时间：2023-07-16 08:52:00
序论：速发表网结合其深厚的文秘经验，特别为您筛选了11篇销售服务意识培训范文。如果您需要更多原创资料，欢迎随时与我们的客服老师联系，希望您能从中汲取灵感和知识！
（一）依靠自信的力量。作为一个销售人员，首先要有自信，只有自己认为产品很好，才能说服自己去推销给别人；
（二）运用“FABE”法则（F：卖点；A：优点；B：利益；E：控点营销）。F跟A是基础知识，而客户需要的往往是B，我们要了解到他们的需求，给他们最好的推荐，这个成交率自然就会提升；
以后的工作中，会努力的从这些方面去提升自己的技能和技巧，时时刻刻的学习，积累一次次成功的销售经验，只有这样我们自身才能跟上公司的步伐。
10月12日培训分享：
首先感谢三人禾团队，特别是叶老师带病讲课，倾囊相授，使我受益匪浅，每一次的培训和活动我都认真汲取经验，这样才能跟上时代的步伐。下面我简单的分享一下今天的培训成果：
1、如何破冰。如何在。
2、专业知识。作为一个资深的销售人员，精湛的专业技巧跟专业技能是必备的；无时无刻都要熟悉我们的产品跟价格，做到“一口清”，当客人问到的时候立马说出来，既可以提现出专业的知识，也可以提现出充分的自信。再有就是做到“问不倒”，客人提出的问题能够第一时间解答，给客人一个满意的方案，这样才能更容易开单。
3、服务意识。作为一个服务行业，特别是我们世邦店，好的沙发不缺，拼的完全就是服务态度，我们要从最基本的门头迎客开始做起，在做服务期间保持好微笑，让客人有一种亲和感，这样更容易拉近与客人之间的距离。其实，服务意识的高低也体现了品牌实力的高低，相信在不断地提升服务意识中，客人也会认可我们的服务跟品牌。
以后的工作中，会努力的从这些方面去提升自己的技能和技巧，时时刻刻的学习，积累一次次成功的销售经验，只有这样我们自身才能跟上公司的步伐。
10月16日分享：
非常感谢三人禾的叶老师今天带来的精彩授课，使我受益匪浅，下面我从三点分享一下自己的心得：
1、如何破冰。破冰通俗点说就是拉近与客人之间的关系，我们一般从共同话题找起，只有在话题多了的时候，客人对我们的防备心理才会降得最低；
2、语言模式。作为一个优秀的销售员，必须要抓住客人的心理，适时进行赞美和“挖苦”（装修真的很辛苦等）；
3、逼单落单。我们通常以“限时、限量、礼品”等进行逼单，但前提是客人有产品的消费能力，不然一切都是无用功。
中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）07（b）-0000-00
随着经济的快速发展，我国的汽车产销量也在逐年增长。那么，在创新模式下汽车销售都有哪些变化呢？创新模式下的汽车销售人员如何提升自身的职业技能，才能更好地适应市场需求？为了研究这些问题，本文首先探讨了目前汽车销售的发展趋势和方向，详细分析汽车销售市场对汽车销售人员的职业技能要求，结合作者的教学经历和培训全国汽车营销技能大赛的经验给出汽车销售人员学习训练的建议。
1 汽车销售模式的变化
汽车销售目前绝大部分品牌都以汽车4S店销售为主，同时大部分企业都开始增加了网销业务。据湖南新闻网报道，由芒果汽车打造的汽车生活主题馆不久将在长沙市青竹湖会展中心启动运营。一站式、体验式的汽车销售平台，将改变消费者的购车过程和汽车生活。“互联网+汽车”的销售新模式也即将诞生。总的来说，汽车销售模式有以下几点变化：
1.1 拼质量、比服务
“顾客是上帝”不在是标语，而是早已深入人心的服务意识。北汽福田汽车以“服务创造感动、品质成就未来”来明确提出感动服务的到来。从让客户满意到客户感动，可以看出企业把服务水平和服务质量看作了生命线。把好质量关，让产品质量为自己代言。
1.2 销售模式多样化
依据不同市场细分和品牌自身的优势，目前汽车销售模式主要汽车4S店销售、“互联网+汽车”销售模式，中小城市仍然是以四位一体的4S店为主，而很多品牌在大都增加了很多城市体验馆+网络销售的方式，也就是我们说的“互联网+汽车”销售模式。销售模式的多样化，不仅是改变了消费者的购车过程，同时也对我们的汽车销售顾问提出了更高的要求。
2 新常态下汽车市场对汽车销售人员的技能要求
在市场经济不断创新的形式下，汽车销售的方式发生了变化。那么，它对我们汽车销售人员又会提出什么样的职业技能要求？我们归纳一下，可以看出以下几点变化：
