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根据财税[2016]36号、财税[2016]46号文件的要求，自2016年5月1日起，在全国范围内全面推动营业税改征增值税(以下称：营改增)。“营改增”不是简单的税种变化，对财务公司的产品设计、经营管理、预算管理、财务管理等都带来了新的压力和挑战。财务公司的核心业务系统和核算系统需要及时采取应对措施，启动“营改增”信息化建设工作，实现的“营改增”全面落地。
1营改增信息化工作的意义
营改增后，财务公司应缴纳税金的计算方式发生了变化。以贷款业务为例，缴纳营业税时，每月应交税金的计算可以直接用当月累计实现的贷款业务利息收入乘以相应税率计算得出；缴纳增值税后，需将实现的利息收入逐笔拆分成不含税收入和销项税额，计算公式如下：应纳税额=销项税额－进项税额不含税销售额=含税销售额/(1+税率)销项税额=不含税销售额×税率这就决定了营改增信息化工作的核心意义，在于逐笔实现业务收入的价税分离。
2财务公司增值税价税分离实现方式
对各项业务收入进行的增值税价税分离改造，可以通过多种方式建设实现，包括手工分离、通过第三方外挂软件管理、直接在核心业务系统中开发，各种方式的优势、劣势如表1所示。通过对比三种方式可以看出，手工分离的方法适用于业务量较少、处于初创期的财务公司。通过第三方外挂软件进行增值税管理的方法，关键是做好数据传递的接口，适用于对税务管理标准化、专业化需求较高的财务公司。直接在核心业务系统中开发的方法，需结合公司自身业务处理特点进行设计，适用于信息化研发及维护能力较强、一体化管理要求较高的财务公司。下文将重点描述在核心业务系统中开发的方法。
3核心业务系统价税分离主要内容及做法
3.1增加销项税基础设置功能
在核心业务系统中的基础数据设置中，新增“价税分离设置”功能，进行收入和销项税规则设置，以便操作人员在核心系统中办理业务时，系统自动识别后对利息计提、结息、贷款收回、中间业务手续费等进行收入及增值税销项税的管理。财务公司通过核心业务系统进行价税分离操作，需要分离的业务类型及分离方式如下：贷款计提利息=原计提利息/1.06+增值税销项税额贴现利息=原利息调整/1.06+增值税销项税额中间业务手续费收入=原结手续费/1.06+增值税销项税额
3.2配合会计处理新增文本识别功能
根据公司业务流审批特点，找到区分每一笔业务的“唯一识别码”。例如，每一笔交易以“合同号+放款单号”为唯一识别码，复核并生成会计分录后，系统将根据“价税分离设置”记录判断当前交易是否需要进行价税分离，若需要进行价税分离则根据设置定义的规则对会计分录进行加工操作，并视情况对客商辅助核算进行加工。
3.3实现财务核算系统与资金平台系统的价税分离对接
在财务核算系统中，增加增值税相关科目，将资金管理系统中价税分离后的会计分录信息对接生成SAP中的记账凭证，并在SAP系统中准确、完整体现。每月向成员单位公示合并抵消明细，与集团合并报表实现无缝衔接。
3.4创建增值税会计核算管理
在价税分离项目中设置“应交税费—应交增值税—销项税额”科目，用于记录销售货物或提供应税劳务产生的增值税额；设置“应交税费—计提销项税”科目，用于记录因财务核算与税务管理中收入确认时间差异而导致的、按照权责发生制计提的、但尚不满足税务确认销项税条件的税金。3.5实现价税分离查询功能在核心业务系统中，对做过价税分离的凭证进行查询，通过关联业务单据及设置信息，同时可以查询出业务日期、客户名称、增值税类型、是否需要开票等信息。
4完整的增值税信息系统功能
完善的增值税信息系统需实现增值税基础管理、进项税管理、销项税价税分离管理、税务核算、纳税申报、销项税发票管理及打印、开票子系统等功能。其中，销项税价税分离管理需通过财务公司核心业务系统实现，开票子系统通过航信或百旺税控系统(国税指定)实现，销项税账务处理通过核心业务系统和财务管理软件接口改造实现，进项税管理中进项税发票认证通过抵扣联信息采集系统来实现，其余功能通过财务管理软件或其外挂税务管理系统来实现。
4.1基础管理
定义增值税税务相关的基本参数，包括纳税主体、交易对手、税种税率、产品设置、税务日历、开票维护等参数的维护功能。其中，销项税的基础管理设置在公司核心业务系统中通过销项税价税分离实现。
4.2进项税管理
进项税管理信息化建设应包括以下功能：(1)通过建立与抵扣联信息采集系统的认证接口，接收增值税发票认证结果；(2)建立进项税认证电子台账，记录进项税发票的认证情况；(3)进项税额计算，以及进项税款额转出的计算；(4)提供进项发票的对账功能，满足稽核要求；(5)提供进项税发票的过期预警功能。
4.3销项税价税分离管理
考虑到财务公司报表要与集团报表进行合并抵消，价税分离系统上线前，通过建立贷款明细台账，对贷款利息收入、手续费收入增值税进行逐笔核算。对实际收到现金的利息收入、手续费收入，计入应交税费—应交增值税—销项税额科目；对计提的利息收入，计入应交税费—计提销项税科目，待实际收到现金后由应交税费—计提销项税转入应交税费—应交增值税—销项税额科目；每季度按照应税收入与免税收入的比例进行进项税转出核算，由应交税费—应交增值税—进项税额转入应交税费—应交增值税—进项税额转出科目。
参考文献
[1]财政部,国家税务总局.关于全面推开营业税改征增值税试点的通知(财税[2016]36号)[Z].
1.1 是提高决策科学性的客观要求
近年来，经济环境不断变化，对税收工作提出了更高要求。税收信息化的实现解决了纳税人业务范围和经营方式变化以及税源流动性加强给税收工作带来的挑战，为更加高效地进行科学决策提供了有利依据。因此，继续深化税收信息化建设是国家提高决策科学性的客观要求，在更大范围内获取可靠的税收信息，让税收数据得到增值运用。
1.2 是实现服务优化的重要手段
随着社会的进步，人们对服务水平的要求越来越高。纳税服务工作也需要从维护纳税人权益的角度出发，满足他们的合理需求，提高纳税人的遵从度和满意度，营造良好的征、纳税环境。
1.3 是全面实现电子政务的必要准备
税务部门是国家的重要职能部门，深化税务部门的信息化建设是 推动国家电子政务建设进程的基础，在信息技术的依托下改变传统税务管理模式和稽查手段，提高办事效率，为电子政务的建设奠定基础。
1.4 是节省税收管理成本的最佳选择
当今社会的信息技术发展非常迅速，税收工作信息化的实现让税务管理由原来的粗放型逐渐走向精细化，不仅可以减少税务管理与征收人员，还细化和拓宽了服务方式，在保证工作效率的基础上有效减少了税务的管理与征收成本。国家财政支出也就相应降低，省下的资金可以投入到社会的建设中去或者用于纳税服务水平的建设。纳税人的负担减轻了，满意度就会随之提升，起到加强依法治水效果的作用。
2 当前税收信息化程度下存在的税务管理问题
2.1 税务人员的管理思想存在一定偏差
信息化税收系统同时包含纳税人以及税收机构的税务数据，它改变的只是税务管理模式，管理依据和管理目的并没有发生变化。但是目前税收信息化建设水平下的税务工作存在着“唯信息论”思想，这种管理思想出现的主要原因是税务人员没有客观、全面地认识，因此将信息化税收管理工作停留在了利用计算机来模拟手工进行数据的处理这一层面。
2.2信息化建设的目标没有与实际相结合
我国的税收信息化建设已经基本完成，并且有着不错的运行效果。但税收信息化建设的目标没有结合我国的实际税收情况，因此没有与社会其它部门之间形成统一的规划与管理。虽然在不同时期国家曾经对税务管理水平提出一定的要求并制定税收发展规划，但是由于缺乏实际基础，致使税收信息化建设出现了局部性以及缺乏规范等问题。
2.3 基础税务信息的采集不够全面
