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作者简介：王政（1984-），男，山东济阳人，山东电力集团公司济阳县供电公司，助理工程师；姜谭（1983-）男，山东济阳人，山东电力集团公司济阳县供电公司，电力工程师。（山东 济阳 251400）
中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）17-0180-02
电力作为一种通用能源，早已和广大公民的日常生活密不可分，不论是生活用电，亦或是工业上的用电，社会的正常运作已无法离开电源，电力问题已关系到国计民生，因而对整个社会来说，发电企业与电力供应部门对人们的日常用电起到了关键的作用，直接影响到日常工作的正常进行。除了发电企业本身要做好电力发电之外，广泛分布在各级各地的供电所起到的作用极其重大。只有做好供电所的高效管理，才能保证电力的合理有效分配，保证公民的用电需求。
一、供电所管理存在的问题
供电所主要职责就是保证电力从发电企业输送到千家万户，保障用电稳定和安全。现实供电流程中，供电所的运作与管理往往比想象的要复杂得多，多数供电所都存在着大大小小的问题。
1.电费收缴问题
多数供电所用户存在电费收缴难度大，用户拖欠电费情况。现在供电所基本实行电费按月或者双月收缴，一定周期内会有电工上门抄表并进行电费清算与收缴。用户用电后缴纳相应电费，本是天经地义之事，但现实实施中却有着重重阻拦。部分用户不分青红皂白一味无理由拒绝交费，或者以各种不相关理由推脱，使得用户庞大的电费收缴工作变得很困难。日积月累，新帐变老账，越久越不好收，不仅给电力管理带来麻烦，还有可能影响其他用户的正常用电。
2.员工职能不明确，服务不周
供电所员工缺乏彼此的明确分工，使得所有人都在从事笼统的电费收缴和用户维护工作。然而当用户给员工提出问题时，往往不能及时有效解决，要么推卸责任，要么敷衍了事，为用户留下后患，不能全方位彻底为用户解决问题。再者，由于员工的服务没有明确性说明，对用户有时提出的不合理要求无法有效说明，造成用户信任度差甚至失信于用户。
3.电工素质缺乏
供电所电工素质普遍不高，并缺乏有效的管理。关于电工的选聘，国务院有相应的文件指示，要求电工的选拔必须保证公平公开公正的原则，所有参加人员必须通过统一的笔试与面试，然后择优录取，这样才能保证电工选拔的有效性以及电工的高才性。从现今情况来看，大部分区域都在按照文件要求进行执行，但也不免部分区域实施不到位，或者本身人才匮乏，导致电工素质的层次不齐，影响管理。
4.电力人员工作积极性缺乏
按照相关规定，供电所职工工作应按照国家有关标准进行，其对日常供电服务工作应积极负责，秉承为人民服务的宗旨，快速解决用户在日常用电中所遇到的问题，提高在用户中的公信度，保障电力工作的高效开展。但是在实际的供电所日常工作中却少见能按照国家规定进行工作的，平时基本无法看见员工在用户间的身影，只有在收缴费用时才能看见他们忙碌的景象。这样做不仅是员工本身的失职，还影响了供电所在用户中的形象，使供电所脱离了群众，导致用户对供电企业的形象大打折扣，甚至造成用户的不满与反感，使得日后供电所工作的开展更加困难。
二、供电所管理的优化
1.供电所管理的规范化
供电所运行存在着诸多问题，有必要对供电所管理进行优化，以提高供电所的服务能力。而供电所的优化中规范化是第一步。供电所规范化管理包括岗位的设置与职责、供电所基础管理、供电所服务标准的明确等。
（1）岗位的设置与职责。供电所岗位设置需要遵循的原则为“按需设定、以岗定人、高效精简、一岗多责、一人多岗”。供电所职位依据供电企业的要求以及实际需要，结合设置原则进行设定。按实际管理需要可以设置所长、电费管理、计量管理、统计与核算管理、专职电工等岗位。
供电所所长的职责为：按照有关国家及地方企业规章制度进行生产任务的制定及考核，定期组织安全检查，经常召开工作会议，改进工作方式，使得供电所工作高效展开，多组织员工培训，督促业务的及时完成与上交。电费管理的职责为：完成辖区客户电费的收缴登记及查询工作，负责电费票据分发及客户电费档案的建立与维护，完成对客户用电情况研究等。计量管理主要完成用户用电的计量统计与分析。统计与核算管理主要负责汇总电费上缴并做好电费清单及报表制定等。电工则是负责区域内设备的检修维护，负责用户电费的抄表机收费，收集汇报在工作中发现的问题并提出改进建议，而且在日常工作中还要做好安全用电、节约用电的宣传工作。
（2）供电所基础管理。供电所基础管理包含标示规范、管理制度、基础资料等三个方面的内容。
关于供电所标示问题，有规范对供电所外观、墙挂资料、员工胸卡等做了详细的统一规定，应严格按照规范实施。
供电所管理制度又分为基础类、生产类和营销类三个方面。其中基础类制度包括供电所的考勤、培训、工作例会、费用使用管理、计算机管理、档案管理、客户来访管理及后勤管理；生产类制度包括设备管理、高低压线路设备的日常检查与维护、停电及送电制度、电流动作保护器运作制度、临时用电管理制度、自用电源管理、配电室及配电设备管理、触电事故处理管理以及安全用电管理制度等；营销类制度包括电表管理、线损分析、抄表及收费管理以及初装管理等。
供电所基础资料包括供电所日常工作中所使用的图表、记录、报表、台账等资料。按照内容不同，大致可以分为综合管理类、生产与设备管理类、安全管理、营销管理以及专业管理几个方面。
（3）供电所服务标准。供电所服务标准可分为客户服务部规范化建设标准、电力抢修服务规范化建设标准以及供电所职工规范化标准三个方面。
客户服务部规范化建设标准包括两个方面：一是关于服务部的功能区设置，这要求每个供电所设置不少于一个的客户服务部并能满足客户的各种业务需求，包括提供用电咨询与查询、电费清算与业务变更、电表校对、紧急报修以及客户投诉等；二是关于服务部的设施配置，要统一按照农电局要求配置，实现业务的计算机管理办公，配置文书及休息区，张贴各类区域提示标志以及员工悬挂胸章等。
电力抢修服务管理规范化建设标准主要内容为负责供电区域的紧急报修业务，提供报修的人员及设备调度，并对抢修全程进行记录跟踪。并要求供电所及时处理客户的报修请求，不得恶意拖延，不得无故推辞。
供电所人员行为规范标准对供电所员工的日常行为做出了规定，以提高供电所的外在形象。该标准对员工的内在素质、外在形象、服务要求等给出了明确的标准，供电所在日常管理中应按照相应标准严格执行，保证供电所的整体形象。
2.供电所管理的专业化
供电所管理的优化除了规范设备及服务之外，还应体现在管理的专业化。供电所专业化管理包括营销管理、安全管理、电压无功管理、线损管理、可靠性管理几个方面。
供电所的营销管理的主要工作内容：为执行国家相关政策，提供优质服务；完成所供电区域用户的日常管理及扩装工作；切实执行国家电价规定，完成用户抄表及收费工作；建立好辖区用户档案资料；负责辖区电表装置的校正与维护，保证其时刻正常运转；做好安全用电宣传，杜绝违章用电；收集及总结节约用电经验并推广到用户中去。
供电所安全管理工作主要包含对供电所供电区域内配电网进行规划扩建、日常维护检修及相关电力设备的保护；对供电区域内各级漏电保护装置进行定期检测和维护。一旦漏电保护装置运行失常，轻则导致电量损失，重则导致人员触电，引发安全事故。对供电区域内用户用电安全进行监督和宣传，建立相应的奖惩制度，提高用户安全用电的意识。负责完成辖区内工作人员上岗技能及安全知识的培训及业务考核工作。
供电所电压无功管理主要工作内容为：严格按照上级指定的相关文件和规章制度，制定辖区内无功管理的工作计划并在工作中提出改进电压质量的补偿措施，切实提高供电质量；定期巡查区域内电网运行状况，及时发现电网运行的故障并加紧排除，保障电网的高效运作；定期召开电压质量分析会议，吸取大家的意见，尽快提高电压输送质量。
有效线损管理的主要工作内容为：对供电所供电辖区内高压线路、变电器及电压线路的电量电能损失作出估算；对线损指标进行分解，落实到员工个人，并建立起有效的业务考核制度，保障线损指标的完成；对先算情况进行准确及时的统计分析并上报。
供电所可靠性管理的主要工作内容为依据上级有关可靠性供电方面文件及规章制度，制定好本供电所供电在可靠性上的工作计划，负责计划的分解与考核，保证可靠性计划按时保质完成，并提出合理有效的提高供电可靠性的技术措施；定期对电网供电的可靠性进行记录和分析，建立好几处数据档案并上报，能在日常数据变化中提炼出提高电网供电可靠性的可行方案。
三、结语
由于管理缺乏，现今供电所存在着或多或少的问题，直接影响到供电质量，但只要按照规范化与专业化的标准对管理进行优化，各级供电所定能给用户提供源源不断的优质供电服务，同时树立起良好的企业形象。
参考文献：
[1]袁爱学.农村供电所管理的问题与对策[J].高科技与产业化杂志，2010，（9）.
