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医德医风考评体系对于传染病医院而言，是规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、树立行业新风，构建和谐医患关系的有效途径和制约机制。尤其是《三级传染病医院评审标准与评审细则》等文件的相继出台，为力求达到“三级”标准的传染病医院提出了更高的要求，在医德医风管理方面，不仅要求传染病医院有相应的医德医风考评机制，更要有“考评方案和量化标准”，要“建立医德医风档案”，“医德考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩”。这使得努力晋升“三级”的传染病医院都要重新认识各自的医德医风管理工作，重新审视与梳理各自的医德医风考评体系，我院也不例外。
在重新建立医德医风考评体系的过程中，我院通过结合医院的绩效考核体系，制定了《医德医风考评方案（试行）》，建立了专门的《医德医风奖惩制度》，初步建立健全了医德医风考评体系，现将建立过程的心得总结如下：
1 高度重视，加强领导，成立院、科两级管理组织
我院领导班子高度重视医德医风工作，建立了医德医风考评体系，并为此成立了院、科两级的管理机构。院级医德医风管理机构即领导小组指导全院医德医风工作，负责全院在职职工的医德医风考核工作，兼任医德医风评审委员会（以下简称评审委员会），对全院医德医风年度考评工作中的“医院评价”结果进行评定；科级管理机构是医院内部科室成立的科室考评小组，负责科室日常医德医风工作和年度考评中的“科室评价”工作。
医院同时设立了管理办公室作为日常的执行机构，负责全院医德医风工作的协调与执行及日常检查工作。
2 纳入绩效考核体系，与晋级聘用等挂钩，使医德医风的考评更有力度
我院制定了《大连市第六人民医院医德医风考评方案（试行）》，结合《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》（卫办发〔2007〕296号）、《卫生部加强行业作风建设八项纪律》、《大连市卫生系统关于加强行风建设的八项规定》、《辽宁省卫生系统“诚信服务杯”竞赛活动考评验收标准》及卫生部《三级传染病医院评审标准》等文件，充分听取了职工的意见，制定了《大连市第六人民医院医德医风考核标准（试行）》，这一标准与医院的绩效考核体系挂钩，将医德医风考评内容进行了量化与分解，鼓励医务人员拒收商业贿赂、为患者做好事、积极参加公益性活动与突发公共卫生事件的救治；对于收受商业贿赂等行为，我院进行严肃处理，实行“一票否决”并对相应的科室负责人进行处罚。使医务人员的各种行为得到规范，做到了奖惩分明，有法可依。
医德医风考评结果将作为医院工作人员年度考核及评比的重要依据，与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。医德考评结果为优秀或良好的，年度考核方有资格评选优秀；医德考评结果为较差的，年度考核为不称职或不合格，不得参加院内各科室负责人的竞聘。
3 日常考核与年度考核相结合，保证医德医风考评体系的连续性
医德医风的日常考核由管理办公室执行，管理办公室按照《大连市第六人民医院医德医风考核标准（试行）》对全院进行日常的医德医风考评工作，考评结果计入当月绩效考核的“精神文明组医德医风”成绩中，处罚结果以《医德医风处罚通知书》的方式下发；对于发现的问题，管理办公室以《整改通知书》的形式通知相关科室，并对解决结果进行督促整改并跟踪反馈。
年度考核分为自我评价、科室评价、医院评价三个部分：
自我评价即在岗医务人员结合实际工作表现，如实填写《年度医德医风考核表》。
科室评价为科室考评小组对科室内部人员的自我评价进行审核，并结合日常考评的加分、减分项目进行加、减分，从而起到把关、监督的作用。
医院评价是评审委员会根据科室评价结果，结合日常检查、问卷调查、投诉举报、表扬奖励等记录，进行最终计分，并依此确定个人医德医风等级。
通过日常考核与年度考核，保证了医德医风考评体系的连续性，更好地监督与督促医务人员遵守职业道德，更好地为患者服务。
4 做好公示，提高考评过程透明度
医德医风年度考评结果根据医德医风最终得分分为“优秀”、“良好”、“一般”、“较差”四个等级，为保证医德医风考评结果的公平性，增加考评过程的透明度，医院设置了“公示”环节，将考评结果在医院内部进行公示。
对公示结果有异议的个人，应在公示期满之前以书面形式向评审委员会提出异议，评审委员会在公示期满结束之日起七日内做出最终决定。
5 几点注意事项
一、领导高度重视，组织制度落实。
在医院医德医风工作领导小组的监督带领下，积极开展单位医德考评工作，不断深化对医德医风工作重要性的认识。
1、多次组织开展教育活动，使上级精神在院内的知晓率达100%，参加学习人员的比例达100%。
2、对全院职工进行医德医风学习培训，并围绕行风建设制定了“医德医风实施方案”，激励大家做病人的知心朋友，为病人送温暖，拒绝红包、回扣，对病人因病施治，在医疗系统树立了良好的白衣天使形象。
二、突出重点，坚持考评结果。
1、在医德医风建设和行业纠风工作活动中，要求全院职工从思想上充分认识到抵制商业贿赂这一工作的紧急性、重要性，坚持扫除一切不良风气，全心全意为患者服务。
2、对医护人员作出要求，严格按照相关文件规定执行，对卫生系统“十六禁和九不准”精神进行深入贯彻和执行，加强自身队伍精神素质建设，弘扬新风正气，营建良好院风。
三、医德考评工作情况。
1、医德考评结果均已装档备查，2020年医德考评**人。坚持考评人人有档案。
要全面贯彻落实党的重要思想，贯彻落实科学发展观，以加强医德医风建设、提高医务人员职业道德素质为目标，以考核记录医务人员的医德医风状况为内容，以规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、改善医疗服务态度、优化医疗环境为重点，强化教育，完善制度，加强监督，严肃纪律，树立行业良好形象，构建和谐医患关系，更好地为广大人民群众的健康服务。
