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农行***市支行**街分理处现有员工16人，平均年龄35岁，其中35岁以下员工8人。多年以来，该分理处在“青年文明号”创建中，紧扣金融创新主题，不断赋予号、手活动新的内容，收到显著成效。先后涌现出15人次省、市级青年服务标兵和青年岗位能手。近年来连续被评为***市“三星级文明窗口”，2003、2004年被评为省市分行“迎春优质服务先进单位”，2003年被农行省分行授予“青年文明号”称号。
该处以争创"青年文明号"为契机，以树立农行品牌形象、争创一流服务窗口为目标，激励全体团员青年爱岗敬业、创新增效，本着"追求客户满意服务"的服务宗旨，为各类用户提供优质、便捷、高效的服务。在创建“青年文明号”活动中，按照“树精品网点形象、展农行青年风采、创不凡经营业绩”的努力方向，充分发挥年青员工干劲大，闯劲足，勤于学习，乐于奉献的特点，不断创新金融服务，加快有效发展。截至2004年末，各项存款余额达28239万元，营销保险350万元，实现中间业务收入54万元，实现利润196.5万元，为“青年文明号”的品牌增添了新的光彩。
一、牢固树立服务观念，增强全员服务意识
"优质的服务是市场竞争的制胜法宝"，这是近几年通过业务的快速发展和激烈的市场竞争，使分理处员工深深体会到，要把窗口服务作好，首先要提高员工的服务意识。分理处始终坚持把员工的思想教育放在首位，常抓不懈，采取定期、不定期的方式对员工进行全面素质教育，首先组织学习了《中国农业银行规范化服务标准》，学习知名银行完善的内部服务管理和优秀的品牌服务战略，以及国内外名牌企业的服务事迹等，提高员工对服务工作的全面认识。一名年龄较长的员工***深有感触地说："我在农行工作20多年了，一直以为：作为临柜营业员只要不出差错就算是服务好了，通过学习，才真正了解到服务跟我们的业务素质、气质、形象等都有很大的关系"。此后，又通过潜移默化的学习、实践，使每位员工都正确认识到：农行业务的发展来源于市场，来源于客户，最终来源于优质的服务。在平时工作中积极树立"客户至上"的服务理念。2004年10月21日下午，柜员***同志临柜，一位客户将7500元小钞递给她后，就忙于在电话中谈生意，并不知不觉地离开了分理处，当曹咏梅同志把钱整理好后，已不见客户人影，下班后，几经查找，才将存单送到客户手中，而客户此时才想起到银行存钱的事。该客户收到存单后激动不已，立即打电话向支行行长表扬了该同志，并表示动员亲朋好友一定把钱存入**街分理处。正因为有像**同志这样的分理处全体员工始终坚持以客户为中心，时刻心系客户，想为客户所想，急为客户所急，赢得了客户的信赖和支持，有力地促进了该处业务发展，提高了分理处的知名度，维护了农行形象。
二、实施规范化、标准化服务，争创个性化、灵感性的特色服务
**支行**街分理处地处***市的黄金地段，属县城政治、经济、贸易、文化中心，左邻右舍是林林种种的商场、政府机关单位和工行、建行、农村信用社营业网点，作为位于此处的农业银行营业网点，服务水平的高低与服务质量的好坏直接反映着**农行乃至整个农业银行的企业形象、精神面貌和管理水平，因此为各类客户始终提供一个舒适、整洁的服务环境和优质高效的服务是分理处每一位员工的职责。该分理处率先成为了全省农行推出规范化服务的机构。近年来，在规范化服务方面不断推陈出新，分理处组织全员参加了文明礼仪知识的集中培训。每周星期一举行宣誓，进行20分钟晨训，周二至周五早晨上班前10分钟晨练；同时加强日常检查和年终考核，2004年结合支行《员工行为规范》、《员工形象规范》、《员工言语规范》，出台了《优质规范化服务管理考核办法》和《优质规范化服务监督检查考核办法》。