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机 缘：葡国菜中显身手
在澳门，葡国人的饮食文化对澳门的饮食文化发展有深远的影响。葡国菜以“特咸特甜”见称，较为极端，与亚洲人的饮食文化截然不同；而澳门的葡国菜则将传统的葡国菜结合了亚洲人的口味，吸引着广大前来澳门观光旅游人士的青睐，澳门的葡国菜可以说是“亚洲人的葡国菜”。而冯健富先生经营的新口岸葡国餐亦以环境温馨、出品精致、服务周到赢得广大顾客。
冯健富先生在餐饮行业有着三十多年的经验，早先从事西餐，直至1990年因为澳门旅游业发达，广大游客接踵而来，冯健富先生发觉此时在澳门发展饮食业有一定的前景。早在上世纪八十年代，冯健富先生曾在澳督府做厨师，对葡国餐的制作工艺有一定的了解，这亦为其日后经营葡国餐奠定了良好的基础。
冯健富先生做得一手美味可口的葡国菜，一方面与其勤奋努力有关，另一方面则有“名师”指导，而这位“名师”其实是冯健富先生的干妈。说到精通葡国菜的做法，自然当属葡萄牙人，而冯健富先生的干妈正是葡萄牙人，在前夕，冯健富先生让其干妈教授烹饪葡国餐的精髓，一方面也不希望葡国餐这门技术在澳门失传，另一方面希望在后，更多的葡萄牙人来到澳门依然能品尝到正宗、美味的葡国餐。基于这个因素，干妈教授了冯健富先生很多葡国餐的烹饪技巧和烹饪方法。
系统的学习葡国餐的做法与技巧，让冯健富先生自己烹饪葡国餐驾轻就熟。早在1990―1995年期间，他与朋友合伙在总督府附近开办葡国餐厅。1995年，冯健富先生看中了新口岸的位置。“在澳门，很多葡国餐，都在离岛的凼仔、路环等地，那边有很多的游客。而新口岸附近酒店较多，游客相对比较集中，因而我看准了这里。”冯健富先生如是说。正因为冯健富先生眼光独到，其经营的新口岸葡国餐吸引着广大游客前来品尝。
“新口岸葡国餐是我和我弟弟开办的，而我们兄弟俩都是厨师，对菜式的出品要求很高，同时也会根据市场的需求不断改进，这样前来品尝的顾客对我们有足够的信心。而我们兄弟俩都是厨师，在推广品牌时亦有一定的卖点，因为一般人都会认为厨师开的餐厅不管在口味还是服务上会比较好，于是一传十、十传百，餐厅的品牌自然而然就打响了。”冯健富先生解释说：“同时，我们新口岸葡国餐管理人性化，风味独特，在传统的葡国菜基础上融入中式的烹饪方法，既迎合了广大游客的口味，也让一直品尝传统葡国菜的葡萄牙人为之称赞。”正因为如此，很多葡萄牙人回到澳门后都热衷新口岸葡国餐，这里的菜品既美味又健康、服务既细心又周到。而新口岸葡国餐最吸引人注意的是：冯健富先生一家人都在其中经营。在澳门，很多人喜欢品尝这种家庭式的葡国菜，因为其乐融融、氛围温馨。故而冯健富先生笑言：“顾客来新口岸葡国餐吃饭就如同在家里吃饭一样，只不过在家里吃饭不用付钱罢了。”
正因为新口岸葡国餐不论在环境、菜品还是服务上都吸引着广大游客前来品尝，如此，冯健富先生及其弟弟冯健中先生致力于推广美食的脚步从没有停止，他们不断想着创新菜品、研究新的菜式、改进餐厅服务，带给顾客更多的正宗葡国地道美食，基于这个梦想，他们一直在努力……
发 展：内地市场呈潜力
前后，拥有几百年中西交融的葡国菜更加成为来澳旅游人士的必尝美食，可以说是来澳门不品尝葡国菜就等于没来过澳门。冯健富先生在澳门经营葡国菜一段时间后，萌发着将澳门特有的葡国菜引进内地，让更多的人品尝到正宗、美味的葡国菜。
于是，冯健富先生将眼光投向了内地，并将西安这座历史名城纳入开办餐厅的首选城市，很快，圣路易葡国餐厅在西安开业。谈到为何选择西安时，冯健富先生说：“很多人问我怎么不去北京、上海开店，其实在北京、上海等大城市开店竞争激烈，成本又高，且卖出的价位与一般中小型城市差不多。而在内地一些中小型城市竞争相对较小，接受新事物的速度亦较快，所以我选择在西安开葡国餐。”
冯健富先生选择西安经营葡国餐是经过一番市场考察，继而开办。西安圣路易葡国餐由冯健富先生在澳门挑选厨师主理，而他则每三个月去一次西安，考察经营状况、市场反馈。下一步，冯健富先生决定在重庆再开一家分店，将澳门的葡国餐更多地推广到内地。
而冯健富先生对在内地开办的亦有自己独特的管理方法。“我对当地的市场不熟悉，则需要从各方面去了解，而葡国菜工艺讲究、出品精致，一定要保证出品的质量，所以对内地葡国餐的管理十分严格，首先要了解市场需求，其次则注重菜品、菜式。”冯健富先生说；“我非常热爱这个行业，所以对各方面都是高标准、严要求。品牌一旦为人所知，如果出现一点问题，不但会影响当地店铺的生意，甚至连澳门总店的生意都受影响。”
正因为冯健富先生一丝不苟的经营态度，其在内地开办的葡国餐，前来品尝的人总是络绎不绝。“葡国餐在内地市场算中高档消费行业，并不是一般人能经常吃的，所以一定要保证葡国餐的品牌。”严把质量、注重品质、服务至上，这就是冯健富先生在内地经营葡国菜的秘诀，而他也感受着内地市场无限的潜力，未来，他会将更正宗、更美味、更健康的葡国菜带给内地广大的消费群。
服 务：社会活动凸用心
冯健富先生担任了很多社团职务，澳门本地的、内地的，名片上罗列的粗略估计亦有二十项之多，其实还有很多职务，冯健富先生并没有印制在名片上，他觉得：做社会服务一定要用心，这样才能更好地服务社会。
冯健富先生自言对财富看得很淡，在新口岸葡国餐的生意兴隆之后，不乏一些店铺自言是“富哥”徒弟，打着“富哥”的名号去经营葡国餐，而冯健富先生没有太多的计较，认为只要这些店铺不去欺骗人即可，如此豁达的心态不得不令人为之佩服。同时，他将自己的头像作为正宗新口岸葡国餐的标识，希望更多的人了解他主理的葡国菜风味。
文章编号：issn1006—656x（2013）09 -0097-01
民以食为天，随着经济的发展，我国餐饮业也随之日益蓬来，并且呈现出全新的格局和新颖的模式。饭店餐饮与社会餐饮并存的格局下，各种经营模式的创新层出不穷。
饭店餐饮下有高星级饭店与低星级饭店并存；主体餐饮、休闲餐饮与中西快餐是社会餐饮的中坚力量。
如此激烈的竞争使得持久生存成了餐饮机构的一大瓶颈，为了突破这一瓶颈、找到自己的核心竞争力，理论者和实践者推出了各种方法：连锁经营、特许经营、个等等。
然而，无论何种类型的餐厅，何种模式的经营，全都离不开的就是服务人员服务这一最直接最基础的事项，这也使得服务人员的素质提高完善成为了突破这一瓶颈的必需环节。
在激烈的竞争中，服务人员的素质不仅仅指的是简单培训上岗的服务或者是礼貌周到等某个层面的到位。每个具体的饭店或者餐厅对具体的服务人员的要求是有差别的，连锁店要求的是统一的服务，而主题餐厅要求的是相对个性的服务，这是简单的培训上岗无法满足的；而单一层面的素质已经普遍化，也不足以形成竞争力。这时候要求建立的就是全方位多层面的素质框架的构建。这种框架具有普适性。它主要包括三个方面，即规范性、对象性和技巧性。其中规范性是基础，对象性是关键，技巧性是核心。
一、基础的规范性
规范性是对服务人员的最基本要求，是对员工素质的规范。它包括以下两个方面。
（一）踏实掌握服务知识。服务知识包括基础知识和专业知识。基础知识也就是基本技能，例如托盘如何使用、餐巾如何折花、如何摆台撤台、用餐中服务和结帐服务等。而专业知识则涉及的更深，例如中西餐差别、不同宴请的配置标准等。不同类型的餐厅涉及到的专业知识范围不同，但是不变的是必需踏实掌握所涉及到的相关知识。这是餐饮服务人员的基本素质，也是餐厅提供品质服务的基石。
（二）深谙服务礼仪。包括服务用语、衣着、服务时的姿势手势表情、接送客礼仪等。
