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一、通信业自主创新的内涵
在新经济发展态势下，自主创新被赋予了新的、丰富的内涵。自主创新不再是封闭起来的自主创新，是开放性的自主创新，我国政府提出了自主创新主要包括：原始创新、集成创新和引进消化吸收再创新。原始创新简单地说是发明创造，它是属于科技创新中具有战略突破性的科学活动，是一种超前的科学思维或挑战现有科技理论的重大科技创新。当前我国在通信服务业的许多核心技术仍依赖追踪、模仿和引进国外技术，原始创新能力明显不足。集成创新就是把各个已有的单项有机地组合起来，构成一个新的产品或经营管理方式。引进吸收再创新就是在引进别人技术的基础上，经过消化吸收并创造出新的技术、方式或产品。在经济全球化步伐加快的今天，这种创新方式尤为重要。
二、通信服务自主创新的层次和内容
在1998年出版的《World-Class Telecommunications Service Development》一书中，根据现代通信技术中的OSI参考模型，创造性的提出了金字塔式的七层通信服务模型（见图1）。
在这一模型中，要实现任何一层的性能，首先要实现其下面各层，它提供了一个概念化的观念，说明通信服务的层次划分。以下是对每一层定义的一般观点：基础设施：这一层次涉及到物理资产的配置，例如接入、传输、交换和呼叫处理性能。这一层次的工作通常需要大量的资金费用，以网络设备的新建、扩建以及升级改造等形式进行。核心能力：这一层次构成企业提供业务的环境，不一定直接与某一产品有关，也不一定直接产生收入，但它可以为整个企业或多种业务获益。例如客户服务中心、营销、网络管理能力都是通信服务的核心能力之一。基本服务：这一层次表示通信企业要进入某一通信服务领域，所要必须提供的最基本的服务。增强型服务选择：这一层次表示对现有服务的增强、改进，这种增强是通信企业在一个特定的服务领域已经取得了一个稳定的地位之后进行的。例如相对于基本数据线路租用业务、局域网互联和帧中继业务都属于增强型服务。增值业务选择：这一层次通过为所提供的服务增加新的内容扩展了基本业务和增强型业务的功能。增值业务通常作为一种基本业务或增强型业务的可选择来提供。例如语音信箱等服务。部分应用解决方案：这一层次是为一个特定的产业、部门或企业应用开发的解决方案也可能是为特定用户提供的特殊解决方案。包装和定价方案是这一层次的主要内容。整体服务解决方案：金字塔的最顶层表示了满足用户广泛的通信服务需求而提供完全、完整的解决方案。这些解决方案可以由某个通信企业凭借其网络和内部功能来提供所需要的所有要素，也可以由不同的通信企业提供解决方案的各个部分。
通信服务的七层模型对于研究通信服务创新有很大启发，通信服务创新也将在不同的层次上进行。也就是说通信服务创新也可以按照这一模型进行层次划分，其中基本服务以上各层涉及到新通信服务的产生和推广，核心性能和物理网络两个层次通常不涉及新服务产生，而是更多地提高服务效率和服务质量。根据这一原理，抽象地得出了服务层次与创新种类的对应关系（如表1所示）：
通信服务业发展的根本动力在于信息服务需求的变化，也就是通信服务内容、形式的更新。从90年代以来我国国民经济持续快速增长，产生了巨大的通信服务需求，这些需求带动了整个通信服务行业的高速发展。通信功能创新和基于同一功能的差别化创新就属于服务内容和形式的更新范畴。通信功能评价指标通过传递信息的类型、信息传递方向和通信时的状态三种因素反映出来，将这三因素不同的可能性组合起来，就可表现为不同的通信服务功能。在通信服务层次中，一般通信功能创新将带来一种基本服务的产生。由于通信技术与计算机技术的融合，信息经过数字化处理之后，语音、视像、多媒体、图文业务的实现都可以以数据业务的方式进行传递，但是在抽象功能方面，他们还是有区别的。故对于通信服务功能的创新最重要是增加可传输的信息媒介，现有的技术水平已经实现了很多媒介类型的信息传递，但是仍然有许多通信目标没有实现，例如人们的触觉、味觉、嗅觉等一些感知信息在现有技术基础上无法实现传递，也不能使人在虚拟世界里有身临其境的感觉。可传输的信息媒介的创新主要可以从通信方向和移动性两方面来扩展其抽象功能，通信企业在抽象功能方面仍有十分广泛的创新空间，这也为我国通信服务产业自主创新体系的建立提供机遇，这是我国通信企业应该而且也是必须把握与占领的自主创新的领域。
在知识经济时代，传统的成本竞争优势地位正在逐步削弱，而通过创新所寻求的差别化竞争优势将成为现代企业在激烈的市场竞争中克敌致胜的法宝。所谓差别化竞争战略，是指企业在产品、技术、服务、制度和管理等方面彻底追求个性，形成与其他竞争者的显著区别，并利用这种区别，创造具有竞争优势的战略行为。通信产业服务创新要体现两个特点：一是努力提高企业产品或服务的差异化程度，以形成市场垄断；二是获得产品或服务方面的专有技术和知识产权，以形成技术垄断。为此，企业应更多地采用主导型或者自主型的技术创新战略。通信抽象服务功能的实现方式的差别化在通信企业服务创新中是内容丰富、也是最重要的一种类型。绝大部分新的通信服务内容与方式组合并不是创造了新的服务项目，而是在原有服务项目的基础上，创造性地扩展其内容，增加内容有效价值；采取创新的实现方式，提高实现方式的效率和降低整个服务过程的交易成本，一般属于集成创新类型。在通信服务层次中，增强型服务和增值型服务，以及部分和整体应用服务的解决方案层次的创新，都属于这一创新类型。例如小灵通业务的开发与应用，就是在差别化服务创新过程中，不改变通信服务抽象功能，但是会增加一些附加服务功能，从而提高通信服务质量或性能价格比，使通信服务增值。现阶段我国通信服务产业正处于集成创新和引进消化吸收再创新的层面，因此建立与发展同一功能的差别化创新机制和发展模式，完全符合我国的国情，是我国通信服务创新的必由之路，将为下一步我国通信服务产业自主创新发展奠良好的技术与人才基础。
