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针对政府出台的“国六条”等一系列严厉政策，是否会对此次投资的回报率带来影响，蓝山中国资本创始投资人唐越乐观地表示，国家的宏观调控会使国内房地产市场竞争格局发生改变，对房地产企业既是挑战，又是机遇，蓝山中国的投资策略是，找到能够适应“后国六条”时代的优秀企业，给予更为充足的资本，赋予未来获得资本的能力，蓝山看重的是长期投资前景，并不在乎短期的市场环境。
唐越表示，他看好鑫苑置业的商业模式和核心竞争力，希望借助于蓝山中国的资本、经验和Equity International的全球房地产市场的经验，使鑫苑实现全国化战略。据悉，今年6月，鑫苑置业的全资子公司――山东鑫苑置业有限公司正式进驻济南，并在两个多月的时间内连拍两块新地。唐越介绍，鑫苑置业在青岛、合肥等地的项目也正在洽谈，但近两三年内，暂时不会考虑进军一线市场。
河南鑫苑置业自1997年成立至今，在郑州地区连续开发了陇海星级花园、鑫苑名家、鑫苑・中央花园等多个高品质楼盘，累计开发面积达150万平方米，2003年至2005年连续三年稳居郑州住宅销售冠军，领跑中原楼市。2006年上半年销售额达到5．97亿，公司曾荣膺“2006年中国房地产百强企业”。
谈到此次投资的股权份额，唐越表示，蓝山中国占有20％至40％的股份，但具体数字不便透露。据他介绍，今年6月，蓝山中国资本与鑫苑置业正式接触，完成投资只用了2个月的时间。他还表示：“此次合作仅仅是个开始，今后会进一步展开对其他房地产企业的投资”。
唐越曾任e龙董事长兼CEO，2006年1月离开e龙公司，3月份募得3亿美元基金，与美国BlueRidgeCapital共同创建蓝山中国资本。尽管曾创建互联网公司e龙，但唐越的投资兴趣似乎并不限于互联网领域。他对AVCJ表示，蓝山中国资本的投资方向很灵活，既有传统行业，也有高科技产业，并不局限于任何行业，也不局限于任何公司。
据悉，此前蓝山中国已经投资了古山生物柴油公司，并与海虹医药合资成立医药电子商务公司海虹世康，唐越还对AVCJ透露，蓝山中国近期将投资浙江、江苏等地城市水务方面的项目，蓝山中国的投资总额届时将达到八九千万美元。未来2至3个月内，或将有多家企业达成投资意向。
金山成功融资7200万美元
2006年8月18日，北京金山公司获得总额为7200万美金的创业投资。其联合投资方包括GIC、英特尔投资和新宏远创基金。金山CFO王东晖告诉AVCJ：本轮投资将会加速金山网络游戏、办公软件、信息安全三大主营业务的发展及海外市场拓展的步伐。
领导此次投资的GIC――新加坡政府直接投资是一家全球性投资管理公司，其它的投资者包括英特尔投资和新宏远创基金(NewHorizonFund)。新注入的资金将用于加速金山的发展，实施其技术立业和国际化战略。
“此次对我们的7200万美元投资中，他们的比例超过了50％，这是金山自8年前接受联想投资之后的第一次战略融资，也是金山历史上最大规模的一次融资。”金山公司CEO雷军说。据他透露，这笔7200万美元的融资目前已经全部到位。
关于如何使用这笔创投融资，雷军这样表示，“我们的目标是在未来三年内成为中国最大的网络游戏研发企业，在国内和亚太地区成为领先的应用软件服务商。本轮投资会对目前业务拓展和产品开发提供充足的财务支持，以保障公司战略的有效实施。”据了解，此前金山所的一款名为《水浒Q传》的游戏与其自主开发的《大话春秋》游戏将会得到全面的支持。
据悉，领导此次投资的新加坡政府直接投资是一家全球性投资管理公司，旗下拥有投资基金超过1000亿美元，之前投资过中国数家大企业，如中国国际金融公司、中国海洋石油、泰康人寿、李宁、宝姿等三十多个知名企业。GIC高级副总裁林明安说：“我们一直在寻找这样的投资机会，就是投资那些已经具备潜力即将成为行业领先的优秀公司。就像我们投资其他优秀企业一样，我们将和金山一起努力实现他们的远景。”
英特尔投资亚太区总监张仲表示：“网络游戏是个令人激动的新兴领域，在快速的发展，亚洲一直处于领先地位。按照分析家的预测，到2009年中国的网络游戏商业年增长率将达到34．7％。我们在此也看到了很大的发展潜力。这笔投资来自英特尔投资去年设立的中国技术基金，这再次显示了英特尔对中国技术创新能力的信心和对本地软件企业发展的支持。”
中电光伏获近亿美元战略投资
与无锡尚德太阳能电力有限公司在“伯仲之间”的中电电气(南京)光伏科技有限公司新近获得了战略投资者的资金，此举为其赴纽交所上市奠定了基础。
中电光伏最近获得新增总投资9980万美元，协议注册外资新增5000万美元，并获得了当地工商局颁发的营业执照。而来自中电光伏的一位知情人士透露，上述资金主要来自战略投资者，其目的就在于助力公司上市，但他拒绝透露战略投资者的构成。消息人士透露，中电光伏引入的战略投资者在3家左右，投资金额约为6000万美元，除了美国普凯投资基金(PraxCapital)已经确定之外，崇德基(ChinaRenaissance CapitalInvestment)、清华创投是目前最有可能的入局者。
据悉，普凯此次投资中电光伏的资金数额达到2000万美元。双方还签订有“对赌”协议，普凯所获得的股权将根据中电光伏的业绩差别而相应调整。不过，这一说法目前还未获得普凯基金和中电光伏有关人士的确认。
在众多争夺者中，瑞士信贷第一波士顿的关联公司――崇德基金投资有限公司或将成为中电光伏第二家战略投资者。崇德基金是2005年才成立的，中海油前首席财务官邱之磊目前担任该基金的首席执行官。除去两支海外基金，清华创投也是中电光伏最有可能的潜在战略投资者。但有人士表示，中电光伏海外上市有可能走“BVI模式”，即通过在海外成立BVI的控股公司收购现有南京中电光伏的股权进而到纽约上市，而非完全外资的清华创投进入的可能性有限。
据AVCJ了解，目前中电电气持股51％，为第一大股东，赵建华夫妇持股15％，为第二大股东，这次引进风投，个人股东的比例肯定被摊薄，赵建华
夫妇很难重演施正荣式的财富故事，因为施正荣在无锡尚德的持股比例是46．89％。
通信服务商Proto Star再获1631万美元投资
ProtoStar第二轮融资的第一阶段日前结束，获得了1631万美元的投资，投资者包括Vantage Point VenturePartners，NEA和Red Shift Ventures。
Proto Star是一家旧金山公司，为亚太地区的卫星广播电视和互联网宽带用户提供最优化的高功率同步卫星服务。他们的目标是能够在印度、印尼、中国、菲律宾等亚洲地区获得30亿以上的用户。
Proto Star的CEO PhilipFather把其商业模式描述为“及时”。“就像我们在南美和欧洲看到的那样，亚洲市场为了满足卫星电视方面的需要也正在解除管制。而Proto Star就定位于为客户提供最优化的卫星电视服务。”
“Proto Star有其特殊的优势，它面向的是一个至关重要的但是还处于空白区的市场。”NEA负责这个项目的合伙人PeterBarris认为，“除了一个已经被证明的商业模式和不断增长的市场需求之外，ProtoStar有一个经验丰富的团队和强大的董事会支持，知道如何来满足客户需求。”
GMI成功完成3500万美元融资项目
近日，全球市场信息解决方案供应商GMI(GMI中国公司)今天宣布由TechnologyCrossover Ventures(TCV)公司主导的3500万美元资本C系列融资项目顺利完成。C系列投资伙伴及现有的创业投资方―FTVentures创业投资公司和VoyagerCapital公司增加了各自在GMI公司的股份。另外，GMI公司还宣布，TCV方创业投资方、前任Expedia的首席财务执行官――GregStanger先生将加入公司董事会。
“鉴于在线市场调研已经快速占据了市场调研的主流地位，以及互联网在市场调研管理平台中的应用不断普及。TCV能够从容决策该项投资。”Stanger说，“GMI在关注市场调研人员体验和应对各种关键问题和挑战时取得了出色的成绩，并开发了一种分层式服务。帮助调研人员能够实时掌控全球调研项目进程。”
“对GMI而言，这是一项来自国际性创投基金的重大投资决定。我们十分欢迎GregStanger先生成为我们董事会的一员。”GMI公司创始人及总裁兼首席执行官RobMonster说，“GMI公司对自身的定位进行了优化，通过企业调研管理(ERM)平台重塑了价值220亿美元的市场调研行业。企业调研管理(ERM)平台已经登上了市场调研未来舞台的中心。为了能继续重塑市场调研行业新貌，GMI公司致力于与提供全方位服务的市场调研公司保持持久的合作伙伴关系，从而不断提升GMI公司的技术能力并壮大全球样本的规模。”
Monster还说：“GMI公司并非市场调研公司，将来也不会成为一家市场调研公司，也决不会为任何一家市场调研公司收购。我们坚信，如果客户想要出色地完成调研任务，将需要能够提取并筛选来自拥有丰富客户业务领域经验的资深调研专家的咨询意见。GMI公司所提供的软件、全球样本和强大的境外生产能力将帮助市场调研人员成为杰出的调研人员。
中国汽车网完成新一轮战略融资
中国最大的汽车消费社区中国汽车网(ChinacarsInc．)日前正式宣布，成功完成与以国际著名投资银行高盛集团(TheGoldmanSachsGroup)为代表的SeriesB投资者的战略股份融资。
此次融资总额为2500万美元。伴随着此轮投资的完成，高盛执行董事周之扬(DavidChou)将加入中国汽车网董事会。以著名创司GraniteGlobalVentures(简称GGV)为代表的SeriesA投资者也在此轮融资中追加了投资。华兴资本担任了中国汽车网本次融资的独家财务顾问。
对于此轮投资，中国汽车网总裁张小川表示：“中国汽车网能够在获取GGV入资之后不到十个月内再次获得国际巅峰级投资银行高盛的支持，说明中国汽车网的成功战略和优异执行已经深深地撼动了产业格局。此轮融资的完成，再次树立了中国汽车网在中国汽车信息和服务市场的龙头和标杆地位，我们将专著于新市场的开发和培育，同时巩固在已有市场的竞争优势。”
张小川在2001年创立了中国汽车网，当时中国正处在轿车销售大幅增长的前夜，而目前中国已经成为仅次于美国的全球第二大汽车市场。高盛董事总经理张奕(KevinZhang)表示：“我们很高兴能与中国汽车网加强合作。中国汽车网拥有一支由职业经理人、行业精英和专业人士所组成的优秀团队。他们有能力为中国汽车网创造持续的业务增长。”
中国汽车网SefiesA投资者、董事会成员、GGV合伙人李宏玮补充道：“中国汽车网是GGV在中国的主要投资项目之一，我们很高兴能够在中国汽车网上与高盛合作。高盛的加入，将给中国汽车网董事会带来海外资本市场最敏锐、最尖端的视角，相信对推动中国汽车网进一步发展会起到举足轻重的作用。”
3i投资小肥羊2500万美元
继投资海湾消防(416)及中芯国际(981)后，英国私募股权基金3i宣布，联手普凯基金投资内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司2500万美元。由此，小肥羊成为内蒙古地区继蒙牛之后第二家民间大额引资成功的企业，而伴随着基金公司的介入，小肥羊冲击中式餐饮香港上市第一股的步伐也同时提速。
3i是目前欧洲最大的私募股权与创业投资公司，此次3i在击败了摩根、高盛等竞争对手后成功进入小肥羊。“我们选择3i在于他们更专注于我们这个项目，双方具有较多相同理念”，小肥羊集团副总裁张占海如是称。据介绍，因看好其7年发展720家店的高成长性，先后有10多家国内外基金先后向小肥羊伸出橄榄枝。对于2家外资的具体持股比例，小肥羊方面仅透露两家企业共占30％左右股份，其中以3i为主。
对于2500万美元的具体使用，小肥羊方面称，资金引进后小肥羊将加大国内外市场开拓的力度，小肥羊未来3年内开店数将达到260至270家，此番获得私募资金的垂青，一定程度上缓解了小肥羊在扩张上的资金压力。目前小肥羊开店720家，其中直营店为148家，海外开店已近10家，公司计划今后海外开店为每年新开10至15家。
3i集团和小肥羊还表示，基于对小肥羊上市后有个好的估值，以及考虑对小肥羊未来更好的发展，管理层目前已经达成一致，计划放在2008年上
半年上市，上市地目前倾向于香港市场。小肥羊餐饮连锁有限公司副总裁卢文兵告诉AVCJ：“我们在连锁的经营管理方面还有不足，我们希望通过与外资的合作，引进先进的管理技术。我们准备将在香港上市。”他还透露3i集团会派两名董事，普凯会派出1名董事进驻小肥羊，但其姓名不方便透露。据悉，目前国内餐饮企业中全聚德、谭鱼头等都在做上市准备。小肥羊方面表示，冲击中餐第一股虽不是目标，但目前公司已通过两家会计师事务所审计，其中一家是位列世界前四的安永。业界人士分析，达到香港上市所要求“3年盈利业绩、3年利润达到800万港元以上”2个条件，并且通过世界级会计师事务所统计的纯餐饮公司，目前只有小肥羊一家企业。
3i副董事王岱宗接受外界访问时则表示，3i将派员加入小肥羊的董事会，目的是提供发展战略建议，以提高管理水平，3i也将协助小肥羊进军海外，建立全球网络及提供人脉资源。他又表示，随着内地经济转型及中产阶级的消费能力进一步提高，将促进消费类行业的发展。考虑到小肥羊是内地领先的消费品牌，品牌知名度高、商业模型成熟等因素，故选取小肥羊为投资对象。王岱宗还坦言，3i看好内地四大行业，包括消费零售、餐饮、医疗及再生能源。据悉，过去3i在全球每年平均投资约21亿美元，其中增长型的投资占约10亿美元。在10亿美元的投资额中，以中国及印度为主的亚洲市场占约20％至25％，3i对企业的一般投资年期为三至五年或以上。
内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司是一家以自然人做发起人的股份制企业，公司于1999年8月诞生于包头市，以小肥羊特色火锅连锁为主业。小肥羊成立短短7年间，已经通过特许加盟的发展模式，在国内外建立连锁店720家，总资产达到3．46亿元人民币。小肥羊公司现拥有三个全资控股子公司、五个分公司、一个物流配送中心、六个省级总(八个省)、六个市级、703家连锁店。公司直营及特许连锁经营的“小肥羊火锅店”遍布了全国32个省市(包括香港地区)。2002年公司通过了ISO9001：2000国际质量管理体系认证及国家绿色食品认证。
天下互联完成2400万美元融资
互联网公司“天下互联”对外宣布，公司完成了第二轮融资。据称，此次融资金额达2400万美元，由三井住友保险公司、日本亚洲投资有限公司(JAIC)和米拉德控股集团公司(MIH)联合提供。
天下互联表示，在过去的两年里，公司取得了高速成长。旗下的窄告网、中国总机、中国网络情报中心、中国商业电讯均取得了不俗的表现，公司不仅和新浪、搜狐、网易、人民网、新华网等4000多家网络媒体进行了深度合作，还与NASDAQ旗下PrimeZone达成战略合作伙伴关系，与麦当劳、空中客车等世界500强客户的合作也日益深入。在web2．0的大潮席卷全球，个性化互联网的信息服务业存在着前所未有的高速成长机会的背景下，天下互联将秉承持续创新的精神、加强研发与市场建设、吸引更多高素质人才加盟，以推动个性化互联网的发展，实现客户、投资人、员工、合作伙伴等多方利益的共赢。
天下互联是web2．0公司的代表之一，成立于2000年底，前身为非常易公司(VeryE．com)，由业界知名的“连环创业家”张向宁创立，他曾经与其兄张向东成功创立了中国最大的域名和虚拟主机服务商“中国万网”。2004年3月，VeryE公司得到三井住友保险公司的创业投资后，重组为“天下互联”集团，张向宁出任董事长兼CEO。在“引领个性化互联网”的理念下，天下互联在个性化信息增值服务领域进行了大胆创新，先后推出了中国网络情报中心、中国商业电讯网、窄告网、中国总机电话实名四条主营产品线，分别为公众提供了个性化的情报、个性化的信息、个性化广告、个性化电话名称服务。由于创新，天下互联于2005年8月被RedHerring评为“亚洲百强创新企业”。
TCL通讯旗下JRDC获1600万美元投资
TCL通讯科技控股有限公司宣布，其旗下以研发业务为主的子公司JRDCommunication，Inc．(JRDC)获得来自两名新策略性投资者共计1600万美元的投资，新资金将用于JRDC的业务发展及进一步强化资本。据悉，JRDC的新股东之一集富亚洲(JAFCO)，这次融资过后，TCL通讯继续为JRDC的单一最大股东，持有约39％的权益。
JRDC首席执行官袁怡先生表示，“我们很高兴看到投资者显示了对我们未来发展的信心，以及对我们在移动通讯技术专业知识的高度信任。”TCL通讯首席执行官刘飞博士则表示，“新的策略投资者的加入，将提升公司的产品研发能力，增强TCL通讯在手机市场上的整体竞争力，从而获得更好的市场表现。”事实上，在国产手机市场相对低迷的情况下，TCL海外业务自2005年下半年开始回升，与全球大运营商建立了稳定的供应关系，自2005年12月海外业务达到收支平衡后，并于2006年第一季度取得赢利，并达到12％的毛利率。TCL通讯销售曲线已连续呈上扬趋势，这为正处于结构调整的TCL通讯鼓足了士气。
TCL通讯首席执行官刘飞博士表示，2006年下半年，TCL通讯以继续进取的策略推进海外市场，发挥中国价值，西方品质的效益，加强与以特定的产品进军不同的海外目标市场，强化盈利能力而在中国国内市场，策略性地推出多种多媒体产品以建立品牌，并重占高端市场。
JRDC为TCL通讯研发部门与多家策略投资者合营之研发公司，为包括TCL通讯以及国内及国际运营商提供GSM、GPRS、CDMA及3G的高质量无线终端解决方案。JRDC拥有清晰的产品策略，配合单一最大股东TCL通讯的发展。据了解，今年公司集中开发最具价格竞争力的拍照手机，2007、2008年将集中开发多媒体及3G手机，相信更有助于提升TCL的产品竞争力。
渣打向绿城投资3．7亿港元
据悉，总部位于英国的渣打银行周四表示，旗下私募股权子公司在中国地产开发商绿城中国控股有限公司(GreentownChinaHoldings，Ltd．3900．HK)上市前投资了3．70亿港元，相当于4760万美元。该投资是渣打私募股权子公司在近几个月内对中国地产类股进行的第二次投资，而且两次投资都是在股票上市前进行的。但渣打银行没有公布其在绿城中国的股份所占比例有多大。
渣打投资全球总裁卡拉姆・布塔力亚(KaramButalia)先生说：“我们注意到并能够理解中国政府近期所采取的一系列新的产业政策，以加强监管
并规范房地产市场，使其合理化。我们相信这些措施是为了保障中国房地产行业在长期得到可持续性发展。”他继续表示：“作为对中国市场有着长期承诺的投资者，我们对中国房地产业持积极乐观的态度，并对其发展充满信心。”
绿城控股是浙江绿城集团在海外注册的控股公司，总部位于浙江省杭州市，在浙江市场乃至长三角地区拥有领先地位，近年来业务逐步扩展到国内其他一、二线城市，其“绿城”品牌在2004年至2005年连续两年进入中国房地产公司品牌价值十强。
此前，老虎基金、新加坡淡马锡及美国华平投资均认购绿城。负责本次投资工作的渣打投资大中国区总裁陈凡表示，绿城是一家在区域市场上具有领先优势的企业，并卓有成效地进行了跨地域的拓展，其核心竞争力源于公司一贯的企业文化，渣打对于公司的长期发展前景非常有信心。”他还告诉AVCJ，渣打的投资重点是与中国城市居民生活水平提高息息相关的各个领域，除房地产外，东风汽车集团等企业都获得了渣打的投资。
今年6月，渣打私募股权子公司还向世茂房地产控股有限公司(Shimao Property Holdings，Ltd．0813．HK)投资了5000万美元。世茂房地产在首次公开发行中筹集到37．2亿港元，并于7月5日在香港证交所上市。不过，与摩根士丹利等其他投资“大鳄”相比，渣打进军内地房地产的步伐显得稍慢，因此渣打近期明显加大了对该行业的投资力度。
UAA汽车俱乐部获首轮联想投资800万美元
近日，一笔800万美元的创业投资投向“UAA”汽车俱乐部，投资者为联想投资，这是继中国汽车网之后，中国汽车售后市场领域获得的又一笔大额创业投资。
“这么多创业投资机构之所以关注我们，原因主要有两个：一是汽车售后产业是朝阳产业；二是我们有一个清晰成熟的商业模式。”UAA汽车俱乐部首席执行官陆正耀说。
1、引言
在“服务型经济”的蓬勃发展全球产业结构大背景下，传统产业结构逐步调整。在供应链研究领域，对于产品供应链的研究已较为成熟，涉及服务供应链方面则相对较少。由于与制造业运作模式不同，服务业需构建新的供应链模式来提高其整体竞争力。无论从实际需求还是理论发展的角度看，对供应链的研究重心从产品供应链转移到服务供应链将成为必然趋势。
房地产业是我国国民经济的重要支撑，它的发展对我国经济决策有巨大影响力。近年来，国内外资本大量流入房地产市场，同时国家也加大了对房地产业调控力度，这都加剧了房地产企业之间的竞争。在市场需求方面，客户对房地产的需求呈现出多元化，对房地产的质量要求提高，这也是房地产企业所面临的挑战。提高企业在激烈的竞争中的生存能力是至关重要的。房地产企业可以运用先进的开发模式，引入科学的管理理念，从而提高市场竞争力，突破局限自身发展的阻碍。本文将对房地产开发过程从服务供应链的角度进行研究，构建房地产开发服务供应链管理模式，并对其内涵、结构模型进行初步的探讨。
2、服务供应链的界定
在20世纪末，供应链领域出现对服务供应链的相关研究，但目前仍处于不成熟阶段，服务供应链的相关定义也尚未形成统一。根据国内外关于服务供应链的研究，可以把服务供应链的涵义概括为以下几类：
第一种观点认为，服务供应链是指服务行业中的不同服务生产主体之间的关系。Edward G. 等学者提出服务供应链是服务行业的供应链，认为服务供应链的行为不同于产品供应链[1]。