在目前的税务信息化水平下，我国税务管理部门的管理人员在税务管理过程中，比较重视纳税人税务登记、税务申报表、专用发票以及税款的入库情况，而纳税人的经营状况、财务报表以及银行存款等相关基础输数据则普遍缺乏。
2.4 税收数据的储存以及传递技术不够完善
目前的税收信息化水平下，我国只有少数地区是以地、市局为单位来集中税收信息，更多地区都是以县局甚至是基层局为单位来建立税收数据库系统，因此我国的税收信息比较分散。在这样的情况下，要想让全国的税收信息汇集起来，就需要利用网络将储存的税收数据传递给高层税务管理部门。受到信息技术水平的限制，税收数据的储存和传递不仅可靠性和时效性较差，而且精度也不够高。
3 深化税收信息化建设、提升税务管理水平的有效措施
3.1 贯彻税收信息化的管理理念
税务管理部门应该在“统一标准、分步实施、突出重点、统筹规划、讲究实效”等原则下实行税收的信息化建设，并以“一体化”作为基本要求，让税务管理人员理顺工作流程与机制，充分认识税收信息化的管理理念并将其全面融入到管理工作中，在全新的信息化管理理念下开展税务管理工作，摒弃纸介质条件下的税务信息管理思想。但与此同时也需要注意，信息化税务管理的实现并不只是利用计算机技术来代替手工模式，它所追求的是更加人性化的服务以及更加和谐、自觉的纳税环境。只有在改变工作与管理模式的同时更新税务管理人员的管理理念，信息化税收管理才能在不断的进步中得到深化。
3.2 针对不同地区税收信息化建设水平的不同进行深化
我国税收信息管理系统的建立主要是以县局甚至是基层局为单位，因此不同地区信息水平与实际情况的不同，在实际管理工作中出现的问题也不尽相同。在这样的情况下，要想保证深化税收信息化建设的效果，需要以不同地区信息化程度的实际实现程度为基础来加强税收信息管理系统，以提高税收管理水平为目标针对性地解决实际存在的问题。
3.3 拓宽税务信息的采集范围，提高信息的精度
第一，在采集税务信息的时候，要拓宽范围，既要采集与税收征管有直接关系的税务数据，同时也需要采集纳税评估、税源监管方面的信息，比如纳税人的商业往来情况、金融信用、财务报表以及银行存款等。第二，把好质量关，以确保数据准确性为原则，在充分理解税务信息重要性的基础上建立基础税务数据审核机制，提高税务信息采集工作的质量。
3.4 提高税收数据的储存与传递技术
（1）建立高质量的信息平台，让税务信息得到深度利用
一则需要制定系统的数据管理方法，让一线操作人员以及数据管理人员规范自己的操作，减少直至杜绝垃圾数据的录入，保证税收信息的准确性和完整性；二则需要在一级税务机关内部设立统一的数据管理中心，让精英人员负责相关的数据规划工作，监督数据的采集与加工过程。然后做好数据的维护工作，并与业务部门配合，共同研究税收信息的价值，对数据进行深度利用。
（2）实现不同税务部门间的数据共享
信息化建设的目标是实现“一体化”，因此在建设信息交流平台的过程中，数据标准要保持一致，此外网络以及硬件的规格也要保持相同，只有让信息平台软、硬件具有一定的兼容性，才能切实提高税收数据的传递速度，实现资源共享。具体我们可以利用“逐级推进”的方式对我国的信息交换保障体系进行完善与加强，它可以起到以下作用：第一，在交换登记税务信息的前提下建立电子信息交流平台，让国地税、技术监督部门、工商和税务和部门之间交换有用信息；第二，实现纳税人银行存款实名制，让税务部门共享纳税人的银行存款情况，抽取有用信息，然后借助金融部门的监控优势掌控纳税人的资金使用动向；第三，坚持使用唯一性代码，让公民以及企业代码实现统一化，彻底强化税源监控，降低税收征管的投入成本。
3.5 加强网络安全，采取相应的网络安全措施
如前所述，现状下水利财务信息系统功能开发程度还有待加深，为了使水利财务信息化建设工作效率及质量得到有效提升，便需深化财务信息系统功能开发程度[9-10]。比如，在会计核算模块，需对报销申请、财务审核、银行资金变动等为一体的完善系统闭环结构进行构建，与此同时，促进各项功能自动化水平的提升，使人工作业量大大减轻。在报表和分析模块当中，则有必要和会计核算模块的数据及功能对接联通，并让模块内部数据与表格的钩稽、链接有效打通，在财务信息系统当中，合理应用SQL数据库技术、数据挖掘技术等，对内置数据及分析需求功能持续优化，实现相关数据的自动提取、分析处理。此外，需重视功能健全、信息完整、统一的财务管理信息系统构建，使财务信息系统功能开发程度逐步加深，进一步提升大数据背景下的水利财务信息化建设效益。
（三）充分发挥信息技术在财务管理信息系统的支持作用
为了充分发挥信息技术在财务管理信息系统的支持作用，在水利财务信息化建设工作开展期间，需重视信息技术及人工智能技术在其中的合理科学使用。一方面，对于水利财务管理工作人员来说，有必要充分重视智慧财务建设工作的开展，实现无接触、无现金报销模式，通过研发移动财务报销APP，实现无纸化报销，并在无减免审批及无接触审核的基础上，使一键式支付功能得到有效实现。另一方面，对于报销工作人员来说，则可以及时进行报销申请，对报销单直接扫描、拍照，然后上传到系统当中。对于部门领导来说，则可对报销申请进行随时随地审批，不需要和领导面对面开展会议，可通过报销工作人员传输过来的电子单据，严格审核。并在系统中，以审核规则作为参考依据，使智能化审核功能有效实现，这样便能够为财务工作人员提供很大程度的便利，使单据审核处理的效率大大提升。此外，单据审核之后，以自动的方式与银政直联系统进行对接，使资金支付的效率、准确性、安全性得到有效保证。
（四）加强财务与信息技术专业复合型人才队伍建设
为了使水利财务信息化建设工作的开展具备高素质人才作为保障依据，所以加强财务与信息技术专业复合型人才队伍建设刻不容缓[11-12]。一方面，在人才选拔方面，采取择优录取模式，录取懂大数据、懂财务信息化技术的相关人才，并针对招聘进来的人才进行岗位业务能力培训，使其能够快速适应水利财务信息化建设相关岗位工作。另一方面，对于在岗的水利财务工作人员来说，则需加强自主学习，与时俱进，学习西方发达国家的一些先进经验，促进自身工作单位水利财务管理信息化水平的逐步提升。比如：在不断学习的基础上，合理使用云计算技术及物联网技术等，使水利单位资产管控云平台有效构建，进而使资产大数据可视化及资产数据共享等功能得到有效实现。此外，对于水利财务部门财务工作人员来说，需结合自身财务工作需求，设计出符合部门实际情况的财务管理软件系统，加强自我管理，使水利部门财务信息化水平不断提高。
在现阶段财务管理职能转变过程中，转变过程不明显，导致工作人员缺少信息化工作认识，没有严格要求对信息化程度。作为国家财政资金的直接使用者，水利事业单位要严格要求财政体制改革工作，增强财务预算管理对整个财务管理的作用，通过对整个资金流动情况的预算和整理，提高水利事业单位对整个建设工程的掌握程度，做到“科学使用资金，高效使用资金”。预算工作需要核算工作的帮助，要保持与各个部门之间的联系。在现阶段，水利事业单位主要利用人工传递数据的方式来保持预算工作与各个部门之间的联系，增加了财务部门职能转变的难度。
二、提升水利事业单位财政管理信息化措施
提升水利事业单位财政管理信息化水平，需要集合大量信息内容，这些信息基本包括：财务管理信息、经济管理信息、银行客户资料管理和会计人员的基本工作信息，只有集合处理这些信息，才能保证信息共享，提升单位财政管理信息化水平。在具体实践中，要注意以下几方面工作：
(一)加强财政信息化宣传建设信息化财政系统的目的是服务现代水利事业单位财政管理工作，提高财政管理能力。要通过加强财政信息化宣传，提升工作人员对信息化的认识。这种宣传不应停留在书面宣传和口头表述上，要保证会计人员能认清信息系统功能，丰富工作人员工作方式，提高工作效率。要仔细分析当前财政管理中的常规性问题和非常规性问题，重视对工作流程的控制，重点控制业务流程，通过各部门之间的数据连接，实现数据共享。整个过程就是系统研发的基础。整个过程需要不断加深工作人员对财政信息化的认识，保证工作人员能高效利用信息技术，引发财政管理工作方式的变革。