技术质量是服务的“物资”基础，主要指标包括网络接通率、网络传输质量、拨号时延、计费准确度和网络可靠性等。企业的技术质量是可以客观衡量和量化的，提供更适用和更先进的技术质量能有效扩大服务的差异化。通信服务的质量要求非常高，一旦发生通信中断、错误或超越一定限度的延迟，可能会造成巨大损失，而且这种损失往往是无法补偿的。保证和实现技术质量就是以通信产品的创新为基础的，一般直接发生在基础设施层和核心能力层。通信服务本身就是过程，过程中的改变相应地会影响通信业务，在现代通信技术中，最典型的例子就是传输环节中以光缆传输代替电缆传输，大幅度地提高了传输容量，从而大大降低了通信业务的单位成本。另外，通信技术创新的高度渗透性使大多数的服务性活动由劳动密集型向信息密集型转变。根据技术质量的创新阶段理论来说，我国通信产业现正处在引进消化吸收的初级自主创新阶段，在这一阶段我国通信产业的主要任务就是应用技术体制、标准与服务的用户化创新和通信网络的互联互通实现技术的创新。从根本上来讲，通信设备系统的创新实际是受通信服务市场的市场潜力所推动，如果没有通信服务市场的巨大需求和收益，通信业技术创新群也不可能出现。通信企业通过使用通信设备和系统，对通信设备制造企业的创新进行检验，良好的经济效益又促使其尝试更多的技术突破，从而形成了通信领域创新的良性循环。若从通信产业产业链角度看，通信技术创新将实现整个产业链条的互动式发展，通信设备制造企业决定着其下游通信服务产业群的服务创新，通信服务产业群创新又带动位于产业链上游的通信设备制造企业的技术创新。
三、通信服务创新的实施方式
1、树立以人为本服务理念的创新
服务理念的创新，是服务创新的第一步，也是基础的一步。在市场经济条件下，谁能为用户提供优质、高效、满意的服务，谁就能赢得主动权，在竞争中立于不败之地。所以服务创新必须从用户的立场和角度考虑问题。切实把握用户需要什么，努力通过差异化、人情化的“超值”服务来保障客户市场。在摸清客户需求特点的基础上。力求为不同的客户打造更贴近的服务模式和资费政策，以高出一筹的服务方案培养客户忠诚度。创造条件，尽最大能力满足客户的各种要求。也正是因为以人为本，所以更要区分高中低端用户。鉴于高中端用户对价格的敏感性相对较弱而愿意选择个性化服务和较高价格的特征，加大对其专门服务的投入，如移动的大客户厅和大客户经理等，而针对低端用户的需求弹性和流动性大的特征，提供更适合的资费。
2、进行服务流程优化创新
在服务工作中，强化“服务链”的概念，通过加强后台支撑和内部服务，整合优化业务流程，着力解决服务工序间的协调配合问题，切实做到“闭环管理”。改变以往“以生产为中心”的内部流程设计理念，通过调整、优化，千方百计缩短服务时限，精简业务环节，努力减少客户等待时间。如将数据处理从后台直接移到前台，最大限度地缩短手机开通时间，实现手机入网即开即通。或者打破传统的柜台模式，推出点对点商务洽谈室服务模式，使客户在洽谈室里就能轻松自如地办理所有业务，既节约了客户的时间，又能在一定程度上保护客户的隐私。还可以实现“终极”服务，即客户在一处办理一个业务就可以了，不用东奔西走。
3、采用社会化营销渠道创新
随着中国通信体制的改革和通信市场竞争格局的形成，企业需要充分利用社会营销渠道的力量，综合发展包括直销、渠道营销和电子商务在内的各种营销方式，积极建立和完善多元化的营销渠道及其网络体系。如企业应该主动地接近客户，加强双方的沟通和交流，成立业务推广组，让工作经验丰富、营销能力强的员工为正在休息区里等待办理业务的用户推广公司的增值业务，运用他们的沟通能力消除用户“被服务”的心理。以闲谈的方式向用户推介业务，从与用户的谈话中了解客户的意见和潜在的需求等；建立自己的服务营销体系。既包括网点建设，也包括对中间商和中介营销部门的管理，这种中间部门的建立可以有效弥补运营企业经费不足和营销能力的限制，扩充营销网络。一个覆盖面大、网点多的营销网络体系，形成其他竞争对手无法比拟的竞争优势，加大营业网络分布的建设，使之社会化。
4、建立服务投诉的处理机制创新
客户投诉作为通信服务的反馈阶段，也是最后一个阶段。处理好客户投诉不但可以提升企业品牌，还可以提高服务质量。把分析处理客户投诉作为突破口，坚持抓住问题不放松，并着重解决深层次问题，化解苗头性问题，可以培养服务工作的“自愈”能力。最重要的是建立问题发现机制。客户的投诉是反映通信企业服务问题的生动素材，客户服务中心对客户投诉情况进行汇总整理，详细记录投诉的内容、事由、解决过程、责任单位等。再由服务督查部结合通过其他方式得到的客户意见建议，对投诉进行总结归类，对具有普遍性的客户投诉进行初步分析，为改进服务工作提供第一手资料。另外建立问题分析机制也是很重要的，而召开服务质量工作会是进行服务投诉分析的关键环节。这个会议要求通信企业高层和有关职能部室以及所有业务部室的负责人参加，在会上对带有典型性和普遍性的客户投诉进行分析，责任单位现场做出解释，坚持发现问题不回避，原因不清不放松。最后是实施措施要准确，对典型案例既有原因分析，又有解决措施，很多深层次的服务问题被发现后，要在最短时间内制定解决或缓解问题的措施，并通过会议纪要的形式加以明确。
通信产业是我国国民经济的前导产业、基础产业和支柱产业。因此，现阶段我国要优化和调整经济结构转变经济增长方式，以信息化带动工业化必须努力促进通信产业的发展，提高通信产业的自主创新能力。
（作者单位：重庆邮电大学）
参考文献：
[1]梁健雄,张静.通信服务创新[M].北京邮电大学出版社,2002.
[2]陈伟.创新管理[M].北京科学出版社,1996.
