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一、引言
手机银行是银行客户利用手机终端办理包括账户查询、转账汇款、代缴费、理财投资等金融业务的总称，手机银行带给客户的是快捷、低交易成本、安全的全新交易方式。手机银行不同于传统银行和网上银行服务，客户不需要亲自去商业银行网点或者必须首先具备有互联网功能的计算机终端，客户只需要使用随身携带的手机就可以随时随地的通过手机得到所需要的金融服务。手机银行不仅节约了客户的时间成本和获得金融服务的交通成本，而且为客户提供了全新的交易感受，极大便利了客户的经济生活。上述手机银行的特点决定了客户群主要以个人为主，交易内容主要是小额支付、转账、金融资产交易等内容。
中小商业银行是指在一定地区按照市场化原则自主设立、独立运营、主要服务于中小企业和个人客户的银行类金融机构，本文所指的中小商业银行主要包括村镇商业银行、农村商业银行、农村合作银行、农信社和城市商业银行等金融机构。中小商业银行的特点是网点少，经营局限于特定的区域，服务群体为中小企业、个体工商户、农户和当地居民。这些特点和国有、全国股份制商业银行存在明显的差异，这也为中小商业银行生存和发展提供了空间。当前，商业银行开展手机银行业务已成普遍现象，无论是国有商业银行、股份制商业银行还是城市商业银行都将手机银行作为重点发展业务，而中小商业银行自身特点决定了其在开展手机银行业务方面具有独特的优势，完全符合手机银行“弥补金融服务空白、服务金融弱势群体和满足小额支付结算的需求”，而且手机银行对于丰富中小商业银行业务种类，弥补营业网点少、覆盖面低的现象。
二、中小商业银行开展手机银行的积极意义
（一）弥补金融服务空白区域的金融需求
农村等边远地区的客户群呈现出金融服务需求种类多、交易笔数多、单笔交易额低的特点，农户对小额贷款类服务需求量较大。随着国有商业银行从大多数农村区域的撤离，农村区域金融机构密度和金融服务深度不能满足农村区域的金融需求。在当前金融体系下，农村及偏远地区的金融服务空白难以在短期内有效解决。由于地域、技术和成本方面的限制，商业银行在偏远农村地区的实体网点和ATM机等基础设施数量难以有效满足当地需求，而网上银行业受到农村居民的知识水平较低、农村信息基础设施不足、网络使用费用较高等原因而难以广泛推广。另外，农村经济空心化现象已成普遍现象，青壮年农民大多进城务工，只有老弱病残和儿童留守农村，这些微观主体的金融需求主要局限于小额支付、收汇款、存储等，而且对辅币的需求数量较多，这些需求都难以吸引现有商业银行在农村设立网点。手机银行具有便捷、低交易成本和实时交易的特点以及存储、小额转账和支付的基本功能可以有效满足农村各类经济主体的基本金融需求。农村商业银行和村镇商业银行立足地方经济，主要服务于当地的经济主体，尤其开办手机银行业务可以扩大银行业务覆盖范围，弥补农村金融服务空白问题。
（二）为中小商业银行提供新的利润来源
中小商业银行业务较为单一，主要局限于传统的小额信贷业务和资金转账，基本业务同国有商业银行和股份制商业银行雷同，在竞争激烈的金融市场中小商业银行经营空间狭小，在争夺优质客户方面处于落后位置。另外，中小商业银行的中间业务占比极低，金融创新业务存在严重不足。手机银行业务作为新型金融业务，中小商业银行和大型商业银行站在同一起跑线，并且中小商业银行的客户群和手机银行的客户群存在更多的重叠，因此中小商业银行开展手机银行业务具有先天的优势。开办手机银行业务不仅有利于中小商业银行吸引更多的客户，而且手机银行作为客户办理金融业务的渠道，中小商业银行开办手机银行还可以增加其他相关业务的交易规模，增加中小商业银行的利润。
三、中小商业银行开展手机银行的可行性分析
（一）银行业竞争格局为中小商业银行发展手机银行提供了契机
高度重视，统一培训。该部积极组织网点全体员工认真学习《中国农业发展银行手机银行业务操作规程》、《中国农业发展银行电子银行业务管理办法》《中国农业发展银行电子银行业务应急预案》等相关文件资料，对手机银行业务的业务功能进行全面、细致的了解，梳理手机银行业务开办资料清单，规范业务标准，确保每个柜员对手机银行业务系统功能、架构和操作规程做到心中有数，为手机银行业务的正式开办做好充足准备。
一、零售银行业务交叉销售的定义
交叉销售（Cross Selling）是指借助CRM（客户关系管理）发现客户多种需求，同时向客户销售多种相关服务或产品以满足客户不同需求的销售模式，从定义上看，交叉销售可以归为一站式服务的子类。早在20世纪70年代，交叉销售已在发达国家的零售银行业中得到广泛应用，成为当今国际零售银行业务竞争的重要方式之一。
从功能上看，交叉销售主要有两大作用：一是通过增加客户的转移成本，从而提高客户粘度。国外领先零售银行的研究数据表明，银行客户关系的年限与其使用的服务项目、银行每个账户的利润率之间，存在着较强的正相关性，如购买两种产品的客户的流失率是55%，而拥有4个或更多产品或服务的流失率几乎是0。由此可见，交叉销售可以提高银行满足客户多种个性化需求的能力、增加客户向竞争对手转换的成本，提高客户对银行的利润贡献度；二是降低边际销售成本，提高利润率。实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。来自信用卡公司的数据显示：信用卡客户平均要到第三年才能开始有利润。由此可见，吸收新客户的成本是非常高的，而对现有客户进行交叉销售，也自然成为许多银行增加投资回报的捷径。
从广义来说，交叉销售还包括向与客户有关系的其他客户推荐产品和服务。比如一位家庭主妇办理基金业务，我们可以向其家庭进行综合理财产品销售，建议她为孩子购买健康教育保险等。
总体来说，行业的发展阶段和市场的发展形势都要求银行必须尽快着手开展交叉销售，通过交叉销售一方面满足客户需求，另一方面银行通过优化客户结构，挖掘潜在需求，提高资源利用率，从而降低运营成本。可以说，开展交叉销售是促进银行和客户实现双赢的理想途径之一。
二、零售银行业务交叉销售在银行的实践和问题
1、零售银行业务交叉销售的具体实践
（1）加大产品创新与推广力度，建立银行的产品服务体系。首先，采取灵活战略，积极突破各种局限进行新产品开发，如行内理财、定期存款、贷易还、贷记卡等业务，国内银行已初步建立了自主研发的产品服务体系，基本能满足客户的不同需求。其次，加强与证券、基金、保险等公司的联盟合作，多渠道引进新产品，丰富产品结构，形成一揽子的综合服务框架。再次，进行产品归类，理顺产品脉络，形成了较清晰的产品脉络，为营销人员开展交叉销售提供了便利。
（2）实行客户分层管理，为精准化营销创造可能。首先，在基础业务上进行了客户分层，如借记卡由低至高分为各个层级。其次，对于具有一定资产实力的客户，根据客户贡献度进一步划分了私人银行、财富管理客户等。再次，根据客户分层管理结果，对于不同的客户配置不同的产品服务，实现客户收益与客户贡献度挂钩，为打造精准化的交叉销售提供了可能。
