时间：2023-08-15 09:27:52
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1、管理沟通的概念。管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。
2、从管理沟通的概念表述可以看出，管理沟通与其它沟通相比，具有以下几个特征：
（1）沟通的主体是人或社会组织。与人—机沟通和机—机沟通这两类沟通活动更本质的区别在于管理沟通的主、客体均是人，因而，它属于一种综合性的沟通，即不仅是信息的单纯传递，还包括思想、观点、态度的交流。在某种场合下，情感交流直接制约和影响着管理沟通的效率和效益。
（2）沟通发生在管理和商务活动中。并非所有的人与人之间的沟通都属于管理沟通。在日常生活中，人们都有交流信息、思想和情感的要求，所以也需要沟通的区别在于沟通的背景是明确的、特定的，即一定是发生在管理活动或商务活动中。因而沟通的目的性更明确，对对方的反馈期待更高。
（3）管理沟通是有沟通媒介的沟通行为。管理沟通的高目标性，决定了管理沟通是发生在有着直接或间接利益关系的主体之间的沟通行为。
3、跨文化管理沟通。跨文化管理沟通是处于两种不同社会文化背景下的企业内部或外部人员间进行的管理性质的信息沟通。对外资企业而言，沟通能力非常关键，它要让全体员工不仅要意识到国家间的差异，同时还要用一种共同的语言交流，在承认差异和要求一致之间不断保持平衡，需要员工不只简单地从单一的世界观出发处理事情，而是能理解不同的思想，并在它们之间架起桥梁。
二、外资企业跨文化管理沟通的主客体策略
1、沟通主体策略。在沟通中，要使沟通双方最终达到“双赢”的结果，这得从认识自己开始，沟通者首先必须要客观地认知自己，界定自身的沟通地位，依据沟通目标，选择有效的沟通渠道和策略。
（1）我们在管理沟通中通常是通过优势给对方以“我是对你有帮助的”和“我是有价值的”心理暗示，从而赢得对方的肯定，使得沟通顺利开展。认识自己的优势就是为了更好把握沟通的机会和展开沟通。
（2）弱势通常是我们在管理沟通中导致失败的致命因素。这里的弱势是指文化风险，也就是是指因文化差异及其组织间的缺乏了解而对文化整合和正常业务经营构成的威胁。所以我们在管理沟通中一方面要较好的发挥优势，一方面我们还要不断的规避弱势和克服弱势，把弱势淡化或转化成优势。
（3）人的成功主要由知识、技巧、机遇三大因素决定。“机会只给予那些有准备的人。”所以我们除了具备过硬和更多的知识，擅于把握有效沟通等技巧，还要能够发现机会和把握机会。
2、沟通客体策略。制定沟通客体策略是沟通的第二个重要环节，沟通中的障碍一方面来自信息发送者，另外一方面也来自于信息接收者。因此，在制定沟通主体策略的同时，客体策略的制定也同样重要。成功管理沟通的本质是换位思考。如果说主体沟通策略主要是解决“知已”与“自控”的问题，那么，沟通客体策略要解决的是“知彼”和“激发”的问题。三、外资企业跨文化管理沟通策略
随着经济全球化发展，跨文化的沟通显得越来越重要。每一个沟通策略的制定包括以上论述过的沟通主体策略、客体策略、渠道策略均要受到文化因素的影响。因此在制定具体的沟通策略时，都必须考虑国家、地区、行业、组织、性别、民族、团队之间的不同文化背景的影响。组织要想从跨文化的交流中获益，就需要解放思想，正视不同的文化和价值观。进行跨文化管理沟通的策略主要有：
1、正视差异，。大多数研究者认为跨文化冲突的存在是不可避免的，关键在于如何在跨文化冲突的背景下以积极心态来寻求发展。冲突往往带给人不适的心理感觉，因此人们往往不愿正视冲突，甚至逃避冲突。其结果不但冲突得不到解决，而且个人目标也难以实现。应对跨文化沟通，我们要正视文化冲突的客观存在，以“”的理念去解决冲突问题。随着国际经营环境的变化以及劳动力多样化的发展，要做到，首先要能准确地判断文化冲突产生的原因；其次，要洞悉文化的差异及文化多样性所带来的冲突的表现形态：其三，在明确冲突源、个人偏好和环境的前提下，管理必须能够选择合适的跨文化沟通的方法和途径。
2、取长补短，兼收并蓄。根据不同文化相容的程度又可以细分为以下两个不同层次：
（1）文化的平行相容策略。这是文化相容的最高形式，习惯上称之为“文化互补”，就是在跨国公司的子公司中并不以母国的文化或是开发国的文化作为子公司的主体文化。
（2）隐去两者的主体文化，和平相容策略。就是虽然跨国公司中的母国文化和东道国文化之间存在着巨大的文化差异，而两者文化的巨大不同也很容易在子公司的日常运作中产生“文化磨擦”，但是管理者在经营活动中却刻意模糊这种文化差异，隐去两者文化中最容易导致冲突的主体文化，保存两者文化中比较平淡和微不足道的部分。
在进行跨文化管理沟通的活动中，由于文化的多元化，会导致方法和途径的多样化。随着经济全球化的加快，文化多元化现象也越来越明显。在同一企业内部，可能有来自世界各地的员工，在国际商务活动中，一个企业可能会同时与不同国家的外商打交道。在这样的背景下，差别化管理将是跨文化沟通中一个有效的途径。差别化管理首先要求管理者为所有不同文化背景的雇员、客户、合作者提供平等的机会和公平的意愿，而不考虑他们在性别、种族、年龄和其他特征方面的差异：其次要注意遵守法律和制度，按照既定的、为大家所公认的规则行事、避免因疏忽法律规定而出现投诉行为和相关损失；第三，也是最重要的，要根据工作地所处的社会主流和非主流文化的特点，考虑双方的文化偏好，选择相应的沟通方式和方法。
一、跨文化管理沟通概述
1、管理沟通的概念。管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。
2、从管理沟通的概念表述可以看出，管理沟通与其它沟通相比，具有以下几个特征：
（1）沟通的主体是人或社会组织。与人—机沟通和机—机沟通这两类沟通活动更本质的区别在于管理沟通的主、客体均是人，因而，它属于一种综合性的沟通，即不仅是信息的单纯传递，还包括思想、观点、态度的交流。在某种场合下，情感交流直接制约和影响着管理沟通的效率和效益。
（2）沟通发生在管理和商务活动中。并非所有的人与人之间的沟通都属于管理沟通。在日常生活中，人们都有交流信息、思想和情感的要求，所以也需要沟通的区别在于沟通的背景是明确的、特定的，即一定是发生在管理活动或商务活动中。因而沟通的目的性更明确，对对方的反馈期待更高。
（3）管理沟通是有沟通媒介的沟通行为。管理沟通的高目标性，决定了管理沟通是发生在有着直接或间接利益关系的主体之间的沟通行为。
3、跨文化管理沟通。跨文化管理沟通是处于两种不同社会文化背景下的企业内部或外部人员间进行的管理性质的信息沟通。对外资企业而言，沟通能力非常关键，它要让全体员工不仅要意识到国家间的差异，同时还要用一种共同的语言交流，在承认差异和要求一致之间不断保持平衡，需要员工不只简单地从单一的世界观出发处理事情，而是能理解不同的思想，并在它们之间架起桥梁。
二、外资企业跨文化管理沟通的主客体策略
1、沟通主体策略。在沟通中，要使沟通双方最终达到“双赢”的结果，这得从认识自己开始，沟通者首先必须要客观地认知自己，界定自身的沟通地位，依据沟通目标，选择有效的沟通渠道和策略。
（1）我们在管理沟通中通常是通过优势给对方以“我是对你有帮助的”和“我是有价值的”心理暗示，从而赢得对方的肯定，使得沟通顺利开展。认识自己的优势就是为了更好把握沟通的机会和展开沟通。
（2）弱势通常是我们在管理沟通中导致失败的致命因素。这里的弱势是指文化风险，也就是是指因文化差异及其组织间的缺乏了解而对文化整合和正常业务经营构成的威胁。所以我们在管理沟通中一方面要较好的发挥优势，一方面我们还要不断的规避弱势和克服弱势，把弱势淡化或转化成优势。
（3）人的成功主要由知识、技巧、机遇三大因素决定。“机会只给予那些有准备的人。”所以我们除了具备过硬和更多的知识，擅于把握有效沟通等技巧，还要能够发现机会和把握机会。