随着经济的飞速发展，人们对于服务行业的要求越来越高，移动通信行业作为纯粹的服务性行业也接受了越来越的考验。如何建造一个高品质、高服务的移动通信服务行业成为通信公司所关心的重点。随着市场经济的逐渐饱和，人们对于服务程度的不断看重，通信行业的竞争逐渐由资源的竞争转向服务的竞争，通信行业服务质量的优良与否直接影响了用户的选择。一个好的服务质量能够为企业带来可观的效益，新时代要求通信服务行业必须重点分析顾客感知的移动通信服务质量，对移动服务质量中的缺点不和不足进行有效的改善和解决，才能使企业在行业中有长远的发展。
1 基于顾客感知的移动通信服务质量的概念。
消费者对于服务的满足程度表明了服务质量的优劣。基于顾客感知的移动通信服务质量指的是顾客在体验过移动通信服务后，对消费的过程和消费的结果进行情感评价，是顾客对于通信服务行业的心理上和感知上的判断。对基于顾客感知的移动通信服务质量的评判非常全面的，其中包括对通信过程、态度服务、硬件服务等综合因素的考虑。著名的学者凯瑟曾经通过调查发现，68%的顾客“跳槽”更换通信供应商是因为服务的质量而非技术的运用，仅仅14%的顾客“跳槽”是因为其他通信行业技术的先进。可见通信服务质量的提升是非常有必要的。在移动通信服务中，使用者的满意与否直接会影响其对移动通信的认识，优良的服务能够为企业带来可观的效益和长远的发展。
2 目前我国移动通信服务质量方面存在的问题。
我国国内的服务性消费相较于其它的发达国家起步较晚，尽管经过了多次的改革和创新，在服务的质量上，还是存在一些问题。我国的信息产业部每年都会公开进行一次服务行业运营服务质量监察报告，就2013年的通信行业运用服务质量报告来看，移动通信行业的服务质量是相对较好的，但是仍然有一些问题需要解决。目前移动通讯的技术水平是比较先进的，采用国际先进的软件技术，确保用户能够快速的网上浏览，主要的投诉问题集中在对移动服务人员的投诉上。主要包括对个别地区信号较弱、移动通信大厅工作人员的投诉及对网上服务、电话服务的人工客服进行的投诉。
3 改善移动通信服务质量的具体措施。
3.1 培养高素质的服务人员。
科技文化的不断进步也增进了人们对服务的要求。服务不仅仅停留在单一的层面上，而是逐渐呈现多层次、多领域的发展状况。要注重移动大厅和网上及电话的客服人员的选拨。在对客服人员的选拨中，要注重服务人员的教育水平和文化、道德素质。定期开展服务质量课程，对通讯服务工作人员进行定期的培训和指导，加强对通讯服务工作人员的监督和审查力度，对于无法做到为客户进行优质服务的工作人员给予开除和处分。
3.2 建立高效的通讯服务质量体系。
建立高效的通讯服务质量体系是加强移动通讯服务质量的重要内容和根本性保障。科学的建立服务质量评价体系，将有效的提高通讯服务人员对服务质量的认识，转变过去的服务观念，将时代的元素融入到通讯服务行业中，使通信服务人员增加对通讯行业的情感投入，从而达到提升服务质量，增强企业的综合实力和竞争力的目的。
结论：通讯服务质量的优劣直接影响顾客对通讯事业的印象，要想提高通讯服务质量，必须满足顾客的合理要求，从顾客的角度出发，将眼光放长远，不同程度的提高通讯服务质量，提高通讯管理人员的服务素质，科学合理的建立一套完善的通讯管理体系，最大程度的降低群众对于通讯行业中的服务质量的投诉情况，针对工作过程中存在的差错要及时纠正和改进，从而达到增强企业的综合实力和核心竞争力，为企业的全面而长远的发展打下坚实的基础，为我国的服务行业的发展做出良好的表率作用。
参考文献
[1]张英伟.基于顾客感知的移动通信服务质量评价研究[J].华南理工大学，2012（10）.
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[4]沈亚斐.移动通信服务质量与服务忠诚多维度关系的实证研究[J].北京邮电大学，2009（02）.
该国邮政拥有全国最大的企业网，有14，000个办公地点，但是各站点相互独立，没有语音VPN、专网、集中管理或VOIP应用。
在过去的几年中，该邮政企业一直在进行重组和重新战略定位，主要是增加通信服务的融合(语音和数据)；优化与客户的界面(邮局、呼叫中心、互联网和销售网络)；为零售客户、公司和政府部门提供新的服务，如金融服务和邮购零售业务；发展完善支付处理系统等。为了实现这些战略目标，新的ICT相关技术和新的服务模式如通信服务外包的引入是非常必要的，从而提高运营效率和降低总的成本，完成对企业的重组。
上海贝尔阿尔卡特向该企业客户建议了一套完全的托管式通信服务解决方案，包括VPN和IPCentrex的能力、协同办公的工具、客服中心以及语音消息服务等等。具体方案如下所示：
*公司内部的电话呼叫通过专网传送(IP-VPN、语音VPN)
*与PSTN网不再直接地连接，往公司外部呼叫通过IP网连接到PSTN
*现有的PBX升级到IP-PBX，并且连接到IP-VPN，不再与PSTN网直连，并提供远程集中管理
*人数很少的办公地点将配备上海贝尔阿尔卡特8640CMM提供虚拟PBX远端IP电话，连接到IP-VPN
*为IP-PBX和虚拟PBX用户提供语音VPN的功能
*员工之间的协同办公：上海贝尔阿尔卡特MyTeamwork/8628MMIC多媒体会和8683VMS语音消息
*客户互动：上海贝尔阿尔卡特8688MRF
*与现有的设备整合：MSExchange、MSLCS、PolycommMCU
这套方案将使得该邮政企业能够从目前的一个离散的的基于传统电话网络迁移到综合、经济的并且具有多媒体业务能力的IP解决方案，从而最好地满足了这家邮政企业客户的需求。
为运营商带来的价值
首先，我们的托管式通信解决方案帮助该电信运营商成功地争取到了这个重要的的企业客户(员工总数达15万)，不仅增加了电信业务收入，也为将来向这个客户提供更多的服务创造了前提条件。
其次，我们的托管式通信解决方案让该电信运营商跟上了最新的技术进步，不仅仅是VOIP的提供，还有其它基于IP的托管式通信业务，如综合的语音、数据、视频的服务、协同办公等。
