时间：2024-01-25 14:42:50
序论：速发表网结合其深厚的文秘经验，特别为您筛选了11篇铁路旅客运输现状范文。如果您需要更多原创资料，欢迎随时与我们的客服老师联系，希望您能从中汲取灵感和知识！
一、桃威铁路现状和调查过程概述
1.1客流调查的背景
桃威铁路是威海市自筹资金、自行修建的地铁Ⅰ级、国铁Ⅱ级标准的地方铁路，全长138公里，全程限速80KM/H。桃威地方铁路1996年4月27日，开行了威海至青岛的假日旅游列车；1997年5月1日，开行了威海至淄博的假日旅游列车；1998年7月1日，开行了威海至济南的暑期临时旅客列车，10月1日正式图定运行；1998年12月8日，威海至青岛的假日旅游列车变为图定旅客列车；1999年7月17日，开行了威海至北京的暑期临时旅客列车，2000年10月21日正式图定运行；1999年7月1日，经铁道部批准开办全国客运直通运输业务。是全国第一家实现客运直通运输的地方铁路，也是全国第一家开行进京旅客列车的地方铁路。被中国地方铁路协会授予“进京快车首创第一”荣誉称号，被山东省地方铁路局授予“客运先锋”荣誉称号。目前开通有威海至北京1对、威海至济南2对、威海至汉口1对旅客列车。其中威海至北京1对车底是25G型，俗称红皮车，其余3对车底是22B型，也就是俗称的绿皮车。2012年桃威铁路旅客发送量155.9万人次，其中北京方向39.1万人，平均每天发送1071人；济南方向74.2万人，平均每天发送2032人；汉口方向40.3万人，平均每天发送1104人。
1.2客流调查的过程
为掌握威海地区铁路旅客的基本情况及客流动向，关切旅客需求，开展了客流调查是采用书面调查问卷的方式进行。8月份通过列车、车站和代售点三种渠道共发放了10000份调查问卷，其中列车发放4500份、车站发放2000份、代售点发放2500份。9月份将回收的调查问卷进行了筛查整理，共获得有效问卷5210份，并逐份录入ACCESS数据库，通过数据库查询、对比的方式获得调查结果。
二、铁路客流特征分析
2.1客流特性概述
客流特征是人们出行需求特点及出行意愿选择的表现形式，是社会经济发展到一定时期，人们利用交通资源情况和各运输方式服务旅客及市场占有情况的体现。
2.2旅客基本情况分析
2.2.1旅客职业分布
旅客职业分布主要反映不同运输方式各类职业人员出行的比例构成。通过调查统计得出，威海地区铁路旅客以个体经营、自由职业者和务工人员为主，1167，占44.8%，商务人员333，占12.8%，公务员和军人215，占8.3%，学生464，占17.8%，离退休及其他人员426，占16.4%。
2.2.2旅客收入情况分布
旅客收入特征是研究不同收入阶层的旅客对出行方式选择偏好的重要参数，威海地区铁路客流的比例与旅客职业和收入水平直接相关，威海始发的四趟列车有三趟是绿皮车，票价十分便宜，所以吸引了大量低收入客流。威海铁路应提高旅行速度，增加旅行舒适度来吸引高端旅客，这也是以后发展的趋势。
2.3旅客出行目的构成
人们出行有各种各样的目的，这是运输需求之所以成为派生需求的根源所在，出行行为实际上只是为达到出行目的的一种从属行为，因此不同的出行目的，必然会对出行方式的选择产生不同的影响。出行目的虽然多种多样，但对于旅客运输而言，大体上可以归类为：出差、旅游购物、务工、求学、探亲几大类。
通过调查统计结果可以得出： 威海地区铁路旅客的出行以旅游购物所占比例最大，771，占29.6%，其他依次为出差507，占19.5%，探亲410，占15.7，求学324，占12.4%，务工312，12.0%，其他262，占10.1%。
根据以上客流比例，以后建成的青烟威荣城际铁路的客流中，因公出差、旅游购物、探亲客流的比例也将较大。铁路部门如果能针对不同的旅客群体制定出相应符合旅客需求的运行方案，相信会有更好的发展。
2.4旅客购票方式分析
2012年初，中国铁路总公司相继开通了互联网购票和电话订票业务，极大方便了铁路旅客的出行。互联网购票所占比例最高，主要是暑运期间票额紧张，而互联网购票和电话订票预售期为20天，比车站和代售点18天多出两天时间，另外威海火车站新购了两台互联网取票机，极大方便了旅客取票，且不收取任何手续费。通过查询威海站售票存根，在五一、国庆等客流高峰期，互联网售票和电话订票比例可达80%以上，而在客流淡季（10月中旬至12月下旬），其比例则不足20%。由于桃威地方铁路没有自动售票机，故其比例最小。
2.5旅客首选出行方式选择行为分析
旅客出行方式选择受到出行者需求属性和供给属性（即服务属性）两方面因素的影响。大部分仍首选铁路出行，但有近一半的旅客希望威海地区早日开通动车组列车，而首选普速列车的旅客中，首先考虑车票价格因素的只占58%。可以预计，青烟威荣城际铁路开通后，将极大地分流桃威地方铁路的客流。
2.6旅客对站、车服务满意度分析
通过调查统计，旅客对站、车工作人员的服务态度表示“很满意”的有1015份，占39.0%；表示“满意”的有1079份，占41.4%；表示“基本满意”的有476份，占18.3%；表示“不满意”的有35份，占1.3%。总体来讲，旅客对列车、车站服务态度满意率为98.7%。
在旅客表示“不满意”的问卷中，“意见建议”一栏添写因暑期太热，建议或要求将列车更换为空调车的有82份，占“不满意”总比例的92.1%，其它7份主要是建议或要求列车提速、改善乘车环境、提高服务质量等。旅客表示“不满意”的主要原因是此次客流满意度调查是在8月份，正是一年中最热的月份，威海至汉口的K1066次、威海至济南的K8262和K8264次列车均是绿皮车，持续的高温导致乘车环境恶劣。但旅客的总体满意度较高也说明了这些绿皮车因为票价便宜、始发终到时间较合理还是得到了大部分旅客的肯定。
2.7 旅客对改进服务的建议分析
设备设施1275，占48.9%，饮食供应269，占10.3%，候车环境248，占9.5%，环境卫生190，占7.3%，服务态度190，占7.3%，其他为售票秩序、开水供应、站车广播和治安秩序。问卷中，有989名旅客在问卷中提出了意见和建议，其中80%表示车厢内温度太高，建议更换空调列车，或为现有列车增加空调，另有约10%建议提高列车运行速度。
2.8客流特征分析结论
1.1当前中长途旅客运输市场现状
的航空网已覆盖全国近3xxxx大中城市，航空公司旅客发送量逐年递增。自治区中长途旅客发送量民航约占25，铁路约占73，公路仅为2。运输收入航空基本达到铁路的一半，并呈缓慢攀升之势。
1.2航空、铁路运输市场客源主体
旅客选择运输方式是据个人经济能力及社会层次而决定。自治区中长途旅客划分为两大阵营：乘坐飞机的旅客大部分是具有中高收入、较高的知识结构且机票可以报销的国有企事业单位的机关干部及商业人员，而收入微薄、知识水平不高、自己花钱旅行的工人、农民则成为铁路运输客流的主体。
2铁路市场环境存在的问题
2.1从宏观环境上看，与民航相比较，铁路客市场存在的主要问题
中长途旅客运输主体的地位与发展严重滞后的矛盾。兰新铁路是自治区联系内地的首选交通通道，但和民航、公路相比，近年来国家、铁道部投入建设、改建资金与其所处地位不相匹配。铁路运输能力相对不足，突出表现在客运高峰期有流无车，铁路设备陈旧落后，铁路运行速度远不如内地。
落后的营销机制与铁路开拓市场之间的矛盾。一是营销体系还未建立，虽然许多单位设置了营销机构，但大部分职能虚化，难以承担营销责任;二是营销部门与铁路各部门之间配合、协调不紧密;三是激励约束措施不力，职工收入与营销业绩相脱节，营销责任落实不到位。
人员素质与市场需求之间的矛盾。许多铁路职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，实际情况成为铁路走向市场的重要障碍。
2.2从微观环境上看，铁路与民航在旅客运输市场竞争中的焦点
2.2.1票价高低是旅客选择运输方式的首要前提
抵达同一目的地，飞机票价明显高出火车卧铺票价3～5倍，高出硬座票价6—10倍。调查中几乎所有旅客回答如果飞机票价高出火车票价格不是太多，那么出行首选是乘坐飞机。因为乘飞机不仅速度快，也是身份地位的体现。