2.1 具备扎实的汽车专业知识
拥有专业的汽车知识，是与客户建立信任的基础。作为销售顾问，客户期望你可以解答他关于汽车的任何疑问。只有销售顾问对汽车技术足够了解，才能更好地比较出哪些技术是可以真正给客户带来利益的。讲解关键技术、创新技术能给客户带来的利益，才可以做到以理服人。
2.2 有良好的服务意识
销售人员要能理解服务的意义和对企业的贡献，按照企业的要求做到每一个细节，做好每一个感动点。服务意识是主观的，米卢说过态度决定一切，只有具备良好的服务意识，才能把服务他人满足客户需求看成是工作的成就。服务是主动的，事情想在前，做在前，才会有更好的效果。企业都希望通过销售人员良好的服务，提升企业形象，提高竞争力。
2.3 有事业心、职业道德
销售人员要有事业心，愿意为汽车销售奋斗。毕竟在工作中会遇到各种困难，只有信念坚定、富有责任心的人才能坚持并走向成功。另外，无论哪个职业工种，职业道德都第一位的，这也是基本要求。
3 销售人员提高技能的有效途径
我们讨论了当前汽车销售的模式变化，分析了新常态下汽车销售市场对销售人员的技能要求。接下来，我们在看看销售人员应该通过哪些途径来提高销售技能。根据笔者多年的教学经验，认为下面的方式还是比较适合汽车销售顾问训练学习的。
3.1 学习汽车专业知识，尤其是不断学习汽车新技术
汽车是一部非常复杂的机器，同时也是一部告诉运转的机器。高速运转结构复杂的汽车是人们出行的主要交通工具，它的安全性是所有车主都非常关心重视的问题。如果销售顾问不能够将汽车知识掌握的很好，销售顾问就不能很好地为产品代言。只有掌握技术知识，才能更好地服务客户，建立与客户的信任。
3.2 熟悉产品、了解竞品、分享驾驶经历
对于新车来说，很多购车者都驾驶的比较少。销售顾问应该对自己的产品如数家珍，清楚产品的每一个细节。而对于竞品，应该知道它们的优势和不足。更重要的是，应该多实践驾驶。销售顾问如果可以现身说法，适当的与客户分享驾驶产品和竞品的经历，再去针对客户需求来有是针对性的推荐汽车车型，成功率是不是可以高很多？
3.3 熟悉业务、不做传递员
汽车销售顾问应该要积极掌握公司的业务流程，以及各个环节的重点内容和细节特点。例如，客户买车要办的保险、金融服务、涉及到简单维护保养等等相关事宜。只要客户能提出的问题，我们都能够回答，不需要再去询问其他工作人员。因为销售顾问不了解业务流程，一旦顾客问到不熟的问题，就会影响销售顾问的状态，同时反复沟通传递信息会浪费客户的宝贵时间。熟悉各个流程，清楚购车的每一个环节事项，不仅可以提高工作效率，也可以更客户更专业的形象。
3.4 树立感动服务意识，多从客户角度出发考虑问题
客户的需求都能满足的话，客户满意；如果连客户没想到的服务，我们可以主动做好，就会超出客户期望，创造出客户感动。工作中树立起感动服务意识，站在客户的角度去思考，多想想在每一个环节中，客户想要什么的服务，他们的期望是什么？除了公司要求的服务以3.5 主动提示，去除客户一切后顾之忧
尽管现在是信息时代，人们可以到网上查阅很多信息。但是，我们不要忽视一个重要信息，客户就是一个买车的潜在车主。他们不是专业的销售顾问，他们不可能了解购车的业务流程。过程中，可能会忽略各种各样的细节问题，而我们销售顾问是专业的，所以我们有责任和义务去提示每一个细节，主动避免因误会失误所带来的不必要的麻烦。
3.6 主动学习，了解汽车销售的新动向
社会在发展，新常态下各种创新形式层出不穷。一个“互联网+”的时代已经到来，汽车销售模式不断创新，作为汽车销售的一员，我们应该主动学习及时掌握新的技术、理念和发展方向。与时俱进，才能做好工作。
4 结语
社会的发展速度超乎想象，科技创新的力量是伟大的。我国汽车技术在不断进步，汽车营销模式、销售渠道、产品的研发、价格的制定都在创新。服务意识、服务水平在不断上升，消费者对服务的要求也越来越高，我们唯有不断跟进，调整自身的学习训练方向、方法与时俱进，才能走在前面。另一方面，高职院校的汽车营销专业教学中要重视对学生服务意识的培养，加强实践训练。汽车经销商企业也要给销售人员更多的训练机会，包括对竞品的使用和培训等等。
参考文献
[1] 龚洁.我国汽车营销模式的现状与创新方向[J].上海汽车，2006（7）.
[2] 吕树盛.中国汽车营销模式研究[D].北京：中国农业大学，2006.
