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中图分类号:G3 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2012)05(b)-0236-01质量管理体系标准是采用国际通用的质量管理原则和质量管理基础理论的理念和方法,包括应用系统方法、过程方法和PDCA(策划—实施—检查—改进)循环概念建立质量管理体系模式,构建和形成的基本框架,它是国际和国家质量管理体系标准在特殊行业具体应用的优秀范例。为进一步规范职业技能鉴定行为,增强质量服务意识,提高质量管理水平,西安航空职业技术学院职业技能鉴定站积极进行质量管理体系标准建设,现将其可行性分析如下。
1 鉴定站现状
西安航空职业技术学院鉴定站经陕西省劳动和社会保障厅2008年批准成立并于2009年3月正式开展鉴定工作,目前鉴定站设专职工作人员5名,在聘考评员26人,年鉴定能力2500余人。现有21个鉴定工种资质,鉴定级别包括初级、中级。鉴定站开展工作三年来,共鉴定7批次,鉴定人数为7134人,为社会、企业可持续发展提供了可靠的人才支持。
鉴定站经过三年的基础建设,建立了理论、实操标准化考场,购置6.2平米彩色电子显示屏用于信息及考试现场的监控,应对考评员进行了量化考核制度,所有鉴定站岗位均应按照要求设置专人负责,办公、宣传及咨询面积达到80平米以上,办公环境按照现代办公场所的要求改善,区域划分应合理,标识醒目。完善职业技能鉴定站工作流程,利用附表形式将建细化管理的内容、表格装订成册以供日常工作查询。
2 鉴定站实施质量管理体系标准的可行性
2.1?鉴定站实施质量管理体系标准的必要性
西安航空职业技术学院院鉴定站现有21个鉴定工种资质,鉴定级别包括初级、中级。对于我院的8个系部42个专业来说,远远满足不了各专业的鉴定需求,导致好多专业挂靠其他鉴定站完成鉴定工作,耗费大量人力及财力,同时四年制高职的引入要求学生毕业时需要拿到各工种高级证书,我们却没有这样的资质。鉴定站申请提高鉴定级别和增加工种按正常程序耗费时间周期太长,而质量管理体系标准的建立会加大上级部门对鉴定站的信任度,有利于鉴定站鉴定工种和级别的完善和提高。
2.2?质量管理体系标准的实施有利于提高我院鉴定站工作效率
质量管理体系标准是一种确保产品具有国际质量信誉的管理模式,是一种自带评审机制和评价系统的持续改进的管理办法。实施质量管理体系标准,它要求全员参与、全程管理、全面实施,使鉴定站的管理模式文件化、规范化、制度化、科学化。包括鉴定站的质量方针、目标、组织机构的职责,鉴定过程的控制、预防和纠正措施,质量记录、教职员工的培训等都要确定下来。
质量管理体系标准要求实施全过程管理,从报名资格审查、审批、培训监督、考试安排、试卷管理、考评管理、证书管理等,提高每一个环节的工作质量与工作效率,质量管理体系标准注重在各种工作程序中接口的衔接,各接口处理的工作程序清晰明了,各工作人员履行相关的职责,进行相应的记录,防止推诿扯皮现象的出现。同时,充分发挥校园网OA办公系统的作用,既可以通过纸质材料进行交接,也可以通过校园网OA办公系统的内部往来进行传递,减少了纸张的开支,同时也提高了工作效率。
2.3?质量管理体系标准的实施是创建国家示范技能鉴定站的有力保障
创建质量管理体系的目的一方面是规范鉴定过程和鉴定行为,确保职业技能鉴定的有效性,另一方面是完善规章,维护证书的严肃性和权威性。这和创建国家示范鉴定站的目的是一致的。质量管理体系的运行,确保了职业技能鉴定的有效性,也确保了国家职业资格证书制度的权威性和严肃性,扩大了职业能力评价工作影响力和诚信度的基础,成为创建国家示范技能鉴定站的有力保障。创建国家示范技能鉴定站提高西安航空职业技术学院知名度与影响力。
2.4?质量管理体系标准的十四是陕西省职业技能鉴定指导中心工作的规划要求
质量是职业技能鉴定工作的生命线,在鉴定事业快速发展时期,与鉴定工作相关的法律法规尚不健全,体质和制度改革缓慢,监管机制不完备,导致考评行为、考评秩序不规范方面的质量问题层出不穷,这是从外部环境来看。从内部环境看,大多数鉴定机构没有建立起自我监控、自我约束、自我完善、自我改进的内部管理机制即未实施质量管理体系,才是出现质量问题的根本原因,鉴定机构只有建立起完善的质量保证体系,才能维护证书制度的严肃性和权威想,确保我国职业资格证书制度顺利推进和健康发展。
因此省鉴定中心已将质量管理体系的建立列入今年的工作计划中并从2011年的省级示范站中开始实施。
2.5?质量管理体系标准的实施有利于推动我院示范鉴定技能站工作取得长足发展
职业技能鉴定机构的主要职责是负责对考核对象的能力与规定职业要求的符合性进行验证。多年来,各个鉴定机构按照国家职业标准,鉴定的有关政策、法规、制度等要求,依据统一命题,考务、鉴定机构条件、考评人员资格和证书核发与管理的原则,建立和完善了职业资格证书制度规章和职业能力评价质量保证体系。但是,由于传统的管理方法缺少现代管理理论支持,导致某些鉴定机构对鉴定过程缺乏有效控制和监管,我院鉴定站相对其他鉴定所(站)成立的时间比较晚,各项管理制度还在不断的改革和完善过程中,监管机制、考评机制等都存在有很大问题,质量管理体系标准的实施将有利于我们完善各项规章制度,规范鉴定行为,推动我院鉴定工作的发展因此在我院建立和实施质量管理体系是十分必要的。同时也是鉴定站管理运行的一种科学、有效、经济的途径,也是促进学院长足发展的保证。
3 结语
综上所述,西安航空职业技术学院鉴定站实施质量管理标准体系是可行的,必要的,其潜在价值和收益将是巨大的。要把学院办成具有鲜明特色形象的国家示范性职业技能鉴定站,就应该积极准备,创造条件,适时实施质量管理体系标准。完全可以借鉴先进鉴定站的经验,结合鉴定站的实际,根据国家职业技能鉴定的政策,构建适合于西安航空职业技术学院的质量管理体系标准。
参考文献
[1] 陆炳坚,谭惠坤,蒙逸云.从ISO9000理论看高职教育教学质量保障体系的构建[J].教育与职业,2007(12).
[2] 蔡启茂,袁美华.ISO9000族标准在职业院校中的应用[J].职业,2007(8).
