人员真挚的关心，才能使他们愿意与护理员交流，说出自己的不适与想法。
尊重老年人：他们虽然年高体弱身患疾病，但他们都是我们的长辈，为国家为社会做出过贡献，当今社会的文明发展和科技的进步是老一代人用智慧与辛勤劳动和不断努力进取换来的，有的人现在所患疾病还是当年因工作原因造成的，他们往往觉得自己为国家为社会做出贡献，应该得到尊重，因此在与他们沟通时一定要尊重对方。
主动与老人沟通，会使他们感受到被关心、重视，从而产生与护理员沟通的愿望，愿意说心里话，为良好的沟通奠定基础。
老年人一般说话语速较慢，絮叨，担心别人听不懂或由于自己记忆差思障碍会把说过的话反复说几遍，因此与他们沟通时一定不能着急，发挥善于聆听的技巧，耐心听才能听清楚他们所要表达的问题，然后用较慢的语速耐心的一条一条的进行解释说明，有时要反复说他们才能够理解并接受。
个性化：许多老人由于受教育程度不同，所处社会家庭背景不同和身体原因，对于护理员语言的接受程度有很大差异，因此在与他们沟通时充分注意到对方特殊性，有针对性的选择适于语言和沟通方式，才能有效的沟通。
注意外在形象：护理员良好的职业形象，规范的言谈举止，清洁整齐的着装，面带微笑与老人沟通，会让老人感觉到犹如春风一样清新，让人赏心悦目，沟通也就会轻松愉悦得顺利展开。
沟通时应用巧妙而得体用自己的语言和合适的称谓，会为沟通打开渠道；同时与老年人沟通时一定要尽量把问题用最简单易懂的语言来进行表述；有时应用一些幽默来活跃气氛或化解尴尬僵持的局面，会使沟通愉快地进行下去，大部分老年患者会坚持自己的想法，很难说服，沟通时不妨应用幽默，换个角度去讲，开着玩笑去讲，常常会使他们破涕为笑。
认真聆听避免争辩，有时老年人由于种种原因会产生不解，误会或由于言语障碍表述不清，无论哪种情况，护理员都要耐心倾听，表现出一种很认真的样子，切忌一边干活一边听或注意力不集中，那样他们认为护理员对他们不尊重不重视甚至会惹他们生气，更不要争辩，而要在聆听完全部叙述后再追问还有没有其他问题了，之后再心平气和的耐心给与解释答复，往往会收到很好的效果。
利用肢体语言，恰当表情，表示同情、理解、支持；当老人在受疾病折磨、情绪激动、痛苦绝望，或耳聋失听时，最好的沟通莫过于护理员主动为患者倒上1杯水、拉拉被角、点头示意、送去一个微笑、递去一个同情眼神，或伸出手为他们轻轻做做按摩、握握肩臂都会给老人带来安慰，在老人心中留下良好印象。也传递了来自医护理人员关心关爱的信息。
多给与安慰鼓励和赞扬，中国有句俗话叫“老小孩”，的确，有时老人就像小孩一样喜欢听护士多给予其一些安慰鼓励，特别是当护理员对他们表扬和肯定时，老人会表现出孩子般的满足感，有的还会表现的很不好意思，但此时他们总会报以满意的微笑或低头默认。
以上是从事临床工作20余年在与5000多位老年患者进行有效沟通终结出的一些粗浅经验，提供给大家探讨。
1语言交流在护理工作中的应用
语言是情感交流的工具，是沟通心灵的纽带，是护患交往的桥梁。护士要根据患者的具体情况，恰当的运用语言技巧，接待时要语言文明，态度热情，体现出对患者的尊重、理解、同情和体贴对患者的称呼要恰当，主动向患者做自我介绍，让患者尽快熟悉周围环境，消除其紧张不安心理。对患者提出的问题，用患者容易接受的语言耐心解释，对健谈的患者，可以站在其旁边面带微笑，认真倾听。对于少语、表达能力差的患者，可采用开放式交谈，以热情诚恳的态度进行引导或重点询问，使患者从内心深处感到一种关爱。
2非语言交流在护理工作中的应用
1．1．1针对不同的病人采用不同的语言沟通方式对文化程度高的病人，护士可用专业性的术语与其沟通；对文化程度低的病人要用通俗易懂的语言与其交流；对年轻病人可用随和的语气进行交流；对老年病人说话要慢，而且要反复说，病人才能记住；对幼儿，要用童稚语言，赞美的方式说话；对新来就诊的患者要耐心解释，正确指引，使护患沟通能在和谐的气氛中进行。
1．1．2对所有的病人都要使用尊称，比如：对年纪大的病人，称呼大爷或大娘，对同等年纪的病人，称呼先生或小姐；对小孩可亲切地叫小朋友等。