2、沟通客体策略。制定沟通客体策略是沟通的第二个重要环节，沟通中的障碍一方面来自信息发送者，另外一方面也来自于信息接收者。因此，在制定沟通主体策略的同时，客体策略的制定也同样重要。成功管理沟通的本质是换位思考。如果说主体沟通策略主要是解决“知已”与“自控”的问题，那么，沟通客体策略要解决的是“知彼”和“激发”的问题。
三、外资企业跨文化管理沟通策略
随着经济全球化发展，跨文化的沟通显得越来越重要。每一个沟通策略的制定包括以上论述过的沟通主体策略、客体策略、渠道策略均要受到文化因素的影响。因此在制定具体的沟通策略时，都必须考虑国家、地区、行业、组织、性别、民族、团队之间的不同文化背景的影响。组织要想从跨文化的交流中获益，就需要解放思想，正视不同的文化和价值观。进行跨文化管理沟通的策略主要有：
1、正视差异，。大多数研究者认为跨文化冲突的存在是不可避免的，关键在于如何在跨文化冲突的背景下以积极心态来寻求发展。冲突往往带给人不适的心理感觉，因此人们往往不愿正视冲突，甚至逃避冲突。其结果不但冲突得不到解决，而且个人目标也难以实现。应对跨文化沟通，我们要正视文化冲突的客观存在，以“”的理念去解决冲突问题。随着国际经营环境的变化以及劳动力多样化的发展，要做到，首先要能准确地判断文化冲突产生的原因；其次，要洞悉文化的差异及文化多样性所带来的冲突的表现形态：其三，在明确冲突源、个人偏好和环境的前提下，管理必须能够选择合适的跨文化沟通的方法和途径。
2、取长补短，兼收并蓄。根据不同文化相容的程度又可以细分为以下两个不同层次：
（1）文化的平行相容策略。这是文化相容的最高形式，习惯上称之为“文化互补”，就是在跨国公司的子公司中并不以母国的文化或是开发国的文化作为子公司的主体文化。
（2）隐去两者的主体文化，和平相容策略。就是虽然跨国公司中的母国文化和东道国文化之间存在着巨大的文化差异，而两者文化的巨大不同也很容易在子公司的日常运作中产生“文化磨擦”，但是管理者在经营活动中却刻意模糊这种文化差异，隐去两者文化中最容易导致冲突的主体文化，保存两者文化中比较平淡和微不足道的部分。
在进行跨文化管理沟通的活动中，由于文化的多元化，会导致方法和途径的多样化。随着经济全球化的加快，文化多元化现象也越来越明显。在同一企业内部，可能有来自世界各地的员工，在国际商务活动中，一个企业可能会同时与不同国家的外商打交道。在这样的背景下，差别化管理将是跨文化沟通中一个有效的途径。差别化管理首先要求管理者为所有不同文化背景的雇员、客户、合作者提供平等的机会和公平的意愿，而不考虑他们在性别、种族、年龄和其他特征方面的差异：其次要注意遵守法律和制度，按照既定的、为大家所公认的规则行事、避免因疏忽法律规定而出现投诉行为和相关损失；第三，也是最重要的，要根据工作地所处的社会主流和非主流文化的特点，考虑双方的文化偏好，选择相应的沟通方式和方法。
住宅物业服务
（一）住宅物业服务的类型
住宅物业服务包括基础性、经营性、委托性和无偿性物业服务几种类型。其中，基础性物业服务是指物业公司向所有业主每天提供的最基本服务，目的是确保物业设施与设备的完好和正常使用，保证正常的社会秩序和美化环境；经营性物业服务是指物业公司提供的有偿经营项目，这类服务不仅可以增加物业公司的服务范围和能力，更好地满足业主的需求，还可以获取必要的利润；委托性物业服务是指物业公司设立一些针对部分业主的有偿服务项目，当业主需要这种服务时，可以自行选择，这类服务是具有临时性、差别性、选择性、不固定的特约服务；无偿性物业服务是指物业公司为业主提供的无偿服务，目的是建立与业主的良好关系，树立企业公共形象。
（二）住宅物业服务的内容
住宅物业服务具体包括以下几方面：物业公共部位的日常维护与管理；物业共用设备与设施的运行、使用、维护和管理；环境卫生、绿化管理服务；物业管理区域内交通秩序与车辆停放的管理服务；物业管理区域内治安、消防等协助管理事项的服务；物业装饰装修管理服务；物业资料的管理；开展住宅小区的社区文化活动；开展多种形式的便民服务。
住宅物业服务营销策略
（一）产品策略
产品策略属于市场营销4P组合的核心，是定价、分销和促销策略的基础。产品策略是指企业制定经营战略时，首先要明确物业公司能提供什么样的产品和服务去满足业主的需求，也就是要解决产品主要包括商标、品牌、产品组合、产品生命周期等方面的具体实施策略。
1.物业服务品牌策略物业公司可运用“定位策略”塑造物业服务品牌，即根据行业发展趋势，针对业主的消费需求以及企业品牌创建的需要，选择、确立“目标地位”的策划管理活动。物业服务品牌定位主要有企业定位、产品定位和市场定位。
2.物业服务产品组合策略物业服务产品组合指一家物业公司提供给市场的全部服务产品线和服务产品项目的组合或搭配，即经营范围和结构。物业服务产品组合调整策略一般有扩大产品组合、缩减产品组合、产品线延伸策略。扩大产品组合包括开拓产品组合的宽度、延伸产品线的长度及加强产品组合的深度。就国内物业服务发展的程度来看，在大范围内迅速增加新产品线的可能性不大，即在大多数企业中开拓产品组合的宽度可能性不大，故物业公司会更多地选择延伸产品线长度的方式扩大产品组合。缩减产品组合是指缩小产品组合的广度，使之变为较窄的产品组合，缩小经营范围，实现生产经营专业化。在市场不景气或原料、能源供应紧张时，缩减产品线反而能使企业利润保持稳定，因为删除那些获利小甚至亏损的产品线或产品项目，企业可集中力量发展获利多的产品。缩减产品组合的方式有：减少产品线的数目，实行专业化生产经营；削减产品线中的产品项目。产品线延伸策略是指全部或部分地改变原有产品的市场定位，具体有向下延伸、向上延伸和双向延伸的方式。
3.物业服务产品生命周期策略物业服务产品生命周期包括投入期、成长期、成熟期和衰退期。影响物业服务产品周期的因素有很多，包括：物业服务产品本身的性质和用途；科学技术的发展，科技进步越快，其生命周期就越短；消费需求的变化、生活水平提高得快，业主的偏好就会发生变化，从而加快需求的变化，其生命周期就越短；市场竞争状况，市场竞争激烈，仿制品或替代品纷纷出现，就会使其生命缩短；国家的宏观政策及相关规定等因素，也会直接或间接影响物业服务产品生命周期的各阶段。
（二）定价策略
物业服务定价的内涵有狭义和广义之分。狭义是指确定物业服务收费标准；而广义不仅包括物业服务收费标准的确定，还包括对收费项目、服务标准、计费方式的确定。
1.物业服务价格构成一般而言，物业服务价格等于物业服务成本、法定税费和及物业公司利润这三者之和。其中物业服务成本包括人工费用、管理费用、固定资产折旧费用、清洁费用、小区绿化费用、小区内公共设施设备的使用（管理）及维护费用、交通及生活秩序维护费用、小区社会文化活动费用等。物业公司利润取决于企业定价的利润目标和国家相关规定，企业定价的利润目标有最大利润、满意利润、预期利润和物业收费率提升等几个目标。
2.物业服务定价原则公开透明原则。物业公司与业主之间是服务与被服务的关系，签订物业服务合同的双方是独立的法律主体，服务费用与服务内容都是事先公开、双方认可的。公平合理原则。物业服务费用的收取标准应不违反国家相关法律法规，提供符合业主实际需要的物业服务，保证服务水平。对应该属于全部业主的收入应给予知情权与支配权。为了满足不同业主需求，可以提供额外收费服务，如提供小区班车、室外玻璃清洗等，业主可以根据需求选择。市场化原则。应该完善物业服务的招投标机制，使物业公司处于市场化竞争状态，业主能够根据价格和服务质量自由选择物业公司。质价相符原则。物业服务定价应该与提供的服务一致，高价位提供高水平的服务，低价位提供基础，在定价时要考虑到业主的具体需求和支付能力。