二、工作目标
将医德医风考评制度化建设工作纳入医院日常工作中与年度综合目标管理相结合，把医德教育和医德医风建设作为医院管理的重要内容。通过医德医风规范化建设，培养和造就一支医德高尚、技术精湛、作风严谨、清正廉洁的医疗卫生队伍，自觉养成良好的医德医风和工作作风。
三、组织领导
为确保活动的规范有序开展，设立医院医德医风考评领导小组，负责该项工作的组织领导与实施。考评领导小组办公室设在党委办公室。
四、考评范围及内容
（一）考评范围
全院干部、职工。
（二）医院医德医风管理内容
1、医德医风管理组织体系和制度健全；医德医风建设措施具体并认真落实；收集、处理服务意见及反馈处理意见的渠道健全；患者和社会对医疗服务的满意度≧90%。
2、医院认真贯彻落实法律法规及有关规定；建立医务人员与窗口服务人员的岗位职责与行为规范；将医务人员与窗口服务人员的岗位职责与行为规范教育列为员工教育规划。
3、严格执行卫生部“八不准”、《医疗机构人员行为规范》等廉洁行医的规定。有健全的约束机制和监控制度。对医务人员进行经常性的廉洁行医教育。
4、严禁推诿病人、拒诊病人。医院用药全部从主渠道采购，不得使用无批号、过期、变质、失效药品。有严格的转院治疗、外购药品、医疗器械的审准程序。
5、维护患者合法权益，构建健康和谐的医患关系，尊重和维护患者的知情同意权、隐私权和选择权。
（三）医务人员医德医风考评内容
考评以表格形式，量化指标，根据具体分数确定等级，内容如下：
1、救死扶伤，全心全意为人民服务。
①加强政治理论和职业道德学习，树立救死扶伤、以病人为中心、全心全意为人民服务的宗旨意识和服务意识，大力弘扬白求恩精神。
②增强工作责任心，热爱本职工作，坚守岗位，尽职尽责。
2、尊重患者的权利，为患者保守医疗秘密。
①对患者不分民族、性别、职业、地位、贫富都平等对待，不得歧视。
②维护患者的合法权益，尊重患者的知情权、选择权和隐私权，为患者保守医疗秘密。
③在开展临床药物或医疗器械试验、应用新技术和有创诊疗活动中，遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权。
3、遵纪守法，廉洁行医。
①严格遵守卫生法律法规、卫生行政规章制度和医学伦理道德，严格执行各项医疗护理工作制度，遵守医院各项规章制度规定，坚持依法执业，廉洁行医，保证医疗质量和安全。
②在医疗服务活动中，不收受、不索要患者及其亲友的财物。
③不利用工作之便谋取私利，不收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员给予的财物、回扣以及其他不正当利益，不以介绍患者到其他单位检查、治疗和购买药品、医疗器械等为由，从中牟取不正当利益。
④不开具虚假医学证明，不参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医学文书及有关资料。
⑤不违反规定外出行医，不违反规定鉴定胎儿性别。
4、文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系。
①关心、体贴患者，做到热心、耐心、爱心、细心。
②着装整齐，举止端庄，服务用语文明规范，服务态度好，无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象。
③认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流和沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关系。
5、做到因病施治，规范医疗服务行为。
①严格执行诊疗规范和用药指南，坚持合理检查、合理治疗、合理用药。
②认真落实有关控制医药费用的制度和措施。
③严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。
6、顾全大局，团结协作，和谐共事。
①积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等医疗活动。
②正确处理同行、同事间的关系，互相尊重，互相配合，取长补短，共同进步。
7、严谨求实，努力提高专业技术水平。
①积极参加在职培训，刻苦钻研业务技术，努力学习新知识、新技术，提高专业技术水平。
②增强责任意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。
8、服从管理，勤于学习，善于思考。
①有大局观念，明确工作目标，把握工作重点，面对困难不退缩，面对责任不逃避，谋求新思路，探索新招法，力求方法得当，措施有力，刚柔相济。
②切实增强学习的主动性和自觉性，在学习中进步，勤于学习求创新，善于思考重招法，使自己在工作中不断取得新的突破和进展。
五、医德医风规章管理体系
（一）医德医风档案制度
医院在岗职工，均建立医德医风档案。该档案是评价医务人员和机关后勤人员职业道德、工作作风和政治表现的重要资料，是晋升、晋级、评先和奖惩的重要依据。
（二）医德医风教育管理制度
将医德医风教育纳入日常工作和医院综合目标任务同管理，实行党政工团齐抓共管。有计划、有目的地开展医德医风教育；建立岗前职业道德教育制度，新职工上岗前要进行常规性的医德医风教育，未经培训者不得上岗，学习情况和成绩记入本人的人事档案和医德医风档案。
（三）建立医德医风投诉、监督制度
1、医德医风监督员制度。从行政、企事业、居民群众、新闻媒体等单位聘请医德医风监督员，由医院颁发聘书，监督员有权收集社会各界对医院工作的意见、建议。每年至少召开一次监督员座谈会，及时汇总意见，反馈结果。
