时间：2023-07-13 09:24:42
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一、立即启动保险业应急预案
根据灾情，中国保监会决定启动保险业重大突发事件应急预案一级响应程序。各保监局和各保险公司要根据应急预案的要求，迅速开展抗震救灾工作。各单位要充分认识做好抗震救灾的重要性，切实加强组织领导，根据保险业应急预案的要求，立即启动相应的预案，真正做到组织到位、责任到人、措施有力；各级领导干部要深入一线，指导灾区保险机构抗震救灾工作；要强化大局意识和服务意识，把抗震救灾和做好理赔服务工作作为当前工作的重中之重，抓紧抓好。
二、切实做好抗震救灾和理赔服务工作
各保险公司要切实加强对抗震救灾工作的领导，统筹协调公司资源，按照“主动、迅速、准确、合理”的要求，认真部署和督促落实理赔服务措施，要简化理赔程序和环节，建立绿色理赔通道，提高理赔效率，让受灾群众尽早得到保险赔款，全力保障灾区人民的人身安全，帮助灾区人民树立重建家园和恢复生产信心；要增配相关人员和设备，建立24小时值班制度，保持报案电话畅通，保证人员及时到位；要加强对基层公司重大灾情赔案处理工作的指导，妥善处理可能出现的各种问题。
三、强化对保险理赔工作的指导
受灾地区保监局要积极指导辖内各保险公司加强和改善理赔服务，特别是对涉及人身伤亡、基础设施等相关业务的保险理赔进行指导协调，确保保险理赔及时到位。
各受灾地区保监局在协调、督导当地保险机构开展保险理赔工作时，发现当地保险机构存在困难，需要其总公司给予进一步支持的，应及时予以协调，或报请中国保监会予以协调。
汽车保险作为财产保险的一部分，又被称为机动车辆保险，是以汽车本身包括其相关利益作为保险标的的一种不定值财产保险类型，通常情况下汽车保险由基本险和附加险这两个部分组成。而理赔指的是被保险人在发生了与保险公司约定的保险合同中的保险事故时，保险人需要履行赔偿保险金的责任义务，这个履行的过程被简称为理赔。需要注意的是理赔和索赔的意义是不同的，在因保险合同发生争议后，违反合同的一方给另一方直接或间接带来的损失，受损方有权利要求违约方在约定的期限内做出赔偿，即为索赔。
1.2汽车保险理赔服务模式的内容
汽车保险基础服务的基本内容包括售前、售中、售后和附加值服务四个方面，而售后服务正是汽车保险理赔服务中的关键环节，是汽车保险公司在顾客购买汽车并签定保险单之后，保险公司所提供的服务。售后服务大致的内容包括防灾防损服务、汽车保险理赔服务、处理顾客投诉服务，当然售后服务中以汽车保险的理赔服务作为重点。在保险合同中的保险事故发生之后，保险人则需要以保险合同中的规定执行理赔服务，包括查勘人员及时到达现场、现场定损服务、收集保险事故的材料以及进行理赔支付服务等，在这样复杂的理赔流程中，需要保险公司必须要迅速、合理地处理好理赔事务。
2.目前汽车保险理赔服务模式存在的问题
2.1汽车保险赔付率高
就目前汽车保险行业统计的数据来看，我国车险服务行业的赔付率一直居高不下，甚至一直都保持在50%以上。给汽车保险行业带来了巨大的压力。由于机动车辆自身的时速快、质量大，并且我国汽车的数量只增不减，导致了交通事故的发生率也不断上升，进而导致了汽车保险的赔付支出大大增加。另外由于保险公司自身的管理能力不够，只注重争夺汽车行业的市场，而不去关注保险合同中保险金额的合理设置，在发生了保险事故之后也只能自认倒霉。除此之外，我国汽车保险行业的发展也没有完全成熟，在汽车理赔服务中相关的赔付折扣设置并不合理。
2.2汽车保险欺诈骗赔
在我国汽车保险行业发展到至今，车险的欺诈骗赔一直是汽车保险公司非常头疼的问题，在车险理赔中大概有20%属于欺诈骗赔行为，不仅严重影响到汽车保险行业的形象，也伤害到了消费者的利益。汽车保险诈骗一般有三种形式，分别是在投保时诈骗、出险报案时诈骗、索赔时诈骗。这三种形式的欺诈骗赔行为都会给汽车保险公司带来巨大的损失，这个损失不仅是经济利益上的，也包括保险公司的形象问题，严重威胁到了汽车保险行业的健康发展。这种欺诈骗赔案件的出现不是没有原因的，由于汽车保险本身存在缺陷，例如汽车保险中被保险范围广，保险标的的流动性强，户籍管理不完善的等问题的存在都使得汽车保险在财产保险中容易成为受到欺诈骗赔的对象。另外在保险事故发生后，保险人通常是在接收到被保险人通知后才开始介入事故中，而这其中多出时间为不法分子策划欺诈骗赔案件提供了机会。除此之外，汽车修理厂在受到利益驱使后，容易与被保险人串通勾结，虚报汽车维修的价格进行欺诈骗赔。
2.3汽车保险理赔纠纷
在实际的汽车保险理赔服务的处理中，被保险人经常会由于车险赔付金额、相关人员勘查定损以及车险理赔时效等问题与保险人产生纠纷。有的被保险人在进行车辆投保时没有意识到车险的重要性，只是随意的投了几个险种，但是在车辆出险后又要求保险人赔付超过约定的保险金额。当然在汽车保险的理赔服务中也存在“高保低赔”的情况，被保险人通常按照新车的价格进行投保，而在车辆全损时却要按照当时的实际价值来赔付，双方由此纠纷不断。在保险公司相关人员进行车辆查勘定损时会存在定损差价问题和定损时效问题，通常保险公司会依据市场平均的保修价格进行赔偿，但是在出险之后很多车主爱车心切会在汽车4S进行维修，维修费与保险公司规定的市场价格之间的差价经常会导致矛盾纠纷。另外如果保险公司定损的时间过长，影响到了车主的车辆使用，也会造成被保险人和保险人之间的纠纷。
3.关于汽车保险理赔服务模式存在问题的解决措施
3.1针对汽车保险赔付率高的解决措施
针对这个问题，政府部门应该加强交通道路环境的管理，从根源上减少交通事故的发生率。一方面需要新交规的不断完善来规范驾驶行为、预防交通事故，另一方面驾驶人员也应当自觉遵守交通规则，增强自身的安全意识，并且在日常的生活中注重汽车的维修和保养，保证车况处于良好的状态能大大减少交通事故隐患的发生。保险公司需要严格按照相关保险规定的保险金额进行理赔，不能纵容客户非法理赔的要求，这样的做法只会导致保险公司失去信誉，让其他客户效仿，最终形成恶性循环。对于汽车投保人来说，应当树立正确的投保理念，购买车险的主要目的是将巨额损失平均分摊到可能会面临相同风险的投保人，但是在出现小金额的损失时，汽车被保险人完全没有必要浪费时间和精力去寻求保险金额的赔付。
3.2针对汽车保险欺诈骗赔的解决措施
由于我国汽车保险行业起步较晚，大多数人对保险没有形成一个全面的认识，对欺诈骗赔的问题不够警惕给不法分子提供了可乘之机。因此保险公司应当与政府相关部门结合起来，加强保险法律法规的宣传力度，增强人民的保险意识，提高人民对于欺诈骗赔问题危害性的认识。另外汽车保险公司也可以设置奖惩机构，对于欺诈骗赔的不发分子进行严惩，而对于举报欺诈骗赔行为的人进行奖励。保险公司也应当加强汽车修理厂的审查和监督，在对汽车修理厂各方面进行考察后再选择合格的汽车修理厂进行合作，对于发现参与欺诈骗赔行为的汽车修理厂不仅要立即终止合作，而且还应当追究其法律责任。
3.3针对汽车保险理赔纠纷的解决措施
保险公司应当加强保险工作人员的培训，提高他们的服务水平，并且加强他们的专业技能培训，灵活运用各项保险条款。保险公司积极提供优质的保险服务，有利于把握住保险市场份额和赢得更多的客户。另外汽车保险人在签订保险合同前，应当认真阅读保险条款中的内容，并且结合自身的实际情况选择险种，切忌不明就里的签订合同，导致日后的理赔纠纷不断。被保险人在发生交通事故之后，应当积极搜集证据，等到保险公司人员现场勘查定损完毕以后再进行汽车的修理，私了不仅不能解决问题，而且保险公司也会因此而拒绝理赔服务。
一、汽车保险理赔中存在的问题
（一）理赔人员非专业
保险理赔是一项专业性极强的工作，要求保险理赔人员在估损、定损、索赔单证审核、赔款计算等，应具有相应的专业知识、丰富的理赔经验和较强的辨伪能力。对于汽车保险理赔人员来说，应该具有汽车构造、汽车维修等方面的专业知识，但现在的从业人员大多数是从业务部门轮岗而来，并不具有这类知识，致使在理赔中办事效率低下，对道德风险的防范缺乏经验，又欠缺强有力的保障手段。每当出现复杂案件时，往往难以做出准确判断而导致错赔的状况，产生理赔纠纷。还有极少数保险理赔业务员工作极度不负责任，出险理赔时出现问题，撒手不管或一走了之，使被保险人和保险公司都成了受害者，理赔十分困难。
（二）承保质量不到位
由于保险市场竞争激烈，保险公司为了追求利润，在核保时仅停留在保单的“要素”的审核上，没有从“要件”上进行核保。造成风险高的一些险种和客户群还未得到有效控制，承保风险管理滞后。在理赔时才发现问题，从而只能拖赔惜赔，竭力挽救承保质量不到位造成的损失，造成被保险人的“理赔难”问题。
（三）相关法律制度不健全
当前保险法制建设中存在的突出问题，一方面相对集中于《保险法》，另一方面《保险法》之外的问题也不容忽视。经过修订的新《保险法》不仅修改增删的条文众多，更涉及到立法精神的重大调整。本次修订在原保险法的基础上增加了49个条文，删除原《保险法》条文20个，修改123个条文，保持不变的仅为15个条文。新保险法以投保人、被保险人及受益人权益的保护作为基本立足点,充分反映了各国保险立法的基本趋势，也为保险业在新的基础上的发展打下了法律根基，有利于提升保险业的核心竞争力，另一方面，对投保人、被保险人、受益人的加强保护必将增加运营成本，对保险业而言也是一次重大挑战，可以说是挑战与机遇并存。我国从2007年4月1日起开始实施由中国保险行业协会牵头开发的2007版A、B、C三套条款，国内经营车险的保险公司都必须从这三套条款中选择一款经营（天平汽车保险公司除外）。但经过长时间实践证明，这三款条款都存在某些条款内容模糊，甚至是霸王条款的情况。这些条款是造成理赔纠纷的主要原因之一。
（四）投保人对保险条款不重视
投保人对于机动车保险条款不清楚，在业务员诱导下签约，事后也不对意思不明确，未理解的内容加以认真研究等，认为只要出险保险公司就会赔偿，这种行为为日后理赔埋下了障碍和隐患。再加上一部分投保人为了节省时间，请保险人全权办理，这也给了一些职业道德低下的人可乘之机。还有就是投保人对索赔程序、索赔资料不太清楚，或存在误解。出险后索赔时非常茫然，甚至有人因索赔资料的收集不全或缺少，而无法提供充足有效的理赔证据资料，造成投保人“保险容易理赔难”的认识。还有少数被保险人在出险后将一切交给提供维修服务的4S店，有时因4S店的原因造成的理赔难问题都归咎于保险公司，这对保险公司的形象有极坏的影响。
二、关于解决“理赔难”问题的几点思考
（一）重视保险条款
客户在投保前应仔细阅读条款，应特别关注其中的保险责任、责任免除、如实告知及理赔申请等款项内容。对于不懂的保险条款，应及时询问业务人员。投保人应该自己提高对风险的认识，要清楚自己需要的是什么样的保险，明白自己对于所购买险种的义务、责任和免除责任，以免发生保险事故时处于被动的地位，或者觉得自己受到了欺骗。对于机动车保险销售人员来说，也应重视保险条款的解释工作。不可以为了追求业绩诱导客户，模糊条款内容，甚至代替投保人签字等等。因为新《保险法》已明确保险监管的基本目标之一是保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。在《中华人民共和国保险法》第17条规定，保险合同中规定有保险责任免除条款的，保险人应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不发生法律效力。所以机动车保险销售人员应让客户明明白白投保，以尽量减少由于不清楚条款而产生的纠纷。
（二）加强保险公司内部管理
保险公司要重视内部管理，完善内部管理制度。保险公司内部管理直接影响业务质量的高低，许多理赔案件的发生就是由管理上的漏洞造成的。所以，保险公司健全内控制度，提高业务人员的素质，建立科学的考核机制是解决理赔难问题的基本措施之一。在业务人员素质的提高方面，要重视保险职业教育，充分发挥保险系统现有职业培训的作用，培养高能力的保险展业人员和高素质理赔专业人才。在考核机制方面，要加强对结案率和未决赔款的考核力度，将其与岗位目标考核内容挂钩，并将保险消费者接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣，以引发业务人员对工作岗位的思考，从而提高工作质量。
