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中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）03-00-02
一、践行服务理念为重点，企业文化建设起步早、开端好，“起飞”顺利，在实践中初现成效
原材料公司的企业文化建设起步较早，自集团公司开展企业文化建设以来，我们就积极开展了从视觉识别系统建立、文化理念系统宣贯、核心理念践行等一系列企业文化建设。2005年，公司提出了把材料公司建设成为现代物流公司的发展战略，围绕这一战略，突出服务特征，我们将践行服务理念作为公司文化建设的重中之重，强势宣贯，强力推行，以此为龙头，带动公司企业文化建设的起飞，几年来的工作呈现出以下一些特点：
1.形式宣贯、全方位覆盖，公司文化理念被广大员工认知、认同。开展企业文化建设以来，我们通过建立有形的视觉识别系统，继续学习培训、测试、交流、利用员工喜闻乐见的文体活动形式寓教于乐，润物无声地让核心理念触目可及、入脑入心，被广大员工所接受、理解、认同。特别是对“效率第一，用未来思考今天”的核心价值观和“让用户永远感念你”的服务理念在我公司已基本覆盖到各个层次、各个岗位、人人知晓、个个理解，打下了践行的良好基础。
2.维度推进，抓制度深化，为文化理念建立可循的标准、可学的榜样。自2005年以来，公司开展了创建学习型组织活动，每个管理人员一年读2本管理书籍，并写出心得体会开展交流，包括现在读的已学习了9本书，公司已将其中的6本员工读书心得结集汇编供大家互相交流。为了提高大家对服务理念的践行，2006年公司各基层单位和机关部门都结合工作实际制订了各自的服务标准，要求员工遵照执行，让抽象的理念变成可行的标准。公司还开展了每2年一次的评选“十大服务明星”活动，树立践行服务理念的先进典型，使大家学有榜样，深化了文化理念的推进。
3.载体践行，让服务理念体现在经营生产和工作的方方面面。近几年来，公司广大员工注意在日常工作中践行服务理念，满腔热情为用户服务。材料经营部员工在为九江、江阴等项目采购材料中，不仅做到及时、热情服务，还主动提合理化建议，帮助项目节约成本近百万元。门窗厂、轻钢厂（现划到达成公司）在上海和马钢工程的紧要关头，挺身而出，接手外单位不愿干的急、难、险任务，赢得项目部“关键时刻还是子弟兵靠得住”的赞誉。搅拌站在市中山花园小区供应砼中以优良的品质和优秀的服务，让业主在前后2家供应单位对比中选择了我们，并主动给其他单位推荐介绍。服务理念的践行提升了公司的形象和美誉度，促进了市场的开拓，使近年来公司市场开发一年一个新台阶，新签合同额逐年提高。
二、按照“效率第一，用未来思想今天”的核心价值观的要求，公司员工在践行服务理念上仍存在一些差距和亟待解决的问题
在调研中我们发现，尽管有一个良好的开端，但公司员工对企业文化核心理念仍在认识上、把握上、特别是自觉地身体力行上存在一些差距，践行“让用户永远感念你”的服务理念有的还停留在“纸上画画、墙上挂挂、嘴上说说、悬在空中，没有真正落实，主要表现有：
在为用户服务的态度上，有的单位和员工口头上说“用户第一”，实际上往往从自己的角度考虑问题，设身处地站在用户的立场想问题、做事情不够，部门制订的《服务标准》、《文明服务用语》没有始终如一地得到遵守执行，领导抓的紧一点，执行的就好一点，反之则搁置一边，自觉地身体力行还有不小的差距。
在为用户服务的水平上，有的单位和员工还停留在传统思维和做法上，明显跟不上时代的发展和用户的要求，近年来相继发生过一些材料、机具采购的质量问题、砼供应在质量和时效上的用户意见以及工程施工中的不尽如人意，暴露出我们的服务水平远远没有达到“让用户感念”的要求。
在为用户服务的技能上，突出存在着进步缓慢，一些单位和员工对服务技能不是精益求精、与时俱进，而是满足于能够应付、得过且过，表现产品、工程质量过得去而不是过得硬，对用户的要求马马虎虎对付，而不是百分之百满足更别说超前替用户考虑。
在为用户服务的内涵上，往往只想到外部的客户是用户，而内部单位与单位之间、部门与部门之间、上道工序与下道工序之间，并没有按照用户来对待，以至一些扯皮、推诿、本位主义现象时有发生；降低了效率，影响了工作。
如此等等，反映出“效率第一”的核心价值观和“让用户永远感念你”的服务理念还没有真正落到实处，还远没有达到“‘内化于心、固化于制、外化于形’，成为员工自觉的价值取向和行为选择”的境界，在一定程度上对公司科学发展发生负面影响。
三、以科学发展观为指导，为管理提升活动为契机，打造服务文化，推进公司转型，实现又好又快发展
最近，建设公司将我公司更名为“新型建筑制品与物流公司”，进一步明确了我公司的转型发展方向，这是以科学发展观为指导、落实国家振兴物流业产业政策、既积极应对当前困难、又着眼企业长远发展的重要举措。发展现代物流，必须坚持树立“效率第一，用未来思想今天”的核心价值观，认真践行“让用户永远感念你”的服务理念。针对调研中发现的问题，以科学发展观为指导，在聆听了康董事长关于企业文化建设的新要求、新认识，我们进一步解放了思想，决心采取以下措施，打造服务文化，促进企业转型，努力实现核心价值观和文化理念的“落地”：
1.以公司更名和发展现代物流为契机，集中开展一次学价值观和服务理念的宣贯活动，让广大员工通过学习搞清楚践行服务理念和公司转型的关系、和发展现代物流的关系、和深入学习实践科学发展观的关系，摒弃过去种种不合时宜的想法和做法，实现思想的解放、认识的提高、观念的升华。
2.以适应现代物流发展需要为目标，提升服务水平，开展服务技能、业务素质的培训提高。按照缺什么补什么、差哪块补哪块的原则，对新的各类业务人员进行业务技能培训，当前尤其要重点抓好材料、设备采购质量控制把关能力的培训，杜绝各类质量事故的发生；抓紧新物流仓储设施建设，超前考虑研究，如何以新的理念做好开业前的培训、提供让用户满意的服务，迈好转型第一步。
