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一、苏北地区农村公共服务满意度现状
随着我国社会经济的发展，我国很多地区出现了公共服务需求增长与公共服务缺位公共物品短缺的矛盾，尤其是农村地区，农民对教育、医疗、安全、娱乐的利益诉求越来越强烈。本次调查选取了苏北地区的沛县作为研究对象，着重调查了当地公共物品和公共服务的供给情况以及农民对公共服务的满意度。具体分析如下。
（一）公共服务供给与需求之间错位
在调查中我们发现，农村公共服务供给基本遵循一种“自上而下”的模式。政府官员的偏好在很大程度上影响了公共服务的质量、覆盖范围等。因此，地方部门的政绩和利益成为影响公共服务质量的重要因素。在政府做决策时，他们往往热衷于一些见效快、易出政绩的“硬性”指标，从而忽略了对社会保障、公共卫生、教育科技、文化娱乐等“软性”公共产品的供给。这样很容易导致供给与需求之间的错位，产生供给结构失衡的问题。
（二）公共服务满意度不高
公共服务满意度不理想主要反映在农村养老保险、义务教育和医疗卫生等方面。在养老保险方面，随着人口年龄结构的变动和农村劳动力向城市迁移的趋势，农村人口老龄化成为当前亟需解决的问题。调查结果显示，96.5%的被访者认为养老保障非常重要。然而，对养老保障实施现状不满意者占到了31.7%。影响农村养老保险实施满意度的因素主要为：城乡居民养老保险差别大、政府组织工作差、养老金太少、缴费太多、养老保险在区域间接续困难等。在义务教育方面，提升农民素质是加快农村改革和发展的前提条件。基础教育对农村教育改革和发展的重要程度不言而喻。调查数据显示，农村居民对义务教育非常重视，我国对农村义务教育的投入也在不断增加。但在被调查地区，义务教育还存在许多不足，集中体现在对教师素质和教师数量的不满意上。近年来，国家加大了在教育上的投入，上不起学已经成为历史，但农村的教育质量却始终跟不上经济发展的脚步。城乡教育发展不平衡，农村教师待遇低，导致了中小学教师严重匮乏、教师资源流失严重和教师质量较低的问题，这些问题直接影响了农村义务教育的发展。在医疗卫生方面，农民的满意度一般。调查发现，农民看病贵、医疗服务水平低是农村医疗服务中最突出的问题。通过和农民进行深入的交谈，我们发现，新型农村合作医疗在解决农民看病难、看病贵等方面取得了一定成效，在一定程度上减轻了农民的负担，但是农民就医主要是在乡村卫生室，乡村卫生室投入不足、基础设施条件差、设备陈旧、卫生资源严重不足、医务人员整体素质和业务水平低，服务能力欠佳，且许多医务人员长期得不到医疗培训，这是造成农民对农村医疗不满意的主要原因，因此，农民对农村医疗服务的满意度处于一般水平。
二、完善农村公共服务的对策及思考
我国农村公共服务满意度总体评价水平不高，其原因一方面是农民对公共服务的有效需求得不到满足；另一方面是农民对公共服务的有效需求得不到充分表达。因此，为提高农村公共服务满意度，进而推进新农村建设，应采取切实可行的政策。
（一）自下而上落实政府工作，发挥基层政府主导作用。
目前，由于各级政府间的权力及资源分配是自上而下的约束关系，因此，对农村公共服务的供给决策方式也是自上而下的行政规定方式。要解决这个问题，关键在于提高基层政府的决策化程度，改革农村公共服务供给决策程序，实现农村公共产品供给决策程序由“自上而下”向“自下而上”转变。
（二）加快乡镇政府转型
通过乡镇政府改革和转变政府职能，完善农村公共服务的供给。具体做法包括：提高农村公共服务质量，保证公共服务项目的实施； 积极进行农村基层调研，听取农民对于现行农村公共服务的意见和建议； 强化政府公共服务意识，提高农村公共服务的运转效率等。
（三）加强农村公共服务人才队伍建设
加强我国农村公共服务的人才队伍建设。首先，应进一步加强农村公共服务专业技术人员的培养。我国现有农村公共服务工作人员大多缺乏公共服务所需的专业技术知识，因此，各级政府及相关职能部门应当重视农村公共服务专业技术人才的开发和培养，人事、组织等部门需协调规划，统一形成开发农村人才资源的合力。其次，完善农村公共服务人才选拔考核制度。政府应重视基层岗位人才的选拔和任用，通过创新公务员选拔制度，吸引人才向基层农村服务岗位流动。
参考文献：
[1]陈振明.公共服务导论[M].北京：北京大学出版社，2011.
[中图分类号]R195 [文献标识码]A [文章编号]1672-4208(2010)21-0041-03
松山湖社区卫生服务中心的主要服务对象是园区企业员工。本文通过该人群对社区卫生服务的满意度调查分析,为改进工作有针对性地开展企业社区卫生服务提供依据。
1 对象与方法
采用上门调查的方法,随机选取园区的5家企业,每家企业100人,共500人进行问卷调查。本次调查涉及社区卫生服务机构的就医方便性、就医环境、服务态度、服务质量、医疗设备、医疗费用、技术水平、医患交流等满意度项目及知晓情况。
2 结果
2.1 基本资料情况在调查的500人中,男285人(57.0%),女215人(43.0%);18―25岁393人(78.6%),>25岁107人(21.4%);中专(高中)学历268人(53.6%),大专以上学历232人(46.4%);持医保金卡者115人(23.0%),持医保银卡者345人(69.0%),无医保卡者40人(8%)。
2.2 企业员工对对社区卫生服务满意度情况见表1。
结果显示,接受调查的企业员工中,对社区卫生服务满意评价前3项是:就医方便性、就医环境和服务态度。而对医保支付、技术水平、医疗设备的满意度欠佳。
2.3 企业员工对社区卫生服务机构的知晓情况见表2。
结果显示,接受调查的企业员工中,对社区卫生服务医疗与预防的知晓率高,对康复与计划生育指导则了解甚少。
3 讨论
3.1 企业员工对社区卫生服务满意情况根据调查数据分析,就医方便性的满意度较高,说明社区卫生服务机构在设置地点与结构布局较合理,体现了社区卫生服务的方便性原则;就医环境满意度说明随着社区卫生服务事业的发展,社区卫生服务机构的环境得到进一步改善,整体舒适整洁。服务态度满意度说明社区卫生服务人员整体素质提高,体现了社区卫生的服务性。
3.2 企业员工对社区卫生不满意的相关因素分析不满意的主要原因有社区卫生服务机构医务人员技术水平偏低、医疗设备简单、医疗保险机制不完善等。
3.2.1 医务人员素质低松山湖社区卫生服务机构是由一家民营门诊部转型改制而来,工作人员都是专业性较强的临床医生、护士,知识结构简单,缺乏全科医学知识,人员学历、职称、技术普遍较低。
3.2.2 设备简单,开展的服务项目少设备有限,客观上限制了患者就医和综合功能开展。社区卫生服务“六位一体”的功能,实际上还是以基本医疗为主,其他功能开展的较少。
3.2.3 医疗保险报销机制不完善东莞的社会医疗保险目前分为“金卡”与“银卡”两类。现在社区卫生服务机构只支持银卡报销结算,持社保金卡者在社区社区卫生服务机构就诊无法报销,全部自费。导致一部分企业参保金卡的员工非常不满,不愿来社区卫生服务机构看病。
3.3 社区卫生服务知晓率部分较低,需进一步加强总体来说企业员工对社区卫生服务的“六位一体”的功能的知晓情况存在较大差异,社区康复与计划生育指导的知晓率均不足30%,说明社区卫生服务还要加大宣传力度。
3.4 建议