第二种观点认为，服务供应链是在服务行业应用产品供应链的思想管理有形产品。Jack， Richard等在医院健康护理方面通过采用供应链管理中的药品库存管理和信息集成的思想，提高服务的综合绩效[2-3]。金立印在其文章中认为在服务市场竞争日趋激烈的背景下，服务性企业有必要采取在制造业中发挥着重要作用的供应链管理模式来提高预测服务需求的能力，高质量、低成本、快速高效地对应不同顾客的不同需求，以获得持久性竞争优势[4]。
第三种观点认为，服务供应链是产品服务化过程中发生的一些先后服务活动，其本质的是基于产品服务化角度来定义的。Dirk和Steve等学者认为服务供应链是产品服务化过程中产品售后服务支持所涉及的服务计划、分配资源、配送和回收、分解、修理恢复等管理活动[5]。
第四种观点，Ellram 提出服务供应链是在专业服务中从最早的供应商到最后的客户中发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理[6]。而我国的更多学者将服务供应链与行业特性相结合进行的研究，能够起到指导相关行业实践的作用。这些研究主要集中在物业、医疗保健、旅游和物流服务等行业。
基于上述文献中关于服务供应链的相关界定，作者认同第四种观点。不同的行业有着各自行业的特殊性，需针对其个性来进行服务供应链的研究，使得研究成果的实用性更强。本文主要根据第四种观点对房地产开发服务供应链展开讨论。
3、房地产开发服务供应链
3.1涵义
房地产开发服务供应链，是指以房地产开发企业为核心，顾客的需求为出发点，将服务分配予相应的供应商，并通过对资金流、信息流、服务流和物流的控制，将服务流程管理、能力管理、客户关系管理和服务绩效管理集成的网链结构模式。
房地产业是以房屋建筑为生产对象的物质生产部门，同时也是为客户提供房地产相关服务的部门。在整个房地产开发建设的过程中存在一条主要的供应链条：材料设备供应商 承包商 房地产开发商 最终客户，这是一个相互关联的链条。从房地产项目立项到竣工，售出的整个过程中都是以开发商为核心，房地产开发企业是一个“总集成商”，从项目策划、设计、承建、监理、到最后的销售和后期物业维护，这些环节中所涉及的单位都可看作房地产开发企业的服务供应商。
房地产开发过程所涉及的主体众多，这就决定了房地产开发的服务供应链的多层次性。服务主体之间的结构关系如图1：
图1 房地产服务主体之间的结构关系
3.2 房地产开发服务供应链的结构模型
房地产项目的开发程序复杂，涉及主体众多。只有有一个良好的结构模型，才能保证服务供应链中各个服务主体之间密切协作，使供应链模型正常运转，能够在低成本和高质量之间寻求到平衡点，最终达到供应链整体利益的最大化。
房地产项目开发主要包括以下流程：房地产开发商首先通过市场调研，对项目进行可行性研究，了解客户的需求；然后对项目立项，按功能对项目进行分工：由银行或金融投资机构为项目提供资金的服务；策划、设计公司对项目提供项目规划和设计的服务；监理、造价公司提供监管和咨询服务；承包商提供项目的生产服务；销售公司则为项目提品推广和销售等服务；物业公司为项目提供后期维修等物业服务。房地产开发商是总集成商，在这服务过程中，对资金、信息、物流、服务等进行总的协调控制，对服务的流程、质量等进行监督管理，最终为客户提品服务，满足客户的需求。
房地产开发服务供应链结构模型，如图2所示：
物流、服务流
资金流、信息流
流程管理、能力管理、客户关系管理、绩效管理
图2 房地产开发服务供应链结构模型
房地产开发服务供应链，以满足顾客需求为目的，以服务为载体，以间接服务供应商、直接服务供应商、整合服务集成商的房地产开发企业和客户为主体，包括流程管理、能力管理、客户关系管理和绩效管理等主要活动，融合了物流、资金流和信息流的服务供应链。
房地产开发服务供应链中最显著的特点是要通过服务外包的形式选择合适的服务供应商提供服务。这就意味着整个服务供应链更加依赖于信息的流动和共享，服务集成商应更加注重对信息流的管理，避免企业之间形成信息孤岛。在该模型中房地产开发企业是一个服务集成平台，它是整条服务供应链的核心，开发企业通过对市场的调查，预测客户的需求，掌握市场需求的变动和更新，不断寻求新的价值增长点。并通过对服务供应商绩效评估与管理，与供应商建立长期的战略合作伙伴关系，整合各服务供应商的资源，在基于实体产品和基本服务的基础上，以较低的成本创造出更大的价值，最终达到满足客户需求的目标，从而构成以服务为节点的实体和信息流通的网络。同时，由于房地产业的特殊性，资金流的控制在整个供应链中尤为重要，在房地产开发过程中，各个环节都需要大量的资金，对资金的有效利用与控制是房地产开发企业的核心任务。
3.3 意义
与一般企业不同的是，房地产开发企业主要通过外部企业作为载体完成服务，实现价值，载体协同作用时，创造的价值更大。房地产开发企业之间的竞争主要是供应链的竞争，如何优化服务供应链，是房地产开发商所关注的重点。单纯地依靠外部企业进行竞争，会使得房地产开发企业失去核心竞争力，因此房地产开发企业要在市场竞争具有持续性的优势，就必须对外部服务体系进行管理，优化自身的服务供应链。
3.3.1 提高开发商对市场的反映
以房地产开发商为核心的房地产开发服务供应链中，开发商是一个总的集成商，能够增进其他服务系统中的企业之间的交流，加快信息的处理和传递，提高信息的准确性，并能够及时了解到市场需求的变化、房地产建设的最新技术和材料、寻找项目资金来源和合适合作伙伴，有利于提高企业对市场的反映速度，提高企业决策的准确性。
3.3.2 有利于开发商提高企业核心竞争力
选择富有核心优势的环节进行运作是企业在资本市场暗潮中规避风险的重要战略决策，而剩余环节的业务有选择地外包给其他企业，达到各环节最佳能力的组合，形成房地产品整体的竞争优势，并能够有效地提高产品质量、服务水平，降低产品价格。
3.3.3 有助于提高行业水平
在房地产项目的建设过程中，涉及到多方企业间的合作，要保证工程顺利进行，企业间必须保持良好的信息沟通。尤其是开发商、设计院与承包商三者之间，信息沟通不畅会影响工程进度和质量。房地产开发服务供应链是一个服务网链，其中各个企业之间的信息都能够得到有效沟通，房地产开发商处于核心地位，它的职责是要保证各环节之间的信息的畅通性与准确性。同时，信息的公开性和透明性，有助于开发商监督工程质量和服务水平，从而提高房地产行业的产品质量和服务水平。
4、结 论
结合服务供应链研究现状，本文对房地产开发服务供应链进行了定义和结构分析。架设网链结构的房地产开发服务供应链模式，地产企业作为整个架构的核心依托开发商将服务项目分类逐级分包给其他企业的同时对项目进行一系列的管理，共同完成服务项目，满足客户需求。房地产开发服务供应链模型的构建有利于提升开发商的管理素质和整个行业产品和服务质量。但是，本文只是粗略地对房地产开发服务供应链进行了分析，还存在着很多的不足，有待改进和完善。
参考文献：
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[3] Richard Metters， Kathryn King-metters， Madeleine Pullman 著，金马译，服务运营管理[M]. 北京：清 华大学出版社，2004.
[4] 金立印，服务供应链管理、顾客满意与企业绩效[J].中国管理科学.2006.2
快速发展的中哥经贸关系
钦奇利亚总统指出，中哥两国自2007年建交以来，经贸关系发展迅速，双方在科技、文化、学术、汉语教学、体育、贸易和投资等方面均开展了大量的交流与合作，两国签署的自贸协定为双方企业提供了更为广阔的合作空间。钦奇利亚总统强调，尽管中国与哥斯达黎加国情不同，但在经济等领域互补性强，两国应充分发挥各自优势促进交流，汲取对方的发展经验，进一步密切双边经贸合作。希望以两国自由贸易协定生效为契机，扩大双边贸易和相互投资，吸引更多中国企业赴哥投资，并利用哥斯达黎加的区位优势，拓展拉美市场。
统计显示，自2010年中哥两国签署自由贸易协定以来，两国经贸快速发展。目前中国已成为哥斯达黎加第二大贸易伙伴。据中国海关统计，2011年中哥贸易额为47.28亿美元，其中中方出口38.84亿美元，进口38.44亿美元，同比分别增长24.6%、28.5%和23.7%。中方主要出口产品包括纺织原料及制品、轻工、机械和电器设备等，哥方出口主要包括集成电路、农产品、木材以及皮革等产品。
哥斯达黎加：进入中美洲市场的重要跳板
在谈及哥斯达黎加的投资优势时，钦奇利亚说，哥斯达黎加地理位置优越，并与包括中国在内的全球主要经济体签订了自由贸易协定，很多国家的产品得以进入哥斯达黎加，并以此为平台进入其他中美洲国家市场。
哥斯达黎加外贸部长安娜贝尔·冈萨雷斯强调，哥斯达黎加地处美洲中部，地理位置优越，对周边国家市场的幅射能力强。由于紧邻太平洋和加勒比海岸，拥有24条海运航线，而且机场距离首都只有15公里，海运和空运价格也较有竞争力。这样的区位优势非常适合生产企业从事出口贸易。中国企业可以通过在哥斯达黎加投资建厂利用哥斯达黎加区位优势，进入美洲市场。同时，哥斯达黎加与墨西哥、多米尼加、巴拿马、智利、加拿大、美国等签署了自由贸易协定，并且正在积极与欧盟进行自贸协定谈判，这意味着在哥斯达黎加制造的产品能在进入上述市场时享受关税优惠。
冈萨雷斯指出，哥斯达黎加政局稳定、法制健全，人才资源素质较高、关税较低，而且投资政策优惠。2011年，哥斯达黎加“高科技产品出口”、“教育系统品质”、“社会治安”以及“全球创新指数”均名列拉丁美洲第一名。同时，哥斯达黎加物种超过50万种，占地球生物的5%，是全世界五大绿色国家之一。过去十年，哥斯达黎加吸引外资年均增长率达16.7%。目前已有超过200家的高科技医疗设备、先进制造业和服务业的企业落户哥斯达黎加。这其中就包括Hospira公司、百特公司、波士顿科学公司、圣犹达医疗、英特尔、Trimpot-伯恩斯、威泰克、宝洁、惠普、西联、艾默生、麦肯锡和原理图等一批全球著名企业。目前哥斯达黎加向中国出口的许多集成电路就是由在哥投资的英特尔公司生产的。
冈萨雷斯介绍说，为了促进外国企业来哥投资，哥斯达黎加建立了工业园区。在园区内投资可以享受一定的优惠。比如，在工业园和保税区投资，免除全部进口原材料、零部件、和主要商品的进口税；头8年免除企业所得税，随后4年减免50%；全部免除出口税，增值税、地区税以及国家税；资本流动完全自由等。
自贸协定助力两国经贸关系发展
钦奇利亚特别指出，去年8月正式生效的中国-哥斯达黎加自由贸易协定的签订为中哥双方企业的合作提供了稳定的法律框架，也为哥斯达黎加和周边国家带来了新的机遇，使哥成为了通向中国的桥梁，中国企业可以利用哥斯达黎加作为平台进入中美洲市场。
据悉，已于2011年8月1日正式生效的《中国-哥斯达黎加自由贸易协定》是中国与中美洲国家签署的第一个包括物贸易、服务贸易、原产地规则、海关程序、技术性贸易壁垒、卫生和植物卫生措施、贸易救济、知识产权、合作等内容的一揽子自贸协定。按照协定，中哥双方将对各自90%以上的产品分阶段实施零关税，共同迈进“零关税时代”。双方60%以上的产品将立即享受零关税待遇，另外30%左右的产品将在5-15年内逐步享受零关税待遇。中方的纺织原料及制品、轻工、机械、电器设备、蔬菜、水果、汽车、化工、生毛皮及皮革等产品和哥方的咖啡、牛肉、猪肉、菠萝汁、冷冻橙汁、果酱、鱼粉、矿产品、生皮等产品将从降税安排中获益。在服务贸易领域，在各自对世贸组织承诺的基础上，哥方将在电信服务、商业服务、建筑、房地产、分销、教育、环境、计算机和旅游服务等45个部门或分部门进一步对中方开放，中方则在计算机服务、房地产、市场调研、翻译和口译、体育等7个部门或分部门对哥方进一步开放。
有关专家指出，作为一种互惠互利的贸易安排，中哥自贸协定是为各自具有优势和竞争力的产品和服务进入对方市场创造了良好条件。中国企业可以借助该自贸协定，扩大对哥斯达黎加和中美洲市场的出口，扩大市场占有率。特别是中方具有比较优势的纺织原料及制品、轻工、机械、电器设备、化工等众多产品，在进入哥方市场时将更具竞争力。同时，在服务贸易领域，中国企业可以利用哥在导游服务市场准入的承诺，进入其国内提供导游服务市场，分享哥旅游资源开发的成果。
关注科技、农业、旅游等领域投资机遇
谈及未来的投资机遇，冈萨雷斯表示，未来几年，哥斯达黎加将对道路、港口、机场等基础设施进行大规模改造。此外，在通讯电信、清洁能源等领域，哥斯达黎加也希望能与中国企业开展投资合作和技术交流。冈萨雷斯指出，“中国在太阳能发电方面具有先进经验，我们希望通过合作，将中国生产的光伏电池板销售到中美洲其他市场。”
哥斯达黎加投资促进署官员指出，哥斯达黎加在生命科学、企业服务、先进制造业、洁净科技和水产养殖等领域具有很多投资机会。
——生命科学领域。目前全球有超过40家从事生命科学的公司在哥斯达黎加设立机构，员工13000人，产值达2亿美元，主要出口产品包括静脉套及配件、植入物（整形）、无线电频率电气设备和诊断设备（如活检钳和圈套），以及妇女健康设备和生物心脏瓣膜等。
——企业服务。哥斯达黎加高素质的人才资源吸引了包括共享服务、软件、娱乐、媒体、设计与工程，以及联络中心等100多家全球知名服务性企业前来投资，为哥创造了35万多个就业机会，实现产值达28亿美元。
销售月度计划表模板1根据20__年销售额度进行市场细分，将现有客户进行划分，分成重点客户，一级客户，二级客户和其他四个主要类别的客户，对客户进行全面的分析。现也将本人20__年工作计划展开如下：
一、加强客户回访
要巩固和扩大市场，一定要加强与客户的沟通，协调与客户，用户之间的直接关系。必须按照客户如期访问表如期如实如数地进行客户回访工作。
二、合理利用网络搜索
充分发公司网站和网络资源优势，通过信息检索，及时掌握分析实现销售信息。
三、加强合作
1.我们可以和驾校合作，通过__网报名成功学车的学员，在我们网站买车，能够优惠，优惠比例后续再讨论。
也可以和一些跟我们本来不合作的驾校合作，通过驾校这边到我们网站买车，优惠力度等等。
2.在我们网站首页和各个城市分站等页面上大力推广卖车业务，并且前期肯定有比较大的优惠力度，才能吸引用户。
3.跟一些我们合作的网站、传媒互换软文，竭力推广我们汽车板块。
4.寻找一些地方型的社区网站，跟他们合作。
5.网站不定期做促销优惠活动，拉近客户关系，使客户知道我们网站的汽车价格优势。
6.跟一些汽车保险公司合作，拿到一些优惠的互惠互利的保险价格，对我们来说应该也是一种优势。
7.业务，就是销售，然后是销售培训，在销售培训上多下功夫，熟悉掌握自己所卖的车型构造，性能，价格与竞争车型的优略比较分析。
如果销售员的业务知识明显匮乏，直接影响销售部的业绩，现在产品技术更新很快，不培训就等与落后，对用户的疑问不能解答，直接影响销售。在销售与培训过程中，及时发现问题，及时解决。快速提高销售员的能力。
8.售前售后服务。
客户买汽车肯定是希望简便简洁，没有人会愿意花钱买罪受的，所以我们要提高市场占有率，所以我们要把用户的真正的需求和担心(无外乎就是：整车的质量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的优惠、销售人员的专业性，公司的诚信度、公司的人员的良好印象等)落实到实处。20__年我相信我们能够成功。
销售月度计划表模板2我院将认真完成上级部门下达的各项任务，继续发扬我院治病救人、救死扶伤的人道主义精神。围绕狠抓医疗服务质量、加强疾病的控制和防疫、强化社区卫生服务、添置更新设施设备等方面为重点来开展工作，现将营销工作进行如下安排：
一、加强医政管理，提高医疗服务质量
我院将狠抓医疗服务质量，建立医疗质量管理委员会，在院内开展医疗质量评比，并定期将评比结果公示上墙，接受全院的监督，加强“三基”“三严”培训，加强《职业医师法》、《医疗事故处理条理》的学习，树立医务人员的责任感，不断地提高医疗技术，完善自我;继续推进“放心药房”工程;加大力度宣传我院特色中医科，充分发挥名老中医的作用。加强医务人员的业务水平，病历书写质量，对每台手术都要做到术前讨论、术中配合、术后总结，杜绝医疗责任事故的发生;加强医院感染管理工作，建立重大医疗过失行为报告制度，完善医疗纠纷、医疗投诉处理办法，减少医疗纠纷、医疗事故的发生。
二、加强疾病的防疫，抓好传染病的防治管理
1、疾病的预防保健，要以预防为主，防治为辅，大力加强非传染慢性疾病的预防、治疗及患者在日常中的保健。
我院的妇幼卫生工作仍坚持以保健为中心，继续加强孕产妇的系统管理和儿童的系统管理，全面普及新法接生，提高住院分娩率，减少产后出血，高褥热及新生儿破伤风，新生儿死亡率的发生，确保母子平安。
2、继续推进计划生育工作。
坚持有证检查、有证生育、有证手术，严格执行手术常规，提高计划生育手术的质量，减少结育手术并发症，严格禁止出假手术、假证明，做到计划生育宣传上墙服务。
3、加强计划免疫工作，创建预防接种示范门诊，规范免疫接种门诊，提高计划免疫接种质量和接种率，继续加强预防接种管理制度，对接种儿童进行仔细询问核对，严格掌握疫苗的禁忌症，对不符合接种的儿童进行缓种，加强生物制品的管理，做好各类疫苗的领、用、存记录做到帐苗相符，严格掌握各疫苗存放的温度，坚持每日实事求是填写冰箱温度记录，严格执行安全注射操作规程，对各种疫苗实行分室接种，杜绝错种、漏种、重种，避免接种反应的发生。
4、加强传染病的预防管理。
我院将积极开展传染病工作，完善传染病制度建设，进一步落实防治__的各项有效措施，规范我院的发热门诊，严防__的再次流行。进一步完善__防治机制，建立以院长为核心的__防治领导小组，将__的传播途径、防治方法：知识粘贴上墙，全院加强__监测报告，切实做好__防治工作。
三、强化社区卫生服务建设
社区卫生服务继续坚持以健康为中心，家庭为单位，社区为范围，要求为导向。将进一步加强社区卫生服务建设工作，切实做好社区居民的预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术的“六位一体”的基层卫生服务。加强社区医务人员队伍的培训，不断提高医务人员的医疗服务水平，努力达到全科医生的要求。积极做好两个社区服务站的验收工作。
四、加强职业道德建设
抵制医疗服务中的不正之风坚决反对医疗过程中的开单提成，收受药品回扣，做到不收受红包，不开搭车药，不推委病人，不开大处方，不吃拿卡要。
五、深化人事制度和分配制度改革
推行以聘用制为核心的人事制度和分配制度的改革，实行定员定岗，全院聘用上岗，中层以上竞争上岗，向优秀人才和关键岗位倾斜，逐步形成绩效工资制，调动全院的积极性创造性。
六、加强医院财务管理
理顺财务关系今年我院继续认真贯彻财务管理方面的政策、法规及财务工作管理制度，进一步提高财务工作者的理论水平、业务能力、组织协调能力，做到科室核算及时准确，会计科目准确、数字真实、凭证完整，装订整齐，建立科室收支明细帐。
七、设施设备的购置
投入一定资金添置救护车1台，这是我院在急救医疗方面的一项重要举措;淘汰一批陈旧老化的设备，将购置一批高、精、尖仪器设备，提高辅助检查的准确率。由于旧城即将改造，今年我院将切实作好暂时迁院准备。
八、坚持两手抓，推进精神文明、政治文明和物质文明建设
继续推进我院卫工作的精神文明、政治文明、物质文明建设，我院将积极申报精神文明单位。完善医院管理制度，提高工作效率，树立务实高效的良好形象。切实做好安全和稳定工作，防止重大事故的发生，杜绝各种越级上访事件和集体上访事件的发生，努力维持团结稳定的良好局面。
销售月度计划表模板3__酒店始终坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路，为今后的经营和管理打好坚实的基础。现制定营销工作计划如下。
一、加强教育培训，强化员工队伍素质。为了更好地努力打造服务品牌，酒店以文明规范活动为突破口，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准，根据酒店实际情况，结合有关火灾、治安事件、食品安全等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。使员工真正掌握安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。
二、加强市场营销，不断调整客源结构。为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。
安排好旺季的合理预定，限度地提高销售额。落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。认真做好上门散客的销售工作。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。
三、细化服务措施，提高宾客满意度。服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们工作的标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。
四、规范管理，促进企业健康有序发展。通过客史档案，加强对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。
五、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。重视干部队伍的建设：加强酒店领导班子自身素质，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。
我们还有非常多的不足，希望在以后的工作中能够做的更好!
