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我牢记《员工行为守则》职业道德提纲提出的七条要求牢记使命，忠于工行;履行职责，回报社会;胸怀整体，顾全大局;爱岗敬业，恪尽职守;品行端正，诚实守信;服务为本，客户至上;稳健合规，防范风险。
二、职业素养方面
我明确了作为一线员工的基本服务规范、行为礼仪规范、经营操作规范和客户服务规范，用三声服务和微笑服务感动客户、以自己最饱满的热情去面对客户，让他们感觉到我们的真诚。把真心、诚心的服务风采展现给客户，为客户提供全方位、贴心的服务，表达我们至纯至真、真诚灿烂的笑容。每天带着微笑与客户说的第一句话： 您好!请问您要办理什么业务?从谢谢、对不起一些看似不经意的小事做起，服务体现周到，细节决定成败。因为，我们代表的不仅仅是我们自己，而是整个工商银行。
三、职业纪律方面
我没有经常迟到、旷工、早退等不遵守劳动纪律和情绪低落、工作消极的行为;没有经常无故不参加政治学习、业务学习等集体活动的行为; 利用工作便利收受客户红包、礼品、手续费，索取财物或借用通讯设备、交通工具、报销各种费用、谋取个人私利的行为。没有组织或参与涉及黄、赌、毒等违法活动;信用卡恶意透支，套现的行为等，一切遵照行为规范严格执行。
通过对于员工行为规范的学习，让我更加的认识到自己的不足，以及跟个人行为规范之间的差距。
例如；我们的走路，都习惯性的一群人一起走，一起说话不排队走走停停一边走一边大闹嘻嘻哈哈.........通过对于员工行为规范的学习，让我们认识到我们行为是不对的，因为我们的行为举动都不只是单单的代表我们自己，而是我们的行为代表的是炼焦车间形象，更代表了中煤旭阳的形象、所以我们每个人都要认真得学习员工行为规范，更好的规范自己的行为。
从这学习仲让我们更加的认识到在以后的工作中，我们应付从领导的工作安排，办事认真负责，具有全局意识，在工作中培养自己的综合素质和工作能力，对自己的本职工作和领导交办的任务能按时按质完成，工作，对时间和标准性重求比较严格，容不得一点的失误和拖延，也要我们在工作上细之又细，慎之又慎，工作作风正派说的少做的多，能严格遵守各项规章制度，不迟到不早退尊敬领导，团结同 事。
（2）遵守纪律认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。
（3）认真学习努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。
（4）公私分明爱护公物，不谋私利，自觉地维护公司的利益和声誉。
（5）勤俭节约具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。
（6）团结合作严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。
（7）严守秘密未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。
二、服务意识要求
（1）文明礼貌做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。
（2）主动热情以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需要，努力为用户排扰解难。
（3）耐心周到员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微、有求必应、面面俱到、尽善尽美。
三、仪容仪表要求
（1）保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。
（2）工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
（3）男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），衬衣不摆放进裤内。
（4）女员工头发不过肩，不做怪发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。
（5）员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。
四、行为举止要求
（1）站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。
（2）坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。
（3）行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，发走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背。
（4）在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑、主动问好。
（5）进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲三下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。
（6）乘电梯要先出后进，禁止在电梯内大声喧哗。
五、接听电话要求
（1）所有来电，在铃声三响之内接答。
（2）拿起电话后，先致筒单问候，自报公司部门，语气亲切柔和。
（3）认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。
（4）通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。
（5）打电话时，向预先整理好电话内容，语言简练、明了。
（6）上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟。
六、处理投诉
（1）员工必须牢记公司的工作是以用户为中心，必须高度重视用户的投诉。新晨
（2）细心、耐心地聆听用户投诉，让用户畅所欲言。
（3）认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自已作为处理用户投诉的第一责任人迅速而妥善解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。
信用社营业场所环境是客户对信用社的第一印象，因此营业环境的好与差，将直接影响客户对信用社的第一印象。对信用社营业场所的改造，改变了客户对农村信用社脏乱差旧有观念认知，在客户心目中树立了环境优雅清新的新观念。
我们一直在强调优质服务，但是我们的服务质量真的好了吗？是否做到了《员工行为规范手册》中指导我们应该做的？
《员工行为规范手册》中“凡事都要站在客户的立场去思考，客户的满意高于一切”。有一种说法叫“换位思考”，我们是否做到了？是否会想到：假如我们是客户需要得到什么样的服务？我们在执行大额资金支取提前预约制度时，是否做到了区别对待？国有商业银行对黄金客户，提高大额提款的预约额度，例如农行大客户，20万元以内不用提前预约，为黄金客户创造了优越的条件。我们是否也能做到？毕竟“客户想要的”与“认为客户想要的”有天壤之别。当有客户因家人住院急匆匆来取款时，我们优秀的员工会主动上前帮助客户优先办理业务；有的员工则视若未见，置之不理。当同样的情节发生在下班前结账后，我们是否给予客户以充分的帮助和解释，做到真正地为客户着想。“客户认知决定一切”。当我们解释、帮助不到位时，就会给客户造成不便，造成客户情绪激动甚至投诉，给我们的信合形象带来负面的社会影响，从而影响到客户特别是优质大客户对我们的认可度。
怎么做才能为客户提供优质高效的服务，我们的《员工行为规范手册》中有详细并且切实可行的方式和方法。有的员工得到《员工行为规范手册》不去看，放在一边等于摆设；有的看了不去记等于白看；有的记住了不去用等于没用，不是“知识就是力量”，使用知识才是力量，曾说过“读书是学习,使用也是学习,而且是更重要的学习”。 为了能为我们的客户提供最好的服务，发展更多的优质客户为我们带来更大的收益，我们应认真学习《员工行为规范手册》并学以致用。