2、院长接待日制度。由值班领导在门诊办公处接待来访患者。院办公室每月安排院长接待日2次。
3、医德医风调查制度。门诊病人在就诊前由门诊部发放《医德医风评价表》，病人在就诊结束后将自己的切身感受和对医护人员的评价填写在表上，每月由门诊办公室负责回收、整理。住院病人出院时，由所在科室发放一份《科室病人满意度调查表》，病人将其住院的切身感受和对医护人员的评议填写在表上，每月底由医院党办回收、整理。
4、社区单位座谈会议制度。医院每年召开一次社区单位代表座谈会。医院主要领导和相关职能科室负责人参加会议，对社区单位代表所提意见或建议，认真记录，进行整理、分析、处理。
5、病员制度。门诊部、服务管理科、监察室、党委办公室负责接待病人及家属来信来访。对病人投诉应及时收集整理，上报党委办公室，由有关部门负责处理，并将结果在一月内反馈给病人或其家属。
6、工休座谈会制度。医院每季度组织一次全院病员征求意见会。病区每月召开一次工休座谈会，由科主任、护士长主持，对患者反映的问题及时研究，提出整改措施，或向医院有关部门反馈情况，向患者反馈有关问题的处理意见。
（四）医德医风奖惩制度
对模范遵守医德规范、医德高尚者，给予表彰和奖励；对违反医德规范者，给予批评教育，严重违反医德规范，经教育不改者，分别情况给予处分。
六、考评主要方法
医德考评要坚持实事求是、客观公正的原则，坚持定性考评与量化考核相结合，与日常监督考核、年度考核、定期考核等工作相结合，纳入医院管理体系，医院每年进行一次考评。同时，建立医务人员医德医风档案，考评结果要记入医务人员医德医风档案。考评工作分为三个步骤：
（一）自我评价。医务人员各自根据医德考评的内容和标准，结合自己的实际工作表现，实事求是地进行自我评价。
（二）科室评价。在医务人员自我评价的基础上，以科室为单位，由科室考评小组根据每个人日常的医德行为进行评价。
（三）医院评价。由医院党委办公室组织实施。根据自我评价和科室评价的结果，将日常检查、问卷调查、患者反映、投诉举报、表扬奖励等记录反映出来的具体情况作为重要参考依据，对每个医务人员进行评价，作出医德考评结论并填写综合评语。
七、医德考评结果及其应用
医德考评结果分为四个等级：优秀、良好、一般、较差。综合评价得分90分以上为优秀,80—89分为良好,60—79分为一般,60分以下为较差。
医德考评要严格坚持标准，被确定为优秀等次的人数，一般在本科室考评总人数的百分之二十，最多不超过百分之二十五。
医务人员在考评周期内有下列情形之一的，医德考评结果应当认定为较差：
（一）在医疗服务活动中索要患者及其亲友财物或者牟取其他不正当利益的；
（二）在临床诊疗活动中，收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成的；
（三）违反医疗服务和药品价格政策，多记费、多收费或者私自收取费用，情节严重的；
（四）隐匿、伪造或擅自销毁医学文书及有关资料的；
（五）不认真履行职责，导致发生医疗事故或严重医疗差错的；
（六）出具虚假医学证明文件或参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销的；
（七）医疗服务态度恶劣，有投诉现象以及造成恶劣影响或者严重后果的；
（八）其他严重违反职业道德和医学伦理道德的情形。
医务人员在考评周期内有下列情形之一的，医德考评时应当适当加分，加分控制在5分以内：
（一）积极参加各种突发事件的抢救、救灾、舍己救人受到赞扬的加1分。
（二）突发事件中表现突出，受同级医院表彰的加1分；获市级表彰的加2分；获省级以上表彰的加3分。
（三）被评为医院先进工作者加2分；被评为市级及市级以上等级先进工作者、劳模加3分；
1健全组织管理体系、职工参与是做好医德档案的前提
1.1领导重视，明确责任
2008年12月《黑龙江省医务人员医德考评实施办法（施行）》正式出台后，医院领导班子十分重视，专题研究此项工作。由院长、书记亲自抓，成立了医德考评小组，明确人事科负责牵头制定医院实施方案，行风办等主要职能科室参与组织实施，明确了各相关部门的任务与责任。
1.2学习宣传，发动职工积极参与
为做好医德考评，建立医德档案，组织全院职工认真学习和讨论文件精神，在充分讨论和征求意见后制定了《黑龙江省哈尔滨市宾县人民医院工作人员年度考核及医务人员医德考评工作实施方案》，并得到职工认可。
1.3紧密联系医院实际，建立操作性强的考评体系
医德考评作为一种监督评价医务人员行为规范的手段，具体操作需要充分体现关爱与人性化，制定细则标准应符合医院实际。根据上级文件部署，我院在以往行风办、质控办建立数据库的基础上，进一步充实和完善医德档案数据库建设，并根据工作职责，将医务人员医德考评内容进行细分，落实具体负责部门和责任科室，要求每季度由各责任科室将考核情况向人事科汇总一次，人事科通过网络在医德档案数据库中确认。
2日常信息积累是建立医德档案的基础
2.1坚持日常医德医风量化考核数据收集
医德档案是将医务人员日常医疗服务行为如实记录的数据库，需要管理部门日常及时积累，如果采用回顾性记录就不能真实反映医务人员的言行，必然缺乏客观性。多年来，医院重视医务人员的职业道德建设，建立了一整套医德规范。
2.2信息数据管理与使用公开透明
行风办与质控办对医务人员服务行为与医疗行为采用了“有案必录”和“年终考核扣分”的管理办法，为医德档案的建立打下良好基础。近年来，我院的高级职称聘任与员工年终考核测评，充分利用了行风办与质控办建立的医德医风与工作质量档案数据。同时，对医务人员的德能勤绩量化评分，整个评价过程公开、透明，个人得分情况在院内信息网上公布，接受全院职工的监督，保证公开公平竞争。
2.3抓好医德医风档案管理工作需要团队精神
日常信息资料的积累十分重要，这决不是某个部门所能单独完成的，需要多部门多科室的合作。我院有一支良好的管理干部队伍，各管理部门在平时工作中能够团结协作，主动沟通，资源共享，落实责任，共同做好各项工作，为做好医德档案管理提供了组织基础。
