时间：2023-07-28 09:19:30
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作为一名戒毒战线上的一名新干警，我带着充满好奇又期待的心情，十分有幸的参加了7月18日至19日省戒毒管理局组织的为期一天半的公文处理及保密知识培训。
西海都市报主编刘水老师老师讲述了在撰稿、采风过程中因为地点人名出现错误惹出的笑话和给自己带来的麻烦，给我们点出了新闻写作中的要点以及格式的重要性。在刘水老师授课之前我认为自己还有一定的新闻写作功底，但是当学习完刘老师所讲的内容后我认为自己存在的差距还是很大，需要更多的写作经验来锻炼自己；张海东老师则用一幅幅经典的照片与我们分享了摄影中的构图技巧，提到了黄金比例在构图中的重要性，我平时也喜欢用手机随手拍摄一些照片，看到老师拍摄的作品，画面的角度，突出的人物又给我提供了很好的借鉴。老师们的讲解深入浅出，想到在今后的工作中，我可能会有机会撰写新闻稿或在活动现场拍摄照片，这些内容对我而言就是十分重要的工作技巧。
客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时;也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己;你改变不了事实，但你可以改变态度;你改变不了过去，你可以改变现在;你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本!”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。
1. 1对象选择
2011年4月一2016年4月我院初责护士16。人为研究对象，均为女性。年龄18岁一32岁，平均24. 2岁;门急诊科27人，内科44人，社区康复科39人，妇产科 25人，外科2。人，口腔科5人。排除标准:①主观没有意愿参与此项研究者;②调查前1年内有家庭意外者;③睡眠障碍或者神经衰弱者;④由于各种因素不能够完成研究任务者。伦理学原则:①受试护士及其直系家属在充分了解研究过程的基础上签署参与该临床研究的知情同意书;②入选护士相关诊治和监护措施均以临床指南相关原则为依据，对其医疗治疗和安全有充分保障;③入选病人的信息及诊疗记录予以保密，保护病人的隐私权;④按照中国临床试验注册中心注册试验方案，本研究全过程中均遵循《握太华工作组关于临床试验注册的声明(OttawaGroup Statement for Clinical Trial Registration)》。根据病人辅导项目的不同，护士分为无辅导的对照组，只接受专业培训的专业培训组，只接受积极心理学辅导的积极心理学组以及接受专业培训联合积极心理学共同辅导的联合辅导组，每组40人。每组护士负责病人40例，4组病人年龄、学历、工作状况因素比较差异无统计学意义。失联原因及其应对措施:病人中途退出试验，病人在试验过程中转院治疗;应按照1}1比例相应补充受试病人进试验组。双盲原则:①研究人员分为3组，第1组研究人员负责筛选和随机分配试验对象;第2组负责进行观察指标数据的数据采集;第3组负责数据的整理和统计分析以及文章撰写。②试验对象的分组情况严格保密，试验对象和具体施行镇痛治疗的研究人员均不清楚试验对象的具体分组。③4组研究人员对各自的操作互相保密。
1.2干预方法
1. 2. 1对照组
初责护士不给予任何辅导，与未参与研究的初责护士工作和生活状态相似。
1.2.2专业培训组
定期组织初责护士专业培训。如何面对病人及其家属，如何处理护理中的问题，护理专业技能培训，包括基本护理学理论、基本知识、基本技能，急慢性护理和重症病人的护理原则、技术操作，国家的卫生工作方针、路线和法律法规，了解护理学的学科发展和文献检索、自我学习能力一月。
1.2.3积极心理学组
首先通过访谈方法，了解初责护士的日常生活状态、业余爱好以及心理问题、自我认知，获得对目标的总体认知，以便采取更有针对性的干预方法。采取封闭性、结构性的团体辅导方式，结合多种辅导形式，如自我介绍、角色扮演、自信心训练以及撰写活动总结。培养积极情绪，在一个舒适环境中开展热身、冥想、表演等多种活动形式。开展自我检讨、暴露自身问题，并且在成员内部互相帮助，解决问题，提升护士的心理自我修复能力。
1.2.4联合培训组
将以上两类方法通过适当的设计联合运用，从专业和心理上对初责护士给予全方位的辅导。
1.3评价方法与工具干预3个月后，通过问卷调查的形式，向初责护士发放总体幸福感量表(GeneralWell一Being Schedule,GWB)、心理韧性调查表、焦虑自评表(Self一Rating Anxiety Scale, SAS)、护士满意度调查表，同时向病人发放病人对护理工作的满意度调查表，通过随访初责护士升职为高责护士的时间综合评价干预情况。
