时间：2023-01-24 01:03:42
序论：速发表网结合其深厚的文秘经验，特别为您筛选了11篇工行客服经理总结范文。如果您需要更多原创资料，欢迎随时与我们的客服老师联系，希望您能从中汲取灵感和知识！
一、引言
随着外资银行的进入以及网上银行和电子金融的发展，银行面临着来自国内外同行业以及非同行业更加激烈的竞争，客户忠诚度越来越低，进而导致客户流失率越来越高。客户流失直接关系到银行的发展前景和市场竞争力的强弱。因此，综合相关因素来分析如何减少客户流失对于银行来说有着重大的意义，直接关系到商业银行在本行业中竞争的优势地位。当前，众多学者对客户流失进行了研究。徐草、李敏（2010）针对移动用户的情况，在传统的贝叶斯分类器的基础上通过模糊算子法，将用户满意度转换成模糊数，再通过相关计算化为精确数，提高了模型预测的正确性。翟顺平、朱美林（2008）利用神经网络错误率低对数据的噪音有很强的承受能力等特点建立起SOM客户流失预测模型，为客户保持提供决策支持。钱苏丽、何建敏、王纯麟（2007）在建立支持向量机模型的客户流失预测模型的时候由于考虑到代价敏感学习理论，并对模型进行改进，改进之后的模型与原来的相比预测的正确性以及稳定性都得到了提高；蒋国瑞、司学峰（2009）通过与传统的SVM和ANN对比分析，最终得出基于代价敏感SVM的电信客户流失预测研究在精确度、命中率、覆盖率上均有所改善，并且解决了数据集的非平衡性的问题，是有效的预测方法。Chih-Fong Tsai， Yu-Hsin Lu（2009）通过合并比较两种不同的神经网络混合模式，对所测试的数据集进行筛选并对模型验证，得出人工神经网络和人工神经网络模型与其他混合模型相比表现出明显的优势。Cataldo Zuccaro（2010）通过人口统计学特征，比较二元logistic回归分析、人工神经网络、决策树等方法，分析结构性特征对各种模型的分类以及正确率的影响。本文的目的在于通过分析现有的客户的历史数据，对客户的交易特征和人口统计特征进行分析，并利用数据挖掘技术中logistic回归分析的方法，通过相关软件预测出流失的群体，从大量的客户数据中找出内在规律性，预测出将来流失的客户，从而根据分析得出的结论，采用针对性的措施针对目标客户进行挽留。
二、研究设计
（一）变量选取 传统的RFM指标体系主要是依据客户的最近交易日、交易频率、交易金额来判断该客户是企业的黄金客户还是潜在客户或是即将流失的客户。RFM模型由于其思想比较简单，又能刻画客户的交易行为，因此很早就在许多公司中获得了应用。但是，理论界对此的关注却大大晚于实务界，直到信息技术的发展使得数据库营销技术得到大力发展的时候，该模型才开始得到广泛的研究和应用。考虑到RFM模型较为简单，本文采用RFM模型并结合人口统计变量作为商业银行客户流失预测指标。样本数据中的因素包括离上次购买的时间间隔、每月的消费金额、购买的次数、是否有小孩、性别、年龄。在模型建立前因变量与各个自变量之间的关系还不确定，所以首先将各个变量都看成是因变量的影响因素，通过软件计算出各变量的偏回归系数，以及显著性检验水平检验剔除那些不符合模型的变量。剔除那些没有统计学意义的变量之后再用逐步回归的方法，得出自变量与因变量之间的关系。例如根据常识，客户去某一银行的频率越多那么他流失的可能性较小；再如客户是否有小孩对客户流失有何影响，假设有小孩的客户他们一般不会轻易地改变，选择某一家银行服务之后长时间内不会改变他们的选择，那他们流失的可能性就比较小。假设的自变量和因变量之间的关系如图（1）所示。其中"+"表示自变量和因变量之间是正相关的关系，“—”则表示因变量和自变量之间是负相关的关系。在上文中，只是各个自变量于因变量之间关系的一种假设，所以相互间的关系仍然存在疑问，其间的关系还有待模型的检验。
（二）预测模型构建 根据上述原理建立基于 ERFM和二元logistic客户流失预警模型如下
根据上文建模的原理，P为客户是否流失的概率的大小，？茁i是各自变量对因变量的回归参数，可以用来判断自变量和因变量之间是正相关还是负相关的关系。Recency：最近购买时间间隔；Amount：交易的金额总数；Frequency：交易频率；Has_Child：是否有小孩，有几个小孩；Gender：性别；Age：年龄。
（三）样本选取和数据来源 模型建立以及检验中所涉及的数据来自《基于多元统计和DM的商业银行客户价值管理体系研究》（项目编号：09SJD630006），客户数据主要包含如下信息：客户身份证号、上次购买的时间间隔、购买的次数、消费总额、性别、年龄、客户的反应。客户的反应（流失）是一个二分类的变量，分别为0和1，1代表客户未流失，0表示客户流失。样本数据中包括的其他因素用于构建模型，通过模型确定它们各自对客户流失的影响。数据集中一共包括4500个样本数据，删除年龄有缺失的客户数据。符合要求的共有3334个数据，用于模型的建立和检验。其中有2000份数据将用于构建logistic模型，其余的约1334份数据则会用来检验模型的正确率。
三、实证检验
（一）描述性统计 具体数据描述性统计如表（1）所示。样本中包括3334个数据，其中包括最大值、均值、标准差、偏度等分析。以购买次数（频率）为例：在观察期间内，极差、最小值、最大值分别为99，2，101，均值为11.10，标准差为9.387，偏度系数和峰度系数分别为11.265，0.085，由此可以得到，所有客户购买次数的平均值为11.10，购买的次数范围在2次至101次之间变动，标准差为9.387。由于性别只分为男性和女性，它不同于其他的变量因为它不是连续的，在这里将它和客户是否流失一样视为二分类变量。表（2）为每个性别在总样本中的数据所占的比例，观察可得男性人数为2394人占总数比例的71.8%，女性占其余的940为女性。
（二）回归分析 将数据输入在SPSS软件中，进行初步分析其结果如表（3）所示。可以发现：（1）检验各个自变量有无统计学意义。由表中可得到在0.05检验水准下，Recency、Frequency、Gender、Age具有统计学意义，而Amount（其偏回归系数为0）、Has_Child（0.671>0.05）则无统计学意义。也就是说离上次购买的时间间隔、去银行的频率、性别、年龄具有统计学意义；每月的消费金额和是否有小孩则无统计学意义。（2）根据每个自变量对应的exp（z）以及OR的意义，可以计算各个自变量的变动对模型的结果的影响程度。例如，是否有小孩的OR估计值=exp（b）=0.997，也就是说，也就是在其他自变量值固定的情况下，客户有小孩时，相应的客户流失优势比的自然对数值为0.998。但是经检验的P=0.671>0.05，说明这种统计趋势无统计学意义。再如Frequency对应的OR估计值exp（b）=1.051，95%置信区（1.046，1.055），也就是说在其他因变量的值固定时，Frequency不频繁的客户流失率约是频繁客户优势的1倍。通过以上的分析得到了每个变量和因变量之间的关系，前文假设离上次购买的时间间隔（Recency）、性别（男）（Gender（1））以及年龄（Age）与客户流失呈负相关的关系，购买的频率（Frequency）、是否有小孩（Has-Child）和购买的金额（Amount）与客户流失呈正相关的关系。根据所建立的模型，由于每月的消费金额（Amount）的回归系数为零，同时模型在0.05显著性水平检验下是否有小孩（Has-Child）与客户流失之间并不存在着对应的逻辑关联，即无统计学意义。同时，结合exp（z）优势比这一列可以粗略地观察出每个自变量的变动对客户流失的影响大小。最后，将购买金额（Amount）和是否有小孩（Has-Child）排除在模型之外，并且对回归方法进行选择，即采用逐步回归方法进行分析，具体操作就是将原来的回归方法由“进入”改为“向前：LR”，将Recency、Frequency、Gender、Age选入模型，从而简化最终的模型。逐步二元logistic回归分析分析结果如表（4）所示。
根据表（5）中分析可得，逐步回归模型的拟合优度比较。在第四个模型中即将Recency、Frequency、Gender（1）（女性）、年龄考虑在内的模型检验的卡方值为234.510最小，说明模型的拟合优度比较好，实际的观察值与预测值之间误差较小，正确率较高。根据逐步回归过程最终分析和模型检验的结果，将有统计学意义的变量纳入模型，无统计学意义的变量排除在模型之外，最终得到的一次模型为：
在本文中，模型检验的具体原理为：将抽取的数据在excel进行转化运算，其运算的公式就是在统计软件中计算所得的logistic回归模型。计算所得的概率P与0.6024相比较，若P>0.6024则为客户为流失；反之则是客户流失的。其检验的结果如表（6）所示。一共1334个数据被用于检验模型预测的正确率。预测未流失的客户的总数是437个，其余的897个则为流失的客户。按照P>0.6024为标准，则有315个预测的概率值大于目标值，而有100个预测值和实际的结果不同。在预测1019个流失的客户中有222个预测的情况和实际情况相反。最终计算预测模型的概率为■×100%=95.11%。由此可见该模型预测正确率比较好，能够用于未知的客户资料分析客户的行为特征。
四、结论与建议
（一）结论 本文主要是通过对客户的历史信息进行分析，对客户流失数据进行挖掘，分析隐藏在这些数据后，各种因素与客户行为之间的关系。根据logistic模型，输入客户的历史资料就可以据此预测将来流失的客户。本文的分析主要是针对人口统计特征的客户资料对于客户流失影响的研究与预测。性别、年龄、教育程度等都对客户是否选择转换银行起到不同程度的影响。根据建立的模型以及对模型验证的结果来看，logistic流失预测模型能够很好地利用客户的历史数据信息对客户行为进行预测。从最后得到的模型总结出自变量和因变量的相互关系。前文的一些假设也得以成立，例如购买的时间间隔、男性以及年龄这些自变量的偏回归系数均为负值，也就意味着它们与因变量之间呈负相关的关系。购买频率的偏回归系数为正值，与因变量之间呈现正相关的关系。其他的变量是否有小孩和每月消费的总额在模型显著性水平的检验下，与因变量之间不存在统计学意义而被剔除在模型之外。同时，也可以计算出各个变量对因变量的影响程度的大小。由于回归模型中的自变量是以不同的尺度测量的，比如：购买的次数单位是次，年龄的单位是岁。因此某个自变量中的一个单位的变化并不等于另一个自变量上一个单位的变化的影响程度，可以通过采用标准化系数比较各个自变量的影响程度。交易频率、最近交易时间、年龄、性别标准化后的系数分别为：1.85，0.032，0.00088，0.00076。即频率、购买的时间间隔、年龄、性别对客户流失的影响程度呈现递减的趋势。本文所建立的logistic回归模型，得出了自变量与因变量之间的相互关系，通过这种方法能够预测出那些易流失的客户，从而为客户流失管理工作提供有参考价值的指导意见。