最后，赢得这个合同之后，该电信运营商可以将这种托管的业务模式拷贝到其它企业客户，包括中小企业。这种全新的概念被称作是“企业网市场三重播放”，包括无限制的接入(固定和移动)；通信服务(VOIP、IPCentrex、IPPBX和呼叫中心)；宽带VPN和内联网(互联网、内联网、协同办公和消息)；IT服务(外包和Web应用)。这种全新的业务模式和服务理念让该运营商在与其它运营商竞争中处在了有利的位置。
给最终企业用户带来的价值
根据中国信息产业部月度分析报告，在2006年末至2007年6月期间，中国的移动电话用户数和宽带互联网用户数出现了创纪录的增长，其增长率分别超过8.7％和14.5％。
未来，3G的到来将促使更具创新性的内容和服务以及用户保有策略的出现，这将提高新服务的使用率。
通信行业也面临着巨大的压力。在客户方面，城市地区的用户对电信服务提出了更高的要求，而农村地区的用户正寻求通信服务；在技术上，要求基础设施符合关键增长和即将到来的宽带时代，井可获得大量可支付的手持设备；在市场方面，传统供应商之间的界线越来越模糊，产品和服务呈现同质化，并出现了大量的新供应商。
这些压力促使通信行业的服务提供商们的业务重点发生转变，他们越来越关心如下问题：
“我如何才能使业务和网络满足提供下一代服务的要求，从而驱动盈利性的新收入增长？”
“我如何才能提高客户满意度，建立品牌忠诚，并实现每一个客户价值的最大化？”
“我如何才能提高多个业务部门的盈利能力，加强成本管控，并改善法规遵从？”
“我如何才能改造我的信息架构，为新一代的网络和服务提供支持？”
要解决这些问题，通信服务提供商需要进行融合服务、行业整合以及实行以客户为中心的业务模式、发展新一代网络系统。能否快速提供新的和有吸引力的服务，利用商业智能发展和部署网络并优化服务，提高数据准确率和控制管理，提高新内容生态系统的价值将是他们未来制胜的关键。
所以，转变成精细运营商、提供集成的产品和服务、实现基础架构的现代化、建立品牌忠诚度就成为通信服务提供商在未来一段时间内的目标。
这对于软件供应商提出了新的要求，那就是将企业软件连接到网络上，并帮助服务提供商完成从开发概念性产品到获取收入的全程任务，支持网络周期，优化通信企业的六大工作领域：
预测和规划：包括网络分析和规划、网络资源消耗预测、能力分析和规划、投资和基础设施规划
设计：包括服务设计和网络建立计划、流程和非物理资源定义、具体的资源和基础设施规划、项目规划发展。
采购和供应链：包括供应商关系管理、预算管理、采购和物流、采购额外的批发产品、供应链规划和执行。
建立和部署：包括网络建立管理、批发产品管理、资产转换的能力、网络和服务完成。
抓住企业的痛点
用户体验不爽的地方就是机会。在接受《中国计算机报》采访时，黄元庚就从这句话说起。“企业召开跨国会议，参会人员没法马上齐聚一堂；企业举行渠道大会，如何让更多渠道伙伴加入会议？企业规模越大，信息分享和沟通就会越困难，这是企业的痛点。会畅通讯就是要从企业最痛的地方做起，找出痛点，解决它。”
在这番话的背后，随着中国经济的持续回暖，中国企业的区域扩张和国际化势头继续增强，对多方通信的需求长期保持在一个较高水平。但是，由于国内多方通信市场仍处于初期阶段，中国企业用户很难获得和他们的竞争对手，尤其是国际竞争对手一样高水准的多方通信服务。
第三方数据显示，发达国家多方通信市场覆盖率达90%，我国仅有10%。在具体产品方面，中国企业偏爱视频会议，国外企业偏爱电话和网络会议。据多方通信产业知名调研公司Ovum调查显示，80%的美国企业采用了电话和网络会议技术，而据FROST&SULLIVAN 2011—2012年市场研究报告，中国视频会议占据整个会议市场的2/3，电话会议仅占1/4。这些数据意味着，在多方通信上，中国企业需要投入比国外企业更高的成本。因为与电话会议、网络会议相比，视频会议购置成本高昂，升级费时费力，灵活性差，企业外部对接兼容复杂，同一时间只能供一场会议使用。中国企业用户迫切需要成本更经济、语音更稳定的高效沟通模式。
“国内多方通信市场不成熟的地方，与国外市场存在的差距间隙，就是企业的机会。在这个基础上，我们从客户的角度出发，了解他们的工作内容、工作环境和沟通需求，根据实际情况为企业制定个性化服务。这是会畅通讯提出多方通信3.0概念的初衷。”黄元庚表示，会畅通讯的企业目标就是充分挖掘技术和设备能够带给客户的收益，在现有技术层面上将多方通信服务效能最大化，尽可能地为企业沟通协作创造价值。
然而，中国的网络环境和企业信息化程度和国外不同。“在中国市场卖咨询是一件很难的事。如果是卖设备，狂砸广告，订单就来了。但我们不希望采用这样的销售模式，我们希望给企业提供的是咨询和服务。目前国内很多多方通信用户仍停留在买服务的阶段，甚至是买设备的阶段。市场还需要去培育，在这一过程中，我们不仅需要改变自己的思维，还要改变用户的应用思维。”黄元庚表示。
强强联合 满足用户90%的需求
目前，多方通信市场的服务模式主要有技术型和服务型两种。服务型的厂商又可以分为两种：一是包括中国联通、中国电信等在内的运营商，多方通信只是它们主营业务中的一部分；二是像会畅通讯这样专门做多方通信服务的企业。
因为专注于企业客户的多方协作通信服务，所以逐渐成为多方通信服务市场的主导力量。因为在“点对点”提供服务和开拓市场方面，专业厂商有其独特的优势。越来越多的运营商也已经认识到这一点，开始将多方通信业务外包给专业厂商来做，这给会畅通讯这样的企业带来巨大的市场空间。根据美国研究机构Wainhouse市场报告，在中国多方通信市场，中国电信和中国联通的市场份额位居前两位，紧随其后的是会畅通讯。“超过80%以上在华世界500强企业在使用会畅通讯的产品和服务，其电话会议系统几乎成为各行业领先企业的标配。自成立以来，会场通讯以其领先的咨询式服务在中国多方通信市场独树一帜，获得了众多知名客户的认可。即便如此，我们依然能看到不足。在中国多方通信市场，Web模式占总市场约70%的份额，视频模式占约20%的份额。在视频方面，会畅通讯已经做得很好，我们希望加强在Web的实力。”黄元庚表示。
