时间：2023-07-16 08:51:56
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二、传统质量管理体系内审中存在的问题
（一）审核重点主观性强作为内审人员，由于时间和精力有限，可能会凭借对企业各部门的了解程度和工作经验，主管判断受审核单位可能在某些点存在问题，并以此作为审核的重点。
（二）质量管控关键点不清作为受审核单位，可能不清楚其在质量管理中的作用，不了解从哪些关键环节对质量进行管控，不知道该提供什么数据，或在数据资料提供时，可能会尽量将其中最好的样本数据提供给审核人员，隐藏或回避问题。
（三）内部审核间断取样从企业业务流程来看，传统的内部审核是从横向方面，根据审核条款对应责任部门，进行间断取样，检查是否按照标准执行，样本数据具有独立性和离散性，在纵向方面对整体业务流程管控的关注度不够。
三、穿行测试概述
穿行测试是指循着交易的处理路径，通过从中选择典型的一项或多项交易和事项，按照相关资料文件的要求，再走一遍，贯穿整个流程的起点、终点和关键控制点，将运行结果与规定要求进行对比分析，发现企业内部控制系统中是否有缺陷的一种方法。
在质量管理体系内审中采用穿行测试的方法：审核会较客观和全面，可以帮助内审员熟悉业务流程，培养创造力，而不是对照质量管理标准体系、内审检查表和记录证据机械地审核。
在内审中，数据资料或记录表单的提供依据是该业务流程的起点样本，这样可以避免受审核单位在审核要点上避重就轻地提供数据记录，可以从一定程度上减少审核的抽样误差，发现客观存在的问题。
清晰指出受审单位的质量管控关键点，明确职责权力，有利于责任单位制定并落实相应措施。
穿行测试法与质量管理标准体系的结合，将传统统审核的离散样本变成连续的测试样本，梳理了企业的业务流程，可以发现其中的改进机会。
四、穿行测试法在质量管理体系内审中的应用
以某公司采购部采购业务流程为例，选择两份成熟产品的采购订单，使用穿行测试法对其进行质量管理体系内部审核。
（一）准备阶段
1.制定企业质量管理体系内审计划，明确审核的准则、目的、范围、审核小组成员及具体工作要求，以及具体的审核时间安排和审核涉及条款。
2.收集并阅读企业的管理手册、部门职能、程序文件和采购部的三层次文件。
3.结合质量管理标准体系，编制内部审核检查表，明确审核要点和采购业务流程的关键控制点。
4.选择在最近1年内两份成熟产品的采购订单中作为样本测试对象，遍历采购业务流程。
（二）实施阶段
在采购部，随机选取了一份成熟产品的采购订单和一份关键件的采购订单作为测试样本，将此两份订单号及其中所提及的物料信息作为依据，结合审核的关键控制点，遍历整个采购业务流程，并借此以点带面，按照质量管理标准体系，对相应的文件资料记录表单进行审核，秉着客观公正的态度，按编制的内审检查表如实记录审核证据。在审核时，首先看文件有无规定和要求，若有，则看执行是否到位，以及执行情况的效果，是否有改进空间。
（三）总结阶段
通过将审核证据与质量管理标准体系进行对比分析，发现采购业务流程的改进点，经内审小组讨论后，得出采购业务流程关键点的审核结论，并编写质量管理体系内部审核报告，经相关领导审批后反馈采购部。
采购部在2014年度质量管理体系内部审核中，共3项不符合项，其关键控制点部分有效，其中，对采购物资的技术图纸资料管理较为薄弱，供应商的选择评价有待改善提高，不合格品的分类存放亟待整改。
（四）跟踪阶段
根据审核结论，采购部编制了关于技术资料图纸管理和供应商评价管理的纠正与预防措施计划，并对其进行实施整改;对不合格品的分类管理限期一个月内完成整改，由内审员按计划时间节点对采购部3项不符合项的整改实施情况进行检查落实。
3. 重视并做好内部质量审核，充分利用质量管理体系这个有效的管理手段，促进内部体系的保持和持续改进。
4. 建立相应的组织程序，培训人员，制定计划，实施质量管理体系。
5. 协助总经理确保质量管理体系的实施和持续改进过程得到必要的支持。
6. 定期向总经理汇报质量管理体系的业绩，包括改进的需求，以事实为依据，确保企业产品质量的持续改进，使之与客户要求相适应。
二、内部审核
1 制定并审核企业年度内审计划和审核实施计划以供总经理批准.
2 拟定内部质量管理体系审核报告.
3 协助总经理定期召开管理评审会议.
4 全面负责内部质量管理体系审核工作.
5 担任审核组长并选定审核员，并制定年度内审计划、每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告.
6 指导编写《年度内审计划》并负责组织实施.
7 组织、协调内审活动的开展.
三、实现质量计划目标
1.审查各有关部门编制的质量计划.
2.负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查.
3.协助各部门负责人制定相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。
四、处理好与顾客有关的质量问题
4. 协助营销部，识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客进行质量方面的沟通.
5. 评审对新产品质量要求的检测能力.
6. 协助技术部评审新产品的设计开发能力.
7. 协助生产部评审产品的生产能力及交货期.
8. 协助采购部负责评审所需物料采购的能力.
9. 审查特殊合同的产品要求评审表.
五、质量标准制定和实施
3. 在质量要求方面协助技术部在设计、开发产品的组织、协调、实施工作，设计和（或）开发的策划、确定设计、开发的组织和技术的接口、输入、输出、验证、评审、设计和（或）开发的更改和确认等符合质量管理体系要求，协助审核试产报告。
4. 为总经理批准项目建议书、试产报告、提供质量方面的参考意见。
5. 协助采购部做好所需物料的采购的质量检查工作。
6. 协助营销部进行质量方法的调研或分析，市场信息及新产品动向，审阅顾客的《客户满意度调查报告》。
7. 负责新产品或新原辅材料的检验和试验。
8. 协助生产部负责新产品的加工试制和生产。
9. 收集行业质量技术，制定适宜的内控质量标准。
六、生产和服务动作的质量监控
1.在质量控制方面指导生产部进行生产和过程控制，生产设施的维护保养，编制必要的质量作业指导书，负责产品的防护。
2.协助技术部编制相关的完善质量管理的工艺规程。
3.在质量方面协助生产部对《生产计划》的审批，负责设施采购的质量审批。
4.协助行政部对实现产品质量所需的工作环境进行控制。
5.负责进行产品质量验证和标识及可追溯性控制。
6.协助营销部在质量方面的售后服务工作。
七、测量和监控装置管理
1.负责对测量、监控设备的校准；根据需要编制内部校准规程。
2.负责对偏离校准状态的测量、监控设备的追踪处理。
二、移动通信企业采购质量管理背景及意义
随着移动通信运营商业务的快速发展，移动通信企业采购产品的种类越来越多，复杂程度越来越高，涉及的内容越来越广泛，集中采购是目前移动通信企业大规模采购的发展趋势。随着通信行业竞争的日趋激烈，降低采购成本、提升采购效率已经成为移动通信企业控制成本提升效益、增强自身竞争实力、争夺企业优势的重要手段。采购质量管理是企业管理中的重要一环和供应价值链上的核心环节之一。各移动通信企业逐步把采购质量管理纳入企业战略进行考虑，建立健全高效合理的采购质量管理体系成为移动通信企业共同的目标。
三、采购质量管理举措
通过制度与流程梳理夯实质量管理基础；通过加强产品检测力度，重视自检能力提升、优化监督管理体系，促进产品质量提升等管理举措的落地提升了质量管理整体水平；兼顾产品质量管理的前中后阶段，打造产品全生命周期的质量管理。
1.夯实质量管理基础，完善细化流程制度