（3）进行渠道整合，推动网点服务营销二次转型。近年来，国内银行纷纷以“客户分层、网点分类、功能分区、业务分流”为基本原则，在渠道竞争力的提升上取得了长足进步。一是紧跟区域发展调整布局，着力推进中高端网点建设和综合化改造工程，网点服务环境焕然一新，功能结构更加合理，网点综合竞争力显著提升。二是开展电子服务提升活动，提高电子业务替代率，减轻柜台工作量，从而保证将柜台的主要精力用于客户的服务与营销。
（4）建立专业化的理财经理队伍，开展顾问式销售。目前，这些理财经理都具备柜台服务营销经验、考取了相关专业资格证书，知识基础比较扎实。他们分布在各个支行的财富管理中心或旗舰型网点，着力服务于高净值客户，为客户提供金融理财和生活时尚等一系列服务。
2、零售银行业务交叉销售的制约因素
虽然近年来各大银行围绕零售银行业务的交叉销售进行了积极的探索，但从目前的情况来看，对这种销售方式的实践，我们依然处于起步阶段，在管理机制和营销方式上还存在着一些问题，这些现实问题在一定程度上制约了零售银行业务交叉销售方式的有效实施。
（1）产品优势不够明显。首先，业务分线管理，产品交融度较低。目前，业务管理主要采取分线管理，如财富管理线、消费金融线、个人储蓄线、电子银行线等。这种分线管理模式对于效率提高、明晰责任具有积极意义，但由于不同专业线间彼此交融度较低，容易出现注重产品管理多于客户管理的现象，不利于为客户提供一站式综合服务，也容易导致销售渠道的重叠和管理成本的增加。其次，产品缺乏统一的策划与包装。虽然已对现有的零售银行业务产品进行了条线梳理，但内涵宣传仍把焦点放在单个产品的宣传介绍上，欠缺统一的策划和系统的融合包装，不利于网点及营销人员进行产品推广。再次，单个产品优势不明显。现阶段，各大银行的产品已基本涵盖了一般银行所有的产品类型，但部分产品停留在“人有我有”的状态，没有进行深入研究和营销推广，“人有我优”的特点尚未凸显。
（2）客户管理方式粗放。首先，对于理财经理团队，虽然对零售银行的高端客户进行了初步分层，但管理方式缺乏相应的细化指引，目前的高端客户跟进大多停留在简单挂靠以及浅层沟通层面，距离真正打动客户、实现客户维系以及深度的服务营销仍存在较大差距。其次，在营业网点方面，在一些网点等客上门或客户排队现象依然普遍，低端客户长期占据柜面资源，对优质客户产生“挤出效应”。再次，客户管理系统方面，国内银行面对庞大的数据资料，大多还处于简单、宽泛的使用层面上。数据库的结构也都是从业务维度进行记录，而不太注重根据客户消费及理财投资习惯来记录和整理。
（3）人员素质有待提高。理财经理普遍较年轻，工作经验较浅，缺乏客户服务经验，导致较多理财经理仅停留在理财、消贷、贷记卡分期等业务的办理上，未能及时发掘客户深层需求，有效开展交叉销售。
三、基于交叉销售的零售银行业务发展策略
1、意识先行：树立交叉销售意识，强化对客户的服务
（1）服务营销理念导入。可以考虑通过引入顾问公司，对网点进行服务营销能力提升辅导，促进交叉销售在柜台最大限度地使用。
（2）培训沟通促技能提升。建立案例库、话术库，积极营造联动营销氛围，通过学习和分享活动来强化员工交叉销售的意识，积极开展交叉销售活动。
（3）开展营销主题活动。有效的营销主题活动，能在短时间内提高柜员的服务营销意识，促进交叉销售成果最大化。
2、客户分层：加强客户关系管理系统建设，为客户细分和交叉销售提供依据
（1）逐步建立高效的客户数据库。国内银行要逐步加强客户数据库的完善和CRM管理系统的建设，完善联系客户和响应客户需求的渠道，增强自动化、电子化运营能力，实现从传统银行模式向以信息技术为基础的现代银行模式的转变。
（2）细分目标客户市场，实行分层次服务。在筛选优质客户的基础上，对不同客户提供有针对性的分层次服务，通过对渠道、产品、价格进行调整，推出差别化的促销方案，满足不同层次客户的不同需求，最大限度地吸引和稳定优质客户。
3、资源整合：完善产品及流程管理，畅通服务渠道
（1）进行产品梳理，组合包装。首先，根据客户需求，将现有的产品交叉组合成不同的产品包，向客户进行分类推介，如知性女士优财计划、乐享人生理财计划、“小小少年”梦想计划等。其次，根据业务种类，深化完善现有金融系列组合，如消贷业务属于轻松理财系列，可以融合短信、保险、网上银行、贷记卡、账户通等业务进行组合营销。
（2）确立核心产品，带动其他产品销售。核心产品不但为银行增加收入，还带动其他产品销售。在“核心产品”的选择上，一是要考虑产品的潜在获利能力；二是两个或多个产品间的功能关系，最显著的就是住房或供车贷款与保险的关系；三是产品的“粘性”，如长期投资产品（如基金定投、保险、定期储蓄等），这些产品的综合性较强，往往需要专业咨询人员提供建议，自然也就提供了更多的交叉销售机会。Bank Administration Institute（BAI）的研究发现，核心的储蓄关系直接或间接为金融机构带来60%的利润。
（3）规范设计交叉销售流程，提供营销工具。确立了核心产品以后，作为零售银行业务的营销管理部门应该着手做好以下工作：首先，设计规范的交叉销售流程与路径，包括交叉销售的准备阶段、展开阶段、结束阶段的流程及注意事项。其次，进行情景模拟，根据客户的实际情况，设计不同的应对模式，为营销人员提供参考。再次，组建智囊团，设计简易的营销话术，如“一句话营销”话术等实用的营销工具，以实现高效的交叉销售模式。最后，实施行动学习法，培训过程中组织员工进行大量的情景模拟以及话术实战演练，提高员工销售意识，增强营销信心。
（4）深入挖潜存量客户。前面已提到，将一种产品或服务推销给一个新客户的成本远高于现有的客户，因此，在这些存量客户中进行深入挖潜，是促进零售业务发展的重要途径。实践证明，拓展存量客户业务的成功率比拓展新客户高，而且以还款提醒为切入点进行交叉销售，是比较顺理成章的一个方法。
（5）识别和把握一些交叉销售时机。研究表明，当资信较好的客户申请信用卡时，是对其进行交叉销售的良好机会，这类客户对理财、信贷产品的需求也比一般客户要高出一倍以上。根据BAI的研究，大约70%的交叉销售发生在开户后3个月内，而某些事件，如在客户地址变更、激活信用卡、来电咨询或存入大量新资金时，是实施交叉销售最佳的切入点。在众多的客户分类中，中小企业主成为很多银行交叉销售的重点目标，原因在于中小企业主所需要的贷款、现金管理等业务都是“粘性”较强的产品，这些产品有助于银行与之建立长期巩固的关系。不少证据显示，客户会从那些给他提供建议的金融机构购买新产品，而不论自己与该金融机构的关系如何。这就说明了积极开口推介将能大大提高交叉销售成功率。
放眼国内，银行业的交叉销售刚刚起步，随着信息技术水平的提高，金融市场改革的推进，交叉销售的应用领域将不断拓展。为此，国内银行应继续秉承以客户为先的理念，积极运用交叉销售模式，深挖客户需求，主动进行多种产品和服务的配套营销，揭开零售银行业务发展的新篇章。
【关键词】
农村信用社；电子银行业务；发展战略
0 前言
根据中国银行业监督管理委员会在《电子银行业务管理办法》中的定义：电子银行业务是商业银行等银行业金融机构，利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。根据依托形式不同，电子银行有广义和狭义之分。广义电子银行是指网上银行、电话银行、手机银行、自助银行、短信服务、支付平台、中间业务平台、收台、短信平台和客服中心等，狭义电子银行则专指网上银行。