中图分类号：G717 文献标识码：A
处于新时代的职业院校，什么样的学生能适应现在的社会，可以毕业即被用人单位使用呢？有些人会质疑：现在的大学以理论知识为基础，故大学生刚毕业确实比较难适应社会，但是职业院校学生在校学量的专业知识，并进行很长时间的专业实训，甚至已经接触过所聘单位的工作岗位，为什么还会出现被单位拒之门外的现象。当然原因是多方面的，今天就来谈谈一个在职业院校忽视的专业教育――服务意识培养。服务意识是职业院校学生从事服务行业最基本的行业需求，也是职业院校学生适应行业需要的最基本的能力和素质。因此，服务意识的培养应是成为职业院校专业教育最根本的任务之一。
1现状分析
（1）学生劳动观念较差。由于受家庭和社会大环境的影响，尤其是90后独生子女中普遍存在着劳动观念不强、劳动习惯不好、环境与生存意识淡薄、自理能力弱等现象，更不用说有为别人服务的习惯了。这正是学生综合素质不尽人意的根源，其结果必将导致责任感的缺失，在价值取向上，往往是只图索取，不思奉献。
（2）学校教育的偏差。职业院校教育中长期存在着重书本理论知识的传授和专业技能训练，而忽视对学生进行职业道德教育、思想政治教育、心理及劳动态度等因素的培养，不注意在日常行为中培养学生良好的劳动习惯。
（3）社会、家庭教育的误差。长期以来，由于几千年的“学而优则仕”传统观念的影响，从事服务工作的人被看成是下三流、人下人，至今社会上还有轻视服务行业的现象。为使孩子将来能成为人上人，许多家长让孩子全身心地学习，只要学习好就一好百好。自己宁肯包揽所有家务，也不愿给孩子一点劳动的空间，甚至对孩子在学校的积极、主动的劳动表现极为不满。久而久之，养成了孩子懒惰和依赖心理，不懂得感恩孝敬父母，不懂得尊重他人的劳动成果，从而影响了良好道德品质的形成。
现在开办的职业院校大部分培养的是蓝领阶层，而蓝领多数从事的是服务性或者与服务有关的工作，比方说学汽车维修、电子商务、旅游、房地产等等。这些工作，职业院校学生在毕业前，都基本接触过工作岗位，学校也进行了长期、系统的岗位培训，学生的操作能力可以说是毫无问题，再经过公司、单位的具体实训，应该可以成为一个合格的员工。而事实上，很多单位已经存在大量的员工，他们在招聘的时候希望在应聘者中找到更好的、更能适应工作的员工。这就要求职业院校更注重学生服务意识方面的培养。
2职业院校加强学生服务意识的培养是现代职业教育中迫切需要弥补的内容
高职（即高等职业教育）是高等教育的重要组成部分，是以培养具有一定理论知识和较强实践能力，面向基层、面向生产、面向服务和管理第一线职业岗位的实用型、技能型专门人才为目的职业技术教育，是职业技术教育的高等阶段。
高职具有的特征：
（1）学校在对学生实施德育教育的同时，加强职业道德教育，充分重视职业道德的培养。
（2）使学生具备必要理论知识和科学文化基础，熟练掌握主干技术，侧重实际应用。
（3）侧重相关知识的综合运用。
（4）培养学生的表达能力、与人沟通、合作共事的能力。
（5）重视实务知识的学习，强化职业技能的训练
换而言之，现在的职业学校并没有把服务意识的培养作为教育教学的教学内容之一，把培养服务意识扔给了社会，扔给了企业、单位。而社会竞争本身已经存在，这样不具备服务意识的学生踏入社会，自然会被社会拒绝，学生需要通过多年的工作来培养这种意识，弥补差距。因此在职业学校就加强培养学生的服务意识，显得非常有必要。
西方酒店认为，服务就是 SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：
S-Smile （微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent （出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready （准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing （看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting （邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye （眼光）：其含义是每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持顾客在我心中的真诚感。而作为在汽车行业中的服务员是校企合作商务方向定向班学生未来的岗位，服务意识是同等重要的。
对于单位，员工经过培训，成为熟练工并不是一件难事，甚至于没有经过专业学校的学习，也可以成为一名熟练工，也可以适应工作岗位，就像麦当劳、肯德基，他们的员工都可以是临时招聘的，第二天就可以上岗，但是要做好很难。服务是一项有着很大弹性空间、感性的工作。它无法用一个具体的标准去界定和衡量。在实际工作中，它会因时、因地、因人、因事而异。可以说每个人都对“服务”有着自己的理解和认识。但无论怎样，有一点是很明确的，那就是你的意识提高了，你的服务才能做好。现在的企业、单位缺乏的就是这样的人才。
而我们职业院校在学校就加强服务意识的培养，那么我们的校企合作商务方向定向班的学生在就业时就更具有竞争力，更能适应岗位职能。缺乏服务意识已经影响到学生的就业、单位的用人，成为了亟待解决的社会问题。随着社会竞争的日益加剧，增强专业服务意识的教育是职业院校生存和发展的需要，培养校企合作商务方向定向班学生的服务意识是现代汽车行业职业教育中的迫切需要弥补的内容，是学生毕业和适应社会的缺口环节。职业院校应思考如何使学生更具竞争力，如何培养单位急需的优质的蓝领人才。
3在教学管理中如何进行服务意识教育
3.1进行专业思想教育，树立正确的服务观念
很多学生是为了挣钱或单纯地找到一份职业才选择职业院校，这种动机危害很大，要是缺乏职业道德、敬业精神，只为谋财而急功近利，因此，服务意识的培养首先要从养成教育入手，通过专业思想教育、敬业爱岗教育，帮助学生树立正确的服务观念，强化服务从业人员的社会责任感。在教学中我们常常给学生灌输这样一种理念；“顾客总是对的”“顾客是上帝”“顾客第一”，要求学生具有宽容、忍耐、服从、敬业的品格和意志力。学会服从不是知识、学识的多少能够决定的，而是一个人思想感情、情操、品质和精神境界所决定的。学生在心理理解、接受了这种思想，进入这种境界，他在对待顾客的态度上便会真正贯彻“顾客永远都是对的”的服务观念，从而无论在任何时间和场合，对待任何一位顾客，都会笑得更甜、更美、更自然。同时，百分之百的规范服务并不能换取百分之百的客人的百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已经尽心尽责，但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、及时需求等原因，提出服务规范以外的各种需求。所以我们要教育校企合作商务方向定向班学生树立以人为本的服务理念，追求尽善尽美的服务效果，从给顾各创造惊喜中获取自己的服务人生，在客人的惊喜中找到富有的人生。