制定质量管理办法，明确质量管理各阶段（采购阶段、交付阶段、建设阶段、使用维护阶段）的具体职责分工、各环节实施流程、规范化要求、标准化表单等内容。细化质量问题等级的判定和各等级质量问题处理流程——对质量专项整治内容、产品质量的后向管理、质量联席会议等内容进行了明确。对一定时间内质量投诉频发或是稳定性较差的产品进行专项整治，由点带面，促进整个序列产品质量提升；增加产品质量的后向管理，启动质量联席会议，通报质量管理情况，优化改进质量标准；在产品质量问题处理过程中，形成《产品质量改善建议书》反馈至采购前端，提高产品全生命周期质量。
2.加强产品检测力度，重视检测能力提升
采购产品质量检测是采购质量管理中的一个重要环节，通过采取细化检测标准、优化检测流程、控制检测过程、改进检测方法等措施，把控到货产品的质量，维护企业利益。公司配备专业质量管理人员和常规检测设备用于日常到货检测。另外，定期组织质量管理人员到专业检测机构进行实地学习，邀请专业检测机构人员进行现场教学，教授质量管理人员检测原理、检测步骤及操作方法。为了提升检测效果，将驻厂检测、飞行检测和到货检测等多种检测方式相结合，将质量检测工作前移，在采购产品尚未发货时进行质量检测，提早发现并改善质量问题。在检测机构管理方面，加强第三方检测机构管理和沟通，实施三方检测进度考核管理，依靠其能力加强自身队伍专业检测能力和质量管理水平，分析产品质量问题，参加产品采购技术标准制定，提醒督促需求单位完善优化采购标准，持续优化产品技术及检测标准，提升质量管理水平。
3.优化监督管理体系，促进产品质量提升
优化监督管理体系，加强入网产品质量管理。针对其投诉较多的入网产品质量问题，增加入网产品质量问题判定标准，将产品故障率等因素纳入质量管理范畴，同时规范质保期内产品售后质量问题处理流程及各关键点时限，明确处罚方案。定期通报到货产品质量检测情况、产品质量问题和延迟到货投诉及处理情况等，结合近期发现的采购产品质量问题，要求公司内部对近期内需协查的产品加强关注。对于一段时间内质量问题（投诉）多发或稳定性较差的产品，组织使用单位、供应商和三方检测机构到产品使用现场进行抽查，对产品进行专项整治。
4.内外部协同，提出质量改进建议，促进产品质量提升
（1）采购部门内部闭环：质量管理工作涉及到需求、采购、合同、调度、报账等环节，将各个环节有机串联起来，形成闭环。（2）与外部供应商闭环：质量问题发现、反馈、问题解决、质量提升的闭环管理。采购部门通过实时和定期通报的方式与供应商进行沟通，包括供应商质量问题分析，提出《产品质量改善建议书》，定期进行质量会议和专项整治几个环节。（3）企业内部各单位闭环：采购部门作为企业的质量管理牵头单位，牵头组织质量问题联席会议及时收集问题、反馈问题处理进度，支撑公司各项工作，满足公司市场运营的各项要求。
1 质量管理综述
1.1 质量管理的定义与目的
质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。而质量管理的目的是通过组织和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保公司以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的[1~4]。
1.2 质量管理的重要意义
从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。对于企业来说，质量也是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一”。
1.3 质量管理的发展方向
第一，要从对产品质量的管理转向对过程和系统的管理。
第二，要从原来以推行管理方法为主转向以培育管理文化为主。第三，从偏重于技术创新转向技术创新与管理创新并举。
2 制造业质量管理要素
质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展起来的。质量管理理论主要在制造业产生并不断发展起来。按照质量管理在工业发达国家实践中的特点，质量管理的发展一般可以分为三个阶段：（1）质量检验阶段；（2）统计质量控制阶段；（3）全面质量管理阶段。这三个发展阶段，前两个阶段主要关注点就是制造业的生产过程管理，从对大批大量产品生产的事后质量检验，到对产品的质量特性数据以及生产过程中的抽样检验和过程控制方法，以及产品交验过程的抽样检验理论，都主要关注的是制造业生产管理的特点和重点，带着深深的制造业的烙印。
随着质量管理理论的完善和发展，更多的行业和部门开始引入质量管理的理论和方法，质量管理的相关理论和方法在推广过程中也不断强调其适用于各行各业。但是，这些理论方法在制造业是完全适用的，即使在某些非制造业不甚适用的技术方法，在制造业一定是完全可以应用的。即质量管理的所有相关理论、技术、方法研究和论述都适用于制造业的质量管理。
2.1质量管理理念要素研究
2.1.1全面质量管理要素
全面质量管理包含的质量要素有：质量领导、追求高品质的企业文化、诚实守信的经营理念、系统的得到全员认可的质量战略、培训、团队合作、顺畅便利的信息系统、有效执行的质量绩效评价和奖惩制度、适当的过程控制体系。
2.1.2 ISO9000国际质量管理体系质量要素
ISO9000族标准所包含的质量要素有：管理职责、质量体系、合同评审、设计控制、文件和资料控制、采购管理、顾客、过程控制、检验和试验、检验、测量和试验设备的控制、检验和试验状态、不合格产品的控制、纠正和预防措施搬运、贮存、包装、防护和交付、质量记录的控制、内部质量审核、培训、服务、统计技术等。
2.1.3卓越绩效模式质量要素
卓越绩效模式要求以产品质量、服务质量为核心，强调组织整体的质量经营，通过提高质量去实现企业的经营绩效。从大的方面来讲所包含的质量要素主要有领导作用、质量战略、以顾客和市场为中心、过程管理、员工管理、测量和分析改进、知识管理、经营效果。
2.1.4零缺陷管理质量要素
零缺陷的目标就要求组织以永无止境的持续改善为动力，运用合理的激励手段，不断提高工作和产品质量[18,19]。零缺陷管理要求组织做好以下方面：零缺陷质量目标、高层管理的的质量使命、有效的执行体系、质量信息以及有效的控制、教育培训、团队合作、供应商参与、持续改进、质量成本管理。
2.1.5六西格玛管理质量要素
六西格玛管理要求不断改善产品、服务质量，并制定质量目标目标、应用质量工具和方法来达到顾客满意的要求。六西格玛已经不仅仅是一个质量上的统计标准，它更代表着一个全新的管理理念和管理哲学。我国的六西格玛管理评价准则对质量管理要素进行了全面的诠释。六西格玛的要素有六西格玛领导力；六西格玛战略；顾客驱动与顾客满意；六西格玛基础管理；六西格玛项目管理；评价与激励；六西格玛管理成果等七个方面，下图显示了这些要素的相互关系。
2.2最具代表性的质量要素
总结质量大师的理论和国家质量奖标准，并结合我国制造业企业的质量管理和生产运营特点，本文提出了一个全面考核中国制造企业质量管理水平的综合指标体系。评价指标体系由13个要素组成，分为根源要素、支持要素和结果要素三大类。质量管理体现于企业运营的全过程，三类要素互相支持互相影响，如图1所示。
图1 质量三要素
（1）根源要素位于体系的底部，虽然是衡量企业质量管理水平的隐性要素，但却是质量管理体系的核心，是质量管理体系产生的土壤和源泉，是保持质量管理水平的基本要素。（2）结果要素处于体系的顶部，直接由外部消费者评价，是企业质量管理水平的外在表现，也是底层要素作用的结果。（3）支持要素在根源要素和结果要素之间，起着承上启下的作用，既是结果要素的主要来源又是根源要素的承载体。通过它的运作将根源要素转化为结果要素，使隐性成为显性。
3 板式催化剂制造过程中质量管理
3.1 公司相关情况介绍
大唐南京环保科技有限责任公司引进庄信万丰催化剂（德国）有限公司的平板式催化剂生产技术，同时收购了雅佶隆在上海所建的包括实验室在内的一整套平板式催化剂生产线，成为国内唯一平板式催化剂生产商，年产量为10000m3。后续还将建设二期、三期，建设完成后，催化剂总产能达到36000m3/年，成为世界最大脱硝催化剂制造基地。在板式脱硝催化剂的生产中，质量管理起着非常重要的作用。
3.2 公司组织架构
