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众所周知，当IBM公司首席执行官彭明盛在2008年首次提出“智慧地球”一词之后，便引发了对“智慧旅游”的研究热潮。从研究情况来看，国际上鲜有把智慧旅游作为旅游业发展的核心战略，而是从可持续发展的角度，把游客广泛参与、游客与旅游目的地的深层次关系，以及旅游业在社会经济全面发展中的作用等作为关注的重点，来探索旅游智慧化进程带给旅游业的整体利益。总的来说，主要关注智慧旅游在实践中的应用。例如，2000年12 月 5 日，加拿大旅游业协会的菲利普斯（Phillips）把智慧旅游定义为 “简单地采取全面的、长期的、可持续的方式来进行规划、开发、营销旅游产品和经营旅游业务。”在他看来，发展智慧旅游需要智慧的管理策略和营销技术，根据游客需要，及时传递信息。与国外相比，国内学者主要关注理论方面的研究，比较有代表性的观点是，一是以马勇、姚志国等为代表从“技术应用论”的角度，对智慧旅游进行定义，他们认为，智慧旅游以人本、绿色、科技创新为特征，利用云计算、物联网、高速通讯技术等信息高科技提升旅游服务质量与服务方式，改变人们的旅游消费习惯与旅游体验，从而成为旅游发展与科技进步结合的世界时尚潮流。二是以张凌云、史云姬等为代表，从“管理变革论”的角度解读智慧旅游，认为智慧旅游的目的是提升服务水平，改善旅游体验，创新旅游管理模式，提高旅游资源利用效率，进而促进整个旅游行业的发展。把智慧旅游定义为是基于新一代的信息通信技术（ICT），为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，而实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革。纵观上述内容，国内学者在概念方面存在共识，他们都赞同智慧旅游的发展依赖云计算、物联网、互联网等信息高科技技术，通过对新技术的应用来改善旅游发展模式、管理方式、旅游服务质量。
（二）国内智慧旅游的发展方式
国内旅游业发展相比西方国家时间较短、经验不足、资本基础较薄弱，因此，国内在智慧旅游建设方面政府起主导作用，主要借助于政府的力量，形成国家和地方规划，整合旅游相关资源，建设公共服务平台，指导、协调市场主体参与的智慧旅游体系建设，激励旅游企业的技术创新，从而实现智慧旅游的跨越式发展，完成西方发达国家在过去数十年方才完成的旅游业变革。在国内，智慧旅游已被纳入“十二五”旅游发展规划体系之中，2009年国务院颁布了《关于加快发展旅游业的意见》（ 国发[2009]41 号） ，在这一精神指引下，旅游业开始寻求以信息技术为纽带的旅游产业体系与服务管理模式重构方式，以实现旅游业建设成为现代服务业的质的跨越，受智慧城市的理念及其在我国建设与发展的启发，智慧旅游营运而生。另外国家旅游局还部署了“智慧旅游城市”的试点工作，确定洛阳等13个城市为首批“国家智慧旅游试点城市”，在这一机遇下，洛阳可以根据自身情况制定智慧旅游发展计划。
二、城市智慧旅游基本架构分析
从城市的角度来看，城市智慧旅游可视作智慧城市信息化的一个重要子系统，简单的来说，智慧城市是一棵树，而城市智慧旅游是这棵树的一个树杈，为实现智慧旅游的某些功能可借助或共享智慧城市已有的成果。因此，城市智慧旅游的架构体系依托智慧城市的发展。“智慧城市”是将物联网感知技术和“云计算”技术等融入“数字城市”中，从而实现对“数字城市”的质的提升与飞跃，达到经济上健康合理可持续、生活上和谐安全更舒适、管理上科技智能信息化，真正实现人与城市的完美融合。而城市智慧旅游就是借助智慧城市的技术基础设施整合旅游资源和旅游产业链，为旅游市场主体的旅游活动提供丰富的信息资源，其基本架构主要包括技术层、应用层、产业层和关联层。智慧旅游的技术层就是指智慧城市依托的新技术在智慧旅游中的应用，包括信息技术、物联网技术、互联网技术等，它为城市智慧旅游的根基，也是智慧旅游的来源。应用层是指技术层与旅游要素相融合，即把新兴技术运用到旅游要素中，为智慧旅游的科学有效发展提供依据，从而实现旅游资源分析智慧化、旅游服务智慧化、旅游环境智慧化、旅游营销智慧化、旅游接待体系智慧化等等。产业层是指通过渗透在旅游业各个市场中的智慧因素而实现旅游产业转型升级和产业的丰富，不仅包括智慧要素在原始旅游产业和部门中的实践，而且还包括智慧城市背景下带来的新的文化产业和创意产业的兴起。关联层就是指上述所提到的，城市智慧旅游是智慧城市的一个重要子系统，其存在是与智慧城市的其他部件相互关联在一起的。一方面，智慧旅游的构建体系与其他智慧产业体系都依赖于智慧城市的感知层和技术层，实现基础设施和资源的共享；另一方面，旅游业是一个关联度很高的产业，相应地，智慧旅游体系构建同时也需要借助与旅游相关的其他产业智慧化体系的构建。
从上述城市智慧旅游的基本架构体系来看，其设计重点应落实在三个方面：一是充分利用城市旅游产业发展过程中积累的各种旅游信息资源，采用数据挖掘技术对旅游产品进行聚类分析和关联规则的挖掘；二是要慎重选择城市智慧旅游各个项目的商业模式，形成良好的产业效应；三是要紧跟新科技发展步伐，注重云计算、云存储及物联网等新技术的应用，通过云平台的方式整合城市各种文化旅游资源，形成一个城市的旅游云，整体提升智慧旅游的建设水平。
三、探研洛阳市智慧旅游体系建设
（一）体系构建的可能性条件
洛阳市智慧旅游体系构建条件主要体现在以下方面：一是洛阳是国家首批智慧旅游试点城市之一，在智慧旅游的建设过程中，中央政府和当地政府起主导作用；二是洛阳市有良好的旅游资源，游客量大，为满足深入体验的需求，游客对旅游服务信息的要求全面而便捷，洛阳市智慧旅游体系的构建有强烈的市场需求；三是自洛阳被确定为“国家首批智慧旅游试点”之一以来，洛阳市政府着手进行智慧旅游城市建设，确立了以云计算架构建设综合数据中心的思路，建设支撑旅游产业及公共服务数据库，目前全市智慧旅游综合数据库已相当完善，并且全市3A级以上景区推进数字化景区建设，为游客提供无线上网、自助导游等智慧化服务，可以看出近年来洛阳市智慧旅游的发展已具规模；四是洛阳目前已制定了《洛阳市智慧旅游城市工作方案》《智慧旅游城市建设方案》，确定了“1个中心（旅游综合基础数据库暨云计算中心）、1个基础（智慧旅游基础设施建设）、4个平台（智慧旅游公共服务平台、智慧旅游综合监管平台、智慧旅游电子商务平台和智慧旅游市场营销平台）和8个智慧旅游业态（智慧旅游景区、智慧旅游饭店、智慧旅游餐饮、智慧旅游购物、智慧旅游乡村、智慧旅行社、智慧旅游交通、智慧旅游娱乐）”的智慧旅游城市建设总体框架，本文希望结合政府的建设框架，提出自己的构建体系，以期为洛阳市智慧旅游体系的构建贡献一份力。
（二）洛阳市智慧旅游建设目标
智慧旅游是基于新一代信息技术，包括云计算、物联网、移动互联网等，为满足市场活动主体个性化需求，提供便捷而全面的高品质服务，除此之外，新一代信息技术在旅游企业、政府管理等方面的运用，从而实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革。因此，洛阳的智慧旅游也应基于新一代信息技术，以政府为主导，通过智慧旅游体系的构建，来改善游客的旅游体验，改进旅游企业的管理模式。由以上定义可以看出，洛阳市智慧旅游建设服务的对象主要为大数据时代下的游客、与旅游相关的行业、当地旅游资源。对于游客来说，智慧旅游建设目标主要是让不同类型的游客拥有更加智能便捷而又愉悦的旅游经历；对于相关行业，主要是为旅游行业以及相关行业管理提供更高效、智能化的信息服务平台；对于旅游资源，主要是促进洛阳市自然、文化旅游资源的深度开发，创新旅游产品，使洛阳旅游资源拥有更强的生命力，构建洛阳旅游文化云。
（三）洛阳市智慧旅游总体构想的设计理念
洛阳市智慧旅游总体构想的设计理念主要是为实现旅游的智慧化而提出的。洛阳市智慧旅游应在技术、应用层的支撑下，构建资源统一管理、信息共享、应用广泛而便捷的城市智慧旅游总体架构，重点建设数据库，数据库是智慧旅游的生命线，没有数据的智慧旅游只能是空中楼阁。洛阳智慧旅游应确立以云计算架构建设综合数据中心的思路，建设支撑旅游产业及公共服务数据库，建立包括旅游公共服务数据、产业数据和综合管理数据交换系统。以数据库为基础的同时，还应以中央管理平台为中心，利用先进的技术设备，统辖与旅游相关的各个方面。
（四）洛阳市智慧旅游的总体架构体系
洛阳市智慧旅游的总体架构是：在完善智慧城市基础公共保障的前提下，主要分为旅游相关主体应用体系和技术支撑体系两大层次，并统一在中央管理平台之下。
如图1所示：
1、旅游相关主体系统
在洛阳智慧旅游总体规划体系中，旅游相关主体系统包含游客、景区、旅游社、饭店、其他服务者以及政府部门六大主体对象以及一套安全保障体系，实际上他们不仅是旅游的重要组成部分，而且在智慧旅游中各自扮演着不同的角色，智慧旅游主要是深化旅游体验和提供智能服务，因此，“游客”与“政府部门”在该系统中处于主要地位，而景区、旅行社、饭店以及其他从业者在该系统中作为游客体验与政府管理的实际载体而存在，共同组成智慧旅游的服务业者。可以看出，旅游业各个主体之间联系贯通，使智慧旅游主体更显完善而全面。智慧城市基础公共保障则包含智慧环保、公共安全、智慧交通、智慧医疗、突发事件智慧防控六个方面，该体系虽不完全直接隶属于智慧旅游的主体系统，但对智慧旅游主体的运作处于举足轻重的地位。
（1）游客
主要是指使用洛阳智慧旅游网络平台的游客，他们通过旅游年票、移动应用终端APP、信息服务触摸屏、智慧旅游咨询预订查询终端等进入并访问洛阳智慧旅游系统，以获取所需要的旅游相关资讯和智能服务。
