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中图分类号：G423 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2013）02（c）-0-02
客户信息服务专业是2010年教育部增设的中职类新专业。近些年，中国的呼叫中心行业飞速发展，越来越多的企业、越来越多的行业都开始建立或者运用呼叫中心来进行客户服务或市场营销，由此呼叫中心的人才需求缺口逐渐增大，随着用人需求问题的凸显，客户信息服务专业应运而生。
然而，随着此专业在职业院校的陆续开设，专业方案的不断完善，专业的教材建设还处于起步阶段，市面上的专业教材还很匮乏。我校在专业开设之初，就开始了校本教材建设的开发规划，部分教师也参与到专业教材的编撰工作中。该文将我们专业教材开发设计的思路与实践进行分析总结，以期抛砖引玉。
1 客户信息服务专业教材建设的基本思路
客户信息服务专业是一个新专业，在实际上是产业发展推动专业建设。根据这一实际，该专业教材建设的基本思路是从呼叫中心的岗位需求出发，通过岗位分析抽出从事呼叫中心岗位所应具备的能力（群），通过能力（群）的归类整理形成教材的模块体系，并通过对能力群下面的子能力点的训练，达到学生掌握并体会、应用这些能力的目标。
2 客户信息服务专业教材建设的实施路径
2.1 岗位分析（岗位描述）
岗位分析是教材开发的第一步。通过岗位分析，抽象出呼叫中心岗位所应具备的能力。
2.1.1 岗位范围确定
根据《全国中等职业教育技能人才培训“双证课程”专业教学方案汇编》（以下简称“双证课程”）中“客户信息服务专业教学方案”的培养目标来看，本专业的中职培养目标是学生毕业后具备呼叫中心一线班组长的专业知识和专业能力。因此，本专业的培养岗位目标集中在一线坐席以及一线的班组长管理者。客户信息服务企业岗位设置属于金字塔形有营运经理、项目经理、营运主管、坐席班组长、呼叫员等构成。中职客户信息服务专业的培养目标主要是呼出坐席人员、呼入坐席人员和一线管理人员以及运营主管。学生通过2～3年的学习、实训，能够具备坐席员以及运营管理的能力，毕业后通过一线基层3～5个月的工作与磨练，便能升职为班组长和质检人员，经过一定时期的历练具备营运主管的基本素质和能力。
2.1.2 职位描述
职位描述是对所从事岗位的基本能力要求、岗位职责以及职业发展路径的描述，通过职位描述来进行能力（群）的抽取。
如联络中心呼出坐席员，职位要求主要从基础能力、沟通能力、技术能力、管理能力、商务能力等六大能力来描述职位要求。这是进行学生能力训练的基础，因此教材的设计也是从岗位分析与描述出发，试图抽取岗位能力群来进行教材编撰。
2.2 能力群提取和体系搭建
能力群是一个行业中典型岗位群所对应的所需能力（群），在进行完所有岗位分析后，对从业人员应具备的能力进行归纳描述，也就是说能力是履行职务所需的素质准备。依据能力本位课程设计理论（CBET），将从事某项工作所必须具备的各种能力系统搭建出来，并希望通过对这些能力的培训，使学生掌握并内化这些能力。这也是我们教材设计开发的出发点和核心。
在方法上，运用DACUM（Develop A Curriculum）方法，从岗位的任务分析，确定岗位所具备的综合能力及相应专项技能。通过分析，我们得出呼叫中心的一线坐席人员需要具备的能力分为基础能力、专项能力与一线的基本管理能力。
基础能力为所有从业人员都需具备的一些一般能力，比如表达能力、适应能力、抗压能力、写作能力等，但是在呼叫中心直接决定了专业能力的质量，如表达能力，普通话发音、商务应用文的写作，抗压能力等，其中，有些一般的基础能力对于行业的专业能力来说非常重要，所以在一般能力中，我们将一些对呼叫中心行业从业者非常重要的能力提炼出来，作为一个单位或模块进行教材编撰。
对于一线坐席人员来说，客户沟通能力、投诉处理能力、电话礼仪、销售能力、话术脚本的编写、解决咨询问题能力等，都是需要加强和训练的。对于一线管理者班组长来说，排班管理，简单的绩效评估都需要学习和训练。通过这样的能力分析，以能力为出发点，进行教材编撰，这也是符合“以学生为中心，以能力为本位”的职业教育思路。例如，语音表达，是呼叫中心坐席人员的重要能力，作为能力群，所属的子能力有语音、语调、语速、语言表达，在设计教材的思路中，以“语音表达”为主题，对子能力进行分模块的设计和训练。理论上，每个能力群，都可以以一本教材的形式体现。
3 教材建设的体现形式―课本手册一体化
教材的体现形式的设计与教材建设思路是一致的，最根本的目标就是通过某种教材的体现形式，能够体现以能力本位为核心、以学生为中心，通过教材的学习和训练，学生能够将从事岗位的能力掌握并内化，不仅能够了解、理解，并且能够自己去实操，从而有所感悟并且达到最终具备这些能力的目的。因此，该专业的教材建设要区别于传统专业的教材，既要保证课程体系的理论逻辑和基本知识，又必须兼顾岗位的实际需求与操作的需要，还必须充分调动学生的学习积极性。据此，我们提出了“课本手册一体化”的教材建设要求。
3.1 知识板块相对完备
知识板块是教材建设的核心。只有知识板块既要考虑岗位的知识需求，还要考虑岗位之间的知识衔接需求以及岗位与企业、行业的发展需求。要立足岗位到不局限于岗位，要考虑本专业学生终生职业发展。
3.2 体现手册特点―融知识于情境化
我校在教材的编写上采取以情境案例为主的体现形式，打破传统的以文字和理论知识为主的传统模式，每个模块每个能力群的训练都设计接近工作案例和场景，以情境化为主，让学生在阅读教材的同时能将自身置身于工作场景之中，站在工作的立场去思考和处理问题，从而使教材体现了岗位或职位的特点，学生能很快熟悉岗位情景和要求，快速适应工作角色。
3.3 适宜小组任务驱动的教学方式
由于本专业的特殊性，对学生能动、沟通等方面能力的要求，因此本专业在课堂上主要采用以小组为单位、以任务驱动为主要教学模式的教学方式，因此，在教材的设计方面，还考虑到课堂上推荐教师采用的教学方式。小组模式，打破了传统课堂上排排座的方式，以5～6个人为一组，以小组为单位进行学习、共同完成一个任务。在教材的每个模块每个能力的训练中，都涉及一个相关的任务，通过共同完成任务，让学生自己有所领悟和体会。
4 结语
经过近几年的实践，我们开发了教材9本，其中，校本教材2本，出版教材4本，讲义2本，参与教育部中等职业教育人才培养创新教材2本，通过实践基本适合企业用人需求。今后将继续坚持以岗位能力需求为基点，以学生发展为核心，适应小组式、情境化案例的任务驱动教学方式的教材手册一体化的体现形式，不断增强与企业的联系、交流、互动，邀请企业管理人员、技术人员参与教材
建设。
中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）06（a）-0029-02
“客户信息服务专业”的培养目的是呼叫中心领域一线座席以及一线座席管理人员，而呼叫中心的一线从业人员与传统的职业教育专业所培养的目标岗位有所不同。传统的职业教育培养目标岗位都是操作性、动手性极强的岗位，如汽车维修、电工等专业，而呼叫中心座席人员是以电话、网络服务沟通为主，因此，以“示范、模仿”为单一主线的教学方法不太适合于“客户信息服务专业”。根据本专业能力要求，总结了以下适宜本专业应用的教学方法。
1 三段式小组任务驱动教学法
“任务驱动”是一种建立在建构主义教学理论基础上的教学法。它要求“任务”的目标性和教学情境的创建，使学生带着真实的任务在探索中学习。任务驱动教学，就是在学习过程中，学生在教师的帮助下，紧紧围绕一个共同的任务活动，在强烈的问题动机的驱动下，进行自主探索和互动协作的学习，并在完成既定任务的同时，引导学生产生一种学习实践活动。
在本专业的课程开发过程中，我们对呼叫中心坐席岗位的日常工作进行分析，归纳描述出坐席人员日常中最经常处理的工作任务。在专业学习与模拟实训过程中，将以这些工作任务为重要的教学载体，通过完成这些日常工作任务，让学生对完成任务的过程中所需的知识、能力有一个认识，并能主动的去通过查阅资料、主动的克服困难，锻炼工作中所需的工作能力。在整个过程中，教师为学生提供必要的支持。
在整个任务驱动教学过程中，如果以一堂课为例，我们建议将课堂分为三段，简称为“三段式小组任务驱动”教学法。例如，“以正确的客服意识和礼仪应对客户的抱怨和投诉”这一节课中，第一个1/3的时间段，教师对主题内容进行阐述，并举一些生动的案例，让学生能更好的理解客服意识和良好的礼仪在化解客户投诉的重要作用。第二个时间段，教师布置任务，任务可以有多种形式，可以是角色扮演，可以是小组进行团队合作共同完成一个任务。一方扮演客户，并在任务中详细描述任务的背景，客户投诉的原因等；另一方扮演坐席人员，让坐席人员通过职业的客服态度和礼仪面对怒气冲冲的客户。在任务活动中，最好以小组方式进行，每个组都参与到活动中来，这样每个组的表现各不相同，既有趣味性，又有利于后面的教师点评。在第三时间段，同学们先对于某一组的表现进行点评，教师在最后一部分对学生的表现进行点评，让同学们领悟到一节课最核心、最关键的问题。这是对课程内容的一个升华过程，学生已有动手动脑心得体会，自然对老师的点评和总结有更深的体会和领悟。这正是三段式任务驱动教学法相对于传统的教师一言堂的课堂模式的闪光之处。
2 四阶段教学法
在职业教育教学实践中，采用最多、历史最悠久的教学法多是以“示范―― 模仿”为基础的教学方法，这是由职业教育的实践特性决定的。四阶段教学法是一种起源于美国岗位培训的、系统化的以“示范――模仿”为核心的教学方法。
