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伴随着中国社会复杂而艰巨的转型，随着互联网上突发公共事件和热点话题此起彼伏，存在于互联网虚拟空间中的网民群体和网络意见已经成为中国社会一股强大的力量。[1]
在这种情形下，如果各地政府能够善待并积极应对网络舆情，妥善处置各种网络热点事件，必将有效维护政府形象、提升对外信息的能力，而一旦政府应对网络舆情措施失当，对政府公信力的影响和破坏就会很大。
因此，作为新闻机构，首先要转变观念，善待网络舆论。
网络时代，政府官员的言行举止，往往要接受最广泛的监督，对于网络这样一种全新的公众民主表达方式，各级政府官员不仅要敢于面对，勇于并善于倾听网络声音，正确看待网络上的被监管和网络批评，更要能以更宽容平和的心态、更机敏的舆情反应程度，逐渐适应网络时代新的舆情和信息挑战。
从近几年人民网舆情监测室的“中国互联网舆情分析报告”中网络舆论的公共话题来看，虽然内容五花八门，但受年轻网民追逐个性、求新求异等心理因素的影响，更多的话题往往会聚焦在一些危机事件的负面效应和负面信息上。
这是因为，危机事件的突发性和震撼性会引发公众多疑、焦虑等不稳定情绪的扩散，增加负面信息发生的源头。倘若此时网民意见和网络留言不被相关部门重视、正面反馈，而是敷衍塞责，那么危机事件的多变性和不确定性只能使信息传递的次数更为频繁，从而为负面信息的流动提供更为多样的载体。
其次，要想使网络真正成为新时期政务公开的重要渠道，各级政府部门更要发挥网络优势，真诚回答，及时反馈，要能使官方的信息和网络舆论的关注迅速对接，进而消除疑虑，建立诚信。
网络空间的无限性不仅为网民提供了传统媒体不可比拟的发言机会，从最根本的意义来看，它也体现在媒介形态与社会结构变迁和政治参与方式变化的对应关系上。各新闻机构不仅要认识到这种公民政治参与的重要性，更要多方开拓完善网络沟通及反馈形式，“问计于网”，“问政于民”，真正实现与媒体公众的网络沟通。
一些部门虽然已经搭建了“网络问政”平台，但由于对于网络意见和网民问题的重视程度不够、处理不及时不认真，不仅造成网民的不信任，而且更容易造成信息误读和错解现象的蔓延滋长，强化了负面信息带来的社会效应，或是因处置失当造成影响广泛的社会事件。
因此，面对网络舆论，无论是网络批评还是网络监督，各级政府和企业都应以宽广的胸怀正确对待网络民意，都应持欢迎和提倡的心态。正如公安部新闻发言人武和平所说：“在网民的骂声中听取诤言，在咒语中体察民情，在板砖中提高公信力，在网民监督下做好工作。”
做好舆情分析，引导网络舆论
网络时代的新闻如果要符合受众需要，有针对性和新意，那么预先充分的国内外舆情调研必不可少，而网络舆情分析则是其中的重要内容。
伴随着网络技术的发展普及和更新，中国的网络舆论空间多元化格局已经初步形成。各种价值观的网络群落和社交网站相安并存，这也使得网络舆情分析的渠道越来越多，但就新闻的工作流程来看，网络舆情的收集分析主要分两个步骤：
新闻会前。收集各网站、主要社交媒体，网群、论坛及微博相关方面的言论、评论，有针对性地获悉网络舆论对所在部门的看法，对即将信息的关注度和关注点，正面舆论和评论有哪些，负面的有哪些，网民关注的信息集中在哪些方面。其中，哪些信息需要澄清、哪些有利的信息被忽视了。
新闻会后。跟踪了解各网站对于新闻会的报道；收集网民反映，分析舆论走向；从中对新闻议题作出及时的反馈和总结，比如反响如何，是否达到预期目的，还有哪些疑问。
通过这样的舆情分析，新闻部门不仅能够有针对性地及时确立新闻的主题和重点，而且可以通过网络舆情跟踪研究分析，归纳总结，从中找出不足和问题，促使下次的信息在确保职能部门的政策立场传播出去的同时，更能针对一些网民问题以及敏感话题作出呼应。
要想有针对性地做好新闻，新闻前的预先策划会也是舆情分析的重要一环。
这需要新闻机构和相关人员在对新闻主题明确的过程中，通过对网络舆情的整理分析，从“民情需要”入手，从“民情利益”考虑，清楚公众和媒体最可能关心的问题会是什么，哪些话题最容易引起公众的关注，他们会有怎样的反应，哪些因素可以确保民众的生命财产安全，什么样的措施可以把既有的损失降到最低，并结合预先掌握的政府相关政策，达到信息有的放矢。由此看来，新闻前的网络舆情分析不仅能协助新闻人员尽早明确新闻的主题和目的，而且还会使之有备而来，进而从容应对。
从网络舆论的传播过程来看，尽管网络所提供的匿名可能性给公众提供了一个畅所欲言的平台，但这种言论自由、开放和匿名的传播特质也不可避免地造成了网络信息的监管难题，尤其是危机事件爆发时，处于危机情境下的公众由于各种好奇、焦虑、恐惧心理便会在网上传播各类小道消息。这类非正式信息对于公众舆论的影响力会更大也会更迅速。
中图分类号：TP3
长期以来，互联网舆情是人们所关注的重点。通过网络所、传播、共享的舆情信息，是展现广大人民群众心态、体现政府能力和信心的重要手段。随着当前社交网络、移动网络等新型互联网平台的出现，目前对互联网舆情服务的要求正在日益增强。
现有的互联网舆情监测评估系统在语义处理上采用基于关键词的技术，其在网页处理上直接的局限表现在不能有效地进行实体识别，影响了主题定义的质量，导致系统在热点追踪、文本分类等核心功能的实现质量不高；在数据处理能力方面，由于系统运行在能力有限的物理分割服务器上，导致海量舆情数据的分析能力不足[1]。本文引入语义计算[2]、云计算[3]、主题检测等技术，为舆情分析提供了强大的数据采集、存储和处理能力，可以依据不同需求的用户提供不同的舆情分析能力和服务。
本文所提出的针对互联网中出现的新型移动平台、社交平台、舆情数据海量化等新兴状态，采用云计算技术、社交网络分析技术、语义计算技术、文本流主题检测技术、垂直搜索引擎技术等在内的多项新型技术，针对多样化和海量化的舆情数据展开监测和评估，并通过云计算所具备的全新计算架构，针对不同需求的用户提供按需计费、可定制和可弹性管理的商业服务模式，最大程度上契合用户的需求并降低用户的使用费用，通过空间、虚拟机和舆情评估模块定制等跳过用户自行投资信息化硬件建设的成本，为用户提供低价优质的全新舆情监测与评估体验。
1 整体方案
下面，本文将分别从舆情检测技术、云计算平台架构、舆情传播分析技术等三个方面阐述本文所提出平台的技术方案。
1.1 舆情检测技术
主要由三个部分组成：（1）信息采集：主要完成网络舆情信息的采集工作，用户可以通过指定站点、频道、时间范围等对这部分功能进行定制。信息采集主要通过Crawler对网页进行采集，或者通过专用DB导出工具，直接挂接到站点的服务器上实现舆情信息的高效采集。（2）用户接口：允许用户采用专门需求对自己的评估监测需求；允许用户专业特点、应用体验对系统的功能重新进行定制；完成舆情监测评估的报告的反馈呈现功能。（3）舆情监测评估控制：对监测评估需求进行语义解析，并据此调度监测评估程序库的程序，来完成监测评估结果，而后将结果以图形、表格、文字报告等形式反馈给用户。
1.2 云计算平台
云计算平台主要分为四个层次：基础资源服务层（即IaaS层）、数据服务层（即DaaS层）、平台服务层（即PaaS层）和软件服务层（即SaaS层）。在这四个层次中：（1）IaaS层：基础资源虚拟化、基础资源动态负载平衡、超大规模高速网络聚合带宽技术、云安全控制。（2）DaaS层：基于ETL的海量舆情实时信息处理、大规模舆情信息文本流分类管理、海量舆情数据安全防灾管理。该层中将通过结构化数据库（Oracle）和非结构化数据库（HBase和Hive）等同时管理存储数据。（3）PaaS层：标准接口管理、异构数据交互与转化、服务部署、任务分配与平衡。该层中将部署节点控制器、集群控制器等实现平台管理。（4）SaaS层：统一访问门户、舆情采集、管理与分析挖掘应用部署。
1.3 舆情传播分析技术