强强联合是实现这一目标的最好手段。12月11日，会畅通讯与思科宣布展开一系列深度合作，双方将共同努力推进WebEx和会畅通讯语音电话会议产品在中国市场的拓展，为中国用户提供更优质的多方通信解决方案和服务。“会畅通讯是多方通信3.0时代的领跑者，思科是全球互联网的构建者之一，其网络会议产品WebEx在全球占据了领导地位的市场份额。对中国多方通信用户来说，双方的本次合作将为他们带来世界级的产品、解决方案和服务。”黄元庚表示，通过会畅通讯的咨询式多方通信服务，中国企业用户能够更有效地使用WebEx，而会畅通讯和思科的产品相互补充，能满足他们90%以上的需求。
正在修改中的《邮政法》一直备受国内外快递企业的高度关注，其中关于邮政专营权的问题更是各方争论的焦点。如去年几大跨国快递巨头就曾委托其利益代表机构发表“联合声明”，对中国邮政的信件专营等表达了其意见；今年年初，国内民营快递企业也“进京游说”，并上书国家邮政局，呼吁放开国内信件快递业务。近日，中国通信学会邮政委员会学术部主任顾联瑜投书本刊，谈了他对快递信件专营的看法。
我国的信件专营之争已经持续了一段时日，目前争论的焦点主要集中在快递领域。除了几家进入中国的跨国快递企业不满信件专营外，最近也有一批国内民营快递企业对信件专营有所非议。其中，一个名为“中国国际货运协会”（以下简称“国际货代企业协会”）的民间组织作为跨国快递企业的“代言人”，扮演了质疑信件专营的急先锋。
前几年，这个民间组织是通过混淆通信与货物运输之间的区别，来模糊“快递”的概念，要求快递市场应该全面开放。今年以来，又把快递“模糊”地全部归入到物流业之中。他们提出快递业务是现代物流业的重要基础部分，不属于普遍服务，因此不应该对快递实行邮政专营等等的言论，严重混淆了对信件专营问题的认识。在此有必要进行彻底的澄清，以正社会视听。
邮政快递是通信不是物流
首先要把通信快递和货物快递两个不同的概念区别清楚。
邮政是通信服务业，邮政快递属于通信业务，不是物流。邮政快递业务于1971年首先在英国和美国邮政开办，我国邮政于1980年开办了国际快递业务，1984年开办国内快递业务。1989年万国邮联华盛顿大会将国际快递业务的基本规定纳入万国邮政公约，成为邮联的一项正式业务。
邮政快递业务在不同国家有不同的名称，我国定名为“邮政特快专递”，但万国邮联统一规定各国通用的英文名称为“Express Mail Service”，简称“EMS”，并规定了统一的标识。
1981年国务院批转邮电部和外国投资委员会的请示，明确了“凡在我国境内以及我国与外国间开办的邮政业务，包括信函、印刷品邮件、文件资料的进出口传递业务以及速递文件业务，均由邮电部统一管理和办理”及“其他机关、企业和个人不得在国内经营速递业务”的原则。
可以看出，邮政快递属于通信领域的业务，邮政快递的专营也是指快递信件，如国务院界定的“信函、印刷品邮件、文件资料”等内容，这是十分明确的。
而上文中“国际货代企业协会”提到的快递则是属于现代物流业，只不过应该在快递前面再加上“货物”二字。这也完全符合这些跨国快递企业的身份，DHL、UPS等本来就是从事货物运输的，例如UPS，中文叫“联合包裹公司”，企业名称就已表明了其“货物”运输的特性；同样，“联邦快递”也自称“拥有超过660架专用货机，提供更迅捷、更大货量、更有保证的包裹递送服务”。事实上，这些跨国快递企业进入我国市场是以“国际货物运输企业”的身份经我国外贸管理部门审批获得准入许可的，它们也都是“国际货代企业协会”的成员。它们所谓的“快递”只能是货物快递，叫作物流也可以。
“国际货代企业协会”在这里陷入了自相矛盾的窘境。既然声称自己的快递属于物流，是货物运输，就跟邮政的信件快递不是一回事。国家法律规定的专营是指信件专营，是与货物运输无关，与物流无关的。
WTO认定快递属于通信服务
“国际货代企业协会”还提出一个观点，即快递信件实行专营违背了中国加入WTO的承诺。这种说法是错误的，中国信件专营的法律完全符合WTO规定。
众所周知，WTO的《服务贸易总协定》将服务分为12个部门，其中通信服务和运输服务是两个不同的部门，在通信服务部门下面有一个分部门为“CPC751邮政与速递服务”。可以看出，WTO是把快递归为通信服务，并把邮政与快递并列在一个分部门中的。
《服务贸易总协定》规定，WTO成员因国家安全和公共利益有权确定其实行专营和管理的服务贸易“产品”种类和范围。我国在加入WTO的议定书中，除未对邮政服务作具体承诺外，对速递服务的具体承诺标明了“CPC75121现由中国邮政部门依法专营的服务除外”。
显然，无论是WTO的《服务贸易总协定》，还是我国加入WTO所作的具体承诺，所说的速递都是通信服务部门下邮政与速递服务分部门的事情，与货物运输服务或物流服务没有任何关系。而作为跨国国际货运企业，或是国内的民营快递企业，其所涉及的快递都是属于货物运输。货运市场早已开放，并不涉及专营不专营的问题。
专营的目的是保障国家安全和通信秘密
有人以为邮政的普遍服务可以专营，而快递信件不属于普遍服务，不应该专营。这是由于不了解专营的目的和作用所造成的认识混乱。
信件必须专营的原因，不在于是否普遍服务，也不在于是“慢递”还是“快递”，而是取决于信件的内容。
为什么所有国家都由法律来规定信件专营？主要是因为信件中包含有国家安全、个人隐私和商业秘密等内容，这些都属于国家宪法规定要由法律保护的通信秘密，而专营正是最有效的一个保护手段。
800万分钟的使用量
“有句话叫做‘科学技术是第一生产力’，好的技术不仅能够给企业一个解决问题的方案，而且能够提高企业的办事效率和活力。”冯云中深有感触地表示。从加入强生集团至今，冯云中已经在这里工作了10年。10年间，他亲眼见证了强生集团在中国的业务飞跃，也切身体会到IT对企业业务的巨大影响。
目前，强生集团在国内拥有制药、医疗器械、消费品及制药工厂四大主营业务，全国各地的分支机构及办事处共有150个左右。强生集团ITS部门的职责，主要是对集团内部不同业务之间共享使用的IT基础设施和解决方案进行管理，这些共享使用的内容包括服务器、网络和多方通信产品等。同时，强生集团每个分公司也都有自己独立的IT团队来管理私有的设备。
