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所谓个性化服务，在英文里叫作Personal Service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的、个性化的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。
一、餐饮企业个性化服务的理论依据
1.餐饮企业个性化服务的消费行为学依据。我们目前所处的时代是一个个性飞扬的时代,是告别了简单化、片面化思维的异常复杂多样的时代。在个性飞扬的时代,人的消费行为(包括餐饮的消费行为)必然会产生多样化、个性化的选择,而一个开明、进步的社会对个性化的选择是尊重的、提倡的。因此,在餐饮业提出个性化服务的概念,使所有就餐的客人都能够处处享受到个性化的服务,表现出了社会进步的价值取向,符合消费行为多样化与个性化的规律,符合人类社会发展的大潮流。
2.餐饮企业个性化服务的营销学依据。营销的出发点是消费者的需求，营销的核心是为了满足消费者的需求。我们可以把消费划分为三个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代[1]。理性消费时代，消费者注重产品与服务的质量和价格，着眼于物美价廉，“好”与“坏”成为顾客的消费标准。感觉消费时代，消费者重视品牌和形象，“喜欢”与“不喜欢”成为顾客的消费标准。情感消费时代，消费者越来越重视心灵的充实，“满意”和“不满意”成为顾客的主要消费标准。日本知名营销顾问平岛廉次指出，在成熟的市场上，顾客的消费行为已由“目的消费”转为“手段消费”，因此只有做到风格化、个性化，才能获得顾客的心理认同[2]。
3.餐饮企业个性化服务的管理学依据。美国管理学家赫茨伯格运用“双因素理论”来分析客人对服务的心态与评价。他指出，服务有两类因素：一类是“避免不满意”因素,称为保健因素,或维持因素,即服务的必要因素;另一类是“赢得满意”因素,称为激励因素,即服务的魅力因素。规范化、标准化、程序化的服务就是必要因素,这种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务,不会产生“吃亏”的感觉。然而有针对性、具有个性化与情感化的服务,就是魅力因素,这种服务由于针对个人,使客人享受到“专门为我提供的服务”,产生被“优待、重视”的感觉,从而感到特别满意。
二、个性化服务对餐饮企业的作用
1.有利于增强竞争力。在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的餐饮企业很多，顾客有很多的选择空间。竞争的核心在于与众不同,在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多餐饮企业中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。
2.有利于培养顾客忠诚。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为餐饮企业的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。
3.有利于提高经济效益。首先,餐饮企业可以通过个性化消费了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的市场销售机会，扩大销售量，提高利润。其次,由于餐饮企业个性化服务满足了消费者的个性化需求，提高了顾客的满意度和餐饮企业的知名度、美誉度，必然会吸引更多的客人进行长期消费，从而使餐饮企业赢得更多的利润，占有更大的市场。
4.有利于开发新市场。餐饮企业对顾客个性差异的不断观察和分析，有助于发现和开发具有相同个性的顾客群，即新的细分市场。例如，一位来重庆出差的哈尔滨客人经常来“小天鹅”吃饭。这位客人公务结束后专程来“小天鹅”谢别，希望能得到一盒汤料带回哈尔滨让家人共享。“小天鹅”满足了他的特殊要求。后来，这位哈尔滨客人又多次来信帮邻居、朋友代买。由此，“小天鹅”萌发了兴办火锅底料厂和发展火锅底料市场的主意。这里，个性化服务为“小天鹅”带来了一个新的细分市场――火锅底料市场[3]。
三、餐饮企业个性化服务的策略探讨
1.建立顾客资料库。占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此,餐饮企业必须要建立起独一无二的顾客资料库。首先,餐饮企业要从收集顾客资料着手,全程跟踪,完整准确地建立常客档案。所谓全程跟踪,就是指从顾客第一次接触到接受服务到服务结束到再次光顾的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在案。其次,要应用计算机进行数据技术开发,建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。如对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、等方面资料进行计算并存档,等到春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或E-mai1,等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。
2.了解顾客需求。市场营销理论告诉我们，只有真正地了解顾客需求，才能提供令顾客满意的服务，才能提高餐饮企业的竞争力。西方餐饮企业在为顾客提供个性化服务方面值得我们借鉴。它要求上到最高层的管理者下到最普通的员工，平时一有机会就要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息。在为客人提供服务时，首要的任务是要先跳出自己设定的框框，要打破自己的思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客。要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。只有这样,在实行个性化服务时才能做到有的放矢,而不会画蛇添足,甚至给顾客造成过度服务的反感。
3.培养全员营销思想。所谓的全员营销就是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职，并积极地利用优质服务创造声誉，吸引客人，留住客人。一线员工的对顾客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。没有部门与部门之间的合作，没有其他员工的参与，个性化服务就很难实施。因此，只有培养全员营销的思想，才能从服务管理、后勤保障等多层面重视服务产品的营销，从思想上树立针对客人的不同兴趣爱好和个别要求提供个性化服务的理念。
4.向一线员工授权。餐饮企业是否能提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客―员工互动关系，而影响其服务效果的主要因素是餐饮企业的一线员工。因此，为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，就必须关心他们、支持他们，就必须充分信任他们，就必须进行必要的授权。当一线服务人员有了处置权，就可以迅速地回应和满足顾客特殊的个性化的需要。同时，在与员工分享更多决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。
作者单位：河南工程学院
参考文献：
一、引言
“民以食为天”，然而面对消费者日趋理性化的消费需求和市场竞争态势的严峻，当前中国餐饮业面临前所未有挑战。中国烹饪协会2013年4月的一份报告显示：目前我国餐饮业从城市类型来看，一二三四线城市均增长无力，甚至出现负增长；从餐饮业态来看，高端餐饮经营惨淡，大众餐饮也正面临各种困境，如：从业人员短缺、运营成本增加、盈利下滑、管理落后。2013年1―2月份，全国餐饮收入4030亿元，同比增长8.4%，增幅同比下降4.9个百分点，而且是近10年来首次出现个位数增幅。[1]面对日趋严峻的形势，餐饮业机遇与挑战并存。如何留住客人，形成顾客忠诚也是餐饮业尤为关注的问题。
管理学大师彼得・德鲁克曾说：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”[2] 可以看到， 忠诚的顾客对于一个企业的发展而言至关重要， 忠诚的顾客能够帮助企业带来源源不断的收益，他们是企业收益稳定的重要保障。同时，美国服务营销专家赖克赫尔德（Reichheld）和萨塞（Sasser）也指出： 顾客保留率增加5%，企业利润可以增加25%―85%，可见顾客忠诚度的提升是企业利润提升的核心要素。这使得餐饮企业充分认识忠诚顾客带来的价值并积极培育忠诚的顾客群体。基于此，本文从服务利润链出发，提出相应对策。
二、服务利润链模型
随着市场竞争越来越激烈，各企业的利润空间已经越来越小，因此，如何有效提高企业市场竞争力以实现企业的最大收益率成为业界共同关注的焦点。在这样的现实背景之下，美国学者赫斯克特（James L.Heskett）、萨塞（W.Earl Sasser）发现通过服务利润链（Service Profit Chain），可以建立“利润”、“顾客”、“员工”和“企业”四者之间的关系。（如图1所示）[3]
通过模型我们可以看到：顾客的忠诚直接带来企业的盈利。顾客的忠诚来源于顾客的满意，顾客的满意来源于顾客的感知价值，顾客感知价值的高低取决于员工的忠诚度和服务效率，员工的忠诚度和服务效率又来源于员工的满意度，同时员工的满意程度高低又取决于企业的内部服务质量。可以看到，服务利润链一环扣一环前后环节相互影响，每一环节的实施都影响着下一环节的质量。服务利润链的最终目标是使企业盈利。
服务利润链理论明确指出了“企业盈利”和“顾客忠诚”之间的关系，并强调了“顾客感知的服务价值”（外部服务质量）与“内部服务质量”对于培养顾客忠诚的重要性，同时也是培育和维系顾客忠诚的两条有效途径。
三、顾客忠诚策略
对于“顾客忠诚”很多学者给出了不同定义。Oliver（1999）将顾客忠诚定义为：“高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为”[4]，Gremler & Brown（1996）给服务业顾客忠诚所下的定义是：“顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。”[5]
本文认为顾客忠诚是指顾客的感知价值处于较高区间时顾客对于产品和服务的高度认可，体现为一贯积极重复消费的行为。结合服务利润链和餐饮业特点，培育和维系顾客忠诚要做好以下几个方面：
（一）提高内部服务质量
内部服务质量是指企业管理者为员工创造的工作环境和氛围，包括员工选拔和开发、奖励和授权、工作条件和支持系统、尊重和尊严待遇、企业文化等。[6]根据服务利润链模型，内部服务质量的提升能够带来团队士气和服务效率的提升，从而带给客人优质的甚至超出期望值的服务，客人自然愿意长久消费成为忠诚顾客。
同时，服务员的热情、积极向上的精神、尽职的态度、主动服务的意识都会感染甚至感动客人，给客人带来良好的用餐体验，长此以往这种有情感的服务一定会拴住客人的心，并通过口口相传带来更多的忠诚顾客。可见提高餐饮企业内部服务质量，培养满意忠诚的员工对于培育维系顾客忠诚是非常重要的。
1、实施人性化的员工管理
餐饮企业应为员工提供人性化的关怀，让员工感到被关心、尊重与理解。餐饮员工尤其是一线服务员大多来自农村，来到城市中，被尊重、被关心、被信任是他们渴望的。海底捞董事长张勇就认为：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”[7]
想让员工对企业有归属感把企业当成家，企业首先就得把员工当成“家人”，像家人一样对待，给到家人般的温暖，关心员工的工作生活情感方方面面，努力创造员工愿意留下来的工作和生活环境和条件。这样员工的流失率必然降低，企业与员工之间的信任和尊重，增加员工主动服务意识，变“要”为“我要干”，充满热情，努力让顾客满意的员工必将留住一批又一批的回头客。
2、重视员工的发展
相关调查显示：在餐饮企业中，工作时间越长的员工，他们对企业的满意度往往也越高。同时很多餐饮服务员也认为，自己的工作就是“端盘子”、“吃青春饭”，对于自己未来的发展没有信心甚至担忧，这就更加要求餐饮企业重视员工自身的发展。因此，企业应对员工制定个性化的职业生涯规划，为他们指明目标明确晋升通道，提供公平竞争的机会和平台。同时加强对员工的培训，让员工感受收获和成长。
（二）提高顾客感知价值
感知价值与顾客的忠诚成正向关系，顾客感知价值越高，意味着顾客对产品或服务的认同感就越高，顾客对企业的忠诚度也越高。
1、提供高品质的菜品和服务
菜品质量的好坏直接关系到顾客对餐饮企业的认可度。作为餐饮企业首先应该严格把关菜品质量，选择新鲜的原材料，保证顾客的菜品健康美味，使顾客消费后觉得物超所值。在服务上，严格要求，强化服务员的服务意识，保证顾客的需求在第一时间得到响应。同时服务人员的态度应该是热情的，对顾客的意见和建议应表示感谢。
2、不断创新菜品和服务
在调查中发现许多顾客会不断变换就餐场所的一个很重要原因是餐馆的菜色一直没有变化，吃多了就不想吃了。因此餐饮企业需要经常变换菜品和口味，不断推陈出新，使顾客产生新鲜感，因为消费者的消费心理是喜欢不断猎奇的，经常创新菜品，让顾客充满期待，他们就会经常光顾，成为忠诚顾客。在对客服务中，不光需要标准化的服务，更需要人情味的服务，也就是超出期望值的服务，客人没想到的事情，服务员预先替他想到安排并让客人满意了，这样的服务才能打动客人，让客人一次又一次的光顾。
参考文献：
[1]中国经济导报.餐饮业：一路狂奔中褪去“为民”的本色[EB/OL]
[2]杨舟晴.打造顾客忠诚――赢得竞争优势中外企业家[J].中外企业家，2007（08）
[3]詹姆斯赫斯克特，小厄尔萨塞，莱恩施莱辛格.服务利润链[M].北京：机械工业出版社，2005
[4]Oliver Richard L.What is C-
onsumer Loyalty？ Journal of Marketing [j]. Special Issue.1999（02）
[5]Gremler，D.D. and Brown，S.W. Service Loyalty：its nature，importance and implications in Edvardsson，Advancing Service Quality：A Glob Perspective[j]. International Service Quality Assoeiation.1996.