四阶段，把教学过程分为“准备、教师示范、学生模仿和总结”四个阶段的方法。一般来说，这种教学法适用于操作技能方面的学习。四阶段教学法其实是三阶段教学法的一个衍生，强调了“教师示范”的作用，因此，四阶段教学法更适合于操作性强、教师可示范性强、学生可模仿性强的课程和内容。在客户信息服务专业的教学过程中，有部分教学内容还是可以借鉴四阶段的教学方法的。
例如，在“呼叫中心标准话术”的内容中，教师就可以对标准话术进行示范，学生进行模仿。因为根据行业、企业的不同，标准话术也会有所变化，而且跟当时的语境、情境有关，因此，在教学过程中，教师可拿出目前典型、主流的呼叫中心应用领域进行标准话术的示范，让学生进行模仿。在最后对于课程内容进行总结。
3 头脑风暴与脑图法
头脑风暴是一种提升创造力的智力激励方法。当人们对于某一特点话题打破限制和规则，让大家各自畅所欲言，提出新的想法的时候，人们就可以更自由的思考。
在客户信息服务专业教学中运用头脑风暴，可以激发同学们的创造思维。在一节课的开始，教师可以作为破冰进行和课程主题相关的头脑风暴，这样做的好处是一方面可以活跃课堂气氛，充分调动学生积极性；另一方面还可以激发学生有关的思考和创新的想法，对整个课的教学有帮助。
脑图又称“思维导图”，它的前身是头脑风暴，这一议题往往能获得与议题有关的大量设想，能够极大的拓展人们思考问题的思路和视野。并能对联想出的内容进行整理分析，提炼出有价值的内容。这一点是思维导图优于头脑风暴的地方。
思维导图作为教学过程的工具，在国外得到了广泛的应用和高度重视。在本专业的教学过程中，教师和学生均可运用。
例如，在“客户沟通技巧”，有一个重要的能力是“同理心的运用”，这部分在课堂上，教师就可以让学生打开思维，进行头脑风暴，制定一个议题。例如，“你认为在与客户沟通中，同理心的运用可以有哪些作用”？可以先让同学们运用头脑风暴畅所欲言，这样对本节课的进行有很大的帮助，教师可以结合学生头脑风暴的观点展开课堂内容，课堂内容也不会显得十分枯燥。
4 六顶帽子思考法
六顶帽子思考法是英国学者爱德华・德・波诺（Edwardde Bono）博士开发的一种思维训练模式，或者说是一个全面思考问题的模型。运用波诺的六顶帽子思考法，将会使混乱的思考变得更清晰，使团体中无意义的争论变成集思广益的创造，使每个人变得富有创造性。运用六顶帽子思考模型，团队成员不再局限于作为思维工具。六顶帽子思考法已被美、日、英、澳等50多个国家政府在学校教学、企业培训等领域内设为教学课程。
“六顶帽子思考法”分有白、红、黑、黄、绿、蓝六顶帽子，代表六种不同的思考模式：白帽子―― 代表信息及质询。我们现在有什么信息？需要寻找什么信息？还缺乏什么信息？红帽子―― 代表情绪、直觉、感觉及基于直觉的想法。只需表达即时的感受，不需要进行解释。黑帽子―― 代表谨慎、判断及评估。这是不是真的？会不会成功？有甚么弱点？有甚么坏处？一定要把理由说出来。黄帽子―― 代表效益。这件事为甚么值得去做？有甚么效益？为甚么可以做？为甚么会成功？一定要把理由说出来。绿帽子―― 代表创新、异见、新意、暗示及建议。有甚么可用的解决方法及行动途径？还有甚么其它途径？有甚么合理的解释？任何意见都不可抹杀。蓝帽子―― 代表思考的组织及思考有关的问题。我们到了那个阶段？下一个步骤是什么？作出具体说明、概括及决定。六顶帽子具有不同的特点，可以训练学生不同的能力。
白色帽子思考法的主要特点是细致，客观，注重细节和沟通。它是沟通的有效工具，它强调的是事实本身而不是解释。
红色帽子思考法是情绪化、感情化、非理性的。此外，红色帽子思考法不光是正面的，也包括负面的，只要是非理性的想法都归在红色帽子里面。
黑色帽子思考法的特点是否定的、怀疑的、悲观的。它的行为要点是合乎逻辑的。同时，在运用这种方法时，要避免辩论、避免沉溺于攻击他人的之中。
黄色帽子思考法的特点是积极的、乐观的。它与黑色帽子恰好相反，一个是朝最坏的可能性去思考，一个是朝最好的可能情况去思考。不过，黄色帽子思考法的行为要点跟黑色帽子的行为要点却很相像――要有逻辑，而不是想象，即使是想象也是有限的。无限的想象无论朝积极的方向还是消极的方向，都把它归在红色帽子底下。
青色帽子它最大的特点是：新、变。要用创新的变化的想法，集中所有人的精力去创新；要清楚认识到这种创新可能是没有结果的，但是这不妨碍在这方面付出心智去考虑到各种各样的可能性。
蓝色帽子作为控制者和组织者，其最主要的责任就是控制、组织、指挥和协调整个思考过程，使思考过程程序化、清晰化、条理化。蓝色帽子还要在思考的过程中不断做摘要、概括、总结，维持思考的秩序，使思考集中到一个方向，不断的从一个台阶走上另一个台阶，不断前进。
学无定法，教无定数，专业教学方法与教师个人素质和教学习惯，学生接受能力和适应程度，课程任务基本要求都有密切关系。要把一种教学方法发挥到最优化程度需要各方面的条件。我们下一步将吸收企业管理人员和技术人员共同参与教学法的探讨，以期把客户信息服务专业办出特色。
参考文献
经过一天的激烈角逐，大赛一、二、三等奖悉数产生，在颁奖典礼上，与会领导向获奖学生和指导老师颁发了奖杯和证书。大赛专家组对本次参赛学生的专业水平给予高度评价。
近些年，中国的呼叫中心行业飞速发展，越来越多的企业、行业都开始建立或者运用呼叫中心来进行客户服务或市场营销，呼叫中心的人才需求缺口逐渐增大，随着用人需求问题的凸显，客户信息服务专业应运而生。目前，湖南省已有三所中职学校来我校考察该专业的建设情况，呈现良好的发展势头。但是该专业还没有国家规划性的教材，至今，只有华唐教育集团开发了部分培训教程，还有部分课程没有任何可参考的公开资料，教学资源极其匮乏。在客户信息服务企I的参与下，我们开发中职客户信息服务专业校本教材，弥补企业培训教材的不足，对开设该专业的教师和学生来说，是解决师生教与学之急需，也可供其他开设有该专业的兄弟学校提供参考教学资料，在开发与使用、交流的基础上，不断修订出版，可以丰富中职教材种类。
二、校本教材开发的意义
校本教材是学校为了适应自身环节和学生个性发展，根据国家教学目标、课程计划，相对于国家教材而自主开发的教材，是校本课程的载体。教育部颁发的一些文件要求为校本教材的开发提供了强有力的政策保障，也是学校开发校本教材的义务和责任。
中等职业教育是一种以职业为导向的教育类型。职业教育课程必须为学生进入未来职业世界提供某一工作岗位或岗位群所要求的知识、技能、情感态度和价值观等，使学生得到职业世界的认可。因此，中等职业学校的校本教材内容应注重“知识、技能、态度”三个要素的融合。彻底改变以“知识”为基础设计课程的传统，真正以“能力”为基础设计课程，符合当前职业教育课程改革的目标，以培养学生的职业能力，提升学生的职业素质和岗位技能，适应社会不断发展变化的要求。基于以上价值取向，我校在客服信息服务专业的教材建设上进行大胆探索。
三、校本教材开发的标准
参考华唐教育集团的教材资源，以学生就业岗位标准为指导大纲，在国家有关文件精神的指导下，结合专业教师进企业实践的体会，在客户信息服务企业的参与下，编写适应中等职业技术学校学生、适应社会职业需求的客户信息服务专业校本教材。
以就业为导向，以服务为宗旨，以职业能力为本位，以职业实践为主线，围绕中职教育的特点，通过文献研究，以职业教育课程开发的理论为基础进行适合中职生就业的校本教材开发。
（1）首先从我国中等职业教育的发展探讨中职教材开发的背景和意义；其次从理论和实践两个层面对中等职业技术学校客户信息服务服专业校本教材进行开发。（2）通过文献法和问卷法对我省和部分外省中职学校客户信息服务专业教材现状进行调查。（3）校本教材开发的内涵和过程，从教材开发的组织者和教材开发的内容进行陈述，分析目前校本教材开发的问题所在。（4）结合中等职业技术学校教育特点和教材开发理论，采取就业为导向原则、实用性原则、针对性原则、灵活性原则、创新性原则和注重学生素质培养和个性发展的原则，分析客服专业听力课校本教材开发。
四、校本教材开发的过程
随着经济的高速发展，社会对人才素质的需求不断提高。教师应该根据市场和社会的需要，不断更新教学内容，改进教学方法，开发校本教材，选择符合学校办学特点和学生实际的教学内容。
现阶段，因开发机制不完善给职业学校校本教材开发造成很大困难，这是校本教材开发面临的当务之急。职业教育可以根据自身需要，有选择地参照普通教育教材的开发体系，但不应一成不变地照搬，从而泯灭职业教育的特色。教育部门应加强研究，并逐步建立健全机制，使中职学校校本教材的开发更加规范化、实效化。
方面的系统化研究论述几乎没有，使得本文的研究具有相当难度。所以作者采取
了对理论的深入剖析，研究客户关系管理实际工作实例的方法，将客户关系管理
的理论与互联网信息内容服务业的具体实践相结合，希望对于互联网信息内容服
务行业中的企业客户关系管理具有一定的参考意义。
1互联网信息服务业的趋势
随着互联网与信息技术的高速发展及其在经济社会发展中日趋紧密的渗透，互联网信息内容服务业迅速发展并渐成规模。以数字出版、在线数据库等为代表的互联网信息内容服务业已被发达国家视为新的经济增长点和提高国家竞争力的关键。互联网信息内容服务业的发展在我国也方兴未艾。目前，互联网信息内容服务业表现出以下趋势：
1.1互联网的快速发展使网络用户数量快速增长，为互联网信息内容服务业的发展建立了基础国外互联网的应用早已普及，已形成较大的行业规模。我国近几年互联网也快速发展。随着3G业务的持续开展，手机上网将成为刺激我国互联网用户增长的新增长点。网络用户数量的快速增长，使得准确把握用户需求不是一件容易的事，CRM的实施有助解决此问题，通过实现一对一营销，提高客户满意度和忠诚度。
