时间：2024-03-01 16:12:58
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教育培训行业究竟是一个简单的领域还是一个复杂的领域，如何来评估？
四个复杂之处
首先，教培行业的运营模式就比其他行业更为复杂。它是一个既重视体验又重视结果的行业，导致这个行业既有情感黏性又有逻辑黏性。它的产品有明确的目标，即使学生不愿意接受培训，不喜欢老师，也可能会在特定目标指引下被强制消费。而且，学生和教师会形成天然的情感依赖。教师越关注学生越帮助学生，学生越愿意接受教的指导与教育，产生更好的学习效果以及更高的消费频次。反之，如果更换已经产生情感黏性的教师，哪怕替换上来的教师更优秀更出色更能帮助学生提高成绩，仍然会造成部分学员的流失。情感黏性与逻辑黏性任意缺一个都可能导致机构失去市场份额。
其次，教培行业的收入模式也比其他行业复杂。它是天然的预收款并且慢结转的行业，不需要任何额外优惠和引导就能实现预收款。这也容易让从业人员产生错觉，把应当在财务报表中计为债务的预收款当成利润，盲目地折扣促销、市场扩张，导致实际成本远远高于收入。教培行业过度的预收款模式就如同弱化版的“庞氏骗局”，只要销售收入还在扩张，那么已经危如累卵的机构还能表面上活得风风光光。一旦销售扩张不如预期，立马导致资金链断裂，机构资不抵债，只能倒闭跑路。现实也是如此，小心谨慎对待预收款的新东方、好未来成为了行业霸主，而疯狂做大现金流的培训机构几乎都折戟沙场。
第三，教培行业的市场模式也比其他行业复杂。教培行业的产品不具备“炫耀性消费”的属性，还是极其罕见的具有“竞争性消费”的属性。教培行业的产品的目标是帮助用户提升成绩或掌握技能，根本上是帮助用户在社会中更具备竞争力。这种目标带有排他的竞争属性。这种“竞争性消费”属性将阻碍教培行业产品口碑的传递，即使是优秀产品的市场成本仍然高居不下。
最后，教培行业的产品模式也比其他行业复杂。绝大多数行业提供的产品都是“白箱”产品，然而教培行业的产品却是“灰箱”，甚至是“黑箱”产品，我们已经能准确地掌握教师教学输出的运行机制，我们能判断出什么样的老师是优秀的“信息输出”教师。然而学生成绩的提升并不能只依靠教师的“输出”，还依赖于学生本身对“信息输入”、“信息内化处理”、“信息再输出”的能力。这种“黑箱”属性使得产品最后的结果具有巨大的不确定性。因此消费者对于教培行业需要的是一个直接通往结果包含“黑箱”部分的“完整产品”，这就是为什么教辅书只能卖30元，而拿着这个教辅书上课的老师却能卖出3000元的产品的原因。因为教辅书无法为最终结果负责（“非完整产品”），而老师却可以成为对结果负责的责任人（“完整产品”）。
速度定律
教培行业的第一条定律是速度定律。教培行业的不断进化，就是招生模式的不断进化，从名师导向到销售导向再到课程导向最后到行为导向。事实上，这四种导向分别对应了教培产品获取家长信任的四个方面：课堂体验、客服咨询、产品内容、课后落实。当行业不断进行到新的阶段时，并不是全盘否定以前的做法，而是不断调整上述四个方面对于招生影响的比例，使得这个比例正好满足当前消费者市场诉求的最优占比。
学而思和新东方优能在K12培训市场的快速崛起的本质原因就是把握住了教培市场的变化，以更低的招生成本介入市场，取得更强的竞争力而成为了增长速度最快的培训机构。
价格定律
教培行业的第二条定律是价格定律。教培产品的价格正相关于机构教师的平均教学质量，负相关于机构教师教学质量的离散程度。
现实中的定价有时为了促进业务增长或者促使利润提升而低于或者高于均衡价格，会等效于机构进行了正投资或负投资从而使得招生人数增长或下跌。由于教学质量是体验和结果的总和，所以不同班型的产品无法只用教师水平来衡量教学质量。例如，一个名师的大班课程带给学生的体验和结果很有可能比一个普通老师的1对1课程带给学生的体验和结果要差，所以1对1课程定价会比班课定价要高，但并不代表班课教师的教学水平低于1对1教师。
在同一个机构（或同一个平台）中的同一类教培产品，即使不同教师教学质量有差别，也不能进行普遍的因师定价，只能采用统一的价格，这和其他行业有着巨大的不同。这是因为教培行业提供的是“黑箱”产品，同时又是结果导向的刚需产品，这使得几乎没有家长愿意在明知教师在机构（或平台）中处于次要梯队而购买这个教师的课程，哪怕价格更便宜一些也不愿意。他们宁愿去更次的机构寻找这个机构中最好的老师。这样在机构中会出现强马太效应，即最好的老师进一步获得更优的资源和最多的学生来源，而其他老师因为没有学生而逐渐被淘汰，最终这家机构一类产品只能存在一个老师。这就是台湾地区和香港的模式。在笔者看来，新东方、学大和学而思把内地的教培行业往前推进了一个时代。教培机构马太效应的存在，使得如果机构要发展壮大，就不能因师定价。有些机构打出了不同级别教师不同定价的旗号，而最终结果往往是销售对家长做出让步，允许家长用C级的价格购买A级教师的课程，所谓的因师定价只是沦为了销售工具。
机构教师的教学水平越参差不齐，家长的挑选教师替换教师的频次就越高，产生大量的成本和负面口碑，使得价格不得不往下偏移才能吸引更多家长前来试错挑选。所以，同样是1对1教学，培训机构的价格远高于家教中心。因为培训机构至少能起到淘汰最次教师的作用，家长在培训机构中的试错成本远低于在家教中心，自然愿意支付更高的价格。
价格定律同样也解释了为什么几乎所有机构的“名师”都有跳槽单干的冲动。机构的定价比平均教学质量还低，这自然会让教学质量最高的老师不满，希望通过自己独立的方式来用最低的付出获取最高的价值回报。但价格定律同样也解释了为什么只有极少数的单干教师能获得成功。这是因为单干教师如果没有自己的个人IP，跳出机构进入自由市场后，就如同进入了一个巨大无比的“家教中心”，个人价值会被整个市场的教学水平和离散程度更大幅的拉低，反而需要付出更大的努力拿到可能更低的酬劳。尤其教培行业又是一个世代更替率高的行业，教师的个人IP如果没有得当的市场运作方式，其影响力就会不断下降，三五年后可能就泯然于众。
价格定律也能解释为什么家教O2O平台必然失败。与机构相比，平台省去了大量的管理费用和培训费用，这样导致平台上教师的教学水平参差不齐程度远远高于机构。家长一定还是会根据均衡价格来选择产品，这使得优秀教师的价值仍然被大幅拉低了，自然产生劣币驱逐良牛导致优秀教师离开平台。
利润定律
教培行业的第三条定律是利润定律。机构的长期利润取决于机构对教师的培养能力。机构的长期利润正比于所有在职教师个体价值提升的总和。
假设某家机构拥有全世界最顶尖教师，那么这家机构几乎必然是不盈利的。因为如果你给这些最顶尖的老师分成60%，就会有其他机构愿意出价80%挖走他们。如果你把分成提升到80%，仍然会有机构寄望于赔钱赚吆喝而给老师100%的分成。甚至你给老师100%分成了，仍然有机构可以打出补贴流量的旗号，给老师120%的分成。
幼儿英语培训机构的师资水平对英语教育质量起着决定性的作用，不仅仅要求幼儿英语培训教师具备扎实的英语基础知识，更要把握幼儿的心理特点，抓住幼儿的心理，因材施教，才能取得良好的教学成果。我国幼儿英语培训机构存在师资质量良莠不齐的问题，整体教育质量不高，不能保证从事幼儿英语教育事业师资水平。幼儿英语培训教师在传统教学模式下，未经专业训练，必然会降低幼儿英语教学效果。
