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中图分类号:G47
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)23-0261-02
近年来,我国高校全面开展了后勤社会化改革工作,在管理体制、运行机制和资产制度上实现了重大转变。然而在改革过程中高校的财务管理显露出一些实际问题。只有解决后勤社会化改革过程中实际遇到的各种各样问题,各方面工作才能得以顺利开展和进行。因此,如何加强和改善高校后勤社会化财务工作的管理,建立符合后勤社会化改革的管理模式,是高校后勤改革过程中急需解决的重要问题。
1高校后勤社会化对财务管理产生的影响
高校后勤社会化改革取得了显著的成效,主要表现在建立了后勤服务体系,提高了服务质量等方面。改革后,高校后勤部门与高校管理部门分离开来,实行自主经营、独立核算、自负盈亏的工作模式,然而随着这种改革方式的不断深入,势必对高校原有的财务管理体制产生影响和冲击,该体制已经不能适应新时代后勤改革的需要,财务管理工作过程中逐渐显露出一些问题,例如财务管理体制、会计核算制度等尚没有统一有效的管理办法。目前这些问题已经迫在眉睫,不容忽视。
1.1权属关系不明晰
高校后勤在与高校分离过程中,部分资产的所有权难以明确,进而导致投资者、经营者及资产所有者之间的权属关系不明确,使后勤实体在管理过程中出现盲目和不稳定。
1.2财务管理目标不明确
高校后勤实体是高校服务工作的主力军,是日常工作正常运转的重要保证,涉及餐饮、运输、维修、供水、供电等方面的内容。目前对高校后勤实体的财务工作目标仍然比较模糊,没有明确的财务工作目标科学理论和方法,需要不断的探索和完善。因此在实际工作中,目标的模糊导致现实工作路径不清晰,遇到问题左右不定。
1.3财务管理体系不健全
尽管目前存在一些财务管理的指导方针,但尚不健全,亦不完善,同时缺乏对服务对象的了解和调查分析,使得相关工作难以开展。另外,很多高校后勤实体仍使用原有运营模式开展财务工作,这种模式不能满足后勤社会化的特性需求。由于对后勤实体服务满意度调查指标的量化难度大、缺少有针对性的评价标准,以及高校后勤实体尚没有将评价指标列入管理目标内,因此存在很大缺陷和不完善。
2高校后勤社会化财务管理工作对策
2.1加强创新管理,完善制度改革,适应高校后勤社会化改革需要
高校后勤社会化改革促使后勤成为独立经营实体,承担独立核算、自主经营、自负盈亏的经营模式。不同高校后勤实体应根据自身实际情况调整自己的服务方式和工作模式。总而言之,高校后勤财务制度处于逐步过渡的阶段,在实际工作中确保后勤实体能够负起自己的责任,加上改革的目标和要求,使后勤实体财务部门工作的运行等同于社会企业的运行和管理模式。
高校后勤社会化以后,财务人员应不断提高自身的管理水平及业务能力,不断从客观上提升经济效益和服务水平。财务管理信息化是一种较为先进的管理模式,有利于后勤社会化管理的进一步发展,有利于达到很好的监督和管理效果,进而促进高校后勤社会化的全面发展,提高竞争力,从而取得较好的经济效益。除此之外,实行财务预算管理是对高校后勤提出的客观要求。财务部门应该建立起比较完善的财务核算体系,使高校后勤实体参照各自特点和既定的价格体系制定财务预算方案,并围绕财务预算,落实财务制度,提高财务控制和约束力。
2.2后勤改革中财务管理应转变观念,注重实效
高校后勤社会化改革的基本目标是充分利用其后勤资源,为保证学校资产的损耗能够得到合理的补偿,确定资产保值不流失,需要高校财务部门和后勤财务部门间的通力协作。
