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[中图分类号] F718 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2006)10-0071-02
[基金项目] 江西省教育科学“十五”规划2005年度课题(编号为:OSYB163)
[作者简介] 万玉兰,江西财经大学外语学院副教授,研究方向为英语教学与应用语言学｡(江西 南昌 330013)
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则,是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求｡其主要作用:一是提高我们商务人员的个人素质｡市场竞争最终是人员素质的竞争,对商务人员来说,就是商务人员的素质修养和个人素质表现的竞争｡二是有助于建立良好的人际关系｡交往中不懂礼貌､不懂规矩有时会把事情搞砸｡三是用于维护形象｡商务人员的形象设计很重要,因为商务人员的个人形象,代表的是企业形象､产品形象､服务形象,在跨文化交往中还代表民族形象､地方形象和国家形象｡
那么,我们应该如何设计个人形象呢?一般而论,最重要的还是个人定位的问题,你扮演什么样的角色,在不同环境中要有不同的身份,干什么就要像什么,这在心理学上称为“首轮效应”｡首轮效应告诉我们,在与人交往中,尤其是在初次交往中第一印象至关重要,这里有2个关键点,一是准确的角色定位;二是个人审美情趣｡具体来说,有6个方面的要素需要掌握:
1.仪表(Apperance),即外表｡重点是头和手,头部和手部很重要,鼻毛不能过长,不能有发屑,一般身上不能有怪味,男人的头发也不能太长｡
2.表情(Expression)｡这是人的第二语言,表情要配合语言｡表情自然,不要假模假样;表情要友善,不要有敌意｡友善是一种自信,感情要良性互动,要双方平等沟通｡
3.举止动作(Behavior)｡举止要有风度,风度就是优雅的举止,优雅的举止实际上是在充满了自信､良好文化内涵基础上的一种习惯的､自然的举止动作｡举止要文明,尤其是在大庭广众面前,我们必须要树立个体代表集体这样一个理念｡比如:不能当众随意整理我们的服饰,不能当众处理我们的废物等｡举止要优雅规范,要站有站姿,坐有坐相｡
4.服饰(Clothing and accessory)｡服饰也代表个人修养,是审美情趣的､也是企业规范的一种形象地体现｡一是商业人士要穿西装;二是要扬长避短｡所以在商务交往中,服饰的关键问题,首先要适合本人的身份地位,其次要学会不同的服装搭配,要给人一种和谐的美感｡
5.谈吐(Language)｡要讲普通话｡第一,要注意音量,声音过大显得没有修养,说话声音低一点有2个好处,一是符合规范;二是比较悦耳动听｡第二,慎选内容,言为心声｡讨论的问题,首先是你的所思所想,你要知道该谈什么不该谈什么｡第三,在商务交谈中,礼貌用语的使用也是很重要的｡
6.待人接物(Treats People)｡这其中有3个基本事项事关个人的形象,事关企业生命｡第一诚信为本;第二遵纪守法;第三遵时守约｡时间就是生命,时间就是效益,商务交往中必须遵守时间｡
二､商务谈判礼仪中的语言技巧
1.善于表达｡语言作为人类交际的一种工具,必然涉及到语言使用者的相互交流与对话｡人们使用语言与别人交往,建立和保持人际关系,用语言来影响别人的行为,表达自己对事物的主观判断和评价,或探讨改变别人的看法,等等｡成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果｡
针对性强:在商务谈判过程中,语言的针对性要强,对答有顺序,做到有的放矢｡同时,要巧妙地运用如下语言技巧:(1)给以反馈(Giving Feedback),即向讲话人表明你在认真地听,你已听懂或没有听懂｡(2)请求重复某一点(Asking for focused repetition),即请求讲话人重复一下自己未听清之处｡(3)核对情况细节(Checking bits of information),即核对一下自己是否已听清其意｡针对不同商品､谈判内容､谈判场合､谈判对手,要有针对性地使用语言｡
婉转方式:在英美国家,人们利用礼貌功能,常用一些表示婉转的语言,例如:Would you ……?Could you……?这一类的句式;在拒绝别人要求时,一般不直说No而用I’m afraid……或I’m not sure……等委婉地拒绝,这类委婉语随着话题､交际场合､双方关系的变化而变化,没有固定的格式｡谈判中应当尽量使用委婉语言,这样易于被对方接受｡要让对方相信这是他自己的观点｡在这种情况下,谈判对手有被尊重的感觉,他就会认为反对这个方案就是反对他自己,因而容易达成一致,获得谈判成功｡
应变灵活:谈判过程中往往会遇到一些意想不到的尴尬事情,要求谈判者具有灵活的语言应变能力,能采取恰当的应急手段系,巧妙地摆脱困境｡当遇到对手逼你立即作出选择时,你可以看看表,然后有礼貌地告诉对方:“I’m sorry,Please waiting for a moment,I have to call my friend｡”于是,你便很得体地赢得了片刻思考的时间｡
无声语言:商务谈判中,谈判者通过姿势､手势､眼神､表情等非发音器官来表达的无声语言,我们通常称之为非语言(bodylanguge),非语言往往在谈判过程中发挥重要的作用,常见的形式有:与讲话人目光接触,微笑､点头,未听懂时显出迷糊不清的表情;感到奇怪时做出惊奇的样子｡在有些特殊环境里,有时需要沉默,恰到好处的沉默可以取得意想不到的效果｡
2.多听少说｡缺乏经验的谈判者的最大弱点是不能耐心地听对方发言,他们认为自己的任务就是谈自己的情况,说自己想说的话和反驳对方的反对意见｡因此,在谈判中,他们总在心里想下面该说的话,不注意听对方发言,许多宝贵信息就这样失去了｡他们错误地认为优秀的谈判员是因为说得多才掌握了谈判主动｡其实,成功的谈判员在谈判时把50%以上的时间用来听｡他们边听､边想､边分析,并不断向对方提出问题,以确保自己完全正确地理解对方｡他们仔细听对方说的每一句话,而不仅是他们认为重要的或想听的话,因而获得大量宝贵信息,增加了谈判的筹码｡有效地倾听可以使我们了解对方的需求,找到解决问题的新办法,修改我们的发盘或还盘｡“谈”是任务,而“听”则是一种能力,“会听”是任何一个成功的谈判员都必须具备的条件,在谈判中我们要尽量鼓励对方多说,“Yes,Please go on”,并提问题请对方回答,使对方多谈他们的情况,以达到尽量了解对方的目的｡
3.巧妙应答｡在商务交往中,对商务人员的口才有很高的要求｡商务人员不一定要伶牙俐齿,妙语连珠,但必须具有良好的逻辑思维能力,清晰的语言表达能力,必须在克己敬人､“寸土必争”的前提下,在谈话中保持自己应有的风度,始终以礼待人,有道是“有礼走遍天下”,谈判之中也是如此｡例如,一位外商,若突然向您问起我方的产量､产值一类原本不宜问到的问题,告之以“无可奉告”固然可以,却也有可能使对方无地自容｡此时,其实只要用委婉一些的语言,运用适当的谈话技巧来表达“无可奉告”之意,“董事会让我们生产多少,就生产多少”､“能卖出多少产品,就能创造多少产值”等等,面对这种照顾对方情绪的“答非所问”,对方但凡识相,定会知难而退｡
商务人员要想成功就得掌握谈判技巧｡商务谈判实际上是一种对话,在这个对话中,双方说明自己的情况,陈述自己的观点,倾听对方的提案､发盘,并作反提案､还盘,互相让步,最后达成协议｡掌握谈判技巧,才能在对话中掌握主动,获得满意的结果｡
三､加强个人礼仪修养是商务谈判成功之必备
如果说,个人礼仪的形成和培养需要靠多方的努力才能实现的话,那么个人礼仪修养的提高则关键在于自己修身养性｡
个人礼仪修养即社会个体以个人礼仪的各项具体规定为标准,努力克服自身不良的行为习惯,不断完善自我的行为活动,个人礼仪修养就是要求人们通过自身的努力,把良好的礼仪规范标准化作为个人的一种自觉自愿的行为｡强调个人礼仪具体表现:首先,加强个人礼仪修养有助于提高个人素质,体现自身价值｡“金无足赤,人无完人”是人所共知的｡然而,现实生活中,人们却都在以各种不同的方式追求着自身的完美,强调“外包装”者有之;注重“脸蛋靓”､在乎“身段好”者也有之,但这些均不足以使人发生美的质变｡只有将内在美与外在美统一于一身的人才称得上唯真唯美｡礼仪修养是实现完美的最佳方法,它可以丰富人的内涵,增加人的含金量,从而提高自身素质和内在实力,使人们面对霸气更有信心,进而更充分地实现自我｡其次,加强个人礼仪有助于增进人际交往,营造和谐友善的气氛｡人称个人礼仪是人际交往的“剂”｡作为社会的人,我们每天都少不了与他人交往,假如你不能很好与人相处,那就会寸步难行,一事无成｡俗话说:“礼多人不怪”｡人际交往,贵在有礼｡加强个人礼仪修养,处处注重礼仪,能使你左右逢源,无往不利;使你在尊敬他人的同时也赢得他人对你的尊敬,从而使人与人之间的关系更趋融洽,使人们的生存环境更为愉快,从而促进个人､企业､国家的发展｡
参考文献:
[1][英]格里・约翰逊.公司战略教程[M].北京:华夏出版社,1998.