中图分类号：X734 文献标识码：A
标准化管理作为当前项目建设管理中的发展必然趋势，在工程项目的建设中发挥着重要作用。得到知名的国际标准化组织的充分认可，将其认作为当前工程建设应推崇的施工管理原则。在我国高速公路的建设方面，进行全面的实施标准化手段管理，同样是项目的管理必然需求，因为标准化管理具备加强管理水平和施工质量及确保工期的优势条件，同时对打造安全环保的阳光工程，起着决定性作用。
一、高速公路的标准化管理定义
在高速公路的标准化施工管理定义上，其标准化的管理，以科学的系统手段进行系统科学的标准化工程体系建设，以科技力量结合实践的高效经验，作为建设施工的基础原则，再根据规范要求的建设条例进行与工程实际的结合施工，在这一标准管理的体系中，包含了驻地建设和路面路基及桥梁隧道与房建机电等一系列的工程建设。针对这一系列项目，进行了对其质量安全与风险进度及廉政环保等方面的标准要求，统一制定。这一管理规则的制定具有着相关优越性特点，便是可以在在同一项目内循环统一使用，以此来控制质量安全，利于便捷管理，实现经济、环境与社会三大效益的平衡发展。
二、标准化管理的实施方面探究
（一）建设标准化工地
在工地的建设中实现标准化，可以良好的保证施工的硬件设施在施工上的规范，控制现场的施工质量，从而达到消除安全隐患的目的，对提高工程实体质量，及施工素质水平与建设形象方面有着必然性的需求。工地建设的标准化管理首先在路基、土建房建等工程方面体现，在施工中对工程场地如砼料拌和站和钢筋加工地及构件的预制场，进行集中施工管理优势的充分发挥，利用三个集中思想，完成砼料的拌制集中与构件的预制集中及钢筋的加工集中事宜，既保证了集中管理的便利，同时也保证了场地与人力成本上的节约。其次是在路面工程的拌和站以及碎石的加工场的场地建设方面，与钢筋等同理进行。将水稳及沥青等混合料，进行集中拌制，在碎石加工方面，同样以集中加工的方式进行。另外在施工监理人员驻地与试验室等生活生产的建设方面，要充分发挥人性化特点，进行建设施工监理等人员整体的生活生产环境，这对管理效率的提高有着促进的作用。在施工中还要加注便道与便桥等系列通行设施的建设，对施工通行中的不利条件予以解决，保障施工通车不受天气因素影响。在原材料等成品半成品材料的保管存放库房建设上，应遵循集中保管、存放合理原则施工，为材料提供一个好的保管环境，避免保管过程中出现受潮和损坏，同时还应注重做好材料防盗工作，最后是在施工现场方面的临时设施上，要做好防护设施的建设，保证施工的现场安全性。其次在安全文明建设上，应对人员的着装及胸卡和安全袖标等做统一佩戴要求，使施工更加文明正规 。
（二)工程进度的标准化管理
在标准化管理的实施中，工程进度是影响高速公路通车时间的直接因素，同时也涉及到建设的资金效益，因此在实际的施工中，要以标准化的管理来作为作为促动工程进度的重要工具。首先应建立项目工程的进度及时上报制度，可以通过按天汇报报或每周汇报及月报的形式，来加强施工动态的督理掌握。同样在地方的工作中建立每天汇报的制度同样有效，日报制度可以及时的对项目建设的地方问题，做到及时发现和协调解决，化解地方工作矛盾，消解当地群众因工程因素而上访与阻拦工的现象发生。另外在工程施工中应对娴熟的标准施工方法进行推广，确保各项工序做到完美衔接。
（三）加强标准化施工工艺
对高速公路的建设的施工工艺规范化，可有效提高工程实体质量及施工工效。严格按照施工规范要求进行实际情况结合，对工程施工的工艺与操作流程完成规范与细化，是工程质量可靠的保证。首先规范要体现在工程路基的填筑材料方面，尤其是在桥台背方面位置回填的材料与填筑的材料，同时还要规范摊铺与压实的流程工艺。在护防工程的圬工筑砌工艺规范上，要对锚索的施工安装工艺以及生态防护的喷播工艺方面进行规范加强。同样在规范桥梁施工基础中，也要注意对梁板的预制工艺及养生工艺和预应力伸张与桥面装铺等工艺进行控制。进行路面工程建设时，要加强对碎石及混合料的拌和方面工艺，防止混合料在拌和过程中产生离析。另外对碾压和摊铺等工艺也需要很强的施工把握能力，严格做好路基路面与绿化等分项工程，工序的施工衔接流程，做到环保工艺施工。最后要在钢筋数数字化控制加工与模具的绑扎技术工艺上进行推广，确保钢筋加工与绑扎达到精确的定位安装，同时也要加强对砼的保护层面厚度的掌握。通过诸类先进的标准施工工艺操作，稳步提升技术施工水平，以排除各项目、标段与工点间的工艺水平参差不齐现象，对安全质量中存在的通病及时遏制，保持持续的发展态势，将标准工艺水平提升到新的高度。
(四)工程环保控制的标准化管理
在施工中，环保结果是衡量一个工程的施工管理标准化程度的标尺。因而在此环节应对工程环保方面，做到专项设计施工方案的完善制定。在线路设计中尽量规避国家级自认保护区以及相关生产生活区域。首先在工程前期勘察中，便要进行统筹设计的专项工作，然后根据设计内容，进行科学合理的施工方案制定。其次在施工中要严格监管施工现场，杜绝外来人员和物种进入现场，造成环境破坏。在思想上对工程人员进行教育，提高思想觉悟认识；在行为上组建监察小组，进行施工范围内的定期定点巡查。在需要保护的区域及地质强度弱的区域及周边进行爆破时，应选择进行小剂量延时多次爆破的工艺，对噪声污染及振动影响降低到最小化。最后还应组建信息化管理，以网络管理的平台，来进行工程事项流程的办理。
三、结束语
通过对高速公路的标准化管理制度的探究可以发现，只有对施工技术落实，原材料的质量确保，重点难点工程予以解决，质量严格把关验收诸方面，做到全方位的标准化管理，才能够为高速公路良好落成通车，奠定坚实的基础。同时标准化管理手段，不仅仅适用于高速公路的项目建设，对其他的工程项目发展，同样具备着促进发展的良性作用。
参考文献：
一、建立企业质量管理标准化体系的必要性
（1）是监理行业发展的趋势，要求进一步推进企业标准化、专业化、品牌化建设，改进生产组织方式，提升监理服务能力、服务质量和企业形象。（2）是公司稳定和长远可持续发展的大计，目前监理公司所面临的状况是：通信监理市场呈放开的趋势，大量的监理公司进入通信监理市场，企业竞争越来越激烈，市场越来越要求要求通信监理企业规模化，标准化。监理公司在机遇和挑战面前需要寻求自身的发展方向，面对严峻的形势，客观上要求从战略高度认识研究企业标准化建设的制度、法规和措施。
二、根据公司目前发展趋势和市场发展的要求，建议从以下两个措施着手来建立企业质量管理标准化体系
1、成立建设公司质量管理体系标准的专家组。
成员组成既可聘请公司有长期工作经验的骨干员工；也可外聘专业咨询公司专家。在标准化体系的制定过程中，充分调动专家组成员的积极性，运用他们的专业知识和工作经验对标准化体系的建立提出建设性意见，这将大大缩短标准化体系制定的时间，少走弯路，提高标准化体系建立的效率；在标准化体系建立后；专家组成员在实施过程中也可发挥他们的指导、监督作用，促进标准化体系在公司的贯彻实施。
2、积极引进工程建设数据库管理软件到监理企业标准化建设中。
（1）目前工程监理中管理模式的现状和存在的问题。
当前工程管理的模式是：项目小组成立后，由总监分配任务给具体监理人员。监理人员按规范要求记录监理日志、完成大量监理表格的填写；总监按3控3管一协调的原则完成相关工程控制资料的填写；工程竣工后，总监负责主持监理文档的收集、整理和制作。在这种情况下将会存在以下问题：①采用手写方式的纸质载体，保管和收集的难度太大。受纸质载体的限制，记录内容只能以简单的文字为主，无法包含图片等信息，很多时候不能直观的说明和反映现场情况。②记录内容不透明，缺少公共监督，存在记录不及时，事后补计的现象、存在编造信息的可能。不利于总监了解实际情况，影响对工程的管控；不利于总监对监理人员的管控。③缺乏实时性，总监收集了解工程信息，难以做到与工程实施情况同步，存在一定的时延。④监理工作缺乏延续性，因各种原因，各级监理人员发生人动之后，后续接手的人员不容易得到监理工作的全部原始材料，难以查询共享资源，难以在最短的时间进入工作状态，很可能让客户感知到监理服务的质量发生差异。⑤不利于企业的标准化管理：由于每个项目总监根据自身对业务的理解不同，导致总监对监理员的要求，以及按3控3管一协调的原则完成相关工程控制的方式都会有所差异，一旦更换总监，可能会造成监理员要花大量的时间适应新领导的工作思路；而且客户对监理公司的管理模式的理解可能会根据不同的总监因人而异，造成客户理解为监理公司的管理缺乏统一性。个人觉得一个规范化的大型监理企业应该有一套标准化的监理模式，面对客户的服务应该是标准化、规范化的。⑥不利于在后期出现质量问题时的调查取证，例如无线基站工程竣工几年之后，因某种原因需要审计复查时，因资料的收集和保管问题，很可能难以提供全套的工程情况资料，使监理工作陷于被动。
