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为了贯彻落实2010年全国护理工作会议和自治区卫生工作、医改工作会议精神，深化医药卫生体制改革；为了创建平安医院，打造特色服务品牌；为了全面坚强手术室整体护理工作，改善手术室护理服务；为了改变目前紧张的医患关系，减少医疗纠纷；为了提高手术患者和家属的满意度，展示手术室护理服务的内涵。
2 What——手术室的优质护理服务需要我们做什么
我们应想方设法满足手术患者及家属的感受，让他们在手术前后都能感受到一声亲切的问候，一个坚定的眼神，一份温馨的手术告知图示，一个安全的手术环境和手术用具，一句及时到位的解释和安抚，让他们体会到像家一样感觉的氛围。
3 When——什么时候去做
手术前通过术前访视告知单让病人了解整个程序，向病人讲解的注意事项，确保沟通有效。手术中的护理关怀，对病人显得尤为重要，护士应尽量陪在病人的身旁，告诉病人手术进程。在病人疼痛难忍时，护士可紧握病人的手，让病人感到温暖，减轻疼痛感，稳定病人的情绪。手术后随访，手术护士再次来病房了解病人手术后的感受，关心、安慰病人，鼓励病人进行适当的功能锻炼，祝病人早日康复[1]。术前、术中、术后是一个连续的过程，必须把他们衔接起来，提高整个服务的质量。
4 Where——在哪里做
病人在哪里我们的服务就在哪里，住院病区、术前接待间、手术操作间、麻醉复苏室都是我们提供优质护理服务的场所，我们的服务在哪里就要求必须是提供优质的服务。
5 How——如何做
5.1 成立优质护理服务管理小组，制定活动目标和方案:成立由护士长为组长的优质护理服务管理小组，负责落实活动计划的实施和评价，使各项工作落实到实处。以“手术患者及家属满意、手术医师满意、医院满意”为活动目标，把这项工作作为科室“抓服务、树形象”的重要契机，促进手术室护理工作安全、优质、高效的进行。
5.2 重视内部客户——手术医师的服务
5.2.1 成立专科护理配合小组,实施弹性排班:组织各专科手术配合小组的学术讲座，聘请专科手术医师轮流讲课，建立手术医师的手术喜好档案，强化各护理人员的手术配合技术水平。每天根据手术量的情况，适当增设“9-4”“10-5”班，保证薄弱时间段（中午）的人力，杜绝2台手术只有1名巡回护士的现象，改变护士加班直落时间长的问题，消除护士职业疲溃感，保证护士饱满的工作热情。优化护理人力资源，可有效提高护理工作质量。
5.2.2 护士长主动搭建医护沟通平台:护士长利用节假日组织医护联谊会，增进医护之间的沟通和交流，融洽医护关系，有助于提高手术医师的满意度。
5.3 提供细节服务，满足手术患者及家属的需求
5.3.1 优化手术患者的接待流程，提供“术晨接待”服务:术晨接待患者是术前访视工作的延续，也是术前访视与术中护理自然衔接的过程，为了保证手术室优质护理服务质量提高，我科对所有择期手术患者实施术晨接待服务。取消每天早晨全科人员参加的大晨会交班，采取主班护士和晨会提问培训护士简单交班即可，交班时间控制在5-10分钟，重要会议传达集中在每个星期一次的全科大交班，全科大交班术晨接入的手术患者先集中在准备间由一名高年资护士集中接待，把护士的时间真正还给手术患者。
5.3.2 关注急诊患者的心理疏导:我院急诊手术较多，占总手术总数43±2.6%，急诊手术患者是我们服务的一个庞大的群体。近年来，随着医学模式的改变，手术患者心理护理的重要性日渐凸显，由于急诊手术的特殊性，术前访视和手术患者的运转需同步进行，急诊手术对患者来说是一个强烈的刺激源，巡回护士在接运患者途中有针对性的进行有效疏导和护理，介绍手术、麻醉基本经过、积极鼓励患者，缓解患者术前紧张的恐惧心理，让患者感觉到医护人员的细心照顾。
5.3.3 提供手术患儿苏醒期的亲属陪护及术中亲情告知服务:根据手术患儿家属的心理需求，患儿手术结束转运至麻醉复苏室后，我们提供亲属入室陪护的服务，有助于患儿苏醒期的舒适护理。手术时间大于2小时的手术，我们接待护士会与等候区的患者家属亲情连线，告知手术进程，解答家属的疑问，及时解除患者家属的担忧，体现真正的人文关怀。
5.4 积极宣传优质护理服务的举措:利用新闻媒体、报刊、医院的板报、院内的网站等作为媒介，报道我们的护理服务内容及优秀的护理服务个人，号召护理人员学习身边的先进个人和先进事迹，营造比、学、赶、帮、超的氛围。
5.5 强化绩效考核制度，确保优质护理服务做到实处。每个月根据患者服务满意度及手术医师的满意度调查，评选优质护理服务先进个人，年度的优秀护士评选优先在优质护理服务先进个人中产生。
6 小结
随着生物-心理-社会医学模式的转变，人们对健康的需求不断增长，得到优质的医疗护理服务，提高生命质量已经成为广大患者的心愿。优质护理服务的开展是改变患者对医院认识误区的一种方式,同时使得护理人员对本职工作充满信心[2]。在医疗体制深化改革的新形势下，优质护理服务的开展给我们手术室护理工作创造了一个全新的护理环境，我们应紧紧抓住这个契机，转变护理服务理念，合理管理护士人力资源，加强医护沟通，和谐合作，使患者真正感受到我们优质的护理服务。
2、加强护理质量安全管理，保证年事故发生率为零。制定严格的科室规章制度，定期组织差错事故讨论分析，针对反复出现的问题提出整改意见，杜绝差错事故的发生。利用晨会、护理业务学习等多种形式增强护士的服务意识，做到主动服务，热情接待，细心介绍。各项护理治疗操作要与病人打招呼，采用鼓励性语言，动作轻柔，使患者感觉到亲人般的温暖。
3、严格遵守《医院感染管理规范》，认真执行《消毒隔离制度》。进一步完善各班工作制度，严格控制人员流动。严格执行无菌操作技术，对违反无菌原则的人和事给予及时纠正，防止院内感染，做到一人一针一管执行率100%，无菌切口感染率≤0.5%，常规器械消毒灭菌合格率100%。
4、做好急救药械的管理工作，保证急救药械完好率100%。每班交接时认真核对，做到完好备用，帐物相符。加强护理人员急救知识、抢救工作程序、抢救药品、抢救仪器的使用等内容的培训，达到人人熟练掌握和应用。接到急救病人通知，能在最短的时间内迅速开始手术抢救，并且能敏捷、灵活、熟练地配合抢救工作。
XX手术室护理工作计划(二)
优质护理服务示范工程要求“切实加强基础护理，改善护理服务，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务”。安全质量管理对手术室来讲是一个永恒的话题，我们把“为患者提供安全舒适的手术环境，使患者安全度过手术期”作为我们手术室的护理理念，在安全质量上做到天天讲，月月讲，把安全质量管理工作作为手术室护理工作的重中之重，结合我科的实际情况制定本计划。
一、 指导思想