1.2幼儿英语培训行业的教育目标过于功利化
处在知识经济时代，家长和学校越来越重视孩子的知识教育，低龄化成为英语教学的主要发展方向，众多幼儿园纷纷开设了幼儿英语课程。但在繁荣的幼儿音乐教育事业背后，存在严重的单方面最求利益的问题，英语教育过程过分重视成效。家长和培训机构的功利化，不仅不利于孩子学习习惯的养成，还可能使孩子对英语学习产生地处心理，阻碍了孩子的全面发展。
1.3幼儿英语培训机构品牌意识较为薄弱
处在竞争激烈的现代化社会中，品牌价值的形成对幼儿英语培训机构的生存和发展起到非常关键的作用。但我国当前尚未形成一定的品牌效应，英语培训机构缺少个性的培训理念，质量管理制度不够健全，缺乏长久的经营目标的设定，导致幼儿英语培训机构的难以形成规模化的市场影响力。
2高职英语教育专业与区域幼儿英语培训行业对接前提及途径
2.1实现高职英语教育专业与区域幼儿英语培训行业对接的前提
（1）更新幼儿英语教学方式
教学环境、手段、内容、目的、教师和幼儿是英语教学的关键要素，英语教学方式的选取对教学质量有着直接的影响，借助有效的教学方式，使英语语言活动通过教学活动的形式展现出来，在运动发展的过程中使幼儿获取知识。在英语教学实践活动中，可以借助教学手段进行调控，从而实现教学目标。由于幼儿学习群体的特殊性，在教学方法应用上要突出乐趣的特点，寓教于乐，在多种游戏中渗透入英语知识点，鼓励孩子之间进行英语对话交流，创新单一的死板教学方法，保证教育效果。
（2）对幼儿英语教育专业课程教学模式进行调整
传统的幼儿英语教学模式已经不能适应社会的发展的需求，这就要求创新英语教学模式，在高职英语教育专业教学过程中，要将学前实践课程、英语课程及教育课程综合起来，形成三维立体化教学模式，构建相应的教学情境。让幼儿英语教育专业学生能够为幼儿的学习创造良好的环境，通过演讲、观摩、听说练习课等多种形式的活动，让幼儿亲身融入到英语教学过程中，体会学习英语的乐趣。实现单一教学模式向多元化教学模式的转化，培养幼儿的思考、分析能力，形成良好的英语学习习惯，达到提高实践能力的目的。此外，还要充分的利用先进的教学设施，借助学前模拟课堂，促进周边幼儿园的合作，交流经验，提升幼儿英语教育的整体质量。
2.2高职英语教育专业与区域幼儿英语培训行业对接的途径
（1）打造培训品牌，形成定向式幼儿英语教学人才培养
我国幼儿英语教育事业发展的最大障碍就是双语教师人才的短缺，高职院校在培养幼儿英语教学人才的过程中，应同英语培训机构或幼儿园签订人才培养计划，全面贯彻实施校企合作，学教交替的方式，使幼儿英语教学人才培养向着定向化的方向发展，将双语教育、幼儿艺术教育进行有机整合，培养高素质的幼儿双语教师，扩大区域幼儿英语培训行业的规模，形成品牌模式。
（2）教师岗位置换培训，顶岗支教
高职英语教育专业与区域幼儿英语培训行业对接的重要途径就是实现教学资源的共享，在实际教学过程中，一方面可以应用教师岗位置换培训的方式，在幼儿园中设置适应高校英语教育专业进行培训的岗位，加强高校教师的培训力度；另一方面还可以进行顶岗支教，深入到幼儿园内部，了解实际幼儿教师需要具备的技能，在实习过程中提升师资水平。
（3）加强英语教育专业同行业专家的合作，共同研究教学内容
由于高职院校英语教育专业具有一定的局限性，无法实现同行业需求的对接，这就需要加强同企业、行业中专家的合作力度，共同对教学内容进行研究和探索。基于培养实践能力的培养目标，塑造英语教育专业学生的职业道德精神，实施双语教师职能训练，对幼儿双语教学方案进行设计和完善。针对高职院校英语教育专业学生，在课程设置方面，要注重学生的职业技能、专业素质的培养，将课程同实际教学工作整合为一体，使英语教育课程更加满足岗位的需求，实现与实际生活的接轨。
这一行业显然有着丰厚的经济利润。据透露，以中小学生“一对一”培训为例，费用根据年级、科目和课时数而定，年级越高，收费越高。一般小学生收费在每小时120元左右，高中生在240元左右。据业内人士透露，这些费用只有四分之一是给老师的课时费，其余都被培训机构收入囊中。而面对职场人群的语言、技能等职业培训则收费更高，动辄就要几千元、上万元。
在丰厚利润驱动下，民办教育培训机构越开越多，市场越来越火爆。有资料显示，目前市场上已有教育培训机构近万家，仅北京地区，就有教育培训机构2500家左右，并且这一数字正以每年远远超过上千家的速度不断增长。此外，还有众多无证办学的“黑培训”藏身业内。疯狂扩张的背后，自然是良莠不齐、鱼龙混杂。即使知名机构，也存在教学、管理等方面的问题。虚假广告、过度宣传、盲目承诺、胡乱收费、卷款倒闭等乱象丛生。可见尽管市场潜力巨大，但处于初始阶段的中国的教育培训行业，也到了必须去除弊端的时候了。一些教育培训机构起步时间短，发展速度过快，资金规模有限，进而运营不规范、信息不对称、不透明，使得培训学员逐步沦为弱势群体。混乱的市场，不仅损害了消费者利益，也严重制约整个教育培训行业的健康发展。
现在，教育培训行业需要朝着突破传统模式以治理乱象的方向迈出步伐，并需要这个市场的所有成员为此做出努力。一个值得关注的明显迹象是，博乐网等媒介，从教育类第三方信息提供商的角度，为教育机构和学习者两大群体，提供系统化、规范化、信息化的“深化”教育平台服务。新东方、尚德教育、安博教育等众多知名教育机构也参与了相关服务合作。
业内人士说，通过“第三方信息服务平台”，教育机构可获得更多的生源和更有效精准的营销推广；而个人学习用户则可通过分类、区域、价格等多维度，快速、准确地找到自己需要的学习信息和培训课程，并可以快捷的方式、优惠的价格选择到适合自己的机构去学习。
在传统的教育培训模式中，学习者需要自己去网络上检索教育机构及课程信息，再报名付款，不仅浪费时间、效率低、精准性差，而且在学习费用和学习效果上也缺乏保障。“第三方信息服务平台”这种全新的学习模式则具有所谓“技术硬、资源广、服务细、数据大”四大优势，让客户觉得可以获得更好的服务。
但需要明确的是，这类信息服务商该如何保证自己提供的海量信息数据全部为真实的情况？在与教育培训机构合作前，信息服务商是否对这些机构的资质进行了全方位审核？甚至我们是否可以要求服务商通过“暗访”等形式，掌握合作机构的各项情况，为用户提供绝对真实全面、公开透明的信息，杜绝一切虚假和欺诈信息？
在盘点2012年民办教育培训行业现状的时候，面对乱象，我们不能不警觉；面对转变，我们需要推崇和鼓励。同时我们也须呼吁有关部门强化行业监管力度。但市场的健康发展不能仅仅靠政府出台一系列的政策，其治本之道还依赖于市场自身的调节机制。
一、关系营销的概念和原则
企业与消费者、分销商、供应商、政府机构及其他公众发生互动作用的过程中，把核心放在建立和发展与这些公众的良好关系上，我们称这种营销活动为关系营销。关系营销的本质是在市场营销这个大环境中，与各关系方建立稳定的相互依存的关系，以求彼此协调发展，因而必须遵照以下原则：
1.主动沟通原则
在关系营销中，一切相关方必需主动进行沟通，增进相互了解并积极为彼此解决问题，争取做到合作共赢。企业应建立完善顺畅的沟通渠道，使信息能准确、及时地传递给客户，同时应建立问题反馈机制，对沟通过程中发现的问题及时进行解决，不断对产品、服务或工作流程进行改进。