[6]张圣亮，徐盼盼.基于服务利润链的餐饮业顾客忠诚策略探讨[J].现代管理科学，2007（10）
关键词:餐饮业;外部环境;内部环境;消费需求;发展策略
Key words: catering industry;external environment;internal environment;consumer demand;development strategy
中图分类号:F20文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)31-0072-02
1有利于我国餐饮业发展的外部环境分析
1.1 餐饮业的发展是促进经济快速增长的需要这几年我国饮食服务业每年都以两位数字增长,是增长速度最快的行业,显然早已成为新的经济增长点,大力促进了相关行业和产业的发展。
1.2 餐饮业的发展是经济结构调整和产业结构升级的需要产业内部结构的调整离不开饮食服务业的发展。例如,农业、畜牧业、旅游业的结构调整,既需要政策支持,又需要餐饮服务业的拉动。
1.3 餐饮业的发展是提高市场竞争力的需要我省各产业长期在计划经济的保护下生存,竞争力较弱。但饮食服务业进入市场早,已经具备了竞争生存的条件和能力。因此,饮食服务业的快速发展,将为其他产业提供更多更好的服务,从而增强这些产业的竞争能力。
1.4 餐饮业的发展是缓解我国就业压力的需要餐饮服务业投入相对较少,但见效却比较快,是劳动力密集型产业。发展饮食服务业,对缓解就业压力具有重要意义。
1.5 餐饮业的发展发展是提高人民生活水平的需要餐饮服务业的发展对拉动经济增长,促进消费,满足人民消费需求,提高人民生活质量有着重要的促进作用。
1.6 餐饮业是经济发展必需配套的消费产业2007年,中国餐饮消费达到12352亿元,连续17年实现两位数字快速增长,大大超过同期国内生产总值和消费品零售总额的增速,人均餐饮消费达到915元。预计到2010年全国餐饮业的零售额将达到2万亿元左右,在社会消费品零售总额中的比重将进一步上升,进而为当前我国扩大内需、拉动消费、积极应对国际金融危机、促进经济平稳较快发展方针政策的实施提供了现实可能。
1.7 一系列政策支出并促进餐饮业发展为顺应这一趋势,2007年以来,我国政府对发展大众消费市场制订了一系列相关的规划和政策,如2007年3月《国务院关于加快发展服务业的若干意见》,2007年9月《商务部关于加快发展大众化餐饮工作的意见》,2008年3月《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》,2008年6月《商务部办公厅关于进一步做好餐饮业有关工作的通知》,2008年7月国家工商总局《关于促进服务业发展的若干意见》等。
2有利于我国餐饮服务业发展的内部条件分析
2.1 具有强大的经济基础和物质条件社会经济持续快速增长、社会财富迅速增加、广大人民群众收入水平不断提高,生活方式随之发生巨大变化,为餐饮服务业的发展提供了现实需求和经济基础。同时,随着市场经济体制建立健全和迅速发展,社会物质产品极大丰富,为餐饮业的发展提供了物质条件和历史机遇。根据历年社会消费品零售总额、增长情况及构成统计数据,1978年至2010年,餐饮服务业发展一直呈上升趋势,反映了餐饮服务业在改革开放之后伴随着经济快速增长出现的长期上涨趋势。
从改革开放的历史经验来看,餐饮服务业市场的需求也将伴随着经济快速增长和人民收入增加、生活水平不断提高的全过程继续快速、长期、旺盛地增长。
2.2 餐饮服务业具有启动大众消费市场的巨大潜力大众消费市场具有可持续发展的生命力,启动大众消费市场是落实扩大内需政策的关键,使大众成为消费主体是拉动消费的保证。改革开放以来,大众餐饮消费已成为市场主流趋势,大众餐饮、工薪消费已经成为餐饮服务业市场健康、可持续发展的动力和源泉。
同时,餐饮服务业社会化将进一步带动消费大众化。近年来餐饮服务业社会化程度不断加强,外出就餐已成为时尚。生活节奏加快、消费观念更新和社会经济交往活动频繁将进一步加快餐饮服务业社会化发展的步伐。商务交易、会展活动、居家消费、商务与个人旅行、婚庆、休闲娱乐等都成为带动餐饮服务消费的动因。这意味着餐饮服务业消费需求将不断扩大,与之相对应的消费门类将突破传统的餐饮服务范畴,呈现出便利化、多元化、现代化发展趋势。
目前我国人均餐饮消费约140美元,与美国1600美元、法国1050美元相比仍有较大的发展空间和潜力。随着我国政府拉动消费的政策影响、城乡居民收入较快增长和消费观念更新等因素,未来餐饮业依然是引人注目的消费热点,餐饮消费水平将继续保持高速增长。当前餐饮业的消费市场主要在城市,主体还是来自城镇居民,而农村餐饮这个庞大市场还有待开发。从中央启动农村消费市场的政策来看,从餐饮市场连续性和可持续性来看,巨大的农村餐饮市场将为餐饮经济提供广阔发展空间。
3推动餐饮业健康、持续发展的策略分析
3.1 加快创新步伐,提升品牌形象我国餐饮业目前仍缺乏自我保护意识。商标抢注,合资后品牌消失等事件屡屡发生。同时我国餐饮业在管理能力上还存在着品牌营销意识缺乏,品牌推广力度不足的问题。所以针对以上问题,餐饮企业应创新经营方式,突出中国各地传统特色,加强品牌营销,做精餐饮文化;在创新品牌、打造品牌过程中注重统一性、文化性,把基础作好做实,在餐饮市场形成美誉度,争创著名商标、餐饮名店,让中国餐饮品牌首先成为我国老百姓心目中的金字招牌,然后走向世界。
3.2 加强餐饮业人才基地建设和科技投入目前,我国餐饮业从业人员流动频繁,整体素质不高;餐饮业发展理论滞后,专业人才的培养不足。针对这种状况,餐饮企业应依托行业协会,建立人才培训基地,为餐饮服务业的技术创新奠定“平台”。大力倡导健康餐饮。当前,大力提倡健康消费、安全消费、绿色消费、环保消费、科学消费、节约型消费,促进餐饮业可持续发展,成为餐饮业的新追求。随着经济发展和人民生活水平不断提高,人们开始更关心自身健康,科学用膳、餐桌安全是现代人关注的话题,这就需要政府部门加强管理,引导餐饮企业在合理安排膳食,讲究营养搭配;大力扶持放心菜等无污染、富营养的绿色食品;加大在营养餐厅、素菜素食方面的开发力度,培养高水平的营养师,推广绿色食品菜谱,将餐饮业发展成为绿色环保产业。产学结合、校企结合、着力培养符合社会需求的高素质餐饮人才。积极发展餐饮服务高等职业教育;加强餐饮业培训工作,提高培训质量,规范职业资格认证,推广餐饮业职业经理人制度,开展餐饮业职业经理人认定和技能大赛等活动,鼓励建立人才培养基地。出台餐饮业科技创新的相应政策,加强餐饮业在科学管理、标准化建设、营养保健、菜品研发、先进机器设备创新等方面的科技投入。加大人才投入和科技投入为中国的餐饮业走向世界提供强有力的保障。
3.3 充分发挥行业协会作用当前我国餐饮企业加入各级行业协会的较少,行业协会对餐饮企业的服务也不够,对国际上先进的餐饮信息、专业成果的引进和转化体系未能形成。餐饮企业单兵作战、分散闭塞的现象仍较普遍。行业协会在组合行业力量、信息交流、培训方面开发力度不够,行业协会亟待加强。
因此,餐饮企业应充分发挥餐饮行业协会中介组织的作用,充分支持行业协会在加强行业自律、维护企业利益、沟通行业信息、加强业务交流、推广先进技术以及人员培训等方面做好工作。
3.4 各级政府应加强调控,并对餐饮业方面的好项目进行直接扶持餐饮业竞争激励的局面已经形成,急需提高行业整体的管理、技术水平、规范行业的自律行为,在目前我国餐饮业主管部门缺乏执法权和有效管理措施的情况下,加强建设行业标准和规范显得格外迫切。今后需加强的标准有:基础标准包括行业专业术语、分类、编码、通则等;管理标准包括信息、营销、财务、培训、人力资源等;技术标准包括物料识别技术、产品加工技术、食品安全技术、服务技术等;急需制定的标准包括厨房管理标准、餐饮服务标准、市场准入标准、岗位人才标准等。
加快制定餐饮业管理的国家级和地方性法规。建立健全行业法规体系。要制定餐饮业发展规划,并将其纳入城市商业网点规划。加强餐饮业统计工作,建立统计调查体系,增强行业运行分析。开展餐饮业创新理论研究,深入研究行业发展过程中面临的新情况、新问题,有针对性提出解决的政策措施。有法可依,有法必依。
健康、有序的竞争环境和发展方向的正确性要靠政府主管部门的调节与控制。各级政府要根据市场经济发展状况和趋势,适时制定餐饮服务业发展的指导意见,实施有关政策措施,利用政策手段刺激并调节企业的发展、投资方向,保证服务质量,推进餐饮服务业向国际化方向发展。
为加快餐饮服务业的市场化、国际化进程,对具有一定品牌优势,且发展势头良好的饮食服务企业可以作为重点扶持对象,建议政府和有关部门出台优惠政策,用参股、帮助贷款、协调有关政策措施等形式,培育一批跨区域、全国性的连锁服务企业,使其增加扩张实力,促进连锁规模迅速扩大,以此引导餐饮服务业的整体发展。