3网络技术支持是医德档案管理的保障
医院运行管理离不开网络技术，我院的医德医风档案管理同样依靠计算机技术的大力支持。我院开发了一整套医德档案专用软件，以院内网络为平台，根据医院考评方案的责任分工，相关管理科室在自己权限内即时记录职工的医德医风6大项内容，包括加减分的具体情况写实，相关科室每季度书面向人事科汇总一次，人事科依据各科书面的报表上网确认。确认后不得修改，如需修改由提出修改的科室负责人与人事科共同到网络后台操作。网络技术的支持使我院医德医风档案的管理便捷高效。
4提升医院服务是医德档案管理的目标
4.1医德考核客观性能够正确引导医务人员行为
医德档案是动态、客观地记录医生、护士及其他卫生专业技术人员（以下统称医务人员）在医疗工作中品德表现的档案。 在具体执行中，医院通过将医德标准细化为若干指标，逐条进行量化，定期对每名工作人员对标进行考核评估，客观、真实地反映医务人员的医德医风状况，并将考评结果记录在案归档保存。
一、建立医德档案的作用
（一）通过建立医德档案，让职工在自评、他评过程中，知晓、熟悉医德要求，进而逐步完成从他律到自律的行为转变。这样做的最终目的是敦促职工人人自觉遵守道德诚信的行为准则。
（二）医德档案的建立，可以使医德医风管理由无形转化为有形；由原则要求转化为量化的数据要求；由软指标转化为硬指标，由“无力”的引导转变成“有力”的推动。
（三）将医德考评结果实际应用到日常管理工作中，保证了医德考评及医德档案的权威性，使职工重视医德档案。如人事部门年度考核中的职业道德评定，就以医德考评结果为依据。医德考评评定为“优秀”或“良好”的员工，年度考核方能评为优秀；对于在一个考评期内（一般为一个自然年）3次以上（含3次）受到患者投诉，但无法核实的员工，不能评为“优秀”。医德考评结果“较差”的员工，年度考核为不合格。医务人员晋职晋级、岗位聘用、评优评先、绩效工资及年度考核，均应参考医德考评结果，对医德考评结果“较差”者，实行一票否决制度。
二、武汉市第一医院医德档案记载主要内容
（一）个人基本信息与情况，如姓名、性别、职称、职务等；
（二）参加上级和医院组织的职工素质培训、道德讲堂、廉政（医）教育培训情况及个人医德医风计划、工作小结提交情况；
（三）同事及患者对该其医德医风和服务质量、诚信的评价情况；
（四）各级荣誉奖励及先进事迹和病人表扬情况等；
（五）工作瑕疵被病人投诉及核实情况的记录；
（六）违反职业道德受到卫生计生行政部门及行业协会、医院处罚的情况；
（七）收受或拒收“红包”和商业贿赂的详细情况；
（八）参与社会志愿者服务和公益事业的具体情况；
（九）医德考评情况及其他能够反映本人医德状况的材料等。
三、医德档案构建的主要方法
（一）医德档案中医德标准的构建
医德衡量按百分制进行评定，具体来说，就是将医务人员医德医风素质的基本因素采取数量化的表达方式，并建立对应和比照关系，提出相对的衡量标准，对医务人员医德进行量化测评。医德衡量标准总分为100分，考评结果分为四个等级，分别为优秀、良好、一般和较差。综合评价90分以上且排序为前百分之十五的员工为优秀，80分至89分为良好，70分至79分为一般，69分以下或有一票否决项目者评分为较差。
1、医德考核的基本要求中，员工总得分最高为100分，其中基础分总计为89分，加分项总计为60分。“优秀”标准为90分，如果当年度没有加分项目，该员工不能评为优秀。其中，（1）爱岗敬业，热情为病人服务（10分）；（2）尊重患者的权利，为患者保守医疗秘密（12分）；（3）文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系（12分）；（4）遵纪守法，廉洁行医（20分）；（5）因病施治，规范医疗服务行为（15分）；（6）顾全大局，团结协作，和谐共事（10分）；（7）严谨求实，努力提高专业技术水平（10分）。
2、医德考核加分项目共13项，共计60分，分别是参加基层卫生帮扶项目和卫生对口支援项目，患者及其家属送锦旗感谢信点赞，评为品德方面先进、新闻媒体报道先进事迹，自觉拒收患者及其家属给予的“红包”礼品等财物、纠正他人因违反医学保密规定和保护性医疗制度而挽回不良影响的，积极参加各种突发事件的医疗抢救工作表现突出，见义勇为、在工作岗位上无端受到病人及家属无理取闹仍忍辱负重继续履行职责的，有发明创新或开展新项目、新技术获上级行政部门表彰的，以上各项视情况各加1-5分。加分后累计得分超过100分的员工，以100分计算。
3、医德档案中扣分项目有20项，最多可减140 分，分别是未办理请假手续不参加医院组织的医德学习、活动的，违反劳动纪律者，患者及其家属评价差，闹不团结影响工作者，无正当理由不服从医院工作安排者，发生突发事件不服从医院和卫生行政部门调遣者，违反物价政策，多收费，被上级有关部门查处或新闻媒体曝光的科室主任及其他造成不良影响者，有开大处方行为者，出具虚假医学证明文件，故意埕造或歪曲事实，诬告陷害他人，损害医院及他人名誉者，不认真履行职责，导致发生医疗事故或严重医疗差错者，擅自接受商业资助，外出参加学术活动、交流、考察、旅游等活动者，视情节轻重，以上各项视情况各扣1-5分。扣分后累计得分低于0分的，以0分计算。
医院医德医风在院领导和各科室主任、副主任、护士长的组织领导下，制定和研究部署医德医风考评工作，每年年底进行考评。设立医疗纠纷管理办公室受理医院医疗投诉，各科室设立意见簿，畅通患者及家属意见反馈渠道，结合三级公立医院绩效考核积极开展患者满意度调查，优化门诊服务流程，门诊导医台按病情及病种引导患者就诊检查。认真执行《全国医疗服务价格项目规范》，严格执行物价政策和医院服务价格标准，对药品价格、医疗服务价格、主要医用耗材价格在电子信息屏幕进行公示，对住院病人提供费用一日清单，使病人花明白钱，治放心病。在诊疗、护理活动中要求医护人员规范使用文明语言，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，对出院病人及时进行回访。