3.物业服务定价机制由于物业服务行业直接关系到广大人民群众的生活品质，建立市场化的物业服务定价机制非常必要。因此，必须着重完善以下两个机制：业主自治机制。《物业管理条例》对业主自治原则予以明确，即由住宅小区的业主投票成立业主委员会，作为全体业主的代言人，与物业公司进行沟通、协调、监督，确保物业公司财务公开、管理透明，保障业主的权益，同时防止多数业主拒交物业服务费的情况发生。市场选择机制。与其他消费者一样，业主应该有选择物业服务的权利，招投标机制使业主能够在综合考虑服务质量与价格水平的基础上选择满意的物业公司，避免价格与服务不符的情况出现。
4.物业公司收费方式包干制。物业服务费用固定，在服务过程中无论盈亏都由物业公司承担，但必须提供与业主签署的合同约定内容及标准相符的服务。包干制是目前大多数物业公司采用的方式，服务专业化、标准化，业主也比较省心，但是业主参与度低、话语权小，一些物业公司为了追求利润最大化在服务质量上打折扣，容易激化业主与物业公司的矛盾，造成业主拒缴物业费的后果。酬金制。按照物业服务合同的约定，以物业服务资金为计提基数，按照固定比例提取作为酬金支付给物业公司，物业公司提供相应的服务。物业服务资金包括预收的物业费，也可包括小区中公共区域的停车场、广告牌等应归属于广大业主的收入。采用这种收费方式，物业公司的利润比较固定，风险也比较小；业主的参与度比较高，监督管理的力度较大，如果有盈余，作为全体业主收益，但同时业主也会承担一定的亏损风险。
（三）促销策略
物业服务促销是将有关企业和产品的信息通过各种方式传播给业主，促进业主了解、信赖物业服务产品，以达到提升物业收费率的目的。
1.物业服务人员推销物业服务人员推销是由销售人员面对面地向业主推销产品，并且促使对方购买的营销行为。这是一种古老的促销方式，也是物业服务促销方式中最有效的手段。主要包括访问推销和现场推销两种方式。访问推销是指物业公司的营销人员通过打电话或亲自上门向业主介绍、推广和宣传产品，以促进产品销售的活动。现场推销是指物业推销人员在小区现场设立销售处对物业服务，主要是非基础性物业服务进行销售的活动。
2.物业服务广告物业服务广告是指物业公司有偿地借助广告媒体向社会和公众服务广告信息。一般而言，物业公司会通过报纸、杂志、广播、户外传媒、直邮、传单和电脑传媒等媒体物业服务广告。报纸是广告常用媒体。物业公司可以自办一些针对住宅小区的报纸，在报纸上刊登广告。杂志作为视觉媒体，其历史仅次于报纸。较大的物业公司可以自办杂志，在住宅小区免费发行，提供生活信息、娱乐资讯等，在杂志上也可刊登物业服务产品的广告。广播是传播信息最快，并且覆盖面广泛的听觉媒体，物业公司在物业小区内设置音箱，可以播放音乐和通知等，利用小区广播也可播放物业服务广告。物业服务户外广告主要包括招贴海报、宣传条幅、路牌、灯箱等。房地产的户外广告常位于物业小区的主要交通路口、人群汇集地等处。直邮广告指通过邮寄方式发放物业服务介绍书、说明书、宣传小册子等广告。传单广告主要指通过人员散发关于物业服务情况介绍的印刷品。电脑传媒广告指通过发送电子邮件以及在电脑网络上设立小区网站主页来物业服务的相关信息。
3.物业服务公共关系物业服务公共关系是物业公司与公众之间的各种关系。这一公众包括企业股东、员工等内部公众，也包括业主、金融机构、竞争者、供应商等外部公众。常见的物业服务公共关系策略有媒体事件策略、赞助和支持公益事业策略和公关广告策略。媒体事件策略的具体方法有三种：举办新闻会、提供新闻报道稿件、采访。物业公司可以选择企业开业、重组、企业经营方针的改变、项目开工甚至企业合并的时机，举行新闻会。物业公司可以将有关信息制作成新闻稿件，投送到新闻机构，以通过大众媒介公开报道出去。在投送稿件之前应附加新闻照片，并且要学会审时度势，选择适当的时机投送稿件。实力雄厚的物业公司可以组织新闻界的人士进行集体采访，这实际上是企业与新闻界一次全方位的公共关系活动。它往往比新闻会更有组织、有计划，并且其规模大、范围广、时间长。采访应该给记者提供更充足的采访时间、更广泛的活动领域、更方便的采访条件，以利于记者掌握丰富的企业信息，从各个角度采集新闻素材。赞助和支持公益事业策略。此方式主要采用一些有社会效应的公益行为来提升和扩大项目及企业知名度，其前提条件是必须有政府行为而避免老百姓感觉功利性强的行为。物业公司开展公益活动，应做好调查研究，目标明确，遵循“有益社会、有益企业”的原则，说到做到，并做好公共关系活动的效果评价和总结工作。公关广告策略。公关广告也称为形象广告或信誉广告，以展示企业形象、提高知名度和美誉度为目的。物业服务最重要特点是：直接目的不是为了推销物业服务产品，而是希望人们接受它提出的观点，唤起人们对企业的注意、信赖和好感，使公众认识企业、信任企业，进而购买企业产品。物业服务公关广告主要有以下几种：介绍性广告、响应性广告和倡导性广告。
（四）分销策略
物业服务分销渠道是指物业服务转移到业主的途径，其分销策略就是指物业公司如何把服务交付给业主和应该在什么地方进行。
近年来，汶川地震、央视大火、7·23甬温线特别重大铁路交通事故等自然灾害和事故灾难频发，有关突发事件的信息传播和应急处置成为全社会关注的焦点问题。其中，7·23甬温线特别重大铁路交通事故是近年来最大的一场事故型灾难，而政府对于此次突发事件的延迟关注态度以及不当的处理措施引起了舆论谴责，同时也对政府的形象造成了破坏、形成了危机。
笔者将以7·23甬温线特别重大铁路交通事故为例，以情境式危机传播理论（SCCT）为基础，探讨政府在该危机事件中所采取的危机沟通策略及其沟通效果，以期提出改善建议。研究问题如下：
1、政府部门在“7·23甬温线特别重大铁路交通事故”这一危机事件中采取了哪些危机沟通策略？
2、从媒体和公众的角度来看，这些危机沟通策略的效果如何？
一、文献综述
（一）危机沟通
学者Coombs将“危机”定义为：“一种突发的、意想不到的事件，它可能会中断组织的运营，给组织造成财政以及声誉方面的威胁”①。Coombs和 Holladay曾表示，危机发生后的沟通，可用来修护组织形象或预防形象受损②。而危机沟通策略则是指 “组织在发生危机后说什么与做什么”③，它是“情境式危机传播理论（SCCT）”④的主要内容之一。
1999年，Coombs提出了七种危机沟通策略⑤，之后，将其具体化、操作化，从而形成了至今策略类目应用范围最广的危机沟通策略⑥：。
1、“否认型”沟通策略
（1）回击指控：直接回击或反驳有关本组织的指责和质疑。
（2）直接否认：直接否认危机的存在。
（3）指明“替罪羊”：本组织以外的其他个人或组织应承担危机责任。
2、“淡化型”沟通策略
（1）寻找借口：淡化组织应当承担的危机责任，强调危机发生是“无法掌控的”。
（2）寻找合理性：淡化危机可能引发的负面效应，强调危机没有造成严重的伤害或破坏。
3、“重塑型”沟通策略
（1）进行补偿：强调所有的受害者已经得到了妥善的安置和相应的补偿。
（2）郑重道歉：公开宣布本组织承担全部责任，请求公众的宽恕。
4、“支援型”沟通策略
（1）提醒：强调本组织曾经做过的相关“好事”以及获得的正面评价。
（2）迎合：称赞和感谢所有的“利益相关者”。
（3）共鸣：强调本组织也是危机的受害者。
综上所述，针对研究问题1 ，本文以Coombs所提出的策略类目为依据进行分析。
（二）沟通效果
对于危机沟通的效果，学者吴宜蓁认为，可从下列三个方面来检视⑦：
1、媒体效能
指组织的危机沟通策略在大众媒体上所产生的影响力。可通过三项指标来评估：（1）危机管理机构被引为主要消息来源的程度；（2）媒体报道给予危机管理机构的评价；（3）媒体记者个人对危机管理机构的整体评价。
2、社会效能
指危机事件对于社会会产生短期与长期效果。
3、组织的学习效能
指组织在历经危机事件后，是否能吸取教训。
通过文献可以看出，采用“媒体效能”进行沟通效果检视应用得比较多，然而，这只能说是从媒体角度来检视，再加上中国的国情，可以说“传统媒体不足以从客观和独立的角度体现政府危机沟通的有效性”⑧。除此之外，姚惠忠、郑婕妤也在其论文中指出研究的限制之一就在于“只以媒体效能作为沟通效果的衡量指标，恐怕不够全面”⑨，并建议说“未来研究可针对公众的认知来检测沟通效果，并可考虑增列其他变项，如负面口碑、信任、解释理由的接受程度等，以进一步完善沟通效果的测量与探讨”。⑩