3.5 加强餐饮业国家交流,提升国际竞争能力中国是世界餐饮业大国,但近几年我国餐饮行业对外交流不多。参加国际性餐饮业专业会议和比赛、展览、考察、研讨等活动更少。应鼓励和支持餐饮企业开拓国外餐饮市场,使中国的餐饮业走向世界、香飘全球。外经贸、旅游等部门应积极为餐饮业走出国门提供信息、牵线搭桥,行业协会应积极引导,并为餐饮企业排忧解难、提供服务。在积极走出去的同时,大胆开放中国餐饮市场,引进国内外知名品牌进入中国,进一步吸引世界先进的餐饮管理和企业营销理念与营销方式,不断提高我国餐饮产业质量,把中国餐饮市场打造成人们向往的美食天堂。
参考文献:
[1]钱学森.谈社会主义美食文明与社会主义美食文化[J].中国烹饪,1990,(10).
一、餐饮服务的概念
王立祥认为餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其监督和控制的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。良好的餐饮服务能为酒店带来多方面的社会效益和经济效益。
其次，关于餐饮服务质量的概念，学者们从不同的角度给予了定义。下面引用两位国外学者的定义：
Rust（罗斯特）和oliver（奥利弗）将服务质量定义为三个面：服务产品、服务过程和服务环境。
指出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量，指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要；服务的功能性质量表示服务过程的质量，指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。所有这些学者都认为，顾客在形成对质量的感知时所评价的服务内容存在相同的方面。
综上所述，我们可以总结出，所谓餐饮服务，是指餐服务人员为顾客前来就餐所提供的一系列的行为的总和，包括提供的服务产品、服务的过程以及服务环境。
二、餐饮服务的特性
餐饮服务业不论是从生产角度还是销售方面来讲，都不同于一般行业，有着其独特性。
（一）综合性
酒店的管理与服务能力体现在设备质量、产品质量、服务水平三个方面。也就是说服务质量的好坏不仅取决于餐厅硬件设施的好坏，还取决于后厨所提供的饭菜质量，同时取决于酒店各岗位的报务人员的服务水平。如服务人员的服务态度、服务技能、服务效率等，都是评定服务质量好坏的主体。
（二）短暂性
就餐结束，顾客出门，也就是服务工作基本结束。所以服务人员的用心程度、工作态度、服务技能都会给客人留下极为深刻的印象。好的服务，在给顾客留下美好印象的同时，也会培养顾客对企业的信任度，提高顾客的忠诚度，并且还提升了酒店的知名度和美誉度。
（三）服务的无形性
因为服务是无形的、抽象的、变化的，所以很难确定服务的客观标准。由于不同的顾客对服务有不同的需求，评估的标准也就不相同。有的就餐顾客喜欢服务人员站在餐桌的周围，随时为之服务；而有的顾客则不喜欢在服务人员的注视下就餐。所以，服务人员所提供的服务内容，也就无法像制造业产品那样完全标准化。这就对服务人员的素质提出了更高的要求。
（四）不可储存性
餐饮产品不可预先生产储备，而是随着顾客的消费需求而下订单的。常常会形成忙时极忙，闲时极闲的状况。在消费高峰时段，顾客对产品的需求猛增，经常会发生顾客催单、递送错误及一些意外事故。这些看来无关紧要的事情，却往往激怒顾客，造成劣质服务，降低餐饮服务在顾客中的形象。
（五）服务和消费同时性
餐饮服务产品不能象工业产品可以批量生产，储存在仓库里，而是生产与消费同时进行的。这一特点使餐饮产品的生产、零售、消费融为一体，服务人员就必须经常与顾客面对面直接接触，服务人员的仪表、态度、行为、言谈及服务方式都会对顾客留下深刻印象，影响顾客对服务质量的评价。服务人员行动迟缓，使顾客过长时间的等待，会使顾客感到不受重视而不满。服务人员态度不佳，语言生硬会直接影响顾客的就餐情绪。上菜的同时又有打扫卫生的服务人员在打扫卫生，也会给顾客带来视觉上的不雅观。其它顾客的不文明行为，也会使顾客对餐饮服务的满意程度受到影响，会破坏就餐环境，影响就餐气氛，使得餐饮服务质量受到影响。
三、我国餐饮服务存在的问题及其原因分析
目前，我国的饭店餐饮业得到长足发展，取得可喜成就，企业的规模增大，竞争力也日益增强，但观念落后，人员素质参差不齐，饭店餐饮的服务质量仍需极待提高。
（一）主动服务意识淡漠，餐饮服务相关知识欠缺
现代酒店管理的核心问题之一是搞好餐饮服务质量管理，对服务进行设计和管理是其生存、发展的根本。通过调查，发现许多服务人员对顾客主动服务意识淡漠，对本企业所销售的产品较为陌生，对顾客的消费心理、推销产品艺术等知识掌握不足，究其原因：
1、饭店片面强调硬性设施
饭店建设过程中，往往注重饭店的规模、面积、档次和硬件设施，对软环境建设欠缺统筹规划，造成软、硬环境不和谐、不匹配，使软环境建设出现不足和缺损。
2、管理者和员工缺乏相关意识
饭店对相关餐饮文化元素的选择、布局，不能从审美和实用两方面有效的结合，会造成餐厅的经营风格与企业文化的脱节，也反映出管理者与员工缺乏应有的意识与知识。
3、感性条件的制约
只有良好的硬性设施建设，才能使环境跟得上。没有硬件条件做基础，如餐厅的空气交流不通畅，通风设施不完善，烟气不能及时排走，温度、湿度缺乏自动调节等等，再好的环境也无济于事，餐厅的整体环境就更加无从谈起了。
四、餐饮服务的内容
餐饮服务中，有时按照规范的服务标准操作却达不到理想的服务效果，不能满足顾客的需求，究其原因是餐饮管理人员与服务人员对餐饮服务的内容了解不够深刻。餐饮服务的内容从性质上分两种：
（一）软件服务
餐饮服务的软件服务指不以程序的形式呈现在客人眼前的内在服务。其体现在企业文化、餐饮服务理念、餐饮服务的管理机制、餐饮服务的营销上。
1、企业文化
所谓企业文化是企业长期经营活动中所形成的共同的价值观念、行为准则、道德规范以及体现这些企业精神的人际关系和规章制度、产品与服务等事项的物质因素的集合。企业文化是餐饮企业经营的主流，餐饮企业如果没有自己的企业文化就等于失去了自身的特色，就更谈不上服务创新。所以企业文化对餐饮服务的发展和创新具有及其重要的意义。
2、餐饮服务理念
企业文化决定服务理念。有什么样的企业文化就有什么样的企业餐饮服务理念。企业的餐饮服务理念又是通过员工的餐饮服务传播出去的。所有餐饮企业都要有符合自己企业发展的服务理念，服务理念的目的就是最大限度地服务好消费顾客。所以，餐饮服务管理是关系、体现企业文化与餐饮服务质量的关键所在。
3、餐饮企业的管理机制
企业的管理机制是否完善，决定着企业的生存与发展，也关系着企业的正常运转。管理机制主要可分为对人的管理和对产品的管理两个方面。对人的管理是因为餐饮服务是直接面对顾客，是体现企业文化理念的代言人，所以对员工的业务培训就尤为重要。而另一个方面就是对餐饮产品的管理，因为顾客前来消费，就是来消费产品的，因而顾客是根据消费餐饮产品来评断企业的优劣。同时，餐饮产品的优劣也决定着企业能否赢得顾客的关键。因此，无论是餐饮服务人员的因素还是餐饮产品的因素，二者都只有不断提高，才能为顾客提供一个优质的报务环境，才能赢得客户，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
4、餐饮服务的营销
餐饮服务的营销是指餐饮经营者为满足顾客的需要，实现营销目标开展的一系列有计划有组织的活动，是一个完整的过程。其目的就是更好的满足顾客的需要，赢得客户的忠诚。餐饮营销的整个过程，是不断地自始至终地追踪顾客的需求变化，根据变化及时调整企业整体经营活动，以满足顾客的各种需求，赢得顾客的信任。餐饮企业的营销方针，决定着顾客利益与企业利益是否和谐统一，因此它还是企业与顾客利益的调解者。
（二）硬件服务
硬件服务是餐饮服务中随时可见又特别明显的服务，同时也是软件服务的表现方式。硬件服务涵盖的内容广泛，其核心内容包括：菜肴的质量、就餐的环境及服务人员的服务质量。
客人来饭店的主要目的是用餐，菜肴质量的好坏直接影响到饭店的声誉及经济利益。经常吸引顾客光顾的饭店必定是舒适的环境、设施的齐全、餐饮文化浓厚能烘托出主题的饭店。顾客光顾饭店就餐不仅仅是满足果腹的需要，而是在享受一种服务、一种氛围。饭店的设施装潢、配套设施的齐全、环境的舒适、良好的餐饮服务是餐饮企业赢得顾客的必然条件。
硬件设施完善，软件服务良好，也就是软硬件服务优良是影响餐饮服务质量的两大因素，是企业发展与生存的精神条件和物质基础。
五、餐饮服务创新研究
