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一、引言
客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一种以客户满意度为重点的管理战略。20世纪50年代后，越来越多的企业开始关注客户对产品的满意程度，展开了以客户关系管理为主的企业战略，而这些战略的效果并不明显。这主要是由于随着体验消费模式的到来，顾客与企业的关系由线型模式转变为网型模式，供应链中的各个个体都成为了价值创造的主体之一。在这种情况下，顾客不再满足于产品或服务的本身，而希望参与到产品的生产过程中去，通过对产品或公司的体验来共同创造价值。
伴随着这些变化，共同创造价值理论应运而生，将传统的客户关系管理发展为以消费者体验为基础，消费者与企业共同创造价值的新型客户关系管理模式。
二、共同创造价值理论
随着经济的不断发展，企业的生产能力不断提高，社会的物质供给也极大的丰富。与此同时，消费者的消费行为也发生了改变，消费者对产品的需求不再仅仅是产品的使用价值，而是包含了一系列的心理需求和个性化需求。目前，消费行为出现的新趋势主要有：消费者更加注重个性化、更加注重购物过程中的体验、更加注重产品服务等。越来越多的消费者渴望参加到与企业的互动之去。
在20世纪中后期，多数企业开始注重企业价值链的管理。在传统的价值链中只包括供应商、生产商、销售商三个主体，而将消费者排除在价值链之外。进入21世纪后，随着消费者消费行为的改变，消费者逐渐进入到价值链中，与企业共同创造价值。这种共同创造价值的活动具有一些特点，首先，消费者成为了价值的创造过程的一员，单个的消费者参与到价值链的创造过程中并与其他消费者共享信息，实现了价值的最大化；其次，在共同创造价值的过程中，消费者之间形成了网状的关系，各成员间可以实现信息共享，这种网络结构最终可以使具有相同特征的消费者构成一个群体；最后，这种共同创造价值基于客户的体验，消费者在与企业互动的过程中参与到价值创造中。消费者与企业的互动可以从多个角度出发，例如消费者可以参加到产品的研发中去，企业根据消费者的需求来创造新产品；消费者也参与企业的生产，帮助企业完成部分工作，同时也可以帮助企业进行产品的推广和宣传。
三、客户关系管理的改进
根据共同创造价值观点，企业在进行客户关系管理时必须与消费者充分互动，让消费者加入到价值创造中去，建立稳定的客户关系。在客户关系管理改进中，企业不能以自身的条件来进行设计生产，而应与客户充分互动，更好地根据消费者需求来进行生产。在新的消费模式下，企业应更加关注消费者购物的心理过程，通过消费体验来不断改进自身的产品与服务；同时，通过与消费者的沟通，建立稳定的客户关系。
在共同创造价值的前提下，企业的客户管理信息系统也要进行必要的改进，将客户体验功能融合到系统中去。企业对于消费者的信息应进行归纳，将同类的消费者进行划分，并使同类消费者可以进行有效的沟通。在对消费者的数据管理中，除了有反映消费者基本信息的描述性数据外，还应加入其他信息，主要有：一、促销数据，目的是将企业的促销活动及时传达给消费者；二、交互数据，记录企业员工与消费者的沟通过程；三、体验数据，记录消费者在购买过程中的心理状况。
在客户关系管理的改进过程中，企业必须同时加强企业文化的建立，企业应加强对员工的培训，促使员工在与消费者的沟通中发现消费者的需求，并建立稳定的客户关系；新模式下的客户关系管理要求构建共同价值网络，这就要求企业加强相关的改进，使企业内部实现协调性。企业的组织结构也应该进行相应的调整，为了适应网状的客户关系模式，企业应加强组织的扁平化，充分发挥员工的积极性，以实现企业员工能够快速的对客户的需求进行反应；同时企业要将业务流程化，使各个部门能够根据及时应对用户提出的要求。
四、结语
随着企业生产力水平的提高，消费者的消费模式也在发生着变化。为了提升企业竞争力，维持稳定的客户关系，企业必须对传统的客户关系管理模式进行改进，这种改进不仅仅包括技术领域的加强，还包括企业对客户体验的管理与协调。改进后的客户关系管理将消费者加入到价值创造过程中，注重企业与消费者之间的沟通，以消费者的需求进行生产，这样才能做到了真正的以“客户为中心”。
参考文献：
[1]魏玉,庞振环.客户价值与CRM的模式设计.中国管理信息化[J].2006年7期
如何留住老客户，如何提高重复购买率，这些也许是很多企业都存在问题，或者叫做营销难题。
老客户流失、老客户重复购买率低有很多种原因，但是有一个非常重要的原因，一直被企业所忽略或者在原来的条件下企业需要花费过大的代价来实现，那就是：持续保持与老客户的有效的、具有一定频率的沟通。
这里面有几个重点是：
1、持续的沟通。
市场的竞争越来越激烈，后来者始终都会盯紧市场的任何变化，试图闯入客户购买决策时候的备选答案。作为企业的老客户，具有先天的优势，他已经认可或者部分认可你的企业了。企业要做的工作就是，保持自己在客户购买决策的时候自己作为一个首选选择，不能被竞争对手挤出来。因此，企业与老客户之间必需形成持续的沟通关系，否则，只会功亏一篑。只有持续的沟通，才可以以最简单的操作起到长期持续沟通的效果。
2、有效的沟通。
【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0219-02
疼痛是复合主观感受的一种，是人体对外部环境亦或者是由于自身内部有害刺激所造成的一种不舒适的体验，一般情况下，同时还伴有心理与生理上的改变，是一种极为普遍的外科护理问题。手术后麻醉消失，病患极易出现疼痛感，尤其是在切口处。手术完成之后病患因为内脏受到牵拉，进而造成剧烈的疼痛，从而致使病患出现不安心理，制约了自身肢体动作。疼痛感不仅会带给病患痛苦，严重的将对病患体内器官的生理功能造成一定影响，导致各种痛苦的出现，加强对患者疼痛的护理能够在一定程度上缓解病患的痛苦，同时促使其疾病得到快速治愈。笔者对我院实行普外科手术患者的疼痛症状进行观察与护理，具体情况如下。
1.资料与方法
1.1临床资料
本组39例患者，男27例，女12例，年龄在19～79岁之间，平均年龄45岁。12例结肠癌手术，9例胃十二指肠手术，10例胃癌手术，8例直肠癌手术。将39例患者分成两组，观察组20例，对照组19例。
