时间：2023-09-03 15:19:13
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面向21世纪，从全球范围看，一个更加激烈的竞争环境正在形成。在未来消费者导向的时代，如何对市场环境的急剧变化和顾客需求的瞬息万变作出灵活快速响应，充分利用当代最新科学技术，依靠创新实施企业的研究开发，有效地生产和提供令顾客满意的产品和服务，并不断开辟消费者的新市场，是当今企业不容忽视的使命，否则企业将被淘汰。
如今国际管理信息发展的趋势是：从信息管理走向知识管理、从信息资源开发走向知识资源开发、由客户机／服务器结构走向Internet结构。知识管理则是信息管理的延伸和发展，信息管理只是将各种各样的信息以一定的方式汇总、组织起来，方便人们利用计算机进行查询和检索，然而，如何由信息产生知识，即如何利用数据信息取得知识、再利用知识获得最大的利润或效益，这已经上升到一个新的层次。知识是由信息而来的，它是通过对信息的提取、识别、分析和归纳转换而来的，故信息管理是知识管理的基础，知识管理则是信息管理的延伸。知识管理是通过一组问答序列，即解决方案的集合寻找和识别与问题有关的关键性信息，并将这些信息进行提取，形成对某一问题的专门知识，作为决策的依据。在信息社会和知识社会，信息、知识和一些专门的技巧是获取利润的工具。知识管理是把信息转化为知识，用知识指导决策付诸行动，再将该行动转化为利润。
企业已经开始认识到他们最宝贵的资产和资源是知识，知识已成为推动经济增长的动力，将把企业的知识资源纳入其管理之中。因此，企业知识管理体系研究是国外知识管理研究的发展趋势之一，特别地建立企业知识管理体系及其知识库已成为企业进一步发展所必需的基础设施以及企业决策所必需的专家支持系统，也是企业在激烈的竞争中保持不败的保证。一些著名的跨国公司已经建立自己的知识管理体系及其知识库，在公司知识生产、分配、获取、共享、利用等知识管理方面发挥了重要的作用。
在管理领域中，知识已经成为企业竞争力的源泉。当前的企业管理已经进入全球化和知识化的阶段。在这个阶段，持续成长成为管理的目标，知识管理成为管理的主题。面对经济知识化和全球化更加迅速，企业竞争更加激烈，以及随着知识管理的发展，企业利用信息技术，结合业务流程建立知识管理系统及其知识库十分迫切和必要。
二、企业知识管理体系
知识管理大致包括以下6个内容：(1)知识管理的基础措施：它是知识管理的支持部分，如数据库、知识库、多库协调系统、网络等基本技术手段以及人与人之间的各种联系渠道等；(2)企业业务流程的重组：其目的是使企业的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长；(3)知识管理的方法：内容管理、文件管理、记录管理、通信管理等；(4)知识的获取和检索：包括各种各样的软件应用工具，例如智能客体检索、多策略获取、多模式获取和检索、多方法多层次获取和检索、网络搜索工具等；(5)知识的传递：如建立知识分布图、电子文档、光盘、DVD及网上传输、打印等；(6)知识的共享和评测：如建立一种良好的企业文化，激励员工参与知识共享、设立知识总管、促进知识的转换、建立知识产生效益的评测条例等。如何进行知识管理是我们首先要解决的理论和实际问题。
为此，我们把企业的业务流程看作是一个紧密连接的供应链，并将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统。将企业知识管理系统设计为：以知识生产、分配，交换、获取、利用为主线，建立企业知识库系统。该系统还包括非知识资源子系统、财务运作子系统、供给子系统、生产制造子系统、服务维护子系统、工程技术子系统、市场营销子系统。
三、企业知识库
很多组织已经拥有了自己的客户数据库、产品数据库、员工数据库等。为什么还要建立知识库?知识库与信息数据库有什么区别呢?
面对21世纪知识经济下信息化、数字化、集成化的发展，知识已经成为最重要的第一要素，因此企业在激烈的竞争环境中能否立于不败之地，已经取决于知识的生产，获取、共享和利用，或者说取决于知识在流动过程中的价值增值。如何有利于知识的流动及其价值增值就变得十分重要，建立企业知识库系统应运而生。
人们通常认为知识是组织起来的信息，那么知识库就是将信息网织成各种关系的模式。当数据串连起来形成信息再依次经过组合和重组并变成有意义的知识簇时，知识库的构建便开始了。
信息数据库属于知识库的一部分，但知识库的内容要广泛得多。企业知识库应尽可能包含所有与企业有关的信息和知识，使知识库真正成为信息源和知识库。
知识库并没有什么固定的模式，而是要根据组织的具体情况来定。例如，施乐公司的内部知识库建立在企业的内部网络上，由安装在服务器上的一组软件构成。员工可以利用该系统阅读公报和查找历史事件，并彼此在虚拟的公告板上相会。该知识库的内容包括：公司的人力资源状况、公司内每个职位需要的技能和评价方法、公司内各部门和各地分公司的内部资料、公司历史上发生的重大事件等历史资料、公司客户的所有信息、公司的主要竞争对手及合作伙伴的详细资料、公司内部研究人员的研究文献和研究报告。
著名的英特尔公司在加速新产品开发速度的过程中，发现60％以上的技术问题其实在别的小组的开发经验中早就碰到过而且得到了解决。这启发英特尔建立了一个“最好方法资料库”，让每个人都能在此分享其他人的经验。这大幅度减低了问题重复出现的概率，新产品产出的速度大约提高为过去的两倍。
由此可见，知识库的内容是生动活拨的，一切应以服务于组织的成长为原则。知识库里知识的分类非常重要。
数据库等商业化应用软件极大地方便了知识库的创建和使用。安达信咨询公司在90年代初创建了“全球最佳实践”数据库，其目的是获取和共享全球成功的商业经验和管理经验的详细信息。在开发过程中，他们选择了原型法中较传统的生命周期法。
建立知识库的一个关键问题是开发所需的软件，而企业知识库系统软件应具有如下的功能和特性：
(1)集成性。21世纪的企业是知识型的企业，必须及时掌握各种信息，所以只有具有集成性的系统才能实现企业全部信息的集成和处理。例如多地点、多场所经营，跨国经营，可通过Internet／Intranet将不同部门、不同区域的信息集成起来，及时了解企业内部、供货渠道、市场营销、金融动态、客户需求以及竞争对手的最新信息，并进行分析处理，快速作出反应，紧跟市场变化并创造市场。
(2)外向型功能。在21世纪，企业的封闭状况将被彻底打破，在网络上企业是没有明显边界的，其管理系统也必须具有外向型的功能。因此从发展的角度来考察软件，除了具有生产管理功能之外，还应具备商品经营、资本经营和品牌经营的功能。
(3)决策支持功能。在21世纪，大众的消费观将成为企业推出产品的首要驱动因素，企业必须利用集成的信息紧跟市场的变化，快速作出各种决策，如经营战略决策、投资决策、买卖决策、财务决策、产品组合决策、产品成本决策等，来为企业多、快、好、省地推出市场最需要的产品，并以最畅通的渠道提交到市场，尽快完成资本循环。因此决策支持系统将为企业“运筹帷幄、决胜千里”提供有效的服务。
通过建立知识库，可以积累和保存信息和知识资产，加快内部信息和知识的流通，实现组织内部知识的共享。这是实施知识管理的一个基本条件和办法。知识库的作用表现在：
第一，知识库使信息和知识有序化，是知识库对组织的首要贡献。建立知识库，必定要对原有的信息和知识做一次大规模的收集和整理，按照一定的方法进行分类保存，并提供相应的检索手段。经过这样一番处理，大量隐含知识被编码化和数字化，信息和知识便从原来的混乱状态变得有序化。这样就方便了信息和知识的检索，并为有效使用打下了基础。
面向21世纪，从全球范围看，一个更加激烈的竞争环境正在形成。在未来消费者导向的，如何对市场环境的急剧变化和顾客需求的瞬息万变作出灵活快速响应，充分利用当代最新技术，依靠创新实施企业的开发，有效地生产和提供令顾客满意的产品和服务，并不断开辟消费者的新市场，是当今企业不容忽视的使命，否则企业将被淘汰。
如今国际管理信息发展的趋势是：从信息管理走向知识管理、从信息资源开发走向知识资源开发、由客户机／服务器结构走向Internet结构。知识管理则是信息管理的延伸和发展，信息管理只是将各种各样的信息以一定的方式汇总、组织起来，方便人们利用机进行查询和检索，然而，如何由信息产生知识，即如何利用数据信息取得知识、再利用知识获得最大的利润或效益，这已经上升到一个新的层次。知识是由信息而来的，它是通过对信息的提取、识别、和归纳转换而来的，故信息管理是知识管理的基础，知识管理则是信息管理的延伸。知识管理是通过一组问答序列，即解决方案的集合寻找和识别与有关的关键性信息，并将这些信息进行提取，形成对某一问题的专门知识，作为决策的依据。在信息和知识社会，信息、知识和一些专门的技巧是获取利润的工具。知识管理是把信息转化为知识，用知识指导决策付诸行动，再将该行动转化为利润。
企业已经开始认识到他们最宝贵的资产和资源是知识，知识已成为推动增长的动力，将把企业的知识资源纳入其管理之中。因此，企业知识管理体系研究是国外知识管理研究的发展趋势之一，特别地建立企业知识管理体系及其知识库已成为企业进一步发展所必需的基础设施以及企业决策所必需的专家支持系统，也是企业在激烈的竞争中保持不败的保证。一些著名的跨国公司已经建立自己的知识管理体系及其知识库，在公司知识生产、分配、获取、共享、利用等知识管理方面发挥了重要的作用。
在管理领域中，知识已经成为企业竞争力的源泉。当前的企业管理已经进入全球化和知识化的阶段。在这个阶段，持续成长成为管理的目标，知识管理成为管理的主题。面对经济知识化和全球化更加迅速，企业竞争更加激烈，以及随着知识管理的发展，企业利用信息技术，结合业务流程建立知识管理系统及其知识库十分迫切和必要。
二、企业知识管理体系
知识管理大致包括以下6个：(1)知识管理的基础措施：它是知识管理的支持部分，如数据库、知识库、多库协调系统、等基本技术手段以及人与人之间的各种联系渠道等；(2)企业业务流程的重组：其目的是使企业的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长；(3)知识管理的：内容管理、文件管理、记录管理、通信管理等；(4)知识的获取和检索：包括各种各样的软件工具，例如智能客体检索、多策略获取、多模式获取和检索、多方法多层次获取和检索、网络搜索工具等；(5)知识的传递：如建立知识分布图、文档、光盘、DVD及网上传输、打印等；(6)知识的共享和评测：如建立一种良好的企业文化，激励员工参与知识共享、设立知识总管、促进知识的转换、建立知识产生效益的评测条例等。如何进行知识管理是我们首先要解决的和实际问题。
为此，我们把企业的业务流程看作是一个紧密连接的供应链，并将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统。将企业知识管理系统设计为：以知识生产、分配，交换、获取、利用为主线，建立企业知识库系统。该系统还包括非知识资源子系统、财务运作子系统、供给子系统、生产制造子系统、服务维护子系统、工程技术子系统、市场营销子系统。
三、企业知识库
很多组织已经拥有了自己的客户数据库、产品数据库、员工数据库等。为什么还要建立知识库?知识库与信息数据库有什么区别呢?