开展医德医风教育和加强医德医风建设，建立健全职工医德医风个人档案，对拒收红包的坚持表扬，收到病人表扬信、锦旗的给予考核加分奖励。截止到2019年9月，医院共收到锦旗74面,表扬感谢信10封，退还病人感谢的“红包”15个（合计9100元），拾金不昧4人次（手机2部、双肩包1个、玉坠1枚）。
二、存在问题
（一）部分科室在管理上不到位，个别医护人员对待病人，没有切实做到耐心和换位思考，缺乏有效沟通与交流。如调研中有患者反映超声科预约时间过长，给患者看病就医带来不便。
（二）医院的医疗质量及服务水平仍有待加强、提高，尤其是在一些便民服务措施和就诊流程方面。如在调研中发现门诊收费大厅排队人员较多，原有的门诊充值缴费自助机不能够正常使用；原有的建设银行自助取款机不能够正常使用。
三、分析原因
（一）针对部分科室在管理上不到位，个别医护人员对待患者缺乏有效沟通与交流，如调研中有患者反映超声科预约时间过长问题，经调查核实是由于超声科负责人近期在外进修学习，科室疏于管理，没有做好交接工作，预约工作人员主动服务的意识不够，没能耐心与患者沟通和交流所致。
（二）针对医院医疗质量和服务水平有待提高加强，如调研中发现的门诊充值缴费自助机和建设银行自助取款机不能够正常使用问题，经调查核实门诊充值缴费自助机是由于接口问题和软件系统需要升级而暂时不能正常使用，建设银行自助取款机是由于医院新建门诊大楼，取款机位置需要重新布局和接线而暂时不能正常使用。
四、整改措施
（一）针对超声科预约时间过长问题，现已指定专门负责人负责超声科日常科室管理工作，并对预约流程和每天排班人员按照患者预约数量进行调整优化，要求预约工作人员对患者耐心解释服务诊疗流程，现已基本实现当天预约患者都能进行预约诊疗。
一、努力做到“服务好”
一是改进服务态度，改善群众看病就医感受。全区所有三级医院启动“优质护理服务示范工程”，实施优质护理服务，逐步在地市是级医院推开。二是优化服务流程，方便群众看病就医。三级医院带头延长门诊时间，开展双休日及节假日门诊，方便患者就医。三是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。通过多种途径为群众提供医疗机构专家信息和诊疗流程等医疗服务信息，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开。四是加强医患沟通，构建和谐医患关系。扎实推进医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，维护医患双方合法权益。继续深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”等行为，维护医疗机构正常的工作秩序和就医环境。
二、努力做到“质量好”
一是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，注重质量检查和考核，持续改进医疗质量。二是严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。大力推进同级医疗机构间检查、检验结果互认工作，降低患者就诊费用。三是大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。在基层推行临床路径和单病种费用管理，规范基层医疗服务行为，减轻患者负担。四是加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。
三、努力做到“医德好”
一是继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，注意结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,使教育更加具有针对性。二是加强制度建设，健全完善医德制度规范。切实抓好卫生部有关制度规章的贯彻落实，继续认真抓好医德考评工作，进一步细化工作指标和考核标准，切实建立起对医务人员有效的激励和约束机制。三是要进一步深化医药购销领域商业贿赂专项治理工作。结合深化医药卫生体制改革，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，定期交流轮岗，并形成制度。加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，实行加密管理，建立制衡机制，严格统方权限和审批程序，严禁为商业目的统方。进一步健全医药购销领域商业贿赂不良记录制度，实行动态管理，坚决打击行贿行为。
我国传统医德的核心思想是“医乃仁术”，主张医德与医术是密不可分的有机结合体。即医德是医术的前提，依靠医术来实现其宗旨和归宿，而医术是中性的。由此可见衡量医术的标准是医德。提升医德水平，不仅关系到医疗行业风气的好转，更关系到广大人民群众的健康利益。因此，加强对医护人员的医德教育刻不容缓。
一、重视教育，提升医德修养
1、医德教育应具有层次性、针对性
医德教育的对象是全体医务工作人员，但又不应只是简单的全员教育，应该全面准确地把握不同的教育对象所具有的共同特征和个性差异。根据医疗工作人员的岗位特点，可以将其分为医生、护士、医疗管理人员等类别。根据人员专业水平不同可分为初级、中级、高级等层次。这些不同类别、不同层次的医务人员的思想是各不相同的，因而对他们的医德教育，从内容到形式都应有所区别。通过有的放矢地解决不同教育对象的各种思想矛盾和思想问题，才能提高医德教育的实效性。
例如新参加工作的医务工作者，他们刚踏入社会，此时正是思想冲突激烈的阶段，医院应贴合医院文化，以医院的模范人物为例，让他们感受到作为一名医务工作者的神圣和伟大，使其将对医德规范的认知转化为医德行为和习惯，进而内化于心，自觉的融入到今后的工作实践中。从而为培养一名医术精湛且医德高尚的合格医务工作者打下良好基础。