北京达美盛软件股份有限公司作为中国领先的智慧工厂及建筑全生命周期二三维信息一体化国家高新技术企业，秉承“软件助工程、工程促软件”的服务理念，致力于为流程工厂及建筑行业客户提供工程(EPC)及运维（MRO）领域相关工程技术服务，进行软件系统整合及开发。
北京达美盛软件股份有限公司作为中国领先的智慧工厂及建筑全生命周期二三维信息一体化国家高新技术企业，秉承“软件助工程、工程促软件”的服务理念，致力于为流程工厂及建筑行业客户提供工程（EPC）及运维（MRO）领域相关工程技术服务、软件系统整合及开发。
公司是中国第一家PCA ISO15926（流程工厂数据规范组织）的组织成员，通过基于ISO15926这一国际主流的智慧工厂数据标准，为国际国内客户提供集成化多专业设计系统、工程数据仓库系统、HSE及运维3D可视化管理系统、3D工程设计顾问等多种服务。公司2010年和2011年连续两年保持超过100%的业绩增长，并于2012年收购了北京德鹏软件有限公司和四川德鹏工程设计有限公司，进一步增强了整体技术和服务实力。
公司积极参与国家行业标准的制定，2012年公司参与由住房和城乡建设部批准立项的国家标准《建筑工程信息模型应用统一标准》（简称NBIMS-CHN）的研究课题，并负责其中的建筑空间与建筑资产运维管理的两个子课题，该标准的制定为推进我国建筑工程领域重大技术进步提供了有力支持，为实现中国自主知识产权的BIM系统工程奠定了坚实基础。
公司拥有近200人的软件技术开发和工程服务团队，建立起以北京为管理总部，成都为工程技术服务中心，长沙为软件技术服务中心，南京、武汉、西安等办事处为覆盖全国服务的服务网络。公司能够为客户提供全生命周期的整体解决方案，涵盖招投标、概念设计、详细设计、施工建设、运行维护、改扩建、退役等各个阶段。
横向是指将企业文化融入到校园文化的各个层面。在学校精神文化培育、提炼和形成过程中,借鉴和吸纳优秀企业的价值观、企业精神、战略目标、经营理念等,把创新意识、诚信观念、竞争意识、质量意识、效率意识、服务理念以及敬业创业精神渗透到学校的校训、校风、学风、教风等核心理念中,使学校精神与企业精神有机结合,互相促进。
依托行业。行业特色文化具有高度的异质性，很难模仿与移植，对于长期浸润于行业特色文化中的行业性高职院校而言，最大的优势文化资源就是行业特色文化。浙江建设职业技术学院的“鲁班文化”，浙江经贸职业技术学院的“浙商文化”，这些文化品牌都带有鲜明的行业特征和行业烙印。依托行业特色文化，实现校园文化与行业特色文化的对接和相融，根植于行业，养成于校园，服务于社会，是行业性高职院校开展校园文化品牌建设的有效路径。
5月19日，世欧王庄·国际白金管家联盟的授牌仪式在世欧·王庄营销中心隆重举行。活动当天，世欧领导、国际白金管家联盟高层、世欧·王庄业主、媒体朋友等一百多人欢聚一堂，共同见证这充满历史性的时刻。至此，世欧地产成为福建省首家引进国际白金管家服务的地产。
“国际白金管家联盟”是有着纯正的欧洲皇家贵族以及世界顶级富豪服务典范的尖端机构。在中国内地、以及中国香港、中国台湾，已有数百家高端服务企业的高端项目加盟成为了国际白金管家服务联盟的会员。联盟对各成员的加盟始终坚持着严格的评估标准，以确保其有条件使提供的服务可实现国际白金管家“优雅、周到、精确、尊崇”的服务理念。各企业盟员在获得联盟授予的“国际白金管家联盟成员”铭牌后，联盟还将每年对其实施服务评估，以确保其始终如一的服务品质。
此次授牌活动主要包括授牌仪式、授徽仪式、新闻会等内容，国际白金管家服务联盟大中华区首管家陈刚先生亲自授予世欧物业“英国管家行会”“国际白金管家联盟成员”两块铭牌，同时，陈刚先生也为获得“国际白金管家”资格称号的世欧物业成员进行了授徽仪式。在举行授牌授徽仪式时，现场掌声雷动。
在新闻媒体采访环节，陈刚先生表示经国际白金管家服务联盟考察，世欧·王庄项目有实力、有决心投入资金建设符合管家服务的硬件平台，因此与其合作将英伦及欧洲成熟的管家经验与世欧物业的服务理念进行有机的结合，国际白金管家联盟将采取送出去、请进来的形式培养经过严格培训及经过资格考核的管家们，并长期持续为世欧集团培养合格管家，从服务项目、服务流程、服务标准、服务礼仪等方面人手形成一套系统性的服务体系。世欧物业蔡礼堂总经理表示，国际白金管家家将英式管家的优雅与周到融入到了物业服务，实现了高端物业的专属品质化服务。世欧·王庄作为福州奢华住宅的典范，将建筑与服务的价值融会贯通，引入国际最纯正的至尊服务理念，为业主打造世界级高尚住宅。
世欧·王庄以其卓越的品质在项目推出之际就受到了市场的热捧，成为了福州高端住宅的明星项目，超高楼层的意式豪宅必须有与之相匹配的高端物业服务，此次国际白金管家联盟的入驻为项目服务品质提供了国际标准的保障。世欧物业将携手国际白金管家联盟以“用心极致，感动世家”的服务理念向业主提供“周到、优雅、精确、尊崇”的服务标准，为业主带来全新的物业服务体验。
工匠精神，精益生产是关键
中国传统制造业要走出粗放式、高能耗的生产模式，实现绿色的可持续发展，就必须走精益之路，就必须向精益制造实践的先行者学习。
和平铝业讲求精益生产，坚持向市场提供高性能的系统产品，品质管理被推行至生产的各个细节，由始至终。
和平公司极其重视提升产品的品质，拥有F铸、挤压、氧化、粉末喷涂、氟碳漆喷涂、模具制造、型材复合、型材深加工、铝门窗幕墙成品加工等数十条具有国际先进水平的铝型材加工生产线。
今年7月11日，和平铝业最大吨位挤压设备――7500吨挤压机正式投产运行。极大地满足了大尺寸工业型材、建筑用幕墙型材的生产需要。
可持续发展，环保先行
和平铝业多年来一直致力于节能产品的研发和生产工艺的创新，注重环保和降耗，积极参与绿色建筑、被动建筑的实施和推广。
和平铝业作为国内率先生产推广断桥铝合金型材和门窗系统产品的企业之一，可为用户提供全面、综合的系统解决方案，产品K值涵盖2.4，2.0，1.8，1.5，1.2，1.1W/（O・k）及以下节能指标。
服务为本，尽善尽美
一、奉行“以人为本”的服务理念，不断提升管理服务的质量平台
