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中图分类号：G420 文献标识码：A 文章编号：1674-0432（2012）-12-0208-2
教学质量是高校的生命线，提高教学质量是高校教学工作的主要目标，也是高校平稳快速发展的前提与基础，而教学质量管理是保证高校教学质量的重要机制，是高校生命的重要保障。在当今高校日益着重强调教学质量的情况下，高校教学质量却出现了滑坡现象，虽然造成这种现象的因素有很多，但是教学质量管理水平不高却是其中最为重要的影响因素，我们有必要针对现今高校教学质量管理中存在的问题做深入讨论，找到合理、有效的解决办法，这不仅对提高高校教学质量有所帮助，而且对提高高校办学水平也有所裨益，应当成为重点研究的对象。
1 我国高校教学质量管理的现存问题
1.1 管理思想方面还不够适应
高校教学质量管理思想对提高教学质量具有统领和指导作用，但我国高校教学质量管理思想仍相对落后，致使教学质量管理水平不高，成为了高等教育发展的瓶颈。第一，高校质量管理人员的思想还处于以经验为指导的质量管理阶段，仍存在教条主义、经验主义、拿来主义的思维定势，管理呈习惯化与简单化，以行政命令为主要教学管理手段，而且以分数作为评定学生成绩和教师教学质量的重要指标，致使教学质量管理初衷被扭曲，功利性增强，教学质量管理效率无法得到提高；第二，高校教学质量管理过分依靠规章制度，一味按照规定有无进行管理，这是对教学质量管理本质的误解，会使管理沦为检查，造成形式主义的泛滥，这样的管理只是做做样子，不会得到实际效果；第三，高校教学质量管理缺乏改进措施，再完美的管理体系也会因时间、环境、形式、条件的变化而缺陷尽显，必须得到及时的改进，这样才能永葆教学质量管理的生命活力，使得教学质量管理向着更好的方向发展。
1.2 管理人员的管理意识和素质还不够适应
高校教学质量管理人员的管理水平与管理素质直接决定着教学质量管理的水平，影响着高校教学的质量。我国高校教学质量管理人员是以管理来推动高校教育发展的，教学质量管理不仅包括管理工作，还包括对教师和学生的教学积极性与创造性的调动，这是对教师的教学服务，也是对学生的学习服务，所以说，教学质量管理同时具备行政管理与服务管理的双重特点，质量管理人员不仅要有先进的管理思想与管理观念，也要掌握扎实的管理知识，这样才能符合管理工作的要求，实现管理的科学化发展。但实际上，高校教学质量管理人员的真正素质还远不能达到这些要求，他们的管理方面单一，不重视教学质量管理人员需要兼具思想、知识与能力的一般规律，缺乏对教学质量管理本质的深刻认识，无法对服务主体做到真正的认识、理解与重视，导致了作为教学质量管理主体的教师和学生的主体性地位缺失，不利于教师和学生积极性的调动和教学管理工作的开展。
1.3 评价体系不够适应
高校教学质量可以通过教学质量管理手段加以提高，但教学质量管理的效果却缺乏实际评价方法来予以评定，更不具备科学有效的教学质量管理评价体系，这大大制约着教学质量管理能力的提高。很多人认为高校教学质量评价的众多指标体系都可以作为高校教学质量管理的评价标准，但实际上，这些标准只能用来衡量高校教学质量，而不能用来衡量高校教学质量管理，因为教学质量的高低只能作为教学质量管理的一个评价指标，而教学质量管理效果的好坏还需结合其他角度的指标来进行综合评价。教学质量管理评价体系的建立可以促进教学质量管理水平的提高，更会间接促进教学质量的提高。
1.4 投入力量尚显不足
由于高校教学质量管理缺乏有效的评价体系，使得教学质量管理工作不被重视。而且，教学质量管理是一个系统工程，需要内部繁杂的协调控制才能够良好运作，但有的学校领导缺乏科学的教学质量管理知识与常识，不能及时处理教学质量管理过程中出现的各类信息，导致教育质量管理实际处于无效状态。这些原因的存在，使得教学质量管理人员不愿花费太多的时间与精力在教学质量管理工作上，造成了教学质量管理水平的停滞。
2 高校教学质量管理现存问题的应对措施
2.1 树立更加科学的管理观念
首先，建立以人为主体的教学质量管理观念。在高校教学质量管理工作中，应注重人的主体地位，以促进人的提升为根本目的。这既表现在教师的教学质量管理、学生的学业质量管理和教学质量管理人员的工作能力管理方面上，又表现在学生全面发展和综合素质提升的价值取向上，也表现在学生的不同发展要求和不同学生的个性发展需要上；其次，建立全面教学质量管理观念。全面教学质量管理观念指教学质量管理所有环节的全过程管理、教学质量管理所有因素和工作环节的全方位管理以及教学质量管理工作中全校领导与师生全员参与管理；再次，建立动态教学质量管理观念。因为在教学质量管理进行的过程中，任何质量因素都处于不断发展和变化的过程，所以，教学质量管理应当是一个有计划、有目的的持续性改进的过程。
2.2 健全和实行更加严谨的管理制度
健全的教学质量管理制度是保证教学质量管理效果的基础。首先，教研室在教学质量管理工作中负责实际工作并及时反馈相应信息；其次，完善教学质量管理责任制度，明晰每个教职工的教学质量管理责任与权力，并明确考核标准与奖惩措施；再次，完善教学质量管理信息反馈制度，通过及时全面的信息收集与分析，科学合理地调整教学质量管理工作，保证教学秩序的稳定和教学质量的提升。
2.3 完善和使用更加高效的评价体系
建立教学质量管理评价体系不仅可以对教学质量管理工作起到监测和监督作用，而且可以起到改进教学质量管理存留问题及确保教学质量在教学质量管理监督下获得大幅度提升的作用。
2.4 进一步形成教职员工人人负责的局面
高校教学质量的管理为了激发全校教职员工的教学质量管理热情，使其积极参与到教学质量管理工作中来，应大力开展组织与动员工作，并对全校领导与教职员工进行教学质量管理培训和教育。高校教学质量管理教育的主要内容应包括：加强对教学质量管理必要性的教育，提高全校教职员工对教学质量管理工作的认同感，增强其参与教学质量管理工作的积极性和主动性。
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教学质量管理，简单地讲就是指以提高质量为核心的一种教学管理理念和方式。如何不断加强教学质量管理，是我国高校亟待研究和解决的一个重大课题。
一、高校教学质量管理取得的成就和存在的问题
总结近年来高校教学质量管理研究和实践探讨所取得的成就，概括起来有以下三个方面：
1 思想认识方面。高校对加强教学质量管理的重要性长期性艰巨性复杂性有了更为深刻的认识。普遍认识到：加强教学质量管理，不仅是高校优化教育资源配置，更大限度地提高教育资源利用率，把高校潜在的教学生产力转化为现实的教学生产力的基本手段，也是高校实现内涵发展、协调发展、持续发展和快速发展的重要途径。特别是在当前高校由外延发展为主转入内涵发展为主这样一个重要的转折时期，加强教学质量管理，有着更加重要的现实意义和作用。但是由于我国高校教学质量管理的起步较晚，基础较差，加之教学质量管理的对象繁多，内部关系错综复杂，而且受到传统和现实、主观和客观等众多因素的影响和制约，加强教学质量管理，势必是一项极具长期性艰巨性复杂性的工程。
2 宏观研究和探讨方面。许多高校吸收国内外教育教学管理的新理论，新成果，借鉴企业管理的模式和经验，初步构建了各具特色的质量管理体系与模式。例如，各高校针对自身的教学质量管理基础和现状，初步建立了目标体系、组织体系、监控体系、保证体系、保障体系等各种教学质量管理体系，构建了质量管理模式，初步形成了教学质量管理的长效机制。
3 微观研究和探讨方面。围绕人才培养方案修订、专业建设、课程建设、课堂教学管理、实践教学管理、学分制管理、师资队伍建设、教风学风建设等这样一些具体的教学质量管理内容，进行了更为深入的研究和探讨。极大地充实和丰富了教学质量管理的内涵。
高等教育由精英教育转入大众化教育以后，教学质量面临着更加严峻的问题和挑战，突出的问题如：生源质量下降：师资队伍整体力量薄弱，精力投入不足，结构不合理，水平不高；教学基本设施设备条件严重不足等。这既增加了教学质量管理的难度，也为教学质量管理提出了更为迫切和更高的要求。分析当前高校教学质量管理的现状，主要存在以下问题；①教学质量管理的意识不够强：②教学质量管理思路不明确；③教学质量管理体制不健全；④教学质量管理队伍整体水平不高；⑤教学质量管理文件不够完善；⑥教学质量管理措施落实不到位：⑦教学质量管理的信息化水平不高：⑧教学质量管理的研究深度不够，理论联系实际不够等。
