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关键词：
护理风险不仅可导致护患关系受到严重影响，同时对社会及经济也造成双重损失［1］。危机管理是指在一个肯定具有风险的环境里，将存在的风险减至最低的管理过程。妇产科为具有较多高风险因素的科室，特别是具有病情变化快等特征的急诊患者，护理风险事件高发。资料显示［2］，妇产科的医疗事故与过失纠纷在各个医院及各个科室中均居首位，如何及时发现潜在的危机并将风险减至最低，为当前研究热点之一。本研究中将我院妇产科急诊接诊患者作为研究对象，在护理风险管理过程中开展了危机管理，取得良好效果，现将结果报道如下。
1资料与方法
1．1一般资料
选取本院妇产科急诊接诊230例患者作为研究对象，按时间先后分成两组，2014年7月－12月接诊的115例作为对照组，平均年龄为（32．4±4．5）岁，70例为大专及以上学历，45例为大专以下学历；2015年1月－6月接诊的115例为观察组，平均年龄为（34．7±5．1）岁，76例为大专及以上学历，39例为大专以下学历。护理人员资料：24名护士，均为女性，平均年龄为（31．7±5．2）岁，工作年限为2～24年；2名主管护师，4名护师，18名护士；4名本科及以上，14名大专学历，6名中专学历。两组护患者年龄等基础资料经统计学分析，差异无统计学意义（P＞0．05），具有可比性。
1．2方法
对照组实施护理风险管理，观察组在护理风险管理的基础之上实施危机管理模式。护理风险管理具体内容如下：①少数待产孕妇缺乏分娩知识，对宫缩等产兆易产生恐惧心理，特别是出现胎膜早破时，强烈希望医务人员可给予及时、主动且有效的接诊，接诊环节的风险在护理工作中尤为明显。护理人员需根据孕产妇实际情况安排接诊，同时做好各个患者及其家属的协调工作，减少患者之间产生矛盾和冲突，使急诊的各项秩序维护良好。②问诊及分诊环节的护理风险，主要包括患者自身及医护人员工作不细致2个方面的因素。患者自身方面主要为部分产妇隐瞒生产史或者合并症，导致其临床症状与实际产程的进展无法吻合，影响生产的顺利进行；医护人员则主要是遇到情况特殊的待产妇时，患者无法正常与护士进行交流，因此需及时告知医生，以召集医生会诊，确保患者安全。此外，如情况特别危机且无暇问诊，则需与患者及其家属进行商讨并签订有效责任书。③抢救环节的护理风险因素，主要是由于医护及护士之间配合不默契，导致抢救不及时，护理不到位，影响患者临床治疗效果。因此，需增强医护人员的紧密配合，禁止丝毫的闪躲，在患者出现感染及血流不止等情况，需第一时间维持生命体征，及时送至重症加强护理病房进行救治，以避免患者由于主观因素死亡。危机管理具体内容如下：①制定并启动应急预案。首先制定科学的转运流程与程序，转运之前，患者的主观医生与护士须做出综合评估，确定患者最佳的转运时间，不宜转运且需立即收手者，则需做好充分的准备，医护人员共同护送至手术室；根据患者病情的实际情况选择适宜的转运方式及不同的，以防止患者病情加重；扩展护理人员妇产科知识面，提高应急能力及技术操作能力；转运过程中对患者的病情变化进行密切的观察，避免患者由于宫缩等不适引起的躁动，而出现坠床等损伤；有效、安全地转运新生儿，在推车时将新生儿面向护理人员，以对新生儿进行随时观察和正确评估。②做好急诊接诊后的交接工作。及时转入、转出，正确填写患者病历、腕带等资料，明确患者身份。仔细核对后交接双方签字记录；院外转入患者除了病情变化的交接之外，需详细了解其治疗过程、初步诊断等资料；院内各科室间交接者除了初步诊断、检查、治疗等交接外，还需对其在抢救过程中的注意事项进行交接。③做好护患之间的有效沟通。由于医患双方获得的部分信息不对称，患者易产生担心、焦虑治疗不及时等情绪。因此，护理人员需正确选择的沟通对象，对患者及其家属采用不同的方式进行讲解，告知其存在或者潜在的医疗风险，必要的情况下签署知情同意书。④加强护理人员培训教育。建立风险管理告知制度、报告制度，及时更新应急预案，定期组织培训教育，提高护士急诊接诊应急能力、风险识别能力和知识掌握度。此外，在急诊接诊的过程中，需重视记录的及时性、准确性、客观性和完整性，采用清晰的字迹记录，以为举证提供有效的证据。
1．3观察指标与评定标准
急诊接诊过程中的护理风险，包括接诊环节的护理风险、问诊及分诊环节的护理风险、护理操作环节的护理风险、抢救环节的护理风险。妇产科护生考核评分包括专业知识、技术操作、护理记录与书写，各项评总分为100分，90分及以上为合格。患者的护理满意度包括服务态度、护理操作、健康教育，采用护理部自制问卷调查，各项满分为100分，得分为90分及以上为满意，本次共发放230份问卷，全部有效回收。
1．4统计学方法
采用SPSS20．0统计软件分析数据，计量资料以（珚x±s）表示，组间数据对比进行t检验，计数资料以率表示，行χ2检验，P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
2．1护理风险发生情况
观察组患者急诊接诊过程中各环节的护理风险发生率明显低于对照组，经统计学处理P＜0．05，差异具有统计学意义。
2．2护理考核情况
提示，观察组护士的妇产科专业知识等考核得分均显著高于对照组，经统计学处理P＜0．01，差异具有统计学意义。
2．3患者护理满意度
观察组患者对妇产科护理工作的各项满意率均显著高于对照组，经统计学处理P＜0．05，差异具有统计学意义。
3讨论
护理风险是指患者在医院内接受护理服务的过程中，由于受到各种不确定因素直接或者间接的伤害，而导致的可能发生的风险。妇产科为护理纠纷高发科室，妇产科急诊24h随时有患者前来就诊［3］，随着患者自身维权力度及意识的增强，对医护工作的要求也随之提升，加之部分患者及其家属对护理基本知识的缺乏，均导致护理纠纷增多，不仅对患者心理造成影响，同时也影响了护理人员的工作积极性，甚至对患者病情产生不良效应。因此，护理管理人员有必要采用各种方法来提高护理人员的危机意识，进行风险评估，对存在或者潜在的问题进行及时整改，以避免类似不良事件再次发生，防止护患之间产生不必要的纠纷。本研究结果显示，实施危机管理模式后，观察组急诊接诊过程中的各环节护理风险的总发生率明显降低（P＜0．05），说明在护理风险管理中实施危机管理模式，可有效减产科急诊接诊过程中的风险［4－5］。提示我们这是一种较为科学的护理管理模式，在妇产科急诊临床护理工作中具有一定价值。可能是由于实施危机管理模式的目的为避免危机产生，预防危机是危机管理的起点，预防是解决危机的最佳方法，护理安全为护理管理的重要主题和标准，通过实施危机管理，分析其护理风险因素，正确规避护理风险，有效降低护理纠纷及风险发生。另外，本研究结果也显示，观察组护士的妇产科专业考核得分明显提高（P＜0．01），且观察组患者对护理工作的满意度评分也均显著提高（P＜0．05），说明实施危机管理模式后进一步增强了护理人员的风险防范意识，有效促进护理人员加强基础知识学习，在急诊接诊工作中积极主动，满足患者就医需求，为患者提供更为优质的护理服务［6］。
作者：胡竹霞 单位：浙江省绍兴市妇幼保健院急诊室
参考文献
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中图分类号：R71 文献标识码：A 文章编号：1003-5052（2016）05-109-03 DOI:10.16286/j.1003-5052.2016.05.046
