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中图分类号:F840.62文献标识码:A 文章编号:1003-9031(2010)04-0055-03
当前,全球保险市场每年的保费收入约为2.941万亿美元,已成为许多国家和地区金融服务市场的重要组成部分。 同时,保险业因其自身的特点导致洗钱风险不断增加,风险主要集中在人身保险业务中。2006年金融行动特别工作组(FATF)公布的保险业洗钱类型研究项目组的调查结果显示,犯罪分子主要利用人寿保险产品洗钱的案例占总案例65%以上, 人身保险业务中的保全业务更是洗钱风险的高发领域。因此,认识人身保险保全的洗钱风险和危害,分析其潜在的洗钱风险点,可以帮助监管机构提高保险业反洗钱监管的有效性,有利于防范保险业务洗钱风险。
一、保全业务的概念及特点
保险客户购买保险之后,由于身体情况的变化、经济状况的变化等许多因素都会导致客户投保意愿的改变,或客观上需要更改保单内容,保险公司为了满足客户不断变化的需求,以维持保单的持续有效,就必须提供各种服务,即通常所说的售后服务,寿险公司的售后服务就称为契约保全,简称保全。狭义保全指围绕契约变更、年金或满期金给付等服务项目而开展的工作,即通常意义上的保全。广义的保全指保全服务、续期收费、理赔服务、咨询投诉及附加价值服务等保险公司为已经生效保单提供的所有服务内容。本文探讨的对象仅限于寿险公司狭义上的保全业务,其主要特点有:
1.保全业务范围广泛,时间跨度大。有些时间跨度长达二、三十年甚至更久,且每个项目都有独立的操作流程,即每个保全项目都有相对独立性。
2.保全业务可能导致客户权益的变更及利益流向的变化。按照合同意思自治原则及人身保险合同的可变更性,在人身保险合同有效期内均可能发生变更投保人或受益人的情况,产生相关人权益的变化,同时客户还可通过保全服务改变资金的流向,从而使利益分配发生变化,为洗钱提供了可能。
3.保全各个环节之间的相关性很强。如住址改变,可能会引起职业、经济收入、资金来源、社会关系等一系列的变更,保险公司业务人员则需要从一系列的变化中判断出交易是否蕴含风险。
4.保全业务呈现不断扩大的趋势。人身保险公司的规模不断扩大,新险种不断推出,保全服务也日趋多样化,因此保全业务不断在扩张。
二、保全业务的洗钱风险及手法
不法分子通常是在保全环节中利用保险公司进行洗钱活动的,其主要手法包括:
1.通过“团险个做”方法洗钱。即以企业的名义为员工购买团体保险,然后过一段时间要求退保,保险公司将资金退回企业或者其指定的个人账户中。企业通过团体保险套取资金的目的一般可分为两类:一类是为了避税,退回去的钱分给单位职工做了福利,相当于变相逃税;另一类是为了私分公款,一些国有企业的管理人员经常通过此种方式私分国有财产,退费直接成为私人财产。
2.通过“长险短做”方法洗钱。即通过购买高额长期人身保险,先一次性缴纳全部保费,保险合同成立后很短时间内就要求退保,按保单的现金价值拿回资金,完成洗钱过程。由于我国规定一个人可同时购买多份保单,洗钱者可以通过这种方法一次性“漂白”大量“黑钱”,并可要求保险公司将退保金汇到与投保时不同的账户,甚至直接现金退保。
3.利用保单质押业务洗钱。目前,我国不少商业银行已开办保单质押业务,对于持有银行指定保险公司开具的、具有现金价值的人寿保险保单的投保人、被保险人或经团体投保人授权的被保险人,均可申请人寿保险保单质押贷款。通过保单质押一般可以获得保单现金价值的80%,这为洗钱者套现打开了方便之门。
4.利用新型保险产品洗钱。主要指投资型保险,是保险和证券的混业产品,投资功能强,资金易于灵活转移和提取。洗钱者将资金反复进出这些产品,掩盖资金来源,达到洗钱目的的同时还可获得投资收益。
5.利用保全服务创新洗钱。如网上保全业务,是保险服务的新形式,该业务由于无须与客户接触,由客户自行完成业务变更,因此保险公司更难获得客户的真实信息,较传统保全业务蕴含更大的洗钱风险。
6.通过“地下保单”洗钱。“地下保单”的流程为:境外保险公司的推销员在内地向内地居民进行推销,多以人民币缴款美元理赔等许诺招揽业务。内地居民在内地签署投保单、缴纳保费,然后由推销人员将投保单、保费携带到境外,由境外保险公司在当地签发保单。洗钱分子只要将“地下保单”在境外退保或者质押,就可拿到“洗好”的钱,地下保单为黑钱出境提供了便利通道。2005年5月,浙江保监局对温州地区的地下保单进行了调查,结果显示该地区的地下保单保费至少在3000万美元以上,而地下保单不仅在广东、浙江等东南沿海地区泛滥成灾,目前已有向北京等城市蔓延之势。
除上述手段外,保险洗钱还包括混乱、保险欺诈等形式,而上述洗钱手段往往又与隐匿真实身份、虚报个人材料结合使用。
三、保全业务反洗钱监管原则
目前保险公司反洗钱工作已成为反洗钱行政主管部门的重要监管对象,并制定了一系列法律法规作为监管依据。但由于我国反洗钱工作开展较晚,基础相对薄弱,前期虽然取得了显著效果,但以后的监管方向仍是有待破解的难题。因此,应明确监管原则,在此原则下探寻有效的监管模式。
1.风险为本的监管原则。指反洗钱监管部门的监管重点应是对监管对象的分析评估,根据监管对象报送和日常监管获取的反洗钱信息,评估监管对象的洗钱风险程度,并采取相应的监管措施的行为。同时应引导监管对象在内部建立“风险为本的方法”原则,反洗钱义务主体应当科学准确地评估本行业、本单位、本部门面临的洗钱风险,有轻重、有主次地履行反洗钱合规职责,以有效监控和防范潜在的洗钱行为,实现将最多的反洗钱合规资源投入到洗钱风险大的业务领域,从而提高反洗钱的效果。