（二）建议 上文根据模型得到了最终各个变量之间的关系，对于更深一步地了解客户流失提供了依据。从部门合作、部门更新措施以及从客户本身考虑现在提出如下建议：（1）开通移动银行，满足客户的需要。随着网络技术的发展，网上交易变得更加便利。因而人们增加对于信用卡功能的需求。除了传统的存取款之外还需要开通移动银行，能够在手机进行实时支付功能。例如网上购物的兴起，方便了人们购物的同时也给银行提供了创造新的金融服务的机会（开通手机银行）。在大学校园中也可以看到各大银行针对大学生群体开通手机银行这类服务，这从长远来看获得客户资源，因为他们将来也会成为信贷的主体，房贷、车贷等理财计划也将是他们未来关心的重点。（2）改善客服呼叫中心服务质量。银行一般都会设置客服呼叫中心，方便与客户进行直接的交谈。客户打电话到呼叫中心时都是遇到了一些问题，这时能否及时地解决客户的遇到的问题在很大程度上影响到银行与客户之间的关系。当这些问题出现时，要对投诉或者打过客服的客户进行及时的回访，让他们感觉到银行对于他们的问题是予以重视的，并给出确切的问题解决时间。同时还需要加强与客户的主动交流，例如VIP客户则会有自己的客户经理，客户经理定期访问客户他们遇到的问题，在客户过生日的给予适当的祝福，比较实际例如鲜花、小礼品等等，并且向客户征求他们对某些服务上的改进的意见或建议。（3）合理设置客户退出的门槛。客户流失的过程中不仅上述因素影响到客户的行为。客户在选择另外的银行服务的时候会考虑到自己的成本，除了在刚刚入行时所享受到的优惠外还有其他的奖励计划。例如开通网上银行时邮局的年费为30元/年，工行的年费为2元/月。同时客户在选择其他银行的服务时，还会考虑到新的选择能否给他带来比现在更多的收益等等，例如各家银行推出的积分回报策略，以客户消费的金额为基准，消费一元累计一个积分点。客户的每月消费金额达到一定数额时客户等级将会升级，办理业务时可以享受到更加便捷的服务。这就提高了客户退出的成本。
参考文献：
[1]徐草、李敏：《模糊贝叶斯网在通信行业客户流失预测中的应用研究》，《合肥工业大学学报》2010年第10期。
[2]翟顺平、朱美林：《基于SOM的移动通讯客户流失研究》，《现代管理科学》2008年第2期。
[3]钱苏丽、何建敏、王纯麟：《基于改进支持向量机的电信客户流失预测模型》，《管理科学》2007年第1期。
首先，加强理论学习，提高自身综合素质。一年来 ，本人能够自觉主动地学习国家的各项金融政策法规与联社下发的文件精神，加强思想道德建设，提高职业修养，树立正确的人生观和价值观;能够加强自身爱岗敬业意识的培养，进一步增强工作的责任心、事业心，以主人翁的精神热爱本职工作，做到“干一行、爱一行、专一行”，全身心地投入工作;能够牢固树立“客户至上”的服务理念，时刻把文明优质服务作为衡量各项工作的标准来严格要求自己，自觉接受广大客户监督，定期开展批评与自我批评，力求做一名合格的信合人;能够积极参加信用社举行的各种学习、培训活动，认真做好学习笔记，并在实际工作中加以运用;在业余时间，自学本科课程，参加远程教育考试，为更好地适应各岗位的需要奠定良好的基础。
其次，努力学习专业知识。一年里，我立足本职工作，认真学习《会计法》。在担任会计岗位的工作间能做到：1、坚持谨慎，认真，真实的原则，保证会计信息输入的正确性，确保各类会计报表的正确无误，为有关部门信息调用提供真实的会计信息。2、严格安照电脑操作安全管理方面的要求，定时更改密码，认真执行有关的保密，授权和回避制度，确实按照有关规定，做好各项登记薄的登记，保管，明确责任。
3、落实重要空白凭证管理制度，做到帐，证，表，薄相互一致，妥善保管印章，凭证，防止被盗或遗失，认真装订凭证，妥善保管会计档案，严格会计资料阅程序，防止会计数据的散失。4、认真勾对电脑业liuxue86.com务流水帐及各项打印资料，做好事后监督工作，确保电脑帐务的真实记录，防止差错产生。
再次，提高服务水平，端正服务态度。我深深地体会到，要树立信用社的形象和信誉，需要全体职工的共同努力，做为信用社的一线服务人员，其服务态度起着一个“窗口”的作用，客户就是通过这个“窗口”来了解信用社，我们的一言一举都代表着信用社的形象，它是服务质量好坏的一个体现，而服务质量好坏也是信用社争取客户的重要手段。加强服务，不仅是联络信用社与客户感情的关键，而且是维护信用社形象和声誉的关键，也是诚实守信原则的具体体现。作为信用社的微机操作员，同时也是信用社窗口形象的树立者。在这一年的工作中，深刻的领会到了服务质量在行业竞争中的重要性。通过学习，进一步增强了服务意识，规范了服务行为，拓展了服务领域，改善了服务质量，进而提高了服务水平。文明优质服务说起来容易，做起来难，因为要顾及到许多方方面面，旁技末节的部分，要认真做好这项工作，并达到要求，就应该从大处着眼，小处关手。我根据《晋中市农村信用社员工行为规范》等制度要求进行认真学习，举一反三，将其应用到日常工作中去，完善服务规范，提高服务质量。
出纳年终个人工作总结大家都知道：存款是信用社生存和发展的基础，也是支农资金的重要来源，只有大力组织资金，才能提高支农实力和社会信誉度，我一是经常服务上门，储户无论金额大小，路途远近，只要储户说一声，我都以最快的速度为其办理业务;二是构建网络，充分利用同学朋友、亲戚邻居的辐射面，通过多种形式开辟储源，一人干信合，全家齐帮忙，全家人都变成了业余揽储员，三是做到腿勤、嘴勤，经常奔波于村镇之间，凡是认识的单位或个人，一听说手里有宽裕的资金，我都会去做工作，当信用社的宣传员，把农村信用社的服务宗旨、优惠政策宣传到千家万户。
最后，存在的问题及今后的打算。过去的一年多里，我虽然取得了一些成绩，在业务方面，服务水平方面，法制观念方面，有不同程度的提高，但还存在一些不足之处，主要是自身理论水平和业务能力有待进一步提高，创新意识，服务领域有待进一步加强。我做为信用社的普通一员，在以后的工作中我将增强自身素质，努力提高业务能力，进一步增强创新意识，进一步拓宽服务领域，认真落实好联社的各项工作，积极参与发挥自己的作用，立足岗位，爱岗敬业，进一步改进工作中存在不足，努力使自己成为一名优秀的信合员工。
xx年xx月xx日
银行工作人员工作总结2
短暂一年就这样悄悄的结束了，一眼看回去，有欢声，有感动，有成长，有失败。各种情绪交杂在一起时，我已经忘记了自己当初刚来银行的样子。人的这一路就是在不断的磕磕碰碰中成长的，也是在时光的磨砂中逐渐长成了一个慷慨大方的自己。当我们在一份工作上找到了归属感时，接下来的一切都不会再可怕了，我们也有了足够的底气去做将来更多的事情。所以我想借着这个机会总结我在银行一年的工作，给自己明年的工作也做好准备和计划。
一、个人的改变
来银行一年，我改变了太多。虽然我只是银行里的一个小小的柜员。但是我所接触到的全是相对而言来说更加全面的。以前的我不喜言辞，在交际和沟通方面也存在着一定的缺陷，现在的我每天面对这么多的客户也把自己的胆量锻炼了出来，此外，我也更加清楚的明白无论哪行哪业，对于我们工作人员来说，个人的表达是非常重要的，也是我们在平时工作上需要培养的。而这一年，让我变成了一个更加爱笑、开朗、大方的自己。我也在这份工作上学习到严谨的工作态度的重要性，这也是作为一名柜员的必备技能，在工作上保持严谨的工作态度和积极的心态是每天完成好工作的前提，因此在今后的每次工作上，我都会严格要求自己遵循着两条原则，继续努力下去。
二、工作的进步
时间是证明进步最好的方法，当初刚进来的时候我还什么都不太懂，但随着时间的推移，我渐渐的熟络起来，这份工作也在自己努力的基础上做得越来越好。也不会存在被客户投诉的可能，这也进一步的证明了我的个人能力。现在的我不仅能够处理好各种复杂的问题，还能在其他领域达到一个新的高度。我想这是每位银行职工都应该去尝试的一件事情，不要局限于自己的领域，要拓宽自己的视野，拥有一片更广阔的的天空。
三、未来的计划
对于未来，虽然它存在着一定的未知，但我能够很清楚的知道未来的方向。能够进入银行工作是大家对我的勉励和肯定。一年下来，我也感受到大家都是一群非常优秀的人，我相信和这样优秀的同事们一起进步，我的未来会更加明媚，银行的建设也会越来越向前。我会保持一颗热血的心，一颗如初奋斗的心，在即将到来的20xx年里继续发愤图强，做好本职工作的同时，也为自己的未来谋划一个更加广阔的天空。
银行工作人员工作总结3
20xx年的工作已经结束，回首一年的工作，作为银行理财经理，在工作中认真学习贯彻落实党的十精神，不断提高自身的思想政治素质和综合素质，切实充实自我，提高自身的工作业务能力，得到了我行领导和同事们的一致好评与赞扬，当然也有很多需要改进和提升的地方。现将本年度工作情况总结汇报如下：
一、各项任务指标、学习和工作情况：
1、任务指标:
基金个人任务指标万，完成万，完成率241%。 理财产品 个人任务指标万，完成万，完成率226%。 理财客户 新增户，完成111%。 贵金属 任务指标万，销售万，完成率115%。 白金卡 任务指标张，完成张，完成率130%。贷记卡 个人任务指标张，完成张，完成率206%。
2、学习上：
20xx年8月通过了cfp(国际金融理财师)考试，目前已经具备了afp、 cfp、保险、基金、等从业资格。
3、工作上：
1)、积极营销新客户。
有一次，一个客户向我咨询我行办vip卡的条件，我按经验推断该客户有一 定潜力。接下我耐心营销，在通过几次接触后，得知客户近期要从外地汇过来几 笔资金，目前已经走了几家银行，我主动向其介绍了我行的网上银行汇款方便、 快捷、而且优惠。后来我为其办理了vip 卡，客户从外地汇过来xxx万元。
2)、细心维护老客户。
定期给老客户打电话，介绍我行新产品，把合适的产品卖给合适的客户。一 个老客户，不愿意进行风险投资，即使是低风险的理财产品也不愿意买，就买国 债或存到银行。后来我得知他本人爱好收藏，我以此为切入点，向其推荐贵金属，该客户对此非常感兴趣，我先后陪其去市行多次，先后买了xxx多万元的`贵金 属，为我行增加了xxx万多元的中间业务手续费。
3)、耐心解答客户问题。
经常会有客户向我咨询基金方面的问题，每个客户我都进行详细讲解。在遇 到股市大幅波动时，客户的电话随时都有可能打进来，所以我基本保持24 小时 开机。记得有一次，周末我在家接到一个客户的电话，在我解答完之后，该客户 说还是你们单位有责任心，刚才给某银行客户经理打电话一直不接。做理财经理 将近三年了，虽然谈不上什么经验，但我知道客户给我打电话就是对我的信任。
4)协助行领导积极营销。
在做好本岗的同时，协助行领导营销了多个单位的的电子结算业务。
二、工作中存在的不足：
1、部分大客户资料信息不全，无法进行全面有效维护，维护率需要进一步 提高。
2、营销力度有待提高。
三、明年的工作打算：
上半年来我们的销售成绩是有目共睹的，完成的非常棒，这些归功于我们的前辈。那我呢?其实我踏入这个行业算是 比较晚的，没有什么明显的成绩出来，就算这样我对自己以及公司的前途和前景还是非常看好，可以说在如今房产销售较为低弥的市场中我们的公司在整个金堂的房地产开发中算是佼佼者!了，所以相对来说，作为销售人员选对这样一个展现自己的工作平台也是很重要的，当然我选对了!