关键词 监督 效能 农电 管理
一、整合监督力量，健全监督机制
在射阳县供电公司党委统一领导下，按照分级监督、分级负责的原则，全面落实党风廉政建设责任制，成立了农电公司层面协同监督委员会和各供电所层面监督工作委员会二级工作机构，健全了相关制度规定，编制了指导手册，确保了协同监督机制的有序运行。
（一）整合监督力量促协调。结合射阳农电工作实际，对内部监督力量进行统一整合，由营销部和农电公司中层干部、专职、班组长担任各供电所监督工作委员会主任；为便于开展工作，进一步细化了供电所监督工作委员会的监督职责和主要内容，提升了监督意识和风险管控能力，初步构建了协调配合、信息沟通、形成合力、监督到位的纵向贯通、横向协同、覆盖全面的监督工作机制，有力保障了协同监督工作的扎实推进。
（二）制作指导手册便工作。在学习借鉴兄弟公司农电协同监督工作的基础上，结合射阳农电实际，组织制定了农电协同监督机制建设指导手册和供电所协同监督工作手册。指导手册将上级公司关于协同监督工作地有关文件和制度进行了汇编，便于供电所监督工作委员会成员学习、领会和掌握，更好的开展工作；工作手册按照简洁实用、便于操作、易于管理的原则，将供电所监督工作委员会日常工作中的各项记录和台帐整合在一起，便于及时记录工作痕迹。
（三）健全监督制度保运行。为进一步强化监督，完善内控制度，有效整合各种监督形式，规范农村供电所监督运行机制，依据《江苏省电力公司农村供电所监督工作委员会工作规则》，组织制订了供电所监督工作委员会例会制度、学习培训制度、定期评估通报制度和工作报告等七项制度。并按照制度要求定期召开协同监督工作月度例会，对供电所监督工作委员会成员进行业务培训，学习、解读上级文件，吃透精神要求；研究检查具体事项，协调解决协同监督工作存在的问题；安排协同监督阶段性工作任务，落实专人负责协同监督工作，为协同监督工作有序开展起到了较大的推动作用，确保了协同监督机制的有序运行。
二、明确监督重点，发挥监督效能
在农电公司层面制订了《农电系统2014年度协同监督工作计划》，明确协同监督工作重点；各供电所协同监督委员会结合供电所工作实际以及年度协同监督重点，制定了切实可行的年度、季度、月度协同监督工作计划，并按计划认真组织实施，有效发挥了协同监督作用，促进了农电员工工作行为和管理行为的规范。
（一）明确协同监督工作重点。结合农电系统重点工作，强化对各业务流程的稽查监管，确保各项管理可控、能控、在控。在农网工程、物资管理监督方面，强化对物资收、发和库存台账，工程结余物资和废旧材料回收、登记、上交记录等关健环节和重点领域的监督。在营销管理、行风建设监督方面，强化对各项服务承诺兑现特别是“三不指定”落实情况，各项业务费用收取、电价执行情况，业扩流程、处理答复客户投诉举报情况、停电催费程序的监督。在资金管理和党风廉政建设方面，强化对农电公司、供电所各项费用的报销流程和审批权限规定的执行情况，农电员工工资、奖金以及福利费用的发放情况、农电公司关键岗位人员和供电所“一长三班四员”遵章守纪、接受民主监督情况的监督。
（二）坚持协同监督工作原则。坚持日常巡查和重点督查相结合的原则。日常巡查按照制定的年度、月度计划，每月不少于一次对供电所开展巡查；重点督查根据上级阶段性工作安排，结合日常巡查中发现的突出问题及员工反映强烈的热点问题，组成专项检查组，有针对性的开展监督工作。坚持定期报告和阶段分析相结合的原则。供电所监督工作委员会每月向农电公司监督工作委员会书面报告一次，农电公司监督工作委员会每季向上级公司监督工作委员会书面报告一次。遇有特殊、重大事项及时报告。农电公司监督工作委员会每季召开一次监督工作分析会，主要分析监督工作开展情况、存在问题，以及下阶段监督重点。
落实协同监督整改建议。各供电所协同监督委员会每月根据监督主要事项，围绕供电所员工关注的热点、难点问题，或根据公司重点工作的要求，通过走访、座谈会、问卷调查等形式，围绕监督事项开展调查，了解、核实相关情况，查阅、收集有关资料。根据调查的结果，2014年1-3季度共提出了26份监督意见和19份整改建议，并及时对整改情况进行跟踪了解，认真细致、客观公正地开展监督工作，及时发现和纠正存在的问题。通过协同监督工作效能的发挥，落实了“一岗双责”，做到岗位职责明确、工作流程清晰、廉政风险清楚、防范措施得力。
三、建立长效机制，促进管理规范
农电协同监督体系建设是一项长期性、系统性工作，射阳县供电公司只是在摸索中走出了第一步，还有很多地方需要深入思考和反复实践。开展好农电管理协同监督工作，需要通过完善制度、堵塞漏洞、强化管理防范各类廉政风险，进而形成管理规范、监控有力、防范有效的长效机制，以不断促进农电规范化管理工作的提升。
中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）30-0055-01
一、前言
伴随着我国对电力资源的迫切需求，对于供电所的管理提出了刚高的要求，乡镇供电所作为乡镇电力企业的重要组成部分，现有的管理水平有待提高，进而怎样有效的提高乡镇供电所的管理水平。
二、乡镇供电所管理中存在的问题
1、配网整体维护力度不够，供电服务不到位
一是由于用电负荷的逐年增加，主杆线线径小，进户线老化，每到夏季高峰用电季节，部分农村大功率的电器根本无法启动，客户苦不堪言、怨声载道；二是停限电随意性大。由于缺电采取的停、限电措施，直接影响到客户的生产与生活用电；三是故障处理速度相对缓慢，造成故障停电时间增长，引起客户的不满。
2、法律意识淡薄，农村窃电现象增加
一是用户为降低生产成本，受利益驱动窃电。对于很多用电户来说，电费是其生产经营的一大成本，尤其是一些高能耗、经济效益不好的用户、私人承包企业等，为了追求更大的利益，采取窃电方式来降低成本和解决经费不足的问题，有的甚至完全靠窃电来赢利。二是电力法律法规宣传不到位，对“电是商品”缺乏认识。由于电力企业长期把电力作为一种社会公益性事业进行宣传，使得广大用户对“电是商品”的认识不够，思想意识不强，再加上农村相对法律意识薄弱，对窃电的违法性也认识不够，对窃电造成的危害性更认识不足。三是电力营销管理制度不完善，供电所部分员工服务主动性不够。营销各环节监督协调机制没有充分发挥好作用，工作协调不到位。四是反窃电与窃电制度不完善，奖惩力度不够大。
3、农电工结构复杂，工资待遇不高，造成工作效率低下
一由于供电企业用工成份一般是正式工和农电工两种类型，正式工多从事管理岗位，农电工则从事维护维修工作，待遇上的差别，使他们产生了“主人”和“外人”思想，从而产生对立思想。二是随着现在物价的上涨，农电工对自己的收入越来越不满，要求增加工资的呼声越来越高。三是农电工队伍素质低，这样就造成缺乏相应的服务技巧，容易用简单粗暴的方法对待电力客户；个别农电工在安全方面存在侥幸心理，凭自己的工作经验办事。工作不戴安全帽，不戴绝缘手套，不装设接地线，对规范安全管理不重视、不理解、不配合，从而成为客户投诉的主要对象和各种安全事故的高发群体。四是为便于维护，供电所采取属地管理，一人在同一地点长期从事同一类型工作，将会产生一些问题：利用熟人关系和用户维护权意识不强，收费不给发票，互换客户计量装置等，这些现象又远离供电所，无人监督。
三、解决乡镇供电所运行中问题的思路和方法
要想真正的解决现行的乡镇供电所中存在的问题，就必须要采用有针对性的措施，基本的思路为：一是完善现有的管理和规范体系，不断的提高管理水平；二是加强对员工的素质的培训和队伍建设，提高生产能力和生产水平；三是要加强对管理制度的落实情况的监督，真正的使各项制度应用到实践当中去。
实施方法：根据现有的南方电网管理标准，对乡镇供电所的运行状况进行评估，并针对重点环节和存在问题的部分进行改造。另外，要建立一个可行性高的系统化的管理制度，在管理制度的制定过程中，需要注意的是：首先，要对各个单项的管理项目进行严格的细节标准的制定，其次，要形成较为系统化的文本文件，文件要涵盖所有的供电服务的内容，做到使各种供电活动有据可依；再次，要对目前供电所存在的问题，以及可预测的问题进行分析，并制定一系列的预防和管理措施。
四、对乡镇供电所管理的几点建议
1、推广先进的管理手段，有效提高乡镇供电所的管理水平