（三）加大监管力度
在社会医疗保障体系中，商业医疗保险是对社会医疗保险的补充。但在目前，商业补充医疗保险市场还处在初级阶段，远未发挥出商业补充医疗保险在社会医疗保障体系中应有的作用，主要面临的问题是被保险人的带病投保，挂床住院，医疗方的不规范诊疗，小病大治，所以各家经营健康险的保险公司为了控制赔付率，在理赔实际操作中，通过严格的调查并充分引用相关的依据把不予赔付的项目和内容一一列明。
其实，许多保险公司都会很好的把握理赔的原则性，对于拒赔的项目和内容也都言之有据，但在一些时候，客户并不能完全接受保险公司的理赔结果，虽然保险公司向客户出示了不予理赔的依据，但客户还是认为保险公司的做法太不尽人情，合理但不合情。所以既要让客户满意，又要对公司负责，这是最困扰理赔工作人员的问题之一，这个问题说到底就是如何做到理赔的原则性和灵活性的统一，原则是灵活的基础，而灵活又要以放弃一部份原则为代价，如何把握好这个度，对让公司与客户做到双赢是至关重要的。
一、正确认识商业医疗保险的风险
经营商业医疗保险的风险主要是疾病风险和道德风险，前者是正常的风险，是厘订健康险费率的精算基础，通常保险公司在开发保险产品时还会根据自己的经验在此基础上加上一定的系数对该风险做一个前瞻性的技术处理，所以在一定时期内，发病风险相对稳定，保险公司是能够承受的，对于这样一个风险的防范主要是前期制定条款和厘订费率时需要做的。而道德风险则是不正常的风险，该项风险管控的好坏将直接影响到保险公司的赔付率，进而决定商业医疗保险是否能健康地发展，所以道德风险才是保险理赔时应重点防范的。
各家保险公司对健康险赔付率的规定大同小异，大多以70％是危险值，50％以下是健康值为标准，但这并不意味着赔付率越低越好，因为正常情况下，赔付率主要是由疾病风险决定的，是一个肯定要存在的数值，如果单纯追求低赔付率，可能会使理赔服务打折，使客户对赔付的满意度下降，对公司的诚信产生怀疑，进而可能影响到公司的新契约保费，所以各家公司都提出一个标准，那就是既不滥赔，也不惜赔。
二、理赔服务的目的是实现公司价值最大化
各家保险公司的健康险条款有许多限制性规定，特别是保险责任部份，其实这样做的初衷并不是保险公司想方设法的要给客户少赔或不赔找理由，而是为了防范有人去钻条款的空子从而引发较大的道德风险。保险公司的健康险条款的所有规定并不能对所有赔案都提供天衣无缝的依据，所以对于一些有争议个案的赔付考虑的出发点应当是首先审查该次医疗行为的合理性和必要性，也就是对其道德风险做一个评定，如果不存在或道德风险极小，那么这个风险就是在保险公司的精算基础之内，是完全可以承受的，保险公司接下来应当做的就是对条款规定的盲区或有争议的地方做出让客户满意的人性化赔付决定，这样，一个在原则性前提下的灵活性既不会给公司带来风险又会让客户感到理赔服务的满意。
也许有人会担心，过多的强调人性化理赔是不是会给公司带来风险，其实大可不必，因为第一，对部份客户或部份项目的赔付进行灵活性处理，并不等于放弃原则。第二，条款的很多规定也已对保险公司的风险进行了有效的管控和防范，比如，费用型商业医疗保险分项赔付和分项限额的规定就是对某一个赔付项目的最大风险做了科学的限定，即使有时候灵活性掌握不准，可能就某一个项目的赔付会使公司多付出一些有限的理赔款，但是，保险业属服务行业，在强调诚信服务与追求品质的今天，客户满意是保险公司经营的重要条件，况且一次让客户满意的理赔服务给保险公司带来的社会效益以及随之而来的经济效益要远远大于公司在一次赔付中所做出的额外的付出，并且这种付出不是要保险公司每例案件都去做的。
实际上对理赔服务中原则性与灵活性的掌控与把握是全方位、多角度的。一般来讲，投保时间较短就出险者，其逆选择可能性大；津贴型医疗险的经营风险大于费用型医疗险；投保档次高的险种其道德风险也相对要高；低收入阶层可能比高收入阶层发生理赔的频率更高。也就是说对于投保档次不是很高而收入却不错并且从未发生过理赔的老客户这一综合条件，越是符合者其道德风险也越小；反之，才是理赔时重点审查的对象。另外，就某一时期的赔付状况而言，如果赔付率较高，可以对同期的赔案，特别是涉及赔付金额较大的案件严格把关；如果赔付率较低，则应该创造一个较为宽松的理赔环境，特别是对于一些简单明确的小额赔案不应成为这一时期理赔争议的内容。其实这样做并不是没有原则的表现，而恰恰是在原则的基础上很好的体现了灵活性。
【中图分类号】F8 【文献标识码】A
【文章编号】1007-4309（2013）01-0126-1.5
近年来，私家车数量迅猛增长，随之而来的车险“理赔难”问题也日益成为社会关注的焦点，其中车主们反映最多的就是“索赔时间长，流程繁琐”等主要问题。由于车险是财险公司的绝对龙头业务，占各财险公司总业务量的70%甚至更高，因此，车险理赔处理的好坏直接决定着保险公司的未来发展。车险行业向来竞争激烈，目前车险竞争由之前的价格战升级为现在的服务比拼阶段，理赔时效也在明显加快。本文对目前保险公司的车险理赔业务现状进行调查分析，得出目前各大保险公司重车损赔付管理，而对人伤案件赔付管理不足的结论。针对现状，就如何提高车险理赔效率提出了一些措施。
一、车险理赔业务现状
目前，各保险公司致力于提高车险业务理赔效率，尤其是对万元以下的车损赔付，个别保险公司更是推向了“万元以下，资料齐全，一小时通知赔付”的极致，但是对万元以上的车损赔付，特别是涉及到人员伤亡的案件，理赔仍然存在着“难”、“烦”、“慢”的问题。
第一，因之前车险业主要拼价格，形成恶性竞争，使得车险理赔服务让部分车主们头疼不已。现在各保险公司都将目光聚焦在如何为消费者提供更好的服务上。如平安财险公司展开一系列提高服务质量和服务效率的举措，案件理赔结款时效从3天缩短至1天，人保财险公司将时效从1天缩短至1小时，将车险行业理赔时效推向极致，带动车险业转向良性竞争，为消费者带来实实在在的方便和实惠。人保财险公司在推出快速理赔服务承诺之后不断超越自我，走在行业前面，大大超出了市场预期，绝大部分人保财险车险客户因此受惠。2010年5月18日，中国人保财险了“5000元以下车损案件，资料齐全，一小时通知赔付”的服务承诺。这样的理赔速度的确给客户带来了很大的便捷。2011年5月18日起，中国人保财险服务再升级承诺，承诺“万元以下，资料齐全，一小时通知赔付”。也就是说，对赔款金额在1万元以内（包含1万元）的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，人保财险承诺1个小时内完成案件审批并通知付款。
第二，但目前保险公司的人伤案件理赔管控仍需不断加强。2004年5月1日后，由于第三者人伤赔付标准大幅度提升，以及近年来不断上涨的高额检查和医疗费用等，导致行业车险人伤案件费用不到5年整体赔偿标准几乎翻了一番，并且平均以每年7%左右的速度快速增长，行业车险人伤（死亡）费用目前整体已占车险赔款总量70%左右。当前行业车险理赔管理无论从机构设置、制度设计还是技术手段等总体情况，仍停留在对车损及财产损失管控，现实理赔工作中各公司经常以80%左右的人力物力去管理仅占30%左右赔款比重的车损和物损，而却以不到20%的投入去管理赔款比重高达70%的人伤案件，其管控能力和管理效果可想而知。所以，行业车险理赔管理无论从机构设置、制度设计、技术手段还是重视程度上，等都基本停留在车损及财产损失控制的传统管理模式上徘徊，在法律环境急剧变化后，对车险盈利能力影响最大的人伤案件管理是严重滞后于形势发展的。
二、改进车险理赔效率的措施
当前，各保险公司纷纷为提高车险理赔效率而努力，如树立以客户为导向的经营管理观念，建立科学的理赔机制及内控制度，提高理赔人员的素质，保证理赔质量等。当然，也希望客户能在投保时多了解保险条款及保险理赔流程，树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。另外，保险监管部门也要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的跨越式发展。
（一）确保车险从业人员达到专业水平
据保险业内运行情况，目前车险定损员管理缺少行业标准，存在着各公司录用标准不统一、业务培训不充足、内部管控不严格等弊病，导致行业服务水平下降、违规行为屡有发生，这就需要保险行业管理部门对车险从业人员水平进行规范和管理。如在浙江保监局的指导下，浙江省保险行业协会组织各家财产保险公司共同商讨制定了《浙江车险查勘定损人员持证上岗工作方案》，该方案涵盖了定损员的录用、培训、惩戒等多个方面，其中最重要的就是要求今后定损员岗位属于专业化管理范畴，必须持有专业岗位证书方可上岗作业。浙江保监局还将对定损员继续再教育工作提出行业标准，要求所有定损员每年必须接受一定时间的在岗培训，把教育培训真正纳入定损员的日常管理体系，建设服务监管的长效机制。
（二）提高车险查勘定损工作效率
保险公司车险案件查勘环节一般包含接报案、现场查勘、车辆定损、材料收集几方面。客户出险后，一般与查勘人员的联系最为密切，第一个接触的人也往往是保险公司的理赔查勘人员。如果查勘人员能在处理现场时将所有能收集到的材料一次性收齐，将大大提高理赔服务时效，如行驶证、驾驶证、被保险人身份证、银行账户信息等。只要查勘员在处理案件的过程中，从多角度思考问题，增强工作责任心，将案件疑点在源头抓住，便能有效的提高工作效率，在客户心中树立公司良好形象。当然，保险公司也应多加强理赔工作内部抽查管理。如都邦保险副总裁携公司理赔服务中心、客户关系管理部负责人前往山东分公司考察理赔省级集中试点工作，对山东分公司查勘时效进行现场暗访。暗访小组以客户身份进行车险报案，抽查查勘员到现场时间，掌握查勘员服务时效的第一手资料。
（三）强化车险人伤案件管理流程
为了加强车险人伤案件全流程强化管理，人保财险某分公司出台的《车险人伤案件全面管理暂行办法》对促进车险人伤案件处理流程化与标准化起到了推动作用。主要做出了以下规定：
1.报、立案环节管理。公司接到客户车险含有伤人（包括死亡）报案后，在了解基本信息基础上，详细了解受伤（死亡）人员数量、伤（亡）情况、伤亡人员性别、年龄、救治医院等并记录在案后及时调度各公司查勘定损或医疗跟踪人员现场处理。
2.现场查勘（或）医疗跟踪环节管理。基层公司接到现场查勘调度后，现场理赔人员在处理好车辆、财产损失基础上应根据上级公司提供的人员伤亡信息，再次向肇事驾驶员、被保险人及有关事故当事人核实事故伤亡情况。对已经送往医院抢救的伤员在第一时间及时赶往医院了解或医疗跟踪。严格对辖区内出险并在县级以上医院住院伤员进行医疗过程跟踪。并在理赔系统中及时录入，后续跟踪结合前期估损情况适时进行估损调整。
3.伤残评定环节管理。对辖区内交通事故受伤人员通过医疗跟踪估计达到或可能要评残的（要见人、见伤），各公司医疗跟踪人员应告知被保险人或伤者提前通知公司，各支公司应将须鉴定的人伤案件事先报市分公司审核并同意，到市分公司指定的鉴定机构进行伤残鉴定。
4.调解、诉讼案件环节管理。对调解、诉讼案件严格按照分公司车险人伤案件全面管理办法严格审核把关，完善相关工作和手续。对诉讼案件涉及医疗费用扣减的，尽量在开庭前获取伤者费用清单并提交医疗审核岗审核。
5.医疗审核、理算、审批等环节管理。各公司单证收集岗收到客户、涉及人伤（死亡）案件诉讼案件资料后，按规定将案件及时移交医疗审核岗进行全面审核。医疗审核岗人员严格按照条款规定和《医疗跟踪、医疗审核管理及考核办法》规定及相关要求严格进行审核把关。
如今，汽车已经为越来越多的人们提供交通便利，城市汽车保有量不断增加，保险公司的理赔案件量也随之上升，因此车险在人们生活中的重要性日渐提高。如何提高车险理赔的效率及质量，是各家保险公司面临的重要问题，值得深思。保险公司只有为车主们提供更周全、更便捷的服务，才能提升企业形象，增加企业效益，服务于大众并最终促进社会发展！
【参考文献】
[1]王化军.我国保险理赔现状[J].合作经济与科技，2007（1）.