2.2.2速度快慢是旅客选择运输方式的必要条件
飞机运行速度与铁路相比具有绝对优势，但速度并不是旅客选择出行方式的决定因素。调查旅客消费动机，结果显示：有50的旅客乘机出行的目的是出差，也就是说有一半的旅客公务在身，急于赶时间，希望尽快到达目的地。而在对铁路旅客的调查问卷中显示：有47的旅客出行目的为探亲、返乡;其次为经商，约占22;出差旅客只占15;旅行、其它各占8。调查旅客出行需求，排序依次为：买票方便、候车(机)时间短、安全正点。在选择乘坐飞机直接原因这个问题的回答中有75的旅客回答为速度快捷。
[DOI] 10.13939/ki.zgsc.2016.28.178
1 我国高铁旅客运输的发展现状
我国国民经济的快速发展以及不断加快的城市化进程，导致地区之间客运需求逐步增加。我国铁路客运市场一直处在运输需求与运能难以匹配的局面，适当发展高速铁路会在很大程度上缓解了我国相对紧张的客运供需间的矛盾。[1]高速铁路一直以来都保持着蓬勃的发展趋势，其显著优点为运行速度快、安全可靠性强、运输条件好及输送能力大等。从第一条高速铁路开通运营到目前为止，我国修建完成并通车运营的高速铁路主要有秦沈、京津、合宁、胶济、石太、合武、甬温、温福、郑西、京广、广深、哈大及沪杭、京沪等高速铁路。根据最新的铁路“十三五”发展规划（征求意见稿），到2020年我国将基本实现铁路现代化，届时高速铁路里程将达到3万公里。为实现这一目标，除技术上必须提供必要的保障外，运输组织是否科学合理，是否适应市场需求的变化也是极为重要的。
2 高铁旅客出行需求的行为特征与变化规律
客流是一定数量的旅客在一定时间和空间范围内的位置移动，流量、流向、流时是构成客流的三个主要因素。客流需求引起运输的产生，一切旅客运输的客流营销决策都是以客流为基础展开。因此，总结高速铁路的客流特征并准确预测其OD客流，需要充分分析高速铁路旅客出行需求的行为特征与变化规律。
为了更准确地研究武广高铁现有旅客的出行行为特征，并对旅客做出针对性分析，以武广高铁为例对出行者及出行行为特性进行了调查。通过调查发现，就旅客的职业构成来说，其中企业员工、学生和事业单位人员所占比例最大，合计超过78%。其中学生比例较高与调查时间正处于寒假期间有关。尽管如此，企业员工、事业单位人员、个体经营者仍然占据了该市场的大部分。速度快是旅客选择武广高铁的首要原因，约48.8%的旅客认为旅行时间短是吸引其选择高速铁路的首要原因；安全次之，占14.9%。而购票是否方便、距离和准时性比例较低，表明相对其他交通工具而言，武广高铁这些方面的优势并不显著。服务水平的优势最不突出，仅有1.4%的旅客认为目前的服务水平对其具有吸引力。
此外，旅客认为最适宜出发的时间主要集中在10： 00―12： 00和14： 00―18： 00，最适宜到达的时间为8： 00―12： 00，当然这与调查的时间在冬季有关。可依据此特征适当优化动车组的开行方案，提高动车组的运用效率，例如也可通过在非高峰时间段发放打折票等方法，以保持客流在时间上分布上的均衡性。
在一年内，客流还存在季节性的变比，如由于寒暑假和学生复习迎考等原因，6月份的客流通常是全年的低谷。另外，在旅游旺季，城市间流动人口的增加也会使线路的客流增加。为了便于比较不同周同星期类型的车站日常上下车人数的变化特性，这里我们将长沙南站的日常上车人数每周星期类型相同的数据建立一个新的时间序列对比分析图。
3 高铁旅客运输的运作与营销对策
3.1 优化列车开行方案
高速铁路的客流是不断变化的，对已有的客流数据进行统计分析，在时间和空间上把握客流的变化规律，不仅可以依据客流规律来调整和优化已建成高铁线路的开行方案，使发车间隔、开行频率更适合客流变化规律，进而保持运力与运量的协调，为旅客提供舒适完善的乘车环境，还可以高效的利用动车组。
3.2 建立高速铁路客运品牌
对于不同的运输方式，由于其服务过程的差异性，从而产生不同的运输品牌。品牌在市场竞争中具有巨大的影响力，高速铁路客运品牌属于特殊品牌，这里我们从六个方面进行构造，分别为：高速铁路品牌特性、高速铁路识别、高速铁路客运设备、高铁高速铁路客运价格体系、高速铁路运输质量、高速铁路服务传播。
3.3 培养固有旅客的忠诚度
在选择目标市场营销策略时，必须根据主客观条件进行通盘考虑，充分考虑权衡利弊，做出明智的选择，铁路客运企业可通过实施品牌战略、合作营销、关系营销等手段吸引沿线居民选择乘坐高速列车，培养顾客忠诚度。通过在公司建立市场预警和快速反应机制，完善各种营销预案，应对各种因市场变化带来的不利局面。
3.4 开展有效的内部营销
员工的满意度与忠诚度高低是各种营销战略能否落实的关键，也是客运服务质量能否提升的关键。开展有效的内部营销是市场营销战略得以正确执行的关键，稳定职工队伍，将职工真正当作内部的顾客，激励、关怀其工作和生活，坚持“以人为本”的理念，使职工成为公司的理念的宣传员、自觉的客运营销人员和效益增长的源泉。
3.5 建立高效的市场营销机构
在综合交通网络形成以后，客运营销科的工作将更加繁重和重要。因此，必须在公司内部设立专门进行旅客需求和市场竞争环境研究和分析的部门――客运市场营销机构，由专业人员从事和履行市场调查、营销策划、产品设计、效果监控等职能。虽然公司相关部门及站段曾经开展了各种有针对性的市场营销活动，取得了一定的效果，但上述这些活动更多的是站在企业的角度看待旅客的需求，缺乏市场营销的技巧，对市场变化确定足够的敏感性。
参考文献：
【关键词】铁路旅客；安全运输；管理
【Keywords】railway passenger； safety transport ； management
【中图分类号】X731 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）06-0025-02
1 引言
在当今市场经济背景下，运输的流动量越来越大，人们的安全意识不断增强，由于铁路运输的性价价比相对较高，人们越来越多的选择铁路运输，相应的对其安全管理也愈加重视。铁路运输安全与人们的生命和财产安全是密不可分的，我国铁路行业的健康发展也是建立在运输安全上的。因此，铁路运输部门要不断加强自身的安全管理，把铁路运输安全管理放在铁路运输行业的首要位置，全力确保旅客的出行安全，实现高效的铁路旅客运输安全管理，推动社会文明的进步。
2 铁路运输安全管理的重要意义
铁路运输安全管理是我国交通运输事业的核心所在，是实现我国铁路运输管理飞跃式发展的重要保障，高效的铁路运输安全管理对铁路交通运输可持续发展有着不可忽视的作用，铁路安全运输管理是保证人们安全出行的重要保证，现在人们对出行的各种问题中关注最多的就是安全问题。铁路运输安全管理是铁路长远发展的重要依托，也是铁路运输安全管理深入发展的根本方向，是铁路建设的必然要求，有助于铁路交通事业的健康发展，有利于国民经济实现有序发展。
3 铁路运输安全管理的现状
3.1 铁路运输安全管理制度不完善
我铁路的发展形式和整体的建设有着不同程度的完善和改进，而对铁路运输安全管理制度的要求也越来越高，目前在铁路运输安全管理方面还是处于相当落后的状态，铁路运输还只是停留在提供公益服务阶段，没有进行其他项目的开发，我国铁路运输的各项制度还没有形成一套完整规范的制度，管理处于松散状态。我国的土地比较广，铁路的路线也非常多而杂，针对性、建设性地转变在不同的区域是非常缺乏的，所以，在铁路运输安全管理方面我们还没有切实有效的管理方法，也没有完善的铁路运输安全管理制度，缺乏面对突然事件的解决能力和事件预估能力，这样就会出现很多的安全隐患，而偏远地区的安全意识更加薄弱，他们并不会关注安全管理这种建设性的意见。他们认为在安全管理上浪费过多的精力是毫无意义的做法，应该大力发展铁路的运输能力，从而忽略了安全管理的重要性。这样对铁路运输安全管理的长久发展是非常不利的，也会干扰铁路运输安全的顺利推行。
3.2 落后的铁路运输机械设施建设