因此，本研究将采纳姚惠忠、郑婕妤的建议，增加公众的认知视角来检视政府危机沟通策略的效果。另外，因记者个人对组织的整体评价较难从报道中观察，故从“媒体效能”中舍去。
综上所述，本研究将以“媒体效能”和“公众效能”两个视角，来检视政府所采取的危机沟通策略会有何种沟通效果，即回答研究问题2 。
二、研究方法
本研究主要采用内容分析的方法，并结合文本分析，对《人民日报》、《南方都市报》中关于7·23甬温线特别重大铁路交通事故的报道和微博中关于该事件的文本信息进行定量与定性的分析和研究。
（一）时间界定
本研究选取2011年7月24日—7月30日，即该事件发生后一周时间作为研究时间，但考虑到微博信息的及时性，时间将推前至事件发生之日，即研究时间为2011年7月23日—7月30日。
（二）样本选取
本研究选取《人民日报》与《南方都市报》作为媒体的样本代表，自2011年7月23日—7月30日关于7.23甬温线特别重大铁路交通事故的所有报道共计135篇；而选取新浪微博作为公众话语的代表，对2011年7月23日—7月30日的400页微博——2593952条微博文本进行等距随机抽样，最终获得40页样本。
三、研究结果
（一）危机沟通策略
如表1所示，在此次危机事件中，首先单从子策略来讲，寻找借口（24.4%）为政府采用最多的策略。而从主策略来讲，政府所采取的最主要策略为淡化型策略（37.7%），其次是否认型策略（21.4%）、重塑型策略（20.8%）和支援型策略（20.0%），三者所占比例极为接近。
综上，政府在此次危机中，偏重采取淡化事件影响、规避危机责任的淡化型沟通策略，辅之否认型策略、重塑型策略和支援型策略。
（二）沟通效果
1、媒体效能
统计结果显示，媒体最主要的消息来源为政府人士及政府发言人（28.9%），其次是媒体（（18.5%），然后是受害人及其家属（17.0%）与专家学者（15.6%），而相关利益组织仅为6.7%。虽然政府人士及政府发言人被引用的消息来源最多，但就这件事件本身的性质——突发性政府危机事件而言，政府无疑是最大责任方，因此28.9%的比例并不高。另外，无论媒体自身、受害人及其家属、专家学者及一般公众，对于政府在该事件中的处理措施、行事态度方面，超过半数给出了负面评价（53.3%），而正面评价只有16.3%。
综上，结合媒体引用消息来源以及新闻报道之正负面评价的比例，整体而言，政府在此次危机事件中的媒体效能是比较低的。
2、公众效能
统计结果显示，公众微博所引用的最主要消息来源为其他（包括公众自身及其他各种应用、平台或未知来源）（39%），其次是媒体（记者、报刊及国外媒体等）（31%），然后是一般公众（包括网民）（22%），相比之下，其余来源比例都是非常小的。由此可见，对于该事件，政府、相关利益组织在微博上基本是未发声的，而公众主要是自己发表见解或通过转发、评论网络媒体的消息以及其他网民的评论而表达态度的，具有极大的自主性。
此外，对于该事件中政府的表现，公众的评价即口碑大多为负面，比例高达78%，正面口碑仅为1%；公众对于政府的信任度即公众相信政府有处理突发事件或危机问题的能力与诚意的程度方面，69%的人表示不信任，仅有1%的人表示信任；而公众对于政府宣称的事件或危机缘由的解释接受度方面，也有超过半数（52%）的人表示不接受，仅有2%的人接受。由此可见，公众对于政府的态度是具有严重倾向性的，且极其不满意。
结语
通过具体的新闻报道内容和微博文本不难发现，公众对于此次事件中政府做法的不满主要集中在：救援时掩埋车体、草率处理事故现场以及迟迟不说明事故真正原因且都以“雷击说”、“奇迹说”等作为借口。如此做法和说辞，当然会令广大公众感到政府的逃避责任以及没有诚意。另外，虽然政府采取了重塑型策略，即“郑重道歉”与“进行补偿”，但当铁道部发言人王勇平在解释为何掩埋车头时表示——是为了便于抢险，并称“至于你信不信，我反正信了”，这种道歉但不认错的沟通策略，通常难以被媒体及公众接受；此外，政府虽然对受害者进行了相应的补偿，并且补偿金额也是一涨再涨，但是在救援时掩埋车体、草率处理事故现场以及迟迟不说明事故真正原因之后，政府的这一做法依然是难以被受害者家属所接受的。
因此，就此次事件而言，笔者认为，政府要及时采取“郑重道歉”等重塑型策略，辅之以支援型策略来安抚公众情绪，并且要及时采取措施调查、公布事故原因，而不应采取“直接否认”、“寻找借口”等否认型、淡化型策略来逃避责任。总之，要让公众、媒体感受到政府的诚意，重建对政府的信任。
此外，笔者发现，微博中会出现很多来自突发事件第一现场的信息，比如，此次事件中，事故当天并没有任何纸质媒体的报道，却有92288条相关微博，可见其信息传播的迅速与及时。由此可见，在新媒体（自媒体）的时代，公众本身就是信息的传播者与接收者，具有极强的自主性，因而就要求政府对待如此次事件一样的突发事件时，应把握及时性原则，及时地通过各媒体与公众沟通，营造公开、透明的沟通氛围，同时应根据事件本身性质及现实情况采取相应的沟通策略，以期产生正面的媒体效能与公众效能，获得良好的沟通效果。
参考文献
①Coombs，W.T.（2007a）.Protecting Organization Reputations During a Crisis：The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory.Corporate Reputation Review，10：163-176
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关键词 ：策略完善企业沟通管理
对于任何组织及个人，沟通的重要性不言而喻。沟通是管理中极为重要的部分，可以说管理者与被管理者之间的沟通是管理意识的精髓。沟通不仅能增强组织成员之间的凝聚力，还能大大提升团队的工作效率。著名管理大师彼得·德鲁克明确的把沟通作为管理的一项基本职能：无论是公司决策前的调研分析与论证，还是生产销售计划的制定、日常工作的组织、企业内部人事的管理、部门之间的协调以及与外界的交流，都离不开沟通。如果沟通顺畅，上下合力，一个团队所爆发出来的能量是巨大的。
1 企业沟通管理的重要性
企业沟通分为内部（针对企业员工）及外部（针对客户、政府、媒体）两个部分，企业的机构越是复杂，其沟通管理遇到的障碍越多，效率也就随之降低。
1.1 良好的内部沟通有助于企业将核心价值观、企业文化、发展目标等重要信息传递到每个员工心中，同时，通过双向沟通反馈，及时了解到个人及群众的想法观点，有助于提高企业凝聚力，更好的完善员工间的工作协调配合，革新企业决策制定过程，做到群策群力与时俱进。
1.2 良好的外部沟通，可以有效地塑造完善企业形象，更好的和利益相关者交换信息。未来学家奈斯比特指出:未来的竞争就是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上，而有效沟通的基础在于沟通中的信息传递。
因此，加大企业对企业沟通管理的重视，制定企业传播策略，提升企业沟通管理技巧，成为现代化企业提升对内对外的沟通管理能力及效率的关键手段。
2 如何做好企业的沟通管理工作
2.1 从战略角度重视沟通管理
资本和信息技术的全球化已经使每个企业面临更大、更广阔的商机和更加复杂多变的市场环境。企业具有更大的灵活性、更快的效率、更完善的企业形象来开展新经济时代的商务。许多现代化大公司都把负责沟通的职能部门提升到企业组织的最高管理层面。这一高级职能部门在传统人事部和公关部的基础上拓展了一些分支机构，进一步细化工作职能，以适应不同的沟通对象(如员工、客户、政府、媒体等)和不同的沟通任务。这些分支机构隶属企业沟通部，由沟通部统一管理，统一分工，各有特长。这种管理模式能够使沟通部的决策具有战略意义，有利于树立统一的整体形象。
