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护患关系；护士；沟通
沟通贯穿于整个护理程序，有效的沟通是接受者所接受到的信息与发出者所表达的信息内容正好相同。用有效的沟通促进良好护患关系的建立。儿科护理工作中的特殊性和复杂性要求我们需要建立新型的护患关系. 现对儿科护士与患儿及家长的沟通总结如下：
1 沟通前的准备
1.1 要掌握患儿家属的特点 包括文化程度、年龄段、性格脾气、身体状况，通过了解患儿家长的文化程度，你可以采用适当的语言进行沟通。要使用礼貌性语言，语言诚挚温和，给家长留下良好的印象。
1.2 良好的外在形象 护士的仪容、服饰、精神状态，无论是给患儿还是患儿家属都会留下很深的印象。护士每天打扮得干净利索，漂漂亮亮、态度和蔼，举止优雅，无疑会给患儿家长留下良好的第一印象。
1.3 以扎实理论、精湛技术作保障加强有效沟通,推动医疗体制改革的深入,是医患双方的共同责任。广大医务人员应加强三基知识和职业道德修养的学习, 规范医疗护理操作程序, 加强在职医务人员的继续教育,采取岗位练兵、考试考核三基知识, 外出学习与进修相结合, 提高全体医务人员的专业能力和实际操作水平, 为医患间有效沟通提供技术保障。
2 沟通方式与技巧
2.1 语言沟通技巧 在使用语言沟通时，因人而异，避免难懂的专业词汇，多使用通俗易懂的语言。并要注意语调适中，语速不要太快，语音清晰，语气神态中充满关切。并鼓励家长说出其内心的感受及疑问，注意合理提问，引导话题朝着有用信息的方向发展。适度的幽默使双方沉浸在和谐愉快的气氛中。
2.2 非语言沟通技巧 非语言沟通是以人体语言作为载体的信息交流。非语言沟通是一种比语言沟通更为真实的信息，它更趋向于自发。
2.2.1 面部表情 面部表情是非语言沟通中最丰富的源泉。微笑是人类最美好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏、紧张、恐惧的第一要素。护士在与患儿家属进行沟通时如果能够面带微笑，和蔼可亲，患儿家属会感到你亲切可信，她会毫无保留地告诉你患儿的病情信息，这样的沟通就是很有效的沟通，有助于达到目的。
2.2.2 眼神 眼睛是心灵的窗口。但我们要注意使用眼神与患儿家属沟通时目光应柔和亲切，略带微笑，要把目光虚化，不要锁住对方面部某个部位。谈话时适当的音量配合一定的手势，会减轻交流的难度和障碍，可提高语言的表现力和感染力。要充分使用肢体语言表达难以表达的意思。
2.2.3 亲切的触摸 抚摸是非语言交流中非常重要的形式，是人类情感表露方式之一，也是沟通交流的一种积极有效的方式。如: 安慰、体贴、关心可通过抚摸表达，握住交流对方的手，通常要比通过词语表达更能使人得到安慰，尤其是你能亲亲患儿的脸或小手，抱抱患儿，那患儿家属会感到格外高兴，她会感到你亲切、可信，直接缩短了沟通的心理距离。
儿科护士面对的是无法表达或不能完全表达自己思想感情的特殊群体-患儿，所以儿科医护人员与患儿家属的沟通交流就更为重要了，沟通的好坏直接影响治疗护理效果及患儿的痊愈。针对儿科护理工作的特殊性和复杂性，要求我们护理人员要掌握与患儿家长的沟通技巧。
[中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）06（a）-135-01
护患沟通是护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程[1]。门诊是医院的服务窗口，挂号分诊是医疗护理服务的前沿。护士在挂号分诊工作中，所使用的语言、行为、所表现的态度、不仅体现了护士的职业道德、思想文化素质、专业知识水平，也影响着患者对医院的初始印象，甚至影响着患者对医院的评价及信任程度。二级医院有的挂号分诊分开，有的由一名护士担任，如何做好门诊挂号分诊工作？患者需要什么样的挂号分诊服务呢？如何与门诊患者做好沟通？现将笔者在门诊做挂号分诊的工作体会总结如下：
1正确的态度是良好沟通的基础
挂号分诊工作平凡、琐碎、辛苦，护士每天都需要接待一批又一批病情复杂、文化教养不同、性格迥异的患者。他们有的初来门诊，面对陌生的环境，对将要做的检查和可能出现的结果充满担心、忧虑、甚至恐惧。有的病情危急需要及时处理，有的患病部位特殊难以启齿，有的经济困难，有的长期饱受疾病折磨，情绪不稳定、言语过激等等，这些都需要我们护士给予关爱、热情、温暖、耐心和理解，这就需要护士首先把为患者服务放在第一位，时刻把患者的安危放在心上，急患者所急，想患者所需，千方百计帮助患者解决问题，这样才能在挂号分诊工作中更积极主动，更有创造性，与患者的沟通也更加顺畅。
2做好礼仪服务，树立良好职业形象是顺畅沟通的前提
沟通要取得最佳效果，就要首先取得患者的充分信任[2]，必须做好礼仪服务。护士仪容、仪表要端庄，衣着要整洁，举止大方、态度和蔼，服务礼仪要规范合理。室内空气要清新，桌面、地面要清洁，使患者对就医环境产生心理上的满足，对护士产生信任，建立良好的第一印象，为后来的沟通创造条件。
3门诊挂号分诊护士的沟通技巧
3.1面带微笑，正确使用称呼
微笑使人觉得亲切，消除陌生感；称呼是沟通的开始，一个亲切、礼貌、得体的称呼，可以拉近护士和患者的距离，消除患者的陌生感，为以后的沟通取得良好效果打下基础。称呼要视患者的身份而有所不同。对城市的患者称呼“先生”、“女士”较合适，对于年龄大的可称呼为“老先生”、“阿姨”，对其他患者可以使用通俗而亲近的称呼，如“大爷”、“大娘”、“大哥”、“大姐”、“老弟”、“小妹”等。
3.2注意使用礼貌用语
语言是护士素质的外在表现，也是沟通的桥梁，无论城乡患者，我们都要使用礼貌用语，做到“您”字打头，“请”字开口。如：“请问您哪里不舒服？”、“我给您挂的是外科，请您到外科就医”、“请您到内科就诊”等。
3.3关注患者，耐心倾听
在与患者交流过程中，护士要注意眼神始终不离开患者，全神贯注地倾听[2]，尤其对对年老、动作迟缓、语言不流利、听力欠佳等患者要耐心倾听，这样不仅表现出对患者的专注、关怀和同情，提高沟通效果，也利于观察病情，准确判断病情，正确分诊，避免因此而发生护患纠纷。
3.4具备娴熟的专业知识和技术水平
门诊患者数量大，病种多，护士要有过硬的专业知识，能根据患者的症状和对患者的观察与对本院医生的了解，指出患者应挂那科的号更合理，该找那位医生诊治更合适，并迅速告知就诊地点。就诊时或候诊过程中，门诊患者常有病情突然发生变化的，甚至病情垂危，分诊挂号护士应有敏锐的观察力和应变能力，及时发现，迅速正确处理，为患者赢得抢救时间。所有这些不仅为构建和谐医患关系防范护患纠纷所必须，而且也赢得了患者的信任和尊重，为良好沟通提供了条件。