2.监管有效性原则。该原则应包含三项内容:一是监管制度切合实际,指制定的制度应与监管对象的实际情况、反洗钱现状等相适应,应有针对性;二是监管及时,洗钱行为往往具有迅速、隐蔽的特点,及时发现处理洗钱线索对打击洗钱极为重要,应强调金融机构发现线索和报告的及时性;三是处罚与过错相适应,目前我国对未履行反洗钱义务而致洗钱行为发生的金融机构规定了严厉的处罚,但由于对违反反洗钱义务行为的危害性缺乏权威的评估,处罚的必要性和合理性论证还有待加强,处罚与过错相适应仍是个值得研究的课题。
3.降低监管成本原则。指反洗钱监管过程中,应尽量采用高科技手段,加强监管信息的自动化收集和处理。另外,应加强非现场监管力度,主要的反洗钱信息应来自于常规化的非现场监管,现场检查应当是建立在非现场监管提供的信息基础上的强化监管措施。
4.平衡原则。保险机构的反洗钱活动也会影响其“经营的效率与效果”的目标实现,要处理好监管与保险业务发展的关系,既要保证监管的有效性,同时也要将对保险业务发展的影响降低至最小。
5.激励与处罚相结合原则。由于金融机构开展反洗钱工作也需投入成本,且洗钱行为缺乏特定的受害人,导致缺乏反洗钱动力。因此对监管对象不仅有处罚,还应有相应的激励措施,既减轻监管对象的负担,同时也为其提供精神上的动力。
四、加强保全业务反洗钱监督措施的建议
1.完善目前的监管制度。细化客户尽职调查义务:一是解决保险公司识别客户身份手段不足的问题,如推动保险公司与公安部的身份信息系统联网,从法律法规层面明确客户配合保险公司开展客户身份识别的强制性义务;二是按照风险为本的原则,从法规层面明确保险公司在高风险保全业务中应履行的反洗钱义务,如采取更严格的保全审批制度,采取更深入的措施了解客户信息。对提前退保的团体险,尤其是国企和国企控股的公司,保险公司要建立专门档案,保管全部信息,对限额以上付款,保险公司要建立专门档案,保留线索等;三是监管机构要了解保险公司是否尽职调查,主要通过其对客户的信息记录,当遇到保险公司无法获得客户有关信息时,应有调查的过程及结果记录,以此证明保险公司确实履行了该职责。
提高可疑交易类型的客观性,进一步完善现有制度中保险业可疑交易类型,特征定义应准确、清晰且易于操作。制订的制度应尽可能避免包含“合理解释、合理理由”等主观判断的内容。同时,应注重总结保险业洗钱手法和案例,提炼新的可疑交易特征,指导保险从业人员分析识别可疑交易。[1]
加强非现场监管信息的针对性,对保险业的非现场监管不能完全套用银行的监管内容,应更具有针对性,如非现场监管报表中客户身份识别的统计口径适合银行,但不完全适合保险机构。[2]
2.将保险中介机构及从事保险中介业务的人员纳入监管范围。首先应从制度上将保险中介机构及人员确定为反洗钱义务主体,明确其与保险公司的职责分工;其次确定保险中介机构及人员的义务内容,如身份识别义务、资料保存义务、大额和可疑交易的报告义务,并对其不履行义务导致洗钱行为发生应负的责任等;最后应建立一套针对非金融机构的非现场监管信息系统,及时收集有关反洗钱信息。
3.建立保险业反洗钱利益补偿和惩戒制度。建立完善的奖惩制度,出台一系列政策重奖提供保险洗钱重要线索的人员,同时对合伙造假进行洗钱的保险公司和保险业务员实行严惩。实行收缴黑钱利益部分返还制度,对国内而言,将收缴的黑钱作为国有资产的一部分向参与反洗钱的保险公司投保,使反洗钱外部效应内在化;对国外而言,双方可签定“追回款项分割协议”,以增强国际反洗钱合作的积极性。
以瑞士对违反反洗钱法的惩戒制度为例,对不按《反洗钱法》规定履行审慎义务的金融中介机构和个人,自我监督组织可根据组织规章采取相应的惩罚措施,如警告、罚款、开除。一旦经融中介机构和个人被自我监督组织开除,政府监管机构便可对其采取进一步的措施,情节严重的将被暂停甚至取消营业许可。对不按《反洗钱法》及其相关规定履行监管义务的行业自我监督组织,政府监管机构也可随时取消认可。
4.加强对保险产品的管理。一是针对保险产品中存在易于被洗钱分子利用的缺陷,完善保险产品设计,杜绝洗钱漏洞;二是推出新的保险产品时要进行洗钱风险评估,从源头加强管理。
其中，《人身保险业务基本服务规定》(以下简称《服务规定》)着重落实对个人人身险客户的保障，督促保险公司改善服务质量，建立和完善保护被保险人利益的工作机制，具有强制性。
该《服务规定》将于2010年5月1日起实施。其主要内容包括电话服务、客户回访、合同保全、理赔服务及投诉处理等各个环节，可以说与消费者的权益息息相关。
电话服务要全面
有关电话服务的规定指出，保险公司应当公布服务电话号码，电话服务至少应当包括咨询、接报案、投诉等内容。保险人及其从业人员应当将相关保险公司的服务电话告知投保人，这将有助于投保人获得及时保险服务。《服务规定》还指出，保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。服务电话应建立来电事项的记录和处理制度。通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。以上措施都可以杜绝“假保单”等危害消费者事件的发生。
回访制度要规范
《服务规定》从三个方面规范了客户回访。一是要求保险公司建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设备。二是保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。对于回访的内容，《服务规定》也做了规定，包括确认受访人是否为投保人本人；确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容等共七个项目。三是保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。可以说，做好客户回访是保证保单双方沟通、理解的重要保障，消费者应积极配合。