（2）景区
洛阳自然景区和人文景区资源丰富，游客量大，在智慧旅游发展的基础上，洛阳景区着手进行智慧化建设，该系统主要包括手机二维码电子门票、无线旅游平台、景区客流动态监测系统、景区信息系统、旅游资源管理系统、景区定位导航系统等。
（3）旅行社
通过建立一个统一的管理系统，整合各种相对分散的旅行社业务信息、资源，为旅行社提供统一的界面、工作环境以及一种快速安全的数据交换标准，并做到及时汇总与更新，使旅行社业成为一个有机的、紧密联系的、高效的、共享的整体。旅行社信息系统主要是为旅行社以及服务对象构建一个完整有效的信息系统。
（4）饭店
饭店信息系统包括顾客数据管理系统、客房服务系统、饭店内部运营系统等子系统，目的是便于饭店的正常运营和管理，以及维护旅游者的权益。
（5）其他
这类旅游从业者，主要包括旅游在线服务商、各种服务业者，他们通过智慧旅游系统获取精确的旅游资讯，服务于旅客。具有代表性的系统是旅游目的地营销系统。
（6）政府部门
主要是指旅游行业管理部门，该信息系统主要包括旅游门户网站集群、智慧旅游指挥系统、12301旅游服务热线、智慧行政办公系统、旅游行业监督管理系统。特别是洛阳市政府部门近期开通的智慧系统统辖全局，即可对景区客流动态进行实时监控，也可通过旅游车辆GPS系统实现对旅游团队的监控，使洛阳旅游业在一个整体的框架内有条不紊的进行。
（7）公共保障
智慧城市基础公共保障则包含智慧环保、公共安全、智慧交通、智慧医疗、突发事件智慧防控六个方面，该系统的建设是充分运用信息和通信技术整合城市资源，为民生、环保、公共安全、城市服务、工商业、旅游业等各种需求做出智能的响应，为市民和游客创造更美好的城市生活。
2、技术支撑体系
技术支撑体系主要包括旅游信息资源数据库和基础服务系统，统一为旅游相关主体应用体系提供全面而强大的支持服务。
（1）技术层
该体系中的技术层就是指智慧城市依托的新技术在智慧旅游中的应用，包括信息技术、物联网技术、互联网技术等，它为城市智慧旅游的根基，也是智慧旅游的来源。
（2）旅游资源数据库
CIS数据库、游客资源数据库、旅游资源数据库、与旅游相关的交通等行业数据库等都是典型的旅游资源数据库，洛阳智慧旅游建设总体构架设想是从大旅游的格局以及旅游信息化整体和全局出发，目的是实现各种旅游资源的整合，在全市范围内制订标准与规范的数据，建立有效的旅游资源共享机制，数据库资源实现分级管理。
（3）智慧旅游公共服务系统
该系统包括呼叫中心、数据挖掘与决策支撑、地理信息服务、智能服务、融合通信服务等方面。从包含的内容来看，该部分就是一个信息接口平台，被旅游相关主体对象所使用，能够统一管理和智能调度各种旅游资源，并提供旅游资源调控、运行态势监督、资源使用、统计旅游情况预测等功能。
3、中央管理平台
智慧旅游中央管理平台在功能上是作为洛阳智慧旅游的大脑和枢纽，在整个智慧旅游总体架构中起到匹配、整合、协调、联动各个旅游相关主体应用系统和管理系统的作用，在实现智慧旅游各子系统相关高层业务数据统一抽取、融合共享的基础上，与多种配套保障体系相互配合，对景区、饭店、旅行社等旅游主体应用系统进行统一协同管理，实现多系统间的信息共享、协同联动，并为旅游行政管理单位人员提供统一的入口，以进行旅游行业监控与管理。
四、结语
如何解决好这些问题，实现旅游产业转型升级以及向现代服务业的转变，是摆在国家旅游局和整个旅游产业面前的一道难题。为此，国家旅游局将2014年的旅游主题定位为“智慧旅游年”，就是希望能够以新的视角、新的理念和新的思路，推进旅游产业和谐健康发展。
时至今日，旅游信息化的发展水平如何？面临哪些现实难题，“智慧旅游”又有一些什么具体的思路和想法？为此，《中国信息化周报》专访了中国国家旅游局信息中心副主任信宏业教授。
中国信息化周报：您从事信息化多年。我很好奇，最初您是因何结缘信息化？
信宏业：当年，我在选择报考文科还是理科时，老师们还进行了一番不小的争论。文科老师说不考文科可惜，但我的数理化又非常突出；理科老师说考理吧，但我的语文又还不错，两难取舍。但我自己更爱科技，向往成为工程师，成为科学家。
于是，我在高考志愿栏里填上了计算机软件专业，当时，我对计算机及其相关知识还一无所知，但从那一刻起，我就与计算机及其应用结下了不解之缘，这也成为我孜孜不倦追求奋斗三十年始终不渝的目标，至今无怨无悔。
中国信息化周报：您是因信息化而投身旅游，还是因为旅游才始终不舍信息化，哪一个对您更重要？
信宏业：这两者分不开。毕业后，我曾在大学任教，后加入中外合资公司，接着就进入国家旅游局工作。当过教授，当过专家，也做过工程师，这些从业经验都让我内心更加踏实，思考更加全面。对于我从事综合性超强的旅游信息化工作而言，可谓如虎添翼。
中国信息化周报：在多个角色转换中，您游刃有余。职业转型过程中，最深的体会是什么？
信宏业：我个人感觉有两点。一是激情，激情源自热爱；激情推动创造。我的履历比较丰富，但几乎都是主动选择，主动应对和被动应付是截然不同的，去干自己喜欢的事，就会充满激情。虽然干事情只有激情不一定行，但没有激情一定不行，因此激情是最纯真的动力，也是工作能力的重要组成部分。二是用心，世上无难事，只怕有心人。在生活中工作中一点一滴的积累，都是财富，都是能量。不同角色是存在差异的，但差异化的积累使人的思想更丰富，看问题就更容易有更多的视角，有不同常规的思路。
我觉得，一个人的全面发展实际上是非常重要的，不仅要有深刻的思维、专业的知识、较强的分析能力，更重要的是不能或缺较强的沟通和表达能力。
中国信息化周报：日常工作之外，您有哪些爱好？影响您人生历程最重要的是什么？
信宏业：我一岁多时，正值缺医少药的年代，我患上脊髓灰质炎，俗称“小儿麻痹”。幸运地是，我出生在一个充满亲情的家庭，奶奶、父母倾其所有带着我不断地从一个城市到另一个城市投医问药。
那时最大的乐趣就是看书，一直看书也对我未来的人生历程意义深远。父母和姐姐们几乎拿来了所有能够买到的书，但对我来说仍然有限，因此我养成了精读的习惯。那时我行动不便，只能在窗前遥望欢快的孩童。“一个现实的家庭、一个书中的人物”，对我而言就是重要的支撑。
中国信息化周报：2014年是“智慧旅游年”。对于“智慧旅游”的定位与发展，您如何理解？
信宏业：其实，旅游行业信息化建设起步于改革开放初期，以外资合资酒店为代表的先进旅游企业将包含酒店预订和分销系统的酒店管理系统应用于酒店管理和营销，成为旅游行业信息化的先导。
2000年，国家旅游局“金旅工程”总体规划，正式启动了旅游行业信息化建设。2014年，以国家旅游局推动“智慧旅游年”为标志，旅游行业信息化建设进入了“2.0”时代。这一过程中的每个重要节点，我均参与或主持策划。
对于智慧旅游，我认为首先是人的智慧。智慧旅游不是一个项目，不是一项工程，也不是一时的心血来潮，他是一个回顾和展望，所谓回顾，就是要反省过去产业发展包括信息化建设的存在的问题；所谓展望，就是要以更加科学、系统、理性和全面的观点规划新的发展之路，解决发展中的问题。因此人的智慧是第一位的。我理解的智慧旅游有三个层面的定义，自下而上首先是最通行的技术定义，也就是应用什么技术，采用什么顺序，达到什么结果。第二层是应用定义，也就是在旅游信息化的基础上，通过管理创新、模式创新和技术创新，实现管理精细化、营销精准化和服务个性化。第三个层面是方法论层面，也即通过智慧旅游，整体提升行业分析问题、解决问题和自身完善的能力。因此，智慧旅游首先要解决人的能力提高问题，闭门造车、生搬硬造、自弹自唱都是不智慧的。
当然，智慧旅游的未来发展空间虽然十分广阔，但就现阶段而言，大多数应用仍然处于小规模的尝试和探索阶段。前景虽然美好，但如果迟迟不能落地，就很容易陷入空想和浮躁之中。因此，智慧旅游发展必须与传统旅游产业的实际需求相结合，力求为游客、企业和行业带来更多实际的价值。
中国信息化周报：现阶段，“智慧旅游”建设的核心工作是什么？存在哪些难点？
信宏业：在智慧旅游发展过程中，有一个词是贯穿始终的，那就是创新。因为智慧的提出，就是因为我们面临新的发展环境，原有的理念和思路，手段和办法都难以奏效，难以发挥作用，不创新不足已解决问题。同时，创新也不是脱离实际的臆断，创新来源于对实际了解和剖析，来源于对发展的有效判断，来源于对信息科技的掌控把握。
从某种意义上说，能力是第二位的，而选择是第一位的，因为在面对世界、面对需求、面对市场的时候，能力总是有局限的，扬长避短、抓住机遇，选择适合自身的推进方向和发展目标，才能达到预想的效果。
当然，判断和选择也是能力的重要的组成部分，但往往在实践中被忽视。
因此，“智慧旅游”现阶段工作要立足于本地区当前社会经济各方面发展状况。统筹考虑面临的最大公共问题；区域发展定位和方向；基础设施发展水平；区域发展规划和重点工程以及与区域发展相衔接等。
中国信息化周报：您认为“智慧旅游”建设成效应如何评判？需要处理好哪些关键问题？
信宏业：实际上，智慧旅游没有可衡量的结果，因为智慧是能力的提升，能力无止境。每一个具体的举措都是智慧旅游的一个可操作过程，通过每一个具体的过程以及过程中的一个个具体环节。针对性地提升管理、营销或服务的能力。因此，智慧旅游重在过程。目前在旅游行业普遍存在重结果轻过程的想象，以为智慧旅游就是衡量政府是否建了大屏幕，企业是否有了iPad，城市是否了APP。其结果就是一厢情愿，社会不买账，市场不买账，游客不买账。
因此，形式上的结果要不得，而拍脑袋设立的达标时间表又在为各地建设形式上的结果推波助澜，这些做法本身就是不智慧的，也不可能期望实现智慧的目标。