(二)注意工作流程的管理和创新在设计信息系统过程中，要以当地水利事业单位的具体需求为基础，保证设计工作程序化，提高设计工作的科学性。要规范部门之间的管理程序，不能出现以专栏的形式传递临时性工作的现象。以财政报表为例，在施行信息系统之后，可以将原本年度、季度财政报表细化到月报，并保证三者之间格式、要求的统一，规范财政信息。上级部门不需要通过打电话、下文件等传统方式传递处理信息，可以通过系统网站相关信息，改变传统各部门之间信息流通方式，使上级部门能节省出大量的通知时间来解决其它问题。要避免出现信息系统成为摆设的情况，要制定相应制度提高信息系统利用效率。例如，在考核中可以添加财务信息传送考核等。也可以以制度的形式规定上级管理部门信息方式，硬性规定位置，提升信息平台在水利事业单位财政管理中的使用情况。
(三)确定信息系统数据获取方式部分水利事业单位在财政管理中没有采用严格集中管理的方式，并不严格控制预算单位的资金流动情况。造成这种情况主要有两种原因：一方面，各级预算单位都是相互独立的事业法人；另一方面，财务管理部门与各级预算单位之间职责不一，不能形成联动。在财政部门工作期间，财政部门与其他部门需要根据自行界定数据共享范围，其他部门中的各项业务与财政指标的需求不同预算工作不能准确反映每项指标的实际执行情况。在确定信息系统数据获取方式的过程中，首先要明确数据获取流程。一般情况下水利事业单位财政工作需要各个部门的配合，会计人员通过获取各个部门的具体资料，再进一步开展财政信息处理工作，避免出现各项业务与财政指标的需求不同预算工作不能准确反映每项指标的情况。其次要结合当前水利部门财政工作中的重点问题进行分析，根据分析数据拓展进一步的数据采集工作，优先处理重点问题，保证工作的科学性。最后，要注意数据准确性分析，工作人员所采集的数据不可能是百分百的正确，只有通过大量的收集和调差，减少数据的误差性，最大程度上服务于财政信息化建设工作。
三、财务信息化建设中要注意的问题
(一)明确财务管理信息化与会计电算化之间的区别在财政管理中，很多人都认为财政管理信息化就是会计电算化，这种思想是错误的。财务管理系统不仅仅是会计电算化、会计电算化的过程也不一定要反映在信息系统中。会计电算化要解决核算过程中的自动化过程中，整个过程信息共享程度不高。财务管理信息化等多的是依靠网络实现信息的交流和传递，实现财政信息的资源整合，提高工作效率。
(二)财务管理部门与其他部门数据共享问题信息化建设重点就是信息的传输和分享。在现阶段财政部门数据共享过程中，要界定清晰的数据共享形式和范围。其次，财政部门要及时了解具体项目工程的资金使用情况。最后，要注意处理会计人员管理工作中与人事管理中的重叠部分，注意保护财政部门的独立性。
(三)与其他信息软件链接问题整个财政信息处理软件必然会与其他功能软件相链接。在当前，水利事业单位所使用的报表软件达10余种，涵盖了我国水利管理财政运行的全部内容。这些报表全部依靠手工输入，并且没有解决与会计核算系统之间的接口问题。笔者在调查中发现，解决财政管理信息与应用软件的接口问题，意味着国家要改变软件方案，不但提高了国家政策成本，也会消耗大量政府时间，因此本文不倾向于解决财政信息系统与各报表的应用系统接口连接问题。
现代企业制度下成本管理的观出，为集团公司顺利完成全年指标提供了保证。总之，通过财务信息化，可以加强成本费用的管理与控制，使集团财务的各项指标得到有效的控制。
二、财务信息化与集团财务控制。
做为白来水这类集团性质的企业，内部控制是当前企业改革和发展中迫切需要解决的问题，集团本部面临着信息置后，监控困难等问题，并时时困扰着管理层，并且随着集团公司规模的不断扩大，对分公司及子公司的管理难度就越来越大，所以集团公司对财务信息化要求就更加迫切了。财务信息化是建立在一定的网浅谈财务信息化与提高管理水平天津市自来水集团公司龚学青念要实现转变，传统的成本管理思想认为，成本管理是专设的成本管理机构及成本管理人员的职责，但是事实上他们只是企业成本日常控制的组织者或核算者，企业成本的发生与各层次、各部门、各员工的活动密切相关，他们都应对职责范围内的成本负有管理与控制的责任。因此，企业进行成本核算时，应将全体员工，特别是对成本发生负有责任的管理者视为成本控制的主体。在我集团公司，全方位推行成本细分量化法，在每个年度开始，对各项费用指标分解到分公司、子公司、各个部室，并签定指标承包书。这样，使每位管理者到每位员工都清晰明了责任成本控制的指标，每个人都成为成本量化中的“经济人”，由于成本量化到人，每个员工都切实感到自己的责任，因此，自觉做到自我加压，自我约束，挖掘潜能，追求自身利益最大化;同时，也使海位“经济人”均受到上一级管理者的约束监督，从上到下形成了企业内部责任成本控制网络。针对以上现代企业制度下成本管理的形式，我们采用信息化管理。并且采用项目管理，从业务发生的初始，在络基础上的，网络版的财务管理软件系统功能强大而健全，包含了单机系统、联机系统的几乎所有功能，并且有着更强大的管理智能与网络信息功能。集团公司与子公司、分公司之间通过网络共享电算化会计资源，由此实现统一管理，只有实现了企业内部会计信息的实时共享，才能对企业进行有效的纵向管理。通过网络将子公司、分公司的会计信息传输到上一级公司直到集团公司，使集团公司对其整个企业的管理力度大大加强了。
财务信息化建设对集团财务控制主要体现在数据的集中管理与控制上，就是将所有单位的账套集中建立在本部的一套服务器上，各公司的账套只有一个，防止一个公司多套账等不合法现象的发生。凭借网络财务系统提供的跨单位、跨年度等数据信息，可直接查询到原始业务单据的功能，切实体现了数据的实时、直接监控。集团公司财务信息化集中控制以后，可以提高管理水平。首先集团公司可以从系统中随时提取数据，自动进行分析，可以切实了解预算的执行情况。其次，可以对集团所属单位的资金情况进行监控，使集团可以合理地筹集和使用资金。做现金、银行、转帐凭证同时，通过项目管理，将各项费用核算到每个部室，财务部门可以随时监控各项成本费用的完成进度，如超出计划立即停止使用，而各个部室利用费用手册，随时记录自己部室的日常支出，以确保自己部室指标顺利地完成。通过利用财务信息化以及费用指标的承包，关心成本费用的人多了，经常有部室或分公司的人员主动与财务部随时核对指标的完成进度，主动想办法降低各项费用的支再次，可以及时准确地合并报表，真实地反映集团的财务状况、经营成果。
三、网络环境下会计信息系统安全性应放在首位。
在加强财务信息化的同时，应该注重信息系统的安全性，这样才能使内部控制真实完整。网络环境下会计信息系统实现了会计资源的共享和会计信息的实时处理，实现了财务与业务的高度集成，使企业越来越依赖于系统来支持日常的生产经营活动，以至于一旦会计信息系统处理过程中断或发生灾难性事故，企业将蒙受重大的损失。灾难风险控制的实质就是要保证在灾难性的事件发生时，会计信息系统能够正常工作或将灾难所造成的损失降低到最低。内部控制应将安全性放在优先的地位，应该从技术和制度两方面进行控制:
1、技术保护:
(l)要加强对系统用户的控制;
(2)要对数据信息进行保护;
(3)要对通迅过程进行保护;
(4)要对数据处理过程进行保护;
(5)要加强对计算机病毒的防护。
2、制度保障:
(1)要加强工作流程中各个环节的控制;
(2)要加强操作管理制度的控制。
江苏邗建集团有限公司副总经理
加强劳务资源整合与资格准入；
建立劳务公司，劳务人员信息库；
提高现场劳务的规范管理；
完善安全管理制度体系；
建立劳务管理黑名单。
邗建集团从自身特点出发不断地进行各种探索和尝试，通过借鉴工程项目管理系统运用的成功经验，针对劳务分包管理难的问题与集团信息中心商量提出了建立一套集团劳务管理系统的方案。