根据实际情况，结合上级行对服务工作的要求，相继推行了"首问负责制"、"月岗位明星"、"周服务明星"、"五心服务"（热心、诚心、耐心、细心、温心）、淡妆上岗、挂牌服务、12小时营业等制度和举措，做到"三声"和"三个一"，客户来有迎声、问有答声、去有送声，提倡为客户捧上一杯茶、为客户多跑一段路、教客户熟悉一项新业务等服务，涌现出了业务营销能手李虹、计算机计息能手***、珠算能手***、单指和多指点钞能手***等一批服务明星。另外，从分理处营业大厅的工作现场环境入手，确定工作现场标准，建立卫生制度，使营业厅做到三净："门窗净"、"地面净"、"桌面净"；四无："无灰尘、无纸屑、无痰迹、无污物"；五多："多听、多看、多示范、多沟通、多培训"，保证了窗明几净，现场整洁，服务到位。根据季节等特点摆放了热冷饮水机、用户座椅，为过路客户特设休息处；设立了贵宾室，一道玻璃门自动将内外世界隔离，客户可以享受更加安全、更加温馨的个性化银行服务。在营业厅整齐摆放各种新业务展示架，介绍金融新产品的优势、特点及操作办法；在客户区设了业务咨询、导储岗，为客户业务咨询，并根据客户需要，向客户推荐业务新产品，帮助客户理财；还在营业厅内播放优美动听的轻音乐曲，让客户一跨入花草环抱的营业厅就有一种宾至如归的感觉。
三、以争创"青年文明号"为契机，争取服务工作上台阶
营业窗口是企业形象的一面镜子，是精神文明建设的晴雨表，临柜人员是与客户的第一接触点，客户对农行文明服务好坏的体验和感受直接关系到农行的形象和声誉。开展争创青年文明号活动以来，分理处分别对外公布了"十字"文明用语，"五十句服务禁用语"，坚持认真贯彻"客户至上"的思想和"热情、和蔼、周到、亲切"的服务方针，以客户满意为首要标准，不断完善服务方式和服务措施。
（一）提倡个性化的语言表达，让服务工作"亲"起来。
每一位员工接待一个客户，就生产一个服务产品，语言表达的方式、表情、语气、语调、语速、手势的不同，产生的效果差异很大，分理处从培养员工个人综合素质逐步提高做起，积极培养员工与客户的三力：沟通力、感染力、说服力，挖掘员工个人潜力，展示服务魅力，这些都在业务繁忙时及解决客户疑难时起到了很好的协调与润化作用。
（二）创新业务产品，多渠道宣传，让服务工作"广"起来。
该处从客户角度出发，不断加强营业厅的硬件设施建设，做到少让客户跑路，少让客户花钱，向客户发放"联系卡"，方便客户联系。让科技提升服务水平与工作效率，通过网上银行、手机银行、电话银行的开通使用，使客户不必至银行就可轻松办理业务，为客户提供更省时、省事的方便、快捷服务。同时，对办理了手机银行、电话银行、网上银行业务的客户通过发送短消息、电子邮件及电话向客户宣传新业务、节日问候、征求意见、了解客户需求，将服务工作做到实处。
（三）深入调查，强化营销意识，让服务工作"活"起来。
为促进各项业务快速发展，分理处设计了一系列调研方案，分理处全体青年员工带着十大问题，五十多个具体内容深入到社区、到单位、到商户、到农村对市场和各类客户进行深入的调查摸底，掌握市场信息，挖掘客户资源，宣传新业务，营销新产品；了解客户需求，倾听客户意见与建议，及时分析市场特点，做到了准确定位，并充分发挥自身优势，开展了一系列上门服务和公关营销活动，业务工作取得新突破。
1、把宣传工作深入到家门口。为做好宣传工作，他们印制了10000份宣传资料，青年员工主动沿街对商户进行宣传，针对商户资金流动性强的特点，动员其办理金穗卡，方便其存款、购货。该活动开展效果明显，2004年新发卡3750张，卡存款增长620万元。
2、与学校联系，积极推广教育储蓄。该处主动与**中学、阳安中学、简城一小、四小等中小学取得联系，使教育储蓄推广得到了学校大力支持，并利用学校开学生家长会的机会，组织青年员工到学校向学生家长进行宣传，使广大学生家长对教育储蓄存款的意义、目的、作用有了更深刻的理解，此举收效极大，到年底，该处已动员教育储蓄317户，存款余额409万元，比年初增长128万元。