面对21世纪知识经济下信息化、数字化、集成化的发展，知识已经成为最重要的第一要素，因此企业在激烈的竞争环境中能否立于不败之地，已经取决于知识的生产，获取、共享和利用，或者说取决于知识在流动过程中的价值增值。如何有利于知识的流动及其价值增值就变得十分重要，建立企业知识库系统应运而生。
人们通常认为知识是组织起来的信息，那么知识库就是将信息网织成各种关系的模式。当数据串连起来形成信息再依次经过组合和重组并变成有意义的知识簇时，知识库的构建便开始了。
信息数据库属于知识库的一部分，但知识库的要广泛得多。知识库应尽可能包含所有与企业有关的信息和知识，使知识库真正成为信息源和知识库。
知识库并没有什么固定的模式，而是要根据组织的具体情况来定。例如，施乐公司的内部知识库建立在企业的内部上，由安装在服务器上的一组软件构成。员工可以利用该系统阅读公报和查找事件，并彼此在虚拟的公告板上相会。该知识库的内容包括：公司的人力资源状况、公司内每个职位需要的技能和评价、公司内各部门和各地分公司的内部资料、公司历史上发生的重大事件等历史资料、公司客户的所有信息、公司的主要竞争对手及合作伙伴的详细资料、公司内部人员的研究和研究报告。
著名的英特尔公司在加速新产品开发速度的过程中，发现60％以上的技术其实在别的小组的开发经验中早就碰到过而且得到了解决。这启发英特尔建立了一个“最好方法资料库”，让每个人都能在此分享其他人的经验。这大幅度减低了问题重复出现的概率，新产品产出的速度大约提高为过去的两倍。
由此可见，知识库的内容是生动活拨的，一切应以服务于组织的成长为原则。知识库里知识的分类非常重要。
数据库等商业化软件极大地方便了知识库的创建和使用。安达信咨询公司在90年代初创建了“全球最佳实践”数据库，其目的是获取和共享全球成功的商业经验和管理经验的详细信息。在开发过程中，他们选择了原型法中较传统的生命周期法。
建立知识库的一个关键问题是开发所需的软件，而企业知识库系统软件应具有如下的功能和特性：
(1)集成性。21世纪的企业是知识型的企业，必须及时掌握各种信息，所以只有具有集成性的系统才能实现企业全部信息的集成和处理。例如多地点、多场所经营，跨国经营，可通过Internet／Intranet将不同部门、不同区域的信息集成起来，及时了解企业内部、供货渠道、市场营销、动态、客户需求以及竞争对手的最新信息，并进行处理，快速作出反应，紧跟市场变化并创造市场。
(2)外向型功能。在21世纪，企业的封闭状况将被彻底打破，在网络上企业是没有明显边界的，其管理系统也必须具有外向型的功能。因此从的角度来考察软件，除了具有生产管理功能之外，还应具备商品经营、资本经营和品牌经营的功能。
(3)决策支持功能。在21世纪，大众的消费观将成为企业推出产品的首要驱动因素，企业必须利用集成的信息紧跟市场的变化，快速作出各种决策，如经营战略决策、投资决策、买卖决策、财务决策、产品组合决策、产品成本决策等，来为企业多、快、好、省地推出市场最需要的产品，并以最畅通的渠道提交到市场，尽快完成资本循环。因此决策支持系统将为企业“运筹帷幄、决胜千里”提供有效的服务。
通过建立知识库，可以积累和保存信息和知识资产，加快内部信息和知识的流通，实现组织内部知识的共享。这是实施知识管理的一个基本条件和办法。知识库的作用表现在：
第一，知识库使信息和知识有序化，是知识库对组织的首要贡献。建立知识库，必定要对原有的信息和知识做一次大规模的收集和整理，按照一定的方法进行分类保存，并提供相应的检索手段。经过这样一番处理，大量隐含知识被编码化和数字化，信息和知识便从原来的混乱状态变得有序化。这样就方便了信息和知识的检索，并为有效使用打下了基础。
面向21世纪，从全球范围看，一个更加激烈的竞争环境正在形成。在未来消费者导向的时代，如何对市场环境的急剧变化和顾客需求的瞬息万变作出灵活快速响应，充分利用当代最新科学技术，依靠创新实施企业的研究开发，有效地生产和提供令顾客满意的产品和服务，并不断开辟消费者的新市场，是当今企业不容忽视的使命，否则企业将被淘汰。
如今国际管理信息发展的趋势是：从信息管理走向知识管理、从信息资源开发走向知识资源开发、由客户机／服务器结构走向Internet结构。知识管理则是信息管理的延伸和发展，信息管理只是将各种各样的信息以一定的方式汇总、组织起来，方便人们利用计算机进行查询和检索，然而，如何由信息产生知识，即如何利用数据信息取得知识、再利用知识获得最大的利润或效益，这已经上升到一个新的层次。知识是由信息而来的，它是通过对信息的提取、识别、分析和归纳转换而来的，故信息管理是知识管理的基础，知识管理则是信息管理的延伸。知识管理是通过一组问答序列，即解决方案的集合寻找和识别与问题有关的关键性信息，并将这些信息进行提取，形成对某一问题的专门知识，作为决策的依据。在信息社会和知识社会，信息、知识和一些专门的技巧是获取利润的工具。知识管理是把信息转化为知识，用知识指导决策付诸行动，再将该行动转化为利润。
企业已经开始认识到他们最宝贵的资产和资源是知识，知识已成为推动经济增长的动力，将把企业的知识资源纳入其管理之中。因此，企业知识管理体系研究是国外知识管理研究的发展趋势之一，特别地建立企业知识管理体系及其知识库已成为企业进一步发展所必需的基础设施以及企业决策所必需的专家支持系统，也是企业在激烈的竞争中保持不败的保证。一些著名的跨国公司已经建立自己的知识管理体系及其知识库，在公司知识生产、分配、获取、共享、利用等知识管理方面发挥了重要的作用。
在管理领域中，知识已经成为企业竞争力的源泉。当前的企业管理已经进入全球化和知识化的阶段。在这个阶段，持续成长成为管理的目标，知识管理成为管理的主题。面对经济知识化和全球化更加迅速，企业竞争更加激烈，以及随着知识管理的发展，企业利用信息技术，结合业务流程建立知识管理系统及其知识库十分迫切和必要。
二、企业知识管理体系
知识管理大致包括以下6个内容：(1)知识管理的基础措施：它是知识管理的支持部分，如数据库、知识库、多库协调系统、网络等基本技术手段以及人与人之间的各种联系渠道等；(2)企业业务流程的重组：其目的是使企业的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长；(3)知识管理的方法：内容管理、文件管理、记录管理、通信管理等；(4)知识的获取和检索：包括各种各样的软件应用工具，例如智能客体检索、多策略获取、多模式获取和检索、多方法多层次获取和检索、网络搜索工具等；(5)知识的传递：如建立知识分布图、电子文档、光盘、DVD及网上传输、打印等；(6)知识的共享和评测：如建立一种良好的企业文化，激励员工参与知识共享、设立知识总管、促进知识的转换、建立知识产生效益的评测条例等。如何进行知识管理是我们首先要解决的理论和实际问题。
为此，我们把企业的业务流程看作是一个紧密连接的供应链，并将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统。将企业知识管理系统设计为：以知识生产、分配，交换、获取、利用为主线，建立企业知识库系统。该系统还包括非知识资源子系统、财务运作子系统、供给子系统、生产制造子系统、服务维护子系统、工程技术子系统、市场营销子系统。
三、企业知识库
很多组织已经拥有了自己的客户数据库、产品数据库、员工数据库等。为什么还要建立知识库?知识库与信息数据库有什么区别呢?
面对21世纪知识经济下信息化、数字化、集成化的发展，知识已经成为最重要的第一要素，因此企业在激烈的竞争环境中能否立于不败之地，已经取决于知识的生产，获取、共享和利用，或者说取决于知识在流动过程中的价值增值。如何有利于知识的流动及其价值增值就变得十分重要，建立企业知识库系统应运而生人们通常认为知识是组织起来的信息，那么知识库就是将信息网织成各种关系的模式。当数据串连起来形成信息再依次经过组合和重组并变成有意义的知识簇时，知识库的构建便开始了。
信息数据库属于知识库的一部分，但知识库的内容要广泛得多。企业知识库应尽可能包含所有与企业有关的信息和知识，使知识库真正成为信息源和知识库。
知识库并没有什么固定的模式，而是要根据组织的具体情况来定。例如，施乐公司的内部知识库建立在企业的内部网络上，由安装在服务器上的一组软件构成。员工可以利用该系统阅读公报和查找历史事件，并彼此在虚拟的公告板上相会。该知识库的内容包括：公司的人力资源状况、公司内每个职位需要的技能和评价方法、公司内各部门和各地分公司的内部资料、公司历史上发生的重大事件等历史资料、公司客户的所有信息、公司的主要竞争对手及合作伙伴的详细资料、公司内部研究人员的研究文献和研究报告。
著名的英特尔公司在加速新产品开发速度的过程中，发现60％以上的技术问题其实在别的小组的开发经验中早就碰到过而且得到了解决。这启发英特尔建立了一个“最好方法资料库”，让每个人都能在此分享其他人的经验。这大幅度减低了问题重复出现的概率，新产品产出的速度大约提高为过去的两倍。
由此可见，知识库的内容是生动活拨的，一切应以服务于组织的成长为原则。知识库里知识的分类非常重要。
数据库等商业化应用软件极大地方便了知识库的创建和使用。安达信咨询公司在90年代初创建了“全球最佳实践”数据库，其目的是获取和共享全球成功的商业经验和管理经验的详细信息。在开发过程中，他们选择了原型法中较传统的生命周期法。
建立知识库的一个关键问题是开发所需的软件，而企业知识库系统软件应具有如下的功能和特性：
(1)集成性。21世纪的企业是知识型的企业，必须及时掌握各种信息，所以只有具有集成性的系统才能实现企业全部信息的集成和处理。例如多地点、多场所经营，跨国经营，可通过Internet／Intranet将不同部门、不同区域的信息集成起来，及时了解企业内部、供货渠道、市场营销、金融动态、客户需求以及竞争对手的最新信息，并进行分析处理，快速作出反应，紧跟市场变化并创造市场。
(2)外向型功能。在21世纪，企业的封闭状况将被彻底打破，在网络上企业是没有明显边界的，其管理系统也必须具有外向型的功能。因此从发展的角度来考察软件，除了具有生产管理功能之外，还应具备商品经营、资本经营和品牌经营的功能。
(3)决策支持功能。在21世纪，大众的消费观将成为企业推出产品的首要驱动因素，企业必须利用集成的信息紧跟市场的变化，快速作出各种决策，如经营战略决策、投资决策、买卖决策、财务决策、产品组合决策、产品成本决策等，来为企业多、快、好、省地推出市场最需要的产品，并以最畅通的渠道提交到市场，尽快完成资本循环。因此决策支持系统将为企业“运筹帷幄、决胜千里”提供有效的服务。
通过建立知识库，可以积累和保存信息和知识资产，加快内部信息和知识的流通，实现组织内部知识的共享。这是实施知识管理的一个基本条件和办法。知识库的作用表现在：
