时间：2023-11-20 10:25:00
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（一）现如今我国商业银行与网上银行整体发展情况
从近几年我国商业银行的总体走势上可以看出，国内商业银行与网上银行整体发展情况处于不断发展、向前的大方向，但也存在自身的不足。不仅在银行的交易规模、市场的竞争力在银行的服务范围等方面都有较大的进步并占据较大优势，如中国银行业协会的消息可以发现，我国商业银行网上银行交易总额在2015年底同比增?L22%左右、国内网上银行注册用户已经达到8亿左右，在2014年建设银行个人网上银行交易达到35万亿元左右这与我国经济发展繁荣的条件下各银行发展的趋势一致，但商业银行与网上银行也有自身的差异与不足并且在新的经济环境下越来越突出，主要体现在网上银行技术有漏洞导致安全系数低、银行业务无较高创新性、第三方支付平台的挑战、银行整体营销模式单一、银行服务有待提高等，有关专家预测这些问题将严重阻碍各商业银行与网上银行的发展，如果相关银行面对经济发展的新要求、市场的新形式下不做出改变、转型，未来的发展前景堪忧。
（二）我国互联网金融发展下的商业银行呈现的特点
根据我国互联网金融产业的发展情况，总结出商业银行的以下特点：
1.具有“操作快捷、高效”的特点：这是商业银行网上银行最大的特点，商业银行可以利用网上银行这一平台为客户提供相关咨询服务，不仅可以改变传统银行的经营、运行模式还可以完成商业银行自身服务理念的优化。其高效、便捷等的特点可以使商业银行网上银行在处理业务方面更加方便有效，因为开通商业银行网上银行的客户可以通过互联网查询自己的相关信息，所以可以减少商业银行的相关工作量、节约了时间，从而提高了商业银行运营的效率。
2.具有“运营成本低、信息量大、数据更新速度快”的特点：网上银行是以电脑网络系统为基础而进行正常运行的，网银用户可以通过该银行网络系统进行相关操作，所以运营成本较低；既然是以网络系统为基础，那么网上银行就自然而然带有信息量大、数据更新快的优势，正是因为网上银行具有这些优势，所以可以为网银用户提供更多的金融信息、业务信息、投资途径信息等。另一方面，也可以及时得到用户的相关反馈消息，从而解决用户实际中需要解决的问题。
3.具有“突破时空的限制、操作性强”的特点：网上银行可以突破时间和空间的限制为客户服务，如今，很多银行还推出了通过手机就能开通的服务，这样不仅极大的满足了客户的需求、减少了银行运营的成本还实现了自身的转型，这也是网上银行存在的巨大优势之一。
二、商业银行零售业务是经济新常态下市场的驱动
在经济全球化的当今社会，我国各大商业银行在经营理念、管理实践等方面都在进行不断的调整与完善，从而可以更好的顺应时展的潮流、实现自身的转型，所以影响最深入的就是商业银行零售业务。商业银行经营管理范围包括金融产品和服务的营销并且零售业务与个人、家庭具有密切联系。而我国客户多、市场较大的优势也得到了各大银行的在内的金融机构和平台的重视。正是由于这种经济新常态的现象，各大商业银行早在我国2013年国民经济新常态下就迎来了银行零售业务的发展、2013―2015年全国各省区市经济增长幅度在8%左右等。可见我国商业银行零售业务具有较大的市场、良好的机遇，所以在信息化高度发达的今天商业银行零售业务是经济新常态下市场的驱动。
三、我国商业银行互联网金融运作模式创新转型发展的不足
（一） 各地域网络基础设施发展差异大，中西部网络基础设施较落后
虽然我国正处于信息大发展、大繁荣的时代，但由于客观条件（经济发展、地域差异、技术设施、交通、计算机的普及等）的限制，各地域网络基础设施发展差异大，东部网络基础设施普遍较好，而中西部普遍较落后并有待进一步提高，导致部分地区网上银行的发展受到一定的限制。正由于中西部网络基础设施较落后，从而使网上银行普及程度低、相关基础设施建设不完善等，进而阻碍了各地域网上银行、互联网金融的发展。
（二） 我国互联网信息安全机制不完善，有待提高
虽然网络带来了诸多便利，但是不可避免的存在一定的问题，其中较为突出的一个问题就是互联网信息安全机制不完善，具有安全隐患，这也是阻碍网上银行发展的一大因素。另一方面，网络银行缺乏配套的法律机制。但是不可否认的是发展网上银行的趋势已经不可逆转了，所以要对这方面的问题引起重视并进行网络技术的革新、网上银行平台的优化等，从而减少不安全的因素。
（三） 国内商业银行网上银行取得的效益不显露
在进行国内商业银行网上银行等的推广过程中所取得的效益不明显。意思就是网上银行所得到的利润主要靠主营业务，通过创新金融服务、创新传统业务等从而实现壮大银行规模，再加上部分商业银行处于起步阶段，更加注重资本的收益和积累，所以和第三方支付平台不同，所以国内商业银行盲目的认为国内商业银行网上银行所取得的效益不明显。
四、国内商业银行通过互联网金融对零售业务营销服务的转型创新
（一）转型发展具体策略
1.各大银行机构和地方性的商业银行如果要想在互联网金融市场下立足，就要积极推动零售业务和市场渠道转型并进行相关经营发展理念的转变。所以，各大银行有必要对银行内部的运营管理机制进行革新与完善，将互联网金融产业发展模式和理念融入到企业战略发展规划中并作为银行零售业务的内容。制定出具有针对性的规划并进行贯彻实施，从而使支付、投资、融资、交易、客户服务等更加完善，从而提高客户的满意度。
2.建立创新型银行是目标，所以各大银行要充分利用互联网、信息平台的各大优势并结合经融市场发展的大趋势，进行金融产品创新。各大银行也要通过互联网金融行业发展的具体特点、技术优势等来加快服务模式创新，从而建立创新型银行，顺应时代的发展、实现自身的完美转型，进而创建更大的经济价值。
（二） 国内互联网金融产品与服务渠道的创新转型措施
互联网金融行业的迅速崛起在搅动整个金融行业发展，比尔盖茨曾经说：银行将是21世纪要灭亡的最后一批恐龙。各家银行都在寻找应对互联网金融发展的对策，2012年，建设银行低调推出“善融商务”，在国有“四大行”中率先推出电子商务平台。工行“融e购”、农行“E商管家”、中行“中银易商”迅速跟进，各大银行纷纷跨界，玩起了电子商务，意欲何为？
一、银行为何跨界涉足电商
（一）数据争夺
互联网环境改变了金融客户的行为习惯，并且交易信息透明化，银行传统信贷依靠的“三表授信”模式已严重滞后。此外，交易行为和信息数据的掌握方拥有更多的话语权，谁拥有数据谁就获得话语权。建行曾在在2007年和阿里巴巴合作，共同为阿里巴巴入驻商家提供贷款。但合作持续四年，在2011年分道扬镳，阿里在分手前后注册了小额贷款公司，而建行在2012年推出了“善融商务”。建行会成为最早搭建电商平台的银行，不能排除来自阿里巴巴影响的因素，其核心原因归结于阿里巴巴的交易数据不可能提供给建行，建行必须搭建自身的交易数据收集平台，通过平台积累的客户信用和行为数据，为客户提供金融产品。
（二）客户争夺
以互联网企业阿里巴巴为例，2013年其注册企业就已超过八千万，超过四大国有银行企业客户的总和。随着互联网业务的普及，传统银行赖以生存的信贷业务正在被逐渐蚕食。
（三）利率市场化
利率市场化则使得依靠存贷差生存的模式不能存活。中国未实现利率市场化，这也是中国的银行业在全球银行业低迷背景之下能够大发横财的原因。而未来的市场利率市场化将是大势所趋，为了寻找新的利润增长点，各大银行不得不做出尝试。
（四）金融脱媒
近年来，在银行银根收紧的影响下，金融脱媒现象日益严重。企业从银行融资难度越来越大，而中小企业则成为脱离银行体系，采用其它方式融资的主力。各大银行正面临储蓄结构分化和新型投融资工具的挑战。
二、银行系电商的优劣势
（一）银行系电商优势
1.品牌优势。目前国内普遍对银行的信任度较高，银行系电商依托银行品牌，突出传统金融服务优势，通过建立差异化竞争力，有助于快速提升市场对平台商家的认知和信任。
2.客户优势。各大银行拥有广泛的客户基础，客户群体遍布社会生产中的各个环节，可为合作商家提供充足的潜在买家和卖家，有利于平台会员掌握上下游客户信息，撮合更多商机。
3.金融服务优势。资金结算体系是银行的传统优势，相对于第三方平台而言，时效性和成本牢牢掌握在银行手中；通过对平台会员交易行为、资金流向的分析，将交易信息与结算、信贷、理财等银行内部信息相结合，可以为商户提供多种方式融资，提高资金流动率，并为买家提供分期贷款服务，提升其购买能力。
4.服务保障优势。银行遍布全国的分支机构，数以万计的员工，以及24小时客户热线、互联网在线服务等是为客户提供优质服务的有力保障，也为未来O2O市场的拓展奠定了良好的基础。