服务礼仪已经可以归纳到规范性要求里，成为所有餐饮服务人员必备技能。原因在于餐饮业这片红海1中，顾客至上的竞争点使得各个餐饮机构都追求品质服务，所以周到的礼仪未必成为加分项，但是对比之下，较差的服务礼仪反而会成为减分项。从规范性概念的提出可以看到，它相对于传统对于员工基本素质的要求在范围上有所扩大。它不仅仅包括了对基本技能的掌握，还包括了对专业知识以及服务礼仪的把握。把这些概念纳入规范性中，作为员工基本素质的要求，这一举动有其自身的意义。它使我们警醒到现阶段的竞争，是在服务人员掌握服务知识和服务礼仪基础上的更多的差异化竞争，如果这些基本要素没有齐备，那么餐饮机构在最基本的领域就已经失去了竞争力。
二、对象性的明确是关键
所谓对象性，是指针对不同类型的餐饮机构，不同类型的顾客群，不同个性的顾客，要有针对的采用不同的服务。
对消费者分类以及市场细分的明确2，有助于餐饮机构明确自己的位置，更有助于服务人员对自己服务对象的了解以及采取不同类别的服务方式。举例来说，高级酒店的顾客需要的待遇和服务具有其特殊性，它的客户群也有其特定的地位和特点，针对这类顾客的服务也相应有其特点；而快餐店的客户可能需求的是对食品供应的速度和食品搭配组合的实惠，针对于此，服务人员提供的产品又有其特殊性。
总结起来，如何能够正确、准确识别自己的客户群特点，提供相应的服务是服务人员的一项关键素质，也是影响企业成败的不可忽视的一项因素。
三、把握技巧是核心
在把握对象的基础上，采用合适的技巧是对员工素质的更高要求。所谓技巧性，包
括推销技巧和沟通技巧。
（一）推销技巧。
推销属于技术层面，一定程度上有利于菜品销售，提高业绩。但是推销如不掌握技巧，反而会适得其反，引起顾客反感，所以对推销技巧的掌握需要处理好量与质的差别。推销技巧不是单纯的推销，而是如何能在潜移默化中让顾客做出选择。对于推销技巧的提升以及推销技巧的实践，国内有很多理论和案例。如对员工培训，使其针对不同年龄、性别、消费动机不同的顾客采用不同的推销技巧；又如海底捞、全聚德等大型机构采取现场展示的方式推销。
（二）沟通技巧。
相对于推销技巧，沟通技巧属于艺术层面。良好的沟通技巧有利于提升顾客对餐厅的认可度和满意度。一方面，良好的沟通能够探知顾客的需求，并相应满足，提高顾客的归属感。另一方面，良好的沟通能够洞察矛盾，及时化解，能够提高整体服务质量。因而，对于沟通技巧的掌握可谓是难于推销技巧，但是其作用又是高于推销技巧。国内很多文献和实践都致力于提升员工的沟通技巧，其实沟通技巧的提升与心理学是相通的，其关键是站在顾客立场上，换位思考。
技巧性处于员工素质框架的核心位置，其原因与现阶段餐饮行业的特性相关。在餐饮机构林立的今天，在服务产品基础同质的情况下，能够有针对的把握顾客心理，才更有利于形成企业的核心竞争力。
经过之前的论述，我们对餐饮业服务人员素质框架有了总体的概念。即规范性是基础，是务必掌握和夯实的；对象性是关键，是提供有效服务，提升服务质量的捷径；技巧性是核心，是提升整体服务水平，加深顾客与机构联系的纽带，也是把服务的规范性基础向差异的对象输出的途径。
由此可见，整个服务人员素质框架下的每个要素都必不可少，全面提高各个要素并正确处理他们之间的关系不但有利于提高服务人员整体素质，并且对餐饮机构的整体水平有益无害。
提出餐饮业服务人员素质框架有其关键性意义。一方面，面对多样的竞争，很多机构失去了提升竞争力的方向，片面追求服务人员单方面素质，却不知服务人员多层次有体系的素质提高才是关键。另一方面，服务人员素质框架的完善和丰富有可能成为企业的核心竞争力，使企业在红海中开辟一片蓝海，在竞争中生存。
参考文献：
[1]michael e. porter .《竞争优势》[m].华夏出版社2008
[2]w.chan kim 《蓝海战略》[m].2005.2
更多的餐厅开始提供外送到家的服务，或许一些消费者曾是你餐厅的客户，但是现在，他们更喜欢在家吃饭，这就对达成营收目标制造了更多困难。
北美的一家美式烤肉店以前从未想过进行外送服务。但是由于UberEats物流配送服务的覆盖，他们得以把更多的“观众”变成目标消费者，这样，在餐厅的营收中，外卖往往超越了堂食。
1、无人自动驾驶汽车送外卖
达美乐尝试使用无人驾驶车辆进行披萨外送，让配送速度比想象得更快。今年应该会出现关于特殊运载工具的严格试验，并有望在年底看到无人驾驶配送车辆在美国的某些地区成功投入使用。
2、无人机送外卖
无人机交付方面在2016年取得了很多进步。Fliertey完成了为美国的7-11和新西兰的达美乐提供的商业化交付配送服务，今后无人机餐饮配送方面的服务技术支持非常可观。
二、数字工具大大提升管理
好的食物、高的性价比和愉快的体验在很多时候并不足够，因为越来越多普通的甚至稍差的餐馆占据了更多的市场、赢得消费者并产生利润。
这不仅仅是利用某个社交平台，而是为了创造广告的社交媒体效应。少于8%的小型餐厅会每周更新自己的社交媒体主页，而只有2%在\营社交媒体告。2017年越来越多的餐厅将发现从运营简单的社交媒体广告中也可以得到明显增长的营收。
同时，使用CRM系统的餐厅数量将增加。去了解你的消费者是谁并提供跟踪式体验成为市场中的一个关键差异，餐厅可以用极其简单的操作通过CRM建立起关于其消费者订单、预定、偏好和重要信息的丰富数据库。
并且，新一代的餐馆老板更经常地使用被应用程序开发人员使用的工具来沟通和计划工作，比如汇流、变焦和IP摄像机，使他们能够更轻松地管理多个餐厅，为每一个餐厅建立一个强大的文化设计和进化系统。
三、自动化――餐厅机器人的兴起
关于这点将会有两种策略。
一种是利用自动化来增加生产、减少成本或者利用节约的钱来创造更优质的客户体验。咖啡机是一个典型的例子。在咖啡自动化技术越来越好的情势下，很难找到更好的训练有素的咖啡师。像Poursteady一样的公司，已经增加了更高效的咖啡机以节省人力成本并增加其每小时可供应的咖啡数量。动力机器餐厅（Momentum Machines Restaurant）2016年才出现，但是他们的汉堡制作技术等类似技术在厨房里变得常见。
一种是把自动化嵌入成为体验的一部分。比如“寿司火车”连锁餐厅使用小火车在前厅服务客人已经好多年了，伴着嘎嘎的行驶声，它为饥饿的食客们提供着生鱼片寿司和加州寿司卷。
结合了两种策略的皇家加勒比国际邮轮公司在他们的多条船上安排了机器人调酒师，结合机器人酒保的审美和经验，创造了高效的服务，而这些调酒师不需要任何训练，也从不会生病离开或者需要休息轮班。
四、小企业利用大数据提高盈利
更多小企业用自己的数据来提高贸易额、销售量和赢利收入。小餐馆的经营者不仅要关注那些传统意义上的大数据，并且要开始认识到收集自己的数据的重要性，并分析它们、照其行事。
餐厅可以利用社交网站、众包菜单创意和试行虚拟产品这样的方式，在其开始实际运营之前去观察会有多大利益产生，通过使用对比分析来确定他们的网站和市场营销活动是否有效，并对比同类产品经营者的竞争力。擅长使用社交网站大数据功能，除了营销目的，更在于进行菜品的研发设计和客户研究。
五、餐厅整合带来无限竞争力
从一个餐厅到两个，这是发展规模经济的开始，但并不容易。这突出了当您试图放大餐厅数量和规模的时候，系统、人和文化的必要性。
在澳大利亚，餐饮界的一个巨大新闻是UrbanPurveyorGroups收购Rockpool Group而形成 Rockpool Dining Group。集团现在有47个场馆、15个品牌，营收3.5亿美元，并拥有超过3000名员工。他们的长期计划包括在未来两年内增加超过200个场馆。