由于强生集团不同机构之间距离相隔遥远，电话沟通成为首选的沟通方式。不过，电话程控交换的方式在多方会谈时操作起来却相对复杂，不能适应快节奏、高执行力的工作氛围。此时，基于信息技术的替代产品——电话会议服务出现了。作为多方通信概念的一种形式，电话会议服务不仅接入方便，而且无需企业自行维护设备。“比发邮件更方便，比见面谈更省钱。多方通信服务已经成为一种趋势。”冯云中表示说。
作为最基础的信息技术通信方式，电话会议有效地满足了用户语音沟通的需求，同时成本也最为低廉。谈到电话会议的使用，冯云中讲了这样一个故事：“我有一个同事去美国出差，闲谈间他无意中说起工作中的电话会议实在太多，没想到美国人反问他说，‘除了电话会议外，你还能找到其他更有效率的沟通方式吗？’”
如今，强生集团每年在电话会议服务上有将近800万分钟的使用量，企业内部每名员工都配备了一个接入号码，可以随时使用相关服务。
冯云中认为，为企业节省差旅成本是电话会议服务的特点之一。“我们在项目初期曾经做过评估，将电话会议服务的使用费和往年的差旅费进行了对比。结果发现，以前我们花在差旅方面的费用太多了。”
当然，对于强生集团来说，多方通信所带来的不仅仅是省钱，最大价值还是与业务的整合。2003年非典型性肺炎肆虐全国，出差对于企业员工来说变成了一件非常危险的事情。就是在这样的情况下，依靠电话会议服务，有全国各地员工参加的强生集团年会依然如期举行。“让企业达到目的，这就是多方通信的价值所在。”冯云中总结性地表示说。
十年，从工具到服务
根据介绍，强生集团与会畅通讯的合作已经维持了将近10年。在这10年中，这种合作从点到面，从表层需求到与业务相关联，是一个逐步递进的过程。
其实，最早强生集团使用的并不是会畅通讯的多方通信服务。而且，会畅通讯最早接触的也只是强生集团某个分公司的IT部门，并不是整个强生集团。“早期我们使用的其他平台并不稳定，因此在当时就已经决定更换供应商。恰好在这时，集团内知道分公司在同另外一家多方通信供应商接触，也就抱着试试看的想法进行了尝试合作。”冯云中回忆说，“没想到这一试就试了近10年。”
G-NET(国安创想)坚持以“网络连接服务，服务联接客户”的经营理念，提供覆盖企业通信网络应用及IT管理服务解决方案的供应商。G-NET的专家认为，增值电信服务的核心价值就是通过各种创新产品及服务，最大限度地实现企业的应用需求，提升企业用户的应用价值。而在以往，在整个产业链组成中，增值服务提供商更多的是扮演桥梁、平台的角色，在企业价值创造的过程中，增值服务提供商只是简单的流程化的将电信营运商的基础业务进行“搬运”，这自然无法实现用户多元化、个性化的需求。电信运营商是整个产业链的基础，而增值电信服务提供商将帮助处于产业链下游的用户创造更多价值，毫无疑问，帮助用户节约应用成本，将是企业创造价值过程中不可缺少的一个环节。
笔者认为，定义企业运营商，只要从以下几个方面描述就好了：第一，企业运营商本质上当然提供的还是网络服务，但与相对泛化的运营商相比，企业运营商提供的网络服务要更深入地关注并参与到企业的生产、运营、管理流程当中，尤其是参与到上述流程中所有有关通信的环节之中;第二，企业运营商要在为企业提供服务的基础上再向前走一步，那就是能够帮助企业与客户、企业与合作伙伴，以及企业与其他相关利益体都构建出畅通、高效、可管理的通信场景。
全时是一个能够为用户提供远程会议、协同办公解决方案的SaaS平台，它给笔者的印象，十分符合上述对“企业运营商”的定义，虽然笔者定义的“企业运营商”这个概念，目前确实还没有得到业内的全面认可。
企业通信已SaaS化
当云计算技术盛行，企业通信服务转战云端也是大势所趋。在从前，企业为了构建企业通信服务系统，需要大量的成本投入，尤其是资本、时间成本的投入，但企业管理者通常对这些成本投入的回收信心不足，信心强度与成本回收的时间成反比。SaaS模式的优点就在于通过托管或按量计费的模式减少企业的成本负担，企业通信服务的SaaS化可以帮助CIO乃至CEO恢复信心。
“SaaS作为云计算的一种服务形式，颠覆意义在于“交付模式”。SaaS就像租房子、租店面，用户不需要巨额投入购买房子，也不需要操心房子的装修维护，将精力都用在自己的核心需求和业务上。SaaS将软件的交付变得像水、电、暖，可以随时随地、按需按量的购买，这样用户就能专注在软件提供的功用本身，而无需购买基础设施和维护软件运行。这种模式的转变所带来的冲击和商业价值是巨大的，SaaS将成为未来大部分软件尤其商用软件的主流形式。”陈学军在接受记者采访时表示。
SaaS也是“企业运营商”最推崇的服务模式。在此基础上，“企业运营商”最为人所赞赏的一点――“更懂企业用户的业务”大派用场，当下业内对此最为流行的描述是“能够让企业通信服务与企业的具体业务深度结合”。
企业员工正在对“节点”的服务模式产生好感，而SaaS能够通过让每名员工都获得一整套的统一通信服务，比如通话、会议、消息传递等，来保障这种体验的持续和完善。更重要的是，企业管理者不用再担心业务连续性是否能被保障，因为SaaS的标准化服务让企业的业务和应用一直处于“连续不断”的状态之中。
如果企业对混合式的通信服务存在需求，SaaS也能够尝试与传统通信方式相结合，只要能让企业按照自己的意愿实现通信，云的方式与传统的通信方式绝不会冲突，并且从实际场景上看，二者的结合让企业最大程度的实现了灵活性。
SaaS的第一批客户主要集中在中小企业，因为他们没有巨额资金购买设备和专业软件，也没有专门的技术人员支撑。后来大企业也逐渐倾向SaaS服务，因为他们不想自建维护一整套平台，他们希望将更多的精力专注在自己的核心业务。
边界不该存在