1. 3. 1 GWB是美国国立卫生统计中心制订的一种定式型测查工具，用来评价受试对幸福的陈述。该量表通过将其内容组成6个分量表对幸福感的6个因子进行评分，包括对健康的担心、精力、对生活的满足和兴趣、忧郁或愉快的心境、对情感和行为的控制以及松弛和紧张，共33个条目，每个条目计1分一10分。
1.3.2心理韧性调查表包括25个项目，目前在抑郁症、焦虑症等临床治疗方面得到了大量的应用，提出可以采用个人能力、忍受消极情感、接受变化、控制感、精神信仰5个因子来衡量心理韧性水平，共25个条目，每个条目计1分一4分。
1. 3. 3 SAS是William W. K. Zung编制的用于测量焦虑状态轻重程度及其在治疗过程中变化情况的心理量表，其适用于具有焦虑症状的成年人，具有广泛的应用性。焦虑自评表能够较好地反映有焦虑倾向的精神病求助者的主观感受。焦虑自评表采用4级评分，主要评定焦虑症状出现的频度，1分为很少时间，2分为小部分时间，3分为相当多时间，4分为绝大部分时间，得分>50分为有焦虑症状。
1.3.4护士满意度调查表应用国际性护理人力资源研究常用的工作满意度调查表调查护士的工作满意度，采用Liken 4级计分，1分一4分分别为非常不满意、不满意、满意、非常满意。
1.3.5病人对护理工作的满意度调查表由我院护理部自行编制，包括仪表仪容、环境卫生、解释沟通、基础护理、宣教工作、治疗护理、管理工作，共2。个条目，每个条目包括3个选项，即最满意、较满意以及不满意。1.4统计学方法采用SPSS 20.。统计软件包对数据进行统计学分析，计量资料采用t检验，计数资料采用Xy检验，以PGO. 05为差异有统计学意义。
2结果
2. 1
4组初责护士干预前后总体幸福感得分比较(见表1)
3讨论
随着社会竞争压力的不断加大以及医患关系的日益紧张，初责护士已经成为一个高压群体，容易产生焦虑心理。这一群体在社会特别是医疗发展中具有重要地位，他们直接关系到护理的效果和病人的满意程度，也关系到社会的和谐。因此，找到适当的方法为这一群体解压，显得尤为重要。
随机选取某飞行训练基地学员102人（试点班）为实验组，另选该飞训基地100人（常规班）作为对照组，实验组采用有针对性的心理品质训练，对照组采用传统的训练方法。两组队员均为男性，年龄、身高、体重比较差异无统计学意义（P>0.05）。两组进入飞训基地培训前进行心理品质测试，各项因子比较结果差异不显著。
二、方法
（一）实验组
根据学员进入飞训基地后心理品质的测试结果，有针对性地加入了心理品质训练。具体包括：
（1）非智能结构心理品质。飞行动机：通过多渠道评估学员的飞行动机，提出可行的教育训练方案，包括积极开展战斗精神培育和航理知识学习；利用心理学反馈作用不断否定消极的飞行动机，强化积极的飞行动机。
良好的性格。性格特征在飞行员的职业生涯中具有核心作用。首先要多渠道了解每个人的性格特点，因人而异采用不同的教育方法。其次要通过教育对学员的世界观，人生观进行改造，端正其服役态度，提高学员的自我调节能力；另外要针对青年学员可塑性强的特点进行集体陶冶、典型引导和严格管理。
情绪自控力。飞行人员必须具有良好的情绪自控能力，不能因为小刺激引发大的情绪波动。加强学员的情绪品质教育，加强政治思想教育，树立学员正确的人生观和价值观，加强学员对情绪紧张的适应性训练，包括心态训练法、想象预测法、经验积累法等[2]。
意志品质。坚定的理想信念是培养优秀飞行人员的前提，在基础训练阶段要按照听党指挥、能打胜仗、作风优良的强军目标要求使学员树立当代革命军人核心价值观，严格按照条令条例对学员进行管理，从点滴做起，从眼前做起。
（2）智能结构心理品质。动作反应能力。动作反应的速度、向量准确性、手眼协调性、动作连贯性和预见性等使飞行员动作反应能力的主要指标。在飞行训练阶段，通过动作的模仿和训练，如军体拳、体操单双杠、垫上、跳马等，提高学员的灵敏、迅速、协调、准确的动作反应能力。
空间定向能力。空间定向能力是飞行员的一种特殊重要的能力。在基础训练阶段采取平衡操，练习旋梯、固定滚轮等专门器械体操来提高学员们的空间定向能力和前庭耐力。
抗过负荷能力。抗过负荷能力是飞行员对加速度的承受能力。通过重力性力量训练、极限强度性训练和心血管反应能力等体育锻炼增强有关器官的工作能力、改善神经调节机能、建立条件反射。
（二）测量工具和方法
按照飞训基地学员心理品质的选拔与评测指标对两组实验对象培训前后的心理品质进行比较。
（三）统计学方法
资料数据采用SPSS18.0统计分析。采用t检验比较两组心理品质的得分情况。P