1.2方法
对照组给予常规性护理，观察组患者在进行常规护理的基础上，在手术前后给予身体与心理上护理[1]。
1. 手术前巡访：通过巡访来了解患者是如何看待手术所引发的疼痛。对于刚入院的患者，对其及时进行接诊，并且测量体重、体温、脉搏以及血压等，及时帮助患者了解病区的环境。对患者进行有效的询问，具体掌握患者在疼痛时的行为反应与生理反应。
2. 术前准备：手术前的3天，给予患者0.4mg灭滴灵，口服，一天3次，8万单位的庆大霉素，一天2次，20mg维生素K1，一天1次。不但要对肠道细菌加以抑制，同时还应该防止维生素K的吸收发生困难。手术前1天，患者只能食用流质食物。手术前2天，早晚服用泻药，将肠腔内的积粪排出。另外，在手术前的晚上以及手术当日，给患者使用1%的温肥皂水进行灌肠，以便将其中的粪渣排出干净。
3. 手术前心理护理：护理人员对患者介绍战胜疼痛的感受与经验，以便有效缓和患者紧张的情绪，提升自身的自信心。针对患者所提出的问题，护理人员应该亲切、详细的予以回答，从而加强自信心，提高患者疾病治疗的配合度。针对不保留的直肠患者，护理人员应该予以关怀，为患者说明实行手术的重要性，对患者焦虑、紧张、不安的情绪加以疏导[2]。
4. 疼痛控制方式：一般情况下，早期的疼痛被分为三个阶段，第一个阶段，即麻醉消失到24小时内，其疼痛主要表现为切口疼痛，且患者精神上承受着巨大的痛苦，进而出现焦躁、沮丧等情绪。第二阶段为手术后的2～3天，主要是由于切口张力增加所引发的疼痛，例如咳嗽、翻身等等。第三阶段为手术后的3～4天，主要是由于肠蠕动所引发的疼痛。针对这种情况，护理人员应该向患者介绍如变换、调节呼吸等自我控制方法，以此放松身心、保护切口，进而最终实现缓解疼痛的目标[3]。另外，向患者介绍各种缓解疼痛、消除不良心理的辅助方法，例如听音乐，躁狂症、忧郁症患者多听音乐，能够有效缓和疼痛，消除各种不良心理。在对普外科手术后的患者采取音乐疗法进行护理时，应该依据患者的年龄、性别、职业以及文化水平等特点，选取适当的音乐，使患者在优美的音乐旋律中放松身心，减轻痛苦。
1.3统计学分析
使用SPSS18.0统计软件进行分析。当P
2 结果
两组患者疼痛程度的具体情况见下表1所示。其中，观察组中有3例重度疼痛者，对照组中有8例，两组差异显著，具有统计学意义（P
3 讨论
对患者进行护理干预，能够在不使用药物的情况下止痛。疼痛作为主观体验的一种，其影响因素多种多样，疼痛的产生与强度，和个体的心理状态有着极为密切的关系，因为患者没有清楚掌握有关的疼痛知识，进而出现各种不良心理，例如焦虑、不安、恐惧等等，且对大脑神经调节中枢造成一定的刺激，进而致使内分泌系统调节功能紊乱，血液激素酶分泌不正常，另外，内源性抑痛物质下降且抗镇痛物质与致痛物质增多，最终对手术后患者疼痛的敏感性带来的一定的影响，使患者对切口疼痛的主观感受加强。护理人员对患者进行有效的护理干预，能够明显提升患者对疼痛和疼痛控制的认识与了解[4]。
在手术后对患者进行心理护理，有助于缓和患者的疼痛感，促使其快速康复。因为手术完成之后，病灶已经切除，患者的负担消失，其配合治疗与护理的积极性得到明显的提升。护理人员对患者进行用药指导、心理护理、生活护理，并且鼓励患者维持平稳的情绪与较好的心境。另外，向患者家属说明身体与心理护理的必要性，使家属多关心、安慰以及支持患者，使患者的心情处在良好的状态。综上，对普外科手术后患者的疼痛观察发现，对术后患者疼痛进行有效的护理与干预是极为关键的，是有必要的，良好的护理对患者的快速康复极为有利[5]。所以，加强对手术后患者疼痛的观察，提升身心护理质量，是护理人员必须履行的职责。
参考文献
[1]黄红平.普外科手术后患者疼痛的观察与护理分析[J].健康必读（中旬刊），2013，12（3）：380-380.
[2]张洁，赵霞.普外科手术后患者疼痛观察与护理分析[J].河南外科学杂志，2011，17（5）：113-114.
一、从CRM的发展过程看CRM的局限性
CRM起源于美国20世纪80年代初提出的“接触管理”(contractmanagement,CM),即专门收集整理客户与公司联系的信息。90年代初演变成包括电话服务中心与客户资料分析的客户服务(customercare)。此后一些公司又逐渐研发了销售自动化系统(salesforceautomation,SFA)、客户服务系统(customerservice&support,CSS)以及销售现场服务等典型应用,并在此基础上逐步集成计算机电话集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技术。从CRM系统的形成过程由此可以看出,最初CRM只关注核心企业全面外部关系,此后由于企业认识的局限以及各功能模块的固化将“客户”简单地理解为产品或服务的最终用户。然而随着供应链的出现,供应商、合作伙伴以及最终用户更加深入地渗透到企业的“价值链”之中,核心企业不仅要处理来自最终用户的信息,更要分析来自供应商、合作伙伴的信息,这些信息无时无刻不在影响企业的行为和最终成效。
由此可见,传统的CRM(见图1)在提高企业收益,提高所在供应链的效率方面,已经显得力不从心,那么如何来克服这一缺陷,如何更有效率地把CRM这个管理上的伟大成就应用到供应链上呢?这就需要对CRM进行改进,把服务对象由最终消费者进行向前的延伸,结合供应链管理,进一步拓展CRM的概念。
图1传统的CRM流程简图
二、CRM与供应链管理系统整合的必要性
供应链与客户关系管理的结合,使供应链管理思想由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的“拉式”供应链管理,也就是更加重视客户。也就是以顾客的需求为大前提,透过供应链内各企业紧密合作,有效益地为顾客创造更多附加价值;对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调;对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理;强调速度及集成,并提高供应链中各个企业的即时信息可见度,以提高效率。