第一，知识库使信息和知识有序化，是知识库对组织的首要贡献。建立知识库，必定要对原有的信息和知识做一次大规模的收集和整理，按照一定的方法进行分类保存，并提供相应的检索手段。经过这样一番处理，大量隐含知识被编码化和数字化，信息和知识便从原来的混乱状态变得有序化。这样就方便了信息和知识的检索，并为有效使用打下了基础。
在当前的发展中，随着经济的不断进步，经济市场的竞争也愈加的激烈。在二十一世纪知识产业的背景下，知识管理对人力资源管理也提出了更高的要求，知识管理和人力资源管理成为提升竞争力的重要手段，可以实现组织内部配置最好的优化。事业单位具有公益性和服务性，在发展中展现出科学的研究能力不足和发展的方式不能满足国家经济社会发展的需要的问题，学术水平和工作效率的下降都将成为影响其发展的制约因素，因此要尽快完善融入知识管理的人力资源体系，更好的实现事业单位内部资源的优化配置，在提升竞争力中发挥最大的积极作用，促进事业单位的发展。
一、知识管理的内涵
在事业单位的发展中，事业单位的知识有不同的区分，其中主要分为两种形式，一种是显性的知识，另一种是隐性的知识。在显性的知识中是可以利用语言进行编码并且传递的，这种显性的知识例如是语言、文字、书籍等这样可以进行明确表达的知识[1]。而隐性的知识是不能被直接传递的知识，可以说是难以通过文字或者是语言进行传递的一种知识，例如人的直觉、意识和灵感这种被植入大脑的一种知识。而知识的管理是对显性知识和隐性知识共同的管理，通常分为知识的获取、知识的整合、知识的共享和知识的运用，事业单位中对知识的管理也是对显性知识和隐性知识共同的管理，通过管理的过程让知识在相互共享转换的过程中实现对知识的运用，才能在知识管理中不断的创新知识，并将这种知识回馈到事业单位的知识系统中达到促进组织绩效的目的[2]。简单来说知识管理就是利用一定的技术和管理控制制度将事业单位组织内部的知识进行整合、分配和共享，将转移的知识进行应用达到创新的目的，为事业单位创造更大的财富。
二、人力资源管理的内涵
关于人力资源的概念著名的管理学家彼得•德鲁克曾在它的《管理的实践》中提出过。他认为人存在于企业中，是具有着企业和其他的资产所不具备的“特殊能力”的一种资源。而人力资源的含义就是可以推动整个经济和社会发展的进步的一群具有智力劳动和体力劳动的人[3]。所谓的人力资源管理的内涵就是企业通过一些现代化的科学方法将企业的人力结合一定的物力进行合理的培训、组织和调节分配的一种管理方式。使得人力和物力始终保持在一个最佳的平衡状态。事业单位中人力资源的管理也是一样，基于对事业单位组织目标的实现，要同时对人的思想和心理进行一定的引导控制和调配，使得人们可以充分的发挥主观的能动性，完成组织目标的实现。影响人力资源管理的两个重要的因素一个是来着外部的因素一个是来自内部的因素。外部的因素是在经过企业对人力的培训中，通过对人力和物力的组织和协调让其有效的能力得到充分的发挥。而来自内部的因素主要就是人们的心理和思想[4]。运用现代化的手段对人们的思想和心理加以引导，使其成为帮助事业单位完成管理目标的有利因素。
三、知识管理与人力资源管理之间的联系
在事业单位的管理中，知识管理和人力资源管理都发挥着重要的作用，都在事业单位的管理中起到辅助型的基础性作用，二者之间的关系是相互依存存在的。在事业单位的知识管理下对人力资源管理有了新的要求和定义。同时在知识管理的作用下人力资源管理为了满足事业单位发展的需要会进行相应的调整。在知识管理的支持和辅助下，人力资源管理的效率会有大幅度的提升，而在人力资源的影响下，知识管理的在事业单位的实施也更容易开展[5]。所以说，人力资源管理能否有效的实施缺少不了知识管理的支持和辅助，而在知识管理中对知识的整合和利用又缺少不了有效的人力资源管理的实施，所以二者之间是相辅相成，相互促进的。在事业单位的管理中要有效的将二者的管理结合起来为创建一个学习型的单位提供帮助，提高员工的素质和工作的效率。
四、在人力资源管理中实施知识管理的意义
1.缺乏竞争机制
在事业单位中，对于人才的引进一般都是通过国家公务员的模式进行管理编制的，员工之间缺乏竞争，对于岗位的升级多数都是资历和社会关系决定的，这种人力资源的管理模式使得更多的人觉得进入事业单位就是抱住了铁饭碗，这样非常不利于员工的工作效率，竞争机制的缺乏使得员工缺少一定的工作积极性和进取心理，导致工作效率不高，学术水平下降等。所以应该在知识管理的理念上增加竞争机制，实行人员聘用制，让所有的员工能在事业单位中有公平的竞争，也能为事业单位选拔出更为优秀的知识型人才[6]。
2.员工的团队观念意识薄弱
在事业单位中有些员工掌握的资源比较多的时候，在工作中就会凸显出他的独立性，并且在原有的知识资源的基础上想要迎接更大的挑战，满足自身的成就感，想要在工作中实现自己的价值。这样的心理就会造成团队意识不高，只是过多的注重自身知识资源的获取和价值的实现，使得员工多处在独自作战的状态，这样使得员工之间缺少必要的沟通和交流，无法实现知识的共享，更无法将事业单位中的知识资源有效的吸收在自己的身上[7]。员工之间的知识不能相互吸收获取，自身的能力得不到有效的提升。所以，在事业单位中，无论是源于单位还是员工个人，不注重知识的共享势必会造成资源的停滞，无法有效流动的知识资源不能被员工所利用，长此已久不仅影响个人的发展也会影响事业单位的进步[8]。
3.人力资源管理观念存在误区
存在于事业单位中的人力资源管理制度不够完善，观念也比较落后。在具体的人力资源管理中缺乏“以人为本”的观念，过于重视的是让“人”去适应“事”。强调的是服从，对于人力资源管理的作用还仅存在于员工工资奖金的核算以及员工的教育，忽略了员工的职业发展与绩效的管理，并不注重人力资源的开发。由于传统的事业单位体制影响使得员工只能以一种熬工龄的心态才能得到晋升，工作晋升的机会通常也只留给了资历较深的老员工，极大的限制了人力资源的发展。并且人力资源在事业单位这种特殊的机构中，过于重视的是服务，追求的也是实际工作的需要，并没有合理的将原有的资源进行合理的运用，缺乏长远的目光，员工在工作岗位上往往发挥不出真正的作用，使得不能满足现在知识经济时代下的发展要求，创新性得不到发挥无法为事业单位真正的创造价值。
五、建立基于知识管理的人力资源管理体系的措施
1.充分发挥知识管理在人力资源体系规划上的积极作用
人力资源管理工作在事业单位中是一项复杂又系统性的工作，它是否能有效的开展影响着事业单位战略性的发展。所以，人力资源管理在系统的工作中要建立起以人为本的管理观念，尊重事业单位中的职工，多考虑他们内心的需求，真正落实“以人为本”的管理方式，调动起他们工作的积极性实现为事业单位所服务[10]。并且为了实现最大的资源优化，在知识管理的充分发挥有效作用下采用工作分析的方法充分的对事业单位内部的知识进行获取和整合，采取的方式可以是访谈、问卷调查以及观察的方法等。并且在访谈和问卷调查中还可与将员工的隐性知识挖掘出来，获取之后可以将这些隐性知识系统的整合与显性知识结合相互转换，提高知识资源的共享与应用的可能性[11]。
2.充分发挥知识管理观念，在事业单位中实行人才聘用制度
在事业单位中应该废除传统的人才引进制度，改用聘用制进行人才的选拔，传统的事业单位通常会出现亲属岗位接任的情况，或者是分配不公的用人体制，这样导致事业单位错失很多真正的知识型人才，不利于工作效率的提高。所以，应该废除这种制度，使用竞争上岗的聘用制，不论职称、年龄资历和社会关系都可以进行公平的竞选，并且对于事业单位的岗位可以根据自己的特长选择自己的岗位部门，充分发挥自己的优势为事业单位创造价值，推动事业单位的发展[12]。
3.充分发挥知识管理在员工培训上的积极作用
在现在的事业单位人力资源管理中对员工的培训工作重视程度并不高，也没形成完善的人力资源管理体系机制[13]。事实上，在知识管理角度去看事业单位员工的培训工作看，员工的培训过程是对知识的共享和获取的过程，在培训中可以有效的获取知识，弥补自身知识的空白，员工在获取知识的过程中会将事业单位内部的知识和自己的知识进行共享结合并创新，可以为事业单位实现资源配置的优化[14]。
4.充分发挥知识管理在激励员工体制上的积极作用
在事业单位中，相对于人力资源管理的难点是如何将隐性的知识和显性的知识进行相互转换[15]。这也是工作的重点，因为在事业单位中员工处于自身利益的考虑，并不愿意将自己隐性的知识拿出来与别的员工共享，因为他们在事业单位中是依靠自己的这种隐性知识来实现自身价值的，提升自身在事业单位中的竞争力。针对这种情况事业单位如果不采取有效的措施会抑制自身的进步。所以针对这种情况可以充分发挥知识管理的作用，比如说利用事业单位的文化理念引导员工对隐性知识共享的认同，并建立激励的薪酬奖励制度等激励员工共享自己的隐性知识，提高员工进行知识共享的积极性。并针对岗位知识贡献的程度设立或者是提升基础的岗位工资，这样可以有效的刺激员工进行知识共享为事业单位做出贡献的积极性[16]。
随着知识管理研究的不断发展，知识管理逐渐与质量管理融合起来。有了知识管理的融入，6o质量管理就被注入了活力，使得6o质量管理十分顺畅，6o质量管理中的诸多先进技术及理念有了数据的保证，管理效果也有了根本的变化。
1. 6o质量管理下的知识分类
知识分类对于知识的积累和沉淀有着十分重要的作用。只有对知识进行合理的分类、结构化管理，才能被流畅地应用于知识管理。一般说来知识分为可以编码或度量的显性知识；explicitknowledge)，以及属于经验、灵感、规则的隐性知识tacitknowledge)两大类。根据6o质量管理知识衍生过程，结合面向内部客户及面向外部客户的管理特点，将6o质量管理下的知识按其被表述的方式及其性质分为记忆性知识、理解性知识、技能性知识和推理性知识四类。
1) 记忆性知识：合格产品满足的基本参数，如合格产品的外观颜色，不合格产品的外观颜色；原料的基本物化性质；中间产品具有的特性；客户的基础资料；客户的反馈的直接信獄不需要进一步分析就可以得到的信息）等。内外部客户的各类基础资料库及企业管理中各类陈述性表观性知识构成了记忆性知识库。
2) 理解性知识：产品生产过程的原理和规律；各子系统的工作原理；产品及半成品的质检原理;为什么生产功序不能省略、顺序不能颠倒等。这类知识需要进行深入的理解才能被掌握。在生产过程这类知识可以被用来培训知识型人才，提高面向内部客户管理的质量。
3) 技能性知识：包括设备如何使用；原料如何加工；如何直观地就可以判定产品的质量；如何仅靠听听声音就可以判定设备的好坏；在掌握了原理下如何可以顺利地进行实际操作等。这类知识诸多具有经验性，要靠生产过程中经验的积累才可以得到。技能性知识在一个企业的生产过程中决定了生产的顺利进行，是一个企业生产操作的灵魂。