新世纪里，市场意识和市场竞争，对于物业管理行业来说，既是机遇又是挑战。面对即将到来的挑战，物业管理企业要生存、要发展，就必须走进市场参与竞争。因此，物业管理企业应当在国内物业管理规章制度不断健全、物业管理市场容量不断扩展的机遇下，坚持“以人为本”服务理念，不断创新服务平台，才能获得市场。
第一，建设“天人合一”的居住区。市场的开放和经济的发展，必然使人们的生活水平从量到质的飞跃。人们对居住环境的需求将不满足于现有的条件，向往的是“天人合一”的环境，关注的是居住质量，追求的是高品位的生活。因此，新世纪的居住区建设，应当把“以人为本”的服务理念，贯穿到房地产规划、建设的全过程中，人才能营造出中国“天人合一”的居住环境，满足人们的需求。首先要充分应用社会学和心理学理论，既考虑居住者相互联系、增进邻里间活动与交往的机会，又考虑每户甚至每人都有自身隐私、不愿公开的心理需要；其次是应用生态环境学理论，从社区选址到建设都要注意保持区内自然景观和生态环境，以保持原有地形的起伏与湖泊的走势，依自然环境来铺设道理等；再次是应用美学理论，即通过整体规划设计来表列社区美观的建筑风格、生态环境的保持、小品的形式与布置，使人造景观与自然环境最佳地融为一体。与此同时，应用智能化技术，以微电脑实现客访、防盗、防火、防警等系统的自动化控制；自动检测空调系统的温度、湿度、风速、风压等参数；水、电、煤气表出户计费；保健、家庭办公等功能。从而使居室、教育机构、文化娱乐、商业配套、休闲等场所，都让人感受到一种高雅文化环境的氛围，使居住者产生对居住环境的认同感。
第二，提供“以人为本”的人性化服务。21世纪是质量的世纪，这是一种新趋势，更是一种新挑战。物业管理作为劳动密集型的服务行业，最终的顾客是居住者，居住者的满意才是衡量物业公司工作的最终标准。无论是顾客、发展商还是物业公司，对物业管理越来越关注的是服务质量，服务质量自然而然地成为关系到物业管理企业发展的核心问题。市场竞争使物业管理行业正经历着从经验式的管理向理性管理的转变，这就要求物业管理企业：一方面要更新服务观念，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理；不断捐纳优秀人才、建立系统化的人员培训、学习、进修和深造制度，提高人员的综合素质；投入大量的人才、物力和时间等资源，从企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法、各项业务的操作程序、培训教材等进行系统化的、文字化的规范。另一方面要创新服务理念，优化服务质量，市场迫使物业公司将管理的重点放在对硬件管理上的同时，注重如何进行对顾客提供优质的服务，从完善居住者的居住生活出发，提供高水准的服务；以诚恳、守信、积极的态度对待居住者；关心居住者，满足居住者的需要，不断改进服务质量。只有这样，才能真正尊重居住者的理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。
第三，营造具有中国特钯的“人文”居住环境。居住区的可持续发展，关键在于如何创造一个人性化的环境。物业管理在注重高质量、高水平服务的同时，把“感情投资”看作是物业管理活动的重要组成部份，力求把自已变为社区群众的核心，使人们信任、依赖与求助于它；利用公众假日，组织丰富多彩的社会活动，为居住者提供广泛的交流机会，以此推动和协调物业区居住者之间的人际关系，建立起互惠互利、和睦共处的邻里关系，在居住区中创造出没有“陌生人”的理想家园，增强居住者对居住区的归属感。
二、运用专业化、规范化、科学化管理手段，开拓进取，提高参与市场的竞争力
中国物业管理企业面临的竞争将不仅仅是国内的竞争，还有国际性的竞争。在竞争中形成国有企业、私营企业、外资企业、合资企业多元竞争的局面。如果没有意识上、思想上的制高点，也就难以占领市场竞争上的制高点。因此，国内物业管理走规范化、专业化、科学化的道路，是时代的呼唤。1、专业化管理是提高管理服务水平的先决条件。专来化体现在专业技能和专业分包两方面。因此，要求物业管理企业首先要折好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工是企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争争优势的潜在力量。员工管理是服务行业的核心工作，提高管理服务水平，根本途径只能是进行员工管理。通过抓好管理人才的培养，解决“顾客对服务质量的需求与企业管理水平之间的邓盾、管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾”，解决企业长久发展的问题。其次，要做好分包工作的评估和考核。不型物业管理企业除配备小修所需的人员外，将保安、清洁、维修等项目以合同的形式发包给专业公司、承包商去做，而物业公司将代表居住者监督各类专营公司的工作，这样，物业管理公司成为物业管理的组织者，按合同进行管理协调、考核评价。
2、规范化管理是增强服务质量观念的前提。没有规矩，不成方圆。在市场经济日益成熟的今天，物业管理企业应当有意识地引进国外已经成熟的管理、经营和服务思想、方法，以科学的手段规范管理。按照ISO9000标准，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确规定每一个岗位的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，让每一个员工工作都有章可循，才能确保工作质量，全面提高企业的管理水平和服务质量。通过调查分析顾客的真正需要，科学地分解、组合管理服务过程，最大限度地提高工作效率，从而使管理工作步入标准化、规范化的轨道。