2.承诺信任原则
任何一笔成单交易背后都体现了客户对企业的信任关系，企业承诺可以给客户提供好的产品、优质的服务，客户也相信企业可以做好。正是这样的承诺和信任关系，才使得企业和客户的关系积极发展。作为企业本身，更要遵循谨慎原则，一些企业可能做不到的事儿，不要轻易做出承诺，做到言而有信，尊重客户的利益，争取彼此的关系稳定长久的发展下去。3.互惠互利原则企业在与客户交往的过程中，要将足够有价值的产品提供给客户，让客户真正有所收获，并愿意继续为企业的产品付费买单。当然企业在与客户合作关系维持期间也会获得相应的收入，赢得企业利益。
二、教育培训行业实施客户关系营销的可行性
1.口碑效应和趋众心理
大多数家庭对孩子的教育问题都比较关注，当亲朋好友见面时，难免不了会谈到孩子的教育。教育行业的口碑效应就是这样在大众群体中传播的。由于重视，当人们在自己尝试去为孩子选择一家培训机构时，不会轻易做出决定，会咨询考虑身边人的建议和看法，以此来规避对金钱和时间成本的浪费。因此，在教育培训行业中，跟风趋众是一个很明显的现象。在同一个培训机构中，不难发现好多学员都是同班同学关系，或者是同小区的上下楼的关系，原因就是最初有一两名同学或家长觉得某家培训机构不错，进而推荐给身边可能也有类似需求的家长的。
2.客户关系营销符合行业特质，成本低且效果佳
（1）从企业成本角度看：在互联网如此发达，信息传递如此快的社会，市场上存在着好多营销方式，各营销方式实施的过程都需要极大的人力、财力和物力，毫无疑问这推高了产品的成本。然而，这些成本最终会转嫁到消费者身上，进而使企业产品在市场上的竞争力下降。相较其他营销方式，关系营销成本低，一旦和客户建立良好的粘性关系，会使后续的营销变得愈加容易，进而给企业创造更多的利润。（2）从营销效果角度看：好的客户关系能够促进客户对企业增值产品的消费，促进企业整体发展；有利于营造良好的口碑效应，增加企业的新客户；有利于及时发现企业现存问题并积极改正；有利于及时察觉客户真正的需求，不断地对产品进行改进、升级和创新。
三、当前教育培训行业在实施客户关系营销时存在的问题
1.专业化程度低，无法达成高度客户满意
教育行业的使命主要是传递知识，家长都希望让孩子接收到很专业的知识。比如，硬件上的专业性体现在教学场所是否规范、教学环境是否适宜；软件上的专业性体现在有没有经验十足的教师团队和专业性强的教案、有没有完善的教学保障服务系统等等。现存许多教育培训企业的专业化程度都比较低，硬件设施和软件实力方面都跟不上。首先，企业应具有专业化的觉悟，从改善企业软硬件条件开始迈出专业化的步伐，提升客户体验，进而更好地发展与客户的关系，更好地实施客户关系营销。
2.定位不清晰
教育培训行业具有服务行业的特点，本质上属于服务行业，一般客户对教育培训行业的认知也是以服务为主。但是很多教育培训企业片面强调教师能力和课程质量，不认为自己属于服务行业，常常抱以公立学校的心态与客户进行交流，造成服务上的大打折扣。以不重视和关注服务的心态去做服务行业，自然会困难重重。例如，有少许企业可能依赖一时的强大师资力量在小范围内取得了成就，但很难让整个企业获得巨大成功。还有一部分企业对自身产品定位不清晰，分不清目标市场和目标客户群体，对客户提出的诉求不能有效把握并做出针对性的改进方案，眉毛胡子一把抓，导致客户体验下降，同时使客户关系的维护变得愈发困难。
3.客户关系营销理念的认知存在问题
目前，教育培训行业中的大多数企业的客户关系营销都没有规范成型的发展状态。首先，企业管理者从思想上没有对关系营销做到足够的重视，没有形成系统性的客户关系营销理念。这可能与教育行业经营人员的构成有关，大多教育行业的经营管理者科班出身于教育学或与其相关专业，对管理方面的经验可能比较欠缺。一般认为，维护一个现有客户的成本仅仅是新签客户成本的八分之一，具体到教育行业，那就是使现有客户续费签约第二年课程的成本远远小于签约一个新客户的成本，因此，企业在将大量精力放到新签客户身上的同时，更应注重和维护好与老客户的关系，进而低成本为企业创造更多的利润。其次，企业内部员工的客户关系营销意识不强。一方面，作为企业本身没有制定相关成型的战略并对员工进行培训；另一方面，教育培训企业的员工，尤其是教学团队，大都保留着公立学校老师的作风习气，对学员和家长的服务意识不够强。
四、教育培训行业客户关系营销基本策略
1.树立客户关系营销的企业理念
企业应树立客户关系营销的经营理念，并将其在企业内部取得一致，上到管理层，下到一线的教师团队、销售团队、客服团队。只有企业上下协调一致，全员参与实施客户关系营销，才能使其真正发挥作用。
2.建立企业客户信息数据库
事先了解客户的一些基本信息为后续进行客户关系营销做了准备条件，因此建立客户信息数据库是很有必要的。客户信息要素的设置是建立数据库的核心。客户信息要素设置包括了客户基本信息、客户背景信息、客户特色信息。客户基本信息包含客户姓名(学员)、年龄、所在学校、年级、班级、联系方式、家庭住址等，是企业从客户那里获取的初始信息。客户背景信息包括客户家庭及经济情况、家庭所在区域以及区域经济水平、家长职业及收入水平、家长文化背景等。客户特色信息主要指孩子的性格特点、兴趣爱好、个人禁忌等。此外，除了要设置好客户要素信息，还要注意对信息数据库进行及时更新，避免出现由于信息不准确导致的客户满意度下降的状况。客户信息数据库的建立还为后期构建客户模型提供了方便，这将益于企业更早地识别客户类型，进而采取有效的针对性的营销手段，以期达到更好的营销效果，为企业创造更多的价值。
3.发展客户关系
企业应该成立专门的部门，负责客户数据的录入和完善更新，不断监测客户的变化情况，维护客户关系。具体的可以通过以下途径来发展客户关系。(1)提升产品和服务质量：企业必须不断地把优质的教学产品和服务提供给客户，提高企业对客户的价值，尽量满足客户提出的合理的需求，增加客户的满意度。(2)举办高附加值活动：比如可以在孩子学习期间设置开展两三次家庭教育讲座或公益课程，赠送给临近参加考试的孩子一些有价值的复习考试资料等。(3)感情维系：多与家长沟通，更好地维护稳定的客户关系。(4)管理口碑：口碑对教育培训行业而言具有举足轻重的作用，重点关注对群体影响力大的客户，同时也要注意维护一般客户的客户关系，减少关于企业负面口碑的传播。(5)树立公众形象。
4.危机管理和问题反馈机制
企业与客户交互过程中，客户可能会因对课程、教师或服务不满，进而产生投诉甚至退费的状况，出现关系危机。危机如果得不到企业重视，会逐渐造成口碑下降、进而导致客户流失。当出现危机关系时，要及时与客户进行沟通并表达歉意，还可以采用赠送礼品、优惠等方式去弥补客户的损失，并承诺类似事件不会再发生，充分表达企业解决问题的决心，赢得客户信任。此外，问题反馈机制的建立很有必要，及时分析问题，找出问题出处（是工作流程有问题还是管理的不足），并提出对应解决方案，对方案进行成本评估，然后根据评估结果决定执行与否。
参考文献：
[1]阿姆斯特朗,科特勒.吕一林等译.市场营销学(第九版)[M].北京：中国人民大学出版社,2010.