伴随着我国农电管理的不断进步，乡镇供电所目前的管理水平已经满足不了我国农电管理的需求，只有有效的提高农电管理的水平，才能满足乡镇居民的要求，其中，重点需要加强的是在服务方面与居民的要求方面，进而可以不断对自身业务进行扩展，先进的管理手段有利于提高乡镇供电所的管理水平。因此，相关部门应该对先进的管理手段进行大力推广。
2、建立适应农电发展的高素质队伍
在进行乡镇供电所的管理时，想要有效提高供电所的管理水平，需要建立一支具备高素质并适应农电发展的队伍，由于职工是作为农电管理的主要工作人员，他们工作的好坏直接影响到供电所的发展，想要加强队伍的建立需要建设一支有目标和分层次的队伍，这支队伍的人员需要相关部门进行严格选拨，经过层层的筛选，最终建设处一支具备高素质的工作队伍。
3、通过加强管理，解决乡镇供电所管理中的深层问题
目前，通过对乡镇供电所的情况来看，农电的管理已经取得了一些阶段性的成果，这些成果可以有效促进农电使用的发展，但是，如今面临着工业发展和居民生活水平的提高，对于乡镇的供电所的要求也呈现出供需矛盾的场面，因此，乡镇供电所想要解决这种情况，需要实现电网自动化与供电可靠性的要求，在此同时，也需呀供电能力进行提高，由于目前的供电能力已经不能满足乡镇居民与农业生产的需求，必须从管理中解决这方面的矛盾，在管理中目前的农电管理已经达到了规范化的管理。但是，农电信息化呈现出比较落后的情况，在乡镇供电所中所雇用的技术人员较少，管理人才比较缺乏，经营的情况并不容乐观，这种管理水平比较落后于管理思想上的停止不前导致阻碍了农电的发展，根据这种情况，相关管理部门应该加大管理的力度，进而逐步解决在乡镇供电所当中的深层问题，促进管理工作的有效提高。
4、重视对乡镇供电所职工的精神文明建设，进而推进农电事业可以更加健康的发展
从我国目前的乡镇供电所管理水平俩口，把管理的重点放在了电网的建设和对业务的管理方面，并没有对乡镇供电所职工的文明建设给予重视，甚至出现了忽视这方面建设的情况，这对于电力企业的文化传播与企业精神的培养都非常不利，进而导致乡镇电力企业职工存在着思想上比较落后的情况，因此，根据目前的情况，应该对职工的精神领域方面给予重视，在加强供电所业绩的同时，培养职工在精神文明方面的建设，并需要相关领导充分重视农电职工的业余生活，进而推动乡镇供电所的发展。
从基本的体制方面来看，我国的乡镇供电所一般都是隶属于县级的供电企业进行管理，已经属于供电企业的重要组成部门。而从另一方面来看，乡镇供电所是与企业有着密不可分的关系，真正的实现了业务对接的情况，同时，乡镇供电所在管理人员方面，应经形成了良好的劳资关系，明确的建立企业了具备规范化的劳资关系，进而真正的实现了队乡镇供电所的职工进行专业化的管理。因此，根据我国乡镇供电所目前的情况来看，需要不断的对管理的制度进行完善，进而可以全面加强农电管理的规范化与科学化，实现乡镇供电所管理水平提高的最终目标。
五、结束语
乡镇供电所作为供电的最基本的单位，对于整个城镇供电水平有着非常重要的作用和意义。规范供电所的管理有利于供电的发展。
参考文献
这是一句非常经典的语句，也是通过实践经验总结出来的，不是空口无凭。针对目前供电所的组织架构设置，公司(供电所)要组织相关职能部门和相关专责，按照“巩固优势、提升短板、全面对标”的原则，开展工作情况现状调研，摸清工作现状。一方面要对各项业务进行自纠自查，找出问题的所在及工作落后的原因;另一方面要对问题深入梳理分析排查“短板”工作，有针对性地制定提升措施并落实执行，争取工作的主动权。相关的提升措施要针对供电所的实际情况，措施要具体、合理，管用、实用，避免措施空洞，无实质性。以此为契机全面补齐短板，提升供电所基础管理水平。
二，抓好安全生产，提高安全意识
安全责任重于泰山，遵章作业是确保安全生产的前提，是供电企业必须严守的“红线”，而违章作业则是不能触碰的“高压线”。 结合我们供电所的日常工作，要确保每一位员工安全，需要在不同的工作场合反复强调安全工作的重要性，要让我们每一名员工深刻认识到自己岗位的安全职责。在日常工作当中，要认真分析哪些工作是存在风险，并采取措施远离风险。比如：配电运行人员在巡视线路时，必须事先主动了解哪些是带电线路，哪些设备存在安全隐患，处理故障时，哪些环节容易引发触电事故等等;抄表人员到现场抄表时，我们的抄表人员都要穿梭在大街小巷，哪些路段交通事故多发，哪些楼层高空抛物较多等等，这些都必须要有足够的了解之后，在采取针对性的措施加以防范。这样，我们才能有效的避免危险，确保我们的安全。
三， 加强计划管理，严抓年度指标任务
“凡事预则立，不预则废”，为减少工作的随意性和盲目性，就是要必须加强供电所的计划管理工作，重点是要抓好“一头一尾”。“一头”是指：要抓好供电所所长、部门主任等管理人员的年度、月度等时间跨度较长的工作计划;“一尾”是指：要抓好班组长、班员等执行人员的周、日等时间跨度较短的工作计划。 我们要对年度指标分解为月度指标，将月度指标按岗位进行层层分解责任到人，使每位员工都清楚自己承担的指标任务，要知道“做到什么程度”。对年度重点工作，要将其按阶段分解到日常工作任务中形成分项工作，并制定管理措施，明确责任人和各阶段工作完成时间，各相关职能部门要对重点工作开展情况进行跟踪监控，定期通报各供电所重点工作部署和措施进展情况。各部门在管理看板上公开年度和月度重点工作，各供电所每周一公开工作计划、本日工作安排。 为协调推进工作，所内会议可固定为管理人员周例会和全所人员月度会。内容可为总结上周(月)工作完成情况，讨论存在问题和解决措施，确定下周(月)工作计划和重点难点及注意事项等。
四，严抓员工执行力的提升
一是抓日常管理，注重从小事做起。严格组织纪律和考勤制度，加强各部门计划管理，让每个部门都做到“日日有安排、周周有计划、月月有总结”。按照“越往基层，管理应该越简洁”的原则，主担班组计划管理和作业管理两大核心业务。通过提高工作计划管理水平，大力推行作业表单管理，尽量减少供电所(班组)的重复工作和非计划工作，最终实现“减负”。 二是杜绝供电所管理层“二传手”的现象。供电所所长(管理人员)向班组人员布置工作任务前，必须深刻领会上级政策方针，在正确理解工作要求的基础上再向员工下达工作任务，坚决杜绝不负责任的简单上传下达的情况。对上级的工作要求，供电所所长(管理人员)要以身作则，要不折不扣地执行，对脱离供电所工作实际的有关要求，要及时与上级部门协调沟通，避免盲目落实，反复折腾。 三是堵塞管理制定执行漏洞。通过狠抓制度的落实，明确执行人员的责任，明确落实督促执行的领导、机构、人员及督查办法，重要问题限期办结。加强对员工的业务技能培训，重点抓好员工岗位胜任能力的提升，按照“缺什么、补什么”的原则，加强业务技能培训和指导，让基层供电所班组人员明白“干什么?怎么干?干到什么程度?”，减少推诿、提进口的现象，也要班组人员清楚明白对岗位本职工作责无旁贷。 四是建立统一的目标管理考核机制。各班组要制定对员工执行考核评价制度(绩效激励机制)，通过统一的目标管理模板，在全所班组管理中动态实时公布考核结果。
五，加强业务学习，提高综合素质
“上面千条线，下面一根针”是对供电所管理的形象诠释。要管理好一个供电所特别是基础比较差的供电所，需要供电所所长(管理人员)有系统的管理知识、过硬的业务技能和处理复杂问题的能力。坚持认真学习，提高综合素质，是做好业务工作的必备要求之一。要树立长期学习的思想，养成勤奋学习的习惯，按照“干什么、学什么”和“缺什么、补什么”的原则，制定系统的学习计划，特别是加强经济、管理、法律等方面的学习，实现量变到质变的升华，确保供电所的工作能做到“上面千条线，下面一张网”。
六，打造团结和谐有战斗力的队伍