当重点聚焦当前舆情传播中的用户社交关系的分析和处理：（1）用户社交关系路径获取与分析技术：实现不同ID情况下用户身份的统一识别和认证；继而对用户的网络社交关系、社交圈等进行记录和分析，从而获取用户对于每一个舆情主题的传播路径等。（2）用户社交关系的计算基础技术：该技术为用户社交关系、社交圈、社区身份等信息提供可计算的逻辑基础，从而使每一个用户的社交关系、身份信息等具备可定性或定量计算的可能。（3）用户关系在舆情传播中的路径和影响力预测技术：该技术可计算并预测不同程度和性质的用户关系可能会导致舆情主题的传播方向，传播对象和传播群体；同时可针对不同用户关系，预测这些关系和路径对舆情主题传播可能产生的附加影响力。
2 关键技术
本文所提出的舆情数据服务平台主要包括以下四个方面核心技术。
（1）大规模网页信息采集、网页信息抽取、文本实体识别技术：通过构建云计算平台，利用云计算技术实现计算资源整合，并进一步利用虚拟机动态分配、网络节点分布式计算等实现大规模网页舆情数据的爬去的采集；利用语义计算、垂直搜索引擎技术、文本过滤、自然语言处理技术等实现了网页信息的抽取与文本实体识别，最终完成舆情信息的采集、分类、抽取等功能。
（2）基于云计算的大规模、分布式舆情信息分析处理能力：在云计算平台下，划分出专门的虚拟机，通过云平台下MapReduce并行算法，完成舆情信息的汉词切分、语料分析、主题提取和分类、舆情情感计算，最终实现舆情信息的分析处理功能。
（3）基于社会关系的移动社交网络（微博等）信息舆情传播模式分析技术：依据互联网媒体平台中用户的社会关系，对移动互联网、社交网络等媒体中所出现的舆情数据进行深度分析，利用用户社会关系实现对舆情传播模式分析，最终完成主题传播跟踪、舆情影响力评估、舆情预测等功能。
（4）大规模舆情文本流主题检测分类技术：针对互联网大规模文本流舆情数据，利用在线舆情文本进行主题建模技术、在云计算平台进行自动的非监督学习，对舆情文本进行分类、检测等。
3 结语
本文提出一种以云计算、语义计算、用户关系计算、文本流主题检测等技术为基础，克服了传统舆情检测系统仅仅依赖于关键字、词频等统计手段的缺点，同时涵盖了互联网、移动互联网、社交网络等不同传统和新兴网络载体，以面向服务的互联网舆情监测评估系统作为主，并向行业应用以及个人应用服务。
参考文献
中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2015）145-0097-02
中国互联网信息中心报告显示，通过手机上网已经成为网民的主要上网方式。移动互联网是互联网技术发展的重要成果，它的出现不同于传统的媒体，不仅丰富了互联网信息内容，也对传统传播方式形成了较大的冲击。通过自身独特理念、价值、方式及渠道的构建，移动互联网传播对社会有了更加深刻的促进作用。
1 移动互联网时代网络舆情的新特点
2015年2月中国互联网络信息中心的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至到2014年12月，我国网民数量已经有6.49亿，2014年网民最主要的上网设备是智能手机，使用率为64.1%。其中，截至到2014年12月，我国手机网民规模达5.57亿，有43.8% 的网民表示喜欢在互联网上发表评论，非常喜欢的占6.7%，比较喜欢的占37.1%。
1.1 终端平台移动化
用户上网从电脑向平板、手机转移，尤其是4G时代的到来，移动设备的上网速度和观看清晰度明显增强，手机用户的数量处于明显迅速增长，移动互联网为网络信息传播提供更为便利的条件。
移动互联网不同于之前互联网的重要特点是终端移动化，任何人任何时间任何地点都可以接入互联网，人人都可以随时随地对自己发现的新闻或者关心的话题事件通过微博微信等自媒体进行或者评论，从而移动互联网时代跨越了官方媒体的审查，提升了信息传播速度，移动互联网实现了传播的跨时空。
移动互联网在突发事件和公共议题的设置环节中以微信、客户端等APP为代表成为新的信源。基于“去中心化”的基本属性，互联网成为新的公民表达各自意见的领域，网络空间成为人们发表言论的重要场所，从而形成了网络舆情的重要渠道。
1.2 舆情传播强关系化
互联网时代传播呈网状，传播者与受众之间多是陌生人之间建立起来的联系。然而在移动互联网中，网络社交多是基于熟人之间建立起来的，我们把它称之为传播的强关系，如微信、腾讯QQ好友，一般移动社交是现实生活中的朋友、同学、同事或者亲人，这种基于熟人信息的传播模式降低了传播过程中的信任成本，使得移动互联网比之前的受众之间有更强的关联程度，传播效果也会相对之前有更强更为迅速的影响力。
以微信为例，微信好友的添加主要以手机通讯录和qq好友为主，朋友圈中“雷达加好友”“面对面群聊”也是半熟人的关系，基于双方同意的熟人间传播容易形成较高的信任度，转发率、可信度以及到达率都明显
增强。
随着手机制造成本的下降，价格的降低，智能手机开始普及，3G和4G网络的普及，越来越多的人开始使用手机上网，手机用户的年龄跨度增大，其中低收入低学历的群体也可以使用手机上网来获取信息。移动终端的传播在社会舆论形成流变当中扮演了越来越重要的角色，它与传统互联网舆论传播共同构建了不同于以往的媒体生态和舆论环境。“一对一”“多对多”的精准传播很容易形成病毒式传播，实现深层次的舆情渗透。
1.3 传播形式碎片化
移动互联网视听化语言更好地增强用户的体验，信息内容与用户的互动性增强，出现了文字、图片、动画、视频短片等形式共存的网络舆论场。人人都是传播者，信息传播的碎片化由此产生，其重要表现为信息来源多样化、分析视角多角度化、文本信息零散性及信息要素缺失性。
信息传播的碎片同时还带来了意见性信息传播的碎片化，及网络意见的异质与分裂。在移动互联网中，有相同情绪的受众很容易形成聚集，这种情绪互相感染，形成同样的舆论。同时“网络水军”的出现和推动，某种程度上也会混淆公共舆论和网络舆论的视听。另一角度来看，信息传播的碎片化对受众来说，反而不利于受众对信息的判断和客观认识。
2 网络舆情在移动互联网时代的新挑战
网络舆情是“通过互联网表达和传播的各种不同情绪、态度和意见交错的总和”。基于移动互联网环境下舆论环境的特性，网络舆论日益凸显出其“双刃剑”的作用。该现象为舆情工作的引导提出的巨大挑战。
2.1 政府部门组织对网络舆情的控制被减弱
网络舆情的控制是当今政府的重要组成部分。作为群众行使各项重要权利的阵地与途径，网络为群众的提供了越来越便利的诉求表达、沟通交流、建言献策的途径与方式。
但是，进入自媒体时代，媒体格局发生变化，人人都是传播者，政府主导舆论的场面发生变化。移动互联网时代更是强化这一点。网民可以第一时间用手机图片、视频信息。政府部门在移动舆论场中处于劣势，特别是在网络突发事件处置过程中，个别政府部门缺乏处理经验及相关技巧，从而丧失解决问题的最佳时机，应对不及时导致失去舆论的引导地位而处于被动
局面。
2.2 线上线下联动增大的发生
移动互联网时代中通信工作使用的便捷，促进了具有相同或相似看法受众的聚集，同时也便于同类受众的相互影响，从而形成较为集中的舆论表达。
移动终端的位置服务大大提升了人们对现实活动的组织能力。通过“查找附近人”可以与一定距离的用户连接沟通。当微信内容真假难辨信息安全性降低的时候，微信舆情就会在民众恐慌中产生巨大的推动作用如果监管部门在微信舆情形成扩散的短时间内认识不足应对迟缓风险评估不够，就很有可能演变成为微信舆情危机，并进而转化成为现实中的。
2.3 网络舆情内容的碎片化为舆情研判带来难题
人们越来越习惯于在微博、微信、博客等社交平台上表达诉求，分享观点、意见，由此产生的几百亿甚至几千亿条的超大数据量构成了大数据的重要部分。这些数据在拓展人们视野、激增信息量的同时，也带来了大量令人真假难辨的虚假信息，从而可能引发公众恐慌并导致网络谣言产生。