合同保全要及时
在合同保全方面，《服务规定》相应的条文规定，保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，应当自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正。保全工作应在规定时间内完成，若由于特殊情况无法在规定期限内完成的，应当及时向保全申请人说明原因并告知进度。
理赔处理有时限
在消费者最为关心的理赔服务上，《服务规定》从五方面人手，一是保险公司在接到保险事故通知后，应及时告知相关当事人索赔注意事项，并指导其提供与确认有关的证明和资料。二是收到被保险人或受益人的赔偿或给付保险金请求后，保险公司应在规定时间内做出核定。三是如果做出不属于保险责任的核定，应3日内发出拒绝赔偿或拒绝给付保险金的通知书，并说明理由。四是需要进行伤残鉴定的索赔或给付请求，保险公司应提醒相关人按预定及时办理委托和鉴定手续。五是在达成赔偿或给付协议后，保险公司应在规定时间内履行赔偿或给付义务。这些规定都可以减少消费者在理赔道路上的阻碍，也为塑造保险公司良好的信誉发挥作用。
财产保险公司
摘要：保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度及文化等方面存在的问题，并在此基础上提出提高其客户服务质量的改革措施。
保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。
保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。同时，好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售，创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。
中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模，后上管理，服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外，其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面，要想从根本上改变落后的服务，就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。
保全员保险公司围绕契约变更、年金或满期金给付等项目而开展的售后服务工作，通俗的说法就是保险公司为使客户的保单有效，在客户的要求下，对保单进行变更，进而为客户服务。
资产保全员的岗位职责： 对帐户进行司法催收； 对涉嫌欺诈账户进行协助上门调查； 对拖欠帐户进行直接上门催收； 收集第叁方催收渠道的信息，加强与公安机关、外包公司、律师事务所等有关日常的沟通了解。
（来源：文章屋网 ）
【关键词】
客户满意度;保险
一、客户满意度的定义
20世纪60年代，客户满意的概念贝引入营销学中，并于20世纪70年代开始才被大量研究，并且成为的客户关系管理的一项重要内容。营销大师Richard oliver认为客户满意是指客户在享受某种服务或购买某种产品时，能够满足他们的需求，且能够感到愉悦。可以用一个简单的公式来表达客户满意度：
假定：
a表示客户对服务或产品的期望值;
b表示客户对服务或产品的实际感知值;
c表示客户满意度。
则有客户满意度c=b/a。
当c大于1时，表示客户对服务或产品的实际感知值超过了其预期的期望值，客户对服务或产品满意;当c小于1时，表示客户对服务或产品的实际感知值没有达到其预期的期望值，客户对服务或产品不满意;当c等于或接近1时，表示客户对服务或产品的实际感知值等于或接近其预期的期望值，客户对服务或产品感觉一般。
客户满意对保险公司尤为重要。想要占据更大的市场份额，保险公司就要赢得客户，得到客户的认可，关键就是要使客户满意。目前，提供保险公司都建立了跟踪和改进客户满意度的活动系统，从而获得更多的市场份额和更大的利润。现代管理学和营销学中普遍认为，开拓新顾客的成本要高于维护老顾客。满意的客户可以带来营销机会，每位满意的客户一般会将其满意的原因告诉三个人，平均100个满意的客户会个保险公司带来25个新客户。不满意的客户会将其不满意的原因告诉至少11个客户。
二、保险公司客户满意度的影响因素
影响客户满意度的因素很多，这些因素综合在一起影响着客户对保险公司提供的产品和服务的满意程度，影响保险公司客户满意度的主要因素：
第一，保险产品因素。
保险公司提供的保险产品应当有自身的核心竞争力，不同客户对于保险产品的需求都能够被满足，客户的满意度就会高。保险产品如果没有自身特色，或者说与竞争对手提供的产品太过于相似，客户对于选择哪种保险产品没有太大的差别，那么保险公司的竞争力将会被减弱。目前，我国的保险市场上，产品的创新能力还不强，同质化情况严重，保险公司应当集中精力，努力进行产品创新，提高自身的核心竞争力，这也是提高客户满意度的重要途径。
第二，保险公司服务因素。
保险产品作为无形性产品，客户需要通过保险公司的服务来感知。且保险产品的同质性的现状，使得在保险产品提供的保障差别很小的情况下，客户满意度需要从保险公司提供的服务等附加成分中来提升。保险公司的服务因素包括营销与服务流程是否简洁、有效;能否为客户提供一站式服务或便捷服务;售后服务是否快速;保险公司工作人员服务态度是否好;投诉与咨询的渠道是否畅通等都会影响到客户的满意度。保险公司作为提供服务性产品的企业，更应提升服务质量，获得客户的信赖，提高客户满意度。