公司组织架构如图2所示。建立明确的组织架构，在此基础之上明确各部门的职责，加强各部门之间的相互联系，以保证各项管理的传递与执行，确保产品质量信息的及时反馈。
图2 公司组织架构
3.3 质量控制程序
本论文提出的质量管理程序主要在公司领导层的领导下，公司各职能部门包括设计研发部、采购部、仓库管理、市场营销部、安全生产部、设备能源部和质量管理部等部门的协力合作，明确各自职责，建立完整的质量控制体系。论文研究的理论基础是制造业质量管理要素，在理论研究的基础上提出了适合于板式脱硝催化剂制造的质量管理体系。
本质量管理体系设计的方案是市场营销部收集到的投标文件反馈到设计研发部，设计研发部按照具体的参数提出设计方案，市场营销部在此基础之上制作投标文件，当公司接到项目订单后，按照之前的设计方案设计催化剂产品配方和项目Spec，并制定产品检测控制计划。设计研发部将配方和项目Spec提供给采购部，采购部准备原材料的采购，原材料进厂前进行质量检测，把控质量第一关。在整个生产过程中也制定相关的产品生产过程检测，控制生产过程中的质量，把控质量第二关。产品生产后对其功能进行检测，把控质量第三关。产品入库前后进行检测，保证发送到客户的产品的质量。即通过各个程序的把控，严格控制产品的质量。具体程序流程如图3所示。
图3 板式脱硝催化剂质量管理流程图
4 结论
在质量管理理论研究的基础上，结合公司实际情况，制定了适用于本公司板式脱硝催化剂生产的质量管理体系，明确了公司各部门之间的职责和形成了部门之间良好的沟通协调机制。通过此质量管理体系的建立，完善了组织内部管理，使质量管理制度化、体系化和法制化，提高板式催化剂的质量，并确保了产品质量的稳定性，从而提高了顾客的满意度和公司的知名度。在实际工作中，进一步完善和提高此质量管理体系，使之更好地适用于板式脱硝催化剂的生产。
参考文献
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1．低价中标，物资采购质量无保证。现在企业均对加大采购价格监督，很多企业采取物资采购价格与市场价格或历史价格比较的方法简单进行对比。所以，绝大多数的采购部门愿意采取低价中标的策略来进行采购。但是，物资采购总是以最低价去选择供应商，造成供应商利润空间急剧减小，因此他们将采取各种手段降低生产成本，牺牲物资的质量来换取利润。频繁的低价中标造成低质低价竞争的恶性循环。
2．物资采购部门组织设置和制度不完善造成工作质量不高。企业规模的扩大，企业采购任务的急速扩增，使采购人员工作任务不堪重负，顾此失彼，物资采购工作质量的急剧下降。另外，各企业对于物资采购工作业绩考核制度不科学、不完善，难以培养出有专业能力高水平的采购技术人才。
3．采购人员的综合素质不高，不能保证采购工作质量。一般的企业认为，采购人员只要会花钱，能签合同，不懂专业技术、不了解市场行情，就能做好采购工作。而实际上采购人员对企业生产特点及物资需求、国内外市场等了解和调研远远不够，难以达到采购工作质量要求。
4．供应商质量管理体系运行存在问题。建立完善的生产加工质量保证体系，是保证生产合格物资产品至关重要的条件之一。目前，有相当多制造企业已建立的质量管理体系，但与实际操作是双重标准，体系文件和规定写得很好，但实际操作并没有执行。更有个别企业压根就没有按规定建立质量保证体系。
二、企业物资采购质量管理方面的建议
物资管理部门应从质量保证体系和质量监督体系建设入手，重点把握供应商选择、供应过程控制和物资检验验收等重要的质量验收环节。
1．建立质量管理制度。企业要修订物资采购质量管理规定，进一步细化质量监造、检验验收等管理办法和细则，企业明确了物资采购质量管理机构，设置了专兼职质量管理人员，供应质量管理各环节基本做到有章可循、有据可查。
2．严把供应商选择关。在供应商选择时，把供应商质量保证体系、质量控制网络和产品质量水平作为采购决策的重要因素，将存在质量隐患的供应商排除在采购名单之外。
3．加强制造过程中的监造和巡检。监造和巡检情况每周报告，及时发现潜在的质量隐患，在制造过程中监督制造企业把质量问题消灭在出厂之前。
中图分类号：TU71 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）3-0130-02
科技的进步，社会的发展，需求的多样化共同推动汽车工业进入了一个质量制胜的新时代。质量已经成为汽车企业获取核心竞争力的有力武器，质量就是企业的生命，汽车整车的质量来源于它的各个零部件的质量，因此汽车制造商对它零部件的供应商给予了很高的要求。汽车电器在汽车整体构造上有着举足轻重的作用，企业要想得到又好又快的长久发展，要想在激烈的竞争中取得客户的信任接到更多的订单，就必须抓好质量，质量就是企业的生命之源。本文主要论述了天海汽车电器产品质量的管理现状，当中存在的问题及解决问题的措施。
1 天海公司质量管理体系现状
1.1 工程部对质量的控制
工程部主要从事产品设计研发，主要由结构设计和电路设计。结构设计人员主要是根据客户要求及行业标准设计出产品的外形结构；电路设计人员则是根据客户要求产品的功能，设计内部电路板的原理。
1.2 质检部对质量的控制
公司质量部主要负责所有原材料的入库前检验分出合格和不合格原材料，不合格的转交给采购部退回给供应商；公司的产成品先少量试制，质量部负责对产品外形及使用性能测试，检验合格后开始大批生产，生产出的所有产成品公司规定必须由质量部检验合格后才能包装。
1.3 生产部对质量的控制
生产部门对质量的控制只要表现在生产过程中的控制：公司生产过程的质量控制，适用于工序质量控制，由生产部、工段与班组负责现场质量管理，其控制要点为：
工程部编制满足质量要求的技术标准的质量文件，确定关键工序的质量控制点。设备部保证设备正常运转，并对工装、模具定时检验与校正。操作员工按作业指导书规范操作，并对设备实施维护。工序加工应依据指导文件、工序卡片、工艺更改通知单进行。生产过程中的仪器、设备、工装、模具等全部建立维修、保养卡，并记录保存。质保部对质量波动工序，会同技术部等部门，从人、机、料、法等进行分析，采取纠正措施。
生产工序中检验：首先生产车间由专门的人员对由仓库转来的原材料进行数量和质量的检验，合格后再转入生产线使用。现场质检人员依照检验程序，对生产线上道工序进行检验，合格后才能进入下道工序，对不合格品进行隔离标识。生产线上所有操作人员划分班组，班组操作生产的半成品做上班组标记。生产线上还要对最终产品检验，发现有不合格品，根据标记要进行责任追究。生产线最终检验合格后再交由质检部检验。
2 天海公司质量管理存在的问题
2.1 质量管理缺乏整体规划
一些部门质量意识不强，在工作交接上缺乏积极主动的沟通协调，公司内部各部门只顾完成各自工作的数量，忽略质量，采购部只管下订单，不考虑原材料成本，不尽力和供应商讨价还价，采购回来的原材料只记录数量，不重视质量，在下订单前不能将工程部的技术要求及质量规格完全及时反馈给供应商，导致采购产品的合格率很低，严重影响生产进度。工程部事前控制意识不强，在产品来样审核合格后，通知采购下订单应没有和采购进行详细技术沟通。结构设计人员缺少与质检人员进行技术沟通，使检验人员的检验标准不明确。
质量意识、质量责任并没有完全深入员工内心，员工作业缺乏主动性、创造性、积极性，单纯依靠企业规章制度难以解决此问题，必须从企业文化角度出发，寻求纠正方案；采购部和质检部不懂技术从而造成工作中误解与不协调，另一方面是观念间隔，即其他部门人员关心的是数量，质量管理部门关心的是质量，从观念上没有认识到数量与质量既有其对立一面，同时也有其统一的一面。
2.2 质量成本管理工作力度不足
公司在建立完善新体系过程中，几乎所有的人都承认，产品质量对企业经济效益影响巨大，但不少人也存在“公司为建立、运行新质量体系耗费了大量的人力、物力、财力，公司这样做，到底值不值？”“为追求质量就必须牺牲数量，高质量造成了产值下降，利润减少。”“公司建立质量管理体系到底带来了多少可量化收益？”等等诸如此类的疑问。此类疑问的存在，一方面会在员工心理上产生对加强质量管理工作的抗拒，从而阻碍质量管理体系的运行；另一方面，也暴露出公司在质量成本问题上所进行的工作力度不够。