三、结果
培训前后两组学员心理品质得分变化比较见表1。可以看出，培训前后两组学员的心理品质得分均有提高，且和培训前比较差异有统计学意义（P
表1 培训前后两组学员心理品质得分变化比较
注：*与培训前比较差异有统计学意义（P
1、信息技术培训围绕各种信息处理技术而展开， 教育技术能力培训则是围绕教学设计和教学实施的各个环节而展开。尽管教育技术能力培训中也会涉及大量信息技术的内容，但其目的是利用信息技术来优化教学过程以提高课堂教学的质量与效率，这和信息技术培训中完全以学习， 掌握信息处理技术为目的有着本质上的不同。
2、信息技术培训和教育技术能力培训所要达到的目标完全不同。通过信息技术培训是要使被培训者具有信息技术素养，即具有运用信息技术的意识，运用信息技术的能力与道德。其中，运用信息技术的能力是指获取，存储，分析，呈现，变换，传输与评价信息的能力。 通过教育技术能力培训则是要使被培训者具有教育技术素养，即具有运用教育技术的意识，运用教育技术的能力与道德。其中，运用教育技术的能力是指对有合适技术支持的教学过程与教学资源进行设计，开发，利用，管理与评价的能力，也就是在有合适技术支持的教学环境下进行教学设计并有效地组织与实施教学活动的能力。
二、夯实基础知识
以笔者支教的学校（笔者注：晋江陈埭坊脚小学，一所农村基层校）为例，教师的平均年龄不到30岁，虽然大部分老师都比较熟悉计算机常用软件，也都考过了计算机等级等考试，但也存在一部分老师对信息技术知识一知半解，即使是一个这样的团队，老师的信息技术操作水平也存在良莠不齐、操作不规范。所以，在进行教育技术能力培训计划之前，笔者先用一段时间普及信息技术基础知识，帮助老师规范计算机操作。让老师们都掌握了windows、office、图片修饰、声音视频简单操作等基本知识，这样为后面老师的培训工作奠定技术基础。
此外，针对不同学科的特点，笔者还给老师们推荐学习不同的软件。这样，不但每个老师都有一定扎实的基础知识，而且还各有所长，老师之间还能互相帮助、研讨。为创设一个和谐的教学教研氛围奠定了基础。
三、项目带动培训活动
坊脚小学是一所农场基层校，在多年前确定了“绿色坊脚？生态坊脚？和谐坊脚”的办学特色，在学校周围有一圈菜地，师生们在这块土地上收获许多快乐。为了让师生体验到更多快乐，笔者结合学校这一办学特色，把创建校本课程教材作为一个个培训项目，带动老师教育技术能力的提升。
1、开发校本课程的教材
要进行课程培训，肯定离不开校本课程的教材的开发，而要开发一本校本课程教材当然也离不开信息技术。因此，笔者首先组织老师讨论建立校本课程需要哪些资源，最后，大家一致认为会涉及到蔬菜的文字、图片、声音、动画等素材。然后，我和老师们讨论的结果进行了归纳整理，分工给各个老师对素材进行了整理、开发。待这些素材整理完毕后，再让老师们用word、powerpoint等软件制作成课程文本。
在开发课程文本的过程中，老师利用BBS、QQ等平台进行讨论、设计方案；在搜索、整理资料时老师们会遇到比如找到的素材不符合要求，需要再次进行开发，这当中老师又会运用到搜索引擎、图片处理、声音动画处理等软件；最后再形成课程文本时，老师们会接触到word、powerpoint等办公软件。在这个过程中，老师们不知不觉使用了信息技术，他们的教育技术能力也就在不断的提高。
2、向全体教师征集美化校园环境的方案
结合学校改造校园环境的契机。我们向全体教师征集美化校园环境的方案，要求以“和谐坊脚”为主题，采取各种方式方法布置美化校园环境，可以是对整个校园环境的设计、也可以是对一面墙的改造，甚至可以是一个开关面板的设计，都可以作为美化校园的方案，展现绿色、生态、和谐的坊脚风采。
在整个项目活动中，老师们都能主动去探索、去实践。不断的修改自己的方法。整个过程，他们掌握了通过网络等途径获取合适的素材，并进行加工处理，更重要的是他们收获了快乐，增强了学校的团队精神。
3、结合学校特色开展的活动进行培训
二、课程设置与课时分配
1.老年护理基础知识及相关法律法规
2.生活照料
3.技术护理
4.康复护理
5.心理护理
三、培训要求与培训内容
1、护理的知识及相关法律法规
a.老年人生理心理特点
b.老年人的护理特点
c.老年人的常见疾病
d.老年人的营养需求
e.养老护理员职业工作须知
f.老年人权益保障的相关知识
2、生活照料
(1)通过本章节培训，学员能够了解清洁卫生、睡眠照料、饮食照料、排泄照料安全保护等方面的工作内容及生活照料的知识、方法和技巧。掌握并熟悉生活照料的操作步骤。
(2)培训内容
a.清洁卫生
b.饮食照料
c.排泄照料
d.安全保护
3、技术护理