一、关系营销的概念和原则
企业与消费者、分销商、供应商、政府机构及其他公众发生互动作用的过程中，把核心放在建立和发展与这些公众的良好关系上，我们称这种营销活动为关系营销。关系营销的本质是在市场营销这个大环境中，与各关系方建立稳定的相互依存的关系，以求彼此协调发展，因而必须遵照以下原则：
1.主动沟通原则
在关系营销中，一切相关方必需主动进行沟通，增进相互了解并积极为彼此解决问题，争取做到合作共赢。企业应建立完善顺畅的沟通渠道，使信息能准确、及时地传递给客户，同时应建立问题反馈机制，对沟通过程中发现的问题及时进行解决，不断对产品、服务或工作流程进行改进。
2.承诺信任原则
任何一笔成单交易背后都体现了客户对企业的信任关系，企业承诺可以给客户提供好的产品、优质的服务，客户也相信企业可以做好。正是这样的承诺和信任关系，才使得企业和客户的关系积极发展。作为企业本身，更要遵循谨慎原则，一些企业可能做不到的事儿，不要轻易做出承诺，做到言而有信，尊重客户的利益，争取彼此的关系稳定长久的发展下去。
3.互惠互利原则
企业在与客户交往的过程中，要将足够有价值的产品提供给客户，让客户真正有所收获，并愿意继续为企业的产品付费买单。当然企业在与客户合作关系维持期间也会获得相应的收入，赢得企业利益。
二、教育培训行业实施客户关系营销的可行性
1.口碑效应和趋众心理
大多数家庭对孩子的教育问题都比较关注，当亲朋好友见面时，难免不了会谈到孩子的教育。教育行业的口碑效应就是这样在大众群体中传播的。由于重视，当人们在自己尝试去为孩子选择一家培训机构时，不会轻易做出决定，会咨询考虑身边人的建议和看法，以此来规避对金钱和时间成本的浪费。因此，在教育培训行业中，跟风趋众是一个很明显的现象。在同一个培训机构中，不难发现好多学员都是同班同学关系，或者是同小区的上下楼的关系，原因就是最初有一两名同学或家长觉得某家培训机构不错，进而推荐给身边可能也有类似需求的家长的。
2.客户关系营销符合行业特质，成本低且效果佳
（1）从企业成本角度看：在互联网如此发达，信息传递如此快的社会，市场上存在着好多营销方式，各营销方式实施的过程都需要极大的人力、财力和物力，毫无疑问这推高了产品的成本。然而，这些成本最终会转嫁到消费者身上，进而使企业产品在市场上的竞争力下降。相较其他营销方式，关系营销成本低，一旦和客户建立良好的粘性关系，会使后续的营销变得愈加容易，进而给企业创造更多的利润。（2）从营销效果角度看：好的客户关系能够促进客户对企业增值产品的消费，促进企业整体发展；有利于营造良好的口碑效应，增加企业的新客户；有利于及时发现企业现存问题并积极改正；有利于及时察觉客户真正的需求，不断地对产品进行改进、升级和创新。
三、当前教育培训行业在实施客户关系营销时存在的问题
1.专业化程度低，无法达成高度客户满意
教育行业的使命主要是传递知识，家长都希望让孩子接收到很专业的知识。比如，硬件上的专业性体现在教学场所是否规范、教学环境是否适宜；软件上的专业性体现在有没有经验十足的教师团队和专业性强的教案、有没有完善的教学保障服务系统等等。现存许多教育培训企业的专业化程度都比较低，硬件设施和软件实力方面都跟不上。首先，企业应具有专业化的觉悟，从改善企业软硬件条件开始迈出专业化的步伐，提升客户体验，进而更好地发展与客户的关系，更好地实施客户关系营销。
2.定位不清晰
教育培训行业具有服务行业的特点，本质上属于服务行业，一般客户对教育培训行业的认知也是以服务为主。但是很多教育培训企业片面强调教师能力和课程质量，不认为自己属于服务行业，常常抱以公立学校的心态与客户进行交流，造成服务上的大打折扣。以不重视和关注服务的心态去做服务行业，自然会困难重重。例如，有少许企业可能依赖一时的强大师资力量在小范围内取得了成就，但很难让整个企业获得巨大成功。还有一部分企业对自身产品定位不清晰，分不清目标市场和目标客户群体，对客户提出的诉求不能有效把握并做出针对性的改进方案，眉毛胡子一把抓，导致客户体验下降，同时使客户关系的维护变得愈发困难。
3.客户关系营销理念的认知存在问题
目前，教育培训行业中的大多数企业的客户关系营销都没有规范成型的发展状态。首先，企业管理者从思想上没有对关系营销做到足够的重视，没有形成系统性的客户关系营销理念。这可能与教育行业经营人员的构成有关，大多教育行业的经营管理者科班出身于教育学或与其相关专业，对管理方面的经验可能比较欠缺。一般认为，维护一个现有客户的成本仅仅是新签客户成本的八分之一，具体到教育行业，那就是使现有客户续费签约第二年课程的成本远远小于签约一个新客户的成本，因此，企业在将大量精力放到新签客户身上的同时，更应注重和维护好与老客户的关系，进而低成本为企业创造更多的利润。其次，企业内部员工的客户关系营销意识不强。一方面，作为企业本身没有制定相关成型的战略并对员工进行培训；另一方面，教育培训企业的员工，尤其是教学团队，大都保留着公立学校老师的作风习气，对学员和家长的服务意识不够强。
四、教育培训行业客户关系营销基本策略
1.树立客户关系营销的企业理念
企业应树立客户关系营销的经营理念，并将其在企业内部取得一致，上到管理层，下到一线的教师团队、销售团队、客服团队。只有企业上下协调一致，全员参与实施客户关系营销，才能使其真正发挥作用。
2.建立企业客户信息数据库