劳务管理系统的运用所带来的成效
降低施工总成本，提升项目盈利。以往一个项目建设下来盈利空间屈指可数，其中大部分情况下人工成本肯定会亏损，实际经营利润并不高，因此，管好人工劳务环节的成本投耗也就进而降低了项目总成本。邗建集团通过劳务管理将各方资源进行整合，使所有劳务资源在可控范围内，劳务用工成本得到有效控制，减少了人工费的投耗。劳务管理系统上线后，项目利润比往年得到极大的提高，项目部的工作热情被激发出来，施工进度也得到了加快。
与众多优质劳务队伍建立了长期稳定、和谐的合作关系。在项目施工过程中无结算纠纷、无工资纠纷、无案件发生。劳务队伍与公司之间从原来的命令服从转变为互利共赢，在队伍使用上由管理队伍转变为共同协作，在利益分配上由单赢转变为双赢，形成了培育优质劳务胜于使用优质劳务的意识，催进了与劳务队伍的和谐关系。合作模式的转变，带动了劳务队伍工作积极性和工作效率的提高，也使双方的长期合作关系更加稳定。
形成了公司自己的专业优质劳务团队。一方面公司直接与项目上优质劳务工人签订用工合同，重点培养自己的劳务人才库，虽然增加了企业的在职员工数量，但是项目施工质量得到有效保障。在集团劳务管理中心，每天都有大量的劳务工前来公司商讨合作意向，选择优质劳务工人时，我们从原来被动接受转为了主动出击。另一方面，目前施工企业员工主要来源均为本科以上学历的毕业生，工作经验尚浅。通过老人带新人的方式，培养会操作、懂操作的具有实践经验的人员，提升员工技术水平、专业知识、组织观念。
合作单位的诚信情况可以随时查阅。所有合作劳务队伍的诚信记录情况登记在册，在选择劳务队伍时我们掌握了主动权，可以从容的选择最优秀的劳务分包队伍，减少了施工现场劳务工人管理难度。
建立了完善的安全事故监控体系。从施工安全隐患、安全事故、安全培训、安全考核、安全知识等方面进一步强化了施工过程中对安全事故的管控，我们劳务管理中心成员只需要在办公室打开电脑就能对各项目部的劳务施工情况一目了然。即使是外地项目也能够受到总部管控，极大地提高了监管力度，保障劳务人员施工无伤亡。
规范了劳务工人在现场的工作纪律。通过使用劳务管理系统全面掌握劳务队伍的施工运作情况，切实加强作业指导、过程控制和监督检查，保证劳务队伍的各项工作处于受控状态，特别是在技术管理、重要物资供应、施工生产管理等方面重点进行监管。
工人工资准时发放。通过劳务人员实名制管理，每个工人出勤天数一目了然，工人工资直接支付给劳务人员，保证工资准时发放，极大程度上规避了劳务纠纷，即使碰到个别人员为了自身利益进行恶意讨薪的时候也可以有据可循。
劳务管理的问题和难点
劳务分包队伍选择环节，劳务队伍选择不规范。俗话说的好，选择了一个优秀的专业劳务队伍，项目就成功了一半。但是现实中往往项目部在选择劳务队伍时随意性较大，没有执行严格的招标制度。大部分引进的劳务队伍有关系户、甲方指定、上级领导打招呼等各种各样的社会背景。即使有一部分通过招标筛选的劳务队伍，因对其诚信情况不了解，在选择期间无法获取该劳务队伍的社会信誉度，一些劳务公司以次充好，往往带来的结果就是在施工建设过程中管理阻力大，统一调度难，项目管理陷入被动。
另一方面劳务人员普遍存在流动性大、文化水平不高、素质良莠不齐等问题，如何寻求优质专业的劳务施工队伍也是在选择环节的一大难题。相较于其他行业，建筑行业劳动强度大、工作环境艰苦，大部分年轻人基本上已经不愿再从事建筑劳务的职业，劳务工人出现严重不足，优秀劳务工人更是数量紧缺。
劳务队伍安全意识淡薄。工程项目分包给劳务公司后，劳务公司再私自转包给低资质的劳务队伍，劳务公司在整个施工过程中只管协调、收费和整理资料以便交工使用，施工由劳务队伍自行组织。而劳务队伍中民工素质参差不齐，安全意识不强，大多没有经过系统的安全培训和安全教育，使得建筑施工中安全生产有关的法规、标准只停留在项目管理班子这一层，落实不到施工队伍身上，事故隐患未能及时发现和整改，最终造成施工安全事故。
施工过程控制环节，施工现场管理不规范。选定好的劳务队伍进场后，也是问题百出。项目管理松散，缺乏控制，编制技术交底的工程师由于自身知识水平限制，不能够正确地认识施工现场技术交底工作的重要性，技术交底流于形式。安全教育培训不到位，劳务人员安全意识薄弱，一旦发生施工伤亡事件则严重影响集团对外形象。劳务人员不能按照交底内容进行施工，虚假考勤、迟到早退、无故旷工时有发生，工作时间聚众打牌、睡觉更是家常便饭，施工进度无法得到保障。更严重的是一些劳务公司承揽工程后，还会将工程进行再次分包，造成企业职工与一线工人之间管理跨度过大，执行力下降等问题。
劳务管理系统建设过程中的心得
加强劳务资源整合与资格准入。对劳务各方的信息资源进行整合，并进行资格判断，降低劳务纠纷的发生。所有进入劳务管理系统的劳务队伍都需要进行资格审核，审查劳务队伍是否符合要求，项目经理、五大员、三大工种负责人有无岗位资质证书，核查近期市场建筑项目业绩是否名副其实，确定其资质能力是否属实。对项目涉及到的所有劳务人员进行实名制登记，核查其劳动合同是否按照要求签订。通过严格抓好资格准入在一定程度上可以确保选择到符合管理规范要求的劳务队伍。此外选择项目时优先选择江苏省籍劳务队伍，一方面是对其有所了解便于管理，二是发生纠纷或矛盾时便于沟通。
建立劳务公司、劳务人员信息库。通过大数据平台对劳务队伍进行筛选，保留优秀的技术管理骨干。近年公司专门成立了劳务管理中心，目的就是将一些业务骨干吸收到公司里来，形成自己的劳务队伍。在此基础上我们与一些有较高素质的合格劳务队伍也建立了长期稳定的合作关系。现如今将劳务分包队伍数据进行信息化管理，建立协同办公平台，通过劳务管理平台的大数据分析实现指导、咨询、辅助决策等功能。选择劳务队伍时优先使用信息库内的优质、合格队伍。确保项目部劳务用工的稳定来源，促进项目施工质量、安全生产管理水平的提高。
提高现场劳务的规范管理。通过职教培训、劳务交底、考勤管理等一系列管控流程，进行劳务人员的现场管控。定期组织工人进行质量、安全、操作技能等各方面教育培训，同时强化劳务交底。施工现场项目劳务用工实行考勤打卡制度，凡是进场务工人员，项目部负责收集证件、确认身份，录入务工人员基本信息、安全教育、技能培训情况、工作简历等。各工程施工现场安装与劳务管理系统配套的门闸、门禁控制器，考勤机与监控设备，现场所有作业人员上下班必须刷卡考勤。公司安排劳务人员统一办理银行工资卡，财务部门根据系统中每个员工的考勤记录，直接将工资发放到各劳务人员工资卡上，从而杜绝了劳务用工虚报等现象，实现所有薪资发放的透明化，有效避免了劳资纠纷。
当前，电子计算机在科学计算、自动控制和数据处理等领域得到广泛的应用与发展，管理信息的处理，形成了信息化管理系统，其中最重要的是财务管理信息系统。加强财务信息化建设，就是要在统一规划和组织下，在财务体系建设、日常业务管理、资金保障供应、监督检查等环节，全面应用现代化的信息技术和信息资源，并深入开发与转化利用，全面提高财务保障供应效能，进一步加强财务信息化建设，不断提高财务精细化管理水平。
一、财务信息化的内涵与分析
在综合分析财务信息化建设要素的基础上，财务信息化建设的主要内容应该包括：建立财务信息化保障体系，研发可视化、智能化的财务保障供应系统。这个系统不但能够处理有关财务信息，实现信息化保障供应，而且还应具有分析功能，即这种信息处理系统能够运用各种财务信息，进行分析、预测财务保障供应工作中可能出现的问题和情况，从而实现财务信息化管理。当前，在财务保障信息化建设上，一是财务会计核算、经费管理等软件基本上实现了通用性，应该说财务信息化水平是初步的，但智能化程度不高。二是财务信息化的一个重要标志就是网络化，就是要在独立领报经费的单位实现财务信息互联、互通。但是目前还没有完全实现财务信息的网络化。