纵观国内外理论读物和研究文章，人们对其企业形象的理解，主流的观点可以划归为三种类型，即文化论、竞争论、品牌论。
文化论者认为，企业形象是指企业通过设计各种标志并使其深入人心，从而建立起来的对外总体印象，并认为企业形象建设处于企业文化建设的核心地位。企业形象文化论的代表理论是著名的CIS理论，CIS将企业形象分为理念形象、行为形象和视觉形象三个层次。其中，理念形象主要包括企业的使命、宗旨、价值观、愿景和发展目标等；行为形象主要包括员工素质、企业制度、行为规范等；视觉形象主要包括企业的基本标示、应用标示和厂容厂貌等。
竞争论者认为，企业形象是企业竞争的最新形式之一。他们把企业竞争的发展历程分为四个主要阶段，分别是：产品竞争阶段、推销竞争阶段、营销竞争阶段和形象竞争阶段，与前三个阶段的产品力、推销力、营销力相对应，企业形象可以产生形象力。他们认为，在科学技术的飞速发展之下，产品质量不断提高，推销和营销手段不断丰富，功能和价格差异越来越小，企业要保持竞争力，就必须塑造良好形象，通过企业形象制胜。
品牌论者之中，最著名的当属营销沟通与战略品牌管理研究的先驱者Kevin Lane Keller，他对企业形象所下的定义是：消费者在记忆中通过联想反映出对组织的感知。他提出企业形象宣传可用来从整体上为企业品牌创造联想，这种联想能够产生品牌资产这一无形资产。他还提出，品牌资产的积累是一种品牌营销活动，企业可以通过选择品牌要素、设计营销方案、整合营销沟通、利用品牌杠杆等方式打造强势品牌，而企业形象宣传是品牌资产创建的重要手段。
2 商务礼仪?Ψ?务型企业形象战略的意义
商务礼仪是商务人员在商务活动中，出于对商务交往对象的尊重和友好，同时也是为了维护个人形象和企业形象，所共同遵循的行为规范和行为准则。商务礼仪是一般人际交往礼仪在商务活动中的实际运用和具体体现，与后者相比，商务礼仪的规范性、约束性和操作性和更强，对企业的商务活动起着重要的影响作用。甚至可以说，商务人员的礼仪素养和礼仪表现与企业的经济效益密切相关。
有学者提出，人们对企业形象的判断取决于两个方面：一方面是企业的产品质量和服务质量，另一方面是企业员工的礼仪与形象。对于服务型企业，其产品就是企业提供给客户的服务，而服务又是由员工来实现，所以与生产型企业相比，人们对服务型企业形象的判断，更加聚焦到员工的礼仪、形象和服务质量上。其中，最基本的判断依据就是企业员工商务礼仪素养。
商务礼仪对服务型企业形象战略实施的影响主要表现在以下几个方面：
①员工礼仪素养可以规范其言行，使企业全员团结协作，提高效率。良好的商务礼仪素养首先作用于企业内部，在员工的日常工作中，彼此之间保持良好的礼仪交往和个人形象，能够起到增进沟通交流、凝聚人心力量、营造和谐氛围、健康快乐工作的积极作用。
②员工礼仪素养是企业管理的重要方面，直接反映企业的管理水平。良好的商务礼仪素养大多都建立在制度化、流程化、标准化程度较高的企业管理之上，混乱的企业管理无法培育出能够展示企业良好形象的员工礼仪素养，两者是紧密相关、互为促进的。
③员工礼仪素养是企业形象的真实写照，也是企业形象的即时性宣传。员工的礼仪素养还作用于企业的商务活动之中，无论是文电、通联这类非面对面的商务活动，还是会见、谈判、仪式这类面对面或公开的商务活动，员工礼仪素养都是宣传企业形象的首要途径和重要渠道。
④员工礼仪素养的持续保持和不断提高，能够提升企业的综合竞争力。在企业内部运行和各种商务活动中，企业的形象都能通过员工的礼仪素养和表现而深入人心，这种影响归纳起来讲通常被叫作“内塑文化、外树形象”，从而促进企业综合竞争力的提高。
3 商务礼仪与企业形象战略的对接
企业形象战略是指在对企业内外部环境和条件进行充分调查、研究和分析的基础上，通过商业策划和形象设计，打造企业专属的识别系统，展示企业独有的标志和特征，塑造企业在公众心目中的特定位置和形象的战略。
服务型企业形象的塑造可以分为三个主要方面，即理念形象塑造、行为形象塑造和视觉形象塑造。其中，理念形象塑造可以通过提炼企业使命、宗旨、价值观、愿景和发展目标等来实现；行为形象塑造则与员工素质和行为密切相关，需要建立一整套制度并通过各种培训和企业文化的影响来实现；视觉形象塑造则可以通过企业形象设计来实现。
按照现代商务礼仪的基本内容，我们可以把员工商务礼仪分为三个部分，即仪容仪表礼仪、办公接待礼仪和人际交往礼仪。那么如何实现商务礼仪与企业形象战略的有效对接呢？我们认为可以按照如下方法步骤和工作要点来实现：
首先，我们从企业的视角将员工的行为重新归类，可以分为两种：与内部运行相关的行为、与商务活动相关的行为，再加上企业对员工进行相关培训的行为，一共是三种行为，即内部工作行为、商务活动行为和专项培训行为。
然后，我们逐个对照员工行为与企业形象进行对接。一是内部工作行为，对这类行为的约束和培养主要包括：①员工仪容仪表规范性要求，除了符合一般礼仪要求，还要符合企业形象要求；②内部运行工作制度程序和规范，通过制度程序的规范化执行来建立企业在员工心中形象。二是商务活动行为，对这类行为的约束和培养主要包括：①员工仪容仪表规范性要求，与内部工作行为要求具有一致性的同时，还要根据着装TOP原则（即符合商务活动的时间、地点、场合）、商务交往对象的习俗习惯等进行调整；②商务活动礼仪规范，根据商务活动类型而具体安排，通过员工的行为来展示企业形象。
一、抉剔心理
女性在购买商品时,往往抱着1种吹毛求疵的心理来选择商品,但愿从1大堆商品当选出性价比最高者。她们在跟销售者砍价还价时,往往以商品质量、外观以及实用性等理由说服他人卖给自己,对于商品百般抉剔,乃至花费数个小时的时间来软磨硬泡,即便是这样,大部份女性在购买完后往往懊悔,老是感觉自己买到的不是最佳的。女性的这类抉剔心理,使患上她们在购买某件商品时很难下抉择,往往堕入两难的地步,再加之营业员的态度问题,致使大多数女性转而从网上购买商品。网上购物的最大益处是可以无时间限制的阅读商品的详细信息而不用购买,这让良多抉剔的女性尝到了甜头,她们逐步减少了逛街的次数,增添了网上阅读的时间。
二、冲动购物