供电所所长(管理人员)不但要精通业务技能，还需要带好队伍。因此，要始终明确自己的职责，摆正自己的位置，坚持从员工中来，到员工中去，努力营造管理人员与员工之间融洽的工作关系。日常工作中要虚心学习，尊重员工，团结协作，及时反馈工作信息，积极征求员工意见，形成共识，降低员工对工作的抗拒性，使各项工作更有条理、更为落实、更有效果。通过在一起学习，在一起活动，在一起工作，形成一个团结、和谐共同干事的群体。 要提高员工队伍的战斗力，需要严格落实“严、勤、细、实、快”的工作作风。“严”就是严格按照规程、制度和规定办事，努力克服感情因素，考核奖惩一视同仁;“细”就是考虑问题要周到，大处着眼，小处入手，实施全过程PDCA闭环管理;“实”就是要实实在在，求真务实，反对形式主义，不做表面文章;“勤”就是在干事中勤快，麻利，勤接触员工。“一勤天下无难事”，要把自己供电所工作做好，勤是必不可少而且非常重要的一个环节。 要提高员工队伍的战斗力，抓好员工思想建设尤为重要。“千人同心，则得千人之力;万人异心，则无一人之用”，供电所所长(管理人员)在搞好业务工作的同时，对员工要少批评，多鼓励，晓之以理，动之以情，主动了解员工的思想，关心员工的生活，多和员工相处、谈心，要充分调动起员工的工作积极性。大事要讲原则，小事要讲风格，经常与员工平等相处，尊重员工的人格。 要提高员工队伍的战斗力，重点治理员工队伍“庸、懒、散、软”等拖拉扯皮作风。强化职业道德，严肃服务行为。严格执行“说清楚”问责机制，做到凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督。
七， 提升创先实践和优质服务水平
目前，随着电力技术不断发展、电力体制改革持续深入，进一步促进了电力规模的扩大和装备水平的提升，同时也增强了电力系统运行方式的复杂性。供电企业属于技术密集型企业，人才在企业发展中占据核心地位，是确保电网运行安全稳定的基础。农村供电所作为供电企业的最末端单元，面对电网发展、管理和服务越来越高的要求，以及工作日益专业化、规范化、标准化的现状，如何有效解决农村供电所人员素质与农村经济发展矛盾的突出问题，保证农村电网的安全可靠运行，突显了农村供电所培训的重要性。
1 目前农村供电所培训中出现的问题
1.1 工作具有较强的复杂性
农村供电所的具体工作包括电力销售、管理、服务和文化建设等，供电所涉及的电力设备包括架空线路、配电变压器、电力电缆、配电装置等，每项业务中又包含多种工作内容，例如电力管理涉及生产管理、安全管理、营销管理和优质服务，文化建设涉及供电企业统一的价值观、发展战略方针、供电所文化等，不仅具有很强的多样性，也增加了工作的复杂性，尤其在电力生产与经营等方面专业性强，新上岗员工往往难以胜任。
1.2 缺乏一定的培训资源
农村供电所相对于供电企业其他单位，在一定程度上培训资源不足，培训计划和大纲的制定大多数是按上级的要求而定，缺乏专家指导论证。近几年的教辅资料和培训课件基本为老面孔，培训考核使用的题库较为陈旧，考察方式与组织形式没有结合实际。
1.3 培训师资存在问题
培训教师没有充分了解培训人员的基础和水平，不能准确把握培训专业深度；有时对农村供电所的具体工作理解不足，无法将理论和实际紧密结合；培训手段和方式仍采取传统的课堂讲授模式，没有认识到农村供电网络的特殊性和复杂性。
1.4 员工素质存在差异
农村供电所在职员工掌握的专业知识程度不一，目前其员工以技校生、大中专毕业生为主，也有部分初中生也有部分本科生，他们的文化层次乃至专业领域并不相同；员工掌握的专业技能和实践经验存在差距，员工对培训的态度、重视程度也不尽相同。综合素质差异为统一集中培训增加了难度。
1.5 缺少新教材和新技术
农村电网中的电力设备经过长期使用，容易出现故障，有时会导致大范围停电现象，尤其是农忙时期和逢年过节，供电所员工的维修工作开展不顺利。随着供电所新型电力设备的应用，例如电缆分支箱、高低压开关柜、GIS组合电器、开闭所等，陈旧的教材已经无法满足实际培训工作需要，新技术、新理论的培训已显得十分重要而急迫。
2 提高农村供电所培训效果的应对措施
2.1 明确农村供电所的培训需要
对农村供电所人员培训之前，需要了解供电所培训的实际需求；了解供电所原来培训中存在的问题和供电所的运作情况，广泛收集员工的意见和建议；掌握农村电网运行标准，收集丰富的事故案例，建立培训数据库和档案库；熟练掌握新技术、新设备的操作和维护，提高教学水平；此外，教师应深入到电力生产现场，熟悉设备的工作流程，掌握安装、调试、运行、维修设备的实际操作，提高自己的应用能力，理论联系实际，有利于提高培训效果；组织培训教师的学习和实践活动，建立一支高素质的培训队伍。
2.2 制定详细的培训方案
根据农村供电所的岗位职能和要求，培训教师应加强与行业专家的交流沟通，并精心策划、深入研究，编写切实有效的有针对性的标准教学大纲。针对新入职员工，上岗培训的目标要与其岗位职责相吻合，在供电管理的基础上以提高员工业务技能为主，在实际需求基础上把握培训准确度，突出培训效果的应用性，加强工程和实践教学。在培训上，教师要树立服务意识，强化培训的职业化和技术的专业化，充分发挥培训的有效作用。
2.3 明确培训内容
农村供电所培训结合具体工作重要分为四大模块：理论知识、专业技能、供电管理、文化建设。理论知识培训包括基础电工、计量、测量、安全教育、法律法规、电力应用和计算机应用等；专业技能培训包括配电线路、电力设备运行检修、新技术操作、智能化电力设备的使用和维护；供电管理培训包括生产、营销、安全、设备等日常管理外增加优质服务、专项管理内容；文化建设培训包括国家电网统一的价值体系、农村电网发展战略、供电所精神文化等，合理配置培训内容，构成综合系统的培训体系。
2.4 编写合适的培训教材
培训的基本要素就是教材，对培训效果具有直接影响。因此需要根据农村电网的特点和具体工作， 编写有针对性的培训教材和讲义，按照职业标准和规范，以供电所的岗位要求、对应知识为主，结合新增培训内容，以提高员工的实践能力。同时，要注意教材的简洁、实用和新颖。教材要突出主线、增加图表，强化应用能力的培训；知识量要满足员工实际水平，简化推导和论证；选择教材内容时要考虑不同员工的工作能力，兼顾国家资格考试原则，增加对新技术、新工艺的介绍；在编排时将岗位实践和国家等级考试内容结合起来，以满足供电所员工的实际需求。
2.5 把握培训人员的差异
农村供电所员工综合素质的不同决定了具体培训的不同。要提高培训效果，需要搜集信息、进行调查研究和案例分析，明确员工的素质和能力差异，将集中培训和个别培训结合起来。针对老员工，他们存在对新技术掌握不足的问题，可以利用计算机软件制作多媒体课件，通过视频直观展示新型电力设备的操作流程；针对新入职员工，他们的实践经验不足，可以开展实训课程，组织他们到电网线路维修现场和电力生产一线进行学习，并加以讲解和实践指导，也可以在现场录制电气设备的安全、运行、调试和检修，让他们能够反复观看学习。
2.6 优化培训手段和方法
结合典型案例，对问题处理过程进行分解，能够提高培训人员发现并解决问题的能力。例如在安全用电培训中，可结合真实的电力运行事故，分析事故发生的原因，结合人为操作失误和设备异常两种因素，对处理方法进行分析，定性分析设备缺陷，结合安全规定，强化员工的安全意识；在分析人为影响因素时，主要分析工作中的薄弱环节和危险性，加强安全教育。通过案例教学，能使学员对实际工作中可能遇到的问题做好准备。
2.7 做好培训考核评估
要建立健全完善的考核评估体系并加以实施，确保有组织、有制度、有计划、有考核。将培训考核与评价结果应用于员工的评先评优、职业通道发展、绩效薪酬等方面，增强员工“干什么、学什么、缺什么、补什么”的主动学习的意愿与意识。同时要充分发挥表率和典型示范的作用，对培训工作取得优异成绩的单位或个人及时给予表扬和奖励，使农村供电所人员学有榜样，赶有方向，超有目标。
3 总结
综上所述，人员培训是提高农电人员专业技能和综合素质最有效的措施。针对农村供电所培训现存问题，采取有效的应对措施，提高培训效果，能够促进农村供电所的发展，为我国电力系统改革和发展做出相应贡献。
参考文献：
使业扩报装工作达到规范化、标准化、科学化、现代化的工作标准，实现为客户提供方便快捷、优质高效服务的工作目标，确保优质服务行风建设各项制度的进一步落实。依据国家电网公司、省电力公司和电力局优质服务行风建设有关制度规定及市电力局业扩服务监督办法，结合我局工作实际制定本办法。
第二条本办法适用于我局和所属各供电所在业扩服务中，从业扩报装工作的业务受理、现场勘查、供电方案确定及答复、业务收费、设计审核、中间检查及竣工检验、合同签订、装表接电、资料归档等全过程的监督及考核。
第二章监督部门及职责
第三条业扩服务监督工作在局优质服务和行风建设领导小组统一领导下，由局营销部、营销稽查室、监察审计部等相关部门和各供电所负责具体实施。
第四条对业扩服务的监督，坚持业务部门的专业管理与监督部门的职能监督相结合的原则。