2.2 对外完善沟通策略
外部组织的有效沟通，体现在将企业的核心价值、态度、情怀传递给利益相关者，建立积极正面的企业形象。首先，信息是沟通中的主要内容，针对不同利益相关者制定合理合适对胃口的信息，也是企业沟通管理的一项重要任务。在“大数据”时代，借助日臻完善的调查分析手段，有效并有针对性的对不同利益相关对象进行分析，进而“量身定做”传播信息。另外，信息化时代的到来，让传播途径更加丰富多彩，从早期平面媒体、电视广播等单方向的传播，变为互动性更强的微博微信。选择好的传播途径，有助于信息更直接的传播到所要影响的对象中，另外互动的方式，也可以帮助企业了解信息的到达程度，吸收程度和影响力。这样借助现代化的分析传播手段反复修改和制定策略，完善企业传播及沟通机制。
2.3 对内提高管理者的沟通技巧
管理者的一项重要职能就是对内将企业未来的发展方向、绩效等内容准确的传达给每一位员工，并且积极引导他们为企业发展而努力，同时注重员工反馈信息的收集与整理。目前，大多数企业管理者在传达信息方面效率很高，但在员工信息反馈的重视与收集，以及建立良好的双向交流机制方面尚有欠缺。职工较管理者而言，有更多机会直接接触顾客，了解顾客更多真实意见，因此管理者必须有效的进行员工反馈信息的收集整理和分析，不仅包括信息的事实内容，还应同时记录员工的情绪，可以借助会议、专题小组、录像、录音带、电子邮件、内部通讯、公文、通报等渠道进行员工反馈信息的收集。同时应鼓励管理者与员工的双向交流。实行管理者开门办公，员工随时可以进入管理者办公室，进行交流与沟通。了解员工需要企业提供何种支持以及投诉与抱怨的主要内容。管理者是否掌握了沟通技巧对沟通的有效性产生最大影响。沟通部门的战略地位及对企业发言人的公关培训是必不可少的。利用先进的信息技术和强有力的数据分析，管理者的“倾听”途径日益丰富，双向沟通实时互动已成为趋势。
3 总结
综上所述，随着我国市场经济的快速发展，企业之间管理层面的竞争从某种程度上能反映出企业的发展状态。企业若要争取竞争的主动权，就必须在管理水平上下功夫。对于企业而言，如何协调内部关系，合理组织内外部组织结构的沟通是管理成败的关键所在。不可否认，目前有许多企业的沟通管理工作都存在一些问题，但是在数据化、信息化的时代，通过多样化的沟通策略企业的沟通管理必然会得到进一步加强。
参考文献：
关键词：市场营销 新趋势 策略
随着网络经济，知识经济，技术经济的发展，以满足消费者需求为核心的新经济迅速发展呈现出球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化等重要趋势，为了适应这一瞬息万变的宏观市场环境，一场以“营销创新”为主题的新营销革命正悄然兴起。一般而言，在以标准化、规模化、模式化、效率化和层次化为主要特征的旧经济时代，企业营销通常以各种类型的广告、人海战术等有形营销手段为基本手段，以经营业绩和股东利益的高低作为营销业绩的衡量标准，而以差异化、个性化、网络化和速度化为主要特征的新经济时代，企业营销则日益重视将有形营销与品牌、客户关系等无形营销手段相结合，以客户的终身价值以及股东利益的最大化作为营销业绩的高低。相比之下，不论是在营销组织结构还是在营销管理模式上，旧经济时代的市场营销都在很大程度上被颠覆或者显著修正，因此必须关注新经济时代营销领域可能发生的新趋势与新发展，坚持营销创新，才能够开创企业营销工作的新局面，使企业在激烈的市场竞争中立足于不败之地。有鉴于此，理性分析宏观环境变化中，市场营销在理念、战略、策略、组织、管理和领域上的一系列新的发展趋势，通过改革创新、趋利避害，挖掘其内在联系和作用机理，对还处于发展阶段、正不断向现代化、国际化企业迈进的我国民族企业具有重要的意义。
市场营销发展的新趋势
(一)“短期”营销理念向“可持续发展”营销理念的转变
传统市场营销理念往往以短期的“销售业绩”作为核心营销理念，只重视商品一时的畅销，不注重维护、创造企业的经营特色，浮躁和急功近利的特征明显。而在新经济市场条件下，企业市场营销的核心理念更强调可持续发展，表现在：首先，营销目标的可持续发展，即以扩大市场或推销商品为中心转变为以满足消费者需求为中心，注重培育和扩大长期客户群，形成如“全面满足客户需求”等新营销理念；其次，营销过程的可持续发展，即以竞争为中心转变为以合作为中心，注重各类营销资源的整合和营销关系的培养，如同竞争对手、分销渠道等交易伙伴建立“合作”和“双赢”的营销战略联盟理念，以及重视营销过程中的人力资本投资和知识资本积累等营销理念。
(二)“局部”营销战略向“系统”营销战略的转变
在传统营销理念中并不存在整体营销战略的概念，因而大部分企业都没有明确的营销目标和长期的战略规划，而仅仅只重视局部利益，导致各种短期的、不规范的营销策略的产生。而在以“可持续发展”为核心的现代营销理念影响下，企业营销愈来愈同企业长期战略相结合，并形成了独特企业营销战略，即通过营销战略的制订、营销战略与战术的协调以确保市场营销作用的充分发挥，从而导致了许多现代化的营销战略的产生。例如：追求标准化、快速反应的一体化营销战略；追求优越服务的差异化营销战略；追求优势互补的联盟营销战略以及追求满足顾客个性的定制化营销战略等。
(三)“正向”营销策略向“逆向”营销策略的转变
在传统以“产品技术为中心”的短期营销理念的支撑下，企业的营销策略主要采用“企业一消费者～企业”的正向营销策略，营销策略的设计侧重于从企业自身推销产品的出发，涌现了许多经典的营销策略，如“4P”和“6P”营销组合等；而在新经济条件下，随着企业营销理念向以“可持续发展”为中心的营销理念转变，企业的营销策略也逐步转向顾客的角度，侧重于“顾客一企业一顾客”的逆向营销策略，强调顾客需求的差异化和企业提供商品功能的多样化和定制化，着眼于企业与客户的互动与双赢，从而产生了许多更具生命力、更为互动的营销策略，如“4C”、“4V”和“4R”营销组合等，在新的层次上概括了营销策略的新框架。
(四)“金字塔”式营销组织向“扁平化”营销组织的转变
以“可持续发展”为核心理念的现代市场营销要求企业尽可能的贴近消费者、贴近终端市场，因而扁平化的营销组织取代传统金字塔式的营销组织就成为大势所趋。主要表现在：首先，营销层级不断减少，企业往往通过变多层次批发环节为一层批发，或通过建立区域、联合配送中心的方式，缩短营销组织层级以提高企业和消费者的利益；其次，营销组织E化，现代电子商务技术和信息技术为企业和消费者提供了跨时空、交互式、拟人化的高效率销售渠道，使得企业营销组织模式变得更加富有弹性；最后，营销组织联盟化，通过战略联盟的方式将拥有不同营销资源或出于不同营销区域的若干具有独特竞争力的企业集结一起，以形成一种网络化、协同化的战略联盟经济共同体，从而在宏观上实现营销组织扁平化。
(五)“刚性”营销管理向“柔性”营销管理的转变
在房地产市场竞争日益激烈的大环境下，市场营销被视为房地产企业经营和运作的生命线，因此加强房地产服务营销对房地产开发商提高自身的综合实力有着十分长远而重要的意义。
一、服务营销及房地产营销的趋势
作为服务营销基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。非利普科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。而美国市场营销学会则将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。不管对服务的定义如何，一般而言，与有形产品相比，服务具有以下特征无形性这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。第三，顾客在接受服务后难以对服务的质量做出客观的评价。