4) 推理性知识：推理性知识是基于记忆性知识结合理解性知识及技能性知识采用各类工具而得到的知识。如通过结合CRM系统对外部客户直接反馈信息和间接反馈信息如客户的流失）进行推理演绎得出有利于改变生产策略促进生产的知识等。推理性知识是知识形成的高级阶段，需要通过对知识的学习、消化，采用合理的科学手段来获得。
由上述分类可以看出记忆性知识和理解性知识可以采用信息技术进行编码化管理属于显性知识，技能性知识一般存在于有经验的员工头脑中，推理性知识则需要经过前三类知识推理演绎而来，所以技能性知识和推理性知识属于隐性知识。建立合理的记忆性知识、理解性知识、技能性知识和推理性知识的知识分类是实现知识管理下知识组织、存储和的前提，以满足6o质量管理对知识的顺利提取与应用。
2 基于知识管理的6o质量管理体系
质量评价从根本上应该是客户的评价，基于知识管理的6o质量管理以“客户”为核心，从两个“面向客户”来解决质量管理中的内外问题。一，面向内部客户（面向质量）；二，面向外部客户面向顾客）。
2.1面向内部客户的管理
面向内部客户的6o质量管理要实现内部客户之间彼此互相满足，根据产品质量的形成过程，从产品决策、产品设计、产品改进(包括工艺上的改进）、成品测试、生产、包装质量检验等多个阶段来实施6o质量管理，结合不同阶段的知识管理达到对6o质量管理的促进与协调作用。
1) 产品决策阶段：产品决策的正确与否直接影响企业的兴衰成败，这个阶段确定了产品制造的可行性，质量方针的制定，质量目标的确立，客户群体的需求，质量方案的规划等内容。决策阶段决定了企业的发展方向及战略目标，知识管理中的记忆性知识及推理性知识是主要的需求类型，特别是推理性知识为产品的决策提供决定性支持，这是知识应用的高级阶段。
2) 产品设计阶段：产品设计阶段是决定产品质量的关键环节，设计决定了产品的“先天质量”，产品设计质量不仅会影响产品质量本身，还会直接影响到生产秩序，并直接关系到产品的市场竞争力。设计直接决定了生产计划的制定，原材料的采购，工艺流程的难易，设备的种类和加工精度，质量等级的高低等。在这个阶段，记忆性知识及理解性知识是主要的需求类型，如属于记忆性知识的所需原料的主要物化性质，属于理解性知识的产品生产原理，原料的配方如何决定了产品的质量等。
3) 产品改进阶段：产品改进阶段一方面指企业本身的决策变化对产品的某些性质给予改进，另一方面指由于内部客户和外部客户对产品质量的反馈而引起的改变需求，目的是提高产品质量，满足外部用户需求。对于这两个方面来说都主要需求推理性知识、理解性知识和记忆性知识，如通过对客户反馈信息进行总结、推理演绎而来的对企业决策提供决定支持知识属于推理性知识，对产品质量改进则需要理解性知识和记忆性知识。
4) 产品测试阶段：产品测试阶段是对新开发出的产品或改进后的产品进行全方位的测试。这个阶段质量测试执行的力度直接影响到投入生产后的产品质量，因此6o质量管理要求在这个阶段要100%准确、完备。知识管理中的记忆性、理解性知识在此被提取使用。
5) 生产阶段：设计出高质量的产品并不能代表生产出高品质产品，产品大规模生产过程中的多工序，工艺复杂性，生产过程多变性，生产环境的不稳定性，人为操作存在的失误性决定了产品质量很难达到设计的质量水平。基于知识管理的6o质量管理根据产品生产的阶段性将生产过程分为多个阶段，从上至下每个阶段之间互相监督，产品质量要互相达到最满意程度，从知识管理系统中提取的记忆性知识、理解性知识和技能性知识被广泛地应用，使得生产过程的员工具备知识型的头脑，保证了产品形成后质量的完美性。
6) 检验阶段：产品质量检验阶段是总结产品质量的最佳时机，这个阶段的严格性决定了出厂产品质量的o值。检验阶段一方面采用了记忆性知识、理解性知识、技能性知识和推理性知识，另一方面通过综合对前面所有工序的归纳总结，得出各工序同产品质量的相关性，形成了新的推理知识。
在前面所阐述面对内部客户的六个阶段中，分类后的知识一方面被顺利流畅地采用，增加了企业内部的信息沟通；另一方面各个阶段中也是新知识不断地形成过程，实现了企业知识的不断积累。
2.2 面向外部客户的管理
以顾客为核心是6o质量管理的主要内容，6o是客户驱动的改进模式，“以顾客为中心”的思想贯穿了6o质量管理，面向内部客户的管理是在产品出厂前企业自身对质量要求的一个实现过程，其最终的目的还是在满足客户的需求下获得最大的利益。在面向外部客户的管理过程中，知识管理成分与CRM(客户关系管理）相结合，知识管理系统通过学习吸收由CRM系统产生的推理性知识及记忆性知识，及时反馈给企业决策层以及时调整或改变生产策略，改善产品质量，改变营销策略，一方面获得了顾客对企业的忠诚度，另一方面实现了对顾客需求的满足及自身成本的保证。
基于知识管理的6o质量管理在面向外部客户方面主要目标是通过知识管理的途径有价值的客户隐性或显性反馈的信息，不断地改进产品质量，改善营销策略，提高客户满意度，降低客户流失率，加强客户对企业的忠诚度，赢得更多客户信赖，扩大市场。
3 知识管理对6o质量管理的促进过程基于知识管理的6o质量管理体系下，知识是如何来促进和改善产品质量的呢？6o质量管理体系下质量知识链的形成是知识可以被采用的前提。
3.1 6o质量管理体系下质量知识链的形成
1) 6o质量管理体系下质量知识的获取：基于知识管理的6o质量管理一方面从内部客户获取知识，另一方面从外部客户获取知识。内部：从六个阶段获取记忆性知识、理解性知识、技能性知识;外部：结合CRM系统获取记忆性及推理性知识。
2) 6o质量管理体系下质量知识的组织和存储：通过采用知识的分类，各类知识进行组织和存储，形成各类知识库及模型库决策库，实现知识的结构化存储。
3) 6o质量管理体系下质量知识的与共享：组织和存储过后的显性知识和隐性知识只有经过共享和才能体现其在质量管理中的价值。
4) 6o质量管理体系下质量知识的创新：通过检索各类知识库和模型库，经过计算、推理和总结形成新的策略和新的知识，质量知识创新不仅包括产品质量和服务水平的创新，还包括质量管理能力，质量改进能力的创新，质量知识的创新实现了知识的不断增长。
3.2 知识管理对质量的改进与创新
一、相关概念的界定
客户关系管理是通过完善的客户知识平台、客户交互平台、企业生产平台，最大限度地实现客户价值，以使公司潜在客户变成现实客户，使现实客户变成忠诚客户，不断拓展产品的市场和利润空间。其可分为三个层面：取得、增强与维持。取得主要是创造客户价值，取得新的客户；增强主要是改进现有客户的收益性，提高客户满意度；维持主要是提高客户忠诚度，以长期维持有助于组织获利的客户。因此，用客户满意度、客户忠诚度与客户价值三个维度来衡量客户关系管理。
客户知识管理是指客户知识的来源与运用以及怎样运用信息技术建立更有价值的客户关系。它是在获取、发展以及保持有利可图的客户组合的过程中，发挥信息和经验的杠杆作用。
通过对两者内涵的分析可以看出，客户关系管理的目的在于了解客户，以便在每一次交易中提供定制化服务，而客户知识管理则是将重点放在由客户端学习，以及理解客户的知识需求。因此，客户知识管理的策略就是把客户有关的信息转换为组织经营的重要决策参考，通过知识的获取、转移、实施与维持能够为企业运营提供实质的效益。故企业客户知识管理能力越强，客户关系管理越好。
二、基于客户关系管理的客户知识管理体系构建
Campbell提出了客户知识管理概念性构架，其中所提及的客户知识能力较客户知识更为深入，且为客户知识的进一步整合。并结合组织学习、市场营销战略和新产品发展等方面的工作成果，认为客户知识能力由四个组织过程组成:客户信息处理；市场营销和IT(信息技术)接口；高级管理层的参与；雇员评估和报酬系统。客户信息处理是产生客户信息的组织过程，而其他三个是在组织内部集成客户知识的组织过程。因此，可以用客户知识管理能力来度量企业客户知识管理的水平。
本文在Campbell的基础上，认为组织的客户知识管理能力受到组织本身知识流程的效率以及与组织环境的互动影响。
1.客户知识的管理流程
主要是指客户知识的获取、传播分享和创新应用：客户知识的获取就是通过锁定正确的目标客户，运用最恰当的方法产生客户知识，识别具有不同终身价值的客户或客户群；客户知识的传播与分享是将通过分析客户数据和信息所积累的知识合理高效地在企业内部和外部进行传播和分享；客户知识的运用和创新是运用客户知识，企业生产能够满足客户需求的产品，为其提供个性化服务，在与客户互动的关系网络中，为客户提供更多的价值。
2.组织内部的基础设施
(1)组织文化。在当今超强竞争时代,企业的竞争优势更多的来源于与合作伙伴的亲密关系,来源于企业外部的可以学习、使用和强化的知识,企业必须使全体员工认识到客户的战略价值,通过强调组织内部部门之间的沟通和与客户的互动,营造和谐的组织学习氛围。
(2)跨部门的协同。不同功能部门之间的协同对管理客户知识十分重要,这是因为：首先,客户知识的产生和散布主要是基于正式的和非正式的会议或不同部门员工之间的讨论,在实现显性知识传播和提升的同时,一些隐性知识也实现了有效分享和显性化。其次,在建立和更新一个共享的客户数据库中,需要不同的部门通力协作,决定什么样的客户数据需要存储以及如何存储。因此,实现功能部门之间的协同会有效支持企业的客户知识管理能力。
(3)支持的组织系统。支持的组织系统指的是员工发挥应有功能下的正式管理系统,主要包括组织结构、员工责任和义务的层次结构及员工评估和回报系统等。企业需要根据客户的价值链来重组企业的组织结构,构建真正的客户中心型组织。高层管理者在沟通客户知识对企业的价值方面起着重要的作用,他是把客户和合作伙伴作为知识的有价值源泉的驱动力量。员工评估和回报系统对客户知识管理能力起着重要的支撑作用,为了鼓励员工去获取客户数据,分享和运用客户信息,员工的评估和回报系统应该与客户满意、客户忠诚和知识共享绩效紧密联系。
(4)信息技术。良好的信息技术有助于迅速地收集、处理以及传输信息，并准确地活用信息。企业利用信息技术所提供的网络化能力，无需将知识加以外显化，也能促进内隐知识在组织间转移。信息技术可以促使组织的知识资产流通，整合片段的信息和知识流，提供内部创造新知识和查询连接外部知识源，信息技术也能够攫取、结构化蕴藏在个体与团体中的知识，支援不同类型的知识及沟通形态，让组织成员或交易伙伴分享与利用。
通过以上的分析，可以构建如上图所示的关系模型。
参考文献:
石油管道设计团队知识管理体系构建过程中，应充分考虑为石油管道工程设计人员营造一个高效的知识管理共享环境，让他们在挖掘与积累知识的同时，将知识的利用效率进一步提高，降低工作强度，增强设计产品质量水平，提升团队凝聚力、竞争力以及创新力，这对于石油管道工程设计业核心竞争力的提升具有积极的促进作用。
一、团队知识管理体系建设的相关理论
1.团队知识管理界定