（2）将工程建设数据库管理软件应用到监理企业标准化建设中
①在新形势下，客户单位对标准化管理提出了新的要求。近年来，随着国家建设管理模式向国外接轨，业主单位建设管理模式也在向标准化体系方向迈进。以电信为例，无线C网基站建设就引入了《无线工程实施管理系统》实时数据库管理软件。
该系统的特点如下：包含了工程实施阶段设计、施工、监理各个单位的工作情况以及每个节点的开工到竣工的各个环节的信息；它记录的内容丰富，格式标准化，可加载现场施工图片。记录操作简单高效，记录内容直观明了；记录的信息与节点施工情况同步，数据库管理者可以授权给具体节点的工程管理者权限，让具体管理者输入针对该节点的工程信息。每个人的记录匀与服务器同步，记录内容是公开的，本单位的工程参与者都能通过公网查询共享资源，由于这种实时的、公开的相互监督机制，客观上大大提高了记录的真实性和实时性，减少了记录不及时、事后补计的现象；因数据库信息是按工程的建设流程来填写的，如果需要增加某个环节的信息，或者是改变某个环节信息的格式，通过软件开发人员增加、更改软件功能块就能实现，这样将有利于管理者按3控3管一协调的原则对工程的实施情况进行管控；管理者可以按工程的需要对信息进行筛选，将系统信息从数据库中导出，格式转换成EXCEL格式；也可以按系统的要求格式制作各种报表，随时可以将表格内容导入系统，完成资料的调用。
根据客户对新型建设管理模式的发展趋势，在以后的监理工作中，只有引进数据库管理软件，才能跟上客户对新型建设管理模式的步伐，从而提供更优质的监理服务，在众多竞争中脱颖而出，立于不败之地。
②工程建设数据库管理软件有利于项目管理的标准化建设，根据授权，有利于规范化，明确各级监理人员的职责和权利。
物资管理,是企业在生产过程中,对本企业所需物资的采购、使用、储备等行为进行计划、组织和控制的全过程。企业的物资管理,包括物资计划制订、物资采购、物资使用和物资储备等几个重要环节,这些环节环环相扣、相互影响,任何一个环节出现问题,都将对企业的物资供应链造成不良影响。在市场异常活跃的今天,物资管理已经成为现代企业管理的重要组成部分,成为企业生产经营正常运作的重要保证,成为企业发展与壮大的重要基础。因此,创新企业物资管理模式并使其顺应现代企业的发展潮流, 已经显得愈发重要了。
1、 物资计划管理环节
物资计划的编制是企业物资管理的首要环节。物资计划是企业进行订
货采购工作和组织企业内部物资供应工作的依据。目前,综合物资、生产、财务等各部门的信息进行物资计划编制,由物资部门监督计划落实的物资计划管理模式已经被越来越多的企业所采用。 不断变化的市场对企业物资计划的编制提出了更高的要求,综合企业内部各部门的信息进行物资计划编制,可以使计划更精准、更科学、更具可操作性。在计划制定之初,物资部门对市场进行调研,深入了解物资行情,掌握第一手的价格信息;生产技术部门则根据企业实际需求情况,估算所需物资的数量、种类,填报物资需求清单;财务部门则负责提供流动资金的详细信息, 以资金净流量约束物资计划的规模。企业在通过计算机系统综合处理各部门所提供信息的基础上,统筹安排企业的物资管理行为,编制科学、合理的物资计划。计划制定之后,由物资部门担负计划落实及监督的任务,发现问题及时解决。
2、 物资采购管理环节
物资采购是企业资金支出的关口,实行比价采购制度为核心的物资采购管理便成为当前企业物资采购的主流模式。 比价采购,指的是在采购物资过程中实行的一种以综合比对为主要手段的物资采购管理制度,其中,物资的供应质量和价格、采购的中间费用、售后服务、供货商的信誉及货款的承付方式等是采购对比的要素。简单而言,就是“同种物资比质量,同等质量比价格,同样价格比服务,同等服务比信誉,先比后买”,其实质就是通过对各要素进行综合比对,实现物美价廉的目标。企业实行比价采购,不但可以使物资市场的竞争更加活跃,使物资的性价比不断提升,还在无形之中拓展了企业的物资来源渠道。
3、 物资使用管理环节
物资使用主要是指物资的配送及消耗。现代企业物资使用管理,重点突出了配送方式的灵活性、多样性和物资消耗的控制力度。企业的物资配送更趋向灵活,“即时配送”、“准时配送”、“变领料为送料”等新方式、新观念逐渐被企业所接受。生产过程中的物资消耗量是控制企业生产成本的决定因素,目前,企业已经将物资消耗控制作为管理的重点。一般来说,在物资计划中企业都会制订比较科学、合理的物资消耗定额,现代企业应该对物资的消耗建立起一套行之有效的监控系统, 比如可以利用计算机系统对生产过程中的物资消耗量进行详细记录、分析、比对,通过监控将超额情况及时反馈到管理层,尽早查明超额原因,最大限度地降低物资消耗环节出现浪费现象的机率。
4、 物资储备管理环节
现代物资储备管理要求企业在满足现实生产需求和扩大再生产需求的情况下,尽可能地降低库存,减少资金占用。在市场经济条件下,要求现代企业以调整企业库存结构、盘活超储物资、加快资金周转、减少储备为主线。对长线物资、产销平衡物资、紧俏物资实行物资分类管理。对物资储备量实施实时监控,及时将储备情况向管理层上报,预防超储现象的发生。要综合运用运筹学、线性规划、ABC分析法等现代化管理方法,实现物资最优存储量。
二、 企业物资管理标准体系的建立
物资管理管理模式的不断创新是企业管理的必然要求。建立一套指导性好、操作性强的物资管理标准体系,贯穿于企业物资管理的全过程,是企业的一项综合性基础工作。通过上面对企业物资管理过程的分析,我们可以看到,用过程管理的手段,建立企业的物资管理标准体系,是一种科学的方法。这个体系的架构内容,应该涵盖物资管理的四个过程。
1、 物资计划管理标准
(1)市场调研
物资市场信息:物资品种、规格、性能、寿命、外观、安全、价格、交货期、交付、服务;
物资需求信息:生产能力、预期产量、部门需求、发展储备;
物资储备信息:现有库存、经济储备;
市场调研方式选择:询问调查、试验调查、统计分析。
(2)计划编制
生产技术部门:核定物资数量、种类,填报物资需求清单;
物资部门:核定物资价格;
财务部门:预算控制,以资金净流量约束物资计划的规模。
(3)计划申报
申报程序:审核汇总、流程控制、机构选择、管理权限。
2、 物资采购管理标准
(1) 采购活动
判断采购物资对产品实现过程的影响程度;制定采购文件;
评价供方并进行选择:供方的经验、物资质量、价格、交货情况、
售后服务、质量体系、顾客满意度、服务能力;
订购:商务及合同签订;对供方进行定期评价;
验证采用物资:本组织现场验证或供方现场验证;验证方法、物
资放行;对不合格的采购产品进行处置。
(2) 采购信息
采购文件:物资信息、质量要求、验收要求、价格、数量、交付;
安全保证:安全认证、加工要求、质量认证;
采购评审:会议评审、批准。
3、 物资使用管理标准
(1)物资配送
物资配送中心的建立;
配送方式选择:定点、定时、定量配送;零库存配送;加工配送;联合配送;即时配送;租赁配送;
配送设施:硬件设施建设;软件建设。
(2)物资领用程序控制
4、物资储备管理标准
物资验收入库方法、职责、程序;库房保管管理的维护、保养手段;物资储存设备的合理布局;物资堆码:“四号定位”、“五五堆码”;物资分类管理:A、B、C管理方法。
1 后勤管理实施ISO9001质量管理体系的必要性
1.1 传统的管理方法与当前后勤改革发展不相适应