事先了解客户的一些基本信息为后续进行客户关系营销做了准备条件，因此建立客户信息数据库是很有必要的。客户信息要素的设置是建立数据库的核心。客户信息要素设置包括了客户基本信息、客户背景信息、客户特色信息。客户基本信息包含客户姓名(学员)、年龄、所在学校、年级、班级、联系方式、家庭住址等，是企业从客户那里获取的初始信息。客户背景信息包括客户家庭及经济情况、家庭所在区域以及区域经济水平、家长职业及收入水平、家长文化背景等。客户特色信息主要指孩子的性格特点、兴趣爱好、个人禁忌等。此外，除了要设置好客户要素信息，还要注意对信息数据库进行及时更新，避免出现由于信息不准确导致的客户满意度下降的状况。客户信息数据库的建立还为后期构建客户模型提供了方便，这将益于企业更早地识别客户类型，进而采取有效的针对性的营销手段，以期达到更好的营销效果，为企业创造更多的价值。
3.发展客户关系
企业应该成立专门的部门，负责客户数据的录入和完善更新，不断监测客户的变化情况，维护客户关系。具体的可以通过以下途径来发展客户关系。(1)提升产品和服务质量：企业必须不断地把优质的教学产品和服务提供给客户，提高企业对客户的价值，尽量满足客户提出的合理的需求，增加客户的满意度。(2)举办高附加值活动：比如可以在孩子学习期间设置开展两三次家庭教育讲座或公益课程，赠送给临近参加考试的孩子一些有价值的复习考试资料等。(3)感情维系：多与家长沟通，更好地维护稳定的客户关系。(4)管理口碑：口碑对教育培训行业而言具有举足轻重的作用，重点关注对群体影响力大的客户，同时也要注意维护一般客户的客户关系，减少关于企业负面口碑的传播。(5)树立公众形象。
4.危机管理和问题反馈机制
企业与客户交互过程中，客户可能会因对课程、教师或服务不满，进而产生投诉甚至退费的状况，出现关系危机。危机如果得不到企业重视，会逐渐造成口碑下降、进而导致客户流失。当出现危机关系时，要及时与客户进行沟通并表达歉意，还可以采用赠送礼品、优惠等方式去弥补客户的损失，并承诺类似事件不会再发生，充分表达企业解决问题的决心，赢得客户信任。此外，问题反馈机制的建立很有必要，及时分析问题，找出问题出处（是工作流程有问题还是管理的不足），并提出对应解决方案，对方案进行成本评估，然后根据评估结果决定执行与否。
参考文献：
[1]阿姆斯特朗,科特勒.吕一林等译.市场营销学(第九版)[M].北京：中国人民大学出版社,2010.
1、全文阅读已结束，各位同仁、各位来宾： 在这春回大地、万物萌生的时节，我们非常荣幸参加 xx*开业庆典活动，借此机会我代表 xxxxx 公司董事会、经营班子和全体员工向xx 经理及*的全体员工表示热烈的祝贺，祝你们\"生意兴隆通四海，财路繁茂达三江\"。 *的开业给 xx 的文化事业带来了一次质的飞跃，也将为繁荣 xx的文化建设添上一笔浓抹重彩。xx 在商界上拼搏多年积聚了较高的信誉度和知名度，也积存了丰富的实践经验，他对我们 xx 的事业给予了极大支持，在此我表示衷心感谢，同时我也相信*在他的领导下一定会兴盛发达、财路滚滚。各位同仁、各位来宾： 在这春回大地、万物萌生的时节，我们非常荣幸参加 xx*开业庆典活动，借此机会我代表 xxxxx 公司董事会、经营班子和全体员工向xx 经理及*的全体员工表示热烈的祝贺，祝你们\"生意兴隆通四海，财路繁茂达三江\"。 *的开业给 xx 的文化事业带来了一次质的飞跃，也将为繁荣 xx的文化建设添上一笔浓抹重彩。xx 在商界上拼搏多年积聚了较高的信誉度和知名度，也积存了丰富的实践经验，他对我们 xx 的事业给予了极大支持，在此我表示衷心感谢，同时我也相信*在他的领导下一定会兴盛发达、财路滚滚。 最后让我们共同祝福*事业亨通、万事大吉！ 感谢大家！ 倾一腔热血；育百代英才。 学烛炬气概；效春蚕精神。 园丁励志栽桃李；伯乐诚心育英才。 乐教梓楠同受范；喜看桃李广成才。 愿作春泥滋嫩李；甘当人梯架金桥。 新校始开全靠春风时雨润；教坛肇庆尽催桃李梓楠新。 庆新校改颜国旗招展腾腾气；祝教园更貌院舍生辉振振歌。 尊敬的各位领导、各位来宾、各位家长朋友们： 大家上午好！ 金色九月、秋高气爽，在这布满丰收喜悦的时节，我们共同迎来了博苑新田幼儿园的开园庆典。首先，我代表威海市高区教育局向博苑新田幼儿园的开园表示热烈的祝贺和衷心的祝福！对参加此次开园庆典的各界嘉宾朋友表示热烈的欢迎！马上迎来第 27 个教师节，在此我也要祝博苑新田幼儿园的全体教师节日欢乐！ 幼儿是一个国家和民族最根本的希望。进展高质量的学前教育，让孩子们从小就受到科学、优质的基础教育，是时代的要求，是国民的期望，也是各级主管部门的责任。当前，婴幼儿教育牵动的两代人的心，家长们都希望自己的孩子能进的幼儿园，在成长的起步阶段接受的启蒙教育。家长的期盼，对幼教工作者来说，是一种莫大的鼓舞，更是一种无形的鞭策。 博苑新田幼儿园 20xx 年秋成功的加盟了北京博苑教育，引进博苑。
2、总部先进的治理理论和教育理念，童话式的建筑风格，映衬着竹林曲径、优雅宁静，充分体现出“东方与西方交融”、“自然与科学和谐”、“历史传统与现代人文交汇”的鲜亮特色，园内现代化的教育教学环境与设施均达到山东省省级示范幼儿园的配置标准。蒙氏教学、视频直播、四季恒温游泳馆、远程消防监控系统让孩子们生活在一所精巧高雅、童趣盎然、布满自然阳光的儿童乐园。 我们殷切希望博苑新田幼儿园的教职工始终坚持“一切为了孩子，精诚服务与家长”的办园宗旨和“让孩子攀登自己的高峰”的教育理念，从对每个孩子负责、对国家和人民负责的高度，切实办好让家长满足的幼儿园，尽心尽责地为幼教事业做出自己的努力，不断开创我区幼儿教育的新局面，让我们用自己的汗水为孩子们开发一片宽敞的优质成长空间，让孩子的童年拥有更多拥抱出色的机会！争取把我们博苑新田幼儿园打造成高品质、高品位、高质量的蒙氏幼儿园！ 最后，让我们一起向往博苑新田幼儿园更美好的明天！祝博苑新田幼儿园开园大吉！祝开园庆典圆满成功！祝福各位来宾身体健康、万事如意！感谢大家!