农村信用社是城乡建设发展中的金融主力军，以营业网点多、产品贴近“三农”为优势，立足农村金融市场。随着网络经济的高速发展和电子支付环境的改善，电子银行业务在农村信用社得到大力推广，不仅使农村信用社实现业务创新、提升品牌形象，而且赋予农村信用社新的生命力和综合竞争能力，也在适应农村市场需求、方便和服务农民生活、搞活农村市场经济、促进新农村建设和谐社会等方面作出突出贡献。
1 农村信用社电子银行业务发展现状及问题分析
电子银行业务是未来银行业的发展方向，农村信用社利用该契机推出自己的电子银行业务，虽然同其他银行相比仍存在巨大差距，市场份额低，发展速度慢，但在适应农村业务发展需要、扩展经营发展、创新使用功能、提升服务质量、增进优良客户方面都有很大程度的改善与提高。通过相关调查信息预测，在2015年中国互联网渗透率将会翻番，总人数将高于6.5亿人，而这部分人群很大程度上来自于农村地区。所以，在农村地区开展银行电子业务前景非常乐观。
然而，由于农村信用社服务对象和所处位置的特殊性，使其在电子银行业务推广过程中遇到诸多客观问题：如农村居民对电子银行业务认可度低，农村地区电子银行业务基础配套不完善，农村经济落后等。但同时也伴随着一些主客观方面的问题：如农村信用社电子银行业务开展较晚，属地方性金融机构，存在地域性不通兑问题；营销机制不健全，柜员无主动营销意识；科技力量落后，硬件设施欠缺；宣传营销推广力度不够，市场认知度不高；功能有待完善，特色产品较少；培训链条断裂，专业人才匮乏等。这些主客观问题的存在，导致农村信用社电子银行业务逐渐遇到发展的瓶颈，出现对其他存贷款业务的带动能力弱等不协调局面，而存贷款业务对电子银行的依托程度也越来越高，电子银行业务亟待发展。
2 农村信用社电子银行业务发展对策探讨
2.1 增加政府支持力度，完善农村网络基础设施建设
农村信用社的健康长远发展与当地政府部门的支持密不可分，搞好农村网络基础设施建设，增加无线信号覆盖面，改善农村金融科技信息环境，要当地政府部门的支持与配合。因此，农村信用社应加强与当地政府的沟通合作，为电子银行业务的开展奠定基础。同时要依靠政府加强农村教育，普及新观念和新生理念，加强对农民的金融知识和电子银行业务的推广和培训，使广大农民充分了解、认可并学会运用电子银行业务，力求让客户真正感觉到电子银行业务的方便快捷，从而为农村信用社培养大批的高素质客户和忠诚客户。
2.2 提升产品研发效率和产品创效能力
业务需求与开发的衔接度不高成为制约农村信用社电子银行产品研发效率的关键所在。因此要提升产品研发效率，一是要业务部门深入了解客户需求，从本身定位出发寻找适合城乡群众的理财业务；二是需要专业研发人员与业务机构保持联系，根据目前实际情况进行产品的研发；例如，面对农村市场手机使用率高于电脑使用率的现状，农村信用社可以走“手机银行包围网银”的战略方针，首先大范围发展手机银行，改无线上网扣款模式为免费电话验证或短信验证扣款方式，简化操作规程，方便农民使用。三是配套研发电子银行风险监控系统，保障客户资金安全，增强客户使用电子银行的信心。
2.3 不断提升团队素质和客户服务水平
高素质人才缺乏是制约农村信用社电子银行业务发展的瓶颈之一。研发人员的稀缺和营销人员素质较低使得农村信用社电子银行业务发展落后于其他商业银行，因此，要不断调整自身营业理念，储备大量高素质人才，提升整体团队素质。同时，还要提高客服中心建设，提升一线员工的服务质量，使其深入了解所推广产品，还要推动客服中心与互联网、多媒体、通讯报导实现完美结合，建立健全客服中心管理系统，提高服务质量。
2.4 建立考核机制，加大营销力度
要制定完善的奖惩措施，建立营销考核机制，提高员工的工作积极性，促进各项业务经营的推广进度。农村信用社经不断加大员工电子银行业务的培训力度，努力建立一支勤学习、通业务、善营销的业务拓展团队。同时可以让员工引导客户进行业务体验，言传身教为客户推广农村信用社新的电子银行业务。
3 结论
综上所述，随着客户需求日益多元化，金融产品创新日益活跃，金融市场竞争日益激烈，加快电子银行业务发展成为农村信用社提升核心竞争力的客观要求。农村信用社发展电子银行业务是市场需求和自身发展需求共同推动的结果，面临着非常乐观的发展前景。因此，应通过多种手段促进电子银行业务在城乡之间的推进，为农村信用社未来发展和服务“三农”贡献力量。
【参考文献】
关键词：
农业银行；电子银行；发展；业务
在银行等金融机构，面向社会公众开放的网络交易平台便是电子银行，它的应用可以使银行的客户通过网络实现办理各项金融业务，可以为客户提供更具优势的服务。这种服务方式打破了传统银行办理业务的时间、空间局限性，无论何时何地，只要客户拥有电子设备通过互联网便可办理金融业务。电子渠道在银行的应用包括多项内容，例如POS机终端、电话银行、手机银行、ATM自动柜员机等。而电子银行则属于一种全新的服务方式，它是商业银行大力发展与我国信息技术高速发展的产物，可以对传统商业银行中服务的不足之处及时补充，并加以提升。近年来，我国商业银行中的电子银行业务发展异常迅猛，作为农业银行也意识到电子银行对银行发展的重要性。为此，农业银行也在不断扩展服务方式，提高客户应用电子银行的服务体质量。
1.我国电子银行发展现状
1.1创新产品少、发展层次较低
1997年，我国网上银行业务首先从招商银行开通，之后网上银行业务便开始逐渐遍布各大商业银行。截至2015年，我国使用网上银行的个人用户达一亿人次，交易额突破百万亿元。我国近200家商业银行开通了网上银行业务，不少企业开始通过网上银行注册用户。但是，值得关注的是，很多电子银行只是传统银行延伸至互联网上的业务，网上业务基本都属于传统业务范畴，业务量也多集中于存取款、转账等内容，并无更多创新型产品。尽管电子银行在我国出现较早，但整体层次较低，创新型产品微乎其微，并且电子银行的服务尚不健全，很多客户利用电子银行还会承担一定的风险。
1.2业务发展水平较低，后期潜力巨大
据不完全统计，在美国、日本等发达国家，约七成的家庭使用电子银行。在电子银行业务中几乎涵盖了70%的银行业务量。我国现阶段使用电子银行的商业银行较多，但发展水平不高，很多业务内容受限。但是电子银行能够有效降低运营成本，交易总成本却不会因为业务量大幅度提高而受到影响，因此后期电子银行的发展潜力巨大，很多内容值得深入挖掘和利用。
1.3电子银行业务健康发展的前提条件日趋成熟
现阶段，在我国金融业发展领域，一个重要的内容便是电子银行的发展。近年来，我国成立了金融监管体系，并且以金融信息化作为重要课题，在支付系统中也不断在强化现代化体系的发展和运行，全面信息化管理也成为中央银行广泛推广的管理模式。我国也正是进入推广应用现代化支付系统的时代。从金融服务到经营管理，再到宏观货币政策，在这样的环境下实现了一体化。整个金融服务系统由支付服务系统与清算系统组合而成，我国的支付服务由此进入一个崭新的时代。2000年，我国成立金融认证中心，电子证书成为当下电子商务中为实体办法的唯一凭证，且难以造假，有效保证参与者身份的真实性，便于检验和管理。我国也针对当前电子银行广泛发展的趋势，颁布了众多条例、管理办法等内容，有效监管和保障了电子银行在我国顺利发展。