5.风险控制优势。银行级的风险监控体系，为买卖双方都提供了强有力的保障。完善的信用保障体系进一步降低了买卖双方的风险。
（二）银行系电商劣势
1.行动迟缓。众所周知电商法则就是快鱼吃慢鱼，而习惯了保守和风险控制的银行，在推出一项新产品或新服务前往往经过反复论证、研讨，这种看似稳妥的经营模式恰恰可能很快的丢失市场份额。
2.缺乏电商基因。这应该归因于银行系互联网营销的不擅长以及营销手段的匮乏，而归根结底，恐怕还是因为习惯了传统业务的银行对电子商务规则的理解还没有深入骨髓，缺乏壮士断腕的勇气。
3.同质化严重，无成熟商业模式。目前看，银行系电商还没有找到成熟的商业模式。银行系电商无论是部门模式（建行），还是银行股东模式（民生），抑或将来可能由银行成立控股子公司模式，各种模式都在尝试。在经营方面，无论是基于企业销售渠道的B2B模式，还是基于零售端的B2C模式，各家银行都未有实质性突破，与天猫、京东之类传统电商相比，后者显然价格更实惠、物流配送更高效，客户认知度更高。
三、银行电商的未来在哪
如果想着银行系电商就是“卖东西”，那么最后的结局大约也是“无疾而终”这条路。以最早“触电”的善融商务为例，建行公布的数据显示，截至2013年底善融商务交易额为300亿元，而这还比不上去年淘宝“双11”一天的交易额。对于长期习惯于传统金融运作模式的银行，能否推到定式思维，来更好地适应互联网金融的冲击，实际上是摆在众多银行从业人员面前最大的难题。如何做好银行系电商？不妨可以从以下几方面入手：
随着全球经济一体化的深入，市场竞争日趋激烈及多元化。大量的外资银行进入中国金融市场，迫使国内商业银行进行积极改革与创新。从外资银行的经营模式上看，服务营销已经成为各外资银行间竞争的一个重要手段，在争取优质客户、提高银行口碑、提升银行的信用度等方面都起到了积极的作用，同时这些因素又帮助银行较好的控制各类风险，指引着银行业务朝着更健康的方向发展。因此，国内的商业银行在结合我国国情的同时，还应积极有效的采用服务营销这一理念，努力探索适合自己发展的服务营销策略，提升服务营销的层次，拉近与外资银行的距离。
一、我国商业银行服务营销发展SWOT分析
（一）优势
1、资金充足
近几年随着全球化的深入，国外大量资金的流入，使得国内金融业逐步形成了规模经济，给各大商业银行带来了巨额的现金流。再者，从文化背景来看，中国人相信储蓄，相信银行带来的保障，国内的客户基本上都在商业银行开户。
2、国家政府的支持
政府的扶持给各大银行的快速发展和扩张带来了巨大的保障，各大银行也在近几年纷纷上市。1999年上海浦东发展银行在上海证券交易所挂牌上市。工商银行于2006年10月上市，并成为全球最大的IPO。宁波银行于2007年在深圳证券交易所挂牌上市。2010年光大银行成功上市。
（二）劣势
1、银行业整体规划技能较弱
首先，银行员工的营销意识薄弱，没有主人翁意识，未能较好的融入银行文化中了。其次，营销技能的缺失也是阻碍银行业发展的因素之一，各商业银行没有一整套员工培训体系，帮助员工循序渐进的强化内外部知识。
2、管理层的专业管理能力较弱
在中资商业银行，最高的决策权往往在高层管理人员手中，而接触客户，处理问题是一线的员工，这就容易导致决策层很难站在客户的角度，客观的做出决策，同时，还会导致银行盈利能力的下降，使不良资产的比率上升。2012年国内银行业不良贷款连续三季度上升，二季度末不良贷款余额达到4564亿元较一季度增加了182亿元。
（三）机遇
随着经济全球化的深入，作为世界加工厂的中国吸引了大量外资的注入，扩大了我国的资金量。外资银行的加入，带来了国外成熟的创新金融产品，例如金融期权、期货。同时，也带来了先进的服务营销理念，较高的经营管理能力，专业的技术团队等。为了能在激烈的竞争中获取更大的市场份额和更高的盈利，国内的商业银行只有不断学习和创新。如今，各大银行都加大了改革的力度，并相继有了华丽的转身。
（四）挑战
任何事情都具有两面性，外资银行不仅给国内银行业注入了新鲜血液，同时也带来了巨大的压力。外资银行在国内得到了迅速发展。例如，汇丰银行持有上海银行8%的股份，宁波银行引进境外战略投资者：新加坡华侨银行，花旗银行购买了浦东发展银行5%的股份。根据数据显示，在过去的5年里，在华外资银行的资产和盈利都实现了持续快速增长，其资产平均复合增长率达到19%，利润平均复合增长率达到26%。而国有银行的增长速度仅为百分之十几。
二、从SWOT分析提出商业银行服务营销的策略
（一）建立以“顾客为中心”的服务理念
为了能更好的体现服务营销的宗旨，首先，要打造新的业务和服务流程体系，将部门整合，加强金融产品的创新及客户服务的职能。例如：2010年11月，上海银行在总行公司设立了专门的二级部门-小企业金融部，在分行设立小企业市场营销部门。2012年1月，宁波银行在总行公司建立了客户体验部门，顾客通过对银行产品的体验，了解产品，提出不足。同时也让更多的客户了解宁波银行的产品，建立良好的口碑。再者，每一个顾客群体都是一个具有相同需求和欲望的细分子市场，通过市场细分战略，选择最有潜力，最恰当的目标市场，做到真正的差异化发展。
（二）市场定位
在新的经济形势下，如何走进顾客心里成为了成败的主要因素。外资银行较好的做到的这一点。例如：汇丰银行的定位宗旨就是成为全港最大，下设分行机构最多的银行，让顾客感受到汇丰就在身边，温暖又方便。英国的渣打银行因为历史悠久，所以信任和安全成了他们的品牌定位。实施差异化的市场定位能更好的帮助商业银行确立目标市场，优化服务的对象。近几年，随着社区化的形成，不同地域环境的发展，城市定位的区别，商业银行可以根据这些具体因素做出市场定位，建立自己口碑，打造品牌银行、精品银行。
（三）采用4R服务营销模式
21世纪伊始，美国营销学者艾略特・艾登伯格提出了4R营销理论。4R理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。它阐述了四个全新的营销组合要素：即关联、反应、关系和回报。4R模式强调，在银行和顾客的长期互动中要强调关系的运用，防止顾客的流失，不但需要解决顾客的需求更重要是创造需求，让银行与顾客达到双赢。因此，国内商业银行需要较好的利用4R模式，突出竞争优势、关系优势、效益优势和速度优势，互动双赢，由买卖关系转为合作关系，让顾客感觉到价值感和归属感，降低客户转移的概率。
参考文献：
[1]曹礼和.服务营销[M].武汉：湖北人民出版社，2000
在网络营销的方式和手段日益多样化的今天，传统的图文广告形式无论在宣传效果、还是创意表达等方面已经不能完全满足人们的需要。网络营销最大的特点和优势就在于交互性，可以充分利用包括FLASH、视频、游戏乃至桌面工具下载等手段，形式生动鲜活、互动体验丰富，这些交互式营销方法已经被广泛认同和使用。
面对激烈的金融竞争，如何把握消费者心理、准确定位网站服务内容，进而优化服务方式、迎合现代消费者的需求和口味，是摆在银行网站面前的一道课题。为了把传统的银行业务以人们乐于接受的方式进行推广，各大银行网站不断推陈出新，越来越多地采用交互式营销手段展开竞争。近期，中国工商银行网站成功策划并推出了全新的互动专区――E动天地。它以活跃、时尚的休闲娱乐内容为主，使人们在轻松惬意、愉悦身心的方式中体验工行电子银行的良好品牌形象和高品质服务，并且拉近了与消费者的距离，使银行网站更具亲和力、更加人性化。
优秀的银行网站不仅需要提供高效、便捷、全面的金融服务，还要能够充分利用互联网平台为客户提供时尚、新颖的互动功能，借此提高品牌的影响力和服务的品质。工行“E动天地”专区涵盖了目前各类主要的交互宣传形式，分为FLASH剧场、精品漫画、开心乐园、视频欣赏、下载专区等五个子栏目，囊括了工行成功举办的“我与工行电子银行同行”动漫征集大赛的优秀作品、“我爱我家”系列电子银行FLASH短剧、电子银行视频欣赏、FLASH游戏、电子银行主题屏幕保护程序和桌面壁纸等内容。专区内容丰富有趣，形式多样，交互性强，给广大客户十足的新鲜感。人们可以在轻松的互动娱乐中，逐步熟悉工行电子银行业务，加深对电子银行的认识、提升工行电子银行的品牌形象。
交互式营销使银行网站不再是一个冷冰冰的信息传递载体，而是成为一个企业与客户交流的平台。银行网站通过这种信息传播方式吸引消费者主动了解、体验银行业务，既提升了网络推广的效果，也使客户能在轻松愉悦的休闲体验中感受到网络银行的优质服务。因此，采用交互性营销手段、让消费者在时尚休闲中体验银行服务，成为目前各大银行网站建设的重点，也是银行网站提高服务水平的一种典型体现。