团队属于基层组织，它的知识管理和企业及个人知识管理不一样。企业知识管理主要将企业知识作为核心进行管理，它的任务主要是科学合理的开发与利用企业各知识资源，对企业生产经营过程中所依靠的知识收集、传播、创新等环节较为重视，以进一步增强企业核心竞争力。个人知识管理主要强调的是对个人需求知识收集、储存、分类以及利用，它的主要任务是将个人素养与竞争力不断提高。而团队知识管理所强调的是怎样将团队成员个人知识所产生的“1+1大于2”的效应全面的发挥，从而推动个人知识朝着团队知识上不断迈进，团队知识可以不断的积累和创新，从而提升团队凝聚力、快速应变力以及竞争力。
2.团队知识管理激励机制
由于知识自身具有外部性，使得知识能够实现低成本共享，而知识创新具有成本高、风险高、分配不确定性特征，可见，这是知识管理过程中迫切要处理 的一对矛盾。同时，随着知识更新速度的加快，使得知识创新过程中的长期性以及知识使用寿命的短期性两者间成为了另一对矛盾。为了避免各种风险的发生以及回收投资，知识拥有者必定会垄断所拥有的知识，而这和知识只能通过大范围 的共享方可将其自身效益全面发挥间产生了冲突。为了有效处理上述所述矛盾，不仅要积极的营造知识共享文化，还要构建一套完善的知识管理的激励机制，以激发员工创新、共享、应用知识兴趣。
二、石油管道设计团队知识管理体系构建
石油管道设计业所经营的核心业务是从事距离较长的输送石油及天燃气管道工程和配套设施、设计、咨询、储备库勘察、项目管理等工作，并且也从事着一部分城市规划、建筑工程设计与咨询工作。石油管道工程属于复杂的系统性工程，和国家的能源命脉有着紧密的联系，工程量较大，投资成本较高。因此，需要注重加强团队管理体系建设。
1.石油管道设计团队实际需求
首先，构建高效的沟通渠道；设计团队内部各专业间、协同工作各团队间应积极的构建良好的知识管理平台，加强彼此间的沟通交流，团队成员在任何地方都可以利用某一通讯手段及时的和团队中其他成员间保持顺畅的联系，从而将实际中碰到的问题及时有效的处理。其次，营造良好的知识共享环境；随着知识管理体系的构建，相关知识的挖掘与传播以及工作经验教训的积累与搜集，将之前隐性的知识逐渐的转变为了显性知识，在合适的时间里把合适的知识传递给有需求的人，从而避免为了搜寻一条信息而反复的搜索，节省了时间。另外，构建团队知识文化；设计团队成员工作流动性较大，并且经常出差，那么，怎样将团队成员凝聚在一起，确保彼此间的良好沟通，不会因为某人的工作变动而影响到设计团队的整体工作，这不仅是团队工作过程中的重点内容，还是团队知识文化建设过程中的目标之一。
2.石油管道设计市场实际需求
首先，构建一套规范化并和国际接轨的知识管理体系；通过知识管理手段及时的收集、跟踪最新的设计信息，加强团队与企业知识管理工作，尤其要做好知识创新与知识发现工作。其次，构建设计团队知识链；应在知识管理平台与业主、供应商和同行业设计单位的基础上，构建一套高效的信息沟通渠道，互惠互利，以实现双赢，力争为石油管道工程建设实施EPC管理、人力资源合理配备奠定坚实的基础。另外，培养一批综合素质高的人才队伍；当前，应积极的培养一批熟知技术与管理的复合型设计管理人才队伍，在知识管理体系的基础上给他们补充一定的给养，从而在日益激烈的国际商场中站稳脚跟。
3.设计团队知识管理绩效评价方法
由于外界环境影响的不确定性和绩效评价的不确定性以及人们认识上的模糊性，导致设计团队绩效呈现出了模糊性。为了确保绩效评价与实际情况相符，在评价设计团队绩效过程中，应对上述存在的不确定的模糊因素加以全面的考虑。从相关研究与调查中发现，模糊层次分析法属于一种高效的评价方法，其主要是模糊综合评价法与层次分析法两者间有机的结合而生成的一种综合评价方法，主要任务是对AHP模型中定性评价指标进行模糊处理，将定性问题进行定量化，从而对数量化进行统一的处理。笔者认为，石油管道设计团队知识管理绩效评价使用模糊层次分析法较为合理。
三、结论
综上所述可知，当前，应积极的构建一套完善的石油管道设计团队知识管理体系，并且不断的实践，只有这样，团队知识管理才能够取得较好的成绩，从而推动完善的、系统性的石油管道设计团队知识管理体系的形成。
参考文献
中国的烟草行业如今正面临转变，传统行业较多依赖于资源密集型产品、低附加值的加工装配型产品，现在逐步在向打造高附加值、高技术含量的高端烟制品方向发展。尤其在烟草工业企业中，单纯依赖原料资源的方式已经开始显露不足，技术能力及人员技能、基础管理能力等方面成为了新的竞争力增长要素。烟草行业虽非知识密集型企业，但跟随时代的发展潮流，知识与技术要素将发挥越来越重要的作用。因此，知识管理也逐渐在国内烟草行业企业中得到了青睐，已有烟草工商企业率先开始了知识管理的实践探索。
作为伴随了中国多家领先企业的知识管理实践合作伙伴的AMT咨询，也与我们的烟草行业伙伴一起，面临着这样的思考——烟草行业的知识管理实践核心使命是什么？应该如何更好地开展？本文主要以烟草工业企业为例，着重探讨如何构建卷烟制造企业动态的、有活力的知识管理体系。
命题一：烟草行业知识管理实践的核心使命为何？
在全国禁烟呼声日益高涨，国内外市场竞争愈演愈烈的大环境下，中国烟草的发展面临着前所未有的挑战和机遇，国家局领导审时度势，顺应整体市场环境及行业发展趋势，明确提出“卷烟上水平”作为当前和今后一个时期烟草行业的基本方针和战略任务。“卷烟上水平”是行业加快转变发展方式的根本要求，是促进烟草产业结构调整的关键所在，也是提高行业经济运行质量和效益的必然选择。随着“卷烟上水平”的推进，行业的组织结构、产品结构、要素流动、资源配置将会发生重大的变革。
本质上，“卷烟上水平”就是以品牌上水平为核心，以提高中国烟草总体竞争实力为主要目标，在全国范围内或更大范围内促进行业要素的合理流动和整个资源的优化配置，进一步推进行业持续健康发展的一次重大变革。
行业发展大环境以及国家局的战略发展要求，对中国卷烟制造企业而言，是一项严峻考验。他们将不光面临着整体中国制造企业发展模式由低成本的劳动力优势，向品质、技术和品牌优势转化的历史任务，更将直面卷烟行业内部品牌发展以及市场的检验。同时，当前形势也是督促所有卷烟制造企业积极转变经营模式，发起管理变革，打造全新核心竞争力的一个良机。
顺应知识经济时代潮流，知识、技术、人才要素作用力被广泛发现，未来企业竞争力的比拼不再依赖于单一要素，而需要全面综合地来考量企业的各项软硬实力。在此趋势下，知识管理也必然成为卷烟制造企业进一步实现管理提升，打造新核心竞争力的一个有力手段。知识要素将渗透入企业最具活力和创造力的人才要素中，触发企业所有其他生产要素的聚合效益以及资源利用率。
烟草行业知识管理实践的核心使命，是顺应企业的发展使命，让知识管理服务于企业的发展战略，升华个人知识为组织智力，盘活和发挥组织整体知识资源效益，促使企业人才、技术、基础管理和文化能力的不断更新，跨越新的增长台阶。
烟草行业的知识管理实践核心使命的分析与提出，明晰了我们在烟草行业开展知识管理实践需要重点关注的三个核心问题：
首先，知识管理引起的企业管理提升与变革，不是打破原有管理基础，而是管理要素的完善与补充。我们是在补短板而非空降一个新管理方法和思路，因此需要关注的是知识管理如何更好地融入到企业原有管理体系与运作流程中。
其次，知识管理要不断地推动、升华个人知识为组织智力，这需要我们同时关注事（企业核心生产经营流程）以及人的两条主线开展知识管理，并通过串联“知识、流程与人”，构建三者之间的关联关系，来盘活企业核心知识资产。
最后，要使知识管理能够作用于企业人才培养、技术发展、基础管理能力提升和企业文化加强，首先需完善知识管理体系内部的小环境，包括人员激励、日常管理运作流程、信息技术平台以及知识管理文化的培育，核心在于构建可长效运作的知识管理体系。
这引出了我们本文将着重探讨的议题：如何构建动态有活力的卷烟制造企业知识管理体系？
命题二：如何构建动态有活力的卷烟制造企业知识管理体系？
知识一经形成，在没有外力作用下便具有相对静止的特性，如何使知识管理获得自我茁壮成长的生命力？如何使组织静态知识能够活起来？从企业管理层面，需要明确如何构建起企业知识管理的动态能力，使知识管理活动成为日常一项管理活动，得以长效运营。而静态的知识能够活起来，则需要我们在做知识内容结构规划设计的初期，就从知识应用的角度出发，以终为始地建立组织核心知识的动态应用能力。
企业知识管理的动态能力构建
知识管理初步导入企业，就像呵护一颗种子，需要阳光、土壤、空气和养分。落到企业管理层面，我们可以对应为战略引领、技术平台支持、企业文化引导、管理机制推动这四项举措，为企业知识管理找到对应管理体系构建的动态能力要素。
1.战略引领实现知识管理的价值动态能力。
服务企业战略目标始终是知识管理实践的前提，是知识管理这颗“种子”能够发育好的关键资源“阳光”。这要求我们始终找准知识管理实践的目标与方向定位，不可让企业被知识管理。只有在“明方向”的基础上，体系化推动的知识管理，才能确保知识管理形成自我的价值驱动能力，是知识管理工作获得长久的生命力。
2.技术支持实现知识管理的技术动态能力。
当前企业的知识管理实践更多地伴随着信息技术的进步而更新发展，可见现代信息技术对企业知识管理实施的重要支撑作用。信息技术为企业开展知识管理提供了良好的平台和工具，好的技术手段可更为有效地推进知识的传递与复用，使组织知识从技术上实现积累、存储、共享与应用全过程的现代化的运作支持，成为了知识管理这颗“种子”生长发育的“土壤”。技术平台的驱动力量是企业知识管理不可忽略的一个能力要素。
3.企业文化引导实现知识管理的组织人员动态能力。
企业文化是一个企业最难以转变的深层特性，同时我们可以看到，企业文化将有力地作用于组织所有人员，推动或者阻碍企业的一项管理变革。知识管理也是一项管理变革，需要引导企业所有员工参与的管理活动，需要良好的组织人员基础。因而，如果有良好的文化基础，将有力地保障知识管理的实施。倘若企业文化完全不能支撑知识学习、共享、应用与创新的活动，那么要想长久地实施好知识管理那几乎是不可能。培育好适应于知识管理开展的企业文化引导对知识管理而言也至关重要。
4.管理机制推动构建知识管理的机制动态能力。
构建企业日常知识运作的配套管理机制，是构建知识管理常态化运作的保障力量，使知识管理成为企业日常运作流程的一环。良好运作的管理机制，可以成为知识管理常态化运作的有力支持，使知识管理不断地成长为参天大树，产生出持续长远的知识效益，庇护企业的发展。这里知识管理机制包括：构建推动知识管理有序运营的组织力量；构建评估考核与奖罚机制，以引导员工与组织行为；构建运作紧密、自成循环的日常知识管理运作流程体系，以规范员工知识管理行为。
组织知识的动态应用能力的构建
在具备阳光、土壤、空气和养分的基础上，我们的知识管理种子能否破土发芽，也甚为关键。企业导入的知识管理是否能成功，还有一项重要任务是对知识内容的规划，要使知识管理能活起来，我们首先需要在内容规划时，让静态的知识首先能够被激发，构建知识动态应用能力。知识的动态应用能力更多地体现在知识应用与更新层面，包括变化感知、吸收、整合、配置。使知识能被动态感知、吸收、整合、配置，我们首先需分析知识应用触发的场景以及需求特性，构建知识关联。