二、高素质员工的人格魅力，能为信用社带来更多的优质客户。
高素质员工的人格魅力，能给客户以信任和安全，从而吸引更多的优质客户。高素质的员工在国有商业银行少见，信用社更是不多见。那么怎样才能培养出高素质的员工呢？《礼记·大学》中提到的“修身齐家治国平天下”，首要的就是“修身”。作为一个信合员工，只有提高自身的修为，提高自身的素质，才能干好工作，才能为信用社创造更大的效益。那么怎样才能提高我们自身的修养呢？《员工行为规范手册》中的“四四要诀”告诉我们该怎样端正我们的行为、养成我们的习惯、塑造我们的性格进而改变我们的命运。
在当下“五色令人目盲；五音令人耳聋；五味令人口爽；驰骋畋猎，令人心发狂；难得之货，令人行妨。”的年代，当我们的思想为外物干扰的时候，我们能做到“为腹不为目”吗？我们能做到“好德如好色”吗？如果我们经受不住考研时，就会养成不良的习惯，就会为欲望作恶事，只会为我们自己带来厄运。因此为了自己和家人的幸福，我们要从心开始、从修身开始，清理自己的思想，检视自己的行为，改进自己的习惯，雕塑自己的性格，改变我们的命运。
修心修身为塑造我们的人格魅力，进而吸引更多的优质客户，打下了坚实的基础。
三、良好的沟通是信用社与客户之间的纽带
与同事交往需要沟通，与客户交往更需要沟通，因此沟通的效果决定了同事相处是否融洽，决定了客户经理和客户之间协议达成的成功率。《员工行为规范手册》明确了我们在与客户交往的各种场合中，所应遵循的礼仪、和客户沟通的方法、营销方法。只要我们去认真学习体会学以致用，与客户建立起有效的沟通，以良好地沟通为纽带，向客户营销自己营销信用社。信用社不管怎么创新、经营、管理，最后都的落在两个字上——“营销”， 因为只有销售才能实现利润，其他都是成本。我们和客户沟通的效果如何，将直接影响营销结果。在与客户的沟通中，我们应该以什么样的心态及工作方式建立客户关系呢？通过对《员工行为规范手册》的学习，将我的所得分享给大家。
（一）我们应建立的心态
沟通效果基于我们员工是否拥有的良好心态，带着情绪和客户沟通只会事得其反，所以作为沟通的主动方，我们应建立良好的心态。那么我们应该以什么样的心态来和客户沟通呢？
第一我们要建立喜悦心，当我们以开朗、快乐的心情去和客户沟通，我们就能做到“涣然冰释”。 第二我们要建立爱心，当我们以关爱、帮助、照顾客户为出发点时，说出的话是真诚的，作出的事是真实的，传递给客户的不是欺诈和猜忌，而是安全和信任。客户在我们用爱心制造的安全、信任的氛围中，才能静下心来听取我们的语言，接受我们的思想，接受我们的产品。第三我们要建立利他心，在与客户的沟通上，不是“客户能为我们做到什么”，而是“我们能帮助客户做到什么”，我们应该做的是给客户最好的服务。我们满足客户的需求，更有利于发展自己，帮助客户得到客户想要的，信用社就会得到自己想要的。
（二）与客户沟通具有以下特性
第一、沟通行为的主动性，和客户沟通我们应该是主动的，坐在家里等客户上门贷款和走下去了解市场的需求，市场开发的广度和深度是不同的。有这么一个故事：世界首席汽车推销员乔吉·拉德来北京讲销售，一上台把麦克风还给主持人，打开兜子不停地发名片，半个多小时过去后，上台说“销售的第一个秘诀讲完了”。在餐厅里吃饭，服务员上菜，乔吉·拉德掏出一张名片递过去说：“小姐你好，我叫乔吉·拉德，卖雪福来汽车的”。服务员说：“谢谢你。”第二道菜，没换服务员，乔吉·拉德又掏出一张名片递过去说：“小姐你好，我叫乔吉·拉德，卖雪福来汽车的”。服务员说：“您已经给我一张名片了，先生。”“这张名片给你妈妈带回去。”上第三道菜还是那个服务员，他又掏出一张名片递过去，说：“小姐你好，我叫乔吉·拉德，卖雪福来汽车的。”服务员说：“好，这张给我爸爸带回去。”乔吉·拉德在美国给孩子发名片，同行都笑他。孩子当时不会买汽车，长大后就有可能买汽车。乔吉·拉德培养潜在客户，从孩子就已经开始了。而我们的员工很少或根本没有意识到，让信用社失去了许多的潜在客户，也失去了潜在的市场！
第二、沟通对象的多样性，信用社发展的好坏，要看他有多少对公存款客户、储蓄客户以及优秀的贷款户，同时还要看该信用社发展新客户的能力。我们信用社的客户数量在同行业是最多的，这是我们的金矿，事实上我们的客户资料很少或根本没有被利用起来。很多的储户，很多的优质贷款户因为没有及时的沟通与关照，被其他金融机构拉走。
员工行为规范是指企业员工应该具有的共同的行为特点和工作准则，它带有明显的导向性和约束性，通过倡导和推行，在员工形成自觉意识，起到规范员工的言行举止和工作习惯的效果。
行为规范是企业文化的重要支撑和保证，行为规范的执行力却是其灵魂，我们常常强调行为规范，就是要突出建设行为规范执行力以达到整体提高员工素质，使其能够为企业文化真正的保驾护航的目的。
单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能，了解事故应急处理措施，知悉自身在安全生产方面的权利和义务。未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业。单位使用被派遣劳动者的，应当将被派遣劳动者纳入本单位从业人员统一管理，对被派遣劳动者进行岗位安全操作规程和安全操作技能的教育和培训。劳务派遣单位应当对被派遣劳动者进行必要的安全生产教育和培训。单位应当建立安全生产教育和培训档案，如实记录安全生产教育和培训的时间、内容、参加人员以及考核结果等情况。单位应当教育和督促从业人员严格执行本单位的安全生产规章制度和安全操作规程；并向从业人员如实告知作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施以及事故应急措施。单位必须为从业人员提供符合国家标准或者行业标准的劳动防护用品，并监督、教育从业人员按照使用规则佩戴、使用。
做到：
一、从自身做起，从每一件事情做起，注重自身素质修养的提高，爱岗敬业，忠于职守，树立岗位职业荣誉感、责任心，不断加强岗位安全基础理论知识的学习，采取集体学习讨论、个人学习等多种方式，不断充实自己，不断的提高安全操作技术水平，做到业务精通，技术娴熟，严肃认真，一丝不苟，按操作流程圆满完成工作，人人争做“懂制度、通业务、明流程、精技能、高效率、守纪律、顾大局、讲团结、求进取、创一流”的优秀员工，为单位发展形势的添砖加瓦。
二、严格遵守各种规章制度，依章工作，照规行事。严格按照员工行为规范来指导工作，勤奋好学，严禁细致，不放过任何一个错误和可能发生的错误，以单位利益为重。
中图分类号：F270.7
文献标志码：A
文章编号：1008-7133（2013）01-0074-05
现代企业特别是具有一定规模的企业组织，对员工行为普遍实施严格的规范化管理，员工行为的规范化程度往往直接与个人的物质利益甚至是职业发展相挂钩。然而企业的组织规章只能调控员工在工作场所和工作时间的行为表现，对于工作环境以外的行为往往力所不及，更有甚者即使在工作环境中，员工的行为也可能或多或少有非规范化的表现。这种规范内行为的非规范化和规范外的非规范化行为，例如工作环境中的聊天、传播小道消息，非工作场合随意透露企业内部信息、诋毁企业产品等，在无形中消损着企业的声誉和良好形象，也使企业逐步丧失了成为优秀者的机会。这种负面的行为已经让企业管理者有所警觉，然而这种行为却积重难返。本文将就这种行为的缘由及其矫治展开探讨。
1 规范化管理与规范外行为
规范化管理已经成为现代企业员工管理的普遍形式。规范化管理就是从企业生产经营系统的整体出发，对各环节投入、转换和产出要素等制订制度、流程、指标等标准，并加以严格实施。那么所谓员工规范化管理，也就是通过建立完善的员工行为守则，通过制度的形式将以确定下来，并辅之以奖惩措施。这是最基本层面的理解，也可以理解为制度化管理或标准化管理，更深层次上来说，规范化管理必须有员工参与，体现员工需求，也就是说规范化管理也应该是一种激励机制，规范化管理的成功一方面依赖于制度的强制约束力，另一方面更依赖于员工的行为自觉。规范化管理应该产生规范化行为，然而事实并非如此。在一些企业中，虽然制度规范相当健全，惩罚措施也异常严厉，然而仍然存在着在工作时间和工作场所的不规范行为，比如网上聊天、干私事、打听他人隐私、传播小道消息等，这些都是员工守则明令禁止的，然而这些行为由于不易察觉，具有隐形特征而屡禁不止，很难依靠外部监控而杜绝。将员工在工作环境中，即在工作场合和工作时间内的不遵守企业制度规范的行为称之为规范内的非规范化行为。