随着市场经济体制改革的不断深入，国内各大银行的经营格局发生了一定的变化，各银行之间的竞争也越来越激烈，在这种环境下，各大银行为了更好地生存，都对本行的业务范围以及服务水平进行了有效的提升，但因为很多银行网点的建设速度，远远不及人口发展的速度，银行网点都存在着客户排队等待时间过长以及服务效率较低等方面的问题，对银行的核心竞争力产生了直接的影响，因此柜台服务问题已经成为了目前各大银行急需解决的问题。
一、目前银行柜台服务存在的问题
（一）银行柜台业务划分不明确，整体业务办理效率过低
目前最大的银行柜台服务问题，就是排队等待问题。而这一问题主要的诱因就是柜台业务规划不明确，而造成柜台业务办理速度迟缓。虽然现在我国实施的自助取号方式，有效改善了以往银行排队不公的情况，但这种制度并不是绝对公平的，还是会因为业务办理方面的问题，而造成“先到未必先办”的情况，这样不仅会容易引起客户的不满情绪，同时还会对柜台的服务管理造成影响。
（二）对于客户的服务态度有所差别
为了提高银行的核心竞争能力，为客户带来更加优质的体验，很多银行都针对本行的“大客户”设立了VIP服务区，并对这类客户开展了一系列的便捷服务，这样的服务方式虽然能够满足部分重要客户的需求，但对于小客户的服务却有所忽略。所谓的大客户其实都是在小客户的基础之上建立起来的，所以银行在对大客户服务进行优化的同时，还应加强对小客户的重视程度，以免因为态度过度倾斜，而使客户对银行失去信心。
（三）服务存在着表面化的趋势
部分银行认为，所谓的优质服务就是要有整洁、舒适的业务办理环境以及规范的服务操作，整体认知存在表面化的情况，对于优质服务的概念没有进行深层次的了解，因此部分银行柜员在工作过程中，并没有发自内心的为客户提供更加周到的服务，甚至存在敷衍了事的情况，这对于柜台服务水平的优化而言是十分不利的。
二、银行柜台服务水平的优化建议
（一）对客户采取一视同仁的服务态度
银行要通过定期培训使员工认识到，每一位客户对于银行发展的重要作用，要使员工能够发自内心的为客户进行服务。并采取一视同仁的服务态度，为客户提供更加优质的银行业务办理体验。要给予客户以足够的尊重与重视，并在此原则之下，与客户进行良好的沟通。同时，银行还应组织员工对心理学相关知识点进行学习，使柜员能够正确对客户的类型进行确认，并依据心理学知识对客户进行分析，从而对客户进行有针对性的服务，这样的服务效果自然更加理想。此外，银行还可以定期采用实践模拟的方式来使柜员真切感受到客户的内心感觉，并通过后期与其他同事之间的交流与研讨，使柜员能够认识到自己服务过程中的不足之处，及时进行查漏补缺，从而不断提高自身的柜台服务水平。
（二）统一硬件环境标准，建立柜台服务无死角识别系统
为了保证柜台的服务质量，银行必须要对客户的结构以及实际需求进行详细的分析。根据分析结果制定出科学化的硬件设计标准，保证各银行网点的识别体系能够保持一致。同时在对服务设施配套设备进行设计时，必须要将客户在办理业务中所有可能发生的细节考虑到其中，并要通过合理的服务设施配置调整，来对客户等待的时间进行有效的控制。此外银行还可以参照国外先进机构的环境标准，来对自身的营业环境中的背景、灯光以及座椅靠背颜色等标准进行确认，要对环境内的每一处都进行精心的设计，并对所有网点环境进行标准化、量化处理。
（三）对柜台服务功能进行细分，强化柜台工作效率
我国多数银行都实施的是综合业务形式的柜台办公模式，客户无论办理任何业务，都可以在同一柜台内进行办理。这样的柜台业务设计方式m然存在一定的优势，但如果某位客户的办理手续过于复杂时，就会占用大量的时间，整体柜台的服务效率也会直接受到影响。因此银行必须要按照一定的规律，对自身的柜台办理业务内容进行详细的划分，并安排多个不同也许的窗口，这样不仅能够缓解柜员办公的压力，同时还能对柜台的业务办理能力进行强化，为民众节省了大量业务等待的时间。
（四）提高对客户投诉的重视程度
客户如果对银行工作进行投诉，就说明银行的某项工作情况需要进行优化，换言之，客户投诉是能够直接反映出银行工作问题的，银行如果能够对其进行合理的运用，就能够有效改善日常业务开展中存在的弊端。所以各大银行应该对客户投诉予以足够的重视，在各地营业网点都要加设投诉箱以及其他的投诉方式，确保能够对客户的意见及时进行收集。并要在接收到客户的投诉之后，不仅要对自身存在的问题进行调整，同时还要及时给予客户积极的回应，要用真诚的语言以及实际的行动，来赢得客户的认可。
（五）优化业务办理流程，统一项目收费指标
各大银行柜台业务主要包含兑换、储蓄以及会计等方面的内容。虽然多数业务的办理过程已经被简化，像身份证证件复印这一业务，以往都需要办理人前去对证件进行复印，才能到银行进行业务办理，而现在银行购人了大量复印设备，顾客只需持有证件原件，就可以在银行办理所有业务，而复印问题会由银行负责。但仍存在一些可以被简化的流程，像存取款时需填写存取款单，一些情况下，这种单据只是形式并不需要，那这一单据的填写填写流程就应该被省略。银行要按照实际的业务办理，需要在允许范围内，减少对业务办理不必要的需求，并要以此为依托，对银行业务风险进行合理的防范；而在项目收费方面，目前国内各大银行已经对本行各地网点的收费标准进行了统一，但一些项目的收费标准还是使顾客产生了负面的情绪，主要是因为客户之前并不清楚这些项目的收费指标。各银行应在统一收指标的基础之上，在银行网点公布各项项目的办理收费标准，以便顾客进行阅读，避免不必要的误会。
（六）制定相应的柜台服务培训方案
柜员为为柜台服务的主要执行人，其工作水平会对银行的柜台服务水平产生直接的影响。银行要在对各项业务流程进行简化的同时，还要对柜员的工作服务能力进行强化，以确保银行柜台服务整体水平的切实提升。银行要定期开展柜员专项培训项目，对柜员的业务办理能力以及整体服务素质水平进行优化，要使柜员在熟练掌握各项业务办理流程的同时，使其能够对自身的语言行为进行规范，进而为客户带来更加优质的服务，同时还要对柜员的个人修养以及职业道德方面进行强化，增强其爱岗敬业之心。此外，为了带动员工参与培训的热情，各银行可以按照员工的岗位以及业务种类，定期举办技能考核大赛以及服务水平评比，在银行那些营造出积极、正面的竞争气氛，实每个柜员都能在工作时，始终抱有饱满的热情对客户进行服务，从本质上对柜员的操作水平以及服务素质进行提升，这样不仅能够保证各项任务的办理效率，同时还能使客户提高对于银行业务办理的满意程度，使其能够成为银行的稳定用户，为银行长期发展奠定良好的群众基础。
三、银行柜台服务语言艺术
（一）掌握问候语的语言艺术
问候语是客户对柜员服务的第一印象，也是柜员开展服务的前提内容，所以柜员必须要掌握正确的问候语语言艺术，从而拉近客户与柜员之间的距离。柜员要按照客户年龄、性别等方面的内容，对客户的喜好进行判断，并在此基础之上对客户进行针对性的问候，像“女士您好”、“大爷好”等，这时柜员在运用亲切、和蔼的语气，就会使客户有宾至如归的感觉，对于银行的认同感自然会有所提升。
（二）处理客户批评的语言艺术
柜员在进行银行业务办理过程中，有可能会因为自身的原因造成业务办理错误的发生，客户难免会有一些不满的情绪，而对柜员作出一定的批评。柜员首先必须要端正自身的态度，要站在客户的角度去对这件事情进行理解；其次要冷静分析客户批评的问题，并就实际情况对客户做出解释，并真诚地做出道歉，希望客户能够予以谅解。要避免柜员因无法接受客户的批评，而出现态度不端正，甚至直接与客户进行争论的情况，以免客户因柜员对银行产生不满情绪。例如柜员因为自身的填写问题，导致汇票无法进行承兑时，柜员首先要以真诚的态度与恳切的语言，向前来前来质问的顾客进行道歉，这样的方式能够有效的缓解客户的不满情绪；其次柜员要勇于承认自身的错误，并向客户作出解释，“由于我们的疏忽对您造成了，影响我们感到十分抱歉，我们会立即为您重开一份汇票。”；之后在办理结束之时，柜员要向客户再次进行真诚的道歉，并告知客户如果以后再有类似的问题发生，不必亲自到银行，可以直接拨打银行客服电话进行办理，并再次进行道歉。运用这样的语言艺术，不仅能够弥补客户对于银行的不满情绪，同时还使柜员在处理的过程中，对自身的语言艺术进行了提高，可谓一举两得。
（三）与客户交流的语言艺术
在对业务进行办理时，银行柜员因为业务的办理需求，需要与客户进行大量的沟通，这时的服务语言，也会与客户对于银行的感官有着直接的联系。银行柜员要时刻对自己的语气、语调进行注意，要仔细观察客户的细微情绪，判断自己的语言方式是否被客户所接受，从而及时对自身的语言的语气、语调进行调整，保证自身的服务水平。反之，柜员没有对自身的语言行为进行关注，不仅态度冷漠，而且语气强硬，即便是I务流程办理的速度过快，也会引起客户的不满情绪，而且这种不满情绪，会直接波及到客户对于银行的印象，对银行在社会中的口碑也会造成一些不利的影响。
（四）处理客户业务咨询的语言艺术