同时两者的结合实现了企业间相互信任,保证信息高质量、高安全性、高可靠性使各企业同步协调高效率地为顾客提供具有成本优势、差异化优势的产品和服务,满足了顾客个性化。SCM集成供应商、生产商、销售商的资源优势、技术优势、配送优势、响应优势、成本优势,通过建立与他们之间的合作伙伴关系保证信息流、资金流、物流、服务流安全顺畅流动。供应链管理系统与CRM的整合实现整体优化的自动化管理系统;为关键顾客和合适顾客提供个性化、高价值产品和服务;获得顾客信任与顾客建立长久稳定的关系;促进CRM成功,使顾客、企业和股东价值最大化。所以,从这个角度讲,二
三、供应链管理与客户关系管理整合过程
把供应链管理与客户关系管理进行整合之后,得到如下的概念模型图(见图2)
图2供应链管理系统与客户关系管理系统整合概念图
在实施供应链管理与客户管理整合过程中主要包括以下几个方面:
(1)进行营销和供应链的调查。企业要了解他们客户价值的主导者、客户需求、客户关系管理过程、供应链设施和供应链管理和客户关系管理之间的连接点和切断点。
(2)决定一体化管理的目标。根据企业的财政目标,企业决定一体化管理的长期和短期目标,要注意供应链管理和客户关系管理存在的目的。
(3)分析和确认差异。这里,企业要分清分析目标和调查结果之间的差异,然后确认他们的强点和弱点。
(4)确切的阐述整合战略。这个阶段是非常关键的。因为在这个阶段,企业将决定怎么接近一体化管理,即决定实行方案。企业要决定他们用什么方法来追求供应链管理和客户关系管理的最优化。同时,也要考虑一体化带来的效益。
(5)计划初步一体化和培训。根据一体化管理战略,企业可以确定实行战略的初步计划。初步计划围绕从系统一体化到新库存计划系统,而且为了一体化管理初步的成功,培训是非常关键的要素。
(6)决定实施顺序。企业要重视初步一体化,而且要建立逻辑的初步一体化顺序。
(7)设立评估指标。这个阶段非常重要,因为这个过程影响到整个一体化过程。如果企业实行不合理的评估指标的话,投资将不能获得良好的效果。设立评估指标是一种持续的过程,而且需要不断地改善。
(8)跟踪结果和修正目标。企业要按照规定的标准评价计划实施结果。这种标准或者建立在企业一体化管理目标的基础上或者是竞争者的绩效水平或者两者皆有。根据实行的结果,企业可以再建立自己的目标。
四、小结
供应链系统和客户关系管理系统的融合,在很大程度实现了供应链以及企业的透明化。单方面来讲,客户关系管理是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面,在这方面会更全面、更进一步。同时它的运作可以完善供应链管理流程。CRM正是通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,从这个角度也是对供应链管理系统的一种提升,并实现最终效果的提高。
参考文献:
内科的特点是危、重病人多，病情复杂，病人住院时间长，护理难度大，护理工作繁重。面对纷繁、复杂的护理工作，护士长通过分析本科室的疾病特点和护理人员的现状，制定本科室的工作目标及工作要点，修正护理人才梯队，培养护士的团队精神和学习意识，强化急救能力，应急能力，处理复杂问题的能力，与病人沟通的能力，提高护理人员的理论水平及解决实际问题的能力，树立安全护理的意识提高执行力。有计划工作，才能有目标的开展护理工作，提高护理人员的整体素质。
在日常护理工作中，护士长应该明确自己的角色，充分了解自己在科室的作用，把自己作为一名培训者。护士长必须具备扎实的护理专业知识和精湛的操作工底，需要在工作中不断学习和积累经验，不但具备相关的理论知识及护理实践经验，还要有指导护士工作的能力，要增强学习意识，变被动学习为主动学习，树立终生学习的的理念，教育护士在工作中不断学习吸取他人的优点来不断的完善自我。
护理管理者同样是冲突的管理者，有效的沟通者，如何解决冲突，作为护士长压力非常大。因为某些患者病程长，患者预后不佳，患者家属期望值高，导致家属心理状况低调而偏激，冲突发生率较其他科室高。作为护士长，既要与领导沟通，又要和患者及相关人员沟通，尤其是与医师的沟通，让其理解和支持护理工作，大家配合，互相尊重，形成默契。护士长作为病房管理者，置身于冲突的焦点及各种事件当中就要想把法解决问题或减少冲突，护士长要敢于管理，发现问题，公平公正，用积极的态度和科学的方法化解矛盾，维护护士的利益，调动护士的工作积极性，要从人性化的角度出发为护理人员营造和谐宽松的工作环境和良好的工作氛围，开诚布公畅所欲言。
护士是心理问题高发的人群，由于职业的特殊性和工作环境的特殊，超负荷的工作和社会的理解不足等因素，给广大的护士造成很大的心理压力，严重影响护士的心理健康，年轻护士表现尤为突出。如何了解年轻护士的心理状态并适当心理疏导，作为护士长是必须做好的工作。作为护理工作的一员，护士长是从护理骨干中提拔起来的，了解护理工作及护理人员的心态，护理工作夜班多，体力消耗过大，身心疲惫，当工作中与医师及患者的期望值有差异时，管理者的批评使护士的积极性受到严重挫伤，容易抑郁，焦虑。护士长要有针对性的给与心理调试，改善工作环境，为他们营造清洁、卫生、舒适的环境，改进医疗器具，晚上和改进工作方法，营造一个关系融洽、团结协作、积极进取的人际关系氛围，使护士们保持一个愉快的心情，以良好的工作状态投入工作。合理配备人员，进行弹性排班，减轻工作压力，对一线护理人员及有突出贡献的护士，给与政策倾斜，按责任大小，风险程度在报酬上拉开档次，调动护士的积极性，工作中善于发现他们的发光点，及时给与鼓励，激发其潜能，认识自己的价值，通过各种形式的宣传和树立护士队伍中的典型，推动社会尊重护士的良好风尚，创造多渠道的深造机会，提高护士的知识层次和待遇，提高护理质量和护理水平。护士长要有一个健康的心智模式，学会把镜子转向自己并经常吾曰“三醒吾身”，有效表达自己的工作设想，敞开心扉，容纳和接受别人不同的观点和建议，以诚恳的态度组织护士对自己的心智模式进行检验，使护士们彼此敞开心扉，探寻彼此的看法，进而发现一种全新的想法。对工作有所创新，作为护士长开展境界教育，改善心智模式，将工具性的工作转变性创造性的工作，做自己想做的事情，向自我设置得极限挑战。
1 加强学习、提高自身素质