女性尽管购物比较“抉剔”,但良多时候缺少理性。女性相比起男性消费者来说,更易从感性因素或者者是情感因素动身来购买商品。从市场营销心理学的角度动身,女性更易遭到商场或者者超市等购物场所氛围的影响,把购物当做1种享受,很容易被诱发购买念头。良多商场在商品的布置、摆设上是颇劳神思的,1般会把利润较高的商品摆放在容易看到的位置。商家在购买氛围上也是刻意去营建1种气氛,1般会把打折促销等女性感兴致的词语放在显眼的位置,再加之促销人员的讲授以及挽劝,女性消费者很容易扭转其购买规划,冲动消费。日本1个专门钻研消费者形态的机构有1个统计,女性冲动性购买的比率为三四、九%。换句话说,每一三名女性消费者里面,就有一名是冲动性购买者,这个比例大大超过了男性。如今良多电商企业针对于女性这类冲动购物的心理,开展了1系列的营销流动,淘宝、京东等知名电商企业时常在特殊节日弄促销,采用饥饿营销策略,使女性堕入了疯狂购物的状况。而多数女性在抢到自己中意的商品后,即便花了大把的钞票,依然洋洋得意,全然不知已经经上了商家确当。
三、购物决策易受其他消费者使用阅历的影响
女性是感性大于理性的动物,尤其容易接受他人的暗示,购物时的环境、气氛乃至是他人的意见也能摆布女性的抉择。良多商家恰是捉住了女性的这类心理状况,采用老客户介绍新客户有奖励的营销策略,用有购买阅历的女性来匡助他们促销商品,从而到达营销的目的。跟网购相比,线下实体店位置比较扩散,消费者在购买商品时也很难患上到更多的别人购买信息,因而网上购物对于实体店的冲击可想而知。网上购物时良多女性消费者愿意参考商品评价,从中患上到有用的信息来抉择是不是购买,更有助于女性挑拣到物美价廉的商品。
四、购物爱占廉价
女性购物时爱砍价,即便是几毛钱,也要跟商家争论不休。1旦砍价胜利,对于于多数女性来说不亚于打了1场成功战斗,尤其有成绩感,并且能患上到精神上的短暂知足。在传统实体店购物时,这类砍价很容易引发商家的不满以及歧视,让良多女性消费者感觉心里不舒服。网络购物为女性“价比3家”提供了1个更广阔的平台。当今良多购物网站为了知足女占廉价的心理推出了1些比价软件,女机能够采取比价工具看到商品近期的价格曲线,进而衡量商品的价格,跟商家死缠烂打,直到最后廉价几块钱。在这个进程中女性不用在乎他人的目光以及看法,只需操作电脑,敲出几行字,就能够轻松地完成1笔交易,对于泛博宅女来说是利便快捷的购物工具,知足了女性的购物心理以及需求。
文章编号：1004-7484（2013）-10-5830-01
上消化道异常是一种常见的急症，患者一般为吞咽和呼吸困难以及发生上腹部疼痛等症状[1]。随着医学技术的快速发展，采用胃镜对患者进行上消化道异物取出，具有创伤小、操作方便等优点。我院对收治的上消化道异物患者采用胃镜治疗，同时对患者进行必要的护理干预，取得显著成效，以下是详细报道。
1 资料与方法
1.1 一般资料 此次研究和收治以及护理的66例上消化道异物患者，均为我院在2012年5月――2013年7月期间收治。其中男性32例，女性34例；年龄在8-70岁之间，平均为（49.5±1.2）岁；患者的临床症状：吞咽困难和疼痛以及上腹部疼痛等。患者异物进入上消化道到胃镜治疗的时间在3.0-45.5h之间，平均为（8.0±2.0）h。异物种类：18例骨性物质、20例塑料物质、17例金属类物质、其他类11例。异物位置：胃部异物11例、食管异物55例。按照数字随机表法将这些患者分组为试验组（33例）和对照组（33例）；比较两组患者的临床症状和年龄以及性别等资料，差异没有统计学意义（P>0.05），具有一定的可比性。
1.2 方法
1.2.1 对照组 患者采用胃镜治疗前6h需禁食，对于异物需要立即取出或者患者食管狭窄可以不需要禁食。对患者进行钡餐和胸腹X线片检查，术前对患者采用利多卡因进行表明麻醉。患者处于左侧卧位，胃镜进入到患者的食管中，观察是否存在异物和黏膜损伤等情况。一旦发现就可以使用胃镜将其钳夹，同时注入气体，以便让管腔扩张，有利于胃镜的退出[2]。体积比较大的，可以先进行切碎，然后再将大部取出，小部随胃肠排出即可。对于锋利的尖锐物体，再取出后要观察黏膜的损伤情况，出血多的患者，可以对其表面喷洒药物止血。之后，对患者进行一般的常规护理。
1.2.2 试验组 在对照组的护理基础上，对患者进行针对性的护理，如下：
1.2.3 术前护理 对患者的情况核实之后，让患者禁食、禁水、同时了解患者的病史和异物吞食的时间和形状以及大小、是否有胃镜禁忌证等。
1.2.4 心理护理 由于患者会产生不适等情况，导致患者的情绪不稳定，同时胃镜进入到患者的体内，会产生排斥感，进而患者会产生恐惧等情绪[3]。因此，护理人员要对患者进行安慰和心理疏导，同时耐心而详细地将手术的原理和优点给患者进行讲解。取得患者的信任，提高患者的依从性。
1.2.5 术中护理 要对患者的临床症状和生命体征进行严密的监测，观察患者是否出现喉头水肿和窒息等严重不良反应情况。在对患者治疗的过程中，要指导患者有效地配合医生治疗。
1.2.6 术后护理 在患者出院时，根据异物产生的原因对患者进行健康指导，避免和防止再次发生类似情况[4]。主要指导的对象为儿童和教师。要告诉儿童不能将细小物件放入到嘴中，同时要提醒家长要将钱币等细小物件放置在儿童不能触摸的地方。
1.3 统计学方法 数据采用SPSS19.0软件进行统计和分析，计量资料采用均数±标准差（χ±s）表示。采用X2检验，差异显著，具有统计学意义（P
2 结 果
2.1 疗效、并发症发生情况 经过胃镜检查和治疗以及护理之后，患者的上消化道异物被全部取出，成功率为100.0%。在66例患者中，有2例患者出现嵌顿部分的黏膜损伤，1例患者在取出异物过程中，黏膜出现轻度划伤，经过使用黏膜保护剂和H2受体拮抗剂治疗3-6d之后，患者痊愈出院。没有出现上消化道大出血和穿孔等严重性的并发症。
2.2 两组患者的护理满意度情况 在患者出院之前，通过发放自制的护理满意度调查表给患者进行填写，护理人员要进行解释和指导。对照组：护理满意度为84.8%（28/33）；试验组：护理满意度为93.9%（31/33）；试验组明显优于对照组，差异显著，具有统计学意义（P
3 讨 论
在临床上，主要采用胃镜治疗上消化道异物患者，通过对患者进行影像学检查和询问病史等，明确患者异物发生的原因和位置以及性质之后，对患者进行快速地清除，解除患者的痛苦。此外，通过患者进行相关的护理，消除患者的恐惧等情绪。术中对患者进行必要的指导，术后观察患者的病情和进行健康指导。有效地保障了手术的成功。通过此次的研究发现，采用胃镜治疗上消化道异物的成功率为100.0%，并且没有发生严重性并发症症状。
总之，在临床上，对上消化道异物患者采用胃镜治疗，具有非常好的治疗效果，同时胃镜治疗还具有微创、快速、住院时间短、安全等优点，此外，对患者进行针对性的护理干预，有效地提高治疗效果和患者的满意度，值得在临床护理中进行推广和应用。
参考文献
[1] 李永平，向青山.160例上消化道异物胃镜诊疗体会[J].中华实用诊断与治疗杂志，2011，（03）：279-280.