疾控中心后勤改革的实质是把后勤工作从原来的计划经济管理模式转变为社会主义市场经济的管理模式，其目的是提高后勤工作效率、质量，降低工作成本，更好地为公共卫生事业服务。
疾控中心为国家事业单位。计划经济时代事业单位后勤工作的特点是：机构设置小而全；经费支出大；管理服务一肩挑；管理单一，由计划指导工作。改革中的事业单位后勤工作特点是：向社会买服务；服务成本降低；管理与服务分离；引进市场经济管理机制，以市场指导工作。
社会主义市场经济体制引进了市场竞争的机制，要想在竞争中取得成功，必须改革不适应当前工作的管理模式，建立制度化、规范化、标准化的管理体系。
1.2 引进ISO9001质量管理体系，进一步完善后勤管理体制、机制
上海市疾病预防控制中心后勤管理部门、服务中心在后勤改革进程中实施ISO9001质量管理体系的目的，是希望利用科学、规范、专业化的手段来不断完善我们的体制、机制。进一步深化后勤的改革，逐步建立适应社会主义市场经济体制和公共卫生事业发展的资源配置合理、技术含量高、人员素质好的后勤管理、服务队伍。逐步解决多年来后勤工作在计划经济管理体制下，由于种种原因形成的职责不明、权限不清、沟通无效的严重影响公共卫生事业发展的矛盾。用质量管理体系的标准来规范内部管理、岗位责任、员工行为和服务标准。
2 服务是后勤工作的生命线
2.1 提高服务意识就是建立产品意识
后勤的产品就是服务。ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》中把产品定义为：产品是过程的结果；是由输入、输出、资源和活动构成的一组相互关联和相互作用的结果。服务是产品的一大类别，其表现形式通常是无形的。它是在供方和顾客(服务对象)接触面上至少需要完成的一项活动的结果。正是由于服务这种产品所具有的无形性，在产品实现中通常表现为只是一个过程或者是一种行为，服务质量也正是在与顾客(服务对象)相互作用瞬间中实现的。
另外，“以顾客为关注焦点”是ISO9001:2000质量管理体系标准理论基础的八项原则之一，明确了组织与顾客(服务对象)的关系是依存关系，没有顾客(服务对象)或者不能满足顾客要求的组织是不能生存的。关注顾客(服务对象)也是关注组织自己，两者是辨证统一的。
因此，服务是后勤工作的生命线。只有不断强化服务意识，不断提高服务质量，用质量管理体系标准来衡量、监督后勤服务工作，后勤服务工作才能持续改进，才能从根本上提高员工生产合格产品的能力，以满足顾客(服务对象)的需要。
2.2 实施质量管理体系，克服工作中的随意性和盲目性
建立实施ISO9001质量管理体系就是为了规范后勤服务的全部工作。用体系的标准来规范内部管理，其中主要就是规范所制定的管理制度和领导行为，做到有法可依、有章可循。通过文件化的管理，使管理制度化，且具有相对稳定性。用体系的标准来规范岗位职责，明确每个员工的职责、权利、义务，从而在岗位工作中认真履行岗位职责。用体系的标准来规范员工的行为，使员工懂得服务是一个过程，并且在过程中，以严格的管理制度、规范的操作规程来有效控制过程质量，以保证产品(服务)质量。用体系的标准来规范服务标准，针对不同的服务职能，制定不同的服务标准。标准的确定永远以顾客(服务对象)的需求为唯一条件。
3 结合单位实情是有效实施质量管理体系的保证
3.1 领导重视是关键
ISO9001：2000质量管理体系的八项原则之一就是“领导作用”。领导者要确立组织统一的宗旨和方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。根据这个原则，我们认为，建立和实施质量管理体系的关键是强化各级管理者，特别是最高管理者在质量管理体系中的主导作用。因此，我们在建立体系的过程中，反复强调领导的作用，积极争取领导的支持。使各级管理者认识到，建立质量管理体系并不单纯是解决操作问题，更主要的是解决管理问题，解决各级管理者自身的工作质量问题。
为保证后勤质量管理体系的建立和实施，在中心领导的积极支持、关心和指导下，除了对全体员工进行基础培训以外，对班组长以上干部再实施强化培训，并从中抽出3名同志参加专门培训机构组织的内审员学习并取得内审员资格。
3.2 协调好ISO9001质量管理体系与已实施的ISO/IECI7025实验室质量管理体系、生物安全管理体系的关系
建立ISO9001质量管理体系的同时，一定要正确处理好本体系与单位正在实施的相关体系和规章制度的关系。ISO9001质量管理体系与已实施的ISO/IEC17025实验室质量管理体系、生物安全管理体系以及规章制度是相互呼应、相互作用、相互支撑的。ISO9001质量管理体系强调的是质量管理，是证实组织具有稳定的、持续的提供满足顾客需求的能力。
强调ISO9001质量管理体系的作用，并不是否认以往实施的相关体系和规章制度在管理工作中的作用，而是与其他管理体系兼容，使后勤质量管理体系涵盖面更广，更大范围地处于受控状态。
ISO9001标准要求建立一个文件化的质量管理体系。文件的作用就是传递信息，规范行为，统一行动。而文件的形成本身并不是目的，其根本目的是在执行中产生预期的效果。ISO9001标准比较强调文件的适用性。根据这一原则，我们在制定《质量手册》、《程序文件》、《作业指导书》等文件中，充分吸纳已实施的实验室质量管理体系、生物安全管理体系中覆盖后勤管理的内容，充分吸纳以往管理经验形成的对当前工作仍有指导意义的规章制度。在9个月的时间内，起草了2.9万字的《质量手册》，6个《程序文件》，84个第三类文件(含制度、规程、作业指导书)，根据后勤服务的宗旨，制定了“用高质量服务赢全方位满意”的质量方针；依据质量方针，制定了“保障、供应和服务的综合符合率≥85％”的质量目标。
3.3 实施ISO9001质量管理体系初显成效
“全员参与”是ISO9001质量管理体系的重要原则，员工是组织之本，部门的一切目标是依靠每一个员工来实现的。只有全体员工积极参与，了解自己在组织中的作用，清楚自己的岗位职责、权限，明确工作的内容、标准、工作程序，并能理解自己活动的结果对下一步工作的作用与影响，才能使我们的体系健康发展。因此，在建立实施质量管理体系过程中，应着重强调员工的思想观念、工作意识、工作行为、工作能力等，以符合标准为出发点，并结合单位的实际情况，运用各种激励机制和内部沟通的方法，提高员工的参与意识，自觉地将质量意识转化为个人的工作行为。为了更好地协调落实后勤管理科各部门的管理工作，专门成立了贯标办公室，以保障体系的建立、实施和有效运行。
当前，国家电网公司系统90%以上的企业正在向管理规范型企业转变，怎样完成这个转变呢？笔者认为，规章制度是传统的管理工具，标准才是现代化管理工具，企业应该把管理制度上升到管理标准，建立标准化管理机构，应用管理标准提升企业管理水平。
1.推行标准化建设的重要性
1.1推行标准化建设是提升企业内部管理水平的需要
标准化建设工作不仅是技术工作的基础，也是各项管理工作的基础。建立企业标准体系是塑造良好社会形象的重要保证和手段，是建立企业现代化管理制度的主要标志。
1.2推行标准化建设是加快省级电力公司融入国家电网公司的对接点
通过实施标准化建设，对各省级电力公司与国家电网公司整体管理的对接提供了平台，可以逐步将各省级电力公司基础管理与国家电网公司的各项管理衔接起来，为全面融入奠定基础。
1.3推行标准化建设可以加强员工队伍素质培训，为企业储备人才
通过实施标准化建设，可促使企业加大标准化培训力度，提高业务技能，进一步提高全员综合管理素质，为企业的快速发展、加快融入步伐做好人才储备工作。
2.电网企业管理现状分析
2.1在业务流程方面
随着电网建设的发展和国家电网公司管理模式的转变，省公司不断推广新技术、实施新的管理方法，但由于原来固有的管理流程没有随着新技术和新方法出台进行相应的调整和规范，造成新旧体制下的管理冲突、管理空白和管理死角。
2.2规章制度方面
各单位每年出台的规章制度很多，几乎所有的管理点都有对应的制度。但有的制度指导性不强，导致规章制度权威性低、执行效力差。
2.3员工行为方面
员工标准化意识淡薄，标准化工作机构和工作机制不健全，自觉应用行业标准程度低。