理赔工作是财产险业务流程中的末端，同时也是最为关键的一个环节，理赔管理成效与保险公司经济效益、社会效益提升有着非常紧密联系。如果理赔管理和服务质量存在较多不足，理赔精细化和服务质量管理工作没有得到实际落实或者管理成效较差，则会导致之前端的承保工作怨声载道。虽然很多保险公司认识到了理赔管理工作开展的重要性，但是受到历史因素与以往操作习惯的限制，其中存在的一些问题仍然没有得到解决。
1限制财产险理赔质量提升的问题分析
1.1理赔人员管理不明确
随着股改的不断完善，理赔人员也由过去的分散型管理向集中化管理即垂直化管理迈进。但在人员的调配上仍然由属地公司安排。上级主管部门有时也根据业务需要抽减人员，使得理赔在人员安置上“两头”插手两头松的现象常常出现，人员素质参差不齐，理赔人员的配置达不到工作要求。对那些正在快速发展的中级城市保险分公司、县级支公司保险理赔组织、人员构成并没有给予明确的界定，最终导致各省、各地二级分公司、支公司所采应用的理赔管理模式存在较大的差异性，上级、下级理赔管理不够协调化。
1.2基层公司理赔力量较低
很多省一级分公司是在总公司理赔操作标准后确定理赔工作人数的，配置理赔工作人员的综合素质、人员数量与理赔工作开展实际需求不符。县级支公司理赔人员既归县级公司管理，业务上受上级公司指导，存在着垂直不明确的说法，因为理赔操作标准不够全面，需要认识到社会经济市场环境是在不断变化的，公司战略部署也会随市场环境变化进行调整后，在保险公司分散性业务快速发展的背景影响下，保险公司承担的理赔工作量急剧增长。但是现有的理赔工作人员数量非常有限，每一名理赔工作人员都会承担较大的工作压力，不能保证理赔的及时性，降低了客户对财产险业务的满意程度。
1.3理赔人员保费任务压力大
对保险公司财产险各地开展情况进行分析，理赔工作人员不仅承担着较为承担的理赔工作压力，同时还需要承担一定量的保费任务，这种情况在众多县级支公司中非常明显。因为保费任务完成程度与工作人员薪资报酬有着非常紧密联系，工作人员为了保证自己可以获得良好的经济效益，会将更多的精力投放在保费量任务完成上，对财产险理赔质量、理赔工作效率造成了严重损害。
2提升财产险理赔质量的有效策略
2.1对网络体系进行完善，塑造立体化的理赔管理模式
健全损失标的价格网络体系。为了保证向上可以询价、横向可以问价、本地可以差价、检查汇报反馈及时的价格网络体系，需要做好以下内容：将财产险理赔公司报价岗位建设成为汽车零配件本地化价格信息平台，可以及时的对相关信息数据进行收集和整理，依据实际情况对最新价格进行公布。还需要注重的是，在道路交通事故损失中，其中包括路损标准、护栏、电缆的价格，以及绿化设施等第三者标的损失制定出统一性的基本价格标准，为基层理赔工作开展提供重要依据。
2.2建立三项制度，对理赔工作相关责任进行实际落实
要注重理赔工作跟踪制度建设，一级公司需要对支公司已经确定的理赔案进行审核、抽查，这一举措主要是为了加强保险公司内部管理力度提升，避免一些工作人员为了满足自身的不法利益追求，通过相应的操作套取公司理赔费用，对保险公司经济效益造成损害。一级公司必须要建设专门的管理机构和管理制度，对已绝理赔案进行跟踪监管、控制，对理赔案的真实性进行审核，了解理赔金额是否合理，对于违法操作人员必须要给予严厉惩罚。利用制度加强监管力度，可以抑制不良操作行为产生，这也是降低保险公司理赔率，强化企业社会经济效益的重要手段。
2.3严格操作程序，提升第一现场勘查率
理赔工作人员必须要严格依据理赔工作操作标准，无论是勘查、立案、核赔等任何一个理赔工作环节，理赔工作人员都必须要坚守各项规章制度，保证理赔操作的规范性、严谨性，并且逐渐养成依据规章制度办事的良好习惯。车险第一现场勘察率需要控制在百分之七十以上，非车险第一现场勘察率需要控制在百分之八十以上。如果保险公司拥有的勘察交通工具不足，无论理赔工作人员应用何种代步工具，在保险客户报案后都需要在较短的时间内赶到事故现场。因为对以往理赔案例进行分析，很多骗保事件都是因为理赔人员没有及时到现场进行勘查。
3结语
财产险理赔质量与保险公司经济效益、社会效益提升有着非常紧密联系，保险公司对保险理赔管理必须要给予高度重视。对限制理赔质量提升的问题进行分析，找寻有效措施进行改善，保证理赔质量得到客户的肯定。
参考文献：
保险销售工作总结1一、加强业管的工作，构建优质的、规范的承保服务的体系。承保是保险公司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要的基础，是保险公司生存的基础保障。因此，在201x年度里，公司将狠抓业管工作，提高风险管控能力。
1、对承保业务及时地进行审核，利用风险管理技术及定价体系来控制承保风险，决定承保费率，确保承保质量。
对超越公司权限拟承保的业务进行初审并签署意见后上报审批，确保此类业务的严格承保。
2、加强信息技术部门的管理，完善各类险种业务的处理平台，通过建设、使用电子化承保业务处理系统，建立完善的承保基础数据库，并缮制相关报表和承保分析。
同时做好市场调研，并定期编制中、长期业务计划。
3、建立健全重大标的业务和特殊风险业务的风险评估制度，确保风险的合理控制，同时根据业务的风险情况，执行有关分保或再保险管理规定，确保合理分散承保风险。
4、强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。
二、提高客户服务工作质量，建设一流的客户服务平台。随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，客服工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。经过20__年的努力，我司已在市场占有了一定的份额，同时也拥有了较大的客户群体，随着业务发展的不断深入，客服工作的重要性将尤其突出，因此，中支在20__年里将严格规范客服工作，把一流的客服管理平台运用、落实到位。
1、建立健全语音服务系统，加大热线的宣传力度，以多种形式将热线推向社会，让众多的客户全面了解公司语音服务系统强大的支持功能，以提高自身的市场竞争力，实现客户满意化。
2、加强客服人员培训，提高客服人员综合技能素质，严格奉行热情、周到、优质、高效的服务宗旨，坚持主动、迅速、准确、合理的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定作好接、报案、查勘定损、条款解释、理赔投诉等各项工作。
3、以中心支公司为中心，专、兼职并行，建立一个覆盖全区的查勘、定损网点，初期由中支设立专职查勘定损人员3名，同时搭配非专职人员共同查勘，以提高中支业务人员的整体素质，切实提高查勘、定损理赔质量，做到查勘准确，定损合理，理赔快捷。
4、在20__年6月之前完成__营销服务部、YY营销服务部两个服务机构的下延工作，至此，全区的服务网点建设基本完善，为公司的客户提供高效、便捷的保险售后服务。
三、加快业务发展，提高市场占有率，做大做强公司保险品牌。根据20__年中支保费收入____万元为依据，其中各险种的占比为：机动车辆险85%，非车险10%，人意险5%。20__年度，中心支公司拟定业务发展规划计划为实现全年保费收入____万元，各险种比例计划为机动车辆险75%，非车险15%，人意险10%，计划的实现将从以下几个方面去实施完成。
1、机动车辆险是我司业务的重中之重，因此，大力发展机动车辆险业务，充分发挥公司的车险优势，打好车险业务的攻坚战，还是我们工作的重点，20__年在车险业务上要巩固老的客户，争取新客户，侧重点在发展车队业务以及新车业务的承保上，以实现车险业务更上一个新的台阶。
2、认真做好非车险的展业工作，选择拜访一些大、中型企业，对效益好，风险低的企业要重点公关，与企业建立良好的关系，力争财产、人员、车辆一揽子承保，同时也要做好非车险效益型险种的市场开发工作，在20__年里努力使非车险业务在发展上形成新的格局。
3、积极做好与银行的业务工作。
20__年10月我司经过积极地努力已与中国银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、福建兴业银行等签定了兼业合作协议，20__年要集中精力与各大银行加强业务上的沟通联系，让银行充分地了解中华保险的品牌及优势，争取加大银行在业务上对我司的支持与政策倾斜力度，力求在银行业务上的新突破，实现险种结构调整的战略目标，为公司实现效益化奠定良好的基础。
保险销售工作总结2内容提要：
1、寿险市场现状分析
2、目前现状下市场的机遇和挑战
3、工作的总体思路
4、时间段的目标设定
5、具体措施：队伍、业务
6、上级公司的支持政策
一、寿险市场现状分析
截止20__人口40万左右，其中城区人口10万左右，下辖11个乡镇，人口30万左右;同业中专业公司有人寿、太平洋、平安、太平、泰康五家;公司华邦、恒瑞达、中诚、祺顺、金鑫、众联六家，合计十二家;
其中在队伍方面，除公司外，五家专业公司农村队伍基本萎缩，除国寿在农村尚有四个较成建制的网点外，其余在农村市场网点已全部取消;城区队伍中除国寿利用其收展队伍建设实现正增长外，其余各家专业公司的城区队伍均负增长;
业务方面，专业公司较去年同期均有所增长，虽然效果不是很明显，但可以看出市场复苏的状态;
二、目前现状下市场的机遇和挑战
事物的发展规律发展期、鼎盛期、衰退期，告诉我们寿险市场经过近四年的低迷状态，势必将迎来又一轮发展期;
我们的优势：
(一)品牌优势：的历史底蕴和价值品牌是对目前寿险从业人员和寿险客户、准客户的最好说服;国寿只所以能够在寿险市场中独居半壁江山，这也是原因之一;
(二)政策优势：政策优势是建立在品牌优势之上的，三农保险服务站的体制建设，既结合了人保财的客户资源和网络，又充分的利用的政府资源，使寿险的队伍发展回归到九十年代初期的模式，在组建初期改血缘管理制为行政管理制使利益链更简单，推荐更协调，主管更接受;