3.4.1 改善社区卫生服务医疗设备条件,提高社区卫生服务水平确保资金到位,更新医疗器械与设备;加强人员培训,定期开展业务学习与操作考核,选派人员到上级医院进修学习,加快全科医师、社区护士培养,引进实用人才,提高社区卫生服务质量。
3.4.2 完善医保体制建议与社保管理机构沟通,扩大社区卫生服务机构社保报销范围,将金卡者纳入报销体系。
3.4.3 加大社区卫生服务宣传力度采取多种方式加大社区卫生服务宣传力度,提高社区卫生服务知晓率。充分发挥电视、报纸、网络等媒体,利用标语、海报、折页等宣传工具,深入企业加大宣传力度,提高企业员工的知晓率。
3.4.4 大力开展健康教育健康教育是社区卫生服务机构的重要工作,根据企业员工的健康需求,有针对性地开展健康教育。在帮助企业员工了解健康知识,掌握保健技能同时提高企业员工对社区卫生服务的知晓率。
参考文献
【关键词】：“三保险”固定法 头皮静脉输液 成功率 效果评价
小儿头皮静脉输液是医院抢救危重患儿的重要手段，穿刺技术和固定技巧是决定输液成功率，尽快减轻患儿痛苦，促进早日康复的关键。但由于小儿在输液过程中常好动和不合作，易引起跑针，造成局部肿胀、疼痛或坏死，一直是儿科护理工作的重点和难点。2010年6月至2011年6月，我院在小儿头皮静脉输液中采用“三保险”固定法，取得良好效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择2010年6月至2011年6月在我院接受头皮静脉输液的患儿320例，男206例，女114例，最小3个月，最大3周岁，平均年龄（1.4+0.5）岁；上呼吸道感染174例，腹泻146例；额静脉穿刺186例，颞静脉穿刺134例。按随机数字表法分为观察组和对照组各160例，两组患儿性别，年龄，病情，静脉穿刺等一般资料比较差异无统计学意义，p>0.05，具有可比性。
1.2 方法 所有患儿均由同一组护士操作，根据患儿头皮静脉粗细选用4.5号或5.5号头皮针。（1）对照组：采用《护理学基础》［1］中传统周围静脉穿刺和固定方法。选择好血管（最佳部位为前额上静脉，两颞部浅静脉，耳后静脉），体会血管走向，剃出穿刺点周围毛发，充分暴露穿刺部位，以利于固定。常规皮肤消毒，左手食指和大拇指分别按压穿刺静脉前端和后颈脉，并稍用力绷紧皮肤，右手持针，针头与皮肤成10~15度在静脉最明显处约0.5厘米处进针，见回血或有落空感，输液通畅无肿胀后以常规固定。（2）观察组：采用“三保险”固定法，在对照组基础上，另加一小棉球，3-4厘米宽的弹力绷带（比患儿头围长5~10厘米）。将患儿放于输液台上，头下垫一小软垫，选好血管。操作者双手固定患儿头部，嘱家长或另一护士在对面双肘夹紧患儿双手，常规静脉穿刺和固定。然后在针柄下垫一小棉球，再用准备好的弹力绷带沿枕骨下绕头一圈半，并用一短胶布将输液管一并贴在弹力绷带之上即可。
1.3 指标（1）穿刺成功。第一次穿刺，回血后输液通常，局部无肿胀。（2）固定成功。穿刺成功后，整个输液过程在排除人为因素后，无针头滑脱、移位、肿胀、渗漏现象，一次将液体输完［2］。（3）满意度。采用问卷调查法，对患儿家属进行护理服务满意度评价，调查内容分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级，满意度以非常满意和满意计算。
现在，人保电话车险正携其母品牌价值、增值服务价值以及电话车险自身核心价值，引领电话车险行业一次服务全面升级。
直销革命
在过去13年的中国保险业市场化进程中，保险公司通过大量发展人的代销模式取得了每年百分之二十几的高速增长。通过保险公司、保险中介以及4S店等机构的模式，对中国保险业的发展和成熟所起的作用不可低估。然而，传统的格局即将被打破。
随着电子商务在中国市场的蓬勃发展，电话、网络和手机等车险直销模式逐渐露出头角。截至目前，已有人保财险、平安、太平洋等12家公司获得保监会电话车险运营牌照，正式开展电话车险业务。电话车险直销模式的蓬勃发展是否预示着新一轮的竞争开始？
事实上，电话车险的出现和发展并不是偶然。而直销模式的优势的确明显：首先，直销车险给用户带来最大的实惠就是“私家车商业车险最多再省15%”。其次，直销车险以其“便捷、省心、安心、快速”的核心利益点催化直销模式迅速发展，也催熟了整个电话车险市场。
人保财险电子商务部相关负责人也表示，“保险直销模式之所以成为车险市场个人分散性业务的变革动力，最核心的原因是：减少了中间环节，降低了销售成本。因为在销售成本居高不下的人模式下，保险公司的成本难以再降低，而电话销售和网络销售等直销渠道则省去了车险销售的中间环节，使保险公司能够进一步降低销售成本；而呼叫中心和信息技术的日益成熟为销售模式变革提供了技术上的可能性。”
据了解，发达国家车险直销渠道占据1/3的销售份额，用了近20年时间；而中国或将用更短的时间就能实现转型。作为保险监管机关――中国保险监督管理委员会对电话销售和网络销售等直销渠道也是持支持态度，吴定富在今年保险业情况通报会上提到――要大力推动保险业发展方式的转变，探索和规范发展电话销售和网络销售等新型销售渠道。
新浪研究数据显示：2010年底中国电话车险市场超过100亿的规模。短短2年时间，便形成如此巨大市场规模，足以见电话车险市场的优势。但是，快速增长的背后也有专家质疑：电话车险的快速发展，服务体系能否跟上？
服务升级
事实上，作为目前国内最大的非寿险公司，中国人保财险的电子商务平台（e-PICC）早在2002年就开始运行。2009年2月26日，人保财险电子商务中心正式运营，现在已建立起一个涵盖电话（4008195518）、网络、手机平台等多种渠道的大电子商务业务体系，产品包括电话车险及多个网络投保险种，并还在不断拓展。
最新数据显示，人保财险电子商务中心开业运营以来，截至日前已经有了70多万名客户，按此速度，到2010年底，预计客户群将超过100万，五年以后客户群将达到1000万的规模。同时最新公布数据显示，客户对销售专员的满意度为99.7%、客户对送单的满意度为99.3%。如此高的客户转化率和客户满意度，人保的优势究竟在哪？
“服务导向”正成市场良性发展的新拐点，为此，人保财险构建以“产品+品牌+增值服务”的服务导向“价值营销”体系。在这个服务价值体系中，第一层产品价值便是电话车险自身“便宜、省心、便捷”的核心价值，这一价值还不足以体现人保的优势。第二层品牌价值便是人保财险长久以来积淀的品牌效应。第三层服务价值，人保财险根据电话车险发展搭建了良好的销售团队和服务团队，销售人员都是经过了良好的、系统的专业培训，可以为客户提供专业的、规范的、统一的服务。同时，在服务和理赔人员素质培训的基础之上，推出“车险管家”进一步深化人保电话车险服务体系。
这位特殊客户是中国人保财险电子商务事业部总经理蒋新伟。他向《新营销》记者介绍说：“我常常从一个普通消费者的角度审视我们的服务体系，思考服务创新的方向。”
西方谚语说：上帝照顾不了那么多人，所以发明了保险。电话车险作为保险市场的细分产品之一，在中国发展不过四五年时间，目前开展电话车险业务的公司为 15家。由于车险这样的金融产品具有非差异性，当一家企业提供了某种产品后，其他企业很容易模仿，导致产品功能很难有大的差别。因此，一个明显的变化是，各家电话车险公司最初主要围绕“渠道”和“价格”做文章，如今主打“服务”牌，由价格竞争转向服务竞争，让电话车险回归市场本源。显然，基础服务以及增值服务的开发与提升，培养和提升客户忠诚度，是车险行业未来发展的方向。