公平在主观上体现为公众的共同认可。公共服务的对象是公众，目的是满足公众的需要。提供什么样的服务、怎样提供服务以及什么时候提供服务都要由公众来决定。被评为世界最佳设计的迪斯尼乐同的景点道路并非出自建筑大师之手，而是让人自由行走所形成的小道。这里有一条重要的启示：路是让人走的，自然要符合人们走路的习惯和要求。同样，工商公共服务是面向企业、群众的，自然要尊重和回应企业、群众的意愿和诉求。
由于体制和制度原因和行政管理习惯和决策思维定式，我们在制定公共服务政策、出台公共服务措施时，该创新什么、创新到什么程度，该放什么、放到什么幅度，该改什么、改到什么限度，往往较多地顾及了部门的意志、过高地估计了自己的判断能力，忽视了企业群众的实际需求、忽视了基层群众的首创精神，从而导致服务供需脱节，影响和降低了公共服务的质量。为此，要在服务创新中坚持公平取向、实现公平价值。就必须切实转变高人一等的管理心态和赐惠于民的施恩心理，加快实现由自上而下的供给主导型向自下而上的需求主导型转变，在工商服务路径的设计和服务措施的选择上让企业群众平等地参与进来。
行政权力为每一位公众服务，对每一位公众平等对待是现代政府的应有品格。工商行政管理工作与社会经济发展和人民群众生产生活密切相关，提供工商公共服务产品，必须兼顾不同经济组织、各类利益群体的利益诉求，力防片面性，特别要防止实践中重视城市、重视大企业、重视强势利益，而忽视乡村、忽视一般群众、忽视弱势群体的现象和倾向。要通过实施广泛的政务公开、信息公开、座谈走访、问卷调查等手段，广泛吸收各类主体、各个层面、各个区域、各种对象的利益主张、建议和意见，努力从中寻求公众利益需求的最大“公约数”。在这方面，工商部门有着“先天”的独特优势，这不仅体现在工商部门的职能与企业、群众密切相关，而且体现在工商部门拥有大量的与企业群众密切接触的基层一线人员。他们工作在实践一线，与企业、与群众接触最多、了解最深、知晓最广，最容易掌握群众所企所盼、所急所难，最容易发现部门履职中存在的问题和薄弱环节，最容易找到工商服务发展、服务企业、服务群众的着力点和突破口。要善于运用这一优势资源，加快构建基层企业、群众需求定期报送制度，广泛搜集公共服务需求信息，及时掌握第一手资料，适时围绕一线需求创设服务载体，落实服务措施，让群众意愿和需求得到充分尊重和及时回应。
实现工商公共服务供求之间的紧密衔接，不仅要让企业群众平等地参与到工商公共服务载体和路径的设计与选择中，还必须坚持让企业群众平等地参与到监督工商公共服务措施的实施和工商公共服务成效的评价中。一项公共服务政策的落实和服务措施的实施，是否切合实际，是否能见实效，企业群众看得最清楚、感受最真切。要坚持实施登记回访、案后回访、定期走访等制度，并在实践中不断探索、创新群众参与的途径和机制，以适时、动态地了解和把握企业群众反映，并据此适时、动态地对公共服务政策和措施进行调整和完善，真正让企业、群众平等参与、平等选择的权利贯穿工商行政管理公共服务的全程。
二、恪守法治原则，充分运用工商职能，促进平等准入、维护平等竞争、实施平等保护
现代法治既是实现公平正义的重要载体，也是保障公平正义的重要机制。工商行政管理机关是国家的行政执法机关，在实施公共服务中必须恪守法治原则，努力以职能作用的充分发挥，促进平等准入，维护平等竞争、实现平等保护。
一是促进平等准入。党的十七大明确提出要“推进公平准入，破除体制障碍，促进个体、私营经济发展”。随着改革开放的不断深入，非公有制经济对于促进竞争、繁荣市场、扩大就业、优化产业结构、推动新型产业发展等方面，都起到了非常重要的作用，已经成为国民经济的重要组成部分和促进共同富裕的重要力量。工商部门要始终牢记“两个毫不动摇”的方针，坚持“非禁即入”的原则，严格执行《行政许可法》、《公司法》中关于简化登记程序、降低市场准入门槛的规定，彻底排除非公经济发展的体制，不论是国有经济、集体经济、混合所有制经济、股份制经济，或是个体、私营、外资经济，都做到一视同仁、公平对待，积极促进国有集体、个体私营、外商投资等各类市场主体健康发展。
二是维护平等竞争。市场竞争秩序，集中体现了市场等价交换法则和市场运作规则。维护公平的市场竞争秩序是工商部门监管执法的核心内容之一，其目的是实现经济资源最大限度的合理配置，刺激市场主体的内在活力。实践中，要切实克服《反不正当竞争法》被部分行业法律、法规分割，以及地方保护主义等妨碍公平竞争的不利因素，坚持对法律负责与对市场主体和群众负责相统一，充分运用《反垄断法》、《反不正当竞争法》等法律法规，进一步强化公平竞争执法工作，严厉查处公用企业滥用垄断地位强制交易、强制服务等行为，严厉打击假冒仿冒、虚假宣传、无照经营、商业贿赂等严重扰乱市场秩序、损害人民群众切身利益的不正当竞争行为，切实制止和查处地区封锁、地方保护主义等行政性垄断行为，维护公平的市场竞争秩序。
三是实施平等保护。平等保护是基本的法律原则。工商行政管理工作中，对市场主体要坚持同等对待。既为重点企业、骨干企业提供服务，也为中小企业、个体户提供服务；既为本地企业提供服务，也为外地企业提
供服务：既积极促进城市经济发展，也积极促进农村经济发展：既注重维护消费者权益，也注重维护经营者权益。对行政处罚要严防显失公正。加快推进行政处罚“分类设限”试点工作，切实规范自由裁量行为，对违法案件在查明事实、认定性质、确定适用法条的基础上。综合评价、全面分析各种与违法行为相关的因素，对处罚种类、幅度作出必要适当的选择，力求过罚相当、罚当其过，切实防止轻过重罚、“办人情案”、“协商处罚”、“以扣定罚”等现象。对弱势群体要实施特殊保护。向弱势群体适度倾斜是现代法治文明的理性选择。在行政执法中，应该适度放松对下岗失业人员、无业人员、农村群众从事经营的管制，给他们营造更为宽松的发展环境。在消费维权中，要充分考虑到消费者在证据提供、商品质量知识、法律法规知识等方面处于弱势的一面，积极行使法律赋予的行政调查、行政处罚、行政调解、行政指导等服务职责，为消费者提供公平、快捷、高效的行政保护。
三、弘扬科学精神，让企业群众平等享有发展中的工商公共服务成果
公平不是绝对的范畴、不是静止的概念，必须在发展中加深对公平的理解，满足不断提升的公平需求。当前特别要重视研究把握和正确处理好以下三个重要关系：
1.引言
上市公司的财务综合能力是通过该公司的偿债能力、盈利能力、运营能力、成长能力、现金流量等体现出来的，但这些并不是反映某上市公司财务状况的全部因素。这与公司自身的经营和管理等因素有关，也与该公司所处的地域位置有一定的关系。目前我们研究的是公司与分公司之间的财务关系、各公司之间的财务关系以及各行业内的公司财务比较，地域因素往往容易被忽略，因此，揭示地域性差异对上市公司的财务状况的影响就显得尤为重要。这对投资者的地域性投资提供了很好的参考意见。文献[3]运用聚类分析法分析了CT总公司所属分公司的经营业绩，并揭示了各个公司之间的联系与差别；文献[4]运用因子分析法研究了我国沪深交易所上市的13家煤炭公司财务质量状况；文献[5]运用因子分析法对河南省上市公司综合财务绩效进行了分析、评价；文献[6]采用对应分析法分析了中国上市公司的31个地域板块与各财务指标间的关系。本文在此基础上采用动态聚类法分析了地域性差异对上市公司综合能力的影响。
2.中国各省上市公司平均财务数据
本文选取2011年9月中国各省上市公司的财务数据，选取的财务指标有：平均偿债能力(X1)、平均盈利能力(X2)、平均运营能力(X3)、平均现金流量(X4)、平均成长性(X5)、平均市盈率(X6)、平均市净率(X7)共7个指标对各省份进行聚类。数据来源于和讯网。
3.上市公司财务综合评价的动态聚类
3.1 动态聚类分析的基本模型
动态聚类法[1]其基本思想是：开始先粗略的分一下类，然后按照某种最优原则修改不合理的分类，直至类分得比较合理为止，这样就形成了一个最终的分类结果。其特点是：各聚类本身尽可能的紧凑，而各聚类之间尽可能的分开．
上市公司财务综合能力动态聚类过程：
(1)计算样本间的距离
设每个样本有个指标，则每个样本点就可以看做是空间中的点，因此，
就可以用“距离”来度量两个样本之间的相近程度，这里我们采用欧氏距离：
其中为第个样本的第个指标，称为第个样本与第个样本之间的距离。
(2)选择凝聚点
凝聚点的选择方法有很多种，本文选择界值确定法：给定一个类间距离的最小值()，把样本的重心作为第一凝聚点，之后输入样本，如果样本与已确定的聚点之间的距离>，那么该样本作为一个新聚点，如此重复比较。
(3)初始分类
将取定的凝聚点视为一类，将样本依次归入其距离最近的凝聚点，并重新计算该类的重心，以此代替原来的凝聚点，如此重复下去直至所有样本都归类为止。新聚点的计算公式为：
其中为第个新类中样本个数，为第个新样本的第个指标。
(4)修改分类
将样本从头到尾按(3)进行分类，直至前后两次分类结果完全一致为止。
3.2 动态聚类结果分析
将中国31个省份看成31个样本，根据2011年9月各省份财务平均数据的7个指标进行分类，为消除量纲影响，先用EXCEL对数据进行标准化[1]：
再应用动态聚类模型的基本模型，借助R软件中的kmeans( )函数[2]对省份进行动态聚类分析，类的个数选择为5，得到结果如下表：
横向来看，第五类的财务综合能力较强，其次是第一类、第四类、第三类，第二类的财务综合能力最差。可以看出地理位置好的省份，反倒并不是财务综合能力最强的，但地理位置差的财务综合能力最差，可见地域差异对上市公司的财务综合能力有一定的影响，并不成类正比关系；纵向来看，第一类平均市净率较好，第二类平均偿债能力较好，第四类平均运营能力、平均现金流量较好，第五类的平均盈利能力、平均成长性和平均市盈率较好。
总体来讲，各省份并没有明显地按地理位置分开，但还是可以看出，经济相对比较发达的地区分到了第一类，西北地区基本都在第三类，被单独分为第二类。这就说明地域性差异对中国各省上市公司的平均财务综合能力的影响不是很显著，不能构成影响中国各省上市公司平均财务综合能力的重要因素。也说明，中国各省份上市公司财务综合能力比较均衡，只有第二类与其他类的差距比较大，这样更有利于中国经济的均衡发展。为了进一步缩小中国各省份之间上市公司的平均财务综合能力差距，可以加强各省上市公司之间的业务合作，增强交流，资源共享，这样不仅有利于各省份的发展也可促进中国的经济发展。
参考文献
[1]高惠璇.应用多元统计分析[M].北京:科学出版社,2005.01.