二、财务信息化建设的问题分析
（一）财务信息化标准不够统一
目前，财务管理在用的业务软件处于分散开发状态，财务系统软件还不够完善、不够稳定。缺乏事先统一的计划和综合管理平台，现有的财务软件有会计核算、资产管理、银行现金管理系统等。这些软件虽然大大提高了工作效率，但也存在着财务系统软件过于分散、财务信息没有一个统一标准、不便于统一管理的问题。这不仅造成资源浪费，而且增大了财务管理人员的负担，使财务软件操作难度增大，数据上报更加复杂。
（二）财务内部控制制度不够完善
内部控制行政事业各单位在财务工作中为维护财务数据的可靠性、业务活动的有效性和资产完整性而制定的各项规章制度、组织措施、管理方法、业务处理手续等控制措施的总称。上世纪90年代以来，随着计算机技术的迅猛发展，财务电算化管理已有十余年的历史。财务信息化由简单的数值计算发展到全面数值核算，进而到具有人工智能的财务管理信息系统阶段，财务信息化进一步向深层次发展，这些变革给财务管理带来巨大效益的同时，也给行政事业单位财务的内部控制带来更严峻的考验。目前的内部控制还处于初级阶段，需要进一步的建立与完善。
（三）财务信息化管理人员素质不高
人才是事业之本、管理之本。要高标准、高质量完成财务信息化管理工作，必须培养和造就一支作风过硬、专业技术能力强优良的财务人才队伍。目前，从行政事业单位财务人才队伍建设实际情况看，学历结构不合理，懂得信息化的人才少。以这样的现实状况，要想全面完成财务信息化建设，还需要进一步强化人才培养。
三、财务信息化建设的基本对策
（一）加强财务信息标准化建设
行政事业单位财务信息化建设，从20世纪80年代中期起步，经过多年来的不断发展，已经初具规模，基本覆盖了财务工作主要业务领域。在财务信息化建设的过程中，财务信息的标准化工作也一直在持续开展，并取得了很大的成绩。然而，新时期财务信息化建设出现了加速发展的趋势，开始由分散、孤立向综合集成发展，为了将财务信息资源整合到统一的平台上，实现财务信息系统的集成和数据的互连互通，这就必然对财务信息标准化工作提出更高要求。
（二）加强财务内部控制制度建设
一是要开发控制系统。财务信息化系统的开发、发展控制包括开发前的可行性研究、经费预算、使用效益评估等工作，开发过程中的系统分析、系统设计、系统实施等工作，以及对现有系统的评估、单位财务管理发展需求，系统更新的可行性研究，更新方案的决策等工作。二是要加强财务信息化系统的安全控制。财务信息系统的安全（下转第79页）（上接第76页）控制，是指采用各种方法保护数据和计算机程序，以防止数据泄密、更改或破坏，主要包括实体安全控制、硬件安全控制、软件安全控制、网络安全控制和病毒的防范与控制等。三是要加强对人员的职能控制。通过计算机舞弊的人员大多是行政事业单位内部程序员兼计算机操作员。财务信息化所要求的完善的人员职能控制制度就是适当分工，明确规定每个岗位的职责，以防止对处理过程的不适当干预。财务信息化工作岗位包括基本工作岗位和电算化会计岗位，前者有会计主管、出纳，后者有系统主管、软件操作、审核记账、系统维护、审查和数据分析、档案管理、软件开发等。各单位财务部门应将系统分析、程序设计、计算机操作、数据输入、文件程序管理等职务予以分离，系统操作人员、管理人员和维护人员这三种不相容职务相互分离.互不兼任，以减少利用计算机舞弊的可能性。四是要加强系统的操作控制。操作控制包括对财务活动业务发生控制、数据输入控制、数据通讯控制、数据处理控制、数据输出控制和数据储存控制等。
（三）加强财务信息化管理人才建设
魏代森（以下简称“魏”）：企业的经营、管理离不开信息化。首先，财务管理模式的变化，其本质在于企业自身的变革、CFO角色的设立、财务部门和财务工作者地位的变化，企业需要针对这些变化做出相应调整；其次，企业的组织架构、业务流程以及财务服务对象、服务内容的改变，需要借助信息化手段来实现，信息化平台使得这种变革加速，也使得效率得到切实提高。
当前，如果没有信息化的支撑，企业的经营效率难以提高，很多先进的理念也难以得到推行，原本很好的经营想法，可能由于效率的原因而失效。例如，如果信息不畅通，如何实现监管和监控？如果不借助信息系统，如何实现资金使用情况的实时查询和监控？
信息化在企业发展中的作用包含以下几方面：第一，实现企业办公自动化，使原先需要大量人工的工作由计算机来完成，大大提高了企业的经营管理效率；第二，实现了信息共享，打破了信息瓶劲；第三，辅助决策，企业可以借助先进模型对已有数据进行加工分析，企业经营好比开倒车，虽然企业无法准确预知未来会怎样，但可借助信息化的手段和已有信息对未来进行合理预测。
新：信息化应建立在企业管理升级的内在需求上，是企业的主动诉求，但在一些企业似乎并不是这样。您认为企业信息化的主导者应是企业还是系统供应商或是咨询公司？在信息化实施工作中，企业需要做好哪些工作？
魏：信息化是一场管理革命，信息化的力量来源于与管理的有效结合。现代管理思想是信息系统的灵魂。信息化不只是开发和使用软件，更重要的是管理思想的解放、管理制度的创新和业务流程的重组。因此，信息化成败的关键并不取决于技术、资金和软件实施，主要取决于企业自身的主体意识，与专业管理咨询公司及软件供应商的合作方式、合作精神。信息化的主导推动者是企业，需要企业高层领导强有力的支持和推动；软件供应商或咨询公司在信息化过程中只是处于一个辅助角色。原来很多人将软件仅看作是一种商品，信息化实施工作也就被当作商品或服务的买卖行为，软件买回来之后由供应商“看着办”，企业很少主动参与实施过程。这样，企业的信息化实施工作往往难尽如人意。现在，我们迫切需要改变这一认识上的误区。要确保信息化的成功实施，企业的高层管理者、财务部门、信息部门、业务部门必须在实施过程中处于主导者的地位，充分参与信息化实施的全过程。如果角色发生错位，信息化的效果将会大打折扣。
企业在信息化实施过程中具体需要做哪些工作？首先，企业必须非常清楚实施信息化要达到的具体目标；其次，就实施过程而言，最重要的是建设新标准、新规范，梳理其业务流程。可以由实施方引导，但企业必须处于主导地位，全程主动参与，发表自己的看法。咨询或实施方虽然有很多经验、模型，但各个企业的具体情况还是千差万别的，因此，企业要充分参与，要有明确的目标和主导思想。
只有与企业的经营管理有效结合，信息化才能发挥其应有的作用。企业在实施信息化之前，应先把自身的管理梳理清楚，例如实施财务集中管理模式，企业需要审视自己的管理模式能否调整到位，能否制定统一规范以确保集团所有企业按同一标准说话。在实施信息化工作之前，企业应尽可能做到：管理模式已建立起来，业务流程已梳理清楚，基础设施已建立起来，标准化工作已做好。也可以借助信息化本身蕴含的管理模式，对企业的流程和管理模式进行适当调整。
新：在信息化实施过程中，软件选型非常关键。您认为企业在这方面需要注意哪些问题？
魏：在软件选型过程中，企业需要注意的地方很多，但我在这里只想强调企业对软件的正确认识和理解。以前企业对软件的认识存在两大误区：第一，认为软件无非是一张光盘，将其看作一种商品，这种认识是错误的，企业不应将信息化选型看作是选择一种商品，软件与硬件不同，软件是为经营管理服务的；第二，将信息化仅仅当成一门技术，但是再好的技术也无法医治企业的“疾患”，因为这种疾患的病因不是技术，不是网络，也不是语言工具，而是管理，是文化也是方法。管理大师曾提醒过我们“客户所需要的不是产品本身，而是产品背后的东西”，企业需要的不是软件，而是管理、方法、流程、控制及其所伴生的文化。
成功实施管理软件，企业需要做大量的基础性建设工作，需要进行系统之间的集成。企业的业务需求会不断发生变化，企业也在不断成长。如果将软件作为静态的商品，就承载不了上述这些变化因素。因此，在软件选型过程中，企业需要将软件和供应商联系起来，软件选型更重要的是选择合作伙伴，这个合作伙伴必须有能力、有实力承载上述这些动态因素。至于如何去选择合作伙伴，这与供应商的理念以及已有的成功范例等有关。