作为差异化优势的突破口，服务创新被中国人保财险提升到战略高度，因为保险产品是以服务为核心，而服务是关系到客户是否会持续购买和品牌可延续的关键。以服务作为营销模式的核心，人保电话车险是业内“服务”驱动营销的倡导者与践行者。早在2009年，人保电话车险便在国内推出首个“车险管家”服务品牌，赋予其更多的增值服务内涵，建立和完善“服务导向”的营销体系。而随着业内服务承诺内容日益相似，如今车主投保更关心投保中和投保后的服务是否便捷高效，这就要求车险企业要有更强的服务执行能力。
针对此，人保电话车险于2012年年初率先启动服务升级计划，推出基于七项服务承诺的电话车险行业首个品牌化服务—“零距离”服务，全面提升服务标准和服务品质，为客户提供及时响应的“零距离”贴身服务，展示人保电话车险落实服务承诺的强大执行力。
对于“零距离”服务理念，蒋新伟说：“车险行业已逐渐步入拼实力、拼速度、拼服务的‘后销售时代’。车险企业必须从产品设计、售后服务、客户体验等多方位提高。人保电话车险2012年要将‘零距离’服务理念渗透到客户服务的每个环节中，使客户全面感受来自人保电话车险的服务关怀，逐渐产生满意度和忠诚度。”
服务升级
“如果我办得到，我一定要把保险这个词写在家家户户的门上，以及每一位公务员的手册上，因为我深信，通过保险，每个家庭只要付出微不足道的代价，就可免遭万劫不复的灾难。”这是英国前首相温斯顿·丘吉尔关于保险价值的一句名言。对于电话车险来说，让每一位车主都认同接受，良好的服务是关键核心。目前，人保电话车险针对客户从购买车险的前端销售、送单、承保到后期回访、报案、查勘、定损、理赔，乃至车主的日常用车，都推出了一整套实用而周到、细致的贴身服务。
与传统车险相比，电话车险最大的优势是采用便携而透明的“直销”模式，在服务便捷和保险责任不变的情况下，能为车主提供高满意度的服务。人保电话车险在行业内首推的“车险管家”服务，不仅提供基础的车险服务，更是打造出多种精品专属服务，包括送单上门、电话咨询、快速理赔、理赔回访四项基础服务，以及事故车托管、免费拖车服务等十项高满意度的增值服务。
中国人保财险从2009年2月起开始在全国范围内销售电话车险产品。2011年新春伊始，人保电话车险新号码“400-1234567”正式启用。根据“车险管家”的整合服务流程，仅仅拨打一个电话，车主就可以坐在家中享受投保、理赔等便捷服务。
如何让客户更近距离地感受车险服务，拉近车险企业与客户的关系？以提升服务品质和提高客户满意度为目标，中国人保客户节于每年5月18日准时与客户相约启动。作为中国人保全国范围内一年一度的客户节，旨在发现问题、解决问题，不断完善服务架构以及与客户进行互动沟通，完善和优化服务体系，提高客户的认同感和服务满意度。同时，各地分公司则根据当地的实际情况，自行选择向客户推出人伤案件全程电话导航服务和事故车辆“交钥匙”工程（在与中国人保财险合作的4S店、综合修理厂等维修单位，对事故车辆进行上门接车并送至客户指定地点）等服务。
针对2012年电话车险市场的关键词“服务”，人保电话车险提出的“零距离”服务理念，针对车主关心的服务便捷性、及时性和满意度，从“沟通零距离”、“时间零距离”、“空间零距离”三个方面阐释自己的服务项目。人保电话车险的“零距离”服务，其实是以“七项承诺”为核心，为车主提供了周到而细致的系统解决方案。
落地执行力
“电话车险是一种‘空、地部队联合作战’的模式，空中销售团队黏住客户的能力要很强大，但如果地面部队不给力，出现服务诉求的时候不能满足客户的需要，客户就会流失。所以，要空中和地面两方面共同努力。”蒋新伟如此形容服务落地的重要性。
的确，保单配送机制延伸的深度决定车险电话销售业绩增长的速度，而后端定损和理赔的统一调度则决定客户服务体验的满意度。在具体服务落地方面，人保电话车险除现有的常规服务不断提升外，针对目前客户最关心、最棘手的车辆故障难题，不断为客户提供及时响应的“零距离”贴身服务。
“理赔是保险业务中最关键、最重要的环节。一旦出现风险，能否得到保险公司快速、合理、准确、全面的赔付，是保险客户最关心的。”中国人保财险理赔事业部副总经理毕欣表示，电话车险客户对于理赔服务的关注度其实更大一些，这主要是因为，电话销售方式是让客户通过无线电波购买了一个无形的产品，来享受有形的服务。因此，便捷的地面服务支持至关重要。
2012年3月，人保电话车险推出“掌上人保”手机自助理赔服务。客户一旦出险，可以利用下载在手机上的应用软件，通过拍照、上传等简单操作，在现场快速完成查勘定损。“我们率先推出‘掌上人保’，其主要功能就是‘电子查勘、电子理赔’服务。”毕欣说，车主可以通过手机购买车险产品，还可以在发生损失后通过在自己的手机上安装‘掌上人保’软件，完成小额车损案件快捷自助理赔。也就是说，在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，VIP客户可以通过自己的手机享受从出险报案到获知赔款金额整个流程的理赔服务，无需提交纸质单证、省去往返保险公司的不便。原本要花数天才能完成的理赔流程，如今动动手指就轻松完成。真正实现了“我的理赔，我自助”。
666文章编号：1004-7484（2014）-06-3529-02
满意度研究是社区卫生服务评价体系的重要指标。通过对齐齐哈尔市社区卫生服务中心利用者满意度调查分析，分析社区卫生服务中心存在的问题，为齐齐哈尔市社区卫生服务的发展提出建议对策。
1资料与方法
1.1对象齐齐哈尔市北三区（建华区、铁锋区、龙沙区）15个社区卫生服务中心的300名患者。
1.2方法采用问卷调查的方法，利用《社区卫生服务利用者满意度常规监测调查表》，采取一对一问答方法，对被试者进行调查。
1.3数据处理和分析方法采用EpiData3.1软件建立数据库，双录入数据，采用SPSS17.0软件进行统计分析。
2结果
2.1被调查者一般情况300名被调查的社区卫生服务利用者中男性94人（31.3%），女性206人（68.7%），平均年龄（51.2±1）岁。
被调查者大部分人都有城镇居民基本医疗保险和城市居民基本医疗保险，分别占53%和34.3%，自费的占4.7%，商业保险和公费医疗占的比例则很小，分别为2.3%和1.7%。
2.2就诊及等候时间大部分患者就诊时间都能在15分钟完成，占调查对象的77.7%，只有5.3%的患者就诊时间超过30分钟。97%的患者候诊时间少于10分钟，其中候诊时间少于5分钟的占被调查对象的84.7%。
2.3就医机构选择意愿及利用情况对社区卫生服务利用者就诊原因调查结果显示，认为“方便快捷”的人数最多，占82.3%，其次为“服务态度好”和“价格便宜”，分别占38.3%和33.3%。认为“能够提供预防保健服务”和“能够提供健康咨询服务”的人数则不多，分别占8.7%和7.3%。对社区卫生服务利用者本次接受服务类型调查结果显示。疾病诊治是主要接受服务的类型，占62%，其次为疾病预防和购药，分别占14.3%和8.3%。
2.4满意度调查被调查者对社区卫生服务的便利度最满意，占67.3%，其次为服务态度和受尊重程度，分别占52%和48.7%。对就医环境和设施设备的满意度一般，分别占25.3%和13%。
对社区卫生服务价格满意度进行调查结果显示，对药品价格和服务价格的满意度均较高，分别占84%和81.7%。