现代的餐饮场所已是集多功能于一体的综合场所，它不仅满足顾客的果腹问题，更多地是发展成为商务接待、友情聚会、情感交流，甚至是传播文化、舒缓压力的去处。这就对餐饮业的管理者与服务人员提出了新的更高的要求。也就是说，餐饮服务必须要根据顾客的各种变化要求而不断地进行创新，给顾客带来独特、新鲜的个性化服务，来满足不同顾客的不同需求。
所谓餐饮服务创新，金岩、金燕（2007年）认为是指餐饮企业想要在激烈的市场竞争中处于不败之地，必须在符合企业服务理念层次相对应的经营策略的同时，将创新当作一种经营决策在餐饮服务中加以重视、研究并且运用。餐饮服务创新是餐饮业发展的关键因素，服务创新不仅给广大消费者带来实惠、美食，即物质和精神的双重享受，而且还能给饭店带来丰厚的利润和可持续发展的机遇。
餐饮企业创新涵盖的内容可以说是多方面的，包括：餐饮服务的经营理念、管理机制、服务艺术、菜肴设计、营销方式等。
（一）管理机制的创新
管理机制的创新一定要在人性化管理上下功夫。因为企业的发展离不开企业文化的建设，企业文化的建设要靠全体员工的共同努力，只有让所有员工感到自己是企业的主人，才能建设良好的企业形象，才能使企业健康发展。所以人性化的管理让员工感到企业就是自己的依托，有一种自豪和归属感。
（二）经营理念的创新
是以服务消费者为经营理念，还是以赚取利润为经营之道，是餐饮企业生存和发展的重要理念。着眼于眼前利益还是放眼未来，从长远利益设计企业的经营理念，决定着企业生存的长与久。所以餐饮服务的经营理念创新是不断地挖掘消费者的需求，更好地、全面地服务顾客，使企业健康地、长足地发展。
（三）服务艺术的创新
艺术不仅仅限于特定的舞台，如果使消费者高兴而来、满意而归，就是餐饮服务的艺术体现。一道菜品可能就是一种艺术，而使各种层次、不同群体的所有消费者都满意，不但是服务技能的体现，也是服务艺术的表现，所以要经过不断地训练与创新，来完善服务艺术。
（四）菜肴设计的创新
菜肴设计创新是餐饮业根据消费者不断变化地需求而创新与改进的产品品种。菜肴设计创新不仅要满足顾客的品味、色泽、习惯的需求，更要设计满足不同层次、不同群体、不同地域的消费者对健康的需求。如设计绿色菜肴，需选用无公害原料制作菜肴；根据地域要求设计特色菜肴；根据时间要求设计时令菜肴及制作符合消费者各种需求的菜肴。
（五）营销方式的创新
营销方式的创新是社会发展、消费市场的变化，给餐饮业带来的新的挑战与机遇。营销方式的创新决定着餐饮企业如何将餐饮产品推向市场，也决定着餐饮企业今后的发展方向。是以传统的固守型等待顾客上门，还是以创立品牌扩大影响，以服务与满足消费者需求的现代型市场观念方向发展。市场营销方式的创新不但要着立于企业的眼前利益，更要着眼于市场发展变化的长远利益。餐饮业做为旅游业的重要组成部分，各种各样的营销方式必然会层出不穷，营销之战也有愈演愈烈之势。
Abstract: with the rapid development of economy in our country, China's catering industry is also in the booming development, and the competition between the industry has become intense. Catering service process of quality management is directly related to the survival and development of enterprises, the service quality is measured catering enterprises in market competition is the key factor to take advantage. This paper to food service as the research object, this paper puts forward the main content of the food service and matters, discusses how to establish the reasonable food service strategy, to provide customers with better quality of service quality of the process.
Keywords: catering service quality management management measures
中图分类号：TU201.2 文献标识码：A文章编号：
餐饮服务行业随着我国经济的发展也如雨后春笋一般在全国各地出现。餐饮业的服务质量的优劣直接关系到餐饮企业在顾客们心目中的形象，同时也关系到企业的经济利益。如何在服务的过程中逐步提高自己的服务质量，让顾客在享受美食的同时也体验企业带来的优质服务，是每个餐饮企业的领导者和工作人员一直关注的问题。要想全方面地提高餐饮企业的服务质量，就要真正了解顾客的需求，同时调动和企业内部员工的积极性，注意服务中的每一个细节，提供更好更优质的服务。
一、餐饮服务的主要内容及注意事项
1. 餐饮服务的主要内容及特点
餐饮服务质量主要是指为顾客提供的满足其需要的服务，同时能达到规定效果的餐饮产品特性的综合性体现。餐饮服务除了饮食的供应，还包括环境质量及各种设施的质量，设备的运行状态以及服务的水平等。服务质量也来自两方面的因素，一个是餐饮企业的外型建筑、内部装修、用具设置等，另一方面是餐饮企业的服务人员所提供的劳务，包括餐厅员工的工作态度、服务技能以及文化修养等。总的来说，良好的餐饮服务要包括优良的服务态度、完好的设备、完善的服务项目以及灵活的服务方式，更要有快速的服务效率。
2. 餐饮服务要了解顾客的真正需求
作为餐饮服务企业的工作人员，要想为每一位消费者提高良好的服务，首先就要从顾客的角度出发，做到真正的了解顾客的需求，了解顾客的消费原则。餐饮企业的管理者要时刻关注餐饮市场的动态，随时随地掌握每个特定的时间段内不同的顾客之间的不同需求，同时更要抓住顾客的心理，做到换位思考，从顾客的立场来考虑应该想要得到的服务，想顾客所想，为其提供所需要的服务。
3. 建立有效的餐饮服务质量体系
要实行餐饮服务质量目标管理，就要建立一套完整的服务质量体系。可以从企业的主管部门开始，由上而下逐级确定服务的目标，进而提高服务质量，从而构成锁链式的服务质量目标体系。在餐饮服务企业的质量目标确定后，就要根据企业的实际情况搞好分解结合，定位定量的把餐饮总的服务质量目标落实到企业中的每一个人，做到服务质量目标无缺口，达到餐饮企业内部级级有责任，人人有服务的目标。
二、注意餐饮服务过程中的细节，完善服务的流程
1. 做好迎宾服务和送客服务
餐饮服务中首先要注意迎宾服务。迎宾人员要主动、热情，同时具有随机应变的能力。要用微笑来迎接每一位顾客，向客人介绍餐饮企业的特色和基本情况，在遇到特殊情况时，迎宾员也要利用随机应变的协调能力，达到处理事情的高效性。此外，在实际的经营中，送客服务也是非常关键的，如果顾客走时没人理会，就会有一种失落感。还有些顾客在消费后会提出一些有意义的意见或建议，如果在送客时能得到及时的反馈，也是提供优质服务的好办法。
2. 提供详尽的点菜细节服务
对于餐饮服务企业的服务人员来说，点菜服务也是工作的重点之一。每个顾客到餐饮部门就是为了吃到可口的饭菜。点菜的服务过程也是服务人员与顾客进行交流的好时机，更是体现服务是否会令顾客满意的最主要的环节。在点菜过程中，服务人员可以按照顾客的需要介绍不同菜肴的特点以及大概的烹饪方法，也可根据顾客的消费能力进行适当的推荐，但要注意尽量避免尴尬的场面的出现。
3. 适度的用餐细节服务
在餐饮服务行业中，用餐服务也叫餐中服务，主要是指在顾客的用餐过程中为客人提供的一些相关服务，包括上菜时介绍每一道菜的菜式、典故或者特色等内容。在顾客用餐的时候也要进行细致的观察，及时为顾客添加酒水或者更换不用的餐具，满足不同顾客的不同需要。在遇到特殊情况时，服务人员更要从容面对，随机应变，用诚恳的态度为顾客提供最好的服务，会得到客人的赏识。
三、餐饮服务过程中提高质量管理的具体措施
1．建立严整的服务规程
要想提高和保证餐饮服务的质量，制定一套切实可行的服务规程是必要的。餐饮服务的规程要根据顾客的生活水平对服务要求的特点来制定。在制定服务规程时可以广泛地吸取国内外先进的管理经验，找出适合本地特色的服务规范和程序，使企业所提供的服务达到服务的标准化、服务岗位的规范化以及服务工作程序系列化。
2. 建立严格的检查及监督制度