从传统软件的视角看，企业通信服务领域有着一个清晰的层次架构，最底层是通信层，包括IM、电话会议、视频会议等应用。再往上一层是OA层，包含一些工作流程之类的OA应用。第三层是外部应用层，比如CRM、ERP等都属于这个层面。这些不同的“层”为软件设置了边界，SaaS正产生于这种存在边界的环境之下，但最终SaaS会促进这些边界的消失。而从企业组织的视角看，企业的日常运营并不是“自娱自乐”，当客户、经销商越来越多，纯内网的通信已经不能满足企业的通信需求，于是企业与外部的边界，也亟待消除。
“一直以来，企业使用了很多传统软件，如ERP、CRM、OA等。但这些软件的边界正在消失，过去很多人认为CRM只能解决客户管理的问题，ERP只能解决进销存问题，但现在每个软件也没有明确的定义，用户只在乎能否通过软件把正确的信息，在最快的时间给正确的人，但并不在乎使用什么软件。”陈学军如是说。
全时蜜蜂是全时推出的云办公平台，陈学军认为这款产品能够很好地帮助打破软件使用的边界和企业组织的边界，充分整合内、外部资源，创建以企业为核心的安全、健康、广阔的互联网化生态信息系统。
“蜜蜂已经能够融合电话、语音、邮件、IM等十几种通信方式，方式之间也可以无缝切换。蜜蜂在专注全方位统一通信底层的同时，也整合了丰富的协同办公能力，并且能为OA、CRM、ERP等外部层应用提供无缝整合接口。”陈学军说。
动机比需求更重要
借助SaaS消除边界，是越来越多企业提出的需求，但更需要注意的是企业用户这一需求背后存在的动机。
工业经济时代，客户购买产品或者接受企业服务就等于与企业建立了社交关系，但这种社交关系很脆弱。
通常，客户在地理位置上与企业相距较远，企业不清楚客户的购买体验、产品体验、是否存在再购买需求。
企业信息到达客户的最主要渠道就是广告，但客户不断变化和不断个性化的需求与企业标准化、自娱自乐的生产方式存在着巨大冲突。
“互联网+”并不是一个简单的关键词，它也改变了企业的思考方式，让它不再满足于只作为生产者、服务商，而是希望基于产品和服务，与客户构建更加牢固的社交关系。
前言：
当前移动通信运营商越来越注重提高服务意识和服务质量。然而，运营商自身的服务支撑能力不足常常成为制约其发展的重要因素。新业务种类繁多、移动资费套餐的类型复杂以及新业务生命周期的日益缩短，导致服务支撑工作日益复杂和艰巨。云计算的出现，为移动通信服务支撑工作提供了全新的视野和低成本的整合方法。
一、云计算的特征
云计算(CloudComputing)，是一种通过Internet以服务的方式提供动态可伸缩的虚拟化的资源的计算模式。企业能够利用云计算整合其现有的数据中心，实现对已有IT资源的充分利用，提高信息系统的效率和性能，加强经营决策的实时性。各类面向行业的云服务能够为企业发展提供支撑，使企业加快研发进程，缩短产品投入市场的时间。云计算不仅具有集群和网格计算的特性，而且拥有资源配置动态化、需求服务自助化、资源的池化和透明化等特征。云计算技术根据消费者的需求动态划分或释放不同的物理和虚拟资源，当增加一个需求时，可通过增加可用的资源进行匹配，实现资源的快速弹性提供；如果用户不再使用这部分资源时，可释放这些资源。基于这种虚拟化技术，云计算可以快速部署资源和获得服务。同时，它可以提供自助化的资源服务，降低了客户对于IT专业知识的依赖。云系统为客户提供一定的应用服务目录，客户可采用自助方式选择满足自身需求的服务项目和内容，同时减少用户终端的处理负担。对云服务的提供者而言，各种底层资源（计算、储存、网络、资源逻辑等）间可能存在的某种异构性被屏蔽，边界被打破，所有的资源可以被统一管理和调度，成为所谓的“资源池”，从而为用户提供按需服务；对用户而言，这些资源是透明的，用户无须了解内部结构，只关心自己的需求是否得到满足即可。而且，云计算技术提供了安全、可靠的数据存储中心，严格的权限管理策略可以帮助用户放心的与指定的人分享数据
二、基于云计算的移动通信服务支撑体系
云计算技术作为一项新兴技术，已经从前几年的概念和理论，更多的成为推动企业发展的利器，备受各个行业关注.本文结合云计算与移动服务支撑工作的现状，提出了移动通信服务支撑体系框架。
2.1移动通信服务支撑体系的云计算模型该模型共包括服务层、管理层、虚拟化层和资源层等四部门。最上层是服务层，提供账户管理、应用目录、个性定制系和业务提醒等功能。管理层主要提供安全管理、资源管理、容灾管理、监控管理等功能。虚拟化层主要是提供硬件虚拟化、应用虚拟化、服务器和存储。最底层是资源层，由BSS系统、专家系统、网络优化系统、网络建设和规划系统、营帐系统、网管系统等组成。
2.2该体系框架的优势
（1）提高数据分析的效率。
当前移动服务支撑工作中，工作人员需要根据用户反馈情况的不同，分别操作营帐系统、BSS系统、网络优化系统、网络监控系统、网络规划和建设平台等多个系统和不同厂家的设备，提取分析不同的海量数据。这些平台的操作系统和数据库结构和版本千差万别，给使用者带来诸多不便。使用云计算，可以得到诸多服务的协同支持。尽管不同平台的操作系统和数据库结构版本不同，工作人员也不需要了解数据的采集过程和处理方法，只需了解结果。这种情况下，移动服务支撑工作直接跳过了数据预处理过程，采集的数据不再需要海量计算，可以有效提高工作效率。
（2）获得低成本高质量的服务。
基于云计算的移动服务支撑体系主要是基于整合现有资源，硬件成本几乎忽略不计，也不需要另外配备维护人员，只需负担较低的系统维护费用，定期对交换机、服务器等进行软硬件维护和升级，投入的人力、物力处于较低水平。但对提高移动服务支撑工作效率，改善用户感受和降低用户挽留成本，可以起到立竿见影的效果。该体系还可以为市场营销部门预留接口，提供技术和数据支持，为市场营销人员提供精准支撑。
结束语：
本文设计了基于云计算的移动服务支撑框架。该框架可以很好地解决移动服务支撑中存在的问题，简化工作流程，提高工作效率和准确率。随着云计算技术的日益成熟，云计算模型在移动服务支撑工作中的应用有着良好的发展前景。
参考文献
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[3]吴文豪.云计算在电信运营商互联网数据中心建设中的应用[J].科技风,2012(2):67-67.