3.2通过学科理论的渗透，培养服务意识
在校企合作商务方向定向班学生的教育管理中，要充分发挥学科渗透的作用，多门学科的教育要形成合力，在德育教育的时候我们向学生传输 “我为人人，人人为我”的理念，在日常生活和学习中提倡服务意识更容易被学生所接受，而这种服务意识与学生今后的工作息息相关，他们乐于培养。适时培养学生的服务意识。如在《服务礼仪》课教学中，通过礼仪礼貌等的教育，使学生明白良好的礼貌礼仪是优质服务的重要组成部分，是打开人际沟通的钥匙，是提升个人和企业形象的法宝。让学生懂得在对顾各服务中怎样才能更热情、到位，更富有人情味，给人以美好舒适的享受；在《服务顾问》和《汽车销售》课程教学中通过创造“现实情境”“模拟情境”“交流情境”让学生体验做为一名服务顾问或销售顾问应掌握的规范化程序。通过这样的一些活动，全方位提高学生的服务意识。服务意识的培养可以让学生更好地了解本专业知识，提高专业技能，为今后的工作奠定基础。在专业课培训的同时加上对服务意识的教育，可以让学生掌握整个销售过程中的服务环节，在注重经济利益的同时，注重社会效应等，让学生明白优质的服务与丰厚的经济利益是相辅相成的。
3.3优化育人环境，随时培训
在教育学生的同时教师的服务意识又怎样呢？只要求学生有服务意识而教师却没有，这样的教育是不平等的，也决不会有好的结果。所以，教师的服务意识教育同样需要加强。在对校企合作商务方向定向班学生的日常管理教育中，学生的服务意识的培养与教育不光取决于班主任或专业课教师及有关领导的教育水平如何，也取决于学校全体教育工作者对学生进教育时的服务意识如何。所以，学校要营造出“教书育人”“服务育人”“管理育人”“环境育人”“活动育人”的整体氛围，以出色的服务为学生创造良好的学习环境。
同时服务意识的培训应该贯彻在学生学习生活的方方面面。笔者还是以校企合作商务方向定向班学生为例。在每次课前，每一个值日生都要做到提前检查扩音设备，教师进入教室前，要求学生将窗帘系好，如果教师利用多媒体，学生自觉拉上窗帘；随时保持教室的整洁，每个值日生都参与到教室中花草的养护中；教师上课前，学生到教师办公室询问是否有教具和设备需要搬运等等。这样经过一段时间后学生在平时逐步养成随时注意自己的言行，方便他人，为他人服务的习惯。利用细节全面地培养学生的服务意识。
3.4培养学生良好的心理素质
校企合作商务方向定向班从业人员要具有良好的心理素质，随时准备承受顾客的埋怨和打击。由于顾客对汽车专业知识的认知有限，加之汽车是一个家庭比较大的消费品的支出，一旦出现问题，顾客的报怨和情绪失控是经常发生的，这就要求校企合作商务方向定向班学生在各种环境中都能保持一种积极的、良好的心理状态，要学会释放心理压力，不仅能控制自我情绪不受外界环境影响，还能做到换位思考，化解矛盾，让顾客“转怒为喜”，真正做到为顾客提供超值服务。
总的来讲，培养一个可以具备操作基础技能，一个能得到顾客认可的员工。学校担负着学生的全面教育，包括对学生优质服务意识的培养。把知识传授与道德熏陶结合起来，努力提高学生的科学和人文素质，促使学生追求自身完善，培养学生不服输的精神和不断进取的意识；其次，还应关心学生社团组织建设，在鼓励学生展示个性、发掘潜能的；第三，应加强职业院校学生实习、实训阶段的爱岗敬业的职业道德教育工作，用规范的企业规章制度、职业道德规范学生的行为，真正把学生培养成为受企业欢迎、思想政治素质好的汽车行业高技能专门人才，教会学生如何为顾客提供优质服务。
一、引言
旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。atilayuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试图以西安市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。
二、旅游购物服务过程中存在的问题
在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。WWW.133229.COm笔者于2008年对西安市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。西安市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7%，其中受过高等教育的仅占22.7%，大部分(77.3%)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。
1、服务态度欠佳
很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。
2、服务技能较差
销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。
3、难以发挥“桥梁”作用
多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商品之间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少之又少，而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局面。
三、旅游购物业服务质量提升策略
销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度，参见图to
i、激发内在动力—销售人员的激励
调研结果显示，西安市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83%,68.2%的商店人员规模在s一io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。
(1)物质激励:物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结果表明，一次激励的有效期限一般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限，因此激励要及时，选择适当的时机并持续进行。