2.5对社区卫生服务中心提供的服务知晓度的调查对于社区卫生服务中心提供的免费项目，如建立健康档案，预防接种，儿童、孕产妇、老年人保健等，有183人知晓社区卫生服务中心提供的免费项目，占被调查者的61.0%。有156人建立了健康档案，占被调查者的52.0%。
3讨论
3.1社区卫生服务利用情况社区卫生服务利用者大部分为老年人。伤病诊治及购药占总服务类型的70%以上，对其他社区卫生服务（疾病预防、健康指导、保健咨询等）类型的需求较少，这说明社区卫生服务在公共卫生醒目标识方面开展不足，相应的功能不够完善，居民对社区卫生服务知晓情况更加说明这一点，知晓社区卫生服务全部项目的刚达到60%，而建立健康档案的社区卫生服务利用者刚刚超过50%，同时也反映了居民对社区卫生服务认识的局限。近一年到社区卫生服务机构就诊2次以下的有72.6%，6次以上的不到5%，在调查中了解到，有一些人是初次到社区卫生服务中心就诊，这说明齐齐哈市社区卫生服务功能不够完善，对社区卫生服务的建设还需进一步加大。
3.2社区卫生服务利用者满意度情况
3.2.1社区卫生服务满意度总体评价较高，个别指标不理想被调查者对社区卫生服务的便利度、等候时间、服务态度、受尊重程度、解释交流等满意度较高；而对就医环境、设施设备的硬件设施满意度一般，社区卫生服务人员在患者心目中得到了一致的好评，根据实际访问调查中的谈话和满意度及患者对倾向社区卫生服务的原因分析，大部分社区卫生服务利用者是由于对身体影响的较小的疾病到社区卫生服务中心，对社区卫生服务医疗水平要求较低，主要是看中社区卫生服务的便利和卫生服务的易得性。对社区卫生服务人员的满意度高，是因为现在社区卫生服务中心患者有限，不像大医院那么拥挤，而且社区卫生服务的范围有限，患者相对于大医院而言更加固定，有利于社区卫生服务人员能更好的和患者进行沟通交流。反映出目前社区卫生服务中心更加注重对患者的人文关怀，达到了吸引更多的患者前来社区卫生服务中心就诊的效果，也是一种宣传社区卫生服务的手段。社区卫生服务中心应更加注重硬件的升级，相关政府部门要加大对社区卫生服务的资金投入，强化社区卫生服务的功能，提高社区卫生服务的水平和质量。
3.2.2患者选择社区卫生服务机构就诊的原因对社区卫生服务患者满意度影响因素分析的研究表明，高的技术水平和好的服务态度是吸引居民就医的重要因素本调查显示，患者对社区卫生服务不满意的原因依次为医疗技术水平低、设备环境差、服务态度差、收费不合理等，因此，卫生行政主管部门应利用各种政策手段，加强对社区卫生服务的投入力度和技术支持，合理配置并及时更新社区卫生服务硬件设施。
【正文】
消保委关于汽车销售行业消费者满意度的调查报告
随着经济的快速发展，群众生活水平的不断提高，小汽车逐步走进寻常百姓家庭，但随之而来汽车销售行业的消费纠纷也日趋增多。为全面了解消费者对我市汽车销售行业的满意度状况，促进汽车销售市场健康发展，2020年11月至12月份，芜湖市消保委组织开展了对汽车销售行业消费者满意度调查活动。现将有关情况报告如下：
一、基本情况
本次调查由芜湖市消保委、各县区消保委以及消费维权志愿者在全市公共活动场所向广大消费者进行问卷调查。在全市共发放《芜湖市消保委关于汽车销售行业消费者满意度调查问卷》800份，截止2020年12月10日共收回有效问卷644份。
二、调查数据分析
（一）消费习惯分析
调查中，购买私家车人数为533人，约占总调查人数的83%，其中在芜湖本地购车的人数为469人，约占购车总人数的88%。数据显示，25-35岁人群是购车的主力军，占调查总人数的46%；其次是35-50岁人群，占总调查人数的33%；25岁以下和50岁以上人群合计占总人数的21%。其中，价格在10-15万元之间的私家车最受消费者欢迎，购买量最多，占总调查人数的47%；其次是5-10万元之间的汽车，占总调查人数的19%；15-20万元之间的汽车，占总调查人数的18%；20万元以上的相对较少，合计占总调查人数的16%。
（二）汽车销售行业消费者满意度分析
本次调查从价格明示、购车服务、提车方便程度等多个方面来进行了消费者购车满意度调查。
（1）价格明示满意度
70%的调查对象表示在购车时，商家在经营场所，以适当方式明示了销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准；30%的调查对象表示商家只有部分明示或未明示。未明示内容主要集中在未明示各项服务收费标准（金融服务费、上牌服务费等）、配件价格、保险费用等方面。
（2）购车服务满意度
数据显示，九成以上商家在消费者购车时及时向消费者交付了合格的家用汽车产品及发票；八成以上商家做到了明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件，且按照随车物品清单等随车文件，向消费者交付随车工具、备件等物品，并当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；76%的商家在购车时告知消费者家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；60%以上的商家在三包凭证上填写有关销售信息并向消费者明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，且未限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；还有一半以上的商家会在消费者购车时提醒消费者阅读安全注意事项、按产品说明书的要求进行使用和维护保养。大部分消费者对于购车时商家提供的服务都比较满意。
（3）提车方便程度满意度
5%的调查对象表示提车不方便，主要原因为提车等待时间过长，需要排队，如想尽快提车就要增加费用。居住地附近没有4S店，提车距离过远不方便。75%的调查对象表示商家将其提供的车险及贷款等相关服务作为购车提车的必要条件，对于这种强制交保的行为表示不满意。
（4）购车时缴纳的押金退还满意度
68%的调查对象表示对购车时缴纳的押金退还不满意，主要是商家退还押金不及时，商家退款流程、时间过长或者强制要求消费者在店购买第二年车险才退还押金或者以抵消保险，推销购买其他商品等。
（5）所购家用汽车产品的质量满意度
69%的消费者对所购家用车的质量满意；30%的消费者觉得一般；1%的消费者对质量感觉不满意，表示汽车刚过质保期就开始频繁出现各种小毛病。
（6）三包期内，所购汽车出现问题时，商家处理问题态度的满意度
79%的消费者表示对商家积极协商处理的态度感到满意；21%的消费者表示商家处理力度不够或消极推诿不作为。
（7）对所购汽车的售后服务满意度
62%的消费者表示对商家的售后服务感到满意，36%的消费者表示商家的售后服务一般，还有2%的消费者表示对商家的售后服务不满意。对商家售后服务不满意的原因，主要有售后服务态度同购车时服务态度形成极大落差；售后不维修经常要求消费者花钱更换各种配件；维修保养的费用过高等。
通过上述分析显示，被调查消费者对我市汽车销售行业的总体服务比较满意，但通过消费者反映的问题，也看出我市汽车销售行业在提车便捷度、购车押金退还、商家在三包期内处理问题的态度以及售后服务等方面与消费者的期望仍存在一定差距。
（三）维权分析