3、科学化管理是创造企业高效率的保证。科学技术是第一生产力，这已经是被现实证明的真理。通讯技术、计算机网络运作技术、多媒体应用技术、现代控制技术的发展普及和运作，为实施智能化小区管理和节约管理成本提供了可能。因此，高新技术手段为有实力的物业公司提供了新的竞争资本。研究和应用新的物业管理技术，全面提升管理服务平台，节约服务成本，将会为物业管理企业提供新的竞争手段，谁领先掌握了这种手段，谁就能有效地占领市场。国内市场化竞争的日趋激烈，国际市场的逐步形成，给物业管理提出了全新的课题：谁先掌握科技，谁就能够把握市场的脉搏。物业管理企业一要建立物业管理信息系统，落实电脑化管理。利用物业管理信息系统，在记录、查询有关物业管理资料的基础上，参与物业管理决策，及时、准确地反映企业经营管理中的状况，发挥辅助决策的作用，提高自动化程度，减少重复的工作，节省人力，也大大提高工作效率。二要采用网络科技，实现智能化管理。智能化建筑在21世纪将成为国际都市的潮流，物业管理应适应社会发展的需要，要突破传统的观念，引入网络科技手段，才能发挥智能建筑应有效果，最大限度地满足居住者的需求。
三、实施集团化、规模化经营和品牌战略，赢得市场份额
目前，企业竞争战略中的主要方向是品牌战略。通过实施品牌战略，扩大企业的竞争优势，形成一批规模化、集团化的企业。优势强化的企业优势互补和优势叠加，能够形成立业的“航空母舰”，从而提高行业的竞争能力，才能与跨国公司相抗衡。
首先，品牌战略是企业发展的“助产士”。品牌是企业的招牌，是企业的信誉，更是企业发展的“助产士”。物业管理企业要想保持其行业领先地位，一定要有自已的品牌，必须把产业发展汇入到这一潮流中，制定和实施品牌战略。要树立品牌发展意识，充分认识到“一个品牌可以带来一方市场”的市场选择，把提高质量创造品牌的重要性列上发展议程，并切实将名牌意识融入企业的经营行为当中。从质量竞争、集团经营、技术创新、宣传推广等方面入手催生品牌。通过较准确的市场定位，创造出与市场需求相适应的“产品”，体现自已的品牌特色，从而创造出企业的品牌效应，不仅有助于与广大的直接相关的公众建立一种良好的信任与合作关系，也有助于在不直接相关公众中树立威信产生亲和力，造成“慕名而来”的结果，从而有利于企业的发展。
关键词 ：新时期 档案 社会服务功能 拓展对策
一、我国档案社会服务能力的多样化
国家档案的逐渐开放化使人民群众能够对政府的档案信息进行监督，依法行使自己的各项权利；各个大型企业逐渐完善对档案的管理，促进了企业经济的快速发展；对农村土地承包、合作医疗等相关档案的管理工作不断完善，促进了城乡一体化，加强了社会主义新农村的建设；各个文化宣传部门利用档案资源，通过各种形式弘扬我国优秀的传统文化；各个地区建立了民生服务档案，加强对民生档案的管理工作，促进当地民生的发展。这都证明了档案事业为我国政治、经济、文化、民生的发展做出了一定的贡献，也证明了我国档案的功能与服务逐渐趋于多样化。
二、制约我国档案社会服务能力的因素
1.缺乏档案管理、服务人才。人民生活质量的不断提高使人们对档案服务的需求不断扩大，这就需要有专业的档案管理以及服务人员来满足这些需求。但是，很多人仍然将档案服务工作视为一般的办公室文员工作，只熟悉常规性的办公室软件，对档案相关的专业知识掌握不熟练，导致我国档案管理以及服务队伍整体素质不高，制约了档案事业的发展。
2.档案管理理念相对落后。面对整个社会以及人民群众对档案服务功能需求的不断扩大，传统的管理以及服务理念已经相对滞后，不能满足社会以及人民群众的需求。档案管理与服务理念的更新是档案事业发展中的重点，只有理念先进，突破局限，才能与不断增大的需求相适应，实现档案事业的全面发展。
3.档案部门馆藏有限且质量不高。各个地区的档案馆是储藏以及利用档案的主要部门，是展现当地政治、经济、文化风貌的主要机构。但是，经调查研究发现，各地区的档案馆的储藏类型比较单一，大多数都是反映同级党政机构的管理工作，很少有反映上级党政机构相关工作的档案，同时也很少有反映当地经济社会的发展或者是相关科研成果的档案，对于能够反映真实历史的资料、照片等更是少之又少。档案部门馆藏数量的有限以及质量不高都制约了我国档案事业的发展。
三、我国档案社会服务功能拓展对策
信息全球化的新形势下，社会发展的方方面面都对档案的社会服务功能提出了更高的要求。为了使档案事业继续发展，为其他事业以及人民群众提供更优质的服务，就必须对档案的社会服务功能不断拓展。
1.培养档案服务的相关人才。对于在职的档案工作人员，要给予专业性的培训，让工作人员意识到自己的工作关系到政治、经济、文化、民生等各方面的发展，而不仅仅是简单的办公室文员工作，不断提升专业技能，提高自身的服务能力。高校要设置档案管理与服务的相关专业，定向培养专业人才，增强后备力量，防止出现关键职位无人可用的情况。档案部门的服务人员除了要学习专业知识以外，还必须重视与之相关的设计、电子、建筑等相关知识的学习，提高自身的应变能力，增强档案服务队伍的整体素质。
2.创新档案管理及服务理念。在对档案管理以及服务理念的创新过程中，必须牢记“服务至上”的观念。档案的服务理念不能滞后于人民群众的需求，一定要有一定的预见性，否则将失去意义。除了重视档案的基本信息服务以外，要与政治、经济、文化、民生等紧密相连，不断扩大档案的各项服务功能，为各个领域的发展做出贡献。另外，对于有特殊需要的档案客户，要有与之相对应的个性化服务，不断扩大档案的服务人群。
3.用先进的科技手段引导档案功能的拓展。档案事业要想不断发展，提高其服务功能的多样性，就必须借助先进的科技手段。首先，引进先进的设备和技术，要将所有的馆藏资源电子化，实现全部档案的资源共享，提高资源利用率。其次，档案的管理者和服务者也要不断学习先进的电子科技，改变传统的管理模式与服务模式，掌握先进的信息技术本领，并加强对档案使用者的引导，使客户也能够逐渐适应信息化以及网络化所带来的改变，为档案服务功能的拓展做出贡献。
总之，随着我国对档案事业的不断重视，各个档案管理以及服务部门不断增强档案的服务功能，为我国政治、经济、文化、民生的发展提供了最基础的服务。要想对档案服务功能继续拓展，就必须打破传统观念的束缚，大力培养档案管理人才，创新档案服务理念，丰富各个地区档案部门的馆藏，采用先进的科技手段引导档案功能的拓展。另外，社会档案服务功能要逐渐向休闲化的方向发展，不断提高服务质量。
参考文献
[1]郭心燕.高校档案馆服务功能拓展对策研究[D].云南大学,2013