那么何为规范外行为呢？也就是不在工作场合和工作时间内发生的行为，即在非工作环境中的员工行为，应该属于员工的个人行为，理论上将应该不受员工所在企业规章制度的调控。然而事实并非如此，员工的规范外行为也对企业的活动和形象产生重要的影响，甚至是员工发生的与企业不相关的有悖社会“公序良俗”的个体行为都可能对企业的经营活动和形象产生负面影响。因此，员工的规范外行为也越来越引起企业的关注，规范外行为就起性质来分，可以分为正向的规范外行为，比如严守企业秘密、积极宣传企业产品等，以及负向的规范外行为，即是规范外的非规范化行为，比如在公开场合随意泄露企业机密，诋毁企业产品，败坏企业形象等。
2 非规范化行为积重难返的原因
无论是规范内的非规范化行为，还是规范外的非规范化行为，都是企业经营管理和企业竞争力提升所不能忽略的。探解非规范化行为积重难返之因，进而寻求如何杜绝或矫正企业员工的非规范化行为之策，这是每一个企业及其管理者必须考虑和思考的问题。相对于国外企业员工，当下国内企业员工非规范化行为积重难返的原因可以从以下2个方面的分析来展开。
2.1社会环境影响的持续性和行为习惯养成的稳定性，使得规范化的员工行为的养成需要克服很多阻力
国内企业员工在工作环境中的非规范化行为，以及在非工作环境中的行为的随意性，除了企业制度和管理活动本身要素以外，与整个社会文化传统和氛围是分不开的。中国社会组织文化一直以来高度强调集体主义，个人只是集体的一员，社会对个人的关注少，对集体的关注多，这就导致了个人行为缺乏有效的自律和监督，特别是计划经济时代以致在当前的国有企业中，员工的工作压力较小，工作环境本身比较宽松，竞争氛围缺乏，造就了员工的个人自律性和责任感不强的环境氛围和行为习惯。这种环境氛围和行为习惯一旦形成在短期内或者非通过剧烈的方式是很难改变的。而与此相对应，西方社会一直以来奉行个人主义至上的原则，个人主义要求在较短的时间内实现个人价值，要求为个人的快速上升提供规范化的渠道，因此欧美企业管理通常奉行个人决策、短期绩效、快速晋升的原则，员工个人竞争意识和权利观念强烈，这体现在员工行为中就表现出较强的自律性、纪律性和对隐私的尊重。
在一个行为规范性较强，个人权利意识较强的组织氛围中，企业员工自然能够具有较强的组织纪律性，即使在非工作环境中，对自己的行为也能够具有较好的自律性，因为非工作环境中的员工行为是工作环境中员工行为的延伸，社会和组织的文化熏陶以及映射在自己观念和意识深处的思维惯性一如既往地调控着员工的行为，而不考虑是否在工作环境中，是否有外在的监督存在，因为这已经形成了一种习惯。而国内企业员工即使在工作环境中也可能发生私下聊天、传播小道消息、搬弄是非等行为，就是因为没有形成一种映射在内心深处的对制度和规范遵守的意识和习惯，这也告诉企业管理者，单靠制度的强制约束还是不够的，必须采取相应措施将制度体现的价值和规范映射到员工的意识深处，成为员工的一种自觉和习惯。
2.2组织文化塑造的局限性和维持的脆弱性，使得员工非规范化行为的矫正需要一个过程
国内企业的组成比较复杂，大体有国有企业、外资企业、私营企业等。国有企业虽然在20世纪90年代推行了现代企业制度的改革，但仍然在一定程度上沿袭着计划经济时代的传统和习惯，员工的竞争意识和纪律意识仍然不强，尚没有形成内部工作行为的自觉性和与外部交往行为中的自律性。虽然国有企业也普遍重视企业文化建设，特别是一些国有企业在企业文化建设中也取得了巨大的成就，例如海尔集团形成的以创新为核心的“日清日毕、日清日高”的企业文化，大大提高了企业生产率和企业员工精神面貌，取得了一个有一个经营奇迹，但大多数国有企业的文化建设仍然停留在“你好我好大家好”的“和谐”文化的层面，关注的是企业内部的稳定、和谐，重点是丰富企业员工的业余文化生活，至多涉及对于生产经营活动的要求，而在企业员工的自身品质素质要求、企业与外部组织关系方面尚没有形成具有普遍价值和特色的成果和经验。因此，企业文化的建设和维持具有较大的脆弱性，没有形成文化对行为的有效约束力，而且更没有深入到员工的日常生活和交往中。外部组织和人员感受不到这个员工是该企业员工而不是另外一个企业员工的明显差别，我们所能感受到的是我们的员工与国外企业员工以致是与外资企业员工在精神风貌和行为习惯方面的巨大差别。因此，可以说，国有企业的文化建设是具有局限性的。
对于外资企业来说，是国外资本家在我国办企业，但员工也大多是中国员工，因而不可能避免的要受到中国社会文化环境的影响，员工的习惯往往与外资企业的规章制度和工作习惯存在着严重的抵触，要么企业行为被员工所左右，要么员工行为因组织制度的刚性而改变，这个要取决于组织的管理模式和员工行为惯性之间的博弈。实践经验表明，欧美化管理模式的外资企业带来的制度约束力和工作模式在一定程度上改变着中国员工的思维和行为习惯，同时能够进入外企的员工通常具有较高的文化知识素质和较强的可塑性，矫正员工的规范内的非规范化行为相对较易，规范外的非规范化行为的矫正则需要一个过程。
我国的私营企业，90%以上为家族式企业，家族式管理模式形成了独特的企业文化。家族式企业文化有其致命的弱点，就是冲突性，领导层之间的冲突，家族内部员工与外部员工的冲突，使得工作场合甚至是非工作环境中的对企业的“评头论足”和“搬弄是非”成为一种经常性的现象，具有猜疑色彩的管理氛围也使得员工之间特别是领导层之间缺乏信任。家族式企业由于其产生及成长的特殊性，因此家长式作风较为严重，部分企业宗法色彩异常浓厚，家族企业管理中任人唯亲，亲疏有别的做法，也使得身为“外人”的企业员工缺乏归属感，并不把在企业工作作为长久之计，只想作为一个跳板进而寻求更好工作，这就是使得家族式企业管理缺乏整体的凝聚力，诸如前文所提到的工作懈怠、搬弄是非，在公开场合泄露企业内部信息，甚至是有意泄露企业秘密就不足为奇了。因此，如何规范员工的非规范化行为成为当前家族式企业管理者面临的一项棘手问题。
3 非规范化行为的危害
根据上文的分析可知，在我国的各种企业类型中，员工的非规范化行为是普遍存在的，其危害性也是显然易见的。
3.1非规范化行为增加企业运营成本
人力成本是企业成本的重要组成部分，充分开发和利用企业人力资源是企业绩效管理的核心工作之一，员工在上班时间进行聊天、开小差、干私活等与工作无关的活动，实际上就是一种人力资源浪费现象，也在变相增加了企业运营成本。如果真的是因为企业所提供的工作量不够饱和，那么完全可以通过裁员或岗位调换等形式减少岗位人力资源供应量。然而在现实中并非这么简单，存在如下2种情况：一是岗位工作量相当饱和，而是工作人员由于自觉自律性差和行为习惯使然，而没有将全部精力投入到工作中，这在各种类型企业中都普遍存在，这一方面是监督和管理制度的原因，另一方更是组织文化和员工的社会心理和行为习惯造成的；二是岗位工作量不饱和，存在人浮于事的情况，这在国有企业中较为普遍的存在，工作任务量较少，人员相对轻松，有大量的空余时间，“开小差”成为打发时间的方式。无论是那种情况，都是一种人力资源的浪费，也增加了企业的运营成本。
3.2非规范化行为影响工作效率
“时间就是金钱”，这对企业来说更为现实，企业人力资源管理的核心目标就是使得有限的人力资源创造出更大的利润价值，效率是企业人力资源开发与管理的核心价值追求。然而企业员工在上班时间的聊天，打听别人的隐私，传播小道消息等，不仅减少了在工作上的时间投入，而且影响了员工的工作情绪和工作氛围，转移了员工工作的注意力，分散了工作精力，无论在时间上，还是在精力上都表现出投入不足，这一定会影响员工的工作效率。
3.3非规范化行为消损企业形象
形象和品牌是企业的无形资产，作为一个具有职业素养和称职的员工应该热爱自己的企业，遵守企业纪律，维护企业声誉和形象是企业员工份内的职责。然而在实践中，却存在着消损企业形象的行为。这种行为可以是直接的，也可以是间接的，直接的行为表现为诋毁企业产品、散布不利于企业形象的言论等；间接的行为可以与企业有关，也可以与企业无关，这种行为范畴更加宽泛，甚至完全是个人的私人行为也可能给企业带来负面影响，例如一家电脑软件公司员工，在下班时间兜售盗版软件；一家保安公司员工，却在节假日入室偷窃，这些行为看似是个人行为，如果消费者将该员工的行为与其供职的企业联系起来。必然消损企业在消费者和公众中的形象，这就给企业造成了间接损失。