3.5保持良好稳定的情绪
有的患者由于长期饱受疾病折磨，压力很大，情绪紧张不稳定，遇到候诊时间稍长、候诊时冷、身体某些部位疼痛等原因，就可能产生强烈的情绪反应，表现为过激的言行，对此，分诊挂号护士要越发冷静，以同情、理解、平和的心态去面对，不必过多解释，更不要反驳患者，而是对其表示理解，并给予力所能及的帮助，如扶他到暖和点的地方去候诊，或倒一杯热水送到他手中，护士的关爱、理解会温暖患者的心，稳定患者的情绪。分诊挂号护士平时要加强心理修养，加强自制力，不让不愉快的事情影响自己的心情，做到遇事不慌，始终保持稳定的情绪状态。
4讨论
分诊挂号服务是医院护理服务的第一个环节，是体现优质服务的窗口，也是构建和谐医患关系的重要岗位。做好分诊挂号工作，要灵活使用沟通艺术。通过几年来的护理实践，笔者认为，要取得良好的沟通效果，态度是关键，沟通从“心”开始，做到“以人为本，以病人为中心”[3]。时刻把患者的痛苦与安危放在心上，把患者的利益放在首位，从而千方百计为患者排忧解难，主动服务，爱岗敬业，自觉提高自己的沟通水平。而经常学习护理专业理论知识与人文知识，不断总结与患者的沟通经验，纠正错误，弥补不足，是做好沟通的有效途径。分诊挂号工作虽然平凡，却是医疗护理工作不可或缺的重要一环，用“心”做好与患者的沟通，不断提高沟通水平，构建和谐的护患关系，是门诊挂号分诊护士义不容辞的责任。
[参考文献]
[1]姜安丽，新编护理学基础[M].北京：人民卫生出版社，2007.105，110.
1.1正确的态度是良好沟通的基础： 作为一名整形美容门诊的护理人员，因工作平凡，琐碎，每天需要接待很多就诊者，疾病的种类不同、文化教养不同、求美者要求不同、性格迥异的就诊者等。他们可能初次来门诊，面对陌生的环境，对工作人员的不信任或有难言之隐、情绪不稳定、语言过激等，这时护士首先给予关爱，热情、温暖、耐心，要以就诊者服务放在第一位，护士应体会就诊者的内心世界，理解与分担就诊者精神世界中的各种负荷，用情感上理解他们，让他们知道护士在诚意地帮助和解决他们的实际问题，对就诊者自己认为存在的问题保持清晰的态度，并给予分析和指导，从而有利于下一步治疗工作顺利的进行。
1.2面带微笑，正确使用称呼语言： 微笑使人觉得亲切，消除陌生感；称呼是沟通的开始，它起着明确身份和交际双方的关系。一个亲切、礼貌、得体的称呼，可以拉近护士和就诊者之间的距离，消除陌生感，为以后的沟通取得良好效果打下基础。护士人员要观察就诊者的身份不同而要给予不同的称呼语。例如，一眼就能看出是城市里的就诊者称呼“先生”、“女士”较合适；对于其他就诊者可以通俗而亲近的称呼，要根据身份、性别、年龄而给予合适的称呼语。
1.3具备娴熟的专业知识和技术水平： 门诊护士在掌握常规专业技术的基础上，应不断加强自身素质的培养、知识的更新和技能的提高，以能适应现代医学模式的转变及社会发展的需求。刻苦钻研专业知识，努力完善各种技能，注意相关学科的学习，提高学科修养。随着医学的不断发展、更新，门诊护士工作已不再是简单的模式化操作，而是科学的、复杂的、多学科性的实践应用操作，这就要求门诊护士应不断地加强专业及相关知识的学习，在掌握精湛的专业理论、娴熟的专业操作技术的同时，还应注意心理学、社会学、美学、伦理学、公共关系学以及计算机应用技术的学习，也只有这样，才能对患者的生理、心理、社会做出全面、正确的判定、诊断、护理、评价。加强专业相关知识的学习，是门诊护士应该重视的一个问题，而及时、准确地与专家教授进行沟通，也是门诊护士不可忽视的一个问题。加强与专家教授沟通，以更好服务于就诊者，提高工作质量，达到医、护、患间通力合作，高效、轻松、成功地完成每一项神圣的任务，使就诊者更加美丽、更加阳光。
1.4礼貌、规范的语言交流是良好沟通的前提： 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”礼貌用语就属于良言之列，礼貌用语在医院中起着非常重要的作用。护士在于就诊者交流中使用礼貌性语言，如“您好”、“请坐”、“对不起”等，让对方感到护士的亲切和尊重，同时也表明自己有修养，多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交流。在交流过程中应全神贯注，面带微笑，不随意插话，可在适当的情况下多用礼貌性回应，让对方感觉受到重视，从而使就诊者增强对护士的信任感。1例42岁的女性来咨询A型肉毒素注射来改善面部皱纹的问题，在护士的耐心咨询与亲切的交谈中说出想再次结婚，通过注射改变面部的皱纹，使自己有所改变，看起来年轻些，在护士的建议下选择了“A型肉毒毒素”注射改善鱼尾纹、眉间纹、抬头纹和“双美胶原蛋白”充填法令纹等美容项目。在治疗半年后再次来门诊非常满意。因此运用恰当的语言选择就诊者最关心和需要解决的话题是达成良好沟通的基础。
2体态语言沟通技巧
做好礼仪服务，树立良好职业形象是顺畅沟通的前提树立良好的工作形象，拉近就诊者的心理距离：整形美容者带着对美的追求、美的渴望及美的标准前来就诊，希望为她服务的护士人员本身是美的，所以护士应该在工作中必须做好仪容仪表要端庄，举止大方、态度和蔼、淡妆上岗、服务礼仪要规范合理。室内空气要清新，桌面、地面要清洁，使就诊者对就医环境产生心理上的满足，因为护士工作形象的好坏，不但对治疗十分重要，对护士沟通也有很大的影响。作为护士，从自身仪表，一言一行都应让就诊者感到你受过严格训练、素质较高、责任心较强及具有较高审美能力的护士[2]。从而给就诊者信任感、安全感，建立良好的护患关系，为后来的沟通创造条件。
3体会
语言是一门学问，也是一门艺术。语言是人与人之间交流感情、传递信息的工具[3]，因此，在门诊护士工作中必须重视护患语言沟通。就诊者总希望通过美容治疗对自己外貌有一个彻底的改变，对医学美容存在不同程度的幻想，似乎医学无所不能[4]。这就要求护士礼貌用语、微笑服务、广泛掌握心理学、美学及相关学科的专业知识，才能与不同层次的就诊者进行良好的沟通，真实地宣传美容医学，纠正不切实际的幻想。门诊护士要有严谨、客观的工作作风、娴熟的业务技术以及良好的沟通技巧，建立良好的护患关系，提高门诊工作质量，提高就诊者的满意度， 减少医疗纠纷，营造良好的医疗氛围。参考文献
[1]熊玲，培养护生职业素质的体会[J].现代医药卫生2007，23（18）：2836.