调查显示，消费者在购车及售后服务过程中自身合法权益受到侵害时，96%的消费者选择与商家协商、向有关部门投诉或向法院起诉以及向媒体反映，只有4%的人选择自认倒霉算了。数据说明，随着经济的发展，消费者的维权意识在不断增强。
三、存在问题
（一）存在强制、未明示费用的问题
调查结果显示，在购车过程中存在部分商家强制要求消费者贷款或者必须在店内上牌，以此来收取相关的上牌服务费或贷款服务费。如不愿意贷款买车而是选择全款提车，同款车贷款的比全款的价格要优惠10%；还有部分商家收费不透明，买车时隐性消费多，在店内对于上牌、贷款、买保险等服务收费标准未明示。经营者的上述行为与《汽车销售管理办法》第十条“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用”的相关规定相悖。
（二）存在强制投保，续保押金不退的问题
强制投保一般有三种情形:第一种情形是“限制车险购买渠道”，即只要在商家买车，消费者都必须通过该商家购买新车保险；第二种情形是“限制车险投保公司”，即商家在消费者购买新车或续保时，要求消费者购买指定保险公司的车险；第三种情形是“限制车险投保险种”，即商家要求消费者必须购买全部商业车险的主险及附加险。调查中，七成以上的消费者表示商家将车险等服务作为购车提车的必要条件，部分消费者表示商家不退还购车押金而是要求消费者用该押金继续购买下一年度的车险。经营者的这些行为侵犯了消费者的自主选择权，公平交易权，违反了《消费者权益保护法》、《中华人民共和国保险法》和《汽车销售管理办法》等相关规定。《消费者权益保护法》第四条、第九条、第十条均表明消费者享有公平交易，自主选择，自愿购买商品或服务的权利。《中华人民共和国保险法》第十一条明确规定“除法律、行政法规规定必须保险的外，保险合同自愿订立”，同时，该法第一百三十一条明确规定“保险人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中，不得利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同”。商务部的《汽车销售管理办法》第十四条“供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地，不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商……。经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务”。
（三）存在信息不对称，维修服务费用虚高的问题
调查数据显示，部分商家在售后方面存在如下问题：对三包期内出现问题的汽车，要求消费者自己联系生产厂家进行解决；处理问题态度消极并有意拖延时间到超过汽车质保期；以保养未在品牌4S店进行为由，拒绝承担三包责任；只换不修，要求消费者花钱更换各种配件等。上述情形使得消费者在不了解相关的法律法规的情况下，只能在购车的4S店进行保养，导致维修和保养费用过高或者只能花钱购买配件进行修车。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定：在三包期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理。上述行为明显不符合《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的规定，侵犯了消费者的选择权，增加了消费者的负担。
（四）存在维权意识水平仍待提升的问题
调查显示，有不到一成的消费者在汽车销售维修遇到纠纷时，往往选择息事宁人的方式消极对待。这部分消费者中有人认为维权解决时间过长耗时耗力，也有人不知该向何部门，通过何种渠道维权，或者认为维权也得不到满意的结果，从而丧失维护自身权益的权利。
四、意见建议
根据调查情况，为进一步规范汽车销售行业的经营行为，切实维护消费者的合法权益，提出以下几点建议：
（一）政府部门应加强对汽车销售市场的引导，进一步加大监管执法力度
政府有关部门要加大法律法规的宣传力度，通过开展消费讲座、知识竞赛等多种形式，广泛宣传《消费者权益保护法》、《中华人民共和国保险法》、《汽车销售管理办法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等相关法律法规，让消费者把握相关法律法规，依法维权，让 经营者明确其经营责任和义务，从而强化自我管理，依法诚信经营，推进汽车维修行业走上良性发展的轨道。此外，政府相关部门还需加大对汽车销售行业的日常监督检查力度，根据相关法律法规的规定，对侵害消费者权益的行为严肃查处，切实维护消费者的合法权益，杜绝违背消费者意愿的行为发生。
（二）行业自身应落实好主体责任，依法依规开展经营活动
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.09.190
为了解城市居民对社区卫生服务的利用现状与满意度评价，分析社区卫生服务工作中存在的问题，为社区卫生服务的改善和发展提出建议，市卫生局于2007年10月对全市7个区的社区卫生服务对象进行了现场访谈与现场问卷调查。现报告如下。
对象与方法
调查对象：采用随机抽样的方法，全市7个区每个区分别抽取2个社区卫生服务中心和2个站，中心或站不足的区则抽取站或中心作为补充。每个社区卫生服务中心和站分别抽取30名和20名社区卫生服务利用者为调查对象，如果是儿童利用社区卫生服务，可调查其陪护人。
调查方法：①调查内容：根据调查目的设计调查问卷，包括：社区卫生服务利用者的性别、年龄、家庭收入、文化程度等一般人口学特征；利用社区卫生服务的目的、费用支付方式、年平均利用频次、发病时对医疗机构类型的选择；对社区卫生服务的可及性、等候时间、就医环境、服务态度、医疗设备、医患沟通、服务价格、药品价格的满意度评价。②调查方法：采取在社区卫生服务中心或站门口拦截的方式，对调查对象进行现场访谈与现场问卷调查。此次调查共发出调查问卷740份，收回有效调查问卷660份，有效率为89.19%。
调查数据处理：采用Epidata软件输入数据，建立数据库，使用SPSS软件包进行统计分析。
调查结果
利用社区卫生服务的居民一般人口学特征：①性别及年龄分布：在660名调查对象中，男性占45.91%，女性占54.09%，接近人群总体的正常水平。调查对象覆盖了1~85岁各个年龄段的居民，其中40～59岁的居多，占41.82%，40岁以上的占66.82%；②文化程度分布：高中及以下学历的居多，占79.55%，其中，文盲占5.45%；专科以上学历的仅占20.45%。③家庭月收入分布：不足1000元的居多，占58.94%；4000元以上的较少，占2.58%；2000元以下的占89.09%。
居民对社区卫生服务的利用情况：①利用社区卫生服务的目的：此次来社区卫生服务机构的目的以看病为主，占64.24%，其次是咨询12.88%；而预防保健、体检与康复都比较少。②近1年内利用服务频次：利用1～2次居多，分别占23.79%和23.64%；利用6次及以上的占16.21%，其中50岁以上的有73例(66.97%)。③利用费用支付方式：以城镇职工医疗保险和自费的居多，分别占41.21%和35.45%；即有2/5的城镇职工享受到了医疗保险政策的照顾，1/3的城市居民仍然是自己承但全部医疗费用。④城市居民对医疗机构的选择：居民生病后，自感病轻时选择最多的是社区卫生服务机构，占56.82%；当病较重时居民选择了省、市级医院，分别占40.91%和36.06%。