3、捕捉存款信息，做好大户动员工作。该处全体员工在稳定存款的基础上，十分注重发展新客户，发展大户，特别是青年员工利用业余时间收集、了解客户信息，一旦掌握到客户的资金需求信息，总是以最快的速度，上门服务。2004年青年员工**、***二同志轮流守护重病住院客户家属***，直至病员**康愈出院。事后***在外地从事房地产开发的丈夫知道后十分激动，夫妇二人亲自上门对2名员工表示感谢，并指示财会人员立即在农行开立基本户，次日就到帐资金841万元，该客户表示将长期与农行进行业务合作。
4、坚持定期走访，上门营销。2004年，以主任为首的16名分理处员工对周边大大小小个体、私营客户和机关事业单位2000余户先后5次进行了逐一的调查走访。了解了客户需求，诚恳征求客户的意见和建议，及时调整、改进服务方式，满足客户要求，进一步融洽了与客户和机关事业单位之间的感情。在业务营销上，该分理处借鉴星级酒店管理经验，对**电力有限公司、***市财政局、***市社会保险局、**经济作物研究所等黄金客户提供了“三专”服务，即在服务方式、服务层次、服务水准上，实行专职客户经理、专门结算专柜、专车上门服务，确保服务的快捷及时、周到细致。2004年分理处新增机关事业单位开户8户，累计吸收企事业单位资金达9587万余元；分理处利用青年人思想活跃，知识丰富，意识超前，敬业心强，敢于挑战的特点，鼓励员工开展业余，2004年共揽存3576万元。
（四）接受社会监督，提高服务工作透明度
在营业前台公布95599客户投诉热线电话，设立意见箱、意见薄，召开“3.15”客户与社会聘请监督员座谈会，及时掌握客户要求及员工的服务情况，针对反映问题，不断提升服务水平。
1、提升城市形象。编制户外广告设置规划，规范户外广告管理，提升报刊亭档次。2014年，市中心城区要完成户外广告设置规划编制，完善《市中心城区户外广告设施设置管理暂行办法》，改造升级安东路、跃进路等5条路户外广告，规范设置高品位报刊亭。制定《市城市建筑垃圾管理办法》，密闭改造建筑垃圾运输车辆，严格建筑垃圾运输准入、处置核准，源头治理建筑垃圾污染路面“顽症”。
2、规范市容秩序。根据“禁止、控制、规范”要求，制订专项市容整治方案，实行分层管理，着力解决非机动车乱停、摊点乱摆、垃圾乱倒等突出问题，推动市容管理长效化。依法履行食品摊贩监督管理和乱扔乱倒餐厨垃圾专项整治。积极参与“扫黄打非”、流浪乞讨人员救助、中小学周边环境整治、犬类管理等治理工作。
3、依法控违拆违。坚持属地管理，突出重点村镇违建、项目区违建、主次干道两侧违建、党员干部违建、顶风违建等五个重点，落实领导带队指导督查、部门协调联动、违建案件集体审议、控违拆违宣传教育、拆违突发事件应急处置等制度，确保管辖区域内无新增违建，历史遗留违建有序清理。
4、推行网格管理。按照统筹协调、相对平衡的原则，根据实际工作量，划分市容监管、清扫保洁网格，建立片区管理、定人定岗等制度，细化责任分工，实现市容环卫管理全覆盖。推进城管信息化系统建设，制定城管GPS定位管理方案，对市容环卫管理作业行为及城管巡查执法、环卫作业车辆轨迹进行实时定位和视频监控，及时掌握路况、车况和人员作为情况，提升市容环卫管理效能。
二、环卫作业现代化。贯彻落实《国务院批转住房城乡建设部等部门关于进一步加强城市生活垃圾处理工作意见的通知》和《省人民政府关于进一步加强城市生活垃圾处理工作实施意见》，加强环卫基础设施建设，推进生活垃圾分类收集，实现生活垃圾资源化综合利用，促进生态文明建设。
5、加快环卫基础设施建设。改造升级生活垃圾收运设施，推广使用新型环卫作业车辆、压缩收运设备，确保中心城区道路机械化清扫率达到50％以上。2014年，市中心城区要继续组织实施生活垃圾转运系统工程，新建2座、改造4座垃圾中转站，新建旅游生态环保公厕5座（含2座星级公厕），建设环卫基地。制定《市餐厨垃圾管理办法》，试点生活垃圾分类收集。2014年，祁门县要完成生活垃圾渗沥液处理设施建设，市中心城区要实施市污泥、餐厨和粪便垃圾综合处理工程，排污管道，建筑垃圾处置场等项目建设。