（一）业务主管部门根据管理职能，对业扩服务中属于本部门管理范围的业务流程进行管理及考核。
（二）监督部门依据监督职能履行工作职责，包括会同有关部门建立和完善业扩服务监督约束机制，监督有关业扩服务制度规范的执行情况；督促各级业务部门加强对业扩服务的管理；受理有关业扩服务的投诉和举报；查处业扩服务中的违纪违规行为,并对业务部门履行职责情况进行监督检查。
第五条业扩服务监督重点，是在业扩服务过程中，违反上级以及我局关于时限管理和流程管理、优质服务和行风建设等相关工作制度的行为。⑴业扩报装管理渠道是否通畅有效，流程设置是否合理；⑵业扩报装管理制度规定是否健全和完善，以及管理制度规定的执行情况；⑶业扩报装工作中的现场勘查、业务收费、合同管理、检验通电等重点关注的环节是否按规定执行；⑷业扩报装时限的执行情况；⑸业扩服务监督管理的执行情况，是否采取了行之有效的监管手段；⑹“三不指定”规定的执行情况；⑺投诉举报等途径发现的业扩报装存在问题的整改落实情况；⑻业扩报装涉及的工作人员廉洁从业的情况等。
第三章监督方式
第六条根据《电力局客户业扩时限管理考核办法》、发)、《电力局县（市）供电局行风建设考核细则》、《35kV及以下客户业扩服务工作流程及管理办法》等有关规定，对2009年以来受理的高、低压业扩报装项目，重点是10千伏及以上的业扩报装项目，特别是市重点建设项目和重要客户的业扩报装项目开展监督管理。
（一）公司营销部负责对本公司的业扩管理工作进行监督和考核，稽查、指导、监督各相关部门严格执行上级局有关管理规定，定期对本部门业扩工作质量进行分析、评价，按季上报业扩工作质量分析报告；
（二）营销稽查室应采取营销信息系统监控、现场抽查和客户回访等方式，对供电方案答复、客户受电工程设计审查、验收、装表接电等工作时限和质量进行监督，重点检查是否有流程环节超时限现象。每天查阅当天到期业务环节和超期业务，督促按时完成；要对每个业扩流程送电前至少抽取一个关键节点，进行客户回访，听取客户意见建议，填入《县（市）供电局客户业扩服务回访月报表》，并以月度报表形式报送本单位领导和上级业务主管部门。
（三）监察审计部对客户业扩报装工程实施全过程的进行监察与考核，对不履行岗位职责、拖延推诿的进行处罚。要在规定时限内办结客户服务班转办的《客户业扩服务回访（投诉）情况反馈单》，并以书面形式予以反馈。结合明查暗访活动或专项检查活动，对各供电所客户业扩服务监督管理工作存档资料、以及上级交办的客户投诉举报处理情况《客户服务内参》中反映的客户投诉举报处理情况进行检查。
第四章监督检查
第七条建立周业扩协调制度。每周五召开，由分管经营副局长主持，统一协调业扩办理中的有关事宜。
第八条营销部、营销稽查室分别按照各自的职责范围负责对业扩工程服务质量和工作质量进行监督与考核。重点检查对客户受电工程设计单位、施工单位和设备材料供应单位是否存在指定或变相指定的问题；是否在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料，公布业扩报装的办理流程、服务标准、收费标准和收费依据，公布具备电气工程设计资质和承装（修、试）资质的单位，并提供便捷的查询方式，让客户了解业扩报装进程；在业务受理、方案答复、图纸审查及竣工检查等环节，是否明确告知客户下一环节的办理时限，并提供书面回执，接受客户监督；业务流程的工作传单是否实行电子化，主动与客户交互的资料信息是否全部取自营销管理信息系统。
第九条建立业扩回访制度。每月3日前向各供电所下达客户回访计划，各单位下月10日前向监察审计部反映回访信息。
第十条监察审计部对业扩工程服务中非客户自身原因造成的以下情况进行经济责任制考核：
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）22-0053-01
一、白名单稽查
（一）指标定义：
1. 指标基本定义：营销稽查监控白名单是指不符合主题校验阀值规则，但现场属于正常现象的情况记录。对已列入白名单管理的异常问题，在冻结周期内不再出现，视为正常情况。通过稽查监控分析或在线稽查、现场稽查人员处理稽查工单时，发现的因客观、不可抗拒因素造成的工作质量、服务质量偏差，以及因个别地区、单位的特殊政策或规定，导致稽查监控主题触发条件无法剔除的稽查监控对象，可申请白名单。为确保白名单的真实性而进行的稽查。
2. 数据来源：稽查监控系统、现场核查资料。
3. 统计方式及频度：按月对各单位白名单申请的真实性进行核查，不符合条件的进行解冻，从而提高营销工作质量。
4.对合格白名单占比进行考核：即对当月新增白名单进行核查，合格白名单数/当月新增白名单总数*100%。
（二）历史情况：
1. 历史数据：自营销稽查监控系统上线运行以来，客服分中心针对业务项疑似问题较多的指标，特别是居民大电量多达600条，指标持续改善效率较低，每月重复出现的申请白名单，使得白名单申请明细增加，但白名单的真实性就需要进一步核实。
2. 发展趋势：通过分析疑似问题较多的指标，主要是居民大电量，由于电价执行等方面原因，疑似问题有逐步增加的趋势。
为此，积极开展营销违规行为整顿工作，建立稽查监控“白名单”制度，对白名单用户进行专项稽查，现场核实无误的异常问题，通过纸质表格，由抄表员确认，供电所负责人签字，营销负责人审批后，提交存档。对现场不相符的给予取消白名单，特别是电价执行不到位的及时进行整改，使白名单得到了控制，并逐渐减少目前的54条。
二、管理思路及做法：
（一）管理思路：
1. 工作思路：白名单逐级审批，加强抽查，确保实事求是。
2. 措施规划：对白名单的申请和解冻管理制定流程，加大稽查力度，通过稽查监控分析或在线稽查、现场稽查人员处理稽查工单时，发现的因客观、不可抗拒因素造成的，以及因个别地区、单位的特殊政策或规定，导致稽查监控主题触发条件无法剔除的稽查监控对象，方可申请白名单。
（二） 管理措施：
1.白名单可以在稽查监控分析过程中由监控分析人员直接提交申请，也可以在稽查工单处理过程中由稽查处理人员提交申请。白名单需经各单位稽查信息专责审核通过后，再提交到公司审批。
2. 工作方法：
稽查监控分析过程中申请白名单时，监控分析人员根据异常问题具体情况，并结合所属单位反馈信息，设定白名单冻结时间，将《稽查白名单申请表》内容填写完整，由稽查信息专责审核签字。审核完毕后，将表格及现场证明材料作为证据材料以附件形式上传到营销稽查监控系统，提交公司进行最终审批。
对于已经成功申请白名单的用户，定期进行复核，对因现场已经不具备申请白名单条件的，或客观环境变化未到解冻日期需要提前解冻的，应进行白名单解冻申请。由稽查信息专责对稽查白名单解冻申请进行审核，并提出审核意见，对处理结果不符合要求的，不做白名单解冻处理。
三、典型案例：
（一）背景介绍：
白名单稽查对于客服分中心来看，主要是居民大电量和农业生产大电量申请白名单，自营销稽查监控系统上线运行以来，客服分中心针对业务项疑似问题较多的指标，主要居民大电量与农业生产大电量指标，辖区由于原建设小产权房较多，2014年居民大电量用户申请白名单的就有476户，通过建立白名单申请制度，对原白名单现场核实不符的进行整改并解冻，目前2015年白名单还有54条。农业生产大电量白名单的2014年有9户，通过建立白名单申请制度，对原白名单现场核实不符的进行整改并解冻，目前无。
（二）具体做法：
1. 建章立制：建立白名单申请制度，强化白名单稽查。申请白名单前，必须了解现场实际情况或掌握相关供电法律法规，经判定属于正常情况方可申请白名单。
2. 考核管理：在同业对标管理中制定了合格白名单占比考核项：即对当月新增白名单进行核查，合格白名单数/当月新增白名单总数*100%。
3.主要做法：对居民大电量的，月度电量超过1000kWh，农业生产大电量月度电量超过2000kWh的用户明细，必须现场核实到位，农业用户的电价执行须有营业执照等证明，同时对这些核实需要申请白名单的用户还要提供现场用电情况相关照片等佐证资料，注重资料的真实性，确保每个申请白名单的资料要合格。
其次对于在抄表管理，售电量、电价执行等异常数量较多，特别是电价执行作为重点整改指标，对力调执行、分时电价执行、居民大电量、农排大电量、特殊电价用户等问题，要求对这些用户只有两种处理方法，一种是核查无问题的在系统申请白名单，一种是核查存在问题的必须走整改流程。