多年前，我所只对棉花、亚麻、羊毛和服装生产厂进行监管，业务范围的局限性已制约了纤检的发展。亚麻、羊毛产品在不断萎缩，检验业务逐渐下降。面对困境，全所上下大力开拓业务领域，力争寻找新的突破口和增长点。经过认真调研和探索，决定抢占先机，通过产品增项认证，增加了检验项目，扩大了检验领域，闯出了一片新的天地。
随着社会日益发展，纺织产品进入千家万户，新型纤维不断涌出。为了开拓纤维检验新领域和新的市场，我所对医院、宾馆、学校、幼儿园、服装店、超市进行检查，以及对纺织品和絮棉制品进行抽查，由此拓展了纤维检验业务和领域。经过多年整治，市区内的絮棉制品质量明显好转，如今年上半年，共检查60余家絮用纤维加工企业，责令撤换不合格床上用品50余家，并对新更换的絮棉制品检验把关，收到了良好的社会效果。
我所近几年着重对学校的学生校服、幼儿园的床上用品和被褥加强监管力度，要求对校服和床上用品批批检，未验明其质量的产品不得发放使用，随着多年的监管，校服和床上用品质量明显提高，学生和幼儿家长的抱怨声越来越少。
今年我们又开发新领域向伊犁州霍尔果斯口岸及各个建筑工地进军。目前，伊犁州霍尔果斯口岸被列为经济特区。随着口岸特区的成立，引来各方有志之士前来投资。近几年，口岸先后涌现出宾馆酒店几十家，服装市场也迅速发展。于是，我所计划和口岸出口检验检疫局对接联系合作，对出口服装的安全质量进行检测把关。
作为高等职业技术学院,其最大特点就是具有很强的专业性,其学院名大都冠以学校主要专业的名称,如河北建材职业技术学院、四川航空职业技术学院、青海畜牧兽医职业技术学院等。高职院校图书馆馆藏文献信息资源建设也突出了学院专业特点。以笔者所在的河北建材职业技术学院馆藏文献的中文图书为例,在《中国图书馆分类法》(第四版)22个基本大类中,T(工业技术)大类图书占了最大的比例(40.18%),工业技术中的二级类目TU(建筑科学)类图书占了全部馆藏的17.74%,也是整个二级类目中所占比例最大的图书;其次是F(经济)大类,占了10.43%;再次是I(文学)和G(文化、科学、教育、体育)图书,分别占8.96%和7.83%, TH(机械、仪表工业)类占5.16%,这些都是与我校专业设置与课程结构直接相关的图书。此例可见,高职院校图书馆的馆藏文献资源基本上形成了以专业性图书为主,基础教育类图书为辅,以综合性图书为补充的较为合理的馆藏文献信息资源体系,基本上能适应高职院校培养既有专业知识,又有较强实践能力的实用型高级技术人才和管理人才的目标。
1.服务模式的创新
图书馆的服务模式具有相对的稳定性，但又是一个动态的发展过程，应及时跟上时代的步伐。图书馆建筑空间的布局要考虑到读者使用的方便与人性化，图书馆的一楼一般是读者最先到达，也是必须经过的地方，一般可以设为综合服务区，便于为读者提供尽量集中除借阅以外的各种读者服务，包括办理阅读证、还书、理赔处理、参考咨询、书目查询以及投诉接待等“一站式服务”以及图书馆各业务部门间的随时沟通。
2、信息服务理念、手段的创新
2.1由于多方面的因素，高职院校的学生入学成绩平均水平较低，比起本科院校的学生，他们更需加强对学习的引导，只有积极、主动开展培训、导读、新书推介等服务，平时多找机会开设文献检索、专题培训讲座，引导学生成立读者协会、举办读书讨论会，才能引导学生进入图书馆学习。
2.2高职院校图书馆的数字资源不只是传统意义上的、单纯的“电子阅览室”,不但可以通过图书馆的主页提供各种数字资源的服务,而且设置专人提供导航服务,现场指导、实时帮助读者提高获取数字资源的能力和技巧,并提供复制、下载、打印、文献传递等服务；数字资源培训利用区还是学院文献检索课的实习基地;也可以利用它定期培训读者获取数字资源的能力。
2.3开放式服务、远程服务、上门服务，是多数高职院校图书馆管理服务中正在实施和拓展的服务项目。为了真正体现以读者为中心的服务理念，开放式的大流通模式已成为高职院校图书馆的通常布局，从而减少和解除了读者查找和阅读中的障碍。高职院校的学生以学习技能为主，技能的培养多数都在企业中进行，有较长的实习期，一般有半年甚至更长的时间，实习期间的学生，一方面需要用知识指导操作技能，另一方面需要撰写毕业论文，对文献信息的需求比在校时更大，对图书、信息的需求欲望更加强烈，图书馆远程服务和上门服务的管理服务和理念，是满足学生的需求和解决问题的最佳选择。
2.4针对型服务 随着社会的发展，信息社会的建立，图书馆开始冲破传统服务模式，紧密地配合社会需求，提供特色服务、有针对性的服务。例如高职院校学生在校期间，将要考取多项职业的技能证，图书馆应及时提供必要的相关文献。又如学校在加大选修课程的比例，图书馆应及时了解教学计划，优化馆藏结构，提高馆藏利用率。高职院校图书馆应根据学生的需要，提供有针对性的服务，不断提高读者的满意率。
3、特色资源建设的创新
3.1高等职业院校图书馆,当然要突出鲜明的职业教育特色,这是与非职业院校的最大区别。这个收藏展示区追求的是“特色”，以河北建材职业技术学院为例,图书馆就要建成以建材建筑专业为主,其他专业及基础学科为辅,综合素质教育作补充的突出学院建材专业职业技能教育的馆藏结构体系,为学院的教育教学改革、专业建设、科研和专业人才培养提供有力的文献资源保障。那么,对于河北建材职业技术学院来说,就应设立以TU(建筑科学)大类为主、与建材相关的其他专业为辅的职业教育专业文献资源。
4、引进西方的高校学科馆员服务模式
高职院校图书馆服务创新措施除此之外，还可以引进西方的高校学科馆员服务模式。学科馆员是一种新型的图书馆员，他既是馆员，又同时对学科专业知识有一定的了解，是一种复合型馆员，其重要职责是为教师和学生的教学和科研提供信息资源服务，包括协助教师专门为某专业课程教学的需要提供有关的信息资源和建立学科资源导航。
只有在管理和服务上不断创新进取，完善图书馆服务模式和手段,扩大服务内容和深化服务层次,有了全新的服务模式和服务实力，才能根据学院建设及发展的需要,全方位、多元化为学院教育教学改革服务,才能发挥高职院校图书馆的作用。
参考文献：
[1]周建松．高职院校内涵建设研究[M]．杭州：浙江大学出版社，2006.