中图分类号：R472 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）5-317-01
急症患者发病急、病情重，有的患者甚至不能完全表达自己的病情，护士面对的不仅是生命垂危的患者，而且要面对焦虑、烦躁的亲属等。因此。急症患者语言沟通困难，难度较大。护患关系是指护理过程中护士与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮的人际关系。有效的护患沟通有助于建立良好的护患关系，缺乏沟通或无效沟通将导致护患之间产生误解或冲突。因此，良好的沟通技巧是建立和促进护患关系的基础。针对此特点，我们总结了一套沟通技巧，现总结如下：
1 护理沟通技巧在急症各环节中的应用
1.1 急症就诊中的护理沟通技巧 急症患者发病急、病情重，普遍存在急躁情绪，不易建立信任感，对接诊医护人员的服务态度、言谈举止、精神面貌均甚敏感，影响着患者及家属对医院的信任度，关系着随之而来的一系列涉及到治疗配合与否的问题。因此，必须重视护理沟通技巧的应用，对待患者要有爱心、责任心和同情心。在最初的交往中应用言语性沟通技巧把握好护患冲突的主要症结，积极、主动、诚恳地做深入细致的疏导、解释。让患者产生信任感。同时， 积极应用非言语性沟通技巧。在非言语性沟通中面部表情是最丰富的，是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现， 对患者的心理影响很大， 所以，护士的表情要亲切自然，微笑服务。
1.2 急症检查时护理沟通技巧 急症检查包括医师详细查体和安排相关检查，如化验、Cr、透视、超声等。患者与家属是否配合需护士应用沟通技巧进行协调。急症过程中患者及家属焦虑是最常见的心理应激反应，焦虑的水平取决于当事人对情况的主观评价、人格特征、既往经验以及对未来结果的估计等，焦虑过度、持久则影响人的认识能力，妨碍人们准确地认识和考察自己所面临的挑战与环境条件，就难以做出理性的判断和决定。
急症患者及家属焦虑的同时。加上对疾病的恐惧。对医院环境的陌生及对治疗的疑虑等，如护士态度稍生硬、解释工作做得不是很到位。就会产生攻击。所以，护士在了解急症患者常规心理的情况下需应用护理沟通技巧协调好护患关系。我们应用角色置换的护理沟通技巧，使自己处于家长的位置上，对家属的心情表示理解和体谅。并耐心地说明各种检查对明确诊断与治疗的意义。经过言语沟通，使家属由焦虑过度而做出的非理性冲突转变为恢复正常的认知功能，促使了医疗措施顺利落实。
1.3急症抢救时的护理沟通技巧 急症患者病情急、危、重症者占多数。如心力衰竭、心肌梗死、脑出血、呼吸衰竭、休克等，往往需紧急抢救，病情有时变化很快， 以致家属对预后难以接受。抢救过程中要用恰当、严肃的言辞及时与家属进行言语沟通。
交待病情的变化情况，取得患者及家属的理解与配合。由于家属不配合或不能接受患者死亡或预后不良的残酷现实可引起纠纷。所以，在应用言语沟通技巧的同时，又要应用非言语性沟通技巧协调好护息关系，如娴熟的抢救技术，严谨的工作态度，文雅的举止等，以取得家属的信任。与此同时，注意家属的心理反应，如对危重患者抢救无效时，应根据家属心理需要进行感情抢救，使家属心理有一段适应的过程，以能承受不幸消息的打击。
1.4急症留观治疗时护理沟通技巧 留观治疗患者的病情变化快。留观病房患者流动性大，病区秩序相对杂乱，护士更需应用沟通技巧协调护息关系。急危病人的观察当中，我们耐心地向患者家属作出解释，告知患者出现的症状，随着病情的好转会逐渐减少。患者的这些症状逐渐消失， 取得患者家属的理解，可保证治疗的正常进行。
1.5 急症会诊与收治时的护理沟通技巧 急症就诊的急、危、重、疑难患者常需各专科会诊。会诊医师能否及时赶到，特殊药物能否及时用上等。都将涉及并集中到急症科的医护人员身上，因此，需要应用护理沟通技巧协调。理解、尊重、体贴患者，多与他们交谈进行言语沟通，建立和形成良好的护患关系。为此，要把握好护患冲突的主要症结，掌握护患冲突的调控技术，不断加强护士的角色意识，充分体现出医院“救死扶伤” 的宗旨和急症的“急” 字。
2 急症护理沟通技巧应用体会
2.1 护士应用护理沟通技巧应以情感为纽带。“爱与奉献”是护士职业道德的集中体现，也是急症护理中避免纠纷的前提，沟通技巧也是在这个前提下发挥作用的。
2.2 应用护理沟通技巧使护理工作趋于圆满，避免了医疗纠纷与差错，赋予了医疗护理工作的艺术性、哲理性，减少了护患关系之间的矛盾，提高了患者的满意度。
总之，护士应用护理沟通技巧应以情为纽带。“爱与奉献”是护士职业的集中体现，也是急症护理中避免护患冲突的有效措施，从而提高病人对医院及医护人员的工作满意率。有效沟通能促进护患、医护、护际关系健康发展，建立相互理解、相互信任、相互支持的氛围，同时护士也能通过沟通识别和满足患者的需要，最终提高护理质量。
参考文献
[1]田红.谈临床护理沟通的技巧[J].实用护全科医学，2006；6(4)：638.
[2]韩志东.护患沟通在护理实践中的应用[J].齐鲁护理杂志.2004，10(10)：781.