第三，与客户的互动关系。
现代保险公司为了提升效率，在与客户的互动关系上，越来越多的使用现代技术手段来互动，如电子邮件、短信、微信等方式。这些方式确实能够降低保险公司的运营成本，提高客户服务效率，但在这一过程中，保险公司应当看到这些技术系统的互动对客户来说还是过于冰冷，往往让客户对保险公司感到失望。此外，从客户调查中发现，情感因素也是影响客户满意度的一个因素。保险公司及其员工应当重视与客户互动中的情感因素，尽力使客户感到舒服和满意，提升客户满意度。
第四，保险公司的品牌形象。
在保险产品和服务同质化的情况下，消费者更偏向于选择品牌形象好的保险公司购买保险产品，并且在购买后，客户对保险公司的原有印象也会对保险产品和服务的评价产生影响。例如，在保险市场上，市场领先者容易树立起强势的品牌形象，消费者对于其提供的保险产品和服务的期望值也就更高，在实际消费体会中如果没有体会到高品质的产品和服务，则客户满意度的恶劣影响将会更强烈，这种心理的落差会对客户满意度起强烈的反作用。
三、提升保险公司客户满意度的对策
提升客户满意度是保险公司的一项重要工作，保险公司应当将客户满意度作为一个长效指标，不断提升本公司客户的满意度。
首先，加强对于客户满意度的调查和衡量，了解消费者的需求，以客户为中心，真正做到让客户满意。在这一目标下，要求保险公司的客户服务内容做精、做细，减少客户因为基础的保险服务需求没有被满足而产生的不满情况。此外，针对优质客户设计满足其需求的健康保险产品和服务，提升客户服务价值。
其次，提升理赔服务水平。不仅要求保险公司的工作人员工作态度良好，给顾客优质的服务，还需要保险公司尽量简化理赔流程和手续，努力提供一站式服务。此外，理赔处理的时效性也是影响客户满意度的一个重要因素，理赔案件处理的速度越快，顾客的满意度越高。各家保险公司都在努力提升其理赔速度，一般只要投保人或被保险人的理赔资料齐全，保险公司都能在3至7日内理赔，甚至有的保险公司可以在1日内完成理赔。
再次，提升续期服务和保单服务水平。客户对于续期服务和保单保全服务的基本要求是准确、安全、简单、快速。客户在交纳续期保费时，希望能够方便和安全，保险公司应当尽量为客户提供便捷缴费渠道，有的保险公司甚至与多家第三方机构合作，可以代为缴扣续期保险费，以最大程度的满足客户的需求。在保单保全服务中，保险公司可以尽量为客户提供可以调整的健康保险计划，尽量放宽健康保险计划调整的限制条件，提升客户满意度。
1.负责推销保险产品,协助保险公司进行损失的勘察和理赔;
2.向消费者宣传保险知识,解释保险条款,点评产品,分析个人财务需要;
3.为消费者设计保险方案,制定保险计划;
4.协助客户挑选保险公司的优势产品;
5.协助客户办理相关投保手续(签订投保单、保单送达、保单保全、保费收取);
从保险展业方面来看，一是传统的保险模式展业服务水平较低，农村保险业务人知识水平有限，对保险产品的解释不到位，使得农村客户对公司的展业不满意。二是兼业销售难激励，展业服务水平低。农村小额人身保险属于保障型险种，保费低，兼业的手续费也较少，通过农村的兼业渠道销售的难度远高于理财类险种，很难让渠道有销售的意愿和积极性，更不要说愿意提高展业服务水平了。因此，保险展业服务开展相对比较困难，造成服务水平较低。从保险保全来看。农村小额人身保险保全服务的人性化程度低，服务相对被动，保全服务的内容基本上以合同变更、保单保全、和续期收费为主，农村地区主要还是以保单的维护为核心，缺乏全面的服务。从保险理赔来看。首先，农村小额人身保险赔付中，经常出现单据不全不能及时赔付的问题，不能特殊情况特殊对待，造成理赔效率低下。其次，业内服务联动工作相对滞后。近年来，由于农村人口外出务工等原因，造成客户在异地出险后报案难、求助难、事故处置难，不仅给客户带来不便，也一定程度增加了客户的索赔成本。因此，各种各样的原因造成了理赔存在服务质量不高问题。从售后服务来看。现阶段农村属于小额保险业务的扩展时期，公司重规模、利润，轻理赔时限、回访率、投诉结案率、客户满意度等客户服务指标的考核，导致基层经营单位一切经营活动围绕保费、利润而开展，售后服务等工作的重视程度不够。
在农村人的市场准入上应严格条件，逐步提高农村人素质，避免对农村市场的破坏性开发，要变通保险人管理办法，在不违背法律规定的前提下，结合实际情况，制定适合当地农村小额人身保险业务发展的实施细则以及适合农村特点的人考核与管理办法。由于农民农忙劳作或外出务工，闲时才有机会从事保险工作，造成农村人身保险业务也带有一定的季节性或不稳定性，用同一套办法进行考核，绝大多数的农村人难以维持，尽快完善农村保险人管理体系，实现农村个人人队伍向专业化方向发展。三是要加强农村个人人的培训。应建立完善适合农村业务发展需要的教育和培训体系，使农村个人人掌握较丰富的保险原理与知识、保险条款的掌握程度以及客户服务的实务水平，进一步提高农村个人人遵法守法的意识，全面提高农村个人人的综合业务素质，逐步培养一批农村保险人才，以适应农村小额人身保险业务发展的需要。四是要建立农村个人人的激励机制。要进行农村保险销售体制改革，对符合条件的农村个人人，可以尝试给予其发放基本工资或提高佣金计提比例等优惠政策，以稳定员工队伍，加强农村个人人的激励。五要做好展业管理，农村地区人群居住分散，适合通过一家一户宣传动员的形式进行展业，也可以在风险意识强，群众基础好的区域开展以村为单位的农村小额人身保险统保展业，并将小额寿险、健康险等期缴业务作为展业的重点，根据期缴业务的发展需求，制定相应的政策、措施，从组织上、经费上、制度上给予保证。