2.3 供应商选择不当，技术参数交流不足
公司内部设计BCM总成结构，然后将结构图送往供应商，而供应商的选择公司往往不够重视，选的供应商信誉度不高，他们不把客户的需求当做重点，承诺过的往往做不到，甚至有些供应商，还没弄明白我们产品的要求就承诺给我们做，这样的供应商是极其不负责任的，公司一定要慎重选择供应商。公司的结构件只重视来样产品的评审结果，而忽略了生产前应和供应商进行详细的技术沟通，以防供应商生产的产品与公司要求的不符，导致反复来样评审，降低了产品生产效率，同时也增加了产品成本。
2.4 缺少专业的检验人员
公司结构设计人员评审来样合格后，采购部就下订单，开始大批量采购，结构件的入库检验，由质检部负责检验，如果入库前的检验不能很好把关的话，势必会使不合格品当做合格品，影响产品质量，同时一旦入库，再发现不合格品就不能退还给供应商，因此结构件的入库前检验也很重要。但公司缺少专业的检验人员，检验人员大多只是单一的电子信息专业出身，不懂结构件的入库检验，当大批的结构件采购回来时，入库的结构产品不经检验就直接入库，等到生产车间装配使用时，会出现两种可能：生产人员不懂结构，不能发现产品问题，产品直接到客户手中，客户使用出现问题，追究责任到我公司，公司赔款给客户；生产过程中发现，产品要返工重新生产。产品入库检验标准不明确，导致产品检验滞后，使生产线质检工作量增加，影响生产效率。
3 天海公司质量管理的优化策略
3.1 树立质量管理全局意识，系统规划质量管理体系
努力在企业内部培植注重质量的企业文化，增强企业员工的质量意识，通过制定合乎企业实际的质量目标，激发员工工作热情，通过制订严密的计划，最终实施质量方针、实现质量目标。要建立、完善质量管理体系，并使之有效运行，必须重塑全体员工的质量意识，必须消除人们的种种担忧，必须得到全体员工的信任与支持，最终激发全体员工参与的热情，自觉自愿积极投身于新的质量管理体系的建立、完善的工作当中。
3.2 合理选择供应商，增强设计人员与供应商的交流
供应商的选择至关重要，结构人员把产品设计出来后，下一步的工作就是选好供应商，供应商的选择仅靠上网搜索是不够的，还要通过各种人际关系去搜集信息，力图找到信誉度高专业性强的供应商。对于网上搜索到的供应商，要尽可能搜集查阅它的公司资料，帮助我们了解他，买东西要货比三家，供应商选择上也是要货比三家，选择几家比较看好的供应商，分别和他们进行试制前的技术交流，让各家做出少量样品，之后对他们送样进行检测评审，比较选出好的供应商。结构设计人员应结合图纸设计及技术要求与供应商做详细的沟通，以减少错误，提高生产效率。
3.3 提高质检部门的专业能力
公司质检部门主要缺少专业的结构检验人员，人力资源部应协助质检部，增加专业人员的招聘。质检部的人员整体专业太单一，虽然入库前的大部分原材料是电子元部件，但结构件检验缺少专业人员。公司应加强对质检人员的培训，培训的主要内容有：测量工具的规范化使用，各种金属件的力学性能，镀件产品的应用要求，塑料产品不同成分对应的使用范围，产品装配的规范要求，等一些公司产品检验所需求的专业知识。规定统一的质检流程，使检验标准化规范化。同时工程部的结构设计人员，应当以文字的形式编写各个结构产品的检验标准，不能简单地拿图纸为检验标准。
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1.1为实现本公司质量方针目标，明确规定本公司质量管理体系中各级人员的质量责任及其相互关系，以确保质量管理体系能够有效运行，特制订本文件。
1.2本文件规定了本公司质量管理体系中各级人员的质量责任，本文件适用于本公司质量管理体系中的各级人员。
2引用标准
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q/shyg01.01z-2006质量手册
3术语和定义
本文件采用gb/t19000-2000标准的术语和定义。
4职责
4.1总经理负责规定各级人员的质量责任及其相互关系，并授予相应的权限，对各级人员落实质量责任制的情况进行奖罚。
4.2行政部负责质量责任制的归口管理，负责按照总经理的决定，制定《各级人员质量责任制》，规定本公司主要授权人员的职责和权限，对各级人员履行质量责任的情况进行监督、检查和考核。
4.3各级人员负责本文规定的质量责任的落实，并对本部门人员履行质量责任的情况进行督促、检查。
5管理内容和方法
5.1质量责任制的制定和实施
5.1.1总经理应规定各级人员的质量责任。行政部应根据总经理的要求，编制本公司的质量责任制（即本文件），经总经理审批后。
5.1.2总经理和公司管理者应通过文件、贯彻文件、召开会议等方式确保公司内部职责和权限的沟通。
5.1.3各级人员应通过学习贯彻质量手册、质量管理体系程序及质量管理规定等文件，落实质量责任制，了解自身的职责、权限及相关部门、人员的职能，以及相互关系。落实质量责任制应与质量管理体系文件的各项规定相一致。
5.1.4各部门负责人应监督检查本部门质量责任制的落实情况，对本部门人员履行质量责任的情况进行考核。
5.1.5行政部应监督检查本公司质量责任制的落实情况，并对各级人员履行质量责任的情况进行考核，并报告给总经理。总经理依据考核情况对有关人员实施奖罚。
5.2各级人员通用职责和权限
5.2.1通用职责
a)全体员工应准确理解本公司质量方针，并自觉在工作中贯彻执行质量方针。根据质量目标分解情况，制定实施措施，在工作中为实现质量目标而作出贡献；
b)各级人员应认真落实质量职能，明确自身的质量职责、权限，及相关部门、人员的职责和权限，并进行必要的沟通
c)各级人员应努力完成本人／本部门承担的质量工作，实现本部门承担的质量目标；
d)各级人员应严格执行本公司的质量手册、质量管理体系程序文件以及其他质量文件的规定和要求，确保所开展的质量活动处于受控状态；
e)各级人员应根据需要采取纠正措施和预防措施，积极开展质量改进活动，防止不合格的发生，减少质量损失，提高经济效益；
f)各级人员应做好本身的工作质量，并不断改进、提高工作质量，确保产品质量符合要求，对因本身的工作不力造成的质量问题负责。
5.2.2通用权限
a)全体员工均有权对违反本公司质量方针、影响质量目标的实现、影响产品质量、损害本公司声誉的现象和行为加以制止和纠正；
b)全体员工均有权对提高质量管理体系的有效性、改进工作质量、提高产品质量提出意见和建议。
5.3各级人员的职责和权限
5.3.1总经理
a)负责按gb/t19001-9000标准建立质量管理体系，加以保持，并持续改进其有效性；
b)确保顾客的要求得到确定并予以满足，对本公司的产品质量负责；
c)负责规定本公司质量方针，并在组织内贯彻质量方针；
d)在组织的相关职能和层次上建立质量目标；
e)对质量管理体系进行策划，以确保实现质量目标；
f)规定各部门和各级人员的职责、权限和相互关系；
g)指定一名公司级管理者作为本公司管理者代表，履行本手册第5.5.5条款规定的职责；
h)在本公司内建立适当的沟通过程，以确保质量管理体系的有效性；
i)负责开展管理评审，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性；
j)负责确定本公司质量管理体系的资源要求并提供充分的资源；
5.3.2管理者代表
总经理指定由总工程师担任本公司的管理者代表，作为本公司质量管理体系的全权代表。管理者代表在履行总工程师职责的同时，还应履行以下职责和权限：
a)确保按gb/t19001-iso9001标准建立、实施和保持本公司质量管理体系所需的各过程；
b)向本公司管理层报告质量管理体系的业绩和运行情况，提出对质量管理体系和产品质量改进的需求；
c)在公司内组织实施质量培训并通过宣传、教育等手段，确保提高全体员工满足顾客要求的意识；
d)就本公司质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。
5.3.3财务副总经理