做好知识内容规划，不能仅仅以为企业知识建立一个结构化存储维度的知识分类为终点，更需要从知识应用层面考虑如何使静态知识“活”起来，盘活企业知识资产。这要求我们不仅仅是管理静态的知识的存量，更需要我们在梳理盘点的时候，能够分析出知识的各种应用需求属性，建立知识应用关联。在本文前面内容中，我们明确了以服务战略目标为导向，需要关注“人与事”两条主线开展。“人”的知识主要体现为各种经验方法，以及价值观念，更多偏向于隐性知识的层面；“事”的知识则关注与企业核心生产经营流程，以及企业员工根据实践经验已经显性化了的技术标准与管理规范、表单信息等。简单说，就是需要建立“人、流程、知识”三者的多重关联，才能使原来单一静态的知识，通过各种属性或应用条件的触发，得到知识需求者更广泛的应用。
如何构建这些关联？对于卷烟制造企业来说，最好的方式就是以企业流程及流程节点为枝干，串接各类知识，包括制度标准、法律法规、工作指引、模板工具、经验方法等。再配合其他知识维度，通过信息平台，使原来无序，零散的各类知识，以一定的结构附着在流程枝叶上。同时我们也以流程为干，挖掘梳理对应流程关键节点的隐性知识以及对应可以求助的专家，如此为“流程、知识以及人”建立强的应用关联。
流程串接知识，形成了企业核心知识链条，同时企业中多条流程都会整合串接多类知识，最终交叉形成网状的知识应用体系，从而有效明确了组织各类核心知识的多种应用场景与使用需求，有力推动知识的共享应用。真正地使企业静态存量知识以及隐性知识的载体——专家资源，因这些关联而被全面盘活。
总结与推广
我们在本文的分析及探讨虽然以卷烟制造企业为主，结合了我们与卷烟制造企业合作伙伴一起形成的知识管理实践经验，但这些实践经验与思路也可以被推广应用到整个烟草行业的工商企业中去。
如何构建烟草行业企业有生命力的知识管理，我们可以总结出企业需要开展的主要知识管里任务，分以下三个核心步骤：
[分类号]G302
随着国民经济的高速发展，我国每年因突发公共事件导致大量的人员伤亡和重大的经济损失，仅2010年上半年，我国因自然灾害、事故等突发事件造成的重大灾害损失就达到2113.9亿元。面对频繁发生的灾害事件及其产生的严重的经济、社会的负面影响，政府应急管理工作任重道远。为了进一步提高政府突发事件应急管理实践能力和水平，迫切需要加强应急管理的理论研究工作。知识管理作为一门新的管理科学，其理论和技术方法为突发事件应急管理提供了新的研究思路。郭强(2005年)提出采用知识评估、知识预见和知识普及三大知识化策略应对突发性公共安全事件，初步体现了应用知识管理研究的思路，但尚不具备系统性。尚士雄(2006年)建立了基于知识管理理论的政府环境危机管理系统，但是系统中仅仅体现了一些知识片段，并没有将知识管理过程与危机管理系统整合起来。李志宏(2009年)从知识需求角度建立了突发性公共危机“三层”管理模式框架。王庆全(2009年)从知识供给角度评价了应急决策支持的敏捷程度。本文尝试梳理应急管理中的知识活动，分析其特性，并面向应急流程构建应急知识管理体系，以期提高应急管理绩效水平。
1 知识、知识管理及应急知识管理的涵义
有关知识的认识，需要了解数据、信息和知识之间的辩证关系。数据是一种度量的形式，表现为原始文本、数字、图像等。信息是关于数据的事实叙述，是有意义的数据。知识是将信息与数据化为行动的能力、信息及其被处理的过程。知识是依赖于人的，脱离人的意识就没有知识而只有信息。
人类知识早已存在，但知识管理(Knowledge Man-agement)的概念直到20世纪末才被正式提出来，到目前关于知识管理的定义国内外学者尚没有一个统一的说法，综合起来笔者从三个方面阐述知识管理的内涵：①知识管理以知识为管理对象，主要任务是合理配置组织的知识资源，按照某一目标来组织知识的运营，促进知识的转化；②知识管理是一个过程，通过知识的获取、积累、共享、应用和创新提高组织的绩效；③知识、管理与技术的结合，知识管理是一种管理实践，有严格的理论基础，同样具有可操作性的技术手段。
应急管理就是要在突发事件爆发前、爆发后和消亡后的整个时期内，用科学的方法对其加以干预和控制，使其造成的损失最小。突发事件的不确定性和紧急性要求应急部门快速利用各种技术资料与信息，指挥调度人力物力解决问题。其中信息和知识是最关键的要素。信息反映了问题是什么，知识反映了如何去解决问题。因此，应急管理中的知识在应急管理中起着至关重要的作用。应急知识管理，是以突发事件应急管理中的知识这一特定领域的知识类别为研究对象，对应急组织的知识资源进行有效管理和利用，以提高应急管理效率减少损失的过程。
2 应急流程及其重要知识活动分析
2.1 应急流程分析
突发事件通常遵循一个特定的生命周期，都有发生、发展和减缓的阶段，需要采取不同的应急措施。国内外关于突发公共事件应急管理或危机管理过程的描述不尽相同，著名的有：①希斯的4R模式(减轻、就绪、响应、恢复)；②奥斯古汀的危机管理六阶段模型(危机的避免，危机管理的准备，危机的确认，危机的控制，危机的解决，从危机中获利)；③米特罗夫的五阶段(信号侦测、探测预防、控制损害、恢复阶段、学习阶段)；④美国联邦安全管理委员会的MPRR模式(缓和、准备、反应、恢复)；⑤我国学者陈安提出的四阶段模型(信息获知、有效反应、重点应对、快速恢复)。本文借鉴以上学者的研究成果，将应急管理流程分为四个主要阶段：应急预防、应急准备、应急响应和应急恢复。但是由于突发公共事件演变迅速，各个阶段之间的划分有时不一定很容易确认，而且很多时候是不同的阶段相互交织、循环往复，从而形成突发公共事件应急管理特定的流程体系。
2.2 应急流程中重要知识活动
应急流程与知识流程具有密切的关系。突发事件的发生前后过程都蕴涵着知识和知识的流动，并体现为一系列的知识活动。知识盘点是知识梳理的一种方式，一般观点认为，知识盘点是指透过有计划的流程设计与检视，针对企业内部的专业领域与企业外部的顺客需求，进行系统式的调查与分析。通过知识盘点，企业可以有效发现其竞争优势和劣势，为知识管理提供指引和方向。对应急流程中主要阶段的知识进行盘点，找出应急管理领域的知识需求及知识存量，识别知识的表现形式，为构建应急知识管理体系做准备。如表1所示：
2.3 应急流程中知识特征分析
2.3.1 知识载体的多样性 知识是非物质形态的无形资源，它必须依存于一定的物质形态的介质来存储和交换知识，这就是知识载体。应急流程中的知识载体可以分为三类：①文档化的纸质载体，主要有应急预案、技术文件、应急案例库、法律法规等。②计算机系统，即通过计算机电子文件、数据库等存储知识。通过建立应急管理信息系统实现知识传递，并且通过数据分析、挖掘可以产生知识，从而指导应急实践，提高应急动态决策能力。③人脑或群体意识，即隐性知识的载体。野中郁次郎认为，隐性知识(Tacit Knowledge)是指尚未被言语或者其他形式表述的知识。应急专家和应急团队拥有大量的来自于专业、工作经验、协作能力所获取的隐性知识。
2.3.2 知识表达不统一 以应急预案为例，纵向方面，我国自上而下从国家到地方各级政府都建立了应急响应方案。横向方面，各级应急部门如公安、消防、水利、交通、气象等专项应急预案也一应俱全。各类预案会结合不同区域的资源禀赋、地域特点、实践经验而编制，呈现表达多样性的特点。比如对于同一类型的突发事件各级预案的文本描述会有差别，响应级别不同，处置方式可能也会不同。
2.3.3 专业性 不同类型的突发事件有不同的知识域，这些知识域呈现很强的专业性特点。如突发自然灾害知识域包括地震知识、台风知识、洪水知识、海啸知识等。其中地震知识又可延伸出很多知识单元，如地震基础知识、地震监测、地震救援、地震灾害等。
2.3.4 隐性知识的重要性 如果把一次突发事件的发生。发展、消亡看作是一个项目的话，应急管理则具有项目管理的特点，即一次性、独特性，这使得应急管理没有标准模式可循。因此，在突发事件的处置过程
中，隐性知识的存储，挖掘和转化就非常重要了。
3 构建面向应急流程的知识管理体系
3.1 应急知识管理体系构建的总体目标
知识管理体系是实施知识管理的有效工具。按照系统分析的逻辑过程，从解决问题的范围看，我们要明确建立知识管理系统的目标，确定知识管理系统的框架模型。应急知识管理体系的总体目标是，通过知识管理方法和技术，对应急管理流程中的各阶段相关知识进行动态管理，从而提升应急知识管理能力，保障应急管理的有效进行，实现总体损失最小。从管理角度，构建应急知识管理体系，就是实现应急知识的整合。应急管理知识存在于应急过程中的各个阶段，以文档、流程、专家、应急小组为载体，系统性较差。构建应急知识管理体系，对应急过程中需要和产生的知识进行整合，对其进行系统化的获取、存储、交流、应用和创新，提高应急管理效果。
3.2 应急知识管理体系框架
第二代知识管理(SGKM)主张把知识管理融入组织的业务流程中，而不是把知识管理视为一个独立的覆盖全公司的信息技术架构。也就是构建一个独立于应急管理系统的知识管理体系的做法是不科学的。因此，汲取知识管理的成功经验要在考虑应急流程的基础上构建知识管理体系。鉴于此，本文构建了面向应急流程的知识管理体系，如图1。
3.2.1 应急预防知识体系 主要包括两个内容：①危机预警知识，表现为潜在的危机信息，主要通过采集、监控和预测方式，关注外部环境的变化，获取关于外部环境的最新信息，并从现有知识库和专家中获取危机知识，利用数据挖掘、智能系统等知识管理工具对已有的危机知识进行分析，其目的在于早期对危机事件的防范和准备。我国2010年8月7日甘肃舟曲县发生的特大泥石流灾害最大的教训是没有做好预警和避险工作，而目前我国对泥石流的风险管理尚不到位，未进行系统风险预警设施的建设，这次灾害再次给我国风险预警敲响了警钟。②危机防范和应对知识，包括危机知识的传授和普及，目的是提高政府机构及公众的危机应对意识和技能。
3.2.2 应急准备知识体系 应急准备是指突发事件一旦发生，从组织、资源、文化等几方面开展的有针对性的准备活动。应急准备知识体系主要包括：①虚急机构的组织与建设知识，这里的应急机构主要指应急指挥中心和专业救援队。分析应急机构的组织架构、体制和管理方式，应急救援知识的培训，应急演练方式内容等。②应急资源管理知识，包括研究应急物资的储备、调拨、分配、使用方式等；应急资金的筹措、分配、使用等；应急志愿者的招募、组织方式等。以上主要知识内容将以应急预案的文件形式存入应急知识库。另外，研究应急准备文化的内涵和特征，提升应急准备到战略高度，研究促进全社会参与应急准备活动的方法。