作为发表意见的渠道，网络舆情常常为负面的，如情绪型言论、诚信危机、语言暴力和媚俗化。自媒体作为“节点共享”的即时信息网络，体现出网上数据无限性和网民关注能力有限性之间的矛盾。它的即时交互性使得信息传播更加便捷，每一个用户都可以自行甄别、吸收、评价、传播。同时，个性化的观点更易找到认同的关注者，不断被强化，导致舆论偏激情绪的加剧。
在自媒体社交平台上，每一个用户都既可以是信息者，又同时接受其他用户的信息。他们的信息相互交错，衍生出新的结论，使得突发事件舆情管理的难度越来越大。碎片化的信息在转发的过程中被标题党断章取义，从而影响网络舆情的研判
3 移动互联网时代有效网络舆情的有效引导
政府应将移动互联网看作汇聚民意、推动政府工作的重要资源，正确客观的应对移动互联网舆情带来的挑战，充分发挥交流互动、提升自身的舆论研判能力，有效引导网络舆情。
3.1 提升政府舆情的分析和研判能力
舆情分析能力和研判能力是引导网络舆情的前提。政府要积极探索移动互联网网络舆情的研究方法。
舆情分析和研判是整个舆情工作的重点和难点，移动互联网时代要在继承传统数据研究方法的基础上利用大数据。碎片化的信息为网络舆情资料的收集带来更多的数据源。大数据时代，建立起以微信为代表的移动新媒体的立体化的舆情监测系统。政府可以聘请“第三方”专业数据分析机构为网络舆情进行分析，比如最近几年出现的人民网舆情检测室、新华网舆情在线等信息研究机构。
由于网络舆情的处置往往涉及多个部门，因此实现相关职能部门的联动体系，有效应对舆情，首先应该提升政府人员的新媒体素质，将媒介素养尤其是移动媒体素养纳入到人才建设中。最基本的是能够会用、爱用、善用各类新媒体。
3.2 强化政府的舆论引导能力
议程设置是引导舆论的重要环节。议程设置和舆论引导之间存在信息的关联。通过议程设置，政府的工作和政策成为人民关注的焦点，政府和媒体联合引导舆论实现合力效应。
使用现代化的传播手段进行舆论引导，需要重点打造开放和平民化的交流平台。通过这些平台与民众直接沟通，有利于建立两者之间的信任。
通过微博、微信等新媒体形式中活动设置，积极组织群众就社会热点问题通过网络开展讨论、建议等活动，同时通过合理奖惩机制的运用，保持公民的参政议政热情，优化政民关系。
3.3 建立突发事件预警和处理机制
危机管理是政府树立良好形象，积极进行舆论导向的重要内容。互联网，特别是新媒体时代，积极稳妥的突发事件预警与处理机制是掌握主动、正向引导舆论的关键。
网络媒体危机事件中，病毒性传播的危机信息特点会导致短期内的强舆论漩涡，并导致不可预知的结果。作为危机处理的主题，政府部门应积极主动的进行网络舆论的议程设置工作，及时准确掌握舆情的前提下预测舆情走势来适时设置议题引导舆论。
[关键词] 情报学；大数据管理；舆情分析；课程建设
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 05. 124
[中图分类号] G642 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）05- 0228- 03
1 情报大数据管理前沿问题研究课程的组织
情报大数据管理前沿问题研究作为现代情报学的核心课程之一，把适合军队信息化发展的网络舆情研究新理论与实践成果融汇到教学内容之中，能够架构起深度的教研内容体系，是培养情报学高级专业人才的重要方式。
1.1 建设理念与设计思路
情报大数据管理前沿问题研究课程，建有情报研究方法与情报整编、信息管理和大数据挖掘、信息建模和社会网络分析、信息内容安全与保护技术、情报获取理论与舆情采集系统研究、情报分析理论与舆情处理系统研究、情报检索理论与舆情服务系统研究等专题。该课程是图书情报与档案管理学科情报管理研究方向研究生的重要专业课。根据军队信息化建设和我国情报管理对人才培养提出的新要求，该课程对培养学员信息管理工作理论素养和信息技术，加强学员情报管理工作能力，具有重要的理论和现实意义。依据我国图书情报人才培养方案和人才培养目标，以培养高素质、复合型、创新型专门情报管理人才为目标，遵循课程教学规律，贯彻素质教育、创新教育思想，坚持因材施教，突出教员主导、学员主体，改变单向灌输的教学模式，实施启发式、研讨式、案例式和能力训练等多种教学方式，实现传授知识、培养能力、提高素质的有机结合。
设计思路是深化情报学教学改革，认真贯彻素质教育、创新教育理念，优化教学内容，处理好教材与教学的关系，既要充分讲透教材，又要扩充前沿内容，把网络舆情分析与信息技术的理论与实践成果融汇到教学内容之中，架构合理的教学内容体系。实现知识传授与能力培养的统一；创新教学方法，积极实施研讨式教学、案例式教学，充分调动学员参与教学的积极性，在教与学的互动中提高教学质量。
1.2 课程目标与内容标准
数字环境下情报管理正在经历从宏观层次的文献向微观层次的情报、知识和信息转换。情报管理越来越关注信息获取、信息分析、网络信息管理、数据库和信息内容安全等方法和技术，也越来越关注信息管理系统、情报网站系统、舆情分析系统等的研究。
本课程围绕情报管理的总目标，介绍情报管理的理论和方法、专门情报与情报整编研究、信息管理与情报技术研究，重点研究网络舆情的情报获取、分析和服务。精选代表性论著和专题核心文章布置研究生认真研读，选择部分专题进行研讨和技能训练。按照培养需求，不断完善专题内容，以进一步加快研究生适应军队信息化建设的需要。
内容标准就是通过情报大数据管理前沿问题研究的教学，要求研究生对情报管理方法有一个比较系统的高层次理性认识，从研究和应用的多个层次上了解和熟悉情报管理的先进设计和先进技术。学习内容分为以下8个环节：情报管理前沿研究概论；情报研究方法与情报整编研究；情报工作中的信息管理和大数据挖掘；情报工作中的信息建模和社会网络分析；情报工作中的信息内容安全与保护技术；情报获取理论与舆情采集系统研究；情报分析理论与舆情处理系统研究；情报检索理论与舆情服务系统研究。
1.3 教学实施方案
依据内容标准制定的8个环节，给出以下实施方案。教学要求总体是：教学内容紧跟发展趋势；以教员课堂讲授、经典文献导读、交流讨论和课外阅读研究为主，理论联系实际。
教学内容为：①情报管理前沿研究概论。掌握情报管理的基本理论和前沿研究；理解和掌握学重点是涉情报报管理理论前沿的基本问题。②情报研究方法与情报整编研究。掌握情笱芯糠椒ǖ幕本要素；理解情报研究方法在军事情报研究中的应用；熟悉军事情报整编的研究。③情报工作中的信息管理和大数据挖掘。掌握情报管理的基本技术；理解情报工作中的大数据挖掘问题。④信息建模和社会网络分析。理解信息建模的基本原理；掌握社会网络分析的一般方法；了解情报工作中的信息建模和社会网络分析。⑤信息内容安全与保护技术。理解信息内容安全与保护的一般技术；了解情报工作中的信息内容安全与保护。⑥情报获取理论与舆情采集系统研究。掌握涉情报报获取的基本原理；理解舆情采集系统的建设和功能；理解舆情采集系统的实现机制。⑦情报分析理论与舆情处理系统研究。掌握舆情情报分析的基本原理；理解舆情处理系统的建设和功能；理解舆情处理系统的实现机制。⑧情报检索理论与舆情服务系统研究。理解和掌握涉情报报服务的基本原理；理解舆情服务系统的建设和功能；理解舆情服务系统的实现机制。
1.4 教学组织与论著研读
通过基本著作阅读，编写教学实施计划，制作多媒体课件，设计能力训练方案等工作，加强课程资源的开发与利用。教学组织采用讲课和研讨为主的教学方法，充分运用多媒体课件，把课堂讲授理论知识与实践结合起来，做到教学相长、双向互动，提高研究生开发和管理信息数据库、舆情分析系统，以及掌握相关应用技术的能力。为此，在教学过程中，利用课余时间，有计划地组织研究生对有关信息管理系统进行操作和分析；个别专题内容按任务和对象需求进行调整和选择；课程进行期间组织学员进行研讨；围绕教学，组织好讨论、答疑等活动，鼓励研究生积极参与舆情应用系统的开发。授课教室具备现代多媒体教学条件，原型系统研发具备网络连通的教学条件。考核内容主要是研究报告写作成绩和平时成绩。