认清产权关系,只有产权明确,理顺多种关系,才是后勤实体开展企业化管理的保障,同时也是后勤社会化改革的难点。产权明确有利于减少矛盾,同时防止学校固有资产的流失和因此造成后勤实体的物质缺乏。后勤实体作为学校服务的保障部门,其资产基本都源自学校的固有资产及相关投入,因此从学校剥离后,进入相对困难时期。此时,学校应对后勤实体给予扶持和帮助,后勤实体刚刚形成,缺乏竞争力和经济实力,除学校给予相应的政策扶持外,还需在社会化改革过程中,抓住时机,发展多元化管理模式,合理优化高校后勤资产产权结构,同时改善资产质量。另外实行后勤社会化改革,原来的行政拨款体制转变为现在的有偿收费服务制,确定后勤实体服务范围、项目内容及收费标准等。这是保障后勤实体正常运转的前提和必要条件,不仅关系后勤职工的切身利益,还与学校、师生员工的日常生活与工作密切相关。
2.3确定适宜的高校后勤社会化财务管理工作目标
在高校后勤社会化改革过程中,财务管理工作必须确立相应的管理目标,用以指导工作及发展方向,同时避免不必要的麻烦。尽管不同的高校有各自不同的后勤管理模式,在社会化改革过程中其财务管理模式也有所不同,但有一个原则是不变的,即高校后勤服务既有经营性,又必须坚持公益性。因此,可根据这一原则制定相应的财务管理目标。这一目标要体现后勤服务的公益性,为职工创建舒适的工作环境,提供多样的服务项目等。高校后勤社会化财务管理目标的制定与一般企业管理目标的制定存在不同,前者将服务对象的满意度作为衡量评价财务管理效果的范畴。因此,高校后勤社会化的发展方向具有公益性、服务性等,尽管存在商业经营手段,但其经营目标既要注重经济效益,更要考虑社会效益,即广大师生员工的日常生活和工作需求。
2.4做好后勤财务的细化管理,确保各项经济活动效率
2.4.1资金管理
采用科学方法测算未来资金流量,确定资金需求量,合理计划调配资金,增强总体资金调控力度。运用所属实体的资金存量调剂余缺,以求降低资金成本率,提高产业效益,保证资金安全和运转顺畅。
2.4.2资产管理
理顺学校与后勤集团的产权关系,使后勤集团真正拥有经营管理权,并通过对后勤实体生产经营活动的监督,促使其在规定的范围内合理优化后勤资产的产权结构,切实搞好资本运作。
将支持后勤实体建设及发展的投入资金变成借款,督促其在获得充足资金支持的条件下,努力发展多元投资主体,增加资产总量和扩大经营规模,增强经济实力和竞争能力,以求获得预期的经营效益,并以赢利还本付息。同时,在条件允许的前提下,向社会吸收资产入股,使学校后勤的资产产权结构得以合理优化,满足高校后勤实体多元化经营的要求。
2.4.3收入管理
按经济规律科学、合理地确定后勤实体服务范围、服务项目及服务标准,并严格执行相关申报、审批手续,依据国家有关规定和成本核算,进行后勤经济核算和服务收费制,参照同行业市场价,制定最合理的经营价格。
严格实行一级财务管理,杜绝任何部门坐支或截留收入,所有收入由后勤集团财务统一入账,所有内部收入凭单由后勤集团统一管理,下属各实体报账员领用并开据凭单,按期按单上缴集团财务部,集团财务部对每笔收入认真做好审核及核算工作。
2.4.4完善监督制约机制
学校需完善监督制约机制,加强对后勤实体的会计账目、会计核算、会计报表的监督,掌握后勤实体的经营运作情况,定期检查后勤实体的财务管理状况,及时发现问题,提出改正建议,督促后勤实体加强内部财务管理,并协助审计部门加强对后勤实体的指导监督和审计。
3综述
高校后勤社会化改革是一个不断探索改进的过程,后勤实体的财务管理工作也必将面临许多新问题。高效后勤管理工作必须抓好资本和运营等细节,满足高校后勤多元化格局的变化。同时,充分发挥学校的宏观管理职能,不断探索后勤财务管理的新办法。只有从实际出发,不断研究、不断创新,制定切实可行的方案,确保各项经济活动的健康发展,才能真正实现后勤的社会化。
参考文献
[1]喻问兰.高校后勤社会化改革财务管理创新初探[J].时代经贸,2007,60(5).
[2]赵大运.浅谈高校后勤社会化改革中的财务管理[J].咸宁学院学报,2009,29(4).