从目前的发展情况看，具备条件和能力展开全面智慧旅游建设的城市或企业不多，即便是具备条件的，也应整体设计，分步实施。因此，智慧旅游建设要从单项突破。不仅要树立全能示范，更要扶持单项突破。
中国信息化周报：一般而言，技术发展会适度超前于业务应用。在“智慧旅游”推进过程中是否会考量大数据、云计算等新技术应用？
信宏业：信息技术高精尖固然好，但不管白猫黑猫，能解决产业实际问题才是好技术好手段。因此适用是第一位的，这个适用还包括用得起、用得会、用得久。
信息科技的下沉要和产业需求的上升同步进行。信息技术不能总是“阳春白雪”，“高大上”的信息技术必须下沉；而产业需求也不能总做“下里巴人”，必须上升，技术要为需求服务，要跟着需求走。
中国信息化周报：目前“智慧旅游”有哪些价值成果？
信宏业：要评判价值必须看效果。第一看是否解决了发展中存在的问题和矛盾，第二看能否适应社会需求，带来产业效益，第三看是否能得到自我完善和持续发展。
我觉得，智慧旅游不是一场运动，不是一项工程，也不是一时的心血来潮，更不能指望一蹴而就，重要的是建立智慧发展的理念，科学系统地实现产业和社会发展的融合。眼下的核心是以智慧的方法干好我们所面临的工作，解决好面对的问题，因为今天的工作和问题已经不能用传统的模式和思路来应对。不能游离于产业发展中心工作之外奢谈智慧旅游。政府所能做的不是脱离实际的顶层设计，也不是超越市场的形象工程，而是为行业的智慧发展营造适宜的环境。
中国信息化周报：如何理解智慧旅游与智慧城市的关系？
信宏业：智慧旅游是智慧城市的重要组成部分；智慧旅游需要智慧城市其他组成部分的有效支撑；同时，智慧旅游是智慧城市建设成果最好的展示平台。
其实，智慧旅游和智慧城市的最终服务对象都是社会人，从旅游的角度切入，百姓感受得到，领导和专家也看得懂。
中国信息化周报：作为国家旅游局信息中心的管理者，您认为成功的秘籍是什么？
信宏业：我从不认为自己有什么成功。我追求的就是以快乐的心态干有意义的事。如果说心得，我认为有两条，一是全面发展追求事半功倍。一个人的全面发展实际上特别重要，不仅要强调思维，强调知识，强调经验，更重要是有较强的沟通能力和较高的表达水平。二是人生即课堂，学习无止境。真正的知识即在书中，又在生活中，尤其是后者，处处留心皆学问。
同时，选择是能力的重要组成部分，选择对了，成功就没有那么难，出发了，就能到达。
关于智慧旅游的概念，众说纷纭。国际上比较注重游客与旅游的深层次关系以及智慧旅游给旅游业带来的整体效益。Molz（2012）把智慧旅游定义为使用移动数字连接技术创造更智慧、有意义和可持续的游客与城市之间的关联。而国内学术界更注重“技术管理”给旅游带来的效益，以张凌云、史云姬为代表的“管理变革论”，认为智慧旅游是以改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源配置为目标，进而提高旅游行业管理水平、扩大行业规模的现代化工程。龙毅等认为：智慧旅游是伴随智慧地球与智慧城市的提出而产生的一个新概念，主要强调与互联网、物联网相结合，实现对旅游资源与环境的实时感知和提供主动、智能化的服务。所^智慧旅游，就是利用物联网、云计算等新技术，游客就可以借助方便携带的智能移动终端，通过移动网络主动感知旅游资源以及信息。综上，对智慧旅游的各种表述均传达这样一个中心思想：通过互联网整合资源满足游客需求，从而达到促进体验与互动、提供便利的目的。旅游本身就是集食住行游购娱于一体的综合体，对于各行业的粘合度极高。因此，创建智慧旅游云管家体系是一项多向交互、动态复杂的系统工程。
二、智慧旅游现状
我国自2014年以来将智慧旅游的建设提上日程，各地政府积极响应中央号召，在当地建立智慧旅游服务平台。其中以2015年11月上线“南京智慧旅游游客助手”为杰出代表。该平台分为资讯、线路、景区、导航、休闲、餐饮、购物、交通、酒店九大板块，为游客提供了景区介绍、活动信息、自驾游线路、商场促销活动、实时路况、火车票等旅游信息。纵观各地建立的智慧旅游平台，能在景区内为游客提供实时反馈信息的并不多。随着出游旅客数量的逐年增加，景区负荷也不断加大，特别是在黄金周时期，真可谓人山人海。许多景区内小景点均排起长龙。有些景区门口虽有滚动电子显示屏告知游客参观此景点需要多长时间，但往往是需要游客走近该景点才能看到，这在无形之中就浪费了游客很多的时间。因此，加强景区实时反馈系统建设对于以通过线上平台满足游客需求，加强体验与互动，提供便利的智慧旅游来说，至关重要。
三、加强景区实时信息反馈系统建设的意义
景区实时信息反馈，这里主要指景区内各小景点的参观人数及排队时长反馈，这一点在国内许多景区均有所欠缺。对于游客来讲，控制好每个景点的游览时间，合理避开排队等待的时间，无疑非常重要。因此，针对目前众多学者对如何构建智慧旅游云服务体系的探讨，笔者认为，加强对游客提供景区内实时信息反馈应占据重要地位。目前国内旅游市场上，除上海迪士尼能在游客手机客户端下载的官方APP上显示每个游乐项目需要等待的时间外，其他景区很少重视到这一点，而这却又是游客在游玩过程中实实在在需要了解和获益的。国内旅游井喷式爆发，旅游景区逐年增加，如果能让游客提前获知他们想要游览的项目需要等待的时长，那不仅可以让游客合理规避拥堵的烦躁，减少旅游途中的郁闷心情，还可以节省排队的时间，让游客在有限的旅游时间内享受到更多的旅游体验，从而大大提高旅游愉悦度和满足感。全域旅游的大背景下引用旅游大数据，加强景区实时信息反馈，在提高游客满意度的同时，增加景区的核心竞争力。
四、加强景区实时信息反馈系统建设的关键
智慧旅游的核心是以游客需求为导向，因此，对信息的更新速度予以实时监控就显得至关重要。加强景区实时信息反馈系统建设，提高旅游活动的便捷性、旅游管理服务工作的精准性以及旅游资源利用的高效性，为提高游客旅游体验，提升游客对景区的满意度奠定基础。智慧旅游强调的是以互联网为依托的电子平台，旅游信息的及时、准确是旅游活动得以顺利进行的重要保证。让游客通过手机客户端准确了解景区内各小景点的游览人数和需要排队的时长，需要各景区范围内加强小景点入园人数的统计，并应用于线上平台，反馈给游客。让游客对接下来的行程准确及时地了解安排。
中图分类号：F590
文献标识码：A
文章编号：1003-4161（2015）05-0134-06
一、引言
21世纪以来，时代与经济的快速发展使旅游越来越成为人们生活的重要部分，由此旅游业也成为世界上增长速度最快、最大的服务产业之一。根据世界旅游组织的研究预测，全球的国际旅游人数到2020年将达到16亿，带来的收益也会超过2万亿美元，而在1999年却分别只有6.64亿人次和4550亿美元。世界旅游业的发展带动了中国的旅游业发展，中国由于是一个发展中国家，再加上幅员辽阔，人口众多，使得中国的旅游业发展虽然起步较晚，但发展得速度快，具有广阔的前景。2000年，中国的国内旅游和海外入境旅游人数总和为8.28亿，总收入4158亿元，但2010年增长至22.37亿人次和1.5708万亿元，年均增长率分别达到惊人的10.4%和14.2%。
全球旅游热促使旅游信息化快速发展。自20世纪80年代以来，信息通讯技术完全改变了旅游的商业模式和结构。特别是近10年以来，云计算、物联网、Internet和移动智能终端等信息技术的迅猛发展让旅游信息化进一步升级，同时也让传统的旅游管理模式、营销模式、游客需求和消费模式发生了颠覆式的变化。信息通信技术彻底改变了旅游组织的效率、旅游市场的驱动方式以及游客与旅游组织的交互方式。提供优质的决策服务管理、满足游客多元、实时的个性化需求、提高旅游的消费效率、提高旅游资源和社会资源有效配置和持续利用率等成为当前旅游业面临的最严重挑战。
近几年来，新一代信息通信技术的迅猛发展也导致全球各行业数据量呈现出爆炸式增长。国际数据公司（IDC）的数字宇宙研究报告称2011年全球被创建和复制的数据总量超过1.8ZB，按照其增长速度这一总量在2020年预计达到35ZB，而且数据形式不仅体现在量的庞大上，更重要的是它的复杂性：存在形式多样（文本，数字，图片，音频，视频等）和结构复杂（结构化的，非结构化的以及半结构化），信息价值密度低但总价值大（数据中包含大量的无关的，不准确的信息但总价值大，对社会和经济有重大影响），数据实时处理能力要求更强――这就是大数据。自然杂志在2008年9月推出了“big data”的专刊标志着大数据时代的正式到来。大数据时代的到来为制造业、服务业以及各学科带来了机遇和挑战，2011年2月，科学杂志联合其他一些期刊从数据处理的角度推出了一期专刊“dealing with data”，从各领域（生物医药工程，环境地理，物理天文，互联网等）数据处理（提取，存储、压缩，分类等）的多个层次解读了大数据带来的技术挑战。
旅游业作为当前炙热的服务业，其数据也具有大数据的所有特征，是大数据重要的来源之一。然而目前大数据在旅游业的应用远远落后于其他行业，诸如生物医药、航天科技、电子商务等。其原因在我们看来是多方面的，如旅游业的起步较晚，旅游行业相关新兴信息技术的应用没有其他行业广泛，目前旅游行业相对于其他行业影响人们生活和社会发展的程度较低，国家政府对旅游行业大数据的重视程度和相关经济技术投入少等等。智慧旅游时代的到来促进了除云计算、物联网、移动智能终端等信息通信技术在旅游业的发展之外，也正好迎合了大数据在旅游业的发展。但是至今为止几乎没有学者探讨大数据在旅游业的应用，正是如此，智慧旅游伴随着大数据有待于解决许多新的研究问题，在我们看来目前最根本的问题是智慧旅游的定义需要融合大数据，智慧旅游的相关体系架构需要融合大数据，智慧旅游的核心是大数据挖掘。