二、加强教学质量管理必须处理好的几个关系
总结近年来高校教学质量管理的理论成果和基本经验，针对上述存在的问题，加强教学质量管理，必须要处理好以下几个关系：
1 继承与创新的关系。长期以来，各高校特别是办学历史较长的学校，在办学的过程中，积累了比较丰富的教学管理经验，形成了具有学校特色的教学质量管理思路、方式和方法，并被广大教师学生所接纳和认同，这无疑是学校的宝贵财富，是学校品牌的重要组成部分，应该很好地加以继承和发扬光大。但同时也要看到，长期在计划经济体制下，形成的一些管理思路、方式和方法，在很多方面难以适应市场经济体制下教学质量管理，难以有效地解决办学规模急剧扩张后带来的一系列质量问题。因此，在继承和发扬优良的教学质量管理传统的基础上，更要敢于创新管理思路、管理模式、管理手段、管理方式方法，只有这样教学质量管理才能不断开创新局面。
2 民主与集中的关系。创新教学质量管理，势必要提出一些新的思路、方针、政策和措施，这些基本思路、方针、政策和措施，往往涉及到方方面面的利益，为此首先要有一个民主科学的决策过程，要广泛征求和虚心听取广大教师、学生和管理服务人员的意见和建议，在此基础之上，充分酝酿、反复权衡，最终集体决策。只有这样，这些基本思路、方针、政策和措施，才能更好地体现学校和最广大教师学生的根本利益和长远利益，才能得到最，“大教师学生的支持和拥护，才能长期不懈地坚持下去。
3 过程与目标的关系。高校所提供的“产品”首先是教育服务，学生在校学习实际上就是消费这一“产品”的过程，这一“产品”的质量高低最终在所培养的学生身上体现出来，而且需要在学生毕业后的一个相当长的时期内才能显现出来，从这一点上来讲，这种消费是不能重复的，我们不可能在学生毕业后，在意识到或发现“产品”质量不高后，再让学生回到学校重新学习。为此我们既应强调目标管理，即对每个专业、每门课程、每个教学环节，每个管理对象，设定管理目标，以监测和评估目标的实现作为基本的管理手段：同时也应强调过程管理，对教学的伞部过程实施有效的监控，确保教学质量。
4 全面与重点的关系。教学质量的影响因子非常复杂，相互之间有着非常强的关联性，一个因子出了问题，往往会严重影响整体的教学质量水平的提高，这就是管理学上著名的“木桶效应”问题。这就首先要求我们，在制定质量管理规划，实施质量管理的过程中，要统筹兼顾，平衡协调各因子的发展。但同时也要看到，在一定时期内，教学质量和管理的条件毕竟是有限的，在权衡整体质量管理效益的基础上，还要实施重点管理，即把有效的人力、财力、物力优先或更多的投入到重要因子和关键因子上。例如当前师资问题，是制约教学质量的关键因素，高校就应该更多的关注师资问题，以增强师资力量，优化师资结构，提高师资水平，通过一系列配套政策，充分调动教师的教学积极性主动性和创造性。
5 长期与短期的关系。教学质量管理是学校长期的、首要的管理工作，必须以科学发展观和现代教育质量观指导，在充分酝酿、反复论证的基础上，制定出长期的规划，明确教学质量管理方针，明确教学质量管理的长期目标和任务，明确教学质量管理工作的总体部署。同时也要认识到，在一定时期内，教学质量管理又有着具体的特点和特殊性，为此，要依据长期的规划，制定教学质量管理的短期规划和安排，集中解决当前教学质量管理中所面临的主要问题。
自1987年国际质量标准化组织公布的质量管理和质量保证系列标准以来，ISO先后了ISO8402、ISO9000———ISO9004和ISO9000:2000版等质量管理和质量保证标准，统称ISO9000族标准，经过多次修改完善ISO使质量管理进入到了一个规范化、程序化和国际化的新阶段。作为工业企业用于产品质量检测和质量保证的标准，ISO规定了质量体系的核心内容，描述了质量体系应包括的要素，强调各种质量活动的标准化、规范化和程序化，强调以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的方法等八项质量管理原则，通过强化市场意识和效益最大限度满足顾客要求，提供优质服务，提高产品质量，进而实现管理水平的提高，并不断创新研究，开发新产品，可以说在工业企业中ISO最大化的实现了它本身的意义和价值，它得到了广泛的应用，大多数企业在引进了该标准后取得了成功。
一、在高等院校引入ISO并不是新理念，80年代末90年代初美国、加拿大、挪威、澳大利亚等发达国家纷纷建立了高效教学质量保证体系，国内的如中国计量学院、合肥工业大学等在实践ISO思想后也取得了良好的效果。
作为面向社会的高等院校，她是生产服务和管理一线的高技能人才，企业的消费者是广大的顾客，提供的服务是满足顾客的需要，高等院校的消费者是社会和学生家长，提供的服务既要满足学术、教学和科研的需要，又要满足学生的个体发展需要，如同企业的最终目标是实现价值最大化一样，就高等院校而言，也需要通过不过提高服务水平，增强竞争力，来实现教学质量的持续改善和提高，因此高等院校与企业有着天然的依存关系，使得其在管理工作中借鉴企业的ISO质量认证体系成为可能。此外，近年来教育制度的改革，绩效工资制度的实行，考核体系指标的改进，实现了可以建立高校教学质量保证体系的可能，2004年8月教育部颁发的《普通高等学校本科教学工作水平评估方案》，其实质就是一个关于普通高等学校本科教学工作质量的国家标准，该指标体系分别对实践教学、管理队伍、质量控制、基本理论与基本技能、社会声誉、就业等19个项目以设立44个观测点的形式规定了具体而细致的指标，可以说ISO质量管理体系标准都是与其直接配套的。
二、ISO最大的特点是通过严格执行标准化的程序文件，使整个操作的运作流程化，注重对整个操作的运作过程进行控制。
通过强调对运作过程的记录而体现过程受控，通过闭环的反馈体系而使整个质量体系不断地完善和改进，从而达到以预防为主的质量管理体系，这就要求高校在构建管理体系时，必须建立规范的管理文件，制定学校的管理目标或方针，编制工作手册和日常规范，并对全员进行培训，认真贯彻和落实体系内容，做到责权分明，各负其责，并保留可追溯性记录，避免管理工作的随意性和相互推诿扯皮现象，确保管理的有效性。在ISO管理中，借鉴封闭环管理模式，让教师在自我完善过程中持续改进，通过检查和学习，纠正教学过程中的失误和偏差，不断提高教学质量，在高等院校的整个管理工作中建立相应的ISO管理体系，可以对各部门的工作进行全面设计，明确各自的职责、权限和质量目标，通过各环节的有效贯通保证整个体系运作的有序性。
三、2002年，笔者所在中心开始建立ISO质量标准体系的实践，并积极思考，目前中心在办学特色、管理模式、学生就业等方面取得了显著成绩，我们从“一切为学生”为出发点和落脚点，在各部门制定规范的管理文件、管理目标，明确岗位职责、工作流程和反馈体系来保证教学过程按程序要求完成，教师明确教学与科研工作量，规范内部考核体系。
从教学准备、教学日志、随堂听课、考试、学生座谈会、课堂教学质量评估等多方面全方位对教学质量进行监测，考核学生就业率水平，老师严格抓学生的学术水平，在仔细研究我国快速成形人才缺口的基础上，以市场为导向，着重培养能够适应市场需求的复合型人才，真正实现“教书育人”的目的，一方面抓学生的专业技能，另一方面加强学生的专业英语水平和实践能力，中心加强与用人单位的交流，通过高校之间的联合竞赛，通过中心与企业之间的合作、论坛等形式，通过专业知识和技能的培训，中心将传统的学历培训向技能职业化培训转变，学生的实际操作水平不断加强，培养了一批批既有基本专业理论又具有一定职业技能的创新型人才，教师不断调整教学内容和改善教学方法，提高了教学成果，就业率方面在全院遥遥领先，考虑学生作为顾客的特殊性，中心制定了学生对教师的教学评估监督机制，定期组织学习检查纠错，通过内部审核、学生打分进行监测，敦促教学水平的提高，自ISO引入以来我中心教学质量和学生就业呈现良好态势，培养出了能够为社会为国家做出贡献的高素质人才，增强了我中心的核心竞争力。
ISO越来越多的被引入高校管理理念，ISO不仅适应了全球化大趋势，而且在很多高校被广泛应用，有效的提高了学校的管理水平与工作效率，在教育行业的适用性也得到了证明。需要特别指出学校培养的是人才，是动态的，有生命的，学生是最终输出的产品，这些有思维会思考居有独立思想的个人不同于企业静态无生命的产品，因此不可能同工业产品那样制定完全同意的规格和标准去度量，其次教师的科研成果和为社会提供的服务这些都是难以量化的东西，这又是和企业存在的本质区别，因此运用ISO对高等院校进行管理有它适用的地方。总之ISO并不是生搬硬套的体系，高校应根据自身特点灵活引进ISO标准，确保其在教学管理中能发充分挥积极有效的作用。