妇产科急诊面对的是病情复杂多变且病程进展迅速的患者，同时可能涉及母儿安全，意义重大。由于我国二胎政策的放开，使妇产科急诊就诊患者数量剧增，因此妇产科急诊护理不良事件发生率升高。一旦发生护理差错事件或者护理事故，不仅对患者身体健康造成影响，同时也会影响本科室的各项工作。妇产科急诊中的风险管理指在护理工作过程中进行风险识别、风险评价和风险处理的管理程序，从而降低危险因素对患者和医院的危害和经济损失[1]。本文通过借鉴以往相关文献，并结合我院2015年9月以来收治的2320例急诊患者处理过程中的风险，进行分析并提出改进措施。
1接诊过程中常见的护理风险
1.1接诊环节
对于患者的主诉和症状了解不清，不实际去观察患者宫缩及阴道出血情况，对于患者病情分级把握不清，使胎盘早剥，宫外孕休克患者不能及早被发现，延误患者治疗时机；对于由120转运就诊的患者病情评估不准确，转运时间或方式控制不当。妇科和产科患者主要的心理问题有紧张焦虑、抑郁消极、害羞自卑、愤怒攻击等几种情况[2]。部分早孕孕妇因刚刚发现怀孕，对于腹痛、阴道流血等情况，表现出极度的紧张，由于担心胎儿的健康，患者及家属情绪激动；个别患者及家属只注重个人私利，要求得到最快最好的治疗，如他们的期望值得不到满足，就会言语粗暴，扰乱急诊就诊秩序。
1.2分诊错误的发生
由于本院急诊科患者较多，急诊科护士不仅有急救工作，还要负责分诊，从而会增加分诊错误的发生率[3]。应根据对患者的接诊，了解患者的实际情况，评定病情的分级，确定优先就诊顺序，以防延误病情。对于一部分门诊患者，由于门诊就诊患者多、等候时间长，转向急诊就诊，以缩短等候时间，但他们并不属于急诊患者。若分诊护士拒绝其在急诊接受检查，并未作出合理解释，患者就会产生不良情绪；对孕妇发生发烧、腹泻、牙疼等情况时，要做好合理解释，在排除妇产科病症情况下，建议到相应科室就诊。
1.3交接环节
对于120由院外转入患者，在交接过程中只交接了患者的病情，而忽略了抢救治疗过程的交接，或者隐瞒患者实际情况，更有甚者对于患者情况不作任何交接等，均会使患者得不到及时的救治，危及母儿安全。
1.4抢救环节
因急诊患者情况特殊，部分患者就诊时病情危急，需要立即进行抢救。抢救时,护理人员动作不够温柔，解释不到位，患者不能很好地配合，家属不理解病情等使检查时间延长，耽误抢救时机；抢救时，消毒隔离不严格，不注意患者的隐私保护，基础护理不到位，例如留置针穿刺是否成功与及时，则直接影响抢救的进程，危及母儿安全。急诊抢救仪器、药品不在备用状态，无法正常使用，影响抢救。同时，因近年来医患矛盾愈加尖锐，护理记录书写的不规范，对一些重要的生命体征、临床症状及处理措施记录错误或者遗漏,给医疗安全埋下隐患。
1.5沟通与交流
包括医患沟通、护患沟通及医护沟通。每一环节都至关重要。由于未做到充分的解释，患者及家属不能充分理解病情及操作缘由，导致医患、护患矛盾的发生。医护之间沟通不良，护士不能及时将患者的病情变化告知医生，使患者不能得到及时的处理。
2改进措施
2.1护理方面
2.1.1强化护士法制观念和风险意识定期组织法律知识培训，使护理人员知法懂法，在工作中谨言慎行，保护患者安全及合法权益，同时可以利用法律武器保护自身安全。制订各种情况的应急预案，定期培训演练，并及时改进优化应急预案流程，加强在急诊接诊应急能力的培训，加强风险识别，制订病情分级，确保接诊分诊质量，使急症患者得到及时的治疗处理。2.1.2做好沟通了解患者及家属的心理活动，每一位患者均希望自己能及时得到最好的治疗和服务。因产科涉及母儿安全问题，例如胎膜早破，妊娠晚期出血，胎动不好等情况，产妇及家属均会担心胎儿安全问题，是否有生命危险，在此过程中，患者及家属一般情绪急躁，甚至有过激的言语和行为,因此急诊护士在接诊工作中要主动与孕产妇沟通，及时了解患者的主诉，做好解释，解答患者及家属的疑问，给予安慰，消除恐惧心理。该过程中，既要注意具有怜悯之心和母爱之心，同时要注意语气、语速和语调等；对待脾气暴躁激动的患者及家属，要心平气和，不能与患者争吵，切实地去解决患者及家属的问题，用积极、高效的医疗、护理活动，来缓解患者及家属的焦急情绪。2.1.3树立护士的良好形象患者就诊时首先接触的是护士，如果护士举止端庄大方，接诊时耐心解释，仔细询问，在工作过程中保持快而稳的节奏，抢救时认真细致，尽量做到准、稳、轻，减少患者的痛苦，提高留置针穿刺的成功率，就会在一定程度上降低患者的不良情绪、消除紧张感，促进医疗护理工作的顺利进行。2.1.4提高护理人员自身专业技术水平定期组织培训，提高护理人员的专业知识及各项操作技能。做好正确快速的接诊分诊，对急诊患者及时地初步处理，准确有效地配合治疗。严格按照规章制度和操作规程接诊患者;强化风险意识和法律观念。2.1.5加强科室协作，做好交接由120转诊来的患者，应仔细询问患者的主诉，了解实际情况，并初步查体，观察阴道出血量，监测血压、胎心及子宫收缩情况，如为外院转入，详细了解外院的检查治疗及初步的诊断，确定是否需要立即实施抢救。开通绿色通道，建立一站化的护理模式，从而使患者在一站解决所有问题，节省时间，方便快捷[4]。如患者需要直接于急诊进行手术，应联合手术室、新生儿科，协同之下对患者进行抢救。交接时明确患者身份识别信息，双重身份识别，住院号及姓名的核对，要认真地交接患者的病情变化，以及患者在抢救治疗过程中的注意事项等，以便交接后能够迅速、准确地给予进一步的治疗和处理。2.1.6认真书写急诊护理记录产科患者病情瞬息万变，因此护理记录应客观、真实、准确、及时，时间应具体到分钟。一旦发生医疗纠纷,因医疗文书中存在的问题可能使医院在司法程序中处于被动地位。2.1.7护士心理状态来自职业环境的压力使其精神经常处于一种紧张状态，久而久之，很多护士罹患了“心身耗竭综合征”[5]。从生理角度看，持续高水平的压力到了精疲力竭的程度，Maslash将其描述为“疲溃”。“疲溃”是高压力工作的一种反应。工作压力、社会因素等造成护理人员不同程度的心理问题。管理层需要重视护理人员的心理压力，提供相应的回避、释放、调整及自我暗示等专业指导[6]。护士应该合理平衡工作和生活，积极化解工作中的不良情绪，不要将不良情绪带入到临床工作中，在工作之余，科室安排护士唱歌、逛街、短期旅行等消遣方式，以缓解紧张的工作造成的心理压力。2.1.8持续的护理质量管理需要加强对护理人员在急诊科日常急诊护理中的各项行为的监督，从而将护理风险因素控制在日常工作中，及时予以批评改正[7]。建立护理质量管理监督制度，每月对本月的护理行为进行回顾分析，检查问题，并提出改进措施，以此降低护理风险的产生，提高护理工作的质量。2.1.9优化就诊环境及安全在一些需要的地方放置防跌倒等标识牌；配备轮椅、平车，佩戴方便识别患者身份的腕带标识等，在细节上为患者提供就诊方便和人文关怀。
2.2严格按照“五定”要求管理
保证急诊科各类药品、抢救器材处于完备状态，建立抢救车物品管理手册，仪器做到一机一卡一册一责任人，班班清点查对，及早发现安全隐患，如出现问题，立即上报，检查维修，务必保证急诊各项物品均处于完好备用状态。
2.3健全规章制度和奖惩制度管理方面规章制度