中国房地产营销的发展经历的是一个从局部到全局、从单一到综合的这样一个过程。随着中国房地产开发环境的变化、市场竞争的加剧，以及房地产营销本身所存在的不足，房地产营销必将继续向前不断发展。其主要的发展趋势表现为服务营销的思想将逐步深入到房地产的营销过程中。一直以来，房地产业都属于第三产业，即服务业的范畴，房地产业具有一些显著的服务特征。随着服务营销理念在中国的广泛传播，服务营销中的相关思想和营销方法将被房地产业普遍接受。全程整合营销将是未来房地产营销的主流。将整合营销的理念运用到房地产开发的全过程营销中，这是未来房地产营销的主流。
二、基于服务营销的房地产营销组合模式构建
房地产业属于第三产业服务业的范畴房地产业是现代国民经济中的一个重要行业，它是一个包括房地产的投资、开发、经营、管理和服务等行业的产业部门。而且房地产产品具有服务产品的相关特性。
由此我们可以清楚地看到房地产产品具有服务产品普遍有的无形性、异质性等特征，同时房地产产品的不可移动性与服务产品的不可储存性具有一定的相似性。
服务业的营销是服务营销研究的传统领域，服务营销的相关理论自然可以用来指导属于服务业的房地产营销。同时，房地产产品具有很多服务产品的特性，所以服务营销的很多理论可以应用到房地产营销的理论探讨和实践应用之中。基于以上观点，本文试图从服务营销的营销组合策略体系出发，来构建房地产的营销组合策略模式。在充分考虑到房地产产品的无形性及消费者感知对房地产营销的影响的情况下，从房地产开发的全程出发，以服务营销的理论为基本出发点，借鉴服务营销的7PS策略，笔者认为，房地产营销组合模式应该包括产品策略、价格策咯、渠道策略、沟通策略、人员策略、有形展示策略和过程策略。
产品策略。根据房地产整体产品概念，房地产产品包括了其所提供的空间、户型，小区的规划、景观、建筑风格、建筑质量、配套、公共部分装修，楼盘的区位、品牌、社区文化、物业管理服务和购买过程服务，楼盘的升值潜力和楼盘所在区域的规划等。因此，产品策略便是在项目开发之前，确定以上内容的框架。其工作内容包括了建筑策划、品牌构建、物业管理服务内容的确定等。
价格策略。房地产楼盘的定价必须科学地根据楼盘造价、利润、税金、地段、朝向、楼层、房地产市场利息率、物价指数和商品房的市场竞争状况、供求状况、市场反应周期曲线并结合楼盘的消化过程的规律性，进行价格战略性决策及过程控制。在房地产定价中，一是要控制好销售前期、中期、后期的销售比例和价格，二是要利用期房和现房的销售各自优势，控制好预售阶段，使现房能热销，以获取项目的最大效益。
沟通策略。在接受了多年房地产广告等促销方式而进行的教育后，消费者日益成熟老练，对楼盘综合素质的高下有着自己明确的评判标准，普通的广告说辞、概念设计已难以让他们动心。开发商们不能再局限于单方面的销售促进，而应该注重与消费者的有效沟通，彻底摒弃过去“教师爷式”的强加于人的促销行径，以积极的方式适应顾客情感，建立基于共同利益上的新型关系。房地产营销中的沟通策略包括传统的促销策略，如广告，销售促进和公共关系同时，顾客关系管理己成为刀几发商与顾客有效沟通最有成效的策略。
渠道策略。营销渠道是将产品山生产者转移给消费者的途径。在房地产营销中，主要有三种主要的营销渠道开发商直销、委托商销售和房地产经纪人销售。开发商可以根据自身的实力、房地产市场结构、楼盘素质等因素选择适当的渠道策略。
有形展示策略。所谓“有形展示”，是指服务市场营销管理的范畴中，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。由于房地产产品具有无形性特征，并且该特性对购房者产生了种种特殊影响，房地产开发商可以借鉴服务营销理论中的有形展示策略，充分展示房地产产品的质量及开发商的良好形象，从而规避房地产无形性带来的不利影响。房地产营销中的有形展示策略包括环境展示、人员展示、品牌载体以及信息沟通展示四大部分。
人员策咯。在房地产营销中，营销人员对于顾客对楼盘质量的理解具有相当重要的作用。因此，房地产营销组合应该充分考虑“人”的因素。人员策略既包括了营销人员的构成、培训、管理、激励、仪表、态度管理等，又包括了顾客参与程度的管理、顾客参与行为的管理、顾客与顾客之间的联系等。
中图分类号：F272 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2012）03-0032-01
企业当中的“绩效”一词含义是非常广泛的，对于人力资源的绩效管理工作，很多员工都非常关注，因为绩效管理制度的制定关系着他们的工资。企业必须制定合理的绩效管理方式，这样才能够让员工切实的感受到自己所创造的价值，感受自己被认可。如果员工对于绩效的评价结果比较满意，那么他们会更加努力工作，反之他们工作也就不会努力，相应的绩效则会下降。
一、目前绩效管理中所存在的主要问题
在人力资源的绩效管理中，绩效沟通、规划等对绩效管理工作起着重要作用。有研究表明，管理中百分之七十的错误都是因为沟通不善所造成的，在企业的实际绩效管理过程中，绩效沟通当中存在下列问题：（一）管理者对绩效沟通的重视程度不够。绩效沟通是应当贯穿于整个绩效管理的过程之中的，在这个过程中，任一环节的管理者都必须和工作人员进行双向的沟通。但是许多管理人员尤其是高层管理人员并没有从根本上意识到沟通对绩效管理工作的重要性。管理人员在为员工设定相应绩效目标和标准时，在对员工进行考评和绩效结果的反馈时并未和员工进行沟通，通常自行其是，不利于绩效管理工作的顺利进行。（二）企业缺乏有效的沟通规划。规划和目标是人们做事的方向和指南，引领人们奋斗，绩效沟通同样如此。绩效沟通需要管理人员根据企业的总体目标等诸多因素制定富有竞争性和前瞻性的沟通计划，然后实施计划。现实当中很多企业缺乏完整有效的沟通规划和目标，经常是发现问题后才去沟通。（三）绩效沟通没有制度化。绩效沟通的活动频率，渠道选择，沟通对象如果没有以明确的制度确定下来，不利于绩效沟通的合理性、公平性。绩效沟通缺乏制度的规范及约束，就会对员工评价缺乏合理性、全面性和客观性，因而员工与主管间经常会因为绩效的考评结果发生矛盾。有数据表明，大部分员工对人力资源的绩效管理制度并不满意。（四）员工在人力资源的绩效管理过程中参与度低。一项有关工作人员对公司考核体系、公司程序的了解程度调查表明：大部分员工对这些制度都不了解。一项对一些中小企业单位的绩效沟通状况调查表明，“没有”和“偶尔”两项约占66%，由此可见在当今单位绩效管理的工作当中，员工缺乏相应的绩效沟通参与，是处在被动地位的。
二、人力资源的绩效管理成因分析
人力资源的绩效管理由多个因素构成，导致人力资源的绩效管理效果差的原因非常多。以下从两个角度对绩效管理效果差的原因进行了分析：（一）通过鱼骨图进行分析。不愿意干活通常表现为缺勤率高，员工工作的主动性低以及提案率低等诸多方面。对于任一企业而言，都无法容忍不愿意干活的员工存在，导致员工不愿意干活的原因主要是员工对薪酬不满意，工作压力较大。对薪酬不满意主要有两种情况，一是工资水平相对于同地区、同岗位水平来说比较低，另一情况则是工资同绩效不相关，工资内部的公平性太低。（二）通过帕累托图进行分析。鱼骨图帮助大家分析了在人力资源的管理当中引起某些问题的因素，在问题发生的过程中，不同因素起着不同的作用。可以通过系列调查抓住问题发生最关键的因素是什么，如员工满意度、离职访谈、绩效的数据统计等方法都可以帮助人事部门收集问题发生的原因及影响程度，可以对结果进行总结分析。
三、提高人力资源的绩效管理途径