居民对社区卫生服务的满意度评价：①满意度：将非常满意+满意相加后，满意度较高的依次是服务态度(89.09%)、医患沟通(88.79%)、就医可及性(86.81%)、等候时间(83.94%)；满意度比较低的是就医环境(79.84%)和服务价格(75.91%)；满意度最低的是医疗设备(62.87%)和药品价格(54.24%)。②文化程度与满意度评价的相关分析：文化程度和评价指标中的等候时间、服务态度、医患沟通、服务价格、药品价格分别成正相关，文化程度越高的居民对等候时间、服务态度、医患沟通、服务价格、药品价格的满意度越低。
讨论与展望
家庭经济收入较少、文化程度较低、中老年人是我们开展社区卫生工作的主要服务对象。由于40岁以上的中老年人生理机能逐渐衰退发病增加，因文化层次低、收入少而选择了利用社区卫生服务，充分体现了社区卫生服务为弱势群体、低收入者提供基本医疗服务的特征[1-3]。在今后的社区卫生服务实践中社区卫生服务机构，我们将进一步注意研究弱势群体、低收入者对医疗卫生服务的需求，为他们提供针对性、可及性较高的公共卫生服务和基本医疗服务。
加强宣传完善服务功能、为城市居民提供 “六位一体”的服务，提高居民对社区卫生服务的利用。本次调查反映城市居民利用社区卫生服务主要局限于基本医疗服务[4-5]，利用率不高。一方面是因为我们宣传不到位，居民对社区卫生服务机构提供的服务项目了解的甚少或由于家庭经济收入低，为保障其基本的生活需求减少了医疗卫生保健费用的支出，而忽视自己的健康，尽而影响到社区卫生服务的利用；另一方面是社区卫生服务机构仍沿用办医院的模式以提供基本医疗为主，忽略了其他功能的发挥。我们市、区卫生行政部门和社区卫生服务机构要借助广播、电视等各种新闻媒体和社区卫生服务人员深入社区、走进家庭等方式，进行社区卫生服务营销，提高居民的知晓率；加强对社区卫生服务人员的培训，提高服务能力，吸引更多、更广泛地居民对社区卫生服务的利用。
改善服务环境、更新医疗设备、降低药品价格，实现人人享有基本医疗卫生服务。从社区卫生服务满意度评价来看，社区居民对社区卫生服务机构就医方便、医务人员对待病人热情、医患关系协调、手续简便、病人等候时间短，能够及时获得医疗服务很认可[4]，这反映哈尔滨市的社区卫生服务取得了较好的成效。至2010年，哈尔滨市将建立起完善的城市社区卫生服务可持续发展的运行机制和管理体制，逐步建立起布局合理、设施完善、筹资通畅、运行科学、人才稳定、功能良好、群众广泛利用的社区卫生服务体系；所有城区居民从住所步行15分钟内可到达社区卫生服务机构，并能快捷地与社区家庭医生取得联系，得到安全、有效、方便、价廉地公共卫生服务和基本医疗服务，实现人人享有基本医疗卫生服务。
参考文献
1 赵伟明,崔美欣,李梅.银川市社区卫生服务现状及就诊居民满意度调查分析.中国全科医学,2008,3(11):434-436.
2 王亚东,关静,李静,等.社区卫生服务机构与医院就诊患者满意度比较.中国全科医学,2006,9(13):1050.
Dr.Hanns-Martin Schindewolf在上速场合表示，基于双方过去3年的良好合作，计划从今年7月开始，戴姆勒和平安将正式推出联合品牌保险项目，“戴姆勒希望用平安的保险条款来进行个性化定制式的服务，这种服务希望变成品牌形式，双方互相渗透各自的品牌，受益方是各地的经销商，同时也是我们的顾客。”这些定制服务中，除了保证在奔驰授权4S店进行全部原装零部件维修更换外，值得―提的还包括车辆重置特约险条款以及两项增值服务。
购买平安奔驰联合品牌车险的客户，如发生车辆保险事故造成车辆损坏，若需更换的配件总价达到出险时同类型新车购置价的50％，可以按照车辆重置特约条款的规定申请将保险车辆置换为相同型号的新车。这些客户同时还能享受国内旅行医疗保障和12小时家庭电话医生服务。平安产险董事长孙建平兼CEO形容此项合作“最核心是提升客户满意度”。未来，平安产险将持续致力于为梅赛德斯・奔驰汽车金融及奔驰车主提供更好、更快、更便捷的汽车保险服务，并消除经销商与保险公司长期以来存在的理赔服务矛盾。
戴姆勒金融保险服务公司在全球二十多个国家开展了品牌保险合作。
平安车行渠道改革获认同
中图分类号：F840.31 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）18-0078-04
保险公司最主要的资源是客户，对于获得服务感到失望的客户有机会选择别的保险公司。所以争夺客户资源逐渐成为各保险公司竞争的焦点，而客户对保险公司提供的产品或服务满意与否又往往是保险公司能否成功占有客户资源的关键。
一、客户满意度测评模型的建立
（一）影响因素的确定
进行保险公司客户满意度测评工作的第一步是识别出使客户满意的关键因素，再由此展开、确定评价指标。
1.险种的多样性。这一因素是由客户需求的多样性特征所决定的。随着保险业务的发展，保险公司所提供的险种也越来越多，但是不同的客户对保险险种的需求是不一样的，如果保险公司不能根据客户不同的需求提供差异化的险种，或者所提供的险种质量不高（如多样性、个性化不足）时，都会降低客户的满意度。保险公司的险种越多，客户选择的余地越大，因此在其他因素一定的情况下，险种越多代表客户的满意度也就越高。
2.保险商品。保险商品是一种无形商品，主要以合同的形式体现。同时，保险合同是一种附和型合同，由当事人一方（即保险人）提出合同的主要内容，另一方（投保人）只能做出取或舍的决定，没有商议变更的余地。如果有必要修改或变更保单的某项内容，通常也只能采用保险人事先准备的附加条款或附属保单，不能完全依照投保人的意思来做出改变。所以在产品设计过程中，保险条款是否合理、条款内容是否简单明了、条款是否清晰无歧义等都是客户非常重视的。
3.人提供的服务。目前保险公司的业务主要是以人为主，从这个角度来说，人的形象即体现了保险公司的形象，人的服务即为保险公司的服务。保险是一种无形商品，要将无形的商品有形化，借助的是“服务”这个手段，高质量的服务是难以被竞争对手模仿的，因此人提供的服务是构筑保险公司持久竞争优势的决定因素之一。同时，保险服务与其他商品的服务是不同的，它具有自身的专业性，要求人具有较高的专业素质及广博的理财知识，它的服务要让客户感觉到与其他的产品服务质的不同，让客户明明白白消费保险。因此，人服务水平的高低是人们选择保险公司的主要考虑因素，服务水准越高，客户的满意度也就越高。
4.内勤人员的服务。保险商品的服务不同与银行服务等其他金融产品服务的另一个特性在于，保险商品的服务是由两部分构成，除了人的服务之外，还包括内勤人员的服务。内勤人员的服务主要体现在承保、核保、理赔、续保、退保等业务中，在整个服务过程中，内勤人员的服务态度好坏、工作责任心如何、对业务知识的了解程度、处理问题的应变能力、办理业务的准确性及办理流程是否简洁迅速等都将会对客户的情绪产生重要的影响。总的来说，内勤人员的服务好，客户满意度就高。
5.保险公司的社会形象。在服务业，客户能够与提品或服务的企业进行实际接触，而不像购买或消费其他的实体产品时只能与企业的分销渠道接触。因此，公司的社会形象对服务企业来说显得尤为重要。保险公司的社会形象主要通过保险公司的资金实力、历史及经营的稳定性等因素来体现。从长期来看，保险公司的社会形象有助于提升客户满意度。