一、引言
为拓展教育发展空间、优化教育资源配置，开设新的异地校区成为高校在不断改革发展中的探索和尝试。[1]而异地校区的后勤保障，因地域差异，常与本部校区存在较大的不同。由于地域和师生规模带来的机制、人员、采购等问题，往往面临着一系列的问题和挑战。[2]饮食服务作为后勤服务中的重要组成部分，异地校区的差异化尤为明显。舟山校区作为浙江大学异地办学的首次尝试，于2015年9月正式启用。目前在读的学生规模约1200人，本科生采取“2+2”培养模式，即新生入学后，前两年在杭州本部进行学习，后两年迁至舟山校区继续学习。研究生（包括留学生）则直接在舟山校区报到入学。目前校区食堂委托学校后勤集团饮食中心运营，纳入其餐饮服务保障体系，将成熟的运营机制延伸到舟山校区。目前食堂餐均就餐人数约800人。舟山校区食堂规模较小、就餐人数较少、地处海岛，独具特点。本文以浙江大学舟山校区的饮食服务为研究对象，通过调查师生对饮食服务的满意度，对异地校区饮食服务的独特性展开分析，进而探索提高异地校区饮食服务质量和水平的对策。
二、饮食服务满意度调查与分析
自2018年开始，舟山校区每年组织开展校区饮食服务满意度调查，邀请师生对校区食堂食品安全卫生、菜肴价格、就餐环境、菜肴质量、员工服务态度、沟通及投诉处理等方面进行评价，累计回收有效问卷799份。调查结果显示，师生对食堂的总体满意情况良好，各指标中满意度由高到低依次为员工服务态度、食品安全卫生、沟通投诉处理、投诉渠道、菜肴质量、了解师生需求、菜肴价格。通过对师生意见和建议的整理，有部分师生觉得目前食堂的菜价偏高，没有体现出高校食堂应有的价格优势；有师生认为目前校区食堂菜品的样式不够丰富，变化不够多，可选性小，菜品口味稳定性较差，有些菜肴的口感不佳；有师生觉得当前食堂不太了解师生需求，沟通能力不强，缺少通畅的投诉渠道，投诉处理不够及时高效。师生对饮食服务的意见和建议，较为准确地反映了舟山校区食堂规模小、运营成本较高的现状，两者关联度较高。
三、舟山校区饮食服务现状特点分析
（一）优势与特色
1.饮食服务依托学校本部资源，具备成熟的运营模式浙江大学后勤集团不断加强专业化发展、标准化建设、精细化管理，长期以来面向师生员工提供优质高效服务，是国内为数不多的高校自办后勤的领军企业。舟山校区在启用之初，委托浙江大学后勤集团饮食服务中心管理运行校区食堂，将本部校区一流饮食服务延伸到异地校区，使师生员工在不同校区得到同样高品质的服务。依托后勤集团饮食中心，校区食堂在运行机制、质量控制、采购渠道、技术保障等各方面均可共享本部校区成熟的模式和经验。自运行以来，校区餐饮服务保障良好。2.多部门严格监管，确保食品安全舟山校区高度重视校园食品安全，达成了校区管理部门、属地各级监管部门和后勤集团饮食中心等多部门食品安全监管体系。采取日常检查、定期综合检查、不定期抽查和第三方飞行检测等方式，对食材采购、储存、清洗、加工、烹制、销售及垃圾清运等环节实施全方位监管。此外，校区利用监控技术打造“阳光厨房”，将食堂后厨的实际情况实时展现给师生和监管部门。通过对食品生产全过程监管，确保食品在流通的每一个环节都安全可靠。3.硬件条件良好，用餐环境整洁舒适校区食堂于2015年竣工并于当年9月投入使用，所有设施设备和家具均为全新采购。2018年又对食堂就餐区域进行了装修改造，升级后的食堂用餐环境更为美观舒适，给师生用餐带来更好的体验。全新的场地条件，为灵活开展食堂运行新模式提供了空间。根据师生员工的各种需求，优化布局了大众档口、风味档口、西北风味档口、糕点档口、小炒档口等区域。在疫情防控期间和常态化管理期间，设置了外带套餐区域，并对就餐人数实行有效分流。因疫情导致校区采取封闭式管理期间，为解决师生夜间餐饮需求，专门安排场地和工作人员，提供宵夜服务。4.校区地处海岛，具备提供特色菜品的优势校区位于舟山本岛，环境优美，气候宜人。舟山渔场丰富的渔业资源，为食堂采购新鲜的海产品带来便利和多样的选择性，为打造校区特色饮食服务提供了天时地利条件。