一、引言及研究综述
近几年，中国电子商务发展迅猛为互联网支付在我国的发展创造了条件。互联网支付的出现给我国的金融结构带来了重要改变。本文对互联网支付对商业银行的影响进行研究，分析商业银行受影响现状并预测银行支付未来发展前景。
互联网支付对商业银行的影响方面相关研究综述如下：
俞艳波（2011）主张利用第三方支付管理商业银行业务，如商业银行通过拓展网络信贷业务，从而提高商业银行的营业能力等。
王硕（2012）从三个角度分析互联网支付对银行业务的影响：中间业务、资产业务、负债业务，并提出了拓展小微企业信贷业务的方法来应对第三方支付行业快速发展给商业银行带来的冲击。
冯娟娟（2013）通过比较第三方支付企业与商业银行各自的竞争优势，揭示出商业银行在互联网金融领域的长短板，并提出通过培养专业人才，提高科技创新应用能力等方面来提高自身的核心竞争力。
二、互联网支付的特征与发展
（一）互联网支付概述
互联网支付，即为用互联网进行支付的交易手段。近几年，互联网自身不断发展完善，“互联网+金融”模式不断成熟，互联网支付终端从电脑桌面逐渐扩展到移动终端，目前主要包括网上银行直接支付、第三方支付平台和超级网银三种模式。
网上银行直接支付，简称“网银”，是中国最早的互联网支付方式。它延续了传统的“钱货两清”的交易方式，把银行的交易模式搬到了网上，使交易双方的支付方式更多样化。其优势是有很高的资金收复速度，资金收付集现金、银行票据、股权债券于一体。网银安全便捷的特点，吸引了更多的客户，增加了商业银行资金总体数额，进一步提高了资金回笼收付效率。
第三方支付平台，如支付宝、微信支付、百度钱包等，是与各大银行签约，并具有一定实力和信誉保障的第三方独立支付交易支持平台。其以安全、快捷、便利为最大特点，并拥有完整的交易流程――提供运营服务的互联网企业、提供通信网的电信运营商与提供银行账户的商业银行及银联共同为第三方支付平台提供服务，而终端客户和商户分别发起交易、提供商品。
超级网银最主要的贡献在于跨行支付的实时到账。但到目前为止，由于模式的不完备、办理手续繁琐和门槛过高、成本过高等原因，超级网银还未被广泛应用。
（二）互联网支付的优势
1.方便快捷。比于传统银行，互联网支付让人们不用再费劲去银行存款取款，而是动动手指就能完成支付操作。
2.资金安全。综合来看，一对一的短信验证码功能为交易进一步提供保障，而避免了银行支付的特定风险，如被监控、被盗取密码等危害。可以说，互联网技术的进步为互联网支付提供了较为安全稳定的交易环境。
3.成本节约。一方面，互联网支付大大节约了资金成本，互联网支付的手续费相比传统银行更加低廉，甚至许多环节已实现零手续费，消费者享受着低价优质服务；另一方面，它还节约了时间成本，通过网络交易运行，免于人们前往柜台办理各种手续，节省了交易时间。
（三）互联网支付在我国的发展
便捷的模式、大众化、小额支付等特点使支付宝、微信支付等平台迅速吸引了更多客户，并通过多样化的活动，如一分钱打车、微信红包、返利等吸引客户眼球，增强客户粘性。随着金融模式的不断创新，互联网支付的发展也不断深入，目前逐渐形成了以移动支付、PC端支付为主要支付终端的模式，并以移动支付为主要手段。
互联网支付在未来的发展方向是专业化、系统化、个性化，以及交易模式的场景化。互联网支付将充分运用其自身“大数据”优势，提供为消费者所需要或可能需要的个性化服务，并通过不同人群工作、生活消费习惯，绘制“雷达图”，从而得出导向性结论制定出个性化的需求。同时，消费者将会在支付平台（如支付宝）中找到几乎任一生活场景，完成从支付模式的供给方到支付手段的需求方的改变。然而，互联网支付仍然存在监管不到位，网络安全隐患等局限性。
三、互联网支付给商业银行带来的机遇
（一）网上银行的发展
随着各大银行网上银行功能的不断完善、安全性能的不断提高，网银逐渐被客户认可，其优势主要体现如下方面。
1.基于自身的社会历史性，网银的出现更符合大众对于传统理财的认知。商业银行自身拥有完善的经营体系，规模庞大的金融机构和稳定资金链流通来源。从人们的消费习惯来说，中老年人仍对商业银行拥有心理认同。
2.基于现有的法律保障，网银在资金安全方面更受信赖。有强大的法律基础做后盾，网上银行支付体系的稳定性更强，而目前第三方支付平台管理办法仍不完善。
3.基于较高的信用评价系统，网银在大额交易方面的优势逐渐凸显。早期的网络银行服务促进了电子商务的发展，随着电子商务市场的不断发展，网银也起到了监督的作用。在一些数额较大的B2B交易中，仍然普遍使用网银支付模式。随着交易金额的增大，对第三方机构信誉的要求也越来越高，而且B2B支付要求有很高的资金收付速度，因此留给网上银行充足的发展需要和空间。
（二）第三方支付平台与商业银行之间的合作
面ψ酆闲浴⒍嘌化的金融市场，商业银行通过与第三方支付平台合作，大力推广自身特色主打业务，如基金、理财、黄金等，帮助客户分配闲置资金，实现客户资金价值的提高。商业银行也会通过投资第三方支付平台，从而提高网络业务开展的专业性，实现客户资源共享和业务发展互补。同时，第三方支付为了聚集、保留更多客户，也会与银行签订协议，使各大银行入驻该支付平台。
四、互联网支付给我国商业银行带来的挑战
（一）业务交集竞争
1.支付业务竞争。刷卡支付作为商业银行支付模式的代表，其市场份额正逐渐被诸如微信支付、支付宝等第三方手机支付终端侵蚀。通过使用第三方支付平台，人们出行不用随身携带各大银行的借记卡、信用卡，而只需要通讯必备的手机，简化了生活必备品，同时也规避了银行卡丢失的风险。
2.存J款业务竞争。互联网支付鼓励用户购买风险不高但收益较好的基金，以吸引更多的客户资源和更大的资金容量；相较于高门槛的信用卡业务办理，方便的贷款方式及建立在固定的消费模式及消费习惯上的较为客观的信用评估手段，使一部分人群更愿意选择蚂蚁花呗等互联网预支付及借款方式。
3.金融服务竞争。第三方支付平台推出了网络金融服务业务，凭借强势的价格优势及系统高效的免费服务拓展市场，增加客户粘性，吸引更多小客户群体，这在一定程度上对银行的理财、咨询等业务造成了严重的冲击。
（二）客户资源竞争
传统商业银行与互联网第三方支付平台存在客户交集。除大客户外，小微客户及零散存户往往是“趋利避害”，寻找更高利润、快捷、性价比更高的支付方式。且随着网络理财服务的不断完善，传统银行更加在客户资源竞争方面失去优势。传统商业银行面临着更大的挑战。
（三）商业银行的未来发展对策
互联网支付的发展重在创新，即通过技术、产业的创新使新兴支付产业不断发展壮大。同时，传统银行的经营模式也应得到不断优化升级，提高核心技术产业的发展，对相关产业做出积极的应对措施，如制度、监管措施的完善，专业化水平的提高和系统化、理论化体系的形成等。
1.提高中间业务优化发展能力。传统银行可以把业务方向逐渐转移到提高服务的质量和效益上，从金融服务功能、服务范围等方面入手，同时明确重点发展领域――高附加值的品种如理财顾问、研究设计规划师等，为用户提供合理详尽的资产配置方案。
2.提高自主创新能力。依靠技术进步、科学管理等手段，形成自己的竞争优势，定制宏观的发展改革计划，优化内部行业结构，从自身优良的行业习惯和历史传统入手发展，同时扩大专业人才招揽人数，并对他们进行专业培训。
3.积极与大型互联网公司展开合作。网上银行应利用自己长期以来发展积累下的客户资源及风险规避体制，寻求与新兴互联网企业的合作，以实现共赢。如中信银行与百度公司于2015年签订战略合作协议，将双方合作范围由部分业务拓展到全平台业务发展，中信银行推出“中信百度贴吧”认同信用卡，并将业务扩展到联名信用卡、新型电子商务平台、云计算、金融支付等相关领域。
五、结论
本文研究了互联网支付自身的优势、其对商业银行的影响及商业银行的发展对策。一方面，互联网金融的兴起以开放、便捷的特点推动中国金融体系完备与发展。从另一方面来看，它暂缓了商业银行电子化进程，对传统银行业整体的发展造成了一定的冲击。所以说，互联网支付的兴起对商业银行来说是机遇――它不仅拓展了商业银行的发展平台，又具有先进性、前瞻性、普遍提高了我国金融发展速度；但同时又是挑战――商业银行大部分客户在第三方支付平台“低成本”诱惑下转变支付习惯，选择更适合的投资方式，这就迫使商业银行向质量更高、品质更优的方向转型。因此，商业银行应尽快在利用其自身传统竞争业务优势的同时，不断创新，分类整合，融入快速发展的金融时代潮流。
参考文献
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[7]王伟斌，姜桂萍，雷贵优.第三方支付发展对传统商业银行影响建议[J].经营管理，2015，（7）：62-65.