[2]薛毅,陈立萍.统计建模与R软件[M],2006.07.
[3]刘卫红,张正,王尚志.数学建模与聚类分析方法在企业经营效绩评价中的综合运用[J].数学的实践与认识.2005,05(5):11-17.
[4]骆,张明星,刘殿珍.我国煤炭行业上市公司财务质量的评价[J].北京理工大学学报(社会科学版),2006,12(6):36-40.
[5]刘振.河南省上市公司综合财务绩效分析与评价[J].中国证券期货,2011,06:33-35.
中图分类号:G712 文献标识码:A
文章编号:1004-4914（2011）06-138-02
一、行动导向教学法的提出
德国是世界上最为重视职业教育的国家，也是职业教育比较发达的国家。德国职业教育界于上世纪80年代起，开展了行动导向教学的讨论，这对德国职业教育发展产生了深刻的影响，成为德国职业教育改革的方向。1996年德国的一次州文化部长联席会议首次提出“要以学习领域为基本原则组织与职业相关的教学内容”。这个决议在1999年正式颁布，要求职业学校的教学计划要按企业生产任务的要求组织教学，要用职业行为体系代替专业学科体系，要求职业教育的目标要全面包含“知识、技能和关键能力”，因此，确定了应用行为导向教学法的学习领域课程方案。从根本上讲，德国双元制的职业教育就是一种以“实践为导向”的教育，它注重实践性教学环节，突出职业实践能力的综合培养，理论与实践相结合是德国职业教育中一切教学方法选择、使用和评价的基本点。
行为导向教学法是通过教学活动基本规律的理性分析，可以基本确定行为导向教学法对教育目标的适应性，其主要内容包括：大脑风暴法、卡片展示法、项目引导法、文本引导法、模拟教学法、角色扮演法、案例教学法等。它是职业教育的主要教学方式方法。世界各国职业教育界评价其是一种新的课程理念，一个先进的教育观念，一种指导思想，一个完整的职业教育模式，一种新的思潮，一个改革的代名词。其教学方法实施的基础=用心＋用手＋用脑（职业活动）。
二、行动导向法在商务礼仪教学中的应用
1.示范互动法。该种方法一般用于操作性礼仪知识的讲授。教师示范与学生个体感受、集体感知训练相结合。采用互动法，可以使学生更直观地从教师现场示范的过程中学习，并即刻亲身实践，大大增加学生们的学习兴趣。比如在教授学生如何系领带、系丝巾，单凭教师的讲解和幻灯片的展示，不足以让学生真正领会。只有通过教师的现场示范，学生得跟随实践，在教学中有针对性地加强学生手动能力的培养和训练，才可真正达到教学内容的要求。
2.课堂讨论法。该种方法适用于商务礼仪实践性基础知识的教学。教师首先对学生提出某一问题，然后让学生加以讨论，从而得出结论。通过对某一问题的讨论，不仅使学生对此内容掌握更精、更深，而且还可以做到触类旁通。不但激发了学生的学习潜能，而且还培养了他们对学习方法的总结能力。例如在就座礼仪当中，就到底是“左为上，还是右为上”的问题进行讨论。不但激发了学生的学习兴趣，调动了课堂气氛，还可以使学生对中西方的文化差异有所了解。
3.行为训练法。该种方法主要适用于商务礼仪的举止和形态教学，包括坐姿、站姿、走姿、握手、名片的交换、介绍他人、奉茶礼仪等行为举止的单项训练。授课时，教师首先对理论要点进行阐述，让学生了解礼仪规范的具体做法，再对其进行实践训练，安排学生分组练习、演示，最后由教师进行点评。为了更好地营造课堂气氛，调动学生的学习积极性，教师还可以让学生进行相互点评，纠正不雅行为，这样可以使学生更加牢固地掌握商务礼仪知识。
4.情景模拟法。该种方法主要使用于商务礼仪知识的综合教学。他是行为训练法的延伸和发展。可以将课堂中讲授的多个单项知识融合在某一个具体的情景当中，通过教学不仅可以使学生掌握人际交往的基本礼仪，还能将所学的礼仪基本知识、礼仪动作做到融会贯通。比如，在讲解公司职员初次见面的礼仪时，就会涉及到握手、互递名片、自我介绍、介绍他人等单项礼仪的结合应用。
利用情境模拟演练进行教学，教师的作用非常重要。从某种程度上讲，教师的角色和教练相似，不仅要让学生知道该怎么做，而且还要训练学生做会、做好。因此，要求教师在课前的教学策划和课中的教学引导中都需要准备充分。事先由教师布置特定场景，让学生根据场景分组演练，再由其他同学挑出并纠正错误，教师在同学分析的基础上再对该部分的内容进行详细分析和点评。在授课过程中，教师一方面可以根据学生的实际表现有针对性地进行讲解。使得更加重点突出；另一方面，改变了学生以往的课堂状态，在提高学习兴趣的同时也很好地锻炼了学生的团队学习和自我表现能力。
5.案例教学法。通过案例分析和研究，达到为今后职业做准备的目的。在分析过程中，学习者自己提出问题，并自己找出解决问题的途径和手段，从而培养学生独立分析问题的能力和独立处理问题的能力。当然所选择的案例必须典型，尽量是学生身边发生的和激发兴趣的案例。并且案例能尽量覆盖整个教学内容。例如在讲着装礼仪时，可以以“一名毕业生找工作时的着装”为案例，将教学内容引入。让学生通过对案例的分析，提出问题并解决问题。从而可以使学生掌握职场着装的“三色原则，三一定律，三大禁忌”。
6.角色扮演法。学生通过不同角色的扮演，体验自身角色的内涵活动，又体验对方角色的心理，从而充分展现出现实社会中各种角色的“为”和“位”。从而达到培养学生社会能力和交际能力的目的。例如在电话礼仪当中，分别让两名同学一个扮演某公司的秘书接电话的角色，另一个扮演客户打电话的角色。之后可以让他们互换角色。从而让他们各自去体会打电话和接电话者各自的心理活动以及该如何去和对方沟通、交流。在进行这项活动时，其他的同学可以找出这两名同学在打电话和接电话的过程中出现的错误，从而提出问题并解决问题。
可见，在行动导向法的运用过程中，可以把角色扮演法和案例教学法有机地结合起来使用。而角色扮演和案例教学的最大区别在于，前者以“人”为中心，后者则以“事件”或与人有关的“事实”为纽带。
三、采用行动导向教学碰到的困难或问题
1.教师方面。教师的不适应主要表现在三个方面：一是受心理定势的影响而不适应。原先我们的教师都是在事先做好充分准备的情况下进教室的，现在，则不然，教师很难估计在学习过程中学生会提出什么样的问题，因而心理总有些不踏实。二是受知识面的影响而不适应。原先我们的教师也多是本科毕业，本专业的所有课程都学过，但到了职业学校之后，往往从事一门或多门具体的课程教学，随着时间的推移，有的知识就渐渐地淡忘了，但现在，则不然，学生提出的问题涉及各个领域，因而，有些青年教师总是有些担心。三是受实践太少的影响而不适应，不少教师都是从学校门到学校门，缺少企业的工作经验，原先对理论知识的传授尚还可以，但现在学生提及的问题多半都面向实际，对于缺少实践经验的老师来说，确实很难回答。但是，教师的问题，并不是主要的，因为经过一轮，二轮的教学，再加上教师自身的努力，不久就适应了教学工作。
2.教材方面。现有的教材主要是为教师的教而设计的，而不是为学生的学设计的，因而它适合于知识传授的教学，而不适合行为导向的教学；现有的教材，不仅使教师的教有问题，学生的学也同样存在着问题。
四、解决办法
高职教师要担当起行动导向教学改革的重任，应多方面加以学习、锻炼和提高。因为教师是行动导向教学改革的核心人物和关键所在，故教师观念的创新是至关重要的。以行动为导向的教学，其理论教学和实践教学是不可分割、融为一体的。高职教师要创设条件，让学生在行动中学习，教师在指导学生行动时教知识、教理论。教知识，就是教学生怎么做；教理论，就是回答为什么这样做；同时还应启发学生：能有更好的做法吗？能做到更好吗？在行动中教理论知识，才能做到理论的适度够用，而且有助于培养学生的创新精神。
