时间：2023-06-13 09:25:47
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国内外研究人员提出了这样一个公式:一个人职业的成功=20%的IQ+80%的EQ,美国哈佛大学教授丹尼尔・戈尔曼认为“情商是决定人生成功与否的关键”,即情商比智商在更大程度上决定着一个人的爱情、婚姻、学习、工作、人际关系以及整个事业。营销人员肯定也不例外,情商决定营销成败。营销就是解决竞争,真正地为客户解决实际问题。作为营销人员,更多面对的必然是拒绝、挫折和挑战。因此,情商修炼已成为营销人员做好营销必修的课题。
一、情商的核心内容
所谓情商(EQ),即“情感智商(情绪智力)”的简称。指一个人管理自我情绪以及影响他人情绪的综合能力,涵盖了自我情绪的控制调整能力、对人的亲和力、社会适应能力、人际关系的处理能力、对挫折的承受能力、自我了解程度以及对他人的理解和宽容,主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。美国哈佛大学心理学博士丹尼尔・戈尔曼,在1995年发表《情感智商》一书,正式提出了“情商”(EQ)的概念,他把情商概括为以下5个方面的核心内容:
(一)认识自身的情绪
即自我认知、自我评价。认识情绪的本质是EQ的基石,这种随时随地认知自身感觉的能力对于了解自己非常重要。因为只有认识自己,了解自身真实感受的人才能成为生活的主宰,否则必然沦为感觉的奴隶。
(二)妥善管理情绪
即能调控自己,不能随心所欲。情绪管理必须建立在自我认知的基础上。这方面能力较差的人常受低落、不良情绪的困扰,而能控制自身情绪的人则能很快走出命运的低谷,重新奔向新的人生目标。
(三)自我激励
自我激励能够使人走出生命中的低潮,重新出发。包含2方面的意思:通过自我鞭策保持对学习和工作的高度热忱,这是一切成就的动力;通过自我约束以克制冲动和延迟满足,这是获得任何成就的保证。
(四)理解他人情绪
认知他人的情绪,认可他人情感,换位思考,这是与他人正常交往,实现顺利沟通的基础。能否设身处地理解他人的情绪,这是了解他人需求和关怀他人的先决条件,戈尔曼用empathy(同理心)来概括这种心理能力。“同理心”是同情、关怀与利他主义的基础,具有同理心的人常能从细微处体察出他人的需求。
(五)人际关系管理
恰当管理他人的情绪是处理好人际关系的一种艺术。这方面的能力强意味着人际关系和谐,或者适于从事组织领导工作。显然,这种能力也要以同理心为基础。情商的基本内涵实际上包括2个部分:认识、理解并妥善管理好自身的情绪;认识、理解并妥善管理好他人的情绪。即主要包括2个主要能力――把握自己的能力和感知他人的能力。
二、营销人员情商修炼的路径
“情商”是营销人员达成各种目标和诸多成效的纽带与桥梁,不仅是营销人员心理能力的重要反映,也是其诸多实际能力的必须基础。营销人员必须正确认知、主动学习和自觉修炼自己的EQ情商,具体可以从以下5个方面入手:
(一)自我认知能力修炼
自我认知是营销人员进行清晰自我定位的基础。营销人员要有透彻认知自身情绪的能力,只有了解自己的情绪,才可以帮助自己迅速化解不良感觉。
自我认知能力修炼主要包括:认知自己的价值观、人生方向和目标;认知自己的性格特征;察觉自己的情绪对言行的影响;了解自己的资源、能力与局限,能正确自我评估;深信自己的价值和能力,肯定自己。
(二)情绪控制能力修炼
情绪忍受力――控制情绪,是情商中最基本、最重要的能力。调动情绪,就能调动一切。
营销人员都要具备合理得当地调配自己各种情绪的能力,在准备拜访客户时,一定要将情绪调整到巅峰状态,因为谁也不愿意和一个情绪低落的人沟通。积极的情绪是一种状态、是一种职业修养,是见到客户时形成的条件反射。这种状态只要经过一段时间的修练,是完全可以掌控的。如优秀的运动员,在比赛前就能很快的进行自我调整到巅峰状态。营销人员要对自己的情绪负责,无论遇到什么挫折,只要见到客户就应该立即调整过来,否则宁可在家休息,也不要去见客户,不要把自己的缺点、失望、痛苦或不满发泄到客户身上。用低沉的情绪去见客户,那是浪费时间,甚至是失败的开始。在遇到冲突、生气、不顺时,知道“先处理心情,再处理事情。”处于气愤不已的状态时,要懂得“让情绪换频道”,决不让情绪癌细胞扩散。
(三)自我激励能力修炼
对于营销人员来讲,客户千差万别,市场变幻莫测,要百折不挠,临危不惧,自我激励能力修炼就显得尤为重要,营销人员要反复磨砺、不断修缮和自我教育及长久激励的能力。作为营销人员,应当不论在什么样的境遇之下,都能始终保持旺盛的斗志、激发鼓励自己不断奋进。自我激励能力修炼主要包括:以成就作为驱动力,寻求资讯以降低不稳定性,不断改进;许下诺言,将自己和组织的远景结合,用团体的核心价值决策,以达成目标;主动抓住机会,订立超过别人要求的目标,并以不寻常的方式激励别人;保持乐观心态,因为希望成功,而不是害怕失败而行动,把失败视做可控制的情况,而不是个人失误。
(四)揣摩顾客内心情感能力修炼
营销必然少不了与形形的客户打交道。要让别人接受、理解,首要要了解消费者心态,必须敏锐地把握不同客户的情绪及性格的状态,这些都是情商素质的最基本要素。所以,营销人员必须学会细心观察别人的情绪变化、了解别人的性格轮廓,培养自己敏锐的情感感知能力。透析揣摩和体会感悟他人的情绪,并融会贯通相辅相成的能力,是营销人员必具的一种基本功。
揣摩虽然是一种心理推测,但绝对不是瞎猜、不是臆断,而是以良好心态为基础、以实践经验总结为依据、以认真分析思考为前提,真正做到“知己知彼、百战不殆”。
(五)人际沟通能力修炼
营销人员是企业的外交家,架起企业和客户的桥梁,需要与各种类型的客户打交道,这就要求营销人员具备善于与他人建立联系,互相沟通,赢得信任,以及处理各种矛盾的能力。沟通是所有营销工作的生命线,营销人员必须进行人际沟通能力修炼,学习运用平衡和谐人际关系自在交往和对环境、他人、自己管理的能力。
所谓提高沟通能力,一是提高理解别人的能力,二是增加别人理解自己的可能性。营销人员人际沟通能力修炼主要做到:对人宽容;换位思考;学会关心;充满爱心;负有同情心;沟通协调;诚信正直;善于合作;乐于吃亏;奉献牺牲。
三、营销人员情商修炼的关键点
营销人员情商修炼,需要长期的艰苦努力,必须把握好以下4个关键点:
(一)积极心态修炼,激感潜能
心态是一个人的发动机,是自我潜能开发的激发器,正如世界心理策划大师拿破仑・希尔所说“心态决定命运”。要修炼积极的职业心态心态,必须注意以下几点:
第一,强烈的成功欲望。营销人员是市场竞争中前沿阵地上的尖兵,在遇到各种各样的拒绝时,没有失望的事,只有失望的人,做任何事必须具备强烈的成功欲望。
第二,做任何事要往好处想。这是一种特殊的积极心态,这种心态的培养还在于不以物喜不以己悲,不要患得患失,更不能胆小、懦弱。
第三,自信。营销人员开拓业务,拜访客户,还没有出发,就害怕被拒绝,这是不自信的表现,要用信心克服来自内心的恐惧、有效转化负面情绪、应付压力、缩短低潮期。
第四,执行力要强。不要嘴上积极,行动消极。
第五,坚定的信念。营销人员应该从信念上坚信没有办不到的事。做事半途而废,却又好高骛远,这是消极心态的体现。只有抱着积极的信念工作的人,才会充分挖掘自己的潜能,变不可能为可能,为自己赢得更多的成交机遇。
(二)丰盛思维方式修炼
营销人员要从改变思维方式入手改变对事物的情绪,以积极的思维方式看待问题,使消极的情绪自动转化为积极的情绪,从而实现自我控制自己的情绪。改变思维,就要修练丰盛新思维,激发独创性,提出创见,逃脱既有的限制性思维模式(见图1)。
(三)“操之在我”技巧修炼
“操之在我”是自我情绪管理的技巧,它指的是要能够控制自己的情绪,不受制于人,不为环境因素所左右。“操之在我”的核心思想为:不能被别人的语言所伤害。如果你被别人的语言伤害,那是你自己思考的结果,如果你自己不伤害自己,则别人不会伤害你;不能改变环境,就试着适应环境;不能改变别人,就试着改变自己;不能改变事情,就试着改变对事情的态度。
(四)同理心修炼
同理心(empathy)是EQ理论的专有名词,“人同此心,心同此理”,是指感受他人、理解他人行为和处事方式的能力。同理心即换位思考,要站在对方的角度看问题,理解对方的内心感受。也就是人们常说的设身处地、将心比心的做法。同理心是人生全方位的心理历练,是和客户建立良好关系的决定性因素。同理心是一座心理桥梁,不仅可以知道对方明确表达的内容,还能够更深入地理解并把握对方隐含的感觉和想法。营销人员可利用“同理心”化解客户心防,消除人际误读,增强人际包容性,达到相互尊重、和谐互助的沟通成效。
同理心可分为2个层次:表层的同理心就是站在别人的角度上去理解,了解对方的信息,听明白对方在说什么;深层次的同理心是理解对方的感情成分,理解对方隐含的成分,才是真正听懂了对方的“意思”。在沟通中,光有表层的同理心是远远不够的,还要有深层的同理心,真正听懂对方的“意思”。尤其是我们中国人,不善于表达自己的思想和观点,很多情况下是让对方懂暗示,让对方“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息,就会造成沟通的障碍。
营销人员职场同理心修炼在于细节,学会换位思考,“己所不欲,勿施于人”,“己所欲,施与人”。首先要练习专注倾听他人讲话的能力,暂时不让自己既有的观点来左右双方的对话;同时善于观察对方的肢体语言,了解他的个性、兴趣、爱好、行为倾向等多方面信息,包括对方隐含的未明确表达的信息。同时,也能够深入了解自我内在需求,在需要表态时非常清晰地表达,能被他人很好地了解。不要轻易地去打断别人的谈话,不要轻易地去跟人发生争论。良好的沟通不一定是说服对方,而是善于站在对方的角度了解客户的想法,实现双赢,建立良好的人际关系。
总之,情商是有效的管理自我和处理人际关系的能力。营销人员只有掌握情商修炼的路径及技巧,才能把自己锤炼成情商高手,具备稳定的情绪、百折不挠的精神、积极乐观的人生态度、和谐良好的人际沟通、开拓创新、勇于追求成功的优秀品质,驰骋于营销市场,取得骄人业绩。
参考文献:
1、余世维,管理者情商[M].北京大学出版社,2005.