Rockpool餐饮集团和许多这样的公司，将大量的餐馆整合合并很有意义。他们从大型企业的公司服务中获得利益，比如人力资源、市场营销、法律、房地产服务（租赁和维修），而同时保留了作为独立餐厅的好处。这强化了他们的竞争力并把很多利益从一个放大到多个餐馆。
六、深入这些被忽视的专门领域
想要迎合每一个消费者的餐厅将不会吸引到任何人，因为他们并不真正擅长什么。更多的餐馆把精力集中在一些特别的利基市场――比如纯素食、不引起过敏的食物、特定氛围、菜单具体而特别，或只提供外送。如果你觉得经营难，是因为一个通用的美食餐厅是没有任何一个可关注的、具体的、可以创造收入的领域的。
1、社区餐厅将变得日益火爆
餐厅将继续通过关注当地市场来寻找牵引力。一些对于每周定期光顾的本地客户有数字目标的餐厅拥有高度可预测的收入和与许多本地客户建立的牢固关系。常通过这些渠道：当地网络组织；使用本地产品和利用当地生产商的网络；与其他当地企业合作营销活动；利用社交网站在当地进行广告；菜单突出当地餐馆所关注的焦点；与当地的体育俱乐部合作（对玩家发放抵用券可以非常有利可图）；饮料单中提供一种当地俱乐部里的类似产品或体验。
人们开始重新寻找一种方法以吸引实体人群，社区餐厅将变得更加重要。太多的人过多地纠结在大量社交媒体上，却太少进行真正的社会互动。有当地人光顾的餐馆通过提供一个地方供人们互动来真正建立起强大的纽带联系。这将是一个扩展共享的概念，社区就是一个非常好的点。
2、只提供外送服务的餐厅数量将大增
许多餐馆老板从未认真地考虑过只提供外送。这减少了店面面积，而且当与外送公司结合时，它就可以使得餐厅经营者专注于提供最好的价格，而没有了需要管理餐桌数量的约束。这使他们成为生产高质量食物的食品价格领导者。
七、差异化是永远的主题
最后一个重要趋势会体现在餐厅经营者在建立自己的体系、团队、营销、执行和技术时的差异性。依赖别人做营销的餐厅没有自己的客户群，离开营销公司就会变得不知所措。只有那些能够重新创造他们餐厅的经营者才能够保持利润率。
针对市场空白，变换经营品种
扩大规模招来顾客，严的经济状况根本不允许，因此只能在小吃部的基础上进行有机调整。如果继续经营水饺面条等传统小吃，肯定竞争不过帆布棚子，必须寻找既具有特色又是市场冷门的经营项目。调查得知，当地没有经营砂锅类菜的饭店，北方气温较低，人们比较喜欢用热气腾腾的砂锅就着米饭吃，这肯定是一个市场的卖点，于是建议严把四季兴快餐厅改为四季兴砂锅居，把砂锅类菜作为主营项目，主要配制出蔬菜类、豆腐类、蘑菇类、海鲜类、鸡肉类、排骨类、牛肉类等二十几个品种，砂锅的型号分大中小三类，每个砂锅根据菜的情况订出从3元到40多元的价格，努力提高配制砂锅菜的技术。确保菜香味美，顾客吃后满意。
营造温馨的就餐环境
既然叫“砂锅居”，就要有“居”的氛围，让来客有宾至如归的感觉。为此饭店内外进行了重新装修设计，有大厅，有包间，色调均以米黄色为主，一进门就觉暖意盈怀，神清气爽。经营餐饮，光是环境好还不够，服务必须跟得上，鉴于以往教训，严加强了服务培训，从经理到员工都要进行换位思考，自身放在顾客的角度上看待出的问题，切实把顾客当成上帝。这一切都准备好后，四季兴砂锅居于2006年国庆节开业了。果然不出所料，当地开了一家砂锅居，人们觉得耳目一新，都想到这里换换胃口。来的顾客吃后无论是对砂锅的口感质量还是服务态度，都非常满意，在他们口碑宣传影响下，到这里吃饭的人更多了。开业后的头一个月内，四季兴砂锅居，几乎天天座无虚席。
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2012）01-0070-02
一、自助餐的基本特征
（一）自助餐的内涵
自助餐（Buffet）是西餐厅的一种服务方式，与传统式服务相对应。自助餐，起源于公元8―11世纪北欧的“斯堪的纳维亚式餐前冷食” 和“亨联早餐（ Hunt Breakfast）”。[1]据说是北欧海盗最先采用自助餐这一进餐方式，因而自助餐厅又被称为“海盗餐厅”。自助餐是一种由宾客自行挑选、拿取或自烹自食，餐厅提供简单服务的就餐形式。
（二）自助餐的特征
自助餐进入中国餐饮市场后，发展迅速，已成为一种时尚饮食文化，与传统的餐饮服务方式相比，自助餐具有鲜明的四大特征。
1、菜肴品种丰富，物超所值
国内自助餐融合了中西餐饮文化，提供的菜肴兼顾亚欧美等洲，品种十分丰富。首先从档口上分，有海鲜档、刺身档、热菜档、冷菜档、中式点心档、西式面包档、甜品档以及煎扒烤煮等各类明档，每一档口的品种少则5、6种，多则10余种；选用的原料包含海鲜、河鲜、禽畜肉类及其制品、奶类、蔬菜、菌菇、豆制品、面食等；运用的烹调方法涉及煎、炸、扒、烤、煮、炒、蒸、炖、焖、烩、卤、冻等数十种；呈现的形态有整形、片、丝、条、粒、块、丁、茸等。上百种口味各异、营养丰富的菜肴，会给食客带来物超所值的感觉。
2、餐台布置讲究，取用方便
在客人用餐之前，所有的菜肴都需要在餐厅展示，所以各自助餐厅都非常讲究餐台的布置。一方面，要根据进食习惯搭建各个档口，设计合理的取菜线路，方便客人取用菜肴；另一方面，为了增加菜肴的美观，餐台上要选择形式各异又和谐统一的餐具和用具；同时，要利用精美的层架形成餐台的错落有致，要选择适宜的装饰物丰富餐台的内涵。另外，还要十分注重灯光和色彩的运用。布置精美的自助餐台，会提升菜肴的附加值，增加客人的满意度，也能成为餐厅的一景。
3、形式自由灵活，应用面广
自助餐区别于零点、套餐或宴会的最大特点是自由灵活，可以根据餐厅经营的要求和客人的需求，提供不同的形式，应用面很广。不仅适用于早、中、晚的便餐，也可以主题自助餐的形式呈现，如情人节自助餐、圣诞节自助餐、新年自助餐、周末家庭自助餐、庆典自助餐、婚礼自助餐、美食节自助餐等。
4、服务简单便捷，节省人力
自助餐摒弃了传统供餐方式繁琐的程序，提倡客人自助用餐，使餐厅的服务变得简单便捷。服务员只需做好餐前摆放菜肴、餐具，餐中更换餐桌器皿，餐后整理清洁的工作；厨师只需做好餐前的集中烹制，餐中的菜肴添加，餐后的物料回收等工作。餐厅工作人员的数量可以得到很大的精简，节约了劳动力成本。在人力资源成本日渐提高的今天，自助餐成为酒店餐饮盈利方式的首选。
二、杭州环西湖四星级酒店自助餐经营模式现状
作为中国“最佳旅游城市”和“最佳休闲城市”的杭州，旅游经济一直位居国内前列，截止2010年12月，杭州的四星级酒店数量已达43家[2]。西湖是杭州旅游的金字招牌，“杭州西湖文化景观”在2011年6月被正式列入《世界遗产名录》[3]，西湖对杭州餐饮市场的推动作用将更加强劲。杭州环西湖（指距离西湖2公里之内）四星级酒店约占杭州四星级酒店总量的30%，本文采取其中十家酒店作为样本，通过实地调研和访谈，就其自助餐经营模式现状进行阐述。
（一）酒店基本特征
1、品牌状况。国际品牌酒店3家，国内品牌单体酒店5家，国内品牌连锁酒店2家。
2、地理位置。紧邻西湖的酒店1家，所有餐位能观西湖的酒店2家，部分餐位能观西湖的酒店4家，其他3家。
（二）自助餐基本营业数据
1、价格。十家酒店自助餐的销售价格（含服务费）差别较大，午餐与晚餐的价格有区别，周末与非周末价格没有差别。午餐售价最低的1家酒店为98元，最高的1家酒店为262元，其余8家酒店的售价在108―186元；晚餐售价最低的2家酒店均为138元，最高的1家酒店为388元，2家酒店售价分别为178元和331元，其余5家酒店的售价在200―300元。
2、餐位数。十家酒店餐位数相差不大。餐位数最少的1家酒店为80个，餐位数在100―150个的酒店为6家，餐位数在151―200个的酒店为3家。
3、盈利状况。十家酒店自助餐的盈利状况存在一定的差异性，1家酒店的毛利率达到58%左右，1家酒店的毛利率不到20%，其他的为35%―50%，部分酒店存在经营亏损现象。