1.2传统的信息服务快速转向知识服务，成为信息内容服务业的发展方向随着互联网及信息技术的飞速发展，科研人员、财务人员或医生等专业人士的工作流程也不断演变。他们对于信息内容的需求和使用，已不再仅限于单纯的购买简单加工的一次信息产品或服务，已经从检索资料、收集相关信息的简单应用转变为希望信息内容服务商能够针对实践定问题提供整体解决方案，能够在更高层次上对用户进行引导和帮助。传统的信息服务无法满足这些新的需求，这就为知识服务的快速兴起提供了广阔的需求基础。知识服务是一种用户目标驱动的服务，是面向知识内容、面向解决方案的服务，是指通过有效切入用户知识应用和创新的核心的过程，深入分析用户知识需求和问题的环境，明确用户解决方案的目标，从而提供经过信息的提取、创新、集成而形成的知识产品，并跟踪服务于解决用户问题的全过程。
1.3竞争不断加剧
随着行业的迅速发展，互联网信息内容服务业不可避免地成为～个高度竞争的行业。国际知名的信息内容服务业积极抢占中国市场，国际国内风险投资开始介入信息内容服务业，传统出版企业逐步向数字出版业转型、资源和服务的同质化趋势越来越明显等，使互联网信息内容服务业的竞争不断加剧。在激烈的市场环境下，互联网信息内容服务企业为扩大市场份额，提升客户满意度，对CRM的需求也将空前激烈。
1.4个性化服务是趋势
在信息爆炸的今天，每个客户都希望能在第一时间内了解自己关注的信息，希望能自由定制操作界面风格等，这就需要互联网信息内容服务业时刻关注信息用户的信息使用行为、偏好及用户特定的需求等，向用户提供个性化定制服务、信息推送服务等，满足其个性化需求的信息内容和系统功能。
2互联网信息内容服务业的客户特性研究
2.1互联网信息内容服务业客户
互联网信息内容服务业由于其产业链的特殊性，在整个市场经济体系中，受到社会经济体系中各方面因素的影响。这些因素包括社会环境、政治环境、经济环境、法律制度坏境、技术环境、资源环境和国际环境等。信息内容服务企业要同方方面面的机构或个人打交道。影响较为明显的参与者主要包括：
(1)政府及政府机构
政府及政府机构在参与互联网信息内容服务业运行的过程中，既有制定规则的权利，又有监督、管理的职能。信息内容服务企业需要同新闻出版总署、文化部、信息产业部、国家信息化领导小组等机构打交道，需要时刻关注相关部门出台的各项政策或指导意见，信息内容服务企业必须与相关政府部门保持良好的关系。
(2)资源版权所有者
资源版权所有者是知识产权源头机构或个人，主要包括期刊编辑部、研究生培养单位、个人着作者、行业协会等。对于处在产业中下游的信息内容服务业来说，谁掌握了信息源头并积极进行数据库建设，谁就具备了信息服务市场的竞争能力。
(3)消费者
指购买文献数据库产品的机构或个人。包括国内外图书馆、教育系统、科研机构、情报所、政府机构、企业及个人等一切信息需求者。从广义上来讲，一个企业的“客户”包括公司所有的服务对象。以上对信心内容服务业有影响的参与者以及公司的股东、雇员都构成信息内容服务业的客户。从狭义上来讲，互联网信息内容服务业的“客户"指所有购买或消费文献数据库产品、服务以及有购买欲望的机构或个人。
信息内容服务业的所有客户即广义客户对信息内容服务企业经营的成败有着至关重要的影响，都应纳入到客户关系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客户主要指狭义客户，即消费者。
2.2互联网信息内容服务业客户特点
互联网信息内容服务业一般提供科技文献数据库，科技文献数据库用户与一般有形产品用户及一般上网浏览的用户相比，主要具有如下的特点II驯：
(1)普遍具有高学历。以大学图书馆馆员、教师、硕博士研究生、本科生、科研院所研究人员为主，也包括政府机构、企业的科研人员等(以下简称科技信息用户)。
(2)用户通过互联网搜索文献数据库产品的目的主要是用于课题研究、学习、创新等，因而往往具有明确的搜索目的，而不同于一般的上网浏览。
(3)搜索对象主要是与课题研究、学习相关的学术资料，因而对信息的专业性、深度以及检索的准确率有较高的要求。
(4)信息搜索是一个逐渐深入课题的过程，在很大程度上依赖于专业领域的知识。需要具备比较专深的专业知识才能对文献进行甄别pJ。相对于～般有形产品用户而言，信息搜索和信息利用活动是科技信息用户的主要消费过程。
(5)人机交互(包括与网络、信息系统交互)是互联网信息内容服务业客户信息搜索行为的主要模式，因此用户与网络、系统的交互能力，或者说用户的信息检索技术、自身的相关知识、过去的搜索经历将对其是否能最终获得满意的结果影响很大。
从以上分析可以看出，科技信息用户能否最终获得满意的信息消费，与用户的搜索过程有密切的关系，这些特点对于后文中的满意度指数测评模型设计有很大影响，也是对于互联网信息内容服务业特殊性分析的基础依据。
3互联网新服服务业中客户关系管理的价值和意义
1 电力客户服务中心的特点
电力客户服务中心，是近些年来各大电力企业新成立的用电客户服务平台，是伴随社会用电需求量上升、用电客户增多、人们盼望便捷服务以及信息技术发展而建立起来的针对电力服务的客户信息服务平台，除包含电费的催缴、收缴、电力设施的安装、维修外，还进行用电常识宣传、电力信息的查询以及用电客户的开发等业务，是现代电力企业的主要机构之一，不管是对电力企业来说，还是对广大用电客户来说，都有着重要意义，因为它有着以下几个特点。
1.1 服务便捷。现代电力企业的客户服务中心依靠现在的计算机互联网技术，开通了网上营业厅，电力客户可以足不出户，在家直接登录供电企业的网上营业厅，通过网上银行直接缴纳电费，省去了过去还要跑到电力企业办公地点的时间，而且网上的操作十分简单，使得整个服务非常便捷，大大提高了电力企业的工作效率和工作质量。
1.2 客户信息清晰。电力企业的客户服务中心利用现代计算机数据库，及其信息分类存储和查询技术可以实现对各个用电客户信息的清晰记录，分类存储，便于对不同规模用电客户的分类存储，为优化电网设计提供数据支持。同时，利用计算机数据库技术实现了用电客户信息的数字化，避免了过去纸质记录的丢失，增加了用电客户信息的安全性。
1.3 体现电力企业的人性化服务。通过电力企业客户服务中心的用电客户回访查询系统，和用电客户进行时常交流，收集客户信息，提升客户满意度，体现了电力企业的人性化服务，对提升电力企业在用电客户心中的形象，增加用电客户数量起到很大作用。
2 电力客户服务中心的机构设置及其相应技术系统支持
通过以上对电力客户服务中心的特点分析，可以知道电力客户服务中心是一个系统的机构，包含了许多细分的职能部门和相应的信息支持技术。
2.1 销售部门。销售部门即电话销售、电子商务销售、面对面销售等相关销售团队组成的职能部门，利用电力企业的各项电力服务，对一定范围内的用电客户进行销售推广，并争取达成共识。根据目前主流的销售方式，销售部门主要的支持技术系统有电力企业的配电信息查询系统，用于查询某个范围提供的电力参数，如供电电压、供电时长等；用电客户档案查询系统，用于查询某个范围内的用电客户信息；电话销售、电子商务技术平台，用于提供电话、电脑等硬件设备和相应的网络宣传、推广、交易平台；除此外还有会议系统、客户管理系统，用于进行部门内部或各部门间的会议精神传达，以及防止销售员的重复销售。
2.2 用电客户申请登记平台。用电客户申请登记平台包括实体办公窗口和网络虚拟办公窗口两部分，负责对与销售部门达成共识的用电客户，进行各种申请信息的登记工作，比如供电电压要求、供电时长等信息。这一平台设计到的技术支持系统主要是计算机数据库技术（SQL、PHP），用于对客户提交的信息进行存储，以及对用电客户进行分类。
2.3 实际勘察、方案设计部门。在用电客户完成信息的提交后，实际勘察、方案设计部门就要对用电客户提交的信息进行分析，实地的勘察，制定相应的电网供电方案。涉及到的技术系统支持主要是各大电网分布查询系统，用于筛选最优的电网供电线路。
2.4 电网建设部门。针对已有电网线路无法到达的用电客户，该部门负责根据制定好的电网供电方案进行电网的建设。其主要的技术支持系统是用于电网建设的各项施工设备，和相应的周边电网查询系统。
2.5 用电客户档案管理部门。在完成电网建设、电表列装、签订供电合同后，该部门负责对用电客户进行完整的档案设立、保管，并对其进行精细的分类的存储。其用到的主要技术支持系统有计算机数据库系统，只不过不再是简单的SQL、PHP数据库，而是复杂的分布式数据库系统，对用电客户精细的分类存储、档案管理。
2.6 用电客户回访部门。在完成用电客户的档案设立、分类存储，并进行一段时间的供电以后，用电客户回访部门主要负责对用电客户进行时常的回访交流，了解用电客户的用电情况，比如供电电压是否平稳、电表指示是否正常等，维护用电客户满意度，并做好各项记录。
2.7 收费部门。该部门主要负责对各用电客户进行各种费用的商讨、催缴、收取、核对等工作。其主要技术支持系统有计费、缴费系统、用于计量各用电客户的用电费用、收缴用电费用；提醒预警系统，用于对超额使用的用电客户进行缴纳电费的通知。
3 相关配套措施
建设完善、高效的电力企业客户服务中心，只靠完善的机构和相应的技术支持系统是不行的，还需要其他的一些相关配套措施才行。
3.1 专业的人才队伍建设。通过以上对客户服务中心的各机构部门分析，可知完善的客户服务中心有大量的工作人员组成，需要一大批专业的人才队伍，才能实现客户服务中心的高效、高质量运作。因此，组织各种类型的培训、补习班加强工作人员的专业修养；聘请专业人才，专业培训师加强专业的人才队伍建设是必不可少的配套措施之一。
3.2 合理的激励机制。对客户服务中心的工作人员进行合理的激励，激发工作人员的工作激情，是提高工作效率和服务质量的有效措施，也就是人们称为的“激情管理”。建立合理的激励机制，可以实施绩效考核，将工作人员的工作业绩和劳动报酬挂钩；也可以设立荣誉奖，提升职位等，公平、公正的激励机制。