（三）取得成效：
1. 管理成效：通过对提交的白名单，佐证材料准确详实，严控把关，把及时暴露营销管理中的隐患和不足，进行整改。实现常态稽查，实现营销稽查管理的高效运转。全程跟踪，实现营销稽查监控的闭环管理。
2. 经济成效：经过一段时间的整改，营销系统中的基础数据质量和电价执行准确性有了大幅提高。
四：自我评价及建议：
（一）自我评估：
1. 优点评估：能使企业的管理和决策更加科学，减少企业运行中的误差和管理的薄弱环节，显著提高营销工作的质量。将以前的事后监管转化为稽查过程中的实时监控，这样能有效的激发各个电力营销企业的工作积极性。稽查系统能依照所设定的阀值和监控时限及时发现隐患，动动鼠标就能将所监控的业务和监控指标中的问题暴露出来。一旦有异常情况便能自动报警，并使监控面更大，提高工作效率的同时减少了人力劳动。
2. 缺点评估：基层单位对问题整改的重视度和执行力度都不尽相同，这就使得其中存在较多的疑似问题，可纳入整改范围的又较少。特别是电价执行中存在的一些问题，执行有差错的用户，有时检查出来也无法在一个整改周期内改正过来，工单回复耗时也较长，使此类问题可能连续几个月都存在。
（二）参考建议：
1. 相关建议：加强监控分析，严格审批，强化工单质量。持续整改，实现疑似异常数量的大幅降低。
2. 优化措施：
一是强化现场核查，常态稽查，定量考核？。
二是在对稽查异常数据分析时，一定要认真、准确，先仔细查找异常数据产生的原因，确定解决办法后，再行处理，确保稽查业务顺利开展。
对于电力企业来说，支撑企业长足发展的是客户，而客户需要优质飞服务来吸引。所以在电力营销中，企业如果要吸引更多的客户，就必须保证服务质量，树立“为客户服务”这一服务宗旨，以赢得市场核心竞争优势。但在实际生活中，由于我国电力事业的不断发展，电网建设规模越来越大，相应的电力企业数量也就越来越多，当客户的选择变得更多以后，电力企业的发展就会面临更大的挑战。而在这个时候，如果还要利用优质服务来吸引客户，就必须再次抬高服务质量要求，为客户提供更加优质的供电服务。
1.2市场价格竞争激烈
单就我国电力市场来说，由于电力企业的电力经营属于市场垄断和百分百占有，所以在电力市场方面并不存在价格竞争。但是在能源市场方面，各大能源企业会为了获取能源经济效益而不断提高能源价格，进而电力生产成本增加，这样一来，电力市场价格也会随着生产成本的增加而增加，进而加重用电客户的经济负担。
1.3电力营销管理结构存在问题
我国目前的电力营销管理结构存在着不合理、不健全问题。首先，在电力企业的电力销售方式上，企业售前、售中以及售后等三大环节都没有设置相应的电力服务体系，更不用说服务监督体系和服务支持体系了。这一现象将直接影响企业的电力营销服务质量。另外，我国电力企业实现政企分离之后，电力企业并没有结合新的电力市场情况来及时调整企业的内部管理结构，没有按照国家要求在企业内部设置相应的电力营销机构，所以导致电力企业的电力营销职能得不到充分发挥，阻碍了电力企业电力营销的发展。
2现阶段我国电力营销管理战略的制定
2.1做好电力营销管理培训
新形势下，我国电力企业内部工作人员对电力营销管理的认识可能会存在问题，这就需要重新对其进行认知培训，让电力企业内部人员，尤其高级管理层人员认识到电力营销和电力营销管理的重要性，要求他们用创新的眼光去重新审视电力营销管理工作，奠定电力营销管理在电力管理工作中的地位。
2.2完善电力营销管理业务流程
建立以客户需求为主线统一规划整合资源为原则的统一业务流程，并建立主营业务的平台，在使用中发挥业务管理平台的作用和深度应用。具体措施如：资产三联动等使管理更加规范化、信息化。对于电力企业来说，不断完善的流程是企业现代化管理的基础。
2.3业绩管理及评价
虽然已建立了新的业务流程和标准化规范即有了ERP、CIS等强大的运营系统的支持，但是为了顺利实现企业的利润和经营目标，还必须要辅之以行之有效的管理系统。在电力营销业绩计划阶段，通过对售电量、线损、可靠性等目标的层层分解，实现压力有效的向下传递；通过对电力营销战略目标分解指标体系，使得各基层单位和员工的努力与公司的发展相协同，促进电力营销目标的达成。另一方面通过业绩反馈体系的建设，保证计划的实施过程中及时反馈信息，并对电力营销业绩计划进行及时的调整。对业绩过程进行有效的管理在业绩评价阶段，对电力营销业绩计划的阶段性实施结果进行准确的评估，并找出差距，分析原因，以便于对电力营销战略不断纠偏和调整使之进一步完善。
2.4转变供电部门的观念
20世纪90年代以来随着电力投资规模的增大电网供电能力大大提高，供需矛盾得到缓解在一定程度上呈现暂时“饱和“电力生产从“卖方市场“转向“买方市场”。近年来由于固定资产投资等大幅度上升造成局部地区的“电荒”。这些客观现实告诉我们，必须树立全新观念即市场观念、价值规律观念和优质服务观念，强化市场意识，遵循市场规律。
2.5完善电力营销管理体制
供电部门要改革机构设置建立全员与全息营销机制。应成立专职部门来统筹整个市场营销，这样有利于对电力市场需求的总体评估和营销总策略的制定，便于组织统一的多层次的营销活动；健全和完善以责任制为核心的电力营销规章制度，建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系严格考核奖罚分明的同时，还要加强供电部门的内部资金运营监管，加强对基层单位(供电所)的财务管理，实行收支两条线。基层单位应收的现金收入、电费和施工费全部上缴公司.不得私自截留；基层单位的办公费用由公司按实际情况进行预算，足额拨给；各基层单位上缴的施工费按一定比例返还作为办公经费，在此范围内超出的费用公司不予报销使其想方设法减少支出，降低成本。
中图分类号：TM76 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）23-0254-01
虽然自动采集抄表技术随着电力行业的发展得到不断的应用，但是在应用的过程中仍然存在着一些问题制约着该项技术的深入推广，尤其是采集抄表技术在电力中小用户的推广上存在着较大难题，抄表失败电力用户数量的增多，使得电力公司需要耗费更多的人力与物力实行人口抄表，以及时补全用电数据，不利于提升电力公司整体的经济效益。所以积极展开查找制约自动化采集技术应用的因素，并采取切实有效的解决方法对提升电力公司的发展效益，扩大自动采集抄表技术的实用化水平具有十分重要的意义。
一、影响自动化采集实用化的因素分析
自动化采集抄表工作是利用特定的通信手段和远程通信介质将抄表数据内容实时传送至远端的用电信息采集系统抄表例日当日抄表员直接从用电信息采集系统提取有效用户数据的一种现代化抄表方式。开展自动化采集抄表工作的前提是及时应用采集抄表方式，规范执行抄表计划及时、完整、准确提供采集数据三项前提缺一不可通过分析2014年1至5月自动化采集抄表失败用户数据就影响这三项前提工作的因素进行分析。
⑴影响自动化采集抄表方式及时应用的原因
影响自动化采集抄表方式及时应用的原因主要有三项一是营销业务应用系统标准设计初始缺乏跨专业协作处理考量。采集终端安装、调试流程未面向电费人员设置“调整抄表方式” 提示或调整操作节点抄表员不能及时掌握具备自动化采集抄表条件的用户信息未能及时进行用户抄表方式调整。二是受电能表表位装设环境限制或前沿专业个别人员作业不规范影响，部分用户未实现电能表全部挂接采集终端，自动化采集数据不完整，无法满足电费结算需要。三是部分故障采集终端较长时间未给予处理采集抄表方式长期无法使用。
⑵影响抄表计划及时制定的原因
影响抄表计划及时制定的原因主要有两项一是部分供电公司未建立统一的抄表段编制规则，核算中心不能精确掌握供电所抄表段的编制规律只能将新装用户放置于不生成抄表计划的供电所公共过渡抄表段内由供电所人员自行开展二次编册工作进行首次抄表。二是部分供电公司对国家电网智能表抄表工作要求不了解未能及时开展预付费本地用户的抄表工作。
⑶影响采集数据及时、完整、准确应用的原因
自动化采集抄表作业流程由电能表、通信设备、采集终端、用电信息采集系统、营销业务应用系统五大硬件设备，用电数据产生、下行传输、汇集与暂存、上行传输、数据存储与数据应用六大作业节点组成。任一设备或任一节点存在异常都将会影响自动化采集抄表实用化工作。