a)负责公司财务管理，在总经理决策后，为质量管理体系提供资金等资源；
b)根据需要参加质量管理体系的其他活动。
c)落实各类人员的质量职责，开展相关的各项质量管理活动，对本部门的工作质量负责
d)在本部门内贯彻落实本公司质量方针，建立本部门的质量目标，并策划、实施质量管理体系活动，以实现质量目标；
5.3.4行政部部长
a)负责组织人力资源的管理，组织开展培训及采取其他措施以确保质量管理体系对人力资源的需求；
b)根据需要参加质量管理体系的其他活动。
c)在总经理的指导下，规定公司各类人员的职责和权限，建立并开展相关的内部沟通活动；
d)负责定期统计公司、各部门、各层次的质量目标实现情况的数据，并对各部门实现质量目标的情况进行考核；
e)在本部门内贯彻落实本公司质量方针，建立本部门的质量目标，并策划、实施质量管理体系活动，以实现质量目标；
f)负责人力资源的管理，根据需要开展培训及采取其他措施以确保质量管理体系对人力资源的需求。
5.3.5销售公司经理
a)在总经理的指导下，落实本部门各类人员的质量职责，开展相关的各项质量管理活动，对本部门的工作质量负责；
b)在本部门内贯彻落实本公司质量方针，建立本部门的质量目标，并策划、实
施质量管理体系活动，以实现质量目标；
c)负责组织实施文件控制、记录控制，确保满足标准对文件的要求；
d)负责组织实施产品实现的策划，确定产品实现所需的过程，制定过程控制措施，编制质量计划；
e)负责组织实施与顾客有关的过程的控制，组织开展市场调查，确定与产品有关的要求，并进行评审，组织建立与顾客的沟通渠道并与顾客进行沟通；
f)负责组织实施设计和开发过程的控制，确保设计和开发的产品满足顾客需求和相关法律、法规的要求；
g)负责组织识别产品实现过程中的特殊过程，组织实施对特殊过程的确认和需要时的再确认；
h)负责组织实施顾客财产的控制，确保对顾客财产进行识别、验证，保护顾客财产不受损失；
i)负责组织确定证实产品符合规定要求的监视和测量活动，策划、提供并实施监视和测量装置的控制；
j)负责测量、分析和改进过程的策划和组织实施，组织开展内部审核和过程的监视和测量；
k)负责通过各种渠道、方式，收集有关顾客满意程度的信息，对顾客满意程度进行监视和测量；
l)负责组织确定对产品的监视和测量过程，组织实施对采购／外包过程产品和生产过程产品的监视和测量；
m)负责组织对不合格品的控制，组织对不合格品的评审和处置；
n)负责组织数据分析，确定、收集和分析能够证实质量管理体系的适宜性和有效性的数据，为持续改进寻找机会；
o)组织实施持续改进、纠正措施和预防措施等活动
5.3.6产品开发部部长
a)在销售公司经理的指导下，落实各类人员的质量职责，开展相关的各项质量管理活动，对本部门的工作质量负责；
b)在本部门内贯彻落实本公司质量方针，建立本部门的质量目标，并策划、实施质量管理体系活动，以实现质量目标；
c)负责与顾客有关的过程的控制，开展市场调查，确定与产品有关的要求，并进行评审，建立与顾客的沟通渠道并与顾客进行沟通；
d)负责组织实施设计和开发过程的控制，确保设计和开发的产品满足顾客需求和相关法律、法规的要求。
5.3.7质量部部长
a)在管理者代表的指导下，组织制定质量管理体系文件，落实各类人员的质量职责，开展各项质量管理活动，对本公司的质量管理工作负责；
b)在管理者代表的指导下，组织建立公司和各部门的质量目标，并参加公司质量管理体系策划；
c)负责落实本部门各类人员的质量职责，开展相关的各项质量管理活动，对本部门的工作质量负责；
d)在本部门内贯彻落实本公司质量方针，建立本部门的质量目标，并策划、实
施质量管理体系活动，以实现质量目标；
e)负责文件控制、记录控制，确保满足标准对文件的要求；
f)负责编制产品质量计划；
g)负责确定证实产品符合规定要求的监视和测量活动，策划、提供并实施监视和测量装置的控制；
h)负责测量、分析和改进过程的策划和实施，开展内部审核和过程的监视和测量；负责确定对产品的监视和测量过程，实施对采购／外包过程产品和生产过程产
品的监视和测量；
i)负责不合格品的控制，实施对不合格品的评审和处置；
j)负责数据分析，确定、收集和分析能够证实质量管理体系的适宜性和有效性的数据，为持续改进寻找机会；
k)负责组织实施持续改进、纠正措施和预防措施等活动。
5.3.8技术部部长
a)在生产副总经理的指导下，落实各类人员的质量职责，开展相关的各项质量管理活动，对本部门的工作质量负责；
b)在本部门内贯彻落实本公司质量方针，建立本部门的质量目标，并策划、实施质量管理体系活动，以实现质量目标；
c)负责产品实现的策划，确定产品实现所需的过程，制定过程控制措施。
d)负责设计和开发过程的控制，确保设计和开发的产品满足顾客需求和相关法律、法规的要求；
e)负责识别产品实现过程中的特殊过程，组织实施对特殊过程的确认和需要时的再确认
5.3.11设备部部长
a)在生产副总经理的指导下，落实各类人员的质量职责，开展相关的各项质量管理活动，对本部门的工作质量负责；
b)在本部门内贯彻落实本公司质量方针，建立本部门的质量目标，并策划、实施质量管理体系活动，以实现质量目标；
c)负责基础设施的管理，负责为质量管理体系过程提供合适的设施和设备，并组织对其进行维护；
5.3.12采购部部长
a)在生产副总经理的指导下，落实各类人员的质量职责，开展相关的各项质量管理活动，对本部门的工作质量负责；
b)在本部门内贯彻落实本公司质量方针，建立本部门的质量目标，并策划、实施质量管理体系活动，以实现质量目标；
c)负责对采购／外包过程的控制，确保采购的产品／外包的过程质量符合规定的要求；
5.3.13各类工程技术人员
a)在主管负责人的领导下，开展产品实现过程的策划、设计和开发等活动，将顾客的需求转化为产品要求；
b)在工作中采用先进技术，开发新产品、新技术，不断提高本公司产品的技术水平和经济效益；
c)针对工作中和产品上存在的问题，采取纠正措施、预防措施及改进，防止已出现的不合格的再发生和潜在不合格的出现，提高效率。
5.3.14各生产过程操作人员
a)负责按图样、工艺文件、技术标准进行生产操作，严格执行工艺纪律，确保操作质量，对产品进行自检、互检，确保过程产品符合规定的质量要求；
b)按布置的生产进度进行生产，完成规定的生产任务，做好必要的质量记录；
c)遵守本公司规章制度，按规定使用和维护生产过程所需的设备／工具／工装、保持生产现场环境、执行安全生产规程；
d)有权拒收不合格的原材料、零部件，有权拒绝违章指挥和错误的指令。
5.3.15仓库保管人员
a)负责按仓库保管规定接收经过检验和试验或验证合格的产品，办理入库手续，对保管的产品建立保管台账；
b)按贮存产品的质量要求控制产品的贮存环境和库房条件，产品摆放整齐，账物一致。做好保管产品的防护工作，并定期检查贮存产品的质量状况，防止产品的损坏和变质；
c)按仓库保管规定发放保管的产品，办理出库手续，做到产品的“先进先出”；
d)有权拒收不合格的产品，有权拒绝违章指挥和错误的指令；
5.3.16检验和试验人员
a)负责按检验规范实施采购／外包过程产品的进货检验和试验、生产过程检验和试验、产品出厂前的最终检验和试验；
b)按规定实施检验和试验记录，出具检验和试验报告，对检验和试验记录、报告的准确性和完整性负责
c)对不合格品进行标识、记录、报告，有权制止不合格产品的使用、转序、装配和出厂或交付；
d)对通过检验和试验并经过验证合格的产品出具检验合格证。
5.3.17内部质量审核员
a)依据质量管理体系程序文件要求，编制审核计划，实施内部质量审核；
b)审核中应对被审核部门的质量管理体系运行情况进行调查、了解，对发现的不合格项开出不合格报告，对被审核部门的不合格项采取的纠正措施进行指导和验证；
c)对审核过程进行记录，将审核结果向被审核部门和总经理、管理者代表报告。
6形成的文件和记录
6.1质量责任制考核记录
1.1为实现本公司质量方针目标，明确规定本公司质量管理体系中各级人员的质量责任及其相互关系，以确保质量管理体系能够有效运行，特制订本文件。