以科学发展观为指导，牢牢围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质护理服务，进步护理水平”的工作宗旨，依照《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》，为手术患者及家属提供围手术期的优质护理服务，保障手术患者的手术安全，增进护患和谐。
二、 工作目标
改变全体护理人员的服务理念，充分调动全科护士的积极性，从手术患者及手术医生的实际需求出发，创新服务举措，重视服务效果，实现患者满意、医生满意，家属满意及上级领导满意。
三、 工作任务
(一) 成立手术室优质护理服务督导小组
组长：贾艳玲
组员：常云霞 刘文玲 李丽丽 潘颖
(二) 落实工作重点：根据手术室的护理特点，在实行优质护理服务的过程中，应做到：五个加强，五个确保。既要做好与手术医生的满意协作，又要做好与手术患者的服务，充分发挥手术室护理工作在保障手术患者安全，增进手术患者的快速康复等方面的重要作用，有效规避护理纠纷的发生，争取使手术患者及手术医生的满意率保持在99%以上。
1、 加强术前访视力度，做到三落实，确保病人安全进到手术室。
(1) 护士与时间上的落实：在护士配备上严格依照手术床与护士之比，即1:3的比例配备。当第二天手术安排出来后，护士便于当日下午深入病房与手术患者交谈，若巡回护士因手术未结束或托台太晚，可由该台手术的洗手护士或护士长完成此项工作，真正做到人员上的落实。时间上：按照常规手术上午12:00之前把第二天的手术安排完成之后护士即可在手术前一天下午对患者进行访视，每次10—20分钟，真正做到时间上的落实。
(2) 内容上的落实：在术前访视过程中应做到认真搜集主、客观资料，认真进行评估，告知术前访视的意义：讲明需要做的准备;具体讲授进入手术室后要做什么操作，让患者心中有数;提示手术后患者应当做什么，如何做。
(3) 效果上的落实：采取边做边问，一问一答的方式，巩固落实
让患者及家属要掌握的内容，告知明天手术应该做什么，应如何配合，对儿童和老年患者，要让家长和家属了解重点把握的相关知识。
2、 加强护理配合质量的进步，做到三坚持，确保手术室内的安全。
(1) 考核制度的落实：根据护理部的考评标准，结合我科的工作
特点，制定手术室护士的考核细则，在考核中认真检查指导及时发现问题，以确保护理质量的持续改进。
(2) 坚持每月质量分析会的落实：通过质量分析会，查找出质量问题，提出安全质量的隐患及改进措施，加强全体护士的责任心和使命感，强化医护之间的沟通。
3、 加强手术环境的管理，确保为患者提供安全的手术环境。
(1) 严格执行参观制度，保持良好的秩序，室内禁止高声交谈，为患者提供安全、轻松的医治环境。
(2) 把好物品进出关，使手术室物品管理规范有序，并要定期检测报告，确保手术用物的安全使用。
(3) 把好清洁消毒灭菌关，加强落实保洁制度，做到分工协作，责任到人。定期空气检测，确保安全范围。
4、 加强专科护士技能培训，确保患者得到安全的护理技术保证。
(1) 理论知识学习到位，从三基三严入手，扩大范围学习各手术
专科的相关知识、解剖知识、新开展手术的理论指导，以丰富头脑用过硬的知识赢得病人及手术医生的尊重，同时更好的为病人服务。
(2) 手术室基础操作到位，坚持基础操作与专科技术培训相结
合，每季度安排一次应急预案的实地演练，坚持加强护士应急配合技术水平。
5、 加强服务礼节的练习，确保患者在心里上得到安全的服务。
(1) 多与患者交流，学会沟通技巧，走出手术室深入到患者床前，
了解患者及家属对我们的工作满意度，针对患者的疑问，及时作出讲解、沟通，尽快获得患者的认可。
(2) 学会换位思考，站在患者的角度审阅自己的工作及言谈举
[摘要] 目的 探讨四维满意度调查对提高手术室护理工作质量的影响。方法2013年9月—2014年8月期间设计并发放外科医生、麻醉师、外科护士、患者四个维度的满意度调查问卷，根据调查结果对手术室护理工作进行相应的干预。结果 比较实施四维满意度调查前后的护理质控成绩，护理安全由原来的（88.9±7.2）分增长到（93.5±5.8）分，消毒隔离由（90.3±8.9）分增长到（96.7±7.5）分，急救药械由（89.6±8.4）分增长到（95.4±6.7）分，护理文书由（84.4±9.8）分增长到（92.7±8.9）分，教育培训由（86.4±7.6）分增长到（91.8±9.4）分，差异有统计学意义（P＜0.005），实施四维满意度调查前后，外科医生对手术室护理工作的满意度由（85.5±10.7）分增长到（97.4±9.2）分，麻醉师对手术室护理工作的满意度由（88.5±12.3）分增长到（98.4±13.2）分，外科护士对手术室护理工作的满意度由（86.5±15.1）分增长到（97.9±10.5）分，患者对手术室护理工作的满意度由（85.9±11.2）分增长到（98.1±10.6）分，差异有统计学意义（P＜0.001）。结论 四维满意度调查有助于提高手术室护理工作质量。
[
关键词 ] 四维满意度调查；手术室；护理质量
[中图分类号]R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）01（b）-0088-02
手术室是医院全体手术科室的运转枢纽，工作风险大、涉及环节多、技术要求高，手术室工作质量的高低直接影响到手术的好坏乃至成败，而护理工作也是其中非常重要的组成部分，细微的差错就可能会给患者造成巨大伤害，甚至危及生命。目前，患者满意度评价在国内逐步成为全面衡量护理质量中非常重要的指标，以是否能够满足病人的要求作为评价的依据，也有文献通过对手术医生的满意度调查评价手术室护理质量[1]，来分析手术室护理工作中的缺陷，但若仅适用一种形式的满意度来衡量手术室护理质量，评价的准确性和全面性不足，对手术护理工作的指导作用也缺乏有说服力的依据。在 2013年9月—2014年8月期间，该院高度重视满意度调查工作，创新满意度调查方式，调研外科医生、麻醉师、外科护士、患者对手术室护理工作的评价，通过问题的整改落实，健全相关制度，完善服务措施，最大限度地满足临床科室及患者需求，取得了一定成效。现报道如下。
1资料与方法
1.1 一般资料
选取该院手术量大、与手术室联系密切的手术科室的外科医生、外科护士，手术室麻醉师，随机选取部分患者或家属各30名为调查对象。调查对象医务人员中男性52名，女性38名，高级职称6名，中级职称58名，初级职称26名，涉及专业包括普外科、骨科、神经外科、泌尿外科、妇产科、口腔科、眼科、心胸外科等。
1.2方法
1.2.1满意度调查表的设计根据手术室护理工作的性质，经过查阅相关文献[2-3]，咨询业内护理专家，设计4种调查问卷，包括外科医生版、外科护士版、麻醉医师版、患者版，每种调查问卷侧重点不同，外科医生版主要围绕手术安排、器械准备、三方核查、手术配合、应急处理等内容，外科护士版主要包括手术交接（包括患、药品、管路等）、手术期间护理文书规范、术前术后访视等内容，麻醉医师版主要包括麻醉前准备、三方核查、术中配合、术后苏醒管理等内容，患者版主要包括术前术后访视、术前准备、隐私保护、护患沟通、人文关怀等内容，给出非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级，各赋分值：5、4、3、2、1。每种调查表附有调查对象最满意的手术室护士及对手术室护理工作的建议。