以行动为导向的教学，要求高职教师不仅是一个高校教师，还应是高效的组织管理者、职业操作的教练员、有问必答的咨询师、探索创新的引路人。这对于我们目前大多数高职教师而言，无疑又是一次挑战。高职教师唯有迎难而上，通过学习、锻炼，不断提高职业教学能力，做改革浪潮中的先锋。这就要求我们高职教师要坚持改革创新的精神，不断提高自身素质。
我们要确立适合我国技工教育特点的教学目标。在教学领域层面上，我们的主要任务是开发与企业生产实际相联系的教学课程。在教学方法层面上，我们的任务是建立适合我国技工教育特点的教学方法体系。在教学评价层面上，我们的主要任务是开发一套科学合理普遍适用的能力测评体系。
参考文献：
1.崔宁,张洪霞.商务礼仪教学改革探索刍议.陕西教育(高教版),2008(9)
在互联网巨头支付宝的带领下，一场新的金融革命铺天盖地席卷而来，互联网金融的发展之神速和神功无不让传统金融的小伙伴们都惊呆了，似乎一夜间回到群雄逐鹿中原、满城尽带黄金甲的乱象丛生、江湖纷争的变革时代，互联网首当其冲的是对于财富管理的影响，我们有必要认识互联网金融的方方面面和发展模式，以期探索银行财富管理发展应对策略。
一、互联网金融的神秘面纱
不可否认的是：依托于互联网及移动互联网技术，金融脱媒终于逐渐实现，传统金融机构正向供应商的角色转变；互联网金融的惊人能量，其前所未有的低门槛，超级的灵活性，将一大批理财的门外汉带入了这个市场，打造出巨大的增长潜力。但，不迷信、不轻信是我们作为财富管理者相较投资者更应当秉承的态度，需要深入揭开互联网金融神秘面纱，在当下竞争乱象中不至于人云亦云、雾里看花，而且更可以帮助投资者去拨开缭绕迷雾。
（1）创新之举有包装：互联网理财产品在其运作上确实有不少亲民性，如灵活转换、低门槛等等，但其本质上只是把一些货币基金、理财基金进行再包装。
（2）低风险≠无风险：互联网理财产品主要投资范围包括现金、定期存款、大额存单、债券、债券回购、央票等。这些投资领域属于低风险范畴，但具体的收益水平要视货币市场的收益水平而定。无论在我国还是在发达国家，货币基金均曾出现过净值低于1的情况。
（3）产品收益随行就市：“无风险”、“年化收益率8%”、“收益高达活期存款的20倍!”等在不少互联网理财产品的宣传中，都可以看到类似的提法。但投资者必须厘清的是，自己所投资的产品究竟是什么，收益又是如何来确定的。
（4）补贴回报凑出高收益：在互联网平台上，一些产品能够提供“高出一筹”的收益率，原因在于其收益结构的特殊性――常规收益+补贴收益，一方面规避监管，一方面抢占市场，扩大份额。虽金融理财也是一种消费选择，但和消费品不一样的是，理财投资不仅要遵循市场的客观规律，也要受到更加严格的监管与控制。
（5）不适合长期投资：互联网理财产品大多集中在短期理财和低风险品种当中，类型较为单一。对于财务全面部署和长期规划来说，这样的产品并不足够，投资者应有更多元化的考虑。
（6）P2P网贷产品“保本”存风险：一些P2P网贷机构把获得的债券进行拆分组合，打包成“类固定收益”的产品，并将其销售给投资理财客户，通过赚取资金的利息差和手续费来运营。一旦平台公司经营出现问题、倒闭跑路，在缺乏监管的现状下投资者也很难追回损失。
（7）担保承诺须看清：P2P业务在英国初创时，互联网平台只提供牵线搭桥收取佣金的功能，并不承担担保责任。这种模式之所以能在欧美国家顺利运行，与他们透明健全的信用体系和国民极高的诚信素养有密切联系。
（8）资金存管并非万无一失：P2P网络借贷平台的现状“三有三无”：有需求、有供给、也有中间服务商，但却处于“三无”状态――即无准入门槛、无行业标准、无监管机构。这“三无”使得P2P行业乱象丛生。
（9）风控水平不透明：不少P2P公司的倒闭，与资金实力不足、技术条件不过关、营销能力欠佳、风控水平不高等密切相关。造成上述风险的根本原因在于信息不透明，而信息不透明的根源则是监管缺位。
（10）监管确实须关注：互联网金融的监管还存在不少盲点，投诉与监管方面都会存在一定缺少。
二、互联网金融对财富管理业务的挑战与机遇
第一，激发了主动财富管理模式的创新，使得大众化财富管理需求得到更大满足。互联网金融具有“去中心化”等特点，通过新的信息与金融技术，原先只能被动接受金融机构财富管理服务的公众，能够更加主动地进行财富管理，主动参与家庭理财管理。第二，通过技术与财富管理有效结合，赋予了财富管理工具全新吸引力。第三，促使财富管理工具平台化融合成为可能。在互联网技术推动下，财富管理平台将逐渐跳出传统模式，成为面向机构、企业、个人等不同客户，提供融资、资本运作与资产管理、增值服务、消费与支付等在内的“金融与消费服务超市型”综合平台。第四，降低了特定融资风险，并使新型的融资与财富管理模式不断出现。基于互联网融资，不仅使得创业者开始有可能摆脱传统金融机构的局限，从认可其创业计划的大众手中直接筹集资金，也使消费者能够在主动参与到产品设计及生产过程中。第五，通过大数据时代的信息发掘与整合，形成更准确的客户定位。互联网最重要的功能之一就是提供信息支撑，而信息又是信用形成和金融交易的基础。
三、“与狼共舞”互联网金融变革中的财富管理发展策略
阿里巴巴的马云曾有一句名言：如果银行不改变我们就改变银行。支付宝推出的余额宝已经迫使银行在互联网金融领域仓促应战，而天天富的出现，已经开始跑到银行的院子里来抢食吃了。真可谓，在互联网金融领域，再不起跑就晚了，甚至可能会输掉整个比赛。
第一，改变服务理念，从改变营销模式开始。在互联网金融时代，是一个产品过剩的时代。所有的理财产品几乎总能在市场上找到同类产品，或者有相似的替代品。因此，银行所推广的产品核心价值，一定是客户强烈需求的、与众不同的核心价值。
第二，品质无止境，服务无边界，扩大财富管理服务的外延。在互联网领域“法无明文禁止便可为”，这对传统金融“法无规定便不为”的思维冲击带来的实质和衍生影响更大。回到财富管理，伴随客户需求不断升级，特别是高端客户的需求已经从个体需求到家庭需求的变化，家庭的整体风险控制、整体资产组合、家庭财富传承等成为非常关注的需求点，更多以客户家庭需求为单位，提供整体的、全方位的财富策划，这样的财富管理服务也不仅仅是在于投资安排。
第三，“跑马圈地”，遵循“以客户为中心”的盈利模式，创造多元盈利模式。商业银行必须充分挖掘金融服务，将电子银行从“交易主渠道”上升到专业化、全方位、多元化的“金融服务平台”，整合资源，为客户提供全新的信息、资金、产品服务手段。
第四，“破旧创新”，开拓互联网金融和传统银行未达的处女地。互联网金融是一个开放的生态系统，商业银行要增强客户黏性，就要不断创新业务模式。一方面，要推进与战略伙伴的深度合作和业务联盟，打造一站式金融服务平台；另一方面，要整合上下游资源，打通全流程的业务链条，为客户提供资金流、信息流服务以及全场景金融解决方案，不拘于产品创新，服务创新，而且更要理念创新、模式创新。
第五，“突围行动”，在竞争乱象中保持清醒行动。在互联网金融时代，谁能率先“突围”，谁就能用自己的质变带动整个行业的量变，财富管理亦如此。在清醒认识形势变化的同时，银行财富管理不必妄自菲薄、也不必妄自尊大，财富管理保持并发挥和利用好商业银行原有的优势，一方面在无限扩展和创新服务的同时，扎实基础服务，强化过程管理，不以牺牲客户利益换取的考核业绩。
参考文献：
［1］ 涂子沛.大数据――正在到来的数据革命［M］.广西师范大学出
版社，2012.