(2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱，而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来最大限度地挖掘、释放他们的能量。具体来说可以使用以下激励手段:首先是荣誉激励，如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争激励，利用人争强好胜的心理，举行竞赛对销售人员进行激励;三是沟通交流，朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。
2、提供技术支持—销售人员的培训
加强对销售人员的培训是提高其服务质量的最基本保障。然而从目前情况来看，无论是政府主管部门还是旅游购物商店经营者，对从业人员培训的意识都比较淡薄。从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训不足问题，以2006年陕西省旅游从业人员的培训为例，全年总计培训43200人次，增长率10%，其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行政部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体，占旅游培训53.1%，而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次，仅占总数的4.6%o
针对这种情况，笔者建议加强对旅游购物从业人员的培训，提高其服务质量，具体来说可以从培训方式、培训内容两个方面保证培训的有效性。
(1)培训方式
培训应由旅游行政管理部门主办，以保证其权威性。培训可以选择在旅游淡季进行，也可以不受时间限制，实行轮流培训制。针对不同的培训内容，可以采取强制和自愿两种培训方式:对于政策法规的学习贯彻、诚信服务教育等方面的培训应该采取强制形式，要求每家旅游购物商店至少一人参加，并通过考试、测验等手段保证培训效果;对旅游商品知识、历史文化知识、销售推销技巧等内容的培训可以采取报告形式，自愿参加。例如开办旅游商品销售论坛，定期或不定期邀请有关专家学者做主题报告，或是邀请旅游购物商店经营者、销售标兵、销售状元介绍销售经验，商店可以根据报告内容和自身经营情况决定是否参加，而培训方可以通过举办有奖竞赛等方式鼓励从业人员参与培训。
(2)培训内容
为了确保培训取得较好效果，培训内容应具有针对性，一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:
一是情感培训，树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供优质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心”、“服务至上”等服务理念成为每一位销售人员的价值观念，进而成为西安旅游购物商店的独特文化。
二是基本素质培训，培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。具体的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等，提高旅游购物销售人员的文化素质修养。
三是专业知识培训。通过专业知识培训，可以使销售人员了解关于商品的产地、特征、性能、历史以及文化内涵等方面的知识，以便为游客进行商品知识讲解，做好参谋和导购工作。使销售人员能为顾客感兴趣的商品提供建议，并能够阐述其背景文化及相关历史知识，增加游客购物过程的体验性，增加旅游商品的附加值。
四是服务技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。使其了解游客的消费心理、消费特点，“投其所好”地向旅游者推销商品的技巧。可以采用优秀销售人员的带领等形式进行实际销售方法、技巧的培训，力争让销售人员都具备以下能力(参见表1)0
3、实施外部控制—销售人员的监督
一、引言
旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。AtilaYuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试图以西安市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。
二、旅游购物服务过程中存在的问题
在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对西安市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。西安市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7%，其中受过高等教育的仅占22.7%，大部分(77.3%)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。
1、服务态度欠佳
很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。
2、服务技能较差
销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。
3、难以发挥“桥梁”作用
多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商品之间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少之又少，而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局面。
三、旅游购物业服务质量提升策略
销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度，参见图toi、激发内在动力—销售人员的激励
调研结果显示，西安市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83%,68.2%的商店人员规模在s一io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。
(1)物质激励:物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结果表明，一次激励的有效期限一般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限，因此激励要及时，选择适当的时机并持续进行。