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2职业教育培训发展的态势分析
近年来，党和国家对职业教育的重视程度不断上升，出台了一系列推动职业教育健康发展的政策文件。十八届三中全会《关于全面深化改革若干重大问题的决定》中明确提出“加快现代职业教育体系建设，深化产教融合、校企合作，培养高素质劳动者和技能型人才”的目标，在全国职教工作会议上也明确要求“各级党委和政府要把加快发展现代职业教育摆在更加突出的位置，更好支持和帮助职业教育发展，为实现‘两个一百年’奋斗目标和中华民族伟大复兴的中国梦提供坚实人才保障”。为促进职业教育的健康发展，国务院出台了《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》，教育部等六部委联合下发了《现代职业教育体系建设规划（2014-2020）》等重要文件，广东省委省政府也出台了《广东省人民政府关于推进我省教育“创强争先建高地”的意见》等指导职业教育事业改革发展的重要文件。通过对上述文件的梳理与分析，笔者认为职业教育未来的发展将呈现如下态势：
2.1以体制机制创新为引领，推动行业教育培训综合改革与协同创新
以体制机制改革为引领，以法治思维和方式推进职业教育综合改革，《国务院关于加快现代职业教育的决定》中指出：“鼓励地方和学校大胆探索和试验，先行先试，加快重要领域和关键环节改革步伐。”创新人才培养体制、办学体制、教育管理体制，改革质量评价和考试招生制度，改革教学内容、方法、手段，建设现代学校制度。推动政校行企深度合作，研究制定促进校企合作办学有关法规和激励政策，深化产教融合，鼓励行业和企业举办或参与举办职业教育，发挥企业重要办学主体作用；加强行业指导能力建设，分类制定行业指导政策；研究制定院校、行业、企业、科研机构、社会组织等共同组建职业教育集团的支持政策，发挥职业教育集团在促进教育链和产业链有机融合中的重要作用。积极开展协同创新的改革与实践，以协同创新平台为载体，探索形成中高本纵向贯通、多主体横向协同的育人机制，拓宽和提升高职院校办学视野，解决教学资源分散低效的问题，有效利用政府的政策支持，消除壁垒、理顺关系，推动与行业、企业的职业教育资源共享，积极推进学校与地方、行业、企业的合作共建，创新行业、高校、企业协同共建职业教育培养机制，构建多元、融合、动态、持续的合作体制。
2.2以现代职业教育体系建设为重点，构建终身教育体系，畅通个体职业生涯发展通道
通过对我国职业教育的进一步发展和完善，包括职业教育层次的发展、职业教育种类的完善、职业教育结构的调整、职业教育管理体系的优化，促进中高职教育的协调发展，体现终身教育理念，更好满足经济发展方式转变及产业结构调整对高素质专业技术人员和技能型人才的需求，满足从业人员接受职业教育的要求；是涉及到职业教育系统内外优化的重大工程，包括职业教育的政策、法律、投入、社会关注度等外部环境的建设，同时也对职业教育自身的办学与管理、人才培养、专业建设、校企合作、社会服务等方面提出了更高的要求。以期建立起满足经济社会发展和人民群众接受职业教育需要的现代职业教育体系。从行业发展视角，现代职业教育体系的建设将推动社会和行业终身教育体系的构建。通过发展职前教育、职业继续教育和劳动者终身教育等形式的职业教育体系，由职业院校和各级各类教育培训机构开展以职业道德、职业发展、就业准备、创业指导等为主要内容的就业教育和服务，发挥职业院校、企事业单位和社会培训机构的合力，为所有劳动者提供多种形式的终身教育机会，通过增强职业教育体系的开放性和多样性，使劳动者能够在职业发展的不同阶段通过多次选择、多种方式灵活接受职业教育和培训，促进学习者为职业发展而学习，使职业教育成为促进全体劳动者可持续发展的重要途径。
2.3以内涵建设为主要发展方式，提高办学质量与人才培养质量
职业教育在经历规模扩张后，已经进入到内涵发展的关键时期，未来五年内，职业教育将围绕办学模式、人才培养模式、教育教学模式、课程体系与资源开发、双师师资队伍建设、信息化建设、国家交流与合作以及技术积累机制等方面，全方位提高办学水平和人才培养质量。(1)在办学模式方面，重点推进校企合作、多方联合，体现现代性和开放性的自主办学模式建设。(2)在人才培养模式方面，继续深化产教融合、多元主体的人才培养模式改革，开展包括订单式、现代学徒制、中高本衔接的人才培养模式探索。(3)在教育教学模式方面，积极开展充分发挥学生自主性和主体性、体现职业教育特性、关注实践技能和职业能力培养的项目教学、案例教学和工作过程导向的教育教学模式探索。(4)在课程体系与课程资源开发方面，注重适应经济发展、产业升级和技术进步需要，建立专业教学标准和职业标准联动开发机制，推进专业设置、专业课程内容与职业标准相衔接。全面实施素质教育，科学合理设置课程，将职业道德、人文素养教育内容融入交通职业教育培训课程体系之中。(5)在师资队伍建设方面，强调建立职业师资评聘标准，落实专任教师下企业锻炼制度，完善企业工程技术人员、高技能人才到职业院校担任专兼职教师的相关政策，兼职教师任教情况应作为其业绩考核评价的重要内容，推进高水平学校和大中型企业共建“双师型”教师培养培训基地，全面提高职业院校双师队伍水平。(6)在信息化建设方面，强调构建利用信息化手段扩大优质教育资源覆盖面的有效机制，推进职业教育资源跨区域、跨行业共建共享，逐步实现所有专业的优质数字教育资源全覆盖。支持与专业课程配套的虚拟仿真实训系统开发与应用。推广教学过程与生产过程实时互动的远程教学。(7)在国际交流与合作方面，推进职业院校引进国（境）外高水平专家和优质教育资源，加强中外职业院校教师互派、学生互换。实施中外职业院校合作办学项目，探索和规范职业院校到国（境）外办学。积极参与制定职业教育国际标准，开发与国际先进标准对接的专业标准和课程体系。(8)在技术积累机制建设方面，鼓励建立重点产业技术积累创新联合体。制定多方参与的支持政策，推动政府、学校、行业、企业的联动，促进技术技能的积累和创新。在关系国家竞争力的重要产业部门，规划建立一批企业和职业院校紧密合作的技术技能积累创新平台。推动职业院校和职业教育集团通过多层次人才培养体系和技术推广体系，主动参与企业技术创新，积极推动技术成果扩散，为科技型小微企业创业提供人才、科技服务。
3交通运输行业发展态势分析
3.1我国交通运输行业的“四个交通”的发展态势分析
十以来，结合我国经济社会发展的整体态势，立足于我国交通运输行业发展的阶段性特点，为更好地实现交通运输科学发展，服务好“两个百年目标”，未来一段时间内，交通运输行业将以全面深化改革，集中力量加快综合交通、智慧交通、绿色交通和平安交通的“四个交通”为发展目标。加快发展综合交通，坚持适度超前、改革创新，做到量力而行、尽力而为，与区域协调发展和新型城镇化要求相适应，合理布局不同区域、不同层次、不同方式的运输网络，合理配置和优化整合交通运输资源，发挥各种运输方式技术经济优势和交通网络整体效能。加快发展智慧交通，推进交通运输管理创新，推动交通运输转型发展。坚持面向发展、开放协同，重点突破、全面提升，以信息化、智能化为牵引，推动现代信息技术与交通运输管理和服务全面融合，实现交通运输设施装备、运输组织的智能化和运营效率、服务质量的提升。加快发展绿色交通，建设生态文明，转变交通运输发展方式，实现交通运输与资源环境和谐发展。加快发展平安交通，以人为本，服务民生，实现交通运输科学发展。把安全发展理念贯穿于各领域、全过程，强化安全治理体系和治理能力建设，提高交通运输安全发展的防、管、控能力；健全完善科学规范、运行有效的安全生产责任体系，有效防范和坚决遏制重特大事故的发生，实现交通运输持续安全发展。