（二）劣势与不足
1.地域差异导致较低服务水平舟山市为群岛城市，陆域面积小，人口较少，劳动力市场规模小。而食堂的工作强度大，收入偏低，因此招工难度较大，岗位吸引力低。近三年校区食堂员工离职率高达16%，食堂现有员工呈现本地化、流动性大、大龄化、低学历的特点，常常因业务能力低而出现打菜速度慢、菜量不稳定、计算出错和普通话不标准导致沟通不畅等现象，总体服务水平较低。2.海岛地区带来高额运营成本根据实际运行数据统计，由于地域差异，舟山食堂原材料价格与杭州市场相比偏高，蔬菜采购价格比杭州高6%，鸡蛋采购价格高7%，豆制品采购价高25%，冻猪肉采购价高6%，牛羊肉采购价高30%以上。海岛地区的生活用水价格比杭州高39%，电和燃气价格与杭州基本持平。经统计，平均每餐就餐的在校学生和教职员工人数约800人次，就餐人数较少，食堂营业收入较低，存在经营压力。3.服务师生的理念和方式方法有待加强舟山校区远离杭州本部校区，差异化较大。尽管可以依托后勤集团饮食中心成熟的运行机制和各种资源条件，但从实际运行看，效果低于预期。根据满意度调查情况显示，仍有近半师生认为食堂难以精准对接师生需求，难以针对性地做出师生喜欢的菜品和口味。此外，食堂的宣传力度和渠道也有待加强。比如，由于宣传和沟通不到位，部分师生不了解食堂采取的各种新举措和更换的各类新菜品。
四、提升饮食服务质量和水平的有效措施
根据舟山校区食堂的特点及师生满意度调查结果，结合舟山校区实际情况，后勤集团餐饮中心在实践中不断探索提升校区饮食服务质量和水平的有效举措。
（一）加强员工培训，建立提升服务质量长效机制
长期食用同一位厨师烹制的同一批菜品，容易产生味觉疲劳，降低吸引力。针对菜品口感问题，后勤集团饮食中心可以通过轮岗的方式，选派杭州各校区的优秀厨师进行短期交流，提升菜品口味，同时对舟山校区的本地厨师进行技能培训，将广受师生欢迎的菜品口味固化到舟山校区食堂。同时，选派本地厨师到杭州各校区进行培训学习，切实提升厨师菜品烹制的水平。精选每日菜品种类和数量，提升师生的新鲜感。在当前菜库选菜模式的基础上，可根据实际，灵活增加时令菜品和不同地域的特色菜品。经常更换一定数量的菜品，并通过“每周菜谱公示”“本周推荐菜”“节气食谱”等方式推陈出新，让学生时刻感知菜品的变化。通过各种方式对员工进行培训，制订年度培训方案，提升员工的责任心和服务能力。建立速算心算能力、普通话能力等考核项目。邀请专业机构或人士，培训员工掌握食品安全方法、消防知识和紧急事件应急处置能力。
（二）举办特色活动，培养师生认同感
校区食堂在设计和建造时，周边已设置了符合高校特点的宽敞场地，适合开展各种校园活动。与饮食相关的特色活动，是广受师生欢迎的。比如举办“舌尖上的节气”系列活动，邀请师生参与包清明果子、包端午粽子、包冬至饺子等；举办“最爱家乡菜”评选活动，邀请师生参与采购-烹饪-品鉴全过程；开展“美食课堂”活动，传授美食制作技艺；举办“后厨开放日”活动，邀请师生参观后厨，深入了解食堂菜品制作过程。此外，校区食堂也需要具备区域共建共促意识，引入舟山特色菜品及特有文化，融入舟山，可以择机举办特色海鲜制作品尝活动。食堂举办校园活动，具有先天优势。通过活动，有利于促进校园文化建设，加强与师生的沟通交流，培养师生对食堂的认同感。