(三)人员优势：本人在洪泽寿险市场的城区和农村业务、队伍发展方面都有较深的认识和了解，并有一定的人脉资源;
我们的劣势：
(一)公司导向：就现状而言，个险在人保寿目前的业务经营中，非主渠道，在上级公司的政策倾向上，相比于其他公司，可能显的不足;
(二)失调发展：初期发展上未能做到通盘考虑或是发展不均匀(仅指城区和农村的队伍发展比例)，丧失了开业这个重要的经营借口;
(三)品牌利用：就人保寿险而言，在市场的知名度部高(可以用很低来形容)，这与人保这个品牌很不相匹配;
三、总体思路
就目前了解和掌握的人保寿险公司相关精神，结合寿险市场的现状，立足当下、放眼未来，制定本工作计划。
充分利用人保的品牌及资源优势，在队伍发展上短时间内利用三农保险服务站，紧扣同业引进。农村选定六个乡镇及增员主体，只对增员主体进行追踪和辅导，确保在考核期限内实现有效人力15人;
紧紧把握市公司的费用支持政策，在业务发展上秉承开源节流，收支平衡;结合增员主体的人力情况，按照《基本法》进行架构的搭建，通过有效人力的达成，实现保费的增长;
四、时间段的目标设定
五、具体措施
(一)队伍
1、同业引进缩短时间降低成本利用公司现用的《中心乡镇三农保险服务站建设实施意见》(以下简称《实施意见》)，依托人保品牌资源优势，结合人保财在原有的六个中心乡镇已取得的营业执照，按《实施意见》中的待遇及要求，物色增员主体;
2、追踪辅导以人带人裂变效应按照《基本法》及《实施意见》的要求，加大队增员主体的增员追踪和辅导力度，公司层面重点
帮助六个增员主体开展增员工作;同时利用我们自身优势，提高农村三农保险专员创说会的召开频率，开到镇、村、组，一会三用(第一谈增员、其次谈业务、再次卡折)，此举还可起到人保寿险公司的品牌宣传作用;
3、会议扶持营造氛围正规运作以周为单位，推进两会运作(增员促进会、经营分析会)，让业务人员来有获走有劲，对上级公司的精神上传下达，体现公司对营销团队的正规化经营的重视，打造营销人员的主人翁意识;
4、摆正位置主动互动借力使力利用苏人保财险发【20__】322号和《实施意见》的文件精神，主动定期向财险公司汇报工作，开展互动业务，利用当地人的优势融洽好与财险公司的关系，在财险客户资源上寻求突破，使增员主体及下面的业务伙伴留住人留能人有事做做好事
(二)业务
1、盘活现有强基固本首先协助黄经理整理现有代码库中的人数，利用会议经营及追踪配访，加大沟通力度，保证现有人员考核通过和晋升;
2、新进人员有效增长我们近期将增员的主要对象放在以《实施意见》为主导下的同业引进工作上，所以新引进的人员也是业务增长的关键，《基本法》是追踪的借口，利益最大化是最好的引导;
3、创新会议提高实动我们在思考，寿险公司的产品说明会还能有什么创新，如果说明会没有突破，那么在产品结构上能不能有突
破，首先一味的追求高保费的签单促成，到账率低、业务员容易受到打击，结合我们的实际情况，我们结合增员动作计划将卡折等短险的产品说明会开到镇、村、组，一来提高业务人员的从业信心，二来提高大家参与说明会的兴趣，保障后期缴等产品说明会的运作，三来可以帮助业务人员积累客户资源，四可以提高支公司的费用额度;当然此举并不是说我们不注重期缴保费的增长，而是不同时间段的侧重点不同;
六、希望得到上级公司的支持政策
(一)领导支持上级领导的关心和鼓励是支持中的重中之重;
(二)政策支持可否将《中心乡镇三农保险服务站建设实施意见》方案，作为对的扶持，进行适当的延期;
(三)硬件支持必要的公司基础布置及办公设备;
保险销售工作总结3通过一年来的努力，我们的品牌得到了社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。但是，在工作中，我们仍然发现了不少的问题与不足，如保险赔付率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点，在工作中，我们要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率。因此，我们要切实做到：
(1)专线接报案时间控制在每案3分钟以内，回访率力争达到95%;查勘定损岗现场到位率力争达到100%，超时限交案率力争控制在10%以内;报价岗自报车型控制1天以内，分公司报车型与分公司协调尽量控制在2天以内;理算岗件数结案率和金额结案率力争达到85%。
20__年，我们将继续加大对现场赔付案件考核力度，扩大影响，造出声势，在包头市场树立中华保险理赔服务特色。
(2)控制好车损险定损质量，确保车险赔付率明显下降。因此我们要提高第一现场查勘率，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关。
(3)加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，准确报价，热情服务，合理理算赔付。进一步完善案件快速理赔办法，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出中华保险特色。建立健全维修、救援、配件为主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，考核签定合作协议的汽车修理合作单位。加强查勘定损队伍建设，提前一步储备人员，不让查勘定损拖业务发展的后腿。
随着业务规模不断作大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效，以崭新的面貌应对客户，教育每一个理赔人员在做理赔服务的同时，要做中华保险的宣传员。
(4)20__年，我们在保证第一现场到位率的前提下，进一步提高第一现场报案率，加大无现场自述案核查案发现场的力度，以减少假骗赔案的发生。我部出台拒赔案件奖励办法，调动全员工作积极性，进一步降低赔付率，增大利润空间，重点加强非车险和重大疑难案件的调查工作，抽调专业组进行非车险查勘和疑难案件的调查。
(5)加强报价管理，做好价格本地化工作，挤压汽车配件和修理价格中的水分，切实做到同一车型，统一报价金额。
(6)加强伤人案件赔偿的审核。
(7)积极防范保险欺诈，做好疑难赔案调查处理工作。
(8)规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发生。
(9)加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向承保部反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升势头，协调好业务发展和理赔管控的关系。
(10)加强对保险理赔工作的管控与监督。我们公司各部门及下设各支公司收集在我部门从事保险理赔服务、管理过程中发现的问题及指导性的意见和建议，并对有帮的意见和建议予以采纳，进而对保险理赔服务、管理工作进行整改，全面提高保险理赔服务、管理质量与效率。
在接下来的时间里，我部门将以提高客户满意度为宗旨，以维护公司利益为目标，着力提高保险理赔质量与效率，提升公司的社会美誉度，树立公司品牌，展示我们公司的服务优势，力争通过服务促进效益，为把我公司建成为一流现代保险企业做出应有的贡献。
保险销售工作总结4近一周来，随着气温的回升。万物复苏，大地春暖花开。我们红蜻蜓专卖店的销售工作也随着温度的转暖，开始了紧张而有序的辛勤与忙碌。
古语有云：磨刀不误砍柴工。就是放在今天的社会工作中，也深刻的指引和提示着我们。要在进取工作的基础上，先找准思想方向，即要有着明确的意识感观和积极的工作态度，方能付诸于努力工作的实践之中。使之事半功倍，取得良好业绩。
回顾这一周来，自己的工作情况，扪心自问，坦言总结。在诸多方面还存在有不足。因此，更要及时强化自己的工作思想，端正意识，提高专卖销售工作的方法技能与业务水平。
首先，在不足点方面，从自身原因总结。我认为自己还一定程度的存在有欠缺强力说服顾客，打动其购买心理的技巧。
作为我们红蜻蜓专卖店的一名销售人员，我们的首要目标就是架起一坐连接我们的商品与顾客的桥梁。为公司创造商业效绩。在这个方向的指导下，怎样用销售的技巧与语言来打动顾客的心，激发起购买欲望，就显得尤为重要。因此，在以后的销售工作中，我必须努力提高强化说服顾客，打动其购买心理的技巧。同时做到理论与实践相结合，不断为下一阶段工作积累宝贵经验。
其次，注意自己销售工作中的细节，谨记销售理论中顾客就是上帝这一至理名言。用自己真诚的微笑，清晰的语言，细致的推介，体贴的服务去征服和打动消费者的心。让所有来到我们红蜻蜓专卖店的顾客都乘兴而来，满意而去。树立起我们红蜻蜓专卖店工作人员的优质精神风貌，更树立起我们红蜻蜓的优质服务品牌。
再次，要深化自己的工作业务。熟悉每一款鞋的货号，大小，颜色，价位。做到烂熟于心。学会面对不同的顾客，采用不同的推介技巧。力争让每一位顾客都能买到自己称心如意的商品，更力争增加销售数量，提高销售业绩。
最后，端正好自己心态。其心态的调整使我更加明白，不论做任何事，务必竭尽全力。这种精神的有无，可以决定一个人日后事业上的成功或失败，而我们的专卖销售工作中更是如此。如果一个人领悟了通过全力工作来免除工作中的辛劳的秘诀，那么他就掌握了达到成功的原理。倘若能处处以主动，努力的精神来工作，那么无论在怎样的销售岗位上都能丰富自己人生的经历。
总之，通过理论上对自己这一周的工作总结，还发现有很多的不足之处。同时也为自己积累下了日后销售工作的经验。梳理了思路，明确了方向。在未来的工作中，我将更以公司的专卖经营理念为坐标，将自己的工作能力和公司的具体环境相互融合，利用自己精力充沛，辛勤肯干的优势，努力接受业务培训，学习业务知识和提高销售意识。扎实进取，努力工作，为公司的发展尽自己绵薄之力!