不健全，护理人员安排不合理，导致护士高强度工作，不能正确引导护士工作积极性和主动性。应合理安排人员，建立健全管理制度，做好人员应急调配预案。合理安排护理人员参与科室管理，鼓励护士针对临床工作，定期进行护理工作质量改进讨论，将科室的日常工作，比如药品的管理，抢救仪器的管理，消毒隔离等责任到个人。提出物质奖励政策，对于好人好事，及时褒奖，工作中的不足及时总结弥补。妇产科急诊因就诊人员身份特殊，病情变化迅速，常危及到母儿生命安全；同时医患矛盾日益尖锐，急诊的护理人员承担的护理风险、工作压力越来越大。所以，规避护理风险，降低护患纠纷和医患纠纷的发生具有重要的意义。在实际护理工作中深入了解患者情况，针对职业、身份等社会特征给予针对性的个性化护理措施，从而尽量降低患者痛苦，提高患者满意度是急诊科综合治疗的重要组成部分[8]。急诊急救的目的在于为危重患者提供及时救治，提高患者的生存率，所以建立绿色通道、简化就诊流程和完善院前管理也显得至关重要[9]。护理人员应努力提高自身职业素质和专业技能，加强对患者病情的观察，做好与患者及家属的有效沟通，工作中要有预见性，提早发现问题，为抢救争取时机。从当下的情况来看，妇产科急诊接诊中的护理风险仍然存在，且由于根据我国二胎政策的放开，妇产科由于就诊量的增多，急诊面临的风险也将会增加。加强风险的预防和管理，可在一定程度上降低风险发生的概率，但尚有不可控的风险因素，并有可能出现新的潜在威胁，在今后的工作中，需要不断地完善改进，进一步制定有效的防范方案,解决更多的风险，从而为孕产妇提供更好更安全的护理服务。
参考文献
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2完善护理技术，丰富专科品牌内涵
狠抓“三基三严”及素质培训，护理部一直非常重视“三基三严”经常对全院护理人员进行分层次的培训和考试(护士长、主管护师、护师、护士)并随时抽查培训效果将考核结果与晋升及病室护理质量评价建构、近年来我院举办了新护士学习班，护士素质培训班，编写了《护士素质培训手册》还举办了假如我是病人》为主题的演讲比赛，开展了“五星级护士”评选活动和健康教育竞赛，静脉穿刺竞赛等活动，这些以赛代训，以评的方式不仅受到了全院护士欢迎，提高了全院护士水平，更进一步丰富了百年妇产科医院专科品牌。
3改善服务标准
为了满足病人的需要，我院近年来不断提高了新的护理服务标准及工作要求，形成了一系列具有创新观念的服务举措，使护理工作达到了“满意服务”向感动服务》主动服务》的转变，铸就了百年专科妇产医院护理新品牌这些服务标准包括：
(1)加强服务意识，改善服务态度，转变服务作用，注重诚信服务，增进医患沟通，构建和谐医患关系，减少医疗事故的发生；
(2)加强医院管理，保证医疗安全，严格落时医疗质量，和医疗安全的核心制度；
(3)不断提高医疗技术水平，缩短病人住院天数，提高治愈的好转率，加强护理队伍的建设，实行全程优质服务及护理服务，做到亲，热心服务，微笑服务，在服务当中做到让患者放心、满意、方便解决群众就医过程中不为放心、不满意、不方便问题，群众的满意率达95％以上；
(4)严格的执行医疗管理收费，杜绝不合理的收费，建立沟通系统，患者出院时，提供详细的费用清单，如时提供价格或费用信息，为时处理患者对违规收费的诉讼；
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.391 文章编号：1004-7484（2013）-09-5110-02
1 妇产科护理的常见问题分析
当前，妇产科护理的现状不容乐观，还存在着诸多亟待解决的问题，这些问题主要表现在护理人员风险意识不强、护理人员专业水平有限、患者不配合医院的治疗和药品、医疗设施的隐患四个方面，其具体内容如下：
1.1 护理人员风险意识不强 护理人员风险意识不强是妇产科护理中的常见问题之一。在妇产科护理工作中，很多医务工作人员没有将安全放在第一位，护理人员的风险意识不强，使得妇产科存在着很多安全隐患问题。比如：在对孕妇进行常规检查时，没有认真、仔细听取孕妇的胎心，没有对孕妇和婴儿进行常规的、系统的护理，从而造成新生儿窒息死亡以及孕妇产后大出血等现象。还有很多护理人员没有认真执行“三查七对”有关规定，将药品发放错误，抽错血。
1.2 护理人员专业水平有限 护理人员专业水平有限在一定程度上制约着妇产科护理工作的开展。对妇产科护理工作而言，目前很多妇产科护理人员的专业水平有限，不能适应妇产科的工作需要。护理人员专业水平有限主要表现为工作不力。从当前妇产科护理人员的构成上来看，现有的护理人员来源于应届毕业生和经验丰富的妇产科护理工作人员。护理人员专业水平有限受两方面的因素制约，一方面，刚刚毕业的大学生工作经验有限，缺乏护理专业知识的实践积累；另一方面，经验丰富的护理人员知识更新缓慢，不能与时俱进地适应护理工作的需要。
1.3 患者不配合医院的治疗 患者不配合医院的质量是妇产科护理的瓶颈。在妇产科护理工作中，患者不配合医院的治疗，致使护理工作难以有序进行。长期以来，妇产科护理工作的难度很大，很容易产生各种安全事故。但是大多数患者缺乏安全意识，不遵守医院妇产科在这方面的种种要求和规定，无形中增加了妇产科护理的难度，也增加了很多不安全因素。很多患者在产期无故申请出院，导致摔倒等现象，从而导致早产、胎盘早剥、胎膜早破等现象，从而形成被迫急诊刮宫产的后果，很容易造成产后大出血，新生儿窒息的现象。
1.4 药品、医疗设施的隐患 药品、医疗设施的隐患也使得妇产科护理工作陷入困境。在医院妇产科护理工作中，药品、医疗设施存在的安全隐患主要涉及三个方面：第一，很多药品、医疗设施生产厂商没有严格按照国家相关规定规范生产流程；第二，很多医院在妇产科护理的工程中出现用错药品剂量，用错医疗工具的现象，从而导致安全事故的发生；第三，很多医院相关人员在药品、医疗设施的采购工作和管理工作不力，导致药品和医疗设施短缺，各种医疗事故时有的发生。
2 预防妇产科护理常见问题的策略
为进一步提高妇产科护理的服务水平，针对上述妇产科护理中出现的常见问题，预防妇产科护理常见问题的策略，可以从以下几个方面入手，下文将逐一进行分析：
2.1 增强护理人员风险意识 增强护理人员风险意识是预防妇产科护理常见问题的关键。在妇产科护理工作中，增强护理人员的风险意识，应将安全放在护理工作的第一位，强化妇产科护理安全在工作中的重要性。对医院而言，增强护理人员风险意识，可以通过开展安全意识讲座的形式，培养妇产科护理人员的安全意识，从思想的高度促进护理工作的安全，将这种安全意识运用到妇产科工作中，在一定程度上可以有效避免安全事故的发生。
2.2 提高护理人员专业水平 提高护理人员专业水平是预防妇产科护理常见问题的重要环节。在妇产科护理工作中，为提高护理人员专业水平，应结合当前护理人员的实际工作情况，有针对性地开展对妇产科护理人员的培训，对于应届毕业生和经验丰富的老员工，可以分别从加强对新员工实践能力的锻炼和注重老员工的再培训两个方面采取措施，提高护理人员的专业水平，让妇产科护理人员及时学习新技术，以满足当前妇产科护理工作的需要。
2.3 重视医患人员之间沟通 重视医患人员之间沟通是预防妇产科护理常见问题的有效途径。在妇产科护理工作中，护理人员要增强和患者之间的沟通，通过主动加强和患者之前的沟通，改善医患关系，促进和谐发展。对妇产科患者而言，让妇产科病患者认识到妇产科护理工作的难度所在和责任所在，认识到不配合院方的要求会造成各种严重的后果，通过有效地医患沟通，使妇产科患者配合妇产科护理工作人员的工作，有利于避免安全事件的发生。
2.4 优化药品、设备的管理 优化药品、设备的管理对于预防妇产科护理常见问题也具有重要的作用。在医院妇产科护理工作中，加强对药品以及设备的管理，有利于提高妇产科护理人员的管理水平平。在实际工作中，优化药品、设备的管理要做好三个方面工作：第一，药品、医疗设备采购人员，要和医生、护理人员反复磋商，确定采购药品、医疗设备的名目、品牌以及数量；第二，医院药品和设备管理工作人员要加强对药品和医疗设施的管理，保证药品和设备的供给：第三，妇产科护理工作人员要加强专业知识学习，数量掌握药品的使用量和相关设施的使用方法。
3 结语
总之，妇产科护理工作是一项综合的系统工程，具有长期性和复杂性。在进行妇产科护理工作的过程中，应立足本院妇产科的实际情况，增强护理人员风险意识、提高护理人员专业水平、重视医患之间沟通、优化药品和设备的管理，不断探索妇产科护理的有效途径，只有这样，才能不断提高妇产科护理的服务水平，促进医院建设又好又快地发展。