1．1．3使用礼貌性、解释性、保护性、安慰性的语言，对不同的病人使用不同的尊称，护士应面带微笑主动热情为病人服务。当病人提出各种问题时因人而异，恰如其分地给予解释。当病人对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以解释，以减少或避免护患冲突，对于一些性病或癌症病人，护士要用保护性语言。
1．1．4注意说话的语调语调是指说话时句子中间高低、轻重、快慢、停顿的变化。护士与病人说话时要根据不同的病人使用不同的语调，如与老年人，听力下降的病人，说话的声音要大—。与正常^说话时，声音要亲切柔和。与小孩说话要用亲切的赞美声，如多聪明，多可爱、多勇敢等，让病人觉得护士既温柔又体贴。
1．1．5注意说话的语速护士与病人说话要匀速、亲切、平和，不要直、快、粗，否则会让病人觉得护士很不耐烦，严重者还会引起护患冲突。
1．2非语言沟通
1．2．1微笑服务微笑是最美的礼仪，是人际交往中最能解决生疏紧张的第一要素。微笑可缩短护患之间的距离，消除病人的陌生感，是消除沟通障碍最有效的方法。护士不微笑，病人就觉得护士不和蔼可亲，难以接近，从而不愿与护士沟通。没有沟通，护士就无法了解到病人的病情及心理需求，就不能为病人解决实际问题。以微笑接待每一位病人，能更好地了解病人的身心需求，改变服务态度，缩短护患距离，消除了护患沟通之间的障碍。
1．2．2关爱的眼神眼睛是心灵的窗口，护士可通过眼神表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情的叙述。亲切热情的目光给病人以鼓励与爱护，平静柔和的目光，可使病人产生温暖、安全、亲切感，更使病人感到被尊重及重视，从而愿意将自己的感受说出来，使护士能及时了解病情，提供适时的帮助。
1．2．3认真倾听倾听是指全冲贯注地接收和感受病^在交谈时发出的全部信息(包括语言和非语言的)，并做出全面了解。病人的倾诉是维持心理平衡、减轻理压力及病痛的—种手段。病人都希望得到护士及时、满意的答复，护理人员要专心、耐J、认真、有分析地倾听，做到聚精会神，避免分散注意力，与患者说话时适当地做出反应，可以轻声地说：“嗯”，‘或点头等，表示接受对方所述的内容，并希望他能继续说下去，当病人将话题扯太远时，应适用适当的语言使之归入正题，不要轻易打断、插话，否则，病人就觉得护士不尊重他，从而就不相信护士，这样就给沟通带来很大困难。
1．2．4肢体语言肢体语言是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势、抚摸来传达信息，表达情感和态度的一种沟通方式。护士在沟通中恰当地运用肢体语言可增强病人对护士的信任感，有助于语言表达。用手势尤其要注意对方的习惯风俗，避免失礼性举止；对婴幼儿实施抚摸，可消除其“皮肤饥饿”，产生安全感，以利其身心健康；主动搀扶老人及动作不便者入病室诊治。
2做好沟通工作的措施与途径
2．1转变观念是构建和谐护患关系的前提
随着医学模式的转变，要把以前从“病人围护士”转向“护士服务病人’从而强化服务意识，提高服务质量，提倡主动服务、人性化服务。以平等真诚的态度对待病人，将解释工作做到位，让病人感觉护士服务热情周到，态度和蔼可亲，更增加病人的信任安全感。
2．2方唱虽务
理储记牢；丰富充实的知识让患者产生钦佩感，新鲜生动的知识对患者有较强的吸引力。同时时代的发展使护理知识也在不断拓展，护理^员除了掌握专业的疾病护理知识外，还应学习—些边缘学科知识，如：社会学、伦理学、心理学、护理美学、社区护理、老年护理、康复护理等方面的知识，以提高自身的文化素养，更好地塑造自身形象，言行举I愀大方，提高护患之间的亲和力，以利于护l锄旺作发展。
2．3提高自身修养是沟通技巧的关键
2．3．1注重仪表护士应以庄重典雅为美，面部略带淡妆，足穿软底平跟鞋，身穿洁白、干净、得体的服装，优美准确，给患者留下纯洁、文静，可信赖的第一印象。
2．3．2强化气质美尊重和体贴能给患者带来自尊和温暖，从而对护士产生好感和亲切感。护士应该用温和、期待的眼神，婉言的疏导、劝慰，使患者对护士产生高度信任感，使其觉得应该把内心的苦衷真诚的倾诉出来，从态度上要始终保持精神饱满、主动热情、细心认真，要学习善于调节自己的心境，保持平衡的心理状态，使患者对护士信任感增加，提高行为护理的质量。