保险销售工作总结5我于____入市场部，并于__x被任命市场部主管，和公司一起度过了两年的岁月，现在我将这期间的工作做个汇报，恳请大家对我的工作多提宝贵的意见和建议。
我市场部主要是以电话业务为主、网络为辅助开展工作。前期就是通过我们打出去的每一个电话，来寻找意向客户。
为建立信任的关系，与每个客户进行交流、沟通。让其从心底感觉到我们无论何时都是在为他们服务，是以帮助他们为主，本着“我们能做到的就一定去做，我们能协调的尽量去做”的原则来开展工作。
这样，在业务工作基本完成的情况下，不仅满足他们的需求，得到我们应得的利益。而且通过我们的产品，我们的服务赢得他们的信任。取得下次合作的机会。
就 像春节前后，我部门员工将工作衔接的非常好，丝毫不受外界因素的干扰，就能做到处在某个特殊阶段就能做好这一阶段的事情，不管是客户追踪还是服务，依然能够坚持用心、用品质去做。20____年的工作及任务已经确定。所有的计划都已经落实，严格按照计划之内的事情去做这是必然的。相信即便是在以后的过程中遇到问题，我们也会选择用最快的速度和最好的方式来解决。
20____年，在懵懂中走过来。我自己也是深感压力重重，无所适从。但是我遇到了好的领导和一个属于我的团队。他们的帮助和包容是我个人现阶段成长的重要因素。也是我在参加工作的这段时间里对于做人和做事的理解中收获最多的一年。
过去的已经过去。每一年都是一个新的起点，一个新的开始。
在 今年的工作中，以“勤于业务，专于专业”为中心，我和我组成员要做到充分利用业余时间，无论是在专业知识方面，还是在营销策略方面，采取多样化形式，多找书籍，多看，多学。开拓视野，丰富知识。让大家把学到的理论与客户交流相结合，多用在实践上，用不同的方式方法，让每个人找到适合自己的工作方式，然后相辅相成，让团队的力量在业绩的体现中发挥最大作用。为团队的合作和发展补充新鲜的血液和能量。同时在必须要提高自己的能力、素质、业绩的过程中。
以“带出优秀的团队”为己任，要站在前年、去年所取得的经验基础之上。创今年业绩的同时，让每个人的能力、素质都有提升，都要锻炼出自己独立、较强的业务工作能力。将来无论是做什么，都能做到让领导放心、满意。
走进这个竞争激烈的社会，我们每个人都要学会如何生存?不论做什么。拥有健康、乐观、积极向上的工作态度最主要。学做人，学做事。学会用自己的头脑去做事，学会用自己的智慧去解决问题。既然选择了这个职业，这份工作，那就要尽心尽力地做好。这也是对自己的一个责任。
一、我国公估人的产生与发展
最早的保险公估人起源于英国一一在1666年伦敦大火之后，伴随着建筑物保险的出现而兴起。之后逐渐由英国传播到欧洲、北美洲、大洋洲、东南亚等国家和地区。在长达几个世纪的发展过程中，国外公估人的规模从小到大，从兼业经营到专业经营，最终形成了一套完整的保险公估人制度。在欧美发达国家，稍大一些的保单，从承保到理赔，公估人都如影随形，承保时对保险标的作风险与现值评估，理赔时作责任鉴定与金额估算。保险公估人参与的保险赔案达$0%以上。
保险公估人在我国长期缺位，起步晚，发展缓且极不规范。据有关资料，早期的保险公估公司是1990年在设立的“保险理赔公证技术服务中心”和1991年在山东省设立的“保险理赔鉴定服务中心”。前者由保险公司管辖，后者由检察院和保险公司共同管辖。它们都是为保险理赔提供查勘、检验、鉴定、估损和理算服务的盈利性商业机构，亦可视之为保险公估人的雏形。随后，上海、深圳、天津、浙江、广西相继设立了“东方公估行”、“民太安保险公估公司”、“北方公估行”、“浙江公估行”、“广西诚信公估行”等，其名称与保险公估有一定关联，但不统一，批准设立和主管单位有的是人民银行，有的是商检局，有的是物价局等等。1998年年底 中国 保险监督管理委员会成立，为规范管理，2000年制定《保险公估人管理规定(试行)》 (后经修订为《保险公估机构管理规定》)，同年12月第一次保险公估从业人员资格 考试 在广州举行，2001年底首次核准广一州、大连、北京等保险公估公司开业。《保险公估机构管理规定》明确规定，“未经中国保监会批准，任何单位和个人不得在中华人民共和国境内以保险公估机构名义从事保险标的的评估、勘验、鉴定、估损、理算等业务”;“保险公估机构可以以合伙 企业 、有限责任公司或股份有限公司形式设立”;“保险公估机构的法定名称中应当包含‘保险公估’字样”等。这些方向性政策和相关措施的适时出台与有力推行，无疑促进了我国保险公估业的健康发展。
二、我国公估人的发展现状
目前，我国获中国保险监督管理委员会批准入市展业的保险公估人仅有工家左右，其以独到的专业视角、强大的技术支持、高质高效的服务和优良的作业态度正逐步得到保险双方当事人的认可，经营业绩稳步上升，成为保险市场中不容忽视的专业评估队伍。有关资料显示，2003年保险公估公司全年接受的公估案件累计4238宗，结案2629宗。保险公估公司2003年的公估服务费收入为4848. 95万元，比2002年增长25%按照险种划分，2003年保险公估公司的服务费收入构成为:企业财产险309。万元，占644'0;建筑安装工程险451万元，占9%;货物运输险376万元，占8'%机动车辆险373万元，占8%;机器损坏险277万元，占6%;其他占5%。从统计情况来看，保险公估公司的业务状况较之以往有所好转，一些保险公估公司逐渐树立了自己的服务品牌，赢得了保险公司和投保人的认可，发挥了公估公司的特有职能作用，取得了较好的经营业绩。但从深层次看，公估公司参与定损多为技术含量高、保险各方当事人矛盾冲突激烈的赔案，其承接案件数量和涉案标的金额都不足保险公司赔案的10%;且各公估公司苦乐不均，沿海 经济 发达地区的公估公司己实现盈利，而80%的公估公司只是盈亏平衡或不同程度亏损。国内和国外公估人的状课相比较，各方面的差距都非常大，与我国保险业的规模和近年快速增长的态势也是极不相称的。
三、我国公估人发展中存在的问题及成因分析
1.公估人的社会认知度低。鉴于我国的保险公估是“舶来品”，_巨“来迟了”，真正得到发展也就是近两年，故保险公估对多数人而言，是一个新名词。甚至社会上很多人认为，公估人是保险人的下属机构。这些是与公估人的宣传工作力度不够大有关系的。如何想让更多的部门、单位和家庭了解公估人在保险市场中的地位、站在什么的立场上发挥怎样的作用、其业务范围有哪些、如何开展工作、公估结论是否可信、起何种作用、作业态度、效率是否优良、如何办理委托、怎样配合公估工作等等重要问题，必须通过有效的宣传让全社会在最短的时期内充分认知。当然，政府有关部门的正面介绍也是十分重要和必要的。
2公估人的素质与能力还不能完全满足业务操作要求。作为公估从业人员，必须具备三方面的知识和技能:是保险基本理论与基本操作。保险的原理和方法，尤其是理赔的原则、程序、各险种的条款、责任范围等都是公估从业人员必须掌握的:二是资产评估的原理、方法与操作规程。保险标的包罗万象且种类繁多，要准确评定其风险和价值，没有一定的资产评估功底与经验是不可能进行 科学 合理的评定估算的。一定程度上讲，资产评估是公估从业人员必备的基本技能。三是具体保险标的的构造、功能、运作等方面的知识。要评估标的的价值，首先要清楚该标的是什么、有什么用、如何起作用的、其基本构造是什么等等这些有关知识。而不管是哪个公估师，很难熟知所有保险标的，故在实践中，保险公估公司往往设有专家库。专家库里的专家一般是行业中的知名学者、权威人士或高级技师，公估公司在保险标的评估中遇到疑难和重大技术问题，可以请专家一同前往对损失暴露单位、损失原因、损失程度等进行勘察和鉴定。而我国保险公估人员的上岗资格考试的内容仅涉及保险理论与实务，而无评估理论与技能的考核，也无保险标的的构造、功能、运作等方面的知识的要求，获得了上岗的资格但在实际执业中不可避免地遇到很多的困难。公估公司因而不得不对职员进行更多的后续 教育 与实践锻炼。人员知识技能的缺陷无疑成了公估公司发展的重大障碍，甚者在具体的作业过程中出了差错，直接对公估公司的声誉产生影响。
3.保险人对公估人参与风险和价值的评估工作的重要性认识不足，导致公估人的业务拓展并不顺利。随着社会的进步，分工细化和专业化，从兼业经营转向专业经营是必然 规律 。我国保险人从险种开发、展业承保、资金运用到出险理赔、防灾防损兼业经营的做法已不符国际潮流，该模式的低下效率亦已为业内人士公认。实践中保险人既是运动员又当裁判的理赔方式已引起被保险人的严重不满，不合法理且其公正性受到普遍质疑。而由公估人对保险标的进行评估，一是其资质经 中国 保险监督管理委员会核准，二是站在公正的立场上，三是其专业性强，且在实际操作中公估报告书是经保险当事人认可后出具的，故比保险人定损更为 科学 合理，也符合国际惯例。但在我国理赔实践中保险人并不乐于委托公估人办理有关事务，只有遇到技术含量高的复杂赔案或矛盾激化难以处理的赔案才不得已聘请公估人出面。其主要原因一是对公估人不信任;二是对体制改革的困难和成本过高估计。
4.政府部门的监管工作不到位，服务意识有待提高。客观地说，公估人能在短短两年内形成一定的规模并在规范中 发展 ，政府有关部门的工作是卓有成效的。但公估人的发展未达到预期的速度，亏损面大是不争的事实。公估人入市之后，政府部门监管工作更多的是转(下)达文件，要求公估人按文件办理有关事项，而对公估人发展过程中遇到的问题却缺少关注。为公估人的生存与发展打造一个良好的外部环境，加强管理的同时为公估人提供一些如国内外同业信息方面的服务，不仅将有利于公估人的发展，也会解放了保险人。这对我国保险市场的完善和发展，进而提高民族保险业的国际竞争力也是极为重要的。
四、确保我国公估人健康、快速发展的对策和建议
发展公估人，并最终让公估人成为保险市场中专门从事保险标的的评估、勘验、鉴定、估损、理算等业务的专业机构，是中国保险监督管理委员会发展我国保险中介，完善我国保险市场，进而促进民族保险业在规范中发展的一个重要的指导思想。但在实践中如何操作，才能进一步巩固保险公估人的地位并发挥其应有作用，最终在我国形成保险当事人委托公估人进行承保前公估或出险后公估的习惯做法和制度性安排，仍需多方努力。
问题的累积、矛盾的升级，严重背离了中国人对待纠纷时传统的“以和为贵”“调处息争”的处世之道，诉调对接模式呼之欲出。我国保险纠纷诉调对接机制的建立是社会矛盾纠纷多元化解决机制建设发展的需要，是法制建设的进步，是司法民主的体现，是动员社会力量化解社会矛盾的一项机制创新，也是推动完善中国特色诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的一项生动实践。诉调对接调解员是随着我国诉调对接调解机制孕育而生的，其身份定位必须要切合纠纷诉调对接模式的需求及矛盾的指向。
二、调解员身份定位的意义