在这段时间与客户的交流中我是深深的体会到房产的重要性，为顾客选对一套属于自己的家是我们作为置业顾问应尽的责任，做自己的工作不仅要对自己的工资负责，更要对自己的顾客负责。可以这样说，房产是销售中最慎重的买卖，不仅是买卖，更是对自己的一生拼搏的总结、一辈子奋斗的开始，而这些，就是我们置业顾问的天职。其实像我们谈客户是具有很大的竞争力的，虽然我们的房子质量好，绿化好，位置好，环境好，服务好，但是作为顾客来讲究是该多比较多对比之后再来决定的，所以这个时候我们的工作能力就表现出来了，如何让让顾客买我们集团的房子呢?当然是让我们的顾客了解我们房子的优势，价格、位置、环境、档次都成了考虑的因素，需要我们去协调、去综合。一般来说销售工作中往往会存在以下的失误和问题：
1、 主观认识不足，谈客户时思路不够清晰;
2、 自身没有足够的意志，对自己的销售欲望不够坚定;
3、 计划制订得不合理，脱离客观实际，盲目寻找客户，有时候会错过很多准客户。
4、 对房子的讲解不到位，谈客户执行的过程不到位。
5、 对竞争对手的跟踪分析不深入，市场反应速度滞后。
6、 来自于竞争对手的强大压力，使自身的优势不能突显。
以上都是作为我们在工作中所要不断改进的部分，所以对于消费者的心理、顾客的需求等等都需要我再揣摩再学习以最好做到从容面对。
总结不仅要回顾过去，还要展望未来。对当前的形势现状与未来的发展我们还要进行客观深入的分析：
1、外界宏观与微观环境分析：行业发展现状与发展、竞争对手现状与动向预测、区域市场现状与发展、渠道组织与关系现状、消费者的满意度和忠诚度总体评价。
2、内部环境分析。企业的战略正确性和明晰性、企业在产品、价格、促销、品牌等资源方面的匹配程度。
3、自身现状分析。自身的目标与定位、工作思路和理念、个人素质方面的优势与差距。
通过对现状与未来的客观分析，能够更加清楚所面临的困难和机遇。从而对困难有清醒的认识和深刻的分析，找到解决困难的方法，对机遇有较强的洞察力，及早做好抢抓机遇的各项准备。
没有人会随随便便成功，每一个成功的后面都是付出的艰辛努力。认真分析取得成绩的原因，总结经验，并使之得以传承，是实现工作业绩持续提升的前提和基础。成绩固然要全面总结，对于未来的展望更是要提升。在下半的工作中我还要加倍的努力，拜访更多的客户，更大程度的了解我们集团的一体化服务，并且制定适合自己的任务标的，同时改善自己的销售成绩，要做到：
1、明确工作的主要思路。战略决定命运，思路决定出路，良好的业绩必须要有清楚正确的思路的支撑。否则人就变成了无头苍蝇，偏离了方向和轨道，就会越走越远;
2、新一年度工作的具体目标：销量目标学习目标;
3、完成计划的具体方法，与客户关系亲密程度加强、及时反映顾客的新资讯。
做到以上观念上的宏观展望规划使我们成功的必经之路，销售行业正在不断壮大，不能让自己落伍，更不能让自己淘汰，所以我把下半年当做一个新开始，努力做成功，完成目标，让自己成为最伟大的推销员!
销售岗位心得范文2：电话是目前最方便的一种沟通方式,具有省时,省力,快速沟通的优点,在目前全国3亿电话用户的时代,电话销售已经越来越显现出起重要性来。
电话沟通究竟要如何才能做的更好呢?
在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备,否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。
一:准备
心理准备,在你拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度,才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说,都应该有所准备必要的话,提前演练到最佳。
在电话沟通时,注意两点:1 注意语气变化,态度真诚。2 言语要富有条理性,不可语无伦次前后反复,让对方产生反感或罗嗦。
二:时机
打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过去了,也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好,王经理,我是***公司的***,这个时候达打电话给你,没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。
如果老板或要找之人不在的话,需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话,谢谢你的帮助”。
三: 接通电话
拨打业务电话,在电话接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后,再谈正事。例如:“您好,我是***公司,请问**老板/经理在吗?**老板/经理,您好,我是***公司的***,关于......
讲话时要简洁明了
由于电话具有收费,容易占线等特性,因此,无论是打出电话或是接听电话,交谈都要长话短说,简而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少说与业务无关的话题,杜绝电话长时间占线的现象存在。
挂断前的礼貌
打完电话之后,业务人员一定要记住想顾客致谢,”感谢您用这么长时间听我介绍,希望能给你带来满意,谢谢,再见。”另外,一定要顾客先挂断电话,业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。
挂断后
挂断顾客的电话后,有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇,来放松自己的压力,其实,这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲,这是绝对不允许的。
二:接听电话的艺术
有时一些顾客图省力,方便,用电话也业务部门直接联系,有的定货,有的是了解公司或产品,或者是电话投诉,电话接听者在接听时一定要注意,绝对不能一问三不知,或敷衍了事推委顾客,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。
1: 电话接通后,接电话者要自报家门如:“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂,喂你找谁呀;你是谁呀?”这样不仅浪费时间还很不礼貌,让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。
2、记录电话内容
在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来,电话结束后,接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。
3、重点重复
当顾客打来电话订货时,他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来,还应该得利向对方复述一遍,以确定无误。
4、让顾客等候的处理方法
如果通话过程中,需要对方等待,接听者必须说:“对不起,请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由,并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。
5、电话对方声音小时的处理方法
如果对方语音太小,接听者可直接说:“对不起请您声音大一点好吗?”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊:“喂喂大声点”;要大声的是对方,不是你。
6、电话找人时的处理方法
苦遇找人的电话,应迅速把电话转给被找者,如果被找者不在应对对方说:“对不起现在出去了,我是xx,如果方便的话,可不可以让我帮你转达呢?”也可以请对方留下电话号码,等被找人回来,立即通知他给对方回电话。
无论是拨打电话,还是接听电话,都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程,传递给对方的是一个好的印象,反之亦然,因此在电话方面无论是拨打或接听,都应该特别注意你的言词与语气,一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。
销售岗位心得范文3：非常感谢市行中间业务部、个人银行部与保险公司的举办的这次保险业务知识培训课，也非常荣幸能够给我与大家共同研讨如何作好保险业务的这个机会，我十分珍惜这次能与在座的各位领导、同事以及保险公司的朋友们进行近距离的交流和沟通。谈不上什么经验，只是作为一名一线员工在银行保险业务的时候，所感受到的一点点体会和想法。希望借此机会阐述一下个人的观点，也希望能够起个抛砖引玉的作用。最主要的目的是想：能通过我的这种形式，能够充分调动和发挥我行广大员工的聪明才智，集思广益、广开言路，多提宝贵意见和合理化建议，以促进我行保险代销工作能够迅速开展。
一、分析一下我行保险代销工作的现状：
我个人认为:我行尚处于银行保险营销的初级阶段。为什么是初级阶段，而不是发展阶段或加速阶段呢?我们来分析一下我行现阶段的表现就知道了。
表现一：销售额度小，市场占比小。
引用市行有关资料显示：保险业务开展几年来，在我行虽然得到大力发展，已成为我行中间业务中最具发展空间和发展潜力的业务品种之一。但是在XX年###市各家商业银行及邮政储蓄保险保费总额近1.7亿元，其中：工商银行销售7652万元;农业银行销售1536万元;中国银行销售1683万元;邮政储蓄销售5600万元，而我行只销售了407万元。占比还不到2.4%，连人家的零头都不够，今年的形势仍不乐观，上面这组数据足以说明我行保险业务存在的差距非常巨大。
表现二：保险代销的投放入力度不够，专业客户经理的队伍尚未建成。根据我的了解，工行和农行的网点都专设了一个柜台，由专人进行保险业务的营销，而且是开放式的营销模式，即在柜台外面增设个柜台，可与客户近距离、手把手的接触，当面交流和沟通。而反观我行，则多是由前台储蓄人员，隔着厚重的防弹玻璃、通过对讲机与客户讲解，连具备保险人资格的营销员都凤毛麟角。这样，无论服务水平还是营销效果上看，都明显落后，很难取得客户的信任。并且由于营销的专业人才极其匮乏和缺乏专门的营销队伍，而造成因人力不足而导致需要投保的客户资源流失的现象，在我行屡见不鲜。前面提到的与其他专业行的销售情况所显示的数据进行比较，就说明了这个问题。
表现三：员工代销保险业务的思想认识和工作积极性还不够高。尽管市行领导为我们员工极力争取到大幅度提高保险销售的奖励费用的机会，但目前尚未在我行员工中起到理想的效果，一个不容忽视的重要原因在于在我们员工当中仍存在不少思想认识方面的问题没有得到真正解决，所以员工的积极性自然不高，并且加之销售手段单一，宣传力度不足等原因，都是造成销售额度上不去的原因。另外由于我们的dcc业务刚刚上线，大家在此方面的业务还远不够熟练，就更加加剧了目前保险代销工作停滞不前的阻力。 所以，根据以上表现，我个人以为，我行的保险工作目前的现状就是尚处于银行保险营销的初级阶段。现状是这样的，我们作为建行的一员，该怎么办呢?等、靠、要显然不行，那么怎么办?要想办法解决!怎么解决问题呢，我觉得首先要找出问题的症结在那?
二、找出问题的症结所在：
首先，我认为，我们对待银行保险的认识上尚存在误区。银行柜面销售的保险和普通的保险存在本质的区别，即普通保险是保户由于担心发生意外而作出的一种保障行为。而银行保险的保户的心态是为了获取更多、更稳定的收益而进行的一种投资行为。
其次，研究每日与我们所打交道的客户都是什么类型的，那种会是银行保险的潜在客户，那种不是。
(一)研究什么样的储户才能成为银行保险的客户?也就是说什么样的客户群体才能给我们带来保费收入呢?我给大家介绍两种类型的客户供同志们参考：