参考文献
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相较于医院其他各个科室，妇产科的主要特点包括多急诊、高危险、多夜诊、高病床周转率等，因此妇产科的护理工作任务更重、要求更高[1]。怎样在妇产科护理工作中保证护理管理的安全性，保证护理质量，是妇产科必须重视的问题。该研究主要分析妇产科护理质量控制对于保证护理安全的效果，现对研究结果进行整理，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取来源于该院2014年11月—2016年11月接受治疗的200例妇产科患者，随机按照平均分配原则分为观察组和对照组。其中观察组平均年龄（36.2±4.2）岁，对照组平均年龄（36.5±4.1）岁。另外两组分别选取20名护理人员，观察组护理人员平均年龄（27.2±3.1）岁，对照组护理人员平均年龄（27.5±3.4）岁。两组各项基本资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
对照组仍然按照以往模式进行安全管理，观察组在安全管理中进行护理质量控制，具体方法如下。1.2.1建立护理岗位职责以及工作标准并不断完善在妇产科选调经验丰富、资历较高的护理人员组成质量控制小组，对每名护理人员具体的岗位职责以及工作范围进行确定，保证落实到人，根据科室具体情况开展讨论商定规范的护理工作流程以及其他各项制度及规章。保证护理服务能够有序进行，减少护理中的安全隐患，提升护理管理的安全性。另外如果出现护理纠纷情况，管理人员应该及时明确是否为护理人员工作失误，及时改善错误，避免二次出现。1.2.2促进护理人员综合素质的不断提升当前患者由于生活水平的提升，因此对医院护理质量要求也越来越高，为了满足患者不断提升的要求，护理人员必须不断提升自身素质，提升护理技能，保证能够为患者提供最优质的服务。科室应该定期组织护理人员参与相关培训，并且培训结束后要进行考核；定期邀请专家开展专业讲座，从各个方面促进护理人员护理知识水平以及护理技能的提升。1.2.3做好产房管理工作制订详细的产房管理相关制度，并且在工作中不断发现制度中的不足，给予相应改善。另外要加强急救宣传，使护理人员了解到急救的重要性以及正确配合方法，了解急救中包含的护理流程以及内容。建立产房交接流程，做好实时监督，做好产妇以及新生儿的安全管理工作。1.2.4做好妇产科急救用品、药品及护理设备的管理管理人员必须做好妇产科各类用品、药品以及设备的管理，确保所有药品、物品以及设备一直处于最佳预备状态。选派专业人员对护理设备进行管理，确保设备运转的正常，定期对设备进行维护。对于用完的急救药品以及物品要及时补充，确保充足，方便随时取用。另外对于使用的各类药品、物品以及设备要做好记录，以便出现问题时能够有据可循。1.2.5做好护理记录管理工作护理记录对于护理服务非常重要，通过将护理过程、护理内容详细记录下来，能够方便定期检查，了解护理过程中出现问题的原因，也是医疗纠纷解决的参考依据[2]。做好护理记录管理，要求所有护理人员必须依据正确格式做好护理记录，不允许随意涂改或者漏记，发现问题要及时上报，及时解决，选派专人做好护理记录的管理，包括归纳以及存档。
1.3观察指标
比较两组护理后科室内新生儿中护理缺陷发生情况，主要包括新生儿临时或长时间的手圈、胸牌脱落情况。评价两组患者对护理的满意度，在患者出院前利用该院患者出院反馈表进行评价，内容包括住院环境、护理人员服务态度、护理工作方法、护理内容几方面，每项得分25分，总分100分，以60分、80分为界点分为满意、一般、不满意，满意度=满意率+一般率。根据该院基础护理质量评分标准对两组护理质量进行评价，标准共有16项护理人员应该做到的检查内容，每项内容得分为5~10分不等，总分为100分，得分越高，护理质量越高。
1.4统计方法
该文选用SPSS19.0统计学软件分析数据，计量资料用（x±s）表示，行t检验，计数资料用[n（%）]表示，行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1护理缺陷发生情况
观察组100名新生儿中发生手圈丢失的1名，胸牌丢失有1名，护理缺陷发生率为2%；对照组100名新生儿中手圈丢失的4名，胸牌丢失有7名，护理缺陷发生率为11%。两组护理缺陷发生率比较差异有统计学意义（χ2=6.6639，P=0.0098＜0.05）。
2.2护理质量比较
管理后两组评分均有升高，但观察组明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。表1两组管理前后护理质量情况比较[（x±s），分]2.3护理满意度观察组护理满意度为97%；照组护理满意度为71%。两组结果比较差异有统计学意义（χ2=25.1488，P＜0.00）。见表2。
3讨论
妇产科的护理管理中安全隐患主要包括主观和客观两个方面，①客观方面：护理人员业务素质不高、护理技术水平较低，统计发现，大多数护理纠纷及失误都是因为护理人员提供的护理服务无法满足患者的要求，被认为出现护理失误[3-4]。另外急救药品、物品缺乏，设备落后都可能影响产妇抢救效果，危害母婴健康，甚至可能导致护理安全事故出现。②主观因素：护理人员缺乏较强的法律意识以及风险意识，对护理中可能存在的安全隐患无法进行准确评估，所以护理中出现缺陷的可能性会增加。部分护理人员缺乏较高责任性以及护理主动性，没有严格按照要求实施产后护理，监测胎心，因此可能影响产妇分娩。该研究观察组通过进行质量控制，结果护理缺陷发生率仅为2%，明显低于对照组护理缺陷发生率11%；同时实施质量控制后的观察组护理质量评分升高为（97.61±10.68）分，明显高于对照组（84.38±10.27）分；观察组对护理的满意度达到97%，明显高于对照组71%（P＜0.05）。综上所述，在妇产科护理中开展质量控制，有助于保证护理管理的安全性，提升患者对护理的满意度，减少护患纠纷。
作者:白雅娜 单位:郑州市中医院妇产科
[参考文献]
[1]孟庆云.妇产科的护理质量安全隐患和防范对策研究[J].中外医疗,2013,32(30):158-159.
实施科学正规管理，使急诊护理在健康规范的轨道运行。岗位带头人修红注重抓细节、流程、环节管理，培养一专多能的急救护理人才，把团结、进取、发挥专长、重视急诊护理人员专科职业素质培养的科学管理理念引入急诊护理的全过程，使急诊护理质量在高效能管理中不断提升。
追踪前沿领域探索创新，以更高的追求岗位建功。科室积极开展岗位练兵和素质达标活动，先后两次在大科范围内举行了以“天使在身边”为主题活动的护理技能比赛，提高了护理质量，积极开展“两好一满意”、创建“示范病房”活动，坚持以病人为中心，适应卫生改革社会发展的新形势，使急诊护理工作质量不断迈上新台阶。
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2013）12-0016-01
随着医学的发展，病人对医疗服务的要求也随之提高，病人需要更优质的医疗服务，其中包括对门、急诊病人的准确分诊，目前，由于病人法律意识的增强，在就医过程中的自我保护意识的不断增强，而使医疗投诉次数明显增多，医疗投诉其中包括对门、急诊病人分诊错误所导致的医疗投诉。正在医疗市场竞争日益激烈的今天，很多医院都将“零差错”、“无投诉”作为医院发展的管理目标[1]。因此，研究提高对门、急诊病人的分诊准确率就显得特别重要。
1 临床资料