[2]许德宽．院校内涵建设[J]．职业教育研究，2008.
[3]茹美霞．图书馆信息服务在企业信息化中的作用探究[J]. 晋图学刊,2011.
[4]周莹．论高校图书馆信息服务的保障体系[J]．吉林省教育学院学报，2010.
一、跟班学习期间的工作和生活情况
我在深圳市南山区挂职学习的单位是南山区经济促进局，该局的主要功能为：促进国内外贸易、经济合作、外商投资、工业发展、旅游业和金融企业服务，推进产业结构升级、企业技术进步、技术创新与交流，协调推进和服务现代物流业，服务和监管金融企业。我跟班学习的具体处室为投资促进科（区金融发展服务办公室），旅游及现代服务业发展科。
8月份到岗后我能够迅速适应挂职学习岗位的需要，协调处理好好挂职学习和原单位工作之间的冲突，积极参与了南山区2013年物博会的筹办、《南山区现代服务业奖补方案》的制定、南山区总部经济扶持专项办法的兑现等相关的工作，能够积极融入挂职学习科室的正常工作中。同时积极走出去，结合自身工作定位，深入深圳市中小企业信用担保集团、前海金融改革示范区、安盛金融资产有限公司尽等相关单位，学习了解深圳市在中小企业融资担保、金融创新等方面的先进做法。在业余时间也阅读了《金融可以颠覆历史》、《中小企业信用担保规制与探索》等几本书，进一步开拓了视野，提高了分析问题和解决问题的能力。
二、收获和体会
在南山区的三个月，是我视野开拓的三个月、是我知识更新的三个月、是我服务理念提升的三个月、也是我广结朋友的三个月。
1、视野得到了开阔
常言道：读万卷书，不如行万里路。作为一名基层的公务员，由于长期来专注于具体的事务、从事具体的事务性工作更多一些，也逐渐养成了一种过多注重做具体事、忽视做事前的谋划和思考；安于现状的思想多一点，敢于创新的激情或说是魄力不足；自我欣赏的多一点，敢于横向或纵向比较的自我解剖勇气不足；视野专注于内部小圈子的多一些，放眼外部的眼光不够。通过在深圳的实地学习、考察，开阔了我的视野，接受到了新事物。
2、知识得到了更新
常言道：活到老，学到老。知识无止境。但是由于受内地经济发展相对滞后的影响，以及自我学习动力不足、对知识更新的重视不够等原因，自我逐渐养成了一种满足自我现有知识储备，不愿主动学习；即使接受知识，也是以被动学习为主，学习的目的性、知识更新的主动性不强。通过在深圳的学习，特别是我通过在前海的考察、在深圳市中小企业信用担保集团的学习，了解接触到了最新的关于金融创新、货币贸易、集合票据、中小企业融资、风投管理等最新的金融知识，更新了知识储备，增强了主动学习的自觉性，增加了需要不断学习知识的危机感和紧迫感。
3、服务理念得到了提升
政府的第一要义就是服务群众。公务员的第一职责也是服务好服群众，为群众提供一流的公共服务。在深圳期间，我通过坐班的实际了解，以及参与到的南山区2013年物博会的筹办、南山区对总部经济企业扶持政策的兑现过程以及南山区现代服务业奖补方案制定所秉持的理念，使我切身体会到了深圳和内地在政府效能、服务理念、为民做事等方面所存在的一些差异，特别是在服务理念上的差距，提升了自我服务群众，办好实事的理念。
4、广交了朋友
在深圳期间，我始终叮嘱自己：我在深圳代表的是我们蜀山区干部的形象，展示的是蜀山区干部的风采。所以我能够严格要求自己，严格遵守挂职学习单位的各项纪律，积极融入所在单位，与所在单位同事打成一片。同时，利用自己以前在深圳工作过的优势，积极走访原来的同事，结交新的朋友，宣传了蜀山，广交了朋友。
三、下一步的工作打算
通过三个月的挂职跟班学习了解和亲身体会，我获得了收获，开阔了眼界，也认识到了差距和不足，增加了工作压力和动力。感受之余，更多地是思考如何学以致用，如何进一步做好自身所承担的工作，如何向组织交一份满意的答卷。因此，回到工作岗位后，我将努力做好以下工作：
1、用创新的思维去从事本职工作。回到本职工作岗位后，我将会努力学会去用创新性的思维，运用现代化的企业管理理念，开拓性的开展我所从事的类金融及企业管理，切实提高城司服务辖区中小微企业、服务蜀山区社会事业发展建设的能力和水平。
2、用服务的理念立足本职工作。加强公司效能建设，走入企业，深入企业一线，提高办事效率，始终秉承服务企业、服务客户是城司谋求长足发展的第一要务。同时，完善制度措施，建立长效机制，进一步提高城司服务企业、支持企业的能力和水平。
学结二:
根据组织安排，我于今年8-11月到深圳市南山区住建局跟班学习。南山区住建局是南山区区政府的重要组成部门，主要负责辖区建筑市场的监督管理、建筑工程施工质量、区管建设工程施工招标投标活动；全区政府保障性住房、政策性住房的前期工作及实物配租、配售、货币补贴管理工作；全区住宅区物业管理依法进行指导、监督；全区危险房屋结构安全鉴定及危险边坡治理、地质灾害防治等工作。
三个月来，在南山区住建局领导的帮助和指导下，我珍惜机遇，认真学习，积极调研，主动参与，深入思考，重点对政府建设项 目前期工作、建筑行业管理和保障房建设等方面的工作进行了解和学习，得到了较为全面的学习锻炼。学习期间，我能做到：