二、智慧旅游定义
智慧旅游是智慧地球以及智慧城市两个概念的延伸。智慧地球也称智能地球，2008年首次由IBM提出。2009年初美国总统奥巴马公开肯定了智慧地球战略，2009年8月IBM了《智慧地球赢在中国》计划书，通过近几年的发展，IBM智慧地球战略为全世界所认可。按照IBM定义，智慧地球是以一种更智慧的方法通过利用新一代信息技术来改变政府、公司和人们相互交互的方式，以便提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度。它具有三个特征：更透彻的感知，更广泛的互联互通，更深入的智能化。智慧城市是智慧地球的具体实践应用，智慧城市是由许多部分组合而成，通过多元化网络相互连接并实时提供人们活动和物体的信息数据，为城市的相关活动进行有效的实时决策。
智慧旅游作为智慧地球和智慧城市的延伸，其相关信息技术已得到广泛应用。然而目前国内外旅游方面研究上没有统一科学的关于“智慧旅游”的学术用语，如黄超等认为智慧旅游就是利用新兴信息技术和设备主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动等方面的信息，达到及时及时了解安排和调整工作与计划，从而实现对各类旅游信息的智能感知和利用。张凌云等学者指出智慧旅游是基于新一代信息通信技术为游客指定个性化需求，提高旅游管理水平，实现旅游资源的共享和有效利用等，提出了智慧旅游的CAA框架体系。可喜的是当前中国智慧旅游城市的建设取得了初步成效，建立了北京，上海等一批智慧城市和智慧旅游实验平台。然而上述关于智慧旅游的定义都是基于信息技术层面上的，偏向于智能旅游，而智慧旅游建设也侧重于信息化建设。
我们认为智慧旅游的本质是传统旅游的升级，还是一种服务。所有的旅游管理的信息化、旅游资源的信息化、旅游经济的优化运作等最终都是为旅游消费者和各利益团体服务，是为了给游客订制更好的个性化服务、提升各营利团体的利益、提高管理决策水平。而大数据时代的到来，也标志着大服务时代的到来，智慧旅游亦是如此。智慧旅游服务的过程就是大数据的收集、储存、管理、挖掘过程，而这个过程中最为关键的又是大数据挖掘，其他方面都是为数据挖掘服务。只有通过充分挖掘旅游各类型和所有来源数据的信息，才能更好进行各方利益团体的协作管理、旅游资源的开发和有效利用、人员物资和交通的调度协调、了解游客的行为并提供更优质的服务、促进旅游服务业持续健康发展。
结合上述阐述，我们将智慧旅游定义为：智慧旅游是通过新一代信息技术，充分收集和管理所有类型和来源的旅游数据，并深入挖掘这些数据的潜在重要价值信息，这些信息为旅游管理决策者进行有效管理决策提供服务、为各营利团体利益提升与协作能力提供服务、为充分满足游客个性化需求和更优旅游体验提供服务。图1给出了智慧旅游的概念结构，可以看出，信息技术及其数据的前期收集管理是智慧旅游的基础，旅游大数据的挖掘是核心，而最终所提供的三类服务是目的。智慧旅游是智慧地球的一部分，但从城市旅游的范畴上来讲，智慧旅游只是智慧城市的一部分，因为除了城市旅游，旅游还包括自然观光旅游、宗教文化旅游等。
三、问题与挑战
大数据与传统数据在数据量比例上具有巴列特定律“八二原则”特性，随着数据的爆炸式增长，这一比例可能更大。相反，大数据目前所产生的价值与传统数据相比却是“二八”，这一比例或许更小，其原因之一就是目前没有类似于传统数据挖掘的工具和方法对大数据进行深入挖掘分析，以发掘更多的重要的价值。怎样进行挖掘分析大数据，这是当前合理充分利用大数据面临的最大问题和挑战。除此之外，大数据目前还面临收集、管理、安全等问题，但是相比于大数据挖掘分析，这些问题趋于简单。由于智慧旅游目前尚处于萌芽阶段，因此作为智慧旅游的核心，旅游大数据的挖掘分析当前存在诸多问题和挑战，有待于将来研究解决。同时，目前的智慧旅游的建设发展也面临许多问题。
（一）旅游大数据挖掘
大数据成为热点以来，学者们尝试用传统数据挖掘方法对大数据进行分析挖掘，但是几乎无一成功。从目前的研究来看，大数据挖掘颠覆了传统数据的挖掘方法，由传统的因果关系分析转变为相关关系分析，在大数据时代，不再追求产生结果的原因，只关注产生结果的价值。成功案例诸如谷歌公司通过搜索记录的相关分析成功预测H1N1流感爆发时间和沃尔玛超市的捆绑销售等。旅游大数据挖掘目前所面临的问题和挑战除了没有有效挖掘方法之外还受到实验平台和数据安全的限制。
1.实验平台
实验平台是数据挖掘的基础，大数据挖掘更是如此。传统数据挖掘的数据结构简单，易于收集管理，挖掘工具对电脑的处理能力要求较低，通常在个人计算机上或小型计算机集群就能进行实验。而大数据的海量性、结构复杂性以及占用空间的巨大使得大数据对实验平台的要求高很多，不可能在传统实验平台上进行。有效的方法是在云平台或大规模计算机集成上进行大数据的收集管理和挖掘分析，这也是目前大数据挖掘分析在谷歌、亚马逊等大的互联网公司发展较快的原因，大多数学者也都是通过与大数据公司合作来研究大数据。
目前，对智慧旅游来讲，糟糕的是风景区或旅游部门的大数据实验平台建设相比其他行业更为缓慢，中国作为发展中国家与发达国家相比也更为缓慢。目前只有黄山和九寨沟等一些大的风景区基本实现旅游的数字化建设，但离智慧化建设还有一定距离，云平台、大数据实验平台建设几乎没有起步。我们知道大数据实验平台是一个数据共享平台，除了加大投入实验平台必要的硬件设施，旅游大数据实验平台的建设相比其他行业涉及更多部门。如图2所示，景区要建设大数据实验平台的数据中心，为了数据的完备性，这个数据中心必须要与景区政务、天气地理、交通、电子商务、政府管理部门、旅游社和旅游公司、旅游论坛网站等部门相关联，仅此就是一项巨大工程，协调各方利益是难点也是重点。由此可见，完整地建立大数据实验平台非常困难。造成困难的原因，一是旅游行业的发展起步较晚，它为国家地区带来的价值优势，利益优势还不太明显，不过随着生活水平的提高，人们旅游的白热化，旅游业带来的收益将会迅速增大；二是政府目前对旅游的建设投入不够，只初步建设了旅游景区和旅游部门的政务平台，但是随着旅游热，游客需求的提高，政府必定会加大对智慧旅游相关建设的投入。
2.挖掘方法
每个人的观点都局限于自己的认知区域，对大数据的探索如同盲人摸象，随着数据集爆炸式扩张，难度也与之俱增。数据挖掘的最大难点在于需要科学有效的数据挖掘方法，大数据颠覆了传统的数据挖掘，不得不探索新的挖掘方法。目前，在大数据挖掘方法方面，学者们取得了一定成效，不过这只是杯水车薪。如Sun利用结构分析方法有效地对半结构化，混合型的异构网络信息进行挖掘，指出大数据挖掘首当其冲是挖掘异构网络型数据，Kang利用Pegasus工具分析了大量社交网络的图片信息，Aral用体内随机试验法对facebook上130万用户从年龄，性别等方面进行了网络影响力和敏感性分析。目前很多文章都是研究与社交网络媒体有关的大数据，这一点正好与智慧旅游旅游相契合，旅游也是一种社交手段，很多数据也都来源于各种社交网络平台，如国外的facebook、Twitter，中国的QQ、携程网，微博以及各类旅游网站论坛。
大数据存在复杂的关系网络，要充分挖掘其价值信息，需要关联多个数据来源，这正是目前挖掘大数据的主要方法――相关性分析。但即使用相关性分析挖掘旅游数据的价值信息，难度也比其他领域更大，因为旅游数据来源更多造成冗余数据更多和数据存在形式更复杂。为游客提供满意的服务需要充分挖掘旅游数据，传统的数据分析可以分析出旅游风险直觉与旅游犹豫之间的关系和旅游质量及满意度对旅游忠诚度的影响程度。但如果要分析游客的旅游计划行为，可能就要关注他对天气，交通，景点等方面的搜索，他关注的某张图片，和朋友的微博互动都会影响他的旅游计划，需要对这些数据完全挖掘分析。另一方面，对大数据的实时性挖掘在旅游领域更加重要，游客实时需求特点使得对旅游数据的挖掘也必须具有实时性，这是更大的挑战。
不可否认，未来必然会出现更成熟科学的大数据挖掘方法，发掘出大数据更多价值。但是目前除了相关性分析挖掘，在大数据挖掘方法上我们也只能是摸着石头过河，幸好现阶段通过挖掘能创造更多社会价值。旅游大数据因其行业特殊性除了需要探索出与传统数据挖掘不同的方法之外，可能也有别于其他行业的大数据挖掘。
3.数据安全
大数据提倡的就是数据共享，数据共享程度越低，大数据挖掘难度就越大，但是数据共享程度越高，带来的数据安全风险越大。数据共享要求关联多个数据来源容易造成个人用户的个人隐私和公司企业的商业机密等泄露。从数据收集存储开始，我们的地理信息、手机通讯、邮件、网络聊天甚至电子医疗等都会在所关联数据中心留下痕迹，而这些痕迹会让黑客乘虚而入。大数据挖掘分析也会涉及大量的敏感信息关于客户和员工，以及知识产权、商业秘密和财务信息。旅游数据也不可避免地存在数据安全风险，如游客出行旅游，他的吃、住、行、购物、电子交易等都会存储到数据库。这些数据如果完全共享，游客如被放在显微镜下而变成透明人，完全没有了自己的隐私，不对数据加以安全管理，游客的人身财产安全受到影响，最终会导致满意度随之下降。旅游数据的安全从收集，存储到后期数据挖掘一直存在，要进行大数据挖掘，大数据的安全管理是首要前提。
目前大数据是以云平台作为存储管理中心，大部分关于大数据安全的研究都集中在云环境背景下。审计服务是保证数据完整性，可用性和避免数据泄露的有效手段，Lan提出一种基于代数特征的数据检查方案，能实时检查原始数据的完整性，这些方法都是考虑数据在存储管理阶段的安全性。挖掘使用阶段数据的安全性鲜有研究，这对旅游数据安全是一个大威胁，智慧旅游重在对于旅游数据的实时挖掘。旅游数据安全涉及多方群体，要充分挖掘旅游数据的潜在价值，旅游数据安全除了技术上的支撑，必须针对性的制定一套完善的数据共享机制、数据访问方式、数据安全协议。