3.2.3 应急响应知识体系 主要包括应急指挥方式方法、现场救援知识、各应急组织间的协作知识等。由于突发事件呈现的动态性、危害的衍生性及不确定等特点，高效科学的应急决策不仅依靠突发事件发生前的知识储备，更取决于发生时的知识获取、整合、共享和应用。通过建立信息系统做好应急救援工作，最大程度减少损失，这是应急知识管理重点和今后工作的重心。
3.2.4 应急恢复知识体系 突发事件发生后的恢复工作同样不容忽视。包括应急恢复计划、可能发生的疫病防治知识、心理干预知识及灾后的经验总结。从国内外经验来看，灾后重建往往要经历一个长久的过程，如台湾“9・21”地震灾后重建历时6年，美国新奥尔良飓风灾后重建长达7年，日本阪神地震重建耗时近10年之久。汶川地震灾后重建坚持自强自立与外部援助相结合，多部门协同与多渠道筹资相结合，重建法制化与科学化相结合，高度集中与充分授权相结合，硬件设施与软件制度相结合，探索出灾后重建的“中国模式”，为世界其他地区提供了有借鉴价值的经验。
4 应急知识管理体系构建的几点建议
应急知识管理体系的构建不是一蹴而就、一劳永逸的事情，要做好应急管理工作，发挥应急知识管理系统的功能，实现其目标，还要注意几个方面。
4.1 以信息集成推进应急知识管理体系协同
应急知识管理系统首要解决的问题就是协同管理。突发事件尤其是重大的、非常规的突发事件发生后，一般是由该区域政府部门组建应急指挥中心，负责统一指挥和统筹部署，各应急部门作为成员单位联合行动。因此，在构建应急知识管理体系的同时，要建立知识管理的协同机制，表现在三个方面：①各知识管理子系统之间的协同；②应急知识管理体系与常态下政府知识管理体系协同；③各应急组织知识管理体系的协同。信息集成是提升知识管理体系协同的基础，它是通过网络集成技术实现系统问信息的无缝联结、交换和共享，使整个系统的各组成部分有机结合并使其总体效能达到最佳。信息集成解决了知识管理系统与其他信息系统共享网络平台、信息资源，整合企业的信息孤岛和应用孤岛，为知识管理提供信息源，充分实现显性知识的获取、共享、转移和应用。
4.2 重视应急恢复阶段，促进隐性知识的显性转化
突发事件除了在爆发时的社会危害性之外，在其消亡的一段时期内，仍会对社会存在负面影响。因此，应急管理的恢复工作同样重要，主要目的是恢复正常秩序，消除负面影响，为将来类似的突发事件总结经验。就像本文前面提到的那样，应急知识中的隐性知识非常重要。在应急恢复阶段，可以通过一系列的形式如工作总结、报告会议、案例讨论、走访调查等把人们头脑中的经验、体会表述出来。然后通过有目的的分析，表述出背后的规律和意义，最后沉淀下来，成为可读、可见、可听的显性知识，充实应急知识库。我国2010年青海玉树地震救援就吸取了2008年汶川地震应急经验，救灾效率得到了很大的提高。
4.3 提升应急知识管理技术的开发与应用水平
应急知识管理的实施需要计算机网络这种新的渠道、方法和工具来辅助。建立一套用来支持知识管理活动的计算机信息系统是今后应急管理发展和研究的力向。应急信息系统的功能应该包括知识库管理、知识管理过程的实现等，并为应急多部门协同应对决策提供信息支持和知识支持。
半年前，谢先生加入某省级公司网络部。现在，他仍然觉得不能够独立、有效地开展工作。
谢先生的职责是网络故障处理，需要在最短的时间内找到处理故障的最优方案。但是他本人在这个岗位上没有得到正规的训练，而且他的前任也没有系统的总结供他参考，只有一些没有归类的文档，找起来很麻烦。因为工作效率低，经常受到领导批评，谢先生开始怀疑自己是否选择了正确的岗位。
谢先生的问题并非个别现象，不少公司的很多部门都有类似情况。由于缺乏知识保留和知识总结机制，没有专人进行知识管理，整个公司的知识资产处于分散、不共享的状态，所以，关键岗位员工的离职就意味着知识资本的流失。如何进行知识管理，即实现知识获取、总结、共享、利用、再总结正成为中国企业乃至中国社会发展的关键问题之一。
知识和知识管理
知识管理（knowledge Management, KM）是一个组织创造新知识，发现、获取、共享和利用现有知识以实现竞争优势的能力。知识管理使得公司能够更有效地定位、创造、分享和再利用它的员工、客户、合作伙伴和其他关键要素的知识。
知识分为显性知识和隐性知识。显性知识是指可以被有效地获取和以文字形式记录的知识，它很容易在“知识载体”如书本、文件、邮件、演讲和报告中展示出来。显性知识提供了足够的内容使得接收者可以不需要知识发送者的额外帮助就能理解。流程图和软件说明书就是显性知识的例子。隐性知识是较难被获取和以文字形式记录的知识，需要其他帮助才能理解。如头脑中的知识就是隐性知识的典型例子，我们不可以直接得到，只有通过知识拥有者的语言表达，或者通过互动讨论、观察等方式才能有效获取或共享隐性知识。
评估知识管理能力
每个组织的知识管理状况千差万别，因此，在具体进行知识管理设计前，需要首先评估知识管理能力。
我们使用完整的评估工具对一个公司知识管理现状进行全面测评。该评估工具包括10个纬度：领导支持，知识战略，知识管理流程，知识管理考核指标，知识管理文化，员工知识环境，使用技术，知识来源，知识产生和知识利用。这一评估工具对每个纬度分为5个级别，最高为5分，最低为1分。可以根据组织知识管理职权划分的不同分别进行评估：若组织的知识管理职能统一，则作总体评估；若不同部门有各自的知识管理职能，且各部门知识管理水平相差较大，则对各部门分别进行评估。
构建知识管理体系
通过知识管理能力的评估，企业掌握了自身的知识管理现状，在此基础上，为了弥补可能的关键知识的流失，企业需要进行规范化的知识管理，建立完整的知识管理体系。我们以A公司为例说明如何构建知识管理的战略、组织、流程、技术及知识管理的指导原则。
知识管理与业务战略保持一致
为了清晰描述战略与知识之间的联系，首先必须有清楚的战略目标，发现实施战略所需要的知识，揭示现状与战略目标间的差距。
每个企业都会以自己特定的方式进行运作。业务战略可能来源于一个清晰、重要的决策，也有可能来源于一些小决策的累加。甚至有的企业可能是事后总结式――经过一段时间在市场中的摸爬滚打后才总结出什么是最适合自身发展的策略。但是不管策略形成的方式如何，任何一个企业都要有清晰、可执行的战略，这是知识管理的基础。
很多长期生存的公司能够将业务战略与知识管理战略紧密结合，他们意识到像其他生产要素一样，知识也是一种关键的公司资产和十分重要的经济资源，对战略的执行至关重要。他们会问自己“为了构建和实施战略我们需要知道什么?”，“我们知道了什么？” 和“竞争对手知道什么？”，以便了解自己的现状和差距，知道差距究竟在哪里――产品、服务，技术还是流程，明确需要采取何种行动去填补差距，据此决定哪些是企业的关键知识，从而制定相应的知识管理战略。
例如，A公司的业务战略是：围绕网络一流、业务领先、服务领先、服务优良、管理高效的目标，向世界一流通信企业迈进。结合上述业务战略，其知识管理战略总体目标被确定为：促进公司从“粗放型”管理向“精细化”管理过渡，全面提高公司核心竞争力和经营管理水平。
建立明确的知识管理组织
分工明确的知识管理组织是知识管理得以推行和良好运作的基础。一般的知识管理组织包括以下角色：
知识管理委员会：推动并规划企业知识管理。具体职责包括：制定知识管理总体规划；审批知识管理组织架构和项目计划；各部门高层协调知识管理推进中的问题等。
知识管理员：知识库管理，文档上传、分类、权限控制，过期知识归档，配合主题专家组织知识交流；收集本部门知识管理新闻等。
部门知识主管：培训部门员工使用知识管理系统，推动部门知识管理活动，协调知识管理员和主题专家在本部门的工作，进行知识管理的考核激励。
主题专家：负责本主题的答疑解惑；审核预备录入知识库的文档；组织召集主题社区的技术交流会；定期提出知识总结的议题；评估知识库内知识、标注过期知识、本主题员工能力评估等。
知识管理组织中的角色可以是全职或者兼职。知识管理初期，在人力、物力资源不到位，同时工作量也较小的情况下，知识管理组织可由兼职成员组成。随着管理体系的完善，IT系统的建成和工作量的增大，组织中的某些重要成员可单独设岗，如知识管理员。
设计知识管理流程，实现知识的抽取与利用
知识管理流程是以业务驱动力为出发点，以利益相关者价值为最终导向，从知识的角度设计的管理流程，其中包括知识的抽取流程和知识的利用流程2个子流程。
知识的抽取流程可以分为发现、抽取、组织和共享4个环节。首先，员工在工作中产生新知识或累积现有的知识；随后确定并总结知识和知识来源，对其进行分类和存储，以便相关的人能够找到相应的知识。
知识的利用流程则分为访问、分析、应用和改进4个阶段，使用者首先访问知识库中已有知识或专家/员工信息，然后对比分析现有知识与既定任务，确定是否有可借鉴之处，随后应用现有的知识完成既定的任务，最终在应用知识的过程中不断总结并加以改进，形成新的知识。
公司不同部门的知识管理流程可能不尽相同，A公司在业务流程基础上，设计了自己的知识管理流程。下面是其实施知识抽取流程的实例：客户服务中心人员蔡某接到客户对网络优化问题的投诉并进行处理；处理完毕后蔡某将问题和处理经验总结成文档；文档发送给主题专家审核，之后知识管理员将此文档根据客户种类，故障类型等进行分类；知识管理员将最终文档录入知识库，设定权限供相关人员共享。
知识利用流程一般如下：网络部故障处理人员李某遇到网络优化问题，按照“网络优化”字段搜索知识库，查到蔡某的文档；李某分析自己遇到问题的特点并与蔡某的情况进行比较分析，发现有共同点，可以借鉴蔡某的经验；李某按照蔡某的经验解决问题；解决问题过程中李某发现了更好的办法，并将自己的经验汇总，形成新文档，作为蔡某文档的补充，发送给主题专家和知识管理员，存入知识库。
充分利用知识管理技术
知识管理可以通过某些媒介完成知识的抽取与交换，这些知识管理技术也可以更有效地加强员工之间，员工与主题专家间的互动式交流。知识管理技术多种多样，主要包括知识抽取技术和知识交换技术。
知识抽取技术侧重于与员工个人协作，获取隐性知识，并以一种更为明确和可读的形式表现出来，包括简单的书面文件或多媒体形式，其目标是以某种存储状态的形式保留员工个人的知识。知识抽取技术包括专家系统、主题专家面谈、事后总结和知识地图。
中图分类号：F61 文献标识码：A
中国邮政网络培训学院服务于中国邮政80余万名邮政员工，担负着服务社会公众的职能。如何利用飞速发展的Web技术为邮政企业员工提供更加有效的信息服务和更加正确、精简的知识，是未来发展过程中需要解决的问题。作为当前知识管理大多采用的有效工具，基于“知识元”构建中国邮政网络培训学院知识管理体系值得探讨。
1 “知识元”和“知识元库”的基本含义
人们对知识的需求一般不是以文献为单位的，从“知识元”层面研究标引，揭示单篇文献个体中的“知识元”信息与某领域共性中的“知识结构”的链接关系，从而找出信息与知识导航链接的普遍规律，为用户提供直接获取有效知识元而不是大量文献的有效方法。因此，知识元标引是知识管理的起点。
1.1 “知识元”的基本含义