3.电网企业如何有效实施标准化建设
物资总公司经过近几年的探索，总结出的“四级控制、四个凡事”一体化管理法值得借鉴，具体应该从三点着手：
3.1筑造“自下而上”与“自上而下”的轨道
在标准化建设实践过程中，必须要人人参与，按照“制度管人、流程管事、文化治企”的管理思路，通过“自下而上”与“自上而下” 相结合的方式，确保各项工作不出现“空白”、不挂“空挡”。
一是拓展标准化领域。将标准化建设渗透到公司各个部门、各个专业，全面、全员、全过程、全方位地推进标准化建设，实现公司大闭环与部门小闭环的有效衔接。
3.2塑造标准化建设的理念
物资总公司将 “凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督”的“四个凡事”一体化管理法融入到日常工作中让标准固化为自觉习惯，在物资集约化发展进程中，标准化建设早早地发挥了重要作用。
一是营造浓厚的文化氛围。每年年初，相关部门制定领导班子调研提纲和课题，在一定范围内，对调研成果共享，就标准化建设提出了新观点和新思路，并将有建树的成果运用到工作中。
二是加强标准化先进典型的推广。公司提炼的 “441”电网物资保障法，在国家电网公司和省公司主要报刊杂志上进行了刊登，扩大了公司的美誉度。专业部门将“441”电网物资保障法运用到宁东±660千伏直流输电示范工程（陕西段）等重大工程项目上，用典型的作用推动企业整体工作。
三是驱动标准化文化。物资总公司在“两级”领导干部和职工中开展了《细节决定成败》、《责任胜于能力》等有关书籍的学习交流活动。并在业务部门开展业务竞赛活动，形成争先创优的良好氛围。对档案资源进行整合，将省公司系统集中规模招投标资料在物资总公司进行集中统一整理归档。
3.3打造标准化建设的文化体系
在标准化建设实践中，物资总公司努力建设融责任意识和管理意识“两位一体”的标准化文化体系，引领企业平稳、健康发展。
将责任意识渗透到员工思想中，通过创建楼道文化墙等措施，营造主动履则的标准化氛围。通过开展“强化责任、提升素质”等活动，提升员工责任意识，做到尽职先尽责，让责任意识成为习惯，时刻用高度的责任心做好各项工作。
将管理意识融入到管理层与实施层中。制定了《物资总公司绩效管理实施细则》，形成了PDCA自律循环和问题管理平台，并用“四个凡事”来指导、协调、示范和引领标准化工作，提升管理水平。
一是凡事有章可循，提升工作质量。物资总公司每年坚持对管理体系进行改进，借助“外脑”审核公司管理流程。近年来，出台了百余份管理制度。目前，公司标准体系文件涵盖了党务工作、人资管理、经营管理、财务管理、审计管理、信息化管理、行政管理、工会管理、综合管理类。
二是凡事有人负责，提升管理水平。对年初工作会议上所有工作进行梳理划分，确定了36项全年业绩考核指标，并以《任务分解表》的形式印发各部门，对责任部门和责任人完成情况定期检查并考核。
三是凡事有据可查，改进工作作风。认真落实“管理服务一线，机关服务基层”的要求，对管理服务的内容、环节等量化和细化，提升服务水平。
四是凡事有人监督，规范工作流程。随着电网业务的不断扩大，物资总公司工作节奏也越来越快。总经理办公室将工作事项、落实部门、交办时间、完成时限、落实情况一一列出，实现了行政工作从接受到完成的闭环管理。
一、知识管理产生的背景
随着经济全球化、信息化浪潮的到来，世界经济正在向以知识为基础的经济转移，人类社会已进入一个崭新的经济时代——知识经济时代。人们的生产方式、生活方式、思维方式都发生了巨大的转变，企业所处的环境也随之变化。知识已逐步成为企业成长和收集持续竞争优势的关键性资源，企业的知识管理活动也日益得到学术界与企业界的关注。知识经济是建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济。在这样一个全新的经济形态下，消费市场多元化和全球化，技术进步突飞猛进，产品生命周期越发缩短，竞争对手日益增加，市场环境呈现出前所未有的复杂性和不确定性，企业的经营和发展不再主要依赖于资本、自然资源和劳动力等传统资源，知识正成为生产力要素中最活跃最重要的部分，是企业收集竞争优势的基础。正如Peter F.Drucker 所言，“知识已经成为关键的经济资源，而且是竞争优势的主导性来源，甚至可能是惟一的来源”。知识经济时代是以知识和信息为基础，以知识总量的急剧增加为特征的。而企业在这个知识更新速度日益加快的时代将面临前所未有的挑战。一方面，从外部环境来看，国际竞争的日趋激烈使企业面临更多的挑战和机遇；另一方面，从企业自身的发展来看，只有对不断变化的环境及时、正确的做出反应，才能掌握竞争主动权。因此，面对挑战，企业必须迎头赶上，相应地调整自己的管理方式以应对环境的变化。
知识管理作为一种全新的管理思想和管理模式正是在这样的背景下形成的，并迅速成为企业界和学术界关注的焦点，已成为目前一个热门的前沿研究领域。同时知识管理在企业经营中正扮演着越来越重要的角色，它通过对企业中知识流的管理和利用，通过知识的应用和创新在不断变化着的环境中求得竞争优势，以此来增强企业核心竞争力。
企业知识管理是知识经济时代一项重要的企业管理理论与方法，它将推进许多管理理论的纵深发展，如强调企业组织学习，知识共享、交流，组织结构与组织文化设计的一致性；重新改造企业信息管理理论，强调信息技术的应用与管理企业战略性资产--知识的密切结合等。这将极大地丰富管理学的研究思路、内容与手段，进一步提升企业管理理论发展。
开展企业知识管理的研究，有助于综合性地、及时地提炼国内外领先企业的管理经验，运用企业知识管理的框架，深层次地把握企业拥有竞争优势与核心能力的秘诀所在，这对推动企业管理的水平进步，加强企业管理，优化企业组织机构和组织文化有着巨大的作用。
二、建设长输油气管道知识管理体系的意义
管道局作为中国石油天然气集团公司（CNPC）的管道工程专业化公司，多年来在管道科研、勘察、咨询、设计、采办、施工、防腐、管件制造到检测、维抢修、数字通信、投产试运完整的管道建设产业链上拥有大量核心技术，但是我们在欣喜之余也面临着一个严峻的挑战，那就是我们拥有的大量核心技术会随着人员的流动而流失，不仅仅是技术领域，我们的优秀的管理理念、管理方法，成熟完备的业务流程，具有深厚积淀的企业文化等等，都面临着同样的问题。要解决上述问题，就需要建立管道知识管理体系，只有通过管道知识管理体系的对现有的各种知识进行科学有序的管理，才能够使管道核心知识沉淀保存下来，并最终融入管道局企业核心竞争力当中。这种核心竞争力不会随着人员的流失、企业组织机构的调整以及管理人员的更替发生任何的削弱和改变。
当然，建设管道知识管理体系的意义不仅限于此，一套完备的知识管理体系可以实现发掘组织内部隐性知识、知识共享、协同工作，能够解决新员工的培训和教育问题，有利于发现人才，有利于提升凝聚力等等。以知识共享为例，大多数企业在组织运行过程中都发现，同样的问题在组织内部多次重复解决，同样的错误比如安全事故也会多次重复发生，究其原因就是企业内部缺乏有效的知识共享机制，通过知识管理体系的建立从而建立起知识共享机制，就能实现问题一次解决，整个组织共享，一次安全事故，整个组织警惕的效果。再以协同工作为例，通过建立知识管理体系中的协同工作系统，当遇到同一个技术或者管理难题时，可以调动全局智力共同攻关，解决问题。因此管道知识管理体系的作用不仅在于沉淀保存知识，更在于将全局的智力资源整合起来形成合力，从而产生较以往数倍的整体实力，能够大大提高管道局企业的工作效率，从根本上提升企业的竞争能力，也为管道局建立学习型组织的目标夯实基础。
集团公司对知识管理的建设工作一直非常重视，因此管道局作为集团公司工程建设板块的重要的管道建设专业化公司，作为管道建设的领军企业，有必要也有义务建立起管道行业的管道知识管理体系。以十年前西气东输工程建设为发端，十年间管道行业的格局发生了巨大的变化，各家油建公司的管道工程建设技术和管理水平得到了不断的提升，实力不断加强，管道局作为管道建设行业的主力军的地位和优势正在逐渐削弱，因此我们非常有必要建立新的高度树立新的优势。“一流企业做标准、二流企业做品牌、三流企业做产品”，要成为一流企业成为国内第一、国际一流的国际管道工程总承包商，就要从做产品搞建设的桎梏中跳出来，站在更高的高度去做品牌直至做标准，而要成为整个行业管理标准和技术标准的制定者，必须要有深厚的知识的积淀和丰富的经验积累，而建立管道知识管理体系无疑是实现这个战略的必不可少的坚实的保障。