1.2本文件规定了本公司质量管理体系中各级人员的质量责任，本文件适用于本公司质量管理体系中的各级人员。
2引用标准
gb/t19000-2000质量管理体系基础和术语(idtiso9000:2000)
gb/t19001-2000质量管理体系要求(idtiso9001:2000)
q/shyg01.01z-2006质量手册
3术语和定义
本文件采用gb/t19000-2000标准的术语和定义。
4职责
4.1总经理负责规定各级人员的质量责任及其相互关系，并授予相应的权限，对各级人员落实质量责任制的情况进行奖罚。
4.2行政部负责质量责任制的归口管理，负责按照总经理的决定，制定《各级人员质量责任制》，规定本公司主要授权人员的职责和权限，对各级人员履行质量责任的情况进行监督、检查和考核。
4.3各级人员负责本文规定的质量责任的落实，并对本部门人员履行质量责任的情况进行督促、检查。
5管理内容和方法
5.1质量责任制的制定和实施
5.1.1总经理应规定各级人员的质量责任。行政部应根据总经理的要求，编制本公司的质量责任制（即本文件），经总经理审批后。
5.1.2总经理和公司管理者应通过文件、贯彻文件、召开会议等方式确保公司内部职责和权限的沟通。
5.1.3各级人员应通过学习贯彻质量手册、质量管理体系程序及质量管理规定等文件，落实质量责任制，了解自身的职责、权限及相关部门、人员的职能，以及相互关系。落实质量责任制应与质量管理体系文件的各项规定相一致。
5.1.4各部门负责人应监督检查本部门质量责任制的落实情况，对本部门人员履行质量责任的情况进行考核。
5.1.5行政部应监督检查本公司质量责任制的落实情况，并对各级人员履行质量责任的情况进行考核，并报告给总经理。总经理依据考核情况对有关人员实施奖罚。
5.2各级人员通用职责和权限
5.2.1通用职责
a)全体员工应准确理解本公司质量方针，并自觉在工作中贯彻执行质量方针。根据质量目标分解情况，制定实施措施，在工作中为实现质量目标而作出贡献；
b)各级人员应认真落实质量职能，明确自身的质量职责、权限，及相关部门、人员的职责和权限，并进行必要的沟通
c)各级人员应努力完成本人／本部门承担的质量工作，实现本部门承担的质量目标；
d)各级人员应严格执行本公司的质量手册、质量管理体系程序文件以及其他质量文件的规定和要求，确保所开展的质量活动处于受控状态；
e)各级人员应根据需要采取纠正措施和预防措施，积极开展质量改进活动，防止不合格的发生，减少质量损失，提高经济效益；
f)各级人员应做好本身的工作质量，并不断改进、提高工作质量，确保产品质量符合要求，对因本身的工作不力造成的质量问题负责。
5.2.2通用权限
a)全体员工均有权对违反本公司质量方针、影响质量目标的实现、影响产品质量、损害本公司声誉的现象和行为加以制止和纠正；
b)全体员工均有权对提高质量管理体系的有效性、改进工作质量、提高产品质量提出意见和建议。
5.3各级人员的职责和权限
5.3.1总经理
a)负责按gb/t19001-9000标准建立质量管理体系，加以保持，并持续改进其有效性；
b)确保顾客的要求得到确定并予以满足，对本公司的产品质量负责；
c)负责规定本公司质量方针，并在组织内贯彻质量方针；
d)在组织的相关职能和层次上建立质量目标；
e)对质量管理体系进行策划，以确保实现质量目标；
f)规定各部门和各级人员的职责、权限和相互关系；
g)指定一名公司级管理者作为本公司管理者代表，履行本手册第5.5.5条款规定的职责；
h)在本公司内建立适当的沟通过程，以确保质量管理体系的有效性；
i)负责开展管理评审，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性；
j)负责确定本公司质量管理体系的资源要求并提供充分的资源；
5.3.2管理者代表
总经理指定由总工程师担任本公司的管理者代表，作为本公司质量管理体系的全权代表。管理者代表在履行总工程师职责的同时，还应履行以下职责和权限：
a)确保按gb/t19001-iso9001标准建立、实施和保持本公司质量管理体系所需的各过程；
b)向本公司管理层报告质量管理体系的业绩和运行情况，提出对质量管理体系和产品质量改进的需求；
c)在公司内组织实施质量培训并通过宣传、教育等手段，确保提高全体员工满足顾客要求的意识；
d)就本公司质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。
5.3.3财务副总经理
a)负责公司财务管理，在总经理决策后，为质量管理体系提供资金等资源；
b)根据需要参加质量管理体系的其他活动。
c)落实各类人员的质量职责，开展相关的各项质量管理活动，对本部门的工作质量负责
d)在本部门内贯彻落实本公司质量方针，建立本部门的质量目标，并策划、实施质量管理体系活动，以实现质量目标；
5.3.4行政部部长
a)负责组织人力资源的管理，组织开展培训及采取其他措施以确保质量管理体系对人力资源的需求；
b)根据需要参加质量管理体系的其他活动。
c)在总经理的指导下，规定公司各类人员的职责和权限，建立并开展相关的内部沟通活动；
d)负责定期统计公司、各部门、各层次的质量目标实现情况的数据，并对各部门实现质量目标的情况进行考核；
e)在本部门内贯彻落实本公司质量方针，建立本部门的质量目标，并策划、实施质量管理体系活动，以实现质量目标；
f)负责人力资源的管理，根据需要开展培训及采取其他措施以确保质量管理体系对人力资源的需求。
5.3.5销售公司经理
a)在总经理的指导下，落实本部门各类人员的质量职责，开展相关的各项质量管理活动，对本部门的工作质量负责；
b)在本部门内贯彻落实本公司质量方针，建立本部门的质量目标，并策划、实
施质量管理体系活动，以实现质量目标；
c)负责组织实施文件控制、记录控制，确保满足标准对文件的要求；
d)负责组织实施产品实现的策划，确定产品实现所需的过程，制定过程控制措施，编制质量计划；
e)负责组织实施与顾客有关的过程的控制，组织开展市场调查，确定与产品有关的要求，并进行评审，组织建立与顾客的沟通渠道并与顾客进行沟通；
f)负责组织实施设计和开发过程的控制，确保设计和开发的产品满足顾客需求和相关法律、法规的要求；
g)负责组织识别产品实现过程中的特殊过程，组织实施对特殊过程的确认和需要时的再确认；
h)负责组织实施顾客财产的控制，确保对顾客财产进行识别、验证，保护顾客财产不受损失；
i)负责组织确定证实产品符合规定要求的监视和测量活动，策划、提供并实施监视和测量装置的控制；
j)负责测量、分析和改进过程的策划和组织实施，组织开展内部审核和过程的监视和测量；
k)负责通过各种渠道、方式，收集有关顾客满意程度的信息，对顾客满意程度进行监视和测量；
l)负责组织确定对产品的监视和测量过程，组织实施对采购／外包过程产品和生产过程产品的监视和测量；
m)负责组织对不合格品的控制，组织对不合格品的评审和处置；
n)负责组织数据分析，确定、收集和分析能够证实质量管理体系的适宜性和有效性的数据，为持续改进寻找机会；
o)组织实施持续改进、纠正措施和预防措施等活动
5.3.6产品开发部部长
a)在销售公司经理的指导下，落实各类人员的质量职责，开展相关的各项质量管理活动，对本部门的工作质量负责；
b)在本部门内贯彻落实本公司质量方针，建立本部门的质量目标，并策划、实施质量管理体系活动，以实现质量目标；
c)负责与顾客有关的过程的控制，开展市场调查，确定与产品有关的要求，并进行评审，建立与顾客的沟通渠道并与顾客进行沟通；
d)负责组织实施设计和开发过程的控制，确保设计和开发的产品满足顾客需求和相关法律、法规的要求。
5.3.7质量部部长
a)在管理者代表的指导下，组织制定质量管理体系文件，落实各类人员的质量职责，开展各项质量管理活动，对本公司的质量管理工作负责；
b)在管理者代表的指导下，组织建立公司和各部门的质量目标，并参加公司质量管理体系策划；
c)负责落实本部门各类人员的质量职责，开展相关的各项质量管理活动，对本部门的工作质量负责；