[8]俞艳波.第三方支付对商业银行业务的管理[DB].电子商务，2011.
从2001年开始，国内银行开始大量发行信用卡，尤其在2003年出现了井喷式的增长，根据中国人民银行的数据统计，截至2008年年末，全国累计发行银行卡180038.92万张，其中信用卡发行量14232.9万张，同比增长57.7%。截至2009年3月底，信用卡发行量为15047.31万张，人均拥有量0.11张/人，同比增长42.9%，总量比上一季度增多814.41万张，比2008年同期增多4574.35万张，约为2007年1季度的发卡量的3倍。截至2010年8月底，我国信用卡发行量已经突破1.9亿张。在这种行业总体的发展趋势下，到2012年国内的信用卡发行量将接近3亿张，这虽然为我国的各大银行带来了巨大的商机，但同时也会使我国的信用卡业务的发展面临前所未有的严峻挑战[1]。
二、我国银行信用卡业务发展中存在的问题
（一）信用卡业务管理模式中的问题
1.信用卡业务管理体系尚不成熟。我国信用卡业务起步比较晚，发展时间比较短，没有建立起统一、完整的个人信用征信系统，依然沿袭着银行内部部门管理的组织结构，在传统的经营管理模式中存在着许多与信用卡业务自身发展规律和发展要求不相适应的方面，成为了阻碍信用卡业务发展的重要内部因素，其中包括职能部门和框架设置的不配套、部门设置与银行分支机构在层次与数量上的高度对应、部门职能的定位模式等问题，严重制约了我国信用卡业务的管理水平。
2.缺乏科学的信用卡账户管理平台。国内的发卡银行所构建的业务系统的建设主要集中在基础建设阶段，各方面的管理系统还不够成熟，缺乏经营管理经验。现阶段国内缺乏科学的信用卡账户管理平台和高效的风险作业生产平台，没有建立起完备的信用卡账户风险等级评价体系，透支催收、信用额度调整的针对性和生产效率比较低，前置风险控制环节的管理要求需要进一步得到强化落实。
3.信用卡业务在技术上缺乏安全感。技术是基础建设，落后的技术水平会大大制约业务的发展。例如银行卡催收取证工作的风险；卡初始密码带来的风险；坏账核销造成的风险打卡、制卡环节上的风险等，这些风险给银行造成了不同程度上的经济损失[2]。
4.信用卡业务在经营管理上竞争优势不强，缺少差异化的服务。信用卡的产品结构单一，客户一般只分为一般客户和VIP客户两级，没有一套成熟的客户服务体系，没有建立起规范的服务标准，服务效率和服务质量，不能够针对目标客户的信用等级来采取相应的风险预警系统。对银行及发卡机构的风险管理能力、信用数据的有效使用造成限制。
从国内信用卡市场来看，由于缺乏一套有效的客户数据库系统，影响了国内各大银行对客户的综合评价，不能科学准确地判断出哪些才是优质客户，所以优质客户的差别化服务难以体现，造成目前各银行之间的竞争以信用卡的年费为标准，严重影响了信用卡业务市场的发展[3]。
（二）信用卡业务在营销战略中的问题
信用卡的产品缺乏差异化，经营模式单一，造成了目前国内呆板的营销战略，国内银行间的竞争还停留在信用卡年费的比拼上。我国银行信用卡的销售渠道主要有网点销售、银行直销和销售外包三种，它们在本质上是一致的，都是尽可能的普及信用卡，追求销售的数量。
我国信用卡的营销没有结合本国的文化特色，不能迎合客户的消费需求，只是一味的追求数量、发卡的规模。各大银行的信用卡营销方式大同小异，很多客户办卡的目的纯粹为了获得礼品，造成了休眠卡数量十分大，一个人拥有多张信用卡的想像比较严重。为了扩大市场的占有率，各家银行扩大发放信用卡的范围，大力宣传信用卡的透支型消费特点，产生大量休眠卡，给银行带来资源浪费，大大增加了信用卡的管理成本，同样给客户也会带来各种各样的损失。
国内的各大银行将信用卡营销业务外包虽然一定程度的降低了业务成本，但造成了银行信用卡管理上的漏洞，反而加剧了风险。
（三）信用卡业务的法律法规与信用体系的不健全
1.我国信用卡业务相应的法律法规尚不完善。目前，政府出台一系列关于信用卡业务的限制性条款，对银行及发卡机构的风险管理能力、信用数据的有效使用造成一定的制约。因为我国信用卡的系统化管理水平较为落后，使人为驱动执行在风险管理中占的比重过大，这导致了银行的风险管理效率低下的问题，同时也增添了操作的风险。
现阶段我国对打击银行卡犯罪的相关法规存在很多法律漏洞，使得一些不法分子趁机进行诈骗等犯罪行为，导致持卡人对消费环境严重缺乏安全感，不利于信用卡业务的发展。我国的刑法对有关信用卡诈骗的界定范围不够清晰，内容比较简略，不能够全面覆盖信用卡业务的各环节中所出现的犯罪行为，对内部人员作案的情况没有制定出明确的惩罚机制，缺乏对骗领银行卡、诈骗银行资金等行为的相关规定和处罚条款[5]。
由于我国有关信用卡业务的法律法规和监管体系尚未完全建立，信用卡产业的发展过程出现了许多新问题，例如，在我国部分地区信用卡非法复制、盗刷现象严重，持卡人缺乏安全感，这些都是不利于信用卡业务健康、平稳的发展因素。
2.我国信用卡业务的个人信用征信体系尚不健全。国内的个人信用体系建设处于起步阶段，人们的信用意识比较淡漠，对于信用重视程度不高，企业的办公网络信息化程度和网络硬件设施也相对落后，制约着信用消费的大面积开展，也导致建立在广泛信用基础上的信用卡业务发展缓慢。
目前，我国的个人信用评估依然面临着数据的收集存在政治、制度方面的问题。个人信用信息数据库存放的数据只是客户的历史信用数据，这只能杜绝已有违约记录或贷款过多的恶意贷款，对新发生的贷款和没有逾期记录的贷款不能实施有效的信用风险评估及管理，这种状况存在着不可避免的信用风险，同时会造成发卡机构的损失，大大增加了经营的成本[6]。
（四）外部环境对信用卡业务发展的制约
1.外资银行的强劲竞争力。近年来，外资银行在扩大经营规模的基础上，凭借其良好的品牌价值效应、优质的服务品质、优秀的创新能力、先进的信用管理经验以及风险监控能力迅速抢占国内金融业务的市场占有率，给国内的各大银行带来了巨大的冲击和挑战。
2.传统消费观念的影响。信用卡作为一种现代化的支付工具，还尚未被大众广泛接受。改革开放以来，人民的生活水平得到了很大的提高，但信用卡业务始终并没有真正的走进百姓的生活，根据我国的具体国情，社会福利水平比较低，社会保障还不健全，国民的医疗保障和养老保障覆盖率低，子女教育费用支出越来越大，对未来的收入不确定性，导致人们对超前消费积极性并不高，众多家庭只能减少开支，增加储蓄。由此可见，传统的消费观念对信用卡业务的发展造成了必然的阻碍。
三、完善我国信用卡业务发展的对策及建议
（一）促进银行信用卡业务的管理体制改革
1.建立成熟的信用卡业务管理体系中国信用卡业务要争夺国内市场，必须对信用卡业务的管理模式进行深层次的变革。我国的各大银行采用的是信用卡中心的操作模式，实施公司化管理、市场化经营，与内部企业化管理机制等还不健全，需要进一步完善，逐步建立为公司化运作的管理体制，以降低成本、集中发卡、集中经营管理、集中核算及后台支持，方便管理，提高信用卡的竞争力。
2.建立科学的信用卡账户管理平台。国内各大银行之间没有统一的账户管理系统，交易环节复杂，涉及多种硬件和软件，影响了业务处理的效率，成功率较低。所以，国内银行必须加快建立业务集中处理模式，银行与银行之间加强友好合作，实现一个方便、快捷的信用卡账户管理系统。信用卡业务还应加强与网上银行的合作，逐步将网上银行服务拓展到信用卡的业务领域中去，例如账户查询、转账等。
3.完善信用卡业务技术上的缺点。做好技术防范，加强管理，降低经营风险。增加硬件投入。目前，三维激光防伪标记、防伪签名条、密码确认及智能卡等技术已经得到了广泛的应用，一定程度上减少了信用卡业务的风险。尽快淘汰安全性没有保障的老式信用卡设备，开展清理工作，完成各银行之间的共享系统，加快建设统一的信用卡交易网络，全面拓展信用卡受理的渠道。