要注意外在形象：良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。仪容、仪表、精神状态等，外在形象至关重要。在接待患者时，要以愉快、积极的情绪感染患者，减轻患者的恐惧心理。人们常说微笑是最好的语言，以微笑待人，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。患者曾说“从护士的微笑中增强战胜疾病的信心”。和蔼可亲、平易近人，是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现。在交往过程中，护士应具有易被接受的亲切感。
应根据患者的年龄、性别适当的称大叔、阿姨等，与患者接近关系。让患者感到护士的关注，消除其紧张心理。切勿大呼小叫直呼床号，姓名，使其倍感陌生、恐惧，不利于沟通及治疗、护理。
善用非语言符号系统
在与患者接触时要善用非语言符号系统。护理过程中常用的非语言符号包括面部表情，目光接触，身体的姿势和运动，以及必要的接触（对儿童，重患者）。有时，对患者的关心体贴，可以体现在一个细微的动作中。如摸摸发热患者的额头，在为患者静脉注射完毕，帮患者把捋起的衣袖放下，在寒冷的冬天，帮患者掖一下被角等。一个细微的动作，体现出亲情的关怀。
娴熟的操作技能
护士在做每一项操作时动作娴熟，轻巧，无疑给患者一种信任。如在各种注射中注意分散患者的注意力，同时做到一针见血，这实际上也是一种非语言流。是维系沟通效果的纽带。
掌握聆听的技巧
倾听不仅是听到对方说话这一种单纯的生理过程，而是包括了生理的，认识的情感过程。倾听过程包括了接受口语和体语这两种信息。在与患者交谈过程中，护士要注意全神贯注地听患者倾诉，注意保持眼神的交流。必要时给予适当的反应，如适时的说“嗯”“是”“对”或点头表示接受对方说的内容，希望他继续讲下去。不要随便打断患者的说话，以示尊重。在交谈过程中，护士要使自己成为有效的聆听者。
语言是护士与患者沟通的重要工具
要善于抓住与患者交谈的契机：无论在为患者做任何操作前都必须用语言与患者进行沟通，以解除其思想顾虑及负担，取得良好的配合。与患者沟通应尽可能使用他们熟悉的日常用语，只要保持意思不变，必要时甚至可用方言与其交流，同时不一定有固定的时间和地点与患者正式的交谈，如在为患者抽血、肌注或静脉推注药物时可一边操作一边交谈。这样既分散了患者的注意力又能了解病情，有针对性的对患者进行健康宣教。
根据患者的不同特点选择沟通技巧：由于患者年龄，文化，病情等的差异，需要具体情况具体对待才能提高沟通效果，如对病情严重的患者，我们要多巡视患者、关心患者，要有足够的耐心，不得在患者面前表现出丝毫的不满和不耐烦。对患者不习惯的活动（如床上大小便），要多解释，多了解，多开导。要注意说话的艺术性和技巧性。切不可让患者情绪激动。
心理护理是通过护士的语言、行为、表情、态度等影响患者的心理，使其处于接受治疗和康复的最佳心理状态。心理护理是整体护理的核心，贯穿于临床护理的全过程。在新的医学模式下，心理护理中的沟通越来越受到人们的重视，分非语言性和语言性两条途径来达到沟通的技巧，建立和改善医患关系，较好地解决患者治疗过程中出现的各种负面情绪及心理问题，起到药物起不到的作用［1］。在临床工作中，护理工作者必须具有良好的素质，通过语言性和非语言性的联合应用，不断实践、摸索、总结、提高沟通技巧。
1护士的基本素质
1.1政治素质
护士必须具备高度的责任心、同情心，热爱护理工作，献身护理事业。急患者之所急，想患者之所想，处处关心患者才能做好心理护理。
1.2业务素质
心理学的理论与技术是科学实施心理护理的指南，心理护理的成败与否在很大程度上取决于护士是否较好地掌握了心理学理论和技术［2］。
1.3心理素质
护理人员自身情绪的稳定对患者情绪起着潜移默化的作用。护士热情服务，举止文雅，态度和蔼，操作认真，无形中给患者一种温馨和心理安抚，通过非语言达到心理护理目的。
2建立良好的第一印象
建立良好的第一印象，能使护士在短时间内赢得患者的好感和信任，这对日后护患关系的建立起到事半功倍的作用。因此，在接待新入院患者时，护士必须要注意自己的言谈举止、仪态和服饰等。面带微笑接待患者是进行沟通的首要条件，微笑可使患者消除陌生感、恐惧感，增强对护士的信任，缩短护患间的距离，建立良好的第一印象［3］。首先在与患者交谈前需要自我介绍，说明身份姓名和职责，这样能使患者感到亲切、平等、消除紧张情绪。这时护士的一句话都会作用于患者，即使一字之差也会产生不同的心理效应，其次在与患者沟通时尊重患者是前提，不允许护士以床号代替姓名的称呼。
3与患者沟通技巧
语言是沟通护患感情的桥梁。美好的语言不仅使患者心情愉快，感到亲切温暖，并且起到治疗疾病的作用。交谈时要耐心倾听后，再发表自己的看法与感受，尽量使患者感到你在帮他。与患者沟通要有技巧，可利用技巧语言，达到我们所期望的目的。与此同时，在重点宣教一些就诊程序，让患者在愉快的心情中接受医院的就诊程序。这样一来患者就会觉得你很亲近，有什么事他会主动找你谈，我们只有热情接待指导，无形沟通，使他们不知不觉也会尊重你、接纳你，使你的工作得到患者认可。现代护理模式要求护士对患者实施全方位的整体护理，其中语言的作用就显得非常重要［4］。
护士的目光、表情、体态是语言交流的必要补充，护士可通过目光、面部表情对患者的痛苦表示同情、关怀，使患者产生一种信任感和安全感。亲切、友善的目光，可以给患者带来良好心境，甚至可通过目光来稳定患者情绪。
4护患关系重要性
护士要改变过去旧观念，认为患者来院看病是来“求医”，因此对患者爱理不理，态度冷漠，遇到不快大声呵斥，这都会使患者产生不愉快和不信任感，有偏见，甚至看不起护士。我们要时时处处将自己换到患者的位置，从患者立场出发去认识他们、理解他们，使患者感到亲切而富有权威性。护士不仅要以端庄的仪表、和蔼的态度、娴熟的技巧出现在患者面前，而且要患者的理解和支持。
5总结在临床护理工作中，护士与患者的沟通是非常重要的，应该说是一门艺术。要掌握这门艺术，需要护士不断学习沟通知识，并在实际工作中努力探索，不断提高自己的沟通技巧，以满足患者提出的各种问题和需要，使患者经常保持良好的心理状态接受治疗和护理，从而达到治愈的目的。
参考文献
［1］ 程丹丹，王国珍.医护人员语言在手术患者心理护理中的运用策略［J］.当代医学，2009，15（11）；32.