（二）智慧旅游建设
智慧旅游建设特别是中国的智慧旅游建设主要存在两方面的问题：一是新一代旅游信息通讯技术的建设迫在眉睫，二是旅游的相关管理营运模式需要革新。信息通讯技术的发展能让旅游管理营运更智慧化，而管理营运革新必然促进信息通讯技术在旅游业的发展。
1.加强旅游信息化建设
从旅游信息化方面讲，智慧旅游是旅游信息化发展的最高模式。目前发达国家的旅游信息化建设已经到达数字化阶段，但是中国只有少数景区和管理部门达到这个阶段，这延迟了智慧旅游在中国的发展。旅游的信息化建设需要在完善原有数字化基础上进一步建设移动通讯网络，物联网和旅游云平台。
移动互联网络是链接游客移动智能终端与旅游云平台等数据中心之间的桥梁，是支撑物联网的基础设施。游客能实时享受到关于旅游信息的全程多样化服务、游客需求信息的实时传递、各类旅游数据信息的交互传递，都离不开优质的移动通讯网络。物联网实现了物与人、人与人之间的实时互动，可以不受时间地域限制对物体和人的信息进行收集传递、存储管理、感知利用，实现“一卡通”功能。例如风景区基于物联网建设通过使用RFID、二维码、传感等技术建立自然景观、文物等旅游资源信息库和讲解系统，最终游客利用移动终端设备能实时查看收听，管理部门能实时对旅游资源进行远程状态监控和管理保护。旅游云平台不仅是旅游大数据挖掘的实验平台，更是旅游信息服务平台，是旅游信息收集、存储、处理、查询等各种功能应用中心，是原来相互独立的旅游信息服务系统和数据中心的集成整合。通过旅游云平台的建立，能让旅游相关管理更加统一、数据信息更加完整、有效提高旅游信息服务水平，实现旅游资源信息的充分利用。
2.管理营运需要革新
智慧旅游的发展必然导致旅游管理营运从传统方式到现代方式的转变，其管理模式和营运模式更加智慧化。智慧旅游管理营运需要充分利用新一代信息通信技术，建立在旅游大数据的分析挖掘基础之上。
旅游的管理革新要求管理部门在原有数字化管理基础上进行智慧化管理，基于新一代信息通讯技术的信息管理系统整合能对各管理和协作目标进行远程管理协作，培养更有专业性的工作服务人员，建立新的评价体系，协调各方利益关系，引导游客和合作公司企业走向智慧化旅游。如景区的智慧化管理，主要包括：（1）为游客提供智慧化服务，设计满意的个性化旅游产品，建立快捷实时的旅游相关信息查询系统，对游客位置和游客流量实时监控。（2）旅游资源环境的实时管理，是将旅游资源信息进行整合，建立智慧化的监管体系，能实时对旅游资源环境的状态进行分析以便科学的开发利用。（3）突发事件的应急管理，突发事件的处理在反应了景区的智慧化管理水平，需要建立越来越智慧化的应急体系。（4）合作单位的合作协调更加智慧化，合作协调智慧化能减少人工干预，节约成本，提高效率。
新一代信息技术和大数据催生了各行业新的营运模式，对旅游业亦是如此，智慧旅游也需要开创新的营运模式。传统旅游游客在旅游目的地选择，查找旅游相关信息方式比较固定，都是靠旅行社或旅游公司安排其相关旅游活动。但智慧旅游时代游客的旅游行为更加多样化、自主化和个性化，更加注重对旅游产品的真实体验，这是由于新一代信息技术影响了游客的旅游行为模式，所谓“未旅游已先旅游”的方式已经形成。游客行为可能时刻发现变化，其生命周期变得越来越短，因此智慧旅游需要加强对游客和市场的洞察力。同时，在大数据环境下，旅游营运的策略和设计更讲究实时性，让游客“未旅游已先旅游”的体验更加丰富完美。传统的数据挖掘主要针对历史数据，而大数据讲究进行实时挖掘分析，了解游客的兴趣偏好，再结合心理学，营销学等理论知识，才能设计提供更有个性化需求的旅游产品和服务，以满足游客的实时需求。
四、研究方向和发展机遇
大数据作为智慧旅游的核心，在带来问题和挑战的同时，也产生了许多新的研究方向和发展机遇。数据是为我们服务的，旅游数据也不例外，怎样从海量的旅游数据中找出有价值信息为我们所用，是智慧旅游面临的新课题。大数据挖掘将在智慧旅游领域带来以下几方面研究方向和发展机遇。
（一）发掘旅游商业价值信息
通过大数据挖掘分析，我们能充分了解游客的消费行为和兴趣偏好，进而为游客设计个性化的旅游产品，推荐旅游目的地，优化旅游线路，挖掘潜在的旅游客户等。如通过浏览记录发现，某游客查看黄山风景区相关旅游信息的同时还浏览了黄山周围的小景区信息，表明该游客很有可能观光完黄山风景区再游览周围小景区，结合性别、年龄、职业等信息可以为他推荐合适的旅行计划。同时，这样的游客不止一个，是一个群体，因此黄山风景区有必要改善与小景区的交通状况，在其官网上增加小景区信息的链接等。
（二）开发保护旅游资源
旅游资源是旅游业的载体，充分合理开发保护旅游资源也是智慧旅游的目的之一，能提高游客的旅游体验，惠及多方利益，旅游资源开发保护的前提是旅游的可持续发展。在智慧旅游环境下开发保护旅游资源要充分利用新一代信息技术并借助大数据挖掘分析，必须要对自然景观、文物等旅游资源的状态实时掌握，对景区的承载力和影响旅游资源的各方面因素分析，而开发的最大化程度分析都离不开大数据挖掘。
（三）产生新的管理营运理论
如前面所述，智慧旅游必然遭遇面临管理营运革新的挑战，但从另一方面来看，智慧旅游必然会产生新的管理营运理论。如透过旅游大数据，容易发现智慧旅游环境下旅游供应链也不再是传统供应链模式。传统供应链是简单的上下游关系，但大数据环境下旅游供应链是一种复杂网状结构，具有多个层级且每一级包含多个群体，这些群体或竞争或合作。研究它们之间以及上下级的契约关系，协调关系等显然离不开大数据挖掘，这将不但产生不同于传统的供应链模型理论，也会产生新的管理营运理论。
（四）大数据挖掘自身的发展
旅游的白热化必然会同其他行业一道促进大数据挖掘相关理论方法的发展，而智慧旅游所具有的行业特性可能会产生有别于其他行业的大数据挖掘方法。一个小时音频中可能就几秒钟的内容有价值，设计什么样的工具和方法从海量的旅游数据中找到这些价值信息，大数据挖掘必须结合旅游的行业特性才能进行。
五、结论
一、智慧旅游及旅游体验
智慧旅游主要是信息时代的人文背景下提出的，当前在我国对智慧旅游的定义尚未统一，不同的人有着不同的观点，但基本方向都是将其定义为满足客户的个性化需求。在传统旅游的基础上为游客提供更高层次的服务。在智慧旅游进行过程中需要网络技术、移动通信设备等信息时代基本技术的支持，通过这些有效方式推动旅游业的发展，并将旅游服务和旅游管理有效结合在一起，建立巩固的旅游业基础，为旅游业带来良好的经济效益。
旅游体验主要指游客在旅游中获得的精神及身体上的感觉，其核心内容包括自身的情感体验、知识体验、实践体验等，受到这些因素的综合影响游客会在一次旅游后无意识的对给次旅游作出评价，当体验良好时游客会觉得该次旅游具有较高的性价比，反之则会产生负面影响。
二、大力发展政府智慧旅游公共服务体系
智慧旅游需要公共旅游服务体系的支持，因此需要政府大力发展智慧旅游公共服务体系，根据有课的需求提供搞笑的基础设施及公共服务支持。旅游业的公共服务体系不建立在盈利的基础上，其核心功能就是在基础服务商提升有课的满意度。公共服务体系的核心是游客，针对游客的需求，政府出台各种科学的服务体制，并对当前各种基础设施进行完善。此外政府需要完成一些旅游企业不愿意完成的基础设施，并出台旅游管理体制，规范旅游管理。例如在进行旅游管理过程中可以将当地具有特色的旅游景点通过互联网信息化技术对外共享，并重点介绍其中的一些基础服务，通过具有特色的旅游服务提高对游客的吸引力，并提前让游客知晓当地的旅游状况及服务体系。为保证互联网旅游信息的真实性及可靠性需要政府部门建立完善的监督体系。此外可以在网站建立有效的旅游路线供游客参考，避免游客将大多时间浪费在寻找路线及旅游服务上，由此提升游客的体验。此外政府部门需要为整个旅游体系建立完善的动力系统，让更多的游客参与到当地旅游中，并由当地旅游业从信息网络上获得关于游客的相关信息，并了解关于整个旅游市场的相关信息，便于旅游业及时作出调整，跟上时展的步伐。通过政府建立完善的智慧旅游公共服务体系不仅能够促进企业旅游业的蓬勃发展，还从根本上提升了旅游服务水平，为游客享受较高旅游体验奠定坚实的基础。
三、旅游网站的智能化建立
21世纪是网络信息时代，互联网技术已经成为人们生活中重要的一部分，在旅游方面也是如此。通过网络人们能够及时了解相关旅游信息并通过网络完成旅游相关的辅助行为。在旅游之前人们需要通过网络详细了解信息，于是如何在网站建立这些信息就成为旅游业的重中之重。良好的网络信息能够有效推销当地的旅游业发展，通过完善旅游服务的信息并在网络上通过虚拟技术体现出来，让游客在能够与想了解并订购。近些年电子商务技术在实体物品的买卖中获得了长足的发展，作为第三产业的旅游业必须与时俱进，参与到电子商务营销中来。另外旅游业可以将旅游信息、旅游服务以及其他行业结合起来，例如将 旅游业和交通业连接起来，为人们提供更加便捷的出行方式，让人们以最便捷经济的方式到达旅游地点，并获得衣食住行等方面高质量的服务，让游客的旅游计划完美实施，降低旅游过程中的变数。
四、建立完善的旅游监管机制与反馈平台
旅游展开过程中，游客实际上扮演的是消费者角色，消费者的体验与其利益是否得到维护息息相关，游客在旅游过程中必须保持全程舒适的心情才能够享受到极致的旅游体验，当游客的根本利益得到侵犯时需要游客其权益得到保障，因此必须对旅游过程中的监管机制不断完善，并让游客的投诉方式更加便捷。政府可以在景区建立有效的监管平台，并在中心位置建立服务平台，便于游客及时反映情况。另外可以在网上建立服务平台，游客通过网上渠道就能够反映自己权益是否被侵犯。除建立完善的游客权益保障体系外还需要建立科学的反馈平台，游客是旅游服务的直接体验者，因此游客对旅游服务的评价是最为客观的，旅游业可以在旅游地点以及网络上建立反馈机制，让游客对本次旅游做出评价并给出意见，针对游客提出的问题旅游业酌情解决，不断提高旅游业的服务质量。