销售月度计划表模板4一、计划概要
计划书一开头便应对本计划的主要目标和建议作一扼要的概述，计划概要可让高级主管很快掌握计划的核心内容，内容目录应附在计划概要之后。
二、市场营销现状
计划的这个部分负责提供与市场、产品、竞争、配销和宏观环境有关的背景资料。
1、市场情势
应提供关于所服务的市场的资料，市场的规模与增长取决于过去几年的总额，并按市场细分地区细分来分别列出，而且还应列出有关顾客需求、观念和购买行为的趋势。
2、产品情势
应列出过去几年来产品线中各主要产品的销售量、价格、差益额和纯利润的资料。
3、竞争情势
主要应辨明主要的竞争者并就他们的规模、目标、市场占有率、产品质量、市场营销策略以及任何有助于了解其意图和行为的其他特征等方面加以阐述。
4、宏观环境情势
应阐明影响房地产未来的重要的宏观环境趋势，即人口的、经济的、技术的、政治法律的、社会文化的趋向。
三、机会与问题分析
应以描述市场营销现状资料为基础，找出主要的机会与挑战、优势与劣势和整个营销期间内公司在此方案中面临的问题等。
经理应找出公司所面临的主要机会与挑战指的是外部可能左右企业未来的因素。写出这些因素是为了要建议一些可采取的行动，应把机会和挑战分出轻重急缓，以便使其中之重要者能受到特别的关注。
只要按照上面的销售计划来工作，即使不能够回到前几年销售高峰的时候，也会回到一个不错的境界，因为我们是根据我们最实际的情况来工作的，这样我们的销售工作才会做到。相信我们的国家经济一定会很快的恢复过来，而我们的房地产市场一定会恢复繁荣!
销售月度计划表模板5一、季度工作安排
1、第一季度，主要也市场培养为主，扩大公司的影响力和知名度及推进速度告知，因为处于双节的特殊时期，很多公司的宣传计划已经制定完成，节后会有一个广告低潮期，我会充分利用这段时间补充专业知识，同时加紧联络客户感情，适当的寻找小一些的投放客户将广告投放进来，但我预计对方会有要求很低的折扣或者以货抵广告费的情况。
2、第二季度，因为有“五一节劳动节”的影响，广告市场会迎来一个小小的高峰期，并且随着天气变化，气温不断升高，洗浴用品、夏季饮品、防蚊用品等的广告会作为投放重点开发对象。
3、第三季度，“十一”“中秋”双节，广告市场会给后半年带来一个良好的开端，白酒、保健品、礼品等一些产品会加入广告行列。
并且，随着我公司终端铺设数量的增加，一些投放量大的、长期的客户就可以逐步渗入进来了，为年底的广告大战做好充分的准备。
4、年底的广告工作是一年当中的顶峰时期，加之我们一年的终端铺设、客户推广，我相信是我们广告部最热火朝天的时间。
随着冬季结婚人群的增加婚庆服务、婚庆用品也会加入广告行列，双节的广告气氛也会在这种环境下随之而来。
我会更加一年不同时段，有针对性有计划的开展工作，同时不断调整我的工作思路，加强客户的开发工作，正确把我司广告销售进一步提高到新的台阶。
二、制订学习计划。
市场开拓是需要根据市场不停的变化局面，不断调整经营思路的工作，不断提高知识对于业务人员来说非常重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。中国教育总网文档频道产品知识、营销知识、投放策略、数据、媒体运作管理等相关广告的知识都是我要掌握的内容，知己知彼，方能百战不殆(在这方面还希望公司给与我们业务人员支持)。
三、加强思想道德建设
一个人成功不算成功，应为我们是一个团队，今年我还要加强思想道德的建设，增强全局意识，增强团队协作意识、同时加强责任感。积极把工作做好。真正做到点子上、落到实处、同时我也将尽到我的努力帮助领导减轻工作压力。
销售月度计划表模板6房地产行业一直是带动国家经济发展的重要行业之一，尤其是最近几年，我国房地产事业取得了巨大的发展，不过也产生了很多的泡沫，导致全球金融危机到来之后我们国家的房地产行业出现了巨大的危机。为了应付这次危机，我们相处了很多的办法，但是都是治标不治本，所以我们一定要相处一个号的办法和计划来。以下就是本人的工作计划：
一个好的房地产营销方案必须有一个好的计划书，以在整体上把握整个营销活动。市场营销计划更注重产品与市场的关系，是指导和协调市场营销努力的主要工具、房地产公司要想提高市场营销效能，必须学会如何制订和执行正确的市场营销计划。
1、房地产营销计划的内容
在房地产市场营销中，制订出一份优秀的营销计划十分重要。一般来说，市场营销计划包括：
1、计划概要：对拟议的计划给予扼要的综述，以便管理部分快速浏览。
2、市场营销现状：提供有关市场，产品、竞争、配销渠道和宏观环境等方面的背景资料。
3、机会与问题分析：综合主要的机会与挑战、优劣势、以及计划必须涉及的产品所面临的问题。
4、目标：确定计划在销售量、市场占有率和盈利等领域所完成的目标。
5、市场营销策略：提供用于完成计划目标的主要市场营销方法。
6、行动方案：本方案回答将要做什么?谁去做?什么时候做?费用多少?
7、预计盈亏报表：综述计划预计的开支本文来源：
8、控制：讲述计划将如何监控。
销售月度计划表模板7一、销售工作具体量化任务
1.制定出月工作计划和周工作计划、及每日的工作量。
每天至少打30个电话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。考虑地广人多，交通涌堵，预约时选择客户在相同或接近的地点。
2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解决方案。
3、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考，并为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作。
4、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。
5.填写项目跟踪表，根据项目进度：前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。
6、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时配合工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。
工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。
7、前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计，为工程商解决本专业的设计工作。
8.投标过程中，提前两天整理好相应的商务文件，快递或送到工程商手上，以防止有任何遗漏和错误。
9.投标结束，及时回访客户，询问投标结果。
中标后主动要求深化设计，帮工程商承担全部或部份设计工作，准备施工所需图纸(设备安装图及管线图)。
10.争取早日与工程商签订供货合同，并收取预付款，提前安排备货，以最快的供应时间响应工程商的需求，争取早日回款。
11.货到现场，等工程安装完设备，申请技术部安排调试人员到现场调试。
12.提前准备验收文档，验收完成后及时收款，保证良好的资金周转率。
二、对销售工作的认识
1.市场分析，根据市场容量和个人能力，客观、科学的制定出销售任务。
暂订年任务：销售额100万元。
2.适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。
并定期与业务相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。
3.注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。
4.目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取的市场份额。
5.不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯，更好为客户服务。
并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商，以备工程商需要时能及时作好项目配合，并可以和同行分享行业人脉和项目信息，达到多赢。
6.先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户当成自己的好朋友，达到思想和情感上的交融。
7.对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的要及时兑现，讲诚信不仅是经商之本，也是为人之本。
8.努力保持和谐的同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施中各项职能的顺利执行。
三、销售与生活兼顾，快乐地工作
1.定期组织同行举办沙龙会，增进彼此友谊，更好的交流。
客户、同行间虽然存在竞争，可也需要同行间互相学习和交流，本人也曾参加过类似的聚会，也询问过客户，都很愿意参加这样的聚会，所以本人认为不存在矛盾，而且同行间除了工作还可以享受生活，让沙龙成为生活的一部份，让工作在更快乐的环境下进行。
2.对于老客户和固定客户，经常保持联系，在时间和条件允许时，送一些小礼物或宴请客户，当然宴请不是目的，重在沟通，可以增进彼此的感情，更好的交流。
3.利用下班时间和周末参加一些学习班，学习更多营销和管理知识，不断尝试理论和实践的结合，上网查本行业的资讯和产品，不断提高自己的能力。
以上是我20__年销售工作计划，工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服，争取为公司做出自己的贡献。
通过与高校合作，录用高校旅游专业学生实习，通过培训成为一个合格的销售代表，优秀者晋升客户经理。通过人才市场、网络进行招聘。
负责分管地区的市场调研、销售，掌握市场动态，完成片区销售指标。
第一阶段：
1、参加公司新员工培训，了解、熟悉、掌握《员工手册》内容、公司文化、公司产品;(如：《员工手册》、礼仪素质训练、心理心态训练、公司简介和景点景区知识)
2、部门培训，了解、熟悉、掌握企业经营知识、销售途径、销售方法、市场调研方法、提高开拓和执行能力;(如：熟悉旅行社产品、旅游线路操作流程，了解旅行社计调工作等)
第二阶段：
1、根据市场目标，细化并制定所辖区域旅行社调研内容，确定拜访计划，做好调研表及拜访日志;
2、负责对所辖区域的旅行社及各类客户进行拜访、洽谈，确定目标旅行社及客户;
3、邀请重要旅行社及目标客户参观考察，确定合作方式，建立良好的合作关系;
4、在实际操作中熟悉市场动态;
第三阶段：
1、掌握市场动态及合作旅行社、客户的情况，并及时向上级递交书面报告;
2、认真做好访客日志记录、了解近期旅行社线路推荐情况、旅行社收客情况、旅行社广告上线情况、旅行社的特殊要求，从中了解客户对公司的各项意见和要求，及时将有关情况向上一级领导汇报、反映;
3、负责了解所辖区域的市场信息，积极寻找和发现潜在的客户并及时整理、汇报，以便公司对该区域的市场掌控、调整;
4、负责重要团队、大型团队的衔接、接待工作;
5、及时对客户进行回访，了解公司接待质量，并将问题反馈至公司;
6、积极参加部门及公司组织的培训，不断提升业务技能;
7、建立合作旅行社的档案;
8、负责所辖片区广告投放的跟踪工作;
9、负责公司政策调整、重大活动举办的信息传达工作;
10、负责催收所辖区域合作客户的欠款;
11、每周日下班前将上周工作小结及下周工作计划提交旅行社市场主管审批;
中国人口主要密集省份在：河南、山东、四川、广东、江苏、河北、湖南、安徽、湖北、北京，中国经济最发达的省份主要是：广东、浙江、江苏，主要是沿海、沿江省份。所以重点业务片区在：华东、华北、华中、华南及台港澳地区。辅助业务片区在：西南、西北及东北片区。
第一阶段(10人)
(1)、华中地区(湖北、湖南、河南、江西)2名
(2)、华北地区(北京、天津、河北、山西、内蒙古)2名
(3)、华南地区(广东、广西、海南)台港澳地区(台湾、香港、澳门)2名
(4)、华东地区(山东、江苏、安徽、浙江、福建、上海)4名
第二阶段(销售代表19人+客户经理6人)
(1)、华中地区(湖北、湖南、河南、江西)2名
(2)、华北地区(北京、天津、河北、山西、内蒙古)3名
(3)、华南地区(广东、广西、海南)台港澳地区(台湾、香港、澳门)4名
(4)、华东地区(山东、江苏、安徽、浙江、福建、上海)6名
(5)、西北地区(宁夏、新疆、青海、陕西、甘肃)，西南地区(包括四川、云南、贵州、西藏、重庆)2名
(6)、东北地区(辽宁、吉林、黑龙江)2名
注：客户经理由第一阶段表现优秀的销售代表晋升。
附表一：旅行社市场调研内容
旅行社市场调研表调研内容旅行社名称：联系人及职务联系电话(手机)规模主要客源主要产品年接待量公司地址信息渠道信息反馈合作意向调研人：上级主管：日期：附二：拜访计划(江苏、上海、安徽、山东、浙江、江西、福建旅行社)
第一阶段：以华东片区为主体，从扬州、镇江、南京、常州、泰州、南通、无锡、苏州、上海等300公里范围城市按有近及远的原则逐步展开。
第三阶段：重点业务片区市场炒热后，对辅助业务片区(西南、西北及东北片区)进行拜访，寻找合作契合点，形成合作!
附三：拜访日志拜访日志
客户名称：
拜访时间：年月日
(字数不限，请记录拜访时间，拜访人，拜访过程，拜访中遇到的问题，客户意见及建议)备注：每次拜访完成后，及时上交拜访日志。如无法及时上交，请按日期顺序排列后，再上交!
部门培训：
一、了解、熟悉、掌握企业经营知识，企业经营的主要产品;
二、了解、熟悉、掌握销售架构;
三、市场调研培训;(市场调研的定义及工作流程)
四、通过一些案例分析、讲解，让营销人员掌握销售方法及技巧，培养其坚持不懈的营销精神;(案例：安徽恩龙营销排头兵——项年宏)
五、了解、熟悉、掌握旅行社产品、线路;
六、了解、熟悉、掌握旅游线路操作流程，旅行社计调在操作过程中的作用，从而让销售人员明确该拜访谁，找谁推荐露营地，有的放矢。(旅行社计调，在整个旅游线路中起十分重要的作用，主要体现在，旅游用车预定，旅游景区的接洽，旅游住宿安排，旅游餐饮安排，团队结束后的客人意见调查等。)
总结一年来的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他业务员和同行学习，20__年自己计划在去年工作得失的基础上取长补短，具体如下业务员销售工作计划范文。
(一)确保完成全年销售任务，平时积极搜集信息并及时汇总;
(二)努力协助业务经理的销售工作，从产品的价格，数量，质量以及自身的服务态度方面，细心的与客户沟通;
(三)销售报表的精确度，仔细审核;
(四)借物还货的及时处理;
(五)客户关系的维系，并不断开发新的客户。
(六)努力做好每一件事情，坚持再坚持!
最后，想对销售过程中出现的问题归纳如下：
(一)仓库的库存量不够。虽然库存表上标注了每款产品最低库存量，但是实际却不相符，有许多产品甚至已经断货。在库存不多的情况下，建议仓库及时与生产联系下单，或者与销售联系提醒下单，飞单的情况大多于库存量不足有关。
(二)采购回货不及时。回货时间总会延迟，对于这种现象，采购人员的态度大多都是事不关已，很少会想着怎么去与供应商解决，而是希望销售人员与客户沟通延缓时间。这样会让客户对我们的信誉度降低。(这种现象非常严重)
(三)质检与采购对供应商退货的处理。很多不合格的产品，由于时间拖延，最后在逼不得已的情况下一挑再挑，并当成合格产品销售，这样对我们“追求高品质”的信念是非常不吻合的。经常有拿出去的东西因为质量问题让销售人员非常难堪。
(四)财务应定期对销售却未回款的业务进行催款或者提醒。有许多已经回款的业务，财务在几个月之后才告诉销售人员，期间销售人员以为没回款一直都在催，给客户印象非常不好!