目前，我国铁路运输机械设备的配置是非常落后的，很多设备还是需要人为操作，比如火车的报站、旅客下车时火车与站台的连接板、火车的行驶速度、火车的停车位置等目前都是靠人为的通知和操作，这样就会出现很多不确定因素，可能会导致旅客错过站点、下车发生危险、火车行驶速度的控制不得体、火车不能准确的定点停车，这些都可能会导致旅客发生危险。而我们现有的自动化装置，比如火车的监控装置、火车轨道的减速装置、道口的自动信号装置等，这些装置的稳定性还不高，这也会影响旅客的交通安全。
3.3 客运人员的工作能力和工作意识薄弱
目前，我国铁路客运人员的能力和素质处于比较低下的阶段，铁路运输安全管理的意识薄弱，缺少铁路运输管理安全的专业常识与专业能力，客运人员不能很好地接受铁路运输安全管理的相关规定，处于一种非常消极的状态，工作态度不认真，没有良好的纪律性，对自己的职责不明确，对突发事件的处理能力不高，所以会影响铁路运输的效率。客运人员经常因为一些小事与旅客发生口角，对旅客不尊重，在旅客需要帮助的时候不能及时给予其帮助，这些都非常影响铁路运输管理的顺利推行与发展。
2.旅客出行需求不尽相同。因经济水平、出行目的不同，铁路旅客在购票方式、出行时间、乘车舒适度的多层次要求。在一次对铁路的调查问卷中显示：48%的旅客出行为探亲，其次为经商，占26%；出差17%，其他占9%，其中48%的探亲流多为务工人员的迁移。出差、经商流一般对出行时间要求高，多采用网络购票方式。探亲流根据经济条件更关注于票价和舒适度。
二、铁路旅客运输存在的主要问题
1.思想观念落后，缺乏危机意识。铁路在长期计划经济体制下养成“铁老大”作风，“唯我独尊”观念根深蒂固，近年来，经过围绕“市场竞争”开展宣传教育，多数职工树立了市场意识、竞争观念，但仍有部分干部、职工对形式认识不清，缺乏紧迫感、责任心。野蛮待客，站内、列车物品售价不明的路风问题层出不穷。部分车站设施设备落后，揭示揭挂等旅客导向标识不明，旅客乘车舒适度与满意感不高。
2.体制落后，缺乏改革力度。由于受传统管理模式的影响，职能上政企合一，组织上统一领导，运输上统一调度指挥，计划安排，财政上统收统支，至使管理上多层次，少灵活性；一些计划需经层层审批，费力耗时，不能适应瞬息万变的市场变化，难以快速做出适应市场的反应。
3.机制不活，缺乏竞争能效。下达运输任务指标采取“水涨船高”的方式，缺乏科学预测，有时指标任务与实际完成量相差较大，不能很好的调动职工的营销积极性。运价机制僵化。票价固定且调整过程复杂、涉及部门多，不能很好的适应旅客出行需求，造成部分列车或严重超员或严重虚糜。利益分配驱动力弱，内部竞争机制尚未合理建立，干多干少一个样的现象普遍存在。
三、铁路旅客运输营销组织建议
1.解放思想，更新观念。首先要告别封闭保守的传统观念，确立市场经济新思维，树立紧迫感和责任感，营造“十万火急转观念、快马加鞭促营销”的浓厚氛围，使每个职工都能自觉地把本职工作与市场营销联系起来，把个人利益，企业生存与竞争的成败联系起来。塑造铁路运输的良好形象，抢占市场份额。
2.完善机制，提升管理。考核机制以增运创收为主体，建立工效挂钩机制，生产营销管理考核制度。切实做到奖优罚劣，变过去的“要”为今天的“我要干”，彻底摒除“干多干少一个样”的不良风气，激发职工积极性和创造性，开拓营销市场，搞好运输质量，提高效益，增强企业活力。
3.灵活调整，挖掘运力。在客流高峰时期在一些客流量大的车站及线路，采取“四是”措施（早联系、早计划、早安排、早预许可证），通过列车扩编、增加临客、开行专列等提高铁路运输能力，做到有客流就近开车，不能把客流推向其它的交通工具。同时提高动车组和客车车辆的上线率，压缩检修备用数量，临修备用率按春运期间定量执行，提高列车运用效率，为运能提高打好基础。
4.注重形象建设，实施“品牌”战略。针对旅客关心，社会反映强烈的问题，全面改进铁路在安全、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题，树立良好的市场形象，增强铁路的市场竞争力。
4.1提高职工队伍素质。坚持对职工进行市场形势，职业道德、服务技能的教育培训，通过减员增效，开展岗位竞争，挑选素质高、能力强的人员充实岗位。结合科学管理，政策驱动，促使每位职工都能真正视旅客如“亲人”，真正的为旅客提供方便，解决困难，变被动工作为主动服务，彻底改变过去“生、冷、硬、顶”的恶劣服务，赢得旅客而赢得市场。
4.2提高列车正点率。深入开展“列车正点率分析”制度，落实车机联控，站机一体化，车务牵头、车机供电辆协同配合的联动机制，确保列车正点。同时完善应急管理体系，在因自然灾害等不能抗拒因素造成的列车晚点、迂回、停运时，及时启动列车大面积晚点等应急预案，开展应急处置，最大化的满足旅客需求。
4.3完善站区设施、美化客运窗口，要从服务营销，改善铁路形象的高度出发，对站、车客运设施加大投入，改变一些车站脏、暗、乱列车服务备品陈旧，破损的状况，使车站面貌有根本性的改观。提高站、车硬件档次，改善旅客在购票、候车方面的环境，进一步地体现铁路在安全、舒适方面的优势。
4.4实施“品牌”战略，推进优质服务。旅客出门旅行，已由过去“走得了”精细成现在“走得好”，因此，以往的服务工作已不能满足旅客的要求，使得铁路的吸引力下降，所以如何创出“品牌”列车“品牌服务”，如今已显得日趋重要。新型空调车的不断换代使用，旅游列车、假日列车，尤其是高速列车的开行，已一定程度地增强了列车在运输市场的吸引力和竞争力。为提高铁路“品牌”在社会上的知名度的影响力，要加大营销宣传力度，履行服务承诺，使“品牌”名符其实，对旅客产生起真正的吸引力。并通过“品牌”的创立，带动其它各项服务的开展与提高，不断争夺战取客流份额。
2017年2月15日，中国民航局《中国民用航空发展第十三个五年规划》，计划推进我国民用航空的相关产业发展，鼓励拓展业务范围与开拓新产业建设，提高机场项目建设进程。与此同时，我国通用航空蓬勃发展，基础设施大幅增长。对于民航发展来说，从经济性、营运范围多角度来看，铁路运输与其有竞争关系，因为铁路运输中的高铁运输也是我国的主要发展对象。根据铁路部印发的《铁路“十三五”规划》，我国将进一步完善相关铁路设施网络，改善运输服务，在互联网发展背景下继续推进智能化建设与管理。同时，也积极推进我国高铁“走出去”战略，将利用高铁出口为我国带来更多的经济利益，实现多方位的发展。因此，对于航空运输的发展来说，高铁是其主要竞争对象，或产生相关的替代效应。为进一步实现航空运输业的高效快速发展，针对高铁的替代影响进行相关的改进与提升的研究具有重要意义。
一、高铁对航空运输的影响现状
随着中国交通运输业的发展，公路运输在2012年之后出现明显下降趋势，而与此同时铁路运输却出现了大幅上升趋势。2012—2017年，我国铁路客运量由18.93亿人次增至30.84亿人次，客运量占比提升至16.68%(如图1)。虽然航空运输在交通运输方式客运量占比方面比重较小，从2000年的0.45%增至2017年的2.98%，但在客运量方面实现大幅增长，中国民航2000年客运量为6722万人次，2017年增至55156万人次，增长了七倍左右。数据来源：国泰安中国经济金融研究数据库CSMAR。2012年全国铁路旅客周转量9812.33亿人公里，运输分担率从2000年的36.97%跌至29.39%，达到近年来最低运输分担率。2017年铁路旅客周转量为13456.92亿人公里，运输分担率回升41.01%(如图2)。在2014年，铁路旅客运输分担率超过公路旅客运输分担率，打破了公路多年来第一大出行方式的地位。除此之外，民用航空运输分担率也在2012年之后实现了大幅增长，这说明高铁的大力投资建设和开通运营影响了国民的出行方式，人们生活水平的提高也使得高铁客运在交通运输之中的地位不断上升，同时有更多的乘客选择航空运输。具体就人们选择地、空高速出行比较来看，自2012年开始，铁路运输与航空运输实现大幅增长，两者在交通运输中发挥着越来越重要的作用。因此，在航空运输的发展过程中，铁路运输中的高铁运输对其产生着一定的威胁与挑战。
二、航线运输与高铁乘坐比较分析