（三）创新服务模式，OTO协同发展
随着网络科技的发展，外卖越来越受到师生的欢迎，校区目前日外卖量近300单，占学生人数23%。外卖行业及时便利的优势对校园饮食服务带来冲击，同时也提供了服务师生的崭新思路。校园食堂OTO模式下的食堂外卖能够满足学生的个性化需求，食堂外卖项目不失为一个较好的创新。[3]当校区师生人数达到一定规模后，可采取本部食堂做法，开通“浙大后勤”公众号内的“微信订餐”功能，订餐后派送，也可至指定地点自取。在疫情防控期间，校园实施封闭管理，为保障师生晚间用餐需求，校区试运行“深夜食堂”服务模式，师生通过微信群在线点单，食堂专人配送，获得了师生的一致好评。
（四）强化沟通机制，高效解决问题
沟通互动的主要意义在于让食堂工作更好地开展,促进单向交流向双向交流的转变,缩短师生和食堂之间的“距离”,从而创造一个和谐温馨的就餐环境。[4]舟山校区建立了多种饮食服务沟通渠道：师生通过手机对餐桌上的二维码扫码提出意见和建议；校区专设食堂微信群，并指定专人负责食堂管理人员和师生之间的信息沟通；设立学生大堂助理岗位，现场解决问题；校区内相关管理部门不定期邀请师生代表座谈，交流对饮食服务的意见和建议。通过有效沟通，很多矛盾在第一时间得到解决，营造出相互理解、和谐温馨的就餐环境。
五、结语
高校的饮食服务是后勤保障的重中之重，也是后勤保障中的难点，异地校区的饮食服务更是充满了困难和挑战。通过加强员工技能培训，加强与师生的沟通交流，根据师生需求采取针对性措施和精细化管理，不断创新服务方式方法，异地校区后勤系统可以持续努力创建相互理解、温馨和谐的校园环境，为高校教学、科研活动提供有力的后勤支撑。
参考文献
[1]刘炳奇，仲彦鹏.高校异地办学模式的发展与问题研究[J].新课程研究，2017（04）：134-136.
[2]钟晓航.高校异地校区“三位一体”后勤宣传格局研究[J].高校后勤研究，2020（02）：58-59.
（NanjingCommunicationsInstituteofTechnology，Nanjing211188，China）
摘要：随着越来越多的专业物业公司陆续走进校园，高校后勤在物业服务方面也越来越社会化，面对多种形式的变化与追求自身的可持续发展，在日常管理上的精益求精被凸显的尤为重要，如何将物业精细化管理成了我们必须探讨的问题，本文着重探讨南京交通职业技术学院弘毅楼的物业精细化管理。
Abstract:Asmoreandmoreprofessionalpropertymanagementcompaniesenterintothecampus,thecollegelogisticsinpropertyservicesisbecomingmoreandmoresocialized.Duetothechangeofavarietyofformsandforthesustainabledevelopmentofitself,keepingimprovingindailymanagementisparticularlyimportant.Howtoachievepropertyfinemanagementhasbecometheproblemthatmustbediscussed.ThispaperfocusesonthepropertyfinemanagementofHongyiBuildinginNanjingCommunicationsInstituteofTechnology.