(五)各部门之间不协调。为了自己的工作方便，往往不会太关心他人，不会考虑给他人带来的麻烦。有时候因为一句话或者一点小事情就可以解决了，可是却让销售人员走了许多弯路。
(六)发货及派车问题。
(七)新产品开发速度太慢。
总之，今年我将更加努力做好自己份内的事情，并积极帮助他人。也希望公司存在的一些问题能够妥善解决。不断的开发新品，不断开发新的区域，相信公司一定会走得更远，市场占有率更高，楚天人都会洋溢着幸福的笑容。
销售月度计划表模板8针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部年工作思路，现在向大家作一个汇报：
一、建立酒店营销公关通讯联络网
今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，具体记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源
今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善年市场营销部销售任务计划及业绩考核治理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，全天侯服务，注重服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行非凡和有针对，限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，把握其经营治理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。
20__年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
销售月度计划表模板9我所从事电脑销售工作已经有一年多的时间了，这一年多以来我开拓了许多陌生业务，从中获得了许多宝贵的经济，现在我已经完全的融入到了这个集体里。虽然在这一年的工作中我们也有许多的不足之处，但都想尽各种办法解决了。对下一年的工作我也制定了电脑销售工作计划范文：
我首先想到的是要降低成本，应该采取的主要措施有：进一步拓宽进货渠道，寻找多个供货商，进行价格、质量比较，选择质量好价格低的供货商供货;勤俭节约，节省开支、避免浪费，工程方案设计要合理;内部消耗降低，日常费用开支、水、电、日常办公耗材尤其是纸张、车辆开支要节俭等问题。
其次也是最重要的部分-----培养意识，服务意识的加强、竞争意识的树立、市场创造意识的培养。我们是以服务为主的公司，可以借助服务去赢得市场，赢得用户的信任。同事之间，企业之间时时刻刻竞争都存在，自己业务水平不提高会被公司淘汰，企业不发展将会被社会淘汰。近几年，耗材市场竞争比较激烈，今年形势将更加严峻。
业务水平和员工素质的提高至关重要，关系到整个企业的发展与命运。业务水平的高低影响到办事的工作效率;员工素质的高低直接影响到企业的社会地位和社会形象。只有具有一支高素质、技术水平过硬的队伍的企业才会有进步、有发展。加大宣传力度也是市场开发一种重要手段和措施。
收集整理
一、销售部获得利润的途径和措施
销售部利润主要来源有：计算机销售;电脑耗材;打印机耗材;打字复印;计算机网校等和计算机产业相关的业务。今年主要目标：家庭用户市场的开发、办公耗材市场的抢占。针对家庭用户加大宣传力度，办公耗材市场用价格去竞争、薄利多销。建立完善的销售档案，定期进行售后跟踪，抢占办公耗材市场，争取获得更大的利润。这里也需要我们做大量的工作，送货一定及时、售后服务一定要好，让客户信任我们、让客户真真切切的享受到上帝般的待遇。
能够完成的利润指标，___万元，纯利润___万元。其中：打字复印___万元，网校___万元，计算机___万元，电脑耗材及配件___万元，其他：___万元，人员工资___万元。
二、客户服务部获得的利润途径和措施
客服部利润主要来源：七喜电脑维修站;打印机维修;计算机维修;电脑会员制。20__年我们被授权为七喜电脑授权维修站;实创润邦打印机连锁维修站，所以说今年主要目标是客户服务部的统一化、规范化、标准化，实现自给自足，为来年服务市场打下坚实的基础。
能够完成的利润指标，利润___万元。
三、工程部获得的利润途径和措施
工程部利润主要来源：计算机网络工程;无线网络工程。由于本地网络实施基本建成，无线网络一旦推广开来可以带来的利润点，便于计算机网络工程的顺利开
展，还能为其他部门创造出一个切入点，便于开展相应的业务工作。今年主要目标也是利润的增长点-----无线网，和一部分的上网费预计利润在___万元;单机多用户系统、集团电话、售饭系统这部分的利润___万元;多功能电子教室、多媒体会议室___万元;其余网络工程部分___万元;新业务部分___万元;电脑部分___万元，人员工资___—___万元，能够完成的利润指标，利润___万元。在追求利润完成的同时必须保证工程质量，建立完善的工程验收制度，由客户服务部监督、验收，这样可以激励工程部提高工程质量，从而更好的树立公司形象。
四、在管理上下大力度、严格执行公司的各项规章制度、在工作效率、服务意识上上一个层次，树立公司在社会上的形象。
对那些不遵守公司规章制度、懒散的员工决不手软，损坏公司形象的一定严肃处理。
五、要建立一个比较完善、健全的管理运行体系。
从方案的设计、施工、验收、到工程的培训这一流程必须严格、坚决地贯彻执行，客户服务部要坚持不验收合格不进行维修的原则。
尽量创造出一些固定收入群体，如计算机维修会员制、和比较完备的设备维修收费制度，把一些比较有实力、有经济基础的企事业单位、委办_变成我们长期客户。
对大型客户要进行定期回访，进行免费技术支持，建立一个比较友好的客户关系。要利用各种手段、媒体，如利用我们自己的主页把公司的收费标准公布出去、从领导到每位员工要贯彻执行。
服务、维修也能创造利润。近几年工程越来越少、电脑利润越做越薄、竞争越来越激烈，我们可以从服务、维修创造利润，比较看好的有保修期以外的计算机维修市场、打印机维修市场等。
六、创造学习的机会
不断为员工提供或创造学习和培训的机会，内部互相学习，互相提高，努力把___公司建成平谷地_计算机的权威机构。
职工培训工作是人力资源开发、干部队伍建设与企业文化建设的重要内容，通过培训，可以统一目标、统一认识、统一步调，提高企业的凝聚力、向心力和战斗力。树立学习风气，不懂得要问，不会的要学。
培训内容：
一、爱岗敬业：回顾历史、展望未来，了解企业的光荣传统与奋斗目标，增强使命感与责任感，培养主人翁意识。
二、岗位职责：学习公司制度、员工纪律，明确岗位职责、行为规范。
三、岗位技能：学习从业技能、工作流程及在岗成才的方法。
销售月度计划表模板10__年已经开始，我们大区又开始了新一年的工作计划。在这一年里，作为一名营销员，为了做好新一年的工作，我现拟定一份营销计划，力取在__年干出漂亮的成绩。
一、自我认识。做到“走在前面，面对才能”。市场变化像电子更新周期那样快，一步小心就被新产品给替换。如果我们不学习，不接受新知识，不自我审视，那么就会被新环境下的市场所替换。所以我们在自我认识上要跟着时代步伐走，甚至要超越时代的步伐，只有在自我认识的基础上明白我做什么。为什么而做，要怎么做才能做到，而这些认识必须体现到工作中去，在每一个店面里，我们面对经销商，面对营业员，面对消费者，必须在自我认识清楚的条件下，去满足他们及他们的的需求，才能解决问题，才能提高业绩，提高自己。
二、心态修炼。做到“四心”。哲人说:“你的心态就是你真正的主人”。伟人说：“要么你去驾驭生命，要么是生命驾驭你。你的心态决定谁是坐骑，谁是骑师”。所以心态的层次高度决定了命运发展的方向。在工作中面对自己，我们必须拥有一颗乐于工作和解决问题的心;面对经销商，我们必须拥有一颗乐于协助开展市场工作的心;面对店员，我们必须拥有一颗善于引导和培养的耐心;面对消费者，我们必须拥有一颗不厌其烦的心。
三、专业营销技巧。做到“把握重点，产生销售”。记得有这么一个故事说：“一天一位女士到店里买鞋，在试穿了很多双以后还是不满意，其服务店员发现该女士的一只脚比另一只脚大，于是就对该女士说，你的一只脚比另外一只脚大些，因而穿起来不是很舒服，所以......没等店员说完话，该女士就走了。同样，该女士进了另外一家鞋店，在同样的问题下，服务店员对该女士说，你的一只脚比另外一只脚要小些，可能穿起来会有感不适。随后该女士在这家店买走了两双鞋子。这个故事告诉我们，只有把话说到点子上了，成功销售的机会才会更大。这就要求我们必须不停的在工作中去学习，去锻炼口才，掌握与人打交道的方法。只有在积累了的技巧的基础上，我们才能在每一次工作中面对经销商，店员，消费者圆满的实现营销价值。
四、夺取市场。做到“切入实际，找到问题的解决方法”。在市场中，我们的品牌在某些地方由于跟经销商合作原因致使被排挤，失掉优势，使得公司直营后一时半会无法赢得市场。所以这就得要求我们在该地区多考虑，多下功夫，把市场做活起来。怎样做好市场，我们必须做好客观市场调查，市场分析，利用市场策略，改变现有促销手段，通过对店址，门面，装潢，图像效果，背景音乐，公关广告手段带活市场。例如需要这些方法的市场有福泉等。
五、店面5s。“极度推崇5s理论”。销售导购的5s，就是微笑(smile)、迅速(speed)、诚恳(sincerity)、灵巧(smart)、研究(study)。 5s的具体内容
1、微笑(smile)、
微笑是指适度的笑容，微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，表现开朗、健康和体贴，导购员要对顾客有体贴的心，才有可能发出出自内心的真正的微笑。
2、迅速(s
peed)
迅速是指动作快速，在此有两层含义：①指物理上的速度，工作时要做的每件事都应尽量地快些，不要让顾客久等;②“演出”上的速度，导购员诚意十足的动作会引起顾客的满足感，使他们相应地也不觉得等待的时间过长。不让顾客等待是服务好环的重要衡量标准。3、诚恳(sincerity)
诚恳是以真诚、不虚伪的态度努力地认真工作，这是导购员的基本原则。导购员如果心中怀有尽心尽力地为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。
4、灵巧(smart)
灵巧是指“精明、整洁、利落”，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。导购员要做到以灵活、敏捷的动作来包装商品，以优雅、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。
5、研究(study)
研究是指平时努力认真地研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，不仅能有效地提高接待顾客的能力，而且能卓有成效地提高销售业绩。
导购员在销售过程中坚持5s原则，不但使顾客感到满意，而且使导购员得到成长，同时使企业也势必获得了利润，而所谓的5s原则的三赢作用(客户、自己、企业)。
5s企业内员工的理想，莫过于想拥有良好的工作环境，和谐融洽的管理气氛。5s管理籍造就安全、舒适、明亮的工作环境，提升员工真、善、美的品质，从而塑造企业良好的形象，赢得良好正面的社会形象，得到客户的认同实现共同的梦想。
近年来，中哥在双边贸易、投资、承包工程、劳务等领域进行了良好的合作，双边经贸往来呈现出高速发展的态势。哥斯达黎加已经成为中国在中美洲地区的重要贸易伙伴，中国也成为继美国之后哥斯达黎加的全球第二大贸易伙伴。据中国海关统计，2008年中哥双边贸易额达到28.9亿美元，是2001年双边贸易额的32倍。特别是在2009年，受金融危机冲击，全球各主要经济体对外贸易普遍陷入衰退，中哥双边贸易额却逆势上扬，达到31.8亿美元，比上年增长了10.2％，我自哥进口额达到26.5亿美元，比上年增长了16.6％。
日前，商务部国际司负责人向本刊记者介绍了《协定》的谈判过程和基本内容。
一、谈判时间短、效率高
中哥自贸协定谈判是在2008年11月主席访哥期间由胡主席和哥总统阿里亚斯共同宣布启动的。中哥自贸协定从第一轮(2009年1月)正式谈判到(2010年2月)圆满结束，仅用了一年零一个月时间。
二、《协定》促进两国全方位合作
中哥自贸协定涵盖领域广泛，条件优惠，是中哥两国双边经贸关系达到高水平的标志。中哥两国虽相距遥远，但经济互补性强，《协定》的签署将有利于巩固和促进双方经贸关系，促使双方进一步相互开放货物、服务市场，增进优势互补，提升国际竞争力，为两国企业和人民带来更多福利，也将有助于推动两国各个领域全方位合作，拓展合作领域，提高合作水平。我企业将借助《协定》的优惠条件拓展哥斯达黎加和中美洲市场。哥企业也将以《协定》为契机进军中国市场，并以中国为平台开拓亚洲市场。
三、《协定》主要特点
内容涵盖全面《协定》涵盖货物贸易、服务贸易、原产地规则、海关程序、技术性贸易壁垒、卫生和植物卫生措施、贸易救济、知识产权、合作等内容，是我国与中美洲国家达成的第一个一揽子的自由贸易协定。
实现互利双赢《协定》既满足了世贸组织对自由贸易协定的要求，也照顾了中哥双方的各项关注；既为各自具有优势的产品和产业进入对方市场创造了良好条件，也保护了双方的敏感产品和产业。
体现各部门密切合作《协定》议题多，涉及外交部、发展改革委、工业和信息化部、财政部、农业部、海关总署、质检总局等30多个部委所管辖业务，共有200余人次参与《协定》谈判。在历次谈判中，各单位谈判人员以国家利益为重，发扬连续作战精神，团结协作，克服了诸多困难，共同促成了谈判的圆满完成。
四、《协定》主要内容
货物贸易
在货物贸易方面，中哥双方将对各自90％以上的产品分阶段实施零关税。中哥两国的全部货物产品将分为六类实施关税减让。第一类产品在《协定》实施后立即实施零关税，分别约占中、哥税目总数的65.3％和62.9％；第二类产品在《协定》生效5年内线性降税至零，分别约占中、哥税目总数的28.7％和4.0％；第三类产品在《协定》生效10年内线性降税至零，分别约占中、哥税目总数的1.8％和21.5％；第四类产品在《协定》生效15年内线性降税至零，分别约占中、哥税目总数的0.9％和2.5％；第五类为例外产品，不作关税减让，保持最惠国关税，分别约占中、哥税目总数的3.3％和8.9％；第六类为关税配额产品，配额内实施零关税，哥实施配额管理的产品共4个，中方无关税配额产品。
《协定》实施后，中方的纺织原料及制品、轻工、机械、电器设备、蔬菜、水果、汽车、化工、生毛皮及皮革等产品和哥方的咖啡、牛肉、猪肉、菠萝汁、冷冻橙汁、果酱、鱼粉、矿产品、生皮等产品将从降税安排中获益。比如，我国苹果汁将在《协定》实施后直接进军哥方市场，而不用缴纳关税。自贸协定将让双方的消费者以更优惠的价格享受来自异国的消费品。比如，哥斯达黎加的咖啡品质享誉世界，《协定》实施后，我国咖啡的进口关税将10年内降为零，我国咖啡爱好者将能以较低的成本享受高品质的咖啡。
服务贸易
在服务贸易方面，在各自对WTO承诺的基础上，哥方将在电信服务、商业服务、建筑、房地产、分销、教育、环境、计算机和旅游服务等45个部门进一步对中方开放，中方则在计算机服务、房地产、市场调研、翻译和口译、体育等7个部门对哥方进一步开放。比如，哥旅游资源丰富，旅游业是哥主要产业之一。每年一到雨季，来哥旅游的欧美人挤满了哥首都机场，哥旅游市场一派繁荣景象。在导游服务市场准入承诺中，哥方承诺没有限制，这意味着中国企业可以进入哥国内提供导游服务，分享这块蛋糕。
此外，为进一步便利两国商务人员来往，《协定》为商务人员临时入境规定了透明的标准。双方同意设立有关工作组进一步就签证便利化等事宜进行沟通。
原产地规则和海关程序
在原产地规则方面，以税则归类改变标准作为原产地判定的基本标准，将区域价值成分标准和加工工序标准作为辅助标准。双方据此制定了所有税号产品的原产地规则清单。此外，《协定》还就原产地证书、享受优惠关税货物通关要求、原产地核查等做了规定。
关于海关手续，《协定》对海关合作、风险管理与货物放行、行政裁定、便利化等内容做了规定，旨在简化和协调双方的海关手续，确保双方海关及行政程序实施一致与透明，确保货物和运输工具高效快捷的运转与通关，便利双边贸易。
技术性贸易壁垒、卫生和植物卫生措施
在卫生与植物卫生措施方面，《协定》规定，双方将加强进口方对出口方实施检验检疫、出证程序、控制和加工过程的核查以及核查结果的信息交流，这将为促进双边农产品贸易健康发展、保护国内农产品及相关产业发挥积极作用。
关于技术性贸易壁垒，《协定》就推动双边强制性合格评定结果互认的可行性研究工作，提高贸易政策透明度，通报强制性合格评定产品清单、合格评定程序、时限、收费标准和进口许可程序以及促进贸易便利化等做出了规定，为双方产品出口创造了有利条件。
贸易救济
在贸易救济方面，《协定》规定，双方将保留在世界贸易组织反倾销、反补贴、全球保障措施相关协定下的权利和义务。同时，《协定》还参照世界贸易组织保障措施协定和国际上签署自贸协定的通行做法，纳入了双边保障措施条款。这一规定既可帮助两国有效应对双边贸易自由化带来的冲击，又可防止其滥用保障措施。
知识产权
《协定》双方同意在各自法律法规框架内，开展与知识产权有关的交流与合作，采取适当措施保护遗传资源、传统知识和民间传统。
合作
一、引言
面对未来人口结构老龄化加速的局面，我国基本建立了“以居家养老为基础、社区为依托、机构为支撑”的养老服务体系[1]。需要自我照料和社会化服务配合的居家养老模式，其施行关键在于提供适老化的居住环境。目前，在我国大部分城市中老年人的居住场所均处于旧住区，无法满足适老化居住的要求。同时，旧住区内的建筑能耗问题也十分突出，亦成为阻碍低碳居家养老发展道路上的另一大难题。巨大的供需矛盾，不仅带来了严峻的挑战，也为旧住区的适老化与节能改造的发展提供了机遇。笔者认为有必要在城市旧住区的升级改造中，通过一体化的服务方式，将居住建筑的适老改造和节能改造统一起来，既满足了老年人的基本养老需要，又有利于环保、减少能源浪费。鉴于对旧居住建筑的适老改造和节能改造的一体化研究是一个创新性命题，缺乏系统性、前瞻性的探索，而从价值链视角去审视的一体化改造的内涵及其关键环节，对其发展至关重要。本文以价值链理论为视角，在构建了旧住区节能适老一体化改造的价值链模型的基础上，分析存在于节能适老一体化改造的难点问题，并对今后的实现路径提出了建议。
二、旧住区节能适老一体化改造设想的提出
1、节能改造和适老改造的可行性
纵观现有的研究，笔者发现其分成了两个体系进行。对于建筑节能改造，主要涉及市场性质、发展阶段、激励政策、融资模式、评价体系与政府监管等方面[2][3][4][5]。对于适老改造，其研究起步较晚，主要集中在法律环境、专业化组织发展、技术促进、投资和融资、需求影响因素等方面[6][7][8]。尽管学者曾就不同角度提出许多重要观点和研究成果，但尚未从诸多相似性中意识到两类改造服务存在向一体化改造发展的趋势，如这两种改造的对象都是既有住宅，且目标均是提升既有住宅的居住效能。
本文所设想的一体化改造，是从旧住区内老年业主为目标客户群而衍生出的，以新型低碳的生态化生活方式为主，涵盖了生产、流通、消费、服务等环节，有完整价值链的基础设施改造活动。其包含了两种改造所涉及的工程技术内容，指完成后既能够满足老年人心理需求、方便其日常生活的居所，又能达到最大限度的建筑节能的技术实践。
从可行性的角度出发，本文提炼出一体化改造所面临的四个难点问题。首先，政策法规有待加强。虽然我国出台了一系列支持适老化改造和节能改造的政策法规和规划，一定程度上反映了我国对发展节能减排和老龄事业的决心与愿景。但与发达国家相比仍存在不足，如在具体的有关建筑节能和适老改造项目的立项审批、设计施工、质量监督及管理运营等各个环节未给予明确的规定。针对一体化改造制定相应的政策指导和管理体系困难较大，在于其涉及到的相关部门较多，立法与行政部门缺乏经验，没有事例进行规范研究等。政策上缺乏系统性、可操作的对设计、项目评估、融资、市场培育和监管等制度的规划，是节能适老改造服务一体化发展的制约条件。其次，需求潜力亟待释放。如何从根本上了解居民的改造意愿，进而释放出潜在的需求，是一体化改造亟需解决的难题。但很多地方上仍倾向于拆旧建新，从意识上并不重视现有建筑的改造。旧居住区的改造服务市场尚未得到充分、有效的开发，现有的节能或适老化改造服务，与住户的需求之间仍存在较大差距。第三，资金来源渠道较窄。融资渠道不畅、资金来源单一、缺乏科学合理的市场机制等问题，是阻碍改造服务的一体化发展的另一大障碍。一方面，我国既有建筑的节能和适老化改造事业起步时间不久，尚处于市场形成阶段。适老改造项目建设资金仍主要以城区改造专项资金的形式由财政负担，面向广大老年家庭适老改造服务项目的多渠道融资途径和融资机制尚未开发和建立[7]。另一方面，从经济性考虑，对既有建筑进行节能、适老改造所需的成本费用数额较大，投资回收期限长。节能改造的投资收益受节能效果影响较大，且适老改造的投资收益尚不明确，以上原因使得企业对改造服务项目的投资意愿不高。