(2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱，而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来最大限度地挖掘、释放他们的能量。具体来说可以使用以下激励手段:首先是荣誉激励，如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争激励，利用人争强好胜的心理，举行竞赛对销售人员进行激励;三是沟通交流，朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。
2、提供技术支持—销售人员的培训
加强对销售人员的培训是提高其服务质量的最基本保障。然而从目前情况来看，无论是政府主管部门还是旅游购物商店经营者，对从业人员培训的意识都比较淡薄。从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训不足问题，以2006年陕西省旅游从业人员的培训为例，全年总计培训43200人次，增长率10%，其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行政部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体，占旅游培训53.1%，而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次，仅占总数的4.6%o针对这种情况，笔者建议加强对旅游购物从业人员的培训，提高其服务质量，具体来说可以从培训方式、培训内容两个方面保证培训的有效性。
(1)培训方式
培训应由旅游行政管理部门主办，以保证其权威性。培训可以选择在旅游淡季进行，也可以不受时间限制，实行轮流培训制。针对不同的培训内容，可以采取强制和自愿两种培训方式:对于政策法规的学习贯彻、诚信服务教育等方面的培训应该采取强制形式，要求每家旅游购物商店至少一人参加，并通过考试、测验等手段保证培训效果;对旅游商品知识、历史文化知识、销售推销技巧等内容的培训可以采取报告形式，自愿参加。例如开办旅游商品销售论坛，定期或不定期邀请有关专家学者做主题报告，或是邀请旅游购物商店经营者、销售标兵、销售状元介绍销售经验，商店可以根据报告内容和自身经营情况决定是否参加，而培训方可以通过举办有奖竞赛等方式鼓励从业人员参与培训。
(2)培训内容
为了确保培训取得较好效果，培训内容应具有针对性，一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:
一是情感培训，树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供优质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心”、“服务至上”等服务理念成为每一位销售人员的价值观念，进而成为西安旅游购物商店的独特文化。二是基本素质培训，培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。具体的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等，提高旅游购物销售人员的文化素质修养。
三是专业知识培训。通过专业知识培训，可以使销售人员了解关于商品的产地、特征、性能、历史以及文化内涵等方面的知识，以便为游客进行商品知识讲解，做好参谋和导购工作。使销售人员能为顾客感兴趣的商品提供建议，并能够阐述其背景文化及相关历史知识，增加游客购物过程的体验性，增加旅游商品的附加值。
四是服务技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。使其了解游客的消费心理、消费特点，“投其所好”地向旅游者推销商品的技巧。可以采用优秀销售人员的带领等形式进行实际销售方法、技巧的培训，力争让销售人员都具备以下能力(参见表1)0
3、实施外部控制—销售人员的监督
2、中专以上学历，专业不限；优秀应届大学生符合相应条件，也可考虑；
3、性格外向，为人热情、勤奋，热爱销售工作，能承受较大工作压力；
4、负责公司项目的接待和销售工作，并能完成既定的销售目标；
5、优秀的沟通表达能力，良好的客户服务意识与工作心态，具亲和力；
6、能吃苦耐劳，有上进心，热爱房地产销售事业，具有团队合作精神；
7、无需房地产销售经验，本公司提供完整的销售培训，只要你有信心和决心就欢迎加入我们的精英团队！
薪酬福利：
1、保底薪酬2500~4000元/月;
2、年收入十万以上（业绩优秀销售员可获得月总收入8000...
更多
任职要求：
1、年龄20-30岁之间；形象气质佳，普通话标准。
2、中专以上学历，专业不限；优秀应届大学生符合相应条件，也可考虑；
3、性格外向，为人热情、勤奋，热爱销售工作，能承受较大工作压力；
4、负责公司项目的接待和销售工作，并能完成既定的销售目标；
5、优秀的沟通表达能力，良好的客户服务意识与工作心态，具亲和力；
6、能吃苦耐劳，有上进心，热爱房地产销售事业，具有团队合作精神；
7、无需房地产销售经验，本公司提供完整的销售培训，只要你有信心和决心就欢迎加入我们的精英团队！
薪酬福利：
1、保底薪酬2500~4000元/月;
针对今年公司总部下达的经营指标，结合邢总经理在2009年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标管理
对策二：细分市场，建立差异化营销
1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据06年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了企业用车单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传海马品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。
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对策三：注重信息收集做好科学预测
当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在当地市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成总部任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。