1.2．2调查方法手术室满意度调查每季度进行1次，护理部成立手术室护理工作满意度调查小组，由专门经过培训的调查人员负责到麻醉科、各病区发放调查问卷，解释表格填写方法。调查表不记名，填完后当场收回，尽量避免干扰因素。表格收回后进行统计分析，统计结果在手术室护理专题会上组织讨论，必要时召开手术室临床科室联席会，对存在的问题进行探讨，找出手术室护理工作存在的隐患或缺陷，提出相应的改进措施，进行针对性的制度完善、流程优化及业务培训，将整改情况列为下一季度满意度调查的追踪内容，直至整改落实到位。此外，将满意度调查结果与科室护理绩效考核相结合，给予“最满意护士”一定程度的奖励。
1.3统计方法
应用spss13.0统计软件进行数据处理，计量资料以（x±s）表示，采用t检验。
2结果
通过满意度调查，护理部组织召开手术室护理工作专题会6次，手术室临床科室协调会2次，共完善手术室护理工作制度、流程10余项，推出优质护理举措3项。
建立围手术期护理安全与优质护理服务专项标准，关注病人交接转运与安全查对，加强细节服务，通过病房与手术室床边交接双人核对、护送转运途中亲情交流，术前等候时专人沟通与心理护理等举措，缓解患者术前恐惧感。
修订手术交接单，确保手术病人术前术后用药、皮肤、切口、管道等交接准确性；建立手术结束主动沟通制度，保证病房医护专人、及时、做好充分准备迎接术后病人。
加强对手术安全核查、术前术后访视、术前术后规范交接专项督查，全年手术安全核查落实率100%，术前术后规范交接执行率100%。
经过一年的系统分析调查后，手术室各项护理工作质量逐步上升，外科医生、外科护士、麻醉医师、患者对手术室护理工作满意度也逐步提高，围术期护理工作和谐程度逐渐达到理想状态，结果见表1、表2。
3讨论
3.1四维满意度调查可多层次、全方位的评价手术室护理工作质量，为持续提高手术室护理工作质量提供依据
手术室工作环节多而复杂，护理风险无处不在，且后果严重，任何一个环节稍有不慎，都有可能使潜在的护理安全隐患转变成实际差错事故，给患者造成难以弥补的损失[4]。刘红通过医生满意度测评改善手术室护理工作，罗丹阳应用患者满意度调查发现工作中存在的问题，分析原因并提出整改措施，提高整体业务能力，逐步提高护理质量，但都存在调查对象单一，信息收集不全面的问题。该院创新使用外科医生、外科护士、麻醉医师、患者四个维度的满意度调查，改变了单一形式满意度调查导致的信息收集不及时、不全面、不准确的现象，从多个角度进行评价，可以真实地反映手术室护理工作的真实情况，有利于及时了解、分析护理管理、业务上存在的不足和缺陷，为制定有效的持续整改措施提供依据，使科室护理质量得以提升，是护理质控体系不可或缺的环节。
从表1可以看出，实施四维满意度调查后，手术室护理质量得到明显提升，各项护理质控成绩显著提高，护理安全由原来的（88.9±7.2）分增长到（93.5±5.8）分，消毒隔离由（90.3±8.9）分增长到（96.7±7.5）分，急救药械由（89.6±8.4）分增长到（95.4±6.7）分，护理文书由（84.4±9.8）分增长到92.7±8.9分，教育培训由（86.4±7.6）分增长到（91.8±9.4）分，差异有统计学意义（P＜0.005），实施四维满意度调查前后，外科医生对手术室护理工作的满意度由（85.5±10.7）分增长到（97.4±9.2）分，麻醉师对手术室护理工作的满意度由（88.5±12.3）分增长到（98.4±13.2）分，外科护士对手术室护理工作的满意度由（86.5±15.1）分增长到（97.9±10.5）分，患者对手术室护理工作的满意度由（85.9±11.2）分增长到（98.1±10.6）分，差异有统计学意义（P＜0.001）。
3.2四维满意度调查方法将竞争机制引入手术室管理，为鼓励医护人员良性竞争创造了条件，有利于增强每位护士的进取心和积极性
在四维满意度调查过程中，手术室护理人员接受所有合作人员和患者的监督，有利于增强护士的进取心和积极性，满意度调查结果与绩效考核挂钩的做法也让护理人员充分感受到多劳多得、优劳优酬的实惠，从而形成良性循环，在手术室护理团队出现了“勤奋学习、努力工作、争先创优”的良性局面。科室借此契机，完善手术室护理教育培训体系，根据护士层级制定具有针对性的培训计划和重点，对新入科护士实施路径化培训，切实提高了全科护理人员的业务水平和工作积极性。
3.3四维满意度调查使手术室医护关系、护患关系、临床科室手术室医护、护护关系更加融洽
手术室护理工作的特殊性使得手术室护士与跨科室的外科医生、护士以及麻醉师、患者之间均有不同程度的工作交接，相比其他科室而言，工作环节显得更加复杂，却并未建立适当的沟通途径。手术医护协作不默契不仅影响整体的团结，而且因矛盾印发言语冲突时，影响工作情绪及患者对手术的信心，成为诱发医疗纠纷的隐患，严重时关系到手术成败，影响患者的生命安全，导致医疗事故[3]。通过四维满意度调查，及时将各方面的意见与建议反馈给手术室护理人员，并通过专题会、联席会的形式迅速解决了沟通协作中存在的隐患，及时消除了负面情绪，使得围术期各环节衔接更加顺畅，配合更加默契，关系更加融洽。
综上所述，手术室护理工作四维满意度调查结果是护理质量管理的重要环节，满意度的高低可以直接反映手术室护理业务水平的高低，是对手术室护理工作客观公正的评价。它是完善手术室护理管理，加强手术室护士培训，优化围术期护理流程，提升围术期护理服务的重要依据，使手术室护理管理工作有的放矢，最终目的就是培养高素质的手术室护理团队，提高手术效率和质量[6]。四维满意度调查只是手术室护理质量管理的一项辅助手段，护理人员对围术期护理技能的掌握、护理工作流程的优化、科学规范的管理才是提高手术室护理质量的关键。在日常管理中，充分发挥护理人员的主管能动性，及时强化护理工作中的薄弱环节，合理运用现代管理工具，对出现的问题持续整改追踪，确保实施效果。
[
参考文献]
[1]张荣.手术医师对手术室护理满意度调查解析及决策[J].临床合理用药，2012，5（17）：138.
[2]胡玲，蒲琴.满意度测评对手术室护理质量的影响[J]，临床合理用药，2013,6（2）：39-40.
[3]孟发蓉，何晓蓉.我院手术室护理工作满意度调查分析及对策[J],中国社区医师，2013,15（2）：268-269.
[4]张海伟，杨美玲，冯建萍.医生对手术室护理工作满意度测评量表的研制及其应用[J],护理研究，2013,27（11）：3574-3575.