2、节能适老一体化改造的应用前景
笔者认为，城市旧住区的适老化改造，无法实现类似养老地产的租售性收入，应将二者原有的价值链进行延伸和联结，以持续经营产生的收益为主要收入，注重后期多元化服务带来的利润增加和增值效应。经营主要包括老年配套设施内的医疗、基本生活（老年食堂和商业配套）、文化娱乐（老年大学）和临终关怀等。在结合节能与适老一体化改造价值链的上下游资源的思路下，改造服务公司可以和社区养老服务机构合作。前期就介入整个开发过程，以项目为平台进行集中的融资、设计、施工和维护；后期社区养老机构入驻，提供介护、介住等服务。借鉴使用合同能源管理模式，由节能服务公司与节能主体签订合同，客户以减少的能源费用来支付节能项目的全部成本[9]。住户通过能源节约效益分摊部分养老服务费用，或支付适老化改造的费用。改造企业不但可以从原有的节能改造服务中获利，而且促进了社区养老事业的发展。未来如果能借助节能改造的或适老化改造试点项目同步进行一体化改造试验，以试点示范带动市场发展，将大大缩短节能、适老一体改造服务市场化和产业化的发展进程。
三、旧住区节能适老一体化改造路径分析
1、旧住区节能适老一体化改造的价值链模型
一体化改造的价值链是指将适老化与节能改造的整个过程视为一系列相互作用的活动，并通过各个活动的相互协调作用实现最终产品的过程。从适老化与节能住宅改造管理的视角出发，其价值链主要由以下几个方面构成：
（1）市场调研。市场调研能够使决策者充分了解改造市场，掌握主体客户群的消费意向，使方案设计及经营策略更加准确。住宅改造的市场调研也应该关注时机的选择，为投资作出适时调整。
（2）可行性研究。主要是对项目进行技术经济分析，对其进行财务评价及社会效益评估。此阶段需考虑改造服务的市场供需状况、建筑材料价格水平、施工方案技术水平、资金链保障及银行利率。
（3）适老与节能技术方案设计。专业的设计团队应在符合方便老年人生活的原则和节能规范的要求下，进行详细的节能和适老化设计。规划设计时需要综合考虑生活区与活动区的布局、智能化水平等。
（4）施工建设及竣工验收。该阶段主要包括改造项目招投标、工程施工、竣工验收等环节。一体化改造服务应以公开的形式选择能够满足项目要求的施工队伍，并对质量、进度及成本进行控制。当适老化与节能的主体工程和配套设施完工之后，进行竣工验收。
（5）一体化改造模式选择。我国现有的旧住区建筑节能改造一般由小区原有产权单位牵头，政府、建设相关部门的既有居住建筑节能改造办公室三方，为此项目专门组建节能改造指挥部负责实施具体工作，而适老化改造尚无可循模式。
（6）一体化改造市场推广。市场推广主要包括推广渠道的选择、推广策略、定价策略、营销管理等。一体化改造的主要功能是满足老年人的居住需求以及休闲娱乐的需求，节能改造要满足低碳环保和节约能源的需要，在进行一体化改造的市场推广时要充分考虑消费者的特殊性。
（7）一体化改造的售后服务。一体化改造的售后服务包括物业管理及其配套服务。主要包括房屋修缮、节能设备管理、社区安保及景观环境管理等；配套服务主要是针对适老化住宅配建的生活服务、医疗及休闲娱乐设施等。通过物业管理和配套服务可延长住宅的使用寿命，提高顾客的满意度。
（8）人力资源管理。在一体化改造的具体运营中，人力资源管理主要是各类人才的招聘、培训等。企业可以选择将不擅长的业务外包，提高服务的专业化水平。
（9）技术研发。技术研发工作在整个一体化改造价值链中起着重要作用，它贯穿于设计、建设、运营与管理的全过程。
依据价值链理论，根据上述旧住区节能适老一体化改造的价值链的构成及其自身特点，本文将旧住区节能适老一体化改造的价值活动归类为以下五个方面：
（1）投资决策活动，其主要涉及的价值活动为市场调研与可行性研究。
（2）前期准备活动，对住宅进行适老化与节能改造运营的实施做充分的准备，如项目的选址以及规划设计。
（3）工程建设活动，主要是对住宅的适老化改建和节能改建及之后的验收工作。
（4）市场营销活动，一体化改造必须要依靠独特的运营模式及市场推广，将其服务产品传递给顾客。
（5）售后服务，由于售后服务包括物业管理以及老年群体的养老、介护等其他服务，故将其单独归为一类。
节能适老一体化改造的价值链是由基本活动与辅助活动共同作用的结果。上述五类是节能适老一体化改造项目价值链的基本活动，而采购活动、人力资源管理与其他价值活动，共同构成了该价值链的辅助活动。
2、节能与适老化一体化改造的实现路径
从前文的分析来看，一体化改造服务的业态复合性和管理复杂性特征显著。因此，针对其实现路径上的方法必须能产生充分增长的、比原有的更有优势的价值链。本文提出以下建议：
（1）借鉴先进经验，引导各方参与。发达国家城市中老旧建筑较多，经过数年的摸索实践，已经发展出符合各自国情的建筑改造模式，视野上已经从个别的建筑单体升级到周围环境、整个区域，对住区改造的途径与资金来源、参与组织、人才培养等方面建立了完善的支撑体系[10]。笔者认为我国今后一体化改造服务市场的健全发展，可借鉴英国“伙伴组织”的经验，政府、企业和民间组织组成三方协同的“合作伙伴”，并建立一套完善的与之相应的参与、协调机制。从价值链具体分析，参与方共六部分，分别是业主，旧住区内的老旧住宅业主是价值链的核心，整个改造服务价值创造的出发点；改造服务机构，一体化改造相关服务的提供企业等；政府机构，是一体化改造事业发展不可缺少的有力因素，主要是法规政策等的支持，是改造事业的组织者和协调者；民间组织，具有非营利性的、不同于政府与市场组织的、具有提供公共服务的特定使命与目标的社会组织[11]，扮演与其他组织相互联系、配合的角色，弥补参与各方之间因信息不对称所造成的协作不畅，是整合资源以及服务最佳的传递者和共同的价值创造者；服务内容，找出针对性的根据不同顾客定位的服务，使一体化改造所提供的服务有别于普通的适老或节能改造；信息分析，搜集业主对于居住环境的各项需求，并且根据搜集的信息进行分析，对服务质量进行不断地改善。只有通过多渠道的监管、协调和参与机制的建立，充分利用社会资源和发挥专业团队的力量，各方发挥自己的特长和优势，才能推动旧住区的节能适老改造服务的一体化发展。
（2）技术为先，带动系统化平台革新。旧住区的节能适老改造需要对原有建筑进行重构，相比原先的单独改造，一体化工程的设计施工技术更为复杂。其研发和设计是对建筑材料科学、人机工程学、生态学等的综合运用，是为居住者提供舒适健康、低碳环保的居住环境的系统工程。虽然现有的节能改造中使用的能耗模拟软件，如PKPM、DeST-h等对建筑改造后的能耗状况进行测算，能对各种改造方案进行评价。但是其功能过于单一，在参与设计环节的深度不足。建筑信息模型（BIM）以其信息化、数字化的方式实现了企业原有业务流程的重新整合，使得当今建筑领域从设计到施工发生了深远变革。一体化改造依托BIM这个沟通建筑物设计、建造、使用各参与方的信息协同平台[12]，参数化数据库和分析软件工具贯穿建筑全生命期过程的管理，可对系统上各个专业化的系统进行有效链接，如能源系统（新能源与可再生能源的利用）、水回用系统、供热系统、绿化系统、废弃物管理与处置系统、游憩系统和绿色建材系统等，使内部或外部的专业技术团队之间搭建了随时可以沟通的桥梁，免去了以往改造项目不能直观和动态的效果反映。随着市场对BIM技术的广泛采用，价值链的上下游环节将会不断整合，为改造服务更深层次的系统化管理平台革新新提供了无限可能。
（3）统筹思路，完善治理体系。城市旧住区的改造，广义上看属于城市改造的一部分。其关联面巨大而影响其因素繁多，包括环境保护、城市能源消费的结构，居住区长期形成的空间分异、城市未来发展规划等。对于城市管理部门，在试点节能改造和适老改造时，可以采用最佳管理措施（BMPs）的思路全盘考量本地区的旧住区改造计划。BMPs方法起初在国外用来控制地域范围大、治理具有复杂性的非典源类污染，而采用的各种具有特定设计标准和操作系数的设施或操作程序工程或非工程措施。而BMPs方法的工程措施主要依靠工程设施来控制各项节能或适老指标，如通过减少节能措施抵消安装电梯带来的能耗增加等；非工程措施是指用管理措施来达到控制目的，对于建筑节能方面，如对居民用电采用阶梯电价、用暖采用分户计量，处罚使用燃煤锅炉的小区等；对适老改造方面，如对没有达到适老化要求的社区，采取征收一定社会改造基金，用于补贴正在进行改造的社区。在对可选项目进行决策时，城市管理者可结合管理决策支持系统（SUSTAIN），对各种BMPs治理项目的选址和布局进行优化模拟，有利于决策者在城市节能减排控制目标下达到经济与社会效益最大化。
四、结语
随着我国以房地产为引导的城市开发向着综合性的、可持续的城市经营转变，城市旧住区节能适老改造一体化服务的价值空间逐渐凸显，传统的改造服务体系已经不能适应市场日益增长的需求，其价值链上新的增长点亟需开发，一个综合节能适老改造于一身的新型产业必将形成。本文认为，推动节能适老一体化改造服务的有序发展，应主要集中于以下几个方面：首先，建立和完善科学的法律规范，使一体化的改造服务事业有规可循。其次，建筑行业内部应尽快出台结合两种改造的指导性设计规范和技术标准，以加速新技术转化为产能。第三，改造服务企业必须以高效整合价值链为理念，以产品服务为基础、客户价值和企业利润为驱动，对价值链进行拓宽与升级。第四，制定激励产业化形成的经济政策，如项目投融资模式的创新，借助市场的力量，发挥其对资源配置的决定作用，以追求社会利益与商业价值的平衡。
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据调查。目前，××市中心城区共有物业管理小区38家，物业管理企业30个，其中二级资质企业2 家，三级资质企业28 家。管理房屋230万平方米。城区物业管理覆盖率达到80%，新建商品房的物业管理覆盖率达到100%。其中有壹街区住宅小区获得省级物业管理示范（优秀）小区称号，六合盛世小区获得省级园林小区称号。物业服务收费率仅达40－60 %,呈现亏损的占98 ％。目前，全区90％小区未成立业主委员会。物业管理处于前期物业管理状态。个别业主和物业管理企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决。从总体看，城区物业管理工作存在以下四个问题：一是物业管理市场处于发育初步阶段，市场培育后劲不足。二是物业服务档次不高，服务水平总体偏低。三是业主委员会作用发挥乏力，如何引导广大业主参与物业管理，如何缓解业主与物管的执收矛盾，举措不多，效果不显。四是物业管理行业本身自律意识不强，缺失的监管体制导致物企提供的服务呈现“短斤少两 ”，甚至“缩水”。
一、市中心城区物业企业存在的主要问题及原因
1、物业服务公司小、弱、散突出。随着房地产业的迅速发展，近几年来物业公司数量急剧增加。但从总体看，发展参差不齐。由于企业管理规模过小，综合实力差，专业化水平低，造成物业服务社会资源浪费，服务效率低、经营效益差。
2、物业服务企业生存环境存在缺陷，经营困难。由于我区物业行业还处于起步阶段，许多业主对物业收费都表示不理解，业主缴费意识薄弱，造成物业服务收费率低，有的企业因难以全额收取物业管理费，只好被迫撤离所服务的楼盘，自行“夭折”。
3、拒绝缴纳物业服务费现象普遍。有的业主仅比查字典较其物业收费标准，而未比较物业服务质量，业主对收取物业服务费表示抗拒。特别是对停车收费及车库及储藏间、杂物间交物业费表示不理解，导致拒绝缴纳物业服务费的现象比比皆是。
二、物业服务收费现状
新入住业主要交下列费用：物业服务费、装修垃圾清运费、装修保证金（装修无损坏公共设施后全部退还）、电梯运行费4项。大多数业主对装修垃圾清运费、装修保证金收费意见较大，导致出现：
1、物业服务费收取难。主要表现在：一是物管企业一些服务人员责任心不强,服务质量差,服务不到位，导致住户有意见而拒绝缴费。二是住户无力缴费。如安置房、经济适用房，业主很多是低保户，以生活水平低为由拒交物管费。三是工程遗留问题随着物业交接,将问题转嫁给物业服务企业,成为住户不缴费的借口。四是由于业主自身的原因，如业主内部纠纷、业主出租房屋等原因致使缴费不及时等。五是业主物业缴费意识淡薄。
2、水、电收费难。一是二次供水、电梯使用费分摊收取矛盾大。二是受各种因素的影响，有些业主觉得分摊不合理而拒缴水、电费。
三、物业管理服务企业经营成本现状
经营成本购成：人工工资福利占70%，公共水电占6%，设施维护占3%，清洁费占4%，绿化费占3%，办公费占3%，交通、培训、服装、社区文化等费用占3%，税费占8%。
1、吉州区作为××市中心城区，由于邻近县居民到我区投资购房置业者较多，有的购买多套住房不急于入住等因素导致空房率高，小区入住率不高，由于规定未装修入住按50%交纳物业服务费，不交纳电梯运行费，而这部分人员未入住，并未减少物管企业的服务成本，造成物业管理企业难以为继。
2、由于已入住业主交费意识薄弱，应交的物业费也收不上来，导致许多小区由于收费率低处于微利状态，甚至产生亏损。据统计，大部分住宅小区物业服务收费率仅达40－60 %,极个别达到90%以上。
3、当物价部门根据经济发展水平、物价上涨水平和业主服务水平提高等情况，对物业收费标准作出调整后，部分业主不愿按提高后的标准交费。
由于物业费收入收不到位，小区设备维护、清洁、绿化投入只能打折扣，造成恶性循环。
四、明确服务类型，对物业服务收费实行类别管理。
多层、高层住宅和经济适用、福利房、商铺、写楼等住宅物业服务费实行政府定价。小区车位租用管理服务费、电梯综合运行费、二次供水费、装修垃圾处理费等应实行政府指导价。特约服务费实行市场调节价。
五、加强完善物业服务收费管理的意见建议
1、完善收费标准，规范物业服务收费行为。建议尽快研究制定质价相符的物业服务费指导价格体系。如《省物业管理条例》中虽明确了各等级物业服务的收费范围，可细化明确规定在各收费档次对应物业企业应达到的具体标准。
2、未使用或不入住的房屋，“业主不交纳设备运行专项服务费”不合理，也不符合实际，比如：电梯运行服务费。
3、应明确高层住宅另行收取的电梯运行费是否包含电梯维修、年检费，电梯费用各楼层间的分摊比例问题。
4、房屋公共维修基金的使用问题。按条例规定：当确需使用房屋公共维修基金的时候，由业主委员会提出，经2/3以上的业主同意后，方可申请使用。但实际上，如果修缮部位只涉及到少数业主的利益，那么就很难获得小区2/3的业主通过，给实际使用造成了困难。另外物业公司预算的维修费用没有专业机构对其作鉴定和监督其使用，容易让房屋公共维修基金造成不法利用。随着大量房屋开始进入维修期，当房屋需维修，当年收取的大修基金如何提取使用的问题。目前，我区的房屋公共维修基金从未提取过。
5、应明确私家车库、储藏间是否要交物业服务费。
6、应明确当业主恶意拒交物业费时，现行办法是由物业企业起诉业主，耗费了物业企业大量的人力、财力，通过法律途径追讨的物业费都不足以支付诉讼等相关费用。建议明确物业企业催缴物业费更为简单措施或程序。
(一)转变经济增长方式、走新型工业化道路的内在要求
服务业具有需求收入弹性高、发展潜力巨大、资源环境亲和的特点,是经济可持续增长的重要源泉。走新型工业化道路意味着相应提高再生性资源耗费比重,进而使工业对实物资源的需求相对下降,对服务资源的需求相对上升。因此,大力发展金融、保险、物流、咨询、信息服务、科技开发、商务服务、教育培训等现代服务业,使制造领域中的各类产业要素得到充分激活和最优配置,是实现全面可持续发展的必然选择。
(二)提升制造业竞争力、推进产业结构优化升级的重要保障
目前,我国尚处于工业化过程中期,经济增长还将主要依靠工业特别是制造业的增长。但目前我国制造业正面临严峻的产业升级和结构高级化的挑战。发达国家的经验表明,在工业化中后期,随着分工深化和服务外包化趋势,从制造领域独立出来的设计策划、技术研发、物流等生产业,对制造业升级的支撑作用逐渐显现。因此,积极发展服务业,为制造业提供全面、完善的协作与配套环境,是提升我国制造业竞争力、推进产业结构调整的前提和保证。
(三)扩大城市就业、实现城市化与工业化协调发展的必然选择
长期以来,由于在战略上没有充分重视城市对工业发展的聚集和支撑效应,我国城市化水平与工业化进程出现了比较明显的脱节。2009年,城市化率与工业化率之比仅为1.16,远低于国际公认的1.4―2.5的合理值。从就业结构看,我国服务业就业比重为34.1%,世界上大多数低收入和中等收入国家一般为45%,发达国家大都在70%左右。造成这种状况的原因在于,相对较低的生产社会化程度和相对分散的工业布局弱化了工业经济对生产的中间需求,进而抑制了以生产服务为主的城市服务体系的发展,最终造成了城市服务业发展不足和就业机会短缺。因此,以生产业为突破口,着力强化城市对制造业发展的配套服务功能,不仅可以有效提升城市对工业化的集聚和承载能力,更能够在深层次上打破限制城市发展的根本束缚,为城市化进程开辟更大的拓展空间。
二、促进服务业发展的国际经验
在经历了20世纪70年代石油危机后,西方发达国家的经济结构发生了较大变化,在服务业快速增长的带动下经济发展迅速。特别是20世纪90年代以来,服务业发展的外部化特征愈加显著。1998―2003年,美国生产业年均增长5.4%,高于GDP增速0.7个百分点,更高于制造业0.9%的增长水平,占GDP比重达到39.1%,占服务业净产出的59.5%。在OECD国家,金融、保险、房地产及商务服务等生产业占GDP比重也超过了三分之一。综合来看,发达国家在促进服务业发展方面主要有以下一些共性的经验:
(一)健全的法律法规是保障服务业发展的基础
为了促进现代物流业的发展,美国从上世纪70年代开始,就制定了一系列法规,逐步放宽对公路、铁路、航空、航海等运输市场的管制,通过激烈的市场竞争使运输费率下降、服务水平提高。例如,1977―1978年制定 “航空规制缓和条款”。再如,在金融业方面,美国国会1999年通过了《金融服务现代化法》;在信息服务业方面,美国政府先后颁布了《电子信息自由法案》、《个人隐私保护法》、《公共信息准则》、《削减文书法》、《消费者与投资者获取信息法》、《儿童网络隐私保护法》、《电子隐私条例法案》等法律。而在促进商务服务业发展方面,美国、英国、日本等都制定了相应的法规或专业资格认证程序,从制度上保证了商务服务人员的业务水平、服务运作的规范化进程以及契约签订的严谨程度。
(二)行业协会是促进服务业发展的关键
在促进物流业发展方面,美国、日本、德国的物流协会都起到了举足轻重的作用。这些协会不仅协助政府制定物流规划、制定产业政策、规范市场竞争秩序,同时还开展物流研究,指导行业发展,举办交流活动,提供信息咨询服务和各种专业培训,为物流业的发展输送了大量人才。在促进信息服务业方面,日本的信息处理振兴事业协会(IPA)、信息服务产业协会(JISA)、日本数据处理协会(JDPA)、西格马系统等行业组织都有明确的目标和职责,它们既是政府联系企业的桥梁,也对产业发展起到了积极的促进作用。在促进商务服务业发展方面,美国的注册会计师就是通过注册会计师协会进行自我管理的,日本也参照美国的做法,成立了公认会计师协会。这不仅能在一定程度上培养企业在缺乏决策支持或出现问题时寻找专业服务机构的意识,还能通过信息的沟通与互动,进一步构建分层次竞争与协作相结合的市场结构,培育成熟的专业服务市场体系。
(三)完备的基础设施是支撑服务业发展的重要条件
在物流业发展方面,德国政府不仅提出了长距离运输以铁路和水路为主,两头衔接与集疏以公路运输为主,做到宜水则水、宜路则路,多式联运的运输战略,还把大力培育和建设货运中心作为战略实施的重要环节。德国规划到2010年底,全国总共将建设30―40个货运中心。此外,德国还计划采用新的通信技术来完善物流过程,促进货运和运输商之间的合作。再有,在促进信息服务业发展方面,美国政府先后提出了“国家信息基础设施”(NII)行动计划和建设全球信息基础设施(GII)的倡议,旨在建立完备的信息基础设施,并通过卫星通讯和电信光缆连通全球信息网络,形成信息共享的竞争机制。
(四)人力资源开发是实现服务业良性发展的重要保证
从价值链分析的角度看,服务业中完成的价值增值过程更多地体现在专业服务人员与客户之间不断交流和沟通上,服务人员的知识储备、专业化水平在其中发挥着决定性的作用。基于此,美国、日本、德国、英国等都建立了多层次的专业教育体系,包括研究生、本科生和职业教育等。同时,在行业协会的组织和倡导下,还全面开展了在职教育,建立相应的职业资格认证制度。此外,日本、德国还建立了科学、开放的人力资源开发体系,通过确立专业人才能力开发和客观评价的体系来引导培训教育工作,并从世界各国引进服务领域的专业人才,促进服务领域的人才流动。