另外，可以组建农村小额人身保险培训讲师队伍。通过外部招聘、内部培养的形式组建一支农村小额人身保险培训讲师队伍，以适应公司员工培训，以及在乡镇、社区驻点普及保险知识和农村小额人身保险业务宣传的需要。进一步强化兼业服务。从农村金融机构的网点布局情况看，邮政储蓄银行和信用社成为保险兼业的重要渠道，同时银行渠道也占有一定的地位。一是要细分银行保险渠道，针对不同的销售渠道规划与推出不同的保险产品。可以根据销售对象分为柜台客户渠道、客户经理服务客户渠道和信贷客户渠道，将简单易于客户理解的农村小额人身保险产品交给柜台人员销售，而由客户经理销售更为复杂的年金、投资型产品，面向信贷客户则可推荐团体寿险等，这样使得农村小额人身保险业务具备了同其他产品共同发展的空间。二是要加强与农信社业务的合作。农信社与保险公司合作有助于农信社建立小额农贷的风险补偿机制，利用农信社的网点优势保险产品是农信社自身发展的需要，这就为农村小额人身保险利用信用社开展保险业务提供了很好的契机。农信社是城乡分布最为广泛的金融机构，可以充分利用和发挥农信社的网点和人员优势，发展农村小额人身保险。发展团体保险服务。针对农村地区人口较多，而且出生率较高，中小学较多，学生数量大的现实条件，可以大力开展以学平险为主导的短期意外伤害保险和短期健康保险业务。宜采用“统一组织，分散展业”的经营模式，由县公司统一与当地教委进行联系，建立承保意向，再根据各学校的分布情况，由县域公司或农村销售服务部具体开展工作。加强政策支持力度。加大对农村小额人身保险的政策支持，如在投保自愿的基础上，由乡、镇、村组织统保，还可考虑由财力较好的乡、镇、村进行保费补贴或全额支付，扩大小额保险覆盖面，提高保障程度，调动基层公司开办及维护小额人身保险市场的积极性；同时，加大宣传力度，提高基层政府对小额人身保险的认识，提高农民的投保积极性。农村小额人身保险的保全服务模式的改进一要组建农村小额人身保险发展的业务管理部，负责农村小额人身保险的经营管理工作，以理顺管理关系、明确管理责任。建立和培养一支既有管理意识又懂专业知识的小额人身保险专业化经营管理队伍，加强基础管理，狠抓制度贯彻落实，促使农村小额人身保险发展逐渐走向规范化、正规化和标准化。二要建立分级授权的保全流程，实现服务一体化。实现客户在各乡镇网点就能办理这些保全业务，而无需到市县分支机构办理。同时，将保全管理的权限下放，分级对保全服务设置权限，使各类保全业务更方便、更便捷。三要认真抓好续期收费工作。随着农村业务的全面快速发展，续期保费的规模越来越大，各级公司要采取强有力措施，把这项对客户、公司和人都有益的工作抓实抓好，进一步降低退保率、失效率，努力提高续收率。农村保险服务部可根据需要设立专、兼职收展员，加强与当地兼业部门的协作配合，加大续期保费清收力度。四要做好技术创新。支持保险公司建立统一的电话自动语音服务系统，设立专门的小额人身保险服务内容，使客户可以通过保单号码查询保单效力、保费交纳等情况，并能及时记录和处理客户投诉；支持保险公司与银行、电信运营商合作，借助银行自动柜员机和移动通讯设备，开展新型便捷的农村小额人身保险保全服务。
农村小额人身保险的理赔服务模式的改进建立简便高效的理赔流程，服务人性化。一要实现多种渠道的受理途径。提供保险网点、电话等多渠道报案途径，实现理赔作业受理快、上报快、调查快、处理快。二要实现快速预付赔款服务。考虑农民家庭储蓄金额较低，务工流动性较强的特点，一旦出险住院，对符合保险责任的农村小额人身保险客户进行快速预付赔款处理。三要实现异地理赔服务。外出务工人员出险后，可以在开办业务的保险网点受理异地理赔业务，使客户身处异乡也能及时提出理赔申请。四要加强理赔宣传。既可提高理赔的透明度，又便于接受客户的监督，增加客户对公司的信任度和市场美誉度。农村小额人身保险的售后服务模式的改进随着农村业务的快速发展，也对售后服务工作提出了更高的要求，特别是农村地区，群众之间对公司服务水平的宣传效应比较明显。因此，构建完整的农村客户服务体系，改进农村小额人身保险的售后服务模式非常必要。一要尝试建立一套符合县域市场特点、行之有效的客户服务制度，扩大公司美誉度。要通过业务员良好到位的服务，架起联系保险公司与客户之间的桥梁，使客户从内心感到，保险能为农户提供长远服务。二要组建专业化的农村小额人身保险售后服务队伍。强化服务意识，优化服务流程，为客户提供各类业务咨询、信息咨询服务，建立专门档案并开展客户回访、意见征求等工作，同时做好信息、意见反馈，及时为农村客户排忧解难。三要规范管理，升级农村营销服务部服务标准。一方面加大对农村营销服务部资源投入，实现农村营销服务部人员、职场、标识等的标准化管理，在行政村村委会和业务员住所公开悬挂服务承诺公示牌，公布投诉监督电话等，切实加强规范管理；另一方面，建立农村小额人身保险服务绿色通道，实施24小时值班制度等。推广并实施这些制度对稳定和扩大业务员队伍，提高对农村客户的售后服务水平，巩固和扩张农村保险市场都具有十分重要的现实意义。总之，提高我国农村小额人身保险的服务水平，还必须从各方面进行完善，在借鉴国际经验的基础上，最重要的是结合本国的国情，通过自身的摸索和研究，探索出适合我国农村小额人身保险的服务模式，以促进我国农村小额人身保险健康有序的发展。
作者：李林 康绍娟 方俊芝 单位：河北大学管理学院 石家庄邮电职业技术学院
xx年7月21日，我进入民生保险**分公司南宁本部两年了。xx年上半年在南宁本部全体内外勤的共同努力之下我们获得首届保险业优质服务窗口殊荣，详细内容请看下文保险公司内勤个人年终总结。