前国家旅游局局长邵琪伟在2014年初的全国旅游工作会议上表示，围绕“2014中国智慧旅游年”主题，我国将加快推动智慧旅游的建设，运用市场化机制，推动智慧旅游技术平台建设；以5A级景区为重点，推进智慧旅游景区试点；继续推进智慧旅游企业、智慧旅游城市建设，以有效应对因旅游业爆发性增长带给旅游景区资源环境的巨大压力。
千山风景区作为鞍山旅游的标志性景区，在鞍山智慧旅游发展模式的建设中，理应走在前头，而且由于景区智慧旅游的特殊重要意义在于它最直接地影响到旅游者的体验质量，而各地在探索智慧旅游发展模式的过程中，主要也是在景区试点，已经有了很多成功的经验和操作模式可以借鉴，本文在认识到上述趋势及必要性的基础上，对千山风景区智慧旅游的操作模式和方案设计作为研究的主要内容，期望通过全面系统且有特色的研究，为鞍山市及相似景区发展智慧旅游提供一些支持和借鉴。
一、智慧旅游概念
“智慧”在字典中的定义为：对事物能够迅速、灵活、正确地理解和解决的能力。而智慧景区产生的背景是新一代信息通讯技术革命的发展，以新一代信息体系技术革命浪潮中出现的云计算、物联网等技术以及其搭建的系统平台为基础，利用落后的经营管理理念和服务方式，提升景区的技术管理能力。智慧景区作为智慧旅游的集中表现之一，与智慧饭店、智慧旅行社等其他智慧旅游行业一起构成智慧旅游的产业层是智慧旅游在具体实践中的应用体现。旅游工作的本质就是创造智慧，而智慧旅游中的智慧就是可以根据用户历史数据、用户个性、用户地理位置、团购信息等推荐用户进行某项活动，景区是旅游资源的集中承载者，代表着旅游目的地的旅游形象，而智慧景区的基本出发点是提升游客满意度改善景区与游客的关系。
二、千山旅游发展现状及存在的问题
千山有三张国家级名片，依次是国家级风景名胜区、千山是国家森林公园、省级温泉旅游度假区。这三张国家级名片，不仅为千山的旅游产业奠定了基础，更彰显千山鲜明的特色。对促进千山旅游业的发展具有无法估量的价值和效益。现今千山风景区存在的问题包括：1、季节性明显，千山地处东北地区、有明显的温带季风气候特征，四季分明，而因此也为风景区带来了明显的淡旺季之分， 从千山风景区票务处统计可以看出，千山旅游呈现出明显的淡、旺季之分，3月到11月为旅游旺季，12月1日至次年3月1日属于旅游淡季，千山风景区旅游季节性很强。从每年11月份开始，旅游人数就开始明显下降，千山风景区每年接待游客80%以上都集中在春、夏、秋三个季节，冬季则为明显的淡季。而在节假日，特别是五一、十一黄金周期间，都是千山风景区游客数量达到最高的月份，虽然带来了经济效益，但同时也给千山的接待和生态环境造成了极大地压力。2、信息发展慢。鞍山市作为三线城市，城市发展速度较一线二线城市相对过慢，再然鞍山作为重工业化城市，旅游业较之其他第三产业发展较快的城市相对较慢，由于经济实力等原因，鞍山市信息化建设的基础设施未完全跟上，人性化服务并没有体现出，而且千山景区发展较为单一，种类少，相似性强。最后在旅游信息化建设的过程中，政府的引导、扶持和服务作用并未完全体现出来。
三、对千山发展智慧景区的建议
（一）新一代通信技术的应用，突出智慧化
突出智慧，也就是说对技术设备智慧化的应用，随着大数据时代的到来，在计算机网络等已有的数字化基础上，加上云计算，物联网虚拟现实等技术结合千山自身发展状况进行有效结合，针对淡旺季出现的问题从而总结出适合自身发展的方案，开辟新渠道，对旅游产业进行创新。
（二）引进人才，培养一支高素质的旅游服务人才队伍
通过聘请高素质的专业管理人才，提升整体素质。完善培训制度，充分利用现有的旅游教育培训资源，加强对旅游管理人员的业务培训，提高其业务素质和管理水平。
（三）从游客和景区管理的需求出发，突出人性化
摒弃传统景区只重视经济效益而忽视游客满意度的观念转变思想，重视游客体验，从而获得无形资产，也就是“口碑营销”观念。
（四）加强宣传力度，打造旅游品牌
优化城市发展，通过物联网、移动通信、云计算以及人工智能技g等对千山景区进行宣传，现在微信成为大众必不可少的通讯软件，利用微信平台开发特色千山旅游，结合线下已有的APP软件进行合作，多方面宣传千山景区。
一、大湘西旅游圈区域旅游合作
陈传康教授定义区域旅游为“是在旅游资源分布相对一致的空间内，以中心城市为依托，依据自然地域、历史联系和一定的经济、社会条件，根据旅游者的需要，经过人工的开发和建设，形成有特点的旅游空间，即各种类型的旅游区以吸引旅游者在一定区域内旅游”。湖南大湘西旅游圈，打破行政体制和区划的限制，包括湖南省西部的常德市、张家界市、湘西土家族苗族自治州、怀化市、邵阳市5个市州以及永州市江华、江永两县管辖区域，国土面积96444平方公里，占全省总面积的45.5%。大湘西区包括文化旅游资源在内的各类旅游资源总量占湖南省的41%，有70余处被评为国家级和世界级旅游资源，占湖南省的43%，有张家界、~山两处世界自然遗产，武陵源、天门山2个国家5A级旅游景区、15个国家4A级旅游景区。依据湖南省政府文件《大湘西生态文化旅游圈旅游发展规划（2011-2020年）》整合和优化旅游系统各个要素的配置，这种区域旅游合作是提高该区域范围内旅游产品的整体质量，以便获取最大综合效益的旅游经济行为。
湖南大湘西旅游圈是在智慧旅游背景下探寻区域旅游的合作路径。智慧旅游是借助信息技术包括物联网、云计算等在旅游者个人体验、旅游行政管理、旅游产业发展的应用，是一种全新的旅游形态，系统化整合和开发了旅游的物理资源和相关信息资源的一种全新旅游形态。湖南省已有株洲市、常德市、长沙县等19个地区列入国家智慧城市试点。2016年，湖南省住建厅还将督促试点城市集中力量完成数字城管、数据平台、地下管网和基础设施信息管理等多项建设任务，总结试点经验并推广成熟技术。政府加快智慧城市建设的措施是对智慧旅游的推进。
二、构建大湘西旅游圈智慧旅游综合平台
大湘西旅游圈区域智慧旅游综合平台就是构建一个将旅游圈内的各个地区基层智慧平台处理过的信息进行汇总，分析、处理，并及时将信息反馈到各个地区智慧旅游平台的综合性数据处理中心。张家界是世界自然遗产，张家界市是著名的旅游城市，在大湘西旅游圈中经济地位较强，在人才配置上也具有优势，所以具有整合各地区旅游资源，并根据各地区旅游发展的现状提出各自发展旅游的策略以及今后发展方向，由此提出最适合湖南大湘西旅游圈旅游线路的能力，选择张家界为综合信息平台的建设基地。如图1。
图1 综合数据处理平台
三、大湘西旅游圈智慧旅游合作路径研究
（一）大湘西旅游圈智慧旅游信息合作
大湘西旅游圈智慧旅游信息合作指通过建立区域内各地旅游景点的旅游信息数据通道，将大湘西旅游圈内各地的酒店、游客集散中心、交通部门、旅游管理服务部门、各大旅行社等数据联网，实现圈内各地旅游数据信息的共享。在张家界市综合数据中心共享各个地区的服务信息，游客可以根据反馈的信息对制定合理的出游计划。例如采取自驾游出行的游客就可以通过各个部门的联网实现异地租车还车。此外，各景点在酒店、旅行社、旅游部门等数据信息方面的共享、合作将势必增加大湘西旅游圈旅游吸引力。
（二）大湘西旅游圈智慧旅游交通合作
大湘西旅游圈智慧旅游交通合作通过推出可以在大湘西旅游圈区域内通行的旅游一卡通，针对散客开发自驾游的产品，引导游客采用多种旅游方式，积极引导游客开展深度体验休闲旅游。同时，开发具有大湘西旅游圈智慧旅游区域特色的合作旅游线路，游客可以实现在大湘西旅游圈智慧旅游各景点进行异地租车还车，以增加游客停留时间和游客数量。
（三）大湘西旅游圈智慧旅游产品合作
大湘西旅游圈智慧旅游产品合作是将大湘西旅游圈内较强互补性的旅游资源进行整合进而打造精品旅游线路，开发旅游圈内特有的旅游产品。通过网络构建、数据共享、平台搭建、智慧旅游形成并强化区域优势。通过分析各景点旅游资源和旅游产品的优势和劣势，制定出优势和劣势互补的旅游线路。（如：整合湘西旅游资源，立足湘西红石林、芙蓉镇景点圈形成的“第三极”，整合凤凰、张家界等大湘西旅游资源）构建全域旅游集群，以及创意湘西货，并通过旅游带动精准扶贫、开发特色明显的旅游产品，主推深度游、定制游、达人伴游等个性化旅游产品，使得大湘西旅游圈的旅游能够和谐平衡发展。
（四）大湘西旅游圈智慧旅游营销合作
大湘西旅游圈智慧旅游营销合作，通过整合大湘西旅游圈的线上线下旅游资源，集合信息查询功能、提供旅游促销优惠实时信息、制定个性化旅游线路、旅游管理局政务信息为一体，建立大湘西旅游圈旅游资源数据平台，使游客通过平台能快捷方便地查询大湘西旅游圈内各景点与旅游相关的信息。大湘西旅游圈智慧旅游综合平台打造成能够及时收集各景点的最新的旅游市场营销信息，并根据游客之前收集信息的痕迹动态分析游客的最直接需求，整合各景点有用的信息，制定出符合游客需求的营销信息推送给有需求的游客。如此，能方便游客在收集信息中节约时间，快速锁定目标，更有助于各景点的旅游产品进行有效地推销，这种整合营销也能达到各景点优势互补，带动相对弱势景点旅游的推销。
智慧旅游的高效率信息收集和传递，满足了游客个性化要求，将智慧旅游运用到大湘西旅游圈旅游合作当中是湖南旅游现代化发展必然要求，是大湘西旅游圈旅游合作实现的重要路径。
参考文献：
[1]陈刚，童隆俊，金卫东等.智慧旅游：南京之探索[M].南京师范大学出版社，2012.