(1)通过本章节培训，使培训对象熟悉了解技术护理的理论知识，掌握熟悉给药、观察、消毒、冷热应用、护理记录、临终护理等技术护理操作步骤。
(2)培训内容
a.给药
b.观察
c.消毒
d.冷热应用
e.临终护理
4、康复护理
(1)通过本章节培训，培训对象能够了解肢体康复的主要内容，作业疗法的原理，掌握被动运动和作业疗法训练的操作步骤、训练方法，指导老人合理使用健身器材及主要功能，组织适合老人的闲暇娱乐活动。
(2)培训内容
a.肢体康复
b.闲暇娱乐活动
5、心理护理
(1)通过本章节的培训，使培训对象初步了解造成心理异常的原因及老年人的心理特征，观察老人日常生活中的心理变化及疏导技巧，掌握与老人沟通，协调及情绪疏导的具体方法步骤;指导老人的人际交往及情绪自救的方法;初步掌
握临终关怀技巧。
(2)培训内容
1.理论知识
2.心理异常
3.心理的定义
4.心理异常的含义
为了加快养老服务人才队伍建设，推进养老服务人员专业化，推行从业人员职业资格认证和持证上岗制度，根据《市政府关于加快发展养老服务业完善养老服务体系的实施意见》(宿政发〔**〕131号)要求和省民政厅、财政厅《**省
养老护理员培训实施方案(**-**年)》(苏民福〔**〕24号、苏财社〔**〕165号)、《**省省级社会养老服务体系建设专项资金管理办法》(苏财社〔**〕224号)精神，制定本方案。
一、目标任务
**年，计划培训初级养老护理员220名，中高级130名。全市养老护理员岗前培训率达到100%，持证上岗率90%以上。
二、培训方案
(一)培训对象：各类养老服务机构的护理人员，包括公办养老机构、民办养老机构、农村敬老院、城乡社区居家养老服务中心等从事养老护理服务的人员。
(二)培训等级：培训共设三个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。
(三)培训机构：初级养老护理员培训由具有符合条件的学校承担，中、高级养老护理员由省民政厅委托相关机构组织培训。
(四)学时要求：初级不少于180个标准学时。
(五)培训内容
1.职业道德、职业道德基本知识、职业守则
(1)尊老敬老，以人为本;
(2)服务第一，爱岗敬业;
(3)遵章守法，自律奉献。
2.老年护理基础知识
(1)老年人生理、心理特点;
(2)老年人的护理特点;
(3)老年人的常见疾病;
(4)老年人的营养需求;
(5)养老护理员职业工作须知。
3.相关法律、法规知识
(1)老年人权益保障法的相关知识;
(2)劳动法的相关知识;
(3)其他相关法律、法规。
4.安全常识(讲座)
(六)培训教师
应具有本职业或相关专业较丰富的知识、实际操作经验和教学经验。培训初级养老护理员的教师应具有中级职称或高级职业资格证书。
三、考核与鉴定
培训的考核和鉴定按照国家《养老护理员职业培训大纲》和《养老护理员国家职业标准》的要求执行。具体由培训机构向考核和鉴定机构申请，统一组织考核和鉴定。
四、组织实施
(一)组织参训
各县(区)民政部门负责做好培训报名、组织参训等管理工作。各养老服务机构新增养老护理人员必须全部参加岗前培训。各县(区)民政部门对辖区内各类养老服务机构新增养老护理员应及时统计上报，市民政局按月汇总，并安排市
培训机构适时组织培训。需参加省厅中、高级培训的，根据省厅通知要求，由各县(区)民政部门一次性申报，市民政局汇总上报省民政厅后，由省培训机构分期安排培训。
(二)经费保障
1、补助标准。初级养老护理员培训经费参照省补助标准执行，每人1200元，包括培训、食宿、鉴定等费用。由市、县民政部门从省补助养老服务体系建设资金中支付。
2、与培训合格率挂钩。培训机构要确保培训合格率(职业资格认定通过率)不低于90%，如低于90%的，则按照比例扣减培训经费。
3、中、高级培训经费，按照省民政厅有关培训通知要求执行。
(三)实施时间
全市护理员培训从**年5月起实施，并实现常态化。根据各县(区)新增护理员情况，由市民政局统一组织开展培训。有条件的县也可以自行组织培训。
(四)相关要求
1、各养老服务机构新增养老护理人员必须符合养老护理员任职资格的基本条件(年龄50周岁以下、初中以上文化、身体健康)，并要全部参加岗前培训，未经过培训的，不得安排上岗。
2、各县(区)民政部门对辖区内各类养老服务机构新增养老护理员应严格审核把关，符合任职资格基本条件的应及时统计上报，参加岗前培训;不符合任职资格基本条件的不得从事养老护理工作。
消除诱发问题的来源
初级预防的目的是减少或消除任何导致职业心理健康问题的因素，并且设法建立一个积极的、支持性的和健康的工作环境。改善员工工作环境的方法主要包括两个方面：一是物理环境改善，包括办公室颜色配置、绿植摆放、办公物品摆放、信息屏播放、墙面宣传品选择等；二是氛围改善，包括对一些人事政策进行调整，改善组织内部的信息沟通方式，给予员工更多的自主感和主人公感。