为了提高餐饮服务的质量，企业内部更要建立明确的目标实施的检查和监督制度，有利于监督各级服务质量目标的完成情况。企业领导可以先规定出目标完成的期限，同时进行定期和非定期的检查。检查的方法也可以灵活地选择，自检、互检或者建立专门的部门进行目标实施情况的检查。对于检查的结果也要做到奖惩分明，杜绝人情关系的出现，并对服务较好的部门和个人进行表扬和奖励，以提高餐饮服务企业员工的积极性，再通过员工的努力工作来服务于每一位顾客。
3. 人性化服务理念，创建餐饮企业的品牌服务
餐饮业要用人性化的服务理念，来创建属于自己的服务品牌。与其他产业不同，餐饮服务行业只有通过服务人员与顾客的直接接触来实现，因此，餐饮企业要通过服务人员的服务理念、价值观以及服务人员的素质和服务水平来展现自己的特色。餐饮服务企业的服务人员是企业形象的代表，只有提高服务质量，以优质的服务来服务消费者，这是餐饮服务人员必须恪守的准则。
总之，作为餐饮服务行业的工作人员，最主要的工作就是要在服务他人的过程中逐步提高和完善自己，这也是最根本的工作。只有提高自身的修养和服务的素质，注意到服务中的每一个细节，才能不断的提升自己，为顾客提供更优质的服务。
参考文献：
[1] 徐娴英 马钦海．期望与感知服务质量、顾客满意的关系研究[J]．预测．2011，04．
[2] 高向丽．再谈优化餐饮服务流程管理与提高顾客满意[J]．科技经济市场．2010，08．
一、B2C型餐饮服务
（一）B2C与餐饮服务
B2C是从企业到终端客户（包括个人消费者和组织消费者）的业务模式，是通过电子化、信息化的手段，尤其是互联网技术把本企业或其它企业提供的产品和服务不经任何渠道，直接传递给消费者的新型商务模式。因为它与大众的日常生活密切相关，所以被人们首先认识和接受。
B2C餐饮型商务网站主要是面对个人提供就餐地点，就餐环境和各家餐厅的特色菜品，同时提够一些餐厅商家在做菜品优惠，把这些优惠通过网络的方式展现在我们会员及客户面前。会员们只要通过网站预定餐位就可以得到优惠和折扣，而注册成会员完全免费。
当前流行的拉手网和美团网中的美食团购模块就是非专业化的，服务形式单一的B2C与餐饮服务，它只向消费者提供具有折扣的订单，并不提供个性化菜品和用餐时间以及餐台位置的设定服务。
（二）B2C型餐饮服务的前景
目前我国餐饮商务网站属于刚刚发展阶段，还有很多不完善的地方，随着时间的推移像饭统网这样的商务网站会越来越多，因为随着工作节奏的加快，互联网的普及，信息的发展人们对“吃”这项长久的“工作”会网络化、信息化、都会通过网络来进行比较选择自己喜欢同时又适合自己的餐厅来用餐，越来越多的人开始在网络上选择自己喜爱的餐厅用餐。作为电子商务经济时代的新兴产物，B2C型餐饮服务发展前景十分广阔。
二、B2C型餐饮服务发展面对的问题
（一）服务网站定位模糊
目前很多的B2C型餐饮商务网站存在着定位模糊的现象，网站不能很好的找到市场定位，不知道如何来执行策略，产品是生么？功能又是什么？这些问题都想不清楚，网站无从发展，服务无法提供。
（二）人才短缺
好的策略好的规划需要好的人才去实现，对事要用对人才能把事情做好做到及至。由于网站是要建立在风险投资比较小的前提下，目前现状是这方面的人才缺乏，所以用人成了问题。
（三）消费者信任度底和观念老旧
提高网站的知名度让消费者信任很重要，这对于服务的长久发展起着决定性作用。消费者的观念怎样改变--观念的形成是经历了很久的时间而养成的，想改变可不是那么容易的。人们目前的观念是吃饭是件简单的事情，不需要太麻烦，不能接受上网去安排一顿饭局这样的事实。
（四）B2C型餐饮商务网站安全系数差
餐饮商务网站也是网站，是网站就会遭到黑客的攻击，所以很多餐饮网站的安全系数差，不能很好的保障会员的利益问题。为力能更有吸引力，网站一定会做出一些促进消费者消费的活动，像积分反利，积分抽奖等一系列的优惠活动，这也就意味着网站会被攻击，那么又有什么好的办法来解决呢？这也是很重要的问题。如何提高安全，怎么建立起好的反病毒系统成为急需解决的问题。
三、解决建议
（一）定位要清晰
B2C型餐饮商务网站是定位在餐厅和普通消费者之间的一个新兴的媒体。它服务于两者，和餐厅的经营者--老板要保持好的合作共赢的关系，在餐厅拿到折扣，网站才有资本去和消费者―会员去说，通过网站订餐可以等到优惠，得到实惠。网站同餐厅一样都是服务于百姓大众的，所以一定要保证好网站要有好的服务。
（二）关注人才培养
网站一直在强调好的事情要有好的人去做，目前餐饮型商务网站在国内是新兴的行业，所以这方面的人才的缺乏成了一个网站建设速度和成功的关键。怎样解决这个问题，没有别的办法，只能慢慢的培养，到成功的餐饮商务网站去学习，去实践。只有人才得到了保障，网站才会良性的发展，才不会偏离网站建设的初衷。
（三）用信任度影响加盟餐厅和消费者，提升品牌影响力
最先解决的是如何让“餐厅”加入进来的问题，这需要在前期投入大量的时间和精力。首先要争取连锁餐厅和知名度比较大的餐厅的加入，只要这些餐厅的加入才会带动更多的餐厅加入，其次在初期只收取“佣金”不收其他费用，也就是说把客人引导到与合作餐厅用餐消费后，在根据消费的多少收取一定比例的费用。这样能够接受的餐厅就会比较多，这一切都是在建立自己良好的信用，让更多的餐厅信任加入，只有加入的餐厅多了，才会有更多的消费者，有更多的会员用户加入，这两方面是有一定的相辅相成的关系。
在网站的前期建设的同时要做好宣传，“扫街”是让餐厅加入进来，“扫楼”则是让吃饭的消费者加入到网站中成为会员，对于一个没有太多资金来进行广告宣传的建设中网站，只能打人海战术，只能多花点时间在网站宣传上。当网站形成一定规模，实现盈利的时候就可以和媒体合作，无论是广播、电视、网络、报纸都可以是合作对象。最好能拿到冠名。网站开设论坛收集反馈信息对提高网站的服务，提高口碑也是一个必要的程序。
（四）采用良好网站安全解决方案提高安全系数
对于网站安全的解决我们可以借助于一些好的安全软件来加强网站安全，像买正版的防火墙，安装杀毒软件，定期的进行系统维护，聘请网站安全方面的高级人才来管理网站方面的安全，这些都能大大提高网站安全问题。
总之，餐饮型商务网站在目前国内发展空间还很广阔，竞争力也不是很大，如北京饭统网等成功先例，这种服务已经被人们所接受和喜爱。有了成功典范提供经验借鉴，B2C型餐饮服务建设已经步入正轨，只有把“内容”、“服务”、“及时”同时做好，一个B2C型餐饮商务网站才会取得成功。
参考文献：
前言：
民以食为天，享有“美丽宝岛”的台湾不仅拥有怡人的风光，其餐饮服务业也集百家之长，应各方之需，在现代餐饮服务业独领。随着国家不断对中西部地区的产业调整战略实施和广西北部湾经济区的发展，如何快速发展现代服务业推动桂台餐饮业交流具有重要的指标性意义。本文就桂台餐饮服务业合作，做出案例分析，以供参考。
一、桂台服务业的宏观环境分析
本文我们首先运用PEST分析方法对桂台服务业的宏观环境进行分析。
（一）P政治（Political System）
为促进广西住宿餐饮服务业的快速发展，2010年广西壮族自治区政府提出了“关于加快广西住宿餐饮业的发展意见”。2012年6月两岸签署了《海峡两岸服务贸易协议》，其湾对大陆开放64项，这是台湾对大陆开放服务业市场的重要进展，生效后将推动大陆对台湾服务业的进一步合作。
（二）E经济（Economic）
据广西壮族自治区统计局统计数据显示，广西2013年1-10月全区生产总值9007.22亿元，相比去年增长10.2%，其中第三产业总量达3269.06亿元，增长9.9%，占GDP总量的36.29%。由此可见广西经济总体水平发展较快，服务业市场前景较为可观。
据台湾“中央社”报道，由于今年国际经济形势的严峻，台湾多项经济受到影响，出口及消费持续低迷，2013年台“中经院”举办“第3季台湾经济预测”下修今年台湾地区GDP至2.28%。经济预测指数的不断下降，由此可见台湾抵御国际经济危机的能力尚弱，其岛内的消费水平直接影响其总体经济生产总值。
（三）S社会（Social）
广西壮族自治区正处于城镇化加速发展和对外开放日益扩大的发展时期，餐饮服务业具备了加快发展的良好条件。近年来，随着两岸交流持续增温，大量大陆游客赴台带来的庞大商机使住宿、餐饮服务业在台湾发展迅速。充分利用这种“软实力”来创造就业、提振出口、提高生活品质，已经成为台商业者的新思维。
（四）T技术（Technological）
由于广西服务业起步晚，在科技方面投入不足，而台湾服务业起步早，开放程度高，同时台企也通过导入科技元素透过自主服务科技，提高企业经营管理效率，增强企业竞争力。因此台湾在服务业的发展水平与结构上领先我区。
二、桂台著名餐饮业成功案例探讨
本节我们将举例介绍广西和台湾代表性的餐饮服务业，通过介绍其经营管理模式，与品牌营销方式、特点等方面，从而为下节桂台餐饮服务业对接交流分析提供参考。