一是全心投入、严格自律。跟班学习是一个难得的机遇，学习期间，我严格遵守作息时间。上班时，认真阅读有关资料；下班后，广泛进行考察调研。坚持多听、多看、多记，做到边学习、边交流、边思考。尊重局领导，团结科室同志，自觉参加局里的各种活动，主动汇报工作学习情况。
二是勤于学习，深入思考。跟班学习是一种新的工作体验，工作环境、工作对象发生很大变化，需要实现角色转换，我主动通过各种途径与局领导、科室领导、普通工作人员等进行广泛的接触和交流。了解深圳工作的思路和方法，同时对照蜀山和南山的实际，做深度思考。
三是锻炼自我，广交朋友。学习期间，我珍惜与政府工作人员和企业界朋友的交流机会，虚心请教，以诚相待，建立了深厚的感情和友谊。
感受之余，更多地是思考。体会很深，收益良多。如何缩小我市与发达地区、一线城市的差距，在我看来，除了奋发图强、埋头苦干，要实现跨越式发展，实现弯道超越，更重要的还是在理念上、工作作风上有所突破。
建筑产品主要根据业主和顾客的功能要求进行设计和建造，属于定制服务，建筑企业无法自行研发制造；建筑产品的交易由生产者与顾客直接进行，不存在分销和流通环节；建筑产品主要采用竞标报价方式确定承包价格，建筑企业无法自行定价；建筑市场的需求缺乏弹性，对促销和广告不敏感。因此，传统市场营销4P组合理论对建筑行业缺乏适用性。关系营销从根本上改变了传统营销将交易视作营销活动的关键和终结的狭隘认识，面对日益残酷的竞争挑战，许多建筑施工企业逐步认识到关系营销的重要性。
一、建筑施工企业关系营销的本质
所谓关系营销，是把营销活动看成企业与顾客、供销商、竞争者、内部员工、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，旨在通过与之建立、发展、保持长期良好的关系，实现利润目标。企业置身于社会大环境之中，其营销活动的核心是正确处理与消费者、竞争者、供应商、分包商、金融机构、政府机构、社区以及公众之间的关系。关系营销的目的在于针对客户目前与未来的需要，进行持续性地交流，让客户永远成为企业的客户、朋友与合作伙伴。关系营销以沟通为基础，通过持续有效的沟通建立信任关系，追求共赢与互利。建筑施工企业关系营销的对象主要包括：
1．业主。业主是施工企业的主要客户，客户营销的目的不仅是与其签订承包合同，更重要的是通过关系营销和为业主提供超附加值的服务，与其建立信任关系，并使之成为企业的忠诚客户。
2．员工。员工不仅是企业的人力资源，更是为企业创造价值的最关键、最活跃因素。没有满意的员工，就不会有满意的顾客。员工营销就是通过工资待遇、分配制度、升迁机会、工作环境、企业氛围、内部沟通等环节的精心设计，提高员工满意度，激发员工的工作热情、发挥员工的积极性和创造性。
3．协作者。包括设计公司、咨询公司、监理公司等。通过正式的业务交往和非正式的关系沟通，增进了解，建立信任，实现互惠互利的协作目的，建立长期合作的伙伴关系。
4．分包与供应商。通过市场竞争选择分包与供应商，可以合理配置资源，分散企业经营风险，降低企业成本。对分包商和供应商营销的原则是利益同享、风险共担、诚意合作、共同发展，而不应该为了暂时利益损害民期建立的互惠互利的合作关系，因为分包与供应商的经常变动会导致交易成本的增加，而长期合作伙伴会因为彼此信任、配合默契导致成本和风险的降低。
5．竞争对手。竞争对于营销的目的是由恶性竞争走向联合与合作，通过联合投资、联合投标、联合承包和互相持股，以资金合作、技术合作、市场合作、股份合作等方式实现优势互补、共同发展，实现共赢。
6．金融与政府机构。金融机构营销的目的是建立信任关系、拓宽融资渠道，争取资金支持，政府营销的目的是在项目开发、工程投标、以及项目实施过程中取得政府部门的支持和协助，为市场营销活动和项目实施创造良好的外部环境和社会环境。
二、建筑施工企业关系营销的实践途径
建筑施工企业的关系营销途径可分解为客户关系管理、重视公共关系和以服务建立关系三方面，其中客户关系管理是基础，重视公共关系是手段，以服务建立关系是核心。
（一）客户关系管理
建筑施工企业投标阶段的客户关系主要由区域办事处管理，项目实施阶段的客户关系由项目部管理，而项目部会随着项目的完成解散，施工企业的客户关系极易中断和流失。通过营销人员建立的关系一般以个人关系为主，容易随着营销人员的调动而变化和消失，建筑施工企业具有很大的流动性，人员调动比较频繁，建筑施工企业史应该设法加强客户关系管理，建立客户关系管理系统，将大量的个人关系升华到企业的关系资源。
一方面，建立客户关系管理机构，设立有信誉的业主、供应商、分包商以及设计院、监理公司、中介咨询机构的客户档案，由专门机构负责对其信息进行跟踪收集，并通过满意度调查、邀请参观、定期拜访、举行活动等方式进行沟通和互动，与其建立持久的信任关系。另一方面，尽量保持营销人员和项目部的稳定性，例如，在市场份额较大的地区设立机构精简的区域分公司，项目部尽量实行区域化流动，人员尽量保持动态稳定。
（二）重视公共关系