综合内勤处在一线部门是为数不多不需要业绩考核的岗位之一，事务性的工作占了很大一半，重复的事情做多了，最后就做出了自己态度和自己特色。日常所做的事情有时候多而繁杂通过反复摸索和总结也创造了一套化繁为简工作模式，事情从来都是熟能生巧，工作不止是给你带来经验更是不断磨练了自己的心志。
结合自己所做的工作，让自己每天都同时拥有归零的心态，积极的心态，感恩的心态和包容的心态是对我工作最大最复杂的挑战。保持良好的工作心态是一个职场人必备的素养，在近半年的工作中，我学会了理智的把生活和工作情绪调控至适合的范围并区分开来。知道工作是为了给自己更好的生活享受，因此从工作中获取收获的快乐，这样面对工作就多了一份轻松的从容。我所负责的是本部的一项支援服务外勤伙伴的事物性工作，我检讨以往的工作，始终还是在态度上处理的不够得体恰当，显得生硬没有人情味，在面对都是比我年长和能包容我的外勤伙伴，我是否是因此而变得不会改善自己了?因女性特有的细腻心思才能更懂得外勤伙伴所需的是什么，有时候适当的一个小玩笑，小问候，小关心，小鼓励会更能让外勤在接下来一天的展业中获得自信。在忙乱的工作过程中怎样更细心的关心和服务外勤伙伴是我还得继续修炼的一项课程。
有位离职的内勤前辈告诉过我一句话把1+1=l;1转变为1+1=2。一枝独秀不是春，万紫千红总是春，尊敬自己的同事，并从中获得同事的协助，让一项工作通过多人的协作使之更能高效高质的落幕。一个人拥有再强大的力量在团队力量中总是显得弱小的，但是在团队中个人力量总不会被忽视，积极融入团队中，集大智慧完成领导布置的每项工作，不高估不低估自己，寻找自己在工作任务中的定位。我负责一些最基本的信息处理和简单的报表制作，简单不代表它不重要，好比万丈高楼平地起，我比喻自己所做的工作就是要打造最坚实的地基，事情只因为自己的重视会变得更重要。
【保险公司内勤个人年终总结二】
2017年是我加入太平洋人寿保险公司第四年，回望过去的一年，感慨万千，在这一年里，在公司领导的指导下，在同事的帮助和配合下，我在学习和工作中成长，逐步成熟，现将一年的工作、学习、思想作一总结汇报，以便来年更进一步，有所提高。
自加入公司我一直从事白水营销部综合内勤岗，综合内勤是公司的后勤保障人员，日常重点工作是核保初审、保全受理、理赔受理以及营销部日常财务工作，除此外还包括公司文件上传下达、文件管理、档案管理;95500协调回访;外勤人员入司、离司手续办理，柜面客户接待以及领导交付的其他工作。
面对公司日益增长的业务量，以及不断增长的客户服务需求，我们营销部也增加了一名综合柜员，我也由原先全面负责白水部综合柜员工作变为主要负责营销部日常保全处理及财务工作。但这并不意味着我们减少了工作量，相反，随着太平洋保险面向未来，全面实施以客户需求为导向的战略转型，努力建设专注保险主业，价值持续增长，具有国际竞争力的一流保险金融服务集团。为达成公司这一战略转型目标，对我们每一位员工都提出了更高的要求。具体到我们综合柜员，不仅是工作量大幅增加，对我们的业务水平也要达到更高更全面的水平。
因此在2018年我为自己提出以下要求：
1、时刻严格要求自己，兢兢业业做好本职业工作，积极、认真地完成好每一项任务，严格遵守公司各项规章制度，认真履行岗位职责。
2、通过日常工作积累，发现自己的不足，利用业余时间学习公司条款，坚持不懈地努力学习各种保险知识，并用于指导实践工作。通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。
3、积极参加公司组织的每次学习、培训活动，更快提高自己的业务工作能力和水平。
金融保险专业根据岗位实际需求，采用灵活的实践教学形式，充分开展行业授课、顶岗实习，学生参与实战经营；以岗位需求为出发点，岗位所要求的素质为重点培养目标，培养素质全面，适应力强，具有团队合作精神与诚信、敬业的良好职业素养，掌握保险基本知识，具备保险公司、保险中介公司实务经营能力与基本技能，能在保险公司、保险经纪公司、保险公估公司、保险公司从事业务拓展、查勘定损、核保核赔、客户服务等实务工作的高素质高技能人才。
一、培养目标及就业岗位
培养素质全面，适应力强，具有团队合作精神、创新精神和诚信、敬业的良好职业素养，掌握保险基本知识，具备保险业务经营能力与专业技能，能在保险公司、保险中介公司从事业务拓展、查勘定损、核保核赔等实务工作的高素质高技能保险一线人才。
工作岗位及主要工作任务如下：
（一）保险营销 工作任务有：1.开拓客户，确保销售目标的达成；2.进行增员招聘、团队建设、业务辅导；3.协助客户进行理赔、给付、保全变更等服务；参加公司安排的各项业务培训。
（二）保险承保 工作任务有：对承保标的进行筛选、对承保标的的费率或者价格进行确定、对客户提出的问题进行详细的解答等。
（三）保险理赔 工作任务有：确定理赔案件、查审证明和资料、核定保险责任、履行赔付义务。
（四）保险客户服务 主要工作任务有1.通过电话、电邮、柜台等多种方式为客户及人提供投保、理赔等方面的专业咨询及业务处理；2.负责保单及相关材料的纸制文档及电子文档的档案管理工作；3.记录、跟进客户及人的诉求，转呈相关部门落实客户需求。
（五）综合内勤 工作任务有1.帮助业务员解答与条款与契约相关问题；2.按照业管规则进行保单填写与初步风险核保；3.负责与业管部门进行保单、产品资料交接；4.负责发票等重要有价证券的管理。
二、职业岗位要求分析
按照保险公司的工作流程设计专业岗位分别有：保险营销、保险、保险承保、保险理赔、保险客户服务、综合内勤岗位等。
（一）保险营销
是开展业务，特指保险公司的业务人员开展保险业务。保险营销岗位工作要求：1. 开拓客户，确保销售目标的达成，正确选择保险营销渠道；2. 掌握社交技巧方法和营销手段，对保险商品进行促销；3. 正确计算保费；4.具备沟通协作、服务创新的能力；5. 协助客户进行理赔、给付、保全变更等服务；具备团队合作意识。对应开设课程主要有《保险营销技巧》、《保险客户心理》、《保险营销礼仪》、《保险产品分析》。