21世纪最重要的特征之一就是一切都在不停地变化。不断变化的社会不停地向人提出新的挑战,对大学生的综合素质也提出新的更高的要求。
教育界人士普遍认为,大学生的综合素质应包括下述5方面的内容:(1)要有创造性地思考问题的能力;(2)要有分析问题与解决问题的能力;(3)要有表达能力和与对方做建设性沟通的能力;(4)具有与他人合作共事的团队精神;(5)具有认识并创造机会去追求成功的企业家精神。
笔者在多年的教学过程中,认识到“商务谈判”课对提高大学生的团队精神和建设性的人际沟通能力可以起到较好的促进作用,并对教学内容进行了一些改革尝试,收到了比较好的教学效果。
一、引入互惠谈判模式,培养学生与他人合作的思想境界
谈判是社会生活中经常发生的事情,几乎每个人都在某一特定条件下成为一个谈判者:与小商贩讨价还价,购买他的农产品;与单位的领导讨论个人的工作调动;也可能作为企业代表与其他谈判者磋商某一交易合同。谈判是我们生活中不可缺少的一部分。
尽管谈判在实际生活中扮演了重要角色,但是人们对谈判活动的认识与重视程度是远远不够的,往往没有把谈判看成是涉猎广泛、需要许多知识和技巧的高级的脑力劳动,更没有把谈判看成是提高自己为人处世境界的一种有效方法。一些人把谈判仅仅看作是人们讨价还价的手段、解决纠纷的途径,甚至认为谈判是互相欺骗、玩弄权术的代名词。
事实上,要想成为一个成功的谈判者,首先要做的工作不是去学谈判技巧,而是要提高自己的思想境界,树立与人合作,帮助他人谋取利益的谈判观。
参与谈判的各方究竟是合作者还是竞争者?这是历来谈判学家在理论上争论的焦点,也是众多的实际谈判者在谈判中确定立场的出发点。笔者认为,不论是何种类型的谈判,即使是政治谈判、军事谈判,谈判的双方或多方都是合作者,而非竞争者,更不是敌对者。
首先,人们谈判是为了改变现状或协商行动。这就要求参与谈判各方的合作或配合,如果没有各方的提议、谅解与让步,就不会改变原有的现状,达成新的意向。
其次,如果把谈判纯粹看成是一场棋赛,或一场战斗,不是你输就是我赢,那么,双方都会站在各自的立场上,把对方看成是对手、敌手,绞尽脑汁、千方百计地想压倒对方,击败对方,以达到自己单方面的目的。结果,达到目的的一方成了赢家,趾高气扬,做出重大牺牲或让步的一方成了输家,屈辱不堪。双方虽然签订了协议,但并没有融洽双方的关系,更没有达到双方都满意的目的,因而这一协议缺乏牢固性,执行过程中会困难重重。
因此,在谈判中,最重要的是应明确双方不是对手、敌手,而是朋友、合作的对象。为了使学生加深对上述问题的认识,笔者引入了业界正在推行的互惠谈判模式来说明上述观点。互惠谈判模式的要点是:(1)谈判各方首先应确认自身的需要而不是事先就提出强硬的立场;(2)与此同时,要马上着手探寻对方的需要,并把对方的需要看成与自己的需要一样重要;(3)努力与对方共同探寻满足双方需要的各种可行途径,最后再决定是否接纳其中一个或几个途径。在这里,满足自己需要并认真探寻对方的需要应成为整个谈判的核心。以这种思想指导谈判,关键点在于把对方视为问题的解决者而不是竞争者,尊重对手,理解对方利益的重要性,并努力帮助对方实现他自己的利益目标。这样一来,对方也会采取相应行动来配合你的努力,从而实现“双赢”的目标。
很多学生在学完这部分内容后,都感到自己为人处世的思想受到了震动,认识到这个世界是更需要体谅他人、更需要合作才能成功的世界。一位学生在课后感想中写道:“商务谈判课不仅教会了我谈判的技巧,更重要的是启发我今后的人生道路应该坚持什么,教会了我要理解别人,真诚地帮助别人。其实,在人生的道路上谁都不容易,大家为什么不互相帮助、互相关爱呢?今后我要以真诚为本,尽自己的能力去关心他人、帮助他人,以诚待人定能取得与他人的合作。”
二、引入倾听艺术,培养学生的人际沟通能力
谈判的指导思想是合作,而合作的前提是彼此间的相互信任,信任的培养和建立则要依赖于有效的沟通。
在谈判中,沟通的内容十分广泛,包括交流双方的情况,反馈市场信息,维护对方面子,运用幽默语言活跃谈判气氛,倾听对方的讲话,控制自己的情绪,建立双方的友谊与信任等。
在谈判的沟通过程中,很多人常常认为只有多说才能表达自己的思想,才能让对方接受自己的谈判条件。而事实恰恰相反,只有善于倾听的人,才能最终取得较好的谈判成果。这是因为:(1)倾听可使自己更真实地了解对方的立场、观点、态度,了解对方的沟通方式、内部关系,甚至是小组内成员的意见分歧,从而使自己掌握谈判的主动权。(2)倾听是给人留下良好印象、改善双方的有效方式之一。因为专注地倾听别人讲话,则表示倾听者对讲话人的看法很重视,能使对方对你产生信赖和好感,使讲话者形成愉快、宽容的心理,变得不那么固执己见,更有利于达成一个双方都能接受的协议。
在教学过程中,笔者把倾听的上述作用进行引申,分析了学生在日常的人际交往过程中存在的5个误区:(1)许多人认为只有说话才是表现自己、说服对方的唯一有效方式;(2)对某人看法不佳等先入为主的印象,妨碍了耐心听他人讲话;(3)急于反驳对方的观点,好像不尽早反驳,就显示出自己无能;(4)在了解到所有的相关信息之前,就轻易地对某件事做出结论;(5)由于存在思维定式,不论别人讲什么,许多人都会马上跟自己的经验套在一起,用自己的方式去理解,从而阻碍了与他人的有效沟通。
我国大学扩招后，大学生就业难已经成为一个不争的事实，而女大学生就业明显难于男大学生。尽管我国在促进妇女平等就业有《妇女权益保障法》，但缺乏相应的处罚细则，并没有在促进女大学生就业问题上起到立竿见影的效果。“好女难嫁”成了一个不容忽视的问题，引起了社会的广泛关注。
为了更好地把握女大学生就业情况，从企业角度了解女大学生就业的关键点和存在的问题，以反映毕业生就业中的问题和诉求，探究新形势下做好女大学毕业生就业工作的机制和方法，推动就业政策创新和高校毕业生就业服务体系的完善，提升就业服务能力，我们进行了此次对女大学生就业状况调查工作。
此次调查样本对象主要为企业人力资源主管和企业高管，调查问卷以封闭选择问题为主，调查的内容涵盖企业最看重的女大学毕业生的能力和素质、女大学毕业生存在的问题、女大学毕业生成功就业的关键因素、高校需做的改革、就业供需匹配不理想的原因、培养和提高应届毕业生就业能力的有效途径等六个方面。此次调查共获取108份有效纸质问卷。企业覆盖范围广泛，包括国企、外企、民企等不同性质的企业；行业类型包括文化教育、建筑房产、信息产业、商业贸易等不同领域；组织规模以100-499人的中小类型为主，同时涵盖其他不同规模企业；参与问卷调查的人员以中、基层管理人员为主、辅以少量的高层领导。样本具体情况见表1。
一、基于企业角度的大学生就业素质分析
一般来说，大学生的就业素质是指大学毕业生在参与就业的过程中所表现出来的心理素质、职业素质和求职技能的总称，是其顺利就业的基础。到底应具备怎样的素质才能受到企业的青睐，从激烈的求职竞争中脱颖而出，是学生、家长以及教育者们共同关注的焦点。由于求职缺乏实战经验，尽管精心准备，大部分女大学生还是因为某些原因给用人单位留下不满意的印象。那么企业招聘时最看重的女大学生什么能力和素质？为此我们设计了36项不同的素质能力，企业最看重素质和能力依序排列见表2。