参考文献:
中图分类号：G64文献标识码A文章编号1006-0278（2015）09-177-01
高等教育的核心就在于教育教学质量的提高，随着时代的进步与社会的发展对人才的要求变得越来越高，也需要高校在教育教学质量上严要求，强管理，从而才能在人才培养上与社会的发展形成协调的互补，而高校的教学质量的提高是需要采取有效的质量管理措施来实现的。
一、高校教育教学质量的正确理解
（一）市场的需要
高校培养的人才就目前的教育形式来讲需要知识、能力与素质三位一体的综合培养。高校毕业的大学生进入社会由社会中的用人企业单位接收大学生，用人企业需要通过对大学毕业生群体层层筛选，从各个方面衡量和研究是否符合自己企业的要求，因此，从市场的角度企业需要人才的角度所提出的要求就是高校教育教学质量的衡量目标。
（二）学生的需求
学生作为被培养的对象一方面是被教学质量因素所规范的同时又是教学质量的直接受益群体，从学生的角度，能够在毕业后具备专业知识和能力的同时能够选择自己喜欢的领域一展头角，从这种学生的诉求的角度提出的要求也应该作为高校教学质量的目的。
（三）社会公众的需求
我国的社会形态处于社会主义初级阶段，而高校实施的高等教育目前仍属于教育资源中的优势稀缺资源，因此从社会构造与进步的角度需要走入社会的高校学生在素质和思维上能够走在时代的前列，引领社会向着积极进步的方向前进，从社会发展的角度也对教学质量提出了要求。
综合以上三点内容要求高校教育教学能够培养学生良好的道德修养，并具备扎实的专业技术知识，还需要具备较强的工作实践能力，并且能够把所学知识与其他知识综合运用起来，需要其具备更好的适应能力和高效完成业务的能力。而这也也形成了对高校教学质量的科学内涵与最基本的评价指标。
二、高校教育教学质量管理中关键过程
高校教育教学质量是对社会人才需求调研、学校的特色战略选择、人才培养目标制定、教学方案制定、教学的实施和教学改革六个互联的基本国策共同作用的结果，其中教育教学方案的制定、实施与改革是体现教育教学质量的关键所在，是决定教育教学质量的关键过程。
（一）教育教学方案的制定
教学方案的制定需要在以下几个方面着手准备：1.熟悉高校的教学流程具备教学丰富经验和技能。2.全面掌握专业知识，精通专业知识的教学与技能的培养。3.掌控学校的教学资源。4.非常了解用人企业的需求。基于以上准备才能通过教学经验及教学方法的创新来实现教学方案的制定。
（二）教学方案的实施
教学方案的实施需要在教学内容、教学方法和教学氛围三个方面下功夫，要求教学内容与教学方案保持一致，结合教学方案的指导，将教学内容进行整合进而进行课程的安排，而在教学方法上需要去探索和研究有助于学生理解记忆和运用的方法以实现教学效果，而从教学氛围的角度需要教师与学生之间能够关系融洽并有效沟通，便于教师与学生之间的相互了解也使教学在氛围上轻松，帮助学生更好的理解专业知识。
（三）教育教学的改革
时代在发展，社会在进步，传统的教学模式已经不能全面的诠释教学知识与技巧，因此，为了迎合社会的发展与科技的进步需要教学改革以实践为基础，使教师的教学技巧提升到学生实践能力的锻炼以及用人单位的建议成为改革所需要解决的问题。
三、教育教学质量管理中关键过程管理建议
（一）教学方案制定过程管理
教学方案的制定过程需要通过组成工作小组后进行前期信息的准备及交流进而完成初稿，然后再讨论再修改，再从整体方案交流讨论最终定稿。整个过程需要整合各个方面的资源和信息，以事实为依据，结合相关职能部门的人员意见和建议使方案具有可行性与时效性。从而为后续管理做好理论与实践的基础工作。
（二）教学方案的实施过程管理
教学内容上要求教师具备全面系统的专业知识外，参与学校的相关培训和研究中，进而保证教学内容与教学方案的一致性。
教学方法上要求加强教学的培训与考评，从专业知识的角度和教学研究的角度进行教学方法的深入。并且广泛开展有效的教研活动从而促进教师之间的交流，提升教学的有效性。
教学氛围上需要高校结合学校的历史文化提炼学校的核心价值，能够深入到学生的思想中并长期进行倡导推广，起到引导和约束的作用。
（三）教学改革过程管理
教学改革需要结合师生交流与用人单位的信息反馈，保证人才培养目标与市场需求的一致，另外不断的在教学中及时吸取经验，不断总结从方法内容等各方面取得进步使教学质量得以保证。
四、结束语
综上所述，高校教育教学质量的关键过程的科学管理是提高教学质量的有效途径，因此需要高校在教育过程中对关键过程的管理加强重视，并结合以上方案科学的进行改进和完善，以期为社会输送更多优秀人才。
二、建立健全教师教学质量管理制度，是教师不断提高教学工作质量的重要保证
教学工作质量的高低最终取决于从事教学工作的教师。通过制度建设，运用分析、总结、教育等形式，可以提高教师专业技术水平，严格按规章制度办事，充分发挥积极性和创造性，从而使教学工作质量得到不断提高。
三、建立健全教师教学质量管理制度的构想
制度的建设应包括两层含义：一是制定制度，二是实施制度。因此，教师教学质量管理制度建设既要考虑内容的科学性、合理性和创造性，又要考虑制度的可操作性。当前应着重建立健全以下几项基本制度：
1.教师教学质量教育制度
教师教学质量教育通常要在教学准备阶段以及人员变动、调整任务、变化形势时进行。教育内容：一是教学质量常识性教育；二是政策性教育；三是典型的教育教学质量。教育的方法，可以采取知识竞赛、媒体宣传、集中学习、专家研讨会和其他形式。
2.教师教学质量分析制度
通常在每一教学事项结束后进行一次教师教学质量分析。分析内容包括：一是当前教学工作质量状况；二是研究教学质量发生偏差的一般规律；三是根据上级通报或其他方面有关教学工作质量问题的信息，结合本部门、本单位现状，查找薄弱环节。在分析现状、研究规律、查找薄弱环节的基础上，提出有针对性、有预见性的防范措施。分析方法一般有比较分析法、综合分析法等。在分析过程中，要紧密结合教师教学质量检查的结果。
3.教师教学质量考核制度
教师教学质量考核通常在每一教学事项结束后和年度教学工作总结时进行。通过定期进行考核，建立教学质量考核指标体系，将教学质量具体化、数量化。具体考核指标可以采用以下几个：①教学事项出错率；②教学过程的认可率；③教学效果的认可率。
一、高等学校教学质量管理监控体系的基本内涵及其运行模式
教学质量是教学效果的体现，是教育价值的一种表现。教学质量的高低集中体现在学生质量的优劣程度上。用控制论的观点分析，质量内涵就是状态输出水平、状态控制水平和状态输入水平三者的统一。按照这个基本理解，如果状态输入水平一定，状态输出水平便取决于对状态的控制水平，即学生的质量是由教育工作和管理工作的质量决定的。质量管理是对形成产品质量的诸因素所实行的一种行为控制，而教学质量管理则是从分析影响教学质量的诸种因素入手，对教学、管理和服务等各个方面工作及其过程所实行的质量控制方式。
教学质量监控体系职能的发挥主要是通过教学质量监控的决策系统、监控目标系统、监控过程系统、监控信息系统的多边互动来实现。通过教学质量决策系统对教学目标实施总体监控，并对教学目标进行前期监控，对教学过程进行实时监控和教学信息进行反馈监控，从而形成一个完整的闭合系统。教学质量监控决策系统是指确定学校教学工作总体目标等重大决策，并为实现教学目标制定相应政策，采取相应措施，由教学工作的最高决策者——校领导和学校教学管理的职能部门——教务处两个要素组成，决策系统对教学质量监控体系的影响最大，在教学质量监控中起着决定作用；教学监控目标系统是指通过对为达到人才培养目标制定的实施计划和方案进行监控，使人才培养质量得到根本保障，主要包括调整专业结构、修订教学计划、制订教学大纲、优化人才培养模式等内容；教学实施过程监控系统是通过对教学实施过程的有效管理，使学校的教学决策迅速有效地得到贯彻执行，使各教学环节运转有序，包括教学管理制度、教学秩序检查、教学管理评估等。教学信息监控系统是通过多渠道收集教学工作信息，为及时调整教学工作目标和政策，为加强教学实施过程管理提供依据的过程。
二、教学秘书在高校教学质量管理监控体系运行中的作用