1、有一定风险意识或遭受过重大损失的客户群体，他们的保险意识强烈，是最佳的人选，这个的客户你不需要多废话，只需要告诉他，我这里也能办理你需要的保险种类，就可以达成这笔生意。有的员工一定接待过主动来投保的客户吧，这些人就是最佳的保险推荐人选。
2、有定期储蓄倾向的客户群体，他们的资金多数长期不动，放在银行主要是为了保管，其次才是得点利息。这样的客户也是推荐保险的优质客户。因为：首先，有闲钱，可减少退保的几率。其次，有一定的投资意愿，希望获得更多的收益，又不想承担风险，最后，非常信任银行，你说的话，他基本都认可。这样的客户群体将最有可能成为我们的银行保险客户群体。也是我推荐的最佳人选。
那么，什么样的客户不大可能成为银行保险的客户呢?也推荐两种类型客户与大家商讨：
1、活期储户，保险说白了还是有钱的人才能买的产品，对穷人来说(—也就是说最需要做保险投资的人)来说，由于没钱，保险只能是一种奢望。另外，保险是一项长期投资的产品，时间越长收益才能越高。作为短期投资者是不大可能成为保险公司的客户的。这是保险的本质决定的。
2、闲钱不多，但又贪图高收益的客户。有人说，这样的客户也不错啊，可以利用他的贪财心里，诱惑让他买保险。可是就是这样的客户退保率最高，给银行和保险公司造成的负面影响也最大。对待这样的客户，我们最忌讳的就是盲目夸大我们代销产品的收益，你极有可能会惹祸上身，并给建行带来麻烦。我建议你，接待这样的客户要慎重。
三、解决的办法：
目前，我国的城乡居民储蓄存款突破100亿元，而国家号召要大力发展直接融资，其中，重点就提到了保险业务的拓展，说明：我国银行资金大量闲置，增加了银行的利息负担，增加了银行的经营风险。银行资源配置的能力还很低下，，要想从根本上提高银行资金的使用效率，代销保险业务是个重要手段。而“代销保险业务”又是实现银行利润最大化、增加网点中间业务收入的重要途径之一，并且保险还是代客理财的一个重要手段。作为建行的新兴业务产品和未来的中坚业务品种，我们只有切实提高网点代销保险业务的销售能力，促进保险费用收入快速增长，才能抢占市场份额，提高行业竞争力，这不论是长远规划还是近期要求都是急待解决的问题。对此，我谈谈个人的几点建议：
一、应提高网点员工代销保险业务的思想认识和工作积极性
提高网点员工代销保险业务的思想认识，首先应使网点员工在思想上充分认识到营销保险业务是利国、利民、兴行的优质业务品种。可以使客户获得较好的投资收益、意外保障和新的投资渠道;可以使银行网点获得低成本、高收益的中间业务收入，增加效益;还可以使保险公司获得资金，使之投入到资本市场，促进国家经济繁荣。其次是应克服员工普遍存在的畏难情绪。很多网点保险业务营销开展的不好的一个重要因素就是员工有畏难情绪。应使员工要树立信心，银行精选的保险业务品种是针对银行客户的需求特别推出的，首要的就是保障客户的利益;自己也应该喜欢上自己营销的产品。连自己都说服不了的产品，如何去说服别人。在做保险业务的时候，要给自己树立三心：即对自己营销的产品要有信心，对客户推销的时候要有耐心，对任务指标的完成要有决心。
二、应提高网点员工代销保险业务的营销能力和专业技能
在咱们网点前台保险营销的员工中，还普遍存在专业性不强，缺乏对自己要销售的保险险种的专业知识的理解和掌握，营销手段单一，很难满足投保户需求的问题。因此我们要自觉进行保险专业知识的学习，这非常重要，因为保险代销业务在不久的将来将成为我们的主营业务之一，如果能很好的掌握保险的销售技能和营销手段，无疑给我们自己的饭碗加上一道保险。并且你的个人收入也将会有翻天覆地的变化。另外还能从而避免因为无知而造成的违规营销，还能完善我行的售后服务功能，将银行柜台变成保险公司的前台，使客户真正享受到银行特有的增值服务。
熟练掌握dcc业务的操作技能，具体工作方法是：保险收据应视同重空凭证管理，实行现用现领的管理方式。并通过7002和7003内部帐户记帐，在内部帐保险户中进行领入和支出。客户的投保现金入柜员尾箱，并挂入3140的保险费科目。再由储蓄柜员发起，会计人员记帐，通过同城交换系统转入到保险公司帐户。并随时登记《保险销售登记簿》以便备查，《登记簿》的必备要素：序号、日期、保险单号、保险收据号、销售金额、份数、险种、保户姓名、联系电话、住址及备注等11项内容。并且按照保险的单位不同，可分别做帐。
三、应加大宣传力度，解决销售手法单一的不利局面
俗话说：酒香还怕巷子深那，何况现在人们的保险意识单薄，不加大宣传力度，指望客户主动找你买保险，显然不现实。并且保险也不是你跟客户一说，客户就都立马掏钱就买的，很多的客户还是需要我们反复进行宣传加说服，方能奏效的。我们在开发进行保险业务宣传的时候是这样的。首先，在营业厅的最明显的地方，立上一张业务宣传板，在上面用极其精练的几句话写上要宣传的保险种类(下岗职工不用愁，银行保险解您忧。万能险种新上市，让您月月把红收。)旁边还附上该险种的宣传单，下面把各个个月的分红情况用红粉笔标明。让客户一进来就能看到这个保险宣传版。见有的客户在宣传版前仔细看，就主动跟客户搭化，同志，这是我们新推出的平安保险，是个分红产品，免利息税，还有意外保障，有感兴趣的，您就塞给他一张宣传单。在保险业务宣传上最忌讳说话“罗嗦”，组织语言一定要精练，那叫“上赶着不是买卖”就是这个意思。真感兴趣的客户你就把他拉到一边再跟他详细谈。还有在营销产品的时候要主次分明，你要想推销他产品就重点讲解一种产品，切不可在他的面前弄了一堆的业务宣传单让他挑，那他十有八九，会挑昏头脑，然后说，我都拿回去研究研究，就一去不副返了。开始阶段只给他推荐一种产品，如果他提出各种要求的话，你再顺着他的意思，拿出其他产品，如说孩子你就给他看“世纪栋梁”，说老人，你就给他“##康鸿”，给爱人就是“国寿鸿丰”可以三倍意外保障等等。随机应变。营销技巧很多，但都不一定马上成功，需要有耐心，这个不成我做下一个人，10个人中成一个，你就赢了。但是这里最重要的一个营销技巧就是一个字：“快”。业务手法要利索，当客户同意签约的时候，你要马上把保险单递到他面前，并将表样一起给他，让他自己添，同时，我们要迅速的拿出保险收据进行填写，他填完保险单你就应该把保险收据递到他的手里，并告诉他，这笔业务办完了，等3天后我通知您，来换正式的保单。至于其他的业务等客户走后你再补充就是了，一定要让客户觉得办份保险就跟平时存取款一样方便快捷才行。否则，一磨蹭就容易跑单了。
四、应改善目前代销保险业务的运作方式
由于银行在收费和出具正式保单，收费和入账，入账和资金划拔之间存在时间滞后的问题，这一系统环节均容易出现差错，带来风险，易引起客户、银行、保险公司三方面的不必要的风险损失和责任纠纷。应开发出一套完善、实用的操作规程。要使客户在办理投保时，像在办理正常银行业务一般的方便与快捷，包括退保、理赔等各个环节。充分考虑到客户的各种需求，不能等出现问题就把客户当“皮球”踢给保险公司。这样既不利于业务的开展也有损银行的形象和信誉。
五、应建立一只高素质的客户经理队伍
由于我国的银行保险市场正处于高速成长阶段，保险正成为银行中间业务收入的重要来源，随着保险市场规模的不断扩大，效益的客观，银行需要成立专职的保险代销客服部门，建立一只高素质的客户经理队伍，解决目前营销人员专业性不强，不能协助客户做好理财的问题。要知道，我们前台的工作人员给客户提供的是标准式的服务，而保险业务是属于差别式服务的范畴。所以前台人员很难、也没时间去为客户提供更全面的服务，更不可能为客户去量身制作保单，而做不到这点就无法真正使银行成为客户金融服务的中心，这是今后建行有待解决的战略问题。
引言：
县级供电企业作为配电零售企业，电力市场营销是其经营管理的核心，也是企业经营成果的最终体现。随着电力企业公司制改组、商业化运营、法制化管理的不断推进和电力行政管理职能移交地方政府，政企分开、厂网分开、网配分开、配售分开等改革举措的逐步实施，电力市场化进程日益加快。县级供电企业逐步成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的企业法人和经济实体。在市场经济条件下，每个企业都是在风险中经营的，供电企业也不例外。相关的风险不容忽视。
电力营销是供电企业的核心业务，电费回收、开拓电力市场、搞好优质服务是高质量，高水平做好电力营销工作的关键。“电力销售不旺，窃电现象不止，欠资居高不下”的现象，已危及县级供电企业的健康发展。据来自国家电网公司的权威消息称，全国电费总欠费数字已将突破260亿大关。从国电公司对五大区域公司和省公司的考核有三大指标，均价、线损和电费回收，实质上前两项都是虚的，关键在于第三项电费回收上，这是个硬性财务指标。去年江苏省电力供需矛盾突出，缺电严重，电价调整，国家宏观调控等内、外部环境的变化，都给电费回收工作带来了诸多不利因素，电费回风险是电力营销工作面临的首要风险。
一、电力客户欠费风险
电费管理是一项严格的相互牵制的科学管理，受财经制度的约束，它是发、供、用整个生产体系中非常重要的一部分，电力企业如不能及时、足额地回收电费，将导致电力企业流动资金周转缓慢或停滞，使电力企业生产受阻而影响安全发、供电的正常进行。不仅如此，电力企业还要为客户垫付一大笔流动资金的贷款利息，最终使电力企业的生产经营成果受到很大损失。
(一)、目前客户欠费的特点：
1、客户欠费是一个各行业的普遍性问题，在欠费客户中既有困难企业，也有效益良好的行业和国家财政开支的政府机构部门；
2、欠费比重较大的多为工业用户。这类客户用电量相对较大，一但欠费相对比较严重；
3、欠电费数额较大的客户普遍经营状况较差，欠费极有可能造成呆、坏帐；
4、随着产业结构的调整和市场竞争的日趋激烈，每年必有一批企业亏损或倒闭、破产，造成欠费；
5、一时期，随着国家对高耗能企业采取的电价政策，极有可能使一些不成规模小钢铁厂关门、倒闭，影响电费回收；
6、随着城乡用电同价和一户一表的实施，由于城市化进程的加快，居民欠费比例不断上升。欠费金额虽然比例较小，但户次相应增多；
7、居民因搬迁而引起的欠费无法追回，形成死帐。
（二）、电费风险分析：
内部影响分析：
1、少部分抄表人员责任心不强，抄表不到位，形成客户电能表积累电量，待发行时，客户不予认可，拒绝交纳；
2、对抄回的电量进行复核、计算时，对电量异常、过大等情况在复核时未能及时发现，造成差错电量出现，拒绝交纳；
3、电费实行统一帐户（工行），客户若跨行交费在资金交换的时间上和灵活性上存在一定的弊端，有时会形成月末不能及时入帐的情况发生；
4、100KVA及以上用户按期划拨电费执行不力，多数用户在月底一次缴清，致使电力企业流动资金周转缓慢，甚至破产、倒闭用户的呆帐金额增加；
5、依法收费的运用上，我们虽然与每一位用户签订了《供用电合同》，但并非每一用电客户专门就电费问题签订电费协议，从而使一些如定金、保证、资产抵押等有效的防范措施得不到灵活运用；
6、营销基础管理工作做的不扎实，如搜集客户基本信息和了解生产情况工作做得不细致，对一些客户的用电性质、用电状况不能了如指掌，尤其是一些租房营业户，经营几个月后溜之大吉，形成呆帐，电费不能及时回收；
7、控制电费回收的新技术、新装备运行不稳定，有电卡表出现故障或人为因素采用其他方式使电卡表运行方式设置错误，起不到预付费作用的情况发生。如杨学江户，安装卡表后，未将卡表设置为预付费状态，买电700元，结算电费时为2000多元，经过催收客户勉强交纳，但运行状态仍然未进行及时调整，又发生电费近5000元。如果说第一次装表人员在安装卡表初期业务技能水平较低，掌握的技术不全面，致使卡表准状态没能调整好，但经催收后又忽略了这个环节，造成再一次欠费，就说明我们在电费回收的管理上还存在漏洞，加大了电费的风险；
8、业扩流程的部分环节不流畅，传票超期运转，造成少量用户无法按时抄表，待一次录入发行电量时，客户难以接受，拒交；