（一）台湾著名餐饮企业
王品集团，在台湾可谓家喻户晓，进入大陆发展后，继续秉承台湾总部理念，不断完善其服务和管理水准，在国内的西餐牛排行业中也是首屈一指。台湾鼎泰丰以“小笼包”闻名中外，1993年被美国纽约时报评为“世界十大美食餐厅之一”。此两家著名企业对品牌的塑造与营销对我们有较强的借鉴意义。
（1）王品集团――服务原则与标准化流程
王品集团（wow prime）是台湾第一大餐饮集团，目前在两岸共有12个自创品牌，超过200 家直营分店。以“诚实、群力、创新、满意”为经营理念；坚持顾客第一、同仁第二、股东第三的服务原则；拥有自己的经营宪法；通过员工入股分红的方法增强大家向心力，同时也留住人才。
王品师法麦当劳，制定标准作业流程，将中西式餐点“套餐化”，确保食物和服务质量维持一致、不走调，且有助于有效控制食物成本，还可以迅速复制。
（2）鼎泰丰――淬炼品牌价值金块
鼎泰丰（Din Tai Fung）享誉世界的台湾小笼包专卖店，1972年成立于台湾，创下全球每年30亿元的收入，成为扬名国际的知名餐饮品牌。
鼎泰丰在经营模式上一改原本小吃店的惯有方式，运用企业经营与高科技管理的经营方法，了解顾客对品味的需求，努力使小笼包工艺化，生产制作品质化，营造不同于以往用餐只求口味的享受，而改提供另一种用餐文化“品味化”的体验，将小笼包粹炼成“价值金块”。
鼎泰丰坚持“品质比赚钱更重要”的经营策略，每季从总店派出管理干部前往加盟店进行技术、服务品质指导从而维系品牌价值。在营销方面，自2002年起鼎泰丰以非常态的方式，周末进驻量贩店，让师傅现场现做现卖各种多样化产品，但价格比门市便宜一成，从而强攻不同客群，创造差异化市场区隔，提高品牌的曝光度。
（二）广西著名本土餐饮业
广西餐饮服务业善于利用本土现有资源，打造地区特色餐饮品牌。广西桂林人集团是全国百强餐饮业集团，是广西发展较快，较为成熟的著名快餐连锁企业。绿岛阳光，是具有代表性的“桂菜”餐饮企业。
（1）桂林人集团――美景美食餐饮企业
2011年，是“十二五”规划的开局之年，着力完善促进餐饮消费政策和环境，引导餐饮业新兴消费方式，满足多元化餐饮消费需求是餐饮业扩大消费的重要举措。同时，经济结构面临新的调整，资源环境的压力正在转化为巨大的创新动力，转变发展方式也决定着中国餐饮业能否在新一轮竞争中占据有利位置。
在这样的环境背景下，大会将邀请全国政协经济委员会、中国社会科学院、国家发改委政策研究室、商务部商贸服务管理司、国家食品药品监督管理局的专家分别对“十二五”期间宏观经济形势、餐饮服务业发展举措、餐饮业经济结构转型方式等进行深度解读。与此同时，大会还邀请来自餐饮一线的企业家共同探讨当前我国餐饮服务业在通胀状态下的突围策略以及餐饮服务业的经济体制改革转型升级思路，就食品安全问题进行深层次剖析，从法规、道德、管理多角度关注食品安全与产业发展的密切关系。
服务营销的相关概述
1. 1 服务的概念及其特点服务，是酒店服务营销学的基础概念，主要可以从区别于有形产品的角度来理解。北欧学者格鲁诺斯 ( Grnro-os) 提出 “服务是指或多或少存在无形特点的一种或一系列活动，通常产生在顾客与服务的供给者及其有形的资源、商品或体系彼此作用的过程中，以便解决消费者的有关标题。”菲利普·科特勒将服务定义为 “一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益。”实际上，服务就可以理解为是酒店无形和无价的商品，随时随地地向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。本文所说的服务，都是建立在这个定义层面基础上的。
服务的特点分为无形性 ( 亦称不可感知性) 、不可分别性、异质性 ( 也称易变性或差异性) 以及易逝性 ( 或称不可储存性) 等。这些特点体现了服务的特色分别为与有形产品差异明显; 难以评定服务品质; 服务提供者提供服务的随机性，即同一服务人员不同时间提供的服务质量可能差别迥异，同一顾客不同时间需要的服务也大不相同; 生产和销售同时进行等。
1. 2 服务营销概述
服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
营销学家布姆斯 ( Booms) 和毕特纳 ( Bitner) 根据研究，将服务营销组合分为 7P，即产品 ( Product) 、价格( Price) 、地点 ( Place) 、促销 ( Promotion) 、人员 ( Peo-ple) 、有形展示 ( Physical Evidence) 和过程 ( Process) 。
1. 3 服务营销的策略体系
服务营销的策略体系，从 “克服服务基本特性对服务营销不利一面”的营销策略和 “利用服务基本特性对服务营销有利一面”的营销策略两个方面出发，主要可以分为有形化营销策略、技巧化营销策略、可分化营销策略、关系化营销策略、规范化营销策略、差异化营销策略、可调化营销策略以及效率化营销策略八个特性。
2 西餐厅服务环境分析
2. 1 行业环境描述2. 1. 1 无形性前面提到，服务具有无形性。当然，这也是餐饮服务行业提供的 “服务”的特性。西餐厅作为餐饮业的一部分，也是在这样的大背景下生存的。
餐饮服务企业提供的无形服务很难描述和陈列，它通过服务的传递提供给顾客的利益。无形商品的销售通常容易效仿，因此，餐饮业的服务商品较少出现专利。加之餐饮服务业资金回流较快，使得餐饮业成为投资者的宠儿。
2. 1. 2 非储存性和非运输性
餐饮服务行业所提供的无形商品还具备非储存性和非运输性。这个特性使得它的价值的实现，只能是通过在限定的时间里推销给顾客来完成; 如果限定时间内得不到顾客肯定，那无形商品也就随之失去价值。因为无形商品并不像有形商品那样，可以事前储存下来等待顾客到来随时创造推销机会，而是只有当顾客上门的时候， “现产现用”的即时商品。
2. 1. 3 生产与消费同时进行
餐饮服务行业还有一个最大的特点就是生产与消费同时进行。有形商品的生产与消费是可以分离的。它的生产时间和消费时间可以不同步，而且绝大部分的有形商品的生产和销售都是分离的。有形商品先通过集中生产，然后销往不同地点进行销售。而餐饮服务行业所提供无形商品并不具备这个条件，它的生产时间与消费时间一定是同步的，即生产过程和消费过程同时进行。这就对餐饮服务业的生产者和消费者是否紧密配合有着严格的要求，这是无形商品的价值和使用价值能否实现的基础。
2. 1. 4 西餐与中餐服务营销的差异在地域、气候、环境、风俗等的影响下，中西方的餐饮产品在原料、口味、烹调方法等方面呈现出的不同程度的差异。餐饮产品也正是在这些差异的影响下，才带上了强烈的地域色彩。中西文化差异是中西饮食文化的基础，而这种差异的根源是中西方处世哲学的差异。西方人坚信“以人为本”，中国人信仰 “天人合一”。
而中西方饮食文化的差异，就直接导致了中西方餐饮业服务营销方式的迥异。就最简单的结账方式来说，中国人讲究先消费后埋单，而西方人 “不付账不干活”。在就餐服务这方面，中国人注重就餐氛围的文化气息，西方人则重视客人就餐时的舒适程度。中国人普遍认为，吃的不仅仅是饭，更是一种文化，相比之下，更注重的是味觉的感受; 而西方人则更加讲究的是吃下的东西是否能够让人真正的吃得 “饱”，这是基础，其他任何东西都是在“饱”的基础上建立起来的。
2. 2 西餐厅服务方式分析
2. 2. 1 意式服务在罗马帝国时代，意大利曾是欧洲的政治、经济、文化中心，虽然后来意大利落后了，但就西餐烹饪来讲，意大利却是始祖，可以与法国、英国媲美。意式西餐的特点是: 原汁原味，以味浓著称。烹饪注重炸、熏等，以炒、煎、炸、烩等方法见长。意大利人喜爱面食，做法吃法甚多。其制作面条有独到之处，各种形状、颜色、味道的面条至少有几十种。因此，意式西餐的服务也是西餐服务的始祖，所有其他西餐服务方式都多多少少受到意式西餐服务的影响，带有意式服务的影子。
2. 2. 2 法式服务
在所有西餐服务中，传统的法式服务无疑是最豪华、最细致和最周密的。法国餐厅的装饰以豪华和高雅著称，以东欧宫殿为特色，连餐具都采用的是高质量的瓷器，甚至是银器，酒具则最常见的是水晶杯。通常会采用现场加热和调味菜肴及切割菜肴等方式为顾客服务。法式服务注重服务程序和礼节礼貌，注重服务表演，注重吸引客人的注意力，服务周到，每位顾客都能得到充分的照顾。
2. 2. 3 俄式服务 俄式服务是西欧西餐服务的代表。俄式西餐的服务方法不同于法式，讲究的是优美和文雅。其中， “大浅盘”是俄式西餐的标志性餐具。俄式西餐通常使用大浅盘将整齐且美观的菜肴端给所有顾客，让所有顾客在欣赏厨师精湛手艺的同时，刺激顾客的食欲。因为每一个餐桌只需要一个服务员，所以俄式服务以服务的方式简单快速著称。