基本阅读著作，教材是笔者所编著的《网络舆情分析技术》（国防工业出版社，2014版）。参考文献主要包括张晓军《美国军事情报理论著作评介》、刘慧 等《军事信息资源管理理论与方法》、王能斌《数据库系统原理》、萨师煊《数据库系统概论（第3版）》、周荣庭《军事信息管理概论》、傅会民 等《军事信息技术》、马费城 等《信息管理学基础》、肖占中《军事信息管理》、刘继贤《军事管理学》、黄晓斌《网络信息挖掘》、史忠植《人工智能》、刘瑞挺《信息管理实用技术教程》、翟延富《数据库与网络技术》、樊月华《Web技术应用基础》、方d东《网络舆情蓝皮书》等。
2 情报大数据管理前沿问题研究课程的实践
情报大数据管理前沿问题研究课程，实践环节系统地探研涵盖网络舆情采集、网络舆情处理和网络舆情服务的情报大数据管理技术，并构建其演示训练系统，力求在学术上拓展情报学科领域的研究空间和深度，提高相关知识和成果的利用水平。该课程实践方法的核心之一是深度融入网络舆情分析技术，以下阐述相关教研内容。
2.1 能力实践综述
主要研究互联网上主题舆情的分析技术，以网络环境下信息组织理论体系和信息智能处理技术为基础，将国内外先进的知识技术运用于网络舆情智能化分析的全过程，促进图书情报界在网络舆情采集、处理和服务方法与技术领域的深入研究。一是网络舆情的智能化采集。网络舆情情报规划与获取研究，主题网络舆情的语义特征抽取研究，舆情网页内容和链接相关性的判定研究等；二是网络舆情的智能化处理。主题网络舆情的本体构建研究，语义层的舆情信息聚类和分类研究，基于情感本体的舆情倾向性分析研究等；三是网络舆情的智能化服务。舆情事件网页内容的词汇关联分析研究，基于网络论坛的舆情话题追踪研究，网络舆情检索系统中的查询主题分类研究等。
2.2 课程实践之一：网络舆情的信息采集
网络舆情的信息管理。包括：①网络舆情的信息采集。网络舆情的采集方法、搜索引擎的研究进展、网络信息的分类及其抽取。②舆情话题的搜索技术。话题搜索的基本原理和技术、主题爬行的实现。③网络舆情的信息处理。网络舆情的处理方法、网络舆情的信息内容分析。④网络舆情的内容分析与服务。知识技术及其应用、主题舆情内容分析框架。⑤基于社交网络的舆情传播动力学性质。
网络舆情信息抽取和整理。包括：①舆情网页的结构特征与分块处理。话题标记和页分块、内容分块、布局分块、结构分块。②基于主题爬行的舆情网页分块。网页的预处理、网页分块的特征提取、舆情内容块的整合。③主题网络舆情的语义特征抽取。网络舆情语义的特征、特征抽取及其改进、网络舆情的情报获取与整合。网络舆情的情报价值与情报支援；网络舆情情报支援系统。
2.3 课程实践之二：网络舆情的信息分析
舆情网页与话题相关性的判定。包括：①内容相关性的判定方法。元数据方法、链接标签数据方法、链接结构分析方法、页面语义信息方法。②链接相关性的判定方法。、主题链接上下文信息提取、基于语义相似度计算的链接判定。③舆情网页内容相关性的分析。主题特征的选择、待识别网页模型的建立、话题文本识别算法的选择。④舆情网页链接相关性的分析。基于信息链接关系的分析、增加主题分析的改进算法。
基于本体的网络舆情分析。包括：①通用本体构建的几种方法。②基于本体的主题网络舆情知识模型。舆情的本体知识源、本体的主题舆情构建策略、知识模型中的本体库架构。③主题网络舆情本体的实现方案。本体构建的规则、本体的实现步骤、一个舆情事件的本体实例。
基于情感本体的网络舆情倾向性分析。包括：①网络舆情的倾向性分析。②网络舆情倾向性识别方法及比较。基于文本分类的倾向性识别、基于语义规则的倾向性识别、基于情感词的倾向性识别。③情感本体的构建方法。领域语料的情感概念选择、基于情感本体的领域语料整合多情感概念的情感本体构建、本体话题构建。④基于情感本体的主题舆情倾向性分析。特征词情感倾向度、增加程度级别的特征词权重、基于情感本体的倾向性分析。⑤网络舆情倾向性分析实验与结果分析。
2.4 课程实践之三：网络舆情的信息服务
网络舆情信息聚类和分类。包括：①语义特征的抽取转换。语义转换及概念特征生成、概念映射匹配算法分析。②网络信息的聚类与分类方法。Web文本信息的聚分类、本体的聚分类、语义聚分类分析。③基于本体的语义相似度计算。④基于语义的主题网络舆情信息聚类。舆情信息聚类流程分析、基于语义相似计算模型的凝聚层次聚类。⑤基于语义的主题网络舆情信息分类。舆情信息分类流程分析、基于语义相似计算模型的分类算法。
舆情采集与处理的功能实现及评测。包括：①原型系统的功能和开发平台。②舆情采集实验与结果分析。实验数据选取和测试指标、URL与主题相关性判定算法测试、舆情采集应用分块方法的效果测试。③舆情信息聚类实验与结果分析。④舆情信息分类实验与结果分析。
1情报大数据管理前沿问题研究课程的组织
情报大数据管理前沿问题研究作为现代情报学的核心课程之一，把适合军队信息化发展的网络舆情研究新理论与实践成果融汇到教学内容之中，能够架构起深度的教研内容体系，是培养情报学高级专业人才的重要方式。
1．1建设理念与设计思路
情报大数据管理前沿问题研究课程，建有情报研究方法与情报整编、信息管理和大数据挖掘、信息建模和社会网络分析、信息内容安全与保护技术、情报获取理论与舆情采集系统研究、情报分析理论与舆情处理系统研究、情报检索理论与舆情服务系统研究等专题。该课程是图书情报与档案管理学科情报管理研究方向研究生的重要专业课。根据军队信息化建设和我国情报管理对人才培养提出的新要求，该课程对培养学员信息管理工作理论素养和信息技术，加强学员情报管理工作能力，具有重要的理论和现实意义。依据我国图书情报人才培养方案和人才培养目标，以培养高素质、复合型、创新型专门情报管理人才为目标，遵循课程教学规律，贯彻素质教育、创新教育思想，坚持因材施教，突出教员主导、学员主体，改变单向灌输的教学模式，实施启发式、研讨式、案例式和能力训练等多种教学方式，实现传授知识、培养能力、提高素质的有机结合。设计思路是深化情报学教学改革，认真贯彻素质教育、创新教育理念，优化教学内容，处理好教材与教学的关系，既要充分讲透教材，又要扩充前沿内容，把网络舆情分析与信息技术的理论与实践成果融汇到教学内容之中，架构合理的教学内容体系。实现知识传授与能力培养的统一；创新教学方法，积极实施研讨式教学、案例式教学，充分调动学员参与教学的积极性，在教与学的互动中提高教学质量。
1．2课程目标与内容标准
数字环境下情报管理正在经历从宏观层次的文献向微观层次的情报、知识和信息转换。情报管理越来越关注信息获取、信息分析、网络信息管理、数据库和信息内容安全等方法和技术，也越来越关注信息管理系统、情报网站系统、舆情分析系统等的研究。本课程围绕情报管理的总目标，介绍情报管理的理论和方法、专门情报与情报整编研究、信息管理与情报技术研究，重点研究网络舆情的情报获取、分析和服务。精选代表性论著和专题核心文章布置研究生认真研读，选择部分专题进行研讨和技能训练。按照培养需求，不断完善专题内容，以进一步加快研究生适应军队信息化建设的需要。内容标准就是通过情报大数据管理前沿问题研究的教学，要求研究生对情报管理方法有一个比较系统的高层次理性认识，从研究和应用的多个层次上了解和熟悉情报管理的先进设计和先进技术。学习内容分为以下8个环节：情报管理前沿研究概论；情报研究方法与情报整编研究；情报工作中的信息管理和大数据挖掘；情报工作中的信息建模和社会网络分析；情报工作中的信息内容安全与保护技术；情报获取理论与舆情采集系统研究；情报分析理论与舆情处理系统研究；情报检索理论与舆情服务系统研究。
1．3教学实施方案