目前保险理赔难、诉讼率高的原因何在？如何打破这一“斯芬克斯”不解之谜？与问题的收集和分析相比，破解这一难题更需要勇于挑战的先行者去实施。一方面，调解员通过在调解过程中的积极协调，建议并引导保险公司合理赔付；另一方面，调解员通过及时总结、归纳保险公司惜赔理念的主要表现，及时向当地保监局、保险行业协会、人民法院反馈，以便保险行业监管部门及司法部门查明问题，制定并采取有针对性的管控措施，督促保险公司回归到实事求是、公平合理赔付的理赔理念，缩短保险公司理赔标准与法院判决标准之间的差距，逐步扭转社会对保险理赔的负面评价。2006年7月1日交强险实施以来，我国保险纠纷诉讼案件量暴增，越来越多的人选择诉讼方式维权，通过诉讼方式解决保险纠纷甚至成为了一种风气。导致这种全民诉讼的风气很大程度上是由于当事人缺少法律维权的渠道，缺少具有专业性和公信力的“老娘舅”来帮助其维权。保险纠纷诉调对接机制搭建了介于诉讼与非诉讼之间的调解维权平台，为当事人提供了非诉讼的多元化的维权渠道，并通过调解员的组织协调，逐步引导当事人在诉讼以外化解纠纷。打破原有的制度或习惯，需要制度上的约束和改革，更重要的是需要有社会担当的调解员去“补窗户”，运用法律武器震慑保险公司以及诉讼掮客，令后者不敢拿起砸窗户的石头，以形成全社会共同去“补窗户”的氛围，从根本上提高保险公司的服务意识及理赔理念，引导各方当事人通过非诉讼方式化解矛盾，形成与高诉讼率相反的正能量现象，营造和谐协会。诉调对接工作若要借助调解员之手得以实现，准确的调解员身份定位、广泛的调解员选用渠道、规范的调解员工作流程及工作职责是诉调对接工作有效开展的重要保障，调解员的身份定位是保险纠纷诉调对接模式机制建设中的重要一环，是诉调对接机制专业化、常态化、持久化发展的基础。只有理解了调解员身份定位的重要性及其应有之意，才能准确把握调解员身份的定位，选择符合诉调对接工作的调解员，保障诉调对接工作的有序开展。
三、调解员身份定位之乱象
（一）身份定位制度不健全最高人民法院与中国保监会《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》（以下简称《通知》）中没有涉及调解员的身份定位问题的相关内容，各地在组织实施过程中下发的地方性文件中，也多是围绕着《通知》中对于“工作目标、工作原则、工作要求”等内容开展，实施过程中侧重于过程和结果，忽略了对调解员的选拨、聘用，以及调解员在诉调对接模式中所涉及的法律关系的深入剖析。空白的调解员身份定位是诉调对接模式中的重大缺失。
（二）身份定位法律关系不清从参与诉讼的当事人的角度上来讲，诉讼案件理应由法官来协调当事人之间的矛盾，调解员参与调解当事人一般会对调解员的身份提出质疑。如何向当事人解释调解员的身份并能够得到当事人的接受是诉调对接工作开展的前提。在诉调对接实践中，常见的三种调解员身份解释及问题如下。调解员的身份定位解释一定要建立在法律关系上的合法性以及调解员主持或参与调解身份的中立性两个基础之上。以上三种解释均不准确，根源就在于没有对调解员身份定位的法律关系进行准确的剖析。
（三）调解员选用来源的“拿来主义”保险纠纷诉调对接中的调解员需要具备法律、保险、医学、司法鉴定、车辆损失评估等多方面综合的专业知识，而目前社会上同时具备以上专业知识的专业人才匮乏，调解员的选用缺乏渠道。各地在保险纠纷诉调对接试点的过程中对于调解员的选用也呈现出多元化，但由于缺乏对调解员身份定位的正确理解，难以兼顾调解员对中立性、专业、专职等方面的要求，在调解员选用上或多或少存在一些问题。
四、调解员身份定位的必备条件
（一）法律上：合法性、公信力调解员参加调解工作的身份必须具备合法性，即调解员参加调解的身份需要得到法律上的认可，这是保障调解员参加调解工作公信力的前提，以便在最大程度上得到当事人及社会的接受和认可。
（二）制度上：回避利害关系为保证调解的公平、公正，调解员应参照与法官及其他有关人员关于回避制度的要求，在法律规定的情况下，如调解员与案件任何一方当事人有直接或间接利害关系的情形，调解员应退出对案件的调解。设立回避制度，直接目的在于保证案件得到公正调解，同时对于消除当事人的疑虑，维护司法形象，也能起到重要的作用。
（三）机制上：可复制性保险纠纷诉调对接机制通过三年的试点成效初显。实践证明，保险纠纷诉调对接机制是符合目前我国化解保险诉讼纠纷切实可行的制度。只有从诉调对接机制上解决调解员身份的可复制性问题，才能保障诉调对接模式的全面推广。
（四）调解员自身：专业胜任、社会责任担当诉调对接的调解员不仅需要具备综合的专业知识、灵活的调解技巧、敬岗爱业的精神，还需要树立正确的人生观、价值观，遵守调解员的职业道德，勇于担当社会责任。
五、调解员身份定位的设想
（一）诉调对接的主体定位1.保险公司保险纠纷诉讼案件的特性是案件当事人中均直接或间接涉及保险公司，诉调对接工作的开展是在人民法院的主持下、各保险公司紧密参与配合的情况下完成的。简单理解之，保险纠纷诉调对接工作开展的主要主体为人民法院与各保险公司。早在《通知》下发之前，部分地区人民法院与个别保险公司就保险纠纷诉调对接进行了尝试。采取的方式为个别保险公司在人民法院设立临时调解点，保险公司派员作为调解员调解本公司的诉讼案件；另一种方式是人民法院在个别保险公司设立临时调解室，由法官担任调解员，法官定期前往设立在保险公司的临时调解室，集中调解该公司诉讼案件。这两种做法都是诉调对接的积极尝试，达到了一定的效果，但由于法院司法资源有限以及保险公司对接案件范围的局限性，这种早期的诉调对接试点停滞不前，最终被摒弃。2.保险行业协会从对接的整体性及可操作性来讲，人民法院与各家保险公司单独对接基本不可取。由于保险纠纷诉讼案件具有比较强的行业特性，整合行业资源，由保险行业牵头集中与人民法院进行对接的方式具有比较好的操作性。近些年随着国内保险业迅速发展，保险经营主体不断增加，保险行业协会在各地纷纷成立且普及率高。因此，以保险行业协会作为诉调对接的主体与人民法院进行对接的条件比较成熟。从对接的可控性及协调性来讲，保险行业协会作为保险行业的自律组织，其通过会员单位共同协商制定的协会章程和规章制度来实现行业的自我管理、自我服务、自我监督，通过达成行业自律公约来限制和约束会员单位之间的行为，从而达成行业对内、对外统一的行为。我国诉调对接机制尚处于试点阶段，试点过程中暴露出保险公司的很多问题，而这些问题表现出多样性和差异性，这时需要借助保险行业协会的力量，将问题统一归纳整理、分析，订立对行业内部会员有共同约束力的自律公约，及时改进问题，促进诉调对接机制的深入发展。因此，从对接的主体上来讲，保险行业协会优于保险公司。另一方面，保险行业协会作为诉调对接主体也存在一定的问题。首先，保险行业协会不是保险业务的经营单位，也不是保险纠纷的当事人，其代表保险公司与人民法院进行诉调对接需要得到保险公司的授权；其次，保险行业协会做为行业自律组织，具备一定的调解职能，但应仅限于调解协会内部各成员之间的矛盾，而其作为诉调对接的主体参与会员以外当事人纠纷的调解需要延伸保险行业协会调解范围的外延，或是借助一定的载体来实现。依据最高人民法院《关于人民法院民事调解工作若干问题的规定》第三条、《民事诉讼法》第九十五条，从法律关系上讲，保险行业协会作为诉调对接的主体，其与人民法院之间的关系为委托调解关系。保险行业协会作为诉调对接的主体所存在的问题通过委托调解的方式得以很好的化解。
（二）诉调对接的载体定位1.调解制度上的载体对比中国当代的调解制度主要包括人民调解、法院调解、行政调解和仲裁调解四种形式，这四大调解制度既相互独立又相互联系，各占有不同的地位，发挥着不同的作用，各显其能，相得益彰，共同构成我国的调解制度体系。保险纠纷诉调对接制度应采用哪种调解制度呢？从调解制度分类的角度来讲，法院调解属于诉讼内调解，人民调解、行政调解、仲裁调解属于诉讼外调解，诉调对接明显属于诉讼外调解的范畴。从调解人员身份资格认定的角度来讲，法院调解、行政调解制度中对调解员身份做出了严格的限定，法院调解的法官必须是通过国家司法考试和法院系统公务员考试以及人大的任命才能具备办理案件的资格，行政调解的调解员为国家行政人员，诉调对接调解员很难获得这两种调解身份资格，故法院调解和行政调解机制不适合诉调对接。从调解的受理范围和效力上来讲，仲裁裁决方式的选择需要双方当事人共同约定，因此仲裁案件受理的范围有限。仲裁调解虽具有调解的部分特征，但“一裁终局”制的仲裁是一种“准司法”的纠纷解决机制，表现出了过多的司法性和强制性。另外，当事人选择仲裁后，不再享有诉讼的权利，因此仲裁调解机制也很难符合诉调对接范围广、案件量大的要求，也无法体现当事人自愿平等、充分协商的要求。人民调解是真正意义上的民间调解，是实行群众自治的一种调解制度。生效的人民调解协议不具有强制执行力，即只能依靠当事人自动履行。当事人就同一争议，可以向人民法院，因此人民调解对于纠纷的解决不具有终局性。通过以上对比得出，人民调解制度能够充分体现诉讼与非诉讼的衔接，符合诉调对接对于调解与诉讼审理相结合在调解制度上的要求。2.对接主体上的载体保险纠纷诉调对接的主体是保险行业协会与人民法院，两者对接需要借助于调解制度上的载体，即人民调解制度。人民调解制度的实施，需要在人民调解委员会的主持下完成，因此诉调对接主体之间需要与人民调解委员这一载体进行有效衔接。依据《中华人民共和国人民调解法》第八条，保险行业协会能否申请设立人民调解委员会呢？一方面，保险行业协会作为一个独立的社会实体，并不以营利为目的，它以追求整个行业的总体利益为己任，通过指导而不干涉、协调而不强制、监督而不管卡的原则服务于整个行业，从行业协会的法律特征中，可以归纳出行业协会的本质属性，即：社会团体法人。另一方面，从社会团体法人的角度考察，社会团体法人是指自然人或法人自愿组成为实现会员共同意愿、按照其章程开展活动的非营利性社会组织。同时根据民政部《关于〈社会团体登记管理条例〉有关问题通知》的规定，行业性社会团体法人是社会团体法人重要组成部分，因此可以从法律上认定行业协会属社会团体法人。事业法人是指为了社会公益事业目的，从事文化、教育、卫生、体育、新闻等公益事业的单位，其显著特征是公益性和非营利性。社会法人团体与事业法人团体的共同外在特征均是社会公益性和非营利性，因此社会团体法人是体现为行业利益的狭义公益，事业法人团体是广义公益，保险行业协会社会团体法人可以认定为具备事业单位法人团体狭义属性的事业单位法人。基于以上分析以及对事业单位法人的广义理解，保险行业协会可以申请设立人民调解委员会，因此，保险纠纷诉调对接主体上的载体为保险行业协会申请设立的人民调解委员会。3.组织形式上的载体保险纠纷诉调对接机制需要依托于人民法院的平台，最直接的表现形式为调解的地点设置在法院内部的人民法庭或调解室，这也便于人民法院对调解员调解工作进行指导和监督。同时为了保证保险纠纷诉调对接机制的日常工作开展，调解员的设置必须为专职调解员，并成立专门的诉调对接机构，即诉调对接工作室。专职调解员进驻设置在法院内部的诉调对接工作室开展日常调解工作，保证了调解员身份的公信力，简化了案卷移交对接流程，实现了调解与诉讼的无缝对接，提高了调解的效率。因此，诉调对接在组织形式上的载体为设置在法院内部的诉调对接工作室。
（三）调解员身份确认宏观上调解员身份的定位需要依托于诉调对接的主体、载体得以实现，在诉调对接工作开展过程中，调解员参与调解过程中的身份确认，还需通过以下三个确认来体现。1.法律上确认调解员参与调解的身份以及参与调解的过程要在法院制作的调解笔录等法律文书中进行记录，如“本案我院委托××保险行业协会进行调解，××保险行业协会指派其设立的人民调解委员会聘用的人民调解员×××参与本案的调解工作”。这样一来，调解员参与调解的法律关系非常清晰，当事人对调解员的身份容易理解，接受程度也更高。2.当事人确认当事人对调解员的选择和身份确认分为前置确认和后置确认两种方式。前置确认是指原告立案后可以从法院公开的调解员名单中选择心仪的调解员参与调解。后置确认是指法院已经指定参与调解的调解员后，由各方当事人在调解前对调解员参与调解的身份进行确认。后置确认过程中，如果一方当事人以法院指定的调解员与案件当事人存在利害关系为由提出回避时，该指定的调解员应当依法回避。3.调解效力确认由于诉调对接调解员是以人民调解员的身份参与调解，在其主持下达成的民事赔偿协议书不具备法律上的执行效力，为保证调解协议的履诺率及调解效力，诉调对接调解协议内容需要通过法院出具民事调解书及司法确认书予以确认。
六、引入专业社会第三方机构是动员社会力量化解社会矛盾的必由之路