6.对客户抱怨的处理。当客户对保险公司提供的产品或服务产生不满意时，往往会形成客户抱怨。客户抱怨的来源有很多情况，如对理赔的处理不及时、人服务的态度不好等，对客户抱怨的处理手段会影响到客户满意度。如果对客户抱怨置之不理或处理效率低下，那么会恶化客户的不满意程度；但是如果客户抱怨能够得到及时有效的处理，那么不满意的客户有可能会重新感到满意，客户满意度会上升，并且有可能为保险公司进行正面的宣传。因此，在分析保险公司客户满意度的影响因素过程中，客户抱怨这一因素不能忽视。
7.费率。中国现在保险产品的费率基本上是由保监会统一规定，可供客户选择的余地不大。但是随着人们收入水平的逐步提高以及保险业国际交往的增加，保险产品费率市场化进程的加速，保险产品的费率高低也会是客户在购买保险产品时考虑的重要因素，其对客户满意度的影响也会越来越大。
（二）测评模型的建立
在ACSI模型中，客户期望、客户对质量的感知和客户对价值的感知是客户满意度的三个前提变量，客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的两个结果变量。笔者结合中国保险业的经营特点、影响中国保险客户满意度的因素及中国消费者的消费心理，去掉现有模型中的感知价值变量，增加“感知价格”这个潜在变量，取代原来的感知价值分析客户满意度中由价格驱动的部分。同时，在模型中加入一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素。如前文提到的对客户抱怨的处理、险种多样性、内勤人员的服务等等。模型结构（如图1所示）。
此模型包括感知商品质量、感知服务质量、客户期望、客户满意、企业形象和客户忠诚6个变量，其中前四个为客户满意度的前提变量，后一个为结果变量，企业形象为外生变量。
二、测评指标的选择
保险公司客户满意度是体现保险公司竞争力的综合指标。在上述模型中，6个变量为隐变量，不能直接测评，因此我们需要根据测评模型建立相应的测评指标体系。根据前文所述保险公司客户满意度的影响因素，本文建立一个四级指标体系（见表1）：客户满意度为一级指标，服务质量指标、公司社会形象、保险产品、险种价格、追踪服务为二级指标，然后再三级、四级细化测评指标。
三、中国保险公司客户满意度模型实证分析
（一）问卷设计与数据收集
在本文的研究中，直接将指标体系中的四级指标转化为测评项，形成包含27个测评项的问卷。客户评价采用李克特5分量表，5分为程度最高，1分为程度最低，共发放问卷250份，有效回收216份，有效率为86.4%。调查选择了某保险公司在长沙的省、市公司两个网点进行。参加问卷调查的男女比例为51.9∶48.1。年龄分布为25岁以下的占14.8%，25~36岁的占44.4%，37~48岁的占28.2%，49~60岁的占13%，60岁以上的占0.9%；受教育程度分布为：高中及以下学历的占21.3%，大专学历的占29.2%，大学本科及以上的占49.6%；家庭月收入分布为：少于2 000元的占23.1%，2 000元~3 000元的占34.3%，3 000元~4 000元的占19.9%，4 000元~5 000元的占13.9%，5 000元以上的占8.8%。
（二）统计与分析
1.信度与效度分析。首先进行因子分析。由KMO和Bartlett检验结果（如表2所示）知KMO值=0.946>0.5，影响因素的相关矩阵有共同因素存在，非常适合作因子分析。
其次，对27个变量采用主成分分析法，使用方差最大正交旋转，得到因子的总方差分解表（见表3）。
从表3可以看出，这5个因子的累计载荷达到了74.407%，能够解释变量的大部分差异，说明这5个因子的提取是有效的。
第三，利用SPSS13.0软件进行信度分析。根据上述因子建立的层面量表Cronbach α系数均大于0.7（见表4），说明此次调查问卷具有很高的信度（按Nannally建议，Cronbac α系数只要大于0.7，问卷就具有很高的信度）。
表4 五个层面量表及总量表的Cronbach α值
关于效度，首先，在问卷测评项目确定过程中，我们查阅了大量的相关文献，并请有关专家进行了评估和论证，同时在小范围内进行了预调查，从而问卷设计符合内容效度原则；其次，在SPSS13.0中进行主成分分析结果表明，各指标因子的负荷值均大于0.5，跨因子负荷则很小，表明问卷收敛效度和区别效度都很高。
2.客户满意度的计算。要计算客户满意度指数，必须要对各项测评指标赋予相应的权重值。每一个测评指标的变化对总指标客户满意度的影响程度是不同的。本研究中采用层次分析法来确定各指标的权重。
层次分析法是根据各测评指标的相对重要性来确定权重，通过测评指标的两两比较，使复杂无序的定性问题能够量化解决。表5为两两指标相比的重要性程度得分表。例如，测评指标i相对于测评指标j明显重要，得分为7，则指标j相对于i的得分为1/7。
求得权重之后，我们可以根据调查问卷中的客户满意度均值来计算保险公司客户满意度指数。
因此，该保险公司总体的客户满意度由上表及各指标的权重值计算得，即为：0.8001*0.16+0.80468*0.13+0.7654*0.16+
0.80998*0.16+0.81992*0.13+0.7935*0.13+0.81762*0.13=
80.07%，处于比较满意的水平，这说明其客户满意度的工作做的还不错，可以通过进一步的巩固和完善予以再提高。
四、结束语
在市场竞争激烈的今天，保险公司为了获得持久的竞争优势，必须密切关注客户满意度问题。通过实施客户满意度指数测评战略，逐步建立以客户满意度调查为基础的客户满意度数据采集体系，在公司和客户之间形成一种有效的沟通体制，使客户的意见得以及时的反馈。同时通过对客户满意度的测评结果分析公司实施改进的区域，不断提高客户满意的程度和改进公司的经营业绩。
参考文献：
[1]Keaveney，S.M.Customer switching behavior in service industries:an exploratory study.Journal of Marketing，1995.
[2]Cronin J Jr.，Steven A Taylor，Measuring Service Quality:A Reexamination and Extention.Journal of Marketing，1992，(56).
[3]Parasuraman，A.Zeithaml V.A and Berry L.LA Conceptual Model of Service Quality and Its implication for Future Research[J]. Journal of Marketing，1985.
[4]蒋丽君.国内保险业顾客满意度影响因素实证研究――以寿险分析为例[J].浙江金融，2008，(4).
[5]徐旭初，汪祖杰.客户关系管理是保险公司价值创新之源[J].保险研究，2003，(7).
[6]田吉生，金伟飞.论以客户为中心的保险服务创新[J].保险研究，2003，(2).
[7]姚壬元.CS战略基础上的保险公司竞争力[J].保险研究，2003，(5).