3.3 完善的部门管理机制。要取得客户服务的高满意度，还需要完善各个职能部门的管理机制，除了做到部门内部的井井有条、配合默契以外，还要做到各部门之间的通力合作、配合默契。通过完善的部门管理机制，协调部门之间的运作，做到部门间的信息共享，部门间的团队建设，就可以很大程度的提升电力企业的工作效率和服务质量。
建立电力企业客户服务中心及其技术支持系统，是电力企业应对社会发展的需要，也是社会发展对电力企业的要求。高工作效率、高服务质量的客户服务中心不仅需要完善的机构部门设置、全面的技术系统支持、专业的人才队伍建设、合理的激励机制以及完善的部门管理机制，更重要的是电力企业对自身形象的定位，电力企业要做用电客户的“电力专家”，“电力助手”通过客户服务中心主动的和用电客户进行沟通，帮其解决用电过程中的各种问题，让用电客户体会到电力企业的人性化服务，专家化服务，助手化服务，拉近彼此间的距离，从而提升用电客户的满意度，从而达到客户服务中心的最终目的。
参考文献
中图分类号：TM92 文章编号：1009-2374（2016）36-0224-03 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.36.111
“电”是人们生产生活的必需品，近年来，我国社会主义市场经济体系逐步建立，供电企业也必须面临更大的挑战。在激烈的市场竞争中，企业为最大化获取经济效益，就应重视供电客户经理信息化移动服务，结合用电客户实际需求，为其提供便利、高效的服务，健全用电服务体系，提升服务整体水平。
1 供电客户经理移动服务的发展现状
“客户经理制度”是供电企业不断探索的成果，主要是指根据用户个性化特征，搭建起用户与企业之间的沟通桥梁，提供针对。随着我国电网改革工作的深入推进，智能化电网逐渐覆盖，供电企业与用户之间的联系更加紧密，为进一步提升企业整体服务质量，以计算机技术为基础的客户经理移动化服务开始出现，不仅能够有效提高企业工作效率，更可增加用户与供电企业的互动。当前，大部分的供电企业都设置基本的客户服务岗位，主要负责的工作有与用户进行联系、了解客户用电需求、沟通供电企业与用户、提供更加优质的服务等。但受到多种内外部因素的限制，在客户经理提供移动化服务的过程中，仍存在以下方面的问题：一是提供的服务比较单一、被动，大多通过电话等方式，解答用户的问题；二是客户分类不清晰，无法将客户信息与需求相对应；三是缺乏服务衡量标准，影响到资源的优化配置。
1.1 提升供电客户经理移动服务质量与水平的重要性
提供供电客户经理信息化移动服务的过程中，需要结合用户的需求，提供对应的用电服务，因此对供电企业的信息化建设提升了更高层次的要求。为确保供电企业能够提供更全面的服务，客户经理应利用信息化系统，加强与用户之间的交流合作，丰富与用电客户的互动，理顺服务流程、业务流程，从而达到供电企业经营战略目标。
一是通过建设客户经理信息化移动服务，能够有效提升用户满意度，客户经理可使用公司的营销系统、移动终端，实时录入客户业务需求，使得数据能在短时间内迅速传播，进而缩短用户业务办理时间；二是提升客户经理服务水平，可保障客户经理各项工作的顺利进行，提升其工作效率和质量，客户经理采取现场录入的方式，无须再进行二次录入，电脑等设备还为其提供查询服务，可在最大程度上避免出现人工失误，简化工作程序。在信息化系统的工作条件下，客户经理能够快速处理好现场工作、接收工作任务，并不断完善优化管理工作，动态监测工作的开展。从以上分析可知，供电企业必须加大对客户经理信息化移动服务的重视程度。
1.2 建设供电客户经理信息化移动服务的实际需求
随着我国市场经济体制的逐渐完善，电力领域的市场竞争日益激烈，供电企业为获取更大经济效益，就必须加大对客户经理信息化移动服务的重视程度。基于互联网的时代背景下，供电企业正不断探索新型信息化平台，如客户信息的同步显示等，但该种服务仍然比较片面，企业应进一步开发研究新型信息化体系，实现全方位多层次的服务。
2 建设供电客户经理信息化移动服务的特征
建设供电客户经理信息化移动服务，主要是为改变传统工作模式中评价少、统计困难、工作任务量大等多方面的问题。具体而言，其包括以下方面的特征：
2.1 计划特征
借助现代信息化手段，构建供电企业客户经理工作服务平台，促使客户经理的工作变得更加有计划，能够及时被统计、评价，从而提升其工作效率和准确性。客户经理可以在平台中制定周期工作计划，也可以临时调整，确保工作能够及时地完成。
2.2 信息传递特征
客户经理可通过信息化平台，实时查看与用电客户有关的数据，针对性为其提供信息服务，如客户经理能够查询用户业务扩充的情况。同时在走访的过程中，客户经理能够及时反馈信息处理情况，确保信息的交互性。
2.3 工作评价特征
在实际工作过程中，为确保客户经理工作的顺利开展，提升其工作的积极性和主动性，树立其责任意识，供电企业可利用信息化服务平台，制定针对的服务考核指标，督促工作人员完成，具体如表1所示：
2.4 数据收集特征
在信息化移动服务中，客户经理应该主动收集客户资料，了解其需求，按照公司规定开展对应的客户走访工作，并借助移动信息体系，全面分析用户的业务
数据。
3 建设供电客户经理信息化移动服务的途径
3.1 搭建信息化建设服务蓝图
供电企业应联合客户经理，开展闭环管理、计划先行的信息服务建设，从用电系统、用电业务与用电数据三方面搭建客户经理与用电客户之间的沟通桥梁，具体包括以下三个方面：
3.1.1 搭建供电客户服务经理与用电系统的沟通桥梁。当前，供电企业的营销系统仍以PC端为主，其用户业务资料、客户经理服务数据均被保存在营销系统中，因此在实际工作过程中，客户经理应适当将功能延伸到用户数据中，在不破坏系统统一性的前提下，更好地为用户提供信息支撑。
3.1.2 搭建用电客户与用电业务的沟通桥梁。搭建用电客户与用电业务的沟通桥梁，应结合用户特征、企业内部结构等方面的内容，合理优化用电业务程序。在供电企业客户经理工作平台中，存在不同类型的服务工作单，其可完整记录客户需求，并将这一类需求通过信息化移动服务平台，转化为可直接使用的业务数据，从而为供电企业决策提供数据支持。
3.1.3 搭建管理评价与用电数据的沟通桥梁。搭建管理评价与用电数据的沟通桥梁，主要为解决当前客户经理工作过程中出现的评价困难问题。受到多种因素的限制，管理人员无法及时地对客户经理做出评价，从而引发用户投诉而不能及时解决的问题，因此企业应重视建立信息化服务平台，提升客户经理的活力和用户满意度。
3.2 梳理供电客户经理服务工作内容
当前，供电客户经理需要做好日常服务沟通、问题跟踪服务等方面的工作，具体内容如表2所示：
3.3 建设供电客户经理信息化移动服务的方式
3.3.1 搭建信息服务平台。供电客户经理信息化移动服务的平台通常可分为四个模块：移动终端、平台服务、信息传输、管理服务等，不同的平台模块发挥着对应的作用，其具体构架如图1所示：
3.3.2 建立移动客户终端。移动客户终端由软件设施与硬件设施两个部分构成，其中硬件设施包括常见的电脑、手机等，软件设施主要是指各类APP，能够适用于各种手机用户端，其具体模块如表3所示：
4 结语
综上所述，客户经理是供电企业为了解用电客户实际需求而设立的岗位，在科学技术不断发展、互联网飞速普及的时代背景下，推进供电客户经理信息化移动建设，动态了解用户需求变化，从而改善供电企业中评价少、计划难推行、统计工作任务大的问题，为用户提供针对性计划。在实际建设过程中，供电企业可将GPS等定位系统应用进去，借助APP等形式，将故障机修、计量工作管理等模块有机统一，提高供电企业移动服务的信息化、智能化。
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关键词: 无线通信技术;本地交互应用;信息服务系统
Key words: wireless communication technology;local interactive application;information service system
中图分类号:TP315文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)25-0132-02
1系统涉及背景
近二十年来,随着无线通信技术的不断发展和社会需求的日益增长,包括移动电话、无线寻呼、卫星通信等在内的无线通信得到了越来越广泛的普及和应用,并展示出广阔的市场前景。从全球范围来看,无线通信用户的年增量和增速都在持续逐年大幅度增长,无线通信已经进入规模化发展的阶段。如今,快速发展的无线通信已成为信息产业中最为耀眼的“亮点”,并成为推动社会经济发展的强劲动力。当今,全球无线通信产业的两个突出特点体现在:一是公众移动通信保持增长态势,一些国家和地区增势强劲,但存在发展不均衡的现象;二是宽带无线通信技术热点不断,研究和应用十分活跃。随着无线通信技术的不断发展,基于无线通信技术的应用也越来越为广泛,如用户使用手机发送短信,利用电信运营商的通信渠道下载彩铃,音乐,以及通过网络,下载MP3等多媒体信息服务业务。用户对随时随地获取与位置和时间相关的准确信息的需求在不断的增加。但用户通过互联网搜索引擎搜索位置相关的信息准确率和实时性不够高。当前一般借助GPS,AGPS,MPS等实时位置定位技术确定用户当前的位置,需要外加这些附加位置定位的硬件模块,运营成本较高。本文设计的系统涉及无线通信领域,如蓝牙通信,射频(RFID)技术领域,小额支付领域,视频广告领域等以及用户终端和媒体信息传输方法、系统。
2系统制作及实现