教学管理工作是高校各项工作的核心，教学管理是学校管理的中心内容。教学秘书是在教学院长直接领导下工作，是教务长、教学院长、各中心和任课教师等各个教学管理环节之间的重要联系人，是教务处等各职能部门落实教育教学工作的有力保证，起着桥梁、纽带、沟通、协调的作用，直接关系着学校教学管理水平，是高校教学管理组织中重要的成员之一。
（一）对教学质量监控决策系统的参谋和助手的作用
教学秘书工作扎根于教学第一线，是贯穿教育思想的纽带；是教学计划的中转站，实施教学计划的神经中枢；是教学效果的晴雨表，其思想理念、工作作风直接反映出一个学院的精神面貌；负责学院各种文书和协助相关的大量日常教学工作，获取第一手的教学信息，通过分析整理，向决策系统反馈意见和建议。教学秘书队伍具有较强的求实创新能力，通过对高等教育教学改革进程中出现的热点、难点问题进行重点调研，总结出关键性的情况和问题，为学校办学指导思想、专业建设提供政策咨询和建议，发挥好参谋和助手的作用。
（二）在教学实施过程监控系统中的监督和协调作用
教学秘书是教学院长的得力助手，衔接经办领导下达的各项任务。教学秘书与教师、学生建立良好的关系，成为广大师生的良师益友。他们除了把学校教学管理部门的教学信息和规章制度及时高效传达到各中心外，还要把师生在教与学过程中的信息反馈上去，确保学院的教学活动正常有序运转。教学秘书的职能之一就是通过高效内部与教学质量有关的系列工作的运行状况进行监控。通过监控对教学目标监控系统作出客观评价，从而提出修正教学目标方向的有效建议，为更好地在教学管理监控体系中发挥作用，全面推进学校有序、和谐地发展起到一定作用。
（三）在教学实施过程监控系统中的补充和核实作用
纵观高等教育发展的历史与现实，教学秘书作为高校不可或缺的教学管理人员在每一所高等院校的发展中都发挥着不可替代的作用。教学质量管理是对教学的全过程进行全面质量管理，使教学质量管理从传统方式转变为现代方式，从封闭转变为开放，从单一控制转变为多重控制，从单门课程转变为多层次的综合控制。也就是说，教学质量监控始终伴随着教学整个过程，所以，教学秘书必须明确自己的角色，在工作中及时准确地转换角色，这样才能更好地提高高校的教学管理效率、管理水平和管理质量。教学秘书是教学实施过程监控系统中的重要组成部分，其监督和指导作用贯穿于高校教学工作的全过程。一方面，教学秘书贯穿于教学工作的全过程，与教学过程的参与对象直接接触，所掌握的与教学质量有关的教学信息
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最全面、最及时、最准确，对影响教学质量的各个要素进行分析、监督和检查，能够迅速补充教学信息监控系统的信息资源。另一方面，教学秘书是衔接教师和学生的纽带，对学生评教不实和教师对教学管理理解的不当之处进行适当解释和修正，有利于保证教师教学和管理人员工作的积极性，促使良好校风的形成。
三、充分发挥教学秘书在教学质量监控体系中的作用
提高教学质量是一项系统工程，涉及各个方面。因此，要充分发挥教学秘书在教学质量监控中的作用，就要正确处理与其他各个方面的关系。
（一）正确处理好教学秘书与其他监控者的关系
教学秘书是通过与学校领导、教务处和院级，以及校级督导、相关职能部门等监控者间进行纵向和横向联动来实现的。因此，想要充分发挥教学督导在联动中的作用，就必须正确处理好与其他监控者之间的关系。
1.与学院领导的关系。一方面教学秘书接受学院的领导、指挥、控制与监督，为学院领导制定教育教学政策和决策提供参考依据。另一方面，学院领导要保证教学秘书的话语权，适当增加其在教学质量监控中的意见的分量。
2.与教学管理部门的关系。做好教学管理部门的战略伙伴，为教务处和学院提供咨询、协助、服务。教学秘书与教务处和院级教学管理部门共同办公，紧密结合，共同处理教学工作问题，同时也对教务处、院级教学管理部门和其他职能部门的工作过程进行客观监督。教务处和其他职能部门要理解和支持教学秘书工作，接受其合理的建议。
3.与教学督导和教学信息员的关系。要与教学质量调查员和教学质量信息员一起做好教学信息收集工作，建立及时、准确、有效的信息反馈渠道。
（二）正确处理教学秘书与被监控者的关系
教学秘书的工作内容主要是监督、参谋、协调沟通，在全校范围内创建和谐的教学秘书工作氛围，处理好与被监控者的关系，对树立并保持教学秘书工作的威信十分重要。
随着我国物流业的迅速发展，物流教育市场也“热”起来，成为最引人注目的领域之一。当前，高校物流教育在发展过程中凸显出一些问题，主要包括：培养目标定位不准；“软件”建设相对滞后；课程结构不合理，达不到提高学生能力的要求；无法满足现代物流人才培养的教育目标体系，很难培养适应市场需求的系统性、综合性的复合型物流管理人才。 所以说构建物流教学质量督导评估体系和运行机制是必需的，只有从民办高校实际情况出发，采用多方面自评相结合的评估标准结构体系，才能构筑起提高物流教学质量保障体系大厦，培养出适应社会所需的高质量的物流专业人才。
1. 目前民办高校物流教学质量管理中存在的问题
1.1师资短缺。据民办高教委“百所民办高校”的调查，被调查的103所民办高校中，只有12.6%的学校有专职教师，70%的学校没有或很少有专职教师。同时，由于教师的短缺，物流专业的理论课教师既要负责理论教学，也要负责实训，工作压力大，投入的精力有限，由此影响了教师的教学质量。
1.2“双师”型教师较为缺乏。民办高职院校开设物流管理专业的时间较短，师资力量薄弱，从事物流管理专业教学的教师许多并非本专业，多数是从相近或其他专业转过来的。这些教师只会讲授理论，不会实践技能教学。民办高校往往很难招聘到既懂物流管理专业理论，又有丰富物流实践工作经验的人才到学校从事教学工作。
1.3资金短缺，教学设施不完善。资金是学校发展的基础，师资扩充、设施购置等都依赖于资金。民办高校由于受到资金限制，教学设施不完善，教学所需的大量软、硬件环境无法满足正常的教学需要。
1.4生源下降。各大民办高校由于招生情况不乐观，造成学生无论是质量、数量还是学习能力都普遍下降。
1.5教学和考核方式落后。实训课程课时少，民办高校没有从根本上发挥自己的优势优化教学管理模式，而是只有理论教学，没有实践操作。再者传统的“笔试”考试仍然是多数学校的主要考核方式，广泛存在学生为考而学的现象。
1.6教师教学态度不端正。有部分教师教学态度存在严重问题：教学大纲内容缺乏创新，跟不上实际发展，一本教案用好多年。
1.7最重要的问题是实践教学质量评价、评估体系缺乏。由于民办高校开设物流管理专业的时间较短，物流管理专业的实践教学经验和质量评估都处于摸索阶段。虽然许多开设了物流管理专业的院校设立了课程实践环节、实习环节等，但几乎都没有具体的量化考核标准。而实践教学质量的评价是检验实践教学效果的尺度，如果没有实践教学质量的评价标准体系，实践教学效果也就无从谈起。
2. 针对主要问题，制定措施计划。
2.1加强师资队伍建设，提高“双师型”教师比重及待遇。物流师资水平决定了物流实践教学水平，所以应大力提高民办高校物流师资水平。为此，政府主管部门应该给民办高校招聘到的高级人才一些优惠政策，比如评定职称、科研项目等方面与公办院校同等对待。学校也要不断提高“双师型”教师的各方面待遇，使其安心从事教学工作。学校要制定相关计划分期、分批派遣没有物流实践经验教师到物流企业实习，掌握本专业的操作技能，将他们的直接经验与理论知识相结合，全面提高自身素质。另一方面积极根据需要聘请一些在物流企业管理工作一线的工程技术和管理人员担任兼职教师。
2.2努力培养中青年专业带头人，营造良好的成才环境。专业带头人和骨干教师是关系到院校生存和发展的关键因素，做好专业带头人的培养选拔工作是师资队伍建设工作的关键。所以要从思想上、政治上关心青年教师的成长。努力提高青年教师的全面素质，更重要的是给中青年教师压担子、大胆使用，把他们放到重要岗位锻炼，积极为他们创造良好的工作条件、学习条件，让他们能一心一意干工作 ，强化竞争机制，促其成才。
2.3多方筹集资金，加大物流实践投入。资金及生源有赖于教学质量的提高，只有提高教学质量，才能吸引学生，有了生源才能取得投资者的信赖，才能拓宽资金来源。同时民办高校还可以与相关物流企业合作，物流企业出资购置物流实训设备，采取订单式的专项岗前实训。这样，既解决了学校物流实训设备的问题，又适应了物流企业对人才的要求，实现了学校实践教学与物流企业人才需求的无缝隙对接。