《中国民用航空发展第十三个五年规划》中提出了打造北京、上海、广州三个城市作为国际交通枢纽，所以本文选取北京这一国际交通枢纽对其航线进行分析。基于前人研究提出的高铁与航空的市场临界点[1,2]，选取了2005—2016年，以北京为起飞城市的共13条主要航线作为分析对象。根据《从统计看民航(2005—2016年)》、飞常准大数据获取的航线旅客运输量，以及机场的航空性收入，对于旅客运输量以及航程标准里程公里数[北京-兰州部分年限航线停飞，为不影响结果通过线性插值法进行补充。]进行加权处理，可以粗略获得每条航线的旅客公里收入。由于不同航线有差异，在计算旅客公里收入增长率之后，本文以2005年为基期(1%)进行处理。孙枫等学者(《高速铁路与汽车和航空的竞争格局分析》2017)[3]的研究将航线分为300—500km、500—700km、700—1000km以及1000km以上四类，本文进行了类似处理，将以上13条航线计算旅客公里收入增长率结果，分为500—1000km、1000—1500km和1500km以上三组(如图3、图4、图5)。综合以上三组的情况来看，可以明显看出500—1000km航线在十年间的波动率较大，其中北京—青岛航线呈现出巨大变动，于2007年增长率达到-2%，2010年增长率为4%。从三组的情况来看，500—1000km部分航线呈现下降趋势，也有部分航线先增长后下降；而1000—1500km航线总体呈现出下降趋势，其收入情况呈现出明显的减少趋势，这或因为我国于2008年开始高铁陆续在更大范围建设、开通和运营，推测此航线范围可能受其影响较大。1500km以上航线较大部分保持增长趋势，较小部分呈现出下降趋势，对于长距离出行，航空运输的优势较大，因此受高铁线路开通的影响较小。
三、高铁对1000—1500km航线航空运输的实证分析
前人对于高铁替代性的研究多比较其运输特征、价格、经济性等，以效用理论为基础进行研究：沙峻林[4](《高速铁路影响下的公路客运方式分担率及发展策略研究》,2012)在研究高铁对公路客运方式分担率的影响时采用了经济、技术指标分析，对旅客出行和运输供给采用Logit模型；刘艺[5](《高速铁路对民航运营的影响分析与实证研究》,2013)研究京沪高铁对航空运输分担的影响采用SP调查法，建立Logit模型，除此之外还有部分学者选取宏观经济指标、高铁与民航观测指标进行回归分析：Wan[6](《Airlines’reactiontohigh-speedrailentries:EmpiricalstudyoftheNortheastAsianmarket》,2016)等以北京、上海、广州为起终点，研究得出高铁开通对航线座位数的负向影响；王娇娥[7]等学者(《高速铁路对国内民航旅客运输的替代效应测度》,2019)采用所有存在高铁直接竞争的航线指标，研究高铁对民航整体发展的影响。本文选取2005年为起始年，分析自2005年以来高铁开通对选取的1000-1500km航线民航航线旅客公里收入的影响。研究数据包括：1.民航航线旅客公里收入：通过获取2005—2016年北京—上海、北京—西宁、北京—兰州、北京—温州的航线旅客运输量，以及机场的航空性收入，忽略国际航班的收入，对于旅客运输量以及航程标准里程公里数进行加权处理，可以计算得出获得每条航线的旅客公里收入。数据来源：《从统计看民航(2005—2016年)》、飞常准大数据。2.高铁相关数据：基于携程旅行网与12306铁道部火车票网获取2005—2016年间列车的G、D列车开通数据。3.经济数据：研究选用航线两端城市的年末户籍人口、GDP数据，对数据进行城市对平均处理。数据来源：国家统计局及各地政府官方网站公布的年报数据。本文以北京—上海、北京—西宁、北京—兰州、北京—温州四条航线的四个城市对为研究样本，采用四个城市对在2005-2016年每年的航线旅客公里收入、高铁运营数据及经济数据，建立了12年、共计48个观测值得平衡面板数据集，因变量为城市对的每年的航线旅客公里收入。对于样本设计的回归模型如下：基于上述分析，建立如下计量模型：根据模型回归的结果来看，高速铁路的开通对航线旅客公里收入有显著影响。其中G、D、Ln(MGDPit)、Ln(MPOPit)均通过了显著性水平5%的检验，并且与预期符号相一致，符合经济意义，仅有D2008因变量未通过，并且与预期符号不符。各解释变量分析如下：由城市对间G字头、D字头列车开通带来的负向影响可知，高铁开通对航空运输的收入带来负作用。基于回归结果可知，城市对航线旅客公里收入将分别下降27.3%(即[EXP(-0.3192)-1]*100%)与34.7%(即[EXP(-0.4259)-1]*100%)，两者相比较D字头列车产生的影响更强，这说明在高铁投入使用之后的确对城市对航线旅客公里收入带来一定的影响。D字头可能由于开通时间长、范围广、性价比高而对航空运输产生的影响更大。由城市对的GDP与户籍人口数目对航线旅客公里收入带来的正向影响可知，城市规模越大、经济水平越高，其对航空运输的影响越大，并且由于航线整体受客运需求的影响，航线旅客公里收入再此基础上也有一定的影响。2008年国际金融危机对我国航空运输带来一定的影响，根据本文的回归模型发现其作用影响并不显著。由于本文选取样本均为1000—1500km航线，同时北京作为中国重要的交通枢纽，在长途运输中占据优势，因此其作用效果不显著。
四、地、空高速运输竞争背景下各自发展对策分析
1.1 经营工作面临的新挑战
(1)客运段增收主动权有限。客运段的收入主要来源是列车上的补票收入,而随着铁路服务设施的完善、运力的不断增加和服务手段的进一步丰富,列车上无票或补票人数正在持续下降,虽然列车上其他资源较多,但开发权均在路局,客运段增收的手段相对匮乏。从资源开发上看,开发深度有限。当前,虽然各铁路局在围绕旅客列车的产品开发上已经全面铺开,但针对列车资源的开发还不够深,还仅仅停留在表面层次。以列车广告业务为例,现在仍然停留在等待客户上门,业务受理随意,现场管理混乱、广告产品单一等现状。而对于高端客户而言,这种不规范的管理会让他们产生不信任感,造成高端客户的流失。从产品开发上看,客运段权利有限。铁路现行的产品设计开发程序决定了运输产品的开发仍然由铁路局、铁道部来决定。作为旅客运输的主体单位客运段只有产品开发的建议权,造成了在产品开发上权利有限。从资源利用上看,客运段空间有限。现铁路将经营严格进行了区分,划分为运输企业和非运输企业两大类,以列车为主要载体的客运段划分为运输站段,而却不能在列车上开展多种经营业务,列车上的多种经营业务完全被非运输业单位占有,客运段的利用空间有限。从政策层面上看,客运段受限较大。可以说,铁路在近一年来实行的售票制改革等措施,对于全路全社会而言都是一个很大的改进,在很大程度上方便了旅客的乘车购票。无论是网络售票、电话售票,还是实名制售票以及站车互联补偿制度的落实,都对列车上补票业务带来很大的冲击,使列车无票和补票人数下降较大。
(2)客运段生产经营任务形势严峻。铁道部、铁路局对经营管理机制进行了重新调整,特别出台了工资总额与经济效益挂钩办法。对客运段来说,由于在增运增收上主动权有限,在提高服务质量上支出需求越来越大,而拓宽其他增收渠道的空间越来越窄,可想而知经营工作将面临相当大的压力。从车补收入和发人指标看,现在铁路局下达的经营指标是按照去年实际完成情况和增长率来确定的。在基础设施不变,产品结构不发生改变的情况下,要在去年实际收入前提下实现较大增长,完成的难度仍然相当大。一是实行车票实名制以后,将在一定程度上影响旅客选择火车出行,尤其是管内普通旅客列车的车补发人占全段车补发人总量近80%,这必将成为影响车补发人的重要因素。二是随着站车互联补偿考核和客运营销力度的不断加大,在全路尤其是各局管内车站将继续加大对无票上车旅客的控制力度,势必对车补发人和车补进款造成很大影响。三是按照路局关于加强通勤职工管理的要求,每个客运段都有大量列车区段或全程预留通勤职工席位,每天预留席位数量达几千个,在很大程度上影响了车补发人和进款。四是随着“服务旅客创先争优”活动的深入推进,铁道部必将进一步加大网上票额的投入力度,路局机关预留票额比例将进一步减少,这势必会导致卧铺车公免票的大量增加,从而影响车补进款和发人指标。从成本支出情况看,以哈客为例:2012年铁路局下达给该段的可控成本支出,按照预计工作量和当前物价上涨水平测算,成本支出缺口将达到几百万元,占可控成本的8.3%。随着“服务旅客创先争优”活动的深入推进,在提高服务质量方面的成本支出需求也将越来越大,必将进一步加大成本控制的压力。从路局今年出台的各项考核机制看,哈局今年实行了新的月度《经营绩效考核办法》和年度《经营业绩风险抵押考核办法》,其中都将补票发送量和列车补票收入作为重要的联挂指标,并将车补收入指标直接与考核奖金挂钩,按实际完成较预算增减幅度同比例增减考核奖金,特别是把成本支出作为年度经营业绩考核的一项否决指标,并在月度经营绩效考核时按超支金额1:1的比例扣减全段工资总额,由此可见今年客运段增收节支的压力。如果不能顺利完成路局下达的各项经营任务,将直接影响干部职工的工资收入。