9、居民客户电费实行“买断制”也存在电费风险，一些客户恶意欠缴电费，经“买断”催收时，对我们所持有的电费票据不予承认，甚至还出现要挟、恐吓等形势拒交。
外部环境影响：
1、市场经济的发展和经济结构的调整，特困企业转制、倒闭破产企业不断增加，但由于尚未形成法制、规范的回收环境，真假破产企业难以区分，加大了电费回收的风险。如新沂印刷厂，该户于04年5月宣布破产并进行破产公告，造成04年5月电费和6月表内电量发行电费无法收回，欠费金额为3863.25元。其实该户近两年来由于技术水平较低，人员包袱重，产品无特色，生产经营一直比较困难，但由于其生产量小，用电量较少，电费经多次催收基本可以按期支付，关于要破产的问题，我们一直不为所知，直致进入破产清算程序后，我们才发现该户欠费。作为我们抄表催费人员往往因为客户的交费信誉还可以，而忽视了和客户进行有效沟通，不了解他们的发展趋势和最新动态，如果我们能够及时关注有关产业政策调整动态，掌握企业关、停、并、转方面的信息，做到心中有数，及时调整电费催收措施，就完全可以减少电费欠费的形成。
2、今年随着国家宏观调控政策和电价调整政策的实施，尤其是对高耗能的钢铁生产行业冲击较大。从去年至今，我市招商引资力度加大和经营者受利益驱使，一些小型钢铁盲目上马，目前已有40多家，他们生产的产品工艺简单，产品质量低劣，原来依靠分时电价政策获取大量利润。随着电价的调整。增加了生产成本，再加上国家对环境保护的要求，需要投入大量资金进行改造，利润空间大大降低，随时都有关、停的可能性，极有可能产生欠费。
3、受不确定因素影响，也带来电费风险。如城市规划建设影响，拆迁地区不断增加，又部分拆迁客户故意在拆迁前多用电，待拆迁时一走了之，又如新上商品房客户装修进行1至2个月用电后，未能及时交纳，房屋空置，也形成欠费。
4、受法律法规约束，形成电费风险。《电力供应与使用条例》第三十条规定：客户逾期未交付电费的自逾期之日起计算超过30日，经催缴仍未付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停电。根据这一规定，使我们在对用户采取有效措施上，增加了时间上的风险。
（三）、当前已采取的防范电费风险的措施
1、领导重视，对电力营销工作，尤其是电费回收工作，能够早抓早落实。对电费回收工作进行过程控制，在从业扩到电费回收的每个环节实施动态管理。
2、用管所加快了管理体制和管理机制的创新，将电费回收工作规范化和制度化，按照《综合考核办法》对电费回收的问题进行严格考核，推行电费“买断制”，确保完成电费回收100％。
3、加强和改进电费抄、核、收管理工作，定期对抄表员进行抄表区域轮换，及时发现电量隐瞒、抄表错误等非正常现象，将风险降低。今年3月份通过对抄表员的调换，发现了不少问题，都及时得到了解决，并对相关人员进行考核、处理。
4、加强了欠费客户信息的收集。对经常欠费的居民客户收集电话号码，建立信用等级，及时进行友情提醒，并将这项工作进一步扩大到每一位客户。对其他的欠费客户及时了解客户动态，建立电费回收快速反映机制，做到闻风而动，及时采取灵活多样的回收措施。
5、加强营销稽查职能。对超周期传票、延期抄表、电费差错等问题，严格考核，杜绝管理漏洞，增强员工责任心，减少重大差错的发生，降低电费风险。
6、对新立用户在签订《供用电合同》的同时，依据《合同法》收取相应的定金或办理担保，2004年我们共收取电费定金200万元。
7、2004年以来，对城区新装低压动力用户全部安装了电卡表，对一些经常催缴的客户逐步为其更换了电卡表。从实践证明，使用电卡表可以有效规避电费风险。
8、严格执行大工业三四三缴费。对执行不到位的用户，在目前电力紧缺的情况下，果断采取措施进行现电，促其缴纳。目前，我们大工业用户的电费缴纳已形成了良好的局面，下一步我们准备对100KVA及以上用户实行分次划拨，尽量降低电费风险。
9、对拆迁用户欠费问题与政府拆迁部门达成协议，由政府或开发商统一支付，否则不予办理用电手续。通过这种方式，已回收拆迁欠费13000元。
10、针对我市新上的40多家小钢铁行业，各供电所专门抽调专人负责，采用安装预付费系统，或付定金、缩短电费结算周期、定期或突击检查等方式，预防客户欠费形成呆坏账。
11、严格违约金制度。违约金具有法定性质，要坚持使用。从2003年4月新系统运用以来，我们按照营销系统要求及时收取违约金。一方面欠费客户迫于违约金的压力而改变了缴费的态度，及时调整了缴费日期，降低了欠费风险；另一方面为我们营业外收入的完成提供了保障。
12、通过舆论宣传营造良好的电费回收环境。多年以来，我们每月25-30日，定期在电视台缴费公告，提高人们及时缴费的意识，居民客户当月30日前缴费的比例已经从原来的50％提高到75％。必要时，我们将一些欠费客户曝光，形成强大的社会压力，使之为维护自身声誉而尽快缴费。
13、以优质服务促进和强化电费回收工作。例如：利用技术措施提高客户的功率因数，变罚为奖；宣传电价政策，鼓励客户发挥价格经济杠杆作用，降低电费成本等。通过这些举措，增强了企业支付电费的能力，进一步树立了电力企业的良好形象。
（四）、加强风险管理和风险防范的对策
目前我们可以从以下几个方面加以考虑：
1、完善技术手段。继续推广使用电卡表，并加强其功能的开发和完善，使客户接受并乐于使用，从而转变用电观念。另外要提高设备的可靠性和准确性，防止因质量和其他非人为因素造成“卡表不动作”的现象发生。
2、加强风险管理。电力营销工作的基本任务是完成好电力销售、电费回收的经营目标和供电服务目标。要加强电费风险管理与研究，对电费回收工作面临的欠费结构、资金流转、呆坏账增加等风险进行分析，要加强对电力销售市场的分析研究，掌握客户的用电结构，定期对电费欠费回收的典型案例召开分析交流会，总结经验。
3、依法回收电费。严格依法签订供用电合同，是化小风险的主要措施，是防范电费风险的第一道防线。要加强合同管理工作，规范《供用电合同》条款，可以在合同中明确交付的定金，明确电费缴纳违约处罚条款，对长期欠费户应积极采取法律手段，在有效的追诉期内向法院提讼，依靠强有力的法院判决，保证电费回收，规避风险。需要注意的是，供电企业在运用法律回收电费时，自身的各种行为也要符合法定的程序，避免与客户产生争议，甚至成为被告。我们要积极探索担保手段在供用电合同中的运用。取消电费保证金为部分恶意逃避电费的客户打开了方便之门，使供电企业失去了相应的制约手段。我们可以依据《合同法》有关规定，建议以预付表担保抵押、质押等方式，建立新的电费保证制度，并作为《供用电合同》的附件。
4、取得政府协助。供电企业应积极向地方政府汇报，取得政府有关部门对催缴电费的支持和理解。例如针对破产、倒闭企业的电费问题，我们要与政府破产清算小组建立长期合作沟通关系，认真防范濒临破产企业、关停企业的电费风险，定期向他们了解、关注企业动态，破产信息，做到心中有数，提前进入回收程序，尽量减少电费风险。
5、建立客户信用等级评价体系，优化电费回收环境。我们要积极推行客户信用等级评价体系，将企业的缴费情况、缴费能力、经济实力、资本结构、经营效益、发展前景和社会信用等信息纳入评价体系。根据不同的信用等级，采用限时缓缴、停电催缴、电费预缴等办法，在客户办理用电业务时，可以考虑优先安排信用高的客户；在电力负荷紧张时，可以优先保证信誉高的客户正常用电。建立信用评价体系，可以及时发现可能欠费或正在实施欠费的用电企业，可以提前采取有效措施，减少欠费事后清缴的难度和呆坏账的产生。
6、完善涉及电费收缴的法律法规。《电力法》在约束供电企业和客户双方电费缴纳方面有许多不完善的地方。如规定供电企业对欠费客户采取停限电措施时，必须在欠费三十天以上并经多次催交无效的方可进行。这在客观上方便了个别客户的恶意欠费，增加了风险。又如，违约金的问题。居民客户违约金比例较低，有些客户甚至愿意支付违约金而不按期缴费。建议国家有关部门在《电力法》修改中，增加鼓励客户采取预付费方式用电等条款。
二、电力市场风险
电力市场营销是电力生产全过程的最后一个环节，即销售环节，是县级供电企业经济效益的主渠道。抓住了市场就是抓住了效益，也就抓住了生存和发展的根本。从经济环境看，国家经济发展继续保持稳定增长趋势，我省经济发展势头强劲，我市经济活力不断增强，这为电力市场开拓提供了良好的机遇。但是，从经营发展环境看，国际继续加强宏观调控、实施“双稳健”政策，推行分类电价，严格限制高耗能产业，依法经营、规范经营的要求日益严格，这些必将给电力营销工作带来风险。市场风险主要来自售电量和电价两方面。
（一）、当前电力市场特点
1、2004年我市供电量为10.01亿千瓦时，增幅为57.4％，但是用电结构十分不合理。工业用电市场的规模稳居各细分市场之首。尤为突出的是化肥生产行业，其用电量占全市用电量的28.57％。其突出特点是受宏观经济形势的影响较大，执行电价低，利润小。
2、04年电量增幅较大主要原因之一是高能耗企业迅速向苏北地区转移，这些行业用电比例为25％左右。受国家宏观政策和环保政策的影响，随时的关停对电力销售影响较大。
3、与大城市相比，居民用电和商业用电比例太小，大有潜力可挖。
4、受国家大市场的牵动，国家产业、产品结构的调整，小型工业亏损企业不断增加，
5、购电成本居高不下企业利润不能因销售收入的增长而增长。虽然销售收入增长幅度较大，而利润增加却很少。
（二）、电力市场风险分析
1、价格的不合理使得电力缺乏竞争力，造成客户流失电力。作为环保型能源，缺乏其他一次能源灵活的竞争手段。国家制定的过高电价，使客户选择了其他能源。不少客户自备柴油发电机组自用自发；农村流动式柴油机粮食加工设备的出现和盛行；煤气进入家庭的普及以及太阳能产品的开发和推广，都影响了电力的市场竞争能力。
2、缺少自主的价格调整手段国家对电价控制过死，造成县级电力企业无权对电价作相应的调整。供电企业无法根据市场需求的变化，对电价作适当的浮动和调节。
3、部分地区因电网建设资金短缺,电网的配套工程上不去;有的地段因商业密集,负荷集中,人口稠密,虽有变电站和电源,但早已满负载或超负荷运行,市政部门无法再安排增加变电站用地和线路走廊;又得不到足够的资金加以改造,经常出现超负荷烧保险丝的现象等。电网的“瓶颈效应”使部分新的用户无法及时用上电,也使相当部分的老用户有电用却用不足,其效果不仅影响投资环境,也直接影响了电力的营销量。
4、用电结构的不合理将造成电力市场的不稳定因素，导致培育的新的增长点将随着国家政策的调整而流失。
5、整体服务水平还不高。这些年来通过优质服务活动的开展，服务意识有了提高，但服务方式和项目远不能适应客户的需求,坐等客户上门的现象普遍存在，没有推出适应客户的多样化需求的服务项目，垄断造成的“门难进,脸难看”的局面没有得到根本改变，距离“优质、方便、规范、真诚”的方针要求还存在差距，难以适应市场经济运作的需要。
6、市场营销是一项长期的、统一规划的战略，由于目前在市场处于复杂多变的情况下,对目标市场的定位、营销手段和营销策略缺乏长期的、统一规划的战略指导,市场营销工作基本还存在着“头痛医头，脚痛医脚，忙于应付”的局面。
（三）、防范风险的对策
随着社会对电的依赖性越来越强，电力在终端能源消费中的份额也必然会越来越大。其实电力市场有还是有许多空档的，是“卖不掉”与“买不到”和“买不起”同时并存的市场。供电企业应根据各自供电区的具体情况，适应市场变化，及时调整营销战略，降低电力市场风险，开拓电力市场。
1、把解决用电“卡脖子”作为扩大电力市场的重中之重来抓。将电力建设的重点优先放在建设主网、优化配网、改造农网上，这是拓展电力销售市场的一个带有全局性、长期性的战略任务.加快电网建设,消除“瓶颈效应”做好电力营销最根本的一条就是要使电网适应市场经济的发展。目前,不但要认真改善原有电网,消除“瓶颈效应”,而且要按照发展的需要做好电网的发展规划。电网建设涉及征用土地和建设资金问题,但关键还是资金问题。目前,电网建设资金来源渠道有两条:其一是电力建设资金用以电网建设为主;其二是向银行贷款筹资建设电网。