影响采集数据及时、完整、准确应用的根本原因有四个方面：一是电能表及采集终端安装、调整作业过程中缺乏质量监控与考核导致用户具备采集抄表条件却无法应用于抄表作业；二是自动化采集日常数据监测机制尚未建立不能及时、有效开展采集失败的事前防范和事后应急处理；三是采集异常分析工具简单，工作人员分析能力不强无法深入开展故障分析、判别与排除；四是部分公司委托外单位实施异常处理处理进度及质量无法保障造成部分故障问题长期未予处理。
二、提升自动化采集实用化水平的措施及成效
1、促进自动化采集方式及时应用的措施与成效
⑴组织开展自动化采集结算实用化率评标与对标工作督促各供电公司加强自动化采集抄表作业关注程度借助系统监控工具及时应用自动化采集抄表方式。
⑵利用计算机现代化技术以减少人员操作不及时影响为目的，将采集终端编号作为唯一关键标识实现用户采集终端安装调试流程归档后系统自动执行抄表段调整、分配操作。
2、确保抄表计划及时制定的措施与成效
⑴开展《预付费售电计入应收管理办法》和国网智能表抄核作业知识》培训，规范抄表段编制规则，组织开展抄表段参数设置规范整理工作加强抄表计划变更及注销审批管理，确保抄表计划的规范执行管理。
⑵综合考虑各供电公司不同组织模式下抄表作业管理的特点，在新增用户分配抄表段作业过程中增设“抄收管理部门辅助分配'` 节点大幅减少二次编册作业发生频次。
3、确保采集数据及时、完整、准确应用的措施与成效
⑴优化采集抄表作业启动流程在营销业务应用系统临时抄表计划执行作业中增加自动化采集抄表方式选择，在采集抄表任务执行作业中增加采集失败抄表段重新发送采集请求功能。
⑵调整采集抄表时间优化有效数据提取规则实现自动化采集数据最大限度应用于抄表作业。
⑶开展采集抄表任务失败原因类型重新梳理为故障准确分析、及时判别提供支撑。
⑷加强与前沿专业间的业务交流与沟通共同协商制定电能表与采集终端参数维护规范作业要求及系统制约规则。
⑸针对“用户下部分电能表未挂接采集终端” 及“有线电话终端采集抄表时间调整问题，推进前沿专业制定专项解决措施。
⑹推进自动化采集监控体系建设培养前沿专业工作人员服务自动化采集抄表作业的意识加强对抄表例日前自动化采集数据完整性的检测与关注程度。
⑺推进前沿专业及时开展电能表冗余示数、重复表号、测连点号设置不符、采集档案异常等数据的整理工作。
三、存在问题分析及解决建议
虽然年自动化采集抄表结算实用化工作已较年初显著提升了个百分点。但随着国网智能表换装工作的推广影响采集数据及时、完整、准确应用的根本性问题尚未完全解决采集数据完整性、准确性仍主要依靠电能表及采集终端的硬件技术水平提升来保障。因此建议：
⑴建立公司内部自动化采集数据专职监控及处理部门明确监控、处理职责及工作内容，培训熟练掌握采集数据分析能力的监控队伍和高技术水平的现场处理队伍。
⑵制定日常采集检测处理闭环机制与流程，对监测方式、监测内容、异常信息传递方式、异常处理时限与质量、处理信息反馈与抽查等内容进行明确。
⑶完善电能表、采集终端安装专业的采集实用化指标考核，强化施工作业质量。
通过制定系列管理措施与技术措施，自动化采集抄表方式应用及抄表计划执行情况得到了显著提升，采集数据及时、完整、准确性显著加强，但自动化采集数据监控机制尚未建立，异常处理依靠外单位委托进行，不能长远保障自动化采集技术在抄表作业中的深化应用，还需今后进一步关注。
结语
通过制定有效的一系列的技术性措施和管理性措施，供电公司不仅确保有效落实针对自动化采集抄表的监控工作，明确各大岗位职责，还通过组织培训一大批具有专业化知识和能力的队伍，对采集抄表故障的现场进行及时有效的分析和处理，保障了自动化采集系统的正常健康运行；此外通过不断完善电能表以及采集终端的安装同调试的程序，制定和推广使用实用化的标准进行指标考核，从而提高自动化采集抄表作业总体作业的质量和水平，有助于推进自动化的采集抄表技术的广泛应用。
中图分类号：F27
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2013）09-0074-02
企业的营销管理方式必须伴随经济市场的发展而发展，营销方式的改变必须适应公司的发展需求，在公司“三集五大”发展方式下，对电力营销管理进行研究与运用，具有切实的现实作用。伴随三集五大的提出，企业转型不断深入，邵阳电业局依据国家电网公司要求，在湖南省电力公司的指导下推进企业机制改革，通过分析企业营销管理中存在问题，改进管理方式，促进企业发展。
1当前电力营销环境分析
1.1外部环境分析
（1）电力市场需求巨大。人们的生产生活离不开电力，电力成为关系国家经济命脉的重要能源。大规模经营有助于避免能源资源破坏性开发。
（2）已开始走向市场化。随着电力工业的发展，市场化进程加快，发电技术不断完善，装机容量快速增长，产能过剩，电力需求由卖方市场向买方市场转变。通过逐步引入竞争，市场化加强。
（3）电力监管委员会监管。体制改革，电力部门管理职能逐步被剥离，建立电力监管委员会行使监督职责与权力。
（4）产品市场需求提升。伴随精神文明建设及人民生活水平日益提高，居民收入水平、文化素质提高，人们的价值观念也发生转变，选择意识加强，对产品要求不断增长，要求产品质量提升。
1.2内部环境分析
（1）营销管理部门按职能模式逐级建立。政企分开，建立国家电网公司后，电网经营企业负责销售、收费及售后服务工作。电网经营企业采用直线职能型管理模式，存在着母子公司或控股的关系。首先建立国家电网公司和南方电网公司，下属层级按行政区域划分，从区域电网公司到省电网公司，再到地、市、州供电公司，直至区（市）县供电分公司及乡镇供电所等。同时，从区域电网公司开始到最低层级下属公司均成立电力营销部门，主要负责营销战略制定及日常实施及营销人员管理等工作。电力营销管理模式如图1所示。
（2）企业规模与发展分析。电力企业规模大，其他企业进入存在壁垒问题，设备价值高、专业性强且难以移动，专业化人才多，企业持续发展空间大。
（3）企业市场竞争意识淡薄。企业规模大，发展势头强劲，造成员工忽略市场竞争，不主动分析调查市场需求，忽视燃煤、天然气、太阳能等其他替代资源市场。对电力市场有进行深入分析，但是对于市场开发具体措施却稍需加强。
（4）员工服务意识淡薄，忽视企业形象构建。忽视消费者需求，自以为自己是电老大，不需要开创市场，等着消费者自己上门，而营业流程繁杂、操作慢，客户得不到高质量服务。同时服务评价体系陈旧，停留在满意率调查、明察暗访等简单的方法上，使得企业无法快速了解客户需求及其对电力企业满意程度。
（5）企业法制观念淡薄。电力销售行为存在非法制化现象。电力企业与客户的权利、义务，企业内部的权、责、利划分均有一定的随意性。对于供用电合同管理、用电监察及检查的管理随意，客户受到不同程度损害，企业面临客户的投诉、法律诉讼。
（6）营销人员素质有待提高。目前，营销人员人数较少，营销意识不强，营销机构设置有待进一步完善。各级人员服务意识、促销意识不强。工作展开过程中，存在相互推诿情况，难以适应市场经济情况下企业发展的需要。一直以来，电力企业存在“重发电轻供电不管用电”的现象，注重配备电力生产人员，忽视用电管理人员，从而导致营销人员无所适从。
（7）营销方式单一，手段落后。目前，电力计量系统落后，用电量计量不准确；多网点联网交费、预存电费，营销信息系统主要用于统计电量、电费，不能有效为客户提供服务，需进一步完善营销信息化管理系统。
2邵阳电业局电力营销管理中存在的问题
三集五大实施过程中，邵阳局积极响应，邵阳电业局从制度到机构、人员设置管理进行深化改革，采取重新构建客户服务中心，重新安排营销人员岗位，推行SG186营销业务应用系统等一系列措施应对企业转型。但仍存在如下问题：
（1）智能电费管理系统仍处于推广阶段。精细化管理并未真正取代粗放式管理。营销人员工作转变处于适应阶段，对于集抄系统和智能电费管理系统的运用还需加强学习。
（2）营销地位需进一步提升，营销部门工作需要协调各部门、各班组。营销部门工作流程繁琐，需与多部门合作，一个普通工作流转环节多。流程环节多，工作效率低，易招致客户不满意，不利于提供优质服务。
（3）缺乏市场营销观念及营销战略。由于电网企业的规模大，发展速度快速，公司思维方式没有转变为客户引导生产的观念，没有深入、系统地调查分析企业内外部环境，缺乏对竞争对手的了解，难以区分目标市场。营销观念的缺失导致营销战略制定不灵敏。