（一）重视绩效沟通的作用。从企业单位的绩效管理过程来看，任一阶段都与绩效沟通密切相关；从企业绩效系统的整体来看，沟通则是其生命线。对直接主管而言，可以通过沟通全面的了解下属工作的情况，进而掌握员工的工作进展情况，并对其提供有针对性的辅导，有利于上司公正的对下属工作绩效进行评价；对下属而言，可以通过沟通了解单位目标调整，工作内容与工作重要性变化等，以便于个人及时调整工作任务和目标等，而且同时能得到上司对自己工作的绩效评价，改进工作中的各个问题，更好的实现目标。（二）制定绩效沟通的策略。企业的成长离不开沟通，尤其是绩效沟通。企业必须拥有明确的、统一的绩效沟通战略，以保证整个企业的健康发展。企业在绩效管理过程中所存在的沟通问题在本质来说是由于单位缺乏沟通战略，沟通战略的明确可以为沟通行为提供方向和动力。绩效沟通目标战略的制定可以将管理人员，管理思想，管理方法等诸多方面结合为有机整体，从全方面提高企业单位绩效管理的水平。（三）企业单位的沟通渠道要完善。企业单位绩效管理过程中存在很多绩效沟通的渠道，这些渠道有些是正式的，有些是非正式的，不同沟通渠道有不同的优点与缺点，其适应情景有所不同。企业单位的人力资源管理人员必须知道应当通过哪些渠道来提高沟通的效果，让员工知道该怎样做和为什么要这样做，确保员工和管理层间的沟通畅通，保证沟通渠道的完善性。企业应当使绩效沟通渠道多样化，运用非正式与正式沟通等多种方式来实现企业整体绩效，另外，还可以增加一些速度快、新型的、乐于被工作人员的沟通渠道，还应当同时考虑不同渠道所具有的互补作用。（四）创建和谐的沟通氛围。企业必须建立起良好的沟通环境与人文环境，这样可以为企业实现发展目标提供更为有力的保证。创建良好沟通氛围主要表现为员工和管理者的相互理解和支持，只有当员工和管理人员真正理解了绩效沟通的制度并自觉去遵守时，沟通制度才能够变成一种文化，良好的沟通氛围才能最终形成。
四、结论
作为管理人员应当主动与下属沟通；作为下属，也应当积极和管理者进行沟通，表达自己的想法，只有双方彼此沟通，密切配合，才能够获得比较好的沟通效果。人力资源的绩效管理提升途径非常多，最重要的是要以人为本，切实的尊重员工，让员工放开自己去同管理人员沟通，解决各种问题，促进企业的和谐发展。
作者单位：锦西石化分公司矿区服务事业部人力资源部
中图分类号：F49；F274 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2014）02-0222-01
传统模式的客户关系管理（CRM）投资巨大、系统复杂、实施周期漫长、使用代价高昂等特征和广大中小企业普遍存在的资金缺乏、人才匾乏、技术水平和管理水平低下等特征构成了不可调和的矛盾，造成广大中小企业实施CRM困难重重。但互联网的发展与普及给企业的商务环境带来了巨大的变化，采用基于现代网络信息技术的网络沟通方式，是中小企业采取客户关系管理提升和优化策略的重要内容。
1 网络沟通的营销价值
网络沟通是指通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现信息沟通活动。主要形式有电子邮件、网络电视、网络传真、网络新闻和即时通信等。利用网络沟通，不仅可以降低人与人的沟通成本，使传统的语音沟通更加的丰富、直观，还可以缩小信息的存储空间，使沟通不受时空的限制，极大提高工作的便利和效率。
对于企业而言，凭借网络空间的无限广阔，充分利用文字、声音、影像等多样化的网络沟通工具，全方位地在网上展示企业文化、产品信息、服务理念，还可以建立征询系统，或者让消费者参与产品的设计等等。对于企业的客户来说，不仅可以在网上获得丰富的、准确地商业信息，还可以较低成本的与商家在线沟通。在当今信息爆炸、信息相互干扰的市场环境中，企业营销的成败在很大程度上取决于营销沟通的效率和效果。
2 网络沟通与客户关系管理的功能整合
电子商务环境下，完整的CRM方案主要包括三大模块：运营型的CRM通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化，前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成，并使客户交互活动同步进行；分析型CRM主要是分析运营型CRM系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据；协作型CRM更加注重各个部门之间的业务协作，能够让员工和客户一起完成某项活动。而呼叫中心、电子邮件、电子传真等网络沟通形式，是协作型CRM发展的趋势，更是重要环节。借助多渠道的网络沟通，不仅可以交换信息和服务，使客户能够在任何时候，从任何地点通过自己方便的渠道了解相应的产品和服务，还可以收集客户和潜在客户的信息，为运营型和分析型的CRM提供丰富的客户信息和决策依据。
3 中小企业客户关系管理的现状与不足
作为我国经济发展重要力量的中小企业，已经充分意识到客户关系管理的重要性和必要性，并不断探索适合自身运营的CRM创新方法，但由于自身条件有限，存在很多的不足之处。
3.1 客户关系维系的流程不规范
目前，我国的中小企业，普遍存在经济落后、人才匮乏、信息技术使用率低等现状，与客户之间的维系与交流，还是局限于面对面的沟通方式，没有较系统、完善的操作流程，更谈不上网络沟通技术的应用。但是，只靠人际关系维护客户是无法满足企业做大做强需求的。在激烈的市场竞争中，积极的采用现代化网络技术，不断规范客户关系管理的操作流程才是企业管理客户关系的长久之计。
3.2 现代化IT技术的使用率较低
很多中小企业在办公中只是应用一些低端的、最基本的自动化设备，例如利用电脑做些文字处理，用EXCEL做些电子表格，利用网络搜索客户信息等等。而为企业构成核心竞争力的客户关系维系上，很少有应用现代化IT技术的，像潜在商机的发现、客户信息的维护、市场需求的挖掘、成本与效益的评估，以及企业的科学决策等等，缺少网络技术和信息管理技术，对中小企业自身长期、稳定、健康的发展非常不利。
3.3 客户细分的方法欠缺科学性
在传统商务环境下，中小企业客户细分的指标很单一，使企业存在信息放大、偏离甚至失真的情况，据此制定的营销策略针对性比较低，影响效果较差。而且多以产品为导向，客户信息匮乏、滞后、不完整，己经不适应企业集约式发展、精细化管理的需要。
4 基于网络沟通的中小企业客户关系管理的改进策略
4.1 建立规范的客户关系管理流程
网络沟通为中小企业客户关系的维系提供了高效、便捷的沟通辅助手段，有着不可替代的商业作用。因此，就要调整中小企业的客户关系管理的流程，使其更加能适应网络平台的应用环境。可以借助于企业的ERP（企业资源规划）和MIS（管理信息系统），帮助中小企业建立较规范的CRM的流程，不仅可以为企业的上下级之间建立较密切的沟通方式，更重要的是为外界客户搭建了高效率、低成本、便捷的信息传递渠道，有助于中小企业客户关系管理的良性发展。
4.2 巩固中小企业信息化基础设施的建设
当前，很多中小企业都在积极的采用电子化手段改造传统客户沟通的方式，这就需要从根源上解决客户关系管理应用及发展的瓶颈问题――加强信息化基础设施建设。而且，企业客户关系管理能力的高低也反映了企业信息化水平。中小企业只有有效利用现代化的信息管理技术才能充分调配这些资源，利用网络沟通及时响应客户需求，才能真正获得有利的生存和发展空间。
4.3 创建客户细分的新方法
传统的客户细分方法不外乎问卷调查和统计交易数据这两种。中小企业可以凭借网络沟通快速、便捷、成本低廉等特点，与客户细分相整合，全面提升客户细分的高效率，高准确率和低成本化。尤其是数据挖掘技术的日益发展和成熟，为客户细分提供了强大的技术支撑，结合网络沟通，更准确地追踪客户的行为模式，深入分析并挖掘出隐藏在大量静态客户数据中的有用信息，实现精准的、高效的客户细分。
中国房地产营销的发展经历的是一个从局部剑全局从单～到综合的这样一个过程。随着中国房地产开发环境的变化、市场竞争的加剧．以及房地产营销本身所存在的不足房地产营销必将继续向前不断发展。其主要的发展趋势表现为服务营销的思想将逐步深入到房地产的营销过程中。一直以来，房地产业都属于第三产业．即服务业的范畴，房地产业具有一些显著的服务特征。