目前正处于知识爆炸时代，新科学、新技术、新发明不断更新，医学科学的理论和技术在迅速向前发展，护理学已成为临床医学并行的独立学科。要求护士长要热爱本职工作，有强烈的事业心，责任感和全心全意为人民服务的精神，要当好学科带头人，不断加强学习注重自己业务能力的培养，常规技术操作要过硬，专业理论要精通，努力培养与训练自己的观察思维能力、记忆力、应急反应力及总结经验的能力，提高自身素质。
2加强护士职业道德教育，增强服务意识
组织本科护士认真学习《职业道德规范》、《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故法》、《诊疗护理常规》等。增强行业自律，遵守职业道德，坚持以病人为中心，坚持以人为本的服务理念，教育本科护士树立全心全意为病员服务的宗旨观念，工作中做到对待病人热心，面对病人要有爱心，做健康教育有耐心，护理病人细心，治疗给药有责任心、接受意见虚心。加强护患沟通，做到一张笑脸相迎、一片诚心服务、一句话语暖心。从而增强护士行业服务意识，让病人在我科接受治疗护理期间安心、放心及舒心。让病人高兴而来，满意而去。
3抓好业务学习，提高护士业务技术水平
护理人员除参加护理部组织业务学习外，每月参加科内专科知识培训，护理教学查房1次，做到随时更新知识，接受新观念、新技术，不断提高专科技术水平。鼓励本科护士自学护理大专，护理本科。目前护理人员除参加护理部组织业务学习外，每月参加科内专科知识培训，护理教学查房1次，做到随时更新知识，接受新观念、新技术，不断提高专科技术水平。
4抓好护理质量管理，提高护理质量
护士长不定期抽查各项制度的落实情况，包括基础护理、消毒隔离，护理文件书写、整体护理的宣教和效果落实。加强对差错事故工作的管理，要求护士严格执行各项护理规章制度，各项查对制度以及各项护理技术操作规程。加强工作责任心，杜绝差错事故的发生，提高护理质量。
5抓好整体护理工作，提高病人满意度
认真组织学习整体护理知识，并认真抓好整体护理临床落实情况。坚决杜绝流于形式，必须真抓实干，要求护士在工作中真正做到以病人为中心，一切从病人利益出发，把病人的满意作为我们工作的方向。定期组织召开工作座谈会，听取病人对医疗、护理及饮食方面的意见，对出现的问题，立即进行纠正，提高病人的满意度。
6强化消毒隔离管理，防止交叉感染
1.1 一般资料
该院ICU重症监护室，共开设床位16张，床位使用率为100%。现有护士22名，2名男士，20名女士；最大年龄31岁，最小年龄25岁，中位年龄（29.540.47）岁。通过对该科室的工作人员进行了解后可知，其中13名工作人员的文化程度为本科，7名工作人员的文化程度为大专，2名工作人员的文化程度为硕士，5名工作人员的文化程度为护师。
1.2 方法
1.2.1 将护理质控小组予以建立 首先组织该科室成员，将护理质控小组予以建立，主要成员为主任、护士长以及护理人员等，小组成员的要求需确保资历较深。对临床护士实施绩效考核，并增加ICU患者服务满意度与工时量化考核两项内容。考核对象主要是科室主任、护士长以及全科护士。主要对全体护士的业务质量、工作考勤以及护理工作量进行评估，随后对以下项目继续进行考核，主要内容为：患者住院期间的满意情况、护理人员的护理技能以及科研论文等。
1.2.2 绩效考核评价 在主任带领下对护理人员的业务质量进行抽查，主要内容为：护理质量、管床护理人员的认知情况等。工作考勤主要有ICU副护士长负责登记；护理工作量的统计任务又护士长承担，且工作主要由三项组成，即患者病情、等级护理措施以及手术名称等。从护理工作班次来看，主要包括护理班、办公室与药疗班三项，护理工作内容主要为生活护理、基础护理以及等级护理3项；病区的护士长还需对患者住院期间满意度进行了解，待患者迁出ICU后对其发放问卷，其内容包含3项，即非常满意、较为满意以及不满意等。专科技能主要包括科室和医院两部分，医院是指护理部门组织的各职护士的操作项目考核，科室主要是指科室每月自行组织的理论操作考核；科研论文主要由科室科研组长统计每季度的情况；民主测评是由科室领导、医师以及护士采用问卷调查的方式对ICU护士进行等级评分，主要有4个等级，为：优秀、职称、基本称职、不称职。
1.3 资料处理
收集ICU绩效考核管理前与管理后的护理质量、患者满意度调查数据以及医务人员的测评数据。
1.4 统计方法
应用SPSS 19.0统计学软件对所有数据进行分析，计量资料用（xs）表示，进行t检验，计数资料用[n（%）]表示，进行2检验，P0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 绩效考核前、后护理质量考核评分
实施前护理质量考核评分为（86.941.78）分，实施后护理质量考核评分为（91.250.73）分，两组评分经t检验，差异有统计学意义（t=10.507 7，P=0.000 0）。
2.2 考核评价结果分析
实施前，医务人员优秀率为76.62%，实施后，医务人员优秀率为92.00%；实施前，患者满意度为84.53%，实施后，患者满意度为94.15%。两组差异有统计学意义，详情见表1。
3 讨论
ICU实施责任制护理模式，导致很多护理人员工作情绪存在负面态势，大部分护理人员只是满足日常工作的需求，对于大手术或是危重症患者并不愿意护理，尤其是在与患者或是家属沟通方面存在漏洞[3-4]，缺乏工作热情和积极性。就ICU病房而言，其环境相对特殊，且属于封闭式，一旦出现护理不良事件，知情不报的现象较为普遍。在实施Performance appraisal management后[5-6]，会使得护理人员的工作热情进行调动，工作积极性会明显提升，与此同时，护理人员的工作效率也会明显提升，在一定程度上使护理不良事件发生率进行显著降低。
3.1 护理质量效果评价
通过实施护理绩效考核，该院将护理不良事件登记表进行了完善，同时定期检查护理人员的实施情况，最后利用该管理模式对护理人员进行相应措施，对无护理差错事故的护理人员予以奖赏，对存在护理差错事故的护理人员，根据护理差错事故大小，实施惩罚[7-8]。
3.2 合理人力资源调配，避免护理工作的重复出现