本文设计的系统将原来集中处理的信息,按位置关系分布到不同的本地信息服务装置中,根据用户通过射频技术快速地完成身份鉴定并确定了用户所处的位置,再通过蓝牙等无线通信技术访问本地信息服务装置,提供与位置关联的信息服务。在本地信息服务装置的设计包括了如下的功能单元:
2.1 本地信息存储单元用于存储用户要获取的和位置相关的信息内容。
2.2 射频鉴权单元可以通过射频识别方式进行鉴权,也可以通过输入帐号和密码进行鉴权。通过射频识别方式进行鉴权时,用于以射频识别方式与用户终端交互鉴权数据,并根据鉴权数据对用户终端进行鉴权。鉴权数据信息可为用户的相关信息,例如用户身份标识(ID)信息。
2.3 无线通信单元用于与用户终端建立无线连接,并通过建立的无线连接进行无线通信。
2.4 交互服务单元用于与用户建立无线连接后,提供用户交互服务的应用平台。相应地,系统中还设计一种可手持使用的用户终端,该用户终端包括如下的功能单元。
2.4.1 用户射频鉴权单元存储有鉴权数据信息,并根据鉴权数据信息以射频识别方式与媒体播放装置进行鉴权。当用户终端为手机时,该用户射频鉴权可为具有射频功能的SIM卡或者具有射频功能的NFC手机。通过射频鉴权,可以准确的记录用户的行为数据,基于行为数据通过协同过滤等数据挖掘技术可以实现面向用户的精准营销。
2.4.2 用户无线通信单元用于在鉴权通过后,与本地信息服务装置建立无线连接,来获取相应的和位置相关的信息。无线通信单元可为采用蓝牙技术的蓝牙通信单元或无线局域网WLAN通信单元或IEEE 802.11标准无线通信单元。若用户无线通信单元使用蓝牙通信方式,可以将用户的蓝牙地址以及相关的蓝牙服务端口、用户终端的设备型号等信息存储于用户射频鉴权单元中以降低用户使用的难度以及使用门槛,这种方式称为蓝牙地址与射频鉴权的绑定。通过这样的绑定在本地信息服务装置向用户终端发送媒体信息内容时,可以跳过蓝牙地址的搜索流程,直接按照绑定的蓝牙地址发送信息,这样就缩短了蓝牙搜索用户蓝牙地址的时间,并且可以在用户蓝牙设备处于不可见状态下,经过用户授权而接收数据,解决了用户日常打开蓝牙容易被骚扰的问题。
2.4.3 用户交互客户端单元用于完成与本地信息服务装置的信息交互,提供了交互应用和信息服务的用户交互界面,如菜单选择,浏览信息,播放媒体内容等。本文设计了通过射频识别感应技术来提供本地交互应用和信息服务实现快速鉴权的方法。在检测到用户终端进入提供本地信息服务装置的射频识别感应区域时,通过射频识别感应区的大小确定用户所处的位置。确定用户进入可服务位置后,本地信息服务装置以射频识别方式与用户终端交互鉴权数据进行鉴权。在用户通过鉴权后,本地信息服务装置等待用户发起交互请求。在用户发起请求后,基于存储本地的信息和应用平台,为用户提供服务。射频识别方式通常称为感应卡、感应式IC卡、非接触卡等。利用射频识别讯号以无线方式传送及接收数据,且同时使用此射频讯号来做无线传输,因此识别卡不需与卡片阅读机直接接触即可做数据的交换,而且卡片本身不需使用电池,所以卡片就可以永久工作。如果本地交互应用和信息服务中的信息需要计费和收费,那在上述的流程中还可以引入扣费的流程,该扣费流程可通过本地信息服务装置中的射频鉴权单元与用户终端中的用户射频鉴权单元进行交互操作来实现。在系统中的无线通信方式,包括了采用蓝牙或无线局域网(Wireless Local Area Network,WLAN)通信方式或IEEE 802.11标准(Wireless Fidelity,WiFi)进行通信的无线通信方式。其中蓝牙技术,属于一种短距离、低成本的无线连接技术,是一种能够实现语音和数据无线传输的开放性方案。利用“蓝牙”技术,能够有效地简化掌上电脑、笔记本电脑和移动电话手机等移动通信终端设备之间的通信,也能够成功地简化以上这些设备与互联网之间的通信,从而使这些现代通信设备与因特网之间的数据传输变得更加迅速高效,为无线通信拓宽道路。WiFi是IEEE定义的一个无线网络通信的工业标准。其主要特性为:速度快,可靠性高,在开放性区域,通讯距离可达305米,在封闭性区域,通讯距离为76米到122米,方便与现有的有线以太网络整合,组网的成本更低。WLAN是指应用无线通信技术将计算机设备互联起来,构成可以互相通信和实现资源共享的网络体系。无线局域网的特点是不再使用通信电缆将计算机与网络连接起来,而是通过无线的方式连接,从而使网络的构建和终端的移动更加灵活。
3展望未来
基于本文设计的系统,本地信息服务装置可以设计成固定框架形式的广告牌,视频动态广告播放器,触摸屏自助式终端等各种形式的设备。这些设备可以放置在诸如银行,地铁,机场,商店,巴士,的士,写字楼,电梯等各种位置。用户通过手机,PDA等各种形式的用户终端完成可以通过这些设备获得基于位置和情景的、精确的信息获取以及各种扩展的交互应用,包括本地信息浏览,情景营销,精准广告,基于位置的交友社区等应用,以及各种数字化产品的自助销售服务业务,如音乐,视频片段,电子报,电子杂志,游戏,数字电影票,电子优惠券等。通过本文设计的系统构建的无人值守的信息应用服务网络,不但可以让消费者更方便、更好的随时随地获取自己当时所需要的服务,而且低成本、可扩展的运营模式可以为运营者创造不可估量的价值。
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1电力企业中市场营销的作用
在电力企业发展过程中，市场营销的作用和地位是非常重要的，更是不容忽视的。我国电力体制改革使得市场营销工作的作用越加明显，在市场需求以及电力企业发展进程中市场营销工作都起到了桥梁性的作用，所以要想满足客户的需求，就要先重视市场营销工作。同时，电力企业可以通过市场营销，对市场的需求情况进行实时了解，给电力企业的决策人员提供了科学合理的坚实基础。再者，电力企业有效提高市场营销工作，能够有效缓解甚至消除生产与消费之间的矛盾，有助于电力企业的稳定发展，这也能看出市场营销的重要性，其对于电力企业的发展与生存都是不可忽视的。
2电力营销效果综合评价系统的构建及实现
2．1综合评价系统的构建
电力市场环境现在比较复杂，所以构建电力客户服务中心营销效果综合系统是非常重要的。系统构建过程中首先要明确指标体系，在指标体系中有三种类型，第一种是规划性社会指标体系;第二种是目标性社会指标体系;第三种是理论性社会指标体系。这是那种指标体系都是不能忽视的，第一种指标体系是综合评价系统建构过程中重要的环节，指标是否合理会对系统的整体效率有着直接影响，选择指标的时候方法也比较多，诸如分析法和交叉法等，从而对一级指标到三级指标等进行确定，也能够保证综合性地评价。在系统构建之前，电力系统工作人员还要完善综合评价指标体系，依据综合指标体系的步骤开展单体测验、体系解耦优化测验以及整体测验，这样能让相关人员对评价营销效果更加明确。同时，构建系统还要遵循一定的科学原则，这样有助于营销工作的开展，让营销评价效果有所增强;也要遵循实用性原则，让有价值的数据信息都能利用上，更要尊尊数据的不可重复性原则，在诸多的指标体系中，要有代表性的因素，这样能有利于营销效果评价系统的构建。
2．2综合评价系统的实现
在电力客户服务综合评价系统的实际应用中，要有一定的现实背景，我国现在的用电需求在不断增加，电网规模也在不断扩大，加上各个电力企业的相互竞争，给电力市场带来一些不好的景象，有效应用电力客户服务综合评价系统有助于电力企业于用户更好的沟通，让电力企业明确用电用户的真实所需，从而让用电企业及时更改服务策略，这样能让营销效果更好。在实际使用综合评价系统时，可以将系统氛围的数据信息处理模块、评价等级判断模块以及综合评价过程模块，每一个模块都有相应的作用，并达到相互辅助的目的。同时，在系统的硬件配置上也要做到及时更新，确保系统能够正常运作。系统功能实现中，充分发挥各模块的协调性作用。一是在登录系统模块中，对相关登录信息加以完善，确保登录的有序性;二是在营销数据信息处理模块中，对模块需求进行分析，并设计数据维护、添加、删除、查询等功能模块;三是在综合评价过程模块中，应设置多种评价方式，如层次分析法评价、模糊评价法、熵权法评价等，以最大限度的满足系统实现需求，促进供电企业的持续发展。
3电力客户服务中心营销效果的增强策略
如果电力企业要长久的发展，就要针对电力客户服务中心提出有效的营销策略，让企业能够有据可寻。其一，要制定科学合理的电力营销目标和营销方针。让电力企业的员工在服务能力上都有所提高，这样能让客户对电力企业更加信任，企业的运行效率也会随之提高，有助于企业良好社会形象的树立，经济效益及社会效益共同实现。其二，制定并完善企业的相关制度标准，加强规范窗口人员的工作水平，给客户一张微笑的笑脸，帮助用电企业打造良好形象。其三，创新电力企业管理，先对组织进行积极创新，打破传统的组织机构，从“以安全生产为中心”过度到“以客户服务为中心”，同时也要确保安全生产，这样和社会发展更加吻合。然后对营销业务流程进行创新，简化掉没有必要的工作程序，这样能为客户节省很多时间，提高工作效率。再者是技术上的创新，从服务的视角出发，让电网更加安全可靠地运行，进而将服务质量提高上来。综合评价系统的建立结合了现代电力企业的管理模式，并且在此基础上进行创新改革，完善了客户服务中心系统。这套综合评价系统具有功能完备，操作便利，信息全面的特点，对于电力企业管理模式的转型具有积极的推动作用，可有效增强电力企业的营销效果，加强营销管理，满足客户的需求，使广大客户享受到优质的服务，从而促进电力企业的发展，带动电力企业经济效益的增长，为电力企业开拓良好的发展前景。
4结语