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.620文章编号：1004-7484（2014）-04-2298-01手术室是医院进行抢救患者的重要基地，在手术室中无论多小的细节管理都和患者的生命与健康密不可分。因此，为了使患者的生命安全得到保障，医院就必须加强对医院手术室的管理。自2009年到2012年我院把精细化管理应用于手术室的管理之中，所得出的效果较为理想，现在把具体的情况分析陈述下来。1资料与方法
1.1一般资料抽取2009年至2012年在我院进行手术的患者280例，且把精细化管理应用在手术室的管理中，其中女性患者有126例，男性患者为154例，患者年龄在20-75岁之间，他们的平均年龄为47.5岁。和2005年至2008年的280例患者相对比，但是的手术室管理没有应用精细化管理，其中女性患者是119例，男性患者是161例，患者年龄在21-80岁的范围，平均年龄为49.8岁。比较应用精细化管理前后患者对手术的满意度。
1.2方法
1.2.1精细化管理是应用在手术室管理的标准化方式把精细化管理应用在手术室的管理上，是非常标准化的管理方式，方法是1911年泰勒提出来的，是一种相对较新的管理理念，它的主要目的是用最优化和最经济的方法和手段得到最好的结果。在医院的手术室的管理方法上运用精细化的管理，可以对手术室的每一个环节都进行有效的管理，包括行为规范、操作流程和规范、护理职责、工作制度等[1]。
1.2.2手术室的管理必须进行精细化管理手术室是医院最容易发生感染的高危区，手术室的环境直接的影响到发生感染的概率。所以，手术室的每一项规章制度，都必须进行严格的健全，这样才可以很好的预防医院发生感染的迹象。对于手术鞋，要进行集中地消毒制度，而接送患者的时候，推车必须是内外的交换的，不可以改变，而在供应室进行消毒的医疗用品或者是已经经过消毒的用品都必须使用特制好的车。手术室的地面必须采用湿式的打扫方法对地面进行清洁。并且手术室内的地板地面要保护好，避免在霉菌滋生和损伤后细菌发生感染，增加手术室的感染概率。
1.2.3精细化管理手术物品在专职人员管理手术物品时，都是根据记忆以及经验进行管理的，传统的管理模式对手术物品的管理已经不能很好的满足医院的需求[2]。把精细化的管理模式应用在物品的管理当中，用规范化、标准化和科学化的方式把手术物品进行分类，定期的整理和补充，做好检查的工作并且做好记录，杜绝空缺、污染、变质和过期等。注重工作过程中的细节，更好的为每一位患者提供优质的护理服务。
1.3满意度的相关调查根据对文献资料的审阅和研究，再把得到的资料和手术室的情况相结合，制定出关于满意度的一些问卷，对患者进行问卷调查，随访患者在精细化管理应用在医院的手术室管理前后的手术服务满意度，做好资料收集以及分析的工作。
1.4统计学处理所得出来的数据都用SPSS13.0的软件进行统计和分析，需要计数的资料用X2来进行检验，P
对在我院进行手术的280例患者进行随访，可以得出在精细化应用在医院手术室的管理之前有212例病患者对手术室的管理是满意的，满意程度是75.71%，而精细化管理应用在手术室管理当中之后，有268例患者较为满意，满意程度达到了95.71%，在精细化应用到手术室管理之后，满意度有了很大的提高，应用前后的比较差异具有统计学意义（P
表1精细化管理应用在手术室管理前后患者的满意度比较（n）
时间1例数1满意例数1满意度（%）应用前12801212175.71应用后12801268195.71注：应用前后的差异具有统计学意义（P
不断提高护理质量的服务意识改进护理的服务质量才能更好的符合新时代医院在发展中的需求，让精细化管理应用在医院的手术室管理中对护理安全和提高护理质量有重要影响。因为手术室是医院直接抢救患者的重要场所，是医院无可代替的技术部门和智能部门。手术室和病人的生命安全和健康是密不可分的[3]。手术室的管理紧紧和患者的安全系数联系在一起。手术室内的工作是十分繁琐复杂的，但是手术室中如果出现任何的细节差错都会导致严重后果的发生，因此，护理人员要多方面的注意细节。在对理论知识进行学习，把细小的事情做好的同时，护理人员还应该加强队自身职业的技能，提高自身的心理素质和综合素质。质量标准监督和制约着护理管理，它是管理护理的精细化意识，同时它具有一定的创新性，是一种全新的服务举措，根据标识管理和量化，可以有效的提高护理的服务质量，为患者提供优质的服务[4]。所以。精细化管理应用在医院的手术室管理中具有很大的意义与作用。一是精细化管理师为手术患者和手术医师所服务的，可以有效的使医患的满意度得到提高；二是精细化管理可以提高手术室的护理人员的综合素质和全面发展，同时还可以提高护理工作人员的技术水平，从而使护理人员能够拥有规范良好、深入、细致和精确的工作习惯；三是精细化管理对医院手术室的管理有一定的规范作用，精益求精，使护理人员的一些行为受到了约束与规范，全面的肯定了护理的服务质量，使手术室管理的内涵质量得到很好的提升。参考文献
[1]许巧玲，冯娟，王日星.精细化管理在医院手术室管理中的应用效果分析[J].中国当代医药，2012，06（28）：211-212.
资料全部来源于我院2009年1月—2009年12月每月发放手术病人满意调查表共 638份；2010年1月—2010年12月每月发放手术病人满意调查表共 734份。2组资料比较差异无统计学意义，具有可比性。
2 开展人性化护理的具体做法
2.1 转变观念，提高认识 通过不断学习，更新服务理念，由“以疾病为中心”的服务理念自觉地转变为“以病人为中心”主动为患者提供整体的、连续的、不间歇的人性化服务。
2.2 术前交流 注重术前访视[1]，术前访视是手术室整体护理的重要环节，新医学模式强调了“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与病人的沟通交流，术前访视正是人性化服务理念在手术的护理中的体现[2]。手术室护士在手术前一天到病房望患者，90%患者在手术前都有恐惧焦虑心理、精神紧张，给手术带来不利的影响，因此，护士首先翻阅患者的病历，全面了解患者的病情，既往史，过敏史及手术前多种检查结果，充分掌握病人的病情，预测术中可能发生的意外情况，及时拟定解决问题的措施；其次，向患者自我介绍，双方距离应在50cm—1m之间形成个人距离[3]，给病人亲切的感觉，告诉患者在整个手术过程自己会全程陪护，使患者的心贴近自己。采用图片，逐一介绍手术室的环境设施医护人员的着装等，缓解病人因环境陌生而产生的恐惧感；向病人介绍手术的的目的，简要手术过程，麻醉的配合方法，手术时，以便患者更好的配合手术，而后进行术前宣教，如缓解思想紧张、保证充足的睡眠，禁食禁饮等，让患者在良好的心理状态下进行手术[4]，为手术的成功奠定基础。
2.3 术中护理 病人进入手术室时，巡回护士在手术室门口迎接病人，脱下口罩，根据年龄，职业给予亲切而适当的称谓，询问睡眠，禁食等情况，了解心理状态。严格查对制度进入手术室后，给予悉心的安慰，打消其对手术室的恐惧感，对非全麻的病人，迅速配合麻醉医生一起完成麻醉，此时可边准备边用通俗易懂的语言告诉病人需要进行的操作，取得病人的配合和精神的放松，直到手术结束不离病人左右。对清醒病人在术中应耐心询问其有所不适，如术中出现脏器牵拉、震动等感觉时，应提前告诉患者，并给予一定的解释，使患者有心理准备。
手术过程要保持安静，不要谈使病人误解的话题，否则病人会感到医务人员责任心不强，增加心理负担，为防止术中低体温所带来的一切对机体的不良影响，手术时间长，病情重的手术患者，我们用电热毯来保温，并专门购买了液体恒温箱，术中输入加温液体，减少机体的寒颤反应。手术结束后，协助擦净血迹，包扎好伤口，穿好衣服，并告诉患者手术结束，安慰其放心，随同麻醉师护送患者到病房，搬动时应注意保护切口及多种管道，勿使脱落，给患者造成不必要的痛苦，送返病房待患者完全清醒后向病房护士交待的注意事项[5]。
2.4 术后回访 术后2-3天，由巡回护士到病房对手术患者进行探视问候，了解患者一般情况包括精神状态、活动能力、伤口疼痛情况、伤口渗血情况，鼓励病人及时下床活动，以免影响心、肺及消化功能，容易产生消化不良，静脉血栓等。对手术时间长、特殊或身体瘦弱者，重点观察局部皮肤是否受损、有无压伤等，及时发现，并协助解决[6]。努力帮助病人解决疑难问题，并进行一些必要的卫生宣教，如何防止并发症，以提高患者的自我护理能力，争取早日恢复健康。同时回收手术室病人及家属意见征求表及提出对手术室护理的感受，了解患者对手术配合的满意程度，有助于评估术中效果，制定整改措施，提高护理配合质量，发现问题及时纠正、解决。
3 结果
2010年734例患者无1例发生医疗护理纠纷及投诉，满意率97%，与一年前相比上升了16%。
4 体会
4.1 开展人性化护理强化了护理人员优质服务的意识，提高了手术室护士的沟通能力，编短了护患之间的距离。有人说：护理是一项以心灵沟通心灵，以生命温暖生命的崇高职业，在整个手术过程中根据病人需求，提供全程化、无缝隙护理，促使护理工作真正实现“三贴近” [7]，贴近患者，贴近临床，贴近社会，丰富了工作内涵，提高护理质量。
4.2 开展人性化护理，激励护理人员学习业务的积极性，调动护士的主观能动性，转变“以人为本”的现代护理理念，提升了医院护理服务品牌，提高了医院声誉。
5 总结
2010年我国卫生改革举措中，卫生部提出了开展“优质护理服务”活动，2011年已在我院全面铺开，这要求我们不断加强学习，不断提高整体素质、才能为患者提供真正的人性化护理服务。
参 考 文 献
[1]吴国英，刘桂花.人性化护理在手术室整体护理中的应用[J].当代护士，2006，4:65.
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[3]潘孟昭.护理学导论.北京：人民卫生出版社，2004，100-127.
[4]王菊凤.手术室人性化护理对癌症患者术前焦虑状况的影响.中国实用护理杂志，2010，26（7c）：25.