2.4教学质量是民办高校物流课程的生命线。教学质量管理是通过对教学全过程进行检查、监督、测评、控制以促进教学质量的提高。民办高校教学质量管理包括教学常规检查、学生成绩检查、学生成绩考核、教学质量的分析与监控。每年应当组织做好学年（学期）教学准备工作、期中和期末三个阶段性检查，并且通过检查找出当前存在的主要问题，提出改进措施，并在实施中加以检验。同时教学检查可以与教学评估、教师考评等工作相结合。
2.5建立较为完善的教学质量监控的体系。从专业的设置、学生培养方案的制定到课程体系的建设、课程的实施、学生的考核评价等全过程的质量管理要求和从课程体系到教学内容，从学生的知识、能力到态度的培养，从教师的教授到学生的学习，从课内教学到课外活动等全方位的质量监控。同时教学质量监控体系还包括为行政事务管理系统和学术管理系统。行政管理的组织机构与学校教学管理组织机构基本是一致的，主要分为院、系两级教学管理。各职能部门彼此分工协作，从生源、教学条件、师资队伍、各教学环节、学生学习、毕业生质量等方面收集信息，进行分析和评估，将结果及时反馈给相关部门以进行整改。学术管理由院教学委员会负责，在学科专业建设、师资队伍建设、课程建设、教学评估、教学质量和教学改革等重大问题的决策中发挥重要作用。
本文系中国物流学会、教育部高等学校物流类专业教学指导委员会2012物流教改教研课题 课题编号：JZW2012034
参考文献：
一、系统方法运用于高校课堂教学质量管理的可行性
系统是若干个功能不同，又相互联系的部分组成的整体。系统在自然界和人类社会存在普遍性。现代系统论的实质是通过系统内相互关联部分的科学组合以达到系统整体的优化，这是当今思考和解决问题的重要理念和方法。
整个社会教育、乃至一个学校的教育，都可以作为一个社会系统工程，因此可以运用系统的方法加以管理促进。高等教育，是培养一国高层次人才和精英人才的重要领域。我国高校扩容多年以来，客观存在教学质量滑坡现象，课堂教学质量是其中相应一环。本文旨在运用系统方法对高校课堂教育质量的提高作探讨。
二、影响高校课堂教学质量的系统因素分析及对策
按照系统观点，高校课堂教学质量存在一系列相互关联的基本因素，这主要有：教师、学生、教学管理、校内外环境四方面。而这四方面又可进一步细分。
1.教师方面
文化专业素质、学术造诣。这是课程课堂教学质量的主导性基础；社会素质、品格。指教师对人、社会各方面的感受和历练、正面的为人之道。授课艺术和技能。指课堂中把握学生学习心理和行为，运用各种方法灵活地达到教学目的技能或艺术。社会责任心、事业心。指教师对高教事业的执着、忠诚以及追究业绩的内在动力。授课内容的质的把握。成熟知识传授和研究性并重，课程讲解以成熟的体系、结构为主，兼顾发展前沿和热点。课堂精神面貌、精力、健康。课堂授课教师必须持以饱满的精神面貌、充沛的精力，为此教师应具备良好的健康。
上述方面的配合能基本保证教的方面的课堂教学质量。但这些只是保证课堂教学质量的一个基本面。
2.学生方面
学生是教育的第一主体。学生的学习态度和综合素质，是影响高校课堂教学质量的另一个重要方面。
学习态度、主动性。人生态度决定人生高度，学习的主动性是高校学生学习发展的原动力，但客观上有当多的高校学生主动性自我把握很不够。文化综合素质与专业素质。主要指入高校前的文化综合素质和各学科的专业基础，这点与学生在大学课程学习中的收获大小有较大的关系。知识、专业与个人特质的匹配性。学生课程学习的成效与个人的天赋有很大的关系，学生的学习天赋、兴趣将会使学习效果事半功倍。
3.教学管理方面
教学管理是相对于学生和教师这两个教学主体的外部促进因素。对此可以作以下分析：
课程设置合理性。主要指课程设置的广度和深度的处理，以及对于学生的适宜性的把握。这对于高校管理层的决策能力和决策机制有较高的要求。课程间的配合。主要是各门课程教学实施中的前后时间关系，以及各门不同课程间的内容配合，其中包括内容独立性和必要重复的尺度的把握。教学制度、监管与激励。教学制度是规范教师和学生、乃至全体高校员工的思想、行为的利器，是合理配置、优化教学资源、形成良好教学秩序的基本手段，它是课堂教学质量的重要的组织保证，有着控制、监管和激励的多种功能。积极的校内激励和竞争机制。公平是合理竞争的前提，需要在高校的教师群体、学生群体以及在整个高校员工中引入竞争机制，这将使得优秀的教师、学生以及优秀的管理干部人才辈出，从而优化整个高校组织。
4.校园学习氛围方面
应将校园文化建设作为高校管理的一个重要方面，虽然其对于课堂课程教学质量是间接的作用，良好的校园环境是课堂外的大课堂。为此可以从两方面着手。
逐步培养形成开放、创新、争鸣、、互勉的学术和学习氛围。这需要从多个方面着手，并且需要长期努力、持之以恒，最终实现从制度、措施的促进向自觉行为的质的转变。
培育校园文化对外部环境正负面影响的识别、批判、吸收机制。应将高校更作为一个社会的开放系统进行管理，教育系统的开放特性更有助于高校的活力和创造力的培养，高校课程教育实施的空间和人文环境的变换，将对学生和教师产生生动、或潜移默化的影响，其正面的作用将有效地促进课堂教学质量。
形成开放式的输出和吸纳科技知识成果机制。按照开放的理念，可以创造条件加强教师和学生的日常教学活动的空间切换，通过开放式的科技文化的输出和吸纳机制，使得高校的教师和学生形成对知识、文化的识别、批判、吸收的机制，从而使得课堂教学的质量的保证和提高以理性的共识为基础。
三、结束语
高等学校的课堂教学质量，只能通过全面和系统性的管理和把握，才能真正取得成效。
参考文献：
发达国家的高校质量管理体系基本模式有美国和英国两?N模式，其中美国的模式主要以中介组织为主，美国的教学评估活动由教育部认可的中介组织来认证，包括院校的认证和专业认证，政府也不参与评估的过程。而英国模式比较多元化，主要是民间组织、高等学校和政府共同参与管理，英国的教学模式更强调自身的教学质量，所有的教学评估活动都由学校完成而外部的评估只是对学校进行评估认证。目前我国的教育部也在积极的学习国内外教学管理体系的优势，教育部对各高校有良好的引导作用，教育部应当引导国内的教育评估模式也向多元化的方向发展，而不是仅仅只由政府来完成评估认证。教育部也在新的教学评估活动中做出了要求：学校与自我评估为基准来建立健全的教学管理体系，评估内容包括：专业认证评估、教学基本状态数据监测、院校评估等，再结合政府，社会机构和学校建立起和中国现代高等教育体系相吻合的管理认证制度。新的教学评估体系，要注重建立学校自己的评估认证制度和和质量管理体系，进一步提高教学质量。
教育部门要保证本科教学评估活动，就要对教育质量进行监控并且督促各高校确立人才培养目标并且对各自院校进行定位，这与ISO9000指定的教学管理体系认证的管理目标相同，两者都是为了完善教学管理体系，加强对教学活动的监督，保证人才质量的培养。外界通常通过对本科教学的评估来鉴定本科学校的教学质量管理体系是否合格，相当于对本科学校进行了一次体检，体检的内容包括该校的教学管理体系是否适合当代的发展趋势、是否更有利于对人才的培养。
2我国高等院校运行质量管理体系的现状
国外一些发达国家经常将ISO9000应用到各个教育领域，相比之下，我国将ISO9000族标准应用到教育领域时间较短，而且主要应用在各类职业教育领域、军事教育领域以及航海教育领域等。目前我国应用该标准的高校主要有哈尔滨工业大学、国防科技大学、大连海事大学等，而航海教育领域是应用该标准比较早、比较成熟的领域。
我国引进该标准也是不得已而为之，另一方面也是因为该标准在西方教学体系中表现比较出色。比如我国的航海类高校引入该标准就是为了适应国际公约的要求。早在1995年国际海事组织就修订了国际公约并对相关教育培训机构明确提出了建立质量管理体系的要求。而我国在1997年就制定了相关规定，要求我国航海类的院校也必须制定相应的教学管理体系而且还要接受外界的审核。为此我国的航海类院校率先建立起了质量管理体系，从某种层面上讲ISO9000族标准对我国的教学质量管理体系起到了引导的作用。
目前我国的大多数航海类院校都把ISO9000族标准应用到了学校的质量管理体系之中，航海类的院校在培养学生的环节方遵照相应的管理方法确定各个过程的相互关联和相互作用履行各个过程的职责权限，建立了一套比较完整的教学质量管理体系。