2.农业银行电子银行业务发展概况及存在问题
电子银行在我国出现的时间较早，但是农业银行开设电子银行业务的时间较晚，因此电子银行业务在农业银行的发展较晚，后期发展速度迅猛，如今农业银行已经形成了较为完备的电子银行业务体系，包括网络银行、电话银行、手机银行等多项业务范围，客户规模也逐步壮大。2015年底，我国在农业银行开通电子银行的客户已经超过4亿户，传统业务在电子业务中分流高达七成。很多地区，农业银行的电子银行业务已经初具规模，电子银行业务在农业银行也得到跨越式的发展。超过60%的总银行业务量都是在电子银行业务中办理的，业务量也随着客户对电子银行的熟悉程度不断呈现攀升趋势。
2.1网上银行的发展现状
最初在推广网上银行时，农业银行是在自己的官方网站上推介产品的，让客户不断熟悉网上银行的使用方法。现在农业银行已经在门户网站上建立了综合金融服务平台，不仅可以实现账户资金的管理，还能通过网上银行投资理财、交纳各类费用，并且享受各类营销服务内容，大多数传统农业银行网点办理的业务，均已实现了在网上银行办理，网上银行正以十足的发展势头发展，从交易规模来看，网银交易量也呈现大幅攀升态势。
2.2电话银行的发展现状
利用电话网络办理完成各类金融业务的方式便是电话银行，客户可以通过拨打银行电话完成金融交易内容。此项业务出现于1992年。最初，农业银行开通电话银行时只是作为银行信息查询的方式之一，并不能为客户提供更多的转账、还款等金融业务。之后，随着客户需求的增加，农业银行开始借助电话银行开通更多的特色服务，帮助客户实现网上转账付款，直接订购产品等金融业务。
2.3手机银行发展现状
2005年，农业银行开始发展手机银行业务，短短几年里，手机银行已经成为农业银行一个重要的金融交易平台，很多客户利用智能手机便可轻松掌握账户信息，并进行个人理财管理，在线消费、享受公共服务等内容也可轻松实现。这个平台上多种金融业务的开通，使金融服务内容不断优化和丰富。客户只需扫描二维码，手机上便可以轻松利用农业手机银行办理各项业务，也可在微信客服中寻找需要办理业务的内容，这无疑为农业银行电子银行业务发展提供了便捷的发展空间。
2.4农业银行电子银行业务发展瓶颈
首先，定位不够准确。农业银行开通电子银行业务，并未将电子银行业务作为主推内容，而是将它作为传统银行业务的补充，因此，无论是传统产品的推广、同步都未及时将电子银行开展的相关业务同步开展。第二，管理体制尚需完善。现阶段农业银行的管理机构停留在残缺不全的现状，并且不同部门间取法协调互助，很多网点的管理能力薄弱，业务繁琐导致工作效率低下，有碍各类信息的广泛普及。第三，营销机制有待健全。无论哪种业务都需要科学的营销机制，而农业银行中并未将自己的电子银行业务作为独立的品牌来营销，在电子银行市场竞争日趋激烈的今天，农业银行显然市场推广力度不足。很多客户并未充分了解电子银行业务，参与电子银行业务的积极性相对较低。第四，从业人员综合素质有待提高。现阶段，农业银行中的从业人员普遍精通传统银行业务，但是对电子银行内容缺乏必要的技术知识，农业银行在选拔人才队伍时没有按照人才引进计划，及时更新对人才知识内容的要求。掌握专业而全面的电子银行方面知识的人才稀缺，这也是导致农业银行在开通电子银行业务后，创新力度不足的主要原因之一。第五，电子银行的风险防控机制尚未构建。从农业银行内部发展来看，它们并未建立电子银行业务统一标准的操作规范，在流程设置方面也缺乏必要的规范内容，权限制约方面来看，不同的部门间规划不清晰，并且技术层面的保障力度不足，这也给电子银行业务未来发展中带来一定的数据安全隐患。
3.加快农业银行发展电子银行业务的策略
3.1加强电子银行品牌建设
作为未来一个时期的重要发展内容，农业银行应当给予电子银行业务足够的重视，不断强化对电子银行品牌建设的力度。过去，农业银行一贯以产品至上为发展理念，如今应当转变发展理念，将客户需求作为重要的发展导向，将业务流程不断简化。尽可能满足客户的不同需求，特别是在开展电子银行业务过程中，要让客户看到农业银行可以提供的贴心服务，更个性化、综合化的服务内容成为未来发展的核心内容。针对客户通过电子银行反馈的需求信息，农业银行应当合理利用好这些信息，对客户需求做出预测，超前开发，将电子银行业务产品领先研发。此外，农业银行应当发挥自身的农业优势，拓宽渠道，吸引更多农业电子银行业务，为广大农民提供更多更优质的服务，这也是塑造品牌影响力的有效途径。可以将电子银行的特性与金融同业有机结合，将提供的金融服务不断优化。在创新层面上，农业银行要把握好金融市场更新换代快的特点，不断研发覆盖能力更强的金融业务，将所有银行开通的电子银行业务囊括其中，并利用农业优势，加快发展特色业务，扩大电子渠道，提高业务覆盖面。要注重技术研发队伍的人才培养力度，让他们拥有更先进的技术，不断年研发和推广电子银行新业务，实现现有银行业务的优质升级，在增值业务方面，可以利用电子商务的优势，实现银行与企业的有机合作，扩大宣传范围，树立品牌形象，将过去保守的观念突破，让客户充分感受农业银行电子银行业务带来的便捷条件和优越性，并且重视客户体验及反馈信息，将这些作为不断改善电子银行业务的源泉，将品牌打造地更加深入人心。
3.2打造过硬电子银行人才队伍，健全考核机制
提高现有的专业人才队伍综合素质，定期寻找掌握高精尖技术的人才前来授课，让专业人才掌握的内容不断更新，与时俱进，并且强化管理岗位、业务营销岗位的综合素质，在培训中着重对员工开展业务知识、信息技术、营销策略等内容的培训，不断提高他们的全方位素质。在员工掌握过硬的传统银行业务素质基础上，还应当让员工意识到电子银行业务发展的重要性，并将电子银行业务的相关技能纳入绩效考核范围内，鼓励员工积极主动营销，将电子银行业务的规模不断扩大。例如，对新开户的客户介绍电子银行业务的优势，鼓励他们使用电子银行相关业务等。并将考核指标逐步向电子银行相关产品方面倾斜，建立好相应的考核机制后，让员工认识到其中的重要性，以此来引导员工认识电子银行业务的相关内容。银行在发展过程中，要注重客户的信息反馈，可以建立专门的客户体验中心，将客户在使用电子银行过程中的体验真实记录下来，作为后期改进业务内容的主要参考内容，在体验过程中还可以使很多潜在客户加深对农业银行电子银行业务的认识和了解。
3.3加强电子银行维护，提高电子银行使用率
除了建立必要的反馈机制外，还应当积极开展激活活动，不少电子银行用户虽然开通相关业务，却从未使用过，这部分用户称之为睡眠户。为此，农业银行应当不断加强对这部门客户的回访和指导工作，帮助他们解决使用过程中的疑问，提高电子银行业务的使用率。针对企业用户还可开通上门推介活动，不仅负责使用的辅导，还应当负责后期的维护工作。电子银行市场竞争日趋激烈，无论是产品销售的竞争力还是吸引力都需要不断提高，农业银行在面对这样的市场形势，应当利用好成本优势，为开通某些电子银行业务的用户提供必要的优惠政策，提高打折力度，鼓励客户使用电子银行业务完成交易内容，让客户在使用电子银行业务时享受到实实在在的优惠和更加便捷的服务。
参考文献：
[1]杨战军,楮海山.浅析电子银行业务发展若干问题[J].现代物业(下半月),2008,S1:157-160.