在36项能力与素质中，企业最看重的十项为：诚实守信、责任心、能够适应较大的工作压力、团队合作精神、学习能力、人际交往与沟通能力、积极乐观、主动性、发展潜力和吃苦耐劳精神。这十项素质都属于软实力。尤其是“诚实守信”排名第一给我们以警示和导向。很多企业在面试过程中发现，大学生为了找到理想的工作，往往夸大经历，发挥包装之精妙，甚至不惜造假，伪造证书。而企业对面试中实事求是描述自己的能力、表现诚恳、有一说一的大学生比较青睐。企业反映，诚信的品质比任何素质都重要，新人最基本的人品是企业最关注的东西。
二、女大学生成功就业的关键因素分析
女大学生成功就业的关键因素调查中位于前五位的是：工作主动积极、责任心、学习能力、人际沟通能力、实际操作能力。工作主动积极是达成成功结果的基本愿望与想法，工作积极主动能够了解更多的岗位和工作内容，获得更多的学习机会，从而提升自我素质。责任心是对待工作认真、敢于承担责任和风险的一种综合表现。只有工作积极主动、富有责任心的个体才能开拓视野、比他人成长快，从而获得职业成功。美国的阿尔涅.托夫勤指出：“未来的文盲不是目不识丁的人，而是没有学习能力的人。”尤其随着知识的更新率和淘汰率不断提高的现状下，学习能力显得更加重要。学习能力强、终生学习和创新性学习的大学生在就业市场中竞争力比较强；当我们开始拥有线上线下两个世界的时候，社交模式也在悄然的变化。从电子邮件到即时通讯，从BBS到社交网络，从博客到微博，虚拟世界的社交模式快速裂变，网络社交的盛行使得当今的大学生人际沟通能力急剧下降。而企业环境下岗位之间、部门之间等的协调中，人际沟通能力是必不可缺的。目前大学毕业生，虽然拥有学位学历，但是能够实践动手操作的人却很少。企业招聘人才，是为了给企业创造效益，特别重视简历中的实践经验。所以大学生就读期间在注重知识积累的同时，更要重视实践能力的培养。
三、女大学生现存问题分析
女大学生现存问题调查中位于前五位的是：心浮气躁、吃苦耐劳能力较差、不愿从基层做起、实际操作能力有待提高和缺乏主动性。而其中最重要的三项都是对待工作没有正确的态度。大学生在求职就业过程中表现出的浮躁、急于求成和内心焦躁不安的心理体验的综合是一种冲动性、与盲动性相交织的病态社会心理，它与艰苦创业、脚踏实地、励精图治是相对立的。这是她们意志力薄弱、缺乏自律能力，人生观、价值观有缺陷造成的。有很大比例的大学生求职中没有目标性，患得患失，没有客观自我定位，录取后对基层锻炼不满，这山看着那山高，不能脚踏实地做好本职工作，造成心理失衡和频繁跳槽，不仅对自身职业发展有害，而且对组织运作和社会正常发展有碍。
当前大学生的就业状况存在一个普遍而严重的问题，就是缺乏主动性。主动性是指个体按照自己规定或设置的目标行动，而不依赖外力推动的行为品质。此处的缺乏主动性，不仅表现为在就业过程中职业选择没有心理准备，在择业时对自己未来的岗位没有明确的定位和意向，更不了解自己的特长和能力倾向，在临近毕业时随大流被动求职，消极就业，更表现为求职成功后缺乏长远职业规划，没有时间观和紧迫感，缺乏达成结果的强烈愿望。
四、就业供需双方匹配不理想的原因分析
就业供需双方匹配不理想的原因调查中位于前三位的是：学生岗位薪资地域等要求脱离实际、学生岗位薪资地域等要求脱离实际、学校专业设置与市场需求存在差异。其中前两个原因都属于女大学生就业定位不准确，并且比例高达30%以上。很多女大学生就业时视国家机关、国有企业为优先选择的工作单位，视管理人员、公务员为最为理想的职业。尤其是寒窗苦读十几年，希望在初次就业能立竿见影地获得回报，有一份相对稳定、体面、有保障的工作。正因为如此，她们在主观意识上缺乏理性的判断与自我认识，没有在严峻的就业环境中客观进行自我定位，就业期望值过高，在择业观念上以优势心理自居，不愿到基层、劳动生产第一线工作，影响了其顺利就业。
从学校角度来说，专业设置与市场的需求的差距也造成了就业供求的不匹配。一所高质量的高校，必须是基于社会的需要进行专业设置，有合理的专业布局和完善的专业建设，否则学校的发展就会失去有力的依托，其它的建设与管理就会失去落脚点。尤其如今社会发展变化越来越快，新兴行业与职业层出不穷，而高校专业设置没有跟上脚步，高校必须在专业设置与调控机制上加强关注力度。
五、对策与建议
女大学生就业问题是一个社会性问题。这个问题的解决也不是单方面的，它需要社会各界的共同支持与努力。本研究从学校和学生两个角度获得以下的结论。
高校在人才培养和教学方面需做的改革调查中前三位为：强化教学的实践环节、加强人际沟通能力及协调能力的培养、加强人生观职业道德和劳动态度的培养。这要求高校在教学过程中增加实践环节比重，使得女大学生通过大学这个平台深入社会，深入实践，深入生活，为即将步入社会打下基础。通过社会实践，学生走出象牙塔，一方面可以更多了解社会现实，从而为客观定位自我奠定基础，明确切入社会的起点，为融入社会提供明确方向；而且还可以拓展其视野，锻炼人际沟通和协调能力。
培养和提高女大学生就业能力的有效途径的前三位为：专业实习、职业技能拓展培训、参加学校组织的社会实践活动，这三点都突出了实践的重要性。
我们的当代大学生动手能力弱，社会经验少，眼高手低现象极为普遍，而实践是检验真理的唯一标准，社会实践是大学生接触社会、了解社会的最直接和有效的方式。通过实践认识社会是知彼，在社会实践中认识自己则是知己，如此才能在求职时实现知己知彼，百战不殆。实践的形式很多元化，有偿性的包括：家教、促销、校园开店、校园等；无偿性的包括：义工、志愿者等。大学生可以有效利用这些活动增强就业竞争力。
参考文献
[1]董世杰.大学生成功就业研究[D].河北师范大学硕士学位论文，2007
在教学中发现，有些学生不喜欢物理的原因在于物理内容太生涩，听课好比听天书.在高中物理教学中，教师要通过丰富的言语信息来建构教学情境，用精美简练或幽默风趣的语言来调动学生的情感，激起学生的好奇心，引起学生内在需求的响应，使课堂更加生动.在高中物理教学中引入概念时，教师应创设与之适应的情境.情境的创设，可以借助实验，也可以借助生活场景，还可以借助言语信息所呈现的幽默故事.
例如，在讲“温度传感器”时，提到热胀冷缩，此规律太过寻常，无法激起学生的兴趣.为活跃课堂气氛，笔者讲了这样一个幽默故事：父亲对儿子说：“热胀冷缩是一个普遍的存在，但凡物体只要遇热则必然膨胀，遇冷则会收缩.”儿子跳起说道：“原来如此.昨天我的手被火炉烫到，立刻激起一个水泡.”幽默的故事，让学生会心笑了，热胀冷缩的概念也顺势呈现出来.
二、动觉智能在高中物理教学中的体现
动觉智能强调的是肢体的协调能力.它指的是人运用自己的肢体来表达自己的思想和情感，运用肢体完成各项动作的操作.动觉智能，不仅是运动员或舞蹈家的长项，也是外科医生、机械师的基本素养之一.物理教学也与此密不可分，其中明显的体现就是实验操作.物理实验，不仅需要严谨的逻设计和理性分析，也离不开灵活的操作.在实验中发现，学生对照电路图连接滑动变阻器的分压式接法很难一次到位，暴露出学生在此方面的能力不高.在教学中，教师要多给学生机会进行动手操作，发展他们与物理相适应的动觉智能.