1.2 客运段经营工作的有利条件
铁路部明确转变发展方式和转换经营方式的目标后,铁路局将逐步成为市场主体,对客运段的经营而言将非常有利。首先,当前铁路客运工作面临的良好发展环境。铁路局、局党委多次听取客运工作汇报,并在资金十分紧张的情况下,加大了对客运服务设备设施的投入力度,这必将对客运工作营造良好的外部环境,提供难得的发展机遇。其次,客运段整体发展实力的不断增强。通过不断优化调整客车开行结构,使客运营销网络日趋完善,增运增收潜力初步显现;通过不断加大客运设备设施的投入力度,基础装备水平得到很大改善,服务旅客创先争优的基础保障能力得到有效加强。第三,铁路局作为市场主体后,产品结构调整,产品更新将更机动灵活。路局成为市场主体后,将有相对自由的列车开行调整权限,而这一优势将为客运段实现全年的经营目标提供强有力的保障。第四,铁路局将加强职工总量宏观调控。根据《国家铁路企业职工总量调控管理办法》及相关要求,按照保必需、调结构的原则,在充分考虑人工成本承受能力、劳动力存量现状基础上,合理调整劳动力结构、配置劳动力资源,实现用较少的人员完成现有的工作量,合理控制职工总量增长,为职工收入增长提供空间。
2、推行客运段多元化经营的思考
在认真学习中央以及铁道部的相关文件,深刻领悟精神实质的基础上,结合当前铁路、特别是客运系统的经营管理实际,就推进铁路多元化经营进行了一些思考。
2.1 推进多元化经营,必须坚持以人民满意为根本标准,大力发展核心业务
就客运工作而言,就是要按照人民群众的需求和市场规律,不断改进产品设计,改革运输组织,提高服务质量,最大限度地扩大铁路市场占有份额。在产品开发上,要坚持以市场需求为导向,不断推出适应不同层次旅客需求、具有较强竞争力的旅客运输新产品。在运输组织上,要牢固树立运输组织为市场营销服务的观念,运输组织工作,包括运力配置、运行图的编制、行车调度指挥,都要紧密围绕市场营销来进行。在客运服务上,要把以满足旅客需求为中心的主导思想贯穿始终,努力由管理旅客向服务旅客,进而把维护旅客利益作为旅客运输工作的出发点和落脚点,不断规范服务行为,完善服务标准,提高服务质量。
2.2 推进多元化经营,必须充分依托铁路自身优势,不断拓展经营领域
“各位尊敬的旅客，X次列车晚点X分钟，因列车晚点给您造成的不便，我代表铁路局全体工作人员向您表达诚挚的歉意，希望得到您的谅解。”这样的广播在火车站我们经常听得到。火车晚点是一个老大难问题，长期以来很多学者也对这一问题进行过学理上的探讨，有多很多呼吁，但是至今这一问题仍未得到有效改善。诚然，火车运输在我国的客运总量中占据着巨大比例，给人们出行带来了极大地方便，但是伴随着火车运输事业的发展，火车晚点现象的时有发生也给旅客出行带来了诸多困扰，造成了物质上和精神很大的损失。近些年来，随着我国公民权利意识的不断增强，公民在权利受到侵害时，越来越多的人能够拿起法律武器来维护自己的合法权益。但是在遇火车晚点情况时，因各方面的原因，却使得人们感到法律的无力，自身的渺小。在这一现实下，很有必要老话重提，重新审视一下“火车晚点”这一问题，以期寻求更好地解决方法。
一、“火车晚点”之法律性质
要想解决火车晚点问题，首先应该弄清何为“火车晚点”。广义上的火车晚点包括两种情况：晚点发车和晚点到达。晚点发车自不待言，即火车未按规定时间开车。到达晚点，即火车未按规定的到站时间到达目的地。对于晚点发车对旅客的救济，《铁路法》与《合同法》已有明确规定。我国《铁路法》第12条明确规定，“铁路运输企业应当保证旅客按车票载明的日期、车次乘车，并到达目的站。因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车。”《合同法》第299条也规定，“承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。”根据上述法律规定，如果晚点发车形，旅客可以要求铁路部门给予退票或改乘其他班次列车。但是，对于晚点到达，《铁路法》与《合同法》等法律法规并没有明确旅客获得救济的方式，简而言之即没有明确规定承运人应负担的具体责任。
难道晚点到达就真的处于无法律规制的真空状况中？其实不然。我国《铁路法》第11条第2款规定：“旅客车票、行李票、包裹票和货运单是合同或者合同的组成部分”，《铁路旅客运输规程》第7条规定“旅客运输合同的基本凭证是车票”。对于客运合同，合同法第293条规定：“客运合同自承运人向旅客交付客票时成立，但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外”。在铁路售票流程中，承运人在接受铁路旅客订购相应车次车票的要约后立即出票。此时，纸质的铁路客票记载了双方的意思表示，标志着铁路运输合同的成立生效，成为了铁路运输合同的存在的书面形式。由此可见，旅客在购票后即与铁道部门形成了运输合同关系，旅客因合同关系而享有约定的和法定的权利。同时，我国《铁路法》第10条规定：“铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到列车正点到达。”《合同法》第290条也规定：“承运人应当在约定期间或者合同期间将旅客、货物安全运输到约定地点。”从上述法律规定可知，铁路部门有义务正点将旅客送达目的地，也即旅客有正点到达权。当承运人非因不可抗力等原因而使火车未能正点到达，承担违约责任是合乎逻辑的推断。当然铁路部门也许会辩说，车票上并未记载正点到达的时间，因此正点条款非合同内容，因此铁路部门并不因此承担违约责任。这种辩解实难成立。诚然，在火车票记载事项中上并没有正点到达的时间，但不记载并不表明正点时间就对铁路部门没有法律约束力了。从理论上说，火车站的时刻表是火车站发出的某种声明或保证，保证的内容就是关于列车运行的各项信息，以此来使对方当事人确信该交易对其是有利的，其目的就是希望旅客来与自己订立运输合同。因此可以断定这些信息对于合同的成立起着关键作用的。尽管火车票上未载明到达时间，但火车站事先已公布的到站时间已经作为一项默示条款订入格式合同中，成为双方必须信赖和遵守的合同内容，这也是运输行业中的惯例。因此，“作为运输行业的一项惯例，列车正点到达时间系火车票中公认的、无可争议的一项默示条款。承运人未按该默示条款行事，即构成违约行为，承担违约责任是必然的。”[1]
当然，由于铁路运输的特殊性和复杂性，要求列车完全正点到站是不可能实现的。因此，虽然我国《铁路法》第10条规定列车要正点到达，但是如果对“正点”进行过于严格的解释，显然不符合实际。“法律不能强人所难”，因此，应当确定一个合理的时间，火车晚点是否超越此合理时间即为可要求其赔偿的分界点。合理期间应该符合公序良俗和交易习惯的要求，符合运输行业的具体规定，不能由铁路部门单方制定。当然，在出现了不可抗力时不负责任，如地震等。
二、“火车晚点”维权之司法现状