三、管道知识管理体系建设内容分析
管道知识管理体系，即根据知识管理理论、工程实际状况，完成对组织中大量的有价值的技术、策划、成果、经验、方案和管理方法等知识进行分类存储和管理，积累知识资产避免流失，促进知识的学习、共享、培训、再利用和创新，有效降低组织运营成本，强化其核心竞争力的软件系统。知识管理系统作为知识管理过程中最主要的生产、应用、分析系统，从工具性的角度它提供了知识的创造、审核、、使用、交互、共享、推送、评价、考核、分析、分拣等具体的功能。
知识管理业务需求：分析目前管道局的业务需求，对知识管理体系的具体业务模块建设，我们进行了详细的业务分析，提出构建以下知识管理业务模块。
知识管理作为一种新兴的管理思想和方法，是对知识、知识应用和创造过程进行规划和管理的活动[1]。新版ISO9001质量管理体系将组织的知识作为一种新的资源引入标准要求。当前，通过实施知识管理提升运营水平和核心竞争力，已成为组织从“优秀到卓越”阶段最重要的手段之一。
1.知识管理应用于医疗器械审评核查工作的必要性
1.1医疗器械审评核查知识特点
作为保障公众用械安全源头准入关的医疗器械技术审评和体系核查（以下称审评核查）工作，是典型的知识型工作，与药品相比，医疗器械产品更为复杂多样，对审查人员的专业技术能力和知识覆盖面的要求也更高。在审评核查过程中，审查人员既要掌握行业监管涉及的相关法律法规、标准规范要求，也要熟悉各类产品的设计原理、功能特点、临床应用以及生产环节对生产工艺、过程控制等专业知识要求，同时，结合行业最佳实践，对产品的安全性、有效性以及生产的可控性做出综合判断和评价。审评核查过程既是需要大量信息支撑的知识应用过程，也是知识不断开发和产生的过程[2]。
1.2审评核查知识管理体系构建的必要性
日新月异的高新技术产业发展特点，需要审查员应用知识管理的手段加强对新知识的跟踪和学习，确保审评核查业务能力不断满足创新发展的需要；医疗器械审评体制改革的要求，需要审查机构通过形成有效的知识储备体系和共享流程，促进审评核查工作提质增效；职业化专业化检查员队伍建设，同样需要应用知识管理的方法，形成全面的知识培训体系，加速专业技术人员的培养。因此，尽快建立适应医疗器械审评核查工作的个性化知识管理体系，以促进知识的及时共享、有效应用、不断积累和创新。知识管理体系的建立，对切实提升审评核查质量和效率，促进审查标准统一、加快人才队伍建设将起到积极的推动作用。
2.医疗器械审评核查知识体系的分类
对审评核查工作来说，知识主要指来自于实践并经总结、验证，能够对审评核查工作直接产生指导、参考、约束作用的内容。按照知识的来源分，审评核查知识可分为外部知识（从组织外部获取）和内部知识（由组织内部产生）[3]。涉及的外部知识主要包括法律法规、标准指南等规范性文件，发展规划、政策信息等指导性文件，以及监管动态、学科知识、技术文献等参考性资料；涉及的内部知识主要包括组织内部产生的管理规定、工作规范等工作要求，审查要点、审查意见、工作模版等指导性文件，以及信息数据、经验总结、研究成果、学习培训等参考性资料。知识管理的重点是要促进内部知识的产生、传播和利用。按照知识的表现形式分，审评核查知识可分为显性知识和隐性知识[4]。显性知识可以用文字、图表、语音、视频等方式表达；隐性知识的载体是人，其表达形式为审查员在各自岗位上积累的工作经验、阅历，处理问题的方式、方法等。结合内部管理模式，建立相适应的创新激励机制，促进显性知识和隐形知识之间的内部转化和创造，是组织知识管理活动难点和挑战。医疗器械审评核查知识分类图谱见图1。
3.医疗器械审评核查知识管理体系的构建
知识管理主要包括三个方面内容：对知识客体即知识信息的管理；对知识主体即人员的管理；对知识环境即组织的管理[5]。知识管理将知识、人和组织链接成一个密不可分的系统，因此，知识管理体系的构建应从以上三个方面着手，并综合考虑组织的战略、文化、流程、制度和信息化资源，进行系统化的设计与策划。汲取组织知识管理实践经验，结合审评核查工作实际，构建医疗器械审评核查知识管理体系结构如下（见图2）。
3.1知识管理共识
对审查机构来说，知识管理是较新的管理方法，它的运行需要与组织的管理机制和业务流程充分融合。知识管理工作的深入推动，需要得到组织领导的重视和各部门的配合。因此，在组织内部各方达成对知识管理的共识，建立统一的理解，是知识管理体系构建实施的第一步。结合实践经验，建议组织将ISO9001知识管理内容和要求作为切入点，通过交流、研讨、培训的方式达成初步共识。
3.2知识管理组织架构
知识管理是一项持续的创新活动，需要聚集组织各层次力量集体推进。建立知识管理组织架构，明确不同层级的角色职责，是项目顺利实施的组织保障。为确保知识管理工作的有效落实，组织还应确定知识管理责任机构，承担知识管理规划、实施、推动工作。结合审评核查机构现状，建议考虑将知识管理职责挂靠在质量管理相关部门。
3.3知识管理战略目标
战略和目标是知识管理实施的方向。组织应结合发展战略来规划知识管理战略和目标。对于审查机构而言，大量高素质的专业技术人才是其核心资源，产品注册的技术审评、生产许可的现场检查为其核心技术服务，智能化审评核查和知识创新为其核心方向，因此审评核查机构的知识管理战略可以从知识管理如何提升审评核查过程的科学性、高效性，加速人才成长和团队创新等角度切入。
3.4知识组织体系
知识组织体系的构建需要明确知识生产、内容组织、知识利用与更新机制。根据审评核查业务所产生和涉及的各类知识信息进行界定，明确核心知识范围，确定知识构架和知识地图，构建多维度的知识分类体系。存量知识是组织在运作过程中积累的宝贵知识资产，知识管理实施过程中首先应对存量知识内容进行梳理整合、分级分类，形成初步的知识数据库，确保知识的共享和利用用；同时，明确增量知识收集和产出的方法和要求，推进知识的更新和创造。
3.5知识管理系统
根据审评核查机构业务工作现状，建议依托已有的信息化系统（如审评核查业务系统、OA系统等），在其功能平台上进行拓展。系统的设计可重点关注知识库管理、知识应用、知识交流、角色管理等环节的设置。知识管理系统通常应包括知识库（知识获取、保存、传递）知识社区（知识评价、发现、创新）、知识地图（知识体系、流程展示）功能。系统的设计还应考虑与其他系统的整合，建立可供各系统交互的知识库，实现知识的充分开发和利用。
3.6知识管理制度体系
知识管理需要制度的规范，对组织的知识管理活动进行约束和激励。基于审查机构的现状，应逐步建立和完善知识管理的制度体系，确保知识管理的有效应用和持续推进。制度体系应涵盖有关人员职责、权限和工作要求的人员管理，知识界定、分类、保存、共享、应用的流程管理，知识库和知识社区的应用管理，以及知识交流创新、人员培训考核等激励机制，通过一系列制度让每个人都感到知识管理与自己息息相关，使“知识”真正落到人，“管理”切实落到实处。
4.小结
应用知识管理的方法，结合信息化技术手段，从以上六个维度进行综合考虑，初步建立起适合审评核查工作的个性化知识管理体系，以确保组织对知识资源的充分开发和有效利用。知识管理体系建设是一项长期、持续性工作。当前，2015版ISO9001对于组织知识管理的要求，其本质上还是处于基础应用层次，也是知识管理体系建设的初步层级。随着知识应用的不断深入，推进各业务职能全面的知识管理，解决高层次的决策、创新问题，实现组织知识管理的系统化高层次，将是审评核查知识管理体系建设实施的目标和方向。
参考文献
[1]知识管理.科普中国科学百科词条[OL].2019-10-23.
[2]唐文燕,张华,金德庄.构建药品审评核查业务知识管理系统的探讨[J].上海医药,2018,39(13):56-57.