3我国高等院校质量管理体系中存在的问题
3.1对教学质量管理体系的认识不足
在这套体系的运作下相关教师对该套体系却并不了解，没有发挥出该套体系的作用，很多教师对该管理体系甚至有认识误区。在中国有许多名牌大学并没有相应的质量管理体系来作为教学保障，但是这些大学的人才培养质量就非常高。一所好的大学可以没有基于ISO9000的质量管理体系，但是必须有更符合自身情况的教学质量管理体系。每个大学的质量管理体系虽然各不相同，但是只要是根据自己的实际身体情况制定的，而且有健全的体系、能够保证高效的运行，这都算是一套非常优秀的质量管理体系，都能够保证对人才的培养。而且各个学校自己的教学质量管理体虽然在结构等方面不相同但是都有一致的规律性：各个高校都是根据自己的实际情况定位自身的办学，有着一致的人才培养目标并且都制定了相应的科学培养方案，并且建立了相应的教学环节和教学制度；还保证了对人力、物力、财力的投入；加强教学评估活动包括自我评估和质量监控；能够及时的收集教学信息和学生或者教师对该套系统的反馈信息，进而改进教学计划；学校也有自己的保障机构来保证该制度的顺利实施。而外部的审核不过就是为了拿到几个证书，人才培养的质量不仅要靠学校内部的质量认证评估体系来认证，有时候必须要靠外部认证来保证结果的准确性，只有当与外部进行比较的时候高校才能发现自己的优势和劣势，有利于高校进行自我修订。学校内部的审核通常是学校内部人员来找出相应问题，而外部审核就是请别人来为自己找出相应的问题。
3.2其实审核工作本身就是教条主义的一种表现形式
审核工作就是一种浅层次的要求，只是根据相应的依据来做记录，只是为了应付检查。比较高的层次就要求看到执行的效果和是否立即生效。目前大部分教师对审核的理解还没有上升到比较高的层次。质量管理体系通常不注重教育的内容，只是强调教育规范化、程序化。但实际上，教学质量管理体系不但能够激发学生的创造性思维而且也会促进高等教育的创新发展，更能够保障人才的培养。教学质量管理体系还有待完善，有些高校在执行教学管理体系时不注重创新、缺少创意，只是一成不变的按要求执行，这就是程序化问题比较严重的表现，比如一定要在规定的时间完成固定的事情不能够灵活地进转变，不能根据变化的情况调整自身的计划，因此教学质量管理体系的效益的弱化了。而且相关认证机构的评审人员也没有相应的教学经验导致执行能力不足，而且对学校的实际情况并不了解，审核的工作结果可能并不准确，导致审核工作的主要没有完全被发挥出来。
4关于教学质量管理体系的对策
4.1保证教学质量
主要的两种手段其就是本科教学的评估，另外一个就是教学质量管理体系，只有将两者结合才能够保证教学质量。教学质量管理体系就是用来保障人才的培养，并且起到以评促建、评建结合的作用。高校只有真正理解了教、学、管三方面并且对相应的需求信息有了足够的了解才能够切身实地的制定相应的人才培养目标、教学计划和课程设置等。在实际执行中要整合相关部门的管理信息系统中的信息，并对这些信息进行统计与分析，来获得更为客观的评价。
4.2高校应该注意加强二级教学单位质量管理
自20世纪90年代末以来，随着我国高等教育进入大众化阶段，高等教育因数量扩张而导致的质量下降，已成为社会各界普遍关注的问题。近些年来，已有越来越多的高校开始学习并尝试建立教学质量管理体系，其中程序文件是教学质量管理体系文件中的支撑文件，因此编制好程序文件显得十分重要。
1.概述
ISO 9000：2000的术语中将“质量管理体系”定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。企业质量管理体系文件一般由质量手册、程序文件、工作文件和质量记录四个文件构成，见图1。由于自身的特殊性，高校教学质量管理体系文件一般由质量手册和程序文件两个文件构成，通常将工作文件和质量记录融入到程序文件之中。
图1 质量管理体系文件结构
ISO 9000:2000的术语中定义，程序是“为进行某项活动或过程所规定的途径”。程序可以形成文件，也可以不形成文件。程序形成文件时，通常称之为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。高校教学质量管理体系程序文件是质量手册的支持性文件，规定主要过程活动的目的、范围、职责、流程和控制要求等。从图1可以看到程序文件位于质量管理体系文件结构的第二层，起到了承上启下的作用：对上它是质量手册的展开和具体化，使得质量手册中原则性和纲领性的要求得以展开和落实；对下它是工作文件的指导和依据。因此，程序文件在整个质量管理体系文件中的地位十分重要。
2.程序文件的作用
高校程序文件在教学质量管理中通常具有以下作用。
2.1使教学质量活动受控
程序文件对影响高校教学质量的各项活动作出规定，规定各项活动的方法和评定的准则，使各项活动处于受控状态。
2.2明确职责和权限
程序文件阐明了与高校教学质量活动有关职能部门的职责和权限，从而使质量手册中规定的职能分配落到实处，防止职责不清、责任不到位。
2.3执行结果一致性
程序文件规定的各项高校教学质量活动，即使由不同的人员按文件规定的方法实施该项活动，也能达到一致的执行结果，不会因人而异。
2.4评审依据
程序文件规定高校各职能部门应对执行的情况作记录，填写相应的记录表格，这将为开展质量审核等工作提供主要的评审依据。
3.程序文件的编制
3.1程序文件的编制原则
高校程序文件的编制一般应遵循以下原则。
3.1.1有效性原则。程序文件的各项规定应切实有效，按程序文件规定实施，能确保达到活动或过程控制的目的。
3.1.2确定性原则。程序文件应明确规定每项活动过程“何时、何地、做什么、谁做、怎么做、应保留什么记录、依据什么文件等”，以排除人为的随意性。
3.1.3可操作性原则。程序文件的各项规定应结合本校实际情况，具有可行性、可检查性，文字应言简意赅。
3.2程序文件的描述方式
高校程序文件的描述方式可以根据学校的行文习惯及考虑文件使用、控制、管理中的要求，确定程序文件的描述方式。常用的程序文件的描述方式主要有：
3.2.1文字描述方式：用文字叙述的方式描述活动或过程的规定途径。其优点是内容全面，叙述清楚、明确；缺点是文字描述不直观，篇幅较长，不易理解。
3.2.2流程图式：用流程符号表示活动或过程的规定途径。其优点是简明、直观、易读，缺点是某些细节信息容易缺失。
3.2.3文字描述+流程图式：主体活动或过程用流程图描述，需要时可在旁边标注文字说明；或者前面用文字描述活动或过程的规定途径，后面以附件的形式给出主体活动或过程的流程图。这种形式是综合了前两种形式的优点，现在广为高校和企业所采用。
3.3程序文件结构和内容
企业程序文件结构通常由封面、刊头、刊尾、修改控制页、正文五部分组成，由于高校工作流程不同于企业，高校程序文件结构通常由刊头和正文两部分组成，具体的内容如下。
3.3.1刊头：高校程序文件每页的顶部通常都要加上刊头，目的是便于文件的控制和管理。其内容主要包括学校的名称、文件名称、文件号、版本/修改状态和页码等。
3.3.2正文：高校程序文件正文部分主要是描述文件的基本内容。其内容主要包括：目的、适用范围、职责、工作程序、相关文件、记录表格和附件等，具体应规定的内容如下：
3.3.2.1目的：应明确程序的控制目的和控制要求。
3.3.2.2适用范围：应明确程序所规定的内容和所涉及的控制范围。
3.3.2.3职责：应规定负责实施该项程序的高校主管职能部门或人员的责任和权限；规定与实施该项程序相关的职能部门或人员的责任和权限，使程序中涉及的职能部门的责任和权限得到明确，防止职责不清，责任不到位。
3.3.2.4工作程序：工作程序是程序文件的核心，可按活动的逻辑顺序依次展开描述该项活动的各个细节。主要应规定以下四方面的内容：①规定需要开展的各项活动、开展时间和实施步骤；②明确主要负责的职能部门或人员；③给出所需的设备、设施及要求；④规定例外情况的处理方法等。
3.3.2.5相关文件：应列出与本程序有关的相关文件/支持性文件，使程序在执行的过程中，方便执行人查阅相关文件。
3.3.2.6记录表格：应给出工作程序中所涉及的有关记录表格等，使程序在执行的过程中，方便执行人填写相关表格。
3.3.2.7附件：应给出主体活动或过程的流程图，通过流程图可直观清晰地展现整个程序的主要过程。
4.程序文件的管理
4.1程序文件的审批