但是由于俄式服务也使用了大量的银器，因此并没有“跌份”，反而增添了餐厅的气氛。
2. 2. 4 美式服务
美式服务广泛应用于咖啡厅和西餐宴会厅。因为美式服务讲究的就是简单和快捷，一名服务员可以看数张餐台。美式西餐服务所使用的餐具和人工成本相对来说都比较低，空间利用率及餐位周转达率则比较高，是西点和西餐宴会理想的服务方式。
2. 2. 5 英式服务
英式西餐服务因其温馨、体贴、周到的特点，又被称为家庭式服务。其主要的服务方式是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自取或相互传递。英式服务的家庭气氛很浓，许多服务工作由客人自己动手，用餐的节奏较缓慢。
3 西餐厅服务营销策略建议
3. 1 服务营销策划的步骤3. 1. 1 准确细分与定位顾客群细分服务营销的方法与传统商品营销有所不同。服务营销的细分，注重的不仅是顾客的需求，还有顾客的期望。通过细分之后，可以按照服务成本把顾客分成各个等级，掌握并管理顾客参与服务的提供过程。
3. 1. 2 掌握顾客的期望
顾客感觉到的服务质量并不完全等价于实际的服务质量。而是要受到顾客期望的服务质量的抵消。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出西餐厅的优异服务与顾客的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。
3. 1. 3 设定顾客的期望
拟订一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于西餐厅所能提供的服务水平。
3. 2 服务营销策略中的注意事项3. 2. 1 “没有满意的员工就没有满意的顾客”员工的满意度和情绪会直接传染给顾客，时刻影响着顾客的满意度。对于西餐厅来说，优秀的员工是能否赢得和保有优秀顾客的关键。首先， “没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的。”西餐厅的服务营销应该以人为本。其次，因为 “管理是一种服务”。所以，只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给西餐厅客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。
3. 2. 2 产品是服务的基础，更是维持餐厅形象的服务基础服务应该围绕产品而开展，这是塑造企业形象的最简洁、最直接的方式。而围绕产品进行服务，主要表现为对微观产品的利益直接附加，量变激励质变，最终营造西餐厅的附加利益。
3. 2. 3 良好的第一印象是完美服务的基础良好的第一印象除了餐厅装潢等外部硬件表现外，更重要的是服务人员的态度和精神面貌。无可厚非的，礼貌与热情是基础中的基础，周到的服务和贴心的问候是为餐厅增光添彩的服务项目。良好的企业形象是西餐厅得以生存的基础。
3. 3 服务营销的创新
3. 3. 1 麦当劳 “不是餐饮业，而是娱乐业”早在 20 世纪 60 年代初，为了节约广告开支，麦当劳CEO 克罗克决定购买白天相对便宜的电视广告代替晚上昂贵的广告时段，而当时白天在家的大多是 3 ～ 8 岁的孩子。于是克罗克针对孩子的特性，将孩子们设定为麦当劳的目标人群。麦当劳是第一个设定儿童为目标顾客的公司，不仅赢得儿童们的喜爱，而且将他们的父母，甚至祖父母都变成了顾客。就连麦当劳的 “形象代言人”麦当劳叔叔都是小丑的形象，非常商业化但也十分可爱。孩子们是典型的感性消费者，他们不讲逻辑，只有喜不喜欢。麦当劳歪打正着，给孩子们带来欢乐，从而赢得了小朋友乃至整个家庭的喜爱。麦当劳将快餐化的西餐厅完全当做娱乐产业来发展，麦当劳人所信奉的 “麦当劳不是餐饮业，而是娱乐业”，用娱乐吸引孩子们，现在看来，大获成功。
3. 3. 2 星巴克 “介于家与办公室之间的第三空间”星巴克创造的商业奇迹，以及它所创造的品牌价值，并不能用固有的思维方式去理解，因为 “星巴克是以一种商业教科书上没教过的方式创立了自己的品牌。”霍华德·舒尔茨如是解释他的成功。“第一个是家，第二个是办公室，星巴克则介于两者之间。在这里待着，让人感到舒适、安全和家的温馨。”这正是星巴克教父舒尔茨所推行的全新 “咖啡生活”。星巴克主张为顾客营造舒适温馨的咖啡感受，星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验，这是星巴克的价值理念。拥有这样西餐文化的咖啡馆，就不能仅仅称之为
咖啡馆了，它所能为顾客提供的无形商品 ( 服务) 才是值得我们去深入研究的。
参考文献
列宁说：道德能帮助人类社会升到更高水平，使人类社会摆脱劳动剥削制。道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。职业道德从属于道德范畴，是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是道德在职业生活的具体体现。
大凡享有盛誉的酒店都有一批成功的管理者，管理有方的老总们皆有一个共识：酒店的业绩来自员工的辛勤工作，员工的技能培训是轻车熟路的，职业道德的养成却是一个棘手的课题。经过实践得出：成功来自工作，工作来自敬业，敬业来自态度，态度来自道德。可见，酒店员工职业道德至关重要，为此笔者选取餐饮服务员的职业道德做一研究。为研究这一难题，笔者特意多次去酒店餐馆进餐，在进餐前后通过仔细观察、详实咨询、调查问卷、深入研究一系列过程，初步撰文如下。
一、餐饮服务员职业道德现状
1.餐饮服务员“服人为乐”的思想滞后。
餐饮服务业直接接触的是社会上各行各业的人，是一个国家和社会文明程度的窗口。从某种意义上说，通过餐饮服务的优劣和人民群众的满意度可以映衬出社会的和谐度、人民的幸福度。服务员顾客至上的服务意识是酒店的核心。据笔者通过访谈和问卷调查数据显示，对“作为大酒店服务员，你乐意为顾客服务提供优质的服务吗？”的问卷显示只有7%的表示乐意，有16%的表示一般，8%的表示没想过，而69%的表示不乐意。对“你认为做服务员这一职业和顾客相比地位如何？”问卷显示21%的认为和顾客地位平等、没有贵贱之分，13%的表示无所谓，11%的表示没考虑过，55%的表示感到地位低。和一位干了四个月的服务员交谈，她说：“总觉得委屈，顾客好像都瞧不起我们服务员的感觉，真不知道能坚持多久。”当笔者问及一位干了两年零七个月的服务员“干服务员这一行这么久了有没有成就感”时，得到的回答是摇头，她苦笑了一下说“成就感没有，屈辱感倒是有。”从调查中可以得到一个结论：服务员服务于人的思想滞后。多数服务员被动地机械地完成日常餐饮服务，服务积极性很低，缺少成就感。
2.餐饮服务员对职业仪表的认同度不高。
大多数酒店，工作不到三个月的占餐饮部服务员总数36%左右，新员工还没有完全熟练掌握服务技能的情况下就要独自承担服务。调查问卷显示：“你感到工作忙吗？”9%的表示还行，7%的表示已经麻木了，6%的表示没想过，78%的表示忙得很。当问到“你觉得服务员的服饰仪表重要吗？”17%的表示重要，8%的认为无所谓，8%的认为没考虑，67%的表示不重要，当问及“你几天洗一次工作服？”时，19%的回答两天，14%的回答一周，34%的回答半月，33%的回答一个月。当问到“你多久刷洗一次上班穿的布鞋？”时，15%的回答两周，27%的回答一个月，38%的答案是两个月，20%的回答三个月以上。和一位干了14个月的服务员交谈，问及对上班穿工装布鞋的看法时，她的回答是“不重视服装鞋子，觉得穿起来不好看不愿意穿，尤其是黑布鞋显老土。”“如果不是强制，我才不穿这些衣服鞋子”她告诉笔者“服装自由点好，穿出自己的个性好一些，没必要强求一致。”当问到“你认为服装鞋子的整洁代表酒店的形象吗？”她的回答是“客人吃好就好，哪管你穿戴打扮？”可见，多数服务员认为服饰仪表不重要。
3.餐饮服务员接受职业培训积极性偏低，技能不高。
酒店新员工较多，技能低、经验少，调查数据显示：“你喜欢参加技能培训吗？”只有18%的回答：“喜欢”，13%的回答“没感觉”，8%的回答“厌烦”，61%的回答 “没必要，差不多就行”。当问及“你认为为客人倒酒水最好的姿势是什么？”时，83%的都是不知道。当问及“你经过技能培训学会整套套的服务程序和技巧了吗？”94%的答案是“只知其一，不知其二”和一位工作了半年的服务员聊天，她说：“服务员那点活，不聋不傻都会，还培训个啥？”笔者说：“会与好是不是一样？”她很直截了当地说了一句：“王八绿豆一个样”。可见，服务员接受职业培训的积极性偏低。
4.餐饮服务员服务态度堪忧。