三、人际沟通智能在高中物理教学中的体现
合作探究的学习模式，有助于发展学生的人际沟通智能.这一模式在物理复习教学中尤其重要.在复习教学中，如果教师一味罗列概念和规律，讲解典型例题，就会使优生不乐意听，差生跟不上节奏.如果以合作探究的方式引导学生进行复习，将有关问题交给学生自主沟通处理，则学生在自己的小团队内部将毫不避讳地畅所欲言.学生的沟通交流，一方面暴露自己认知中可能的缺陷，另一方面正好进行针对性的知识缺陷弥补.
在教学中，教师可以将学生编成四到五人一组，共同接受任务，彼此之间相互启发，使学生在相互交流中不断消化知识，并及时进行纠正，从而使学生在这样的氛围中实现知识的共享.这样的学习方式，不仅有助于加深学生对物理知识的理解，而且在该模式下学生共同扛起责任，学会彼此配合，有助于学生团队意识的培养.
四、空间智能在高中物理教学中的体现
空间智能强调个体以三维空间的方式进行思考，使个体知觉到外部和内部的图景，并且能对图景进行重现、转化和修饰，不但能在空间中自由行走，而且能随意操作物件的位置，从而生成或解读图景的信息.空间智能强调形象思维、观察能力，以及对空间关系的把握，特别是二维与三维空间关系的切换.这一点在高中物理中明显的体现就是带电粒子在电场和磁场中的运动.这是高中物理学习中难度最大的地方，关键点在于学生要能形象化地建构对象的运动轨迹，并在此基础上分析其受力、半径、周期上的特点.
一、积极语言的“HAPPY”模式介绍
对于学生而言，学习成绩优异或者表现突出带来的知识积累、能力提高、自我综合素质发展，会让他们产生积极的正面情绪，获得快乐的体验。快乐的人会在学习和生活中更加用心和努力，从而使他们更优秀，表现更成功。在良好心理状态下，高校学生会更容易管理，学习动机和参加活动的兴趣会被激发。而那些学习成绩较差或者表现一般的学生，一旦体验到目标实现的感动，品尝到成功的乐趣，他们对于学习和生活的自信、自我完善动机会被大大激发。
从本意上讲，积极语言可以给自己和身边人带来愉快的情绪和体验。它关注的核心是一般人应该以一种什么样的语气说话、如何说话、说什么话，从而让聆听者关注美好事物、发现自身或他人特长和优势、激发自身或他人潜能、促进积极人际关系形成，进而使生活更幸福、健康和快乐。“HAPPY”模式可以用以下几个词语解释，H（Hope预想，期望）、 A（Action行动）、P（Point关键点）、P（Process过程）、Y（Yield收益、产品），合在一起就是根据预期设定的积极目标和收效，管理工作者运用积极语言，给学生正面、具体、有目标效果的指引，并在整个过程中，努力使预期目标量化和可操作。
二、“HAPPY”模式在高校学生管理中的运用
对高等教育讲，学校把广大普通学生作为工作重心，不断研究学生积极向上的成长力量，让校园充满乐观与积极的氛围。积极语言的应用研究要超前于它的基础理论研究。“HAPPY”模式在应用时应根植于生活、学习中的各种案例。每个案例可能都是一个具有矛盾情节的小故事，故事中客观、具体地描述师生对话，包括语气、语调、表情、动作、体姿等，主要目的是充分表现出语言引发的问题及所要解决的矛盾。应用“HAPPY”模式进行分析和说明，首先，期望（H：Hope），一个良好的期待和预想；其次，行动（A：Action），一种促进学生“想做起来”的语言；第三，关键点（P：Point），教师语言与学生需要和情绪之间的关键点；第四，过程（P：Process），一个怎样说话的过程；最后，收益、产品（Y：Yield），品质行为稳定，习惯结构养成，积极品质习得，等等。
1. H：Hope预想，期望
教师说任何话前，先期望学生具备或可以实现某项积极品质的培养目标。同时相信学生能够形成这些品质或者行为特征。在此过程中，教师期望与学生需要之间找到平衡。
2.A：Action行动
引导学生认识到自己的标志性积极品质或期待形成的积极品质，引导学生形成内在动机，使其愿意发挥特长，同时创造性地做起来。要做到这一点需要行为小而具体，让学生想做、愿意做、能做 。
3.P：Point关键点
找到教师语言与学生需要及情绪需求之间的平衡点，说那些指向未来、指向目标、指向希望，能提高学生动机和效能的起关键作用的话，语言选择很重要。同时，能够激励学生想做、做起来、做下去、往好的方向做。诱发学生产生积极情绪，明确目标，了解意义，最终把握成功。
4.P：Process过程
在与学生对话的过程中，注意学生的需求、情绪变化、心理活动及活动的原因。在学生行为的方向、强度和坚持性上加以引导，注意语言表达，多正向“惩罚”和有效赞羡，让学生感受到教师的爱而非责备。
5.Y：Yield收益、产品
通过努力，主要希望达到以下三方面收益。认知领域：扩建即时注意和思想，即扩展视觉注意的范围、思维的多面性和深刻性，促进彼此在思想信仰、价值观念等方面产生认同；人际关系方面：增强对陌生人的亲切感，增强对熟人的信任感，建立起亲密人之间富有凝聚力和效能的关系，增进情感上的相互包容与依恋，人际情感需要得到满足；行动方面：获得行动的必要知识、技能和技巧，认识到为何行动，怎样行动，何时行动，取得什么结果。更好地调控自身行为，形成各项品质的行为特征。做到人与人之间的协调认知、协调情感、协调行动，努力实现“一起想、一起成长、一起幸福”的理想目标。
积极语言在“HAPPY”模式运用过程中，语言有以下表征层次。具有正向肯定，提出指向未来的建议和有目标效果的行为的语言需要总说；先正向肯定，再指出“NO”的原因，提出建议，让人感到有希望，这样的话多说；“NO”语言，误解、制止他人，不相信他人的语言需要少说；负向肯定和带有恶意的语言尽量不说。归纳起来如表1所示。
三、积极语言“HAPPY”模式的作用
把积极语言的“HAPPY”模式运用到高等教育学生管理中，一方面可促进师生进行良好人际沟通。另一方面对学生自身发展具有极大的促进作用，具体体现在以下几点。
1.协调认知
有助于师生彼此在思想信仰、价值观念等方面产生共鸣，建立起富有凝聚力和效能的师生关系。在传统师生关系中，教师扮演的往往是管理者的角色，他们针对学生的错误或者不良行为进行批评和修正。而积极语言主要强调的是积极方面，除了及时纠正学生的错误，改变不良习惯和行为之外，更重要的是发现学生的闪光点，找到他们的优势和个人潜质，让他们向着对自己最有利的方向学习和发展。比如，有些学生成绩不是很好，但在文体方面特别突出，那么学校就要安排多种多样的文体活动，鼓励该部分学生积极参加，同时给予他们必要的肯定和赞扬，激发他们的自信心及对学习的动力和热情。
2.协调情感
可以增进师生之间情感上的相互包容与依恋，满足学生的情感需要。积极语言能在培养学生乐观、关爱、善良和勇气等特质方面发挥重要作用，运用到团体中，则可以激发个人在团体中的责任感、包容心和忍耐力等。总之，对提高学生自信心水平、主观幸福感和对生活、学习等满意度有很大作用。积极语言会源源不断地将正能量传递给学生，使学生学会如何正确解读生活事件，学会感恩、学会包容。
3.协调行动
更好地指导学生获得有关行动的必要知识，清楚地认识到如何行动以取得预期效果。个体自身的知、情、意、行等诸多方面，在积极语言下都有弥漫性影响。积极语言是用一种欣赏眼光看待对方的同时，用合适的语言清晰表达，关注学生的优势和潜能，而非问题和不足。学生自身协调行动是对这种行为的一种正向反馈，增强学生“归属感”和“掌控感”的同时，实现预期目标和效果。
参考文献：
[1]江怡静.积极心理学在班级管理中的应用[J].中文信息，2014（10）.