［2］暴秀兰.整体护理工作中的心理学应用［J］.当代医学，2010，16（7）；21.
门诊是患者就诊的第一个程序，是患者接受医疗服务的第一线，是患者聚焦的场所。门诊患者来自各个地方，每个患者的家庭环境、性格特点、文化素养不同，所患的疾病以及对疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反应也各不相同。作为门诊导诊护士，除了要热情接待、耐心地做好解释，安抚和引导患者工作外，尤其要注意正确运用沟通技巧。
1 沟通的概念与意义
沟通是人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流观点、意见、情况或情感的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通的目的是为了彼此相互了解，达成共同协议，促使双方感情更加融洽。
2 门诊导诊护士的沟通技巧
门诊患者来医院看病，在院内停留的时间比较短，导诊护士与患者接触的时间更是少之又少，比较容易发生沟通困难，解决这个问题的关键就是要提高门诊导诊护士的沟通技巧。沟通技巧分为语言沟通技巧和非语言沟通技巧两种方式。
2.1 掌握语言沟通技巧
2.1.1 语言要热情礼貌 患者刚到医院，与医务人员彼此陌生，存在着一定的感情隔阂，消除这种隔阂，取决于护士使用什么样的语言与患者沟通。如：“您好”、“请”、“谢谢”、“请问您需要帮助吗”等温和亲切的语言，患者比较容易接受；避免使用生硬、呵斥、责备、不耐烦的语言。这样既能让患者感觉他们受到了尊重，也能够赢得患者对医护人员的信任。
2.1.2 语言要通俗易懂 导诊护士在与患者沟通时要尽量避免使用医学术语。医学术语有一定的专业性，一般的患者不易听懂，门诊患者来自五湖四海，各个文化层次的都有，对于一些文化水平较低的患者就更加难以听懂。例如：有一次一位老人手上拿着药袋走过来，很着急地问护士：“这些药该怎么吃，刚刚药房的医生说的一堆我都听不懂”，护士领着老人过去药房问了一下情况，原来药房的工作人员说的是“片剂，一次两片，一日3次；水剂，一次10 ml，一日一次；外用的，每晚擦一次”太专业了，老人不懂，护士拿着药，一种一种地跟老人说：“这种药是片剂，每天早上、中午、晚上各吃两片；这一瓶是水剂，每天早上喝一瓶盖；还有最后这一种是外用的药，每天晚上擦在伤处；这时老人才明白手上的药该怎样用。因此，尽量使用患者比较容易懂的语言，可使双方的沟通更加有效。
2.1.3 语言要灵活，繁简适宜 对于文化素质较高的患者以及经常来院看病的患者，可使用较简洁的语言，只要患者能够理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告诉他们具体的地点，应该怎么走。例如：同是问医院肾脏病科住院部这个问题，如果是经常来院的患者可能我们只要说往里面一直走第三幢楼二楼，而对于外地患者就很难理解，就要告诉他们往前走，穿过外科大楼，后面内科大楼的二楼。掌握好繁简适宜的原则可以提高沟通的效率，省时又省力。
2.2 掌握非语言沟通技巧 所谓非语言沟通是指语调、举止、行为和表情的沟通。患者步入医院，首先注意的是他视线所及的景象，并非说话的内容，即不论你是否开口说话，你的态度、行为、面部表情、衣着、一举手、一投足都不断地向对方发出信息，使患者产生一个很强的第一印象，患者会以这个印象来判断你的谈话和行为。
2.2.1 注重护士形象 护士端庄稳重的仪容，整齐清洁的服饰，高雅大方、训练有素的举止，反映了护士的职业美。良好的第一印象是成功交流的开端，第一印象包括仪表、言行以及精神面貌等。着装要整洁、利落，工作时不化浓妆、不佩带首饰、面带微笑、温文尔雅，使患者有安全感、信任感。对患者选择合适的称呼也很重要，可以很快拉近与患者之间的距离。
计划生育政策的实施，独生子女越来越多，患儿生病后，家长的担心和焦虑很大。如何满足患儿的各种需要，让家长放心，护患沟通技巧显得非常最重要。现将儿科护士与患儿沟通的技巧和方法总结如下。
1 资料与方法
11 一般资料 随机选择2011年 5月至2011年 8月我院儿科病区住院患儿200例，均符合以下标准:①有语言表达能力,能正确表达自己的感受。②排除急症、昏迷及住院期限
12 方法 调查问卷分患儿问卷和护士问卷两种。在调查前由医务科和护理部牵头，对科室护士进行统一解释，说明此调查问卷只做临床护理研究之用，对个人无任何影响，消除每个护士的顾虑，以真实反映科室的护理状况。发放调查问卷时充分征求患儿家长同意，耐心解释，立即填写，立即回收，避免护士因顾虑而介入影响调查结果。调查完毕后，由医务科和护理部配合科室主任和护士长对护患沟通的技巧和方法进行总结归纳分析。
2 结果
21 护患关系认知度 99%的家长认为护患沟通非常重要，有利于患儿的康复。满意度统计80%非常满意，12%基本满意，8%一般。100%的护士认为护患沟通非常重要，30%的护士认为护患沟通有一定难度。
22 呼唤障碍认识情况 55%的家长认为自己对医疗知识了解甚少，护患沟通接受程度受限，沟通效果不好。60%的护士认为时间不足是沟通的最大障碍，其次是专业技术缺乏和沟通技巧欠缺。
3 讨论
小儿是一个特殊的群体，儿科护理工作较成人更为复杂，沟通是实施患儿护理的必要条件。有效的沟通应该同时具备信息交换和情感支持两个方面。
31 积极与患儿家长沟通 患儿理解能力和表达能力有限，要积极主动与患儿家长沟通，对患儿的病情表示同情和理解，主动向家长解释患儿病情的发生、发展和转归。尽可能与家长进行一些疾病预见性的交流。如处于体温上升期的患儿因血管痉挛收缩，末循环差，手脚冰凉，穿刺容易失败；肥胖、年龄小的患儿，因血管暴露不充分，易造成穿刺困难；阿奇霉素等有消化道反应，可引起恶心、呕吐；钾盐可导致输液部位疼痛等等，可以提前与患儿家长沟通，取得家长的积极配合。
32 积极与患儿沟通 对于懂事的患儿，可采取亲切鼓励的话语，分散其注意力，要善于抓住小孩容易与护士接近的心理，拉近护患距离，对女孩可以称赞其漂亮可爱，对男孩可以称赞其勇敢，并可与家长一起用糖果或玩具哄着，减轻患儿恐惧感，同时也增强了患儿战胜疾病的信心。
33 用过硬的护理技术沟通 过硬熟练的注射技术是儿科沟通效果的重要体现，“一针见血”是赢得患儿和家长信赖的基础，因此儿科护士要苦练、多练、巧练基本功，努力提高自己的穿刺技术，穿刺时要镇静自如，有条不紊，争取每次达到“一针见血”。另外要加强儿科护理技术知识和儿科常见病、多发病的学习，认真耐心给患儿家长解释其心中的疑问，治疗时多讲解，多沟通，以自己熟练的护理操作技术和扎实的医学理论知识，取得家长的治疗配合。
34 用情感沟通 在沟通时要善于运用面部表情、身体姿势、眼神和目光等非语言性沟通方式，给患儿一个微笑、一个抚摸、一点鼓励、一个眼神均可拉近医患距离，增进医患情感，要做到用心沟通，让家长体会到我们的是在用爱心、责任心、同情心为每一个患儿护理，增加患儿和家长对护士的信赖，取得理解和支持，同时也体现了护士的修养和人性。
总之，儿科护士的特殊性更需要护理人员努力学习，拓宽视野，不断提高和完善自己，灵活运用各种沟通技巧，才能有效减少护患纠纷，确保护理安全。
参考文献
［1］ 刘霞，李力非语言性沟通在儿科护理工作中的重要作用.吉林医学,2009，30(22):28952896.