为摸清公司知识管理状况，根据该公司的核心业务，重点选取了行政、检修、运行、项目建设等几个方面共39人进行结构化访谈，旨在分析企业在知识分类、知识责任、知识传输、知识流程、业务流程5个知识管理要素方面的情况。目前，公司员工对本岗位知识的需求比较明确，不同的业务领域、不同的个体对于知识管理有一定的成功经验，尤其在生产系统，公司系统目前有电力运检专业六个工种技能人员培训教材、试题库和评价标准，有相应专业的运行检修规程、作业指导书、部分一线员工培训课件，供员工培训、工作使用。但总的来说，企业的知识管理整体水平还比较低，在企业快速发展的情况下，部分知识资产，随着人员的流动流失了。在机构设置上，没有专门的知识管理部门，在企业的组织架构、企业文化中没有融入知识管理这一重要职能；知识的分类缺乏统一标准，界限模糊，没有通过系统性的规则管理起来，使得知识的检索、应用、版本管理等方面比较混乱，员工在需要知识的时候找不到，找到了又无法确定是否为准确版本；没有系统的知识管理基础设施，各业务领域自成体系，发展程度也参差不齐，信息子系统之间连接不够通畅，部门之间的知识共享较少；企业没有建立知识管理的保障机制，缺乏对知识资产、知识应用及产生效益等方面的评估，也没有形成知识共享的激励机制。知识管理体系建设措施建立知识管理体系具体分四个方面建设：一是制定知识管理战略规划；二是建设知识管理体系的软环境；三是建设知识管理体系的硬环境；四是建立知识管理评估机制。制定知识管理战略规划企业的知识缺口主要有两种类型，一种是企业自身不具备适应外部环境所需要的知识；另一种是企业具备的知识对其适应外部环境无关紧要。根据SWOT战略分析工具，对公司的外部机会、威胁和内部优势、弱点以及对应的知识、知识缺口和知识吻合做一个简要分析，并据此制定企业知识管理战略（见表1，表2）。建设知识管理体系的软环境知识管理软环境建设，即知识管理理念的建设，主要包括企业制度、企业文化等。建立知识管理制度。要结合岗位知识需求制定系统的学习和培训制度，编制有效的企业知识传播制度，形成跨部门、跨业务的信息和技术交流机制。另外，要从人力资源绩效考评和激励的角度，研究制定企业配套的知识管理激励制度。培育能促进知识管理的企业文化。要通过企业文化的力量，促进知识管理的推广、应用、发展。一是要营造推崇知识管理的氛围；二是提供全员学习共享的良好组织环境；三是建立以知识创新和知识共享为导向的激励机制；四是营造无私分享与公平竞争的氛围；五是鼓励员工拓展分享的范围，扩宽知识分享、创新的空间。
建设知识管理体系的硬环境
设计知识管理组织架构。由分管教育培训的高管担任首席知识官（CKO）负责推动企业的知识管理工作，指导知识管理战略规划制定和知识管理体系建立。由公司教育培训机构负责人担任知识经理，配合CKO完善和丰富组织的知识资产，协助CKO进行知识管理战略规划、策略和方针的制定、评估知识管理活动效果，并指导员工对自己的知识行为进行改进。各部门具备知识管理能力的人员担任知识专员，负责知识的传递，共享和更新，并组织社区知识交流，为有疑问的员工与解答专家提供联系。负责知识库、知识社区的知识整理、更新。各个业务领域的业务骨干担任知识专家，提供对知识需求的解答，评估员工或社区上传的知识，定期评估员工能力，承担导师角色。建设知识管理硬件设施。主要包括企业的信息系统、人力资源网络、知识数据库等，应具备岗位知识库、知识地图、网上教育3个管理和服务功能。岗位知识库一般包括企业制度流程，企业经验智慧，外部合作单位。岗位知识库是基于岗位知识需求建立的，可以提高知识的针对性，使企业的信息和知识有序化，最终形成企业的智力资本。知识地图包括直观的描述企业流程中的知识，将它们通过图表的方式显示出来，实现知识库浏览导航功能；显示整个企业知识资源的分布情况，帮助员工迅速找到所需的知识资源；显示企业各业务领域专家的分布情况，帮助员工迅速找到相关问题的咨询者。网上教育则包括了企业内部与外部网络。其中，内部网络主要为企业员工提供知识交流分享的平台。另外，还要加强对外部网络的建设和维护。同行业网络、专家网络、高校网络以及相关研究机构网络等存在着大量对企业有用的知识，要充分利用并将其转化为组织内部知识。
近年来，为了适应全球化经济发展的需要，我国软件企业进行了一定程度的改革，逐步向着规模化、正规化的方向发展。随着软件企业质量管理体系的建立与实施，不仅使软件企业的规模得到了扩展，更提高了软件企业的质量管理水平与市场竞争力，促进了社会的进步。当然，软件企业的质量管理体系是一项复杂的综合体系，必须依据ISO9001：2008 版标准要求建立适合于企业运作的质量管理体系，才能通过产品的质量体系认证，进而推动软件企业的发展。
一、软件企业质量管理现状分析
相对于国外软件企业，我国的软件企业起步较晚，但是在我国软件业的发展过程中，我国加强重视软件产品的质量管理并颁发了一系列质量管理的准则，加强质量管理措施的改进。在质量管理体系建立上，达到了相对系统的质量管理标准，并初步应用于实际工作当中，取得了良好的效果，使软件产品的质量管理水平得到了一定程度的提升。
然而纵观我国软件质量管理历程，可以发现我国软件企业质量管理体系还不够科学系统。部分软件企业对于质量管理工作投入较少，质量管理方法落后，不能从根本上改善质量管理现状，与国外软件企业的质量管理水平的差距较大。
二、软件企业质量管理体系存在的主要问题
1、质量管理体系功能不足
在我国大部分软件企业中，都建立了相应的质量管理制度，但一般都只对质量管理业务起到约束作用，对于协调质量管理工作、提高工作效率方面的作用不明显，给质量管理工作带来了一定的困扰。其次，软件企业的质量管理体系与企业其他系统不能很好的结合，致使各个系统间的数据不能共享和支持利用。这些问题反映出质量管理体系的设计不够系统化，其功能没有发挥出应有的效果。
2、质量管理过程繁琐，效率低下
受我国软件企业质量管理技术的局限性影响，我国软件企业质量管理体系中管理设备系统的工作性能不强，尤其表现在信息传递缓慢、查找或检索文件程序复杂、数据收集与分析困难、自动化作业太少等方面，这些管理过程的繁琐与复杂，使得管理系统的工作效率低下，并影响质量管理体系的推广和使用。
3、质量管理体系不能顺应发展需求
在我国很多软件企业中，其质量管理体系很少得到有效的变通，缺乏项目的针对性；部分质量体系不具备跟踪反馈功能，对存在的问题不能及时予以反映和解决，当问题积累多了就会导致系统的瘫痪；同时，质量管理体系不能进行自我机制的改进，这些问题都使得体系无法顺应企业项目的发展变化需求。
三、软件企业质量管理体系建立与实施对策
1、设计适应企业发展的质量管理体系思路
对于软件企业质量管理体系的建立，必须结合软件企业本身的发展现状进行系统科学的设计规划，并使其包含学习与进化机制，不断顺应企业的发展变化需求。在设计质量管理体系时，要以虚拟和常设的组织机构为基础，建立专门的质量管理部门，并重视系统化的文件系统与知识管理系统，强化系统的过程改进功能；加大软件支持系统的应用，进而提高质量管理效率。在设计思路上，重点重视系统对大量文档和数据的利用与改进。以此建立一个有机的质量管理体系，推动软件企业的发展。
2、加强质量管理组织机构管理优化
在软件企业质量管理组织机构中，应包含全员质量管理的虚拟组织和专业质量管理的常设组织。在优化过程中，首先，要加强软件企业高级管理者的参与，高级管理者应发挥好引导与沟通的作用，确保质量管理体系的建立与实施的顺利进行，并强化员工的质量管理意识，切实满足顾客的需求。其次，软件企业应该设立专门的职能机构，并指定专人负责。软件企业的质量管理工作是非常复杂的，在对软件过程的制定、维护与改进方面都需要有专业的组织来执行。最后，要建立全员参与机制，质量管理工作并非某一部门或某一工作人员的职责，企业所有人员都应是其中的一份子。
3、加强文件系统的创新应用
文件系统贯穿于质量管理工作的全过程，其功能在于确定目标、指导过程、约束产品及积累应用经验。建立科学的文件系统，需要重视将文档数据列入系统的工作，在数据进入组织财富库后，确保为软件项目在制定、裁剪、维护和实施软件过程中提供指导。在建立文件系统时还要参考各项标准要求，并根据组织开发的特点建立有机的自我进化的闭环系统，并在规范的使用流程下进行应用。
4、运用知识管理促进系统的过程改进
利用知识创新机制对软件开发过程进行持续改进，可以保证软件开发过程的开放性，保证工作的准确性，提高工作效率。软件企业建立知识管理可以通过建立客户业务知识库和客户需求库的方式进行，实现需求级的软件复用。在整个知识管理工作中，要将知识获取、挖掘、分类和共享为主要目标，通过人与人的知识交流来扩展企业整体知识储备并有意识地进行知识创新，以此促进系统的过程改进。
5、积极利用软件支持系统