2、医德教育应注重形式多样化
医德教育坚持理论联系实际，以医疗实践中的学习为主；坚持工作与学习相结合，以工作中的学习为主；坚持自我修养与集体教育相结合，以自我修养为主；坚持医术与医德同步培养共同提高的原则，并要有阶段性的考核。通过多种途径开展医德教育，使医务人员通过多方面的教育，不断提高自己的医德水平。
例如外请法律专家授课，多媒体警示教育、院内先进典型事例教育等，多渠道多形式的全面普及医疗系统相关法律法规，增强全体医护人员廉洁从医的自觉性和拒腐防变能力，以思想教育为先导，以法律教育为约束，全面提升医院医护人员的职业道德水平。
二、完善制度，强化医德管理
医德的建设完善，不仅仅体现在思想层面，更体现在法律和制度上，卫生主管部门认真贯彻执行《医务人员医德规范》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》等法律规定，建立健全了医务人员医德考评监督体系。
1、不断完善医德考评制度
医疗机构要严格坚持医德考评标准，定期开展医德考评工作，根据医务人员自己评价和科室评价的结果，将日常检查、问卷调查、患者反映、投诉举报、表扬奖励、医疗纠纷等记录反映出来的具体情况作为重要参考依据，对医务人员进行客观评价。
2、建立患者满意度调查长效工作机制
结合当前等级医院评审标准的要求，医院建立了医德医风领导小组，加强医疗服务监督管理；切实开展患者满意度调查和出院患者随访活动，采取网络、电话、登门等多种形式，认真落实对出院患者的随访，征求医务人员及患者的意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。
3、健全社会舆论监督反馈机制
建立完善的多主体、多渠道的医德监督网络是提高医德监督有效性的关键。目前各医院门诊部、住院部设置投诉举报箱，同时开放多种渠道，收集患者意见，确保投诉举报途径畅通。医院成立医患关系办公室，对群众举报投诉及时受理、认真调查、主动反馈，畅通医疗部门与社会、病人对话和沟通的渠道，加大医疗服务信息公示范围，严格执行医疗服务费用清单制度。
对经核实的举报投诉和表扬表彰要记入医务人员医德考评档案，如实反映医务人员医德行为，把医德考核的档案与医务人员的晋级、晋职和奖金等挂钩。让医德考核成为一项“硬指标”。
三、强化宣传，弘扬医德典范
为了提高医务工作者的道德素质，卫生系统在全国范围内开展了“全国百佳医院”、“全国百姓放心满意医院”、“三好一满意”等多项活动的评比。通过活动的展开，医疗系统涌现出众多医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型，树立了医疗卫生系统的良好形象。
例如：在H7N9型禽流感肆虐时期，广大医疗工作者舍生忘死，勇敢地工作在抗击禽流感的第一线，与病魔进行了顽强的斗争，有的甚至献出了自己的生命，为控制疫情传播、消除疫病、保障人民群众的健康和生命安全做出了重大贡献。
又如合肥市第二人民医院护士童春香下班途中为车祸重伤患者紧急施救，用身上的披肩为患者包扎出血的伤口，用撞碎的玻璃割断绕在伤者脖子上的包带，使伤者转危为安的事迹传遍合肥大街小巷，作为一个普通的医务工作者，在危急关头她毅然挺身而出，在围观者的质疑声中，她勇于施救，充分展现了一个医务工作者高尚的道德情操和高度的社会责任感。
这些先进事迹的广泛宣传使每一位医务工作者都充分认识时代的道德风尚和价值追求。积极、主动加强自身医德建设，促进医务人员整体职业道德素质的提高。追求人生价值的奉献精神，以模范为镜子，对照检查自己在思想境界的差距，更加自觉地加强医德医风建设，弘扬敬重生命、厚德精业、谦和仁爱、共护健康的卫生职业精神。以模范为榜样，进一步振奋精神，激励斗志，脚踏实地，真抓实干，争创一流业绩，为医疗卫生事业科学发展、跨越发展再立新功。
主席提出：加强社会主义核心价值体系建设，积极培育和践行社会主义核心价值观。坚持古为今用、洋为中用，去粗取精、去伪存真，经过科学的扬弃后使之为我所用。
组 长：
常务副组长：
组 员：
领导小组办公室设在院办公室，办公室主任由薄芃兼任
各临床科室主任、经营主任、护士长为活动方案的具体执行者。
二、活动范围
本院 “三好一满意”活动范围：院属所有科室。
三、重点内容
（一）服务好
1.落实便民、利民措施，优化门诊流程，简化入、出院服务流程，推行“先诊疗后结算”模式，提供方便快捷服务，做到服务热情、流程通畅。
2.做好医患就诊时的语言沟通，保证患者的私密性，减少医疗投诉，杜绝医疗纠纷。
3.做好门诊、病房、患者满意度调查。所有医护人员以饱满的精神状态、优质的服务，共同构建医患关系和谐。出现医疗投诉做好患者的安抚，杜绝医疗差错事故，推进平安医院建设。
4.加强法制学习培训，提高守法、用法自我保护意识，依法管理，依法行医。
（二）质量好
1.结合北京市、西城区卫生局“医疗质量万里行”等有关要求，落实医疗质量和医疗安全核心制度。规范病历书写、保障医疗质量和医疗安全。
2.健全医疗质量管理与质量控制体系。充分发挥院专业指控小组在医疗质量控制中的管理作用，持续改进和提高医疗质量。
3.根据医院的具体情况，逐步开展临床路径、护理路径工作。
4.加强并做好本院医疗机构年检工作。完善医疗机构、各级医师准入和退出机制。
5.加强药品管理和安全使用。继续开展处方点评工作，建立健全抗菌药物分级管理制度，杜绝滥用抗菌药物严格掌握适应症，合理使用抗菌药物。
6.加强医疗技术和大型医疗设备的临床管理，落实《医疗器械临床使用安全管理规范》，医务部对院内医用设备安全使用管理进行检查，保障医疗质量安全和患者权益。
（三）医得好
1.积极开展职业道德培训、“创先争优，从我做起”以多种形式和手段，对外宣传、扩大影响，营造人人学习先进、人人争当先进的浓厚氛围。