[中图分类号] R197.322 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515（2012）-02-087-02
南丁格尔曾说过“要使千差万别的人能达到治愈和康复，这本身就是精细的艺术，沟通技巧至关重要。”[1]沟通是人与人之间交换意见、观点、情感的过程，它可反映人的思想、情操、道德、文化和修养，是心理护理的重要手段，也是进行护理程序的基础和建立良好护患关系的前提。通过有效沟通可全面了解患者的心理和社会需求，并获得患者的其他信息，使患者的要求最终得到满足，以提高患者战胜疾病的信心，从而使之更积极主动地配合治疗和护理，对疾病的康复具有重要的意义。老年患者在心理、生理上同年轻人不同，对疾病的表现也有其特点，而不同的老年人其生理功能、精神状态以及生活经历、性格特征有着巨大的差异，大多数的老年人性格温和，易于交往，但有些老年人性格古怪，难与之沟通及交流，还有些老年人由于缺乏家庭成员的关心和温暖，缺乏同家人的沟通交流，，疾病的折磨、生活的困难使他们易产生悲观厌世的心理[2]。因此，了解老年人的心理特点，采取有些的沟通技巧，增进理解，以满足患者的心理需求为目标，进行全面的护理，以取得更好的护理效果。
1 老年患者的生理、心理特点
1.1 老年患者的生理特点 老年患者由于身体组织器官的衰退而导致整个机体的调节功能衰退，特别是脑细胞的萎缩，大脑皮层退化，导致感觉功能下降。由于听力减退，对言语的理解能力下降，以及视、味、触等的感觉灵敏度以及意志行为逐渐减退。
1.2 老年患者的心理特点 老年患者有其特殊的心理性，表现为行为迟缓、活动减弱、小气、爱唠叨、疑心重、固执，听不进他人的意见，有时甚至不近人情。他们喜欢周围人都尊敬他、恭敬他、依从他。一旦生病住院，就会产生依赖，需要家人及医务人员重视，一切生活均需要靠他人照顾。
2 护士与老年患者沟通中存在的缺陷
2.1 语言失度,缺乏人文关怀 很多护士在与老年患者的沟通过程中，对于老年人喜欢多问的特点显得不够耐心、仔细、细心、语言生硬，特别容易忽视形体语言在老年患者护理中的重要，缺乏换位思考和情亲服务的主动性，礼貌用语常被忽略，不注意语气、语调、语速和交流的要点，不注意特定个体、特定文化和不同文化间的差别，回答问题时简单敷衍，使老年患者产生不满或误解。
2.2 业务不精而导致的沟通失败 在护理工作中遇到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释得含糊其辞，操作技术不熟练等也容易引起他们的不信任，甚至反感，以致工作的小小不当也不能得到老年患者的谅解，产生不满，甚至纠纷，导致沟通失效[3]。
2.3 护士工作繁忙 现如今的医院护理体制，护士人员与床位比严重缺编，护士在日常健康教育给予患者沟通的时间相对少，更多忙于日常治疗，文书书写及一些繁琐事情。
3 与老年患者的沟通技巧
3.1 尊重病人 心理研究表明，人人都希望得到他人的尊重，尤其是老年人。因此，关心和尊重老年人是建立友谊、增进沟通的基础。所以在与老年患者进行沟通时，首先要做到满足病人对尊重的需求，称呼要得体，一般可用过去的职务、职称称呼。其次，在与老年患者交谈时要认真积极倾听患者的诉说，启发他们谈问题，甘当“配角”，不可中途打断讲话，不可东张西望，体现出对对方的尊重和对谈话内容的重视。这样病人就愿意与你交谈，有助于发现患者的实际情况，能针对性的解决问题。
3.2 掌握好沟通的方式
3.2.1 语速要慢 因为老年人反应慢，所以与老年患者沟通时，语言要柔和悦耳，平和且沉稳，说话速度适当减慢，说完一句要给一定时间让老人反应，切忌催促。说话语调千万不能生硬、粗暴、语调过高会让病人感到刺耳，容易引起病人反感[4]。
3.2.2 简单、重复 在与老年患者沟通时，注意语句简短，一次交待一件事情，以免引起老人的混淆。对典型絮絮叨叨的老年患者，护士要平和、温柔，要有极大的耐心听取病人的叙说，然后给予一一解释，以消除病人焦虑心理。