微笑
有人会说，微笑谁不会，这个也算技巧吗？事实上，在平常的协访观察中发现，很大一部分销售代表在拜访客户时是没有微笑的，或者虽然脸上带笑，但绝对可以很容易看出来，不是发自内心的。也许大家也会说，每天背负着沉重的指标压力，销量压力，竞争的压力，每天要用自己的热脸去贴人家的冷屁股，叫我如何能开颜啊！但请试想一下，我们每天去想那些压力，难倒那些压力可以被我们想掉吗？它还是会存在，而且还有可能越来越重，不如抛开它，也许有新的收获。所谓“相随心生，境由心造”，心态改变了，面相立刻改变，这时你的微笑才是发自内心的，才可以感染客户。
微笑能缩短人与人之间的距离，微笑能产生彼此的信任，微笑能给对方安全感。客户只有有了安全感的时候，才能放松下来，才愿意打开心门，进入后面的交谈。
寒暄
很多的销售代表会忘记这个步骤，殊不知这是建立良好沟通氛围非常关键的环节。有的销售代表会认为寒暄是在浪费时间，有正事不说，非得在无关紧要的事上大费口舌，是不分轻重的表现。其实寒暄，自有其妙处！ 寒暄可以试探和了解客户的情绪，并且产生稳定对方情绪的作用，不急着讲，先摸清楚情况再看今天的拜访是否有继续。比如，人们一见面，通常会说一些无关紧要的话：“你最近气色不错。”对方如果说：“我最近吃不好、睡不好，气色怎么会好？”那你就知道对方心情不佳，不管什么事都需要延后，贸然说出来而对方一口回绝，连个商量的余地都没用了。如果对方回答：“还好，最近没什么烦心事。”说明他心情不错，拜访客户继续了。
寒暄可以缓解客户紧张甚至是排斥的情绪，如果对方摆明不想听你说话，你通过寒暄可以渐渐使对方放松对你的戒备。 当然，也可以不用寒暄就直接切入拜访正题，但是要满足一定的条件：
其一，双方比较熟识，且要谈的事多半比较重要，前因后果双方也比较清楚，这时可以不用铺垫，直接切入正题。
其二，自己有把握吸引对方的注意力，让对方不得不按照自己的思路走
赞美
前段时间在看过一本书《水知道答案》，书中的实验由日本研究水结晶的I.H.M综合研究所的江本胜博士主持，已进行了10年。所有的这些风姿各异的水结晶照片都是在零下5度的冷室中以高速摄影的方式拍摄而成。只要是天然水，无论出自何处，他们所展现的结晶都异常美丽。当研究员异想天开地在实验水两边放上音箱，让水“听”音乐后，一个奇妙的现象产生了：听了贝多芬《田园交响曲》的水结晶美丽工整，而听了莫扎特《第40号交响曲》的水结晶则展现出一种华丽的美。研究员进而在装水的瓶壁上贴上不同的字或照片让水“看”，结果看到“谢谢”的水结晶非常清晰地呈现出美丽的六角形；看到“混蛋”的水结晶破碎而零散。而人的身体60-70%是由水构成，所以赞美对人非常重要！
赞美是学问，赞美是艺术，赞美的话一定要说，但要恰到好处！
[中图分类号] G640.2[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2010)02(b)-116-02
The thought and exploration of drug management professional curriculum development based on the working process
ZHANG Mingshu, LI Shuhui
(Changchun Medical Junior College, Changchun 130031, China)
[Abstract] The teaching contents and curriculum system reform of higher vocational education reform is the key and difficult. Based on professional curriculum system established working process and curriculum development ideas and implementation process of the reform of teaching modes, the sense of exploration.
[Key words] Specialized field; Based on the working process; Curriculum development
我国正在积极推进城镇和农村医疗卫生体制改革、医药流通领域管理体制的改革,这项改革必然对药品经营人才有广泛的需求。培养企业需要的药品经营与管理专业的实用型人才,学校保证教学质量和人才培养的关键是必须有与之相适应的教学计划,以组织教学过程、安排教学任务,这就需要教学管理者和专业带头人认真研究和探索课程体系建立的基本规律并付诸实践。在教学改革的实践中,我们以高职高专任务驱动、项目导向的教学模式为导引,对药品经营与管理专业的教学计划进行了研究剖析,形成了基于工作过程的课程开发总体思路并付诸实施,从而带动了专业教学模式的改革。
1 教学计划修订依据及基本思路
遵照教育部教高[2006]16号《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》的文件精神,根据2006、2007、2008年企业药品经营管理人才需求调查的结果,进行药品经营与管理专业就业岗位定位分析及药品经营与管理专业职业能力(技能)分解,最后将药品经营与管理专业知识、能力(技能)与课程设置对照,而构建初步的课程体系。课程设置的基本思路为:①课程设置充分体现“以就业为导向”的指导思想,基于药品经营管理的工作过程来构建课程体系和进行课程开发。②“必须、够用”为度,精简课程,进行必要的课程整合,避免专业面太宽,专业知识不够精的弊病。③课程设置与国家职业技能鉴定和国家执业药师考试的知识要求接轨,利于学生取得双证书和学生后续的发展。④学生人文素养的培养力度加大,增设选修课,如人际沟通、演讲与口才、商业应用文写作等。
2 药品经营与管理专业课程体系构建与课程开发的实施
2.1 提升职高专的教育理念
高职高专院校的教学管理者和教师基本上都是学科型模式下培养出来的,对职业教育不熟悉,职业教育的意识和能力都非常缺乏。所以,建立新的人才培养模式,它要求广大教师要从原来的学科型教学思维中摆脱出来,转变教学观念。加强学生素质教育,强化职业道德教育;以就业为导向,突出学生实践能力培养,改革人才培养模式,大力推行工学结合;要积极改革教学方法和手段,融“教、学、做”为一体,努力形成以教师为主导,学生为主体的生动局面,教师是具有丰富实际业务能力的职业能力指导者和组织者。
2.2 药品经营与管理专业社会和岗位需求调研
制订出培养实用性人才的教学计划,其总体框架和思路应该来源于企业的岗位需求,为此,我们做了如下的工作:
2.2.1 专业岗位需求调研 为使制订的教学计划能够真正培养出用人单位所需要的人才,我们首先在企业、药业公司等学生可能就业的部门进行问卷调查,就企业能为学生提供的工作岗位、对本专业人才需求情况、本专业学生需具备的能力、在药品经营管理岗位必须具备的医药知识、企业认为该专业学生最需的职业证书、本专业学生最需要解决的突出知识缺陷以及来自企业的其他建议等方面进行了调研。调查结果显示,制药企业不仅迫切需要具有营销或医药专业知识技能,有过良好培训经历的人才,而且,多数用人单位比较看重所培养人才的综合素质情况,如人际沟通能力、语言表达能力、执行能力、良好的心理素质等,需要对市场敏感并且反应迅速,爱岗敬业,团队意识强,德才兼备的营销管理专才。多数企业认为学生最需要解决的突出知识缺陷是专业面太宽,专业知识不够精和人文素养欠缺,这将为设置适合的专业教学内容和课程体系提供了依据。
2.2.2 召开一线技术骨干访谈会 为使课程体系构建、课程开发能够基本符合企业的工作技能岗位要求,我们邀请了不同层次的药品经营管理的骨干,畅谈该专业的就业岗位,岗位的基本工作任务,完成工作任务的基本要求,需要哪些基本技能为依托等作为以工作任务为框架课程开发的基础。同时,对完成具体任务时,需要设置哪些工作情境来组织学生学习等相关问题与一线专家们进行了探讨。
2.3 药品经营管理岗位的知识、能力、素质分析
根据问卷调查的反馈结果,笔者设置了职业能力(技能)分解表,岗位知识、能力(技能)与课程设置对照表等,将本专业一线就业岗位对学生的知识、能力、素质要求进行列表对照并进行分析,在进行职业岗位的职责分析时,不仅分析职业的专业技术能力,同时注意分析非专业的技术能力,特别注意分析职业的“基础能力”、“关键能力”和“核心能力”,以建立适应药品经营管理专业学生职业能力培养的课程体系。
2.4 药品经营管理专业课程体系构建和课程开发
2.4.1 打破学科教学体系,课程设置由“多而全”转为“少而精”为避免课程设置专业面太宽,专业知识不够精的弊病,在课程设置时采用“必需、够用”为原则,通过课程整合适当减少系统的理论内容讲解,如公共关系学,社交礼仪整合为公共关系和社交礼仪,中药学和中医学基础整合为中医药学概论,分析化学与药物分析整合为药品检验技术,重点讲解在工作实践中最实用的知识;删减了一些课程,如天然药物化学、药品经济学、广告管理教程,在学习药品营销专业知识时适时渗透相关知识。
2.4.2 基于工作过程进行课程开发“基于工作过程”进行规划是课程体系构建的主要指导思想。以往理论和实践教学两个体系有学科化的痕迹,为此,我们在课程设置时,力图将专业课课程的理论教学与实践教学融为一体,以实现掌握知识、发展能力与提高素质的统一。
新的课程体系将药品经营管理分成若干的任务,如药品市场开发、药品零售服务与咨询、药品采购与储存、药品经营质量管理等,将常规学科体系下课程如电子商务课程、市场调查有预测、药品经营管理、药品营销技巧、社交商务礼仪、品检验技术、临床药物治疗等,成为相应任务项下的子任务。由教师和药品经营技术骨干模拟实际工作场景,协同创设学习情境,在教师的组织和指导下进行,以实现学生在校内学习与实际工作的一致。这种以药品经营任务为载体的任务驱动教学模式,以培养实际工作能力为目标,体现了“教、学、做”的一体化。
2.4.3 重视并加强职业关键能力课程设置职业关键能力为除职业技术能力外,职业人才所应具备的跨行业、跨专业、跨职业的基本能力,包括:计划和组织活动的能力、交往和合作的能力、学习和运用技术的能力、心理素质和承受能力。这也是药企近年来人才招聘别看中的能力,而且需求迫切。因此,我们在必修课中增设了大学语文课程,选取社交商务礼仪、人际沟通、演讲与口才、营销与消费心理学、商业应用文写作等课程作为必修或选修课,以加强学生适应社会的能力。
3 改革的关键点和应注意的问题
基于工作过程构建新的课程教学体系是对学科体系教学计划的颠覆性的改革,需要长时间的思考和积淀,需要理论和实践的反复过程,同时,教学模式改革的关键点和注意的问题不容忽视。①在进行课程体系构建时要注意强调实践,实践课程要形成相对独立的体系,在教学计划中占有较大的比重,但并不是不要理论,应强调在专业课教学中理论和实践的有机融合。②在培养学生的专业技能时要注意职业关键能力的培养,在课程设置时有必要适时融入人文课程,实现人文科学、自然科学和技术科学的有机结合,可以适当增加选修课数量,允许跨年级,跨专业选课,增强课程结构的弹性和可选性,充分发挥学生的学习优势和特长。③课程体系构建和课程开发的重点是基于工作过程的专业课教学,要加强针对性和实用性,通过精简课程和课程整合,减少基础课程内容的重复讲授。课程开发是否与企业的工作要求相匹配,主要取决于一线技术骨干的评价。④设置独立的实践教学体系,要形成与之相匹配的系列实验室,系列实践教学基地(群)。因此,在制订教学计划时,要同时考虑加强实验室和实习、实训基地建设,营造仿真的职业实训环境。
4 总结
在基于工作过程的课程开发及其具体的实施过程中,教师和教学管理者教学观念得到转变,学生由专业技能的被动接受者,向专业技能的主动探求者转变;教师由知识技能的传授者向教学活动的设计者、组织者、指导者转变,为所培养的人才真正为企业所需,实现本专业高职高专的人才培养目标奠定了良好的基础。
[参考文献]
[1]赵志群.职业教育工学结合一体化课程开发指南[M].北京:清华大学出版社,2009.