新：随着管理理念和管理模式的发展、新的信息技术不断出现，企业财务管理的内容、财务关系、财务管理模式等也被不断赋予新的内容，企业面临着信息化系统不断更新的挑战，您认为企业应如何应对这种挑战？
魏：企业在经营发展过程中，都会面临这一现实挑战。一方面，某一软件经过一段时间使用后，使用者会形成一定的操作习惯；另一方面，软件长期运行也会积累大量的信息资源。软件的重要作用在于通过对信息的收集和加工来辅助决策。前面我已经谈到了，将软件看作商品的观念是错误的。这种观念上的错误可能会造成企业在后期投入上的一系列问题，其中投资成本可能还不是最重要的，重要的是如何有效保护和利用原先积累的信息。如果信息遭遇损失，后果是比较严重的。因此，在建设财务集中管理等信息系统时，重点在于对原有信息的有效保护和充分利用。
通常有两种解决办法，第一，保留原有的信息系统，节约资金投入，保留操作习惯，但信息化实施后的经营管理效果会大打折扣；当然，也可以保留原有的部分系统，通过引入决策支持系统、绩效管理系统、有效监管系统等来进行整合，一方面可以节约原有投资，保存原有信息，为决策提供了帮助，也提供了方案。这种作法虽然节约了投资，但是在资源整合利用方面的效果还是会受影响。第二个作法是彻底更换原有的信息系统，但保留原有信息，更换之后新的管理模式所涉及的要素和内容应该都能得到实现，原有的投资可能会有些损失，但信息化实施的综合效果会比较好。
离开的时候，我们都决定以后不再光临这家餐厅。
尽管这位老板并没有付我们任何的咨询费用，我们都不由地想要多事替他算上一笔：气走一个顾客损失有多少？
在培训课室里，我们常将用一个算式来表达这个主题：
100-1=？
每次列出这个算式时，下面聪明的学员总是热闹地抢答：“当然不是99啦，肯定是一道脑筋急转弯。等于0吧，细节决定成败。我们销售、服务中的任何一个细节都会让我们前功尽弃。”
其实，朋友，这不是一道脑筋急转弯。我给这个公式右边填上的答案是：-200。它意味着：我们销售、服务中任何一个细节的失败，都有可能导致我们销售的最后失败。可是，这还不是最严重的。更严重的情况叫做“客户资源污染”。想想对你的产品、服务留下恶劣印象的客户他们会怎么样？下一次，当他从不同渠道接触到你的产品、服务时，会立刻摆出某种心知肚胆的专家姿态：这家企业的东西不行，服务也跟不上。从上次跟他们的接触就可以看出来了。我是坚决不会购买的。
而且，你以为客户会发神经一样自言自语吗？不会的。他会把自己的这种负面印象告诉身边的家人、朋友、同事。而在这些亲密的社会关系中，他的影响力是无论如何都大于素昧平生的你。我们无法统计被诱导的朋友、亲戚会再把这种负面的信息传递多大的范围。所以，丢失一名潜在客户并不仅仅意味着我们丢失了一名潜在客户。有个著名的公式叫做“1：250”，它认为在每个客户的背后，都会直接、间接影响着250个人。所以，我们最后给出的公式为：
100-1=-200
我还有一个故事可以佐证。美国一名妇人每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一名服务员对她态度不好，于是她换到其他杂货店去买东西。
12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不自到店里来购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这名妇人走后，她拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇人每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽，导致杂货店少1.56万美元的生意！
如果你照顾好你的顾客，他们自然会来关照你的生意！
很多时候，企业往往把照顾客户、提供优质服务的重担压在销售、服务等前线人员身上，他们并须以自己的方案来影响客户对品牌、公司的看法。可是，诚如我们前文所讲的，员工不过是我们的内部客户，在他们自己都没有被很好服务的情况下，怎么可能去很好地服务客户呢？
摆脱分散的职能化，建立服务营销的体系，是实现企业承诺、保证各个接触点上的客户都能被满意的服务的根本。我们必须将服务营销以系统的方案来解决。这就要求我们创造一个无缝隙的“精细化服务营销”公司。“精细化”意味着：服务营销不是一个虚无泛化的概念，我们必须将之镶进我们各个部门的日常流程中，研发出适合于我们企业的工具、应用系统，细化、量化、流程化、协同化、严格化地实现我们的服务营销，以此来挽留老客户，开发新客户。
服务实践：顾客服务的十条戒律
1. 要激活客户……要问顾客他们想要什么，并把它一次次地给他们。
2. 依靠系统，而不是微笑……说“请”和“谢谢你”，并不能保证你第一次、每次都做对事情了，只有系统能保证这点。
3. 少承诺，多做事……顾客期望你遵守诺言，做的要超过承诺的。
4. 当顾客问你的时候，回答总是“是”……不断如此。
5. 辞退你的检查人员并取消顾客关系部……与顾客打交道是每一个员工都必须有处理抱怨的权力。
6. 没有抱怨，但某件确实是错了……鼓励你的顾客告诉你，你做错了什么。
7. 度量每一件事……垒球队这样做。足球队这样做。篮球队这样做。你也应该这样做。
8. 工资不公平……像合伙人一样地给人们支付工资。
9. 你的母亲是对的……向人们表示尊敬。有礼貌，这样做总是对的。
10. 日本人他们……学习怎样做是最好的，使他们的系统成为你自己的，然后改进他们的。
资料来源：Paul B. Brown and Carl Sewall，Customers for Life（New York：Bantam，1998）
我们来比较一下如何通过精细化服务营销为商品实现增值：一杯速溶咖啡的价格不过一元人民币，二十四小时便利店将当日咖啡卖到了五元人民币，而在同样的市场上，一杯星巴克则卖到了三十元人民币。
同样是咖啡，企业从中获取的利润却有着天壤之别——还记得我们在开篇所提到的中国鞋厂和意大利鞋厂价格对比吗？这其中的差异是什么呢？
从IBM到通用电气，从星巴克到街头咖啡店，从全球性大型企业到区域市场的中小型企业，服务营销所创造的价值被越来越广泛地注意。因为，越来越多的现象让大家发现：服务营销可以创造利润、服务就是利润。
一方面，日新月异的科技让企业难以以单纯的技术优势来获取市场份额和利润，另一方面，越来越见多识广、采择多多的客户在不断提高着他们的采购标准，他们不仅希望购买到优质的产品与技术，更希望获得全方位的问题解决方案。
2000年，通用电气就曾计划通过服务来创造75%的利润。当时的新任产席执行官杰弗瑞伊梅尔特（Jeffrey Immelt）继续坚持向服务业转型。在他的战略中，通用电气为顾客提供更大范围的专业技术和服务，使它更具产能和竞争力。2004年，服务与顾客战略驱动了通用电气在四个核心领域的两个大获成长：科技与全球化。
哈佛商学院的研究构建了“服务利润链”（Service Profits Chain），将内部服务与员工满意度、顾客价值以及最终利润相联系。我们来看看模型：
承接我们上一章“创建无缝隙的精细化服务营销公司”话题，我所服务过的企业往往会忽略了一个重要的环节：对服务、营销服务、服务营销所带来的利润的考量。我们很少——或者还没有见到一家企业老板拿着计算器算一下他每气走一个客户所带来的直接、间接损失，也不用说计算每经过服务赢得客户的收益了。
在此，我们一起来看看，创建一家真正意义上的无缝隙精细化服务营销公司能为企业带来的利润：
通过上表，我们可以直观地看到服务营销是如何为企业创造利润的：
首先，服务和企业盈利性之间存在着直接而可见的关联；