1.1 分析服务对象需求手术室的服务对象分为三类人员，分别为患者、手术医师和本科室工作人员，通过文献检索和专家咨询,针对不同服务对象，分别设计服务指标调査问卷，得到评价手术室服务质量的重要指标。
（1)对患者及其家属发放调査问卷50份，回收48份,其中手术室环境舒适、麻醉手术安全、医护人员态度认真、耐心细致地解释患者的所有问题是评价手术室服务质量的重要指标;
(2) 对手术医师发放调查问卷30份，回收30份，其中手术室护士技术过硬、手术所需的物品准备齐全、器械仪器性能良好、洁净度达标、感染控制严格、公共设施完善是评价手术室服务质量的重要指标;
(3) 对本科室工作人员发放调查问卷25份，回收25份，其中职业防护措施保障到位、工作流程优化简便、科室管理人性化是评价手术室服务质量的指标。以上为影响手术室服务质量的因素。
1.2 评估现有的工作流程手术室现有工作流程分为技术操作流程和管理工作流程，技术操作流程包括各项手术配合相关的技术操作，如冠状动脉搭桥术配合流程、髋关节置换术配合流程、颅内动脉瘤夹闭术配合流程等;管理工作流程包括各项护理班次履行职责的流程,如洗手护士工作流程、巡回护士工作流程、接送患者工作流程等。笔者认为技术流程以业务为核心,强调对外科手术顺利开展提供技术保障，管理流程以制度为核心,强调为手术室业务技术安全提供保障。现有流程侧重于避免因护士责任心不强、经验不足或违规操作,导致执行不利和工作失误，但是没有考虑到服务质量方面的要素，没有将优质护理服务贯穿到整个护理活动中,需要进行重组。
1.3改进措施
1.3.1设计服务措施，实现手术室服务的高质量在业务流程中，例如：在供应组护士工作流程中，通过调整器械包内器械数量和种类，改变了以往一个器械包只能做一类专科手术的局面,有效提高手术器械的使用率，降低器械的空消率。在管理流程中，例如：在术前访视流程中，利用自制的图文材料进行宣教，使用规范用语加强沟通，准确回答患者提出的问题,有效做到了护理人员以良好的职业形象人文关怀手术患者。在输液（或输血）流程中，完善套管针穿刺前宣教内容，有效缓解患者术前紧张情绪。
1.3.2增加质控环节，实现手术室服务的高标准如在巡回护士工作流程中,增加术间检查环节，要求术前监控洁净度、温湿度、设备性能和物品供应，若有问题提前解决;在洗手护士工作流程中,增加术后评价环节,及时更换术中不好使用的器械，确保手术室服务质量的可靠性，有效提高手术医师的满意度。在感染控制流程中，通过细化三区环境清洁消毒和废弃物处理环节，配备足够量的铅板和铅衣、护目镜、检查手套等职业防护用具,得到手术室各级工作人员的好评,同时提高预防医院感染的意识和能力，降低无菌手术的感染率。
1.3.3运用绩效考核体系，加强重组流程的执行力细化手术室人力资源绩效体系中服务质量三级指标的内容，量化重组流程中的优质护理服务举措，增加服务能力与效率指标，体现出每名护理人员服务质量的个性化和真诚因素。并将绩效考评结果与奖金、培训、专业发展紧密结合，通过认真按照重组的工作流程规范所有护理工作，提高手术室护理服务质量。
2.体会
手术室工作流程重组自2014年1月实施以来，有效提高患者和手术医师的满意度，患者满意度由90.41%提升到96.33%，手术医师满意度由85.67%提升到95.28%。提高了手术台的使用率,特别是高峰期手术保障能力，日常规手术最高例数由31例提升到40例。同时,提高了护理人员能力素质,增加凝聚力,有助于团队文化形成和科室内涵建设。主要体会如下。
2.1 确保流程重组后主动运行在实施流程重组中注重与服务标准的结合，力求每项操作技术、每个班次、每个时间段都有量身定做的服务定式，确保人员能够执行,便于执行,同时强调通过标准化的流程来指导和约束手术室护理服务质量，改变以往的被动运行模式，真正实现了整体工作有机制的按照流程主动运行。
2.2确保流程重组指标的科学性和合理性有研究显示，工作人员与服务对象在评价医疗卫生服务质量，确认重要的服务行为等方面的观点存在差异。因此在需求分析、设计服务措施工作中，应做到角色互换,通过发放调查问卷的方式收集意见和征求建议，做到以人为本’充分发挥工作人员的积极性，组建多岗位合作的团队,仔细评估、认真讨论和反复论证，力求手术室服务质量管理的科学性和合理性。
手术室作为医院多学科患者抢救治疗的特殊工作场所，护理人员任何一个细小环节的疏忽，都可能造成无法挽回的损失[1]，紧急重症患者越来越多，手术室护士应做到快速、准确、尽职。因此，加强手术室急诊手术管理，是保证急诊患者安全的重要手段，是护理管理者应该探讨的重要课题。精细化管理是由“科学管理之父”泰勒于1911年提出来的一个管理理念，是遵循事物发展运动的规律，以最经济、最优化的手段和方法去达到最理想的结果，实现对事物运行过程的把握。最早应用于企业界，而后被各类组织广泛应用。精细化管理以科学管理为基础[2]，2014年我们把精细化管理应用于手术室急诊手术管理中，取得了良好的效果。
1 资料与方法
1.1一般资料 随机抽取2014年的734例手术患者，分成两组，在应用精细化管理前后，分析其满意度的差异。两组患者在年龄、性别、病程等方面对比无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
1.2.1提升护士的综合能力 为了提高手术室护士的综合水平，就要不断地接受新理念、新知识。2014年我们组织护士认真学习精细化管理的理念知识，汲取精细化管理的理念，培养护士不论做任何工作都要有做细、做精的意识，严格要求自身行为，培养严谨的工作态度，工作追求精益求精，大家通过学习讨论、认真领会，分析手术室具体工作细节，深刻领悟注重细节的重要性，发现并提出工作中需要改进的细节之处。
1.2.2细化工作制度、职责、规范和流程 管理者水平的高低不在于让高素质的员工把事情做好，重要的是让素质一般的员工在执行同一项命令时能够按照管理者的意思，将工作保质、保量按时完成，要做到这些，必须有标准的制度、职责、工作流程和行为规范。我们根据科室情况进一步细化了工作内容，比如：制订手术物品准备指引表、手术器械准备流程、明确术前访视具体讲解内容、每个班次每个时间段的工作流程、快速穿针引线、有效地对灯调床、舒适正确的、各类仪器的正确使用等详细的分解步骤和标准，制订器械的保养、医疗废物的处理、物品消毒的具体标准以及停水、停电、突发事件时的应急预案。
1.2.3做好护理质量控制 手术室的宗旨是生命第一、安全第一。作为手术室，要做好质量控制，精细化管理是不可缺少的重要环节，要善于在手术室护理过程中管好管细节护理操作。及早发现问题及薄弱环节，并相应进行调整，使其向有利的方向发展[3]。量化管理，标准化、统一化管理均是实行质量管理的重要手段，但处处体现精细化管理理念[4]。例如：对手术室实行标识管理，通过对标识的颜色、设计、材料等，明确手术室各类标识，加强细节管理，使手术间物品存放、区域划分、器械管理等达到了视觉形象统一、工作程序统一，从而提高了效率。许多质量标准都必须通过量化来体现，没有精细量化的手段、严格管理以及有效的监控和纠偏，就缺乏有力的依据。如我们运用了工作检查量化、考核量化、目标量化、布置任务量化等，明确了责任及目标、提高了效率率，降低了成本[5]。
1.2.4做好对手术医生、患者的服务 现代医院服务模式的变革给手术室护理管理带来了转变。护士要树立“给手术医生提供最满意的配合，给患者最满意的服务”“把满意医生和患者的需要变成护士的工作行动”的服务理念。护士应有细节服务的新举措，经过分析、讨论、总结并形成条文规范，要求人人执行。为了提供最满意的手术配合，我们在加强技术规范的基础上，注重与手术医生沟通，比如：针对每个医生的个人习惯做好记录，并在护士会议上学习掌握。为了给患者提供一流的服务，从接到手术通知单或电话开始，要求护士的每个工作细节都要充分考虑患者的需求，比如给患者提供洁净的担架车、安全的手术床、温馨的问候、齐全的器械、满意的宣教、鼓励的眼神、及时的遮挡等，护士的服务要体现在每个细微之处。