[2]管晓珂.城市商业银行发展电子银行业务的探讨[J].商场现代化,2009,31:11-12.
[3]胡磊,王雪平.农行电子银行业务营销策略研究——以农业银行苏州分行为例[J].现代金融,2014,05:25-26.
未来几年是中国银行业转型最快的时期，也是零售银行业务发展的关键时期，零售银行业务市场将呈现以下重要发展趋势。
零售业务将成为国内银行重要赢利性业务。发展零售银行业务是全球银行业的重要趋势之一，国际先进银行的零售银行业务利润占比一般在40%～60%。许多国际性商业银行的利润来源大都呈现出由以公司业务为主，向公司和零售业务并重以及非利息收入为主的趋势转变。
在我国，随着银行业竞争加剧、公民金融消费意识增强、网络金融的发展，以及国家鼓励公民消费政策的实施，住房、汽车、教育、旅游等居民消费是目前和未来几年的经济发展热点。预计到2015年消费占GDP比重将达到40%，服务业占GDP比重将达到45%。中小股份制银行零售业务利润占比将从目前平均10%以上，上升到2015年底的30%以上。随着公司客户融资渠道的拓宽，优质大中型企业对银行贷款的需求将出现增长减缓的趋势。国有商业银行凭借其强大的综合实力逐步分流银行的大型、特大型公司客户。外资金融机构参与到竞争中，很可能分流银行的外资、合资公司客户。中小股份制银行应适应这种趋势，通过向客户提供知识化、全能化的零售银行产品和服务，加速发展零售银行业务。
资产业务和财富管理将成为零售业务重要的利润增长点。未来几年,我国国民经济年均增长率预计在7%～8%左右，2015年人均GDP将达到7000美元以上，北上广深一线城市的人均GDP将达到2万美元以上。全国家庭金融资产总规模将超过90万亿元，中高端家庭将占据全国家庭总财富的80%左右。高端客户群的业务重点在于整体的资产管理，金融资产在800万元以上的高端家庭中，传统的存款与现金仅占不到三成，股票、银行理财产品与基金将占据约50%的资产份额，抓住中高端客户群将是中小股份制银行零售业务制胜的关键。中端客户群将是未来零售存款的主要来源，在金融资产在50万～800万元之间的中端家庭中，存款与现金仍是资产结构的主体，也会持有约30%的股票和理财产品，理财业务可以作为获取和保留客户的关键手段。
信用意识增强和监管强化将为零售业务发展创造良好条件。诚信原则越来越得到社会公众的认同，社会信用环境持续改善，居民对金融产品与服务越来越熟悉，信用消费的意识逐渐被接受。而随着个人信用评估体系的启动，银行个人信贷业务的风险控制会更加准确，将极大地支持消费信贷业务的发展。随着监管方式由直接监管向间接监管转变，过去制约银行零售业务发展的一些监管政策将出现不同程度上的放松。银行资本约束意识不断增强，突破资本瓶颈，走向理性经营成为中小股份制银行的共同战略选择。银行发展零售业务的主动性、创造性和积极性可以更加充分地体现出来。
电子银行将成为未来零售银行运作的主要模式。随着居民个人和家庭信息技术装备程度的提高，建立在电脑、电话、手机、电视等信息技术基础之上的电子银行服务渠道将为零售银行业务发展创造有利条件。预计到2015年国内网上银行交易量将达到3500万亿元。零售银行经营成本将进一步下降，零售银行产品和服务品种将大幅增加，银行与客户之间的互动将不断增强。
零售银行业务发展的模式将发生革命性转变，传统的注重增加机构、人员数量的外延式发展模式将逐渐在市场竞争中被淘汰，注重运用新的信息技术手段、科学管理、以价值为基础的内涵式发展模式将越来越成为零售业务发展的主要方向。零售业务的竞争方式也会由原来的大鱼吃小鱼演变为“以快赢慢，以动制静”。
零售业务将日益客户细分化，产品和服务将更加个性化。中小股份制银行经营策略将逐渐转向提高服务质量，实施客户细分战略。根据客户的收入和财富状况、行为偏好、需求变化，针对大众客户、贵宾客户和私人银行客户不同层次的需求提供量体裁衣或者度身定做的贴身服务，以求充分挖掘客户使用银行产品和服务的最大潜力。银行业务由趋同化和大众化逐步转向层次化、细分化、专门化的经营策略，反映了零售银行业务更加突出以服务为主导的发展趋势。
中小股份制银行零售银行业务发展的机遇和挑战
未来几年，中小股份制商业银行零售业务市场竞争将异常激烈，发展面临重要机遇，同时也面临重大挑战。
当前面临的主要机遇
面对大型国有商业银行零售银行业务的垄断竞争优势和外资银行产品服务的挑战，中小股份制商业银行仍具有重要的发展机遇。
农村地区
中图分类号：F83 文献标识码：B 文章编号：1006-1770(2012)02-054-03
手机银行也称移动银行，是利用移动通信网络及终端办理相关银行业务的简称。它是继电话银行、网络银行之后，银行实现电子化服务的一种新渠道。作为一种“电子货币”和移动通信的结合体，手机银行可以使用户在任何时间，任何地点处理完成多种金融业务，极大地方便了银行用户。2000年，中国银行，中国工商银行首先开发手机银行服务，但由于成本较高以及技术制约等因素使得手机银行业务发展缓慢。2005年后，随着移动电子商务和3G技术的发展，手机银行业务焕发生机，各大商业银行纷纷加大了对手机银行的资金和技术投入，各种创新功能也不断推出，手机银行迎来了新的发展机遇。目前，国内各大商业银行的手机银行用户大都突破了1000万户，手机银行业务呈现快速发展态势。但是国内手机银行业直到现在尚未出现具有绝对优势的行业领导者。
一、在我国农村地区发展手机银行业务的可能性
(一)手机的迅速普及，为手机银行的发展奠定了基础
我国是世界上手机用户数量增长最快的地区之一。据工信部的统计，截至2011年9月底，我国手机用户数已经达到9.5亿户，手机普及率超过71％，其中3G用户规模突破1亿户。庞大的手机用户群体和广阔的市场资源为手机银行业务的发展提供了基础。同时，据《第27次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2010年底，手机上网的网民规模已超过3亿人，占网民总数的66％。随着手机上网日益普及，手机支付业务逐步进入规模化发展的快速时期，将为我国的手机银行业务发展带来更广阔的市场前景。另外，我国个人拥有手机的比例远远大
于拥有计算机的比例，尤其是农村地区，随着3G网络的发展和推广，将来利用手机访问互联网必将超过计算机，因此在农村地区发展手机银行业务比开展网络银行业务更切实可行。
(二)我国移动互联网覆盖率高，3G技术即将全面应用
我国三家移动运营商的无线通讯网络建设较完善，覆盖了大部分的农村及偏远地区，为手机银行业务的发展提供了通信保障。2009年，3G牌照在我国正式发放。据工信部的统计，截
2011年5月底，我国3G基站总数已达到71.4万个，三家移动运营商的3G网络覆盖了我国全部的城市和县城以及3万个乡镇。目前3G网络信息传输速度可达2M，而且在无线网络中传输的信息还可进行加密保护。将来随着3G技术的全面推广和应用，我国移动网络环境将会在覆盖和功能上得到更大的提高，通信技术的突飞猛进必将为农村地区发展手机银行业务进一步拓宽道路。
(三)我国农村地区的金融服务严重不足
我国是一个农业大国，将近60％以上的国土面积是农村地区，而农村人口占到我国总人口的5。％。但目前我国农村地区的金融机构网点数量较少，且比较分散，金融服务水平较低，根本无法满足农村金融的需要。据银监会的统计，目前我国仍有2945个多未设任何银行业金融机构营业网点：全国有708个乡镇没有任何金融服务，占金融机构空白乡镇总数的24％，西北农村地区的金融服务真空现象尤其严重。而农村居民普遍具有一定的金融需求，受传统意识和习惯的影响，非正规渠道的民间借贷已成为我国农村最主要的资金融通方式，农村地区金融服务的欠缺已严重影响到了农民的生活消费和农业生产。农村地区的金融服务水平急需进一步提高，在农村地区推广手机银行业务成为了在农村地区开办低成本银行业务的新渠道。