关键词 ：物业；精细化管理；后勤
Keywords:property；finemanagement；logistics
中图分类号：F293.33文献标识码：A文章编号：1006-4311（2015）21-0205-02
0引言
高校物业服务跟小区物业服务相比，在服务对象、服务内容及服务要求上都存在很大差异，其刚脱离粗放式管理模式迈入社会化改革的轨道，专业性不强，在管理方法及观念上落后于校外物业公司，在整个物业服务行业趋于管理精细化的浪潮中，我们只有率先领悟物业管理中的“精细化”内涵，将精细化尽快深入管理及服务，才能最大程度的开源节支，提高服务水平，增强核心竞争力，得到师生们的肯定，形成自己的优势。
1高校物业服务实施精细化管理的必然性
物业管理这一行业在我国发展近30年，2002年前后各校成立后勤集团也有十多年，行业本身就带有准入门槛低和技术含量低、经验推广快、胜人一筹难的特质，现有的管理及服务模式、技能和手段等也大都同质化。同时高校的物业管理在计划经济的体制下存在一定的问题，长期依附于高校教育体制下的物业管理部门，对高校未来的发展形成了相应的约束，这使得高校物业管理无法适应新时期下社会发展的需要[1]，种种问题迫使我们必须重视向细节竞争转变。
实施物业精细化管理是受社会大环境的影响，也是我们自身想要谋求稳定生存和发展的需要，比拼细节，方可区分优劣一决高低，以细节制胜，才可抓住服务行业本质，符合社会发展需要，有效的塑造自身管理特色才能从众多管理团队中脱颖而出，这其中最为突出的莫过于“细节”和“特色”。
2精细化分解出的“细节”和“特色”的辩证关系
“细节”即强调出“细节决定成败”，其重要性是绝对不可忽视的，说到细节我们的第一反应一定是一线员工劳作过程中所要关注的注意点，这仅仅是“细节”中的一个分支，在日常的管理和工作过程中我们需要总结涵盖的细节之处可不单只有这一个。所以我们借鉴了南京交通职业技术学院食堂“7S精细化管理”，结合弘毅楼实际情况绘制了弘毅楼7S管理关联图（图1）。
2012年下半年，自后勤服务中心正式承接南京交通职业技术学院弘毅楼的物业服务工作开始，我们一直在实践中探索如何才能从根本上为广大师生提供最优质的服务，确立以赢得他们的认知为目标，秉承轻不言弃、勇于尝试的宗旨，在我们不断积累并集思广益的基础上不懈努力，渐渐形成了一套为该栋楼宇量身订做的物业管理方案，在慢慢实施物业精细化管理时，除去大同的即成主流经验，也发现了许多带有鲜明特点的创新手法。
3如何在日常管理中落实精细化
“精细化是一种管理理念和管理文化，一般以‘精、准、细、严’为基本原则”[2]，我们要解放思想，避免重管理、轻服务的传统做法，平衡好两者的关系，就如何于该校行政楼明确的、系统的实现物业精细化管理是从以下几方面入手的：
3.1细化管理体制①构建制度框架，方法上采用了一些管理上的通用技术方法，引入行业标准和准则，按照ISO9001标准质量管理体系和7S管理运行要求，建立起一整套规章、制度、职责，覆盖到所有岗位及设施设备，以书面化的管理模式，使各项工作都在有序组织下，分层次推进（图2：7S推进层次图）。
②做到人本管理。在整个提供服务与接受被服务过程中，主体都是人。提升服务人员的综合素质，我们从意识形态和技能技巧两方面入手。
意识形态方面，第一道门槛即为人员招聘，我们对应聘者以往的从业背景、教育程度、性格特点等多方面考察，根据不同岗位及工种进行区分，利用独到的眼光发现应聘者身上的优点将其适用到相关岗位。例如安保人员的招聘，因为行政楼是校领导和学校行政机关对外办公的地方，经常会有外来人员入内，就对我们的礼仪形象要求特别高，所以对这个岗位进行招聘时，我们打破先例不同于教学楼，将此岗位的招聘条件之一设定为年轻女性，女性相对要更有耐心，回答重复的问询时更亲和、详细，给人一种亲切、优美的感觉。在新时期，我国社会的各个方面已经发生巨大变革，高校广大师生和物业管理也要不断转变观念，树立现代化物业管理新理念[3]，才能促使高校物业管理健康、长足发展。