2 结果
应用前有306例患者满意，满意度为83.37%；应用后有359例患者满意，满意度为97.82%，应用后患者满意度明显高于应用前。差异具有统计学意义。
3 讨论
3.1健全了手术室的标准化管理 将手术室护理工作内容以细化的形式提出具体要求，从细微处改进了工作流程，在落实规章制度中，关注细节管理，使手术室有了一套较为健全的规范、制度、职责、流程，使每位护士的每一言行均有了标准。
3.2提高了手术室护士的综合素质 无数事实证明，祸患常积于细微。手术室工作繁忙，环节复杂，要高标准地完成好护理工作，必须提高自身综合素质。精细化管理影响和规范着护士的思想、情绪、行为，树立了细节决定成败的理念，他们处处以严、精、细、准来要求自己，在压力的作用下产生了动力。并且使其逐渐感受到自身的使命感和责任感，护士们人人要求自己从细节入手，把小事做细，把细事做精。不论是从服务方面、技术方面，护士价值得到了充分发挥。
3.2精细化管理使手术室护理质量得到进一步提升 护理工作要做到“零缺陷”，应用精细化管理规范手术室护理操作，加强安全管理，由于手术室护士业务技术要求高，风险系数大，加之工作繁琐，可能导致护理缺陷，引起护理纠纷[6]。在执行质量标准中，管理者要有精细化管理意识，这样才能促使护士严格执行各项护理操作流程，并且通过量化管理、标识管理、各物指引表等科学方法的使用，使护理质量得到全面提升。
3.3提高了服务满意度 护士树立精细化管理的新理念，同时不断提高自己的业务素质、文化素质，从细微处对手术医生和手术患者提供服务，使其能够更好地为患者提供优质的护理服务，大大提高了护士服务满意度。
参考文献：
[1]廖容，王琼华.实施精细化管理 提高服务质量[J].护理管理杂志，2005，5（3）：5859.
[2]温德诚.精细化管理[M].北京：新华出版社，2007：1.
【中图分类号】R473.6 【文献标识码】A 【文章编号】1674-7526(2012)04-0215-02
安全是护理工作的主题,护理安全是医疗安全的前提。据调查显示，在医疗安全问题上，护理安全问题占40%[1]。手术室是医院的重要技术部门之一。所以，手术室的安全管理就显得格外重要，从患者进手术室到手术结束，每一个环节都不能疏忽。做好手术室安全管理、健全和完善科室各项管理制度是提出高效护理质量的前提和基础，也是手术顺利完成的重要保证。手术室护理工作必须采取有计划,有目的,有步骤的的程序化工作，才能消除手术室护理工作中不安全因素，减少和杜绝护理差错事故，保证护理质量[2]。
1 手术室常见的风险因素
1.1 查对制度落实不全面
1.1.1 接错患者、错放手术间。多见于幼儿、老年人、使用镇静剂、昏迷及精神因素等不能明确回答问题的患者。术前访视不到位，病人临时调换床位，都有可能出现接错患者的现象。查对及沟通不到位，会发生把病人错放手术间的现象。
1.1.2 开错手术部位。术前未能认真查对手术部位，没有仔细对照影像学资料，手术方向安置错误，都容易发生此类现象。
1.1.3 术中物品清点有误。术前清点及术中添加物品时记录不及时，术中缝针丢失、一些器械使用前忽略检查螺丝有无松动或缺失没有及时记录，手术所用纱布纱球与其他用途纱布混淆，导致纱布、缝针等不能及时记录，致使发生异物遗留体内的现象。
1.1.4 术中用药及输血的核查。在医生下达口头医嘱后，不能按照查对制度认真查对执行，用错药或者用错剂量。输血前没有认真执行三查八对，没有经过两人再次核对，致使出现输错血等现象。
1.2 技术水平不全面
1.2.1 物品准备不齐全。术前对手术程序不了解，没有及时的进行术前访谈，对患者病情不能充分的了解和掌握，导致物品或药品准备不充分，供应不及时，延误手术开始时间，或推迟患者的用药时间，给患者的身心增加不必要的痛苦。
1.2.2 手术摆放不当。 安置手术不合适，手术时间延长，致使局部组织长时间受压导致压疮发生。约束带过紧造成神经组织缺血缺氧，或肢体过度外展造成神经受损，固定肢体或衬垫不当影响患者循环及呼吸。
1.2.3 对抢救用药及抢救设施不熟悉。对手术中的用药或急救药品的适应症、禁忌症、药理、作用等不熟悉，如术中病人突然出现大出血或其他意外时，应急、应变能力低下，不能很好的配合医生抢救，延误抢救时机，造成无法挽回的损失。
1.2.4 不能很好的使用设备性手术器械。对一些高科技的手术设备，缺乏对其工作原理、使用方法的了解，对常见故障的排除方法不能正确掌握，在非正常状态下延误或延长手术时间，对患者造成伤害。
1.2.5 手术配合处于被动状态。对新开展的业务和技术不熟悉，在手术中没有一个整体思路，手术台上只是盲目听从医生所下的医嘱，机械执行，没有前瞻性，不能很好的配合手术顺利进行。
1.3 责任心不强
1.3.1 手术患者护送不当 术后患者X线片、CT片、手术衣裤等用物遗漏手术室，护送患者返回病房途中发生各种管道堵塞或是引流管脱落。
1.3.2 术中使用电刀，负极板粘贴不当，患者皮肤处接触手术床或器械台金属，导致皮肤灼伤。
1.3.3 语言行为欠规范。在患者清醒的状态下，谈论与手术无关的话题，或者手术负面话题，对患者心理造成不良刺激。
1.3.4 术中取下标本保留不当、遗失，或者标注错误。
护理安全贯穿于术前护理、术中护理、术后护理的全过程。因此，需充分认识手术室护理工作中可能发生的不安全隐患，从管理的角度对各种隐患进行预测和防范，并消灭在萌芽状态，坚持“零缺陷”的管理理念［3］。
2 安全防控的对策
2.1 健全制度，严格管理：健全落实各项规章制度是护理安全的关键［4］，中国医院协会（CHA）修订与完善形成了《2009年患者安全目标》，国家卫生部中心质量管理委员会也颁布了《手术安全核查制度》实施细则，将手术安全核查作为一项核心制度纳入手术科室［5］。根据存在的不安全因素，制定和健全各项规章制度，如物品清点制度、查对制度、交接班制度、护理安全管理制度、手术室护士语言行为规范等多项配套制度。在麻醉开始前、手术开始前、患者离开手术间时由手术医生、麻醉医生及手术室护士根据安全核查表逐项核对填写，认真执行核查流程使患者手术安全得到严格保障。
2.2 加强护士培训，提高业务素质:加强教学管理，制定各级护士培训计划，每月进行护理技术操作考试及三基理论知识的培训和考试，请手术医生或专科护士讲授新开展的业务或新开展的技术的手术步骤和配合要点，支持外出学习进修及学术交流会。邀请厂家及医院器械科对手术室医护人员进行设备性手术器械的使用、保养、常见故障排除方法等专项培训，对于进口设备请器械科提供中文说明书和操作手册，将操作步骤及要点分解，或图示张贴于设备醒目处以便使用[6]。建立完善的考核上岗制度，以督促护理人员提高和完善自己的业务素质。
2.3 强化自身建设，增强职业责任感 护理人员要严格要自己，加强责任心。严格执行各项操作规程，有高度的慎独精神， 严守职业操守，形成严谨求实的工作作风，树立“患者第一、质量第一、安全第一”的观念。
2.4 定期开展护理安全讨论会，对容易发生缺陷与差错的工作环节进行分析讨论，提出整改措施，并追踪检查。重温手术室各项规章制度，做到牢记于心，学习各项护理安全防范措施，总结经验教训，避免类似事件的再次发生。
手术室护理风险防范和管理是一项长期、持续的工作，通过风险防范管理,我科护士大大增强了法律意识、责任意识和学习意识,工作能力和应对问题的能力不断提高,护理风险管理使护理工作更加前瞻化、科学化、系统化、制度化,更好地为患者提供安全、高效、优质的服务,此项举措的实施，减少我科护理差错事故和不良事件的发生，不仅保障了手术患者的生命安全，也适应了现代护理事业的发展要求。