d)在本部门内贯彻落实本公司质量方针，建立本部门的质量目标，并策划、实
施质量管理体系活动，以实现质量目标；
e)负责文件控制、记录控制，确保满足标准对文件的要求；
f)负责编制产品质量计划；
g)负责确定证实产品符合规定要求的监视和测量活动，策划、提供并实施监视和测量装置的控制；
h)负责测量、分析和改进过程的策划和实施，开展内部审核和过程的监视和测量；负责确定对产品的监视和测量过程，实施对采购／外包过程产品和生产过程产
品的监视和测量；
i)负责不合格品的控制，实施对不合格品的评审和处置；
j)负责数据分析，确定、收集和分析能够证实质量管理体系的适宜性和有效性的数据，为持续改进寻找机会；
k)负责组织实施持续改进、纠正措施和预防措施等活动。
5.3.8技术部部长
a)在生产副总经理的指导下，落实各类人员的质量职责，开展相关的各项质量管理活动，对本部门的工作质量负责；
b)在本部门内贯彻落实本公司质量方针，建立本部门的质量目标，并策划、实施质量管理体系活动，以实现质量目标；
c)负责产品实现的策划，确定产品实现所需的过程，制定过程控制措施。
d)负责设计和开发过程的控制，确保设计和开发的产品满足顾客需求和相关法律、法规的要求；
e)负责识别产品实现过程中的特殊过程，组织实施对特殊过程的确认和需要时的再确认
5.3.11设备部部长
a)在生产副总经理的指导下，落实各类人员的质量职责，开展相关的各项质量管理活动，对本部门的工作质量负责；
b)在本部门内贯彻落实本公司质量方针，建立本部门的质量目标，并策划、实施质量管理体系活动，以实现质量目标；
c)负责基础设施的管理，负责为质量管理体系过程提供合适的设施和设备，并组织对其进行维护；
5.3.12采购部部长
a)在生产副总经理的指导下，落实各类人员的质量职责，开展相关的各项质量管理活动，对本部门的工作质量负责；
b)在本部门内贯彻落实本公司质量方针，建立本部门的质量目标，并策划、实施质量管理体系活动，以实现质量目标；
c)负责对采购／外包过程的控制，确保采购的产品／外包的过程质量符合规定的要求；
5.3.13各类工程技术人员
a)在主管负责人的领导下，开展产品实现过程的策划、设计和开发等活动，将顾客的需求转化为产品要求；
b)在工作中采用先进技术，开发新产品、新技术，不断提高本公司产品的技术水平和经济效益；
c)针对工作中和产品上存在的问题，采取纠正措施、预防措施及改进，防止已出现的不合格的再发生和潜在不合格的出现，提高效率。
5.3.14各生产过程操作人员
a)负责按图样、工艺文件、技术标准进行生产操作，严格执行工艺纪律，确保操作质量，对产品进行自检、互检，确保过程产品符合规定的质量要求；
b)按布置的生产进度进行生产，完成规定的生产任务，做好必要的质量记录；
c)遵守本公司规章制度，按规定使用和维护生产过程所需的设备／工具／工装、保持生产现场环境、执行安全生产规程；
d)有权拒收不合格的原材料、零部件，有权拒绝违章指挥和错误的指令。
5.3.15仓库保管人员
a)负责按仓库保管规定接收经过检验和试验或验证合格的产品，办理入库手续，对保管的产品建立保管台账；
b)按贮存产品的质量要求控制产品的贮存环境和库房条件，产品摆放整齐，账物一致。做好保管产品的防护工作，并定期检查贮存产品的质量状况，防止产品的损坏和变质；
c)按仓库保管规定发放保管的产品，办理出库手续，做到产品的“先进先出”；
d)有权拒收不合格的产品，有权拒绝违章指挥和错误的指令；
5.3.16检验和试验人员
a)负责按检验规范实施采购／外包过程产品的进货检验和试验、生产过程检验和试验、产品出厂前的最终检验和试验；
b)按规定实施检验和试验记录，出具检验和试验报告，对检验和试验记录、报告的准确性和完整性负责
c)对不合格品进行标识、记录、报告，有权制止不合格产品的使用、转序、装配和出厂或交付；
d)对通过检验和试验并经过验证合格的产品出具检验合格证。
5.3.17内部质量审核员
a)依据质量管理体系程序文件要求，编制审核计划，实施内部质量审核；
b)审核中应对被审核部门的质量管理体系运行情况进行调查、了解，对发现的不合格项开出不合格报告，对被审核部门的不合格项采取的纠正措施进行指导和验证；
c)对审核过程进行记录，将审核结果向被审核部门和总经理、管理者代表报告。
6形成的文件和记录
6.1质量责任制考核记录
【关键词】业务流程再造，医药经营，管理，应用
1 业务流程再造理论概述
有关业务流程再造较为全面的阐述来自于美国前麻省理工学院计算机教授迈克尔•哈默和实施工程再造权威詹姆斯•钱皮，其主张所谓业务流程再造，就是指为了取得可以用质量、成本、服务以及速度指标进行考量的较为明显的成绩，所进行的较为全面而深入的对企业流程进行思考和再设计的活动；此外，乔•佩帕德主张，业务流程再造实际上是指通过对企业组织流程的重新设计而达到企业组织得以改善的目的。从本质上讲，对于部分企业而言，通过对原有工作方式进行较大幅度的改变，可以在某个或是几个领域中获得较为明显的成绩，然而，对于这些企业来说，发生改变的并非其所从事的具体业务，而是原本较为僵化的业务流程，换句话说，就是将业务流程再造思想在有意或是无意中加以应用。
业务流程再造的核心内容可以从以下四方面介绍：第一，企业再造就是在根本上重新对一直以来被企业所信奉的劳动分工、金字塔式等级制度等企业流程加以思索；第二，企业再造一大显著特征就是彻底性，这就意味着实施企业再造并非只是单纯的对现有状况及不足的改正，而是从源头将不符合现实需要的企业业务流程予以改造；第三，实施企业业务再造的目的十分明确，即为获取明显成绩，而不会满足于小进步；第四，实施企业业务流程再造最为关键的一点就是流程，要围绕流程这一中心点，以便最大限度的凝聚企业精力，获得预期效果。
2 医药企业经营管理业务流程再造应用分析
笔者在此以较早实施GMP质量管理体系的A大型制药企业为例加以阐述。A制药企业的片剂、胶囊制剂车间、大输液以及粉剂等车间经于2000年通过国家GMP质量管理体系认证，从2003年下半年起，该企业在GMP质量管理体系实施过程中逐渐暴露出几大问题：（1）由于GMP质量管理体系较为硬性的规定，导致原本的业务流程无法顺畅的运作，例如，根据GMP质量管理体系的相关要求，需要对生产车间、质量部门以及工程部门等一系列的部门进行严格的验证，必要的情况下要实施交叉作业；在GMP质量管理体系实施以后，文件数量增多，部分文件还会涉及到生产指令以及包装指令等相关子文件，此外，鉴于复核控制的需要，要在相关部门之间传递所需的文件及其子文件，在加上文件与生产流程的同步性，有时候会出现全局观失去控制的问题，这样生产流程的同一性就受到很大影响，在很大程度上降低生产效率；（2）企业资源，如人力资源等与GMP质量管理体系标准之间存在差距，随着GMP质量管理体系认证期限的临近，企业资源之间的矛盾也会更加明显，使企业面临着重大的战略抉择；（3）企业文化的发展赶不上发展的速度，并且并未真正将“客户至上”落实到位；（4）信息化建设有待加强，无法及时实现信息共享，这也在一定程度上对企业决策造成了不利影响。
为了有效解决企业业务再造中出现的问题，首先需要准确把握医药制造企业经营管理中业务再造的基本原则：需要从制药企业自身实际状况出发，客观的评判企业所面临的实际问题，围绕流程这一中心点对企业组织结构实施改造。在进行企业组织结构改造时需要围绕流程这一中心点开展，实质重于形式，立足流程对制药企业进行重新定位，借助制度建设契机，对企业各个部门以及各岗位的职责加以梳理和明确，时刻遵从GMP质量管理体系以人为本、注重效率、关注顾客需求的要求，以便带动企业对市场变化的应对灵敏性的提高，实现信息资源实时共享。
在企业经营战略方面，要适当的减少对小制剂和中药产品的关注度，集中主要力量扩大胶囊剂以及大片剂的生产，增加相应的设备投入，并对现有资源予以整合，以最大限度的控制企业核心产品运作成本，提高企业经营管理效率，增强企业在日益激烈的市场竞争中的竞争优势；在人力资源方面，灵活实施离岗制度，并吸收高素质年轻人才，关注对企业员工的培训工作，提升企业员工的整体素质，为企业在激烈市场竞争中的发展储备充足的人才资源；除此之外，要加大企业信息化建立力度，实现信息资源的实时共享，提高企业经营效率。