每个护理人员自身的护理水平各不相同，为此，应该对护理人员进行考核，依据层次进行实施，随后依据结果合理安排日常工作。就护理人员而言，在护理期间对其工作进行合理安排具有重要意义。与此同时，科学管理确保规范化和有效性可以使医疗差错事故的发生率进行显著降低。此研究通过对护理人员实施护理绩效考核，并对其日常工作内容进行适当的调整，依据护理人员自身存在的差异性合理分配。随后制定相应的护理工作体系，加之与护理绩效考核相结合可以使护理人员的业务水平进行显著提升。
3.3 加强护患之间的沟通
在日常护理工作中，投诉事件频繁发生，因此看，护士长需事先对投诉内容进行了解，而后对护理人员与护理工作进行等级分化，然后对投诉内容进行调查，若属实，则应该通过护理绩效考核，将患者满意度与奖惩制度进行相结合。在患者反映中表扬的护理实施奖励，若护理人员出现投诉事件，需依据该院的惩罚制度进行惩罚。对患者住院期间的护理满意度进行了解，一次督促医护人员的护理行为。该次研究中，实施前，满意人数235例，满意度为84.53%，实施后，满意人数306例，满意度为94.15%，实施前后比较，差异有统计学意义（P0.05），由此可见，护理绩效管理能够有效提高患者的护理满意度，值得应用。
3.4 加强护理服务于礼仪
在护理绩效考核中，护理人员的服务和礼仪需全部纳入，随后组织重症监护室护士进行日常礼仪培训，主要包括：行、站、坐等，对于新进护士来说，应该进行礼仪的考核，考核内容主要有以下几点：给患者静脉输液，与患者交谈，对患者行口腔护理操作等。在进行交接班工作时，护理人员的走路情况和操作情况需严加关注，确保较轻。在交接期间，不应对住院患者造成影响，因此，可在在不影响患者休息的情况下，完成交接班的工作，以此将医疗隐患进行有效消除。
（一）技术的可行性
系统的设计主要采用两种技术，即ASP和SQL Server。ASP是目前动态网页设计中使用最为广泛的开发语言。就技术层面而言，这种技术已经足够成熟稳定，功能上也比较齐全，支持系统需要的各种功能，没有不能解决的问题和不能实现的功能。同时，系统的设计也不需要高标准、高规格的硬件条件，一般的计算机配置就可以保证系统的正常运行。运用系统上采用Windows XP，为了适应银行办公电脑中大多安装Windows XP。所以，就技术而言，系统不存在运行麻烦，具有可行性。
（二）经济的可行性
从经济层面考虑，系统的设计可以归为软件编程工程，这就决定系统设计和研发的过程中不需要投入太多的资金。关于维护系统，只要银行配有相应的综合管理人员，数据库的维护就可以得到有效的保证，也不用支付其他人员的费用。所以，就经济而言，系统成本较低，具有经济可行性。
（三）管理的可行性
从管理层面考虑，系统的安装、测试、维护等工作只需一名管理工作人员就能完成。相比过去系统需要许多人员进行管理，新系统充分利用互联网的优势，一个人就可以完成系统的相关的管理工作。且系统的维护工作只要管理人员每天花少量的时间进行定点检查就可以完成，这完全适合现代银行中较高的工作效率。
二、客户关系的管理系统的设计
管理系统是有多个子系统组成，其中包括系统子系统、客户资源子系统、业务操作子系统和决策分析子系统，管理系统的正常运行正是通过各个子系统之间相互协调工作，各个子系统可以说是缺一不可。
（一）系统子系统
系统子系统主要分为四类，即部门、用户管理、角色管理以及数据的备份与还原。部门管理系统就是对部门进行增加、删除、修改等操作，如果需要删除哪个部分，先要确定删除部门是否有下属的分支部门或者在职人员。用户管理与部门管理类似，也是同样的操作。角色管理系统的主体包括两类，即使用者与注册客户。关于使用者，有查看需要了解相关金融产品的权利。但如果是要购买或者咨询价格，就要先注册用户，注册成功之后才有权利进行购买或其他经济行为。数据的备份与还原需要使用设置系统密码，只有密码输入正确之后才能进行相关的操作。
（二）客户资源子系统
客户资源子系统主要是银行商业化经营时把客户当做业务的主体，客户就成为银行一切业务的出发点。站在银行的角度上考虑，如果客户资源缺少，其正常业务就很难开展，客户资源的管理就成为了影响银行机构的关键因素。正是基于此，子系统就可以有效地管理客户的具体信息，按照类别来划分，管理的内容可以分为客户资料管理、客户流失和联系人管理。
（三）业务操作子系统
业务操作子系统的功能主要是管理银行与客户之间的业务交易，比如合同的拟定、保存采购信息、实时记录已经完成的交易行为等，从而保证以后业务开展的时能找到相关的业务数据。按照内容划分，业务操作操作子系统由销售和服务管理组成，其主要作用是制定客户发展计划、与客户进行业务交流、跟进已经制定计划的运行情况等。
（四）决策分析系子统
决策分析子系统的作用是分析与银行先关的各种数据，便于上级制定决策方案时能找到数据依据，使银行的决策能符合客户的要求，防止客户出现流失的情况。同时，有效减少因对银行决策不满而出现投诉的现象，为银行创建良好的品牌信誉度，从而提高客户对银行的信任和满意的程度，最终实现银行的经济价值和社会价值。此外，通过该系统，银行可以实施监管员工及其业务操作的情况，达到考核员工日常工作情况和业绩。同时，结合透明的赏罚制度，促进银行员工之间的竞争，提高员工的工作热情。按照功能来划分，该系统可以分为绩效评定分析和绩效影响因素分析。
三、客户关系的管理系统的实现
（一）登陆界面的实现
为了保证管理系统的完善性，就需要保证系统的安全性以及保密性，因此系统就需要通过登录系统来认证不同登录人员的身份。当管理人员进入到客户管理系统时，系统页面对其身份进行验证，系统页面就会变成登录界面，借此来明确登录人员的用户名、用户密码、IP地址以及登录时间等。并且，登录系统对登录人员身份登记也有一定的限制，只有银行的管理人员或者业务人员才有登录资格，而不是任何人都进入到登录界面进行登录操作。
（二）客户资源管理系统的实现
客户资源管理子系统是客户关系管理的基础，可以统计和管理银行所有客户和联系人的信息。该系统的实现是维持客户关系和银行经济交易的数据基础。客户资源管理除了能管理客户和联系人的基本信息以及掌握客户流失的基本情况，并对其进行增加、删除、修改等操作之外，还可以快速查找客户，同时按照定期查找的间隔时间。以便于了解客户的一些基本情况，协助银行分析客户的趋势。进而使银行客户的流失情况得到缓解，同时加强对新客户的发展工作。