4.形成差异化的信用卡服务体系。走出一条专业化服务的道路，提升专业化服务水平，不仅可以减少银行的经营成本，而且还能实现信用卡业务健康快速的发展。要不断的开展个性化的创新服务，改变传统以账户为中心的管理模式，实现以客户为中心的客户管理模式，尽可能推出新点子、新服务，拓展信用卡的附加功能和价值，生产差别化的产品，根据不同的细分市场，推出不同服务功能的信用卡，从而更好的吸引客户。[8]
（二）注重营销战略的运用，提升核心竞争力
培养一批高素质的专业信用卡营销人才，要求对信用卡业务具有无限工作热情，拥有强烈的事业心，要有精通信用卡业务营销专业知识和技能，善于沟通，服务态度热情，还要具备良好的身体素质。转变信用卡业务传统的营销理念，由以产品为中心的营销模式向以顾客为中心的营销模式转变，充分发挥创新精神，采取新的信用卡市场营销策略。[9]
（三）注重营销战略的运用，提升核心竞争力
政府应加快规范管理信用卡相关的立法，明确规定各项相关的法律法规，加大力度打击信用卡违法犯罪的应有惩罚，打造信用卡业务法可依、违法必究、执法必严的优质用卡环境。全面推广消费信贷的保险、担保制度，从立法角度规消费信贷行为，不仅降低了消费信贷的信用风险，而且保护了消费者合法权利，促进信用市场的健康发展，让那些恶意分子寸步难行。
（四）加快完善个人信用征信体系
政府相关部门建立个人信用信息数据库，负责收集个人的相关资料，相关机构集中个人信息数据，逐步建立一个完善、统一的个人消费信用制度和信用卡担保制度，由专业性的公司进行管理，在各大银行之间实现信息共享，实施市场化运作，为信用卡的推广提供信息保障。
面向社会加大宣传力度，传播先进的信用理念和价值观，强化信用意识和加快信用制度建设，培养积极的信用文化，提高大众对信用卡消费的认识水平，减少信用卡违反犯罪行为，降低信用卡使用的风险。
在息差持续收窄的背景下，在红海中厮杀，打分期价格战将逐步成为过去式，而对于目标市场和客户群的细分、提供差异化的定价和服务，才是经营的核心、胜出的关键
在新版图中，谁更受广大用户欢迎？《投资者报》“2016年最佳信用卡”评选报道告诉你一切变化的是环境，不变的是努力。随着中国经济运行呈现L型走势，各行各业如逆水行舟，信用卡业务和消费市场也遭遇极大挑战，但各大银行迎难而进，仍将信用卡业务作为重要的战略布局之一，全力以赴发展信用卡业务，积极提高互联网时代的用户体验。
当下，利率市场化的推进对各大银行风险控制以及客户精准分级水平提出了更高的要求，消费金融机构以及各大互联网巨头也不惜重金开始布局消费金融市场。毋庸置疑，信用卡领域的竞争更加激烈和白热化。
在此情形下，银行信用卡的市场格局有何变化？哪家银行信用卡开始加速开拓市场？又有哪家银行信用卡以用户新需求和不断变化的市场为核心着眼点，不断尝试创新？
作为最具影响力的投资类媒体，《投资者报》基于广大读者的需求并依据各家银行经营能力和水平的变化，推出独具魅力的“2016年最佳银行信用卡”评选报道，全方位展现各家银行信用卡的发展潜力、发展脉络和发展前景。
11月8日～11日，《投资者报》还开通了官方微信进行投票，短短几天时间，点击量冲破10万+，最终投票总数高达15万（投票结果见表4）。
根据各家银行信用卡的相关数据以及微信投票结果，《投资者报》推出相关奖项，分别为最佳成长信用卡银行、最具领先信用卡银行、最佳创新信用卡银行、最具个性化服务信用卡银行、最佳用户服务信用卡银行、最具互联网基因信用卡银行以及最具社会责任信用卡银行，每个奖项最终有两名获奖银行（获奖名单详请见表1）。
市场份额座次发生变动
逆水行舟，不进则退。经过多年的跑马圈地，各行信用卡发卡增速已经出现明显分化。
《投资者报》记者注意到，今年上半年，上市银行新增发卡总量为4976万张，有的增长速度甚至翻倍，但也有的反而出现不同程度的同比负增长。
截止到2016年6月末，在国有银行中，新增发卡量位于前三位的银行是工行、建行及农行，分别是888万张、716万张以及537万张。值得注意的是，三家银行中仅有建行新增发卡同比出现了负增长，为-14%，而工行同比增长24.7%、农行同比增长25.7%。
而股份行新增发卡量中，平安银行、招商银行、光大银行位于前三位，尤其平安以451万张的新增份额力压其他传统零售股份行。
如果从新增发卡量同比增长的纬度来看，兴业银行、浦发银行以及光大银行增长最快，分别为191%、108%以及78%。
出乎意料的是，作为国有银行的中国银行，其新增发卡量在上市银行中排名滑落至第9名，同比滑落15%。
如果从累计发卡量来说的话，各大银行累计发卡总量为59274万张，工行以11779万张的累计发卡量仍旧稳居“铁王座”，为唯一一家信用卡发卡量破亿的上市银行。不仅如此，根据国际权威机构PaymentsSource最新公布的数据，工行还成为全球最大的信用卡发卡银行。
如果从消费交易额来衡量各大银行信用卡实力，今年上半年工行、建行、招行排名前三，分别为1.4万亿、1.2万亿以及1万亿元，同比增长32%、14%以及26%。
上半年，各家银行信用卡消费金额同比全面增长，而浦发信用卡增速位列第一，平安及兴业增速紧随其后。
至于在信用卡贷款余额这一指标上，上半年，工行位列第一，建行和招商居第二、第三位，招商银行增长幅度较大，而中国银行出现负增长。股份行中浦发银行则出现了近一倍的大幅增长，观察新增发卡量的增长情况，浦发信用卡在上半年的成绩单可圈可点，另外平安、中信及兴业表现也较为突出。
信用卡市场蛋糕面临被切分
各家银行信用卡不仅面临来自同行的竞争，而且还来自消费金融机构以及各大场景巨头的竞争。信用卡竞争日趋白热化。
依据央行的数据，2015年我国消费性贷款规模为18.96万亿元，占整体信贷规模的18%。过去四年里，我国消费贷款平均每年以20%的速度递增，我们假设今后每年仍以此速度递增，那么，到2018年总规模将会达到32.76万亿，假设房贷规模仍然为75%，那么其他消费贷款规模将由4.74万亿元增长为8.19万亿元，增量将达到3.45万亿元。
而这块大蛋糕过去主要是由消费金融公司以及银行信用卡来瓜分，如今面临更多互联网金融公司的争夺。
例如，越来越多的电商、消费金融公司等开始介入消费金融业务，最著名的例子则是支付宝的“花呗”、京东的“白条”。
央行公布的《2015年支付体系运行总体情况》也显示，国内信用卡业务正在趋向饱和，增长缓慢，这从侧面反映出外部竞争加剧。数据显示，截至2015年末，信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计4.32亿张，较上年末下降5.05%。
不过银行信用卡市场面临的也并非都是“坏”消息。
今年年中由央行《中国人民银行关于信用卡业务有关事项的通知》，在信用卡透支利率、免息还款期限、取现限额等方面做出了相关规定，新规定降低了消费者的信用卡透支日利率，且免息还款期也得到延长，对传统信用卡业务在消费金融领域的增长起到极其重要的正面影响。
有业内人士指出，信用卡新规有助于把更多的自交给商业银行，如定价、违约金的收取、费率的确定等，将根据商业银行和持卡人的约定进行。银行信用卡可以为客户提供更多的差异化服务，在和其他机构竞争中抢占更多的市场份额，获得更大收益。
年度最佳用户服务信用卡银行：
广发银行、交通银行
广发银行
广发银行信用卡为了吸引更多的客户，推出了众多的优惠活动。在APP上，广发信用卡全新推出“发现精彩”，该活动围绕客户的吃、喝、玩、乐等消费场景，提供热门商户消费天天半价、周游世界高达10%的现金回馈等优惠，获得“2016年度最佳用户服务信用卡银行”奖项。截至今年上半年，广发信用卡累计发卡量超过4460万张，信贷余额达2575亿元，信用卡活跃率为76.81%，规模、收益及各项指标均稳居信用卡行业第一梯队前列。