我院2011年门、急诊病人人次为194596：，2012年门、急诊病人人次为228787，2011年和2012年门、急诊分诊护士均为谢护士。
2 分诊工作方法
2.1原有分诊工作方法
2011年1月份，谢护士从其它岗位调出到分诊岗位，未经任何关于分诊工作方法和知识的学习、培训，未对分诊工作方法进行探索、研究，直接进行分诊工作。
2.2 现有分诊工作方法
谢护士进行分诊工作一年，经向各科室医师及病人调查发现，对门、急诊病人的分诊准确率不高，从2012年1月份开始，改进原有分诊工作方法，采用如下现有分诊工作方法。
2.2.1 认真学习诊断学的理论知识
分诊护士认真学习并掌握内科腹痛、外科腹痛、急腹痛、妇产科腹痛、癌性腹痛、炎性腹痛、各种性质的头痛等疼痛特点，认真学习并掌握各种疾病的发热特点，认真学习并掌握诊断学理论知识，认真学习并掌握疾病的鉴别诊断要点。
2.2.2 分诊护士向各科室医师进行电话预约安排患者就诊
分诊护士经仔细询问病人的病情后，如果仍不能确定该病人属于哪个科别的病人，向有关科室的医师电话告知该病人的疾病情况，得到有关科室医师确认该病人应该到有关科室就诊，再告知病人应该去有关科室就诊。口腔科的病人，需要等候很长的时间才能得到诊治，也可以向口腔科医师打电话为病人进行预约诊治。如朱女士，于2012年2月4号上午8时来院准备补牙，分诊护士可以先打电话询问口腔科医师：“现有需要补牙的朱女士需要候诊多少时间才能够轮到她补牙？”，口腔科医师回答说：“下午1点半”， 分诊护士就可通知朱女士下午1点半来补牙。
2.2.3 认真学习并掌握传染病的理论知识
积极参加医务科组织的关于院内感染的业务知识学习，掌握常见传染病的症状、体征和鉴别诊断要点，掌握传染病的分诊工作流程。分诊护士需不断地加强学习传染病知识，因新的病毒感染所致疾病层出不穷，如非典型性肺炎、手足口疾病、甲型N1H1流感等，这就需要分诊护士掌握这些新的传染病知识。
2.2.4 虚心向医师求教为病人的切诊方法
护士在护理学校和护理工作生涯中，学习了护理知识和实践了对病人的护理，但对病人的切诊仍然是护士的薄弱环节，分诊护士须向各科的医师虚心求教，掌握对病人的切诊方法。
2.2.5 运用改进的护理程序进行分诊工作
分诊护士运用“护理评估―医疗诊断（原为护理诊断）―实施（给予分诊）―评价（即由医师或病人进行评价分诊的准确性）―如果分诊护士为病人分诊错误―分析分诊错误的根本原因―改进措施”方法为病人进行分诊工作。运用改进的护理程序为门、急诊病人进行分诊工作是整体护理意义的延伸，丰富了整体护理的意义。如：病人陈某，女，83岁，因慢性下腹痛来院就诊，护理评估：分诊护士对病人进行望、闻、问，切，分诊护士经观察得出医疗诊断：慢性子宫内膜炎，给予分诊：通知导诊人员带领病人去妇产科就诊，经妇产科医师检查，无妇科疾病，妇产科医师评价：此患者不是妇科病人，应该去康复科就诊，分析分诊错误的根本原因：向康复科医师求教，康复科医师解释为慢性子宫内膜炎和腰椎骨增生虽然都有下腹痛的表现，但病人腰椎骨增生仅有下腹痛，但没有白带增多的表现，而慢性子宫内膜炎性疾病既有下腹痛，也有白带增多的表现，老年女性由于雌激素的分泌减少，导致腰椎骨钙减少而致腰椎骨慢性增生，腰椎骨慢性增生可导致慢性下腹痛，经向病人询问，陈女士无白带增多的表现，分诊护士分诊错误的根本原因为分诊护士没有询问患者的白带情况，导致分诊护士为该病人错误分诊。改进措施：如果再次遇到此类病人，一定要询问病人有无白带增多的表现。
2.2.6 分诊护士必须具备的素质
分诊护士必须具备的素质：对病人要具有高度的责任心、同情心；观察病情要细致；对病人要热情；视病人如亲人；坚守岗位；学术求精。
3 结果（见表1）
2011年和2012年分诊准确率的比较表（表1）
由表1统计分析结果表明，2011和2012年分诊准确率相比较，有统计学意义。
4 讨论
4.1 对门、急诊病人进行准确分诊能够明显降低医疗投诉
如病人张女士，45岁，于2011年4月因患肿物就诊，询问分诊护士需到哪个科室诊治，分诊护士安排病人到妇产科就诊，张女士在妇产科侯诊厅等候了约1个小时，才轮到张女士诊治，妇产科医师告知张女士，肿物属于外科疾病范畴，请张女士到门诊外科就诊。张女士火气大发，向有关部门投诉，诉说让她白等了1个小时。又如病人赵女士，42岁，于2012年6月因患肿物就诊，询问分诊护士需到哪个科室诊治，分诊护士安排病人到门诊外科就诊。赵女士能够得到准确分诊，未有投诉发生。病人对分诊护士投诉次数见表2。
2011年和2012年病人对分诊护士投诉次数表（表2）
由表2看出，病人对分诊护士投诉次数从2011年的10次将为2012年的零投诉。
4.2 对门、急诊病人进行准确分诊能够使病人得到及时救治
如患儿陈某，6岁，于2011年3月就诊，因腹胀（但无痛苦面容，无发热，无呕吐）就诊，被分诊护士安排到外科就诊，经外科医师检查，告知患儿家属患儿腹胀属于内儿科疾病，需到内儿科就诊，由于分诊错误，患儿的诊治不及时。如患儿成某，5岁，于2012年3月因腹胀来院就诊，分诊护士观察患儿，无痛苦面容，无发热，无呕吐，经观察和综合分析，安排患儿成某到内儿科就诊，内儿科医师及时为患儿成某进行了诊治。
4.3 对传染病人进行准确分诊能够使就诊流程符合规范
如患儿张某，4岁，于2011年5月因手足部皮疹就诊，分诊护士认为患儿患有皮肤病，被安排到皮肤科就诊，经皮肤科医师检查，告知患儿家属患儿患有手足口疾病，需到内儿科就诊（内儿科有独立的手足口疾病病区），因此，不准确的分诊不但造成患儿就诊不方便，更造成患儿就诊路线不符合规范，易造成手足口疾病传染给其他小儿。又如患儿赵某，5岁，于2012年4月因手心、足心皮疹就诊，分诊护士仔细处观察患儿，疾病诊断拟“手足口疾病”，分诊护士安排导诊人员带领患儿按照院感科指定的传染病人就诊路线到内儿科科室就诊。
4.4 减少了导诊人员对病人导诊的工作量
由于分诊护士能够对病人进行准确分诊，大大减少了导诊人员对病人导诊的工作量，导诊人员就能够有更多的时间为病人提供总服务台的其它工作，如：各种检查报告单的发放、解答病人的药物咨询、双向转诊、免费测量血压等工作。导诊人员对病人导诊的工作时间见表3。
2011年和2012年导诊人员对病人导诊的工作时间表（表3）
由表3看出，导诊人员对病人导诊的工作时间减少了平均1小时/天。
4.5 减少了病人就诊时的候诊时间
由于分诊护士能够对病人进行准确分诊，又由于分诊护士向各科室医师进行电话预约安排患者就诊，大大减少病人就诊时不必要的候诊时间。门、急诊病人就诊时候诊时间见表4。
2011年和2012年门、急诊病人就诊时的候诊时间表（表4）
由表4看出，门、急诊病人就诊时的候诊时间减少了平均20分钟/人次。
4.6 病人对分诊护士的满意率明显提高
由于分诊护士对病人进行准确分诊，大大减少病人就诊时不必要的在其它科室的候诊时间，使病人能够得到及时的救治，因此，病人对分诊护士的满意率明显提高，病人对分诊护士的满意率见表5。
2011年和2012年病人对分诊护士的满意率表（表5）
由表5看出，2011年和2012年病人对分诊护士的满意率有统计学意义。分诊工作的最终目的是让病人对医疗服务满意。
4.7 减少了各科室医师不必要的工作量
由于分诊护士对门、急诊病人进行了准确分诊，从而使各科室医师减少了对非本科病人的不必要的体格检查、问诊及书写病历等工作，从而使各科室医师有更多的时间对本科病人进行详细的诊治。
5 结论
现有分诊工作方法能够明显提高门、急诊病人的分诊准确率，门、急诊病人对门、急诊分诊护士满意率明显提高，减少了医疗投诉，现有分诊工作方法值得应用和推广。
6 分诊工作进一步改进建议
伍金娟：女，本科，主管护师