针对餐饮服务员对服务的厌倦，态度的生硬甚至和顾客发生冲突做了一番调查，调查数据显示：“当遇到你很忙时，顾客喊你倒茶时，你的态度如何？”答案是“好想揍他一顿”的占21%“好想给他茶里吐口水”的占27%“好想摔盘子摔碗”的占24%，“能为顾客欣然倒茶”的仅占28%.和一位工作有7个月的服务员聊天，她说：“遇到忙时，什么心思都有.”还有一位20左右的服务员说：“有时候忙的厉害，遇到顾客多事，恨不得抽他一鞋底。”也许这几位服务员说出了她们的苦衷，也表达了她们的心思，对她们的辛苦工作心酸之余，不免对她们的服务态度感到忧虑，弄不好哪一天自己喝到的是“口水茶”“洗手汤”。
5.餐饮服务员安心工作的不很多。
针对餐饮服务员打算在酒店工作的时间进行一番调查显示：“你计划在酒店工作多久？”答案是：39%的是“说不准”，22%的是“有好的地方随时走”，37%的是“一年半载”，只有2%的是“三年五载”。笔者见缝插针问了一位擦桌子的服务员几个问题，当问到：“你准备在这家酒店干多久？”时，她不假思索地说：“说走就走。”“你有没有对酒店的留恋之处？”她说：“留恋的只有那一两个耍得好的姐妹”。她要转身之际，笔者又问：“你对餐饮服务员工作的感受是什么？”她略微笑了一下说： “酸甜苦辣咸，五味俱全”.简短的几句唠嗑，我体会到了餐饮服务的甘苦。
二、餐饮服务员职业道德现状的原因探析
1.封建等级尊卑观念的思想严重影响着餐饮服务员的服务理念
部分服务员认为自己干的事“端盘子洗碗”是下贱佣人干的活，只是为了生计，为了混口饭吃才不得已而为之。低三下四伺候人，干着自己不愿意干的活，伺候自己不喜欢的人。她们认为：人分三六九等，自己就是最下等的人。鉴于此，她们轻视自己，觉得自己低人一等，人前抬不起头，伙伴之前感到害羞。受这种观念的影响和制约，干起工作来就感到是强迫自己，力不从心，觉得干的是受尽人间磨难的工作。
2.“外表美不等于饭菜可口”的观念影响着餐饮服务员的服务质量
部分服务员认为饭菜好吃才是顾客需求的，服务员自身衣服和鞋子好看不好看，整齐不整齐无关紧要。她们时常头不梳，脸不洗的就去上班，有时候一件工装穿一两个月也不洗，一双布鞋穿半年也不刷，手指甲也不修剪；还有的浓妆艳抹，客人常会闻到其身上异味。
3.“端盘子倒水谁也会干”的想法制约着餐饮服务员技能的培训和提高
餐饮服务往往不加以专门培训，只采取“老带新”的方式进行，为了让新员工尽快上岗，只关注新员工是否掌握基本服务技能，对于职业道德、餐饮服务理论知识和实践技能等方面的培训很少涉及。培训过程既不完整又不系统，培训效果自然大打折扣，员工的服务水平普遍不高。
4.“我给别人爱心、耐心、责任心，谁给我这三心”的观念促使服务态度滑坡
餐饮服务员有相当一部分在不同程度上遭到过客人的冷遇和漠视，她们说：“我给别人爱心、耐心、责任心，反过来谁给我这三心”，她们给笔者讲到客人进餐时的不友好常常让她们哽咽。有的顾客因为倒茶慢了一些就大骂，最让她们无法容忍的是有的客人动手动脚，故意让服务员踩一脚，然后让服务员给他擦鞋，甚至还有故意敲诈她们赔钱。说起这些，服务员的眼圈就红红的，眼泪在眼眶里打转。听了这些痛苦的陈述，笔者不禁感到酸楚：社会的冷漠，又怎么要求服务员的态度和职业道德。
5.“身在曹营心在汉”餐饮服务员流动频繁制约着酒店的效益和规模
据资料显示，2011年，整个中国酒店市场的员工流失率是62%，而服务员的流动居首，需要经常补充新员工。由于酒店餐饮就业门槛低，报酬不高，多数员工把这项工作作为跳槽前的过渡，当遇到更好的机会就辞职，服务员流动过于频繁的后果是导致餐饮服务质量不高的主要原因。服务员的频繁流动也制约着酒店的效益和规模，从而影响着酒店的进一步发展。
三、提高餐饮服务员职业道德水平的策略
酒后代驾是基于餐饮业而衍生的新兴服务项目，是餐饮业在市场的激烈竞争中推出的应对之举，是餐饮服务不断深化的有机举措。
酒后代驾行为牵涉两个关键要素，其一是酒，其二是车。当这两个要素在一定社会背景下发生矛盾并且不可调和时，酒后代驾的产生就有了充分的条件。
在中式餐饮业中，酒销售量一直在全部营业额中占据着较大比例。据相关统计，一般酒店的酒水收入可占全部营业额的30 %以上。从这个意义上说，酒虽不是餐饮企业自产，但却仍然是餐饮企业的主力产品之一，解决好饮酒的后序问题，是餐饮业搞好销售行为的必备措施。
同时，私家车量的强劲增长，禁止酒后驾车的有关法律法规的相继颁布，都使酒后代驾业务有了乐观的发展前景。
近年来餐饮企业在立足菜品品质的基础上，纷纷打出“服务牌”，将市场竞争的领域从菜品扩展至服务，酒后代驾服务项目正是基于这样的市场背景而产生的。
二、酒后代驾的行业内涵
一项新兴的服务项目能否发展壮大，形成新兴行业，应该具备两个基本条件：一是市场需求，二是消费者接受。
酒后代驾业务首先在北京、杭州、沈阳推出，之后在南京、徐州等地区的餐饮企业也纷纷仿效。北京第一家取得合法营业执照的酒后代驾公司“东奥安达”，半年就接单1 500份，代驾总行程已超过50，000 km，运营半年开始赢利。
当然，酒后代驾要深入人心，成为平常的服务项目，需要一个培育市场的过程。而要消费者认可，前提条件是安全合理，当然也包括相关法律法规执行的力度。
酒后代驾之于餐饮业而生，成为餐饮服务领域的新项目，有效地深化了餐饮服务的内涵。从长远看，它也必定会成为独立于餐饮业的新兴产业，因为酒后的状态并不仅限于餐厅，代驾的需求也不仅限于酒后。
从产业发展的规律来看，一个新兴产业的形成，开始总是附着在某个主产业上，然后逐渐发展成熟，进而成为独立的产业。酒后代驾就带有明显的餐饮行业特征，是一个极具潜力的服务项目，它在完成餐饮业深度服务使命的同时，也必定会完成自身的成熟过程。
三、酒后代驾的行业规范
酒后代驾是一个新兴的行业，为了保证服务质量和客户人身财产安全，更为了消除客户的心理担忧，无论是餐饮企业还是专业性代驾公司，都必须高起点、严要求，从操作程序、信任度、技术等环节上建立严格的行为规范，确保酒后代驾业务从一开始就走上规范化的发展之路。
1.在法律的框架内开展酒后代驾业务
从开展酒后代驾业务的餐饮企业和代驾公司的实践看，酒后代驾的最大障碍在于对服务方的信任度问题。要解决这个问题，应将酒后代驾纳入法律行为范畴，依法确立权利义务关系，从根本上打消客人的疑虑和担心。
从法律角度来看，酒后代驾行为形成了一种合同关系，确切地说，应当是以服务为主的综合合同关系。其主体的法律地位是平等的，双方通过合同明确双方的权利义务，受《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等制约。
因此，订立书面合同，应该是确保酒后代驾行为规范有效的安全方式。当然，合同应该将可能出现的问题细化，譬如，被服务方的清醒程度、车内的物品状况、非驾驶事故的责任等。
2.严格业务人员的准入机制
酒后代驾既然是一种新兴的服务项目，服务方就应该树立一切为顾客着想的理念，在该项目的各个环节上要严格要求。对于代驾人员，更应该严格准入机制，精心挑选和审核。同时，每位代驾司机均应经严格培训方可上岗。培训应从仪容仪表、礼节礼貌、语言艺术、职业道德、驾驶操作、劳动纪律、外语培训、简单医疗护理等方面入手，以期形成代驾行业的系统服务规范。
3.严密服务质量管理规范
提供服务的餐饮企业或专业公司应该要求代驾员牢固树立安全第一的思想观念。行车不得超速、抢行、闯红灯，安全礼让，遵守交通法规，保证安全送达，不出事故。
代驾员需在客户预约时间之内到达指定地点。必须着工装并佩戴统一制作的配有服务编号及照片的胸卡，并提供统一的合同及服务发票。
四、酒后代驾的行业行为寓意
21世纪的餐饮业，服务已同菜品本身一样，具有了决定生意兴旺与否的重要功能。因此，21世纪的餐饮业的确已进入了服务时代。
酒后代驾不仅仅是一个服务项目，它还预示着一个趋势，那就是餐饮业服务的内涵和外延随着市场的成熟和发展已经逐步深化和扩大。
1.要求餐饮服务从浅层次向深层次推进
传统的餐饮业具有为顾客提供食品、饮料和服务的三大功能，而现代餐饮的趋势已朝着综合性深层次发展。如表演、娱乐、休闲、沐浴、商务洽谈等都已进入餐饮业的功能范畴，与此相关，餐饮服务的功能也在不断深化和扩大。
2.从店堂服务向店外延伸
传统餐饮服务大都局限在店堂之内，只要为店堂内的顾客提供好相应服务就算完成了使命。近年来，许多餐饮企业冲出了店堂，将外卖、技艺等延展销售，如家宴服务、送厨到家服务等，有的企业节日食品外卖一项利润就能占到企业全年利润的1/3。
3.从一般服务向心理关怀拓展
多年来，传统餐饮服务教育以满足顾客的基本需求为宗旨，关注的是顾客的明确需求。而随着顾客对餐饮多元化期待的形成，餐饮企业不仅要做好外在工作，更应注重顾客的就餐惯性和心理趋向，在不经意间润物无声。