Chinese Insurance Company Customer Satisfaction Measurement System Design and Empirical
YU Qing
（Guangzhou College South China University of Technology，Guangzhou 510800，China）
保险公司最主要的资源是客户，对于获得服务感到失望的客户有机会选择别的保险公司。所以争夺客户资源逐渐成为各保险公司竞争的焦点，而客户对保险公司提供的产品或服务满意与否又往往是保险公司能否成功占有客户资源的关键。
一、客户满意度测评模型的建立
（一）影响因素的确定
进行保险公司客户满意度测评工作的第一步是识别出使客户满意的关键因素，再由此展开、确定评价指标。
1.险种的多样性。这一因素是由客户需求的多样性特征所决定的。随着保险业务的发展，保险公司所提供的险种也越来越多，但是不同的客户对保险险种的需求是不一样的，如果保险公司不能根据客户不同的需求提供差异化的险种，或者所提供的险种质量不高（如多样性、个性化不足）时，都会降低客户的满意度。保险公司的险种越多，客户选择的余地越大，因此在其他因素一定的情况下，险种越多代表客户的满意度也就越高。
2.保险商品。保险商品是一种无形商品，主要以合同的形式体现。同时，保险合同是一种附和型合同，由当事人一方（即保险人）提出合同的主要内容，另一方（投保人）只能做出取或舍的决定，没有商议变更的余地。如果有必要修改或变更保单的某项内容，通常也只能采用保险人事先准备的附加条款或附属保单，不能完全依照投保人的意思来做出改变。所以在产品设计过程中，保险条款是否合理、条款内容是否简单明了、条款是否清晰无歧义等都是客户非常重视的。
3.人提供的服务。目前保险公司的业务主要是以人为主，从这个角度来说，人的形象即体现了保险公司的形象，人的服务即为保险公司的服务。保险是一种无形商品，要将无形的商品有形化，借助的是“服务”这个手段，高质量的服务是难以被竞争对手模仿的，因此人提供的服务是构筑保险公司持久竞争优势的决定因素之一。同时，保险服务与其他商品的服务是不同的，它具有自身的专业性，要求人具有较高的专业素质及广博的理财知识，它的服务要让客户感觉到与其他的产品服务质的不同，让客户明明白白消费保险。因此，人服务水平的高低是人们选择保险公司的主要考虑因素，服务水准越高，客户的满意度也就越高。
4.内勤人员的服务。保险商品的服务不同与银行服务等其他金融产品服务的另一个特性在于，保险商品的服务是由两部分构成，除了人的服务之外，还包括内勤人员的服务。内勤人员的服务主要体现在承保、核保、理赔、续保、退保等业务中，在整个服务过程中，内勤人员的服务态度好坏、工作责任心如何、对业务知识的了解程度、处理问题的应变能力、办理业务的准确性及办理流程是否简洁迅速等都将会对客户的情绪产生重要的影响。总的来说，内勤人员的服务好，客户满意度就高。
5.保险公司的社会形象。在服务业，客户能够与提品或服务的企业进行实际接触，而不像购买或消费其他的实体产品时只能与企业的分销渠道接触。因此，公司的社会形象对服务企业来说显得尤为重要。保险公司的社会形象主要通过保险公司的资金实力、历史及经营的稳定性等因素来体现。从长期来看，保险公司的社会形象有助于提升客户满意度。
6.对客户抱怨的处理。当客户对保险公司提供的产品或服务产生不满意时，往往会形成客户抱怨。客户抱怨的来源有很多情况，如对理赔的处理不及时、人服务的态度不好等，对客户抱怨的处理手段会影响到客户满意度。如果对客户抱怨置之不理或处理效率低下，那么会恶化客户的不满意程度；但是如果客户抱怨能够得到及时有效的处理，那么不满意的客户有可能会重新感到满意，客户满意度会上升，并且有可能为保险公司进行正面的宣传。因此，在分析保险公司客户满意度的影响因素过程中，客户抱怨这一因素不能忽视。
7.费率。中国现在保险产品的费率基本上是由保监会统一规定，可供客户选择的余地不大。但是随着人们收入水平的逐步提高以及保险业国际交往的增加，保险产品费率市场化进程的加速，保险产品的费率高低也会是客户在购买保险产品时考虑的重要因素，其对客户满意度的影响也会越来越大。
（二）测评模型的建立
在ACSI模型中，客户期望、客户对质量的感知和客户对价值的感知是客户满意度的三个前提变量，客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的两个结果变量。笔者结合中国保险业的经营特点、影响中国保险客户满意度的因素及中国消费者的消费心理，去掉现有模型中的感知价值变量，增加“感知价格”这个潜在变量，取代原来的感知价值分析客户满意度中由价格驱动的部分。同时，在模型中加入一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素。如前文提到的对客户抱怨的处理、险种多样性、内勤人员的服务等等。模型结构（如图1所示）。
此模型包括感知商品质量、感知服务质量、客户期望、客户满意、企业形象和客户忠诚6个变量，其中前四个为客户满意度的前提变量，后一个为结果变量，企业形象为外生变量。
二、测评指标的选择
保险公司客户满意度是体现保险公司竞争力的综合指标。在上述模型中，6个变量为隐变量，不能直接测评，因此我们需要根据测评模型建立相应的测评指标体系。根据前文所述保险公司客户满意度的影响因素，本文建立一个四级指标体系（见表1）：客户满意度为一级指标，服务质量指标、公司社会形象、保险产品、险种价格、追踪服务为二级指标，然后再三级、四级细化测评指标。
三、中国保险公司客户满意度模型实证分析
（一）问卷设计与数据收集
在本文的研究中，直接将指标体系中的四级指标转化为测评项，形成包含27个测评项的问卷。客户评价采用李克特5分量表，5分为程度最高，1分为程度最低，共发放问卷250份，有效回收216份，有效率为86.4%。调查选择了某保险公司在长沙的省、市公司两个网点进行。参加问卷调查的男女比例为51.9∶48.1。年龄分布为25岁以下的占14.8%，25~36岁的占44.4%，37~48岁的占28.2%，49~60岁的占13%，60岁以上的占0.9%；受教育程度分布为：高中及以下学历的占21.3%，大专学历的占29.2%，大学本科及以上的占49.6%；家庭月收入分布为：少于2 000元的占23.1%，2 000元~3 000元的占34.3%，3 000元~4 000元的占19.9%，4 000元~5 000元的占13.9%，5 000元以上的占8.8%。
（二）统计与分析
1.信度与效度分析。首先进行因子分析。由KMO和Bartlett检验结果（如表2所示）知KMO值=0.946>0.5，影响因素的相关矩阵有共同因素存在，非常适合作因子分析。
其次，对27个变量采用主成分分析法，使用方差最大正交旋转，得到因子的总方差分解表（见表3）。
从表3可以看出，这5个因子的累计载荷达到了74.407%，能够解释变量的大部分差异，说明这5个因子的提取是有效的。
第三，利用SPSS13.0软件进行信度分析。根据上述因子建立的层面量表Cronbach α系数均大于0.7（见表4），说明此次调查问卷具有很高的信度（按Nannally建议，Cronbac α系数只要大于0.7，问卷就具有很高的信度）。
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表4 五个层面量表及总量表的Cronbach α值
关于效度，首先，在问卷测评项目确定过程中，我们查阅了大量的相关文献，并请有关专家进行了评估和论证，同时在小范围内进行了预调查，从而问卷设计符合内容效度原则；其次，在SPSS13.0中进行主成分分析结果表明，各指标因子的负荷值均大于0.5，跨因子负荷则很小，表明问卷收敛效度和区别效度都很高。
2.客户满意度的计算。要计算客户满意度指数，必须要对各项测评指标赋予相应的权重值。每一个测评指标的变化对总指标客户满意度的影响程度是不同的。本研究中采用层次分析法来确定各指标的权重。
层次分析法是根据各测评指标的相对重要性来确定权重，通过测评指标的两两比较，使复杂无序的定性问题能够量化解决。表5为两两指标相比的重要性程度得分表。例如，测评指标i相对于测评指标j明显重要，得分为7，则指标j相对于i的得分为1/7。
求得权重之后，我们可以根据调查问卷中的客户满意度均值来计算保险公司客户满意度指数。
因此，该保险公司总体的客户满意度由上表及各指标的权重值计算得，即为：0.8001*0.16+0.80468*0.13+0.7654*0.16+
0.80998*0.16+0.81992*0.13+0.7935*0.13+0.81762*0.13=
80.07%，处于比较满意的水平，这说明其客户满意度的工作做的还不错，可以通过进一步的巩固和完善予以再提高。
四、结束语
在市场竞争激烈的今天，保险公司为了获得持久的竞争优势，必须密切关注客户满意度问题。通过实施客户满意度指数测评战略，逐步建立以客户满意度调查为基础的客户满意度数据采集体系，在公司和客户之间形成一种有效的沟通体制，使客户的意见得以及时的反馈。同时通过对客户满意度的测评结果分析公司实施改进的区域，不断提高客户满意的程度和改进公司的经营业绩。
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Chinese Insurance Company Customer Satisfaction Measurement System Design and Empirical
YU Qing