（二）保险
保险岗位要求：1.依据确定目标市场的调研目的，用问卷、电话、访谈等方法进行调研；2.能与被调查对象进行有效沟通；能用准确、精练的语言表述保险条款的内容，熟悉保险的专业知识和一切客户可能提出的相关问题的解答。发挥自己的专业优势，详尽、准确、通俗易懂地解释保险条款。具备较高语言表达能力和分析问题的能力；3.灵活运用营销和社交技巧、方法；4.能用电脑进行文字输入，并熟练使用office软件；5、能按照公司的要求填写固定格式的投保单，并建立相关数据档案；能按照保险公司和银行的要求开立保费帐户；按照保险公司要求领取保单和收据；及时交给客户并介绍收据的作用和理赔程序、变更告知和理赔通知；6.具有金融财务知识注重降低成本、提高效益。能正确计算保险费；会在银行开立账户；7、时刻遵守职业文明礼仪规范；语言规范，举止得体；8、能吃苦、耐劳，有持之以恒精神、工作踏实、认真、谨慎，积极主动；具备客户至上的服务意识；9、具备团队合作意识；具备抗挫折能力；具备及时总结自己工作、改正错误、补救失误的能力；10、遵守相关法律（保险法＼民法通则），有商业道德，保证最大诚信。需要取得《保险从业资格证书》。
（三）保险承保
将投保单资料输入保险公司内部计算机承保系统；搜集风险信息，进行风险识别、评估和控制；根据核保政策对投保人提出的投保申请进行审核；决定是否承保并做出承保决策；缮制保险单证
保险承保岗位要求主要有：1.熟悉保险相关法律、法规和规章政策；2.较全面地掌握保险基础理论、核保专业知识；掌握保险条款、保险合同、实务处理方法及基本原理，熟悉保险核保业务管理的政策、流程及服务标准，并能正确贯彻执行核保方针、政策及制度；3.熟练运用办公系统软件，掌握统计和量化分析方法；4.具有良好的表达能力、较强的沟通能力；5.具有敏锐的观察能力和分析判断能力，有团队合作精神；6.具有较强的风险意识和风险识别、评估和控制能力；7.人寿保险要求具备一定的医学知识，财产保险要求具备一定的机动车辆相关知识（车险）、进出口贸易相关知识（水险）等。
所开设课程主要有《保险承保》。
（四）保险理赔
保险理赔岗位要求了解保险理赔的相关知识；能够协助理赔员为客户提供理赔服务。
1、掌握接报案、查勘、定损的方法，及时进行手工登记立案。
2、根据立案通知书，及时登录未决赔案，准确选择出险原因，准确录入预估赔款金额。
3、收集或催收有关索赔单证。
4、缮制理赔案卷，对于拒付的案件，能够做到向客户合理解释拒付原因，并能妥善处理与客户的纠纷。
5、及时通知客户领取赔款。
6、按有关规定装订、保管理赔案卷。
7、按月编制理赔业务报表说明；编制季度、半年、全年理赔分析报告。
所开设课程《人身保险理赔》、《财产保险理赔》。
（五）保险客户服务
保险客户服务岗位要求有：
1、建立客户关系管理系统，对客户信息进行整理、分析。
2、以客户需求为导向，以客户满意为目的的为客户服务。
3、多次沟通，稳定并拓展客户，做好后续跟踪服务。
4、运用互联网、电话、传真、信函等多种途径与客户沟通。
5、熟练运用office等办公自动化软件，业务系统操作熟练；具有较好的团队合作意识，工作主动性较强。
6、有较好的服务意识和沟通技巧，聆听能力、理解能力、语言表达能力较强。
7、坚守保险从业人员职业道德，工作认真、责任心强、抗压能力强。
所开课程有《保险客户服务》等。
（六）综合内勤
综合内勤岗位工作任务有出单及核对保单，提醒外勤续保、录入与存档业务相关的资料、配合内勤主管进行单证整理对应开设课程《计算机基础》、《保险客户服务》、《保险产品分析》、《保险承保》、等。
三、学习领域构建
校外实训大致包括：一是到保险公司业务管理中心、财务中心、客户服务中心实地演练，熟悉业务操作流程；二是到各类保险标的责任事故现场、汽车修理厂等，培养现场查勘、核定赔偿责任、分析理算保险赔款的能力。三是到保险公司营销部参加晨会、夕会、业务培训，随保险业务员走访客户，掌握陌生拜访、约访、条款解释、拒绝化解、业务谈判、促成签约等营销技巧。
参考文献：
为了加强对全区保险市场的管理，促进保险事业的健康发展，现就有关事项通知如下：
一、提高思想认识。保险具有经济补偿、资金融通和社会管理的功能，是金融体系和社会保障体系的重要组成部分，在社会主义和谐社会建设中具有重要作用。近年来，我区保险业取得了长足发展，机构不断增多，业务领域不断扩大，在促进我区改革开放、保障经济发展、维护社会稳定等方面做出了积极贡献。但是，由于我区保险业起步较晚，基础薄弱，功能和作用尚未发挥，保险业与经济社会发展和人民生活需求不相适应的问题还比较突出。各乡镇（办）、各部门、各单位要充分认识到保险业的重要意义和作用，更新思想观念，采取有效措施，促进保险业又好又快发展，为建设和谐渝水保驾护航。
二、规范业务办理。区级各保险公司（专指在我区设立单独纳税帐户的保险公司，下同）要充分发挥主渠道作用，办好城乡的各种保险事业，积极开拓服务领域，加强经营管理，提高服务质量，确保以优质的服务赢得单位和群众的信赖。今后，各乡镇（办）、各部门、各单位在办理保险业务时，必须到区级保险公司办理，上级文件另有规定的除外；引导和鼓励区内企业和个人到区级保险公司办理业务。
三、加强监督检查。区级保险公司要严格按照国家规定，照章纳税，其业务收入的营业税和企业所得税、调节税等税收必须统一缴交到区级税务部门，严禁转结区级业务所产生的税收。区财政、国税、地税、监察、审计等部门要加强对区级保险公司税收的监督与检查，对业务收入与税收不成比例的保险公司要查明原由，严肃处理。今后，区内各行政事业单位的保险业务将逐步向纳税多的区级保险公司倾斜。