3.4非规范化行为可能给企业带来直接损失
无论是企业运营成本增加，还是对工作效率和企业形象的影响，都是给企业带来的一种损失，但这种损失多是间接的，如果员工缺乏自律和自觉意识，在不恰当的场合无意识的泄露企业秘密，那么带来的损失将会是直接。有意识的泄密是一种商业犯罪行为，但如果员工对企业信息的保密意识不强，缺乏员工行为的信息素养，在无意识间的泄露企业内部信息，就要另当别论了，这就是员工行为规范的问题了，这种失范和非规范化的行为给企业带来的损失是无法挽回的。因此，一个具有较高职业素质的员工，无论是在工作场合，还是在非工作环境的社会生活和交往中，对于企业的内部信息都应该自觉承担保密的责任，并持有信息安全的警惕。
4 非规范化行为的规治
非规范化行为贻害无穷，阻碍企业成为优秀者的前行道路，必须寻求规治之策。非规范化行为的规治包括两层涵义，一是规制，即通过制度的刚性作用，强行矫正员工的行为，虽然强制矫正可能带来一定的抵触情绪，但如果这种制度的约束力能够达成共识，便会发挥持久的影响力，这是制度文化的功效。也就是说，制度约束力有利于推动企业文化的形成。二是治理。治理是一种多方参与的柔性机制，主要通过企业文化的重塑活动，对员工的行为产生迁移默化的影响，进而将企业文化的主导价值内化为员工自身的思维方式和行为习惯，这是一种柔性约束机制，也是一种矫正非规范化行为的持续长久之策。
另外，无论是制度的强制性，还是重塑企业文化，都不是孤立的行为，因为人是社会性动物，根据人际关系和行为科学理论，人的行为是建立在一定动机和需要的基础上的，因此，必须从人的动机和需要层面出发，辅之以激励机制，这种激励可以是物质的，但更重要的是精神和价值层面的。下面对这3种途径进行具体讨论。
（1）完善制度的制定和执行，填补制度规范的“漏洞”，实施人性化的规范化管理，实现非规范化行为的规范化。正如前文所提到的，企业管理制度本身设计与执行中的不足也是导致企业员工非规范化行为的一方面原因，这种不足表现在2个方面：一是制度规范存在漏洞，制度的执行力不足。员工的非规范化行为，特别是工作环境内的非规范化行为，很大程度上是制度规定不全面、模糊性对员工行为缺乏统一的规范造成的；另一方面可能企业领导和管理层对制度的执行力不足，虽然员工的非规范化行为是企业制度所明令禁止的，但没有调控员工行为的监督机构和监督人员，或者监督机构和人员的工作力度不够，没有形成对员工行为的威慑力。对于非工作环境中的员工的非规范化行为，比如泄密，诋毁企业产品等，虽然也是组织制度规范不允许的，但由于管理空间的限制，企业管理者往往也是力所不及的。这就不仅仅是制度本身的问题，主要依赖于员工的行为自觉，而员工的行为自觉又与企业的文化环境和组织气候能否影响到或者多大程度上影响到员工的行为紧密相关。二是机械的规范化管理。制定较为完备的规章制度，严格按照规章制度和程序办事，把员工看做控制的对象，尚服从而忽视员工的能动性，这实际上来说并不是我们现代企业管理中所倡导的规范化管理，现代企业组织普遍适用的规范化管理是一种体现人性化的以人为本的管理制度，制度的设计和实施应该符合人的共性的心理需求和行为特征，而不能使对人性的抹杀和冷漠。机械的规范化管理使得员工缺乏工作主动性，缺乏工作热情，对于工作处于应付敷衍的状态，因此，为了排解自己对压抑的工作环境的不满而在组织制度监控所力所不及的情况下做出非规范化的行为。
针对这2种情况，一是必须对症下药，这就是完善组织制度，加强制度执行力，有制度而不严格执行比没有制度带来的负面影响更严重，要做到“令行禁止、违者必究”，树立起制度威慑力；二是组织制度设计要做到以人为本，在坚持原则性的同时要富有灵活性，组织制度应该形成大多数员工的共识，而不能是少数人的独断专行，只有顺心“民意”的制度才能得到员工的积极支持，也才能内化为员工的行为习惯。
（2）做好企业文化的顶层设计，丰富企业文化的内涵，夯实企业文化的根基，通过文化的持续性影响来实现员工行为习惯的重塑。当前国内企业的文化建设，往往缺乏顶层设计，还停留在“见机行事、可有可无”的阶段。所谓厅层设计，就是将企业的发展愿景、核心价值观和组织目标凝聚并融入到企业文化中，使得企业文化既有有灵魂，也有血有肉，而不是“想一出干一出”，企业文化的内涵必须丰富鲜活，具有渗透力和战斗力。只有夯实企业文化的根基，才能使得企业文化鲜活有力，才能去感染和影响每一个企业员工，才能内化为企业员工的思维方式，才能影响员工的行为习惯。对于国有企业来说，塑造一个具有鲜活生命力的企业文化对于企业的发展举足轻重。国有企业必须一改缺乏竞争和活力的形式主义严重的企业文化氛围，建构起体现社会主流价值观，鼓励竞争、尊重个人价值和创造力的企业文化。对于家族式企业来说，如何规避组织内部的冲突和因人有别的宗法色彩的文化尤为重要。构建“信用、信任和信心”三位一体的“信”文化应该是家族式企业的选择。信用和信任是基础，信心是关键。首先，企业对员工要诚实信用，企业对员工的福利待遇和晋升发展的承诺应该有制度保障，不能因人而异或朝令夕改；其次，企业要充分信任员工，这对于家族式企业留住高端人才尤为重要，因为只有得到企业的信任，才能满足精神层面的需求，才有施展才华的机会。再次，员工充满信心的工作，一是对企业的未来充满信心，二是对自己的发展充满信心。试想一下，一个对员工不讲信用，不信任员工，员工对其也缺乏信心的企业，又如何要求员工为企业尽忠职守呢？员工的行为有失规范也就在情理之中。企业的“信用”和“信任”是员工信心的内在心理基础，企业对员工的“信用”和“信任”能够强化员工对企业的归属感和信任度，员工才能将企业的经营活动当做自己的事业来做，才能自愿自觉地调整自己的行为而适应企业的需要。
1.不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗。
2.参加开会、培训等集体活动，要关闭手机或将铃声调为震动，做到聚精会神，专注听讲。
3.尊重领导，听从安排，服从指挥，做好本职工作。
(二) 履职尽责方面
1.按时按质按量完成各项工作任务。
2.严格执行煤矿“三大规程”、安全管理制度、作业措施等要求，按章作业。
3.熟悉掌握岗位标准，干标准活，实现岗位达标。
4.爱护公物、设备、器具等，并做好相关保养工作。
(三) 团结协作方面
尊重同事，友爱职工，团结协作，保持良性互动、默契合作，创造轻松愉快和谐的工作氛围。
(一) 环境整洁方面
1.爱护公共场所环境卫生，自觉保持所在区域环境整洁。
2.搞好文明生产，工具、设备、物料、个人用品摆放整齐有序。
3.爱护公共设施，过风门必须用手推拉开闭，不得随便摘除或破坏各种警示标牌。
4.保持巷道干净卫生，不得乱扔杂物，饮料瓶、塑料袋等杂物必须放入矿车内或带出井口，不得随意乱扔乱甩。
(五) 个人仪表方面
1.勤洗澡，勤理发，勤刮胡子，勤剪指甲,保持个人卫生清洁。
2.发型美观大方，不留染怪异发型，不留小胡子、大鬓角、大包头。女职工不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。
3.服装整洁得体，落落大方，工作场所不穿拖鞋（特别规定的除外）。
4.入井必须佩带安全帽、自救器、矿灯等，不穿化纤衣服入井。
(六) 文明用语方面
1.同事见别用语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“再见”、“明天见”等。
2.工作联系用语：“请问”、“请教”、“请讲”、“麻烦您”、“打扰您”、“拜托”、“谢谢”等。
3.接听工作电话用语：“您好”、“谢谢”、“再见”、“这里是.....，请问您找谁”等。
4.工作检查用语：“您好！欢迎指导工作”、“谢谢指导，欢迎下次再来”等。
岗位执行规范
为认真贯彻执行党和国家的安全生产方针、法律法规及有关规定，全面落实《煤矿安全生产标准化管理体系考核定级办法(试行)》及《煤矿安全生产标准化管理体系基本要求和评分方法(试行)》相关要求，进一步抓好岗位执行管理，制定本规范。
上岗规范
1.必须熟记本岗位遵守的管理制度、岗位标准及安全操作规程。