［2］ 吴晓灵.互联网金融时代，银行优势何在［DB/OL］.福布斯中
一、各国有商业银行、其他商业银行和城市合作银行（以下简称商业银行或存券单位）持有的本期国债在中央国债登记结算有限责任公司（以下简称“中央结算公司”统一托管。考虑到各商业银行发行剩余的本期国债券面散存各地，集中托管有困难，经部、行研究决定，可由各商业银行将券面集中后就近交当地中国人民银行省、区、市分行暂存。券面暂存工作，应于1997年7月31日前结束。
二、财政部、中国人民银行授权中央结算公司，委托中国人民银行各省、自治区、直辖市及深圳特区分行办理商业银行发行剩余本期国债的券面暂存业务。各省级分行的货币金银处负责办理商业银行送存的本期国债收存入库、保管业务；国库处负责办理本期国债暂存帐务管理和帐单传递。
办理国债券存入的营业时间为当地分行货币金银处开库时间，当天入库的国债券被记入中央结算公司托管帐户的时间不迟于第二个工作日。
三、存券单位办理本期国债券入库手续前，应按以下规定打包、捆扎：
1.同券别的国债券每100张为一把，用宽纸条捆紧，在腰条上加盖带行号的经办人、复核人印章。
2.同券别的国债每10把为一捆，以粗绳十字捆封。封签上加盖经办单位业务印章和带行号的经办人印章，并写明封包日期。
3.不足一捆的零把国债券也需以粗绳十字捆扎，交存时签封。
4.不足一把的零散国债券由商业银行自己保管。
四、本期国债券面送存手续如下：
1.存券单位经办人凭单位介绍信和本人身份证到当地分行国库处领取空白的本期国债入库单一式四联（格式见附表，以下简称入库单），按券别填写入库单，并加盖单位业务章和经办人印章后送国库处，国库处确认其身份并审核所填写的内容无误后，加盖公章同时签发“入库通知书”（格式由国库处自行设定）。公章可以“中国人民银行×××分行国库处”章代用。
2.经办人携“入库通知书”、身份证和填好的入库单连同本期国债实物券面送货币金银处，货币金银处收存的本期国债实物券面应单独存放，不得与发行基金或其他有关证券混淆。
3.货币金银处按照以下要求验收：
（1）原封整箱的本期国债，由存券单位加贴单位封签，封签上应注明存券单位名称、券别、面额、封签日期，并加盖货币金银处和存券单位双方的公章和经办人名章。
（2）整捆的本期国债，卡把核数无误后，在绳头结扣处加贴封签，注明存券单位名称、券别、面额、封捆日期，货币金银处和存券单位经办人双方在封签上加盖名章。
（3）不足一捆的零把国债券，货币金银处卡把核数无误后，与存券单位经办人一并当面封包。用粗绳双十字捆扎，在绳头结扣处加贴封签，注明券别、把数、面额、封包日期，并在封签上加盖货币金银处和存券单位双方经办人和单位公章。
（4）券面验收整理无误并与其入库单所填本期国债面额核对相符后，在四联入库单上签章，第一联（存根联）由货币金银处留存，第二联（入库联）、第三联（记帐联）交国库处，第四联（回执联）退存券单位。货币金银处按存券单位记帐，并按券别登记明细帐。
4.国库处收到入库单第二、第三联后，以第三联作记帐凭证，按存券单位、券种、券别记载本期国债库存帐，将第二联加密码后传真同时快递至中央结算公司。密码由中央结算公司统一编制，分发各地国库处使用。每个密码只可以用一次。为加强对密码的使用和保管，防止泄密，各地国库处应指定专人负责。
5.中央结算公司根据国库处传真的入库单检验密码无误后，记入该商业银行总行在中央结算公司开立的托管帐户，并出具托管余额确认书。商业银行分行及所辖机构办妥实物国债券入库手续后，应及时向其总行报告。各商业银行在中央结算公司托管帐户上所记载的本期国债余额为该商业银行持有的本期国债数额的唯一法定依据。
五、各商业银行已在中央结算公司托管的本期国债不再办理券面提取手续。
六、对存入并共同签封的实物国债券，存券单位对每把中张数的完整性及券别的一致性和每张国债券的真实性负责；货币金银处对存入国债券的把数、捆数和箱数负责。对于清点时发现长短券、假券、错券时，应由原存券单位负责。
附件：中央国债登记结算有限责任公司1997年无记名（一期）实物国债券入库单
附件：中央国国债登记结算有限责任公司1997年无记名（一期）实物国债券入库单
№
填制日期： 年 月 日
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｜ 申请托管单位 ｜ ｜
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｜ 保管库名称 ｜ ｜
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｜ 债券名称 ｜ ｜ 票面总额（小写） ｜
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｜ 债券代码 ｜ ｜亿｜千｜百｜十｜万｜千｜百｜十｜元｜
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｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜票面总额（大写） ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
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｜券别 ｜ 数 量 ｜ 票 面 额 ｜ ｜ 密 码 号 ｜
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｜（元）｜ （张） ｜亿｜千｜百｜十｜万｜千｜百｜十｜元｜ ｜ ｜
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｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
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｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ 库房（盖章） ｜ ｜
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｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜国库处（盖章）｜
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｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜有权签字人： ｜
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我国素有“礼仪之邦”的美称,崇尚礼仪是我国人民的传统美德。礼仪,作为一种传统美德,具有历史的传承性,具有不衰的生命力。现今全球经济一体化,商业社会竞争激烈,要比别人优胜,除了卓越能力外,还要掌握有效沟通及妥善人际关系,而更重要的是拥有良好优雅的专业形象和卓越的商务礼仪。
一、礼仪及商务礼仪的含义
“礼”是人们在社会生活中相互交往时的一种行为规范。商务礼仪是商务人员与客户交往的行为规范。商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则,其核心是一种行为的准则,用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
二、商务礼仪的作用
随着市场经济的深入发展,各种商务活动日趋繁多,礼仪也在其中发挥着越来越大的作用。
1.规范行为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中,人们相互影响、相互作用、相互合作,如果不遵循一定的规范,双方就缺乏协作的基础。礼仪规范可以使人明白应该怎样做,不应该怎样做,哪些可以做,哪些不可以做,有利于确定自我形象,尊重他人,赢得友谊。
2.传递信息。礼仪是一种信息,通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情,使别人感到温暖。比如,带客户出去吃饭时你的举止得体与否也许就决定了交易的成功与否。在商务活动中,恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任,进而推动事业的发展。
3.增进感情。在商务活动中,随着交往的深入,双方可能都会产生一定的情绪体验。礼仪容易使双方互相吸引,增进感情,导致良好的人际关系的建立和发展。反之.如果不讲礼仪,粗俗不堪,那么就容易产生感情排斥,造成人际关系紧张,给对方造成不好的印象。
4.树立形象。一个人讲究礼仪,就会在众人面前树立良好的个人形象;一个组织的成员讲究礼仪,就会为自己的组织树立良好的形象,赢得公众的赞省。现代市场竞争除了产品竞争外,更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业,就容易获得社会各方的信任和支持,就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以,时刻注重礼仪,既是个人和组织良好素质的体现,也是树立和巩固良好形象的需要。
三、商务礼仪的重要性和必要性