[2]姜大源.新时期职业教育课程与教学改革[OL].(2007-10-17).省略/news_xiangxi.asp?id=279.
经销商课题研究者，拥有经销商业主和厂家业务经理的综合经历，并集合了数十位各行各业经销商作为研究顾问，充分把握经销商生存和发展状态，建立了目前国内最完整的经销商课题库，已出版经销商课题研究专著30余本。
在上期的文章中，我们列举了厂家业务人员在面对经销商时，所遇到的种种问题。这些问题背后必定有一定的原因，可基本分为自我的主观原因及外部的客观原因。
解决问题，先从自身的主观原因开始。作为一名厂家业务人员，在管理经销商这个问题上，自身的主观原因主要有以下几个方面：对经销商缺乏足够深入的了解；缺乏自我管理；商业人际沟通技术欠佳；商业运营技术更新不及时等。问题虽然多，总要一个个来解决，前期我们先要解决这个对经销商的了解问题。
打仗讲究个知己知彼。在商业合作中，我们当然也需要对对方有充分的了解，这也是业务工作的基本前提之一。这个道理讲起来大家都明白，可就没有几个厂家真正把了解经销商的工作做到位，既然厂家都不重视这个事，厂家的业务员就更不会重视了。
对经销商的了解工作，主要的体现形式就是经销商档案，可是，绝大多数厂家的经销商档案内容条目不超过30个，只是一些很简单的概要，例如姓名、地址、电话、规模、硬件资源之类，内容不够细致，更没有对应的特点分析。作为厂家的业务人员，拿到这样的经销商档案，在其中所能提取出来的信息量非常有限，并且对业务工作也没有多少实际的帮助作用。所以，首要问题就是建立一个真正意义上的经销商档案，全面系统深入地收集经销商的各类信息，填充其中，并保持不断的更新和增补。
一般来说，经销商档案主要由如下部分组成：
1.经销商公司经营档案
包括当地市场背景情况，经销商公司的硬件配置（仓库、车辆、办公室、周转资金总量），团队情况，组织架构，产品结构，销售网络，社会资源，当地主要终端，经销商的经营历史，当前合作的各厂家情况等信息。
2.经销商老板个人档案
包括经销商老板的出生年月，籍贯，学历，背景，社会身份，工作经历，政治身份，创业历程，脾气性格，个人爱好，生活习性，健康状况，夫妻及子女状况，沟通特点，在当地的重要社会关系，办公室装修风格，以及曾经接受过哪些外部培训等。
3.经销商公司的销售流程
所谓的销售流程，就是经销商公司在进行对外销售工作中，所要经历的整个销售流程（见表1）。
4.经销商公司的订单流程分解表
这里所指的订单流程，是指经销商公司在向厂家下订单及打款的整个工作过程中，会涉及到的环节、部门、人员、处理时间等要素（见表2）。
5.经销商公司的重点员工档案
在稍微有些规模的经销商公司里，进货的是老板，卖货的是业务员。搞定经销商老板，只能解决了合同和打款进货的问题，但这生意要想持续地做下去，就必须搞定真正卖货的人——经销商的业务员，尤其是一些较为重要的业务人员。这也得要有个档案作为基础（见表3）。
6.经销商公司的组织架构表
这个档案相对简单。有些管理完善的经销商公司，会直接在办公室里张贴组织架构表，直接列明了公司当前的部门设置情况，直接抄下来即可。若是没有，得要自己手绘一份出来了，关键点是要搞明白各个部门的职能范畴和关联关系。
7.经销商下属渠道成员档案表
就是经销商下属的客户档案，例如下游的零售商、分销商等。
8.经销商的照片档案
文不如列，列不如表，表不如图。文字的档案记录是一方面，若是能配上相关的照片，效果自然更好，例如经销商公司的门头照片、办公室照片、相关人员的照片、车辆仓库照片等。
9.经销商的年度拜访和客情记录表
这个简单，就是记录下每次对经销商的拜访情况，包括拜访时间，地点，在场人员，沟通内容等，也可以算作是沟通备忘录。
这些档案涉及面广，相关工作量不小，并且也不是一下子就能完成的，这是一个不断收集情况，持续填充的过程。让业务人员在每次拜访经销商的过程中，带着问题去，争取每次拜访回来后，都能在档案中进行一些增补工作，当档案里的信息较为完整时，对接下来的沟通和商业合作，将有着非常直接的帮助作用。例如：
通过对经销商老板性格脾气沟通特点的了解，可以制定针对性的沟通方案；
通过对经销商公司的订单打款流程的了解，掌握其规律所在，可以提前对各个环节点进行疏通，确保订单打款工作的顺利进行；
通过对经销商下游客户的了解，可以制定出针对性的促销方案，有效帮助经销商提升分销工作效率；
了解经销商公司的整个销售流程，分析自己产品在各个环节点上的进度情况，及时排除障碍，并且，还可以针对性的进行一些环节点优化工作等。
这里，尤其重要的是经销商公司重点人员的档案。毕竟，经销商的员工是实际卖货的，是真正的一线销售人员。与他们建立关系，前提就是对他们有充分的了解，掌握其特点和规律，有效提升对接和沟通效率。人际沟通的工作到位，才能确保业务工作的顺畅。
最后，我们来做个小总结：管理经销商的前提就是了解经销商，了解经销商的主要工作形式就是建立一个完整的经销商档案。档案越是细致完整，从中可挖掘的信息点就越多，只有了解经销商的规律及特点，才能实现针对性的沟通与合作。
3岁半入幼儿园小班时，小昕整整哭了两个礼拜才慢慢适应下来，不过上了半年幼儿园，他还是没有朋友。原来小昕话说得比以前多了，但跟小朋友起冲突时总是语焉不详，比同龄小朋友语言能力差。即便妈妈跟他对话，都觉得他有些语词含糊不清，要求他听指令做动作时他常常不会做，问他问题也总是答非所问，或表达不清自己的想法。
妈妈自认为在小昕生命的前三年自己做的太少，请来的保姆只帮助照顾，但不能承担起帮助宝宝发展的任务。在如此重视沟通的年代，小昕的沟通障碍恐怕需要进一步的专业帮助，才能彻底解除。
沟通是王道
在原始社会，谁的体力能战胜群雄，就被尊为王。尚未被教化的婴幼儿，当想要取得某些东西（如玩具、糖果），或坚持某些行为（如缠着要父母抱、天黑了还要出去兜风），就会像动物或不文明的人，用咬人、打人的方式企图达到目的。
在文明社会，强调君子动口不动手，沟通才是王道。孔子曾在《论语》中说：“动之以情，晓之以理。”影响宝宝最重要的就是家庭教育，父母就担负着这项重大责任。
运用法、理、情
“晓之以理”旨在知性、理性地用叙述理由、说明道理、告知律条，让对方透彻理解、解除疑惑、面对现实，达到双方建立共识的目的。
“动之以情”意在运用感性表达同理对方，或是让对方同理自己，打破双方对立的氛围或立场，成为伙伴关系或生命共同体，凡得好商量。
倾听与语言一来一往
人不喜欢被孤立，渴望与他人相处，人可以说是社会性的动物；若长期独处，情绪会陷入忧郁。然而人际互动需要拥有沟通的技巧，否则互动中产生的摩擦，反而成了压力来源。
所谓人际沟通是信息传递与接收的互动过程，以下依倾听和语言两部分作分析。
* 倾听的要素
1. 耳聪：宝宝在出生时，听力就已成熟得跟大人一样，能听到周遭不同的声音。如果新生儿对外界声音没有反应，父母要怀疑宝宝是否有听力障碍，应立即求医诊断并积极配合治疗。
2. 听懂：宝宝的各层次听知觉功能，随着脑部发展而成长，包括专心听、过滤周遭无关的声音、听到接收的速度跟得上说话者的速度、听得懂意思、记得住内容等不同发展阶段。所以父母跟宝宝沟通时，要随着他的成长，调整说话的速度与语汇的深度。
* 语言的要素
1. 发音：宝宝从婴儿期的牙牙学语，到1岁以后逐渐会模仿说一个字、叠音、短句、完整句子，逐渐学会使用名词与动词等基本语汇，发音也逐渐清晰。
2. 内容：1岁半以后，宝宝从单纯地观察、学习外在的人和事，毫无保留地储存到脑中，到开始会思考，会简单说出自己的需要（想吃饼、要喝水、要玩球）、意愿（要出去、不要睡觉）。2岁以后，宝宝会用更丰富的语汇表达细腻的意见，也会否定他认为别人不对的说法，进入言之有物的阶段。