2、实施营销创新战略。营销创新是企业在激烈的市场竞争中求生存、求发展的必然选择。供电企业要走出买方市场条件下不良的营销环境，必须不断地进行营销创新。一是在观念上尽快实现两个转变：即思想观念转变到以市场需求为导向，以效益为中心的轨道上来；以计划用电为主转变到以电力营销为主的轨道上来。要主动研究市场、开拓市场。一切围绕市场转，全心全意为客户。二是要抓住国有重点大型企业和有效益的中小企业用电大市场；盯紧国家重点发展的铁路、公路、住宅建设等产业，将是产生新的用电增长点的大市场；开拓好城乡居民生活、农村、三产等具有长期发展潜力、前景广阔的大市场；实施可替代能源竞争，推进以电代煤、以电代油、以电代气、以电代柴工程的实施，提高电能在中团能耗中的占有率。要加强与电方经济主管部门的联系和协作，参加政府投资洽谈会，积极促进地方招商引资，主动赢得电力市场。三是深化“绿色通道”工程管理，完善大客户经理制度，加强与电力客户沟通，准确把握客户需求，实行“一对一”个性化服务，针对客户特点，制定特定流程，有效缩短业扩报装周期。积极做好重点工程项目建设挂钩结队，跟踪服务，促成项目尽早投产。
3、电力消费的主攻方向放在商业和居民生活用电上。我国工业用电所占的用电比例一直在70％左右，而发达国家工业用电所占用电比例仅为36％－51％之间。可见，今后我国工业用电所占用电比例必然呈稳定下降趋势。但是近些年来，我国居民生活用电占全社会用电比例由7．5％迅猛上升到18％，但距发达国家26．9％－34％这一比例还相差甚远。发达国家商业用电比重为25％－30％左右，而我国只有10％左右，仅为发达国家的1／3。从比较中可知，若具备良好的用电环境，今后相当长时间我国商业和居民生活用电将呈最旺盛的上升势头，将成为今后电力销售最亮的增长点。
4、城乡市场同步开拓。长期以来，供电部门重城市用电，轻农村用电；重工业用电，轻农业用电；重城市居民用电，轻农村农民用电。造成了电力市场发育不健全。事实证明，农业人口占80％的农村，有着潜力巨大的用电市场，随着“两网”建设与改造的力度进一步加大，农村电力市场形成了巨大的增长点。我们对城乡电力市场的开拓，要坚持两手抓，两手都要硬的同步开拓的一体化战略，以满足全体城乡人民日益增长的物质和文化需求。
5、加快用户工程进度,做好用电售后服务。所有申请用电的用户都希望能早日用上电,所有已用电的用户都希望所用的电能质量是优质的和连续不断的(即不停电),这正与电力营销部门企盼增加营销电量的愿望一致。因此,电力营销部门可通过提高工作效率,加快用电手续的办理和工程建设的速度,争分夺秒地使用户早日用上电。同时,保证所有已建立供需关系的用户用电的安全和可靠,加强对设备线路的巡查维护,发现故障及时处理,提高供电可靠性,使用户满意。
三、窃电与线损管理风险
线损率是县级供电企业营销管理工作中的一项重要经济技术指标，是全面衡量县级供电企业综合管理水平的重要标志。它不仅体现着一个供电企业的技术水平和科技含量的高低；同时也直接反映着供电企业管理水平和员工素质的高低。窃电已经成为电网供电企业效益流失的主要原因之一，因此线损管理工作越来越重要。
（一）、营销管理方面的因素造成的电能损失
1、营业管理损失：它包括用户违章用电或窃电：抄表时的漏抄、错抄：功率因数过低：营业核算失误：倍率差错等所造成的电能损失。
2、计量技术管理损失：它包括计量装置的误差或误接线(表计和互感器不按规定的周期校验、轮换、竣工验收时对用电计量装置检查不细)：用电计量装置产品不合格或用做校验的标准表超出允许误差范围而导致一部分经校验后的电能表超误差运行；二次回路的连接导线不符合规程要求；电压互感器的二次回路接触不良，电压损失超出允许范围等所造成的计量损失。
3、其他管理损失：它包括在农业的不用电季节，农业配变的空、轻载运行；补偿电容器的投退不及时；配电变压器不能根据季节性负荷的变化进行电压档位的调整等所造成的电能损失
(二)、降低线损管理风险的对策
1、加强营销管理，积极运用现代化的营销手段，大力开展降损增效。一是继续做好普及《电力法》的宣传教育工作，利用各种媒体和宣传活动，大力宣传《电力法》和反窃电的重大意义；二是继续开展反窃电专项斗争，积极采用各种稽查手段和方法，严厉打击窃电行为，抓住典型案例，除按规定足额进行处罚外，还要联系新闻单位进行社会曝光；窃电数额巨大情节特别严重的，要移交司法部门惩处；三是从计量装置和配电设施上堵塞窃电的漏洞。这不仅包括加强对电能表下户线和电力计量装置的监督和管理，还要强化对电能计量装置防窃电方面的研究，想方设法彻底堵塞窃电的漏洞；四是加强对用电户配电设备的巡视检查管理。作为供电企业职工都有防窃电反窃电的责任。尤其供电企业内部的用电监察、装表接电、抄表收费等从事用电管理的人员，都要自觉肩负起维护电力企业正当利益的责任；
2、抓好抄、核、收工作：一是加强对抄、核、收人员职业道德教育，制定严格的考核制度，奖罚分明，提高其工作责任心和积极性。确保抄表及时准确，核算细致无误，杜绝错抄、漏抄、错算现象。分析异常，查明原因。二是定期开展营业普查，能有效地堵塞漏洞。通过处理查出的问题，也对职工和用户起到警示教育作用。三是实行线损指标考核，层层落实责任制。通过“分块、按片、论条、对台”逐级实施指标考核，就能把线损管理落实在广泛的群众基础上，使供电企业降损工作收到预期的效果。
3、加强计量装置管理。要严把计量标准表的核验关，增加校表次数，提高校表质量。要规范施工工艺，定期开展现场校验，降低计量技术损失。
四、服务风险
优质服务已经成为供电企业整个发展战略构想中的重要组成部分，服务优质是供电企业发展战略目标之一，体现了企业的核心价值观，也体现了企业的核心竞争力和企业形象。必须把不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动。随着电力客户对供电服务的需求越来越高，用电营销的服务工作更是遇到了前所未有的挑战，提升服务品质，打造服务品牌更是谋求企业发展的需要。
在电力商品的价值构成与电力行业的价值链中，产品的价值是由发电企业创造的，服务价值、人员价值、形象价值则是商业化运营过程中由供电企业来创造。换句话说，对于供电企业来说，其提供的价值就是服务。由于电力商品是同质的，在电力商品的交易过程中，电力营销过程中惟一能创造价值差异的就是服务。事实上，国内电力公司与发达国家相比较，其差异很大程度上就在于服务水平和因此带来的市场连锁反应上。因此，提高服务水平，可以提高整个行业的发展水平。
1、大力开展优质服务,使企业形象可亲可信。由于用户对近年来电力市场发生的一系列变化不甚了解,因此主动提供方便、快捷优质服务就成为大力开拓电力市场的当务之急。我们一定要下决心改变计划经济体制下“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风,力求以“笑脸、悦声、美好的形象”使电力这个产品尽快成为顾客心中可亲、可信、好用、便宜的产品。从3年前的“社会看电力”、2004年的“电力服务沿江行”，到05年的“真诚服务在电力”，这一系列活动充分表明电力公司在适应电力体制改革、满足社会发展需求、打造电力服务品牌等方面，思路越来越清晰，举措越来越新颖，服务越来越实在。
2、全力营造“大服务”氛围，形成优质服务的合力。全局在服务工作中要树立“后勤围着生产转、生产围着窗口转、窗口围着客户转”的服务体系。
3、大力推行服务理念的宣传教育。把“群众利益无小事”、“优质服务是企业生命线”、“始于客户需求，终于客户满意”“人人是窗口、个个是形象”、“我们永远有不足，服务永远无止境融入到国网公司“真诚服务，共谋发展”的服务理念中。自觉把客户需求作为第一要求，把客户呼声作为第一信号，为客户提高优质、高效服务。
4、从客户最急、最难、最希望解决的事情做起，根据客户需求实施服务举措，塑造服务品牌形象。要畅通“绿色供电通道”，积极建立客户关系体系，大力推行VIP客户管理制度，推广建立“电力VIP客户俱乐部”，针对电卡表售电开通“24小时自动售电业务”，继开通“95598”电力服务热线后，完善“网上客服中心”，推出网上咨询、报修、用电业务办理等。
5、全“一口对外、内转外不转的”服务网络体系，加强程序管理和细节控制，对业扩工程的环节进行督促、监督和跟踪考核，严格兑现送电承诺时间。
《电力供应与使用条例》第三十九条也规定了“自逾期之日起计算超过30日，经催交仍为交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电”。在签订供用电合同时，用户多以此条作为依据，与供电企业约定交费的时间及未交费停电的时间。用户常常是用了一个月电后，交不起电费后才会终止供电，给信誉不良的用户欠电费留下了可乘之机。仅仅一个月的时间，一个大客户就可能欠上几十、上百万的电费，如果这家企业倒闭或破产，电费可能就会流失。造成国有资产的严重流失。
一、电费回收难的原因剖析
电费回收是供电企业生产全过程的最后环节，也是电力企业生产经营成果的最终体现，及时、足额回收电费是电力企业维持简单再生产，实现扩大再生产，满足日益增长的国民生产生活用电需要的有力保障。随着电力体制改革的不断深化，呈下降趋势的电费回收率在相当大的程度上影响了供电企业的发展，巨大的欠费赤字，妨碍了企业的正常经营活动，增加财务运营风险，使供电企业处于发展乏力的危险境地。因此如何从企业内部加强管理以及从法律的层面上提高电费回收率已经成为每个供电企业的当务之急。
1、劳动组织不合理。任何有序的组织，为了组织目标的实现，必然要有效调动组织中的各种资源，特别是人力资源。而我国农村供电所人、财、物收归供电局直管后，对人的管理却未跟上。供电所管理人员和电工采取“亦工亦农”，但主要是以农的身份从事农电工作，把主要精力放在自己的农田上，事实上没有形成一支有序的劳动组织，供电局和供电所对电工无统帅力，搞好农村用电工作的基本条件不具备。
2、人员素质偏低。一是文化层次太低，二是年龄结构不合理。当然，年龄结构的优化可以通过人员更换，但文化层次的提升，则必须依赖于培训和提高供电所人员的待遇而吸引文化程度高的人员加入等措施。因而这一问题的解决，必须有赖于其它问题的有效解决。
3、政府行政干预。政府机关、公、检、法等执法部门对电费回收工作干预较多，甚至其本身亦成为欠费大户。县级供电企业为了融洽关系，顾全大局，常常只得曲己求全，从而造成旧账未结，新账又增的被动局面。例如：有个别地方政府从中干预，增加了电费回收的难度。有的地方政府为了完成招商引资任务，出台了一系列优惠政策包括用电优惠，使招商企业成了地方政府的新宠。一些招商企业看透了政府的意图后，对电费上缴不像支付其它生产成本那样积极，有的干脆打着招商引资的幌子，扛着招商引资的招牌，你去催电费，不是老板不在就是下面的人做不了主，或者推说账户无钱要等几天等等。扯皮、推诿，造成电费不能及时上缴。有的招商企业经营资金困难，电费不能按时上缴，便委托政府出面说情，给供电企业加压。县级供电企业为了融洽关系，顾全大局，常常只得委曲求全，既停不了电，又收不到费，从而造成旧账未结，新账又增的被动局面。
4、收费模式不合理。以一个村电工包揽一村的抄表收费及相关用电业务的管理办法，使村电工的工作失去应有的监督。村电工在自己管理的村，在用电收费上是一个独立王国，在监督不力，约束不到位的情况下，必然出现问题。这也是被很多管理实践所证明的真理。因而，旧有收费模式在设计上，就存在严重的缺陷。
5、陈欠电费回收更是难上加难。陈欠电费人多都是农网改造前拖欠的，原因复杂，有的以旧抵新，有的票据已丢失，导致新欠、旧欠账目不清，无法清欠在欠费户中，居民用电户欠费微乎其微，即使欠费，数额也小，易于催收。电力用户欠费重点集中在经营不善的企业和党政机关、执法部门，并呈现出欠费金额人、催收难的特点。