其次，服务的进取性可以为企业吸引更多的优质客户资源；
再次，通过与客户之间建立某种密切的情感联系，将达到保留客户的防御性营销功能。
服务营销，成为企业进可攻、退可守的敦实城墙。
思考：
1. 你的企业是如何向客户提供服务的？有系统的解决方案吗？部门与部门之间是否达成共识并有交接方案？或者你企业的服务还是由销售人员或客服代表自行完成？
近年来国家税务总局根据一个平台，两极处理，三个覆盖，四个系统的总体目标，大力推进税收信息化建设，特别我们陕西省地方税务局近两年税收信息化建设达到飞速发展，特别以秦税工程征管业务系统为契机，在实现了数据信息全省集中后，税收信息化更是实现了质的飞跃。作为基层税务机关我们在推广应用秦税工程征管业务系统，深感利用信息化加强了税收征管，但是与此同时信息化中的人机对话在一定程度上弱化了对纳税人的服务工作。究其原因有一下四个方面：
一、纳税服务基本上只是流于形式
当前，各地税务机关在纳税服务方面，虽然服务措施和服务形式有所不同，但都有一个共同的特征，即大多局限于精神文明建设的层面，局限于对税务人员工作作风进行要求，最普遍的做法就是要求税务人员热情服务、文明征税、礼貌待客等等。其实，这种纳税服务基本上是一种被动式的服务，即只有纳税人上门纳税时才能够享受到这种服务，这种服务也是建立在税务机关是管理者的基础之上的，突出表现为纳税人提出之后，税务人员才予以实施。
让纳税人真正理解支持我们的信息化建设的需求，就必须从实际出发，向纳税人提供的实实在在的可以描述的服务，这种服务对纳税人而言，具有相当的使用价值。税务机关向纳税人提供纳税服务应当贯穿于税收征管的全过程，而不是局限于纳税人上门纳税的环节。应该在征管软件的设计、办税制度、业务流程等方面充分考虑纳税人的利益，我们纳税服务最终的目的是让纳税人得到实惠。
总之，税务信息化将把重点之一放在为纳税人服务方面。如何减少纳税成本，为纳税人提供方便快捷的服务，应成为税务信息化建设的方向之一。我们的信息化建设只要有益于提高企业的办税效率，降低企业的纳税风险，减轻企业负担，那么，纳税人一定会理解和遵从我们信息化建设的方方面面。
二、税务机关人员的素质急待提高
现阶段基层地税机关中，计算机专业人才极其缺乏，各级地税税部门虽加大了计算机教育培训的力度，但只能缓解计算机操作和管理人员紧缺的燃眉之急，培训的广度和深度均难以适应日益复杂的税收征管现代化建设的需要。现有人员难以形成学好、用好计算机操作技术的竞争激励机制。秦税工程征管业务系统运行以来，地税干部中能认真钻研计算机知识，有一定操作和管理水平的人，基本上都在秦税工程征管业务系统各个岗位上、纳税申>！
三、纳税人人员素质的局限
就企业领导层而言，现有企业的很多法人代表是老国有、集体企业的负责人，有些是外出务工归来投资置业的，他们受原有税收征管模式的影响，认为税收信息化给企业带来较多的不便，只要把税交了还要增加那么多的麻烦不必要。从企业财务人员素质来看，多数企业的财务人员是老国有、集体企业的会计下岗再就业，他们中很多人员年龄偏大，一方面新的财务会计知识没有更新，另一方面对计算机的操作应用不太适应。在中小城市，特别是县城及以下地区，财会专业的大中专毕业生不愿到中小企业就职，缺少新的专业财务人员是众多企业，有些较熟练的财务人员一人要兼职五户以上企业的办税人，这种现状无疑对税收信息化建设的推进带来消极影响。当然要利用信息化手段来促进这部分人员的纳税服务就更加困难了。
四、税收应用软件内在功能不全，信息化的集中和整合能力不强
现有的秦税工程征管业务系统的信息系统查询、统计和分析功能都是针对我们地税机关内部的。虽然现在做到了省级二级数据集中，的确在我们税务机关内部的信息化程度进一步得到了提高。但是对于企业来说，仍旧在我们系统的外部循环，不能通过网络这一先进的信息化手段一方面，通过一定的身份认证后查询到自己企业或者所需求企业的税务机关提供的企业地税信息。这也就说明了我们的数据集中了，但是数据的利用度还需要进一步的提高，更好的依托网络这种先进的信息化手段更好的为纳税人服务。
税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程再造，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。要利用税收信息化提高对纳税人的服务笔者认为要做好一下几点。
一、进一步提高纳税服务的层次和标准
近年来，各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税服务厅、首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，并未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去，与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务的层次比较低，全国税务系统没有统一、规范的纳税服务形式，从而各地纳税服务形式千差万别。纳税服务也只停留在表面形式上，只是一种口头上的、文件上的服务，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。应该在已经作过的这些尝试取得效果的，利用信息化的高科技手段进行量性考核。考虑开发一个纳税服务管理系统包括排队管理和评价管理两大子系统，通过实时记录业务类型、业务办理时间、纳税人流量等信息，自动生成对每一位办税人员的业务考核、质量考核、效率考核
等考核指标体系，实现了对办税人员的科学考核管理。为局领导和征管部门较好地改进服务质量和提高服务效率提供数据化的决策分析和决策依据，进一步提高为纳税人服务的能力；二是功能更趋完善。新系统除具有排队叫号管理、优化纳税申报秩序功能外，还具有服务数据明细查询、服务数据统计、服务数据分析、服务员工考核、服务星级评定等五个功能模块，实现了服务测评网络管理和服务质量实时监控，使每季服务明星的评比有了更加真实的依据、更加公正的考核，减少了人为因素，可谓是前台税务征收人员隐形的监视器。
二、进一步完善纳税服务体系
为纳税人提供方便快捷的多元化申报服务。申报服务是纳税服务中最常见、最基础的服务。在过去较长一段时期，由于受科技手段的限制，纳税人办理纳税申报基本上采取的是上门申报，这种单一的申报方式给纳税人带来了诸多不便，办税厅往往人满为患，纳税人常常要排长队等候。随着税收信息化水平的提高和征管改革的深化，以电子化为主要特征的多元化申报势在必行，通过推广电子申报、电话申报、银行网点申报、税务申报等多种申报方式，可以为纳税人提供多渠道的申报服务。每位纳税人根据各自的实际需要，选择最为便利的方式进行申报纳税，极大地缩短了办税时间，提高了办税效率，方便了纳税户办税。
提供免费咨询服务。新《税收征管法》明确规定，税务机关有无偿为纳税人提供咨询服务的义务。由于社会分工的不同，纳税人毕竟不是税务专业者，难以及时掌握税制变化和征管改革的新要求，在履行纳税义务中要做到纳税无差错，不遭受额外的税收负担和经济损失，他们迫切希望得到税务机关必要的帮助。为此，必须尽快建立完备的税收咨询体系，让纳税人随时随地能了解纳税有关情况。各地应重视加强税收咨询网络建设，拓宽咨询渠道，如电话咨询、查询台查询、税务网点咨询等形式，为纳税人提供免费帮助。有条件的地方，应开展网上咨询、电子咨询等多种形式为纳税人服务。完善信息交换平台，推进财、税、库、银、企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。
三、建设完善网上税务局