学习并正确的运用商务礼仪既是一个人内在修养和素质的外在表现,又是人际交往中适用的一种艺术,一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。在人际交往中进行相互沟通就一定要掌握商务礼仪的技巧。从个人的角度来看,掌握一定的商务礼仪有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生活。并能很有效的促进的社会交往,改善人际关系,还有助于净化社会风气。试想一下,一个微笑,一句关怀都能给人以心灵上的温暖,并且可以使自己的心情也随之愉快起来,何乐而不为呢?从企业的角度来说,掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象,提高顾客满意度和美誉度,并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。商务礼仪是企业文化、企业精神的重要内容,是企业形象的主要附着点。但凡国际化的企业,对于商务礼仪都有高标准的要求,都把商务礼仪作为企业文化的重要内容,同时也是获得国际认证的重要软件。商务礼仪是构成形象的一个更广泛的概念。而形象就是商务人士的第一张名片!在当今竞争日益激烈的社会中,越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象越来越重视。专业的形象和气质以及在商务场合中的商务礼仪已成为在当今职场取得成功的重要手段,同时也是已成为企业形象的重要表现。
商务礼仪在人们的社会交往中越来越重要。卡耐基说,一个成功的企业,18%需要专业技术,82%需要有效的人际关系的沟通。随着物质生活水平的提高,人们对于精神文明的追求也越来越高,掌握好商务礼仪,从而更加有效的与他人沟通,取胜于商海。商务礼仪的运用不但体现了个人的自身素质,也折射出所在企业的企业文化水平和企业的管理境界。在商务场合当中,礼节、礼貌都是人际关系的“剂”,能够非常有效地减少人与人之间的摩擦,最大限度地避免人际冲突,使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情。在满足人们的社会交往需求的同时,也满足了人们被尊重的需求。良好商务礼节能营造良好的商务交往氛围,为企业的合作奠定良好的基础。相反,可能会给企业造成不良的影响和带来巨大的损失。
有故事说到某公司总经理因为交易对方的销售经理不懂得基本的握手方式而不进行下一步的合作。这个故事给我很大的触动和启发:在商务活动中,商务人员个人形象并不仅仅代表自己,还代表个人所为之工作的企业,因此,在商务场合当中,商务人员的仪容、仪表、仪态,一切的言行举止都格外重要,每个员工的良好形象,在商务交往对象眼里都是企业良好的形象,而任何一个员工的不良行为,都会破坏整个企业的良好形象。
学习商务礼仪,不仅是时代潮流,更是提升竞争力的现实所需。是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出我们自身的素质,而且折射出我们企业文化水平和经营方针。我们的一举一动,行为举止都时刻代表着公司的形象,所以,不管在任何社交场所下,我们一定要做到约束自己,尊重他人,树立良好的企业形象。一个人讲究礼仪,就会在众人面前树立良好的个人行象。中华民族素以“礼仪之邦”著称于世。在当今市场经济的条件下,经济的飞速发展,商务往来变的越来越频繁,商务礼仪在企业的商务活动和对外交流中显得尤为重要!一个组织的成员讲究礼仪,就会为自己的组织树立良好的形象,赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外,更体现在形象竞争。一个良好信誉和形象的公司或企业,就容易获得社会各方的信任和支持,就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准,塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产,无疑可以为企业带来直接的经济效益。由此,礼仪在商务活动中是非常重要的,学习和运用商务礼仪对于商务人员来说是十分必要的。
参考文献:
前言：随着当前经济政策与市场环境的多元化开放，企业经济贸易活动得到很大程度的拓展与深化，经济全球一体化格局的初步形成，促使了企业经济正在逐步与国际市场融合与接轨。贸易合作与外交活动成为当前企业经济发展的重要环节和要素，特别是当前复杂变幻的市场环境中，企业经济的商业贸易面临着巨大的竞争压力。商务礼仪作为企业组织或个人在商业贸易活动中应该遵守的行为规范与交往礼节，对于促进企业正常发展有着极为重要的保障作用。
一商务礼仪的内涵特征
礼仪，作为人类社会文明的标志，是在人际交往中运用具有一定习惯性和规范性的程序方式来表现对别人以尊重和友好的行为活动及过程，它涉及到仪表着装、交往行为、语言沟通、情感交流等内容。从个人修养角度上看，礼仪属于个人内在素质与修养的外在表现，是人际交往活动的一种交际方式或沟通艺术。
商务礼仪，通常是指商务活动中为表示相互间的尊重、亲善和友好态度所应用的具有一定规范约束性的行为准则和惯用形式。商务活动中，为了体现相互间的尊重和友好，需要通过一些行为准则去约束和规范相关人员的行为，包括仪表言谈、行为举止、书信往来以及电话沟通等技巧。
商务礼仪是商务活动中对相关人员的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，是人们在商务活动交往过程中所应该具备的基本素质与交际能力。商务礼仪作为礼仪的重要组成部分，包括商务礼节和商务仪式两个方面的内容，商务礼节就是人们在商务交往中为了表示尊重对方而采用的人们共同约定并形成的规范形式，而商务仪式就是按程序进行的商务礼节形式。商务礼仪具有规范性、对象性、信用性、差异性以及技巧性等特征，商务礼仪注重强调商务人员待人接物的标准化要求，注重合理的区分商务活动中对象主体性，同时也讲究商务人员在活动中的可操作性，注重个人修养的基础性和外显性。
二商务礼仪的适用范围
相对于企业来说，商务礼仪是商务人员为了树立良好的个人和企业形象在商务活动中应该遵循的行为规范。商务礼仪的核心是一种行为的准则，涉及到商务活动的各个领域。
1 企业商务活动中初次交往时要讲究商务礼仪
在企业商务活动的初次交往中，尤其要注重商务礼仪的讲究和运用，商务人员的礼仪水准以及言谈举止，不但代表着企业给外界的整体形象，同时也反映着企业管理水平的高低。
2 企业商务活动中公务交往中要讲究商务礼仪
商务礼仪通常注重个人修养的外显，代表着企业整体形象。商务人员在企业庆典、迎送仪式，会议活动等公务交往中讲究商务礼仪，与交往对象保持一定适当的距离界限，能充分显示对对方的尊重和诚意，有效的维护企业形象。
3企业商务活动中涉外交往中要讲究商务礼仪
作为商务礼仪而言， 由于不同的地域民族文化具有着不同的风俗习惯，商务礼仪在很多商务活动中也体现着很大的迥异性特征。在涉外活动中的商务礼仪要尊重交往对象的风俗习惯。
三 商务礼仪的基本准则
当前经济环境中，企业商务人员在相关商务活动中处理各种人际关系时应遵循如下原则进行商务交往：
1 尊重为本： 商务礼仪的核心就是体现人与人之间的相互尊重，作为商务人员，学会尊重自己与尊重他人是首要原则，准确的认识和定位自己，尊重自己所从事的职业，更要学会换位思考，从内心去尊重别人。
2 遵时守约：面对现代快节奏的市场环境，从一定程度上来说，时间就是效率。商务活动中严格遵守约定时间原则，不但是对交往活动对象的尊重，同时也是对自身诚信形象的维护。
3 诚实守信：诚信，是人类交往互动的基本标准和态度，同时也是商务人员在经济活动交往中应具备的职业道德素质。现代社会，倡导诚实守信文明经商，反对尔虞我诈坑蒙欺骗的商业行为，成为商务礼仪的重要内容。
4 热情周到：商务活动中， 待人礼貌、热情友好、自然得体是商务人员的基本利益准则，注重商务礼仪的规范性、对象性以及差异性，尊重对方的风俗习惯和理解，是商务利益的前提。
四 商务礼仪的重要作用
商务礼仪是企业宣扬企业文化理念、展示企业发展风采、树立企业良好形象，增强组织凝聚力的重要途径，同时，商贸活动中商务礼仪也能够较好的展现个人职业道德素养与个性魅力，对于促进企业发展起着不可忽视的作用。
1提高商务人员素质
当前知识经济时代的趋向，人才成为推动企业发展的重要资源。相对于商务活动来说，商务人员在商务交往中待人接物的个人修养、职业道德、言谈举止以及礼仪细节等综合素质，影响着商务活动的效果。因此，商务礼仪有利于深化和提高商务人员的综合素质。
2构建市场合作关系
当前竞争激烈复杂的市场环境下，良好的商务礼仪能够促使双方建立良好的商务市场人际关系，树立自我形象。随着活动交往的深入，企业通过规范性的商务礼仪在商务活动交往过程中互相尊重，互相合作，有利于获取增进商务对象双方共同合作发展的感情基础。
3维护企业整体形象
良好的企业形象有助于企业在市场竞争中获取有利地位。商务活动中，企业形象是通过企业商务人员或企业员工文明高雅的言谈举止礼仪行为所展现的，商务人员的礼仪素质在活动对象心目中形成的综合印象，影响着商务活动的成功率，商务礼仪作为塑造个人形象的重要手段，有利于维护企业形象。
4提高商务活动效益
对于企业来说，商务活动的最终目的就是促进企业经济效益与社会效益的提高，企业商务活动中，通过规范商务人员的语言举止，沟通技巧、交流程序等礼仪行为，能够促使企业在相互尊重友好的基础上，诚实守信，相互合作，树立良好的企业形象，打造自身知名度和信誉，给企业带来较好的综合效益。
结束语：
总之，随着当前市场经济与商业信息技术的快捷化发展，商务礼仪在塑造个人或组织良好外部形象方面体现了重要功能。当前经济全球一体化格局形势下，通过探究商务礼仪的重要性，能够更好地促进企业提高经济效益。为企业的长远发展打下良好的基础。