理论上的解释已在上文中说明，但实践中的做法又怎样呢？先来看一段案例，这段案例可以反映此类问题的司法现状。1998某天，一名张姓旅客乘特快火车从沈阳至大连，结果火车晚点，使自己多花费了近两个半小时。如此一来，火车所耗时间与同起始地、目的地的普通客车基本相同，而票价却多出了三十多元元。于是该旅客将大连铁道有限公司告上了法庭。经审理，法院认为：旅客与铁道公司确实存在客运合同法律关系，铁道公司有义务保证列车正点到达，但最高人民法院《关于审理铁路运输损害赔偿案件若干问题的解释》和铁道部《铁路运输损害赔偿规定》仅有对旅客人身伤亡及其自带行李损失的赔偿规定，而对列车晚点的损失赔偿，法律、法规尚无规定。故原告要求被告赔偿损失的诉讼请求尚无法律依据，法院因此判决原告败诉。分析本案，我们可以清楚发现败诉的根本原因就在于法院认为原告的诉讼请求无法律依据。但是基于上文中的分析，无法律依据的断案理由是不能成立的，法院完全可以按照《民法通则》、《合同法》中的相关规定处理本案。
纵观对该案的报道，持反对态度的占大多数。但是依据各有不同。有的学者认为：“法律适用的基本准则是特别法优于普通法，特别规定优于普通规定，立法优于司法解释、行政法规和规章。因此，法官在适用法律时，有立法的，先适用立法规定；有特别法的，先适用特别法；无特别法的，适用普通法；普通法就具体问题有特别规定的适用特别规定；普通法无特别规定的适用基本原则；基本原则也不能适用的，则应适用效力层次较低的司法解释、行政法规、部门规章等。在该案中，大连铁路运输法院仅引用了最高人民法院的司法解释和铁道部的规章，这是效力层次非常低的两个法律文件。法院据此判定张辉的诉讼请求于法无据是无法令人信服的。”[2]笔者同意上述学者的论证结论，但对其论证理由持否定态度。因为这里面混淆了一个重要问题：效力优先与适用优先问题。效力优先指的是下位法以上位法为法律依据，因此下位法的内容不得违背上位法。当出现下位法与上位法相抵触时，上位法的效力理所应当的在下位法之上。而适用优先指的是下位法是上位法的具体化和个别化，更具可操作性，在下位法不违背上位法的情况下，下位法应该优先适用。效力优先与适用优先的概念在我国台湾学者的论述中经常被提及，如学者陈清秀对此作如下阐释：“在法源位阶理论中有‘效力优先原则’与‘适用优先原则’……若系争法律问题已有相关低位阶法规范（如法律）加以规范时，法官即应适用该普通法律审判，不可舍弃内容较具体的普通法律规定于不顾，反而直接引用内容较抽象的宪法上基本权利规定，否则即有违立法者负有宪法所委托将宪法规定加以具体化、细节化与现实化的合宪性义务。”[3]而在前述学者的论述中，明显将效力优先原则错误的当成了适用优先原则。该问题的关键在于，如果本案中存在相关的部门规章或司法解释时，在不与法律抵触的情况下应该优先适用，但是现实情况却是不存在这样的规章和司法解释。因此，该适用什么样的规定这一问题被摆到了法官面前？是不是应以“法律、法规尚无规定”判原告败诉呢？显然不是。台湾民法典第一条规定：民事，法律所未规定者，依习惯；无习惯者，依法理。这可以反映出处理民事案件适用依据的一般原理。民事案件不同于刑事案件，在处理民事案件时，法官不能随意以法律无明文规定而判决一方败诉。何况就本案而言，根本就不存在缺少法律依据这一说，是法官的错误判断才导致出现这样的判决依据。以下法律规定皆可成为本案适用依据：如《民法通则》中的第88条规定：“合同的当事人应当按照合同的约定，全部履行自己的义务”；第111条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或者采取补救措施，并有权要求赔偿损失。”又如《合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第290条规定：“承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点”。同时，旅客花钱乘车，购买的是铁路部门的服务，因此旅客在此意义上来说也属于消费者，因此《消费者权益保护法》的相关规定也可以适用。消法第47条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”以上所列法律皆可成为判决原告胜诉的依据，但是大连铁路运输法院却以无法律依据为由判决原告败诉，显然是错误的。
三、“火车晚点”立法之国外经验
还有一个问题，虽有法律依据，但承运人因延迟到达目的站应承担违约责任形式是什么，赔偿数额如何确定等问题我国现有法律还未作出明确规定，立法上究竟如何处理这些问题还需要讨论。列车晚点应该是一个世界性的问题，先进国家的经验做法应该能够给我们带来很大的启示。经过翻查有关资料，以下国家的做法或许值得我国立法者参考：《俄罗斯联邦铁路运输规程》第110条规定，“列车发车晚点或者终到晚点，除市郊运输外.如不能证明列车发车晚点或者终到晚点是由于不可抗力，或为消除危及人类生命安全的运输设备故障，或运输商不能消除的其他情形造成，运输商应向旅客支付罚款，每晚点1小时支付客票价格的3%，但总额不得超过全部票价。”[4]
《日本铁路运输规程》规定，“铁路部门当客车明显晚点到发、中断运输或停运时，必须及时在相关的车站发出通知。新干线铁路如果出现列车晚点，铁路部门不仅要给乘客退票，还要支付一定的退票费给乘客。该规定明确了承运人迟延履行应采取的有效补救措施且也有相关赔偿规定，虽然只是原则性规定。”[5]欧盟制定的《国际铁路旅客运输细则》规定“白天运行的列车晚点超过60分钟、夜间行驶的列车晚点超过120分钟，且旅客申请赔偿须持有票面价值不低于50欧元的国际旅客运输票据。赔偿方式采取优惠券或者等额赔偿的方式，赔偿额相当于票价的20%，这个比例是赔偿的最低限，铁路公司可在这比例之上进行赔偿。”[6]我国台湾地区民法第654条规定：“旅客运送人对于旅客因运送所受之伤害及运送之迟延应负责任。”《台湾铁路法》第46条规定：“旅客或物品应依规定，准时，安全送达”。[7]
上述立法值得借鉴，但国情不同，简单的移植必然会造成痛苦的排异，因此必然要考虑好我国的实际情况。要处理好铁路客运晚点问题关键是要协调好一对矛盾：即旅客的维权诉求与客运部门的责任承担能力的矛盾。旅客的权利要维护，铁路运输企业要生存，如何才能既维护了权利，又会让铁路运输事业继续发展，不会因晚点赔偿而难以为继，如何确定好这个中间才是关键，这个点应该称为“正点段”，在此时间段内到达即为正点到达，超出此段就为晚点。因此必须明确确定晚点的定义，即晚到多长时间才算晚点？确定晚点到达的赔偿方式，赔偿数额，计算方式等。同时也要考虑因列车车次，类型，旅途远近的不同而做出区别对待。比如对长途车，慢车可以把“正点段”延长一些，对快车，如动车，高铁就规定的严格一些，这样做更符合实际情况。这是一项很大工程，很难，但又不得不做，这是我国通向法治国家必须要克服的障碍。
四、结语
随着社会的发展，人们的权利意识会越来越强，这表明我国在通向法治的路上在不断前进着，这也是时代的潮流。为了适应这股潮流，铁道部门必须重视好这些问题，从自身出发，力所能及的减少列车晚点现象的发生，承担起自己应尽之义务。另外，立法部门应该更多地关注乘客对这方面的要求，搞好调研，为做好立法积极准备并及时出台合乎时宜的法律。但在新的立法出台之前，除了铁道部门要做好自律外，审判机关在遇到此类案件时，也不应一律以无法律依据判决原告败诉，应该根据实际情况，运用民法上的相关法律做出准确的裁判。建议最高法院能出台相关的司法解释，为解决法院审判的难题提供依据。只有各方面都做好分内之事，才能使铁路运输企业更好发展的同时，又可以减少旅客对于铁路部门的微词，社会才会更和谐。
参考文献
[1]肖建国.火车晚点的法律救济[J].法学，1999 （7）：48.
[2]肖建国.火车晚点的法律救济[J].法学，1999 （7）：49.
[3]陈清秀.行政法的法源[A].翁岳生.行政法：上册[C].北京：中国法制出版社，2009.156.
[4]曹钟雄.国外铁路法律法规选编[M].北京：铁道出版社，2003.14.
[5]孙俪.论铁路旅客运输迟延问题及其法律救济[D].北京交通大学硕士学位论文，2007.5.
1.1 当前中长途旅客运输市场现状?
新疆的航空网已覆盖全国近30个大中城市，航空公司旅客发送量逐年递增。自治区中长途旅客发送量民航约占25%，铁路约占73%，公路仅为2%。运输收入航空基本达到铁路的一半，并呈缓慢攀升之势。?