智慧旅游是在智慧城市的基础上发展而来的，其发展历程有四个阶段：1996年国家旅游局成立信息中心被视为国内智慧旅游的开端，2000年国家旅游局启动“金旅工程”，2006年，国家科技部启动“数字旅游”，2011年，国家旅游局提出“智慧旅游未来十年目标”。国家旅游局将2014年定为“智慧旅游年”，可见智慧旅游已成了目前旅游业发展的重点课题。而国内对智慧旅游尚无统一的定义，智慧旅游不是简单地将信息技术应用到旅游业，而是应用云计算、物联网、人工智能、移动通信技术等智能手段，以电子设备为媒介，实时的感知和旅游资源、旅游者的信息，从而进行智能服务和管理，它的本质是为了满足游客的个性化需求、提高游客旅游体验，为旅游企业创造更高效的价值。
二、旅游体验
旅游体验是一个过程，是涉及到旅游过程每一个阶段的带有愉悦性、真实性和经济性的综合体验。从游客的角度，是借助于观赏、交往、游览和消费等方式实现的游客与外部世界取得联系，从而改变心理水平，调整心理结构的过程。由于受游客主观判断影响，因此，国内大部分学者以游客满意度来衡量旅游体验质量。提升游客的旅游体验有利于旅游业的可持续发展。
三、智慧旅游对旅游体验的影响
智慧旅游对游客旅游体验有诸多方面的影响，就“智慧”而言，在旅游产业中，它代表旅游资源高效地管理、整合和优化；就旅游者而言，它代表方便、快捷、自由、优质；就旅游管理部门而言，它代表资源配置与管理模式的智能化以及旅游公共服务体系的优质化；了解智慧旅游对游客旅游体验的影响有助于行业经营者和管理部门更好地对症下药，提高旅游服务水平，进而提升游客的旅游体验。本文分析的影响主要有以下几个方面：
（一）智慧旅游推动了游客出游动机
游客的出游动机分为内在和外在动机，智慧旅游提供了更便利的旅游资源，如：快捷选择合适的酒店、餐厅已经交通工具等，满足了当代游客想要逃避压力，放松身心的需求，智慧旅游更是以旅游者的需要来设计和影响旅游产品，推动了游客出游需求和动力。
（二）智能技术使旅游要素全面升级换代
如今，以智能技术为主导的智慧旅游产业链与吃住行游购娱环节点对点地对接起来：在吃的方面，游客可以通过定位搜索，快速准确地找到符合自己口味和消费方式的餐厅，智慧旅游还提供了取代传统纸质菜单的游客自助点菜系统，增加了游客的用餐满意度；在住的方面，酒店可通过信息技术手段取得游客身份认证，读取游客偏好等信息，酒店客房更是引入了智能系统；在行的方面，游客可以通过手机app来预定机、车、船票并随时关注航班、车次晚点或取消等动态信息，以调整出行安排，最大限度地减少时间的损失，自驾游方面，游客可以通过智能导航系统随时了解路况等信息，大大便捷了旅游交通；在游的方面，国内景区纷纷引入自助导游系统以及讲解系统，以多种形式介绍景区情况。自助游客还可以根据旅游规划系统定制行程，实现个性化旅游；在购的方面，在线支付已不再陌生，成为越来越多游客首选的支付方式；在娱的方面，游客可随时上传旅途的所见所谓与亲朋好友分享并能随时了解旅游动向。这些要素都实现了全新的升级，从根本上颠覆了传统的旅游六要素体验。
（三）智慧旅游有效地提高游客的旅游体验
如今，GPS定位技术已广泛地应用于旅游，日新月异的IT技术带来了旅游业的，就是所谓的“人本旅游”。游客在选择旅游目的地和做出旅游行为时通常会货比三家来降低自身的决策风险，过去，只能依靠景区和地方旅游局部门提供的宏观数据，缺乏统一的标准，在大数据时代，游客能在海量的数据进行筛选，找到合适的旅游目的地、出行方式、交通及住宿用餐方式等智慧旅游已不是单纯地提供旅游资讯，而是通过人工智能技术记录游客的偏好和习惯，重新整理与设计旅游，满足游客个性化需求，提高游客的旅游体验和满意度。
（四）智慧旅游能及时反馈游客旅游体验
智慧旅游依靠大数据将景区、旅行社、酒店以等旅游相关产业的信息进行整合、加工，对游客的信息进行分析，打造一个旅游资源数据库，准确地反映景区甚至城市旅游的客源市场情况，发掘旅游热点和游客的兴趣点。大数据还可以帮助城市预测节假日期间的客流，提前做好预警措施，通过数据挖掘，还可以了解客源地情况，提前做好人群分析，适时引导出行时间和方式，利用手机地图，可以帮助游客躲避拥堵点。数据平台还可监测网络舆情进行旅游服务管理从而帮助旅游企业进行精准定位营销。智慧旅游的发展弥补了传统旅游业对资源利用不充分，服务和营销方式单一等问题。
在禅语里，智慧代表着一种“道”，通俗来讲智慧的特征就是喜悦、喜乐、欢愉、幸福、福乐。或立于游览名山大川之间，或是流连连于道旁的小树人家，或是出行只是忙于购物，或是只是和异地的朋友见上一面，无论那种旅游方式，我们都期望是舒心惬意的，这种舒心惬意正是我们通过旅游来找寻的智慧。
对智慧的追求是个复杂工程
如今，旅游似乎变得不容易了些。2008年之前，我们有3个黄金周：春节、“五一”和“十一”。自从“五一”黄金周被取消，变成几个小长假后，长途旅游的重任就几乎全压在“十一”身上：春节是合家团圆的节日，加之又处寒冬，大多景点游客稀少，而那几个3天的小长假根本来不及远游。结果每年黄金周，游客露宿街头无处栖身、景区人满为患滞留严重的问题频出，这些情况大都成为热门景区的常例。9月末，国内一些专家建议取消十一黄金周的言论再次甚嚣尘上。
同时，在互联网时代，游客的旅游行为和获取信息方式都发生了改变，旅游市场在向更为复杂的情况变动。
通过中国互联网络发展状况统计调查显示，截至2014年6月，我国网民规模达6.32亿。有调查表明，超过八成的人在出游前会通过网络了解信息。通过在互联网上可以检索到丰富的旅游信息，从而自己就可以为自己的出行做出更为合理的安排。有更多游客愿意选择自由出行，由此旅游市场散客增长的速度远远超过团体市场。利用互联网提供的交易平台，游客可以事先办好出自己出行过程中的支付环节，从而大大削弱了传统游客出行对旅行社等中间服务商的服务依赖。可以利用互联网，游客除了可以了解线路和景区的情况，并且在旅游前、中、后更通过网络社交平台分享相关信息，这越来越成为人们出游的常态。
一方面，旅游市场的散客化和网络化趋势日益明显；一方面，旅游者的自主意识日益增强，崇尚更加自由、自主、轻松、灵活的旅游方式。游客不仅限于原来的"吃住行游购娱"等六大基本需求，同时也要实现资讯、支付、投诉、反馈、分享等线上行为。由此表示，互联网已经成为游客获取信息、利用信息、分享信息的主要渠道，政府和企业更需要借助互联网手段来更好地提升互联网时代游客的服务需求。对此，智慧旅游的概念孕育而生。智慧旅游是一个全新的旅游模式，主要是为了游客以市场为需求，以游客为中心，以信息技术为手段满足游客的行前、行中、行后的提供一个个性化的需求。
国家智慧旅游工程向智慧的靠近
2013年，国家旅游局将智慧旅游写入了《中国旅游业“十二五”发展规划信息化专项规划》，从此人们通向智慧的旅游成为国家战略，各地很多省市都相继上马了“智慧旅游”项目。湖北省旅游局将十堰、咸宁、黄冈、恩施、神农架五市州设为“湖北省智慧旅游建设试点”；6月浙江省在浙江旅游职业学院设立了浙江省智慧旅游体验中心并向公众开放，集中展示了当前浙江智慧旅游建设成果；今年初，湖南省首个数字、智慧旅游试点景区“数字新宁，智慧山”投入使用，游客可以更加便捷地在网上购票、订房、采购旅游纪念品以及接受咨询和答疑等及时在线服务；河北省旅游局计划拿出2000万元专项资金，助推全省智慧旅游示范景区建设……
综合来看，当前我们的智慧旅游实施，集中于通过信息化建设来达成人们旅游出行的便利。智慧旅游定位于利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。
智慧旅游的建设与发展最终体现在旅游管理、旅游服务和旅游营销的三个层面。
旅游服务的智慧
每一次黄金周过后，都是旅游市场的服务投诉高发期。游客滞留、消费欺诈、景区涨价、交通拥堵、医疗保障不到位等都是投诉热点。如何通过信息化手段来提升旅游体验和旅游品质，是智慧旅游建设的一个核心。
此前，游客旅游信息获取、旅游计划决策、旅游产品预订方面更多只能依靠线下交易，如只能到景点买门票、旅游行程只能取决于旅行社安排、了解旅游相关信息更多是亲友的体验和图书报刊的介绍。如见，通过智慧旅游工程，很多政府开通了旅游电子政务，并引导企业建立旅游信息平台。从而，游客在旅游信息获取、旅游计划决策、旅游产品预订支付、享受旅游和回顾评价旅游的整个过程中都能感受到智慧旅游带来的全新服务体验。智慧旅游通过科学的信息组织和呈现形式让游客方便快捷的获取旅游信息，帮助游客更好的安排旅游计划并形成旅游决策。
除此之外，借助信息化手段，游客在旅行中也有服务体验的改善。如基于物联网、无线技术、定位和监控技术，实现景区信息的传递和实时交换，让游客的旅游过程更顺畅，提升旅游的舒适度和满意度，为游客带来更好的旅游安全保障和旅游品质保障。
旅游管理的智慧
节后旅游市场的投诉增多，一方面是旅游是市场的服务质量欠缺，更多也体现了政府和企业对旅游市场管理不到位。智慧旅游的作用在于将传统旅游管理向现代化管理方式转变。通过信息技术，可以及时准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。
每年旅游旺季各地都会出现游船意外、旅游大巴车祸、驴友被困等各种事故。而当下出现的旅游安全问题已不局限于景区本身，游客不购物被导购恐吓、游客随团就餐后呕吐腹泻住院等与旅游相关的安全问题也在增多。正是由于信息不畅与管理欠缺，才导致景区爆棚引导的一系列问题出现。为此，景区管理必须综合考虑景区的管理容量、管理效率、游客状况等各种因素，政府提高旅游质量管理要有前瞻性、全局观。
智慧旅游工程将改善旅游的责任拓展的景区之外，通过与公安、交通、工商、卫生、质检等部门联动，形成信息共享和协作机制，从而有效建立旅游预测预警，提高应急管理能力，保障旅游安全。
旅游市场实现对旅游投诉以及旅游质量问题的有效处理，维护旅游市场秩序，需要依赖智慧旅游建设。智慧旅游还鼓励和支持旅游企业广泛运用信息技术，改善经营流程，提高管理水平，提升产品和服务竞争力，增强游客、旅游资源、旅游企业和旅游主管部门之间的互动，高效整合旅游资源，推动旅游产业整体发展。
旅游营销的智慧
智慧旅游通过旅游舆情监控和数据分析，挖掘旅游热点和游客兴趣点，引导旅游企业策划对应的旅游产品，制定对应的营销主题，从而推动旅游行业的产品创新和营销创新。智慧旅游通过量化分析和判断营销渠道，筛选效果明显，可以长期合作的营销渠道。智慧旅游还充分利用新媒体传播特性，吸引游客主动参与旅游的传播和营销，并通过积累游客数据和旅游产品消费数据，逐步形成自媒体营销平台。