比如，某通信公司在引进EAP项目的第一年中，主要是普及员工的心理健康知识，为员工提供的EAP服务包括心理宣传品、培养内部EAP专员。心理宣传品主要包括张贴在办公环境中的海报、电梯视频、内网美文和心理测试等，可让员工切身感受到EAP的存在和作用；EAP专员是指来自组织内部的各个岗位，对于EAP有浓厚的兴趣，有一定的心理学基础并愿意为大家服务的员工，他们是促成员工获得必要协助的主要人员。当员工受到困扰时，EAP专员的关心与协助，不但可以有效化解团队危机，还能协助员工解决或降低困扰。可以说，EAP专员是员工身边的“心灵助手”。
二级预防：
传递心理健康知识
初级预防中的心理宣传品虽然也可以传递心理健康知识，但对于自学能力不足、积极性不高的员工来说，还远远不够。二级预防中传递心理健康知识的形式主要包括各种主题讲座、培训。
讲座和培训的内容包括应对工作压力、自信性训练、放松技术、生活问题指导，以及解决问题技能等。这些形式和内容更加贴近员工真实的工作和生活，有时候还能起到立竿见影的效果。
二级预防的另一个重要目的是向人力资源管理人员和组织内从事员工保健的专业人员提供专门的培训课程，以提高他们重视员工心理健康的意识和处理员工个人问题的能力，如“基本咨询技能”和“行为风险管理”等方面的培训。
三级预防：
员工心理咨询与辅导
员工心理咨询是指由专业心理咨询人员向员工提供个别、隐私的心理辅导服务，以解决他们的各种心理和行为问题，使他们能够保持较好的心理状态去生活和工作。由于员工的许多职业心理健康问题与家庭生活方面的因素有关，这种心理咨询服务通常也面向员工的直系家庭成员。心理咨询服务是员工认可度较高的一种服务，也通常是企业必选的服务之一。
三级预防还可以减少危机事件给员工个人及企业带来的消极影响，从而避免不必要的经济损失。如某电力企业在年度心理健康检查过程中，发现有几十个员工的心理健康水平远远低于正常的水平，其中一个人已经有过自杀行为。于是该企业马上启动危机干预方案，由咨询师逐个拨打员工电话进行回访，针对情况严重的员工进行电话咨询或面对面咨询；对于已经实施自杀行为的个体，配备专门的心理咨询师进行面对面心理咨询，并开通24小时咨询热线。通过及时的干预，危机事件被控制在较小的范围内，当事人也逐渐恢复正常工作状态。
案例再现
服务对象：某公司客服部门的员工及其直系亲属。
实施方案：
1. 初级预防――宣传（小册子、电子邮件）
纵观全球EAP实施失败的案例，主要原因就是宣传普及不到位，员工不理解EAP，不知道如何使用EAP。所以，EAP的宣传普及是项目成功的要素。
为此，项目组专门印制了精美的EAP宣传小册子，散发到各个客服中心站点，并定时向全国客服员工发送个人电子邮件。除了宣传此次活动，还对一些基本的心理学知识和技巧进行介绍。
初级预防为员工提供了EAP的简介及联系方式，既做了EAP宣传工作，也提供了心理学的基本知识和自我调节技巧，使多数员工有机会接触EAP，并能对自身的心理健康和心理素质逐渐形成重视的态度和科学的认知。
2. 二级预防――培训（管理层、一线员工）
（1）客服各大区督导心理培训
对某各大区督导以及中层管理员工共40多人进行了“心理健康和交互作用”和“心理健康与人才发展”的专题培训。该培训内容丰富，形象生动，紧密联系员工的工作与生活，受训员工普遍表现出对训练内容的欢迎和兴趣。这些内容的培训不仅促进了中高层员工在管理工作中贯彻这些技能，并且融洽了组织气氛，推进了管理工作的全面提高，提高了员工工作绩效。
（2）客服管理层健康培训
对某电脑公司客户服务部本部30多名中层管理员工进行了“心理健康与人才发展”的专题培训。该培训课程不仅介绍了心理健康的定义和内涵，确立了心理健康的标准，而且还引导受训员工学习了自我暗示、自我控制、情绪管理、人际沟通、耐挫能力等自我调整提高心理健康水平、摆脱困扰的实际技能和技巧。这些内容对受训学员来说不仅是全新的，更是有着巨大的使用价值。这对管理层人员提高自身的心理素质、获得更为全面的发展和提高，起到了积极的推动作用；对管理人员更好地应对工作、生活中出现的个人事件，更好地工作和管理下级员工是非常重要的。培训结束之后的反馈表明，受训员工对培训的内容和授课方式是欢迎的。
（3）客服管理层咨询技巧培训
先后两次对某电脑公司客户服务部30多名员工进行题目为“作为咨询式的管理者――亲情的专业化”的专题培训。在培训过程中介绍了心理咨询的基本概念、内容、理念、模式和技巧，确立了成功的咨询者标准。同时，生动形象地结合工作中可能会出现的问题进行了资讯技巧和方法的训练、评估和指导。最后为管理者总结了如何在实际的管理工作中推广亲情模式、贯彻人本精神，并提供了实际的指导建议。