中国的烟草行业如今正面临转变，传统行业较多依赖于资源密集型产品、低附加值的加工装配型产品，现在逐步在向打造高附加值、高技术含量的高端烟制品方向发展。尤其在烟草工业企业中，单纯依赖原料资源的方式已经开始显露不足，技术能力及人员技能、基础管理能力等方面成为了新的竞争力增长要素。烟草行业虽非知识密集型企业，但跟随时代的发展潮流，知识与技术要素将发挥越来越重要的作用。因此，知识管理也逐渐在国内烟草行业企业中得到了青睐，已有烟草工商企业率先开始了知识管理的实践探索。
作为伴随了中国多家领先企业的知识管理实践合作伙伴的AMT咨询，也与我们的烟草行业伙伴一起，面临着这样的思考——烟草行业的知识管理实践核心使命是什么？应该如何更好地开展？本文主要以烟草工业企业为例，着重探讨如何构建卷烟制造企业动态的、有活力的知识管理体系。
命题一：烟草行业知识管理实践的核心使命为何？
在全国禁烟呼声日益高涨，国内外市场竞争愈演愈烈的大环境下，中国烟草的发展面临着前所未有的挑战和机遇，国家局领导审时度势，顺应整体市场环境及行业发展趋势，明确提出“卷烟上水平”作为当前和今后一个时期烟草行业的基本方针和战略任务。“卷烟上水平”是行业加快转变发展方式的根本要求，是促进烟草产业结构调整的关键所在，也是提高行业经济运行质量和效益的必然选择。随着“卷烟上水平”的推进，行业的组织结构、产品结构、要素流动、资源配置将会发生重大的变革。
本质上，“卷烟上水平”就是以品牌上水平为核心，以提高中国烟草总体竞争实力为主要目标，在全国范围内或更大范围内促进行业要素的合理流动和整个资源的优化配置，进一步推进行业持续健康发展的一次重大变革。
行业发展大环境以及国家局的战略发展要求，对中国卷烟制造企业而言，是一项严峻考验。他们将不光面临着整体中国制造企业发展模式由低成本的劳动力优势，向品质、技术和品牌优势转化的历史任务，更将直面卷烟行业内部品牌发展以及市场的检验。同时，当前形势也是督促所有卷烟制造企业积极转变经营模式，发起管理变革，打造全新核心竞争力的一个良机。
顺应知识经济时代潮流，知识、技术、人才要素作用力被广泛发现，未来企业竞争力的比拼不再依赖于单一要素，而需要全面综合地来考量企业的各项软硬实力。在此趋势下，知识管理也必然成为卷烟制造企业进一步实现管理提升，打造新核心竞争力的一个有力手段。知识要素将渗透入企业最具活力和创造力的人才要素中，触发企业所有其他生产要素的聚合效益以及资源利用率。
烟草行业知识管理实践的核心使命，是顺应企业的发展使命，让知识管理服务于企业的发展战略，升华个人知识为组织智力，盘活和发挥组织整体知识资源效益，促使企业人才、技术、基础管理和文化能力的不断更新，跨越新的增长台阶。
烟草行业的知识管理实践核心使命的分析与提出，明晰了我们在烟草行业开展知识管理实践需要重点关注的三个核心问题：
首先，知识管理引起的企业管理提升与变革，不是打破原有管理基础，而是管理要素的完善与补充。我们是在补短板而非空降一个新管理方法和思路，因此需要关注的是知识管理如何更好地融入到企业原有管理体系与运作流程中。
其次，知识管理要不断地推动、升华个人知识为组织智力，这需要我们同时关注事（企业核心生产经营流程）以及人的两条主线开展知识管理，并通过串联“知识、流程与人”，构建三者之间的关联关系，来盘活企业核心知识资产。
最后，要使知识管理能够作用于企业人才培养、技术发展、基础管理能力提升和企业文化加强，首先需完善知识管理体系内部的小环境，包括人员激励、日常管理运作流程、信息技术平台以及知识管理文化的培育，核心在于构建可长效运作的知识管理体系。
这引出了我们本文将着重探讨的议题：如何构建动态有活力的卷烟制造企业知识管理体系？
命题二：如何构建动态有活力的卷烟制造企业知识管理体系？
知识一经形成，在没有外力作用下便具有相对静止的特性，如何使知识管理获得自我茁壮成长的生命力？如何使组织静态知识能够活起来？从企业管理层面，需要明确如何构建起企业知识管理的动态能力，使知识管理活动成为日常一项管理活动，得以长效运营。而静态的知识能够活起来，则需要我们在做知识内容结构规划设计的初期，就从知识应用的角度出发，以终为始地建立组织核心知识的动态应用能力。
企业知识管理的动态能力构建
知识管理初步导入企业，就像呵护一颗种子，需要阳光、土壤、空气和养分。落到企业管理层面，我们可以对应为战略引领、技术平台支持、企业文化引导、管理机制推动这四项举措，为企业知识管理找到对应管理体系构建的动态能力要素。
1.战略引领实现知识管理的价值动态能力。
服务企业战略目标始终是知识管理实践的前提，是知识管理这颗“种子”能够发育好的关键资源“阳光”。这要求我们始终找准知识管理实践的目标与方向定位，不可让企业被知识管理。只有在“明方向”的基础上，体系化推动的知识管理，才能确保知识管理形成自我的价值驱动能力，是知识管理工作获得长久的生命力。
2.技术支持实现知识管理的技术动态能力。
当前企业的知识管理实践更多地伴随着信息技术的进步而更新发展，可见现代信息技术对企业知识管理实施的重要支撑作用。信息技术为企业开展知识管理提供了良好的平台和工具，好的技术手段可更为有效地推进知识的传递与复用，使组织知识从技术上实现积累、存储、共享与应用全过程的现代化的运作支持，成为了知识管理这颗“种子”生长发育的“土壤”。技术平台的驱动力量是企业知识管理不可忽略的一个能力要素。
3.企业文化引导实现知识管理的组织人员动态能力。
企业文化是一个企业最难以转变的深层特性，同时我们可以看到，企业文化将有力地作用于组织所有人员，推动或者阻碍企业的一项管理变革。知识管理也是一项管理变革，需要引导企业所有员工参与的管理活动，需要良好的组织人员基础。因而，如果有良好的文化基础，将有力地保障知识管理的实施。倘若企业文化完全不能支撑知识学习、共享、应用与创新的活动，那么要想长久地实施好知识管理那几乎是不可能。培育好适应于知识管理开展的企业文化引导对知识管理而言也至关重要。
4.管理机制推动构建知识管理的机制动态能力。
构建企业日常知识运作的配套管理机制，是构建知识管理常态化运作的保障力量，使知识管理成为企业日常运作流程的一环。良好运作的管理机制，可以成为知识管理常态化运作的有力支持，使知识管理不断地成长为参天大树，产生出持续长远的知识效益，庇护企业的发展。这里知识管理机制包括：构建推动知识管理有序运营的组织力量；构建评估考核与奖罚机制，以引导员工与组织行为；构建运作紧密、自成循环的日常知识管理运作流程体系，以规范员工知识管理行为。
组织知识的动态应用能力的构建
在具备阳光、土壤、空气和养分的基础上，我们的知识管理种子能否破土发芽，也甚为关键。企业导入的知识管理是否能成功，还有一项重要任务是对知识内容的规划，要使知识管理能活起来，我们首先需要在内容规划时，让静态的知识首先能够被激发，构建知识动态应用能力。知识的动态应用能力更多地体现在知识应用与更新层面，包括变化感知、吸收、整合、配置。使知识能被动态感知、吸收、整合、配置，我们首先需分析知识应用触发的场景以及需求特性，构建知识关联。
做好知识内容规划，不能仅仅以为企业知识建立一个结构化存储维度的知识分类为终点，更需要从知识应用层面考虑如何使静态知识“活”起来，盘活企业知识资产。这要求我们不仅仅是管理静态的知识的存量，更需要我们在梳理盘点的时候，能够分析出知识的各种应用需求属性，建立知识应用关联。在本文前面内容中，我们明确了以服务战略目标为导向，需要关注“人与事”两条主线开展。“人”的知识主要体现为各种经验方法，以及价值观念，更多偏向于隐性知识的层面；“事”的知识则关注与企业核心生产经营流程，以及企业员工根据实践经验已经显性化了的技术标准与管理规范、表单信息等。简单说，就是需要建立“人、流程、知识”三者的多重关联，才能使原来单一静态的知识，通过各种属性或应用条件的触发，得到知识需求者更广泛的应用。
如何构建这些关联？对于卷烟制造企业来说，最好的方式就是以企业流程及流程节点为枝干，串接各类知识，包括制度标准、法律法规、工作指引、模板工具、经验方法等。再配合其他知识维度，通过信息平台，使原来无序，零散的各类知识，以一定的结构附着在流程枝叶上。同时我们也以流程为干，挖掘梳理对应流程关键节点的隐性知识以及对应可以求助的专家，如此为“流程、知识以及人”建立强的应用关联。
流程串接知识，形成了企业核心知识链条，同时企业中多条流程都会整合串接多类知识，最终交叉形成网状的知识应用体系，从而有效明确了组织各类核心知识的多种应用场景与使用需求，有力推动知识的共享应用。真正地使企业静态存量知识以及隐性知识的载体——专家资源，因这些关联而被全面盘活。
总结与推广
我们在本文的分析及探讨虽然以卷烟制造企业为主，结合了我们与卷烟制造企业合作伙伴一起形成的知识管理实践经验，但这些实践经验与思路也可以被推广应用到整个烟草行业的工商企业中去。
如何构建烟草行业企业有生命力的知识管理，我们可以总结出企业需要开展的主要知识管里任务，分以下三个核心步骤：