语言沟通障碍有4种类型
A.不会说话：宝宝超过两岁，已经会思考，也有自己的意见，却还不会说话，其他人搞不清他的需要，更无法满足他，导致宝宝经常哭闹，宝宝和带养人同处在情绪高压下。
B.不开金口或说话结巴：宝宝会说话，但在某些有压力的场合（如幼儿园等家以外的场合），或某些给他重大压力的人的面前（如不分青红皂白就重重体罚宝宝的父亲），不开口说话或说话结结巴巴、不顺畅，至少持续半年。对于这样的情况，就需要特别注意宝宝处理心理及社会压力的能力。
C.表达不良：宝宝因说话口齿不清，或因逻辑不清而答非所问，只有跟他朝夕相处的父母可以略微猜出他的意思，外人完全摸不着头脑。宝宝会因为害怕窘困，拒绝到陌生环境，拒绝接近陌生人。
D.言多必失：宝宝老爱不停地说话、说话毫无内容、经常自言自语、不断重复同样内容、总是口不择言、别人还在讲话就随便插嘴。这样的宝宝会干扰别人，不利互动，还会阻碍自己的进步，因为他会失去倾听学习的机会。
7个培养宝宝的沟通小技巧
技巧1：建立倾听的习惯
从出生起，就要建立起宝宝倾听的习惯。生活中时时刻刻跟宝宝说话，“肚子饿了，宝宝要喝奶”，“下雨了，地上湿湿的，走路要小心” 。宝宝在还不会说话前，就懂得倾听。
技巧2：鼓励牙牙学语
发音器官的使用需要演练，宝宝牙牙学语时，爸爸妈妈模仿他，也能鼓励他多练习发音。经常唱儿歌给他听，为生活增添感性元素，是个调节情绪的好方法。父母会发现，不久宝宝也会哼哼调，对丰富以后开口说话的抑扬顿挫打好基础。
技巧3：创造模仿说的机会
生活中当宝宝有需要时，不要立即满足他，利用这个机会鼓励他模仿着学说话，如叫“妈妈”、叫“爸爸”、说“吃”等。让宝宝随时可以模仿身边的大人、小孩说话，语句的丰富性就会突飞猛进。
技巧4：培养人际互动的基本礼节
人与人之间的相处需要尊重，从小养成宝宝基本礼节，见人就说“你好”，对别人的善意说“谢谢”，不小心侵犯到别人赶紧说“对不起”，与人分别道“再见”等，能在别人心目中建立正面形象。
技巧5：多问问宝宝的感觉
吃饭前问宝宝 “肚子饿了吗”，引导孩子觉察身体所发出的信号，并学习表达“饿了”或“还不饿”；宝宝玩完了拼图，问他“好玩吗”、“困难吗”，引导宝宝了解自己内心的感觉，并学习表达出来。
技巧6：叙述经过
日常生活中有机会就问宝宝：“刚才我们去哪里”、“我们看到谁”、“我们为什么去那里”、“我们做了什么”人与人之间的摩擦，有时需要第三者的仲裁，所以叙事能力强的话，有助澄清事理。
技巧7：纠正不当的沟通行为
如果宝宝说个不停，你就要提醒他听听别人的想法；如果宝宝喜欢插嘴，你要告诫他先倾听别人说，别人说完了才轮到他说话，不可以随意打断别人；如果宝宝说话情绪化，你要教他先做3次深呼吸，平息情绪后好好地说，这样别人才愿意听他说话，否则他的沟通将会不战而败。
总结：
能言善道者在人群中经常是众人注目的焦点，在人生的关键点时也占尽上风。其实语言沟通能力是可以训练的，请父母从宝宝一出生就开始着手，必能水到渠成。
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.14.054
体验学习理论（experiential learning theory）[1]由美国著名教育家大卫・库伯提出。该理论强调通过精心设计的活动和情境，让参加者在参与过程中观察、反思和分享，以此实现知识、能力以及态度的提升与重构的一种全新的教学观念和教学方式，促进了教学过程中“以教为中心”向“以学习者为中心”的转移。
《护理学导论》作为护理专业一门重要的基础课程，涉及了护理学科的性质、基本理论及护理人文素养等方面的众多内容，学生只有通过切身体验和感悟反思，才能真正将蕴涵于知识中的情感、精神纳入自己的内心深处、进入个体内在的精神世界从而形成职业素养。笔者所在医院于2011年申请大学教改立项，在《护理学导论》课程中进行试点教学，取得良好效果。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 以笔者所在医院2010级护理本科某班共60人为研究对象，采取体验式教学模式。
1.2 教学实践方法
1.2.1 教学准备阶段
1.2.1.1 教师的准备 构建体验式教学课程体系。（1）设计课程模块。在对《护理学导论》课程的知识体系、教学大纲、教学目的进行全面分析的基础上，将课程教学内容分为四个知识模块，并对每个模块注入相应的教学知识点。即护理学的发展及相关概念模块，相应知识点为护理的概念、护士的角色素质要求及护理程序、健康与疾病等；护理伦理及护理相关法律问题模块，相应知识点为职业道德、护理伦理学的基本原则和规范、生命伦理学、护理立法等；护理工作中的人际关系与人际沟通模块，相应知识点为人际关系的社会心理基础、护理工作中的常见人际关系、人际沟通障碍及技巧、健康教育等；护理文化与护理理论模块，相应知识点为文化背景对护理的影响、医院的文化环境、临床工作中常用的护理理论等。（2）确定体验形式。在大量查阅文献的基础上，分析当前各门学科常用的体验式教学方式和手段，根据每个模块的学习重点和教学要求的不同，选择最能与之相适应的体验形式，如主题演讲、热点案例研讨、情景剧模拟、角色扮演、人物访谈等，同时收集案例素材及相关影音视频资料。（3）制定评分标准。例如演讲及汇报评分标准、见闻交流评分标准、热点辩论评分标准、角色扮演评分标准、案例分析评分标准等，以小组为单位记分。
1.2.1.2 学生的准备 让学生了解什么是“体验式教学模式”，将体验式教学的设计思想、理论依据、教学目标、组织形式、活动意义等告知学生，并进行体验式学习所需技能和方法的培训。如文献检索技术、网络使用技巧、反思报告的撰写及案例情境讨论如何开展等。
1.2.2 教学实施阶段 （1）完成相应模块的理论部分学习。考虑到学生多年的学习习惯和实际接受能力，每个知识模块的重要知识点仍以传统课堂讲授式进行（理论讲授占总学时计划的1/2）。（2）完成相应模块的实践体验活动。将学生按每10人为一组，以小组为单位完成各项主题体验活动。（3）建立过程式学习评价体系。评价在课程进行中贯穿全程，每个学习模块均有1～2次不同方式的考核，通过学生的体验报告、辩论表现、情境剧的设计和表演质量、演讲水平的高低、团队协作情况以及听课出勤情况等多项指标给予动态地评分和监测。（4）成立课程质量监督小组，对教师的教学过程和教学质量进行监控。监督小组是由特邀督导专家、课程负责人、学生代表组成。督导专家负责随堂听课、检查课程进度，对课程的质量进行全面监控。课程负责人主要负责备课，不断完善和修改教学大纲；组织设计各项实践体验环节及制定评分标准等工作。学生代表负责定期召开学生教学信息反馈会，广泛收集学生对课程的建议与意见，并对收集的教学信息及时反馈。
1.2.3 教学效果评价 课程结束由督导专家主持完成教学效果评价工作。采用自行设计的问卷让学生以不记名方式填写。问卷包括学习态度和学习效果两个方面，由14个条目组成。共发出问卷60份，回收有效问卷60份，回收率为100%。
2 结果
学生在进行体验式学习后学习态度与学习效果的调查详见表1。
3 讨论
3.1 体验式教学的特点与优势 与传统教学方法相比，体验式教学的特点在于：（1）强调以学习者为中心，注重学习的自主性，重视学习者自身的感受和领悟，让学生参与教学，主动探究护理的问题、原理与方法，使学生由外部刺激的被动接收者和知识的灌输对象转变为学习的主体。（2）强调学习是一个持续不断的感受、领悟和反思的过程，这个过程以个体自我“体验”为基础，促使学习者在体验过程中的不断成长和完善，这与我国目前倡导的素质教育目标是一致的。