1.2 航空、铁路运输市场客源主体?
旅客选择运输方式是据个人经济能力及社会层次而决定。自治区中长途旅客划分为两大阵营：乘坐飞机的旅客大部分是具有中高收入、较高的知识结构且机票可以报销的国有企事业单位的机关干部及商业人员，而收入微薄、知识水平不高、自己花钱旅行的工人、农民则成为铁路运输客流的主体。?
2 铁路市场环境 在的问题?
2.1 从宏观环境上看，与民航相比较，铁路客市场存在的主要问题?
中长途旅客运输主体的地位与发展严重滞后的矛盾。兰新铁路是自治区联系内地的首选交通通道，但和民航、公路相比，近年来国家、铁道部投入建设、改建资金与其所处地位不相匹配。铁路运输能力相对不足，突出表现在客运高峰期有流无车，铁路设备陈旧落后，铁路运行速度远不如内地。?
落后的营销机制与铁路开拓市场之间的矛盾。一是营销体系还未建立，虽然许多单位设置了营销机构，但大部分职能虚化，难以承担营销责任；二是营销部门与铁路各部门之间配合、协调不紧密；三是激励约束措施不力，职工收入与营销业绩相脱节，营销责任落实不到位。
人员素质与市场需求之间的矛盾。许多铁路职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，实际情况成为铁路走向市场的重要障碍。?
2.2 从微观环境上看，铁路与民航在旅客运输市场竞争中的焦点?
2.2.1 票价高低是旅客选择运输方式的首要前提?
抵达同一目的地，飞机票价明显高出火车卧铺票价3～5倍，高出硬座票价6—10倍。调查中几乎所有旅客回答如果飞机票价高出火车票价格不是太多，那么出行首选是乘坐飞机。因为乘飞机不仅速度快，也是身份地位的体现。?
2.2.2 速度快慢是旅客选择运输方式的必要条件?
飞机运行速度与铁路相比具有绝对优势，但速度并不是旅客选择出行方式的决定因素。调查旅客消费动机，结果显示：有50%的旅客乘机出行的目的是出差，也就是说有一半的旅客公务在身，急于赶时间，希望尽快到达目的地。而在对铁路旅客的调查问卷中显示：有47%的旅客出行目的为探亲、返乡；其次为经商，约占22%；出差旅客只占15%；旅行、其它各占8%。调查旅客出行需求，排序依次为：买票方便、候车(机)时间短、安全正点。在选择乘坐飞机直接原因这个问题的回答中有75%的旅客回答为速度快捷。?
2.2.3 服务质量好坏是旅客选择运输方式的重要依据?
广大旅客已不再满足于能顺利、安全地到达目的地，更要求旅途中有一个舒适、便利、温馨的服务环境。铁路部门虽然软硬件条件不如民航，在服务工作方面和民航相比离旅客需求还有一段距离，仍有86%的旅客认为铁路客运服务工作方面较前期有了明显提高。?
2.2.4 安全系数大小是旅客选择运输方式不可缺少的因素?
旅客在旅途中考虑第一位的是安全，约占44%，其次为快捷30%，舒适26%。现在广大旅客对安全的要求不仅是平安到达目的地，而且要求旅途中有一个良好的秩序和治安环境。铁路的安全优势正逐渐失去。有38%的旅客认为随着民航部门科技水平的进步和工作人员素质的提高，铁路与民航安全事故率除特定因素外基本一致。在进一步的调查中有38%的旅客认为乘坐同安全系数比坐火车更高。
3 铁路在市场营销上与民航的差距?
3.1 与民航相比，铁路售票方式单一、缺乏竞争力?
认为买飞机票较为方便的旅客比率为71%，占明显优势；认为飞机票和火车票方便程度差不多的旅客占22%；而认为买火车票要比买飞机票方便的旅客只占调查人数的6%。?
3.2 与民航相比，铁路部门营销宣传滞后、泛力?
有93%的旅客对铁路部门“十·一”提速调图及兰新线运价调整等利好消息不了解，甚至没听说过。?
3.3 与民航相比，铁路部门整体形象需进一步改善?
绝大多数旅客认为民航部门人员素质、服务质量、工人缃对较高；而55%的旅客对铁路部门印象一般；只有2%的旅客选择了印象较好；而对铁路部门印象较差的旅客占17%。票贩子现象仍然是广大旅客反映最强烈的问题，其它反映强烈的问题依次为站车服务态度、餐车饭菜质量、旅途治安情况、卫生状况。?
4 思考与建议?
4.1 推行资产经营责任制，促进铁路企业扭亏增盈?
明确企业资产经营责任制，建立资产结构合理调整以及资源优化配置的激励、约束、监督机制，实现铁路企业资产保值增值。?
4.2 推进下岗分流、减员增效、减轻铁路企业负担?
乌鲁木齐铁路局现有职工6万余人，新疆航空公司共有5千余名职工，但两个企业创造的经济效益却相差不多。当前，铁路企业庞大的职工队伍是经济效益低下的重要原因，铁路企业应广开分流渠道，多渠道地开展职工下岗培训，以提高企业经营效益。?
4.3 开展营销宣传，扩大铁路影响，促进社会认知?
逐步增加营销宣传的支持与投入，加大宣传力度，扩大宣传范围。在商业中心、长途汽车站等人员密集地散发宣传品，利用报刊、杂志、电视、广播、包装、橱窗、招贴、路牌、霓虹灯等媒体开展大规模的宣传活动，广泛宣传铁路运输的安全、正点、便捷、经济优势，宣传铁路的改革动向、新举措、新的服务信息。
4.4 建立完善面向市场的营销机构和队伍?
一是客运、货运多集经系统应尽快完善与市场相适应的营销机构，制定相应的制度和考核激励办法，并给予人、财权限，明确职能，加大考核力度，确保营销目标的完成。二是要迅速建立一支具有专业知识、懂经销、会经营的专、兼职营销队伍，调查客源，分析市场，制定对策，最大限度地争取客货源。?
4.5 优化服务质量，改革服务方式，努力塑造铁路运输的良好形象?
铁路要争取客流扩大市场份额，除速度和价格因素外关键是要提高服务质量。首先，要深入进行市场经济形势教育，积极开展承诺服务及服务竞赛，缩小与航空的差距。其次，要加强对客运人员的培训、管理和教育工作，不断强化路风教育，规范服务行为，细化服务项目，增加服务内容，努力提高服务人员综合素质。三是加强旅途包含供应管理工人保证饭菜质量。四是在特快列车上组装闭路电视，改善列车旅途文化娱乐条件。?
4.6 拓宽客票销售渠道，完善销售网络?
除在商业中心、厂矿、宾馆、生活区等人员密集地增设定时、定点售票处，开行流动售票车，方便旅客就近购票外，同时应完善电话订票措施，延长预售票发售时间，尽可能扩大送票范围，以减少旅客购票时间。应与长途汽车站、大宾馆开展联营业务，为大型会议、旅游团体、农民工客流，提供上门售票服务，形成订、售、送票服务为一体的客票营销系统。
4.7 采取适当的价格策略?