如果需要增添新客户，只有设置关于客户信息的表单，然后再按照表单的内容填写对应的信息。在这个操作的过程，应注意到表单中关于客户信息的分布，填入客户基本资料时要将最重要的属性填写在靠前的位置，将重要性较低的客户信息填入靠后位置，实现表单既层次分明又按序排列。表单中新客户的信息主要包括姓名、联系电话、邮箱地址、出生年月等基本信息。
保存客户信息，往往指的是把填入完成之后信息资料存储到数据资料库。存储时，需要重视表单的字段值，只有完成字段值的提交之后，系统才会将客户信息翻译为HTML语言代码。而数据库才会有与客户信息对应的字段记录。如果保存成功，系统会记录操作人员的信息，系统也会提示“保存成功”，如果输入信息不对，系统就会提示“输入信息有误”，那么使用者就需要再次输入信息。
（三）业务处理管理系统的实现
【中图分类号】R192 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）01-0006-01
骨科患者只有疼痛管理理想才能保证功能康复锻炼。国内外近40年的研究证明，护士通过临床实践、研究和创新，在疼痛的知识技能发展和疼痛管理发展等方面发挥了巨大作用。因此提高护士疼痛管理能力势在必行，我骨科自2011年10月采用医、护、技合作式疼痛控制小组的疼痛管理培训模式，效果显著，现报告如下：
1 一般资料
病房共有在编护士22人，年龄21-37岁，平均年龄28.26±6.35。学历：本科6人，占27.27%；大专12人，占54.55%；中专4人，占18.18%。职称：主管护师4人，占18.18%；护师8人，占36.36%；护士10人，占45.46%。
2 方法
2.1 成立医、护、技合作式疼痛控制小组
由患者的主管医生一名，康复师一名和责任护士一名，组成该位患者的疼痛控制小组，经过讨论小组由责任护士担任组长，护士工作在医疗一线与患者密切接触，是病情变化的发现、评估第一人，充分发挥护士的协调作用，做好医、护、技、患之间的沟通协调工作，使疼痛管理及时到位。
2.2 医护技合作定期开展疼痛管理活动
疼痛管理活动共分为：培训部分和实际疼痛管理部分，两部分进行。详细方法介绍如下：
2.2.1 培训前对护士进行疼痛管理知识问卷调查，根据问卷结果分析存在问题并结合美国卫生保健政策研究院《急性疼痛处理指南》，按十二五护理工作计划对护士核心能力培养的要求，设计制定疼痛培训内容：疼痛理论知识、疼痛评估技术、三级镇痛知识、药物镇痛知识、多模式镇痛方法的应用、护士沟通技巧。共计20学时，分两个阶段进行。
2.2.2 入院当天及术前责任护士与康复师共同讲解疼痛管理知识。术后6小时内医、护、技到床边看患者，根据病情制定康复、镇痛方案。
2.3 评价标准
2.3.1疼痛知识知晓率
实施前后均用，McCaffery和Ferrell设计的《护士的疼痛知识与态度问卷》共计39题。其中33题为客观性题目，6题主观性题目。结合科室实际情况我们选用客观性的33题进行调查、分析、比较，这其中疼痛评估知识2题、疼痛一般知识9题、药物镇痛知识18题、综合应用知识2个个案分析共4题。答对一题为1分，未答或答错为0分，总分33分，得分越高，表示疼痛知识与态度越好。此问卷被广泛应用，其内在一致性为0.70―0.73，重测信度r=0.80。调查30分为疼痛知识知晓，结果见表1.
2.3.2患者对护士疼痛控制效果的满意度
2.3.2.1主要依据患者对疼痛控制效果的满意度来测评疼痛管理能力的提高。出院前一天，进行疼痛控制满意度调查，覆盖率是出院人数85%。问卷节选自美国疼痛协会修订的《患者对手术后疼痛管理的满意度问卷》共计13题，其内在一致性为r=0.98，重测信度r=0.86[1.2]。结合科室情况选用3题为满意度指标（患者对镇痛方式的满意、住院期间疼痛照顾的满意度、对镇痛效果的满意度）调查3题均满意即为疼痛控制满意，结果见表2.
2.3.2.2第三方调查医生、康复师对护士疼痛管理的满意度，测评疼痛管理能力的提高。选用我院护理部设计的医生、技师对护士疼痛管理满意度调查问卷，共计10题，答对一题为1分，未答或答错为0分，总分10分，9分为满意。护理部派人进行调查，实施前后均调查医生27人，康复师17人。
3 效果
4 讨论
在骨科理想的疼痛管理尤为重要。赵继军等[3]提出我国临床工作中有关疼痛管理方面的研究较少，缺乏相关的观念、知识、技术和方法，以致大部分患者的疼痛得不到有效控制。因此，加强护士疼痛管理的教育培训势在必行。但疼痛管理是一个多学科合作的过程，仅通过提高护士的疼痛相关知识，而其他医务人员的知识不更新也是无益的[4]。采用医、护、技合作式疼痛控制小组的管理模式既有效地提高了护士的疼痛管理能力，又能教学相长更新医生、康复师的疼痛知识，次种疼痛管理模式使医务工作者共同提高，患者受益，是一种科学、先进的好方法。
4.1护士疼痛管理意识提高
在实际工作中，护士积极配合医生、康复师工作，收集患者资料、观察病情变化，及时与医生、康复师沟通，处理措施及时到位。耐心讲解疼痛知识，取得患者合作。工作中不仅加强了医、护、技合作，还使医生、康复师对护理工作有了更深的了解和认识，纠正了部分医生、康复师过去“重医疗，轻护理”的错误观念，提高了对护理工作的认可度，从而使护士的职业成就感明显提高。通过责任护士担任组长、树疼痛管理标兵的形式调动了护士疼痛管理积极性，树立了护士信心，使其积极主动的参与到疼痛管理中来。可见医、护、技合作式疼痛控制小组的管理模式在提高护士疼痛管理意识的同时，医、技也有不同程度的提高，医、护、技三者共同受益。
4.2护士疼痛管理能力明显提高
通过医、护、技合作查房，个案病历讨论。养成了医、护、技及时沟通的好习惯，同时锻炼了护士理论联系实际的能力。医、护、技合作式疼痛控制小组这种评估-沟通-落实-评价-改进的疼痛管理模式，有效的提高了护士疼痛管理能力，为患者提供具有专病化、专护化、专科化的舒适护理。
参考文献：
[1] Jamison RN，Ross MJ，Hoopman P， et al.Assessment of postoperative pain management：patient satisfaction and perceived helpfulness [J] .Clin J Pain，1997，13 （3）： 229-236.