交通银行
交通银行信用卡最值得称道的是，莫过于“超级最红星期五“活动，自2012年推出后，“超级最红星期五”始终以返还刷卡金的方式惠及持卡客户。譬如交通银行坚持直接以50%的刷卡金返还客户。即刷即省看似“简单”，但这种货真价实的小实惠恰恰是客户喜闻乐见的，这也是“2016年度最佳用户服务信用卡银行”奖项获得的原因。
年度最具互联网基因信用卡银行：
工商银行、招商银行
工商银行
针对居民日益增加的线上消费需求，工商银行近年来着力打造了“互联网+金融+生活”的线上信用卡服务体系，获得“2016年度最具互联网基因信用卡银行”奖项。其中，工商银行在国内率先推出了工银手机信用卡，实现了苹果和安卓系统手机的“全覆盖”，全面支持线下“近场”挥卡支付和线上“远场”一键支付，此外还创新推出的工银e生活、商户之家互联网服务平台、推出覆盖线上线下和o2o支付全场景的二维码支付产品，成为国内首家具备二维码支付产品的商业银行等。
招商银行
近年，招商银行信用卡业务在“互联网+”上一直走在行业前列，例如早在2012年就开始布局移动支付领域，将信用卡的支付、信贷、服务迁移到移动终端，成功打造了千万用户级别的掌上生活App平台。去年“双12”，招行还了基于NFC近场支付技术的“一闪通・云闪付”产品，探索移动支付更多的发展空间，因此获得“2016年度最具互联网基因信用卡银行”奖项。
年度最具社会责任信用卡银行：
北京银行、光大银行
北京银行
20年来，北京银行积极履行社会责任，在医疗、教育、慈善、赈灾等方面向社会捐助超过1.5亿元。北京银行与中华慈善总会携手推出慈善信用卡――大爱卡，以卡片专属慈善功能支持社会公益事业，为广大持卡客户提供奉献爱心的平台。七年来，大爱卡累计发行超过100万张，大爱善款累计达807万余元。未来，北京银行“大爱卡”将在更广领域、更深层面上为社会慈善事业贡献力量，共同开创企业与社会协调发展、和谐共赢的崭新局面。
光大银行
近年来，光大银行信用卡中心不断推出信用卡创新产品，关注公益事业，努力做到企业发展和社会责任的平衡，譬如联合全国妇联中国妇女发展基金会推出了全国首张慈善类信用卡――母亲水窖？爱心信用卡；与全国妇联中国妇女发展基金会合作推出“您消费一次，我捐一分爱心”的“母亲水窖”爱心信用卡，因此获得“2016年度最具社会责任信用卡银行”奖项。
部分评论留言
@帕秋丽
谁家刷卡优惠多就选谁呗……另外人工服务能容易打通也很重要。
@北京帅帅
支持工行信用卡，率先使用2.0的芯片卡和国际接轨，牺牲了卡片成本收益，增强了支付的安全性。在国外被盗刷的招行粉表示很羡慕。工行信用卡往里边存钱，超过额度的部分也叫“溢缴款”，取出来是不要手续费也不收利息的。相反其他各行溢缴款取出来和预借现金一样是要收费的。
@李广
现在的信用卡同质化比较严重，无非是消费提醒、还款提醒、市场活动、分期活动、首刷活动、客户权益等方面，而平安信用卡在满足这些之外，还会赠送很多保险、平安银行，真的不一样。
@钢铁小汤圆
我最喜欢民生银行的信用卡，客服也不错，每次解答多详细耐心的，有时候满足提额条件了也会第一时间打电话通知是否需要，活动力度也可以，分期还款也很赞，用信用卡嘛，无非就是活动力度和后续服务，看好民生，加油！
@京北王书霞
当前，在境内股份制银行的混战中，同业竞争非常激烈，银行的服务和品牌建设出现了同质化趋势，如何发展差异化零售业务并力争上游是现阶段各大银行面临的发展问题。因此剖析零售银行同质化的现状，对于能否寻求到正确的解决方式至关重要。
1 银行零售业务普遍存在同质化现象
1.1 盈利模式同质化 对于银行的零售业务来说，盈利模式主要有两种方式，其一是吸纳储蓄存款，发放贷款产生的利差收入，贷款方式主要包括住房贷款、消费贷款、抵押贷款等。其二是中间业务收入，即通过银行系统，包括柜面及电子设备进行业务办理产生的结算费用；第三方金融机构如基金公司、保险公司、信托公司产品产生的托管费、费等；银行卡消费、分期业务收取商户的手续费等。各家商业银行无论大小，盈利模式基本雷同，无外乎上述两种方式，盈利模式的同质化造成市场竞争的日趋激烈，而盈利模式的同质化只是其的表象结果，真正的原因是银行缺乏创新，产品模仿性强，品牌观念淡薄。
1.2 产品同质化 产品是银行零售业务发展的基石，众所周知，个人客户的依附度不如对公客户，个人客户会因为产品的优劣而游走在多家银行间，产品技术含量低，模仿性强是个人产品的通病，一个新产品刚刚诞生，所以的银行便会一拥而上，竞相模仿。目前银行个人业务产品主要包括存款产品、理财产品、信托类产品、基金类产品、保险类产品、银行卡类及贷款类产品。各家银行虽然在不断创新，寻求产品的独特性质，但刚刚创新的产品，短时间内就会被其他银行模仿。如银行的理财产品，目前理财产品是各家银行争夺个人客户的法宝，客户多会选择期限灵活、收益高、风险性小的产品，为迎合客户，各家银行相继推出多款不固定期限的理财产品，如建行的“日鑫月溢”理财产品，工行的“灵通快线”，招行的“日日盈”。虽各有特色，但本质相同。基金、保险更为甚之，产品基本雷同，相同第三方金融公司的产品可以在不同的银行进行销售，唯一的不同是银行选择销售的重点产品不同，也就是银行基于对市场的判断及第三方金融公司的费率，选择销售的重点产品。
1.3 服务同质化 近些年，服务被一次又一次的提到企业经营的显著位置，尤其是银行，十五年前的银行服务是被动服务，客户找上门处理业务即是服务，随着银行业竞争的加剧及垄断地位的不断动摇，越来越多的银行已经将服务作为其软实力与竞争力的体现，并意识到服务是银行经营的载体，是银行经营不可或缺的有机组成部分。从网点物理环境的设置、员工的行为规范、凭条的设置填写、业务办理流程、渠道多元化建设以及后续产品营销跟进等方面诠释服务，然而外在改造与规范的行为，往往最容易被模仿，以个人银行业务口碑较好的招商银行为例，招商银行最先使用了柜员叫号后举手示意的银行，随后中国银行等相继模仿。高品质的银行服务是需要渗透情感的服务，从内心出发，透过各个环节，向客户提供优质的服务，展现银行形象，这种服务是无法模仿的，而又是目前我国银行业所缺失的。
2 提升品牌价值是应对同质化竞争的必由之路
目前，各大银行的服务项目、业务流程都比较相似，产品可以复制，但是一个卓越的品牌独特的发展历程是其他银行无法效仿的。商业银行产品的同质化已是业界竞争的必然趋势，银行若要在同质化的竞争中取胜，关键看谁效率最高，谁就最能契合客户需求。商业银行最根本的竞争力无疑是品牌实力。那什么才算是好的品牌呢？好的品牌不但要有较高的客户认知度，还要渗透企业的情感，能够适应市场的变化，具有长远的发展空间。
3 中国银行业品牌建设的现状和差距
当前，各大银行在零售业务上的竞争异常激烈，随之而来的最大问题就是产品的同质化，产品雷同给利率、收益和风险的把控带来了很大的挑战。当整个市场，包括同业、客户群体都在不断变化的时候，任何经营模式、产品、服务对象和策略都不可能一成不变，而是要顺应市场而变。因此，品牌建设对于银行的未来发展尤为重要。
3.1 品牌理念欠缺 产品与服务同质化已成为当前各大商业银行竞争的必然趋势，但多数商业银行对品牌建设的重要性尚缺乏全面的认识，有的虽然充分理解了品牌经营模式，但错会了品牌建设的实质内容，片面认为打造品牌就是通过煤体进行广告宣传，为产品的经营喧声造势。品牌建设的实质内容其实是营造品牌资产、确立提升品牌价值行为方式的内容并付之实践。各种产品都设计一个品牌，互相没有联系，时效性短，随着新产品的推出，之前的产品很快淡出经营范围，客户购买该产品完全根据需求而定，并非是品牌的选择。客户在产品与服务的选择上，更多关注银行卡、理财产品的宣传和优惠上，鲜少关注是哪家银行的哪个品牌。