4.1.1审核：高校程序文件的审核主要包括形式和内容两个方面。对形式的审核，主要应考虑文字格式、文件号、审批过程、文件控制等是否符合规定的要求；对内容的审核，主要应考虑文件内容是否简明扼要、各职能部门职责是否明确、是否符合质量标准的要求、与其他质量管理体系文件是否协调一致、逻辑上是否完整、是否具有可操作性等。
4.1.2批准：高校程序文件的批准一般应由高校分管校领导负责审批，重要的文件应通过校长审批，文件经批准后方能生效。
4.2程序文件的管理与控制
4.2.1管理：高校程序文件的拟订审批、印发归档、更新增补、作废文件的回收与处理等应按规定的程序进行，并做好相应的记录，统一管理。
4.2.2控制：高校程序文件是受控文件，通常要加盖受控印章，同时程序文件的印发、更新、作废等都要履行必要的手续，保证学校所使用的文件都是有效文件。
参考文献：
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本文从教学质量管理实际需要的角度出发，对教学状态数据的作用及其使用路径这两个问题进行探讨和剖析。
一、教学状态数据的作用
教学状态数据的作用很大程度上取决于使用主体，评价主体不同，需求不同，教学状态数据所起的作用就不同。对于教育部而言，教学状态数据的作用主要在于通过大样本进行数据的统计分析，找出同层次同类型高校的共性问题，以及所有高校的共性问题，为国家教育政策的制定提供依据。对于地方教育行政部门而言，教学状态数据的作用主要在于通过掌握数据了解有关高校的基本情况，通过合理的激励机制有效调配资源。对于高校自身而言，教学状态数据的作用主要在于为学校的教学质量管理决策提供支持。
教学状态数据在不同层次发挥作用的程度和方式不同，在高校自身层次发挥作用将是最基础、最深入、最根本的。这是因为：一方面每所高校都是个性化的，有自身特色的，国家的大样本数据统计分析基础上产生的国家教育政策是针对高校的共性问题的解决方案，无法照顾到每一所高校的特点，地方教育行政部门的激励机制也不能对每所高校都起到效果，也就是说教学状态数据在国家和地方教育行政部门发挥作用主要是一种宏观引导和指导的作用；另一方面在高校自身层次，教学状态数据要切实发挥作用必然要与教学相结合，而教学涉及的是高校中面最广、最基层的数据，也是提高教学质量的根本所在，与具体教学相结合的数据发挥的作用是最基础、最深入、最根本的。要明确的是，这样的重要作用只能靠高校自身来实现。当然，靠高校自身来实现这样的重要作用不是一朝一夕的事情，是一个循序渐进的过程，需要高校自身陆续地逐步深入地觉醒，并逐步探索科学管理的思路、方法，目前我国高校外部评估的促进作用初显，还有待进一步发挥作用，高校内部教学质量管理水平提升的一个最基础的问题就是如何有效发挥教学状态数据的作用。
二、有效发挥教学状态数据作用的重点及技术路线
教学状态数据，狭义地说，是用以反映教学状态的以数值来表示的数据；广义地说是直接或间接用以反映教学状态的一切数据和相关信息。本文所讨论的教学状态数据取广义的意义。笔者认为，对应不同层次的需求，教学状态数据的关注重点应有所不同。需求的层次越低，关注的数据就应该越具体。作为高校自身，教学状态数据应在教育部要求的基础之上深入关注教学的过程和方法等数据，和各校人才培养模式创新的改革实践紧密结合。
从人才培养的角度出发来考虑高校应关注的教学状态数据及相应的教学质量管理，应有大致的逻辑思路，这里参照戚业国教授提出的高校内部教学质量保障体系建设的技术路线[1]：达成质量共识——分析研究质量生成过程——寻找影响质量的关键控制点——建立关键质量控制点的质量标准——收集关键控制点的质量信息——实施关键控制点质量评价——反馈并应用于质量管理调控——质量持续改进提高。例如：第一，按照因材施教的教育教学理念，学校可能重视“人才的个性化发展”，这就是某一项质量共识。第二，接着就要分析人才的个性化发展的生成过程：人才的个性化发展首先需要丰富的课程资源，其次需要得到教师的个性化关注，另外还会需要比较充足的个人可支配的时间。第三，寻找影响质量的关键控制点：从专业课程设置的角度，必然要关注必修课与选修课的比例；从课堂规模的角度，会关注小班授课的比例；另外，根据学校的情况，也会考虑压缩专业培养的学时数，也可能会关注师生网络专业交流的有无等。接下去的工作就是建立质量标准、收集信息、评价、反馈、调控等。
关键质量控制点必然是教学质量管理工作的焦点，也就是高校应重视的教学状态数据，各个高校人才培养的目标和学校特色的不同，决定了他们关注的教学状态数据会有所不同。当前国家和社会普遍关注的学生的社会责任感、实践能力和创造精神大都是隐性的，寻找这些素质培养的关键质量控制点及建立其质量标准是有一定难度的，但是必须认识到这是一项基础性工作，需要管理部门立足学校实际，集思广益，反复论证。
三、教学状态数据的传统调查分析程序和现代分析技术
要确定高校自身的关键质量控制点或关键质量控制点的影响因素，往往要开展调查，调查后的结果要进行科学的分析。
1. 教学状态数据的传统调查分析程序
（1）确定数据调查目的。数据是什么？正如《系统化思维导论》杰拉尔德·温伯格所说的[2]：事物没有“是什么”。我们常问一件事物“是什么”，实际上是问“设计者的目的是什么”。数据也一样，在一定的管理目的之下它们才有意义。所以，首先要明确为什么要做这次调查，调查要了解什么，调查结果用来做什么。具体实践中，调查刚刚开始的时候往往目的会比较宽泛、模糊，必须先进行初步的调查，确定具体、清晰的目的。
（2）制定数据调查计划。要完成数据调查目标，必须要有切实可行的调查计划。制定数据调查计划时要确定数据来源、数据调查方法、调查手段、调查进度、调查人员及调查费用等。
（3）收集数据。真实是收集数据的标准。首先，质量标准的设计要全面，以偏概全必然影响数据的真实性；其次，标准的掌握要一致，尤其是需要多个评价主体进行评价的数据这方面尤其要注意。
（4）分析数据。数据分析的目的就是让数据说话，要做到科学分析就要靠科学的数据分析技术。传统的数据分析方法主要是列表法和作图法，也可利用一些较为复杂的数学方法，如聚类法，尤其是模糊聚类分析方法等。
可以看出，对教学状态数据的调查分析其实是一个反复循环的过程，经过各个步骤之间的不断重复和反复验证，才能得到可行的数据分析结果。
2. 教学状态数据的现代分析技术
随着高校信息化建设的不断深入，学校积累的教学状态数据量越来越庞大，“我们淹没在数据的海洋中，却又在忍受着知识的饥渴。”这句话形象地表达了有效管理和利用数据库中的海量数据并发现其中潜在的知识的必要性。这种情形下，数据挖掘 （Data Mining，DM）技术将在高校的管理中起到至关重要的作用，它是现代统计信息系统中典型的数据分析技术。
数据挖掘是一个从存储于数据库中的大量数据中，利用各种方法提取隐含和潜在的对决策极为有用的信息和知识的过程。包含以下几个方面的含义：数据挖掘是一个过程；数据挖掘是各种“数据驱动”分析方法的集合；数据挖掘具有分析海量数据的能力[3]。
为了使数据挖掘过程标准化，实现数据挖掘的速度快、成本低、可靠、易于管理的目标，欧洲委员会联合一些数据挖掘软件厂商于1996年开发出了CRISP-DM（Cross-industry Standard Process for Data Mining）模型，如图所示。CRISP-DM模型在各种KDD（Knowledge Discovery in Databases，知识发现）过程模型中占据领先位置，采用量达到近60%。
CRISP-DM过程模型图
（1）业务理解。数据挖掘的初始阶段非常重要，此阶段的主要任务是确定数据挖掘的对象和目标，没有对业务问题的正确理解，就无法正确理解数据，无法明确收集数据的目标，后续的一切工作都将毫无意义。
（2）数据理解。主要进行原始数据的收集，熟悉数据，识别数据的质量问题，发现数据的内部属性，或是探测数据中比较感兴趣的数据子集，进而形成对潜在信息的假设。
（3）数据准备。对数据进行必要的筛选、清洁，为适应建模工具做好准备。这项工作可能需要准备很多次，工作量大概是整个数据挖掘过程的60%。
（4）建立模型。选择和应用不同的模型技术，模型参数被调整到最佳的数值。一些建模方法对数据的形式有特殊要求，因此，经常要退回到数据准备阶段。
（5）模型评估。从实际应用的角度，彻底地评估模型，确保模型可以完成业务目标，主要目标是确定最终的数据分析模型和解决方案。