2.上岗前要按规定穿戴整齐，带齐工具和防护用品。
3.上岗中按规定时间完成规定任务。
(二) 指令规范
1.班组长需使用标准术语下达任务指令。
2.杜绝违章指挥和具有不确定性的弹性指令。
3.班组长下达指令时，须明确提出每一岗、每件事、每一处任务和完成任务的程度(数量)。
(三) 操作规范
1.岗位工种必须严格按照《煤矿安全规程》、《作业规程》、《操作规程》等规定进行操作，杜绝违章作业。
第二条公司鼓励每一位员工努力学习科学、文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高操作技能，切实规范个人举止言行和遵守规章制度。
二、职责
第一条按时上下班，杜绝迟到、早退。做好个人、公共环境卫生。工作时间不得擅离岗位，不得大声喧哗、说笑，不得无事乱窜办公室或操作现场。
第二条工作过程中，不准吃东西、听收音机、看电视；不准借用公司电话打私人电话；不准会客谈论私事，不准看与工作无关的书报、杂志等。
第三条服从领导安排，工作有始有终，如有合理意见可及时汇报。会议做好记录，工作汇报或请示以书面形式或电子邮件形式进行。领导交待的任务，确有困难完成，应及时报告，不得擅自拖延或随意自行处理。
第四条爱护办公设备（电脑、传真机、复印机、电话等）和生活设施，有计划使用办公物品，注意节约水、电、煤气。
第五条电脑专人管理，非经批准不得私自动用。电脑内保存的文件，非经同意，不得自行删改。
第六条不得粗言秽语、斗气，不得顶撞上司。
第七条不得，循私舞弊，。
第八条严守企业秘密，不该说的不说，不该问的不问，绝对禁止将公司的印鉴、资质证明、财务文件、经营方案、内部价格、领导电话（住址）提供给不相关的人和外单位。
三、态度
2、准时上班，按时下班，不迟到、不早退；
3、对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压；
4、严禁工作期间看与工作无关的杂志、报纸，或利用电脑聊天、打游戏；
5、服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，但一经上级主管决定，应立即遵照执行；
6、尽忠职守，保守业务上的秘密；
7、爱护公司财物，不浪费，不化公为私；
8、保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的事；
9、不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业；
10、严谨操守，不得私自收受与公司业务有关人士或组织的馈赠，不得收受贿赂或挪借款项；
11、言行应诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处，争取公司荣誉及顾客的合作；严禁对同事胁迫、恫吓及欺骗等行为；
12、工作时间内，未经核准不得处理私人事务；如确因重要原因必须会客时，应经主管人员核准在指定地点进行，时间不得超过15分钟；
13、不得携带违禁品、危险品或与生产无关物品进入工作场所；
14、员工每日应注意保持作业地点、工作器具、商品及更衣室环境的清洁；
15、全体员工应团结合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈、聊天闲谈，或搬弄是非，扰乱秩序；
16、加强学习，锻炼工作技能，以达到工作上精益求精，提高工作效率；
17、因过失或故意，使公司遭受损害时，应负赔偿责任；
18、未经核准不得擅离职守；
19、对所保管的文书财物及一切公物应善尽保管之责，不得私自携出或出借。
20、注意本身品德修养，切戒不良嗜好。
二、 公司《三大纪律、八项不准》：
(一)三大纪律：
您在公司做各类事情，应遵循以下三条纪律：
1、如果公司有相应的管理规范，并且规定合理，按照规定办；
2、如果公司有相应的管理规范，但规定有不合理之处，您需要按照规定办，并及时向制定规定的部门提出修改建议，这是您的权利，也是您的义务；
3、如果公司没有相应的规范，请您在请示的同时需要按照公司文化的价值标准制定或建议制定相应的规范。
(二)八项不准：
1、不说有损公司形象的话，不做有损公司利益的事；
2、不在工作场所或上班时间从事私人事务；
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3、不从事第二职业；
4、不收受客户红包；
5、不传播小道消息；
6、不背后议论别人；
7、不贬低其他企业；
8、不冒犯客户。
不依规矩，不成方圆，对于违反公司纪律及规定的员工，公司将视情节给予相应处理。
三、员工的职业素养
(一)敬业精神。公司倡导在接到工作任务后，立即采取行动，全心全意投入，具有高度的进取精神，能够进行自我管理，自发学习，而不依靠监督、控制来完成任务，具有把工作当成事业看待的职业素质和敬业精神。
(二)服务意识。实现客户满意度的最大化，需要各部门员工密切配合，创造高效的价值传递系统。
(三)创新意识。公司倡导每一位员工都在工作中求变，主动积极地思考问题，提出创新建议。
(四)质量意识。质量必须反映在公司的每一项活动中，而不仅仅反映在为客户服务的最后环节；企业的质量工作始于对客户的需求，终于对客户的理解。
(五)时间的观念。今天能完成的工作决不拖到明天。每一项工作的完成均有时间里程碑要求，“必然按时完成”——是我们的良好工作习惯，也是工作本身的要求。
(六)准确意识。每一项工作都要保证毫无偏差，精益求精。
(七)效率意识。我们的工作是为了创造价值，在有限的资源下创造更多的价值就是效率。
(八)厉行节约。节约是公司每一个人应有的美德，也是每个人应尽的义务。我们不仅要节约个人资源，也要节约公司资源以及社会资源。对于干部，经营、节约意识表现在对成本目标负责的责任意识上。要强调全面负责，强调合理配置和充分利用资源。对于员工，表现在要艰苦奋斗，节约费用，支持公司降低成本的努力，增强成本竞争力。
公司每一个人都应有“把一分钱掰成两半花”的节约意识。节约应体现在日常的工作与生活中，体现在使用每一滴水、每一张纸上。如：
单面使用过的打印废纸（非绝密），您可以将其背面用作草稿纸，而不要直接废弃。
打印或复印件可利用双面。
平时饮用水请用个人水杯。
统一外出活动如带纸杯，请您固定使用一个纸杯。
吃工作餐或个人用餐尽量少用或不用一次性方便筷和快餐盒。
四、员工的品质
(一)充满自信。公司需要自信的员工，自信的员工才能勇于承担责任。主要表现在：遇事镇静，不慌乱。勇于承认错误。包容他人意见。具有独立思考能力。济宁朝霞电子有限公司
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即使在压力下也能始终保持关注焦点。不给他人消极的反馈。始终保持积极的人生态度。
(二)适度的灵活性。没有一成不变的事物，要求员工在制度范围内具有相当的灵活性，针对性处理每一项工作。“用大脑去执行，而不仅仅用手”。
(三)追求发展。公司鼓励追求发展的员工。只有不断进步，才能适应公司的发展，同时促进公司的发展。
五、员工的仪容仪表
公司职员必须仪表端庄、整洁，工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。工作性质要求着工装的一律着工装：男士着西装，打领带，夏季可着衬衫（长、短袖）和长裤；女士着大方的职业装。
具体要求是：
头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。
指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
胡子：胡子不能太长，应经常修剪。
口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得有污秽。
领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋、旅游鞋或赤脚穿鞋。
女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
职员上班时间请不要穿超短裙、无领无袖的服装、牛仔服、休闲服。