引言
某车务段某站客运车间是尧都区的窗口，是共有118人的以女同志为主的娘子军单位。
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：
强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100达标。
服务质量管理第二步骤：
改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督；
2、推行“无差错”售票服务标准；
3、推行“理字当头”服务理念；
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100达标。
服务质量管理第三步骤：
围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包qc攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。
服务质量第四步骤：
塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织qc攻关、apcd的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。
国家标准《城市轨道交通技术规范》将城市轨道交通定义为“采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统，包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道系统、市域快速轨道系统”本文研究的客运轨道交通运输系统是指采用轮轨方式运转的快速大运量客运交通运输系统，是包含了铁路和城市轨道交通在内的广义客运轨道交通系统。从建设、运营和管理角度，可以分为国家铁路、地方铁路和城市轨道交通3种类型。
1.传统铁路列车停站模式弊病
目前，我国绝大多数城市铁路列车一般只在某个车站进行乘降。在已有城市轨道交通运营的城市，铁路列车与城市轨道交通列车之间的客流换乘一般仅在一个节点（铁路客运站）上进行。这种传统的铁路设站和单点集中乘降运输组织模式能够适应一般规模城市的客运需求，但对于特大城市，尤其是在列车密集到发时段内，这种方式将对车站节点周围的城市交通带来巨大的压力，同时也增加了旅客的换乘次数、出行时间及不舒适感。
2.—体化客运轨道交通运输体系
—体化客运轨道交通运输体系是指通过科学统一的规划、设计、建设和运营，从而形成分工组织合理、衔接紧密有序、资源共享、有利于城市发展的—种客运轨道交通模式。构建一体化客运轨道交通运输体系，必须坚持以人为本，从整个客运轨道交通运输系统优化的角度进行规划、设计、建设和运营。
轨道交通体系内部的整合包含3层含义：
（1）轨道交通设施的平衡。不仅要根据各种轨道交通方式的特点考虑其线网布局的平衡，而且要重视枢纽、场站的建设，点、线合理布局才能充分发挥其效益。
（2）运行的协调。在客运轨道交通运输体系中，各种轨道交通方式并存，不仅要求各种轨道交通方式分工合理，更要求其衔接紧密，保证运输过程的畅通。
（3）通过综合管理将轨道交通设施和运行紧密结合起来，使运行水平和轨道交通设施水平一致，其中合理的管理体制和运营机制是综合管理的关键。
与外部发展的紧密联系，体现在客运轨道交通运输体系与土地利用、经济、社会和环境等诸多城市发展领域紧密结合在一起，从而推动城市全面发展和城市群协调发展。
与土地使用发展密切结合，既能发挥轨道交通设施的最大效益，又能先期引导土地布局的形成。与经济增长相适应，合理分配和使用有限的资金，使投资能充分产生社会效益和经济效益。与环境相协调，使人们在享受便利出行条件的同时，减小对城市环境的负面影响，促进社会进步，不仅提供高标准服务和提高生活质量，而且要确保社会各阶层都能平等共享城市有限的交通资源。
3.体系构建的基本原则
构建一体化客运轨道交通运输体系的原则：
（1）坚持以人为本的理念，为旅客提供快速、便捷、安全、舒适的出行条件。
随着社会经济的发展，人们的生活水平日益提高，时间价值逐步提升，旅客对轨道交通提出了新的要求。构建一体化客运轨道交通运输体系必须协调铁路和城市轨道交通，满足客流便捷的集散要求。一方面，铁路列车在城市区域内需要满足旅客多点乘降的要求，减少旅客换乘次数和时间花费；另一方面，铁路需要与城市轨道交通密切衔接，提供高效的换乘服务，使轨道交通系统在城市对外旅客运输中更多地承担客流集散任务。
（2）保证轨道运输系统的运行顺畅和资源的有效利用，充分发挥轨道运输系统的整体效益。
构建一体化客运轨道交通运输体系，必须促进铁路和城市轨道交通合理分工和紧密衔接，根据客流特征和时空分布规律，构建一体化客运轨道交通运输网络，通过高效的换乘枢纽衔接，保证列车运行接续良好，使资源得以有效利用，实现客运轨道交通运输系统的整体效益。由于我国铁路和城市轨道交通分属不同的管理主体，在规划、设计、建设和运营方面存在条块分割，关键问题是克服长期以来存在的管理机制障碍。
（3）符合城市发展的规律，带动城市土地的合理开发与利用，减少对城市地面交通的压力客运轨道交通运输体系是城市建设的一部分，对城市的发展起到极其重要的推动作用，对城市形态、土地开发等都具有引导作用体化客运轨道交通运输体系的构建必须符合实际，为城市外部和内部交通提供良好的运输服务。同时，还应该结合城市规划，促进土地的合理开发和利用，推动城市可持续发展。
4.体系构建的3种基本模式
一体化客运轨道交通运输体系应实现铁路出行旅客多点乘降，根据城市现有轨道交通网络条件和城市空间结构的不同，可以采用替代兼用、共轨运输和枢纽换乘3种基本模式。
4.1 替代兼用模式
替代兼用模式是指铁路直接引入、穿越或外包市区，铁路列车在市区外按铁路方式运行，在市区范围内按城市轨道交通方式运行，空闲时段内开行城市列车的轨道交通模式。其中，城市列车区别于传统铁路和城市轨道交通列车，是指利用城市范围内的铁路空闲时段开行的承担城市范围内旅客运输任务的一种新的列车种类。
但此模式的实施条件较为苛刻，从城市用地情况和现有轨道交通条件来看，仅在两种情况下可采用种是铁路已经引入、穿越或外包城市区域，且该径路上没有建设轨道交通线，并且该线路铁路并不繁忙，通过对该线路站点重新规划和建设，在铁路空闲时段内可开行城市列车；另一种是铁路线路有条件引入、穿越或外包城市区域，且该方向上尚未构建城市轨道交通（包括规划后未实施），并且该线路铁路不繁忙，可以按照统一模式修建，对站点进行系统的规划和建设，在铁路空闲时段内开行城市列车。
从城市在铁路线路上的位置来看，由于列车在城市内停靠站点较多，运行时间较长，因此，这种铁路替代城市轨道交通功能的模式主要适用于铁路线路末端的特大城市，对于中间经由城市不宜停站太多，以免列车总运行时间增加过多。
从列车类型来讲，由于列车在城市内尤其是末端城市内，需要频繁进行起停，因此，传统的机车牵引类型列车不适用于此模式，需要开行动力分散、起停性能较好的动车组列车。
4.2 共轨运输模式
共轨运输模式是指通过对铁路和城市轨道交通建设标准的统一，或对运载工具进行改造，使得铁路列车进入城市后可以在城市轨道交通线路上运行，在该条城市轨道交通线上部分（或全部）站点进行乘降的模式。通过该模式，铁路和城市轨道交通资源可以共享，在建设上能够节省投资，但此种模式并不适用于所有类型铁路与城市轨道交通的衔接，是否采用共轨运输需要考虑多方面的因素。
从城市用地情况和现有轨道交通条件来看，在两种情况下可采用该模式种是当城市既有铁路延伸线上已建设城市轨道交通，在城市轨道交通不繁忙和技术上可通过改造满足共轨运输条件时采用；另一种是在已建城市轨道交通线路方向上新建铁路，且在城市轨道交通不繁忙和技术上可通过改造满足共轨运输条件时采用。从城市在铁路线路上的位置来看，该模式主要适用于铁路线路末端的特大城市，对于中间经由城市不宜停站太多。根据客流情况和城市轨道交通列车开行情况，在市区内可开行铁路站站停列车或者大站停列车。
4.3 枢纽换乘模式
枢纽换乘模式是指通过对同一城市内铁路和城市轨道交通站点进行一体化布局优化和设计，使其分布合理、衔接紧密、枢纽站换乘高效，实现旅客在多个站点上方便快捷地进行换乘的轨道交通模式。铁路和城市轨道交通线不处于同一方向上，或者即使在同一方向上，但技术条件或实际运营不适合采用替代兼用模式和开行共轨列车时，通过高效的换乘枢纽使旅客在多个站点上进行集散。枢纽换乘模式中铁路和城市轨道交通系统独立运行，互不干扰，因此，可以作为各类铁路和城市轨道交通之间的衔接方式。
虽然枢纽换乘模式适用范围较广，同时也不受轨道交通类型的限制，但其枢纽换乘站点的数量、布局和设计极为重要。合理的换乘枢纽站分布能够减少旅客的换乘次数和时间，提高旅客运输效率，减少铁路旅客集散对城市地面交通的压力。因此，换乘枢纽站的布局和换乘系统的设计是枢纽换乘模式中需要重点研究的问题。
5.体系构建模式选择
由上述3种构建一体化客运轨道交通运输体系基本模式的特点可见，影响构建一体化客运轨道交通运输体系模式选择的因素如下：（1）内部因素包括轨道交通、技术条件和运输组织；（2）外部因素即城市特性，包括土地利用、经济发展、社会进步和环境保护等方面。
将以上影响因素细化，可以得到传统模式适应性、城市位置、铁路现状、铁路新建或延伸走向、城市轨道交通现状及规划、技术条件、运输组织7个因素。
且该径路上没有建设轨道交通线（包括规划后未实施），该线路铁路不繁忙，可以通过对该线路站点进行系统规划和建设，在铁路空闲时段内开行城市列车，铁路替代兼用城市轨道交通功能；如果城市既有铁路延伸线上已建设城市轨道交通，或者在已建城市轨道交通线路方向上有新因素。通过对这些影响因素依次进行判别，可以得出不同情况下既有轨道交通线路改造、新建铁路和城市轨道交通构建模式的选择结果体化客运轨道交通运输体系模式选择的流程和结果技术改造或建设，实现共轨运输。
除以上情况外，铁路和城市轨道交通可以采用枢纽换乘模式，通过高效的换乘枢纽进行衔接，保证旅客运输的顺畅，使城市轨道交通更多地承担铁路客运旅客集散任务，减小地面交通的压力。