摘要目的：探讨品质圈在减少非急症患者急诊就诊中的应用效果。方法：运用PDCA方法，对我院妇产科急诊2012年7~12月非急症患者急诊就诊情况进行统计分析，并从人、物、环、法4个方面进行要因分析，针对主要原因制定相应对策并组织实施，比较品质圈实施前后非急症患者急诊就诊率。结果：实施品质圈后非急诊患者急诊就诊发生率低于品质圈实施前（P＜0.01）。结论：品质圈活动对减少非急诊患者急诊就诊有较好的效果，值得在临床工作中推广应用。
关键词 品质圈；非急诊就诊；急诊准入标准
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.05.082
急诊是医院的急救窗口，主要负责危急重症的处理和治疗。由于社会经济的发展，急诊科拥挤已是目前国内外急诊科较为普遍的现象，并逐渐成为一个世界各国关注的公共卫生问题，因国家、地域和医院性质的不同导致急诊科拥挤的因素也各异，其中非急诊就诊者是重要因素之一［1］。目前很多不符合急诊就诊标准的患者要求急诊治疗，为了充分优化急诊的就诊流程，保障有限的急救资源得到最有效的利用，现急诊从2013年1月1日起针对“非急症患者急诊就诊”这一问题，运用PDCA方法开展了以减少非急症患者急诊就诊的发生率为目标的品质圈活动，效果满意，现将方法报道如下。
1资料与方法
1.1临床资料通过现状调查，品质圈小组对2012年7～12月来急诊就诊患者进行统计分析得出：总接诊人数11 685例。疾病类别分：妇产科疾病占45%，内外科疾病占35%，开药占5%，复查结果占15%。根据《急诊患者病情分级指导原则》，1级占2%，2级占13%，3级占32%，4级占53%。4级属于非急诊患者，可以在门诊就诊。
1.2方法品质圈小组在员工的培训，流程的改进，制定就诊标准等各方面的改进，减少非急诊患者急诊就诊。收集2013年2~7月的非急诊患者数据，比较品质圈活动前后的效果，进行统计分析。
2品质圈小组的组成
妇产急诊科的品质圈小组，共有7人，设护士长为督导员，选举1名组织、协调、管理能力较强的组员担任圈长，全面负责组织圈内活动，并推荐1名组员担任秘书，负责记录品质圈活动的内容，另设1名组员担任质控员，负责品质圈活动过程中的质量监控。小组成员经过专门培训，培训内容有品质圈活动原则、方法、所需资料，包括选题原则、因果分析、对照表的应用等。组员每月聚会1次，集中全体组员汇报活动进展情况及商讨解决在品质圈活动中发现的问题。
3品质圈小组的具体活动
3.1选题理由通过头脑风暴法，组员们共提出6个课题，从重要性、可操作性、紧迫性、圈能力4方面进行打分，最后确立“减少非急症患者急诊就诊”为目前急需解决的问题。其理由是非急诊患者为图方便前来急诊就诊导致急救资源被占用，真正的需要急救处理的患者得不到最好的处理；影响急诊正常工作秩序，急诊患者增多导致医护人员工作量增加；急诊患者等候时间延长，得不到及时的处理，易引发纠纷；不利于医院整体流程优化。
3.2设定目标根据调查结果、我科人力资源、条件限制和工作负荷量，我们设定目标为非急症患者急诊就诊发生率降至10%以下。
3.3原因分析通过特性要因图从人（护士、挂号员、患者）、环境、材料、制度流程4个方面找出导致非急诊患者急诊就诊的主要因素，包括以下几方面：（1）员工培训不足。护士对分诊流程不熟悉，分诊知识欠缺；二是挂号员，本身是非医学专业人员，一旦遇到患者强烈要求看急诊，不懂得判断就给予挂号。（2）关于急诊就诊相关规定不清晰，工作人员不能严格执行急诊就诊的范围和准入标准。（3）门诊挂号途径少，每当门诊就诊人数过多，患者挂不上号时，患者便要求挂急诊号。（4）患者缺乏健康宣教，部分患者或图方便，或得不到正确指引要求急诊就诊。
3.4制定对策及组织实施针对以上要因，小组成员制定相关措施并实施：
3.4.1进一步完善细化急诊就诊标准的内容和规范急诊就诊范围根据卫生部《急诊患者病情分级试点指导原则》，结合我科是妇产科专科急诊，制定了妇产科急诊准入标准，明确了病情级别3级以上才属于急诊准入标准，具体如下：(1)昏迷，休克，大出血，抽搐，脐带脱垂，腹痛（疼痛评分≥4分）。(2)妊娠期发热（T>38.5 ℃），妊娠期血压升高（BP>140/90 mmHg），妊娠期阴道流夜，妊娠期阴道出血，妊娠期腹痛，妊娠合并创伤，胎动异常，胎心率异常。(3)医师认为需要急诊诊治者。分诊护士必须按标准执行，患者病情符合急诊准入标准才可以在急诊就诊。急诊之所以就诊患者越来越多，一定程度上是由于没有严格执行急诊准入标准。
3.4.2加强培训开展分诊课程培训急诊分诊护士，注重专科护士的培训，提高专科技能，从而丰富分诊护士的理论知识，使其能准确判断患者的病情分类和严重程度，为患者提供适当的就诊方式。培训挂号员，为其发放急诊就诊标准相关培训资料，遇到不能判断的情况可指引患者到急诊进行评估。
3.4.3优化门诊流程孙梨萍，陈兰等［2-3］认为要接受门诊的患者因未及时与门诊取得联系，造成大量非急诊患者到急诊就诊，从而延长了需接受急诊就诊患者的等候时间。为此，医院提供了多种简单快捷的门诊挂号途径，经门诊流程的改造完善，患者可以通过网络预约，门诊服务台预约服务，诊间预约等方式挂号。当门诊满号时，对于非急诊者均派发“预约挂号指引”，指引其进行预约挂号或到其他院区就诊。门诊大厅设置专职的预检分诊护士，为识别急症把好第一道关，使急症患者能第一时间送到急诊室。
3.4.4优化急诊就诊流程急诊就诊者需由急诊分诊护士进行评估，确定为急诊后，在急诊室进行预挂号，实行先诊疗后交费，非急诊患者或不属于急诊就诊范围者，护士应劝导其到门诊相应专科治疗。
3.4.5加强患者关于急诊就诊相关健康宣教包括口头宣教，制作宣传单供患者阅读和张贴急诊就诊范围的告示，使患者得到有效正确的指引。
4评价方法
2013年2~7月急诊救诊11 685例，2013年2~7月实施品质圈后急诊就诊8588例。比较两组患者非急诊救诊发生率。
5统计学方法
采用PEMS 3.2统计学软件，计数资料比较采用χ2检验，检验水准α=0.05。
6结果
6.1有形成果（表1）
6.2无形成果通过这次活动，护士的理论知识水平得到很大的提高，对患者的健康教育更到位；同时，小组成员之间更加团结，增加急诊团队的凝聚力。
7讨论
目前，国内尚无统一的预检分诊系统，多数医院急诊尚无明确的分诊标准，也没有通过媒体在社会推广与宣传，取得公众的理解与支持［4］。很多非急症患者为图快捷前来急诊就诊，占用急救资源。据国外文献及国内急诊资料统计分析［5］表明，在急诊科就诊的患者中只有20％的患者属于真正意义上的急诊患者，而80％的患者是非急诊患者，与我科的情况相近。蒋琳的一项研究表明［6］，有39?5％的患者可以先在社区卫生服务中心就诊，属于非急诊就诊患者，故应提高社区卫生服务中心综合实力，倡导非急诊就诊患者优先至社区卫生服务中心就诊。所以制定急诊准入标准，严格执行预检分诊制度，并做好公众的健康教育，对合理利用急救资源有着重要意义。同时，在预检分诊中，护士应该做好患者的评估，在急诊准入标准下，根据患者的轻重缓急进行高效分流患者，才能有效缓解急诊拥挤的现状。
在此次品质圈活动中，通过员工的培训，流程的改进，制度的完善，缩短了真正需要急诊的患者等待就医、检查及治疗时间，增加了医师对真正需要急诊的患者的关注度和医患之间的沟通，从而减轻急诊医务人员工作压力，缓和医患矛盾，并使真正急诊患者得到优化治疗，所以减少非急症患者在急诊就诊在一定程度上可以缓解目前急诊拥挤状况，使真正急诊患者的权益得到更多的保障。
参考文献
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［3］陈兰.急诊预检分诊的研究现状［J］.护理研究，2011，25(9)：2259-2261.