3.2广东交通运输行业服务“四个交通”，构建开放的现代综合交通运输体系的发展态势分析
按照我国交通运输行业发展“四个交通”的发展态势，结合广东省“三个定位、两个率先”的改革发展目标，未来五年内，广东交通运输行业将呈现以下发展态势。其一，建立现代综合运输体系。通过加强交通基础设施建设，形成网络完善、布局合理、运行高效、与港澳及环珠江三角洲地区紧密相连的一体化综合交通运输体系，使珠江三角洲地区成为亚太地区最开放、最便捷、最高效、最安全的客流和物流中心。其二，全力加快高速公路建设，促进区域交通协调发展。通过加强领导、统筹规划、省市共建、落实资金，省财政新增财力每年安排50亿元、5年共250亿元用于高速公路资本金，到2020年，高速公路通车里程达到7300km左右，其中珠江三角洲达到3300km，地级市与地级市之间基本上通高速公路，沿海重要港口基本上由高速公路连接，全省基本形成网格状的高速公路网络。其三，提升服务能力，推动客货运输加快发展。不断改进运输装备，提高客货运输的安全性与舒适性；实施公交优先发展战略，加快公交都市创建，进一步提高公交覆盖率和服务水平；积极开展了城市配送和农村物流配送试点，增强服务能力；推进内河船型标准化工作，不断优化船舶结构，推进实施珠江门户战略，以广州航运交易所为重点积极打造航运服务集聚区，推进水运结构转型发展。其四，强化安全监管，切实保障交通生产安全。通过全面推进平安公路、车站、航道、港口和工地建设，推进交通运输企业安全生产标准化达标工作，扎实推进“平安交通”建设；积极开展工程建设领域、港区危险品仓储安全监管、琼州海峡客滚船舶安全运行、道路危险品运输和长途接驳运输等专项整治，确保交通运输重点领域安全工作的落实；强化安全生产培训和预防预控，重点开展公路水毁突发事件、汽车客运站应急疏散、应急处置等方面的工作，进一步提高应急管理能力。其五，推进节能减排，推广发展绿色低碳交通。加快运输方式转型升级，推动甩挂运输发展，继续推进广东绿色货运项目，推广中短途道路客运车辆使用LNG等清洁能源，积极推进新能源车辆在公交领域的应用；加快推进绿色港口发展，积极探索粤港控制珠三角远洋船舶污染气体排放的合作路径和技术措施；大力开展和推广运用新材料、新技术、新工艺、新设备等方面的研发和技术应用，推广发展绿色低碳交通。其六，以信息化为引领，着力推进数字交通建设，积极开展信息化管理平台建设，继续推进交通建设和运输市场信用服务系统等四个信息化重大工程建设；加快推进交通运输信息感知基础设施建设，推动物联网在交通引导、停车诱导、城市公交智能管理、实时路况、客货车辆管理、危险品运输管理、电子通关等方面广泛应用；搭建创新平台，健全创新体系，全面实施科技强交战略。
4广东交通职业教育培训发展趋势
行业“四个交通”、职业教育构建现代职业教育体系以及广东省“三个定位、两个率先”的发展态势对交通职业教育培训提出了新的要求，从整体的趋势来看，我省交通职业教育培训发展将以管理创新与机制创新为引领，呈现数字化、终身化、全员化、科学化以及内涵发展态势。
4.1交通教育培训的数字化发展趋势
利用现代信息手段，建立包括行业教育培训管理平台，远程学习中心、数字化资源共享中心等在内的信息化管理与学习平台；积极开发共享型网络课程资源、慕课、微课等信息化学习资源；探索包括网络教育、远程教育、网络自主学习等多种信息化学习方式，积极推进继续教育与培训学时网络申报、认证等工作，使教育培训工作从组织、实施、质量评价与反馈的全程实现信息化管理，全面推进行业教育培训的数字化发展。
4.2交通教育培训的终身化发展趋势
现代社会科技日新月异，交通技术快速发展以及交通运输行业全面向现代服务业转型的发展态势，对行业的人才储备和从业人员素质提升提出了更高的要求。统筹广东交通职业院校、培训机构、企事业单位以及行业中介组织等在内的教育培训资源，建立职前教育（职业准备教育）、职中培训（职业继续教育）以及职后教育（劳动者终身教育、转岗培训）等在内的终身教育培训体系，从而为行业发展提供强有力的人才储备，不断提高从业人员队伍的业务能力和综合素质，是未来一段时间行业教育培训事业的重要任务和发展趋势。
4.3交通教育培训的全员化发展趋势
无论是行业转型发展，推进“四个交通”发展目标的实现，还是满足个体全面发展和终身发展的需求，教育培训都将成为所有行业从业人员的一种义务和权力。将行业发展对岗位能力以及个体发展的学习要求有机结合起来，特别是对管理干部队伍、专业技术人员、技能型人员等开展有针对性的专业技术培训、学历提升教育、继续教育、职业生涯发展教育、岗位素质教育以及思想政治教育等工作，将行业发展要求、企事业单位需求、岗位需求和个体发展需求有机的结合起来，形成全员教育培训体系，是建设幸福广东、促进行业发展的重要支撑。
4.4交通职业教育培训的管理将全面走向科学化
行业主管部门、行业组织以及行业教育培训机构的职责分工进一步明确。行业主管部门以制定发展规划，出台政策和指导性文件，以统筹、引导、规范和监督考核为主；行业组织充分发挥中介组织功能，联合开发行业教育与培训标准及教材，教育与培训信息，成为行业教育与职工培训的信息平台和技术支持中心；行业教育培训机构具体组织开展各类职工教育培训工作，深入开展职业教育与培训的教学模式、培训方式改革的研究，不断提高培训质量。
教育支出在中国已经超过其他生活费用成为仅次于食物的第二大日常支出。目前，中国教育培训领域的市场空间巨大。统计数据显示。教育培训业所获投资中涉及领域除了网络教育中的网络高等教育、中小学网络教育、网络语言培训，还有线下的语言培训机构、中小学课外辅导机构、IT职业培训、企业管理培训等。据统计，教育行业获投资细分市场中，语言培训目前获投金额最高，融资总额为1.17亿美元，占教育培训市场融资总额的32.9%其次分别为中小学课外辅导培训、IT职业教育、教育营销、企业培训等。
教育消费主要呈现出以下三个特点。
1、义务教育费用下降明显，非义务教育费用逐步上升。
2、家庭对子女教育培养预期偏高，教育消费支出快速增长。
3、高等教育消费支出偏高，居民家庭负担较重。
面临巨大的市场空间，教育培训行业却在产业化过程中陷入了怪圈：学生有学习的需求，老师却找不到学生。目前，对广大教育培训机构，特别是中小培训机构来说，把握生源的择校心理，让目标生源准确地找到学校信息并主动取得联系，正是教育培训机构最渴望获得的推广效果。而搜索引擎营销恰恰架起了学员与学校之间的桥梁，成为帮助教育培训行业走出行业怪圈的利器。
在暑期培训市场，主要的培训项目包括外语培训、IT培训、课外辅导等类别。其中，各类英语培训课程及中小学生的暑期培训是当之无愧的主角。
（一）暑假家教培训市场业务翻番