（一）引入专业社会第三方机构的必要性1.政府调解服务供给力不从心由于我国现代保险业的发展时间较短，保险理赔政策相对落后，保险纠纷数量暴增，社会对于调解的需求旺盛。与此同时，政府单纯依靠司法、行政供给调解服务的能力严重不足，选择替代性的供给是全球化的趋势，政府引入并购买专业社会第三方提供的调解服务是解决目前调解供需失衡的必然之选择。2.调解员人才匮乏保险纠纷矛盾调解对调解员的专业要求非常高，当前社会上劳动供给方中具备调解保险诉讼纠纷综合技能的人才严重不足，诉调对接机制面临着用人荒。3.调解员专职化的需要目前从事诉调对接工作的调解员多为在某一领域拥有丰富经验和特长的专业人才，这类调解员在其本职工作领域具有比较好的职业发展，原职业仍为其主业，其不可能专职从事保险纠纷调解工作。从保险纠纷诉调对接工作成效的角度出发，在调解员聘用形式上也更加倾向于专职调解。
（二）引入专业社会第三方机构的优势首先，社会第三方机构是独立于案件当事人之外真正意义上的第三人，调解身份上更加中立。其次，调解员是诉调对接工作开展的抓手，对调解员管控的水平决定着诉调对接工作的成效。再次，引入专业社会第三方机构，由保险行业协会设立的人民调解委员会聘用第三方机构输出的专业胜任的高素质人才为人民调解员，从而解决目前调解员选用渠道匮乏的问题。引入专业社会第三方机构作为调解员的输出机构可以充分利用第三方机构专业性、独立性、契约性、增值性的特点，通过公司化、制度化的运营对调解员进行统一管理，有利于制定标准化的调解服务流程，便于制定统一的调解员考核指标，达到对调解工作的有效监管。另一方面，引入专业社会第三方机构可以针对诉调对接工作所涉及的专业知识进行定期或不定期的专题培训，促进调解员技能提高，有利于调解员源源不断的输出，从而在专业上保障调解员的可复制性。
（三）引入专业社会第三方机构的社会意义引入专业社会第三方机构参与调解是动员社会力量化解社会矛盾的积极探索，是司法民主的进步，同时推动了政府职能社会化的发展，是政府职能社会化的创新。更为重要的是对于整个经济社会而言，第三方服务是产业价值链不断细分和市场经济体制不断深化发展的结果。第三方服务的蓬勃发展，意味着社会主义市场经济体制建设趋于完善，优化市场结构取得重大进展，第三方服务的领域还将延伸到医疗事故、食品安全、公众责任等方方面面。
（四）引入专业社会第三方机构的创新试点2013年4月，江苏无锡保险行业协会率先将专业社会第三方机构引入到保险纠纷诉调对接机制中。保险行业协会通过与专业社会第三方机构签订合作协议，规范了合作双方的权利义务，明确了专业社会第三方机构在调解过程中的行为规范及考核办法，工作成效获得了当事人、各级人民法院、省保监局、社会媒体广泛的高度认可。目前江苏已开展保险纠纷诉调对接工作的无锡、镇江、泰州、南京、南通均采用聘用专业社会第三方机构的方式参与调解。2015年1月，上海市保险同业公会同时引入两家第三方机构进驻普陀区人民法院开展诉调对接工作，首次在保险纠纷诉调对接工作中引入第三方机构的竞争机制。
近年来，福建省农业生产总值和农民人均纯收入逐渐增加，从2000 年到 2010 年，农业总产值和农民人均纯收入分别年均增长8.47%和 8.72%（表 1）。一般情况下，农民收入的增加，对其参加农业保险具有促进作用。但是从农户参加农业保险的实际情况来看，农业保险投保率并未随着农民收入的增加而提高。调查福建省南平市浦城县农业保险投保情况，结果表明：2007 年浦城县参加水稻种植险的面积为3 万 hm2，但是实际仅有 826.35 hm2将保险足额支付，约占投保土地面积的2.75%，在足额支付的农户中 ，由各乡镇财政垫付保险费的现象十分普遍，大部分农户对参加水稻保险积极性不高。究其原因主要有以下几个方面。
1 农民参加农业保险的需求不足。
一是农业保险面对的群体文化素质不高，不能够全面理解参加保险的重要性。对投保后能够获得的收益认识不足，个人主动参加保险的人数很少。二是农民认为参加农业保险的投入大。福建省地少人多，人均仅占有 366.7 m2耕地，农业生产以家庭分散的小规模经营为主。生产中由于自然灾害而造成的损失较少，农户的自救能力较强。农户在遭受自然灾害后能够受到政府、亲友的帮助，及时恢复生产。因此，部分农户对购买农业保险的重要作用认识不清，甚至认为购买农业保险是浪费钱，增加自身经济负担。三是由于农业政策宣传力度不大，导致农民对现在推行的政策性农业保险认识不足。当前社会，农业保险处在发展的初级阶段，农民对农业保险的基本内容、赔付条件和方法、理赔过程不了解。2008年，福建农林大学人员就农村保险问题进行了调查，调查对象为福建7 个地市农户 ，调查发现 ：不知道保险品种中有农业保险的比例为24.56%，甚至有 18.64%的被调查者不知道有保险服务；就群众对农业政策性保险的认识程度进行调查，调查范围为三明市梅列区，调查结果显示：听过政策性农业保险的农户比例为 6%，没有听说过政策性农业保险的农户占94%。四是农民对农业保险的投入较少，对培养农民的保险意识不利。在农业政策性保险投保的过程中，各级财政部门逐年加大对农民参保的补贴，农民个人只需要缴纳较少的费用。如农户参加水稻种植保险，需要缴纳的费用为150 元/hm2，而农民实际仅仅只需要缴纳20%的保费（30 元/hm2）；在农村推行的农村住房和森林火灾保险，其保险费用则由财政全额支付。政府对农民参加保险进行补贴后，能够使农民更愿意参加保险，也能够使农民参加保险的范围扩大，让更多农民受益。但是由于农民本身投入的资金较少，导致其对保险的重要性认识不足。
农民对保险的重要性认识不足，参保意愿较低，不利于农业保险工作的开展。农业保险参保人数较少，覆盖面积较小，当发生自然灾害时，对农民的补偿较少。2002—2009 年，福建省农业保险保费收入在财产保险保费总收入中所占的比例大于1%的年份只有 2009 年 ，其他年份农险保费收入在财险保费收入中所占的比例都低于1%（表 2）。农业保险试点工作开展前，农险保费收入占财险保费收入的比重均不超过0.2%。2006 年以后农业保险的增长速度较快 ，但截至2009 年，4 年农险保费收入在财险保费收入中所占的比例平均为0.96%。农业生产中由于自然灾害而造成的损失，仅 2006 年就达到 282.34 亿元，占当年 gdp 的3.76%，而当年农业保险赔款支出仅为343 万元 ，保险理赔和农业自然灾害造成的损失之间差距较大。
2 农业保险供给不足。
2.1 保险品种少，覆盖面小。
目前，福建省农业保险的覆盖范围较小，农户仅仅只能在以下几个方面投保，如能繁母猪、森林火灾、农村住房、水稻种植、渔工责任和渔船保险 6 个方面，没有包括水果、花卉、食用菌、茶叶、水产、药材、笋竹等主导产业和主要品种，农业保险责任范围限定较小。就森林而言，农户投保后，只能得到由森林火灾造成损失的赔偿，而如果农户是由于雨雪冰冻而遭受损失，则不能投保获得赔偿。农户种植水稻时，为避免风险，投保农业保险，只有在发生寒害、洪涝、暴风、冰雹、滑坡、泥石流等自然灾害时，其损失才能够由保险公司进行理赔。实际生产中，比较常见的旱灾和病虫害造成的损失却不在保险理赔的范围内。福建省是渔业大省，但是相关的保险则限定参保的必须是44 100 w 以上“三证齐全”的渔船，保险范围没有覆盖渔业辅助船。
2.2 赔偿金额较低。
目前，在生产水稻的过程中，农户投入基本物资约为3 900 元/hm2，水稻种植保险规定保额为 4 500 元/hm2，考虑保险的免赔率为15%，如果遇到自然灾害绝收，保险公司对农田的理赔金额最多为3 825 元/hm2。保险理赔后 ，农户获得的补偿较投入成本低。参加保险并没有给农户带来收益 。理赔标准规定比较严格，只有在发生较大的灾害时才能进行赔偿，农户遭受较小的自然灾害时基本得不到赔偿。当前农业投入较大、农业保险赔付标准较高的现状，不利于调动农民参加保险的积极性，阻碍政策性农业保险工作的开展[1-2]。
2.3 地方财力有限，政策性补贴未能及时到位。
地方财政支持是影响农业保险发展的重要因素。在政策性农业保险试点地区，农户要参加保险，不需要全部支付保费，部分保费由地方政府部门买单 。一般情况下 ，政府代农户缴纳种植业保费的45%，养殖户参加农业保险，政府负担30%的保费；保险超赔资金（扣除种植业保险巨灾风险准备金历年结余）由市、县政府和保险经办机构按协议规定承担。国家财政也对农业保险进行补贴，其补贴范围包括种植业和养殖业中的能繁母猪养殖，农户一旦参加这 2 种类型的保险，可获得国家 35%、50%的保费补贴 。虽然中央财政和地方财政对农业进行了补贴，但具体的补贴标准和方式却没有明确的规定。在政策性农业保险推行的过程中，地方政府由于种种原因常常不能及时缴纳保险费用，地方财政为农户补贴的保费需要保险公司买单。在南平市，农户参加农房保险，保费由市、县承担 50%，农户自己承担 50%。但是在操作过程中，南平市市级财政除负担延平区保费的 40%（区财政负担剩余的 60%）外 ，没有能力负担其他各县参加农房保险的农户的保费。其他各县参加农房保险农户保费的一半则由县级财政自行解决。对于南平市各县来讲，财政支出增加，一些贫困县甚至无力负担。
2.4 农业保险专业人才缺乏。
农业保险不同于一般的商业保险，其具有自身的特点。农业保险不但涉及农业生产知识，而且包括保险技术相关知识。一个合格的农业保险从业人员不但要具备金融保险的基础知识，还要对当地农业发展知识有一定的了解。目前，福建省农业保险系统从业人员大多缺乏农业基础知识，对农业了解较少，服务水平较低。农业保险在各乡镇地区也没有设置服务网点。由于缺少农业保险专业人才，导致农业保险服务水平较低，保险工作不能顺利开展，不利于行业的快速发展[3-4]。
3 农业保险立法滞后，政策性保险法律保障力度不够。
中国农业保险与发达国家相比，存在保障力度不大、承保范围较小的缺点。截至目前，我国还没有出台相关的专门法律规范农业保险行业。相关法律的缺失使农业保险在实际推广过程中遇到很多难题，不利于推进农业保险的规范化进程推进。我国仅在《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国农业法》中有关于农业保险的个别表述，但是有关农业保险的立法不完备，不利于农业保险工作的开展。《中华人民共和国保险法》主要用来规范商业保险行为，其中的规定不适用于农业保险。因此，《中华人民共和国保险法 》不能够作为农业保险的行业法律来规范农业保险的行为。《中华人民共和国农业法》中关于农业保险的规定非常概括 ，不能指导实际生产中农业保险工作进行。由于相关的法律法规缺失，导致农业保险工作出现了一系列问题，如：农业保险政策不明，与农业保险相关的惠农政策落实不到位，政府及市场在农业保险中的定位不清晰，农业保险利益各方权利、义务不清，出现矛盾时协调难度大等，农业保险立法迫在眉睫。
就福建省而言，随着农业保险的逐步发展，产生了一系列亟待解决的问题，需要相关的法律法规对农业保险进行规范和管理。例如在实际生产中存在能够承保的范围比较小，组织机构的数量较少，设置不符合福建省的实际状况，政府在农业保险中的定位不清晰，农业保险的主体资格不够明确，保险公司和参保农户的权利义务不详细。福建省还没有成立专门的部门，对农业政策性保险进行管理和监督，导致保险工作开展不顺利，缺乏吸引力，推进力度不大。此外，当农户发生重大灾害时，赔付工作主要由保险公司承担。而一般公司的抗风险能力较弱，当发生较大的自然灾害时，保险公司没有能力进行赔付，不但农户得不到合理补偿，还会导致保险公司破产，无法保障农业保险工作的顺利进行。
4 参考文献。
[1] 刘仕。准确查勘解决当前农业保险发展的探讨[j].农技服务 ，2011，28（7）：1100.