二、在我国农村地区发展手机银行业务的好处
(一)降低了金融机构在农村地区的开办和运营成本
我国幅员辽阔，并且东西部地区发展极不平衡，很多西部农村地区自然环境恶劣，人口相对稀少。在这些地区开办金融机构网点，一来铺设网点的开办成本很高，二来网点建立以后的运营和人工成本较高。而在这些地区引入手机银行业务不仅能解决这些地区金融网点覆盖不足的问题，而且能大大减少金融机构物理网点的铺设数量，从而大大降低了金融机构在农村地区的开办和运营成本。据统计，建立一个银行物理网点的成本是手机银行业务成本的30倍，用手机银行代替传统银行服务能够使银行的运营成本降低80％左右。
(二)拓宽了金融机构在农村地区的业务领域
1990年以来，正规金融机构纷纷退出农村市场，正规金融机构在农村地区的金融业务量也大幅萎缩。以中国农业银行为例，1980年以前，中国农业银行全部贷款的98％以上集中于农村地区，1980年代到90年代初，160％的信贷资金用于农业发展，可是，近年来，随着中国农业银行信贷结构的大幅调整，农业信贷规模急剧下降，到2008年底，农业类贷款余额比重下降到10％。中国农业银行的“去农业化”虽然符合商业银行的经营原则，但是另一方面使得正规金融机构舍弃了农村地区的金融服务市场，失去了大量宝贵的客户资源。如果商业银行等金融机构能够联合当地农村基层金融机构大力发展手机银行业务，那么可以大大拓宽银行等金融机构在农村地区的业务领域，开辟农村金融市场，增加在农村地区的金融业务量，获取更多的利润来源。
(三)提升了金融机构在农村地区的服务质量
农村地区正规金融机构的功能缺失，使得农村地区金融供求极不均衡，农村金融服务严重不足。目前，农村资金的需求量只有25％是由银行和农村信用社等正规金融机构提供的，而70％左右的农村资金需求得不到有效满足。从农户的借贷行为来看，选择民间借贷的农户远远超过了向正规金融机构借贷的比例，说明民间借贷已成为当前我国农村地区最主要的资金融通方式。而手机银行业务的推广和应用，使得原来接触不到正规金融服务的农村居民能够通过手机银行快捷方便地办理各种金融业务，所以手机银行在开辟农村金融市场，改善农村金融服务方面具有积极的作用。
(一)降低收费标准，鼓励农村手机银行业务的开展
在农村地区开展手机银行业务是利国惠民的好事，国家应当从政策上给予支持和倾斜，鼓励商业银行在农村地区大力推广手机银行业务。对银行而言，在农村地区开展手机银行业务不仅能减少在这些地区的开办和运营成本，而且还能吸引到大批的农村地区客户资源，拓宽银行的服务群体。农村地区居民对手机银行的资费价格更加敏感，银行应针对不同的地区采取差别定价的方式。因此相比于城镇地区的手机银行资费标准，银行应降低在农村地区使用手机银行业务的资费，引导农村地区居民大规模使用手机银行业务。对移动运营商而言，投入的移动网络建设成本已经固定，只有规模效应才能更加赢利。因此移动运营商应适当降低农村地区手机银行业务涉及的手机网
络流量费，让更多的农村地区居民加入到手机银行业务的使用行列当中。
(二)针对农村居民的特点，开发符合农民需求的手机银行业务
目前手机银行的业务大致可分为三类：查缴费业务，包括账户查询、转账、银行代收各种缴费功能：购物业务，包括在手机银行平台购买商品；理财业务，包括炒股、炒汇等。事实上，中国农村地区的金融需求更多地分布在存款、贷款、保险、结算和支付等业务。因此应该在充分考虑农村居民的消费习惯和思维方式的基础上开发出符合农民特色需求的手机银行业务。其次商业银行应和当地农资供销网点进行合作，当农民在这些网点购买农资用品和出售农产品时，可以直接在手机银行上进行支付结算，这样可以极大地方便农民，减少现金使用，从而减少农民对金融网点的需求。另外由于农村地区信息相对封闭，如果将惠农政策，各地农产品产销信息等加入到手机银行业务的增值服务当中必将受到农村地区居民的欢迎。
(三)国内移动运营商应积极参与，共同推进手机银行业务的发展
手机银行业务的开展需凭借无处不在的无限通信网络平台为支撑。目前我国的移动网络环境有待完善，网络带宽偏低，网络连接不稳定等问题是困扰手机银行业务发展的制约因素。因此我国三大移动运营商应发挥各自的技术优势，切实改进通信技术，尤其是在广大农村地区加强移动通信覆盖面积和通信质量，提高通信的安全性，为手机银行的发展进一步拓宽道路，使手机银行业务摆脱网络条件的限制。
(四)从法律层面提高手机银行业务的安全性
关键词 手机银行 问题 建议
一、引言
手机银行是一种移动通信网络技术与银行业务有机结合的金融服务方式。自2000年，工商银行、中国银行先后推出手机银行服务，该业务就凭借其方便、高效的优势迅速成长起来，成为一种新型支付方式，并在其余各家银行中推广开来。
二、我国手机银行发展现状
1.手机银行发展迅猛
手机银行业务利用通讯技术，以其特有优势，在最近几年发展迅速。根据iResearch数据显示，自2010年起，手机用户数量急速增长。特别是在2011年底，手机用户数量比去年同期更是提高了96.9%个百分点。同时手机银行处理资金规模也快速增大，截止2012年11月，手机银行处理金额已达8000亿，与去年同期相比提高265.3%。此时，各家股份制银行、城市商业银行继国有银行之后纷纷推出手机银行业务，扩展业务范围。根据易观数据，截止2012年，已有83%的银行推出手机银行客户端，全面开展手机银行业务。
2.手机银行业务范围广泛，使用形式多样化
随着用户需求的增长与银行间竞争的加剧，手机银行的业务范围也得到相应的扩展。以工行为例，目前其手机银行涉及账户查询、转账汇款、个人贷款、缴费业务、外汇业务、贵金属交易、理财业务、信用卡业务等多种业务。同时，手机银行的使用形式也是多元的。根据iResearch2012的调查数据，在wap、app、短信手机银行3种主要的使用形式中，用户使用过app的比例最高，达到64.6%。
3.国有银行在手机银行业务占据绝对优势
四大国有商业银行的手机银行业务其他银行业务相同，比起其余中小银行仍占据绝对优势。根据2012年的调查数据，在所有手机用户中，使用工商银行手机银行的客户最多，建行次之，分别达25.4%，21.8%。
4.多产业交叉
不管是与传统的银行业务还是网上银行相比较，手机银行都具有特殊的商业模式―由电信运营商、银行和手机生产商三者结合。它以移动电话为基础，电信网络为媒介，经中国人民银行监管，办理银行相关业务。
三、存在的问题
1.同质化程度高
各大银行均将手机银行看做是继网上银行之后的另一块金砖，但由于竞争秩序的混乱导致各家银行的手机银行业务同质化程度特别高，大致都分为3个板块：查询缴费业务、购物业务、理财业务。
2.客户群体不均衡
由于手机银行的使用对用户文化水平有一定的要求，这使得很少有低文化水平的人选择这种业务。因此，拥有较好教育背景的人群是目前主要的手机银行客户。调查显示，手机银行客户主要是文化程度在本科及以上的群体，他们占到所有用户数量的67%。
3.便捷程度不高
手机银行的推出，降低了银行的营业成本，但实践调查表明，仍有许多用户反映，手机银行还存在许多系统上的缺陷，导致其便捷程度并不太高。像登录时间过久，操作界面复杂，响应速度缓慢这都阻碍了手机银行向更高的层次发展。
4.跨部门监管的问题