知识元是构造知识结构的基元。常见的知识元定义：指不可再分割的具有完备知识表达的知识单位。比如，一节教材是由若干个知识点组成，每个知识点又是由若干个内容相对独立的部分组成，这些相对独立的部分被称为知识元。
人类知识结构是由不同的知识单元组成的知识体系，每个知识单元又是由不同的独立知识元通过知识元链接排列组合而成；那么不同知识单元之间就可以通过知识元链接形成不同的知识链，进而编织成为整个知识结构的知识网络。
1.2 “知识元库”的基本含义
知识元数据库（简称知识元库）是由独立的现行知识元构成的数据库，经分类、加工、序化和组织过的知识集合，并按一定规则存储在计算机中。知识元的不同排列组合构成不同的知识单元，知识单元按照一定的组合构成知识元库。
知识元数据库架构主要由知识网络、知识仓库、基本信息库、链接系统等组成；由浅入深可分为基本信息库、知识仓库、知识元数据库三个层次，如图1所示。
2 构建基于“知识元”的中国邮政网络培训学院知识管理体系的必要性和可行性分析
知识管理的过程包括知识的识别、获取、保存、传递、共享、保护及知识的资本化和产品化。目前，知识元被广泛应用于知识资源库的建设、文献管理和专业领域的知识设计等方面。
2.1 基于“知识元”邮政知识管理体系构建的必要性
2.1.1 构建基于“知识元”邮政知识管理体系是提升邮政员工素质和能力的需要
在信息化邮政中，知识是邮政竞争力的主导因素。广泛开展学习邮政知识、特别是信息技术知识活动，是提高邮政员工素质的重要举措。随着近年来邮政业务发展、邮政市场开拓、新技术应用以及流程的优化，新的邮政知识内容不断涌现，因此，发展信息化邮政必须培养高素质员工。实现邮政员工的知识信息化，已成为邮政业企业乃至世界各国邮政适应信息化发展的要求、加快信息化建设的共同做法。
2.1.2 构建基于“知识元”邮政知识管理体系是实施邮政知识服务发展的需要
基于“知识元”邮政知识管理体系就是在网络环境下，以知识信息的搜寻、组织、分析重组为基础，根据用户的问题和环境，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。它是从各种显性和隐性知识资源中，针对人们的需要将知识提炼出来的过程。网络环境下，在知识处理、挖掘、过滤、检索、推送等技术和其他信息技术的研究和应用都比较成熟的条件下，将知识服务通过知识管理服务系统，实行比较科学和行之有效的服务模式，是中国邮政网络培训学院实现知识服务的有效手段。
2.1.3 构建基于“知识元”邮政知识管理体系是实施邮政知识管理改革发展的需要
通过建立基于“知识元”邮政知识管理体系，将邮政知识的控制单元从文献深化到文献中的知识元，实现知识元的链接，是知识管理的一场革命，有利于深化人们对邮政知识的检索、学习、理解和发现以及知识的利用、增值和创新，是从信息服务向知识服务过渡的基础。目前信息采集、传输、检索的传统理论与方法已成为制约人类利用知识的瓶颈，基于“知识元”知识管理体系将有利于知识发现、创造、组织和应用，是知识创新链中不可缺少的智能工具和关键环节。寻找新的知识创新链的有效方法与工具将成为认知科学、信息科学、计算机科学、知识管理科学领域共同努力的目标。
2.1.4 构建基于“知识元”邮政知识管理体系是促进网络教学效果提升的需要
基于“知识元”邮政知识管理体系是对依托中国邮政网络培训学院相关学科文献信息资源库的补充、完善和深化，对邮政员工利用网络探索自主学习、协同学习、探究学习个性化教学等新型教学模式，培养学员的创新意识和能力必将起到积极的促进作用。建立基于“知识元”邮政知识管理体系，可通过网络链接和影像，将知识元数据库嵌入到邮政员工岗位培训体系、各学科专业数据库中，使所有数据库在知识元这一神经网络支配下成为一个内容高度关联的有机整体。当用户对某个知识点不理解时，只需借助文献资源数据库中的主题词检索相关的知识元名称，相关知识内容即以图片、文本、声音、动画及视频形式呈现，使学习者快速、简洁地查找知识、理解知识，并通过文献信息进一步认识和掌握知识发现、知识创新的规律。
2.2 基于“知识元”邮政知识管理体系构建的可行性
2.2.1 具有丰富的知识管理资源基础
基于“知识元”构建邮政知识管理体系需要以各种类型丰富的知识资源为基础。随着中国邮政网络培训学院服务功能的不断拓展和知识内容的不断丰富，知识资源将日趋具有较强的系统性和完整性，而且中国邮政网络培训学院和全网31个省二级中心的学习资源日益丰富，积累了丰富的邮政类课件资源和综合知识资源，为构建基于“知识元”邮政知识管理体系打下了坚实的基础。
2.2.2 具有相对完备的知识管理网络保证
中国邮政网络培训学院和全网31个省二级中心的服务功能和管理功能日趋完善，这为构建基于“知识元”邮政知识管理体系提供了坚实的技术基础和人才保证。
2.2.3 知识元技术已得到广泛应用
在网络环境下，知识元技术广泛应用于知识资源库的建设、文献管理和专业领域的知识设计范畴，知识处理、挖掘、过滤、检索、推送等技术和其他信息技术的研究和应用都比较成熟，为中国邮政网络培训学院把知识服务通过知识管理服务系统，实行比较科学和行之有效的服务模式提供了保障。
3 基于“知识元”的中国邮政网络培训学院知识管理体系构建
3.1 构建基于“知识元”的中国邮政网络培训学院知识管理体系的原则
3.1.1 系统化原则
构建基于“知识元”的中国邮政网络培训学院知识管理体系，应以中国邮政网络培训学院涉及的知识体系为基础，避免简单或孤立地针对某一课程的知识或某一理论，应对所有知识、理论在某一分类框架下进行综合、聚集，实现知识集成，具有系统性。因此，中国邮政网络培训学院知识体系应覆盖所有邮政业务、网络组织、邮政生产及经营管理、邮政技术等内容。
3.1.2 层次性原则
为保证知识体系逻辑清晰，便于日后系统开发，中国邮政网络培训学院知识管理体系在具有系统化的条件下，还应体现不同知识归属不同的层级，以便明确知识之间的联系及其所属不同层级。
3.1.3 衍生性原则
随着人类认识自然和改造自然能力的提高。在原有基础上，新知识不断被创造出来。尤其是在全球化以及信息技术与互联网快速发展的背景下，邮政知识、管理知识等甚至呈几何级增长，新的理论和知识不断被总结和归纳出来，并被纳入邮政企业管理体系中。因此，在现有知识的基础上，中国邮政网络培训学院知识管理体系应能体现创新知识，实现知识衍生。
3.2 中国邮政网络培训学院知识体系框架
3.2.1 总体框架
从中国邮政网络培训学院涉及的相关知识看，邮政知识是所有知识的基础和核心，因此，中国邮政网络培训学院知识元库体系可以按照邮政业务知识、邮政生产组织管理知识、邮政网运知识、邮政营销知识、邮政经营管理知识、邮政技术知识、邮政其他知识等七部分作为总体框架。总体框架如图2所示。
3.2.2 具体架构
根据对中国邮政网络培训学院所含知识的研究，可以将知识元库分为以下三类：概念型（Concept）知识库——依据主题或概念组织而成，只包含叙述性知识；流程型（Process）知识库——依据活动流程组织而成，包含叙述性知识与程序性知识；关联型（Competency）知识库——依据人员与知识间的关系组织而成，也包含叙述性知识与程序性知识。在总体框架指导下，对某些知识和理论，可根据其产生的来源和背景，按照系统的“等级层次原理”进行分类，不同子系统可按照各自的系统特质区别开来。
3.2.2.1 邮政业务知识概念型知识库
概念型知识库汇集了所有跟邮政业务相关的概念，不同概念又可以通过层次关系进行链接。以邮政业务知识为例，如图3所示。
3.2.2.2 邮政业务知识流程型知识库
邮政业务流程型知识库将邮政业务中涉及到的所有流程型知识汇聚到一起，按照业务流程组织知识。邮政业务中挂号信函的处理流程如图4所示。
3.2.2.3 邮政业务知识关联型知识库
关联型知识库主要体现知识之间的联系，包括概念型知识和流程型知识之间的关联、概念型知识与概念型知识的关联、流程型知识与流程型知识的关联等。如邮政企业大学中内训师与培训授课之间的联系，四位老师都是内训师，与其培训授课之间的联系，如图5所示。
3.3 基于“知识元”的中国邮政网络培训学院知识管理服务体系
按照中国邮政网络培训学院知识结构，运用知识元抽取和知识元标引技术，中国邮政网络培训学院可以搭建四层服务管理体系，即基础资料、知识元库、邮政分专业资源库以及应用平台。以当前邮政网络培训学院积累的各种教学、视频、案例资源为基础，通过知识元标引技术形成知识元库，结合邮政各专业业务结构，形成邮政分专业的资源库，最后利用知识地图、知识查询和知识推送技术搭建应用平台。具体搭建思路如图6所示。
3.3.1 基础数据源
基础数据源在这里指知识元库建立的原始数据，它是整个邮政企业大学知识管理服务体系建立的基础。对于邮政企业大学来说，基础数据源是能够反映和覆盖邮政所有专业核心知识内容的资源。包括所有的教材资料、视频资料、全国各专业优秀案例资料、期刊杂志资料和其他相关资料。
3.3.2 知识元库
邮政企业大学知识元库是将各类基础数据源通过知识标引技术产生概念型知识元、流程型知识元以及关联型知识元，并在知识元产生的过程中，将各类知识元之间的关系标注出来。比如同义关系、包含关系、上下位关系等。
3.3.3 邮政专业资源库
在知识元库的基础上，依据当前邮政专业分类框架，将不同专业知识元分别人库，既方便邮政各专业人员学习，又可以容易地做到各专业知识元库的维护和拓展。
3.3.4 应用平台
应用平台是以建立的邮政各专业资源库为基础，利用较先进的知识地图、知识检索和知识推送技术开发的应用服务平台。
3.3.4.1 知识地图
知识地图（Knowledge Map）是一种能在语义和知识层次上描述知识的模型，是一种有效的知识管理工具，它在领域知识管理的实际应用中发挥了一定作用。知识地图实质上是利用现代化信息技术制造的企业知识资源的总目录及各知识款目之间关系的综合体。
3.3.4.2 知识查询
知识查询是由用户提交查询关键词，由系统利用SQL查询服务实现，查询结果是一系列有组织的知识元。用户通过系统提供的浏览功能进行浏览，寻找自己感兴趣的知识元。查询过程如图7所示。
3.3.4.3 知识推送服务
知识推送服务是通过知识推送服务中心完成的，知识推送服务中心既是知识服务系统向用户提供知识推送服务的门户，也是知识服务系统获取用户知识获取习惯的主要渠道，它同时向知识服务系统和用户提供知识。知识推送服务中心由知识需求获取模块、知识需求分析处理模块、用户知识发现模块、知识定制模块、搜索引擎、推送引擎和知识空间等7个主要部件构成，如图8所示。
参考文献
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2 温有奎，徐国华.知识元链接理论.情报学报，2003，6
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