依据内容标准制定的8个环节，给出以下实施方案。教学要求总体是：教学内容紧跟发展趋势；以教员课堂讲授、经典文献导读、交流讨论和课外阅读研究为主，理论联系实际。教学内容为：①情报管理前沿研究概论。掌握情报管理的基本理论和前沿研究；理解和掌握学重点是涉情报报管理理论前沿的基本问题。②情报研究方法与情报整编研究。掌握情报研究方法的基本要素；理解情报研究方法在军事情报研究中的应用；熟悉军事情报整编的研究。③情报工作中的信息管理和大数据挖掘。掌握情报管理的基本技术；理解情报工作中的大数据挖掘问题。④信息建模和社会网络分析。理解信息建模的基本原理；掌握社会网络分析的一般方法；了解情报工作中的信息建模和社会网络分析。⑤信息内容安全与保护技术。理解信息内容安全与保护的一般技术；了解情报工作中的信息内容安全与保护。⑥情报获取理论与舆情采集系统研究。掌握涉情报报获取的基本原理；理解舆情采集系统的建设和功能；理解舆情采集系统的实现机制。⑦情报分析理论与舆情处理系统研究。掌握舆情情报分析的基本原理；理解舆情处理系统的建设和功能；理解舆情处理系统的实现机制。⑧情报检索理论与舆情服务系统研究。理解和掌握涉情报报服务的基本原理；理解舆情服务系统的建设和功能；理解舆情服务系统的实现机制。
1．4教学组织与论著研读
通过基本著作阅读，编写教学实施计划，制作多媒体课件，设计能力训练方案等工作，加强课程资源的开发与利用。教学组织采用讲课和研讨为主的教学方法，充分运用多媒体课件，把课堂讲授理论知识与实践结合起来，做到教学相长、双向互动，提高研究生开发和管理信息数据库、舆情分析系统，以及掌握相关应用技术的能力。为此，在教学过程中，利用课余时间，有计划地组织研究生对有关信息管理系统进行操作和分析；个别专题内容按任务和对象需求进行调整和选择；课程进行期间组织学员进行研讨；围绕教学，组织好讨论、答疑等活动，鼓励研究生积极参与舆情应用系统的开发。授课教室具备现代多媒体教学条件，原型系统研发具备网络连通的教学条件。考核内容主要是研究报告写作成绩和平时成绩。基本阅读著作，教材是笔者所编著的《网络舆情分析技术》（国防工业出版社，2014版）。参考文献主要包括张晓军《美国军事情报理论著作评介》、刘慧等《军事信息资源管理理论与方法》、王能斌《数据库系统原理》、萨师煊《数据库系统概论（第3版）》、周荣庭《军事信息管理概论》、傅会民等《军事信息技术》、马费城等《信息管理学基础》、肖占中《军事信息管理》、刘继贤《军事管理学》、黄晓斌《网络信息挖掘》、史忠植《人工智能》、刘瑞挺《信息管理实用技术教程》、翟延富《数据库与网络技术》、樊月华《Web技术应用基础》、方兴东《网络舆情蓝皮书》等。
2情报大数据管理前沿问题研究课程的实践
情报大数据管理前沿问题研究课程，实践环节系统地探研涵盖网络舆情采集、网络舆情处理和网络舆情服务的情报大数据管理技术，并构建其演示训练系统，力求在学术上拓展情报学科领域的研究空间和深度，提高相关知识和成果的利用水平。该课程实践方法的核心之一是深度融入网络舆情分析技术，以下阐述相关教研内容。
2．1能力实践综述
主要研究互联网上主题舆情的分析技术，以网络环境下信息组织理论体系和信息智能处理技术为基础，将国内外先进的知识技术运用于网络舆情智能化分析的全过程，促进图书情报界在网络舆情采集、处理和服务方法与技术领域的深入研究。一是网络舆情的智能化采集。网络舆情情报规划与获取研究，主题网络舆情的语义特征抽取研究，舆情网页内容和链接相关性的判定研究等；二是网络舆情的智能化处理。主题网络舆情的本体构建研究，语义层的舆情信息聚类和分类研究，基于情感本体的舆情倾向性分析研究等；三是网络舆情的智能化服务。舆情事件网页内容的词汇关联分析研究，基于网络论坛的舆情话题追踪研究，网络舆情检索系统中的查询主题分类研究等。
2．2课程实践之一：网络舆情的信息采集
网络舆情的信息管理。包括：①网络舆情的信息采集。网络舆情的采集方法、搜索引擎的研究进展、网络信息的分类及其抽取。②舆情话题的搜索技术。话题搜索的基本原理和技术、主题爬行的实现。③网络舆情的信息处理。网络舆情的处理方法、网络舆情的信息内容分析。④网络舆情的内容分析与服务。知识技术及其应用、主题舆情内容分析框架。⑤基于社交网络的舆情传播动力学性质。网络舆情信息抽取和整理。包括：①舆情网页的结构特征与分块处理。话题标记和页分块、内容分块、布局分块、结构分块。②基于主题爬行的舆情网页分块。网页的预处理、网页分块的特征提取、舆情内容块的整合。③主题网络舆情的语义特征抽取。网络舆情语义的特征、特征抽取及其改进、网络舆情的情报获取与整合。网络舆情的情报价值与情报支援；网络舆情情报支援系统。
2．3课程实践之二：网络舆情的信息分析
舆情网页与话题相关性的判定。包括：①内容相关性的判定方法。元数据方法、链接标签数据方法、链接结构分析方法、页面语义信息方法。②链接相关性的判定方法。、主题链接上下文信息提取、基于语义相似度计算的链接判定。③舆情网页内容相关性的分析。主题特征的选择、待识别网页模型的建立、话题文本识别算法的选择。④舆情网页链接相关性的分析。基于信息链接关系的分析、增加主题分析的改进算法。基于本体的网络舆情分析。包括：①通用本体构建的几种方法。②基于本体的主题网络舆情知识模型。舆情的本体知识源、本体的主题舆情构建策略、知识模型中的本体库架构。③主题网络舆情本体的实现方案。本体构建的规则、本体的实现步骤、一个舆情事件的本体实例。基于情感本体的网络舆情倾向性分析。包括：①网络舆情的倾向性分析。②网络舆情倾向性识别方法及比较。基于文本分类的倾向性识别、基于语义规则的倾向性识别、基于情感词的倾向性识别。③情感本体的构建方法。领域语料的情感概念选择、基于情感本体的领域语料整合多情感概念的情感本体构建、本体话题构建。④基于情感本体的主题舆情倾向性分析。特征词情感倾向度、增加程度级别的特征词权重、基于情感本体的倾向性分析。⑤网络舆情倾向性分析实验与结果分析。
二、以研究部门为主的监测机构
以高校和研究机构为主的监测机构，如中国人民大学舆论研究所、中国传媒大学网络舆情（口碑）研究所、上海交通大学舆情研究实验室，这些机构兼顾学术研究与舆情监测服务，在数据分析的基础上加以学理分析。如中国人民大学舆论研究所的《中国社会舆情年度报告》、上海交通大学舆情研究实验室的《中国社会舆情与危机管理报告》等从网络舆情的角度注解社会政治、经济、文化等发展态势，在社会上产生了较大影响。虽然，高校、研究部门为主的服务机构较为专业，但也不是万能的，其中很多机构存在覆盖面广、针对性不强或者实践经验欠缺等问题，难以就部门、单位做详细的跟踪、监测分析，往往只有在出现了重大网络舆情时才能提供帮助和参考。
三、以各级政府部门、企事业单位为主的舆情监测机构
一、 网络舆情的含义及特点
1、网络舆情的含义
在我国，对舆情概念的界定，不同的学者有不同的观点。王来华（2003）指出：舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度。这个定义揭示了舆情内涵的核心内容，因此被学界称为"狭义舆情"。张克生（2004）指出：舆情是国家决策主体在决策活动中必然涉及的、关乎民众利益的民众活动（民情）、社会生产（民力）和民众中蕴含的知识和智力（民智）等社会客观情况，以及民众在认知、情感和意志基础上，对社会客观情况及国家决策产生的主观社会政治态度。简单地讲就是社会客观情况与民众主观意愿，即社会民意。因而不少学者把它称为"广义舆情"。笔者认为网络舆情就是指通过网络媒介，社会民众表达关乎自己切身利益和特别关注的公共事件所持有的态度、意见和要求的总和。
2、网络舆情的特征
（1）多样性
随着90后大学生进入高校，他们的思维活跃、个性张扬、乐于表现，也勇于对现实进行批判。随着我国信息时代的日新月异，他们利用新媒体进行超乎人们想象的交流沟通，在网上发表自己的想法。
（2）广泛性
网络为高校思想政治教育工作提供了新的方法和手段，它使高校学生不用再按照我们传统的教学模式进行教育，可以在任何时间任何地方获取所需的任何知识。
（3）迅捷性
网络传播打破了时间和空间的限制，一旦有重大的新闻事件发生，尤其是一些突发性事件或重大新闻，网络媒体都会在第一时间追踪、滚动报道，捕捉最新动态，吸引人们的视线。