上班时间请佩戴胸卡。胸卡应佩戴于正前侧。牌面要端正，请不要倒戴、歪戴和反戴。
六、导购员工作规范
(一) 工装统一，干净整洁，皮鞋黑亮，无油渍，无异味，证章佩
带于左胸上方。不准穿工装戴证章回家、外出；证章、工装不准外借他人；证章不准出现歪斜、磨损，工装不准出现明显磨损；不准任何人无证上岗。
(二)工作期间女导购员淡妆上岗，不准佩带任何首饰（手表除外）、不准戴过于艳丽的发饰、不准涂怪异口红；男导购员不准留胡须及长发；男女导购员不准留怪异发型、不准留长指甲或染异色指甲。
(三)站立时，女导购员双手正握放于前方，男导购员双手自然倒背。不准面无表情、斜视、无视顾客；不准手叉腰、抱胸或手插口袋；不准倚靠柜台或商品；座立时腰身挺直，不准把椅子座满；不准（在营业厅、卫生间、楼道口、饮水区等）聚堆聊天、打闹嘻笑、大声喧哗、乱走乱逛、东张西望；不准在营业现场肩并肩走动；不准在营业现场接听手机、玩弄手机或其它饰物。
(四)讲普通话，见到顾客（不管内部顾客还是外部顾客），首先微笑着说“你好，欢迎光临”，送走顾客，微笑着说：“欢迎再次光临”，交谈自然，亲切。在营业现场任何地方（展区、值班台、卫生间、楼道口、办公区、休息间、打公话时）
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不准使用方言或不标准的普通话；不准使用“不知道”、“大概是……”、“可能吧”、“说不准”等服务禁语。
(五)按时点名、开早会、迎送宾，按时上岗、离岗、作息，不准无故不按时签到或点名不到位；不准无故不开早会、不迎送宾；不准旷工、迟到、早退；工作期间不准空岗、串岗、会客、超长时间休息、吃饭，不准在营业现场、楼道内吃饭、午休。
(六)接待顾客热情、真诚，介绍商品客观真实。不准怠慢顾客、对顾客不热情、不礼貌、不耐烦、不理解；不准夸大其辞、含糊其辞、误导欺骗顾客；不准恶意贬低、抵毁其他品牌。
(七)认真对待顾客问题，严格贯彻“首问负责制”。不准擅自向顾客承诺，不准敷衍应付顾客，不准拖延顾客问题。
(八)规范现场管理，不准私设柜台、乱拉条幅、乱挂POP广告、宣传画、乱向顾客发放宣传单页；不准出现破损、陈旧标价卡/签；不准摆放包、衣物等任何私人物品；水杯统一存放，不准拿水杯在营业厅穿梭；不准乱放帐本、记录、纸和笔。
(九)讲究个人卫生，保持良好的精神风貌；保持样品、展区卫生、整洁。样品、展区不准有灰尘、胶迹、污渍、纸屑和脏物；不准将卫生洁具（拖把、抹布、笤帚）等摆放在视线范围内。
(十)工作中团结互助。不准拉帮结派，倚老卖老，坚决反对官僚主义。
七、日常业务礼仪
1、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
2、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
3、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话。”
4、递交物件时，如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
5、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。
6、在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
八、对客户的业务礼仪
（一）接待工作及其要求：
1、在规定的接待时间内，不迟到、不缺席。
2、有客户来访，应从座位上站起来招呼接待，并让座。
3、来客多时应按先后次序接待，不能先接待熟悉客户。
4、因有紧要事项需先接待后来客人的，需向先到客人简要说明原因，准得同
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意。
5、对事前已通知来的客户，要表示欢迎。
6、应记住常来的客户。
7、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
（二）介绍和被介绍的方式和方法：
1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，介绍时应热情、大方、礼貌。
2、直接见面介绍的场合下，应先把职位低者介绍职位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人员先介绍给其他的公司的人员。
3、把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中职位最高的或酌情而定。
4、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
（三）名片的接受和保管：
1、名片应先递给长辈或上级。
2、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
4、对收到的名片妥善保管，以便检索。
（四）正确、迅速、谨慎地接、打电话：
1、接打电话是我们与用户交往的重要的途径。请牢记，您的形象就是公司的形象，请大家在日常的接打电话中给对方以良好的印象，更好的表现公司员工的文化修养及素质，也使外界对公司的办事效率、精神面貌、管理水平留下良好的印象。我们应该：
2、电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报部门、姓名。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒。
3、通话简明扼要，不得在电话中聊天。
4、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的同事。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
5、邻座没有人时，请代接电话，有事请写留言条，请及时转告。
6、工作时间内，不得打私人电话。
九、环境卫生
(一)公共环境
1、除指定地点外，在公司内任何地方吸烟都是被禁止的。
2、请不要在办公家具和公共设施上写字、刻画、张贴。
3、请把废纸、废物放入纸篓，杯中剩水请倒入指定地点。请您不要用饮用水洗杯子。
4、为了避免影响其他同事办公，请不要在办公区内大声喧哗，有不定期客请带至会客室、洽谈区。
5、车辆请停放在指定区域，不要随意停放。
6、便后请冲水，请不要随地吐痰。
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(二)个人环境
1、请保持个人办公位的整洁，办公桌椅、微机表面不能有灰尘。物品摆放整齐。办公区内请不要随便张贴。
2、请不要在办公区内堆放资料、纸箱等物品。
3、有事离开或下班离开办公位时，请将座椅推入办公桌下。
4、下班离开办公室前，请关闭机器电源，收好所有资料和文件，最后离开请关闭电灯、门窗及室内总闸。
十、保密工作
(一)保密规定：
1、各部室收发的内外部保密文电要严格登记手续，按规定范围传阅，对有磁涉密事项要严格保密，请勿扩散。
2、起草秘密文电过程中，对有关涉密事项应严格保密。印制、复印秘密文电要严格签批手续。
3、秘密文件的立卷，归档、借阅要严格按规定办理。
4、定时清理文电，并将文电存在有保密设施的铁皮柜保险柜内。离开办公室时，重要文件抽屉要上锁。
5、不要私人留存秘密文件，携带秘密文件外出要经主管领导批准。
6、涉密的业务统计资料要注意保管，对外报道应经有关部门审查。
7、各类会议记录、会议文件要注意保存。
一、让企业头痛的员工“规范外”行为
为使员工的行为符合公司的期望，许多企业都会以各种形式规范员工的行为，如出台员工行为准则、员工行为手册、对员工行为进行奖惩等，对员工行为实施严格管理，以至直接与个人的物质利益挂钩。一般情况下，企业比较注重对员工工作时间内的检查或考核，员工在8小时之内的行为固然可以中规中矩，然而8小时外的不当行为有时也会对公司的声誉带来负面影响。比如有的酗酒后乱说话，有的在公共场合泄露不宜公开的企业内部信息，更有的行为不检点，“公共形象”比较差。这些行为影响很坏，公众有时会不自觉地将员工个人的负面形象归结为员工所在单位的形象，给公司的公众形象带来不利影响甚至涉嫌泄密。