公共关系是通过有一计划地、持续地努力，建立并维持组织与公众之间良好相互理解的行为过程，目的是与这些公众之间建立互相信任的关系。建筑施工企业可通过公司重大事项新闻、企业业绩媒介宣传、政府关系协调、大型活动策划等公关活动树立自己的品牌和社会形象，提高企业的知名度和美誉度。同时通过公关策划，配合企业的市场营销活动，向业主等营销对象施加公众影响，取得良好的公关效果和营销成果。
例如2005年2月，中铁一局集团得知某市重点工程项目将于2003年10月招标，为提高中标率，公关和宣传活动进行认真策划，确定目标受众为：业主相关人员、技术专家、政府官员、广大市民。
公关策划：2003年3月，由办事处负责将本公司的宣传画册和成立30周年纪念品向业卞相关人员和专家赠送；5～9月份，通过正式和非正式渠道邀请业主单位主要人员参观公司正在北京和广州实施的类似工程，并促成与该项目的业主和监理单位进行座谈；7～9月，将公司对此工程的方案建议和意见以书面形式递交业主参考；8～9月，公司董事长对业主主要人员进行工作拜访，介绍公司情况和参与该工程的意愿；投标期间，在积极认真组织投标文件编制的同时，在该市发行量最大的报纸头版刊登本企业近年的施工业绩和实力报道。
实施过程：通过周密部署和安排，各项公关工作由专人负责，基本按照时间表完成。通过一系列公关活动，该企业的施工能力、现场管理、工程质量、企业信誉以及人员素质都给业主和专家留下了良好的印象。最终通过报价、施工方案、业绩和信誉的综合评比，该公司以综合评比第一名的身份如愿以偿的拿到了该项价值近1.4亿元的工程。
（三）以服务建立关系
企业服务创造价值。建筑产品是在业主、设计单位、监理单位、政府监督部门等各方主体的参与下共同完成的，在招投标阶段、建造以及使用过程中，各方都会从各自的角度出发，提出许多要求、建议和意见，建筑施工企业应该将他们当顾客看待，树立“以客为尊”的服务理念和服务意识，热情接待、主动沟通、积极回应。从这个角度讲，建筑施工企业的营销过程，也就是向顾客提供满意服务的过程。
建筑施工企业应该通过在投标、建造以及使用阶段对业主和用户提供细致、周到的服务，并进行顾客满意度的追踪和调查，主动进行质量回访等方法，建立、拓展、保持和强化与顾客的关系。通过“精确化服务”，把顾客的事看作自己的事，精确地了解和设法满足顾客希望的产品和服务，将服务理念融于关系营销当中。
例如浙江省著名民营建筑企业宝业集团在迅速发展的同时，注意正确处理企业与社会的关系，自觉从业主的立场考虑企业的经营和服务，认为企业的发展源于社会各方的信仟与支持，提出回报社会和重视社会亲和力的经营观念。企业主动为政府分忧，积极对政府发展项目和公益项目提供支持，树立了良好的企业形象，同时得到了源源不断地回报，许多政府项目都将宝业集团作为主要的工程候选人。
三、建筑施工企业关系营销的两个阶
段
如图1所示，施工企业的营销活动可分成两个基本阶段：投标阶段和项目实施阶段。投标阶段市场营销包括市场调研分析、营销策划、机构设立与人员分工、搜集信息、建立工作关系、办理市场准入手续、资格审查、投标文件编制与递交、合同谈判、办理保函等一系列活动，其直接成果是签定施工承包合同。营销对象包括业主、中介或招标、业主聘请的专家、以及对该项目有影响的政府官员等，一般由公司营销部门以及其管辖的区域办事处等分支机构负责。项目实施阶段市场营销通常被施工企业称之为二次经营，指在项目实施过程中努力与业主、设计、监理建立良好的关系，进行关系营销，以合同文件为依据，以感情交流为基础，以基础资料为证据，通过变更、调价、索赔等手段，争取其理解、支持与同情，千方百计减少损失，增加利润。
在目前的市场竞争环境中，工程项目多以低价中标，而且市场风险很大，有的甚至低于企业所能承受的成本价格，施工企业要取得利润，除了加强内部管理和成本控制，在施工过程中进行二次经营，充分利用合同中的有利条款，以关系营销为手段，通过各种策略，千方百计进行变更、调价和索赔，恐怕是施工企业在激烈的市场竞争中求得生存的重要手段。
例如，某城市高架桥项目中标价4630万元，合同工期5个月，由于采用最低价中标，经施工单位测算，预计亏损120万元。施工过程中，根据现场实际情况，通过对合同条款的分析，施工单位及时提出以下变更和索赔报告：（1）投标时业主提供的地质资料与实际钻探结果不符，桩基础的实际入岩深度增加，要求业主提高钻孔桩的中价；（2）由于受交通组织和拆迁干扰，改变了原施工方案和施工顺序，把原施工组织中的满堂支架浇筑方案改为膺架浇筑，导致工期延长和费用增加，要求业主给予补偿；（3）由于业主提供的甲供材料供应不及时，造成停工待料共计18天，要求业主承担停工损失。
以上变更和索赔费用共计320万元，由于资料翔实，事实清楚，依据可靠，经过大量的说服和谈判工作，争取了监理单位和业主的同情和认可，最终给予补偿217万元。通过项目实施过程中的二次经营，该项目基本持平，为企业挽回损失100多万元。
四、结语
建筑施工企业通过有效地实施关系营销，能够扩大营销业绩，提高市场占有额，同时进一步提高企业形象，创立品牌，从而获得建筑施工市场的长期竞争优势，而关系营销也必然会成为建筑施工企业新的经营战略和营销武器。
参考文献
[1]菲利普·科特勒著，赵平，等译．市场营销原理[M]．北京：清华大学出版社，2001．