技能技巧方面，我们最多用的方法就是培训，自物管工作正式步入轨道之后，也陆续发现了不少员工们操作方法上的缺失，面对不断出现的漏洞，我们也不能胡乱一把抓，必须逐一分类和统一弥补。例如，对行政楼提供的服务中，与领导接触最多的会议服务工作，我们招聘的员工个别是没有接受过类似系统的培训，在迎宾、整理内务、添加茶水等方面都是不专业的，这就要求我们不得不通过后期的突击培训及长期再教育来提高自己的专业素养。还有一些固定的常识，例如防火、防盗、防爆等，我们也都请保卫处的专门人员对我们进行了认真的普及，强化了我们的应对能力，保证了师生的人身安全及楼宇内的财产安全。
3.2量化业绩考核①建立完善的考核制度，以日常考核为依据实行绩效考核与员工的薪酬相挂钩是提升物业服务质量的必要措施之—。对于评上“优秀”的职工给予月度工资30%左右的奖励，对于表现优异、受到表扬及其他拾金不昧行为，都给与一定精神和物质奖励。②强化监督、严格考核是物业管理人员的主要工作内容，我们物管部根据楼宇性质又添设了“站长”一职，使得考核程序又多了一个环节。从岗位职责和工作标准出发，我们排查工作流程制作出了针对各个工种的考核办法，在完全熟悉工作内容和区域划分的基础上，将考核表中的明细细化到最细，每一项都有具体的分值，比如我们制定实施的《会议服务人员考核表》、《门卫人员考核表》及《会议室设施设备日统计表》等，这样在今后的考核中，方便我们继续补充考核条例，让考核更全面外，还有效的防止员工与管理人员发生扯皮现象逃避责任，对于考核上墙制公示出来的分值也有迹可循，具有说服力。③考核的有效运作是我们物业服务质量的根本保证，所以我们也高度重视人为因素在整个考核中的影响，就考勤这一点，我们采用现代管理方法，不再由管理人员去手动地填写，而是于楼宇内部安装了多功能指纹采集机，在指纹机和管理人员填表双重作用下。
3.3标准流程化运转①说起运转，莫过于执行力，为了摆脱执行力不够的困境，我们从考核出发，对我们的员工每日工作内容都作了固定的计划，从每月的安排表中，我们的员工可以清晰地了解除了日常清洁内容外今天我们需要特别做什么，我们的管理人员知道今天应该重点检查什么，这样就不存在这个窗户这周三天擦一次，下周一周都没擦的类似情况。②最有说服力的评价一定来自于我们的广大师生，他们才是监督考核群的集大成者，所以我们会定期发起问卷调查，内容包括所有我们提供的服务及精神面貌和言行举止等，所谓“旁观者清”，作为我们最根本的服务对象，师生的批评给我们指引改进的方向，师生的满意是我们的归属，流程的标准和运转都是为了更好的为他们服务。每个月度满意度调查方面，弘毅楼物业服务满意率一直都在90%以上。
3.4发扬协同精神摒弃表面文章实际上，不少物业管理企业只重视单一的管理，而服务意识、经营意识十分淡薄，只重视外在形象的宣传，不重视服务质量和自身素质的提高[4]。承接学校行政楼物业服务两年来，我们从不做表面工作，都是真心实意的做好自身的本职工作，为师生想，为师生做，去年为了解决早晨教职工打水滴水地面的脚印及茶渍问题，我们还特地购买了专门的洗地机，用高科技手段去解决兼顾不了的问题。为了清除电梯上难以擦除的印记，我们试了很多种清洁用品，用遍了各渠道收集的所谓妙计，最终让我们找到了彻底清除污垢的方法，让我们的电梯里外光亮如新。我们一直在研究，一直在钻研，一直在精细化管理的道路上前行。
4管理成效
通过精细化管理，后勤服务中心物管部维持着良好的服务声誉，近几年，没有一起因为服务不到位造成师生的投诉；因为物业服务人员高度的责任心和拾金不昧的精神，有多次受到院领导和老师的表扬；2名物业管理人员获得年度考核“优秀”等次，受到嘉奖；《物业服务合同》续签率达到100%。
完善精细化管理过程一定要实事求是、由浅入深、循序渐进，绝对不可急于求成[5]。正如《细节决定成败》、《精细化管理》的作者汪中求所言，“精细化是我国企业（包括有管理属性的公共机构和政府）必须迈过的一道坎，不管是何种行业，不论是哪家企业，离不开精细化，要想在日益激烈的国际化竞争中立于不败之地，无异于缘木求鱼”[6]。因此，在面对日益竞争激烈的物业服务市场，企业必须严格执行精细化管理工作规程，完善绩效考核制度，不断提升自身的核心竞争力，才能得到长足的发展和壮大。
参考文献：
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[2]张凯.浅议企业精细化对标管理[J].商场现代化，2014.
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