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【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0321-02
在护理工作领域里我们经常能够听到的一个词语就是人性化护理，所谓的人性化无疑就是尊重他人的生命和人格，能够积极的用自身的个性来满足对方的要求。人性化护理是一种整体的有效的护理方式，要求护理者必须以自身的技术和素养服务于病人，用体己之心想病人所想，能够让患者从社会属性、心理健康、身体疾病等诸多方面得到有效的护理，达到身体和心理共同的健康状态。
1妇产科人性化护理的必要性和意义
人性化护理的依据就是平等的理念，平等理念需要为患者提供温暖入心、体贴入微的护理服务。因为病人在身体上可能存在着各种的不适，但是和其他人一样都是平等的个体。在开展护理工作中，树立一个正确理念，改变那种医护工作者居高临下的姿态，转变那种僵化的歧视理念，充分尊重病人的主体地位，真正的将病人摆在一个平等的地位上来看，这些都是有着深刻的法律基础的。
人性化护理对于各方面都是有着积极的作用的。从护理人员自身来看，他们可以帮助护理者对自身的工作有着更好地了解。很多人以为护理工作就是打针和输液等基本的护理工作。而通过人性化的护理可以明显的感觉到需要心理和社会关系学的知识进行支撑，通过对妇产科各种病人心理的分析，可以对自己的观念形成良好的纠偏。意识到自己工作的重要性和复杂性，才会相互学习，获得目标，主观能动性大大增强。其次，很多护理工作者可能会发现，产妇的护理并不是那么的顺利。因为很多产妇没有经历过生产，容易有各种的焦躁和烦闷，所以医患纠纷也经常的产生。而人性化护理始终是将孕妇放在首位，经常在不同的情况下观察病人和病房，关注孕妇的基本状态，对她们进行心理安抚，培训保健常识等。这些都会增进医患关系，与他们产生良好的沟通，双方一同成长。最后，人性化护理有助于孕妇身心愉快康复的更好，并发症减少。因为在人性化护理之下，孕妇状态能够保持到最佳，对护理人员的信任度提高，听从护理者的教导，临床并发症减少。其实这也是一种间接地提高工作效率，帮助孕妇及早的恢复，也减轻了护士的工作压力。
2人性化护理的措施
可以说在妇产科以人为本的人性化护理对于孕妇的生产和护理有着重要的意义，那么医护工作者到底该从哪些方面实践人性化护理呢？结合自身的经验，笔者认为要从以下几个方面来进行。
首先要优化环境，健全制度。人性化的护理是以产妇为本，改变以往为完成工作任务为目标的行为模式。产妇病房内易采用多色彩色调，避免单一色彩，并根据个别产妇家属需要设置家庭护理病房，且给予产妇和其家属充分的室内布置自。既然以人为本就要针对妇产科门诊就诊和住院患者住院流程进行优化，积极的询问服务她们中的各种困扰，开启急诊的绿色通道，安装就诊流程图和绿色通道指引牌，减少那些开具单目和繁琐的收费流程。
其次要建立良好的医患关系。护士在进行护理的时候要注意自己的言语，态度一定要和蔼诚实，从而给孕妇一个舒心的用药环境。一般情况下不要与孕妇进行争论，本身他们的状态就不稳定。很多的孕妇除了在接触家人以外，很少有机会和其他周围的人接触，或者因为各种心理而不敢出去走动。这个时候就需要护理工作者能够积极的转变态度，建立良好的关系可以让孕妇在产前看到希望，告诉他们目前医疗科技水平的发展，帮助他们树立信心。人性化护理要求主管护士要在第一时间接触孕妇并进行了解，护理人员要积极的与他们多交流，给予孕妇及家属心理支持与精神支持也是很重要的。要根据每一个人的家庭和文化背景不同，制订有针对性的可实施的计划。
最后要特别注意心理护理。人性化的护理不仅仅表现在外在的行为上，更重要的是能够保持精神上的护理，能够和孕妇产生精神上的交流，这往往比生理护理更重要。母亲角色的获得并不是容易的，特别对那些初产妇会对分娩有害怕和恐惧的心理，害怕疼痛，害怕出血，害怕手术，害怕分娩不顺利，害怕胎儿性别不理想、发育不正常等等，使其临产后出现情绪高度紧张，常常处于焦虑不安和恐惧状态，严重者甚至连续几天几夜不休息，不进食。人性化护理人员会擅长交流沟通，对待每一位产妇要视同亲人般的进行咨询，细致观察产妇的心理变化，及时交流思想和情绪的变化，能够主动关心、体贴孕妇，都是护士进行人性化护理的职责所在。
总之，妇产科的护理是有关生命的重要工作，人性化护理工作认真、服务热情，基础理论扎实，实际操作技术娴熟，能够保证产时服务的全面周到，使产妇在分娩时保持良好的情绪，减少产妇的恐惧心理，而且提供生理上的帮助和心理的支持，增加产妇对分娩的信心，使患者顺利渡过高危时机，迎接新生命的到来。
护理纠纷是医患纠纷的一种，随着医疗体制改革的逐步深入，百姓自我保护意识逐渐提高，护理纠纷的发生次数也越来越多。妇产科具有一定的自身特点，如何采取有效的防范措施，减少护理纠纷的发生，提高病人满意度，成为妇产科护理管理的重点。本研究对妇产科常见的护理纠纷发生原因及其防范措施进行探讨，现报告如下。
1 临床资料
收集我院妇产科2006年3月至2010年12月发生的226例护患纠纷案例，由专人负责整理、编码及录入资料，采用SPSS11.0统计软件对结果进行分析。226例护患纠纷中，有91例是由护理人员操作技术不合格引起，62例是由护患沟通不善引起，30例是由护理人员服务态度不佳引起，43例是由患者或其家属的原因引起。护理人员的技术问题是引起护患纠纷的主要原因。2006年至2010年各年的护患纠纷发生次数有逐年增加的趋势，但大多数护患纠纷能得到妥善的解决，见表1。
表1 2006年至2010年的护患纠纷发生情况
2 护理措施及体会
2.1 努力提高护理技术
通过对以上护理纠纷案例进行汇总分析，我们发现护理人员技术不合格，是造成护患纠纷发生的最主要原因。
2.2 增强服务意识，树立以病人为中心的服务观念
护理人员应转变服务观念，改善服务态度，树立“以患者为中心”的服务观念。做到对病人有爱心、有真心、有耐心，设身处地理解患者，关心患者和产妇，从而提高产妇及其家属的就诊满意度。
2.3促进护患沟通
医患之间信息不对称是长期以来困扰医护人员和患者的一大问题，这也是很多护患纠纷产生的根本原因。在患者入院时接待的护理人员应主动服务，术前增加访视次数，术后重视随访。当病人对病情或护理操作有问题需要咨询时，应耐心解释，用简单明确的语言帮助患者解惑，缓解护患之间的信息不对称。除了言语沟通以外，还应重视肢体语言的交流，亲切的与产妇及患者交流，让患者感到放松，消除其入院后的陌生感和紧张感。有研究发现，护理人员的非语言沟通（如手势、表情等）可以在口头交流上更好的达到交流的效果。同时，护理人员也应观察患者的姿态、表情，揣摩患者的想法和情绪变化，了解患者的需求，进一步增加沟通效果，将可能发生的护患纠纷消除在萌芽状态。同时，在导医台可设立妇产科知识宣传栏，通过液晶屏幕滚动播放相关知识，增加患者对医疗服务的认识，减少因患者缺乏医护知识而造成的不必要的护患纠纷。
2.4 改善护理人员工作环境，实施人性化管理
针对护理人员工作压力较大的情况，医院适当增加妇产科护理人员，改善工作环境。对工作和生活有困难的护理人员，联合科室其它员工给予帮助，通过集体活动，调节不良情绪，助其摆脱困境，以保证在工作中有足够的精力。科室不定期举行心理卫生知识的讲座，培养健康的人格和心理，使护理人员适应在妇产科高强度下的工作压力；给护理人员安排安静、舒适的休息房间，使其能得到足够的休息。
2.5 建立良好的管理机制
良好的管理制度，是确保妇产科工作有条不紊进行的基础。针对妇产科护理人员结构不合理，护士之间合作帮助较少的情况，医院调整了护理人员职称及学历结构，建立了阶梯式的护理团队。护理管理人员以身作则，团队成员相互协助，以年老护士带年轻护士，以技术扎实的员工带新进人员，有效解决工作中的疑难问题，促进新进人员迅速熟悉妇产科操作流程和仪器使用方法，并提高应急能力，较快的成为科室骨干力量，与患者建立良好的护患关系。妇产科管理人员做好护理各环节的质量控制和保障，对各年的护患纠纷发生情况进行仔细的整理、分析，从中找出护患纠纷的发生原因，加以归纳总结，从而提出符合医院实际情况的防范措施，并将这些措施赋予实施和落实。可召开护理安全与护理纠纷研讨会，由护理人员提出科室常见的护理差错，并给出解决方案，达到及时处理纠正护理差错的目的。
2.6 加大法制教育力度