对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。
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2012年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。
我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在管理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
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三、追踪对手动态加强自身竞争实力
对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。
四、注重团队建设
根据2005年9月出台的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》，银行个人理财业务被定义为“商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动”。究其特征，是个性化、组合化、综合化，即针对特定客户群体个性化的金融需求，通过多种金融工具与交易方式的组合与创新，实现银行服务方式与经营模式的综合化。
进入2011年以来，我国商业银行理财业务更是爆发式增长。数据表明，我国银行理财产品发行数量为19176款，较2010年上涨幅度为71.40%；产品发行规模为16.49万亿元人民币，较2010年增长幅度高达1.34倍。但是由于起步比较晚、市场环境和制度法规不健全，现在发展速度又过快、过猛，导致银行目前所开展的业务存在诸多不尽如人意之处。
一、我国商业银行个人理财业务存在的问题
1、专业人才匮乏，理财思路欠缺
当前商业银行个人理财产品的消费者大多为非金融专业人士，也不可能让他们先经过一番培训和学习再走进某家银行享受金融服务，这就需要银行理财顾问来担当起引导的责任。首先，理财顾问应充分了解客户的财务状况、投资经验、投资目的，以及客户的价值取向来确定其理财策略；其次，根据该理财策略结合客户投资意愿和风险承受能力，推荐相应的理财产品。但是当前很多银行的一线理财人员由于专业知识不足，对产品的性质、风险收益及市场发展状况不甚明了，这样就极有可能背离了客户原有的理财目标，缺少针对性理财方案和理财建议。
2、风险责任不清，信息披露不完善。
银行在发售理财产品的时候，理财顾问向客户更多的是传达预期收益率能达到多少，但产品到期后实际实现的收益率是多少往往没有披露，不利于客户对产品的完整理解。部分商业银行在编写有关产品介绍和宣传材料时，风险提示不充分，对一些挂钩较为复杂的产品的理财业务，在与客户签订合同前，未提供理财计划预期收益率的测算数据、测算方式和测算的主要依据。在将有关市场检测指标作为理财计划合同的终止条件时，未能在理财计划合同中对相关指标的定义和计算方式做出明确的解释。
3、产品缺乏创新，同质化现象严重
目前各个银行的理财产品普遍存在产品单一、相似或雷同，产品设计缺乏新意，真正具有独创性的理财产品很少，主要表现为：一是仅就现有业务进行重新整合，缺乏更为细致的客户分层，投资产品缺乏广度和深度，无法为客户提供切合需求的个性化服务；二是银行基础金融产品在同业之间相差无几，理财产品的市场定位和定价无法展示出各商业银行的产品特色，同质产品的竞争完全体现为市场价格的激烈比拼。
4、缺少沟通，理财服务意识不强
很多银行理财人士没有摆正自己的位置，没有端正自己的态度，缺少足够的耐心倾听客户的咨询，服务意识和责任感不强。理财顾问同客户的沟通不同于一般银行业务的咨询，当客户有意要求了解或购买有关理财产品时，理财人员通过与客户的有效沟通，可发现客户投资意识、收益预期和风险偏好，可根据不同客户的风险偏好推荐不同风险类别的理财产品。良好服务意识和有效沟通是银行拓展个人理财发展空间的关键。
二、我国商业银行发展个人理财业务的对策
1、提高专业素质，强化理财职业培训
随着金融改革的深化和混业经营全球化的冲击，组建一支专业的、全能的个人理财专家队伍势在必行。高素质的理财顾问并非是通过单一途径就可以造就的，而必须在具备自身良好素质的基础上经过专业性、系统性的培训。首先，需制定系统的理财顾问培训计划，精心挑选具备一定金融专业知识、懂得营销技巧、通晓客户心理的优秀员工作为理财候选人才，而且必须同证券、信托和保险等行业系统建立横向联合培训机制；其次，需对理财候选人员进行有针对性的岗位交流，使其尽快熟悉银行的各类业务，能够进行银行业务的独立操作。
2、规范理财产品，加大信息披露
银行理财产品是有风险的，那么这个风险由谁承担？从银行理财产品的本质讲，银行理财业务是受托理财，是客户理财投资，从制度设计上投资风险应由客户承担，这源于国内外银行理财业务多年的发展实践。为此，银行在业务拓展中要树立理财产品的风险意识，加强对投资者的教育，增强投资风险意识和投资风险识别能力；银行要合理设计产品，进一步规范理财产品销售；加强销售人员培训，避免不当销售和误导客户投资，加大产品信息披露，提高透明度。
3、产品合理定位，加快理财业务创新
理财产品设计、定位和创新是银行理财业务发展的关键，各商业银行的新产品开发小组、技术指导、业务职能等部门应共同参与，在充分研究并不断挖掘客户需求的基础上，加快理财产品创新。要依托高科技电子网络将现有产品以银行卡、网上银行、电话银行为载体进行整合提升，做大做精“银证通”、基金买卖、外汇实盘买卖、债券买卖、记账式黄金买卖等业务，向客户提供有价值的信息和咨询，实现客户资产的保值增值；积极寻找与国外银行在理财服务上的差距，加大金融创新力度，提升跨行业合作的深度和广度；整合银行、证券、保险、基金、信托等金融业务，提供一站式综合服务。
4、提高理财服务意识，实现有效沟通
作为理财专业人士，应该明白服务意识是一种双向的交流，而双向交流又是最有效的沟通。有时做一个好的倾听者比做一个好的宣讲者更重要，只有当我们耐心、细致地听完客户的提问之后才会真正了解对方的需求和目的，才能进一步实施“客户分层”；如果不顾客户的想法和反应而只是自己一味的独白，那就不是沟通而是一种自我宣泄。良好的服务意识，必须做到态度恰到好处，准备恰如其分，用语简单有效，这样才能实现与客户的有效沟通。
参考文献
[1]2011-2012银行理财市场报告[R/OL].普益财富网,2012(03).