参考文献
［1］ 李连芬.护理差错发生原因分析及防范[J].广西医学，2005,27（4）：595-597
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[3] 冷晓红，王红红.护理工作中潜在的法律问题探讨与对策[J].中国医院管理，2002,22（8）：34-35
[中图分类号] R473.72 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2012）11（b）-0144-02
随着我国小儿外科的迅速发展，越来越多的婴幼儿手术正在广泛开展。作为一名护理人员，除了对婴幼儿患者进行整体护理外，还要对婴幼儿家属进行心理护理。家属是婴幼儿最重要的看护者及社会、情感支持来源，其心理状态情况直接影响患儿的情绪。婴幼儿手术患者家属的心理护理是通过和家属耐心真诚地交谈，与家属建立融洽的护患关系，通过劝说、建议、教育、指导、支持、提供信息等手段，帮助家属解决心理困扰，以积极的状态迎接手术，让患儿顺利度过手术期。因此，护理人员要注重患儿家属的心理维护[1-2]。本院手术室2009年10月～2012年3月配合临床科室对304例婴幼儿择期手术患儿家属进行心理护理，收到了良好的护理效果，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2009年10月～2012年3月在本院实施择期手术的婴幼儿患者304例，其中，男197例，女107例，年龄最小5个月，最大3岁。普外科284例，骨科20例。
1.2 婴幼儿手术患儿家属的护理措施
医护人员在护理中态度和蔼、认真回答家属的疑问，详细介绍手术流程和手术中可能出现的风险，具体心理护理对策如下：
1.2.1 术前宣教 婴幼儿身心未成熟，孩子对家属依赖性较高，家属需根据手术的要求，配合护士做好婴幼儿的术前准备，并告知家属手术前后注意事项，对护士的行为进行正确的理解。如禁食禁水、抽血化验等。对环境陌生引起的焦虑，护士可详细介绍医院环境和病区设施，住院期间需要遵守的各种规定，并对主管医生和护士进行介绍，如需要帮助时可以找谁等，帮助家长尽快熟悉就医环境；对由于对疾病不了解引起的焦虑，可以通过进行患儿教育、介绍病情、疾病的发病原因、一般治疗方案、护理措施、尤其对家长在平常可以做到的护理措施进行讲解。
1.2.2 建立良好的护患关系，取得婴幼儿家属的信任 术前访视患者，由巡回护士介绍有关该种手术的情况，认真倾听、耐心回答家属提出的问题，态度诚恳，并通过各种方式，如游戏、画画等与患儿建立良好的关系，尽快取得家属的信赖。
1.2.3 客观认识焦虑和紧张 当婴幼儿家属面临孩子手术这一人生重大事件时，大脑就会处于一种兴奋状态。这是一种积极的准备反应，它使人能够适应环境，处理好所面临的问题，但是过度的紧张就会影响手术的进程。对这一类婴幼儿家属首先要给予理解，关心家属，语言文明，态度和蔼，否则家属只会更紧张。指导家属平静呼吸，体会放松的感觉。对忧伤抑郁的婴幼儿家属指出精神状态对健康的影响，并告知随着现代医学的高速发展，家属要相信医生的能力，抱积极的心态。
1.2.4 做好解释工作，消除恐惧心理 鼓励患儿家属树立战胜疾病的信心，积极配合医务人员的工作，争取患儿早日恢复健康。手术中禁忌对患儿冷淡、态度生硬、恶语伤人。患儿家属情绪低落悲伤时应该给予疏导和劝解，家属是患儿的精神支柱，家属的不良情绪会令患儿对治疗和护理产生更多的恐惧和抗拒。另外，家属要配合医生护士做好患儿的心理护理，对患儿进行温柔低语、类似呵护的告知是必不可少的[3]。护士在术前对家属进行必要的术前、术后护理指导，让家属参与患儿的护理，让其掌握患者的各种情况，减少恐惧心理。选择有手术成功经验的家属与其探讨患儿的术前、术后护理，给予家属一个强有力的心理支持与激励。
1.2.5 正确采用正性暗示语言缓解家属的焦虑与恐惧 护士是实施正性暗示语言的主体，需根据患儿的病情和家属的心理状况，按其设计要求进行设计[4]。可由护士与主管医师或护士与护士实施，如：在病房护士或医师查房时，另一名护士走来说：“某某医师做这类手术已经很多例了，手术都很成功的。”这时，查房的护士或医师就可以说：“熟能生巧。”
1.2.6 注意沟通技巧 手术前，患儿家属应签手术同意书和麻醉同意书，特别是婴幼儿手术，危险性较成年人高，有些家属认为签字是医生推卸责任的借口，因而充满猜疑、焦虑和恐惧。对由于医务人员言行等外在条件引起的不信任，应主动与患儿家长进行沟通，注意有技巧的交流，通过树立自己良好的形象来赢得家长的信任。
1.2.7 镇痛方法的选择 手术后，麻药的作用慢慢消除，由于婴幼儿对于疼痛的感觉度更高，故会感觉到手术伤口更痛。家属陪伴在患儿的身边，对患儿的疼痛感同身受，甚至坐立难安。护士除了使用药物镇痛外，还应使用非药物镇痛。如采用非营养式吸允、音乐疗法、提供舒适的和治疗式抚触等一系列措施缓解患儿疼痛，增加其舒适感[5]。同时护士还要加强巡视，以实际行动使家长安心。
2 结果
304例手术患儿家属均能配合手术顺利进行，无护患纠纷的出现。根据手术期的不同时期，对婴幼儿手术患儿家属给予相应的护理措施，有利于消除家属的各种不良心理，调整家属的心理适应能力，使其能积极配合医生护士进行各项操作；对患儿的各种反应，如：哭闹、烦躁等，能做出积极有效的应对和护理，对医院的满意度提高。
3 讨论
每个孩子都是家长的掌上明珠，孩子做手术，家属情绪极度紧张，焦虑不安，急切渴望得到医治。婴幼儿家属的心理特征可以概括成下面几点：
3.1 孤独感加重
婴幼儿进入手术室没有家属陪伴，家属仿佛有一种和家人“分离”的感觉。手术室的工作人员和患儿及家属接触机会少，对他们来说很是陌生，家属难免会过度担心自己的孩子。
3.2 忧伤抑郁
一些性格不够开朗、多愁善感优柔寡断、多疑多惧的家属容易产生忧伤抑郁的情绪。表现为情绪低落、失望、食欲减退。
3.3 心情烦躁焦虑，害怕手术失败
现独生子女多，大多数家属对现代医学不了解，其知识停留在过去或周围人的经验上，认为麻醉、手术危险性大[2]。表现为头痛、失眠、总是口干、面色发红、呼吸短促、容易激动、心跳加快。
3.4 紧张恐惧
家属过于担心孩子，对手术充满恐惧，说话短促，面色苍白，身体不由自主的发抖。
综上所述，婴幼儿手术患儿家属的心理护理是手术成功的重要保证，应贯彻临床护理的全过程，遍及护理实践的每一个角落。切实做好患儿家属的心理护理，掌握、提高交流技巧，做好不良心理的疏导。强化心理护理是深入推进优质护理服务的有益举措[6]，优质护理的目的是“政府满意”、“社会满意”，因此，需要医护人员不断地提高对患儿家属的心理护理能力，从而提高患儿和家属对我们护理工作的满意度。
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我院是市级综合性医院，是全市仅有的一家三级甲等综合医院。面对临床16个手术科室，拥有800张床位。统计：2011年4月至2012年4月共做手术8367例，其中2945例60岁以上的患者，占352%；3004例全麻患者，占359%；电切手术480例，占57%。急诊手术2803例，占335%；局麻及表麻患者1849人，占221%，从资料上显示将近80%患者需要专职麻醉师，也就是说大部分患者术前需要禁食，老年、急诊、电切等手术患者总起来看占很大的比例，可见采取措施预防术中低体温非常重要。
2 术中预防低体温方法及改进措施