6、提高垃圾无害化处理率。制定《市2014年度城市生活垃圾无害化处理工作考核评分办法》，强化区县无害化处理工作指导督查。各区县及市生活垃圾处理中心要认真对照《生活垃圾填埋场无害化评价标准》（CJJ/T107-2005），加强生活垃圾处理场运行管理，执行各项工程技术规范和操作规程，落实生活垃圾处理设施排放物定期监测制度，及时向社会公示主要监测数据和结果，确保全市城区生活垃圾无害化处理率达100%，城镇生活垃圾无害化处理率达90%以上。治理东关垃圾填埋场、歙县老垃圾填埋场、黟县艾峰老垃圾堆放场、休宁县秀阳村长坞垃圾填埋场和区老垃圾填埋场等5个存量生活垃圾场，最大限度减少和避免对周边环境不利影响。
7、深化环卫事业改革发展。逐步建立完善管干分离的环卫行业管理体制机制，坚持市场准入制度、统一质量服务标准、统一价格收费，放开环卫作业市场，鼓励和吸引社会力量参与道路清扫保洁、生活垃圾收运处理等环卫作业服务。细化完善道路清扫保洁、垃圾收运、公厕和中转站管理等工作标准和操作规范，加强环卫作业督查，确保垃圾落地不超过15分钟、清扫保洁达到“六无六净”标准、生活垃圾日产日清。加大《城市生活垃圾管理办法》和生活垃圾处理费征收等相关政策宣传力度，创新举措，拓宽渠道，提高生活垃圾处理费征收率。2014年，区、黟县要全面开征城市生活垃圾处理费。
8、保障环卫职工合法权益。认真落实《关于进一步保障市环卫行业职工合法权益的意见》，严格按照《劳动合同法》等法律法规规定，与环卫职工签订劳动合同，规范办理各项社会保险及意外伤害保险；实现环卫合同制职工的月工资收入不低于当地最低工资标准的110%，并建立正常增长机制，确保工资收入增幅不低于当地城镇非私营单位在岗职工的平均增幅；充分利用公厕、中转站等管理房，引导鼓励沿街单位、商业、银行储蓄网点免费为环卫职工提供休息场所，逐步改善环卫职工工作环境。
三、依法行政制度化。坚持以人为本、执政为民，创新城管综合执法体制机制，深化行政审批制度改革，提升依法行政工作能力水平，构建法治和谐城管。
9、创新体制机制。出台《市城市管理相对集中行政处罚权实施办法》，推进城管相对集中处罚权向乡镇延伸，建立市、区、街道、社区“四级联动”的城市管理责任体系，推进城管综合执法重心下移，属地管理。加强处罚权与管理权有效衔接，建立城管综合执法信息通报、工作协调机制，提高行政执法效能。
10、创新执法模式。坚持“一区一品、一县一策”，开展城管系统依法行政示范创建活动，培育工作亮点，推广典型经验、促进行业依法能力水平提升。继续推行说理式执法、恳谈式执法、首违不罚的执法模式，落实当事人权利义务一次性告知、全员办案和行政处罚案件回访制度，实现和谐执法。全面推进政务公开，完善政务公开目录、行政职权目录和权利运行流程，做好工程建设领域项目信息公开和诚信体系建设工作，探索实施网上办案，健全城管信息公开机制。
11、创新制度建设。建立健全行政执法程序、行政执法责任制、行政执法过错责任追究、行政执法争议协调解决等依法行政制度体系，修订完善全市城管系统行政处罚、行政许可、行政强制法律文书、行政处罚自由裁量基准制度、统一执法程序。规范内部办件衔接制度，完善户外广告并联审批方案，压缩审批环节，压缩办理时限，减少申报材料，力促行政许可提速增效。健全重大行政决策法制机构审查、专家论证机制，完善行政许可首问负责和一次性办结机制，实现重大决策事项风险评估和合法性审查率100%。
四、队伍建设规范化。贯彻落实中央和省、市委关于改进工作作风、密切联系群众的有关规定，建立健全创先争优、作风整治长效机制，优化政治生态环境，强化队伍执行力，树立良好社会形象。