（4）一线员工心理培训
对某电脑公司客服部北京中心站员工进行题目为“工作与生活的协调”的专题培训。
3. 三级预防――咨询服务（电话咨询、个别咨询、团体咨询）
（1）团体咨询
项目组邀请了某电脑公司客服部门的8名管理层员工进行了一次团体咨询。通过这次活动，参与者在充分沟通的基础上，解决了工作中的压力、冲突、自我效能感的丧失等问题，活动还使得参与者对工作、生活更加充满了信心，使宽容、接纳的亲情文化，在小团体中得到了生动的体现。
（2）电话咨询
项目组为某电脑公司客服部所有员工开通了电话咨询热线，聘请国内心理咨询界的知名专业心理咨询师担任热线咨询师。在此期间，项目组先后接到54人次的电话咨询，咨询员工总数达到了48人，其中包括11%的员工家属。在咨询中，最受关注的就是人际沟通、自身发展和工作压力三个方面的问题。
1、心理学、教育学、医学大专毕业，或其它专业本科毕业，连续从事心理咨询工作满1年，经心理咨询员等级正规培训达规定标准学时数，并获得毕（结）业证书者。
2、心理学、教育学、医学本科毕业，经心理咨询员等级正规培训达规定标准学时数，并获得毕（结）业证书者。
3、具有心理学、教育学、医学专业的初级职称，连续从事心理咨询工作3年以上，经心理咨询师等级正规培训达规定标准学时数，并获得毕（结）业证书者。
4、连续从事心理咨询工作满5年并能出具可靠证明，经心理咨询员等级正规培训达规定标准学时数，并获得毕（结）业证书者。
（来源：文章屋网 ）
充分利用卫生资源，建立早发现监测网络
充分利用现有卫生资源，不能将中、小医院的医疗资源闲置。如肿瘤的康复性治疗是完全可以在中小医院进行的，这样既充分利用了中、小医院的医疗资源，又节约了大医院的卫生资源，这样一来，大医院的肿瘤医师才能抽出更多的时间和精力从事肿瘤的关键治疗和科研工作。
建立好肿瘤早发现监测网络,它是整个研究的基石之一。这个网络的建立可以为其他研究的实施提供一个平台，比如为病因、治疗等的研究提供更多的科学依据。
在成熟的早发现监测网络下进一步探索简单易行、有效的肿瘤早发现的方法和模式,尽早提出优化、可行的方案，以供推广实施。
依靠社会力量搞好肿瘤防治工作
1肿瘤患者除了存在身体上的改变外，还常有焦虑、恐惧、消极甚至悲观厌世等心理改变，患者的精神差，对日常社交活动出现明显的回避和退缩态度，不愿与人交流。
有研究表明，癌症患者获得家庭及社会的支持越多，其身体健康状况恢复越好。良好的社会支持可以减轻患者的心理症状，提高其生活质量。所以，医务人员应提供良好的医疗护理，对患者及其家属耐心、细心。除了医护人员的力量外，我们还应该走出医院，面向社会，动员患者家属、社区及社会志愿者向患者提供心理、情感及照护的支持，多给予患者关爱，鼓励患者多参加社会活动，让他们融入社会，从而提高其生活质量。
（2）教材与教辅分析：
①分析教材与教辅的内容与结构：这个学期采用2个学分同时选项，这样有利于全学期的学习计划与安排，不用再教基本功，本学期本人计划在高一年的教学内容是田径与基本体操（广播操）及初级长拳结合进行教学，高二选项安排校本课程“武术剑”里的一个套路进行教学，再结合表演的方式配合进行的实用技能进行教学，这样有利于学生的学习兴趣，从内容与结构上的安排是注重学生的学习过程，特别是动作的到位，学不在多，而在精。
②分析教材的特点与重点、难点：教材的特点为有利于学生的学习，兴趣比较浓，对于学习过程比较注重，方便学生的素质不同者的学习；重点在于武德，这是本个项目开设的重点，也是教学过程中最重最重的重点，让学生知道学习的基本意图，也让学生能自我控制；难点在于如何去掌握套路的实用技能，提高学以致用，能有防身的本领。
③提出教学任务：在全面发展体能的基础上，进一步发展灵敏、力量，速度和有氧耐力，武德的培养；引导学生学会合理掌握练习与讨论的时间，了解实现目标时可能遇到的困难。在不断体验进步和成功的过程中，表现出适宜的自信心，形成勇于克服困难积极向上，乐观开朗的优良品质；认识现代社会所必需的合作和竞争意识，在武术学习过程中学会尊重和关心他人，将自身健康与社会需要相联系，表现出良好的体育道德品质，结合本身项目去了解一些武术名人并能对他们进行简单的评价；加强研究性的学习，去讨论与研究技能的实用性，加强同学之间的讨论交流的环节。
（3）教学目标：