（三）自助餐产品特征
1、共性特征。十家酒店都有摆放菜点的自助餐台和现场烹制的明档，基本都是中西合璧的菜肴，对外宣传的主打产品都是三文鱼、牛排和冰激凌。
2、个性特征。1家酒店提供点单式自助，以日式料理和西式菜点为主，中式菜点所占比例极少；1家酒店提供无限量的高端的哈根达斯冰激凌，其他酒店的冰激凌均为中低档品牌。
（四）促销方式
1、媒体宣传。为了扩大自助餐的知名度，酒店会选择在广播、报纸和杂志等媒体上做宣传，不选择费用较高的电视媒体。与媒体合作的紧密度各酒店相差较大，2家酒店会作定期宣传和推广期、重大节日的特别宣传，6家酒店只在推广期、重大节日作宣传，2家酒店从未与媒体合作。
2、折扣促销。每家酒店都有不同方式和不同程度的折扣。都采取过“二免一”或“三免一”等“买就送”的折扣价；部分酒店可凭口碑卡等打折，幅度在8―8.8折；部分酒店采取与招商银行、宁波银行等商业银行的短期合作，折扣最大的达到5折；部分酒店以贵宾卡充值的方式打折，幅度在7折以上；部分酒店采用网上团购，折扣幅度在6折以上。
三、杭州环西湖四星级酒店自助餐经营存在的问题
在十家环西湖四星级酒店中，最早经营自助餐的已有接近20年的历史，近5年来对自助餐的重视程度越来越高，然而，调查发现，这些酒店在自助餐经营过程中普遍存在以下问题。
（一）市场竞争激烈，营销手段简单
环西湖区域是杭州餐饮市场最火爆的区域之一，各种餐饮业态共存，仅经营自助餐的不仅有黄龙饭店、雷迪森广场酒店等五星级酒店，更有特色鲜明的蝴蝶、木之兰等特色社会餐饮店，四星级酒店如在夹缝中生存，市场竞争激烈。酒店在营销手段上却十分简单、没有亮点，基本是围绕价格做文章。部分酒店会举办美食节活动，但成效不佳，如某酒店曾举办“墨西哥美食节”，除了在餐厅上挂一些墨西哥国旗，上了几道所谓的墨西哥菜之外，无法让食客真正体验到美食节的特色。
（二）经营缺乏新意，品牌效应不够
杭州华辰国际饭店将部分餐桌外移至露台，拉近了顾客与西湖的距离，赢得了不少忠诚度极高的顾客。杭州友好饭店的自助餐是十家酒店中定价最高的，虽然开张时间不足两年，因推出精细化菜点和旋转餐厅全景西湖的卖点，树立了较好的品牌。其他酒店在经营上十分雷同，缺乏新意，没有打响应有的品牌。
（三）服务水准下降，现场管理不细
自助餐服务的简捷，并不表示服务水准的下降，而大多数酒店的服务得不到顾客的认同。客人来了不领位、餐桌上餐盘叠起却视而不见、餐台不清理、扎堆聊天等现场十分普遍，与四星级酒店该有的服务水准相距甚远。管理者的现场督导工作不够细致，如某酒店因没有控制团购的用餐人数，导致餐厅人满为患，十分嘈杂；因忽视了团购客人“扶着墙进去，扶着墙出来”心理特点，导致餐台与餐桌一片狼藉，浪费现象严重。
（四）盈利能力较弱，成本控制不严
十家酒店自助餐的人均定价基本在百元以上，甚至高达300多元，但折扣后实际人均消费基本在8折以下，餐位数均在200个以下，所以，总的营业额并不高。自助餐部分原料比较高档、菜肴品种十分丰富，原材料的成本投入较大，一半的酒店由于管理能力的不足和厨师的责任心不强，成本控制不严，成本率在60%以上，无法使餐厅取得盈利。
四、自助餐经营模式的改进措施
随着杭州以及西湖影响力的不断扩大，外来游客及商务客持续增长；杭州的人均GDP超过10000美元，已达到高收入的发展中国家水平；居民饮食消费观念发生了较大改变，社会交往的需求日益强烈。这些有利的外部因素，将给杭州自助餐的发展带来很大的提升空间，酒店为了在自助餐经营上取得满意的业绩，需要从内因入手，改进经营模式。
（一）多维创新，打造品牌
1、理念上创新。随着餐饮市场的日益成熟，价格因素的影响将逐步减少，而品牌的力量则日益突显。自助餐企业品牌的战略实施是市场发展、市场竞争的需要，品牌战略对于自助餐企业参与市场竞争、进行市场跨越、稳固和强化市场地位显得非常重要。品牌战略的实施不仅可以给消费者提供其所需的充足信息，还可以给消费者提供选择该品牌的依据和理由，品牌战略的最终目的是在自助餐企业获得市场的同时给消费者提供消费质量上的满足。因此，酒店管理者要努力打造品牌，品牌战略实施可以按照树立知名品牌战略意识、品牌传播的途径及保护、提高品牌的资产价值、创造持久竞争优势四个步骤进行。[4]
2、菜肴上创新。菜肴是自助餐的核心竞争力。菜肴创新一要结合本酒店的自身条件，考虑供给市场、技术力量、酒店财力等因素；二要适应消费者的需求变化，不仅要在口味上追求变化，更要关注个性化的需求，在绿色食品和营养保健食品上开发出新品种；三要善取“他山之石”，通过考察学习、网络资源、书籍资料等途径借鉴利用信使菜肴。如，网上曾曝出一家酒店自助餐的寿司做成Hellokitty形状，引得食客的好评，因为这让顾客觉得那里每样食品都会做得很精致。
3、服务上创新。优质的服务能为自助餐的品质锦上添花，能带给客人较高的满意度。四星级酒店的客房、宴会、娱乐等服务项目并非是大众消费项目，而自助餐是吸引大众的窗口，顾客会以对该窗口的印象代表对酒店的印象。自助餐服务不能墨守成规，对顾客进行“放羊”，要从细节上关注顾客：根据顾客特点领入适合的位置、给予美食的建议、为带小孩等特殊群体提供额外服务等等。
（二）丰富营销手段，提高市场占有率
1、明确定位，细分市场。
十家酒店虽在地理位置上有环绕西湖的共性，但酒店自身各具特色，在营销时要明确定位，细分市场。如杭州武林万怡酒店等3家国际品牌酒店应该定位在高端商务市场，柳莺宾馆紧邻西湖应该着重拓展高端游客市场，华辰国际饭店等其他酒店应以本地顾客作为主要目标市场。
2、掌握技巧，充分营销。
餐饮营销的途径和手段十分丰富，只要掌握好技巧，便能通过充分营销，获得良好业绩。营销可分为店内营销和外部营销、节假日营销和日常营销、常客营销和新客营销、全员营销和局部营销，平面营销和立体营销等，对于不同的营销模式要有不同的技巧。如，在举行店内促销时要注意：促销活动应该能引起话题、博得眼球，活动策划应出奇制胜、具有时尚性，促销主题要尽可能单一，活动内容要具有参与性，活动价值要真正给予顾客实际利益。
（三）注重管理，强化盈利能力
1、理顺管理体系。从理论上讲，酒店的管理属于直线管理，各级部门分工明确，但在实际运营中经常会出现交叉。自助餐经营会涉及到厨房、餐厅、销售、财务等多个部门。杭州有一家国际品牌酒店，在进行团购促销时出现了多种价格版本，不同的团购网给予客人的价格相差幅度达到10%，在对小孩身高要求上也大不相同，究其原因是上述各部门分别与团购网进行洽谈，出现优惠标准多重性，导致了酒店与客人出现了多次矛盾，严重影响了酒店的声誉。
2、加强成本管理。酒店经营的最终目标是盈利，自助餐的毛利比桌餐低，如果经营不当极易造成亏损。降低自助餐成本的主要途径有四个：一是提高营销能力，通过增加客源提高营业额，从而使薄利多销的自助餐成本相应降低；二是厨房控制成本，在采购、储存、加工各环节上利用标准化的制度进行成本控制，同时要特别对低档原料的烹制，使其出品特别具有吸引力，转移顾客对高档菜肴的关注度；三是出菜要“加法”，菜肴品种丰富，可以降低顾客对高档菜肴的摄入量，原料的单位成本就下降了；四是餐具要巧摆，在普通菜肴面前摆放大盘，而在高档菜肴面前放置小盘，以调节顾客取菜的数量，达到降低成本的目的。
作者单位：浙江旅游职业学院
作者简介:徐迅（1969-），男，浙江宁海人，副教授，研究方向：餐饮管理与中西烹饪。
参考文献:
[1][4]王鑫.我国自助餐饮市场分析及其营销策略[J].中国西部科技,2010,12:73-75.
[2]浙江省旅游局.2010年浙江省旅游概览[EB/OL].