传统意义上的医院药品流程管理方式为：采购―入库―门诊药房―病区―患者，这种传统药品流程管理方式所存在的最主要的问题就是难以对医院药品的需求量做出准确的评估，不是高估了某类药品的需求量导致出现药品的积压，就是由于低估所造成的不能满足实际需求。当前，我国大多数的医院还没有建立起完善的信息系统，所以在“采购―入库”这一环节，在决定药品采购数量时就缺乏有力的数据基础。医院信息系统所反映的知识药品入库和出库数据，难以据此所下一期采购进行数据预测，所以，在对药品采购数量进行决策时，只能根据相关管理及负责人员的经验进行，这就带有较大的主观性，难以保障决策的准确性；在“入库―门诊药房”环节，由于相关的责任人员没有充足的时间对相关药品具体消耗数量以及库存数量进行统计，这样就造成了药品供应信息的延迟；除此之外，由于经常会出现药品退货情况，所以由于药品过期以及价格调整所导致的风险直接导致了医院内部流程管理成本的增加；在“门诊药房―病区―患者”环节，药品使用后，其质量信息未能及时向药房反馈，相应的，药房也就无法向药物以及采购部门进行意见反馈，这样，产、供、销就极有可能排除在医院内部供应链之外。
3 结语
GMP标准是医药企业生产专业版本，不但具有较强的专用性和强制性，还是企业所生产的药品质量的重要保障，通过GMP标准的严格实施，将会在很大程度上促进医药企业业务流程的改变。笔者根据GMP标准质量保证体系的思想以及业务流程再造理论，较为全面的介绍了业务流程再造在医药经营企业管理中的应用，以期对医药企业业务流程再造有所借鉴。
参考文献
［1］ 李向明.北京医药股份有限公司的流程再造研究.对外经济贸易大学,发表时间:2005-11-01
［2］ 罗超平.XX医药集团销售物流流程再造研究.西南大学,发表时间:2009-04-20
新版GSP对药品采购要求主要有供货方资质评定、签订采购合同及要求、药品采购质量验证、采购员要求四个大方面。规定从事采购工作的人员应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业中专以上学历并经过培训，并经考试合格后才能上岗，采购工作必须专业化进行。采购人员应协助企业的质量管理部对所有供货方的资质进行审核，确定供货方是否具备法定资格：合法的药品生产（经营）许可证和营业执照，认证证书，质量保证协议及法人委托书，认真严格审查其经营方式、范围应与证照内容一致。对所采购药品进行质量审核，审核主要采取文件资料核实的方式进行。对采购药品进行实地质量审核的应做出书面评价记录。首次经营的药品和企业要进行首营审核。对正式的采购合同应归类编号，按时间装订成册，专人保管。
2如何协助销售部门做好公司销售
协助销售部门做好公司药品销售工作。采购部要做好以下几点：①协助销售部门进行投标文件、合同等的制作，为营销中心团队提供内部工作支持，协助检查和执行公司和销售部门的各项政策，部门商务工作及标书制作，报价、投标文档和销售合同的整理和管理，团队活动及塑造团队文化。②对技术问题进行解答，销售部门通常不了解药物的来源和生产方式，采购部依据自身掌握的知识及收集到的信息告知销售部门。③就所有销售跟踪药物进行登记、确认，掌握公司药品的进销存状况，根据销售情况合理配置库存结构，以便更好的进行采购工作。④对于销售药品，业务员反馈有质量问题和不良反应的，要立即与供货企业取得联系，做到信息互通及时。⑤参加例会，负责会议纪要，各个部门每隔一段时间开会，总结药物销售情况。
3做好药品不良反应的收集和上报工作
二、供应商确定
供应商选择遵循“公开、公平、公正、择优”的原则,为确保采购产品的质量,烟草商业企业供应商的确定可以分为三个步骤,分别为:供应商筛选、供应商现场审核和供应商名录确定。
(一)供应商的筛选
首先要对特定的分类市场进行竞争分析,了解市场的领导者,市场的发展趋势,各大供应商在市场中的定位,从而对潜在供应商有一个大概的了解,对供应商做出初步的筛选。其次,建立统一的标准模板来管理供应商提供的信息。这些信息包括:供应商的资质、注册地、注册资金、生产工作场地、设备、人员、主要产品、主要客户、生产服务能力、近3年的销售服务记录等。通过分析这些信息,评估其合法性、专业技术能力、产品质量保障能力、财务状况、商业信誉、供应的稳定性、资源的可靠性以及综合竞争能力,必要时,对其劳动保护、节能减排与生态环境保护方面进行核查,剔除明显不适合进一步合作的供应商,从而形成潜在的供应商名录。
(二)供应商现场审核
根据所需工程、物资、服务的类型,结合前期信息分析的结果,在潜在供应商名录中选择具备优势条件的安排现场审核。审核团队中,除采购部门外,必要时可以邀请企业管理部门、法规部门、监察部门、技术人员,或有关专家一同参与,进一步对相关技术、质量等要求进行沟通。现场审核使用统一的评价标准进行评估,并着重对其管理体系进行审核,如关键、特殊过程的管理,作业指导书,产品标准,技术标准、质量记录,售后服务管理等,要做到面面俱到,不能遗漏。现场审核完成后,形成《供应商现场审核报告》,总结供应商的优点和不足之处,并可适当听取供应商的解释。如果供应商有改进意向,可要求其提供改进措施报告,做进一步评估。
(三)供应商名录确定
现场审核完成后,根据现场审核结果,按照《供应商质量管理评价标准》确定的权重和评价细则,对各潜在合格供应商进行量化、细化评价,形成《供应商质量管理评价报告》。评价总分超过85分(含85分)的为合格,可以确定和继续合作;评价总分为70分(含70分)到85分的,可以发出纠正和措施要求,要求供应商进行整改并反馈,必要进可再次组织审核。若审核不合格,不予确定或继续合作;总分低于70分的不予确定与合作。将评价合格的供应商进行汇总,形成供应商名录,按管理流程,经采购部门审核确认后,在企业内部供应商名录公告。
三、供应商管理
供应商管理包括供应商选择、供应商招标管理、供应商资质认证和名录管理。
(一)供应商招标管理
潜在供应商投标时,需按照招投标管理规定,提供招标文件所要求的所有资料,并对招标文件做出完全响应,在投标文件中明确其在协议有效期内提品的规格型号、市场参考价格、中标优惠率、送货承诺及售后服务等相关事项。中标后,烟草商业企业与中选供应商签订书面供货或服务合同,明确产品的规格型号、服务内容和要求、中标价格、送货承诺及售后服务等相关内容,严格执行。供应商原则上最多订立2年以内的采购合同。
(二)供应商资质认证和名录管理
采购部门对相关范围和类别供应商进行日常管理,对供应商资质条件进行适时考察审核,填写《供应商采购项目完成情况表》。对以往已实施采购的,详细记录采购项目及供应商的基本情况、所供货物、价格优惠、供应批次、评估记录、联系方式、售后服务、产品及资质等信息。
四、供应商评价与退出
(一)供应商动态评价
采购部门组织相关业务部门每年对供应商进行一次综合评估,形成《供应商管理综合评价表》。评估遵循“公开、公平、公正”的原则,主要包括质量与价格、交货与服务、现场审核五个方面。1、质量方面:评估供应商供应的货物是否为正规产品,是否完全符合协议规定的质量、规格和性能要求等。2、价格方面:评估供应商是否按照不高于协议的价格供货,是否根据市场变化而调整价格,所提供的货物价格是否低于市场上同类产品的同期平均价格。3、交付与服务方面:评估供应商交货的及时性和服务的快速响度应程度,以及解决问题的能力。4、现场审核:每年年初制定供应商现场审核计划,按照《供应商质量管理评价标准》及细则进行评价打分,并完成供应商评价报告。审查中发现的不合格项,要求供方限期整改,对质量管理能力差,质量达不到要求的供应商,终止合作。综合以上五个方面,确定其相应的权重比例(30%、20%、15%、15%、20%),进行综合评价打分,根据得分确定供应商等级(优秀、良好、合格、不合格)。评为优秀供应商的,可发展为免检供方,享受相关待遇;评为良好和合格的供方,进行指导,要求改善,指定为下一年度的合格供方;评为不合格的,淘汰处理。