6、用户对“电是商品”的意识不浓。近几年来，地方政府为了增加农民收入，积极鼓励农民外出打工。因此在农村，身强力壮的劳力纷纷外出就业，并呈逐年上升之势。他们除了每年夏秋两季农忙返乡外，其余时间全部身处异地。平时家里留守的都是一些老人、小孩，由于手上没钱，常常推说等子女年底回来再结帐。而且不少农村用户对电是商品的意识淡薄，还抱有陈旧的老思想，总认为电费早缴迟缴一个样，不缴也不能把他怎么样，反正钱也不多，你供电部门也犯不着为这么点钱而打官司。这些都给我们的电费回收工作增加了一定难度。电力作为一种产、供、销同时完成的特殊商品，日前仍沿行着”先用电，后交钱”这一交易规则，从而导致许多用户仍没有正视电能就是商品这一法则。特别受体改前“人情电”、“权力电”的影响，一些用户在用电交费时思想上仍存在着极不情愿的心理和抱有观望、侥幸的心态。
7、收费方式单一，用户居住分散，造成电费回收困难。当前，电力体制改革已经进入厂网分开的阶段，电网企业的核心业务是买电和卖电，电费回收成了电网企业最重要的业务工作。但是，长期在计划经济和所谓的垄断性企业的环境经营的电网企业，对电费回收工作不重视，在电费回收的各个环节缺乏科技投入，人工抄表、算费，在电费资金的收缴、监管、核算体系上手段落后，应收电费报表层层手工报表(报盘)，多渠道收缴资金，实收电费往往为了完成100%的考核目标，多数情况下是“下有对策”。如抄表结算周期是一个月，即使在计量等环节出现了问题也是在一个月后才会发现，内控制度缺乏，甚至发生贪污、挪用的案件。这是电网企业形成电费回收不好的主要原因。就我×××市而言，大部分居住在山区地带，农户不仅居住环境不利于电费走收，且由于农民经商和从事农副产品种植人数的增多而导致区域内人口流动性不断增大，也给电费回收工作带来了相当的难度。许多农电工经常报怨：总是找不到用户的影子。
8、对一些乡镇企业而言。供电企业内部在受理其业扩报装业务前期没有充分预见其风险性；同时，在用户用电过程中也没有采取过硬措施规避风险。时常是营抄人员发现用户拖欠电费后才开始关注该用电企业的经营状况。于是，出现企业亏损或产品滞销，导致电费形成呆死帐也就不足为奇。主要表现为：一是乡镇企业破产拖欠电费。由于乡镇企业决策失误、经营不善、资不抵债，导致电费无法收回。二是租赁企业拖欠电费。一般是企业产权所有者没有经营能力及经营资金不足，将企业出租给他人经营，经营者一旦市场行情不佳，经营亏损，便抬腿走人，所欠电费便无法追缴。三是少数私营业主资金运转困难欠费。少数私营企业在资金不足的情况下便匆匆上马，投产后，一旦资金出现困难，便开始拖欠电费。
9、供电企业同政府部门沟通，联络不够，主动性不够高。部分农电工在同政府部门打交道时存有畏难情绪，害怕因得罪人而影响其他工作的开展。
二、解决电费回收难的措施
1、建立强有力的领导班子。把领导班子建设成政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好。使企业领导成为学习创新，团结民主，廉洁奉公，勤奋工作带头人。带领全体员为企业的长足发展奋力拼搏。建设“四好”班子，提升班子整体素质。主要在四个方面：
一是提高领导班子成员的政治理论水平、技术水平、思想素养和驾驭市场经济的能力。企业主要领导理论水平不高，业务知识不熟，其领导能力就不强，就要当下属的当傀儡，下属干部的建议自己无法决策，只有依葫芦画瓢，工作出现差错就苦不堪言。
二是加强团结协作，共谋企业的长足发展。主要领导要善于集中班子成员的智慧和建议，多与分管领导切磋，少专断、多民主；少傲慢、多谦虚。分管领导不要把自己分管的工作看得过重，注重与别人分管的工作衔接和配合，互相信任、互相支持、互相尊重、互相谅解。否则时间久了，就会因工作上的一些矛盾，逐渐转化为相互之间思想感情上的分歧，出现不团结现象。在一个领导班子内要形成大事讲党性、讲原则，小事讲风格的良好风气。班子成员要齐心协力，共同为企业的长足发展，团结拼搏、努力工作。
三是加强绩效考核，发挥班子成员的聪明才智，使领导班子在企业的长足发展中创造出一流的业绩。改变现在的“德能勤绩廉”的考核办法，因为这种方法标准模糊、指标不硬、参与评价打分的人大都凭个人感觉，有的打分上级科室领导与被考评人员很少接触，甚至连被考评的人都不认识，这样打出来的分，根本不能反映班子成员的实际工作能力和业绩。其结果只会打击真正踏实工作的班子成员。让他们叫苦连天，再冤也处诉说，严重地挫伤了他们的工作热情和积极性。应该实行“有岗就有责、分岗考核”的绩效考核制度。制定科学的“四好”班子具体标准和考核细则，按照工作岗位不同，考核内容不同，侧重制定分值比例，把评价的权力交给员工，让员工评价班子成员是否在企业的发展中发挥了表率的作用。
四是加强思想作风建设，努力提高和塑造领导班子成员的自身威信和良好形象。企业主要领导要具备良好的政治思想素质，具有坚强的党性和组织纪律观念，把执行制度作为衡量自己党性的基本要求。要克服特权思想，增强公仆意识，以身作则，处处起表率作用。共同创造班子良好形象，让员工信服。
2、以人为本，规范管理。以人为本，加强管理分为四个层面，即：加强人员管理、加强企业内部管理、加强安全管理和加强供电营业所管理。
一是加强人员管理。以中层领导干部为重点，建立健全中层领导干部培训制度、述职述廉、戒免谈话和业绩考核制度；加强员工职业道德教育和法制教育，落实岗位责任机制，务实企业文化建设，提炼“以人为本、忠诚企业、和谐发展、追求卓越”文化精髓，以此教育人、规范人、引导人；加强农村电工队伍建设，坚持做电力企业工作汇报多年来，我局牢固树立“以人为本”的发展理念，坚持科学发展观，狠抓企业安全生产、营销管理和优质服务，不断完善理论武装思想的素质教育工程、统筹多个层面的精细管理工程、健全机制体系的优质服务到“依法用工、合理定酬、规范管理、稳定队伍”。
二是加强企业内部管理。以不断建章立制为主要途径。强化劳动纪律，实行指纹机签到制，每月对职工出勤率进行考核，并与月奖金挂勾；严格执行作息时间，不定期对职工在岗情况进行抽查。加强日常管理，出台财务审核报销、食堂管理、参加会议等多项制度，确保企业日常工作井然有序。
三是加强安全管理。首先，要提高全员的安全意识，务实“三个宁可”的工作理念，以事故案例对职工进行经常性安全教育，认真分析事故原因，对照查找，做到警钟长鸣。其次，建立健全责任签状制和责任追究制，将责任层层分解、层层落实。第三、做到经常性检查指导，不断完善组织措施和技术措施，严格遵循标准化作业流程，杜绝习惯性违章，确保防患于未然；第四、开展多形式、多渠道的宣传活动，使安全用电意识深入百姓生活。
四是规范人员服务行为，重点做到五项工作。即：1、增强员工的服务意识。组织员工学习《国家电网公司员工道德规范》，为各基层所发放“供电营业所职工文明服务行为规范”光盘，并要求组织职工认真学习观看。2、明确服务行为准则。以国家电网公司员工服务行为“十不准”为标准，警示员工、约束员工。3、注重服务标识形象。实行挂牌服务，持证上岗，统一着装、统一服务标识；4、不断完善服务机制。实行首问责任制、局、所长接待日制度、换位思考制和24小时值班报修制。5、强化服务监督。通过公开服务“十项承诺”和投诉举报、咨询受理电话；加强行风建设，坚持聘请行风监督员制度、客户走访制度，不断拓宽投诉渠道。
3、进一步完善电力法律法规。电力法律、法规既有它的特殊性，又有它的共性。电力作为商品，就具有商品的共性，就应该在市场经济的大环境中进行买卖与交易，靠市场分配、合理配置资源。其次，商品的交易都应该遵循交易各方平等签订的合同，在不违反公平的前提下进行。同时，电力又是特殊的商品，不能储存，发、输、用同时完成，需要电力管理部门对一些经营行为进行监管。因此，有必要尽快修改原有的电力法律、法规，与新颁发的《电力监管条例》相一致。特别是电力的销售与电费管理，防止行政干预和地方保护，防止国有资产的流失。
4、严格履行供电合同和执行违约金制度。国务院颁布的《电力供应与使用条例》第39条规定：逾期未交付电费的，自逾期之日起计算超过30日，经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。严格依法签订供用电合同，是化小风险的主要措施，是防范电费风险的第一道防线。要加强合同管理工作，规范《供用电合同》条款，可以在合同中明确交付的定金，明确电费缴纳违约处罚条款，对长期欠费户应积极采取法律手段，在有效的追诉期内向法院提讼，依靠强有力的法院判决，保证电费回收，规避风险。需要注意的是，供电企业在运用法律回收电费时，自身的各种行为也要符合法定的程序，避免与客户产生争议，甚至成为被告。我们要积极探索担保手段在供用电合同中的运用。取消电费保证金为部分恶意逃避电费的客户打开了方便之门，使供电企业失去了相应的制约手段。我们可以依据《合同法》有关规定，建议以预付表担保抵押、质押等方式，建立新的电费保证制度，并作为《供用电合同》的附件。
5、改进电费计算方式，运用技术和管理手段。通过运用技术和管理手段可以采取多种形式进行收电费。一是多银行实时缴费系统。多银行实时缴费系统是通过与多家银行实时联网，实现客户自主选择储蓄网点交纳电费，并保证电费资金安全和促进实施与银行计算机联网，实现电费回收现代化管理。客户可以任选工行、建行、兴业银行、农行、邮政储蓄等五家银行的任何一个储蓄网点开立活期储蓄户或储蓄电费专户，每月用电客户电费将由银行根据供电企业提供的代扣数据从客户签约的代扣账户中自动划拨结算电费，客户也可到上述银行的任何一家储蓄网点进行现金实时缴纳电费，实时销账，有效地解决客户资金充足的银行未办理委托代收电费业务和银企数据传送不及时，销账不及时的弊端。
二是电费充值卡管理。电费充值卡管理是在交费不便、银行网点少、走收电费风险大农村的一种有效多种电费缴纳方式，也是多种电费缴纳方式的一种有效的补充。客户只要购买电费充值卡，便能随时随地通过拨打电力热线95598，并在95598系统语音的提示下，进行电费在线充值和充值结果提示等功能，实现实时缴纳电费或预存电费，极大方面了客户电费交纳。同时，对欠费将被停电的客户，也可通过抄表人员现场向欠费客户销售电费充值卡，通过拨打95598马上进行电费充值交费，最大限度避免欠费停电和复电。因电费充值卡不受时间、地域限制，可实现一次交多个月电费，有效解决电力企业电费回收难和部分客户缴费难的问题，实现电力企业和电力客户的双赢。
三是客户自助交费。由于银行卡电子支付或网上支付的不断发展，顾客持卡消费或网上消费的比例越来越大，供电企业也积极为顾客持卡消费创造便利环境。①银行联网POS机：持卡客户只要在银行联网的各种营业网点或安装有银行交费POS机的场所进行刷卡交易，就可实现实时缴纳电费。②电话银行缴费：客户拨打银行的客服电话，通过电话从客户的银行账号上缴纳电费。③网上银行缴费：客户通过Internet访问银行的网站，通过缴费网页进行缴纳电费。④自助查询终端缴费：客户在银行营业大厅、自助银行营业厅的查询终端上通过触摸屏进行缴纳电费。
6、通过各种途径强化“电是商品”的意识。可以通过电视、媒体、散发传单定期开展“走千家、访万户”活动等方式对辖区用户进行电费回收工作宣传；还结合安全用电宣传活动在各中小学进行了演讲比赛、用电知识竞赛等形式多样的学教互动活动，从而使“电是商品”的意识做到深入人心、家喻户晓。
7、因地制宜，多管齐下抓回收。要做到按周期、定时抄表到位，不错抄，漏抄和估抄；核算要准确，电价执行要正确；收费要定点定时，催收要依法，程序要合规，执行要规范。真正落实"五统一"、"四到户"、"三公开"、"两监督"管理，才能有效地完成电费回收指标。要实现管理的规范化：一是抓制度建设和基础管理，建立健全各种工作标准和管理制度，做到有法可依，有据可查，责任明确。主要内容有：业扩报装流程和工作票制度；抄表和核算管理制度；电费违约金收取管理办法；依法中止供电程序及管理制度等有关内容。强化抄、核、收基础管理工作，应做好：抄表卡的领用、保存和登记；电费核算环节的微机开票、电费汇总和统计；收费环节的定点、定时和公开；电费票据、违约金票据的使用和存档管理。二是加强监督检查，约束行为，保证制度落到实处。实行内部监督和社会监督相结合，内部管理岗责明确，各环节衔接密切，责任层层落实，全过程监控；对外公开办事程序，推行供电社会服务承诺制度，接受社会监督。三是严格考核，奖罚分明，提高员工遵章守纪，规范操作的自觉性。四是在严、细、快、实的管理力度上下功夫，从细微处着手，查找工作的漏洞，将问题解决在萌芽中，防微杜渐，改进工作，做到事事有标准，条条有监督，款款有落实，真正实现管理的规范化。