二、 高校网络舆情的传播载体
1、BBS
一般各大高校论坛是大学生们进行思想、学习、生活、社交等方面的最广泛的途径。大学论坛主要面对大学生群体，内容主要包括三大部分，一是校园生活；二是我的大学；三是社会生活。不同论坛区展示不同讨论的问题以及话题，，展现现代大学生思想火花摩擦，促进学习交流。
2、微信
由于微信现已发展成为一种社区类的应用软件，自身的功能有很多。传统的大学生在思想政治教育过程中，采用的方式都是老师和学生面对面的交流，而微信的出现给师生间的交流提供了一种全新的交流方式。
3、 微博
微博作为新兴的网络传播媒介，具备思想政治教育的条件，且具有承载思想政治教育的独特优势，为大学生思想政治教育提供了新的机遇，同时也给大学生思想政治教育带来了挑战。
4、 QQ
当前QQ和QQ群的功能和运转机制为思想政治教育提供了一个可行便捷的平台。在这里每个人不仅能够自由、独立表达自己的观点，且在一定意义上加深了对自我的重新认识和定位。同时在一对一私聊模式下，具有较强私密性。
三、 高校网络舆情存在的主要问题
1、非理性的网络舆情
在当代大学生网络舆论中，出现了不少受蛊惑的言行，这种缺少理性的社会情绪主要表现为肆意妄为、盲目从众、匿名辱骂他人、恶意语言攻击、在偶发事件中煽风点火等，因而，在这种行为下形成的网络舆情是非理性网络舆情，会严重误导学生导致大学生的认知偏差。
2、不可控性的网络舆情
高校网络舆情监控与预警能力相对不足，并且管理制度不健全，管理机制不完善。在我国各大高校，很少有建立专门的舆情管理与监控分析机构，其管理大多依靠思政老师兼职，依赖大学生网民的道德自律，形成高校网络舆情监控不到位，引起反应不及时和应急措施不得力的局面，导致网络舆情不可控。
3、虚假性的网络舆情
在我国当前网络宣传报道并传播的事件有些并不真实，有些甚至是谣言和谎言。有些大学生政治立场不坚定，在虚拟世界肆无忌惮地伤害别人，被虚假信息误导，难以客观的看待事物的发展与走向，虚假性的网络舆情使当代大学生的价值取向被歪曲，最终必将导致道德人格扭曲。
四、 完善高校网络舆情的对策
1、提高思想政治教育的针对性
通过运用网络媒体进行交流，使交流双方地位平等，没有直接面对同学和老师时的畏惧和排斥情绪，个人想法就会真实地呈现。在网络环境下，平时很多因害羞、内向而难以倾诉的情感、生活等问题可以借助虚拟的身份在网络上提出。我们高校思想政治教育工作者可以通过这些更全面、真切地了解学生的思想动态，有的放矢地进行思想引导，提高思想政治教育的针对性。
2、提高思想政治教育的有效性
思想政治教育工作者可以借助网络载体把系统化的思想政治教育理论和内容融入到大学生的日常生活中，借助各种社交网络平台的信息交流，让大学生切身体会到思想政治教育内容时刻环绕在他们生活的周围使得思想政治教育在润物无声中默默地滋养大学生们的心田，帮助学生树立正确的世界观、人生观和价值观，促进大学生人格的完善。
3、提高思想政治教育的实效性
可以通过微信、微博等APP及时获取大量有价值的信息，将党和国家的政策及制度最大限度地传播，始终把宣传党的创新理论、社会主义核心价值观放在第一位，把大学生的注意力和社会关注点聚焦到社会主义核心价值体系的建设上来，把握舆论引导的主动权和主流意识形态，扩大思想政治教育的覆盖面，提高思想政治教育的实效性。
参考文献：
记得2011年11月刊中袁博士以《社会化客户接触新纪元》注1 为主题的卷首语中说到：随着互联网时代更多的权力向客户转移，客户服务不再是企业单一主体的事，其结果更多会和特定人群以及平台有关，客户与客户间的自服务、互服务更为普遍。如今这些话正在一一应验，社交媒体早已成为家喻户晓的沟通平台，上海联通客服中心也在2011年的11月成立了多媒体客服中心并先后开通了3G视频客服、在线客服、掌上客服、微博客服、百度知识库等多形式、多渠道的服务模式，在拓展自助服务、互动服务上付出了诸多的努力。其中掌上客服实现10010客服热线IVR可视化查询、业务在线咨询、订购一站式服务、人工语音交互服务，结合手机同步推送音频、视频等功能，并及时对接集团全国知识库提供检索服务，力争将“掌上客服”打造成为客户3G智能手机终端上一项具备全业务服务功能、自动和人工服务兼具的热线服务新渠道；微博客服则以积极主动、开放诚信的态度融入到用户之中，对用户通过微博发起的各类咨询投诉30分钟内给予响应并处理。同时通过开展舆情监控对用户的潜在需求提供主动服务，对负面不实言论予以澄清说明。另一方面，微博客服还将用户的声音及时客观地传递到公司管理层，通过每周要情分析、每月舆情分析持续推动服务流程改进。如今官博活跃粉丝比例超过 90%，获得各类微博表扬600余条，其中万粉名博表扬50余条，逐渐成为一个与用户真诚沟通的平台。此外上海联通率先在联通集团内试点基于百度搜索的“联通百度知道企业平台”，打造准行业知识库。具体来说，就是利用搜索引擎极大的客户覆盖范围将业务信息传递到客户手中，同时利用企业平台在线实时回答客户提问、实现服务交互。
还有，《思考大数据时代的数据信息管理》注2 一文中“改善客户生活工作的一系列新型应用一定是建立在客户行为洞察基础上”的观点与我们管理者的战略不谋而合，在今年，上海联通客户服务中心开始探索智能语音分拣系统，将热线服务录音转化为结构化的索引信息，不仅为问题分析和运营改善提供数据支撑，同时更为公司决策提供有价值信息。今年3月起，我们邀请厂商根据实际运营情况完成多次智能语音分析系统软件的POC测试，包括客户来电原因、重复来电、超长电话、市场活动等专题分析，突破性地尝试通过客户的主观感受和关键字索引来进行识别分类，从而得出影响客户服务感知的主要因素并据此优化和完善业务流程，为提高客服中心运营能力和服务质量提供了大力支持。
中图分类号 TP3 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2016）172-0103-02
网络舆情是指网民以网络为平台，对公共事物、社会现实、舆论焦点等方面的问题发表自己的意见和看法。网络舆情信息是编辑记者在网络上进行采集和汇编而得到的信息，网络舆情信息是可以共享的，众多用户分享同一信源，对信息本身并没有影响。编辑记者应做到将信息资源进行分类和有机结合，在符合信息传播规律的基础上，适应社会和社会群体的需求，不断完善信息服务的机制，提高信息资源的利用率。
1 网络舆情信息的特点分析
网络舆情是指网民对现实社会各种现象所持有的看法、态度和意见，并通过各种网络媒介进行传播和表现，是实现社会管理和调控的重要途径。舆情信息是反应公民思想状况的一种方式，是公民所发表的具有一定影响力的共同意见[ 1 ]。舆情具有一般信息的普遍性，在以网络为传播媒介的特殊环境下，网络舆情表现出以下特点。
1.1 广泛性与匿名性
互联网是一个隐蔽、随意、虚拟的社交平台，现如今，网络舆情的主题比较广泛，有社会热点、个人观点、大众焦点。由于网络信息交流的广泛性和匿名性的特点，越来越多的人通过网络发表自己的意见，网民意见的完全是自由的，表达的往往是网民的本意，有的网民思考问题比较理性，有较高的参考价值；但也存在一部分网民发表意见时缺乏理性的分析，言语偏激刻薄，不易引起共鸣。
1.2 自由性与可控性
改革开放以来，我国的传媒事业得到快速的发展，为人们了解社会、发表意见、自由互动提供了机会。人们可以利用各种网络软件自由的发表个人见解，与其他的网民分享和交流，由于网络制度不尽完善，网络舆情信息缺乏检查与过滤的环节，真假不易辨别。网络平台虽然是独立的空间，但是没有必要绝对自由，需要一定的控制和管理，过滤有害的信息，并且要求网民遵守一定的规则。
1.3 互动性与即时性