这些在“企业规范”之外产生的行为，我们称之为员工的“规范外”行为。其可能产生的后果可以举例说明（见表1）：
这些不当的规范之外的行为在无形之中消损了企业的声誉和良好形象，也使企业逐步丧失了成为优秀者的机会。因为这些行为往往发生在非工作场所、工作时间外，隐蔽性强，企业对这些不符合公司价值观的规范外行为一筹莫展。
与国外多数企业员工相比，很多规范之外的行为却体现出极大的反差。为什么看起来积重难返？为什么与国外企业员工反差巨大？何种措施可以管理规范外行为？又如何使之持续长久？
本文试图从心理契约的角度探讨员工“规范外”行为的管理，同时从行为动因理论出发，提出防范员工规范外行为产生的具体措施。为表述方便，除特别指明的外，本文所指的“规范外”行为一般指不符合公司价值观或期望的员工行为。
二、基于心理契约的员工“规范外”行为缘由分析
1.心理契约的涵义与心理契约失衡后的员工行为影响
（1）心理契约的涵义
“心理契约”这一术语是20世纪60年代由组织行为学家阿吉里斯最早提出的，用来描述员工和企业双方不成文的、内隐的契约或期望。美国著名管理心理学家施恩教授将其描述为这样一种状态：企业的成长与员工的发展虽然没有通过一纸契约载明，但企业与员工却依然能找到决策的各自“焦点”，如同一纸契约加以规范。
心理契约一般是指组织和个人彼此对对方应付出什么同时又应得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是双方隐含的非正式的相互责任。心理契约是员工持有的关于组织与员工之间承诺与责任的信念，即在员工与组织的相互关系中，除正式雇佣契约规定的内容外，还存在着隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望，它们同样是决定员工态度和行为的重要因素。
每一位员工与该企业的各种管理者之间，总有一套非成文的期望在起作用。比如员工进入公司就是抱着一定的期望，希望借助企业来满足自己物质和精神的多层次需要，而人力资源招聘、培训也有特定目的，力图最好地利用企业的人力资源来实现企业目标。除了以时间、才智和体力等换取工薪、休息以及适当工作条件等等，在每一个员工心里，对自己该为企业付出什么、付出多少、企业应付的回报多少等都有自己明确的期望。换言之，心理契约就是企业和员工双方彼此针对对方应付出什么，同时又应得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是双方隐含的、非正式的相互责任。
（2）员工EVLN行为的产生与“规范外”行为的关系
心理契约是联系员工与组织之间的纽带，是影响员工行为和态度的重要因素。其在企业组织中的作用是多方面的，它可以规范员工的行为：员工以组织对自己所负的责任来衡量自己对待组织的每一行为，以其作为调节自己行为的标准；员工会将他与组织之间的相互责任进行权衡，并根据权衡的结果调整自己的行为。
社会交换理论认为，交换关系中的双方总会试图保持交换关系的平衡和公平，如果雇员感觉组织履行了其相应的心理契约，他就会努力以积极的态度和行为支持组织；相反如果他们感觉组织失衡了其相应的心理契约，就会有一种被欺骗的感觉，从而降低组织支持行为甚至产生失衡性情绪和行为。
员工的EVLN行为研究是将雇员对组织行为的反应置于一个比较广泛、抽象的解释水平上，经过发展，它已经成为了一个比较成熟的员工行为分析模型。EVLN分别是四个行为变量的第一个英文字母，代表着个体的退出行为（exit）、呼吁行为（voice）、组织忠诚（loyalty）和忽略行为（neglect）。其中呼吁行为与组织忠诚是一种相对积极或乐观的员工行为。而忽略行为指通过减少努力和兴趣、长期迟到和缺席、在工作时间做私事、错误率升高等方式任由状况恶化的倾向和行为；退出行为指通过辞职、调离、寻找新工作或者考虑辞职等方式来离开组织的倾向和行为。
心理契约一旦失衡，会导致员工对组织消极的情绪和行为反应，产生忽略甚至退出行为，继而可能导致不符合组织期望的“规范外”行为发生。
2.员工“规范外”行为产生的动因与阻因
员工心理契约失衡后，可能但并不必然导致不符合组织期望的“规范外”行为产生。根据员工行为动因理论，员工行为产生是动因与阻因相互作用的结果，当“动因”的作用力大于“阻因”时，员工“规范外”行为便会产生（见表2）。
行为动因理论为我们对员工“规范外”行为的管理提供了另外一个理论依据。
三、构建与维护心理契约，让员工“规范外”行为自觉符合公司价值观
1.心理契约的建立
心理契约是员工和组织方面从心理、情感、态度和价值等方面对对方进行的考查、评定和期待，是双方产生排斥和接受心理最关键的心理反应。构建员工的心理契约，可从建立“以人为本”的激励机制、塑造有价值的“远景”、营造充满信任与亲密感的文化氛围、招聘过程中传递正确的信息、实施科学的职业生涯管理、建立平等和谐的沟通机制等方面做起。
心理契约具有动态性与可变性，应根据企业内外环境的变化而做出相应的调整和完善。心理契约是企业与员工之间建立的一种双向交互性的联系。双方在心理契约中都处于主体地位，是完全平等的。这一双向关系，一方面是指员工对自己在企业中的权利、发展等方面的期望，另一方面是指企业对员工的忠诚、责任等方面的期望。只有通过契约双方的相互交流，相互沟通，对企业与个人的发展达成一致的共识，营造良好的工作环境，才有可能建立起心理契约。
心理契约的形成需要一个过程，是一个企业文化、企业精神积淀的过程。当员工在与企业磨合的过程中，在企业文化、企业精神的熏陶下，真正同企业达到了心理默契时，心理契约就自然形成了。
2.防止心理契约失衡
心理契约失衡主要基于三种原因，即员工失约、组织失约和理解歧义。
员工失约发生于组织已按员工期望对其予以满足之后，发现员工无法按组织期望完成个人绩效目标，或员工完成组织安排既定任务之后，发觉自身能力超越了职位的需求，而萌发另谋高就之意。
组织失约是当组织人或出于有意违约、或出于无力兑现，未能利用组织资源为员工提供适宜的发展空间和满意补偿，员工之前形成的心理平衡被打破。
理解歧义则是由于个体认知模式的不同，对于相互传递信息的筛选和解码会有一定程度的差异，因而，劳资双方对于彼此的责任和义务在理解上可能会存在差异。理解歧义造成一方本位理解为履约的状态，却被另一方感知为失约，而由此产生心理失衡。
基于以上原因，企业可以分别采取以下对策，以防止心理契约失衡的产生：一是增强组织识人善用的能力，将适合的人放在适合的位置上；二是提高企业的市场竞争力，企业增强了赢利能力，才能提升“履约”能力；三是加强与员工的“心理”沟通，建立互信，防止理解歧义。
通过充分而有效的交流可以消除彼此间的隔阂，而且可使客观的已失衡的事实得以及时报告，并以坦诚的方式谋求对方的谅解与支持。组织应努力创设渠道，提供便于沟通的条件，营造平等沟通的氛围，培养积极沟通的习惯，为心理契约的建立与维系奠定共识基础。信任关系的建立有益于组织发展要求和员工动态行为在博弈过程中形成稳定的心理契约，并有效防止契约失衡。
只有树立以人为本的管理理念，与员工建立起长期互信互利的交换关系，方得以牢固组织和员工之间的心理契约关系。
3.重建心理契约
根据心理契约相关理论，针对员工的EVLN行为，组织一方，其人，即企业管理者，对于员工背叛和失职也将通过组织程序和管理手段实行CLTP行为，即妥协行为（compromise）、放任行为（let-alone）、培训行为（train）、惩罚行为（punish）。这些行为或愈演愈烈、或得以调和，最终可能形成三种不同的结果：第一，双方没有达成一致但囿于各种因素的限制而处于僵持状态；第二，双方形成更深层次的一致，重新构建心理契约；第三，心理契约彻底瓦解，劳动关系终止。
企业应建立机制，使得组织能够敏锐地观察到已经遭受失衡的心理契约，从而可以及时、有针对性地进行修复。
四、“堵”、“疏”结合，防范规范外的员工行为产生
基于“规范外”员工行为产生的动因与阻因，可以“堵”、“疏”结合，防范规范外的员工行为产生（见表3）。
从管理的角度来讲，出台禁止性措施进行“堵”，一旦违规就施以严惩，固然会对人的行为产生约束效力，但也可能引起员工的不满，例如员工质疑公司是否管得过宽？过宽且过严的管理是否有悖于企业文化？而且从另一角度来说，禁止性的条款总是有限的。理论上，只要法律法规没有禁止的，就是可以干的，那么“堵”的效果就会打上折扣。对于不那么容易做好的员工“规范外”行为的监管而言，或许加大疏导力度，会比“堵”能取得更好的效果，也更利于员工心理契约的构建与维护。