一、旅游餐饮文化对提升酒店服务的价值
随着我国社会经济水平的提高，餐饮业也迎来快速发展机遇。与此同时，消费群体文化素质和消费品味大幅度提升，消费观念由之前追求“质量”转变为追求餐厅文化和餐厅产品文化之间有机融合。为此，餐饮业应采取以企业文化为依托基础，特色与传统并行的管理和服务手段。不同于以往的饮食消费习惯，现代人在讲究菜品的色香味俱佳的基础上，更加注重舒适个性的就餐环境，同时享受饮食典故等餐饮旅游资源所产生的情感体验和审美感受。充分调动“视、听、嗅、触、味”多种感官，达到精神和物质的双重享受。现代酒店经营如果能够把握住旅游消费者在餐饮方面的需求，必定会赢得广大顾客的满意吗，这对于提升酒店服务质量具有重大的意义。
二、酒店利用旅游餐饮文化提升自身服务的策略
（一）挖掘传统饮食习惯和特色民俗文化
中华饮食文化博大精深，源远流长。在深入分析当地独具特色的饮食文化习俗的基础上，结合风土人情和名人轶事等当地特色文化，对菜品进行改良创新，力求实现从形式到内涵的全方位提升。与此同时，在就餐环境的装修设计、服务人员的言谈举止等方面加强管理，运用全方位多层次的营销手段，为顾客提供与众不同的消费体验。在对菜品的开发过程中，餐饮人员应注意当地独特的烹饪方式和饮食文化，发挥餐饮文化的特点，将餐饮与文化有机地融合在一起，利用多元经营方式吸引消费者眼球。现代餐厅多采用与餐饮有关的诗词文赋、茶诗茶联等个性卖点吸引顾客进店消费，也会在消费过程中向消费者介绍“医食同源”等典故的来源。通过丰富多样的经营手段，为餐饮食品赋予丰富的文化内涵，有利于提升餐饮消费者的消费品味和审美情趣。餐饮消费者的品德性情在消费过程中得到进一步的陶冶和培养，有利于提升顾客满意度和顾客忠诚度。
（二）科学合理增添时尚因素
餐厅经营人员创造性地将音乐、装修风格、各式主题等因素添加到餐饮产品之中，通过这些时尚的文化因素满足消费者的好奇心理和个性心理，在一定程度上引起消费者的消费欲望。因此，为迎合都市群体的消费心理，满足新型消费群体的消费需求，各具特色的餐饮消费场所运营而生。其中不乏以文化娱乐元素为主题，具有独特装修风格的餐饮场所。独具特色的文化营销方式为传统餐饮行业注入新鲜血液，餐饮业呈现新的发展态势。
（三）加强企业文化培养，实施全员文化营销
企业文化的建设水平直接影响企业员工的素质高低。所以，企业在常规培训活动中应树立建设并培养企业文化的意识，促使企业员工牢记优秀的企业文化，并用企业文化指导日常工作和行为习惯。通过员工树立并传播优秀的企业品牌形象，可以引导客人对企业文化做出良性评价和客观定位。
（四）传承并发扬菜品文化
任何经典菜品的背后都离不开餐饮知识、烹调技艺和丰富想象力的共同配合。消费者希望在品尝到美味佳肴的同时可以观看厨师精湛的烹饪技巧，并感受到菜品文化。因此，在提升菜肴口感的同时，为产品赋予丰富的文化内涵，加深顾客印象，提高消费者的满意度。餐厅必须塑造独特的餐厅文化，开发个性化的菜品，才能引起消费者的消费心理，提高顾客满意度。作为顾客点餐时的主要点菜资料，多样化菜单在整个用餐过程中发挥着极其重要的作用。消费者可以从菜单上获取菜品酒水的品种和价格等基本信息，帮助顾客合理快捷的完成消费活动。另一方面，菜单的设计风格和印制质量也侧面反映了企业的文化品位和人文气息。正因如此，餐厅菜单上的菜品应该不断优化创新。
民营餐厅作为结合餐饮、娱乐、休闲于一体，融合多种文化一身的餐饮模式，其经营方式具有很大的灵活性。在发展的过程在中，民营餐厅面临着机遇与挑战，怎样做好以顾客体验价值为导向的民营餐厅整合营销，是每个餐厅经营者尤其是民营餐厅经营者不容忽视的问题。
一、民营餐厅整合营销的重要意义
整合营销又称“整合营销传播”，其英文是Integrated Marketing communication。整合营销传播的中心思想是，通过企业与消费者的沟通满足消费者需要的价值为取向，确定企业统一的促销策略，协调使用各种不同的传播手段，发挥不同传播工具的优势，从而使企业的促销宣传实现低成本策略化，与高强冲击力的要求，形成促销。所谓整合营销，就是营销理念、策略和营销方式的整合，传统营销与网络营销的整合，商家与厂家与消费者之间的整合。
民营餐厅长期以来缺乏整合营销观念，不重视整合营销，从而缺乏相应的竞争力，整合营销对民营餐厅的发展壮大具有重要意义：
1.民营餐厅抢占市场份额需要加大整合营销
我国经济的发展，带来了餐饮业的空前发展，2005年餐饮业零售额实现8886.8亿元，同比增长17.7%，保持两位数增长的行业在我国国民经济中是很少见的。市场需求的带动，给餐饮业创造了广阔的发展机会，民营餐厅正处于一个快速发展的时期，民营餐厅抢占市场必须加大整合营销。
2.民营餐厅应对外来餐厅的竞争需要加大整合营销
外来餐厅，如肯德基、麦当劳、必胜客等这些具有世界影响力的餐厅品牌对中国市场的侵入和渗透，为中国的消费者带来了一种全新的餐饮模式，这种模式改变了相当一部份人的饮食习惯，吸引了不少消费者，民营餐厅跟外来餐饮争夺市场需要加强整合营销。
3.民营餐厅突出自身特色需要加大整合营销
民营餐厅进入门槛不高，加入者的增多加大了竞争压力，另外竞争模式、服务、环境、价格等因素的雷同，没有特色就不能继续拥有竞争优势。调查显示，民营餐厅的平均生存时间不足3年，能生存5年的不到10%，民营餐厅在消费者中突出特色，长久经营，需要加大整合营销。
4.民营餐厅引导顾客需求需要加大整合营销
消费者外出就餐已经不像过去单纯地满足于填饱肚皮，需求的多样性在菜肴、服务、环境等各方面都得到充分地体现。同样，消费者可能被某个餐厅的服务吸引，也可能特意去感受就餐环境而选择另外一个餐厅，这种需求的多样性和不确定性，要求民营餐厅加大整合营销，引导顾客消费。
二、民营餐厅整合营销与顾客体验价值间的关系
顾客之所以选择某个餐厅是基于其对餐厅的整体评价，这种评价是通过顾客体验价值来判断的，只有顾客体验价值最大的餐厅才是顾客最终选择的餐厅。顾客体验价值是顾客根据体验到的利益和成本，对产品、服务做出的整体评价，即顾客体验价值=顾客利益―顾客成本。顾客体验价值越大，顾客越满意，反之，就越不满意。
1.顾客期望
顾客选择餐厅消费都有一个期望值，这种期望是顾客对其支出应得回报的预估。当顾客得到的回报达到或超过了他的预估值时，顾客就感到满意，也就说顾客获得了很高的体验价值，否则顾客感到失望，这种情绪直接影响到下次对这家餐厅的选择。比如，一个人感到饥饿，就有了就餐的需求，消费时，他根据以往的消费经验和自己的认识，对餐厅的饭菜口味、服务员态度、餐厅环境等做出判断，如果他觉得这笔钱花在别处能吃得更好，尽管餐厅在各方面做得不错，他也会因期望不能够完全实现而弱判体验价值，这是顾客期望过高所致。
2.顾客成本
顾客成本是指顾客为获得想要的利益在精力、时间、金钱等方面的支出。如果顾客体验利益相同，顾客成本越少顾客体验价值越大，反之，体验价值越少。比如顾客想吃西餐，而他所在位置附近没有西餐厅，顾客可能会因为不愿意发更多时间和精力去寻找西餐厅，而将就着在附近的中餐厅就餐，对于较远处的西餐厅来说，就失去了这位潜在顾客。
3.顾客利益
顾客利益是指顾客在餐厅体验到的各种利益，这种利益体现在多方面，菜肴美味可口、服务员热情的服务、优美动听的音乐、餐厅装饰优雅别致、餐厅的品牌形象好都给顾客带来不同的利益。不管利益的表现形式怎样，不管顾客的侧重点如何，餐厅都应该在各个方面都做到尽善尽美，抓好每个细节，使顾客的利益最大化、最广化。
综合以上的关系，民营餐厅整合营销应从顾客可能得到的利益和需要付出的成本着手，采用以下几种整合营销策略:(1)顾客成本不变，提高顾客利益;(2)顾客利益不变，降低顾客成本;(3)降低顾客成本，提高顾客利益;(4)顾客成本上升，提高顾客利益，后者升幅度大;(5)顾客利益下降，降低顾客成本，后者降幅度大。民营餐厅经营者可根据具体情况实施相应的整合营销策略，从选址、定价、服务以及就餐环境等方面综合考虑，使顾客在获得相同利益下成本最低。
三、以顾客体验价值为导向的民营餐厅单店整合营销策略及措施
1.科学选址提升顾客体验价值
从顾客体验价值考虑，顾客选择一家餐厅首先需要考虑到那家餐厅的时间成本、精力成本。也就是说顾客一般不会为吃一次饭，花很多时间和精力去寻找一家餐厅（除非餐厅名声很大）。餐厅地址的选择必须使顾客能够快速轻松地找到餐厅。基于这种考虑，餐厅在选址时应遵循核心区域原则、广阔的停车场原则、易到处原则、“紧挨”原则等原则。应综合分析各方面因素，同时考虑民营餐厅周边的地理环境、社区规划、国家法规等因素，科学的选取民营餐厅单店的地址。
2.合理定价提升顾客体验价值
价格是影响顾客成本的主要因素之一，价格也是餐厅定位的标准之一。定价过高吸引不到顾客，不利于餐厅的长期发展，过低又会加大经营压力。在经营之前应综合考虑各种因素合理定价，做到既有利于餐厅的长期发展又有利于提升顾客体验价值。合理定价应做到适合中等收入者的消费水平，对高收入和低收入群体也具有吸引力；能减轻经营成本压力；综合考虑菜品特色、餐厅档次和服务水平；并可以体现一定的价格竞争力。除此以外，价格在定好之后最好不要轻易变动，但餐厅可通过促销等方式进行变相的调节，以降低顾客成本，吸引顾客，以提升顾客的体验价值。