（6）结果部署。承担部署工作的一般是管理人员而不是数据分析人员，通过制定实施和监管计划，确保数据挖掘结论的合理运用，也为下一次的数据挖掘积累经验。
从这一DM模型可以看出，数据挖掘过程是一个循序渐进、逐步深入的数据分析过程，有些环节之间还要经过重复和验证，才能得到切实可行的分析模型和决策方案，是一个动态循环过程，这和传统数据调查程序有异曲同工之处。
利用数据挖掘技术，可以帮助我们找出关键质量控制点，也可以帮助我们找到影响关键质量控制点的有关因素，会让我们有意想不到的收获。
四、教学质量管理决策中运用教学状态数据的方法和手段
为保证决策的科学性、有效性和满意度，必须掌握一定的方法使用先进的技术手段，充分发挥教学状态数据的作用。
1. 定性决策和定量决策相结合
定性决策和定量决策是最基本的两类决策方法。定性决策方法也被称为决策软方法，主要依靠决策者经验和判断能力或有关专家的智慧来解决问题，通常采取一些有效的组织形式，从对决策对象本质特征的研究入手，掌握事物的内在联系及其运行规律，对管理决策目标、决策方案的拟定以及方案的选择和实施做出判断。定性决策方法有很多种，例如德尔斐法、经理人员决策法、专家会议法、头脑风暴法等。需要特别指出的是，在目前的高校教学质量管理实践中，在面对复杂问题时，管理者经常用的却不是以上这些方法，而是管理者的直觉。对于直觉在管理中的作用，西蒙有深入的研究。他认为，直觉也是一种分析，像象棋大师一样，高水平的管理者快而准的决策技能只不过是在记忆中储存了大量从培训和经验中获得的知识，并采用可以识别的信息块和关联信息的方式组织在一起[4]。因而，盲目冲动地拍脑袋和象棋大师短时间就能找到妙招相比，看似没区别，其实大相径庭。
定量决策方法也被称为决策硬方法，主要利用数学模型和公式来解决一些决策问题，通常以问题为中心、建立反映各种因素及其关系的数学模型，并通过对这种数学模型的计算和求解，选择出最佳的决策方案。对教学状态数据的采集和分析都是定量决策的组成部分。定量决策法有许多，除了运筹学方法外，还有期望值法、决策树法、边际分析法、现值分析法等。当然，任何定量分析都是建立在定性预测的基础上， 任何定量分析的数据、图表等都离不开定性分析， 是分析者主观判断的结果，所以可以说，绝对的定量分析是不存在的。
定性决策法的效率高，在时间要求比较苛刻的情况下其作用是显而易见的，但效果容易受决策者经验、能力和环境等因素的影响。定量决策方法可以很好地弥补人脑在分析和判断复杂问题上的不足， 提高管理决策的科学性，但教学状态数据的调查、收集、分析都是需要花费时间的。在教学质量管理的实践中，只有二者结合起来相互补充，灵活运用才能取得科学、有效的决策效果。
2. 发展计算机决策
教育部委托华中科技大学等校研制的“全国高校教学基本状态数据库系统”目前已经建成，该数据库共有数据项860个，因为涉及全国高校，数据量很大。数据库现设有特定指标的统计信息分析、同类高校排序与聚类、专业预测、指标与结论的相关性分析、基于评估结果的高校排序等数据挖掘模块[5]，国家的高等教育宏观管理决策正在向计算机决策积极发展。对于高校自身的教学质量管理而言，由于要深入关注教学的过程和方法等更加具体的教学数据，数据项个数比860要大得多，加上历史的积累，数据也是海量的，这种情况下，发展计算机决策成为各高校提高教学质量管理决策能力的必然选择。
目前，大部分高校的计算机决策发展都处于一种艰难的境地。主要有两种状态。一种是“信息孤岛状态”：高校各个部门之间的计算机应用系统各自为政，系统之间没有信息交换，甚至于有的部门存在多个各自独立的应用系统，部门内部的信息交流都很困难。还有一种是“蜘蛛网状态”：通过接口程序实现系统之间的数据抽取与共享，数据被提取出来放入其他文件或数据库中供使用。经抽取得到的新文件或数据库又通过其他接口程序再被抽取，连续抽取最终导致形成的数据系统拓扑结构不仅存在交叉的网状形态，而且还可能具有更复杂的层次关系，人们形象地称为“蜘蛛网”。虽然网上的某两个节点的数据可能归根结底是从一个原始库中抽取出来的，但其数据没有统一的时间基础，抽取算法各不相同，抽取级别也不相同，并且可能参考不同的外部数据。因而对同一问题的分析，不同节点可能会产生不同甚至截然相反的结果，这当然使决策者无从下手[6]。
建立数据仓库（DW，Data Warehouse），形成一个集成的可共享的数据中心，对大部分高校而言，成为当务之急。事实上，数据仓库的提出有一部分原因是正是为解决“信息孤岛”和“蜘蛛网”问题。“数据仓库之父”William H.Inmon对数据仓库的定义是：一个面向主题的、集成的、不可修改、反映历史变化的数据集合，以支持管理人员的决策。
（1）面向主题，是相对于传统数据库的面向应用而言。面向应用是指系统实现过程中主要面向应用实现一些功能，而面向主题是指数据仓库内的信息是按主题进行组织的，例如，高校数据仓库中的主题域可以包括学生、教师、教学质量管理等。
（2）集成，是指数据仓库中的信息是从各个业务系统导入的，导入之前要经过加工、处理、汇总的过程，因此数据仓库中的信息是保持一致的全局信息。
（3）不可修改，数据进入数据仓库以后，一般情况下将被长期保留，修改和删除操作很少。
（4）反映历史变化，数据仓库中的数据是若干年真实状况的记载，是历史信息的集合。
在数据仓库的基础上建立高效的DSS（Decision Support System，决策支持系统），将是高校提升教学质量管理决策水平的重要发展方向。DSS的概念最早是由Scott Morton和Keen于1970年提出的，由于人们对DSS的认识不同，现在还没有一个学术界公认的定义。武汉大学孟波教授给出的定义是“决策支持系统是一个交互式的、灵活的和自适应的基于计算机的系统，它综合应用数据、信息、知识和模型，并结合决策人的判断，支持决策过程的各阶段，支持决策人进行半结构化和非结构化决策问题的分析求解[7]。”DSS主要特点体现在以下6个方面[8]：
（1）用定量方式辅助决策，而不是代替决策。
（2）使用大量的数据和多个模型。
（3）支持决策制定过程。
（4）为多个管理层次上的用户提供决策支持。
（5）能支持相互独立的决策和相互依赖的决策。
（6）用于半结构化决策领域。
以数据仓库（DW）为基础，结合联机分析处理（OLAP）和数据挖掘（DM）的决策支持系统（DW+OLAP+DM）是20世纪90年代末期开始兴起的，该类DSS因OLAP和DM两者技术良好的互补特性而得到了快速的发展，被称为新决策支持系统。这是相对传统决策支持系统而言的，20世纪90年代初，结合了人工智能技术尤其是专家系统之后，形成了智能决策支持系统（IDSS），由于没有模型库系统软件产品的支持，IDSS的开发受到很大的阻碍。国防科技大学陈文伟教授认为：传统决策支持系统是以模型资源和知识资源辅助决策的，而新决策支持是以数据资源辅助决策的，二者不是代替关系，不能因为传统决策支持系统受到了挫折而被轻视，二者应该是相互补充的关系，二者结合的综合决策支持系统才是决策支持系统的发展方向[8]。
值得一提的是，高校要建立数据仓库是一项大工程，需要几年的时间，DM和OLAP技术可以基于数据仓库，也可以基于数据库，对于广大没有建成统一的数据仓库的高校而言，在专题数据库的基础上作些数据分析也是可行的。
随着计算机技术和Internet技术的发展，决策支持系统（DSS）正逐步走向成熟，基于网络环境的综合决策支持系统（NS-DSS），基于Web Services的决策支持系统也已开始兴起，计算机决策能给予教学质量管理者的定量决策支持将越来越理想。对于高校的教学质量管理人员来说，研究人才培养过程中最基本、最鲜活的教学问题，研究教学质量管理中的人性问题，逐步成长为业务专家，这是先进的技术手段永远无法替代的基本工作。
参考文献：
[1] 戚业国. 高校内部本科教学质量保障体系建设的理论框架[J]. 江苏高教，2009（2） .
[2] 杰拉尔德·温伯格. 系统化思维导论[M].北京：清华大学出版社，2003.
[3] 薛薇. 基于信息技术的统计信息系统[M]. 北京：中国人民大学出版社，2007：241.
[4] 赫伯特. A.西蒙. 管理行为（原书第4版）[M]. 北京：机械工业出版社，2004：124.
[5] 魏署光. 加强管理信息系统建设推进院校研究规范发展[J]. 高等教育研究，2011. 8.