三、中国服务业发展评析
(一)服务业规模扩大,地位上升,但总量不足的矛盾依然存在
“十一五”以来,我国服务业的发展速度明显加快。按可比价计算,2006―2009年服务业增加值年均增长12.3%,超过同期GDP增速1.0个百分点,比“十五”时期提高1.8个百分点;对GDP增长的贡献率也由“十五”的42.2%升至46.7%;三次产业构成由2005年的12.1∶47.4∶40.5,变为2009年的10.3∶46.3∶43.4,初步呈现工业与服务业共同带动经济增长的发展格局。随着产业规模的快速扩大,服务业对劳动力就业的吸纳作用大幅增强。2006―2009年,全国服务业从业人员年均增长2.9%,对全社会就业增长贡献率达到130.5%,占全部从业人员比重由31.3%升至34.1%。然而,与发达国家相比,我国服务业总量相对不足的矛盾依然存在。服务业占GDP比重仅与世界低收入国家平均水平大体相当;占从业人员比重与发达国家更是相差甚远,甚至低于墨西哥和印度等发展中国家的水平①。
(二)传统服务业所占比重较大,新兴服务业发展水平总体偏低
近年来,我国交通运输、仓储、邮政业等传统服务业增长保持稳定、比重相对下降。科学研究和综合技术服务业、金融保险业、教育培训、信息服务业等现代服务业得到较快发展。但是,从行业结构看,传统服务业仍占主导地位。2007年,交通运输仓储及邮政业、批发和零售业、住宿及餐饮业占到服务业增加值的35.6%,明显高于美国(27.4%)、日本(28.3%)、德国(25.4%)的水平②。新兴产业尤其是信息服务业与发达国家存在较大差距。即使是在我国服务经济最为发达的上海市,2008年新兴服务业占GDP比重也只有27.7%,比美国全国平均水平落后9.3个百分点③。这些产业发展的相对滞后对于我国优化资源配置、提高人力资本素质、提高技术水平和社会组织化程度构成了障碍。
(三)各地区发展不平衡,区域发展差距较大
作为全国率先发展的区域,东部地区在全国服务业中牢牢地占据了领先和优势地位。2009年,东部服务业增加值占到全国的61.6%,中部和西部分别为21.0%和17.4%;对全国服务业增长的贡献率为59.7%,中部和西部分别为18.8%和21.6%。从就业情况看,东部占到全国服务业从业人员总数的44.7%,中部为28.7%,西部为26.6%。在人均产出水平上,2008年东部地区服务业从业人员人均增加值达到7.24万元,中部和西部分别为3.90万元和3.28万元,各相当于东部的53.8%和45.3%,差距相当明显。
(四)服务业投资力度加大,但行业结构不尽合理
“十一五”以来,我国服务业固定资产投资保持了较快增长势头。按当年价格计算,2006―2008年服务业固定资产投资年均增长24.0%。但是,从行业结构看,大量的投机性资本涌向房地产业,在一定程度上掩盖了其他服务业特别是新兴服务业的投资不足。2008年,我国房地产业实现固定资产投资40441.8亿元,占服务业投资的44.5%,比2005年上升3.5个百分点;而信息服务、商务服务和技术服务等新兴服务业只占服务业投资的4.7%,比2005年下降0.7个百分点。2006―2008年房地产业对服务业投资增长的贡献率高达49.7%。若不考虑房地产投资,则这一时期我国服务业投资的年均增速将降至21.5%,低于全社会投资平均增速3.4个百分点。显然,服务业投资高速增长的背后暗含着投资结构的不合理。
(五)服务业的市场开放程度仍然较低
2008年,在我国城镇服务业投资资金来源中,自筹资金所占份额为51.4%,明显低于采矿业的81.4%和制造业的80.9%;此外,其他资金和银行贷款分别占到22.5%和18.0%,服务业投资的资金来源结构较为分散。从投资资金的行业流向上看,服务业是预算内资金、银行贷款和其他资金的主要投向,分别占各自资金总量的80.0%、63.9%和87.6%;自筹资金主要用于工业(50.2%)和服务业(47.3%);外商投资主要投向工业(70.1%),其中制造业达到65.2%,服务业所占比重只有28.9%。这些数据表明,投资资金来源与产业的市场开放程度和竞争性之间有着显著的相关性。较之市场开放程度最高、最具竞争性的工业领域(特别是制造业领域),民间资本和外商投资进入服务业还面临着种种壁垒和限制,因而这部分受投资主体直接支配的资金更青睐于工业投资,服务业投资的自主增长能力受到局限和抑制。
四、服务业发展的主要制约因素
(一)服务业改革、开放步伐相对缓慢,市场化程度不高,缺乏发展动力
由于体制、政策的原因,生产业的市场准入门槛普遍高于工业,管制过多、市场化程度低的问题较为突出。银行、保险、电信、铁路、教育、新闻出版、广播电视等行业,至今仍保持着十分严格的市场准入限制,其他一些行业对非国有经济和外资也没有完全开放。较高的进入门槛和狭窄的市场准入范围将绝大多数潜在投资者拒之门外,甚至其他行业的国有企业也难以进入。所有制结构单一,造成服务业部门资源流入不足,弱化了竞争机制在产业发展中调节资源配置的基础性作用。其结果导致服务业创新不足,企业经营效率低下,行业发展的活力与动力丧失,服务业供给能力的扩张受到制约。多数服务产品的价格仍由政府制定和管理,市场决定价格的机制在一些服务领域尚未正式建立。一些“热门”行业的价格水平明显高出国际市场,不仅服务质量远远不能满足消费者需求,市场供求状况和企业的成本效益也难以得到真实反映。较低的市场化程度导致市场竞争的不规范和不成熟,凸显了市场分工的不确定性,抬高了市场交易成本,在一定程度上抑制和削弱了工业企业外包生产的内在动力。
(二)制造业粗放式扩张,导致服务业需求不足
在企业发展思维上,“大而全”、“小而全”、“万事不求人”的小生产观念仍十分普遍,工业生产的社会化、专业化程度不高。目前,在我国工业经济中占主导地位的仍然是劳动密集型产业和产品。受竞争环境和自身素质的影响,相当数量的企业还在采用传统甚至陈旧的生产模式,竞争策略主要依赖成本优势和价格竞争,技术进步、产品开发和产业升级的速度较为缓慢。对比国外规模型制造企业,外购服务已经成为企业缩减成本的主要手段。我国工业企业产业链过于侧重实体产品的生产,物质材料消耗占产品成本比重较大,外包项目主要以产品生产为主,外包服务不多且涉及面窄,与产品制造相关的金融、市场销售、人力资源、外购信息技术等占全部支出的比重偏小。例如,我国制造业中间投入中生产所占比重只有12.0%,远低于美国的32.6%、德国的28.4%和日本的26.6%④。对国有及国有控股企业来说,由于劳动用工体制僵化,业务调整和人员精简还面临着高昂的交易成本,导致对外包服务需求不足,也束缚了生产业的发展。
(三)外资制造业与本地服务业关联程度较低
20 世纪90 年代以来,以本地各类廉价资源(劳动力、土地和环境等)对接由跨国公司主导的国际产业转移,迅速扩大产业规模和经济总量,逐渐成为东部乃至中西部地区越来越普遍的经济发展模式。但是,这种模式在有力促进地方经济发展的同时,也暴露出较为明显的局限性,即外资企业与本地经济的产业关联薄弱。以长三角为例,外资制造业中加工型、出口型、生产型企业居多,而且大多属于跨国公司全球生产组织体系中的封闭环节,产品线和产业链延伸不足,呈现“二少一多”特征。即外商投资企业对本地金融机构的信贷服务需求少;产品设计、关键技术、零部件依赖于进口,对本地研发或技术服务需求少;产品直接出口多,而且多进入跨国公司营销体系。此外,外资制造业所需的高级管理人员培训、物流服务、法律服务、广告策划、市场调研等商务服务,也表现出明显的外向化特征,制造业与服务业之间内在的产业关联被割裂,产业链向服务业增值部分的延伸受到抑制。
(四)城市化发展滞后,生产业没有形成有效集聚
服务产品的一个重要特征是生产和消费必须在时间和空间上具有高度一致性。服务业的内部结构与城市规模结构有较高的相关性。资料显示,我国超大城市服务业增加值占生产总值的比重达52%,特大城市是46%,大城市为42%,中等城市为38%,小城市为34%。一般说来,高附加值、为生产服务的、新兴的服务业往往与城市规模联系在一起。这是因为城市聚集了大量的人口、资源、信息和产业,是服务业产业化的基本载体。近年来,我国部分地区服务业发展已呈现一定的园区化、规模化和集群化趋势,但是由于城市化进程相对滞后,服务业资源分布相对分散、业态种类较少、集聚程度较低的问题仍比较突出。制造业链条上的技术研发、人员培训、经营管理、会计服务、法律咨询、信息服务等关键环节,得不到相关支撑服务体系的协作与配合,大量本应通过外包方式完成的服务活动不得不在工业企业内部消化完成。
(五)服务业发展缺乏有效的区域分工和协作机制
在市场经济条件下,微观经济主体在制定投资决策时,往往着眼于所在区域的经济状况和投资大环境。随着中心城市在区域范围内集聚资金、人才、技术、信息等产业要素能力的大幅提升,区域产业结构的同构化基础不断被瓦解,建立基于比较优势和产业链区别定位之上的区域分工体系越来越具有经济性和现实意义。但是,作为各城市互设壁垒、低效率同质化竞争的制度基础,分税和分灶吃饭的财税体制并没有明显的改变。受地方利益的驱使,在服务业发展中也出现了工业领域的“顽症”――低水平重复建设、过度竞争和资源浪费。例如,以长三角为中心的华东地区,机场数己达每万平方公里0.8个,超过美国平均数0.2个,已经成为国际上机场密度最高的地区之一;长江江苏段南京往下内河港口林立,能力一扩再扩,现拥有万吨级码头泊位100多个,但大多货源不足、浪费严重。由于缺乏有效的区域分工,重复建设、结构雷同不可避免地要降低服务业增长的集约化程度,牺牲增长效率。
五、应对思路与政策取向
(一)消除体制,积极引入和强化市场竞争
加快对垄断性行业的改革步伐,合理引导民间资本和外资参与服务业企业改组改造,推进非基本服务行业的资源配置由政府为主向市场为主转变。依据有关法律法规,建立科学的行业准入制度,加大服务业对内和对外开放力度,利用多种渠道和手段吸引产业要素投向现代服务部门,提高竞争程度,推动产业升级。对有利于解决就业、符合条件的服务业企业可以通过税收优惠、放宽审贷条件、项目融资、设立产业投资基金的方式,充分调动民间资本进入服务业。建立公开透明、高效规范的市场监管体制,加强对服务业发展的总体规划和统筹管理,使服务业规划与相关规划有效衔接。密切跟踪服务业发展中出现的新情况、新问题,加强投资运行的监测分析,建立健全服务业发展的监测、预警、预测和信息制度,发挥信息导向作用,减少由于信息不对称造成的投资浪费。
(二)强化产业关联,构建有利于服务业与制造业融合发展的互动机制
大力发展产业内部的专业化分工体系,推动龙头企业通过经营管理方式创新,逐步将发展重点集中于技术研发、市场拓展和品牌运作。通过各种外包合作方式,将一些非核心的生产环节剥离为社会化的专业服务,形成一批专业化的配套服务企业,以核心竞争优势整合配套企业的服务供给能力,带动产业链在规模和技术两个层面上不断发展。围绕外资制造业,积极推进生产业的对外开放进程,有针对性地吸引关联性外资服务业进入,变单纯的制造业集聚为集成制造与服务功能的产业链集聚。以组织创新、体制创新和技术创新为切入点,不断加快生产业创新进程,着力优化、提升关联性内资服务业的配套能力,强化外资企业与本地经济之间的产业关联性。建立信息共享平台,健全中介体系,推动相关企业间合作,实现社会化服务与制造环节的“无缝式对接”。
(三)优化产业布局,大力推进生产业的集聚式发展
应充分考虑城市建设、交通、居住、环境以及社会经济发展趋势等因素,科学规划,合理布局,整体推进生产业的集聚式发展。要借鉴开发区的经验,以功能区、集聚区建设为载体,依靠体制机制创新,实现园区化管理、专业化服务和社会化、市场化运作新机制。政府主要通过规划布局、政策引导和必要的财政支持等形式,利用市场机制,支持生产业实现区域性集聚。尽快消除针对服务业的政策性歧视,对生产业在用水、用电和用地上实行与制造业同等政策,对生产业集聚区应给予与工业开发区相同的政策扶持。
(四)规范竞争秩序,营造适宜的外部环境
加快转变政府职能的步伐,按照政企分开、政会分开的原则,在机构、人员和财务等方面推进中介组织与政府部门脱钩,理顺政府部门同这些服务组织的关系。按照市场原则,鼓励规模大、信誉高、服务质量好的企业,以资产、资源、品牌和市场为纽带实施跨地区、跨行业的兼并重组,促进服务业的集中化、大型化、组织化。支持服务企业在具备条件的情况下,同时取得多种资质,拓宽业务范围,开展多项服务。加强知识产权保护,坚决查处价格垄断、倾销和欺诈等不正当竞争行为,构造公平、充分、有效的竞争环境。完善行规行约,建立针对不同行业的资格标准、职业道德准则、后续教育制度和质量监管制度。发展行业自律组织,赋予行业协会相应职能,建立针对不正当竞争的惩罚机制,以及对恶性、过度、无序竞争的集群治理机制。
(五)加强区域协调,构建职能划分合理、比较优势突出的层级区域分工格局
制定并实施区域规划和区域政策,并纳入国家宏观调控体系,以加强对区域发展的协调和指导。健全市场机制,进一步发挥市场机制在区域协调发展中的重要作用。打破条块分割,消除区域性壁垒,根除地方保护主义,鼓励各种生产要素和商品合理有序流动,推动区域经济合作和区域一体化进程。积极探索区域发展的利益调整机制,对区域协调中可能发生的地方利益流失尝试引入补偿机制。依据资源禀赋和比较优势,明确不同城市的功能定位。超大和特大城市要突出在金融、物流、商务服务、信息服务、教育培训等行业上集聚要素和向外辐射的核心能级。大城市作为区域性、综合性现代服务业中心,要承担传递超特大城市辐射效应的区域性“增压”功能。中小城市要利用产业垂直分工和产业链的延伸性,承接大都市产业扩散效应带来的发展机遇,形成城市间融合配套、错位分工、优势互补的发展格局。
注:
①2005年,美国全社会从业人员中服务业占到82.7%;而1998年,日本为62.7%,墨西哥为55.3%,印度为57%。以上数据来自联合国统计司(UNSD)。
②根据联合国统计司(UNSD)统计数字计算得到。
钟韵(通讯作者)(1976-)，女，广东广州人，暨南大学特区港澳经济研究所副教授，研究方向为服务贸易与区域经济。
摘要：CEPA的签订，旨在促进内地和香港特别行政区经济的共同繁荣与发展，减少或取消双方之间的贸易壁垒。逐步实现服务贸易自由化。但迄今为止，CEPA实施的现实效果与预期效果却存在较大差异，文章运用对比方法就CEPA演进对广州商务服务业所起作用进行实证分析，得出结论后提出相应对策建议。
关键词：CEPA；商务服务业；实证分析；对策建议
中图分类号：F712.9
文献标识码：A 文章编号：1002-0594(2009)03-0040-05 收稿日期：2008-11-26
内地与香港于2003年6月签订了《内地与香港关于建立更紧密经贸关系的安排》(即CEPA)，包括零关税、投资便利化和服务贸易自由化三大主要内容，服务贸易自由化作为其一，其目的在于“促进香港与内地的服务贸易自由化，逐步减少双方的贸易壁垒”。
改革开放后，粤港的“前店后厂”合作模式的成功使广东成为全球的“制造业工厂”，香港也确立了国际大都市的地位。区域经济的发展，对粤港合作的模式提出了新的要求，但由于香港的服务业未能及时跟进(封小云，2007)，导致粤港“前店后厂”合作模式的升级较为困难。有研究认为，CEPA可以被视为加强内地与香港合作的一项制度创新，在其签订之初，有舆论曾对其作用做出了美好的预测。
但从CEPA签订到其五次补充协议的签订和实施，迄今已有5年，实际成效并未如预期。本文试从CEPA实施的预期效果与实际成效的对比人手，以广州的商务服务业为例。根据企业访谈资料。分析CPEA中服务贸易自由化内容的演进对香港商务服务业进入广州状况以及对广州同行业发展的作用影响，得出结论并从“互利、双赢”的角度提出加深两地服务贸易自由化的对策建议，强化CEPA协议的有效落实。以期通过解读CEPA演进的作用，为CEPA框架下加快内地和香港服务业合作提供有益的思路。
一、CEPA框架下的预期成效与实际成效对比
(一)CEPA协议的预期成效
CEPA协议是内地与香港特别行政区代表经过多轮磋商签订的，旨在促进内地和香港特别行政区经济的共同繁荣与发展，减少或取消双方之间的贸易壁垒，逐步实现服务贸易自由化。
根据预期，CEPA协议的签订将有助于内地和香港两地政府间的合作协调和资源整合，扩大香港服务业市场半径，刺激香港经济的更快发展，同时提升内地服务业发展水平。就商务服务业而言，两地服务同行可高密度聚集在一起，配以一定的配套制度设计(即不断完善地区利益获得机制和地区间利益分享与平衡机制)，两地间将不再存在地方服务贸易壁垒，服务人员能够自由流动，并根据各自优势开展业务，由此共同构建出一个协调平等竞争的商务服务体系平台，构建起有利于区域经济整合的体制和协调运行机制，避免因信息不对称而导致的低效率资源配置，实现商品、生产要素自由流动、投资便利化和服务贸易自由化，实现外部服务效应内部化，为产业链的有效延伸降低交易成本。
(二)实际成效
1 从CEPA协议签订至今的成绩看，可以说是累累硕果。从CEPA协议到补充协议五，内地在法律、会计、建筑、医疗等38个领域对香港采取了192项开放措施，其中约三分之二的措施已实现国民待遇，开放的服务行业2009年也将达到40个，包括会展、银行、建筑、运输物流等相关领域的服务。截至2008年5月底，香港共有37家银行全面办理存款、兑换、银行卡和汇款4项个人人民币业务，人民币存款达’776.8亿元。建筑领域内地与香港共有2037人通过互认取得了对方的专业资格(泛珠三角合作信息网，2008)。广东企业每年在香港投资也超过1亿美元，截至2007年6月底，广东省经批准在香港设立和增资的企业共787家，协定投资额35.9亿美元，约占广东境外投资总规模的40％。
而就广州服务贸易而言，香港第三产业向广州转移的趋势也在加快，从第一家符合CEPA条件上报商务部审批的企业――新柏泓(广州)国际货运有限公司成立以来，2006年香港投资广州的服务业项目235个，占同期香港对广州投资项目总数的47.76％，合同外资6.13亿美元，实际使用外资4.83亿美元。穗港经贸合作已从过去劳动密集型为主的“前店后厂”、“前店后仓”的较低层次，向高新技术和现代服务业等高端产业迈进。(香港经济年鉴，2007)
2 虽然CEPA协议成绩斐然，但现实效果和预期效果却仍存在较大差异。不少港资服务业反映其中存在不少问题和障碍，并形象地将之称为“大门打开后仍有多个小门”，服务开放的领域仍显不足，对香港服务提供者要求过高、限制太多，申请审批手续繁杂、透明度不高等问题层出不穷，从而影响实际运作。
例如，虽然CEPA开放的服务领域已由最初的17个扩展到现在的40个，但就目前而言，我国服务开放度仅为1％，可见服务开放领域仍显不足。而在律师服务界，按CEPA协议规定，内地律师事务所可聘用香港法律执业者，但香港律师事务所驻内地的代表处却不允许聘请内地律师，除非这些内地律师放弃其律师身份，而香港律师要从事内地业务只能以公民身份出现，而不得以律师身份出现。以至当前香港650家律师行中，仅有一成在内地设有律师事务所(香港经济年鉴，2007)。对香港服务提供者的限制可见一斑。此外，CEPA的政策性安排也仍未到位，相当一部分政策落实不到位和具体操作程序的模糊不清，造成港人依CEPA协定进军内地市场的投资热情锐减。
二、服务贸易自由化的内容演进及影响分析
本文从CEPA服务贸易内容演进和基于访谈的实证影响进行对比分析。
(一)服务贸易自由化的内容演进
就服务贸易自由化的内容演进而言，主要从服务开放的行业数目、服务提供者要求和业务选择等方面进行说明。
1 服务开放的行业数目逐步增加。自2004年1月1日CEPA正式实施以来，中央政府和香港政府先后于2004年至2008年签署了CEPA补充协议1至5，使得CEPA尤其是服务业开放的内容不断得以充实，就行业数目看，由最初的17个行业逐步扩展到目前的40个行业，即由原来的房地产、法律、银行业、证券业和保险业等17个行业逐渐扩大到现在的职业介绍、市场调研服务、与管理咨询相关的服务等40个行业，其中商务服务业由原来的6个扩大到现在的13个。
2 服务提供者要求由严渐松。首先根据CEPA协议，对以法人形式提供服务的香港服务提供者申请在内地提供服务时应根据香港特别行政区《公司
条例》或其他有关条例注册或登记设立，并取得有效商业登记证，并从事实质性商业经营3年以上(含3年)，其中提供建筑及相关工程服务以及保险等服务的香港服务提供者应从事实质性商业经营5年以上(含5年)。其次香港服务提供者在内地居留时间和获取从业资格证要求方面，本文以法律服务业和会计师服务为例列表具体说明(见表1)，从表1可以看出CEPA协议对香港服务提供者限制要求呈现出由严渐松的特点。