（4）损耗虽不高，但仍有下降区间。公司可加强对线路查看，防范偷电、漏电情况，降低线损率，减少损耗。
（5）缺乏高素质营销人员。营销部门人员数量足够，但质量需进一步提高。一线营销人员仅限于简单完成任务指标，凭感觉做事，不主动调查市场情况，以至于营销人员工作绩效有进一步提升空间。
（6）激励机制需进一步完善。邵阳电业局积极展开大营销体系构建，需要设置更加有效的激励机制，促使员工积极性更高。
3邵阳电业局电力营销管理问题的改善措施
（1）推广智能电费管理系统的同时，不断加强技术开发与完善。从技术手段层面加强管理，使电费电量管理更精细。
（2）进一步提升营销部门地位。提升营销人员地位，加强营销人员关于集抄系统和智能电费管理系统的运用培训。优化流程环节，使营销人员与各部门工作人员良好沟通，提升工作效率，最终为客户提供优质服务。
（3）提升市场营销观念。转变公司思维方式，提出为客户引导生产的观念，深入、系统地调查分析企业内外部环境，加强对竞争对手的了解，区分目标市场，制定出更加有针对性、灵敏的营销战略，促使公司处于积极、有利地位。
（4）加强线路检查，减少损耗。公司可加强对线路查看，防范偷电、漏电情况，降低线损率，减少损耗，对员工制定相应奖惩制度，提高员工积极性。
（5）提高营销人员素质。由于邵阳处于省二级城市，员工工作环境相对简单，压力相对较小。一线营销人员满足于简单完成任务指标，凭感觉做事，不了解市场情况。应加强对一线营销人员培训管理，促使其了解营销重要性及其工作重要性，从思想上提升认识。同时，细化任务指标，基于前期任务制定后续计划。
（6）进一步完善激励机制。邵阳电业局积极展开大营销体系构建，需要设置更加有效的激励机制，促使员工积极性更高。构建大营销体系的同时，细致到生活问题，各方各面帮助员工解决实际问题，使其无后顾之忧，全身心投入工作。
4结论
本文以我国电力营销内外部环境分析为起点，指出邵阳电业局营销管理中存在的问题，发现营销管理应着重加强机制管理，提高营销管理在企业组织结构中的地位，应引起管理层的重视。我们可以通过完善组织的营销管理环境，提高营销管理部门的地位，提高营销人员素质，合理设置营销管理机构，合理安排营销人员等措施使得营销管理问题得到有效解决。公司治理下内部审计中存在的问题需要我们每一个人去思考，这是一个漫长而艰巨的过程。因为我们所知晓的原因，所采取的措施，并不是绝对的完善，也并不一定能够很好地得到实施，随着环境、目标的改变，有的措施即便有利于这个时期，也并不一定有利于下一个时期。经济在发展，社会环境不断地在变化着，我们要不断地在现实生活中寻求制度的不足之处，总结并完善它，从而保证电力营销处于不断的发展之中。不断地努力完善之下，电力营销所存在的问题会得到有效解决。
参考文献
[1]尹积军.以“三集五大”体系建设为主线全力推进公司综合协调发展[J].reSearch研究，2012.
关键词 供电局 营业窗口 优质服务 对策
供电营业窗口的服务工作质量直接关系到供电局的生存和发展，决定了供电局在市场中的竞争力，所以，为了提高供电局的竞争力，适应供电局的长远发展，供电局就必须全面深入开展供电营业窗口的优质服务，运用先进的市场经营管理机制、现代化的管理手段和一流的客户服务，提高供电优质服务整体的管理水平。
一、供电营业窗口服务的存在问题
现阶段，供电局供电营业窗口的服务仍然存在一些问题。有些服务窗口的服务水平已赶不上市场客户的需求，对于客户的需求，工作人员因与现行规定不符不能满足。而营销政策或规定变化很快，如不及时学习可能会出现不同的营业员有不同的答复，造成客户重复往返，浪费客户的时间，也有部分原因是业扩项目的报装要求与用户的实际情况不太吻合造成的，营业前台能做到一次告知用户，但客户往往有部分不符合营业业扩的收件要求，比如，三相非居民用户报装，电力部门要求客户提供营业执照，但有部分行业要试营业后才能颂发营业执照，试营业又要有电力需求，这样就存在矛盾。在服务理念方面，优质服务只是为简单的口号，并没有完全付诸实际行动，加上奖惩机制的不健全，导致工作人员的工作积极性不高；供电局营业厅的规模容易受到限制，导致营业窗口不足，无法满足客户的需求，有的窗口人员的综合素质比较低，窗口人员没能做到优胜劣汰，没有相应的退出机制，营业窗口工作人员缺少流动性；相当一部分员工思想上没压力，工作上没动力，优质服务水平谈何提高。
二、加强供电局供电营业窗口优质服务的对策
1.健全服务机制，提高管理的运行效力
创建服务目标，有针对性的委派优秀的骨干展示业务服务，充分发挥模范的带头作用，以此来激励全体人员业务素质和服务水平的提高；供电局想要更好的发展，就要制定详细的服务规范，制定相应的服务标准和制度保障，提供优质服务，比如，可推行客户经理制，可以每月在固定的时间推出经理接待日，由经理接待客户、办理业务、处理投诉等，以此来带动工作人员的工作积极性；建立并实行问责制度，设置营业窗口的客户评价机制，如果服务人员的满意率不符合规定的标准，要严格根据规章制度对其进行处罚。
2.完善营业窗口的服务管理体系，实现服务的基准化
（1）明确职责分工，提高员工素质
供电营业窗口管理工作中，要以岗位为点，以工作标准为线，保证岗位的科学配置和职责的明确分工，比如，营业窗口可以根据业务的需求来设置营业主管、引导员、业务受理员、收费员等岗位，明确这些岗位的上岗条件、工作职责和工作要求等，从而促进营业窗口服务质量的提升。同时，加大对员工的培训力度，使“用心把细节做好”的服务意识深入员工内心，并加强服务技巧、言行等方面的培训，以此来提高员工的服务意识和服务水平，这对于转变供电局的服务模式，树立其企业形象具有非常重要的作用。
（2）有形行为有量化，无形行为有描述
服务行为要本着全程为客户服务的原则，做到有形行为有量化，无形行为有描述，使员工的服务行为可衡量，可量化，可复制。在服务中，工作人员要做到主动热情、耐心细致，窗口工作人员要主动问好、询问并提出建议，并在规章制度规定的要求范围内和尊重客户的基础上扩展服务的内容，为客户全面展示服务的流程，面对客户的咨询或指责要有耐心、不急躁，尽量满足用户的合理需求。工作人员要注重外表的打扮，不吝啬使用礼貌用语，在跟客户交流的时候要站在客户的角度上思考问题，真正使客户感受到‘您用电，我用心’。
3.营建良好的服务环境，优化服务设施
（1）增设自助缴费机
很多营业厅由于规模及数量的限制，在缴费高峰期易出现排长队的想象，导致营业厅不能够及时为客户办理缴费。而大多营业厅的缴费机数量有限，并不能满足高峰期缴费的需求，因此，营业厅可模仿银行，设置24小时自助缴费区，将自助缴费机设置在与营业厅外单独的区域，方便用户在非工作时间缴费，从而缓解高峰期营业窗口的压力，并在自助缴费区内设置自助缴费流程图及详细操作说明，做到图文并茂通俗易懂，方便使用。并可在人口较集中的小区或市中心设立自助缴费终端机，并由专人维护方便客户使用。
（2）开展亲情化、人性化、个性化服务
要对服务方式进行创新，根据客户的不同需求和不同要求，开展差异化服务，针对不同的客户，制定不同的服务方法，比如，营业厅可开通老弱病残等特殊客户办理业务的无障碍通道，必要的话，可对残疾人、孤寡的老人以及低保户提供上门服务，大大简化他们用电的办理程序；在客户休息区，可为客户提供纯净水、雨伞、老花镜等便民工具，设置专业的休息座椅、饮水杯子、多媒体播放设备等，从而充分体现营业窗口的人性化服务；定期走进农村，服务三农，针对农村用户用电报装困难的问题，要积极制定相应的解决措施，有条件的供电所可以尝试与村委会沟通定期到农村现场受理报装及接受咨询，对于农村电压低、线路旧的问题，客户经理要深入农村，广泛收集农村用户的意见，将用户的需求信息及时传递到供电局配电部门或生技部门，对农村用供电进行整改；召开客户座谈会、答谢会等，提高与客户沟通的主动性，只有这样，才能更好的了解客户的需求，为客户提供更合理、更个性化、更细致的服务。
三、结语
总之，营业窗口是供电局展现服务细节的前沿，也是供电局面对市场的重要窗口，所以，在供电营业窗口的服务中，优质的服务非常必要。供电局要加快营业窗口的建设，健全服务机制，严格规范和控制服务过程，营建良好的服务环境，优化服务设施，为提高服务质量和供电局的形象。