3.菜品创新提升顾客体验价值
餐饮不同于一般的商业和生产企业，餐厅提供出来的菜品没有经过流通环节直接就到消费者嘴里，顾客在餐厅获取的利益绝大多数是从嘴里吃出来的，如果好吃，价格高点还勉强接受，否则，下次就不会来。研究顾客饮食喜好，进行有效的菜品创新，是民营餐厅持续发展的保障。所以要不断开发推广特色菜、适时推出新菜品，同时剔除非畅销菜，以提升顾客的体验价值。
4.优质服务值提升顾客体验价值
顾客体验到的利益很大一部份来自服务，服务员身上的各种素质都能使顾客体验价值增加，比如服务员言行举止中体现的文明礼仪、对顾客介绍菜肴中体现的饮食文化修养、基于顾客需求的推销技巧等等都在很大程度上提升了顾客的利益，同时也为餐厅创造了有形或无形的价值。通过培养服务员各种礼仪和提升服务员的饮食文化修养来提升顾客的体验价值成为必然。
5.营造就餐环境提升顾客体验价值
环境因素在顾客体验价值中的比重越来越大，顾客已经不能够单纯的满足于美味佳肴的口感，很多顾客选择餐厅就餐是为了获得一份好心情，所谓“吃环境”就反映了这种趋势。从内外因作用原理看，顾客选择哪个餐厅就餐受内因的决定性作用影响，而所选的餐厅是否能给他带来预期的满足，就要看外因的作用，也就是外部环境对顾客心理的影响，影响顾客心情的外部环境因素很多，比如此前提到的价格、菜肴等等，而更直接的是就餐环境。因此餐厅应基于自身的定位同时考虑目标顾客的需要来营造民营餐厅环境。
6.塑造品牌形象提升顾客体验价值
随着大众品牌意识的提升，品牌在顾客体验价值中的比重已经上升到相当的高度，更多的人走向品牌餐厅。在产品、服务、价格、环境趋同后，民营餐厅竞争的更高形式将表现为品牌的竞争，品牌不仅有很多自身诸如商标、名称、符号、包装、价格、历史、声誉等方面的表现特征，它更多体现着一个民营餐厅的综合实力。现代餐厅都把创建品牌提升到战略高度来认识，视之为餐厅的灵魂和市场生命的体现。民营餐厅塑造品牌形象可以借鉴国外著名餐厅的成功经验，除了从产品、服务、环境等方面树立品牌形象外，更需不断完善内部管理，同时加大对外宣传，以提升顾客的体验价值。
新的历史时期赋予民营餐厅新的机遇与挑战，怎样面对机遇与挑战，走出一条适合自己的发展道路是民营餐厅经营者共同关心的问题。在当前市场经济下，民营餐厅应把手伸出去，以顾客体验价值为导向，完善自己，展示自己，做好餐厅的整体整合营销工作，才有可能构建起民营餐厅的核心竞争力。
3.制定员工岗位职责和服务标准程序，督促、检查餐厅管理人员和员工服务标准对顾客，不断提高服务质量和工作效率。
4.抓好员工队伍建设，掌握员工思想动向，通过员工进行评估、考核，为优秀员工提升晋升或加薪机会。
5.餐厅负责人（经理）负责制定员工培训计划，并组织员工参与各项培训活动，不断提高员工服务技能、技巧以及服务质量，提高工作效率。
6.每月召开一次餐厅员工大会，分析、通报每月营运指标、收支情况，解决目前存在的问题：听取员工对餐厅内部管理和对外销售的意见和建议，让员工广泛参与餐厅管理工作。
7.与厨房密切配合，检查菜品出彩质量，服务员药及时反馈客人意见，改进菜品质量，满足客人需求。
8.建立餐厅物资专人管理制度加强餐厅食品原料、物品的管理，专人负责食品原料、物品的领取和保管。
9.餐厅负责人（经理）检查前厅及厨房的食品、原料成本是否过高，确保各项成本的转进、转出得到体现，合理利用水、电等资源，减少浪费，降低费用。
10.整顿服务常识，服务礼貌用语，服务用语，服务技能意识，安全消防意识，餐厅卫生常识。
二、店面简介
本店位于大学聚集中心地段，主要针对的客户群是大学生、教师、以及打工人员。经营面积约为80平米左右。主要提供早餐、午餐、晚餐以及特色冷饮和休闲餐饮等。早餐以浙江等南方小吃为主打特色，当然本地小吃也是少不了的。品种多，口味全，营养丰，使就餐者有更多的选择。午餐和晚餐则有南北方不同口味菜式。而非餐点又提供各种冷饮，如果汁、薄冰、冰粥、刨冰、冰豆甜汤、冰冻咖啡、水果拼盘等。本餐厅采用自助快餐的方式，使顾客有更轻松的就餐环境与更多的选择空间。本餐厅装饰自然，随意，同时负有现代气息，墙面采用偏淡的温色调，厨房布置合理精致，采光性好，整体感观介于家庭厨房性质与酒店厨房性质之间。
三、发展战略
1.本餐厅开业之前，要作广告宣传，因为主要客户群是针对学生的，而学生中信息传递的速度与广度是很大的，所以宣传上可不用费太大的力度，只需进行传单或多媒体(如：音响)等形式的简单广告即可。
2.本餐厅采取自助餐的方式，免费茶水和鲜汤。并且米饭的质量相对竞争者要好，可采用不同的做法，使口感与众不同，以求有别于竞争者，给顾客更多的优惠，以吸引更多的客源。此外，本餐厅还推出烧烤+冷饮、八宝饭等情侣套餐，由于休闲饮食的空缺，这也将成为本店的一大特色。
3.有许多学生习惯于三点一线的生活方式，许多时候为了节约时间会选择最近的就餐地点而不愿到较远点的餐馆，所以在地理位置选择上不会与学校大门有太大的距离。餐厅在适当的时候还将推出送外卖的服务，根据不同情况采取相应得做法。如：若有三份以上(包括三份)的叫量可以免费送货上门，单独叫外卖的需交付一定的送货费，这样还有一个好处，如有一人想叫外卖，为了不出送货费则会拉上另外的两份外卖，如此也是能增加销量的。
4.餐厅使用不锈钢制的自助餐盘，即节约又环保，而废弃物也不能随便倾倒，可以与养殖户联系，让其免费定期收取，如此可以互利。据悉，竞争者在这方面做得并不到位，因此良好的就餐环境是可以吸引更多的顾客的。
5.暑假期间虽然客源会骤降，但毕竟还有部分留校学生、附近居民以及打工人员，届时可采取减少生产量，转移服务重点等方式，以改善暑期的经营状况。寒假期间就考虑修业一个月，已减少不必要的成本支出。
6.市场经济是快速发展的，变化的，动态的，因此要以长远的眼光看待一个企业的发展并进行分析，制作出长期的计划，每过一个阶段就该对经营的总体状况进行总结，并做出下一步计划，如此呈阶梯状的发展模式。在经营稳定后，可以考虑扩大经营，增加其它服务项目，并可以寻找新的市场，做连锁经营，并慢慢打造自己的品牌，可以往专为学生提供饮食的餐饮行业发展，总之，要以长远的眼光看待问题，如此才能有企业的未来。
四、餐厅管理结构
店长兼收银员1名 ，厨师1名，服务生2名。
经营理念侧重于以下几点：
主要的文化特色：健康关怀、人文关怀
主要的产品特色：具有食疗保健功能的素食餐品
主要的服务特色：会员制的跟踪服务
主要的环境特色：具有传统文化气息的绿色就餐环境
五、市场分析
在大学中的食堂的饮食一直是个问题，大学的饮食质量不高已成为公认的问题，仅仅是满足了学生们的温饱问题,而质量却远远没有达到学生们的要求。部分大学的饮食状况令人担忧，甚至有的大学食堂出现了集体中毒事件。
本企划就是根据这一点,为了保障大学生的饮食安全，提高大学生的饮食质量，成立大学饮食联盟，旨在为高校大学生提供价格低廉安全高质并富有特色的食品，并且同时为各高校提供一定的勤工助学岗位，帮助贫困生更好的完成学业。
优势与劣势：
优势分析：本餐厅经营解决了学校食堂饭菜口味单一等问题，也无流动小摊卫生没有保证的担忧，并且与食堂同样方便快捷，节约时间。另外，本餐厅采用自助选择方式，应该很容易受到顾客欢迎，并能节省部分人力资源。同时，餐点还提供冷饮、冰粥等，并提供免费茶水。简洁舒适的装修将是餐厅的一大特点，学生普遍喜欢在干净、服务态度好的餐馆就餐，因此令人满意的服务也将是本店的一大特色。此外，学校食堂有明确的就餐时限，而校外很少有餐馆出售早餐，因此在校外的本店则可以较容易地抓住这部分因时间差而导致丢失的市场份额，换句话说就是由在就餐点前后的一段时间要就餐的潜在客户群所产生的市场份额。
劣势分析：由于刚起步，快餐店的规模较小，如就餐的人力资源、服务项目等都比较有限。而校区内外的竞争也是比较激烈的，因此还存在着不小的劣势。另一方面，因为学校假期是固定的，寒暑假期间的客源会骤降，而寒假期间会比暑期更少，这将会是一个比较难以解决的问题。
机会分析：据我们的市场调查与分析，本店产品的市场需求是存在的，并具有一定的竞争力。而本人正是学生——这个最大客户群中的一员，所以更能了解顾客需要什么样的产品和服务，从这些方面来看，是应该是很有机会挤入该餐饮市场的。
威胁分析： 餐厅的服务与产品质量的高低与经营成本又有直接和必然的联系，如此则产品价格必然不会比竞争对手低，虽然总体上价格并不会太高，但相比之下，客户的经济承受能力就成为一大考验了。并且，成本与利润也是直接挂钩的，盈利的多少则又是能否在竞争中生存下去的一大决定因素。再者，各地风俗与饮食习惯的不同，又产生了另一个问题，即是否大多数顾客都能对产品认可或满意呢，这也是需要接受考验的。
六、促销和市场渗透
促销策略：