针对今年公司总部下达的经营指标，结合总经理在××年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标管理
⒈服务流程标准化⒉日常工作表格化⒊检查工作规律化⒋销售指标细分化⒌晨会、培训例会化⒍服务指标进考核
对策二：细分市场，建立差异化营销
⒈细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和市高校后勤集团强强联手，先后和理工大后勤车队联合，成立校区维修服务点，将的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。
对策三：注重信息收集做好科学预测
当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成××任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。
对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。
售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨，售后俱乐部提供小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车台次，工时净收入万元。二、强化服务意识，提升营销服务质量
××年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在管理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
三、追踪对手动态加强自身竞争实力
对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。
四、注重团队建设
分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标。
针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在**年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标管理
1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核
对策二：细分市场，建立差异化营销
1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据**年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。
对策三：注重信息收集做好科学预测
当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成XX任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。
对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。
售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。
二、强化服务意识，提升营销服务质量
**年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在管理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
三、追踪对手动态加强自身竞争实力
对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4S站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。
四、注重团队建设
分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标。
中图分类号：U412.36+6 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）09-0-01
一、针对服务区有效运营的经济学分析
（一）形成员工的自觉服务意识
这里主要强调“自觉”二字，这与传统绩效考核机制的作用还有不同。最大的不同在于，传统机制只关注工作结果，却很少关注完成工作的个体。这不仅背离了人本管理原则，也难以形成稳定的员工队伍。而作为自觉服务意识则不同，它是内化为员工的主观意识而积极参与到服务区的运营管理中来。根据机制设计理论可知，若要实现这种自觉服务意识，则需要围绕着“激励兼容”原则来进行绩效管理制度创新。
（二）服务意识驱动下绩效提升
在本文开篇之处就已提到，高速公路服务区不仅关乎高速系统的形象，也成为高速公路利润创造的源泉。因此，通过提升员工的服务意识来增强服务区的运营绩效，便成为落实上述两个要件的基础了。这里着重考察利润创造问题。笔者认为，需要将消费者行为理论纳入到对乘客消费偏好的把握上，从而在货品选择上做到有的放矢，最终提高资金循环的速度。这里需要指出，以上经济学分析所得结论未能考虑服务区现状。若要增强优化模式的可操作性，还需要对现状进行反思。
二、分析基础上的目标定位
在上述分析基础上，可从以下两个方面展开目标定位。
（一）主体意识方面
从高速公路系统的组织管理来看，服务区并不是主要功能区，而是为高速公路服务的辅助单位。这就意味着，无论是在员工配备还是员工岗位素养考核上，都不及处于主要功能区岗位上的职员。长此以往，便逐渐使该服务区工作的员工产生一种被边缘化的情绪，这一情绪又内化到个体的思想意识领域。为此，高速公路公司管理层应明确该问题的严肃性，进而在组织文化和激励机制的促进下增强他们的组织归属感。
（二）客体绩效方面
使服务区员工获得组织归属感后，便能有效激化他们的主观能动性。然而，服务区的社会和经济目标并不一定能由此增强。因此，岗位培训便成为优化措施的重要方面。实践表明，随着自驾车的增多以及旅游产品的多元化，高速公路上的乘客在服务区的消费也逐渐发生演变。但作为起辅助作用的服务区服务，并没有得到应有的重视。这样一来，将产生不可忽视的负面衍生效应。
三、定位驱动下的优化措施构建
（一）突破传统组织管理的格局
随着我国高速公路运营里程的不断延伸，也意味着今后使用高度路出行的客源和货源会不断增加。在多元目标驱动下，高速公路公司管理层需要重新审视服务区的功能定位，应从目前的起辅助功能定位转换为互补型功能定位。这样一来，在人事制度和薪酬分配体制上便能在现有基础上有所突破。最终，在物质决定意识的辩证关系作用下，不断提升服务区员工的工作自信和岗位自觉。当然，作为大型国有企业在面对组织变革时都会遇到障碍，从而遵循先易后难的变革路径。
（二）增强服务区组织文化建设
受到服务区岗位在空间布局的影响，该单位长期围绕着辅助服务来开展工作，而忽视了内部组织文化的建设。组织文化不仅起到凝聚力的功能，还能产生振奋士气的作用。因此，结合当前的践行群众路线活动，单位管理层应充分掌握员工的思想状况，以帮扶作为推手沿着：物质文化、行为文化、制度文化、精神文化的建设路径进发。而这也将为强化员工的岗位培训提供良好的组织环境。
（三）强化针对员工的岗位培训
在目前的绩效考核办法下，服务区员工在工作态度上并不存在太多问题。但这也是上文所指出的，其是在制度压力下而形成的。因此，在员工培训中需要使员工明确自身利益与服务区发展利益的关联性，从而在趋利避害的作用下增强员工的服务意识自觉。另外，在岗位技能培训上除了应加强外语口语训练外，还应突出一线销售服务人员的营销技巧。
四、实证分析
服务区是高速公路上必不可少的设施，能够为高速公路的使用者提供服务，对保障行车安全、保证运输效率、缓解驾驶员在生理上的过度疲劳和车辆使用上的极限状况十分重要。
2011年5月26日，交通运输部正式了《交通运输“十二五”发展规划》。《规划》提出，到2015年，国家高速公路网基本建成，高速公路总里程达到10.8万公里。中国高速公路服务区一般都以50公里为标准间距设置，在进行高速公路服务区规划时一般采取成对设置的方法，即道路两侧各设1处服务区。
综上所述，以上便构成笔者对文章主题的讨论。诚然，本文主题还可以从其它方面进行，但笔者仍在独特的视角下进行了有益的探索。
五、小结
本文认为，微观经济学强调资源配置效率，将这一思路具体到经济学分析中，可得到两点结论：形成员工的自觉服务意识，以及服务意识驱动下绩效提升。因此，需要在突破传统组织管理的格局、增强服务区组织文化建设，以及强化针对员工的岗位培训等三个方面下功夫。具体而言，高速公路公司管理层需要重新审视服务区的功能定位，应从目前的起辅助功能定位转换为互补型功能定位；以帮扶作为推手沿着：物质文化、行为文化、制度文化、精神文化的建设路径进发；在员工培训中需要使员工明确自身利益与服务区发展利益的关联性，从而在趋利避害的作用下增强员工的服务意识自觉。
参考文献：