事实上，许多员工在8小时外，除了家庭琐事外，要么累了在家休息，要么三朋四友应酬、娱乐等等，只有少数的员工会利用休息时间，静下心来好好学习或是参加体育运动等。如果能够从组织或者工会的角度，在8小时外组建一些诸如乒乓球、羽毛球、篮球队，或者组织开展一些当前比较流行的暴走、摄影、钓鱼等活动，鼓励知识型员工利用周末到图书馆学习或是到附近高校听讲座等，既有利于培养员工健康向上的生活情趣、增强身体素质，又能让员工们在一起活动时增进了解、加深友谊，让员工8小时以外的生活变得更加有意义。
无论是“堵”是“疏”，任何企图对员工“规范外”行为进行“治理”的行动都将难以治“本”。只有构建起员工的心理契约，并不断维护，及时重建遭受失衡的心理契约，使员工的“规范外”行为自觉符合公司价值观，才是治本的长效之策。
参考文献：
[1]张德.企业（组织）行为学.高等教育出版社，2004：314-315
[2]孟奕爽.企业（组织）行为与员工心理契约管理.中国人力资源网，2003
2、员工应服从上司安排，认真、努力做好上司所安排的工作。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，尽量自己将问题圆满解决，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在工作时间接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
11、上班期间，没有客人，员工不的随意在沙发、座椅上坐躺。
二、 制服及工作牌：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。在工作时间员工应佩戴工作牌。
2、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应盘头，保证良好的精神面貌。
5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒色高跟鞋，肉色袜。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、公司卫生：
1、保洁人员应当在营业之前打扫一次，在工作期间应保证营业区的卫生良好，但不得影响到其他员工工作，不可妨碍到客人。
五、 拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
六、 酒店财产：
1、员工应清楚自己工作时所需器具的摆放位置；
2、酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
七、 出勤：
1、员工必须依照《员工作息时间表》及管理人员安排的班次表上班，需要变更班次，须先征得领导允许。
2、员工在上班时间之前必须签到。
3、严禁替他人签到，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
4、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门经理认可，事毕后补请假手续，否则，按旷工处理。
5、工作牌遗失，立即报告人事部，经部门经理批准后补发新卡，办理所需费用由遗失工作牌的员工本人承担。
6、员工在工作时间未经批准不得离职。
八、 酒店安全：
1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。
2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。
九、 电路故障：
当电路出故障时，应采取下列措施：
1、通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。
2、和正在用餐客人谈话，表示歉意。
十、消防安全 ：
1、酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用灭火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。
2、发现火灾时，情节较小时，尽快用灭火器处理，情节严重时，拨打119。
十一、火灾预防：
1、遵守有关场所禁止吸烟的规定。
2、严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。
3、酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
4、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
5、盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。
6、任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
7、如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。
8、厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。
9、厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
十二、奖罚条例
为了实现个人利益与公司利益的高度统一，所有员工应遵守《员工日常行为准则》，在此特制定以下规定：
（一）、优秀员工：
酒店每月会取用一定的资金作为员工的奖金，按照各员工的岗位职责进行考核，月末、季末、年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。
（二）、嘉奖、晋升：
酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
（三）、失职的种类，纪律处分：
1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、扣工资、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。
2、凡第三次发生甲类失职予以50元的经济处罚，以后发现一次甲类失职扣除50元，超过五次将不能进行优秀员工评比，六次公司可将该员工辞退；
3、凡第一次发生乙类失职时予以100500元的经济处罚，第二次发生乙类失职时将扣除5001000元的处分，对公司造成的经济损失相关人员得酌情负责，情节特别严重者可被辞退。
4、上班期间，没有客人，员工不的在沙发、座椅上坐躺。违反一次罚款30元。
5、一经被公司辞退的职员，该月工资将被扣除40％。
附：失职类型
甲类失职：
1、 上班迟到，早退，上班不签到或唆使别人为自己签到和替别人签到；
2、 仪表不整洁： A 男士留长发，女士不盘发； B 手脏； C站立姿势不正；
D 手插口袋； E 衣袖、裤脚卷起； F 不符合仪表仪容规定；
3、在公共场所大声喧哗或在酒店其它客人可以看到和听到的地方做不雅的习惯动作，聚众讨论个人事情；
4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡，上班时间做私事，看书报和杂志、听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；不遵守打电话的规定；
5、损坏工作服，将酒店文具用于私人之事；下班时未将自己工作用品归位，未关闭电脑、音响、打印机、照明、空调、饮水机等电器电源。
6、培训课旷课，不参加单位举行的集体活动。
7、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店。
8、不按规定做事，对公司造成一定损失的。
9、违反《员工日常行为准则》、《办公人员行为准则》规定情节较轻的。
乙类失职：
1、旷工。