随着媒体的宣传教育，产妇及患者的维权意识和法律敏感性有较大的提升，这要求我们必须提高整个科室的护理质量，避免法律上的疏忽引起护患纠纷。为此，我们组织护理人员学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》等卫生行业法律法规，明确医护人员的责任和义务，以各项法律法规及科室管理条例规范护理人员言行，使护理人员能增加法律意识，严格按照规章制度操作，用法制的观念随时衡量自己的言行。护理人员应认真书写护理文书，记录清晰，忌涂改，做到所有记录清洁、完整。科室主任利用科室会议、病案讨论等机会，多次强调法律、安全、职责的关系，使护理人员随时保持警惕，在各自的岗位恪尽职守。
3 结论
3.1 护患纠纷及其发生原因分析
3.1.1 护理人员的技术
护理技术差错主要表现在技术不熟练、没有严格按照规章制度执行操作、工作责任心不强、产程观察不细致等。有的新进护士缺乏应急经验，面对产后大出血、休克、昏迷等特殊情况时，缺乏心里准备，手足无措。有的护理人员对新购的仪器设备操作不熟练，这使得患者家属对护理人员的工作能力和技术产生疑惑，为护患纠纷埋下了隐患。
3.1.2 护理人员的服务态度
妇产科是对护理技术要求较高、风险较大的科室，护理人员工作压力较大，护理人员数量明显不足，导致护理工作人员长期处于高度紧张状态，体力严重透支，身心俱疲。在这种状态下，很多护理人员都容易产生不耐烦、急躁、激动等情绪。如情绪控制不好，在与患者交流沟通时出现问题，这也是妇产科护士常见的护患纠纷原因之一。有的护理人员服务态度生硬，给患者以冷漠、生疏的感觉，甚至对患者不耐烦，呵斥患者，这归根到底在于这些护理人员工作责任心不强，没有把患者
放在最重要的位置，没有树立良好的服务理念。另外，产妇及其家属对妇产科工作人员期望往往较高，使得产妇在怀孕期间情绪波动较大，对护理人员的态度较为敏感，言语稍有不当，就会产生不满、紧张、害怕等情绪。面对于这种情况，护理人员应调整工作节奏，懂得自我调节工作压力，切忌用简单的几个字和生硬的服务态度对待患者，以免产妇因精神紧张而发生难产或其它意外，造成护患纠纷。
3.1.3 护理人员的法律意识
随着社会舆论对医患纠纷法律知识的普及教育，患者的维权意识得到提高。有的护理人员法律意识跟不上时展的需要，法律知识淡薄，自我保护意识不强。当遇到护患纠纷时，不懂得用法律法规保护自己的职业行为。本次调查发现有28例护患纠纷是由于护理人员记录不详细或文字书写不清楚，对患者解释不到位等造成。护理人员与患者交流时，不注意言语的准确性。有的护理人员在公众场合谈论护理工作中的问题或失误，使之成为患者投诉和争议的来源。
3.1.4 患者因素
妇产科的护理服务范围包括妇产科急诊患者、妇科手术、新生儿疾病等，工作量大而繁琐，难免出现一些护理差错。部分患者对此不理解，对护理人员的技术和服务态度要求过高，认为自己应该享有充分的知情权利、监督权利、受尊重权利，从而对护理人员提出过分的要求。同时也应看到，现在社会舆论对医患纠纷的报道有失公允，也使得部分患者及其家属无理取闹，将小事闹大，使护患矛盾升级为护患纠纷。部分患者的自身素质还有待于提高。本次调查中我们即发现，平均每年约有3-4起护患纠纷的原因，是部分患者有目的性的言行所引起，他们试图制造纠纷，引起公众关注，以赢得公众同情心，达到减少医疗费用，或获取医疗赔偿的目的。这也说明，无论医院和护理人员如何努力，是无法彻底消除护患纠纷的。我们能做的，是尽可能的把护患纠纷控制在一个相对较低的水平，把患者的满意度保持在相对较高的水平。
3.1.5 医院管理因素
医院管理不善，也是护患纠纷发生的一个间接原因。妇产科的管理制度执行不严，会导致护理人员的工作责任心下降。有较多文献报道，患者对医疗费用的不满，也是引起护患纠纷的重要原因。但考虑到医疗费用涉及到医院管理方面，是基层护理人员不可控制的因素，因此本研究仅针对护患之间的关系进行了调查和研究，未将患者医护费用造成的护患纠纷进行归纳和深入研究。
3.2 减产科护患纠纷发生的措施
针对以上原因，我们改进护理方法，提高护理人员的综合素质，结果显示虽然随着医院规模的扩大和就诊人数的增加，护患纠纷发生次数逐年增加，但大多护患纠纷都可以得到较好的解决，护患纠纷发生率保持在稳定的水平，说明我们采取的护理方法和策略是恰当的。今后的工作中，应进一步开展对护理纠纷发生原因的深入探讨，提出更有利于解决护患纠纷的措施，以提高妇产科护理工作的工作质量，提高病人满意度，减少护患纠纷。
参考文献
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产科护理一般分为产前护理和产后护理。这对护理工作者来说是非常艰巨的，因为妇产科是发生医疗纠纷较多的科室之一，由于患者及家属们对法律知识认知度的提高以及意识的增强，她们对相关的医疗护理服务的要求也在不断地提高。这就使得妇产科的护理工作安全显得格外重要。所以了解护理中存在的一些风险，有针对性和目的性的制定一系列的防治措施是很重要的。
一、妇产科护理中的常见风险因素
产科护理中常见的风险问题有以下几种：
（1）由于产科急诊的病人很多并且一些病人多在夜间，所以医护人员的工作量很大。如果他们的心情烦躁或服务态度不端正，精神不集中，这样给患者和家属造成坏的印象，从而产生的不满以及演化成的纠纷。（2）现在的一些医疗护理技术上的不成熟，医护人员缺乏专业的知识。技术不熟练，观察力不够强，也有可能造成不必要的意外和纠纷。（3）在临产的过程中一些医护人员的责任心不强，在观察产程中不够仔细，不主动的去关心和了解产妇的痛苦。没有耐心的去讲解相关的知识，没有和产妇建立良好的信任关系，这也是风险因素的重要组成部分。（4）医护人员没有很好的掌握各种药物的用法，或者在催产的过程中由于不够细心，这些都很可能导致患者出现子宫破裂等一些危险情况。（5）在产后的护理工作中，如果一些消毒隔离等方面的工作没有做好，也会使患者的伤口产生感染现象。（6）给新生儿洗澡的时候没有仔细的去做消毒工作，导致新生儿的脐部等容易感染的部位感染。（7）医护人员在患者出院的时候没有告诉她们应该注意的问题，以及解决突发问题时的方法。这让患者因为不了解自己的身体状况造成严重的问题等等。
以上这些的情况都是产科护理工作中常见的风险问题，这些问题都会产生非常严重的后果。所以对这些问题的防范，显得尤为重要。
二、应对妇产科护理风险的措施
2.1、加强对护理人员的素质修养培养
医院可以强化医护人员的素质培养，制定一系列的规章制度。做好护理风险时的应急预案等。每天宣传一些健康积极向上的思想作风。让护理人员了解患者的痛苦，并以充分的耐心和诚恳的服务态度对待患者，安抚患者使她们在特殊时期变得坚强开朗，缓解她们的思想顾虑和紧张的情绪。当然护理部也要重视护理人员的身心健康，合理的调配人力，减少她们每天的工作量让她们每天有充足的精力去应对每天的突况。医院还应定期对医护人员进行技术上的考核，这样能使医护人员减少在技术上的不熟练所导致的一些不必要的纠纷和风险。医护人员还应具备良好的沟通能力，良好的沟通能使医护人员更好的了解患者的身体状态，并取得患者和家属的信任。对那些容易产生纠纷环节的地方要不厌其烦地与产妇和她们的家属讲解，并签字同意承担风险。
2.2、加强对护理人员的技术培训
现在一些护理人员由于每天重复做事，变得麻木。有些医院为了减少开销就聘请一些专业不是很强的医护人员，这样就造成了意外的发生。所以医院应该在聘请护理人员时应该请一些经验丰富的来讲解相关的知识，并传授和孕妇及家属的一些交流技巧。医院还应根据自身的条件对医护人员进行定期的专业知识、急救的一些技术进行相应的考核和培训。
护士长应该每天巡视护理安全的情况，要仔细和细心。将各种能产生纠纷的隐患降到最低。医护人员还应熟悉各种药物的作用，在给患者用药的时候要细心避免用药错误所产生的各种危害。医护人员在给新生儿清洗的时候要注意各种消毒工作，减少因粗心大意造成的各种感染。医护人员应该按时书写护理文书，及时掌握全新的护理技术。
2.3、强化医院的规章制度及医疗设备的清查
医院还应该制定一些规章制度来规范医护人的各种行为制度。合理规范的制度能使医护人员在面对每天繁忙的工作时变得有秩序也能避免在工作中出现的各种意外和纠纷。当病人很多的时候工作量大是可以实行弹性制排班，适当的调整值班数量使医护人员时刻保持忙且不乱的良好秩序。让护理人员把握好最佳的沟通时机取得患者及家属的信任。医护人员应该掌握医疗设备的操作流程，定期对医疗设备进行检查，以保证医疗设备的随时准备使用的状态。
三、总结
妇产科护理常见的一些风险以及防护措的施涉及面广泛，工作的项目也很多，所以工作人员的每天的工作量是很大的，并且这也是一项考验耐心的工作。这就要求护理人员要有较高的专业。所以应该加强爱岗敬业的职业道德教育和护理管理。定期对医护人员进行心理的疏导，使他们保持健康愉悦，积极向上的心理状态。
参考文献：