与传统的银行业务不同，由于手机银行有多产业相互交叉的特征，因此监管也是跨部门的，这增加了对手机银行管理的难度，如电信运营商与银行利润分配的问题以及安全防范责任的问题都成为跨部门监管的重难点。
5.安全机制的问题
由于安全防范手段的单一，同时智能手机不断推陈出新导致系统的不稳定性，使得手机银行的安全成为许多客户担心的问题。调查数据表明，41.4%的用户表示安全程度是他们是否选择手机银行的首要因素。
四、加强手机银行发展的相关建议
1.拓宽手机银行业务范围
在目前手机银行市场同质化程度较高的情形下，各大银行应该积极拓展业务范围，引进人才、资金和技术，开发具有特色的业务，从而改善目前银行容易丢失客户的局面。
2.走差异化发展道路
由于用户群体的不均衡性，商业银行应针对手机银行这一业务，走差异化发展道路，在保证适当利润的前提下，银行可以根据不同的客户的特点，设计不同的业务类型，使手机银行的针对性更强，从而增加其客户群广度。
3.完善手机银行系统，重视客户体验
目前，仍有客户反映手机银行系统有许多漏洞，针对这一情况，银行方面应该组织技术人员寻找技术漏洞，完善银行系统。同时可以在各个网点开展用户体验活动，让用户更加了解手机银行操作流程，增加手机银行普及度。
4.完善利润分配机制，确认责任范围
由于手机银行主要是由银行和电信运营商两大系统支持，在利润分配问题上，两者仍有争端。因此，这两大行业应当完善利润分配机制，明确责任范围，从而提高手机银行产业的标准化程度。
5.完善手机银行安全机制
安全问题是手机银行客户最关心的问题之一，现阶段虽然有一些针对银行业的法律，但手机银行这一特定领域，目前处于无法可依的尴尬局面。针对这一问题，政府应该出台相应的法律配套措施，提高手机银行的安全系数。同时，银行也应该针对钓鱼网站、账号密码被木马盗取等相关问题，积极完善其安全系统，从而提高手机银行的安全性。
参考文献：
[1]陈丽萍.手机银行：商业银行渠道建设的新动力.金融管理与研究.杭州金融研修学院学报.2012（3）：43-45.
中图分类号：F830.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-0-01
一、手机银行概述
1.手机银行的定义
手机银行，即移动银行，是指银行与运营商、手机用户、设备供应商、商家、移动服务提供商等进行具体的合作，整合移动通信业务和金融电子化，借助移动互联网这个平台，将手机作为客户终端，向客户提供的一种新型的金融服务方式。
从理论上说，手机银行可以将信用卡业务、代扣代缴业务、转账汇款业务、支付业务、存取款业务、投资理财业务、三方存款业务、咨询业务等各种银行服务进行汇总。客户可以通过手机，销售银行的各种金融服务。与传统的银行服务业务相比，手机银行将银行各种金融服务和通讯领域技术优势进行有机结合，能够大大地降低银行和移动运营商的成本，包含维持银行网点的成本、构建传递渠道的成本、获取金融服务的成本等等。对于客户而言，利用手机的随身携带和随时操作的特性，解决了方便性、及时性等问题。对银行而言，手机银行一方面延长了银行的服务时间，扩大了银行服务范围，另一方面也无形中增加了许多银行经营业务网点，真正实现 24小时全天候服务，大力拓展了中间业务。对移动运营商而言，既提升了增值服务，也拓宽了业务领域。
2.手机银行业务的运行模式
手机银行业务的运行模式，主要是以银行为主导的手机银行模式和以运营商为主导的手机银行模式。以银行为主导的手机银行模式，手机银行是指商业银行利用移动网络而提供的手机金融服务。通过将银行账户与手机号码一对一绑定，客户可以通过手机来获取各种支付行为和银行服务。即各个商业银行将柜台上不涉及现金的交易和不涉及实物单据的交易从传统的交易方式向移动互联网的新型业务发展。从银行的视角，在开办银行手机业务中，移动运营商是一个重要的通道，负责提供相应的银行信息服务和银行业务支持。手机客户则通过运营商提供的各种通道能够接触到各种类型的银行服务。以运营商为主导的手机银行模式，从移动运营商角度来看，凭借移动通讯技术、市场网络和客户信息资源等方面的优势，移动运营商足以开展相应的手机银行业务，特别是在移动支付方面，商业银行可以成为其开展移动支付业务在金融方面的资金结算后台。这种模式由移动运营商或第三方服务商设立手机钱包，客户首先通过自助设备等渠道将资金充值到手机钱包账户，然后从该手机钱包账户进行支付。
二、手机银行的现状
总体来看，中国目前的手机银行在产品类型、服务水平、市场氛围、销售推广等方面都不够成熟。各个商业银行，包含移动运营商等都在争取市场份额、获取市场地位，新一轮的手机银行竞争日益激烈。在未来的市场竞争中，手机支付市场是一个重要的竞争领域。除了各个商业银行、移动运营商加入手机银行业务竞争中，支付宝、快线、财付通等也加入了手机银行业务竞争中。随着手机支付的安全性不断的提高，无论是现场直接支付还是远程支付，使用范围非常广泛。随着各个商业银行和移动运营商的不断推动，未来手机支付业务具有广泛的发展空间。
三、手机银行的发展策略
1.实现各合作方的和谐共赢
在手机银行整体的产业链具体环节中，银行与各种运营商、各个手机用户、各个设备供应商、各种商家、移动服务提供商等进行具体的合作，形成手机银行整体移动支付产业链，产业链各参与方自身的资源和优势不尽相同，唯有采用合作的方式，才能实现资源共享、优势互补、促进价值链高效运转，从而实现合作各方和谐共赢的局面，同时，为了进一步发展手机银行业务，合作各方可共同推动普通手机网上银行功能、支付账户互通等新兴合作业务和建立行业标准等方式，共同推进手机银行行业整体业务的发展。
2.立足合理的市场定位
在发展手机银行业务的过程中，各个商业银行需做好市场调研，了解不同层次的客户需求，并将市场进行细致的划分，根据市场需求开发出拥有各种服务产品、金融产品、理财产品功能的手机银行，向不同种类的手机银行用户提供差异化的手机银行服务，以满足不同客户群体的需求。同时可与各商家合作，在各大商场、超市安装了大量的与手机银行业务相关的设备，通过手机几乎可以购买各种商品，以努力提高手机银行的服务水平，树立银行的品牌价值。
3.推动手机支付的研发
手机支付已成为当今手机应用的热点，银行、运营商以及第三方支付平台均想在这一极具发展潜力的领域抢占市场份额，各种技术解决方案纷纷出炉。在手机支付应用方兴未艾的大环境下，银行应该主动出击，探索多种移动支付方式，如现场非接触式支付、远程支付等，努力寻求可行高效的解决方案，并加强与运营商、设备提供商、软件服务提供商、第三方支付平台等移动支付产业链上下游企业的合作，将手机支付整合到手机银行的功能中，使客户真正做到随处支付，无卡消费。
4.健全手机银行的安全机制
在手机银行业务发展的过程中，营造安全的支付平台、良好的支付技术，是确保手机业务交易安全可靠的重要保证。首先，银行需确保支付系统安全、稳定的运转；用户支付的信息安全且保密；用户支付指令具有不可篡改性特征。其次，客户与手机号码需一对一的进行确认和绑定。再次，手机银行业务相应的移动数据网络应拥有较高的安全级别，能够防止黑客、木马的攻击。
在手机银行业务营造安全的过程中，加密认证算法、代码规模的大小以及交易密码长度的选择都是重点。例如整个手机银行系统中采取端对端的加密数据传输方式，在传输交易数据前，手机客户端与手机银行端需改成安全的通道，同时采用账户额度设置、登陆时间控制、登陆地址检测等多种保护措施。
参考文献：
[1]高立华.手机银行的发展态势及专利分析[J].中国科技博览,2010(20).