在电力体制改革的推动下，供电企业的社会角色逐渐发生系列改变，朝着经济效益最大化的方向而发展。可见，市场营销在电力企业发展中占据重要地位和发挥积极作用。从电力客户服务中心视角而加强对营销效果综合评价系统的构建和实现尤为重要，有利于实现电力系统经济效益、社会效益的最大化。与此同时，相关人员应针对充分发挥该系统作用问题，提出增强电力客户服务中心营销效果的策略。
1 市场营销在供电企业中的作用
供电企业发展中，市场营销工作占据重要地位和充分发挥作用。我国电力体制改革逐渐深入，使电力市场形成雏形，而市场营销的作用逐渐凸显。首先，市场营销在市场需求和供电企业发展中发挥着桥梁性作用，要满足电力客户需求，必须对市场营销工作给予高度重视。供电企业通过市场营销，能够及时了解电力市场需求，为企业决策人员科学合理的决策奠定坚实的基础条件。其次，供电企业积极开展市场营销工作，有助于缓解或消除生产和消费的矛盾，为供电企业持续稳定发展奠定根基。由此可见，市场营销在供电企业生存和发展中发挥着重要作用[1]。
2 电力客户服务中心营销效果综合评价系统构建与实现
2.1 系统的构建
在复杂的电力市场环境中，加强对电力客户服务中心营销效果综合评价系统的构建尤为重要。在该系统构建中，应确定评价指标体系。指标体系主要分为三种类型，一是规划性社会指标体系；二是目标性社会指标体系；三是理论性社会指标体系。选择指标是电力客户服务中心营销效果综合评价系统构建的重要环节，其指标的合理性，直接对系统整体效率产生重要影响。在指标选择中，其方法相对较为多样化，如分析法、交叉法等，以确定一级指标、二级指标、三级指标等，确保评价的综合性。构建系统之前，相关工作人员应加强对综合评价指标体系的完善，按照综合评价指标体系单体测验、整体测验、体系结构优化的步骤而开展，有助于相关人员更好评价营销效果。此外，构建系统，应遵循一定的构建原则。科学原则是基础，有助于供电企业更好开展营销工作，增强营销评价效果；遵循实用性原则时，确保相关数据信息能够被有效应用；选择指标时，对定性指标和定量指标加以考虑，使二者相结合，能够将营销效果指标体系量化；遵循不可重复性的原则，指标体系虽然涉及诸多内容，范围较广泛，但各因素必须具有代表性，对营销效果综合评价有效性创造有利条件[2]。
2.2 系统的实现
电力客户服务中心营销效果综合评价系统在应用实践中，具有现实背景。我国电力行业的快速发展，用电量增加和规模扩大，促进电力行业呈现一片繁荣的景象。与此同时，供电企业面临着更为激烈复杂的竞争环境。通过构建电力客户服务中心营销效果综合评价系统，能够为供电企业和用电用户之间架起沟通的桥梁，有助于供电企业改进服务策略，深入开展个性化服务，增强营销效果。首先，构建该系统时，主要分为三个模块，分别为：数据信息处理模块、综合评价过程模块、评价等级判断模块。在系统设计过程中，相关人员应进行必要的分析，以达到辅助决策的目的。其次，系统软硬件配置中，硬件主要有操作系统、内存、硬盘、浏览器，软件有.net框架、MDAC2.6以上版本。最后，系统功能实现中，充分发挥各模块的协调性作用。一是在登录系统模块中，对相关登录信息加以完善，确保登录的有序性；二是在营销数据信息处理模块中，对模块需求进行分析，并设计数据维护、添加、删除、查询等功能模块；三是在综合评价过程模块中，应设置多种评价方式，如层次分析法评价、模糊评价法、熵权法评价等，以最大限度的满足系统实现需求，促进供电企业的持续发展[3]。
3 增强电力客户服务中心营销效果的策略
供电企业要实现可持续发展，必须针对电力客户服务中心而提出提升营销效果的策略，以促进供电企业发展。首先，供电企业发展中，制定更为科学合理的营销方针和目标。在此过程中，提高工作人员的服务能力尤为重要，既能增强客户对供电企业的信任，又能提高企业运行效率，有助于企业树立良好的社会形象，实现社会效益和经济效益的统一。其次，加强窗口建设，制定和完善相关标准制度，对窗口工作人员加强规范。再次，供电企业应加强创新管理。一是积极创新组织，转变传统组织机构，实现由“以安全生产为中心”向“以客户服务为中心”的过渡，以适应社会发展需要，但是安全生产仍然重要；二是积极创新业务流程，对工作程序进行必要的简化，有助于为用电用户奠定坚实的基础条件；三是积极创新技术，从服务视角确保电网安全可靠运行，如创新服务手段和提高服务质量等。最后，供电企业应加强与客户的沟通，以了解客户需求，更好开展营销工作，提高营销成效[4]。
4 结语
电能是重要能源，对国民经济发展有促进作用。新时期，电力市场竞争愈演愈烈，对供电企业营销能力有着更高的要求。基于此，供电企业能够积极开拓电力市场，重视提高服务能力和提升客户满意度。所以，构建电力客户服务中心营销效果综合评价系统尤为关键，能够从合理角度对电力企业营销进行有效评价，对增强供电企业竞争实力发挥着重要作用。由于电力客户服务中心工作尚存不完善之处，因而供电企业应采取有效策略，增强营销效果。
参考文献：
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.360
人工流产是终止早期妊娠的方法之一，适用于妊娠10周以内的患者，手术时的宫颈扩张及吸宫时的机械性刺激给患者造成很大的痛苦，疼痛以扩张宫颈和吸刮宫腔壁终末时最为强烈。通过B超监测下的麻醉管理技术，应用芬太尼联合丙泊酚行超导可视无痛人流，并对无痛人流术者采取积极有效的护理措施，探讨超导可视无痛人流术的安全性和可行性。
资料与方法
2010～2011年自觉要求终止妊娠的健康妇女500例，年龄17～45岁，体重42～80kg，孕周40～60天，孕次1～6次。术前无肝、肾、肺和心血管疾病，无精神、神经疾病病史，无人流手术禁忌证。随机分为两组，每组250例。第1组在B超连续监测下给予丙泊酚联合芬太尼静脉麻醉下实施人工流产术，全部手术由妇科专职医生、麻醉师、专职护士共3人操作。第2组直接由专职妇科医师进行常规人工流产手术。