在人们所需的各种能源中，电能是必不可少的，同时对国民经济的发展也有着促进作用。当前的电力市场更加复杂，竞争更加激烈，加上用户对电力企业有着更要的要求，所以电力企业也要不断创新自己，积极开拓市场，尤其在电力营销能力上，要尤为突出，努力将服务能力提高上来，让客户满意。这对于电力客户服务中心营销效果综合评价系统来说，是很关键的，电力企业要从科学合理的角度去评价电力营销工作，让企业竞争力有所增加。但目电力客户服务中心系统还略有不完善之处，应尽快才有措施去改进，进而让电力企业营销效果迈上新的台阶。
作者:史佩灵 单位:国网齐齐哈尔供电公司
随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。
一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性
(一)适应国家通信行业重组的需要
2008年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。
(二)适应中国电信企业发展的需要
服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力；而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。
(三)应对激烈的市场竞争的需要
当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。
(四)适应客户需求的需要
目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。中国电信完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。
从目前中国电信所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满足的巨大压力。因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。而中国电信目前的基础服务提供能力明显不足，无法树立客户信心，服务短板凸显。2009年初，工业与信息化部了2008年全国电信用户满意指数测评结果。从对8个测评对象TCSI各个测评指数得分可以看到，中国电信的同定电话用户满意指数为77．7分，而中国联通78．9分，原铁通78．0分；中国电信移动电话用户满意指数为75．1分，而中国移动78．6分，中国联通77．5分；中国电信宽带用户满意指数为68．3分，而原网通71．分。从这些数字不难看出，中国电信的各项指标均为最低，处于同行劣势，客户对中国电信的服务是不太满意的，客户流失率忠诚度等指标均不容乐观。
从内部看，现有作业组织、服务流程、管理职能与客户对服务的要求不相适应，纵向全网协同不足，横向渠道协同不足，前后端协同不足。这些问题都迫切需要企业要从管理角度，以客户为中心、以企业的整个运营流程为主线，构建一个“始于客户需求，终于客户满意”的全业务服务管理体系。通过加强服务管理，通过改进服务质量，提高客户的满意度及忠诚度。
二、中国电信服务管理体系的框架设想
结合企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服务流程进行细化，初步设想，一个“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系管理体系框架，应能够体现以下几点要求：(1)全面覆盖：覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门；(2)三级联动：总部、省、地市三级、全网联动的管理；(3)内外结合：服务管理和客户需求、客户感知结合；(4)闭环管理：客户到公司再到客户的管理闭环；(5)持续提升：监督为管理，管理为提升，以绩效考核做保障。这一服务管理体系，主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成。每个层次都蕴含着特定的含义。
(一)服务战略要科学定位
服务战略是企业为实现一定的服务目标寻求的一种服务行动计划，这种计划实行的目的是为了发展和构建企业的服务竞争优势。服务战略的确定，首先要分析竞争对手、行业状况与竞争规则，确立企业的服务竞争优势；其次要分析企业经营战略，处理好经营与服务战略的关系；再次要梳理服务要素与企业服务资源，寻找服务短板，明确服务体系路径。
一般来说，客户服务方面的战略定位主要有三种不同形式：高质量、高成本的服务战略；低质量、低成本的服务战略；差异化的服务战略。笔者认为，中国电信基于本身资源现状，宜采取差异化的服务战略比较科学。因为这一服务战略能够根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务，能够满足各类客户的需求。
(二)服务需求要细化
为了成功实施差异化服务战略，在服务管理中，必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、细化每个客户群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通过对客户通信行为数据进行分析，深入挖掘客户需求；(2)采取电话、拜访、会议等访谈形式，与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流；(3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，以期了解到客户需求的深层内涵；(4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的；(5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现；(6)与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。
只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品／服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。
客户的期望是永无止境的。强化对客户服务需求的管理，我们不仅要专注于自己的优势领域，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计服务定位和服务方案；同时还应积极引导客户持有合理的需求期望。
(三)服务产品要标准化、规范化
目前，企业的服务管理主要包括对外、对内两个部分。对外，主要是向企业外部客户提供的服务承诺和服务标准；对内，主要是企业各部门向内部客户提供的承诺和标准。为了加强服务管理，不论是对外部客户的服务，还是内部客户服务，都必须标准化、规范化。
目前，中国电信已经从客户感知出发，结合客户对移动、固话、宽带等业务的使用需求，根据客户实际消费价值，对家庭和个人客户界定了钻、金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准，对政企客户维持原有1A～5A、1B～5B的十个服务等级。其中，家庭／个人客户服务标准由快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条标准构成；政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式服务时限共89条标准构成。这些标准虽然已经能够基本适应对外部客户服务的需求，但还需要不断根据形势的发展和情况的变化进行修订、完善。同时，要尽快建立统一的内部服务标准。
标准一旦出台，必须落实服务承诺，尤其是对咨询、投诉、业务办理等需求的时限性、有效性、满意度以及信息传递方面的承诺。
(四)服务传递渠道要通畅
服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口，包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段，上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位，从而达到功能协同，避免渠道冲突。
为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括服务管理流程和服务业务流程。
(五)服务质量监督要严格
服务质量监督管理，是服务管理体系中服务流程的最后一个环节，服务质量的好坏绝不能以电信自身评价为准，而应以客户为中心，强调客户感知，加大客户评价权重。
对服务质量的监督考评，各级公司必须以严格为准则。不论是上级对下级的监督考评，还是同级部门之间的横向监督考评，均应严格按照职责分工，认真检查服务质量情况，有一是一，有二是二，成绩要肯定，问题不掩饰。此外，全面服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行，做到事前预警、事中控制、事后考评。
为了解客户感知到的公司形象和服务，还应定期进行客户满意度调查，得到客户对公司的感知信息，调查应覆盖各省、全渠道、各业务，并及时发现问题、有针对性地整改短板。同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。
客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。这也是服务质量监督管理的根本目的。
(六)后台支撑系统要有力