3.2.3 非语言沟通 (1)自信与微笑。有人说：“微笑是最美好的语言”这话颇有道理。笑既可以帮助减轻与压力有关的紧张和疼痛，又可以增加护士为病人提供情感支持的有效性。护士的微笑是美的象征，是爱心的体现，是人际关系的剂。当护士带着真诚关切的微笑与病人交谈时，对病人的安慰可能会胜过良药。与老年患者交谈时，要特别注意自己的仪表、姿态，态度要从容镇定、充满自信。护士的自信，可使病人有信任感。反之，一个没有自信和微笑的护士，会使病人敬而远之，不愿意接受与你交流。(2)亲切触摸。触摸是人类情感表露的方式之一，也是护患交往的一种积极有效的方式，为了鼓励和安慰患者，，护士可以采取轻轻的抚摸，使不安的患者安静下来。适时的抚摸可使患者获得被关心、理解、安慰和支持等情感。护士为生活不能自理的老年患者翻身、扣背、按摩，患者可产生温暖和亲切感。手术患者一般不希望更多的声音，护士除了轻声安慰“别紧张”还可以触摸患者，使患者增加安全感，消除紧张恐惧情绪。这些无声的动作都将倾注着护士的体贴。(3)倾听。倾听不仅是指听到对方说话，这样一种单纯的生理过程，而是生理的、认识的全神贯注、集中精力倾听，并保持目光的接触，得体的姿势，用柔和的、整套的眼神和病人交谈，必要时可通过点头或语言使谈话继续。如“是吗”“嗯”“喔”“知道了”或者“今天听了你的情况，我对你的病情有了初步的了解，有不清楚的地方我们下次再交谈。你不要着急，我们一定尽最大的努力帮助你恢复健康”。认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现，有助于护患间形成良好的关系。
3.3 把握沟通的时机 护士与患者接触时间最长，彼此间身心感受也最多。因此要把握每一次与患者的接触时间，随时随地进行沟通，护士可以床头交接班、晨间护理、入院宣教、打针、发药、基础护理时融洽沟通的气氛，坚持不懈，主动积极地与患者沟通。当患者愤怒时，应先分析原因，消除误会，使患者满意，待心平气和后，再进行沟通；当患者不合作时，护理人员切忌指责或表示不满，分析原因后，应给予积极疏导，找空闲时间进行交谈，使其配合治疗；当患者态度冷漠时，应多做解释性工作，使患者积极主动，使护患关系更融洽；当患者情绪低落、沉默寡言时，护士应同情，体贴患者，给予心理支持。总之，通过交流掌握患者的心理状态和想法，使患者双方在情感和心理上相互沟通，促进彼此了解，取得患者信任。
3.4 关于回避、协调矛盾 老年患者慢性病较多，住院时间较长，有的干脆以医院为家，由于病人身体、心理有退缩行为，老人之间在一起常为一点小事生气、闹矛盾。在与病人交流，接触到病人之间的矛盾时，应用安慰语言，积极引导病人向促进健康方面想。万万不可直接入到矛盾中，不评论矛盾中的谁是谁非，语言语调，点头的表示不可随便使用，以免引起误解，使其认为是找到知音，因无意识的点头、微笑等动作，都可能会被误认为是一种认同，致使矛盾越积越大。
3.5 理解病人 护理工作是对患者的身与心、体与灵的护理，同情和理解是沟通人们内心世界情感纽带，没有宽容和接纳，交流只能在表层进行。由于疾病使老年患者身体各方面精神发生了变化，他不再是正常情况下的自己，有的病人变得焦虑、抑郁、固执、狂躁、蛮不讲理，甚至会对护士横加挑剔。因此在与老年患者沟通时，应以宽容和理解，应以换位的方式理解对方的情绪。对于情绪急躁的有心理压力时，常表示发怒，遇到这类问题，要冷静对待，不要过于计较，表情上不要流露不耐烦或反感，从病人的利益出发，以病人的角度思考，努力去理解病人的态度。因为他发怒、用言语伤害人、有意贬低人，可能是在发泄，并不一定是针对你。从他无理的一面到合理的一面，从他冷酷中看到他的软弱。用我们自己的爱心，尽职和真诚，使患者感受到在为他排忧解难。表示出理解和同情，留出一定的时间，让他发泄。注意交谈时自己的情感始终要跟随病人的情感，要有意识拉近护患间的情感距离。
3.6 良好的护理道德修养及操作技术 护士应加强职业道德的学习，树立良好的公众形象，对老年患者充满爱心、耐心和诚心。良好的技术是维系沟通效果的纽带，作为一名合格的专业护士应注意自身的技术培养，不断提高技术水平。娴熟的技术是建立良好护患关系的重要环节，并与语言交流是相辅相成的[5]。当护理技术尚存缺憾时，完善沟通和优良的服务态度是弥补缺憾的重要手段，娴熟的技术又可增强患者的信任和安全感。
随着医学模式向生物医学模式的转变，护理也由以健康为中心转变为以病人为中心的整体护理。护士的工作已不再是简单的“打针送药、翻身、扣背”等技能性活动，而是有心理护理在内的更为复杂的创造性劳动，所以要求护士不但要有娴熟的护理技术，还要有心理护理能力。护士如没有恰到好处的沟通技巧，面对患者时就会感到无助。怎样面对患者是现代社会发展对职业护士的挑战，因此，护士要加强学习锻炼，多学习理论知识，注重实践，操作锻炼，虚心学习，不断提高自身的综合素质[6]。另外，平时还要学习多学科知识，拓展自己的知识面，以过硬的素质赢得患者的满意和肯定，增强亲和力，把握护患沟通的技巧，从而提高沟通效果，达到提高护理工作质量的目的。
参考文献
[1] 翁平.与老年患者的沟通体会[J].齐鲁护理杂志,2005,11(12):1395.
[2] 王芬芬.社区护士与老年患者的沟通技巧[J].当代医2007,12(131):138-139.
[3] 孙瑞卿.门诊护士与老年患者沟通的技巧[J].护理管理杂志,2006,6(4):59-60.