方法：所有患者均术前常规进行血常规、心电图、B超检查。第1组术前禁食、禁饮6小时，患者进入人流室后行无创血压、心电、脉搏氧饱和度监测，并记录基础值。开放上肢静脉，面罩吸氧。先由专业麻醉师按以下方法给药：先给芬太尼0.05～0.2μg/kg，1分钟后再缓注丙泊酚2mg/kg。待患者意识、睫毛反射消失即开始手术。术中全程采用专用阴道超声探头进行孕囊定位及宫腔情况检测。第2组不使用术前药，直接由专职妇科医师进行常规人工流产手术。两组术后均常规留院观察2小时，由专人进行术后护理，记录生命体征、阴道流血、患者自觉症状。并进行门诊随访3年。
观察项目及评定标准：⑴手术时间：从放置窥阴器开始到手术结束。⑵平均阴道出血量：出血量以量杯测量计算。⑶人工流产综合征(RAAS)的诊断标准：①在人工流产术中心率降至60次/分以下或心率超过20次/分，并伴有恶心、呕吐、心悸胸闷、头晕、面色苍白及出冷汗5项中有3项以上。②术中血压降至90mmHg/60mmHg以下，或以收缩压下降90mmHg以上具有3项全身反应。⑷手术结束时心率(HR)、呼吸(R)、血压(BP)变化。⑸术后月经失调：术后出现月经周期、经期及经量异常。⑹术后继发行不孕：术后未采取避孕措施，有正常的性生活而2年内不孕。
统计学处理：采用SPSS11.5统计软件对资料进行分析，样本率的比较用X2检验，两样本均数的比较用t检验。
结 果
两组一般资料比较：两组年龄、体重、孕周、孕次、术前常规检查比较，差异无统计学意义(P＞0.05)。
两组术中情况比较：第1组的手术时间、平均阴道出血量、人工流产综合征(RAAS)发生率与第2组比较明显降低，差异有统计学意义(P＜0.05)。手术结束时心率(HR)、呼吸(R)、血压(BP)与术前无差异(P＞0.05)，见表1。
术后情况比较：术后月经失调、继发行不孕的发生率两组比较有极显著性差异(P＜0.05)，见表2。
讨 论
超导可视无痛人流技术在B超准确定位下行无痛人工流产术。超导可视无痛流产手术准确，对子宫内膜损伤小，术后恢复快，有效避免子宫穿孔、吸宫不全、漏吸等并发症的发生，超导可视无痛流产特别适用于子宫畸形合并妊娠、子宫肌瘤合并妊娠、宫角妊娠、子宫壁薄或厚薄不均、子宫位置高度倾屈给手术带来困难者以及其他高危手术。超导可视无痛人流技术，是在计算机全程可视监控引导下，实施短效静脉麻醉。尽管人工流产术是一个小手术，手术时间短，出血不多，安全系数高，但它终究是个能够使人产生疼痛和感到恐惧的手术，因此，有不少需要手术的早孕妇女在术前出现复杂心理，感到焦虑、紧张、不安等，由此可能影响手术进展。
人流手术采用无痛方法，既减轻了患者的恐惧心理，又解除了患者身体上的痛苦。在麻醉状态下配合超声引导，既避免了患者因疼痛而乱动以及痛苦的现象，又避免盲操对患者子宫内膜的损伤，有利于保证手术质量。静脉无痛人流所用的药物起效快，维持时间断，迅速恢复平稳，无蓄积作用，苏醒快而且苏醒后无兴奋及嗜睡现象，在超声引导下实施手术，能准确进行定位，手术时间缩短，使丙泊酚用量减少，手术安全性提高。患者在B超监测下不知不觉没有痛苦的情况下完成手术，加之对无痛人流术者采取积极有效的护理措施，超导可视无痛人流术极大地提高了手术的安全性和可行性，对智力和今后的生育没有影响。
参考文献
1 李仲廉.邓乃封.妇产科麻醉学［M］.天津:天津科学技术出版社,2001:250.
近年来，随着数字信息技术的飞速发展，数字视频技术逐渐走向成熟。数字电视与传统的电视相比，在技术方面远远优于传统的电视。数字电视拥有个性化和现代化的操作系统，使其能够提供多样化的互动电视节目，并且对用户可以进行有效地控制。
一、有线数字电视用户管理系统基本概念
有线数字电视的用户管理系统是对有线电视运营管理的平台，也是一个完整的工作系统，能够有效地实现对有线电视运营的综合管理。该系统通过对用户服务、收费、统计等业务的综合管理，实现网络运营的数字电视业务。有线数字电视的用户管理系统是借助于数据通信手段对计算机进行网络应用的系统，主要由数据库、应用服务与客户端应用程序构成。其中，数据库是对用户信息及财务和用户终端设备进行存储的程序。应用服务则是对有线数字电视的运营策略进行有效地节目包装及定价的程序，并对机顶盒及相关的智能卡进行初始化操作。而客户端应用程序则是对用户、财务及运营策略的有效管理程序。
二、有线数字电视用户管理系统的市场需求
近年来，随着数字网络电视的出现，使得数字电视的用户管理系统逐渐从粗放型的管理体制向精细型的管理体制进行转变。此外，其用户管理系统的对象也逐渐增多，管理业务的范围也越来越广，不仅要对用户的资料信息和收费信息进行管理，同时也需要对业务信息进行管理。所以，一个完善的有线数字电视用户管理系统对有线网络的运营来说具有重要的作用。根据相关调查数据显示，用户管理系统应具有稳定灵活的特点，不仅能够对业务进行灵活的整合及归纳，同时也应具备业务跟踪及财务统计的功能。然而，在现实的用户管理系统中还未出现能够完全满足其商业需求的系统。
三、有线数字电视用户管理系统的设计原则
首先，应根据现阶段市场与用户的现实需求对用户管理系统进行设计，找出其中的共性需求，这样不仅可以满足市场的需求，也可以使用户得到满意。其次，对于应用软件的设计，应采用标准的软、硬件，其软件系统由功能模块组成。这种设计方式，使其应用系统能够有效地扩展业务功能，根据运营商的要求自主进行功能定义，并且能够随着市场需求的变化而白主进行系统的升级与更新。最后，有线数字电视用户管理系统应保证其自身的合理性，不仅要求管理系统的安全性，同时也应确保其可靠性。
四、构建可运营有线数字电视用户管理系统