3.2 品牌定位缺乏个性 目前中国商业银行在品牌定位时最欠缺的就是个性。重“品”不重“牌”，品牌定位基本上缺乏自身独特的附加值。当前，4G时代的到来催生无线网络急速扩张。商业银行网点因顺应用户的需求，将免费的网络资源提供给客户，以获取良好的用户体验。工作人员可以利用终端设备向客户演示电子银行的操作流程，使客户熟悉并使用电子银行，可以有效提升柜台业务办结效率，减少柜台工作人员工作内容，从而在根本上降低银行成本，打造品牌优势。
3.3 品牌管理各自为政 突出表现在品牌战略在上下级行之间、部门之间的执行缺乏整体性和一致性，直接影响了品牌战略的效果。品牌产品基本上由各业务部门分散营销，缺乏整合；宣传、广告、推广活动往往被认为是行政管理部门的附属职能，与业务运作隔离使得品牌营销难以与社会需求形成良性对接。
3.4 品牌维护有待加强 品牌优势的形成并非朝夕之事，需要持之以恒，对品牌进行精心细致的维护。商业银行应该以全方位提升服务为抓手，要求各部门从一言一行做起，至诚服务，维护好银行的社会形象；牢固树立“违规零容忍”理念，严格按程序操作，用制度规范行为，促进基础管理上新台阶。
4 商业银行品牌建设的重点和注意事项
品牌战略是银行业发展到高端竞争后的逻辑结果。在将品牌理念渗入到自身的每一个细胞的基础上，商业银行应该认真分析市场环境，结合自身特点和优势，扬长避短，以实施品牌战略为核心，打造一流品牌银行，促使本土银行实现从品牌到名牌的跨越。
4.1 创建与自身文化匹配的品牌 商业银行在读懂市场读懂同业前，要先读懂自己，确定自己的企业文化及发展方向，只有目标明确才能朝着目标规划蓝图与奋斗线路。如工商银行零售业务的企业文化是把握坚实的群众基础，发展大众富裕客户，因此他的品牌口号是“您身边的银行”，与之相匹配的，工商银行的网点建设更加侧重社区，产品更加侧重工薪阶层；招商银行零售业务的企业文化以客户为中心，不断创新，因此他的品牌口号是“因你而变”，突出了招商银行以客户为中心，不断创新，生命力旺盛，青春朝气的品牌文化，从中可以看出招商银行的目标客户群是未来社会主人的年轻一代，因此招商银行侧重电子银行的发展的思路就不难理解了。
4.2 服务与创新维护品牌生命 随着金融体制改革的深入推进，品牌的维护与创新逐渐成为各大银行的主要经营策略。对于商业银行品牌的确立，这种维护就是提供情感渗透的服务和不断创造新的产品去诠释品牌的灵魂。
基于当前银行产品同质化发展趋势，按照国家提出的金融体制改革的基本要求，政府应进一步提升银行在区域经济发展中的战略地位，要把金融业作为新的支柱产业来培育，稳步推进体制改革，强化金融监管部门职能作用，引导银行差异化发展。加大政策投入，盘活地方金融类国有资产，使其产生最大的经济效能。同时吸引更多的民间资金，打造各具特色的品牌与服务，形成多元化、多层次、安全高效的金融保障格局。同时建立股权投资服务中心，搭建资金与项目的对接平台。政府要鼓励成立各种投资基金，发挥市场的集聚作用，吸引更多资金投入创新领域，为商业银行的发展注入新鲜血液，推进商业银行产品与服务差异化发展。
综上所述，认清银行同质化的根源是走出同质化现象的开始，塑造品牌是打破同质化现象的过程，让客户认知品牌才是最终的结果。希望本文能对各位银行人有所帮助。
参考文献：
2.这些服务不适用于以营运为目的的车辆，且覆盖了全国大部分城市和区。
3.车辆维修期间，免费3天以内标准4星酒店住宿。或提供回家交通费：1000公里以内――软席火车票或汽车票；超过1000公里――单 程经济舱票。服务均限本人。
4.维修结束后，免费提供取车交通费：（1000公里以内：软席火车票或汽车票；超过1000公里：单程经济舱机票，限1人）。
5.中国银行还提供以下服务：维修养护服务及年检提醒，全程监控服务，紧急口讯转达。
信息来源：各大银行官网和客服中心。详细情况以各大银行公布为准，其中招商银行目前已取消该项服务，但不排除后期再次推出的可能。
注：部分服务限于服务商覆盖范围之内。
中国银行此次当选白金客户最贴心的“护驾行”，可谓实至名归。该行道路救援服务覆盖了持卡人驾车途中汽车故障和交通事故两种可能的情况。服务的亮点主要体现在以下几个方面：
亮点一：继续行程服务。
等候车辆维修期间，妥善安排持卡人的继续行程。当故障发生于持卡人居住地，报销返程的出 租车费；倘若事发地点离持卡人居住地较远且维修时间较长，免费提供标准四星级酒店住宿，或返程软席火车票、单程经济舱机票。这是该行此项服务为持卡人做出的最大贡献，也是最大的“亮点”。
商业银行市场营销概念于1958年在全美银行业联合会会议上首次提出。此后，市场营销被广泛运用于商业银行的经营管理中。经过半个世纪的发展，市场营销已经成为西方发达国家商业银行谋求竞争优势和提高经营效益的最重要的工具之一。
二、我国商业银行市场营销现状
我国银行业发展经历了许多曲折。从人民银行单一银行时期到国家专业银行时期，直至各大银行完成体制改革前，我国银行业长期处于卖方市场，根本不需要市场营销。随着，各大专业银行体制改革的完成，我国银行业进入了竞争时代。各大银行开始认识到市场营销的重要性，对其展开了探索，并取得了不小的进步。但总体来看，我国商业银行的市场营销水平较西方发达国家还有很大差距。市场营销手段和策略仍处于初级阶段，营销战略也未形成合理、完备的体系，整个市场营销仍然处于探索阶段。
随着2006年12月11日我国按照国际规则对外资银行实行全面国民待遇，我国银行业的对外开放也由批发业务扩展到零售业务，由部分中心城市扩展到全国各地。我国商业银行必须面对大量拥有成熟市场营销策略的外资银行，竞争更加激烈。此时，认清我国商业银行市场营销中存在的问题，并采取相应的应对措施是当务之急。
三、我国商业银行市场营销的主要问题
1、对市场营销认识不足，营销行为有偏差。我国商业银行尚未树立起以顾客为导向的市场营销理念。不能根据顾客的需求自觉地调整营销策略，开发新产品；大多数业务是以应付顾客的需要为主，缺乏开拓新领域的意识。这使我国商业银行疲于争夺现有顾客资源，忽视了以具有前瞻性的市场营销策略指导银行发展、吸引潜在客户的发展要求。
2、商业银行市场营销缺乏总体策划与创意，具有很大盲目性和随机性；商业银行个体形象不鲜明，缺乏市场感染力。目前，我国商业银行对于自身定位和目标客户选择都存在缺失，在此情况下组织的市场营销活动往往缺乏针对性和吸引力。银行自身形象的不明确，也使市场营销的效果大打折扣。
3、市场研究与开发还未成为商业银行自觉的营销行为。我国商业银行在市场研究上基本处于跟随、模仿、一哄而上的阶段，市场营销行为趋同化明显。具体来说，存在四点不足：一是对顾客的现实金融需求研究不够；二是产品品种单一，质量不高；三是市场缺乏细分，产品定位不突出；四是对顾客未来需求研究不够。
4、促销手段组合缺乏系统性。我国商业银行的市场营销实施过程，一般都表现为单一的、独立的行为，缺乏系统、协调的实施计划。往往难以达到预想的效果。
5、客户经理营销队伍过于庞大，功能单一。商业银行实施管理体制改革后，客户经理制度被引入银行日常经营活动中。但众多客户经理，各自负责一块内容，服务功能单一，缺乏“一人通”式客户经理负责制行为，使客户经理制的作用大打折扣。
四、对改进我国商业银行市场营销的建议
针对我国商业银行市场营销领域存在的问题，应从以下几方面入手加以改进：
1、树立“以顾客为导向”的市场营销理念，不断提高服务质量。我国商业银行应该培养正确的市场营销理念，主动调整自身的产品及营销策略，满足不同顾客多样化的需要，使顾客获得高质量和具有前瞻性的服务，从长远角度吸引和留住顾客。
2、构建特色鲜明的公共形象，准确定位目标客户群。我国商业银行应着力构建自己独特、鲜明的公共形象，并加以良好的宣传，从感性上吸引顾客。做好市场调查，细分市场，找准目标客户群。开展具有针对性的市场营销活动，扩大自身影响。