网络媒体是一条交互式的、双向的信息传播通道，网络舆情的互动性主要体现在3个方面：网民与网民之间的互动、网民与媒体之间的互动以及网民与政府之间的互动。舆情的时间是影响舆情价值的主要原因之一，网络舆情的传播具有较高的时效性；一般来说，刚的、较为敏感的信息能够吸引大量关注的目光，增强人们的参与意识，激发人们的好奇心[ 2 ]。
1.4 丰富性与多元性
丰富性是指网络舆情信息所涉及的问题比较广泛，同时也表达舆情信息具有多条传播途径。多元性指网络舆情表达中不同意识形态的言论随处可见，不同的人对不同的社会问题可以发表不同的意见，网民之间也存在需求和价值观的多样性，这对网络舆论的管理和调控带来了巨大的困难。
1.5 高效性与冲击性
网络传播的高效性体现在舆情信息可以随时随地的，此外，社会焦点往往不寻常，交叉型的网络传播模式能使各种意见从多条途径迅速汇集，形成舆论浪潮，引发公众讨论，在较短的时间内增大公共事件的冲击力。网络舆情信息的传播容易造成群体倾向性，形成极大的感染力和影响力，虚假信息的传播会影响人们的判断能力，对民众的心理造成极大的干扰，进而影响社会的发展和进步。
2 网络舆情信息工作的对策
舆情分析是将来自多个网站的信息进行归纳和整理，变无序为有序；使不同类型和不同层面的信息进行浓缩和总结，变间断为连续。一种优化的处理模式，能简明扼要的将信息系统化，使编辑记者掌握特定时期特定主题的舆情现状。加强网络舆情信息工作的管理关系到社会的稳定和发展，若网络舆情信息工作处理不当，则会引发的舆情危机，科学的把握网络舆情信息的发展规律，根据形势化解矛盾，提出应对舆情信息危机的处理对策成为了当前的迫切任务。
2.1 构建网络信息的来源渠道
现如今，网络媒体发展迅速，编辑记者应当改变传统模式，以预防为主，并且积极进攻，占据网络舆情宣传的主人公地位，在各个信息管理系统主动截获舆情信息。此外，编辑记者只有充分掌握社会舆情的现状，有针对性的进行分析，才能做出正确的抉择，才能高效的进行调控。在经过仔细分析和抉择之后，尽量在最短时间内将有价值的信息输送给相关部门，从而将有隐患的舆情扼杀在摇篮里，防止其急速爆发；同时，开设绿色网站，构建以文化传播为主的数据库，带领网民积极开展网络活动，充分净化网络环境，科学的引导人们进行互动和交流[3]。这一行为不仅可以在第一时间掌握舆论导向，主动筛选有价值信息，了解舆情内部信息，尽早化解矛盾，还可以团结网民的力量，增强凝结力，促使社会和谐稳定的发展。
2.2 加强对网络舆情的引导
在面对民众的群体性意见以及舆论监督时，舆情信息编辑记者要端正自身的态度，虚心接受人民群众的建议，“有则改之，无则加勉”。面对舆情信息时，应当做到只负责舆情的控制和管理，而不理睬舆情信息的源头，如果以舆情源头作为处置出发点，很容易使社会各界人士的意见高度集中，难以化解舆情危机。
此外，编辑记者当积极引导群众关注社会现象，整理建设性的言论，对于不满和投诉信息，应当及时处理，以免造成更大范围的舆论压力，使互联网形象受损；对于情绪化的言论，以毁害他人人格和名誉为目的的言论，编辑记者应当及时批评和关注，以免造成大众的负面评价，导致被害人形象受损。
2.3 强化网络舆情信息工作技术
面对网络的海量信息，应当开发高科技软件，利用软件来采集、分析、处理舆情信息，进而更有效的做好舆情信息服务工作。开发一套搜索引擎以实现网络舆情信息工作的程序化，使工作更加高效快速；制定缜密的网络舆情处置备案，主动探索网络舆情信息的应急机制，以保证发生重大网络舆情事故时掌握主动权，做到井井有条、稳而不乱；培养一批热爱网站建设的专业人士引导网络舆论，掌握话语权。另外，编辑记者应当加强与媒体之间的沟通与交流，得到理解和支持，高效的实现舆情信息的反馈，以保持社会的和谐发展。
2.4 大力推进TRS网络舆情监控系统的应用
目前，广西日报传媒集团使用的是TRS网络舆情监控系统（TRS OM），它是一款基于中文信息采集和处理的平台软件，融合了最新的全文检索、文本挖掘、内容管理等技术，自动地搜集来自互联网各类信息，并可以完全智能地对海量信息进行智能处理和分析，为用户提供热点舆情监控、自动分析和统计、精确全文检索等服务。TRS网络舆情监控系统可根据用户信息需求，设定主题目标，使用人工参与和自动信息采集结合的方法完成信息收集任务；综合运用大规模文本智能挖掘技术，实现对海量舆情信息的准确、高效分析和管理；舆情简报、趋势图表、聚类图等可视化表达方法，以及舆情数据库全文检索和信息服务门户；有极大的扩展性。我们信息服务部通过该系统建立了符合本单位实情的舆情监控知识库，建立舆情事件特征库、舆情网站库、及行业知识库等，实现对行业和部门关注的问题进行24小时的监控，构建了一套高效稳定的舆情监控系统，及时、准确地捕捉各类舆情信息，实现对舆情分析提出的目标。
3 结论
当前我国很多部门缺乏对网络舆情信息的管理和利用，文章分析了互联网时代下网络舆情的特点，对网络舆情信息工作中存在的问题提出了对策。通过对舆情现状的研究，结合公众舆论事件的信息特点，为网络舆情信息工作提供了技术支持以及理论指导，以化解社会舆论矛盾，推进我国网络舆情信息工作的长远发展。
参考文献
慧科成立于1998年，以香港中文大学的一个学术研究项目起步，利用新闻检索技术采集信息，为企业提供媒体资讯和市场情报。由于当时互联网技术刚刚起步，慧科在迅速推出第一代 WiseNews产品后，获得20多家媒体伙伴提供转载授权，并在香港设立的“创新科技基金”的赞助下，得以快速发展。目前，慧科已先后在北京、上海、深圳、南京等9处设立分公司，拥有逾1100名员工（包含合约分析师），服务全球超过2500家大型企业，包括阿里巴巴、中移动、兴业银行、三星等。多年来，慧科为客户提供舆情监测分析和企业信息情报服务的创新产品解决方案，包括新闻数据库、公关、媒体和市场情报方案、社交媒体方案、金融及风险信息方案、商业智能方案等，协助客户随时随地掌握市场和行业信息、制定有效策略。慧科正以强劲的势头迅速发展，成为知名中文资讯商业智能方案提供商之一。
慧科讯业有限公司研究总监何超博士表示：“慧科早期的商业模式是从公关服务的角度出发，将传统中文媒体上的资讯电子化，也就是利用互联网技术对资讯进行处理，分门别类，在第一时间送达给客户。近年来，随着大数据技术的发展，数据价值凸显，采集数据、掌握数据、运用数据已成为企业的核心竞争力，大数据正在影响着商业模式的转变，为企业带来新的商业机会。慧科的商业模式也从之前的媒体监测转变为以客户需求为导向的全媒体大数据商业情报和市场情报提供商，目前覆盖全媒体智能检索数据库、媒体监测及舆情分析、金融风险舆情及资讯和商业大数据服务等四大核心业务范畴。”
全媒体大数据智能方案专家
慧科之前大部分的业务集中在PR方面，而现在拓展至综合的数据供应商和解决方案供应商。
何超表示：“慧科从之前业务集中在公关方面，到现在拓展至综合大数据，转变是以点概面的。因为，数据无处不在，随着计算机的处理能力日益强大，如果获取的数据量越大，数据挖掘到的价值就越多。慧科的优势就是在十几年的发展中同中国、新加坡、美国等近2000多家媒体结成合作伙伴关系，建立起集信息数据资源、信息管理工具和信息增值服务为一体的全方位、多层次综合服务数据库系统。并且，随着互联网媒体、社交媒体的快速发展，信息和数据更是快速地积累和流动，需要更高计算处理速度和复杂模型来提炼相关信息，挖掘真实的信息。慧科通过对网络、报纸、微博、微信、论坛等全媒体舆情信息进行监控、收集、处理、解析，提供一整套完善的市场情报，以及风险控制解决方案。”
对公司来说，情报中与业务相关的信息才是最关键的，通过数据洞察将信息添加到业务策划过程，可有助于公司制定一个多维度的可操作性的战略。
何超表示，在技术方面，慧科引入大规模分布式“网络爬虫技术”，提升信息精准获取和有效整合应用能力，并根据客户个性化的需求，为其提供高效的信息管理工具、定制化的信息情报系统，提供准确及时的情报，辅助客户作出商业决策。