国内外研究结果均表明，体验式教学在建立学生主体课堂、加大信息输入和语言产出、培养学生自主性和解决问题的能力等方面均高于传统教学法的学生[2-4]。本研究结果也表明，学生在提高分析问题和解决问题的能力、提高应用和处理信息的能力、提高自学能力及临床思维能力等方面满意度均较高。此外，以小组为单元进行各种教学活动的方法培养了学生的团结协作精神，为学生融入社会奠定了良好的基础。本研究将实践体验教学手段贯穿于整个理论教学之中的做法，既保证了学科知识教学的系统性和完整性，又克服了《护理学导论》课程因传统的讲授方法给学生造成的抽象乏味、理解不透、感触不深等教学问题。课后问卷调查显示，98%的学生认为多种形式的体验实践“能加深对学科知识点的理解”；95%的学生表示“喜欢这种教学方法，可继续实施”，并且“对多种体验形式感觉很生动且印象深刻”。同时，本研究中87%的学生都认识到“相关章节理论知识的课前预习十分重要”，提示其主动学习意识得到了提升。但调查也发现，有30%的学生认为“增加了学习负担，每次上课前都感到有压力”，原因可能与体验式学习有大量的准备工作需要学生在课下独立完成有关，如影片赏析、剧本的编写、情境剧的排练及人物访谈等。提示体验式学习法暂不宜全面替代传统教学法，而应当循序渐进，使其逐步适应。同时，要通过前期的教学方法宣传与培训，指导学生掌握各项体验实践的方法与技巧，并指导学习团队进行合理的分工与协作。
3.2 体验式教学过程中的关键问题及对策
3.2.1 从学生方面入手-设计多样化的教学方式以激发学生的学习热情 由于体验式教学模式强调学习的主动性，有别于传统的被动填鸭式教学。因此，激发学生的学习积极性，使其由“要我学”为“我要学”转变，是课题需要突破的关键点之一。首先，要通过前期的教学方法宣传与培训，指导学生如何进行“体验式”学习。同时设计多元化的教学手段，以激发学生的学习热情。课程组在前期大量分析相关文献的基础上，最终选择适合本课程教学内容的几种体验教学形式，如主题演讲、热点案例研讨、情境模拟、角色扮演、人物访谈等灵活多样的教学方法引入教学中，充分发挥教师的启发作用，诱导学生的内在学习需求，有效开发学生的学习潜能。
3.2.2 从教师方面入手-提高教师教学组织能力以保障体验式教学顺利进行 由于中国学生多年养成的学习习惯与国外有很大的不同，因此不能完全照搬国外的体验式教学模式进行。教师要在有限的教学时间里，准确控制理论教学和体验实践活动的时间，保证课程知识点的系统学习和实践活动的教学内容协调统一，这对教师课堂组织能力和课后的督导能力是极大的挑战，也必将极大促进教师的职业成长。
参考文献
[1]沈国丰.大学生体验式学习过程与方式倾向性研究[J].河北师范大学学报（教育科学版），2011，13（1）：106-108.
[2]王国强.体验式学习理论及其对成人教育的启示[J].河北工业大学成人教育学院学报，2008，23（3）：4-5.
在中职班级教育管理过程中采用团体心理辅导形式，其主要是通过班级内部人与人之间的相互交往、相互作用，让成员能够在开展的丰富的心理活动过程中探讨自我，尝试改变自身学习行为的一种方式。团体心理辅导方式是一种技术性非常强烈的活动，需要丰富的理论知识作基础。其中，团体心理辅导在中职班级教育管理中的应用主要包括下列几个方面：
一、增强班级归属感，提升班级凝聚力
在当前中职班级教育管理过程中，一个主要问题是班级凝聚力较低。因此，为了有效增强中职班级教育管理的归属感，提升班级管理的凝聚力，便需要开展以“班级团队合作”为主题的团体心理辅导活动。其中，具体操作步骤如下：一是根据实际情况设计班级问卷，以此了解学生对班级团体活动的反应，再根据实际情况设置“培养团队精神”的辅导活动。其中，在活动开展过程中应该合理设置班会课和自习课的时间，并要求学生在活动开展之后谈谈体会和感受。例如：可组织学生开展“大风大风吹一吹，大风大风吹过穿白衣服的人……穿白衣服的同学应该主动站出来”。心有千千结，一排好队伍，牵手自己左右边的两个人打乱队形后自由活动，当听到口令之后再按照原来的状态牵手。通过设计这样的活动过程，能够组合成为一个个结点都非常混乱的队形，让学生思考如何才能够解开这些结点，或者采取怎样的方法才能够解开这个队形的死结呢？促使同学们积极进行思考，有利于增强整个中职班级的归属感。
二、加强同学间的交际，改善同学关系
在中职学生的学习过程中，很多学生与学生之间都存在着这样或那样的问题，主要原因是中职学生尚未正确认识自我，缺乏与学生之间的沟通。所以在中职班级教育管理过程中，老师应该引导学生与学生进行相互交流，让学生能够在相互交往的过程中学会正确认识自我，学会重要的人际沟通技巧，从而达到促进学生成长的目的。其中，在活动开展过程中，主要开展5—6次。下面就是一次重要的辅导过程：暖身活动，让所有参与活动的成员站在下面听管理者宣布规则，并相互探讨活动完成的关键点是什么？分析人与人之间的距离对人际交往的帮助和影响？深入理解人与人之间的沟通问题？相互交流活动角色扮演的心得？设计折纸游戏。让学生在活动过程中相互交流活动开展的重要性，分享参与活动的心得体会。除此之外，老师还可组织学生积极参与认识自我、增强自信、异往的主题活动，充分利用团体心理辅导理论知识，让整个中职班级变得更加融洽。
三、积极参与学生活动，引导学生乐观成长
在中职班级教育管理过程中，老师扮演着引导者的角色，需要全身心投入中职班级教学活动中，坚持用积极乐观的态度对待教学活动，引导学生健康发展。其中，老师应该密切关注学生在学习过程中的动态，对学生表现较好的情况给予一定的鼓励。同时，应该充分发挥小组的作用，帮助学生在相互合作、相互沟通的过程中提升学习水平。例如：中职班级在开展学生活动的过程中，老师应尽量将性格外向的学生与性格内向的学生混合在一起，采用叠加介绍的方式，帮助学生快速认识其他学生，降低彼此之间的陌生感，从而让学生在融洽的氛围中快乐成长。
四、有效管理情绪，缓解焦虑心情
在学生的日常学习过程中，难免会遭遇挫折和困境，如：失恋、考试不过和竞选失败等。部分学生在面对上述情境的过程中不懂得宣泄自己的情绪，常常感到非常压抑，情绪低迷，严重影响了学生的身心健康。因此，在中职班级教育管理过程中，可以合理采用团体心理辅导形式，首先，应该学会正确处理情绪。其中，老师可组织学生开展“情景大考验”的游戏，明确列出学生日常生活中较为常见的困惑情绪，组织学生上台表演，在表演过程中交流自己的情绪。同时，让学生采取“头脑风暴”的方式，学会正确处理困惑的情绪。其次，让学生学会管理自己的情绪。老师可组织学生进行情绪表达训练，让学生通过表演自己穿衣服并询问大家意见的情景，并让三位不同的学生进行不同的回应，讨论哪一种方式更好？通过创设这样的活动过程，能够让学生全身心投入情绪表达技巧的大讨论过程中。这样有利于学生在讨论过程中学会考虑他人的感受，学会使用深呼吸缓解紧张和焦虑的情绪。总而言之，由于中职学生正处于身心快速发展的关键阶段，直接决定了学生在生活中存在各种问题，如：青春期叛逆、学业困惑等，尤其是心理方面的问题。这些问题将在较大程度上影响学生的健康发展。因此，中职老师在设计教学活动的过程中应该充分考虑学生的实际情况，设计科学合理的团体活动，发挥良好的引导作用，从而推动学生健康成长，促进班级学生和谐发展。
作者:王永寿 单位:江苏省惠山中等专业学校