2.继续认真抓好医德医风考评制度，由院办公室进一步出台细化考评指标和考核标准，建立对医务人员有效的奖励和约束机制。
3.严肃行业纪录查处医疗服务中的不正之风，加大对违纪行为的处罚力度，净化社会环境。
（四）群众满意
1.搭建与社会沟通交流平台，大力宣传医术、医德、医风，接受社会监督，争取患者和社会的理解支持。
2.积极开展医德医风建设做好患者满意度调查，发现问题立即整改，努力让患者和社会满意。
3.院内各职能部门开展自检自查，发现问题，及时整改。对检查出的问题不能够及时整改的科室，本小组有权下令惩处。
四、活动安排
（一）查找问题阶段（6-7月）
领导小组要深入各科室，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。及时修订和完善相关的规章制度。查找存在的问题，查处违章违纪行为。
（二）整改提高阶段（8-9月）
一、评选原则
（一）民主集中制原则；
（二）坚持公平、公正、公开，保证客观、实事求是；
（三）评选务必与质量考核紧密联系；
（四）评选意在弘扬恪尽职守、甘于奉献的工作精神。
二、先进科室评选条件
（一）学习贯彻党的十精神为指导，实践“三个代表”重要思想，坚持以科学发展观指导工作，重视思想政治工作，坚持实事求是、开拓创新。
（二）严格遵守医院各项规章制度，积极参与并完成医院开展的各项任务。能较好地完成年初下达的“工作任务书”中规定的各项内容，认真按季度完成“工作任务书”的自查工作，在全院年终考评工作中综合成绩位居前列。
（三）在医院管理和执行卫生部中，能认真完成各项工作内容；积极开展新技术、新业务；开展教学、科研、撰写论文及完成科研课题等。
（四）在开展“改进服务细节，提升服务质量”活动、“百姓放心医院”活动中，科室工作突出。
（五）在民主评议行风、治理医药购销领域商业贿赂工作中，科室工作受到了患者的认可和赞誉，经院纪委、监察室检查各项工作能认真落实，有效地遏制了开单提成、吃“回扣”、开大处方、收受红包、私自收费、乱开药、乱检查等不正之风。
（六）科室人员团结协作、互帮互学，充分发扬了团队精神，在医院各项工作考核、评比中表现突出。
（七）科室的各项医疗指标、业务收入、科研论文、教学工作、医德医风、行业作风等项指标，经检查考核，客观得分名列前茅。
（八）科室的每月各项质量指标,客观得分名列前茅(由经济管理科负责统计)。
（九）实行一票否决制，凡出现医德医风、行业作风及重大医疗质量缺陷引发的医疗纠纷，经查实确系科室管理工作不到位而产生的责任，将取消评先选优资格。
三、先进个人评选条件
（一）学习贯彻党的十精神为指导，实践“三个代表”重要思想，坚持以科学发展观指导工作，坚持实事求是、开拓创新。
（二）积极参与医院“改进服务细节，提升服务质量”活动、“百姓放心医院”活动。严格执行医院的各项规章制度，履行职业道德规范和岗位工作职责，无任何违规、违纪现象。
（三）全心全意为人民服务，医德高尚、廉洁行医、为人正派、具有较高的政治素养和责任感，吃苦在前、享受在后，乐于奉献、爱院如家。
（四）在科室工作中服从组织安排、顾全大局、团结同志、相互协作、工作能力强、工作实绩突出、受到同行及患者的好评。
(五)在各级部门所进行的各项工作考核评估中成绩优异，受到表彰，尤其是在行风评议中表现突出，实现了“零投诉”，起到了标杆和示范作用。
（六）凡在年度考核中，被评为基本合格及以下等次的人员，均无参选资格。
（七）实行一票否决制。凡出现医德医风、行业作风、医疗纠纷和有投诉者，经核实情况属实的将取消评先资格。
四、单项奖评选
（一）完成七项医疗指标前列的科室（完成床位使用率较高；完成人均收治病人率较高；完成手术量较高；完成特大手术率较高；医技科室工作量涨幅较高；门诊诊疗涨幅较高；经济收入明显增长。由医务科负责组织统计）。
（二）开展新技术、新业务（由医务科负责组织统计）。
（三）自治区科技进步奖、市科技创新奖（由科教科负责组织统计）。
（四）自治区、市科研专项奖（由科教科负责组织统计）。
（五）自治区级、市级科技成果奖（由科教科负责组织统计）。
（六）医学科技奖（由科教科负责组织统计）。
（七）优秀论文奖，包括院级优秀论文（由科教科负责组织统计）。
（八）举办国家级、自治区级、市级专业学术讲座或学习班、研讨班（由科教科负责组织统计）。
（九）获得国家级、自治区级、市级奖的科室。
（十）教学工作获奖（由科教科负责组织统计）
（十一）临床路径工作完成较好的科室
（十二）参加区、市各级竞赛获奖的科室、个人（急救技能大赛获奖人员、中医药理论与技能获奖个人及集体。由医务科负责组织统计）
完成指令性任务较好的科室（对口支援下乡工作较好的科室、医疗保障工作完成较好的科室、选派到120工作、到急诊内、外科工作较好的科室，由医务科负责组织统计）。
五、评选范围
先进科室在全院范围内评选；先进个人由科室评选；单项奖的评选由医务科、科教科组织初评后上报医院审定。
六、评选的办法
采取自下而上的方法进行评选，由科室民主推荐，全院评选、公示。
七、评选名额及评选要求
1.先进科室按全院科室总数20％的比例评选；
1.做好医疗服务和投诉管理工作，实现“服务好”
做好医疗服务和管理工作，是方便广大人民群众看病就医的最佳体现，这需要创新工作方法，并切实提升医院的整体医疗服务质量与服务水平。大力提升医院医疗卫生方面的服务意识与医疗水平，确保医疗卫生的去安全性，并且避免出现医疗腐败，大力为广大人民群众营造好的就医环境，始终做到将患者作为中心，并且依托其高超的医术，用优质的服务来赢得广大患者的信赖，将医院真正打造为医疗技术精、医疗服务优、社会信誉好的医院。
1.1开展利民便民措施，提升服务水平