前期宣传：大规模，高强度，投入较大。后期宣传：重视已有顾客关系管理，借此进行口碑营销。定期具体活动的策划和组织如赞助学校组织的晚会借此进行宣传，通过活动时时提醒顾客的消费意识。针对节假日，开展有针对性的促销策略如发传单等。
七、财务状况分析
1.据计算可初步得出餐厅开业启动资金约需10600元(场地租赁费用XX元，餐饮卫生许可等证件的申领费用600元，场地装修费用3000元，厨房用具购置费用1000元，基本设施及其他费用等4000元)。
2.运营阶段的成本主要包括：员工工资，物料采购费用，场地租赁费用，税，水电燃料费，杂项开支等。
3.每日经营财务预算及分析
据预算分析及调查，可初步确定市场容量，并大致估算出每日总营业额约800元，收益率30%，由此可计算出投资回收期约为三个月。
八、 营销组合策略
有形化营销策略：
由于本餐厅的经济实力尚弱，因此初期将采取避实就虚的营销战略，避开大量的硬广告营销，而采取一整套行之有效的"承诺营销"进行产品宣传。通过菜单、海报、文化手册、广告、促销活动等向消费者进行宣传、倡导"天之素"的经营宗旨与理念。
技巧化营销策略：
做出持续性、计划性将决定本餐厅在避免普通餐厅的顾客忠诚度不高的缺陷方面具有先天的优势，为了使本餐厅能够在顾客心目中树立起权威感和信赖感，本餐厅将会建立一套完整的会员信息反馈系统，实现营销承诺：
l、顾客反馈表。在服务中严格要求工作人员树立顾客第一的观念，认真听取顾客意见。
2、将顾客满意进行到底。树立"顾客满意自己才满意"的观念，做到时时刻刻为顾客着想。
3、建立餐厅顾客服务调查表，定期由营销部专人负责对顾客进行跟踪服务。
九、 大力打造"绿色食品"的品牌形象
根据餐厅企业竞争激烈、模仿性强以及食疗产品具有的时节性强的特点，实现对企业的外显文化和内隐文化的有机整合，加强企业的品牌保护意识与能力。围绕"健康、绿色"为核心的品牌特征，餐厅通过树立绿色形象、开发绿色产品，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动健康消费来实现营销目标。作为一个餐厅开展绿色营销，我们有着天然的优势，本餐厅将严格贯彻绿色餐厅的标准，无论从原料采购、食品加工还是卫生环境，都将严格把关。努力营造出朴素典雅又不失时尚的就餐环境，通过对餐厅设计的布局、装饰风格、温度等，体现健康绿色的理念。
推广保健知识、宣传绿色文化：
本餐厅将在营销过程中，围绕21世纪的餐饮主题——养生、健美、绿色三个具有社会意义的知识点，对消费者进行有计划、有针对性的宣传，从而引导顾客的消费取向。通过进行专题讲座、手册宣传、公益活动等方式将以上餐饮知识宣传出去，同时注重借此机会加大对绿色产品的宣传介绍。推广、倡导健康科学的饮食文化，弘扬传统文化中的养生文化。对产品、餐厅、服务进行文化包装，传播饮食文化。从而获得进一步的发展机遇与条件。
十、 重视搞好一系列的企业公关活动
本餐厅将通过一系列的公关活动，处理各方面的关系，为餐厅的发展提供宽松有利的经营环境。
1、与员工建立团结、信任一致的合作关系。在员工之间搭建起平等、便捷的沟通方式，通过发行内部刊物、免费会员提供奖励，集体娱乐等活动增加员工的凝聚力和工作积极性。
酒店是为客人提供住宿、餐饮、购物、娱乐和其它服务的综合企业，根据客人的生活习惯、消费水平、宗教信仰等各不相同。随着社会生活水平的普遍提高，满足客人的各种消费需求，在当今竞争日趋激烈的酒店行业中，是经营好酒店企业的重要问题。这就要求酒店经营管理人员不但要掌握科学的管理思想和管理方法来综合的运用酒店资源，而其还应该采用先进的计算机管理手段处理日益复杂的信息资源，正确、及时地对客源市场信息作出反应和正确的指定经营决策，保证酒店企业的生存和发展。而且需要有相应的管理体系和人员配合。作为酒店的经营管理人员要有充分的掌握酒店的各职能岗位的信息流程和计算机处理的要求，并善于结合两者的要求和长处，才能使先进的计算信息处理技术有效的服务与酒店的经营管理。
1.组织目标和战略
实现对酒店内部各种服务管理的电子化，自动化，提高各个模块之间的办公效率，为提高质量酒店服务提供保证。具体来说，主要就是要实现以下几个方面：
1)建立内部通讯和信息平台;
2)实现工作流程的自动化，以及流程的实时监控与跟踪;
3)实现文档管理的自动化，并可按权限进行查询使用;
4)随时随地安排业务。
5)实现信息集成，将各种业务系统的数据集成;可对客户资源进行管理;可实现公司所有的信息和协同进行集中管理。
2.业务概况
广水佰特国际大酒店为高等规模;今现有客房共计187间，会议室可容纳800人，大型KTV，桑拿部，中西餐，茶艺，美容美发，大型超市，地下停车场等···地处市区，交通便利。周边设有加油站、超市、银行、洗浴中心、医院、公园使顾客出行方便，生活配套齐全，是外来客商与本市客户休闲、入住的首选之地。
3.存在的主要问题
长期以来，该酒店业务一直采用手工管理。经营理念出错，工作量大、服务质量差、工作效率低、耗费人员多，酒店消费水平过高，高于本地区的消费水平，房间配套设施过少(麻将机、电脑)致使该酒店的市场、声誉、经济效益大打折扣。
4.拟建立的信息系统
1)系统更新高级管理
2) 客房预定功能
3)总台接待，问询，客房状况控制功能。
5.酒店经营理念：
企业目标： 打造诚信、优良而独特的企业品牌
企业发展观： 尊重科学、求实务实、开拓创新、循序渐进
企业风格： 以人为本、真诚友好、朴实宽容
企业精神： 自强不息、发奋进取、追求卓越
经营理念： 和谐管理+完善服务+诚信营销=赢得市场
管理理念： 规范管理+制度管理+情感管理=和谐管理
服务理念： 微笑服务+规范服务+个=完善服务
管理人员工作观： 把工作当做个人事业，尽职尽责、尽心尽力
服务人员工作观： 用我们的微笑和劳动让顾客满意
厨房人员工作观： 让我们的每一个产品都是精品
厨房员工作风： 服从指挥、来历风行、用心做好每一件事
员工行为准则： 企业的利益就是我的利益
员工风貌： 诚实友爱、充满活力、能干善做
纪律观： 自觉服从、我和企业双赢
质量观： 工作的质量体现着人的质量
节约观： 节约是一份责任、节约从我做起
卫生观： 健康关系着我们每一个人
6.部门管理
餐厅服务：从细微处做起、在规范中创造个性
厨 房： 严细成风、在创新中发展
保 洁： 我们的劳动就是为了干净
保 安： 安全第一、纪律至上
住宿部管理： 安全卫生、丝毫不能轻松
住宿部服务： 真诚友爱、笑迎善待、不卑不亢
后勤人员： 企业没有我们的工作不行、但没有我能行
工作观： 干好工作是应该的，干不好工作就意味着失业
7.以服务为基础，
酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务，酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务还要运用的及时适时准时，对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光大，所以说金钱有限，服务无限，服务无止境，酒店的发展必须以优质服务为基础。
8. 经营管理以人为本
1)经营首先要以客人为本，以客人为先，从物资配备上记经营理念上，服务环节上，质量管理上，都要真正为客人着想，想客人所想急客人所急，一切从维护客人的切身利益出发，数立客人永远是对的服务理尼念，让员工知道客人就是我们的衣食父母，没有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。
2)工作与服务要以员工为本，客人抵达酒店后整个服务过程全部靠员工来完成的，客人在酒店接触最多的是员工，服务质量好与坏，客人的满意程度也都取决员工的服务。在服务工作中有一句话，叫没有心情愉快的员工就没有心情愉快的客人，所以对员工的管理要达到了解
员工，尊重员工，关心员工，从实际工作长为员工排忧解难，用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体，
3)经营管理以人才为本，酒店竞争的焦点是市场，要赢得市场关键是专业管理人才，对于有知识有能力的管理人才，他们想为酒店办事，会办事敢办事能办成事的要给他们提供平台，充分发挥他的特长
9. 以品牌为核心
品牌建立在了解市场分析市场的基础上，品牌要靠优质的服务优质的产品优良的设施环境，加上民族文化特色，地域特色，企业特色，和实应市场营的经需求。
10. 以市场为导向
经营绝策要建立了解市场，分析市场，引导市场，要花成本下在酒店市场环境分析，酒店市场价位制定分析，酒店产品质量分析，酒店各种价位设定分析，销售分析设定，分销渠道分析与设定，经营信息的收集，市场信息收集与分析，宾客档案健立上投入人力物力深入调查了解。拿出适合市场需求的运营方案。
11. 以学习为动力
强化员工培训学习是酒店成长发展不竭的动力，建立酒店远景规划，深化改革客人与员工的交流机制，建立系统持续的员工培训制度，创建学院式的学习模式，实行有奖学习，学以至用，用培训学习来提高员工的业务素质，与实际服务质量。