①总体目标：建立“健康第一”的理念，培养学生的健康意识和体魄，在必修田径教学的基础上进一步激发学生学习“初级长拳”、“剑”的兴趣，培养学生的终身体育意识，以学生身心健康发展为中心，重视学生主体地位的同时关注学生的个体差异与不同需求，确保每一个学生都受益，以及多样性和选择性的教学理念，结合学校的实际情况，设计本教学工作计划，以满足学生选项学生的需求，加深学生的运动体验和理解，保证学生在高一年田径必修基础上再加上“长拳”来引导男女生学习体育模块的积极性，再结合高二年的“剑”选项课的学习中修满2学分。加强学习“长拳”以及“剑”的基本套路，提升学习的的兴趣，提升学生本身的素质，特别是武德的培养。
②具体目标：
运动参与：a养成良好的练武的锻炼习惯。b根据科学锻炼的原则，制定并实施个人锻炼计划。c学会评价体育锻炼效果的主要方法。
运动技能：a认识武术运动项目的价值，并关注国内外重大体赛事。b有目的的提高技术战术水平，并进一步加强技、战术的运用能力。c学习并掌握社会条件下活动的技能与方法，并掌握运动创伤时和紧急情况下的简易处理方法。
身体健康：a能通过多种途径发展肌肉力量和耐力。b了解一些疾病等有关知识，并理解身体健康在学习、生活中和重要意义。c形成良好的生活方式与健康行为。
心理健康：a自觉通过体育活动改变心理状态，并努力获得成功感。b在武术练习活动中表现出调节情绪的意愿与行为。c在具有实用技能练习中体验到战胜困难带来喜悦。
社会适应：a在学习活动中表现出良好的体育道德与合作创新精神。b具有通过各种途径获取体育与健康方面知识和方法的能力。
（4）教学措施：
采用教师示范与讲解，学生讨论，练习，教师评价，再进行个别指导，后进行学生练习，最后进行展示与学生的综合评价相结合的方式方法，培养学生的良好的学习习惯、学习方法更好地完成教学任务，达到教学目标；实行培优扶中辅差，，采用学习小组的建立，加强学习小组的相互学习、相互讨论、相互研究的功能，提升学习的效率；加强多边学科的整合，特别是加强心理健康的教育，加强运动力学、运动医学等进行学习，以提升学生的运动自我保护意识与能力。二、教学研究的计划
（1）课题研究：加强校本课程“剑”、“平山初级长拳”的开发与教学；做好“趣味奥运会进入校园”课题的开题准备。做为“青春期健康教育进入校园”课题组的成员，协助课题组进行研究，开展活动。
（2）校本教研：加强校本课程的开发，加强体育备课组的教研能力，做为备课组长的我与其他老师加强讨论校本的研究与开发，本次校本开发重点放在“剑”、“初级长拳”、“花样篮球”三个项目上，有所侧重。
（3）论文撰写：结合课题研究的内容进行撰写。
（4）校际、教研组、备课组教研活动：做为晋江市兼职中学体育教研员及校际组成员，积极参加校际组开展的各项活动，加强提升在校际组的教研水平，做好兼职教研员的本职工作，协助教研员开展教研活动；积极参加教研组的各项活动，提升教研水平；做为备课组长的我，我计划是积极组织本组老师一起提高高中的课改力度与水平，集中老师的备课时间与讨论在备课过程中出现的一系列问题，针对选项会出现的问题进行沟通，加强学习过程的评价，协调选项内容的评价标准及认证过程。
（5）公开教学、听课、评课。本学期继续加强听课的机会的掌握，加强本校的听课，外校的听课，继续向各位开课老师进行学习充电。评课，提出自己的意见，针对课上出现的不同看法大胆提出，努力提升自己的评课的水平，加强谈话水平。三、继续教育的计划
（1）自我培训计划：加强多方位立体化自我培训，加强网络、媒体、书本、培训材料进行自我的培训，提升自己的内含，提高自己的各项素质，加强业务学习。
（2）校外培训、在职进修计划：加强网络的视频培训，加强课改的业务培训，加强网络的培训学习。
（3）远程培训计划：根据上级文件的要求进行远程培训。四、其他工作计划
1、策划、组织、实施“平山中学第八届田径运动会”，采用田径运动会管理软件进行管理，提升校园活力，促进学校办学特色的开发，加强师生健身意识的培养。
2、根据上级文件要求，组织各项体育比赛的训练与参赛。
3、协助高三的体育专业考试的训练，配合高三年体育教师加强高考体育的训练。
（2）教材与教辅分析：
①分析教材与教辅的内容与结构：这个学期采用2个学分同时选项，这样有利于全学期的学习计划与安排，不用再教基本功，本学期本人计划在高一年的教学内容是田径与基本体操（广播操）及初级长拳结合进行教学，高二选项安排校本课程“武术剑”里的一个套路进行教学，再结合表演的方式配合进行的实用技能进行教学，这样有利于学生的学习兴趣，从内容与结构上的安排是注重学生的学习过程，特别是动作的到位，学不在多，而在精。
②分析教材的特点与重点、难点：教材的特点为有利于学生的学习，兴趣比较浓，对于学习过程比较注重，方便学生的素质不同者的学习；重点在于武德，这是本个项目开设的重点，也是教学过程中最重最重的重点，让学生知道学习的基本意图，也让学生能自我控制；难点在于如何去掌握套路的实用技能，提高学以致用，能有防身的本领。