21 术中冲洗液的加温 为了保证术中热盐水的及时供应，手术室设定墙壁温箱两个，每天规定专职人员管理，以保证温箱热盐水的温度、用后及时补充、卫生及时清洁及热盐水的质量。经过运行，无论何时进行腹腔温盐水冲洗都能及时供应，保证了手术正常进行，因此，我院手术室一直在使用墙壁温箱。
22 术中盖单问题 术中盖单不仅起到保护患者隐私问题，同时对保障患者的体温起到很大的作用。手术室盖单经过布单毛毯棉被的反复应用，直至现在根据室温情况应用的是布单和小棉被，为了加强患者的保暖需求，2012年手术室又特订做了肩部保暖垫，为的是预防层流系统的垂直风流对肩部的侵袭，使患者的身体达到无缝隙的保暖状态。
23 保证层流系统的正常运行 专职人员每天检查手术室层流系统，保证手术室温度22～25℃，湿度40～60%。特殊情况下可开启手术间内廊门及室内加湿器，以缓解手术间温湿度的暂时不适，保证手术间环境要求和患者的舒适度。
24 引进输血、输液加温器及电热毯 输血、输液加温器的引进防止了术中大量输液、患者体质差、危重患者的体温散失，使患者的机体保持常温运行。电热毯应用于电切患者效果显著，虽然手术中不断用电切液冲洗切割的组织，电热毯的应用能够及时补充丢失的热量，保持机体热量平衡。
文章编号：1004-7484（2013）-02-0726-01
在医疗体制的改革和医学模式的转变下，人们的价值观和实际需求也发生了较大的变化。在各种因素的影响下，社会对护理角色有了更高的要求[1]。只有加强护理质量管理，转变护理服务理念，贯彻“以病人为中心”的主题思想，由对疾病的护理转变为对病人的护理，为患者提供优质的护理服务，才能满足患者的需求。子宫肌瘤手术联合优质护理服务已经成为现代医学治疗子宫肌瘤的必然选择，本文针对50例进行子宫肌瘤切除手术的患者实施了优质护理措施，取得了较好的护理效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料 选取2011年1月至2011年6月来我院进行子宫肌瘤手术的50例患者作为对照组，年龄35-68岁，平均年龄为（40±1.8）岁。选取2011年7月至2011年12月来我院进行子宫肌瘤手术的50例患者作为观察组，年龄38-65岁，平均年龄为（41±1.1）岁。两组患者在年龄、病情、病程、职业、文化程度等方面没有显著性的差异，不具有统计学上的意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 对照组采取医院传统的功能制护理模式实施护理，观察组采用优质护理服务模式实施护理。观察组优质护理服务举措如下：
1.2.1 入院护理 建立良好的护患关系，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。责任护士备好床单元，护送患者至床前，妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍，向患者或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等，通知卫生员送开水瓶。
1.2.2 手术前的护理 责任护士评估患者手术知识，适当讲解手术配合及术后注意事项；告知其戒烟戒酒的必要性，禁食禁水时间；术前一天下午给予备皮；做好术前指导，给予心理支持。
1.2.3 手术后的护理 责任护士准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入；做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道的通畅；密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。
1.2.4 重视健康教育 加强与患者的沟通和交流。入院时由责任护士负责简介疾病相关知识，发放疾病宣教卡；手术前由手术室的访视人员进行术前访视，评估患者的手术知识、心理状况，给予心理疏导与支持，发放术前宣教单；患者术后不但有病房护士会给予饮食宣教、药物宣教等，手术室的回访人员还会再次来到患者床旁探访患者，了解情况，告知术后因麻醉可能引起的不适反应及应对措施。
1.2.5 基础护理与专科护理相结合 科学评估患者的自理生活能力，给术后生活不能自理的患者提供洗脸、洗头、刷牙、抹澡等基本的生活护理。在为患者实施换药、导尿、会阴护理等操作时严格遵守操作规程。
1.2.6 出院护理 责任护士针对患者病情及恢复情况进行出院指导（办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间，发放爱心联系卡）；听取患者住院期间的意见和建议，发放联系卡，护送患者至电梯口；出院后1-2周内给患者打回访电话。
1.2.7 规范服务行为，在面对患者的时候，护理人员注意整体的形象，文明礼貌用语，在与患者沟通的时候，面带微笑，语速适当，语调轻快，耐心聆听患者的话语及疑问。
1.3 判定的标准 这两组护理效果的评定，一般包括住院的天数、住院的费用以及护理的满意度，通过所收集的数据资料，仔细进行分析[2]。
1.4 统计学方法 在文中，笔者所采用的相关数据，均是在使用SPSS10.0软件来详细分析统计的，同时为加强可信度，本文中每组之间的数据的比较也使用t来进行检验，文中的实验数据都为平均值。P
2 结果
两组患者的满意度、住院天数、住院费用比较见表1。
3 讨论
子宫肌瘤是女性常见的生殖道肿瘤，主要是由于子宫平滑肌发生增生而产生的一种良性肿瘤。此疾病多发于中年妇女，临床症状多表现为不孕、月经异常或下腹疼痛等，若患者的月经异常得不到及时的治疗，便有可能引起贫血等疾病，所以当患者月经过多，且肿瘤直径大于5cm时，则应采取手术治疗。而转变护理服务理念，对子宫肌瘤患者实施人性化的全程优质服务，结合整体护理，开展“以病人为中心、以健康为中心”的责任包干制护理服务模式，可有效提高患者的治疗效果，促进患者康复。
观察组实施优质护理服务后，使护理回归本质，生活护理不再依赖于家属与护工，责任护士把病人当做亲人对待，做好晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理和舒适的护理。周到的护理可以帮助减轻家属的负担，拉近了与患者的距离，得到患者及其家属的信任。责任护士经常到病房为患者进行治疗、宣教，护士与患者交流、接触的时间比以前更多了，建立了良好的护患关系，提高了患者满意度。观察组与对照组比较，满意度上升了25%，出院后认真做好随访工作，询问恢复状况，让每一位患者感到安心、放心[4]。
观察组实施优质护理服务后，实行责任包干制，患者管理责任到人，责任护士的责任心加强了，责任护士到病房与患者沟通的同时，随时可以了解患者的病情变化和治疗效果，灵活进行健康指导，及时将收集的信息报告主管医生，提高了临床护理质量，促进了患者疾病的早日愈合。观察组与对照组比较，住院时间明显缩短了，住院费用相应减少了。
本文针对进行子宫肌瘤手术的患者实施了优质护理服务，取得了较好的护理效果。通过临床实践我们知道患者对护理的满意度是对护理工作的最大要求，也是最大的挑战[5]。综上所述，优质护理的服务理念将是我们护理服务的最大核心思想，这将促进护理人员与患者、患者与医院、护理人员与医院的良性互动，推动优质护理服务的形成。通过创建优质的护理服务，改善护患关系的同时，还可增强护理团队的向心力和凝聚力[1]。这种护理服务模式非常值得推广。
参考文献
[1] 张茜.浅谈优质护理服务[J].中外健康文摘，2010，32（04）：12-14.
[2] 张洪君，杨美玲，苏春燕.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理，2010，18（04）：22-23.