在产品方面，慧科之前注重在传统纸媒上，主要从公关的角度出发，提供精准的简报服务，以人工为主，技术为辅，但传统媒体缺乏时效性、有效性，随着每天都有海量资讯在网络、微博、微信、论坛上传播，收集这些信息、理解这些信息成为大数据文本挖掘的重点。因为消费者在哪里，企业的营销方式就需要做出变化。当前，慧科紧随信息传播渠道的步伐，配合客户不断锐变的需求，从全媒体角度出发，以大数据技术和人工服务相结合的方式提供四条产品线：一是全媒体智能检索数据库，通过智能媒体资讯搜索，帮助企业相关部门、研究咨询机构、高校等，快速锁定精准的商业资讯；二是专为公关及市场人员量身定制的全媒体监测洞察解决方案，包括WiseEnterprise舆情监测分析、WiseSocial社交媒体营销评估及品牌洞察、以及WiseInsight全媒体研究报告体系三大板块，帮助企业时刻掌握最新舆情，即时发掘重要商业资讯和情报，做出明智的决策；三是WiseSignal，提供全面的金融财经信息，一站式监测和管理风险；四是WiseBI商业大数据服务，慧科透过大数据分析，准确掌握业务状况，制定最佳决策。
慧科讯业有限公司 BI产品总监李晓伟表示，慧科未来将构建基于互联网大数据的生态系统，除了对文本数据进行语义分析和情感分析以外，还将对行为、交易、CRM等数据进行扩展，目前正在与上下游的合作伙伴合作来打通相关数据链路，从而实现更精准的企业竞争情报分析和消费者刻画，为企业的市场、营销、品牌等经营决策提供数据支撑，实实在在为企业带来价值。另外，将重点针对垂直行业提供解决方案，比如为汽车、快消、3C等行业提供品牌监测、产品体验分析、用户服务分析、营销活动监测、消费者刻画等有针对性的解决方案。在传统业务上，也针对PR行业进行产品升级，提供更加及时快速和精准的分析工具、预警研判的平台产品，真正实现大数据对业务的支撑。
更胜一筹的中文语义分析
有别于一般的大数据应用，慧科作为中文资讯服务商，在中文自然语言处理方面积累了丰富的经验，多年来一直致力研发语言学及人工智能技术，并为了更好地服务客户，对普通话和粤语的分析大力投入，使其在中文语意分析上更胜一筹。慧科独家研发的“排版转换技术”系统 （ENMPS），将大量繁、简体中文内容转化至一个易于搜索并具弹性的数据库。慧科的“雅博中文全文检索系统”（IPOC），融合了语意学与上下文的脉络关系逻辑，用户可以用词语、词句进行检索，搜索的灵活性和准确性均大增。
何超表示：“大数据时代的资讯监测、分析与挖掘，离不开海量的数据存储与处理，同时特别需要人工智能技术（如机器学习、深度学习、数据挖掘、自然语言处理、图像识别等），及大规模分布式计算与存储技术（如Hadoop、 Spark、流计算、图计算、GPU加速等）作为支持大数据解决方案实现的技术基石。慧科注重技术的发展，成立了独立的慧科研究院，目前团队20人毕业于中国、英国、德国、丹麦、加拿大等知名高校，85%以上具有硕士或博士学位，专注中文智能化的分析，即在大数据的基础上对中文自然语义进行智能的解析与挖掘，聚焦的研究方向有文本挖掘与社会媒体分析、自然语义分析与知识图谱、情感分析、深度学习与机器学习等。”
何超举例说，“敏感”一词带有情感意义，但是在不同行业中的极性不同。比如，在汽车行业提到“操控敏感灵活”是正面词，但在化妆品中提到“皮肤敏感发炎”就是负面词，这就需要结合具体的场景，才能给出正确的结果。慧科除了文本挖掘以外，在品牌识别、图像识别等方面的成绩也很不错。
慧科通过行业知识和自然语言处理技术，进行数据整合、分类和分析，让客户可以透过慧科的解决方案掌握有价值的资讯，发掘各种资讯之间的关连性，洞悉危与机。慧科有专职的语言学编辑团队维护行业知识；同时也为研究院提供标注数据供其训练人工智能分析模型。
（三）社交服务网站（SNS）日益在突发公共事件中推波助澜
哈佛大学的心理学教授StanleyMilgram于1967年创立了“六度分割理论”，也就是说，最多通过六个人你就能够认识任何一个陌生人，后来有人根据这种理论，创立了面向社会性网络的互联网服务，通过“熟人的熟人”来进行网络社交拓展，即社会性网络服务（SNS）。根据艾瑞咨询网民网络行为连续性研究系统iUserTracker数据显示，2012年Q3社区交友类服务用户规模达到4.22亿人，不断保持平稳增长。目前社交服务季度覆盖人数远超新闻资讯类服务，与搜索、视频和即时通讯三大网络服务相当。艾瑞咨询分析认为，社区交友类服务已经成为中国网民最常用的服务之一，社区交友类服务进入稳定发展的成熟期。社交网站具有大众传播和私人通信的双重特性，信息只在个人圈子里流转，具有较强的私密性，不便于站方和政府部门监管。因此在突发事件当中，在其他开放式传播的站点中屏蔽相关信息后，社交服务媒体将成为信息的主要传播阵地。
艾瑞咨询分析[2]认为，社交网站网络暴力事件越来越多，许多人通过社交媒体促成大规模集体活动来表达自己的政见，其原因在于社交网站覆盖广，传播快，并且事件爆发后能够轻易逃避责任。如从2011年英国“伦敦大骚乱”到美国“占领华尔街”运动，到西亚北非“茉莉花运动”。在国内社交服务网站同样具有其他媒介难以具备的信息传播通道隐蔽性。如2011年5月呼和浩特市“街头骚乱” 和大连PX“集体散步”事件中，各网站和搜索引擎对此事件相关信息进行了屏蔽，但大量的信息却在社交网站中得到了广泛传播。
（四）博客深度分析优势犹存，轻博客仍待发展
随着人们快餐式生活和工作方式的发展，博客由于其写作的“费时费力”、互动的单一性和大量简单复制粘贴带来大量重复垃圾信息的堆砌，博客的议题和传播功能有不断弱化趋向。同时微博也存在信息过于碎片化及大量信息含金量不高，造成介于博客与微博之间的产品，取消了字数限制的轻博客走进我们的视线。在国外，美国轻博客网站Tumblr 2012年10月的页面浏览量已经从年初的150亿增长到200亿，其月页面浏览量的年增速超过30%。近年国内轻博客网站的数量一直在迅速增加，然而诸多轻博客网站一直难以得到大家的公认，例如轻博客网站博游吧、盛大许朝军创办的点点网，以及盛大网络富微博社区“推他”，无论是从用户体验上，还是从功能上，都难以达到微博和博客的综合优势的标准，让用户并没有体会到兴趣爱好和交友为一体，不被广大网友所认知，这是所有轻薄客急需解决的问题。都有待进一步等待市场的考验和广大网友的认可。
（五）论坛/BBS在突发公共事件舆论表达中逐步弱化
几年之前，“芙蓉姐姐”、“天仙MM”等网络红人相继现身论坛，“卖身救母”、“馒头血案”、“虐猫事件”等热点事件点爆BBS，BBS成了新闻“猛料”的集散地。然而从2010年开始，随着微博时代的开启，BBS在新闻热点曝光方面的功能就已开始弱化，网民爆料与传播首选微博。尤其是近年作为BBS主力的校园BBS的境遇可见一斑，2011年底复旦大学BBS “日月光华”（网络论坛）的66个版面因人气低迷被列入关闭考察名单，同时上海交通大学的“饮水思源”、同济大学的“同舟共济”等BBS站点也都面临着用户人数缩减的局面。2011年10月发生的“湄公河中国船员遇害”事件，国内最先是由网友在天涯社区爆料，随后微博上对该信息进行大量转载并形成热议，而寻找新闻事件素材的也多从论坛转入微博追寻，而对于天涯社区最先披露这一事实则较少提及。BBS影响下降的原因一方面在于用户的媒体使用习惯变化；另一方面在于BBS所使用的telnet网络协议是开发较早的一种网络系统，其功能较为有限，界面的方便、美观程度也无法与当前基于浏览器的论坛、微博、SNS网站相比，同时其不能显示图片，文字内容的容量亦有限定。当然，由于论坛/BBS所具备的深度分析、挖掘和沟通等优势，能对纷繁杂乱的舆论进行梳理和价值导向，以及使用习惯等因素，BBS还会继续发挥其短期不可替代的作用，而且随着其自身的不断升级完善以及微群等应用的发展，今后可能出现新的“并存、融合、互补、创新”局面，因而出现融合BBS和微博特性的新的媒介应用。
参考文献：
[1] 吴锦旗.中非制度化公民参与的逻辑[Z].吉首大学学报（社会科学版），2011（1）.