为保证全面服务质量管理体系的执行，应建立起以强有力的信息支撑和网络支撑为主的后台支撑系统。信息支撑系统，主要应包含营账系统、计费系统、CRM系统、10000系统、维系挽留系统等，以获得多方面的服务管理信息支撑。网络支撑，主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。只有通过这样的后台支撑，才能支持各种信息交互操作和信息流程，实现前后台协同服务的高效率和高质量；同时还可以体现全面客户理念：上道工序即下道工序的客户。
三、保障服务管理体系正常运行的措施
(一)梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系
在全面服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。其中，客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。
(二)增强全员服务意识，营造强有力的服务文化
服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝Ⅱ，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者，在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。
(三)建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质
服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。:
(四)建立服务质量持续改进机制，保证服务质量的持续提升
本文设计开发的系统是基于B/S（浏览器/服务器）模式下，利用JSP作为编 程技术，实现用户和系统的交互。在数据库方面则采用了Informix作为基础数据操作的后台。在本系统中，我们把JSP、Java、 JavaScript等充分融合在各种功能模块的编程中，并采用了Spring框架的IOC（控制反转）、Spring对JDBC的支持、Spring的 远程调用等关键技术实现了上述的功能。
关键词：B/S，远程调用，Spring
ABSTRACT
To further implement the strategic restructuring goals of China Telecom, optimize its system and structure, enhance the abilities of online sale service, China Telecom put forwards a series of requests. As one important part of the China Telecom System, the CQ Telecom Integer Customer Service System also faces a series of new requirements.
This paper first gives a detailed introduction about the design and structure of the CQ Telecom Integer Customer Service System, then moves to the design and implementation of two new modules of the system—check Sending module and charge querying module. The main work includes requirements analysis, system function design, database design and realization of the two modules. The check Sending module can divide into two parts: foreground and background. The customers can apply check sending service or query the check sending records in the foreground and in background; the employee of China Telecom can query the detail of the check sending information, the total amount of the checks which have already been sent to the customers and so on. Besides, they also can set the price of the check sending service. The charge querying module is an integrative module, through which the customers can query their charge records of 11888, 11819 and bank services in a specified date.
This system is based on the B/S (browser/server) mode, using JSP as a programming language, realizes the interaction of the users and the system. The system adopts Informix database to store data. Based on the IOC, supporting to JDBC and remote invoke technologies of SPRING, I implement the two modules successfully using asp, java and JavaScript.
Keywords： B/S，remote invoke，spring
目 录
摘要 I
ABSTRACT II
1绪论 1
1.1 课题研究背景及意义 1
1.2 国内发展现状 1
1.3 研究内容 1
1.4 术语解释 2
2相关技术分析 3
2.1 JSP技术 3
2.2 Spring 4
2.3 服务器技术 6
3网上客服中心系统简介 7
3.1 设计思想 7
3.2 系统架构 8
3.3 系统体系结构 9
3.4 开发平台 11
3.5 总体技术要求 11
3.5.1系统设计要求 11
3.5.2应用部署要求 12
3.5.3网站建设要求 12
3.5.4系统扩展性要求 12
3.5.5系统可用性要求 13
3.6 网络拓扑结构 13
3.6.1系统所在网络 13
3.6.2连线原则 14
3.6.3访问原则 14
4支票寄送模块分析与设计 15
4.1 模块划分 15
4.2 功能需求 15
4.2.1发票寄送前台功能要求 15
4.2.2发票寄送后台功能要求 18
4.3 用例图 19
4.4 流程图 20
5充值记录查询模块分析与设计 25
5.1 模块划分 25
5.2 功能需求 25
5.3 用例图 26
5.4 流程图 27
6系统实现 29
6.1 Spring对JDBC的支持 29
6.2 接口与实现相分离 30
6.3远程调用 31
7系统界面 32
7.1 支票寄送模块界面 32
7.2 充值记录查询模块界面 33
8工作总结与后续工作 35
8.1 工作总结 35
8.2 后续工作 35
致谢 36
参考文献 37
1 绪论
1.1课题研究背景及意义
为进一步落实中国电信战略转型目标，接应并深化客户品牌经营策略，优化中国电信渠道体系和架构，强化电子渠道的销售服务功能，电信公司就2008年电子渠道销售服务能力提升提出了一系列的具体要求。
而重庆电信网上客户服务中心是中国电信四类渠道中电子化渠道的重要组成部分，作为CRM（综合营业系统）的子系统，通过互联网为客户提供业务查询、办理、咨询等全方位的服务，应此重庆电信网上客户服务中心也面临一系列新的需求。
重 庆电信网上客户服务中心系统，英文名称为CQ Telecom Integer Customer Service System，简称CQ TICSS[1]。它是考虑到中国电信的现状和未来的发展趋势，位了提高电信的服务水平，帮助客户了解电信的新产品，为客户通信功能的需求提供最佳解决方 案， 而参照国际、国内电信运营商的相关业务和技术规范，采用多层体系结构和数据仓库技术设计开发符合国际国内电信相关规范，技术先进、功能齐全、系统灵活、扩 展性好的电信网上客户服务中心系统；
而本文所要讨论的两个模块正是网上客户服务中心新增的两个模块：支票寄送模块和充值记录查询模块。
1.2国内发展现状
截止到2006年底，CRM（综合营业）系统已在全国63%的本地网（156个本地网，其中北方9省作为9个本地网计 算）上线，覆盖中国电信约72%的用户，其中上海、江苏、江西、广东、海南、重庆、贵州、云南、甘肃、安徽、青海、北京及北方9省已全部上线[2]。已上 线系统在统一客户识别、综合业务受理、数据一致准确等方面基本达到CRM（综合营业）系统第一阶段实施要求，功能较原九七系统有了很大提高，性能也基本满 足客户需求，但在客户化应用、客户信息收集及归并、产品（销售品）定制及目录集中管理、统一知识库等方面还与集团公司要求存在一定差距，其中客户销售服务 流程仍以产品为中心组织生产，没有针对客户需求进行重新设计，各客户接触点的业务流程不完全统一，缺乏渠道间的有效沟通和配合。