3 香港服务提供者业务选择由少渐多。根据CEPA及各补充协议调整，对香港服务提供者在内地的业务选择规定表现为由少渐多，具体以法律和会展服务为例对香港服务提供者在内地业务选择要求做简单梳理(见表2)。
从以上开放的行业数、服务业提供者要求和在内地的业务选择上看，开放的行业数由少到多，服务提供者要求和业务选择由严渐松，CEPA协议总体上是个逐步演进的过程，CEPA所产生的经济效应也将是个循序渐进的过程，前途是光明的，道路是曲折的。就目前而言，CEPA还存有较多问题，需要进一步努力改进。
(二)基于访谈的实证影响分析
在CEPA框架下，香港的服务提供者纷纷“北上”进入内地市场，根据服务贸易自由化内容的演进和CEPA的预期效应，本文以广州的商务服务业作为实证分析对象，就香港商务服务进驻广州市场的实际情况和广州同行对CEPA协议的看法进行了为期3个月的问卷调查和深入访谈，结果显示，CEPA对促进香港商务服务业进入广州的情况未如理想。
1 港资商务服务业在广州市场受限较多。从问卷调查和访谈的结果来看，港资商务服务提供者认为在广州开展业务存在较多的限制，大大影响了港资商务服务在广州的发展，主要体现在以下几个方面：
(1)进驻广州的商务服务企业有限。如会计师事务所目前在广州暂时还没有，广告业资则寥寥无几，外资律师事务所目前仅有23家，港资律师事务所就更少了，而且据香港律师事务所驻广州办事处的管理人员介绍，香港律师事务所驻内地的代表处按照规定是不允许聘请内地律师的，除非这些内地律师放弃其律师身份，以至当前香港650家律师行中，仅有一成在内地设有律师事务所。
(2)业务选择上受限制。如法律服务，访谈中了解到香港律师事务所目前只能做涉外的业务。如果香港律师要从事内地业务只能以公民身份出现，而不能以律师身份出现，以至在内地的业务部分只能找内地同行协作，极大限制了港资律师事务所的业务。会计师服务方面，港资会计师认为内地的严重，怕服务内地市场，即使进入内地市场也找国内的同行合作，同时由于港资会计师对内地相关规定等不太熟悉，而境外客户看重的是会计师事务所的业务能力，而不存在内外资的选择问题，这对港资会计师服务来说限制了其业务运作。
(3)获取从业资格证难度较大。如法律服务，因两地不同的法律制度及专业环境，即使是香港资深律师，要通过内地的考试也要从头学起。据2004年12月国家司法部公布的资料，2004年度共450多名港人报名参加内地律师资格考试，但涉险过关者却仅为4人，考试成绩很不理想。而会计服务方面，则因为香港会计不了解内地的《税法》与《经济法》等，要香港会计师在较短时间内投考完全陌生的内地会计师专业课程也有较大难度(陈恩，2006)。
(4)审批手续繁杂、限制较多。如法律服务，即使港商在内地申办一个联营律师事务所，也要一级级报到司法部及商务部审批，而且要求提供的材料也是五花八门，限制较多。而会展服务，如果港商要在内地开展会展业务则要求港商提供各种各样的材料证明，申请展览的手续极其复杂，并要求按照海关有关条例，展品进出海关需要按货物的价格交纳押金，摊位费也要求高于内地同行数倍。
(5)相关法律法规条文不明确。如法律服务，允许驻内地的香港律师事务所与内地律师事务所联营，但内资和港资联营的相关规定等迟迟未出台，导致两者在利益上缺乏共识，联营得不到落实。而在会展方面，香港展览公司进入内地后，将会主要发挥其信息资源优势，以举办国际展览为主，但港资展览公司取得内地办国际展的资格，需要具备什么条件，应由哪些专业团体或政府部门来认定等问题，目前仍未有明确规定(陈恩，2006)。
2 广州内资同行总体感觉基本没有影响。相反，由于两地间服务价格和服务等级存在差异，如法律服务业，被访的某内地律师认为：内资律师事务所的收费远低于境外律师事务所；而香港的法律服务业专攻性极强，导致其服务范围较窄；港资和内资事务所各自都已形成了较固定的客户群：内地政府还在一定程度上实行着保护内地不太成熟服务业的措施，致使内资同行基本感觉不到CEPA所带来的影响。
三、对策建议
区域经济合作本质上是一个区域间资源配置优化和产业结构优化的过程，也是一个不断发现问题和解决问题的过程。CEPA协议签订以来取得了一定成绩但也存在较多问题，为推动CEPA协议的有效落实，本文按照“前瞻、全局、务实、互利、双赢”的原则，根据问卷调查和访谈出现的问题提出相应的政策性建议。
(一)进一步开放服务行业数目
我国的服务业发展相当落后，国际上规定的140多种服务行业种类，据相关统计在内地仅有40种，并且，国内服务市场在全球属于最封闭的，服务市场的对外开放度全国仅为l％，广东亦在3％以下。香港服务业高度发达，为充分利用香港服务业提升内地服务业发展水平以应对来自境外的竞争。需要内地政府进一步扩大服务业开放领域。从各地区实际情况出发，寻找可合作的服务切入点，政府并予以支持，以期达到双赢。
(二)降低对港资服务提供者限制
从对广州商务服务业港资企业访谈结果可知，港资服务提供者在内地开展业务等还存在诸多限制，为提高CEPA的实施效果，需要政府更进一步减少对港资服务提供者的要求限制，如在律师界，政府应取消香港律师和内地律师之间流动的身份限制，不要求双方律师放弃律师身份，让其能自由流动；业务选择上也不应做限制要求，只要律师能胜任，业务可自行决定；港资内资合作形式也可自行选择。否则，即使CEPA降低了服务业的进入门槛，港企进入内地市场后仍将难以公平开展业务，内地律师同行也将失去提升服务水平的机会。
(三)降低从业资格证考试要求
针对目前香港服务提供者对于从业资格证考试难的问题，内地政府可降低对港资服务提供者考试，要求，具体在考试试题方面可对香港服务提供者区别对待，如采用适合香港当地答题习惯的方式出题，或者双方互相承认两地的从业资格证，对具有从业资格证的同行可自行从事业务。如在法律界，可对有律师从业资格证的双方以平等竞争的方式从事法律服务，而不需要其放弃律师身份，并在业务选择上自行决定境内外业务，以此提高两地律师合作水平。
(四)简化审批程序，规范行业行为，促进公平竞争
针对当前审批手续繁杂的问题，需要两地政府在审批上争取服务业行业的审批权限下放、减少环节、简化手续，降低目前已开放的服务业进入门槛与执行标准，提交的材料能简化则简化，以便港内资的服务同行能在一个公平的审批程序下竞争，并实行普遍优惠制，同时加大知识产权的保护力度，打击非法侵权活动，整顿不正当竞争和严重的短期行为，清理违规运作和无序竞争，形成内外资平等竞争、良性循环的多元化服务结构体系。
生产业是人力资本、知识技术密集型的服务行业。高度依赖于人才和知识，而对能矿资源的依赖程度大大低于制造业，并能为制造业提供知识与技术支持、促进制造业降低对资源环境的依赖、有助于提升制造业的效率与竞争力。加快发展生产业的总体战略目标，就是大力发展生产业，加快生产业与制造业的融合、互动，以知识、技术、信息密集型的生产业的发展改造传统工业，支撑现代工业，促进制造业的技术进步、产品升级和结构优化，加快转变经济增长方式，提高资源利用效率，有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约，有效推进新型工业化道路，提高生产业在服务业中的比重、提高服务业在三次产业结构中的比重，在全球化进程中不断增强综合国力。
(二)发展目标
国际经验表明，服务业加速发展期一般发生在一个国家的整体经济由中低收入水平向中上等收入水平转化的时期。今后10-20年，我国经济发展正处在类似的阶段。根据“十一五”规划纲要要求，“十一五”时期我国服务业发展的主要目标是：到2010年，服务业增加值占国内生产总值比重和就业人员占全社会就业人员比重分别比2005年提高3个和4个百分点；自主创新能力增强，研究与试验发展经费支出占国内生产总值比重增加到2％，形成一批拥有自主知识产权和知名品牌、国际竞争力较强的优势企业；资源利用效率显著提高，单位国内生产总值能源消耗降低20％左右。国务院《关于加快发展服务业的若干意见》提出，到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50％，服务业结构显著优化，就业容量显著增加。党的“十七”报告提出，要在转变发展方式取得重大进展，在优化结构、提高效益、降低消耗、保护环境的基础上，实现人均国内生产总值到2020年比2000年翻两番的目标。根据上述目标和要求，结合国际经验和制造业服务化的基本趋势，未来我国生产业的发展目标就是，到2020年，我国生产业占服务业增加值和国内生产总值的比重分别超过50％和25％。
二、战略重点
综合各种因素考虑，我们认为以下行业应是我国未来投资战略的重点：
(一)科学研究、技术服务业
科学技术是生产要素体系中的主导因素，是经济持续发展的源泉，是决定一国产业国际竞争力的关键因素。国际经验表明，在人均GDP达到1000美元到3000美元的发展阶段，经济社会结构变化最为活跃，传统生产要素对经济增长的贡献将出现递减趋势，科学研究、技术服务业的重要性将明显上升。我国当前正处于这一阶段，但我国目前科研和技术服务现状却是科技向现实生产力转化能力薄弱、高新技术产业化程度低，产学研结合不紧密，许多科研成果走不出实验室，而制造业和企业需要大量先进技术和科研成果又一时得不到满足，导致我国的制造业和经济竞争力难以提升，始终处于价值链的低端环节。推动现代经济增长的关键因素是科学技术，在发达国家，如美国、日本、德国等，其经济增长中有60％已上来自于技术进步，而我国经济增长中仅15％左右依赖技术进步。当今许多国际著名的跨国制造企业都在加大对技术的投入，有些甚至逐渐放弃其原有的部分制造业环节，集中资源和优势于研发、技术环节。如著名的IBM放弃了Pc硬件制造环节，将这部分业务转让出售给联想公司生产，而IBM自己却集中精力投入科研、产品设计和售后服务及技术维护。
现实国情和世界科技和社会发展趋势要求我们必须大力发展科研和技术服务等现代生产业，以迅速赶上世界科技产业发展的步伐。《国家中长期科学和技术发展规划纲要(2006-2020)》已明确了我国“增强自主创新能力、建设创新型国家”的科技发展战略，并确定到2020年，全社会研究开发投入占国内生产总值的比重提高到2.5％以上，这意味着到2020年，全社会科技研发经费年投入总量将超过18000亿元。从近年来我国科学研究、技术服务和地质勘探业的固定资产投资与研发经费支出的比例看，基本上维持在17％左右，按这一比例推算，到2020年时这一行业的固定资产投资将达到3000亿元以上，未来投资的重点是不断改善科研条件和科研手段，加大对国家重点实验室、关键研究实验设备的投资力度，通过加大对企业研发投资的财政资金补贴、税收优惠和信贷扶持力度，降低企业研发投资风险，提高企业研发投资的积极性。
(二)金融业
金融是一个国家的经济命脉，国民经济的各项活动都离不开金融服务业的强有力支撑。在经济全球化时代，谁掌握了金融控制权，谁就掌握了在国际竞争中的主导权，发达国家利用强大的金融体系掌握着国际资源的价格及其在全球的配置。目前我国金融业在国民经济活动中存在着影响力弱、覆盖面不够以及较大的脆弱性和风险等问题，对我国经济发展应有的推动作用还没有发挥出来，尤其是外资在金融领域的过度进入对未来我国金融和经济安全产生不利影响。未来金融服务业发展的关键并不是金融业固定资产投资的问题，而是金融体系的健全、金融市场的对内开放、金融市场配置资源效率的提高。而在未来投资战略选择上，应重点加大中小金融机构、农村金融体系、金融信息化设施等建设的扶持力度，开放金融投资市场，支持和鼓励民间资金投资金融服务业。
(三)交通运输、仓储和邮政业
交通运输、仓储和邮政业尽管是相对传统的生产业，但在我国仍然是需要大力发展的重要产业，也是我国生产业中投资规模最大的产业。未来我国交通运输、仓储和邮政业的投资重点是加大铁路、中西部地区公路干道、农村公路、集装箱多式联运、物流配送中心等基础设施的投资建设力度，着力构建完善的综合交通运输体系，提高交通物流效率，降低社会物流成本。加快交通建设和投资市场对民间资本的开放步伐，充分发挥民间资本的投资积极性，建立国家投资、地方筹资、社会融资、利用外资的多元化筹资渠道；加大对欠发达地区公路建设的财政补贴和政府投资倾斜力度。
(四)信息传输、计算机服务和软件业
信息传输、计算机服务和软件业是信息经济时代的代表性支柱产业，是信息经济发展的基础。尽管我国信息传输、计算机服务和软件业与世界先进国家相比还有相当大的差距，但作为一个新兴产业，我国在产业起步上抓住了难得的机遇、落后并不太多，发展相当快。根据第一次经济普查结果，2004年我国信息传输、计算机服务和软件业的企业利润总额达到1674.2亿元，仅次于批发和零售业而在第三产业14个行业中居第二位。在未来全球产业竞争中，
我国必须充分发挥后发优势，抓住工业社会向信息社会过渡的历史机遇，在推进工业化的过程中同时大力推进信息化，“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”，实现经济社会的跨越式发展。未来信息传输、计算机服务和软件业发展的重点是以提高自主创新能力为核心，以发展具有自主知识产权的技术和产品为突破口，抓住契机，集中力量支持关键软件产品及技术的研发和产业化，全面提升和增强产业核心竞争力；提高信息资源开发与共享能力，加大信息产业和传统产业融合的力度，利用信息技术改造传统产业，推进产业结构升级，培育新型信息化产业体系，加快新型工业化步伐。未来投资重点应是继续强化信息传输网络基础设施建设，加大新一代移动通讯与互联网技术研发、软件开发产业基地(园区)基础设施建设、信息资源开发建设的投资力度。
(五)商务服务业
商务服务业包括企业管理服务、法律服务、会计与审计服务、市场调研、广告与营销策划、评估咨询、会展服务等，专业技术性强，是典型的知识密集型专业服务业。发达国家的经验表明，现代商务服务业是增长快、就业广、生产率高的行业之一，体现出现代经济发展的三大特征：高成长性、高附加值和强积聚性与辐射性。从现代制造业的产业价值链看，在研发、生产制造、销售及服务三个环节中，生产制造是附加值最低的环节，而研发、销售及服务环节的附加值占整个产业的绝大部分。目前我国贴牌代工的加工制造产品，其总价值中加工制造环节的价值只有大约一成左右。在香港，专业服务的平均附加价值占到产业产值的66％，一般工业附加价值占产业比重却只是30％左右。我国目前的商务服务业从整体和分行业来讲都与世界平均水平差距较大，在许多领域无法与外资机构进行竞争，难以对我国工业制造业的发展和竞争力的提升提供强大的支撑力。但是，近年来我国商务服务业发展很快，成为第三产业的重要产业。按经济普查结果，2004年我国租赁和商务服务业的企业利润总额达到1482.7亿元，超过交通运输和房地产业而在第三产业中居第三位。
对于商务服务业的发展，固定资产投资的多少并不是一个重要因素，除会展业对固定资产投资的依赖相对较高外，其他行业主要是以人力和知识资本的投入为主，因而未来商务服务业的发展主要是培育市场主体尤其是本土民营企业，通过对内开放市场、通过消除政策歧视、政府采购、税收优惠、融资支持等措施，扶持国内商务服务企业成长、壮大；通过培育市场品牌、规范市场秩序、建立行业标准和市场监管制度，以及加快市场信用建设，以提高商务服务的产品质量、扩大商务服务的市场需求。
三、加快发展生产业的投资保障措施
(一)转变对生产业的认识观念
生产业具有知识智力密集度高、产出附加值大、资源消耗低、环境污染少等特性，并且作为当今产业国际竞争的焦点和全球价值链中的主要增值点、盈利点，促进其发展是我国经济增长方式转型和结构升级的突破口。长久以来，消费需求以物质需求满足为主，在政策设计和思想观念上都对制造业生产部门非常重视，对服务业尤其是生产业重视不够，甚至认为服务业以及生产型服务业的发展会挤占制造业发展所需的资源，不利于制造业的发展，因此长期以来有对服务业的歧视政策。近些年虽然对服务业的重要性以及服务业的发展对国民经济的促进作用形成了共识，但在实际工作中仍更多地关注于消费业和部分传统的生产业，如餐饮娱乐、交通运输、批发零售商贸服务等，认为这些服务业能极大的增加就业，解决就业困难的问题，而且见效快，有利于短期的GDP增长。从而造成对这现代生产型服务业的投资忽视、发展滞后，没能充分发挥这些产业对经济的巨大作用。为此，必须从适应全球产业分工和促进制造业升级，推进新型工业化的角度，认识现代生产业发展对转变经济增长方式、实现可持续发展的重要性，加快发展生产业。
(二)大力发展民营生产业
一是消除对民营企业的政策歧视，给予民营企业与国有资本平等的市场经营权，积极吸引民营企业投资生产业，实现生产业的投资主体多元化；二是加快对交通、电信、金融等垄断行业的改革步伐。放宽市场准入，引导民间资本参与国有企业改组改造，推进生产业的资源配置由政府为主向市场为主转变，通过市场主体的多元化引入竞争机制，以降低生产的供给成本，扩大市场供给，满足经济对生产业的需求；三是在不影响产业安全和经济安全的条件下，以促进生产业的技术引进、管理创新为目标，鼓励生产业吸收外商直接投资，全面提升与外商投资的合资合作水平；四是支持有条件的国内企业包括民营企业“走出去”，发展跨国经营，建立海外营销网络，开展海外并购，加强战略联盟，提升与国外高端生产供应商的合作水平。
(三)协调生产业与制造业的关键
从发展时顺看，制造业的发展拉动了生产业的发展，而生产业的发展又为制造业发展提供了强大的技术支撑。应从政策上鼓励制造业企业之间及与生产企业间实施跨地区、跨行业的兼并重组，引导和推动企业通过管理创新和业务流程再造，对生产环节和业务重新进行分工、组合，推进企业内置服务市场化、社会化，逐步将企业发展重点集中于技术研发、市场拓展和品牌运作，利用外包、模块化生产等方式主动承接生产业，将一些非核心的生产环节进行外包以促进社会化、专业化服务。建立信息共享平台，实现社会化服务与制造环节的“无缝式对接”。
(四)优化生产布局
从国际上看，生产业集群化发展趋势越来越明显，如硅谷的信息服务业集群、华尔街的金融业集群、印度班加罗尔的软件产业集群，以及我国北京和中关村信息产业集群、北京金融街金融业集群、上海陆家嘴金融业集群等。因此，应在充分尊重市场规律、发挥市场机制的前提下，按照集聚发展、强化辐射的要求，科学合理地对生产业布局进行区域规划，制定相应的区域性政策，以加强对生产业区域发展的协调和指导。依托制造业集聚区、高等院校集聚区等区域的资源禀赋和比较优势，明确不同区域、不同城市的功能定位。通过对生产业集聚区给予与工业开发区相同的政策扶持，引导生产业在区域间形成合理的分工协作体系和各具特色的产业集群，实现生产业的区域性集聚式发展。
(五)加大政策扶持力度
依据国家产业政策完善和细化服务业发展指导目录，从财税、信贷、土地和价格等方面进一步完善促进生产业发展的政策体系。进一步推进服务价格体制改革，完善价格政策，对生产业逐步实现与工业用电、用水、用气、用热基本同价。安排财政预算资金，重点支持科学研究、技术服务业等关键领域、薄弱环节的发展，提高自主创新能力。积极调整政府投资结构，建立促进生产业发展的引导资金，扩大创业基金规模，引导社会资金加大对生产业的投入。以产业集群为依托，重点加强产业集群或产业园区的生产功能配套设施建设，加大对生产业园区基础设施建设的投资倾斜力度。引导和鼓励金融机构对符合国家产业政策的服务企业予以信贷支持，支持中小科技企业通过资本市场融资，建立科技创业基金的退出机制。规范服务市场秩序，取消各种不合理的收费项目，保护自主创新。
中图分类号：F2766 文献标识码：A
收稿日期：2013-03-13
作者简介：廖秉宜（1978-），男，湖北潜江人，武汉大学新闻与传播学院广告学系副教授，广告学博士，珞珈青年学者，研究方向：广告学、媒介产业与媒介经济。
基金项目：国家社科基金后期资助项目，项目编号：10FXW005；湖北省教育厅人文社会科学研究项目，项目编号：13g011；武汉大学“351人才计划”的研究成果。 提升我国广告产业的核心竞争力是国家文化产业战略的重要构成。当前，国际广告集团加速在中国市场并购扩张，严重削弱了本土广告公司的市场竞争力，进而影响国家经济战略目标的实现。提升本土广告公司核心竞争力，已经成为中国广告产业发展的核心议题。
一、本土广告公司核心竞争力的消解及成因
（一）经营业务转型的战略选择
1993年，舒尔茨教授等在其《整合营销传播》一书中首次提出整合营销传播（IMC）的概念，并系统阐述了整合营销传播的运作规律。这一理论的提出引发市场营销和广告传播观念的深刻变革，受到广告与营销理论界和实务界的追捧。由此也影响了市场环境的改变，并促进了中国本土广告公司由广告专业向整合营销传播的转型。