随着服务营销理念在中国的广泛传播服务营销中的相关思想和营销方法将被房地产业普遍接受。全程整台营销将是未来房地产营销的主流。将整合营销的理念运用到房地产开发的全过程营销中．这是未来房地产营销的主流。
二、基于服务营销的房地产营销组合模式构建
服务业的营销是服务营销研究的传统领域服务营销的相关理论自然可以用来指导属于服务业的房地产营销。同时．房地产产品具有很多服务产品的特性．所以服务营销的很多理论可以应用到房地产营销的理论探讨和实践应用之中。基于以上观点本文试图从服务营销的营销组合策略体系出发．来构建房地产的营销组合策略模式。在充分考虑到房地产产品的无形性及消费者感知对房地产营销的影响的情况下．从房地产开发的全程出发，以服务营销的理论为基本出发点，借鉴服务营销的7PS策略．笔者认为．房地产营销组合模式应该包括产品策略、价格策咯、渠道策略、沟通策略、人员策略、有形展示策略和过程策略
1产品策略。根据房地产整体产品概念．房地产产品包括了其所提供的空问、户型，小区的规划、景观、建筑风格建筑质量配套公共部分装修，楼盘的区位品牌、社区文化物业管理服务和购买过程服务，楼盘的升值潜力和楼盘所在区域的规划等。因此．产品策略便是在项目开发之前．确定以上内容的框架。其工作内容包括了建筑策划品牌构建、物业管理服务内容的确定等。
2价格策略。房地产楼盘的定价必须科学地根据楼盘造价、利润．税金、地段，朝向，楼层房地产市场利息率物价指数和商品房的市场竞争状况、供求状况市场反应周期曲线并结合楼盘的消化过程的规律性进行价格战略性决策及过程控制。在房地产定价中，一是要控制好销售前期、中期、后期的销售比例和价格二是要利用期房和现房的销售各自优势控制好预售阶段．使现房能热销．以获取项目的最大效益。
3沟通策略。在接受了多年房地产广告等促销方式而进行的教育后．消费者日益成熟老练对楼盘综合素质的高下有着自己明确的评判标准普通的广告说辞概念设计已难以让他们动心。
开发商们不能再局限于单方面的销售促进而应该注重与消费者的有效沟通．彻底摒弃过去教师爷式的强加于人的促销行径，以积极的方式适应顾客情感建立基于共同利益上的新型关系。
房地产营销中的沟通策略包括传统的促销策略．如广告销售促进和公共关系同时，顾客关系管理己成为刀几发商与顾客有效沟通最有成效的策略。
4渠道策略。营销渠道是将产品山生产者转移给消费者的途径。在房地产营销中．主要有三种主要的营销渠道开发商直销、委托商销售和房地产经纪人销售。开发商可以根据自身的实力、房地产市场结构、楼盘素质等因素选择适当的渠道策略。
1.电子商务环境下企业营销工作新特点
电子商务环境下企业营销工作具有全球性、共享性、高效性和针对性四大新特点，具体表现如下：第一，全球性，是指电子商务环境下企业的营销工作不再受时间、空间、地点等因素的限制，与企业传统营销工作相比，不再受这些因素的直接限制，具有较大的自由度，企业营销工作可以随时随地的开展；第二，共享性，是指企业利用电子商务交易平台，可以便捷的实现交易方和经营方之间的沟通、购买、反馈以及评价等一系列的交易行为，彻底打破了原有的企业营销活动概念，在电子商务环境下实现了交易行为时空共享；第三，高效性，是指企业营销活动不再需要实施具体交易场所的交易，可以通过互联网的形式便捷轻松的与消费者实施网络沟通咨询等活动，在线为消费者提供相关产品的全面信息，从而提高消费者消费、企业营销活动的效率；第四，针对性，是指在电子商务环境下，企业为了最大化的满足消费者的需求，实现消费者和企业之间的交易行为，将营销活动细化到各个环节领域，在市场中占有一席之地，实现持续快速发展。
2.电子商务环境下企业营销工作创新
2.1营销机会创新
电子商务环境下企业营销机会也面临着创新，企业不仅需要对传统市场开展营销活动，还需要对网络市场进行营销活动，针对网络消费群体进行营销活动的首先问题就是营销机会。确定电子商务环境下企业营销机会的方式有市场战略计划、市场需求信息、企业营销环境、网络市场与消费者购买行为、企业与企业购买行为、企业竞争、企业产品定位以及企业个性化产品的供应等。企业确定电子商务环境下的营销机会后，通过加强对企业产品的研发营销，更能够意识到消费者对于企业的重要性，通过收集消费者的需求信息，强化对消费者的管理，建设企业管理信息系统，利用企业营销情报系统和企业调研系统，制定适合本企业电子商务营销的战略，以积极的态势参与网络市场竞争，完善企业销售网络，争取获得较大的网络市场，实现企业的稳定发展。
2.2品牌管理创新
电子商务环境下企业产品服务越来越多样化，消费者的需求也越来越个性化，企业利用品牌忠诚培养自己的消费者就显得非常重要。电子商务环境下企业品牌是指企业在互联网环境下，面对激烈的市场竞争，以企业互联网域名作为一种无形资产为企业带来的利益。企业网络品牌在一定程度上潜在的影响着消费者的购买意识，是一根看不到的指挥棒，左右着网络消费者的购买倾向以及购买行为，因此电子商务环境下企业营销也面临着品牌管理创新工作。在电子商务环境下，企业首先要利用互联网域名构建企业品牌，形成网络市场吸引消费者关注度的营销武器，在构建品牌过程中，企业要充分利用自身的网站，通过传统营销和网络营销的有机结合，大力宣传企业品牌，利用企业品牌吸引力，让更多的消费者关注企业网站，增加消费者选购企业产品服务的机会，所有的企业品牌都是立足于消费者利益的，一旦企业品牌忽略消费者的利益，那么企业品牌也就失去了对消费者的吸引力，很可能消失于电子商务市场。
2.3沟通组合创新
电子商务环境下企业营销沟通组合作为一个非常复杂的系统，也面临着创新工作。电子商务环境下企业营销沟通组合主要包括广告、促销、直销和推销四种方式，其中广告是指企业利用特定的交易主办人，以购买付款的方式对企业产品服务进行的促销活动，期间并没有对企业产品服务进行人员展示；促销是指企业利用营销手段对消费者实施刺激效应，在短期内实现企业产品服务大量的销售；直销是指企业利用在线营销的销售模式，与消费者开展的在线沟通交流工作。在电子商务环境下企业营销沟通组合创新工作必须要注重对沟通系统的构建，以创新性的促销沟通方案支撑企业营销活动，在沟通系统构建中要精准企业目标消费者、确定企业营销目标、设计企业营销信息、拓展企业信息渠道、全面预算企业促销、确定营销促销组合、评价营销促销成果、管理协调营销过程。
2.4渠道管理创新
电子商务环境下企业营销渠道创新主要体现在企业分销渠道的增加、企业分销渠道的疏通、企业分销渠道的细化、企业分销渠道的整合、企业分销成本的下降、企业分销效率的提升以及企业分销渠道的透明等方面。电子商务环境下企业营销渠道管理创新是指在企业产品服务营销活动中，企业产品服务已经不再是传统的转移途径了，不再是企业、批发商、经销商、零售商、消费者等不同主体之间的转移了，而是直接的电子商务交易，这大大降低了企业产品服务流通涉及到的时空矛盾和类别矛盾，大大减少了营销市场上的交易次数，大大降低了营销市场上的交易成本，较快速度的实现了企业产品服务的流通，提升了企业产品服务的营销效率。总之，电子商务给企业营销渠道及其结构带来了较大的变化，企业营销渠道管理发生着创新变革。
2.5价格策略创新
电子商务环境下企业营销工作中，价格发挥着不可替代的作用，是其他营销要素不可比拟的。因此，企业想要在网络市场中占有一席之地，尤其是在同行业中站稳脚跟，不仅需要及时快速的预测市场中的变化，还需要及时的调整企业产品服务的价格，以适应市场的变化。电子商务环境下企业价格不仅受到了市场规律的影响，还受到市场供求关系的影响，因此企业需要综合考虑网络市场中的企业目标消费者群体，制定适当的价格策略，以获得较大的市场空间，企业常用的价格策略有新产品价格策略包括撇脂价格策略、满意价格策略、渗透价格策略；相关产品价格策略包括替代产品价格策略、互补产品价格策略、一揽子价格策略；差价策略包括地理差价策略、时间差价策略、用途差价策略、质量差价策略；折扣心理价格策略包括整数价格策略和尾数价格策略。
参考文献：