四、强化组织保障。各有关单位要把保险业发展作为加快现代服务发展的重要举措来抓，加强对保险市场的调查研究，积极探索、研究和解决保险业发展中存在的问题，充分发挥保险业在促进经济社会发展中的积极作用。有关部门要大力开展宣传教育活动，培育保险诚信文化，增强社会的保险诚信意识，提高全民保险意识，确保全区保险事业健康发展。
(1)树立营销工作的危机感
通过过去一年多寿险从业人员的努力，寿险业取得了长足的发展。以成都地区为例，参加寿险人数的比例已超过8％，从保费收入上来看，也比同期有了大幅度的提高。但在取得成绩的同时，还应当清醒地意识到当前保险市场竞争的激烈。目前大陆市场上，已有6家全国性保险公司、4家外资保险公司、5家区域性保险公司和1家合资保险公司(截止1997年6月)。而其中中保公司以其雄厚的资本，仍占据着寿险市场的最大份额。太平洋保险公司与平安保险公司也不甘示弱，凭藉着各自的优势，向中保公司的霸主地位发出了猛烈的冲击。形成了以中保、平保、太保三家全国性保险公司三分天下、共执牛耳的局面。与此同时，外资保险公司也纷纷立足大陆市场，跃跃欲试。一场保险大战就要拉开。如何在激烈的竞争中立于不败之地，首先应当在营销工作中树立危机感，要让营销人员意识到竞争的压力、市场的压力，这种危机感有利于推销员正确看待目前展业中出现的困难。因为根据事物发展的规律，在经历了一个低谷后，必然会形成一个上升的通道，希望就孕育在困境之中。谁能在困境中挺过来，率先走出困境，谁就能在今后的竞争中先拔头筹，推销员在有了这种营销理念后，才会以一种沉稳心态去展业，平和的对待目前暂时的困难，然后以微笑去迎接下一个高峰的到来。
(2)重视保全服务、稳定客户群
在激烈的竞争中，我们对于已取得的成绩要分外珍借。那么，在每年的续保过程中，我认为在以下三个方面应当注意：A、对于前期营销员在销售保单过程中存在误导甚至欺骗客户的(据笔者了解，这种情况是有发生的)，应当对容户进行耐心的劝导，让他理解寿险业作为一种朝阳产业在其发展的初期，存在着一些不完备的地方，这也是任何一种事物发展初期都必须要经历的；若有不尽人意之处，请予以谅解和支持，并及时向公司进行反馈。对个别严重影响了公司名誉、损害了客户利益的，应即时采取措施弥补客户的损失，保障保户利益，避免事情的扩大。良好的服务可以增强保户的保险意识并及时消除保户对保险公司的误解，避免因服务不周而致保单失效和退保。B、对续期保费的收取，应采用由业务员收费客户服务部签约收费员收费银行自动转账制度的模式。采取银行自动转账制度，有便利保户不必在家守候收费员拜访；减少保险公司收费成本；避免客户的不信任，提高续保率等优势，使整个保费收取工作更合理化、更有效率化。C、在注重商品市场占有率与续保率结合的同时，还应注意到前期险种的延续与后期险种的开拓的结合，既要让客户对险种有一种稳定感，又要考虑到随着时间的变迁与经济的发展，客户对更换险种的需求，这就要求精算师对如何继承、转换前保单的现金价值，及保单红利的权利做出明确详尽的规定。
实践证明，通过良好的保全服务，可以树立良好的公司形象，逐步形成一个较为稳定的客户群，并可以加强对准客户的开拓。高品质的服务已被证明是建立准客户的最佳方式。
(3)树立一流保险公司的品牌形象
商品经济的进一步发展，可以决定消费者必须购买保险，而消费者的情感诉求，可以决定购买那；家公司的保险。因此，保险公司在消费大众心目中的形象是至关重要的。保险公司若要取得更长足的发展，就应当树立起世界一流保险公司的品牌形象。
通过一系列公益活动的安排，让公司自身形象的美誉度在回馈社会、回馈大众的活动中得到强化与提高。当然活动的形式不一而足，而笔者认为“长虹”公司在四川各大学捐赠的报刊展牌，很受大学生的欢迎，在方便了大家读报的同时，又在当今大学生心目中抢先树立了自身的品牌形象，这种企划方式很好，值得大家借鉴。金融机构的资信度在老百姓的心目中是很重要的。因此，树立一流保险公司的品牌形象，是保险公司取得更大的发展所必不可少的一个企业目标。 (4)理赔工作的重要
寿险经营的目标，有它的两重性，即企业目标与社会目标。企业是有偿经济活动的主体，就这决定它实现自己利润的增值和保值是其基本目标，这就是它的企业目标。而满足保户的利益，维护社会的稳定，就是它的社会目标。而这两个目标并非是对立的，它们是互为依赖，相辅相成的。满足了客户正当、合理的索赔要求，才能维护公司的形象，有利于公司的长期发展。而反过来，也只有让公司的预期利益得以实现，广大客户的利益才得到保障。笔者认为理赔部门是保险公司的窗口，它直接面对客户对保险公司种种的权利主张，它的一切行为直接地代表着公司的形象，它是尽量满足客户的需求，还是尽力维护公司的利益，笔者认为偏执任何一端都不能真正正确地行使其职责。它应当站在客观、公正的立场上，代表公司行使公正、善良管理人的职责。正确定位理赔工作的角色，有助于其在正确的指导思想下—开展工作。
在正确地树立了理赔工作的角色后，笔者认为在理赔工作中，还应树立起服务意识、经营意识与风险意识。理赔工作中服务意识的重要性，是不言而喻的。高质量的赔案，在提高公司美誉度的同时，还会赢得社会广泛的认同感，增加拓展业务的机率，可以说“以赔出保”是现代寿险营销理念中不可缺少的一条。除此以外，经营意识树立也是很重要的，它体现在统计每种险种出险的比率，以使公司经营者在制定险种或改变费串时有准确的数字依据。另外在处理保险赔案中，风险意识的树立也是很重要的。在西方利用保险犯罪的仅次于、暴力犯罪。既然有了前车之鉴，那么我们在寿险经营的初期，就应当防微杜渐，把诈保案件的比例降到最低点，合法维护保险公司的正当利益。