③提出教学任务：在全面发展体能的基础上，进一步发展灵敏、力量，速度和有氧耐力，武德的培养；引导学生学会合理掌握练习与讨论的时间，了解实现目标时可能遇到的困难。在不断体验进步和成功的过程中，表现出适宜的自信心，形成勇于克服困难积极向上，乐观开朗的优良品质；认识现代社会所必需的合作和竞争意识，在武术学习过程中学会尊重和关心他人，将自身健康与社会需要相联系，表现出良好的体育道德品质，结合本身项目去了解一些武术名人并能对他们进行简单的评价；加强研究性的学习，去讨论与研究技能的实用性，加强同学之间的讨论交流的环节。
（3）教学目标：
①总体目标：建立“健康第一”的理念，培养学生的健康意识和体魄，在必修田径教学的基础上进一步激发学生学习“初级长拳”、“剑”的兴趣，培养学生的终身体育意识，以学生身心健康发展为中心，重视学生主体地位的同时关注学生的个体差异与不同需求，确保每一个学生都受益，以及多样性和选择性的教学理念，结合学校的实际情况，设计本教学工作计划，以满足学生选项学生的需求，加深学生的运动体验和理解，保证学生在高一年田径必修基础上再加上“长拳”来引导男女生学习体育模块的积极性，再结合高二年的“剑”选项课的学习中修满2学分。加强学习“长拳”以及“剑”的基本套路，提升学习的的兴趣，提升学生本身的素质，特别是武德的培养。
②具体目标：
运动参与：a养成良好的练武的锻炼习惯。b根据科学锻炼的原则，制定并实施个人锻炼计划。c学会评价体育锻炼效果的主要方法。
运动技能：a认识武术运动项目的价值，并关注国内外重大体赛事。b有目的的提高技术战术水平，并进一步加强技、战术的运用能力。c学习并掌握社会条件下活动的技能与方法，并掌握运动创伤时和紧急情况下的简易处理方法。
身体健康：a能通过多种途径发展肌肉力量和耐力。b了解一些疾病等有关知识，并理解身体健康在学习、生活中和重要意义。c形成良好的生活方式与健康行为。
心理健康：a自觉通过体育活动改变心理状态，并努力获得成功感。b在武术练习活动中表现出调节情绪的意愿与行为。c在具有实用技能练习中体验到战胜困难带来喜悦。
社会适应：a在学习活动中表现出良好的体育道德与合作创新精神。b具有通过各种途径获取体育与健康方面知识和方法的能力。
（4）教学措施：
采用教师示范与讲解，学生讨论，练习，教师评价，再进行个别指导，后进行学生练习，最后进行展示与学生的综合评价相结合的方式方法，培养学生的良好的学习习惯、学习方法更好地完成教学任务，达到教学目标；实行培优扶中辅差，，采用学习小组的建立，加强学习小组的相互学习、相互讨论、相互研究的功能，提升学习的效率；加强多边学科的整合，特别是加强心理健康的教育，加强运动力学、运动医学等进行学习，以提升学生的运动自我保护意识与能力。
二、教学研究的计划
（1）课题研究：加强校本课程“剑”、“平山初级长拳”的开发与教学；做好“趣味奥运会进入校园”课题的开题准备。做为“青春期健康教育进入校园”课题组的成员，协助课题组进行研究，开展活动。
（2）校本教研：加强校本课程的开发，加强体育备课组的教研能力，做为备课组长的我与其他老师加强讨论校本的研究与开发，本次校本开发重点放在“剑”、“初级长拳”、“花样篮球”三个项目上，有所侧重。
（3）论文撰写：结合课题研究的内容进行撰写。
（4）校际、教研组、备课组教研活动：做为晋江市兼职中学体育教研员及校际组成员，积极参加校际组开展的各项活动，加强提升在校际组的教研水平，做好兼职教研员的本职工作，协助教研员开展教研活动；积极参加教研组的各项活动，提升教研水平；做为备课组长的我，我计划是积极组织本组老师一起提高高中的课改力度与水平，集中老师的备课时间与讨论在备课过程中出现的一系列问题，针对选项会出现的问题进行沟通，加强学习过程的评价，协调选项内容的评价标准及认证过程。
（5）公开教学、听课、评课。本学期继续加强听课的机会的掌握，加强本校的听课，外校的听课，继续向各位开课老师进行学习充电。评课，提出自己的意见，针对课上出现的不同看法大胆提出，努力提升自己的评课的水平，加强谈话水平。
三、继续教育的计划
（1）自我培训计划：加强多方位立体化自我培训，加强网络、媒体、书本、培训材料进行自我的培训，提升自己的内含，提高自己的各项素质，加强业务学习。
（2）校外培训、在职进修计划：加强网络的视频培训，加强课改的业务培训，加强网络的培训学习。
（3）远程培训计划：根据上级文件的要求进行远程培训。
四、其他工作计划
1、策划、组织、实施“平山中学第八届田径运动会”，采用田径运动会管理软件进行管理，提升校园活力，促进学校办学特色的开发，加强师生健身意识的培养。
2、根据上级文件要求，组织各项体育比赛的训练与参赛。
3、协助高三的体育专业考试的训练，配合高三年体育教师加强高考体育的训练。