网上税务局是为纳税人提供优质服务的技术平台，建设完善网上税务局旨在为纳税人提供多功能、方便、快捷的智能化纳税服务。过去的税务网站，大多只是宣传税务机关形象方面的内容，随着税收征管信息化的不断发展，现在建设税务网站必须做好纳税服务工作。一方面，税务网站不仅要有各种涉税资料，而且应该实现网上自助网上报税。网站可以设置qq聊天室，纳税人可以和税务干部在网上交流。通过e－mall，纳税人可以进行具体涉税问题的咨询和解答。另一方面，税务机关可以通过网站通知，等等。
一、税务管理信息化建设中存在的问题
税务管理信息化工作虽然取得了很大的成就。但是与发达国家相比无论是广度还是深度，计算机在税务管理上的潜能尚有待充分挖掘。税务管理信息化建设中仍存在许多问题。
(一)税务管理信息化建设发展不平衡
由于我国幅员辽阔、各地经济文化水平、基础设施水平迥异等原因，税务信息化建设的地区发展严重失衡。在全国大部分税务机关。尤其是沿海富裕地区，存在着大量资源重复的现象，但同时在部分欠发达地区的信息化建设却因为没有资金而严重滞后，不能达到基本的配备要求。而且，随着两极发展现象的加剧，即发展快、资源多的地区重视程度高，投入也大；发展水平低、资源不足的地区往往认识水平较低且投入又不足，这样极不利于中国税收信息化建设事业的整体发展。
(二)税务管理信息化建设存在多头领导的现象
信息化建设是系统工程，其管理上要协同作战、共同完成。才能使信息化建设顺利地进行。在信息化建设实施过程中。国家税务总局主要负责税收信息化的具体实施工作。信息中心负责征管软件的总体设计和软件的推广应用工作。税政司负责“金税工程”的设计和软件开发应用工作。由于软件设计单位不同，使用不同的开发平台，致使系统之间无法相互衔接，资源严重浪费。在实际工作中，部门之间从各自利益出发，致使税收信息化建设工作在主导思想、时间进度和应用效果等方面尚难以达到预定的设计目标。
(三)税务管理信息化建设缺乏整体性
税务管理是一个完整的系统，各管理环节之间相互联系、密不可分，但目前我们在信息化建设中人为割裂了税务管理各环节之间的关系。近些年来，软件开发管理混乱，部分省市税务局自主开发了一些税收征收管理软件。这些软件数据结构、业务流程、软件运行平台均不一致，且多带有地方色彩。无法在全国范围内推广使用。给信息系统的数据交换和集成带来困难。这种情况既造成设备和资源浪费，增加系统维护的难度和加大基层税务机关的工作量，同时也很难适应税收业务的发展需要，无法对涉税数据进行统一的挖掘分析和充分利用。不得不以一定的人力来从事这些工作，从而减少一线工作人员的比重，进而削弱了一线税收征管力量。
(四)计算机数据质量不高成为阻碍税收管理信息化的重要因素
一是基层数据采集缺乏全面性：数据的采集是信息管理采用的基础性工作。在税务系统信息化建设中，数据的收集还是一个比较薄弱的环节，数据不全的问题比较突出。由于基础数据采集不全，对企业整体纳税情况的评估和对税源变化的因素分析缺乏依据。信息管理和应用有很大的局限性。二是基础数据缺乏准确性和真实性：数据信息的真实性、准确性是计算机应用的基础。因目前一些单位输入计算机中的数据不准确、操作不规范，有的数据甚至严重失实，影响了领导决策，制约了计算机在分析、监控、管理等方面作用的发挥。
(五)技术和业务的联动和协调不够
计算机软件设计不能完全满足业务需要，税收政策法规变动性较大，而软件不能及时随之改动。有些税收业务、有些税种在税收信息化中还处于空白状态，软件的开发与软件的实际应用脱节，现在税务机关在软件的开发上已投入了不少的人力、物力、财力，而在开发后缺乏对软件的管理和决策功能的完善，因此效果还没有充分体现出来，投入高、产出低，税收成本不但没有减少，反而不断增长，可以说应用不到位是税收信息化建设的要害。
(六)计算机硬件及配套设备陈旧，各部门之间的联系较差
有些地区的计算机、打印机、扫描仪等是由前几年配置的，设备老化现象严重，故障频频发生，加之计算机维修人员缺乏，不能及时对设备进行维修。严重影响了税收管理信息化工作的正常运行。国、地税之间、税务部门与外单位之间联网程度不高，广域网的稳定性和安全性较差。税务部门与银行的联网程度较高，而国、地税之间，税务部门与工商、海关等相关部门网络信息不能共享，影响了征管效率，也制约了广域网作用的充分发挥。
(七)人员素质不能适应税务信息化建设快速发展的需要
税务机关的计算机管理人员不能完全适应税收管理信息化建设的需要，计算机专业人才欠缺，目前，各级税务机关有一定数量的计算机操作人员，他们一般只掌握了计算机基础知识，基本能应付日常的计算机业务。而那些能够进行计算机维护、异常情况处理、数据库管理和网络维护的高层计算机管理人员奇缺。复合型人才缺乏，信息中心的人员，几乎都是计算机专业毕业的，没有系统地学习税收业务和管理：而税收业务管理人员，大多是税收和会计专业毕业，普遍缺乏计算机系统知识，税收业务和信息技术的有机结合遭遇断层，使深层次的信息技术应用开发受到限制。制约了税收信息化建设良性、健康的发展。
二、加强和完善税务管理信息化建设的对策
(一)破除落后思想观念，实现思想观念和理念上的根本性转变
信息技术永远只是管理手段，它只有与先进的管理思想、科学的管理理念、管理体系相结合才能产生巨大的效益。所以各级税务机关要解放思想、更新观念、与时俱进，要树立征管体制与信息化建设的重点要有一个重新的定位和认识。一要充分认识到“科技加管理”代表着税收管理的方向。二要对信息化建设的重点要有一个重新的认识和定位，三要加强税务文化建设，将现代管理理念和科学技术知识作为税务文化的重要组成部分，在广大税务人员中树立科学技术是第一生产力的理念。信息化是征管精细化的理念，从而调动广大税务人员参与税收信息化建设的积极性、主动性和创造性。
(二)建立税务管理信息化衡量指标体系
税务管理信息化建设的评估是信息化建设当中非常重要的一个环节，是衡量税收信
息化建设成效的一项重要工作。关键是设立一个科学合理、严谨规范的指标体系，税收信息化指标的制定，应具有普遍性，各项指标必须是可采集、可量化、可对比的，要符合国家信息化建设的方针政策，同时立足于税务部门的实际和外部环境。还必须具有综合性和可操作性。可以用硬件和网络、数据、应用、运行维护等指标来衡量我国税收信息化建设的现代化程度。
(三)完善数据采集、提高数据采集质量
数据采集是应用软件运行的第一环节，数据采集质量的好坏直接影响着信息化建设的成败。各级税务机关一定要采取得力措施，确保数据采集的质量。
其一是建立数据采集岗位考核机制：各级税务机关对数据采集、录入人员的数据采集质量进行量化分析，这样既可以增强采集、录入人员的责任心，又可以保证税收数据的真实、准确。其二是数据采集应贯彻全面性的原则：税务机关应改变只注重对纳税人的纳税申报表、税务登记、税款入库、专用发票数据的采集，而对于纳税人的财务报表、经营状况、银行存款及会计核算软件中的数据基本上没有采集或无法采集的现象。这样可以解决基础数据采集不全，为企业整体纳税情况的评估和对税源变化的因素分析提供了有利的依据。
(四)加强计算机硬件及配套设备、网络方面的建设，促进税收信息化的发展
首先要加强计算机硬件及配套设备的建设。原有的计算机设备落后，已不能满足正常工作的需要，急需更新和升级原有硬件配置。对因业务需要配备的计算机等设备要严格要求，保证质量，建议采购时选择正规厂家同一品牌机型，以方便工作需要。其次要加强计算机网络建设。信息化建设离不开网络，有了网络，就有了雄厚的数据存储、传输、交流、增值的基础、资本和动脉、生命线。再次要开放税收信息网络，尽快实现税收信息与社会相关部门信息的连通与共享，以利于全方位的税源监控尽快在国、地税之间，税务系统与工商、公安、劳动及社会保障部门等其他宏观管理部门之间形成外联网。另外。随着信息产业的发展，税务部门需要接人公众互联网，向公众提供税收条文法规等资料查询，解答有关税务疑难问题，加强税法宣传。
(五)加强税务管理信息化队伍建设，促进税收信息化的发展