1.3研究内容
本文以网络为平台，完成了网上客户服务中心系统的支票寄送模块和充值记录查询模块的设计与实现，主要工作包括系统需求分析和系统功能设计以及数据库设计。
支 票寄送模块包含前台和后台两个模块，用户通过前台模块可以进行发票寄送业务的申请以及发票寄送业务的查询。而后台电信工作人员可以通过后台模块进行发票寄 送信息的详细报表、发票收费的增加、修改、删除等操作以及发票寄送总量的查询等业务。而充值记录查询模块将综合11888、11819及银行卡/支付宝三 个业务的充值记录查询工作，而不是以前那种分散的查询，简化用户的操作流程，并提供相应的报表。
1.4术语解释
COBAR: Common Object Request Broker Architecture 公共对象请求结构
EJB: Enterprise JavaBeans 企业级JAVA组件
HTML: Hyper Text Markup Language 超文本标记语言
HTTP: Hyper Text Transfer Protocol 超文本传输协议
JDBC: Java Database Connectivity Java数据库连接接口
SNMP: Simple Network Manage Protocol 简单网络管理协议
XML: Extensible Markup Language 可扩展标记语言
SERVLET: 小服务程序
SESSION: 交互会话
2 核心技术分析
2.1JSP技术
JSP是由Sun Micro System公司于1999年6月推出的新的网页开发技术，它是基于Java Servlet以及整个Java体系的Web开发技术，是Servlet2 .1 API的扩展。JSP(Java Server Page)是一种嵌入在日丁ML并由服务器解释的脚本语言。它可以用于管理动态内容、支持数据库、处理会话跟踪，甚至构建整个电子商务站点。它支持许多流 行的数据库，包括MySQL,PostgreSQL,Oracle, Sybase,Informix和Microsoft SQL Server即JSP动态网站开发技术与ASP相似，也是一种嵌入日丁ML文档的服务器端脚本语言。其语法大部分与C, Java, Perl等语言相似，并形成了自己的独有风格，利用该语言Web程序员可以快速地开发出动态网页。JSP在大多数Unix平台、GUNILinux和微软 Windows平台上均可以运行。
随着WWW的普及，动态网页技术也急速发展。从原来的CGI（Common Gateway
Interface) 到ASP C Active Server Page，都从某种程度上满足了网页开发人员对动态网页开发技术的需求。但是不管是CGI还是ASP都存在一定的局限性，如CGI对服务器资源的耗 费，ASP只能同Microsoft IIS一起使用等，这些都限制了这些技术的使用范围，极大地阻碍了它们的推广。JSP技术经过不断的发展具有了以下特点:与操作平台无关，能够在任何 Web或应用程序服务器上运行;将应用程序逻辑和页面显示分离;提供代码重用，简化开发基于Web的交互式应用程序的过程。
Java是未来的主流开发技术，具有很多优势。JSP则是Java在Internet /Intranet Web上的重要应用技术，得到了广泛的支持和承认，它可以和各种Java技术完好地结合在一起，从而实现非常复杂的应用。
作 为一种基于文本的、以显示为中心的开发技术，JSP提供了Java Servlet的所有好处。为了做到逻辑功能和显示功能分开，JSP已经可以和JavaBeans,Enterprise JavaBeans (EJB)和Servlet一起工作。JSP的开发人员可以通过使用JavaBeans, EJB和Servlet来完成大部分与网站逻辑相关的工作，而仅仅把显示的工作交给JSP页面来完成。内容和显示逻辑分开的好处在于，更新页面外观的人员 不必懂得Java代码，而更新Java类的人员也不必是设计网页的行家。这就可以用带Java类的JSP页面来定义Web模板，以建立一个具有相似外观的 页面组成的网站。Java类完成数据提供，在模板中就没有Java代码，这意味着这些模板可以由一个HTML编写人员来维护。
JSP技术特点:将 内容的生成和显示进行分离:使用JSP技术，Web页面开发人员可以使用HTML或者XML标识来设计和格式化最终的页面。使用JSP标识或者小脚本来生 成页面上的动态内容(内容是根据请求来变化的)。生成内容的逻辑被封装在标识和JavaBeans组件中，并且捆绑在小脚本中，所有的脚本在服务器端运 行。如果核心逻辑被封装在标识和JavaBeans中，那么其他人，如Web管理人员和页面设计者，能够编辑和使用JSP页面，而不影响内容的生成。
强 调可重用的组件:绝大多数JSP页面依赖于可重用的、跨平台的组件来完成应用程序所要求的更为复杂的处理。得益于Java的操作平台无关性，开发人员能够 很方便共享和交流执行普通操作的组件，或者使得这些组件为更多的使用者所使用。基于组件的方法加速了总体的开发过程，极大地提高了项目整体开发的效率。
2.2 spring
2002年Wrox出版社出版了《Expert one on one J2EE design and development》一书。该书的作者是Rod Johnson[3]。在书中，Johnson对传统的J2EE架构提出深层次的思考和质疑，他提出J2EE实用主义思想。2003年，J2EE领域出现 一个新的框架：Spring，该框架同样出自Johnson之手。事实上，Spring框架是《Expert one on one J2EE design and development》一书中思想的全面体现和完善，Spring对实用主义J2EE思想进一步改造和扩充，使其发展成更开放、清晰、全面、高效的开发 框架。
传统J2EE应用的开发效率低，应用服务器厂商对各种技术的支持并没有真正统一，导致J2EE应用的开发并没有真正实现Write Once，Run Anywhere的承诺。Spring作为开源的中间件，独立于各种应用服务器，甚至无须应用服务器的支持，也能提供应用服务器的功能：如声明式事务。一 经推出，就得到众多开发者的拥戴。
Spring致力于J2EE应用的各层的解决方案，而不是仅仅专注于某一层的方案。可以说：Spring是企业应用开发的“一站式”选择，Spring贯穿表现层、业务层、持久层。然而，Spring并不想取代那些已有的框架，而是以高度的开发性与它们无缝整合。
Spring 框架是一个分层架构，由7个定义良好模块组成。Spring模块构建在核心容器上，核心容器定义了创建、配置和管理 bean 的方式，如图 2.1所示。
图2.1Spring 框架模块图
组成Spring 框架的每个模块（或组件）都可以单独存在，或者与其他一个或多个模块联合实现。每个模块的功能如下：
l 核心容器：核心容器提供Spring 框架的基本功能。核心容器的主要组件是BeanFactory，它是工厂模式的实现。BeanFactory 使用控制反转（IOC）模式将应用程序的配置和依赖性规范与实际的应用程序代码分开。
l Spring 上下文：Spring 上下文是一个配置文件，向Spring 框架提供上下文信息。Spring 上下文包括企业服务，例如JNDI、EJB、电子邮件、国际化、校验和调度功能。
l Spring AOP：通过配置管理特性，Spring AOP 模块直接将面向方面的编程功能集成到了Spring 框架中。所以，可以很容易地使Spring 框架管理的任何对象支持AOP。Spring AOP 模块为基于Spring 的应用程序中的对象提供了事务管理服务。通过使用Spring AOP，不用依赖EJB 组件，就可以将声明性事务管理集成到应用程序中。
l Spring DAO：JDBC DAO 抽象层提供了有意义的异常层次结构，可用该结构来管理异常处理和不同数据库供应商抛出的错误消息。异常层次结构简化了错误处理，并且极大地降低了需要编写的异常代码数量（例如打开和关闭连接）。Spring DAO 的面向JDBC 的异常遵从通用的DAO 异常层次结构。
l Spring ORM：Spring 框架插入了若干个ORM 框架，从而提供了ORM 的对象关系工具，其中包括JDO、Hibernate 和iBatis SQL Map。所有这些都遵从Spring 的通用事务和DAO 异常层次结构。
l Spring Web模块：Web 上下文模块建立在应用程序上下文模块之上，为基于Web 的应用程序提供了上下文。所以，Spring 框架支持与Jakarta Struts 的集成。Web 模块还简化了处理多部分请求以及将请求参数绑定到域对象的工作。
l Spring MVC 框架：MVC 框架是一个全功能的构建Web 应用程序的MVC 实现。通过策略接口，MVC 框架变成为高度可配置的，MVC 容纳了大量视图技术，其中包括JSP、Velocity、Tiles、iText 和POI。
Spring 框架的功能可以用在任何J2EE 服务器中，大多数功能也适用于不受管理的环境。Spring 的核心要点是：支持不绑定到特定J2EE 服务的可重用业务和数据访问对象。毫无疑问，这样的对象可以在不同J2EE 环境（Web 或EJB）、独立应用程序、测试环境之间重用。
2.3 服务器技术
随着Web技术的发展和电子商务时代的到来，人们不再满足于建立各种静
态地信息的网站，更多的时候需要能与用户进行交互，并能提供后台数据库