[中图分类号]TN929.5 [文献标识码]A [文章编号]1672-5158（2013）05-0007-01
物联网技术与应用是近十几年来兴起的一种全新的智能网络技术，被看作是信息领域的一次革命性的变革，越来越受到人们的重视，其发展十分迅速，应用的范围领域越来越宽。
移动通信技术在民用领域已经发展多年，技术上比较成熟，已经由第二代（the 2nd Generation，2G）通信技术发展到第三代（3G）通信技术，甚至第四代（4G）通信标准也在许多重点城市和地区开始试运行。
由于移动通信服务使用上的便捷性，使得移动通信的应用已经融人到人们的日常生活当中，越来越深刻地影响着我们的生活方式和通信方式。基于这一点，对移动通信网络技术的理论与技术方面的研究，一直以来都是学术研究和工程领域研究的重点课题。
1 物联网技术
美国麻省理工学院在1999年建立的自动识别中心，提出了网络无线射频识别（RFID）系统的概念。这个系统可以把所有有形的物品，通过射频识别等传感设备，与互联网进行互联，从而达到实现系统内个体的智能化识别与管理的目的，这便是物联网概念的最初来源。
2005年，国际电信联盟ITU（International Telecommunication Union）在突尼斯举行的信息社会世界峰会上，正式确定了“物联网”的概念，并了题为《ITU Internet reports 2005—the Internet of things》的报告，在报告中详细介绍了物联网的基本特征、相关的应用技术、技术发展面临的挑战以及物联网在市场推广中的机遇。ITU在报告中指出：我们正处在一个全新的通信技术发展的时代，信息交互与通信技术发展的目标，已经从原来的满足人与人之间的沟通目的，发展到为了实现人与物、物与物之间的连接，一个无所不在的物联网通信的时代即将到来。
由此可见，物联网技术的发展，突破了信息交互双方的“人”的属性的限制，将传统的信息通信网络延伸到了更为广泛的物理世界，将连接扩展到了物与物以及人与物之间，从而形成了一个物的联网的世界，即物联网。
物联网技术的基本特征主要包括以下三个方面：
（1）全面感知的特性：物联网技术可以利用射频识别、二维码、传感器等多种技术来随时随地的对网络成员进行信息的采集。
（2）可靠传输的特性：通过将物直接接人信息网络，需要通过可用的多种通信网络进行信息交互和共享，以保证信息传输的可靠性。
（3）智能处理的特性：通过使用多种智能计算技术，从而对采集到的海量的物体数据和信息进行处理，以实现智能化的决策和控制。
2移动通信网络资源管理
移动通信网络资源管理作为移动网络通信的核心和关键技术，主要职能是对移动通信网络中有限的资源进行合理地分配和管理，并可以在网络负载和资源的空间分布不均匀的情况下，能够及时调整可用的网络资源，从而保证移动通信系统的可靠工作。
不同种类和技术基础的无线通信网络，其所采用的信号传输技术、多址接入方式会有所不同，相应的通信网络资源的管理机制也会存在诸多的差异，但是，移动通信网络的资源管理问题，就其根本目标，可以分为两个方面，一是实现既定的用户级目标，二是实现通信网络的系统级目标。通常，用户级目标的实现，主要体现在通信网络使用中的用户体验上；而系统级目标是从技术的角度考虑，达到最大化系统吞吐量或者频谱利用效率、提高移动网络的系统发射功率的效率等几方面，具体的研究内容包括以下几个方面：
（1）功率控制：其主要目标是，在维持通信链路服务质量的前提下，尽可能减小通信时的功率消耗，从而节约能源，延长移动通信终端电池的使用时间。
（2）切换控制：当移动通信的终端从一个基站的服务当中切换到另一个基站的服务当中时，需要尽量保证该用户的通信服务不被中断。
（3）接纳控制：在保证已经连接进移动通信服务网络的用户的正常业务使用的同时，应该尽可能地接纳更多用户，从而更有效地利用网络资源，最大化移动通信网络的综合性能指标。
（4）调度机制：使接入网络的各分组用户，能够充分合理地利用通信网络的资源，合理分配数据传输速率和分组长度。
（5）负载控制：在移动通信网络过载或即将过载时，需要即时进行网络资源调整，从而保证通信网络的稳定可靠运行。
3物联网技术与移动通信网络资源管理的契合点
通过以上的分析，我们可以看到，移动通信网络资源管理的核心问题，即是对网络资源的合理分配问题，而网络资源得到合理分配的前提，是对资源的属性、分布等信息的全面、有效、快速的掌握，并将这些分布与控制信息可靠地传输到网络资源管理节点，通过更高效合理的智能资源分配算法，来对有限的通信网络资源进行整合安排，这些移动通信网络资源管理需求，恰恰是物联网技术所反映出的基本特征，也即是说，通过使用物联网技术，可以更加恰当、高效地完成以上的资源管理任务。
4结论
移动通信网络资源管理是移动通信网络应用的核心问题，是无线网络通信领域研究的重要课题，其目的在于通过功率控制、切换控制、接纳控制、调度机制、负载控制等技术，在保证通信网络服务质量的前提下，合理、高效地利用网络资源，从而提高移动通信网络的综合性能。
利用物联网技术，可以很好地解决移动通信网络的资源管理问题，并且物联网在信息采集层上的优势，可以更加全面、实时地采集移动通信用户的非隐私眭信息，从而提高移动通信应用的商业价值。因此，研究基于物联网技术的移动通信网络资源管理技术，是值得我们下大力气研究的课题。
参考文献
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