近年来，福建省农业生产总值和农民人均纯收入逐渐增加，从2000 年到 2010 年，农业总产值和农民人均纯收入分别年均增长8.47%和 8.72%（表 1）。一般情况下，农民收入的增加，对其参加农业保险具有促进作用。但是从农户参加农业保险的实际情况来看，农业保险投保率并未随着农民收入的增加而提高。调查福建省南平市浦城县农业保险投保情况，结果表明：2007 年浦城县参加水稻种植险的面积为3 万 hm2，但是实际仅有 826.35 hm2将保险足额支付，约占投保土地面积的2.75%，在足额支付的农户中 ，由各乡镇财政垫付保险费的现象十分普遍，大部分农户对参加水稻保险积极性不高。究其原因主要有以下几个方面。
1 农民参加农业保险的需求不足。
一是农业保险面对的群体文化素质不高，不能够全面理解参加保险的重要性。对投保后能够获得的收益认识不足，个人主动参加保险的人数很少。二是农民认为参加农业保险的投入大。福建省地少人多，人均仅占有 366.7 m2耕地，农业生产以家庭分散的小规模经营为主。生产中由于自然灾害而造成的损失较少，农户的自救能力较强。农户在遭受自然灾害后能够受到政府、亲友的帮助，及时恢复生产。因此，部分农户对购买农业保险的重要作用认识不清，甚至认为购买农业保险是浪费钱，增加自身经济负担。三是由于农业政策宣传力度不大，导致农民对现在推行的政策性农业保险认识不足。当前社会，农业保险处在发展的初级阶段，农民对农业保险的基本内容、赔付条件和方法、理赔过程不了解。2008年，福建农林大学人员就农村保险问题进行了调查，调查对象为福建7 个地市农户 ，调查发现 ：不知道保险品种中有农业保险的比例为24.56%，甚至有 18.64%的被调查者不知道有保险服务；就群众对农业政策性保险的认识程度进行调查，调查范围为三明市梅列区，调查结果显示：听过政策性农业保险的农户比例为 6%，没有听说过政策性农业保险的农户占94%。四是农民对农业保险的投入较少，对培养农民的保险意识不利。在农业政策性保险投保的过程中，各级财政部门逐年加大对农民参保的补贴，农民个人只需要缴纳较少的费用。如农户参加水稻种植保险，需要缴纳的费用为150 元/hm2，而农民实际仅仅只需要缴纳20%的保费（30 元/hm2）；在农村推行的农村住房和森林火灾保险，其保险费用则由财政全额支付。政府对农民参加保险进行补贴后，能够使农民更愿意参加保险，也能够使农民参加保险的范围扩大，让更多农民受益。但是由于农民本身投入的资金较少，导致其对保险的重要性认识不足。
农民对保险的重要性认识不足，参保意愿较低，不利于农业保险工作的开展。农业保险参保人数较少，覆盖面积较小，当发生自然灾害时，对农民的补偿较少。2002—2009 年，福建省农业保险保费收入在财产保险保费总收入中所占的比例大于1%的年份只有 2009 年 ，其他年份农险保费收入在财险保费收入中所占的比例都低于1%（表 2）。农业保险试点工作开展前，农险保费收入占财险保费收入的比重均不超过0.2%。2006 年以后农业保险的增长速度较快 ，但截至2009 年，4 年农险保费收入在财险保费收入中所占的比例平均为0.96%。农业生产中由于自然灾害而造成的损失，仅 2006 年就达到 282.34 亿元，占当年 GDP 的3.76%，而当年农业保险赔款支出仅为343 万元 ，保险理赔和农业自然灾害造成的损失之间差距较大。
2 农业保险供给不足。
2.1 保险品种少，覆盖面小。
目前，福建省农业保险的覆盖范围较小，农户仅仅只能在以下几个方面投保，如能繁母猪、森林火灾、农村住房、水稻种植、渔工责任和渔船保险 6 个方面，没有包括水果、花卉、食用菌、茶叶、水产、药材、笋竹等主导产业和主要品种，农业保险责任范围限定较小。就森林而言，农户投保后，只能得到由森林火灾造成损失的赔偿，而如果农户是由于雨雪冰冻而遭受损失，则不能投保获得赔偿。农户种植水稻时，为避免风险，投保农业保险，只有在发生寒害、洪涝、暴风、冰雹、滑坡、泥石流等自然灾害时，其损失才能够由保险公司进行理赔。实际生产中，比较常见的旱灾和病虫害造成的损失却不在保险理赔的范围内。福建省是渔业大省，但是相关的保险则限定参保的必须是44 100 W 以上“三证齐全”的渔船，保险范围没有覆盖渔业辅助船。
2.2 赔偿金额较低。
目前，在生产水稻的过程中，农户投入基本物资约为3 900 元/hm2，水稻种植保险规定保额为 4 500 元/hm2，考虑保险的免赔率为15%，如果遇到自然灾害绝收，保险公司对农田的理赔金额最多为3 825 元/hm2。保险理赔后 ，农户获得的补偿较投入成本低。参加保险并没有给农户带来收益 。理赔标准规定比较严格，只有在发生较大的灾害时才能进行赔偿，农户遭受较小的自然灾害时基本得不到赔偿。当前农业投入较大、农业保险赔付标准较高的现状，不利于调动农民参加保险的积极性，阻碍政策性农业保险工作的开展[1-2]。
2.3 地方财力有限，政策性补贴未能及时到位。
地方财政支持是影响农业保险发展的重要因素。在政策性农业保险试点地区，农户要参加保险，不需要全部支付保费，部分保费由地方政府部门买单 。一般情况下 ，政府代农户缴纳种植业保费的45%，养殖户参加农业保险，政府负担30%的保费；保险超赔资金（扣除种植业保险巨灾风险准备金历年结余）由市、县政府和保险经办机构按协议规定承担。国家财政也对农业保险进行补贴，其补贴范围包括种植业和养殖业中的能繁母猪养殖，农户一旦参加这 2 种类型的保险，可获得国家 35%、50%的保费补贴 。虽然中央财政和地方财政对农业进行了补贴，但具体的补贴标准和方式却没有明确的规定。在政策性农业保险推行的过程中，地方政府由于种种原因常常不能及时缴纳保险费用，地方财政为农户补贴的保费需要保险公司买单。在南平市，农户参加农房保险，保费由市、县承担 50%，农户自己承担 50%。但是在操作过程中，南平市市级财政除负担延平区保费的 40%（区财政负担剩余的 60%）外 ，没有能力负担其他各县参加农房保险的农户的保费。其他各县参加农房保险农户保费的一半则由县级财政自行解决。对于南平市各县来讲，财政支出增加，一些贫困县甚至无力负担。
2.4 农业保险专业人才缺乏。
农业保险不同于一般的商业保险，其具有自身的特点。农业保险不但涉及农业生产知识，而且包括保险技术相关知识。一个合格的农业保险从业人员不但要具备金融保险的基础知识，还要对当地农业发展知识有一定的了解。目前，福建省农业保险系统从业人员大多缺乏农业基础知识，对农业了解较少，服务水平较低。农业保险在各乡镇地区也没有设置服务网点。由于缺少农业保险专业人才，导致农业保险服务水平较低，保险工作不能顺利开展，不利于行业的快速发展[3-4]。
3 农业保险立法滞后，政策性保险法律保障力度不够。
中国农业保险与发达国家相比，存在保障力度不大、承保范围较小的缺点。截至目前，我国还没有出台相关的专门法律规范农业保险行业。相关法律的缺失使农业保险在实际推广过程中遇到很多难题，不利于推进农业保险的规范化进程推进。我国仅在《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国农业法》中有关于农业保险的个别表述，但是有关农业保险的立法不完备，不利于农业保险工作的开展。《中华人民共和国保险法》主要用来规范商业保险行为，其中的规定不适用于农业保险。因此，《中华人民共和国保险法 》不能够作为农业保险的行业法律来规范农业保险的行为。《中华人民共和国农业法》中关于农业保险的规定非常概括 ，不能指导实际生产中农业保险工作进行。由于相关的法律法规缺失，导致农业保险工作出现了一系列问题，如：农业保险政策不明，与农业保险相关的惠农政策落实不到位，政府及市场在农业保险中的定位不清晰，农业保险利益各方权利、义务不清，出现矛盾时协调难度大等，农业保险立法迫在眉睫。
就福建省而言，随着农业保险的逐步发展，产生了一系列亟待解决的问题，需要相关的法律法规对农业保险进行规范和管理。例如在实际生产中存在能够承保的范围比较小，组织机构的数量较少，设置不符合福建省的实际状况，政府在农业保险中的定位不清晰，农业保险的主体资格不够明确，保险公司和参保农户的权利义务不详细。福建省还没有成立专门的部门，对农业政策性保险进行管理和监督，导致保险工作开展不顺利，缺乏吸引力，推进力度不大。此外，当农户发生重大灾害时，赔付工作主要由保险公司承担。而一般公司的抗风险能力较弱，当发生较大的自然灾害时，保险公司没有能力进行赔付，不但农户得不到合理补偿，还会导致保险公司破产，无法保障农业保险工作的顺利进行。
4 参考文献。
[1] 刘仕。准确查勘解决当前农业保险发展的探讨[J].农技服务 ，2011，28（7）：1100.