【中图分类号】R197
【文献标识码】B
【文章编号】2095-6851（2014）04-0610-03
1 ICU工作的特点
ICU的护理救治工作特点之一是持续的护理监护和救治实施过程，工作量大、技术复杂、交接班频繁，护理人员在救治过程中需要投入大量精力在技术护理上，同时要兼顾患者的心理护理，没有足够的时间去和患者家属进行沟通；其次重症患者大部分没有自理能力甚至存在意识障碍患者的治疗方案以及服务要求都需要家属或委托授权者决定，从而客观上造成护患交流上的隔阂；另外ICU消毒隔离十分严格，一般属于封闭或半封闭式管理，限制患者家属的探视，这样无形中使患者家属和护士之间产生了隔阂，患者家属因为急切盼望见到患者，了解患者的病情，所以不理解限制其探视的必要性。
2 患者家属方面
2.1 精神因素ICU患者病情较重且变化多，随时可出现多器官功能衰竭，甚至死亡。因此，患者家属普遍存在紧张、恐惧和悲观情绪。对ICU救治的期望与不良治疗结果落差，往往易导致家属的失望和不满。
2.2 经济压力过重ICU科室需使用大量高端仪器和先进的诊疗技术，医疗费用较普通住院病房高。由于社会保障体系的不健全，部分患者的医疗费用主要靠自筹解决，患者家属及其家庭的经济压力较重。过重的经济负担大大超出了他们的承受能从而把心中的不满发泄在他们频繁接触的护士身上。在加上近年来一些媒体不实报道，加剧患者对医疗不满情绪，护患间互不信任。
2.3 医疗知识缺乏 家属作为非医疗专业人员往往被动接受救治结果，一旦救治后果不理想特别是出现生命危险时，家属经常会做出对治疗过程不信任的判断，如在救治过程中没有保持持续和良好的沟通，双方就易于产生矛盾。患者来自不同的省份，存在语言、生活习惯、社会风俗以及文化背景的不同，观念及处事方式的差异也会产生一些误会。
3 沟通方法与技巧
3.1 更新护理观念 在现代护理中，人的范围包括个人、家庭、社区、社会。患者家属情绪的好坏直接影响患者的情绪。在护理过程中，将护理范围扩大到患者家属，鼓励患者家属保持角色的灵活性，帮助他们完成角色转换。
3.2 提高职业道德素质和专业素质 良好的职业道德，熟练的操作技能和全面的重症监护知识，对提高抢救成功率，好转率和护理质量起着至关重要的作用。同时，还可以赢得患者家属的信任，以取得其理解，支持和合作来减少和避免护患冲突。这主要通过继续教育，集中培训和进修等途径来提高护士的职业道德素质和专业技能等各方面的素质。
3.3 遵循护理心理学及护理美学 护士优雅的举止，和气的语言可以增加患者家属的信任度。护士所表现出来的稳重，大方，严肃，热情，细致能唤起患者家属及患者对护士的尊敬，信赖之情。同时还可以缩短护士与患者家属之间的距离，融洽彼此的感情。
3.4 鼓励患者家属与患者进行情感交流 护士不能完全代替患者家属满足患者的情感需求，探视时嘱患者家属紧握患者的手，讲一些有利于疾病康复鼓励的话，创造条件使患者家属探视前调整情绪，恢复体力，以利于与患者之间的情感交流。
3.5 强化护士的服务与法律意识 加强护理人员的自身修养组织护理人员学习医疗法律、法规，掌握护患双方在危重病救治过程中所拥有的权利和应尽的义务，使护理人员在工作中尊重患者及其家属的同时也维护自身利益。努力培养并加强护士的服务意识、责任感以及良好的精神素质，主动关心患者及家属，对患者和家属的不幸遭遇应表示同情家属情绪过于激动时，护士要保持沉着、冷静的态度，避免与其正面冲突。
3.6 做好临终关怀 ICU的患者病情危重，病死率高。对患者的死亡，态度是严肃的，环境是安静的，不是每个家属都能理智对待亲人的离去，应理解患者家属的情感并给予适当的安慰关怀。
4 总结
监护室是一个特殊科室，作为监护室护士要有高度的责任心和爱心，才能更好地与患者家属沟通。灵活地运用沟通技巧，合理选择沟通时机，在患者病情有所好转，家属思想松弛下来时，与其进行沟通效果会比较好。进行沟通时既要做到换位思考，又要注意坚持原则。良好的沟通必须建立在高质量的护理基础上，要求护士必须在做好本职工作的同时加强与患者家属的沟通，否则沟通将难以进行，而且无效果。学会宽容和接纳。若遇家属有时蛮不讲理，此时护士要保持沉着冷静而不应感到自尊受挫而反应过度，针锋相对。因为他们并不一定是针对护士，可能只是一种发泄。
以该院手术室收治的300例手术患者为研究对象，所有患者资料真实、完整，具有研究价值。其中男156例，女144例；年龄19~72岁，平均（43.2±5.6）岁。手术类型为：阑尾切除术53例、疝修补术46例、骨科内固定手术40例、扁桃体切除术38例、腹腔镜胆囊切除术35例、胃大部切除术30例、甲状腺切除术29例、其他手术29例。根据围术期护理中沟通技巧，将2011年之前进行常规沟通的患者150例记为常规组，2011年后护理中强化沟通技巧的150例记为沟通组，两组在患者基本资料上差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2沟通效果评价
患者出院前采用该院自制问卷，从护理质量、护理态度、沟通有效度、患者的疾病知识掌握度、护患关系5个方面衡量患者的总体护理满意度。采用百分制，其中≥85分为非常满意，60~89分为满意，<60分为不满意。
1.3统计方法
使用SPSS16.0软件对数据进行统计学处理，计数资料用%表示，用χ2检验，检验水准为α=0.05。
2结果
组别间护理满意度比较结果，两组总满意度比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表1
3讨论
手术室围术期护理的常规沟通仅将沟通视为进行护理的一种手段和方法，而并未将之视为护理的一部分，不重视或未意识到沟通技巧对护理质量的重要性，整体沟通手段上具有随意性。该院手术室自2011年开始强调将沟通技巧视为护理的重要组成部分，重视高效沟通对提高护理质量的重要作用。具体护理中的沟通技巧实施方法如下。
3.1树立良好的形象
良好的第一印象有助于建立良好的沟通基础，容易获得患者对护理人员的信任。在为患者提供护理服务时，护理人员要举止端庄、稳重大方，姿态协调优美，谈吐亲切温和，着装得体美观，这样有助于给患者带来亲切感、信任感和安全感，为建立护患双方的良好关系打下基础。
3.2强化护士沟通技巧
随着临床医学的不断发展和患者法律意识的提高，手术室护理服务已经不再以单纯的护理操作技巧为重点，而是开始逐渐强调以患者围中心，强调护理的全方位和全过程。为适应此种变化，该院手术室强调：①护士要向患者全面介绍手术要点、围术期注意事项、护理举措、预期治疗效果等，帮助患者熟悉医院环境，消除患者的恐惧感和紧张感。②护士要全面掌握和分析患者的手术顾虑、心理状况、个性特征、职业、行为习惯、年龄等信息，并进行对症心理护理。③护士要积极主动了解患者的主观愿望、心理需求、困难境遇等，最大限度满足患者需求，护理中充分尊重患者，以使其获得安全感和可依赖感。④加强对护士进行人际沟通学、心理学、高效沟通方法与技巧等系统培训，来提高护士的言语表达和语言沟通能力，从而帮助护士将高效沟通溶入到护患沟通中，避免和减少低效沟通、错误沟通和无效沟通现象的发生，提高沟通质量。
3.3掌握适当的沟通时机
在与患者沟通时，护士要密切注意观察患者的情绪变化，适当掌控沟通内容、进程等，沟通时机上，选择在患者身体条件允许、心境平和且有沟通意愿时进行。沟通中要积极向患者传递正面信息，若沟通过程中患者情绪低落可暂停交流，待患者情绪稳定后再沟通。
3.4注意沟通方式
一方面，正确运用语言技巧，沟通时注意用尊称，语气要温和，避免生硬；语速适中，不可过快；内容要简练易懂，避免大量使用专业术语。另一方面，要注意加强非语言交流，注意观察患者的眼神、面部表情、身体姿势等非语言表现，对异常表现及时进行沟通，从细节处体现对患者的关心。