8、延伸优质服务方式和范围。首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。一切商品的销售都伴随着售前、售中、售后服务。电力销售的售前、售中、售后服务虽然无法划分的太准确，但作为商品属性的一部分，服务是不可缺少的。开展优质服务，是促进电力营销的重要手段。从一定意义上说，企业为用户提供的服务就相当于客户购买商品时获得的赠品。可想而知，供电企业为客户提供的服务质量愈高，客户得到的商品附加值就愈高，在电价不变的情况下，客户得到的是超值消费。事实上，当供电企业为客户提供优质、高效的服务时，如开展业务报装一站式服务、事故维修零等待服务、电费银行代收、首问负责制等，势必减少了客户购电的体力、精力和时间成本。客户购买任何商品主要考虑成本和收益。供电企业通过为用户提供全方位高品质的服务，增加了客户收益，减少了客户成本，必然对客户电力消费起到积极有效的引导作用。如“尽心服务，尽力先行”是安徽电力的品牌。作为安徽的县级供电企业，就要真正做到“尽心服务”，真正做到“尽力先行”，将其打造成为一个深入民心，深得民意，深受欢迎的优秀品牌。
9、建立健全电费预警机制，依靠法律手段确保电费回收。近年来，随着市场经济的不断发展，客户的用电需求基本得到了满足。企业追求效益最大化，部分客户利用先用电后付费的特点进行拖欠电费，有的甚至恶意欠费或利用破产法定程序规避欠费，电费回收犹如苍龙难缚，成为供电企业的老大难问题。据统计，截至2008年底，所有供电企业都有被拖欠电费***万元，严重影响了供电企业的正常生产经营，侵害了国家利益。因此，建立电费回收预警机制，加强电费回收，防范欠费风险，成为摆在供电企业面前的重要课题。形成电费预警理念。
从企业生产情况、经营状况、信誉度、欠费原因等方面深入调查研究，从中总结规律，改变过去待电费票据打印后才通知用户、催收直至停电的传统程序。将居民以外的直抄直收用户分为绿、黄、灰和黑色4类用户，分别建立其收费制度。成立电费回收预警管理小组，明确职责。管理小组由市场营销部主任、专职、供电所长、营销专职等人组成，定期召开一次会议。建立电费回收信息的定期搜集和分析制度。对可能发生的电费回收危机因素进行预测和定量、定性分析，并列出清单，定期预报，予以警示。建立电费回收考核制度。主要考核管理小组及电费回收人员对预警体系各项规定、制度的执行情况。针对不同类别的用户，建立相应规范的欠费停送电程序。依据客户的实际情况和用电企业的信誉度、用电类别、生产周期等，将用电客户分为绿、黄、灰、黑4类。
绿色用户：12个月内无任何欠费记录，电费月结月清，不需要开催缴单和停电通知单，不需要工作人员到现场催收，有很高的信誉度。黄色用户：12个月内有一次欠费，但欠费事出有因，正常情况下有电费支付能力，基本不需要工作人员到现场催收。
灰色用户：12个月内有2次欠费，虽然其他月份的电费按期缴纳，但经常需要工作人员到现场催收；企业信誉度较差，有资金实力但经常借故拖欠电费，或企业经营困难重重，资金实力较差，无法按期缴纳电费。
黑色用户：12个月内欠费3次及以上，企业信誉度很差；工作人员采取停电措施时不仅不配合，而且以种种理由阻挠甚至组织职工对停电人员围攻；企业严重亏损，有长期停产甚至破产的危险。针对各类客户，要分别采取不同措施。
绿色企业：该类企业为无风险企业，电费回收人员需加强与这类企业的正常联系，建立良好的工作关系，一般不需收费员催缴，不进入预警机制。
黄色企业：黄色企业进入电费回收预警机制。
每月以电话、上门等方式联系3次，了解其生产、经营情况，预告知其本月电费发生额；每月结算完的次日即发催缴通知书，25日前发停电通知书，“两书”均需企业负责人或相关人员签字。拒不签字的，要将其张贴在大门或其他明显能证明发过通知书的地方并向企业相关人员说明；按“客户欠费停限电管理规定”实施的停电，如企业确因特殊原因需拖延几天，需经领导同意并与该企业达成还款协议后，方可延期；对延期企业，应按规定收取违约金；次月8日仍不能缴清电费时，可以停电。
灰色企业：灰色企业为电费风险较高的企业，是电费预警机制里最应引起重视的一类企业。
与这类企业签订有法律效力的电费协议，注明必须按旬分期缴纳电费；每月至少上门3次，了解企业的生产、经营情况，预告知其本月电费发生额，明确本月电费余额的缴纳期限；按旬分期划拨电费的要求，对这类企业不发催缴通知书，在应缴电费的次日发停电通知书，注明3天后停电，通知书需企业负责人或相关人员签字；拒不签字的，要将其张贴在大门或其他明显能证明发过通知书的地方并向企业相关人员说明；按停电通知书规定的期限，准时对该企业停电；如因特殊情况需延期停电时，必须有领导签字，明确何时缴费、何时停电等内容；在缴费恢复供电后或延期停电缴费后，收费班必要时可要求该企业缴纳预付电费，或安装预付费电度表。
黑色企业：黑色企业为电费风险最高的企业，对这类企业采取对灰色企业同样的措施外,当欠费停电复电时，还必须有供电领导签字，签字领导要为该企业担保所欠电费。
建立电费回收预警机制可以较好地将客户进行客观分类，对黑色企业和灰色企业的统计非常完整。收费人员根据分类，对自己的工作重点有了清醒的认识，将工作重点和主要精力首先放在黑色和灰色用户上，关注黄色用户，可以极大提高电费率。
三、电力厂家如何做出满意的绩效
1、真心服务用户，让用户心服口服。企业的长足发展，离不开社会基础。社会基础涵盖着经济基础和政治基础，而政治基础中的人是主要因素。供电服务的对象就是人－法人或自然人。因此，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是供电公司的立身之本，也是供电公司实现长足发展的社会基础。搞好优质服务是一项系统工程，根据供电公司目前的优质服务情况，我认为应重要抓好以下几项工作：
一是转变观念，真正从思想上重视优质服务工作，深刻认识优质服务是供电公司的生命线，认识到服务工作关系到供电公司形象，关系到供电公司经营和发展。优质服务工作不是领导、政府或社会对我们的要求，而是供电公司自身发展的内在需要。真正地树立大局意识和服务意识，明确供电企业作为基础公用事业的特殊性及其对社会所具有的普遍服务义务和责任，才能正确理解我们的利益相关方对供电的要求和约束。因此，我们在开展“和谐电力，共谋发展”，全面推进优质服务“满意工程”活动中，要积极、主动。不能认为搞优质服务工作是自找麻烦。
二是加大优质服务监督力度，优质服务工作贯穿于整个电力生产过程中，表现在对外各项活动中。由于电力工作的特殊性，和员工思想的惯性习惯，要做好这项工作确实不容易。必须加大对各项经营、生产活动的优质服务工作进行监督检查。检查的方式可以采取对窗口人员的现场问卷、暗访窗口服务状况、走访客户、利用95598系统进行服务调查和回访；实行“停电问责制”，加强停电的监督和管理，变压器停电需经分管领导同意，线路停电必须报总经理批准。避免员工擅自对企业进行停电。
三是提高服务效率，尽快解决客户交费难的问题，开拓多渠道收费方式，与电信公司合作，建立快易收费网点，使用户交费不受地点时间的限制；与银行合作，实行银行网点办理客户交费手续；营销系统实行全县联网收费，方便用户交费；增加用户电费查询途经，在中心供电所推广使用触摸式电费查询屏；利用95598人工查询；营业窗口手工查询。三种查询方法并举，方便用户，也有利于提高我们的工作效率。提高电费摧收手段建立自动摧费语音系统，将营销系统与95598信息平机，设定信息自动发送，可以减轻员工摧费的不及时性；与电信部门联系，实行固定电话催收语音服务，及时提醒用户，以免因欠费带来不便。
四是适应社会法制不断健全的要求，依法经营企业，依法规范企业行为，维护企业的利益和形象。加强法律法规的学习培训，提高依法经营企业的能力。五是大力加强行风建设，不断改进工作作风，促进行业作风的根本好转。实行对客户全过程、全方位服务，主动、超前做好服务，每个班子成员和科室至少联系一个用电大户，负责解决用电难题及电费回收的问题；每年至少召开一次服务座谈会，座谈会议邀请客户代表参加，评价自身服务承诺的兑现，交流优质服务工作心得。让政府放心，使客户满意。
2、坚持收费原则，让用户无可挑剔。在收费中，个别“钉子户”总是会有的，他们不管你什么“三公开”、“四到户”、“五统一”，只要从他兜里掏钱就是摸着天棚找拉手——没门。他们明知电是商品，用电必须交费，就是想侥幸逃过。对这样的个别“钉子户”，我们也做到有理、有利、有节。主要采取：
一是发放律师函。律师函是指律师事务所接受供电企业的委托，指派律师就客户拖欠电费事实向欠费户进行告知的专业法律文书。供电企业发放律师函时应明确告知客户欠费金额、缴费期限及逾期缴费所承担的后果等，言词有力、有法可依，许多客户常常慑于律师函法律的威力，均能主动及时缴费。
二是引入司法公证。供电企业在催收的过程中，要时刻树立依法收缴电费的权威性，建立起一个良好的电费回收环境。因此，对发出的《催费通知书》和《停电通知书》遭到客户拒签或以挂号信发出客户仍不承认信函内容的情况下，供电企业应积极引入司法公证，对整个通知书送达过程和停电过程进行现场公证，并由公证机关出具公证证明，保全合法行为的凭证和依据，供电企业还要时刻注意欠费停限电过程其他资料的收集，为日后可能出现纠纷诉诸法律提供强有力的证据。
三是向法院提讼，确保电费颗粒归仓。供电企业在催收过程，态度要坚决，措施要果断，必要时还应依法进行诉讼，防止恶意欠费客户的滋生和蔓延。诉讼是债权人行使债权的一种有效手段，也是最后手段。供电企业在依靠其它手段不能回收欠费的情况下，应通过诉讼向欠缴电费的客户主张债权。在诉讼过程中，供电企业要根据情况及时向法院递交财产保全申请，以防日后法院判决变为一纸空文。诉讼终结后，供电企业应当根据生效的法律文书，及时向欠费客户追缴欠费。欠费客户拒不交付的，应当在法律规定的时间内，向人民法院申请强制执行。对于行将破产的欠费客户，供电企业在欠费客户进行破产还债程序时，要及时登记破产债权。
3、做好各种准备，让用户方便交费。由于农村用电客户种地的、经商的、上班的各类人员都有，加之收费集中在1～2天内完成，如果按常规收费方法，势必造成人员拥挤，且效率不高。为此，我们采取了3个措施理顺收费程序与方式。
一是早下通知。我们采取给每个用户一封信的方式，把每月交费的时间、地点及要求都写清楚，使群众早有思想准备。
二是在收费之前做到四个“仔细”。首先我们把客户的用电量、电价、电费再仔细校对一遍，以免出现不必要的麻烦；其次把发票号统一排好后，每100张小票为一匝仔细排好，以便在收费中查找；再次把所要找的零钱准备充分，按人民币的面额，一捆一捆仔细准备好，以便于给用户找钱；最后熟悉掌握真假人民币的辨别方法，以免收进假币，造成不应有的损失。
三是延长工作时间。我们冬季早上7时上班，中午不休息，晚上延长到19时30分；夏季上班时间上午提前到6时30分，下午推迟到21时30分，这样，既方便了用户，又为电费回收''''>电费回收率达到100％打下了良好的基础。
参考文献：
1、吕振勇主编《电力营销法律法规知识》北京：中国电力出版社2002年出版
2、陈雪松主编《电费债务清缴与电费规范化管理实务手册》吉林电子出版社2003年12月出版
3、胡明学，新形势下电费回收难的原因及对策[J].农村电工，2005年第3期：8.
4、陈岚，利用科技手段，促进电费回收[J].农村电气化，2004年第12期：37-38.
5、王绵斌、谭忠富、张蓉，供电企业规避电费回收风险的客户信用评价方法[J].华东电力，2007年第1期：22-25.