首先，设置标语与标示牌。为方便患者就医，在患者医院显眼处设置提示语与标牌，并且在医院的大厅、门诊等设置导医台，及时为患者家属提供优质的服务，积极解答患者提出的问题，做到让患者满意。其次，推出门诊“无假日”服务。协调并组织好各个科室在节假日为患者提供医疗服务。并且做到门诊号、出诊医生提前上岗，简化门诊服务流程，缩短患者就医等候时间，为患者提供高效服务。最后，提供预约与咨询服务。设定门诊预约电话，为距离相对较远的患者提供预约服务，并且为广大患者提供咨询服务，解答广大群众的就医疑惑。也就是在医院各个方面体现人文关怀，为进一步融洽医患关系打下好的基础。
1.2做好患者投诉处理工作
在患者就医过程中，出现患者投诉的情况，要做到快速解决。医院在接到患者的纠纷投诉方面申请，需要成立纠纷应急处理小组。在第一时间内派专人到患者处了解纠纷的具体情况，对纠纷的争执点，患者的处理意见等进行全面的了解，应急纠纷处理小组针对了解到的具体情况，召开班子处理会议，研究出解决的具体方案，真正做到以“患者”为中心，时刻为患者着想。
2.强化医疗人员管理工作，做到“质量好”
2.1严格依法执业，保证医疗质量
为了给广大患者提供优质的医疗服务，需要严格依法执业，所有医生、护士都要根据国家颁布的相关法律的规定，取得上岗证。给广大患者治好病才是让患者放心、满意的关键，这就需要加强医疗技术建设，不仅注重引进新的高素质人才，让高素质人才充实到医疗队伍内，还要让相关的专家学者能深入到医院内，采取示范手术、教学查房、讲座等形式，强化内部人员培训，引进先进的医疗技术设备等措施，提升医院医护人员的综合素养，为广大群众提供可靠的优质医疗服务。
2.2合理用药，科学治疗
新药研发上市品种不断增加，必须做到安全、经济、有效与合理使用药物，是药物治疗的中心。特别是最近几年来，在药物使用中出现的医患矛盾不断增加，这大大影响了临床医疗安全与患者诊疗效果。为此，医生要做到合理用药，科学治疗。正确的药物剂量，全面掌握药物的适应症、对禁忌症、慎用症以及药物的毒副作用。此外，还要做到科学治疗，规范治疗行为。尤其是关注到患者切身经济利益的大型医疗设备的使用、进口类药物的使用等，都应该从患者病情出发，采取针对性的治疗方案，不能只是从医院经济利益考虑，根本不考虑患者的病情，先做一遍医疗大检查，然后再询问患者的病情，这样不仅不能给患者提供优质服务，还会贻误患者病情，给医疗质量大打折扣。
3.提高医德医风教育建设水平，体现“医德好”
3.1明确医德医风教育基本内容及教育形式
（1）明确医德医风教育基本内容
医德医风教育需要正面教育和警示教育密切结合，从医院医德医风教育实际出发，制定医德医风教育的基本内容：正面医德医风教育主要包含职业道德教育、岗位职责教育、宗旨教育、主题竞赛等主题教育活动；警示方面的教育内容包含开展法制教育讲座、违规事件的通报等。
（2）明确医德医风教育基本形式
医院医德医风教育组织教育形式，主要分成集中教育与科室学习两种。集中教育主要是采用警示教育、传达上级会议精神、宣传先进典型等；至于各个科室内的学习，主要是落实好科室内的政治学习计划。
3.2落实医德医风教育的具体措施
首先，制定医德医风教育具体计划。医院从医德医风教育的实际出发，安排每月学习医德医风教育的基本内容，并且和上级制定的基本规范相一致，特别是警示教育也应该落实到医德医风教育中。其次，将医德医风教育和业务培训实现紧密结合。医院应该做好针对新引进医生的医德医风教育方面的工作，并且实现业务培训和医德医风教育的密切结合，提升广大医务人员的业务素养与思想政治素养。最后，对于医院内涌现出的先进典型，应该采取宣传报、网站等方式进行积极宣传，构建医院健康向上的新风尚。
4.提升医院医疗管理水平，力争“口碑好”
医疗质量是推动医院实现发展的关键性因素，更是医院实现永续发展的基础。具体来说，完善医疗管理专项检查机制，需要从以下几个方面出发：
4.1加强医疗质量控制系统建设
构建从“医院、机关部门、科室、医生”的医院管理系统，建立医疗质量管理委员会，并且对职责、工作制度、职能等加以明确，并且定期召开相关会议，对于新近出现的医疗管理方面的问题及时加以解决。强化护理部门、医务部门以及质控部门的基本职能，兵器啊创建动态化质量监督检查机制，召开医疗质量分析报告会，对其中存在的实际问题，进行全面的分析总结，提出改善的对策。切实发挥好医院每一个科室的日常管理作用，积极完善医疗质量总结，并且做好住院诊疗、医疗技术以及医院感染等环节与项目的管理。
4.2建设一流的医疗管理人才队伍
医疗管理人员素质与医院医疗管理水平有直接关系，要根据医院发展实际，选拔那些能力强、能及时发现问题、分析并解决问题的人员，充实到开展医疗管理队伍内，特别是在职称评定、福利待遇、培训力度等方面给予全面的支持。还可以采用高薪聘请的方式，再次发挥好老领导、老专家的引领性作用。不断加强医院内各个科室内领导管理能力方面的培养，将管理效果作为考核科室负责人的指标之一，提升医院管理水平。
4.3创新管理方法与管理手段
强化医院的信息化建设，拓宽医院管理系统的使用范围，并且完善电子病历、住院医护工作站等信息系统建设，构建医院感染控制、合理用药监测、手术麻醉信息等质量控制模块与系统，并且将国家卫生部颁发的有关患者安全、住院死亡、医疗运作管理等相关质控指标都归入到信息统计之内，扩大医疗数据采集的范围以及能力，为医院医疗管理与质量管理提供精准的数据支撑，采用零缺陷管理、后医疗管理、单病种临床路径管理、流程再造等管理模式与管理方法，提升医院的医疗管理整体水平。
总的来说，医院效能建设为一项复杂性、长期性的工程，需要医院内的全体成员共同参与进来，将提升医院的服务效能、管理效能与行政效能作为根本目的。突出医院效能建设的重点，并且纳入到医院年度目标管理内，创建专门的领导小组，并且在领导小组的带领下，实现医院内部相关部门的密切合作，加强组织的落实与考评工作，做到凝聚全员智慧，让医院效能建设再上一个新台阶。
参考文献：
[1] 万胜春； 杨斌.从科学管理医疗设备谈医院效能建设[J].医疗设备信息，2007（5）
[2]倪芳.浅析医院效能管理的特性及对综合竞争力的提升作用[J].硅谷，2011（3）
[3] 魏敦英.提高医院机关效能建设的实践和体会[J].安徽医学，2013（3）