刚刚结束的十一黄金周成为各地智慧旅游建设今年的第一次大考，仍然有很多个城市遭遇了景区爆棚，但四川却显得比较轻松。与以往不同的是，四川今年热门景点游客数量下降了，但是旅游整体市场收入却增高了。有数据统计显示，四川77个主要传统热点景区游客数量和门票收入，分别下降了0.94%和4.32%。但是，四川的游客人数和总收入却分别增长18.8%和29.1%。这一切的背后正是，政府依靠信息化建设的力量为为游客打造“智慧旅游”的结果。
智慧旅游以人为本
智慧旅游是通过现代信息技术和旅游服务、旅游管理、旅游营销的融合，是以游客互动体验为中心，服务于公众的旅游信息化的新阶段。智慧旅游分为三大体系，即智慧旅游管理、智慧旅游服务、智慧旅游营销。四川省旅游局局长郝康理认为，智慧旅游管理就是智能化管理，它是实现传统旅游管理向现代化管理方式的转变；它是通过信息技术，准确掌握游客活动信息，企业经营信息，实现行业监管由被动、事后管理向全程管理及实时管理转变。可见，信息化是当前政府实施智慧旅游的主要特点。
根据《国家“十二五”旅游信息化发展规划》，四川省旅游局还于2012年编制完成了《四川省“十二五”旅游信息化发展纲要（2012-2015）》，从而为四川省智慧旅游构建了完整的发展蓝图。
按照蓝图里的规划，四川会建设一个“四川省旅游数据中心”，通过对各种信息的收集与整理，服务全省旅游。依托数据中心建设，政府会加快旅游电子政务和资讯网站集群建设，从而为游客提供更为完善的咨询服务平台，并布局更为合理的营销服务体现；以及旅游运行监管及安全应急管理联动指挥平台、旅游行业管理平台、旅游标准化管理平台、旅游营销与咨询服务平台、旅游电子商务平台等五个平台；一个G5国道（四川段）“智慧旅游带”示范工程建设。按照“搭平台、建机制、构渠道、造事件、做活动、重载体”的原则，以“境外重点、网络突破、整合抓手、市场动力”为策略，有效整合各市州、景区和企业力量，进一步提升全省旅游网络营销工作质效。四川省要以点带面，逐步推广，为游客提供更便捷、更人性化的旅游体验。据了解，目前，四川省正在打造“2+1”智慧旅游示范带，其中包括深化G5（108）国道（四川段）智慧旅游带试点工程、实施大九寨环线智慧旅游区试点工程和启动318国道智慧旅游带试点工程。
不难看出，四川省推动智慧旅游服务是集中于通过信息技术来提升游客旅游体验和旅游品质，利用互联网打造的一种全新服务手段。它包括服务于游客行前、行中和行后各类咨询、导览、导游、导购和导航等智能化旅游服务产品，并应用物联网、无线技术、定位和监控技术、交换互动等方式实现服务。它将推动传统旅游消费方式向现代化旅游消费方式转变。智慧旅游正在拉动旅游业的新一轮增长。
经过这几年，四川旅游提供“智慧服务”的体系已经形成，能够通过移动互联网、移动终端、APP、微信、微博以及景区、旅行社等提供各种智慧化的服务。但是，信息化只是政府和企业实施智慧旅游的手段，其核心是服务游客。正如四川省旅游局局长郝康理提出的智慧旅游理念：服务于游客的信息化应用才是真正的智慧旅游。这一理念与国家将今年定义为“智慧旅游年”的思想不谋而合。
与普通旅游相比，刘岳辉认为智慧旅游的“智慧”主要体现在服务、营销与管理3个方面。“第一，服务人性化。智慧旅游应该以人为本，通过信息技术提升游客体验感和旅游品质，使游客在信息获取、计划决策、产品预订支付、享受旅游和回顾评价旅游的整个过程中，都能感受到全新的服务体验，引导游客产生新的旅游习惯，创造新的旅游文化。第二，管理科学化。智慧旅游可以为景区上级单位提供准确的游客活动信息和旅游企业的经营信息，实现旅游行业监管从被动处理向过程管理、实时管理转变；与公安、交通、工商等部门进行信息共享和协作联动，形成旅游预测预警机制，提高应急管理能力，保障游客旅游的安全；鼓励旅游企业广泛运用信息技术、提高管理水平、高效整合旅游资源，推动旅游产业整体发展。第三，营销创新化。智慧旅游借助大数据积累、分析游客数据，挖掘旅游热点和游客兴趣点，推动旅游行业产品创新和营销创新；通过量化分析和判断营销渠道，筛选可以长期合作的营销渠道商；充分利用新媒体传播特性，吸引游客主动参与旅游地的传播和营销，积累游客和旅游产品的消费数据，逐步形成自媒体营销平台。”
近年来，随着智慧旅游概念的不断发展和完善，越来越多的企业参与其中，市场规模增长显著。与传统旅游相比，智慧旅游将个性化旅游线路制定变为可能，游客可以通过智能设备享受订票、检票、游览和消费的一条龙服务。刘岳辉向《经济》记者介绍湖南智慧旅游网络科技有限公司在智慧旅游领域的主要产品和服务时，将其概括为“一个平台，两条通道”，即建立一个智慧旅游云平台，打通线上线下两条通道。刘岳辉介绍道：“智慧旅游云平台是一个基于云计算的应用平台，它将所有分散的信息整合到一起，为游客提供开放式的旅游服务信息，为商家做品牌宣传，为相关政府部门提供数据采集及分析服务，实现对旅游资源的共享。该平台是智慧应用的核心支撑平台，为各应用系统提供安全、可监管的云服务，使得线上虚拟和线下现实相结合，形成对旅游资源、服务的整合。打通线上线下两条通道是指通过智慧旅游分销系统把供应商及分销商直接联系起来，打造一个具有较高权威、可信度高的第三方票务服务平台，安全便捷高效地实现电子门票生成、发送、验票、回款等，免去游客排队购票、排队检票入园的麻烦，在大幅度扩大景区分销渠道、提升门票销量的基础上，帮助景区实现智能化管理，改善工作效率和节省人力。”
敦煌市也先后入列国家智慧城市、信息惠民、信息消费、三网融合试点城市，并荣获“中国领军智慧城市”大奖。
智慧旅游挑战多
旅游智慧化是敦煌建设“智慧城市”的重头戏。当然，智慧城市建设前期都会遇到大大小小的挑战，如何应对这些挑战，将成为智慧城市建设成功的关键一步。面临的挑战如下：
旺季游客高峰挑战：景区人流屡创高峰，鸣沙山、莫高窟单景点日接待超过3万人，而敦煌本地人口仅有5万，游客服务体验差，如何避免投诉率上升？游客安全面临挑战，如何确保旅行安全？文物古迹承载有限，如何保护古迹不被破坏？
淡季游客稀少，造成旅游Y源的极大浪费：如何提升淡季景点服务资源利用率？如何共享不同区域旅游资源，实现区域经济平衡发展？
巨大流动人口挑战：百倍于本地人口数量的游客，给城市治安、交通、医疗、餐饮等公共服务带来巨大压力与挑战。如何应对大量游客带来的突发应急事件？如何有效管理大量的流动人口？如何从丝路旅行服务延伸至本地居民的智慧公共服务，从而带动荒漠区域的智慧城市建设？
针对以上情况，敦煌市政府与华为正式签署了战略合作协议。双方将在智慧敦煌各个领域展开务实合作，致力于将敦煌打造成为中国信息化、国际化的“样板店”、“旗舰店”,把一个信息化的敦煌推向全球，共同推动中国智慧城市标准化发展。
根据协议，双方将在智慧旅游、智慧民生、智慧政务、智慧安保等方面开展积极、扎实、全面有效的合作，共同打造“智慧敦煌城市云、丝绸之路旅游云”,推进旅游产业转型升级发展，推进智慧民生在教育、医疗、交通、就业等公共资源领域高效利用，构建资源共享、集约管理、业务创新、效率提升的智慧政务体系，全力为敦煌文博会、敦煌国际马拉松等重大活动提供安全可靠的智慧安保解决方案。
以智慧旅游服务引领区域智慧城市建设
全程无缝数字化展示，提升服务质量：建设景区物联网,分析游客行为与流量分布特征模型，基于物联网获取景区特征模型（游客、车辆、突发事件预警）延伸景区服务覆盖；提升决策、客流高峰与应急服务能力，保障游客全程路线安全；VR、AR、3D展示中心，提升客户体验黏性，分流高峰客流，提升参观服务质量。
敦煌“飞天云”平台现承载业务有智慧家庭、智慧交通、智慧旅游、智慧医疗、智慧教育、公共信息等多个系统平台，而随着敦煌旅游旺季的到来，各个系统平台的业务量将出现爆发式增长，传统的建设方案缺乏灵活性，将面临业务连续性保障差、数据安全性弱；业务部署流程环节多等诸多问题，无法应对信息化的突发业务需求。
针对这种现状，华为助力甘肃省广播电视网络产业园科技有限公司、甘肃省广播电视网络股份有限公司敦煌市分公司、敦煌智慧旅游有限责任公司构建了覆盖敦煌全市的“无线城市”解决方案，敦煌“无线城市”的建设与发展将对公众服务、政府和企业三个领域的信息化建设产生重大影响，能够为公众、政府机构和企业提供在任何时间、任何地点都能够安全、方便、快捷、高效地获取可支付得起的无线宽带服务。
华为结合敦煌市的特点，提供WLAN解决方案，打造了一个“高速、大容量、安全、可演进、易管理”的大型无线网络，助力敦煌智慧旅游有限责任公司构建敦煌无线城市。
在无线接入点选择上，华为采用新一代11AC协议的AP,在保证高并发接入率的前提下，保障用户网络访问体验；AC采用华为高性能敏捷交换机+多个无线控制器插卡，单台设备能做到几万多用户多终端同时在线；为了保障网络安全，华为提供ME60作为认证网关，将用户管理、安全控制、业务控制、无感知认证等各种功能有机地集成在一起，实现WLAN用户和固网用户的统一接入认证。
考虑到将来网络的演进，华为提供的敏捷交换机采用全可编程设计架构，可通过自定义转发流程快速支持新协议，可适应无线网络未来5-10年快速发展的需要；为进一步提升网络维护的便利性，华为提供eSight统一网管，支持对多厂商设备进行统一管理，支持对现网有线网络设备和新建无线网络进行统一管理，极大地降低了后续运维工作量。
共享丝路旅游资源，平衡区域经济发展：联合丝绸之路沿线景区，建设旅游大数据平台，分析区域游客特征模型，实现精准营销；融合线上数字营销与线下旅行服务，推动互联网+营销，提升淡季游客人数，促进区域经济的平衡与可持续发展。
延伸居民公共服务，建设区域智慧城市：建设云中心，共享景区与政府各业务部门数据，实现统一协同，快速决策与响应的城市智慧治理基础设施；基于智慧旅游基础设施，建设以电视为核心的智慧家庭、创新的智慧教育及智慧医疗服务，提升居民福祉。
在平安城市建设方面：华为根据敦煌市当前建设现状以及后期业务规划需求打造了平安敦煌建设项目，其核心平台采用华为智能云监控平台VCN设备，是结合华为视频监控平台和专业视频存储而定制开发的一体化综合监控平台，可集实时监控、录像检索、录像回放、云镜控制、告警联动、语音对讲、电子地图、存储管理等多种视频监控业务于一身。通过华为的云监控平台，整合了敦煌市多个厂商的平台及前端摄像机，为城市安保提供了全方位，无死角的高清覆盖。