[2]吴文忠.手机银行塑造新一代电子支付模式[J].中国管理信息化,2010(10).
三线合一
兴业银行一贯非常重视电子银行业务的发展。早在2000年，兴业银行就提出了虚(无形服务渠道)实(网点、ATM/POS)结合的业务发展思路，并在全国首家成立前台业务部，统一管理网上银行、电话银行等电子银行渠道和网点柜面等有形服务渠道。2006年8月，电子银行部正式成立，把网上银行、手机银行、电话银行三个电子银行服务渠道专门剥离出来，整合成为无线兴业、在线兴业、热线兴业三线合一的电子银行服务平台。
经过这几年在电子银行及电子商务领域内的不断探索，电子银行已经成为兴业银行服务客户的重要渠道，并保持了快速增长的势头。至2007年上半年，网上银行、电话银行、手机银行占全行各渠道交易笔数的比例已达到32.39%，其中网上银行业务占全行业务总量比已超过25%。2001年至2006年，企业网上银行开户数年均增长105.76%，交易笔数年均增长830.09%；个人网上银行开户数年均增长128.32%。
安全至上
在电子银行业务发展过程中，安全性一直是兴业银行关注的主题。因为安全性是目前影响客户使用电子银行业务的最关键的因素。网银的安全性可以从三个方面考察：系统本身架构的安全性和风险防范能力，是否能有效对抗来自内外部非法用户的恶意访问，并经过第三方权威机构的评估认证；安全功能设计，是否提供包括证书、短信、密码策略、超时策略在内的多种提高资金安全度的功能供使用者选择；制度体系的建立情况，包括事前的风险预警体系、事后对不安全事件的处理机制、日常的客户安全宣传教育情况等。
首先，兴业银行依据《电子签名法》要求，采用金融行业惟一合法的第三方电子认证服务机构―CFCA提供的数字证书服务。最近，兴业银行还刚刚完成证书系统的全面升级，并推出了安全性更高的网银USBKEY证书品牌“网盾”，这对建立建全网上信息安全认证体系、保障用户资金安全、规避交易双方的风险起到了重要作用。
其次，在电子安全系统应用方面，兴业银行投入巨资，采用了先进的网络防火墙技术，通过访问控制、一次性口令认证机制、动态图像“附加码”功能、入侵检测和用户级权限控制技术等手段，有效对抗来自内外部非法用户的恶意访问。
再次，兴业银行建立了严格的运行监控和管理措施，专门制定了网银的应急计划，定期演练，以保证系统在遭受不可抗力侵害，发生软硬件故障和数据丢失等故障后，能及时采取紧急应对措施。兴业银行还加强了对关键设备和网络的日常监控，及时检查各监控系统的审计日志，提高网银系统的预警防护能力，在业内首家实行了大额、异常交易情况的定时分析、主动监控与客户回访确认制度，以防患于未然。
最后，兴业银行建立了严密的客户端安全控制措施和预警系统。该系统采用智能模块化设计技术，自动为不同客户配置不同操作界面和操作内容，以避免误操作。
未来重在客户体验
在未来，兴业银行将更加致力于在电子银行及电子商务领域的发展，坚持引进与自主创新并重，充分借鉴国际、国内先进的电子银行业务发展和管理经验，对内深入挖掘、发挥整合优势，全面提升电子银行对客户、分行和各业务板块的整体服务能力，打造安全、高效、专业、人性的电子银行服务平台；对外加强战略联盟合作，快速拓展电子银行服务空间，实现从银行支付网站向综合服务的商业化网站发展的突破，树立无线兴业、在线兴业、热线兴业的电子银行服务品牌，并力争使电子银行业务发展成为银行中间业务收入的增长点。具体包括：
第一，进一步挖掘、发挥整合优势，不仅做到绝大部分银行业务都能在电子银行渠道上得以实现，而且在此基础上充分利用电子银行渠道优势，实现银行业务的创新与发展，拓展延伸电子银行的服务功能和服务领域，提升安全与服务品质，不断改善客户体验。
第二，做大做强银行网站，实现从银行专业支付网站向商业化网站发展的突破，向业界知名的阿里巴巴、新浪、腾讯、携程、盛大等商业网站学习，建设国内一流电子银行，使电子银行成为客户了解、办理兴业银行各项业务的前沿。
第三，加大业务合作，积极拓展与中国银联、B2B、第三方支付、资讯类等各类电子商务网站的联盟合作，探索企业网银特色产品与新兴电子商务业务的整合力度，并逐步建成网上房城、网上书城、网上保险、网上车城、基金超市和彩票中心等一系列专业性与针对性较强的专业服务频道，进一步增强网站和电子银行的增值服务能力。
链接
在线兴业
.cn始建于2000年，2002年通过中国信息安全产品测评认证中心安全评估，至今已经成功进行了三次大规模的升级改版，形成了覆盖9大类77项企业业务和10大类133项个人业务的网上银行服务体系。目前，兴业银行企业网上银行除具备查询转账、工资费用发放等基本功能之外，还提供集团客户资金管理、虚拟子账户、来账显示、回单查询、批量支付、网上单证、委托收款等特色服务。
热线兴业
电子银行成为转变发展方式的新推手。目前,电子银行已经成为商业银行交易和服务的主渠道,不仅分流了大量的柜面业务和服务压力,缓解了业务量快速增长与物理网点资源相对不足的矛盾,促进了业务的发展和效益的提升,而且借助电子银行还催生了许多新的产品和服务模式,进一步促进了银行业务结构、产品结构和收益结构的转变。
电子银行成为竞争客户的新利器。随着商业银行电子银行功能的不断完善、安全性能的不断提高,电子银行突破时空界限,全天候、跨地域、广辐射的优势日益被客户认识,其安全便捷的服务吸引着越来越多的客户。电子银行业务的快速发展,大大提升了银行的客户服务能力,逐渐成为竞争新客户、稳定老客户的重要手段。尤其是电子银行顺应了网络时代的工作生活方式,吸引了一大批成长性良好的新生代客户,促进了银行客户结构的改善。
尽管商业银行电子银行业务取得了长足进步,但普遍还存在一些不容忽视的问题,突出表现在以下几个方面：一是业务整体结构和质量仍有待进一步提高,柜面业务的分流效果和客户的整体活跃程度仍有提升空间。二是业务发展的机制有待进一步完善,“客户经理+产品经理”的营销格局尚未形成。三是电子银行面对服务需求的压力依然很重,银行的服务现状还难与客户的期望相匹配。
提升电子银行业务市场竞争力的发展策略
信息化正在加速改变传统经济运行模式和城乡二元结构。企业特别是中小企业、微型企业的财务管理信息化水平迅速提升,县域和农村电子金融服务加快兴起,为电子银行业务发展带来更为广阔的市场空间。因此,商业银行必须全面分析电子银行业务发展所面临的机遇与挑战,运用正确的发展策略,全力拓展电子银行业务,促进业务的经营转型和综合效益的提高。