1.市场的分化、媒体和受众的碎片化亟需广告公司转型。中国经济自1997年以来由短缺进入富裕，形成买方市场。迫于环境的改变，企业必须转变经营理念，从传统的卖方市场条件下以生产者、产品或销售为中心，逐步走向以消费者、营销为中心，实现结构调整与制度创新，包括广告在内的营销手段日益受到企业的重视。此外，随着市场的分化，媒体和受众的日益碎片化，任何单一的营销传播手段都无法成功执行营销，因而要求企业营销传播手段的整合运用。“客户开始与不同的媒体公司、市场调查公司、直销公司以及互动广告公司等不同形态的公司接触。传统的广告公司也开始按照这些细分的职能重组其架构，或者开设独立的公司运营相关业务。职能细分的结果就是资源分化，再没有一家广告公司掌握全局，包括广告的整体预算。客户唯有自己也参与一部分广告计划的制定，以便控制局面”[1]。在新的营销传播环境下，市场上出现的大量专业公司正日益瓜分和蚕食广告业的利润，专业广告公司的核心业务策划创意和媒介购买的利润受到极大挤压。
2.整合与被整合——本土广告公司面临的生存选择。媒体和广告主的强势地位以及广告公司之间的残酷竞争，使得广告公司策划创意费和媒介费严重缩水，有些公司甚至打出“零”的口号招揽客户。“媒体在广告经营中加强与广告主的直接联系和沟通，积极了解广告主的需求动向，为他们提供行业资讯等服务支持，甚至介入广告的经营行为，提供营销解决方案建议。媒体与广告主沟通渠道扁平化趋势大幅度侵占了广告公司业务的疆界。媒体带给广告主更低的折扣、更有针对性的服务、更快捷的沟通效率的同时，也给广告公司的经营带来巨大的压力”[2]。在专业营销传播公司、强势媒体和企业的多重挤压下，本土广告公司正面临极大的生存挑战。是被营销传播公司整合，还是主动整合营销传播公司或将主营业务向营销传播专门领域拓展，成为当前本土广告公司面临的一个现实问题。
2013/09广告公司整合营销传播公司，并积极向营销传播领域拓展业务，是广告公司未来发展的重要方向，这一战略转型不仅适应了广告主对整合营销传播需求的新变化，可以增强广告公司对广告主的市场影响力，寻求新的市场盈利点，还可以避免广告公司对媒体的过度依赖。可见，广告公司的战略转型已经成为必然趋势。但实现战略转型还面临两方面困难：“第一，广告公司推行整合营销传播服务，由于需要兼顾多方面范畴，亦未必能做到样样皆通，样样皆精。第二，对广告公司而言，要提供整合营销传播，做到全面及专业化兼备，不但要招揽更多的各方面专业人才，更要重新做出公司架构上的配合，需要大量人力、物力和资金”[3]。与欧美广告公司发展不同的是，中国本土广告公司是在第一次产业升级还不是很充分的情况下，面临第二、三次产业升级的迫切需要，因而面临的挑战更大。传统本土广告公司把“创意”作为其核心竞争力，但在业务多元化的背景下，广告公司几乎所有业务都是可替代的[4]。由于本土广告公司在从传统广告领域向整合营销传播领域拓展的过程中没有实现相应的组织变革和相关人才的储备与培养，导致建立在非专业化基础上的经营业务转型正在严重消解本土广告公司的核心竞争力。
（二）核心竞争力消解的成因
相比较国际广告公司，本土广告公司具有以下优势：（1）对中国文化及消费心理有准确的把握；（2）与当地媒体保持密切的关系；（3）扁平化的组织架构，服务比较灵活；（4）人力成本相对较低。上述四个方面成为早期国际广告公司进入中国市场的重大障碍。为了提升在中国市场的核心竞争力，国际广告公司通过一系列手段克服这些劣势，不断发展壮大。一是加强对中国文化及消费心理的研究。国际广告公司自进入中国市场就开始研究中国市场及消费文化和消费心理，新成立或并购国内优秀的市场研究公司，并且每年中国及各城市消费报告，同时基本实现广告公司人才的本地化，从而迅速解决国际广告公司国际化发展的一个短板。二是组建大型的媒介购买公司， 通过集中采买媒介，以量定价，增强与中国媒介博弈的实力；成立媒介研究公司，强化对中国媒介市场的实证研究，提高对媒介和广告客户的影响力。例如，1996年法国索福瑞集团（TNS）与央视调查咨询中心合资成立央视—索福瑞媒介研究有限公司（CSM）；2001年 TNS与中国国际电视总公司合资成立央视市场研究股份有限公司（CTR）。这些媒介研究机构一方面为科学化的媒介投放提供了重要数据参考，另一方面也对媒介构成极大压力。很多广告客户和广告公司都是购买这些媒介调研公司的数据，以此制定媒介投放策略。媒介调研数据将直接决定节目的生死，因而成为国际广告公司和媒介购买公司与媒介议价的重要砝码。三是在保证规范化运作的前提下，采用更加灵活的管理模式和作业模式，以提高服务效率。以日本电通东派广告有限公司为例，“公司采用扁平化管理，避免官僚及形式主义，提升效率及灵活性。打破部门与部门之间的壁垒，实行扁平化的组织架构，拥有许多战斗力强、反应迅速的‘小分队’。小分队之间根据项目需求交叉组合，从而避免出现团队之间互不来往的情况”[5]。四是通过人力资源的本地化，来节省公司成本，提高服务效率。国际广告公司人才的本地化有两个方面的好处，其一，招聘本地优秀广告专业人才可以迅速了解本地市场，服务本地客户，尤其是现在很多国际广告公司在服务国际客户的同时，将重心转移到开发本地优质客户资源上，这一点尤为重要；其二，相对于从国外聘请员工，招聘本地人才可以大大节省公司经营成本。
国际广告公司核心竞争优势的不断提升无疑给本土广告公司带来极大的竞争压力。综观本土广告公司的发展现状，内部还存在一些制约其发展的瓶颈：（1）缺乏企业文化建设。本土广告公司过分重视短期的经济利益，忽视公司制度文化建设，导致广告公司员工缺乏归属感和荣誉感，直接后果就是广告公司人员跳槽频繁，影响客户服务质量。（2）客户关系管理意识及能力有待提高，突出表现为重开发轻维护，导致广告客户对本土广告公司服务不满意，广告公司和广告客户之间的摩擦增加，合作不稳定的因素增加。（3）过度依赖某个人或某几个人，缺乏团队作战能力。本土广告公司缺少员工培训与员工提拔的规范化制度，很多优秀的人才都是通过流动来实现人才补充，这种急功近利的经营模式，使很多优秀的广告人才找不到自己的位置，加剧了人才结构的不稳定。这种情况极易导致因为某个人或某几个人的离职带走广告客户，或无法短期内在广告公司内部找到合适的职员顶替，不利于广告公司可持续发展与核心竞争力提升。（4）小富即安的心理与缺乏企业战略规划，影响广告公司发展壮大。很长一段时间，本土广告公司大都采用自有资本积累的方式发展，成长速度比较慢，在市场竞争不是很激烈的情况，基本上可以维持生存。然而，随着中国广告市场竞争日趋激烈，资本运作已经成为中国广告公司成长的重要手段，缺乏资本运作经验与战略规划将成为本土广告公司发展的重大障碍。
综上所述，国际广告公司的发展，从外部不断消解本土广告公司的核心竞争优势，而本土广告公司自身管理方面存在的问题，则从内部制约其核心竞争力的提升。因而，要提升本土广告公司的核心竞争力，一方面要发挥自身的优势和特长，另一方面要规避在广告公司组织管理和制度建设方面的短板，以高效率和高质量的服务，赢得国际国内广告客户的认可。
二、本土广告公司的业务重构与组织再造
（一）建立在专业化基础上的整合营销传播转型
传统广告公司主要集中在广告领域，较少涉及营销传播的其它方面，如促销、公关、网络行销等。随着企业营销传播环境的改变，企业对整合营销传播需求的增加促使广告公司转型。然而，并不是所有的广告公司都需要转型或有能力转型，这就需要广告公司对自身能力和组织结构进行评估。对于中小型广告公司而言，可以在专门的领域发展自己的核心竞争力，成为大型综合型广告公司的下线公司。而对于国内大型广告公司而言，则可以发展成为整合营销传播公司。
国际广告公司发展的轨迹为中国本土广告公司的成长提供了有益借鉴。广告公司的战略转型主要有以下三种途径：（1）在自身机体上增设营销传播职能部门，如FCB Worldwide公司。如果客户需要使用多种营销工具，就无需从外部寻找专业营销服务机构合作，可以交由一家商统一完成。（2）新组建或并购专业的营销传播公司。许多大型广告公司近年来都积极地收购其它类型的传播服务公司。例如，WPP集团在2002年大约进行了40次收购交易，涉及公关、咨询和医疗保健传播等领域，在进军新市场的同时以收购的方式来增强服务市场的业务能力[6]。（3）与其他专业营销传播公司建立战略联盟。广告公司执行媒体广告的工作，帮助客户制定总体战略，并决定采用哪些营销手段，而公共关系、直销和促销等活动则外包给联盟公司。整合工作由广告公司的客户团队承担，负责协调各个专业机构以确认信息、形象和时间安排等是否得到有效的整合。广告公司到底采取上述何种方式，应视广告公司自身实力和公司总体战略目标而定。
无论采取上述何种方式，实现整合营销传播的目标是关键，这就需要广告公司进行组织变革。组织变革可以在广告公司内部展开，如消除传统的层级制组织观念，以团队合作方式将各种“营销专才”编成“客户价值管理团队”，或整合集团内部其他公司的人力资源，组建营销传播团队。法国第一大广告传播集团哈瓦斯下属的两个公司就曾作过这方面努力，广告公司“灵智大洋”与市场服务机构“精实整合营销”充分利用双方优势，成立了“品牌小组”，为客户提供量身定制的广告、市场调研、公关活动、品牌推广和营销渠道管理等系列服务。
（二）以数字媒体广告为契机抢占市场制高点
在中国，网络和数字新媒体迅猛发展，深刻改变着受众的媒介接触习惯和消费行为模式。中国互联网信息中心2013年1月的《第31次中国互联网络发展状况统计报告》显示，“截至2012年12月底，我国网民规模达564亿，全年共计新增网民5 090万人。互联网普及率为421%，较2011年底提升38个百分点。手机网民规模为42亿，占整体网民比例为745%。网民中农村人口占比为276%，规模达到156亿。微博用户规模为309亿，占整体网民比例为547%。网络购物用户规模达到242亿人，网络购物使用率提升至429%。手机团购、手机在线支付、手机网上银行三类移动应用的用户规模增速均超过了80%”。日新月异的科技发展使得消费者从被动接受转为主动参与。消费者正在影响甚至参与创作品牌的信息。互联网上的评论或者对话，可以在短时间内将一个品牌捧红，也可以迅速伤害一个品牌。品牌拥有者单向地传递品牌信息的状况逐渐改变。由于网络社区的膨胀，博客的传播，互联网和手机的高度普及，这些即时沟通工具都能第一时间让用户与其他消费者一同分享自身的体会和感受，其可信度远比品牌广告的单一传播更有力。
中国本土广告公司需要适应媒介环境的变化以及广告主的新需求，调整经营领域和经营方向，重组广告公司的内部结构，提高其在数字营销传播方面的专业能力，占领广告产业的高地。部分本土广告公司已经意识到数字媒体领域的商机，开始思考公司的战略转型。如广东平成广告有限公司通过以下方式成功实现了公司战略转型：（1）内部管理平台的数字化。平成广告有限公司与用友软件公司联合打造了平成的协同作业系统，实现了管理平台数字化。平成的员工可以随时随地登陆该内部平台进行广告作业。（2）内部结构的重组。平成公司打破了传统的客户部、创意部、媒介部、市场研究部等组织架构，构建了一个以技术和媒体为先导的创意型组织模型，重点打造四大板块，即消费者研究、广告、数字媒体、影视制作。（3）数字技术的开发利用与数字营销传播服务能力的提升。平成开发了基于Web20的流量优化技术和社区共建技术，在社区这个平台上实现信息流、资金流、人流、物流四流合一。同时平成公司不断提升在数字营销传播方面的能力，如为优乐美做的“你是我的优乐美”数字营销推广活动就非常成功。由于品牌代言人周杰伦在目标消费者中已有很高知名度，平时在电视广告播出前，先把周杰伦在拍优乐美广告时的花絮放到互联网上，以互联网的低成本投入吸引年轻目标消费者关注；然后以电视广告等传统媒体进行第二轮推广，强化目标消费者对品牌的记忆度；最后建立以周杰伦为院长的优乐美学院这一品牌社区，建立品牌忠诚度。另外，在产品包装里放入随机码，消费者可凭随机码到品牌社区中兑换产品。3个月以后，每天有15万年轻人到学校参观，每天页面的浏览总量高达65万次。在三个月推广期间，优乐美学院页面的总流量达到3 700万次，通过这个平台不仅促销了40万杯奶茶，同时还拥有了49万注册会员[7]。
三、管理创新与本土广告公司核心竞争力的建构 （一）广告公司的企业文化建设
广告公司的企业文化从理想信念、价值观、思想观念、行为规范、知识技能等方面，决定着员工队伍的整体素质，为广告公司核心竞争力的形成奠定了观念平台和思想基础[8]。企业文化建设对于广告公司核心竞争力的提升至关重要。企业文化的形成往往与广告公司领导者的管理风格密切相关。广告公司的企业文化一旦形成，将深深融入到广告公司经营运作的每个环节，成为广告公司增强凝聚力和提升市场竞争力的关键。广告公司的企业文化建设是一个长期的过程，通过制度建设并将其内化在广告公司每个员工的日常行为之中。
广告公司的企业文化建设包括三个层次，第一个层次是广告公司的经营理念与价值观；第二个层次是广告公司的制度文化与行为规范；第三个层次是广告公司员工的知识技能与创新氛围。经营理念是广告公司内部特有的文化观念、价值准则、道德规范、远景目标等汇集而成的一种群体意识，是广告公司文化的精髓。价值观是广告公司企业文化的基础和核心，建设企业文化必须有一个共同的目标，即建立共同的远景。目标的确定要建立在自身发展战略规划的基础上，具有鲜明的特色。广告公司的制度文化与行为规范，使得广告公司执行层有了可靠的依据和保障，从而保证广告活动的正常开展，不会因为某个人的辞职或其它原因丧失持续竞争优势。广告公司员工的知识技能与创新氛围是广告公司形成并保持市场竞争力的关键。广告公司需要建设学习型组织与创新型组织，员工的学习力和创造力越来越成为广告公司核心竞争力的重要要素。当前，我国本土广告公司的企业文化建设大都集中在第三个层次，即重视对员工技能与创新能力的培养，因为能够产生实际的经济效益，而在广告公司经营理念与价值观、广告公司制度文化与行为规范的建设上相对薄弱，这不利于广告公司企业文化的真正形成。
（二）广告公司的客户关系管理
客户关系管理是广告公司经营管理的重要构成，也是形成和确保广告公司核心竞争力的关键。客户关系管理包括客户开发与选择、客户维系两个方面。对于客户的开发与选择，奥美公司的创始人大卫·奥格威曾列举了他挑选客户的十条标准：（1）产品必须是令我们引以为傲的；（2）确信我们会比客户的前一家广告公司干得更出色，否则不接受聘用；（3）谢绝产品销售长期下降的客户；（4）希望他的广告公司有利可图的客户；（5）无利可图，却能促使你做出出色广告的客户；（6）确实希望与他的广告公司愉快相处的客户；（7）谢绝把广告看成全部营销活动中的边际因素的客户；（8）不接受实验室测试还未完结的新产品的客户；（9）谢绝“协会”客户；（10）谨慎对待那些以雇佣他指定的人来管理其广告为条件的客户。这十条标准时至今日仍然值得借鉴。
在客户维系方面，2009年中国广告业生态调查报告显示，受访广告主与广告公司合作平均时间仅为274年。通过7年数据对比发现，受访广告主与广告公司间合作多为短期，合作一年的占33%，合作2-3年以上的占30%，合作达5年以上的仅占5%。有637%的广告主选择同多家广告公司合作，选择与同一家广告公司合作的比例跌落至137%。合作时间较短、合作关系不稳定是目前本土广告公司与广告主合作的最主要问题之一。提升广告公司的核心竞争力，必然要提高广告公司客户关系管理的水平。
提高与广告主合作的稳定性，可从提升本土广告公司的专业能力入手。专业能力是评价广告公司核心竞争力的重要指标，广告公司可以通过提高整合营销传播能力，为广告主提供一站式服务，以其专业的整合营销传播能力吸引广告客户；或集中于广告运作的某个环节，或集中某个行业的广告业务，或集中于营销传播的某个领域等，不断提高自己的专业化水平，提高广告的传播效果和销售效果，以实际效果获得广告主的口碑；或增强媒介能力，以优势的媒体资源吸引广告客户；或适应数字化发展的需要，提高数字营销传播能力，增强广告客户的忠诚度。此外，广告公司还需要在其组织机构内部设置广告效果测评部门，跟踪广告传播效果，及时调整广告战略，以科学化的服务和务实的工作作风，赢得广告主的认可，从而提高广告主对广告公司的黏性。
（三）广告公司的人力资源管理
广告公司是创意型组织，其竞争力的强弱取决于广告公司是否拥有在广告策划、广告创意、广告制作、广告媒介投放以及营销传播领域的专精人才。本土广告公司的人力资源管理，需要重点解决以下两个方面的问题。
一是重视个人能力的同时，打造一支专业的广告服务团队。广告公司强调个人智慧，但团队的建设也不容忽视。提高团队的专业水平，营造人尽其才，才尽其用的工作环境，对于提高广告公司的内部凝聚力，充分发挥人才的专业优势具有重要价值。本土广告公司经常会因为人员流动带走客户，或因人员流动而缺乏能力，其中一个很重要的原因就是过于依赖个人的力量，在团队建设方面存在明显不足。而国际性广告公司在重视个人能力的同时十分重视团队建设，所以不会因为某个人的辞职而影响服务质量。当前，本土广告公司人力资源管理的重点之一就是加强公司团队建设。
二是建立制度化的人才培养与激励机制。人力资源管理的核心就是人才的选拔、培养和激励机制。人才选拔是人力资源部门的日常工作，广告公司都十分重视，然而在人才的培养和激励机制的建立方面则往往投入不足。对于广告公司的员工来说，他们的需求表现在以下方面：获得与自己能力和工作强度对等的报酬；能够与优秀的团队合作；服务优秀的客户；积累自身的经验和资历；有学习提升知识技能的机会；获得更好的发展空间；有和谐愉快的工作环境等。对于广告人才而言，报酬无疑是一个重要的考量因素。本土广告公司与国际广告公司在薪酬上的巨大差距，是吸引优秀人才流向国际广告公司的一个重要因素。尽管现在很多本土广告公司都意识到人才培养的重要性，但国际广告公司每年花在培训上的费用约是本土广告公司的两倍。本土广告公司的人才培养可以分为内部培养与外部培训两种形式。一些有实力的广告公司可以发展专业的培训师队伍，如广告公司的资深创意总监、策略总监和媒介总监可以担任培训师，每个星期为员工开展专题讲座，并在讲授中不断积累素材和经验，形成公司独特的品牌工具，如奥美的360度品牌管家等，进而构建特色化的服务模式与专业团队。广告公司也可以与广告学界、业界合作，邀请资深的广告专家定期到广告公司给员工进行培训，或参加行业协会、高等院校举办的广告专业实训班等。人才培养不能仅仅视为一种花费，更应视为广告公司决胜未来的战略投资。缺乏战略的眼光，本土广告公司也很难做强做大。
（四）广告公司的战略规划及投资
广告公司的战略规划及投资，是一个长期以来被忽视的领域，然而，随着广告业大资本时代的到来，战略规划及投资成为广告公司发展壮大的重要因素。国际广告集团不仅发展自己的专业广告公司，提升专业的能力，构建起整合营销传播的服务体系，而且十分重视资本运作。WPP集团就是一个典型的例子，它通过不断的并购扩张，发展成为全球顶级的广告集团。在中国，WPP集团并购了中国本土最大的公关公司之一西岸咨询策划公司，收购了国内领先的互联网广告公司北京华扬联众广告公司、北京世纪华美广告公司，收购了北京华通现代信息咨询有限公司95%的股份，大大提升WPP集团在中国的整合营销传播实力。同时WPP为了拓展区域市场，收购了福建奥华广告公司51%的股份，并组建了奥华奥美（福建）广告有限公司；收购了成都阿佩克思51%的股份，组建了成都阿佩克思达彼思整合营销传播有限公司；收购了旭日因赛30%的股份等。此外，WPP集团还收购了国内专业的房地产广告公司黑狐广告公司，组建了黑弧奥美房地产整合行销传播机构，收购了国内领先的保健品机构MDS公司60%的股份等，迅速提升了在专门行业领域的能力。通过上述战略投资及规划，WPP集团已经在中国市场建立起强大服务网络，迅速在中国拓展市场业务。
长期以来，我国广告公司大都通过自有资本积累的方式发展，缺乏资本运作的经验及能力，发展速度缓慢。随着国家加大对包括广告产业在内的文化产业扶持的力度，广告产业获得资金支持的渠道更加多元化，吸引风险投资、上市融资、金融机构贷款等途径为本土广告公司发展提供了资金保障。然而，获取资金只是第一步，关键是要将资金转化为广告公司的核心竞争优势。本土广告公司制定公司发展的战略规划，一方面需要了解广告客户的需求与广告市场的新变化，另一方面需要了解自身的行业特点及定位。以分众传媒为例，从早期的高档楼宇电视媒体运营商到“生活圈媒体”概念的提出，标志分众传媒战略规划及投资方向的重大转变。无论是分众传媒合并中国楼宇视频媒体第二大运营商聚众传媒，收购占据全国电梯平面媒体市场领先地位的框架媒介，还是全面推出中国卖场终端联播网，全资收购北京凯威点告网络技术有限公司，收购影院广告公司ACL等，都是服务于公司的长远发展战略。
参考文献：
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