会议中心
1.广水佰特国际大酒店提供总面积——平方米的会议与聚会地点，拥有风格各异的大小会议室三间，完善的设备与多种功能可为社会各界提供不同类型的会议、宴会、酒会、招待会、讲座、展览会的服务。
大会议室可容纳600人，也可间隔成两个会议厅，举办规模稍小的活动，小会议室可容纳80人。
2.会议设施：有xxxx
3.会议室经营理念：
所谓经营理念就是经营管理企业想法的浓缩，该说说到，说到做到，做到有效。 一流的质量来源于一流的管理。 精益求精，铸造品质的典范。人人都有改善的能力，事事都有改善的余地。追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。质量创郊率，效率出效益。没有最好只是更好。 企业要兴旺，质量是保证。创名牌、夺优质，全厂员工齐努力。 坚持一流管理，提供一流服务，创建一流企业。 提倡巧干不甘落后苦干，鼓励做好不是做了。巩固强项，缩减弱项，把握机会，避免危机。
4.会议室管理：
1)会议室内的卫生每周至少要清洁一次，遇有会议时，要一次一清洁。
2)每次会议之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水、水果(必要时)等工作。
3)会议室管理人员要严格室内物品的管理和维护(含花木等)做到会散、人走、电源关、门上锁。
4)与会人员要爱护会议室内的公共设施，损坏赔偿，不许将室内物品移做他用西餐部
西餐茶艺部
1、制订餐厅服务规程 餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐厅规程主要有：
1) 自助餐服务规程;
2) 咖啡厅服务规程;
3) 酒吧服务规程;
4) 餐酒用具的清洗消毒规程。
2、餐前的准备工作
我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。
1)搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准;
2)准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设;
3)检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正;
4)召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。
3、开餐时的餐厅管理
1)加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务;
2)控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的生理和心理需要;
3)根据工作 量、合理安排服务人员，做好接待工作;
4)及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉;
5)监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结，不断提高餐厅服务水平。
4、员工培训常抓不懈
餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制订培训计划并组织实施。内容一般有：
1)思想意识及职业道德;
2)礼节礼貌;
3)餐厅服务规程及相关服务知识;
4)服务技能技巧;
5)菜点酒水知识;
6)卫生及安全常识;
7)疑难问题处理。
5、低值易耗品管理
布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。
6、餐饮成本控制管理
餐厅要达到比较低的消耗而获得较高的利润的目标，就必须加强餐饮成本控制，餐饮成本控制对提高餐厅的经济效益和经营管理水平具有十分重要的意义。
1)树立成本控制意识
我记得有一位饭店总经理曾经说过：“浪费10元钱比赚10元钱要容易的多。因为，作为一名餐饮管理者应加强对下属员工进行成本控制教育。通过设立一系列的激励措施(另案)，奖励成本控制做得出色的员工，对浪费原料的员工给一定处罚，从而激发员工进行成本控制的自觉性。
2)建立餐饮成本控制体系
建立餐饮成本控制体系，主要是加强对餐饮产品生产全过程的成本控制，其主要内容有：
1、采购控制;2、验收控制;3、库存控制;4、发料控制;5、粗加工控制;6、切配控制;7、烹制控制;8、餐厅销售控制。
3)加强成本核算与分析
主要是会同财务做好严格的核算制度，如餐饮成本日报表制度等，并定期对餐饮成本进行比较分析。如计划与实际的对比、同期的对比、成本结构的分析、影响因素的分析等等，及时掌握成本状况，发现存在的问题及原因。从而找出降低成本的措施方法。
7、人力资源管理
餐厅的人力资源管理有利于餐饮服务质量的稳定和提高，也有利于提高工作效率，降低劳力成本。
1)加强全员培训
通过平时的工作观察，发现问题，针对问题，进行考核培训，不断提高员工的素质，形成一支稳定且训练有素的员工队伍。培训工作既有针对个人的现场督导，也有针对全体的业务培训，从而不断提高工作效率。
2)合理定员和排班
麦当劳兄弟
1937年麦当劳兄弟（理查・麦当劳 Richard McDonald，莫里森・麦当劳Maurice McDonald）在洛杉机东部的巴沙地那开始经营当时美国极其流行的汽车餐厅时，还是一个规模简陋的小餐厅，两兄弟自己煎热狗、调奶昔，准备一打左右有伞的椅子，并且自行带位，此外雇佣了3名汽车服务员负责招待停车场内车中的客人。由于当时汽车餐厅整个行业的发展，到1940年兄弟两人又在圣伯丁诺开设了一家规模更大的汽车餐厅，餐厅占地600平方尺（仅为一般洛杉机汽车餐厅的一小部分而已），餐厅本身呈八角型，前半部自天花板到柜台为大窗户，并把厨房暴露在顾客眼前，餐厅内没有设有桌椅，沿着柜台旁边，到是放了几张凳子。柜台以下的壁面全部包以不锈钢，就是这样一家餐厅却引起了消费者的注意。
到上世纪40年代中期，餐厅已经扩大至可容纳125部汽车，并雇佣了20名服务员，菜单上提供25项产品，年营业额竟达到20万美元。到1948年，麦当劳兄弟已经积累了相当的财富。就在当时他们也感到一系列的压力：仿效者越来越多；由于汽车餐厅的模式使得餐厅食品价格低廉，但成本越来越高；快餐业是人力资源密集的行业，他们还要争取到服务员；餐具破损严重等这一系列的压力迫使麦当劳兄弟做出了一系列的改革，例如：缩短服务速度以增加产量，将原来的服务员点餐模式改为顾客直接到厨房窗口自助点餐的形式；缩减菜单控制成本，将原来菜单上的25项食品减到9项；用一次性的餐具替代原有餐具；降低食品价格；创造以儿童为主的新型顾客；生产线般的食品生产及服务方式；并且严格了工作程序等。一系列的变革使麦当劳更受欢迎，1951年，这家小小的餐厅销售额高达到27.7万美元，较变革前增长了40%，而到了上世纪50年代中期，麦当劳的收益，高达每年35万美元。
连锁传奇
雷・克罗克在他可以退休的时候，也就是领社会救济金前的13年，以无名之身，投下最大的赌注，而得到了最大的彩金。以至于很多人都认定，克罗克创办了第一家麦当劳。在他投身麦当劳还不到30年，就已经成为全美家喻户晓得传奇人物，被认为是重要新产业的创始人，并在商业界奠定了不朽的地位。克罗克其实是一个推销员。当他高二辍学后，便开设了一家音乐社，将他在钢琴上的才华投诸于商业。第一次世界大战爆发后，他渴望到外国去，所以虚报了年龄，成为红十字救护车驾驶员。战后，他将弹琴与销售二种技巧合二为一。25岁后以及接下来的25年中，克罗克一直从事推销工作。克罗克1954年7月第一次与麦当劳兄弟见面，便决定加入其中。1955年3月2日作为麦当劳连锁店的人在芝加哥创立了麦当劳系统公司后，他以麦当劳兄弟原先制定的麦当劳营运方式为基础，并在增进效率和系统一致的营运工作中做出了一系列变革，制定出了麦当劳连锁店连锁运营方案及机制，将麦当劳推向连锁的辉煌。
克罗克在经营麦当劳连锁店的时候已经有了9家连锁店在经营，在他经营连锁店的第一年中他卖出了18张牌照，这些店大半是在加州，离总部很远，使得总部无法对其进行控制，使得他们经营方式各异，情形一片混乱。聪明的克罗克在失败中学习，他首先停发了加州的牌照，而转向芝加哥发放牌照，并建立了示范店。同时克罗克推出选择合格加盟者的方案，虽然这样做困难重重，但可以保证麦当劳运营的意义。很多中层美国人都成为了麦当劳的加盟者，并因此而成为富翁。由于麦当劳的成功，有很多加盟者蜂拥而至。克罗克奉行了公平互惠，大家得利的态度对待加盟者，并提出总部与加盟店生命共存的连锁结构，使得麦当劳的连锁经营走向成功。
用人有方
在公司管理中，克罗克鼓励公司内部员工意见纷陈。虽然他非常固执地要求连锁作业程序必须统一，但是他雇佣人才时，却喜欢极端型――那些对工作的每一步骤都感兴趣，并有能力做好的人。