这一两年，“陪玩”大学生成了家教中的热点。很多年轻孩子的家长并不指望通过暑期家教提高成绩，就希望有人能陪孩子玩，能监督孩子完成作业。杭州的暑期家教市场业务量是平时的几倍！不少家教网站也推出了“家教小班”。一个小班最多收十名学生，由四五位老师轮流辅导。
（二）“暑期经济”全面升温
小学培训：才艺为主。小学生在暑期可以学习一些才艺技能，如：绘画、书法、钢琴、舞蹈等。目前针对暑期的才艺班很多，可以选择一些有知名度的学校学习。
中学培训：补习为主。很多补习培训学校都开设了针对中小学生的奥数班、成绩提高班、精品名师班等，大多数班次都将在暑期开两个时间段的课程班。
职场人士：充电为主。在就业与发展的压力之下，很多职场人士也选择了7、8月对自己进行充电，以适应当前的竞争态势。目前市场中，以外语培训最受职场人士的青睐。
求职者：以学技能为主。职业培训市场中，IT培训占了很大的比重，还有如策划师、理财师、酒店管理师、咖啡师、橱柜设计师、芳疗师、灯具设计师等等，等职业培训项目的不断推出，给求职者提供了很多学习机会。
不同人群、不同培训类别的推广建议：
（一）培训行业关键词架构及核心词
教育培训行业通用的5类检索方式：
（1）区域搜索：如“北京培训学校”、“长沙电脑培训”等，反映的是潜在用户希望了解某个城市的某项培训信息。
（2）精确搜索：
?地区+业务细分，例如：上海电脑培训学校。
?精确的业务名称，例如：“软件测试工程师培训”。这些业务不限于某些区域性，可能是网上培训课程，或者其他全国性培训。
（3）机构名称检索：用培训机构、培训学校名称进行检索。例如：北大青鸟。
（4）通用词汇检索：用户用通用词汇检索的目的性可能最不明确，例如“电脑培训”。
（5）其他搜索：少数用户检索目的是为了获取某些资讯或者某项业务相关网站信息。
类别类别核心词举例简要说明及搭配方案
认证类ACCPADOBE说明具体认证项目，捕捉针对性人群+考试类；+课程类；+科目；+考核内容；+地域类；+应用领域类；等……
品牌类北大青鸟新华电脑在培训机构品牌后面组合更多关键词+课程类；+科目；+认证内容；+地域类；等……
地域类北京上海突出地域特点，便于网民找到最适合的培训机构+课程类；+级别类；+考试名称类；+考试类；等……
延伸服务类职业培训+地域类；+培训内容类；+业务内容类；等……
科目、专业类C程序设计+资讯类+考试类；+级别类；+课程类；+组织形式类；+人数类；+地域类；+应用领域类；等……
（二）不同类别的培训课程标题描述建议
针对教育培训行业的用户，在保证优质的课程质量和雄厚的师资力量的基础上，通过前期的广告以及各种促销手段吸引消费者试听或购买至关重要。这一阶段广告宣传目的在于向消费者介绍课程内容、宣传课程的优势和培训质量以及优越的时间选择等等，以此激起消费者的初次消费欲望。此外可以用试听课程，报名优惠等方法刺激购买。课程的宣传要突出重点，把握不同消费者的心理。
培训类别受众群体及培训意图建议突出产品特点
升学学生和家长，以升学为目的课程实用性；应试技巧；能够看到学生成绩迅速较高提升；强调师资力量等
成人，以取得学历、提升自身素质为目的培训的应试技巧；课程的系统性和专业性；课程时间安排灵活等
语言以应试、考证为目的应试技巧；成绩提升；通过率等
以提升语言素质，特别是口语、写作为目的授课方式；课程时间安排；师资力量等
以留学为目的课程内容；留学相关培训介绍及服务等
以兴趣爱好为前提专业性；授课方式；特色个等
IT多为专业人员，以就业、考证、知识扩展为目的，关注质量效果，注重品牌培训课程实践机会、专业性；就业机会；培训机构课程承诺；教学软硬件设施等
以兴趣爱好为前提课程专业性；教学软硬件设施；培训的个性化服务等
职业、执业、职称以就业、升职为目的课程专业性；应试技巧；师资力量；课程时间安排；课程承诺等
文体以考级为目的培训课程专业性；通过率；师资力量等
小以兴趣爱好、休闲娱乐为前提培训的个性化服务；课程娱乐性、时尚性等
管理企业，以提升企业业绩，员工素质等
为目的课程系统性、专业性；课程品牌；师资力量；企业自身提升等
个人，主要为企业中高层管理人员，以升职为目的课程系统性专业性；课程品牌口碑；课程时间安排；师资力量；通过培训能够得到职业晋升等技能以就业为目的培训课程实用性；就业机会；培训机构课程承诺；配套增值服务等以兴趣爱好为前提课程专业性；培训的个性化服务；时尚性等网站建设建议
（一）产品信息
1.使用简明清晰的公司标志，展示品牌，给用户留下良好的第一影响。网站风格应该正式，并且富有学术气息。
2.在网站首页，应该给出热门，推荐，精选的培训课程等简要信息，例如课程名称、时间、价格等信息。方便用户快速定位。
3.页面布局需清晰合理，层次分明。如果课程众多，建议在网站上提供搜索功能，并且提供多种搜索方式，例如，按地点，按类型，按时间，按关键词等。
4.为了提升某些课程的报名情况，可以进行课程推荐，例如，最新课程，即将开课，特价课程等。也可以进行分行业课程推荐。
5.为了帮助用户选择课程，除了在内容分类上进行规正，还可以提供一些向导性的功能，例如：通过能力自测，推荐相关课程，或者给用户展示短期目标，过程和长期目标，以促进用户更好的规划学习进度。
6.如果业务许可，为用户提供可定制课程，并且在网站上突出，以展示公司人性化和服务周到的特性。
7.如果在网站上设置了在线报名，应该明示流程。保证用户能顺利的完成报名，以免在报名途中退出。
8.课程详细信息页内容要丰富翔实，网民特别关注的问题需要逐一列清：如时间、课时、收费、报名方式，同时添加必要的在线咨询链接，可帮助网民更清晰的了解课程，从而达到成为最终用户的目的。
（二）品牌宣传，增值服务
1．对于培训行业，学员除了关心课程设置，对学成后的结果和去向也格外关心。为学员进一步考虑，以促进他们报名的热情和决心。
2．建立自己的资源库，为用户提供部分资料下载，以增加用户对网站的粘性和信任。
3．为了增强学员信任，可以提供资格认证的相关内容，例如：考试认证。还可以在网站首页列出有知名度的合作伙伴，提升公司形象和产品价值。
4．如有人力维护，可以建立教育类新闻或者行业新闻模块，帮助用户随时了解行业现状。
5．为了体现公司文化，可以将公司名师照片、公司文化、发展历程等信息放在网上，给用户一个良好的印象。
6．为了增强学员信任，提升品牌好感，可以把公司承诺放在网页上。
7．为了给用户全方位的体验，在不影响网速的条件下，可以提供部分授课视频，优化推广效果。
8．为了体现公司成长，应保持网站的更新力度，提供公司的最新动态，以展示良好的公司风貌。
（三）用户互动
1．提供清晰明显的联系方式，建议设置咨询电话，并在首页突出显示。在页面底部设置公司的联系信息，保证在每个页面都要有醒目的联系方式，方便用户联系。另外，根据产品分类设置不同的联系方式。这样不但能体现企业专业性，更令客户感觉清晰直观，有利于捕捉潜在客户。
2．网站应该配备有即时通讯工具或者在线沟通工具，如百度留言板或在线QQ等，且最好配有专人处理，对客户的咨询做出尽快的回复。
3．如有专人维护，可以建立用户信息展示和教学成果的展示，例如“高分学员榜”，以起到标志的作用，取得信任，吸引学员报名。
4．如有专人维护，可以建立用户论坛，让用户发表心得等。用户的正面评价对于吸引其他网民的效果非常显著。
无论是教育培训行业的分支机构总数，还是直营机构和加盟机构，其增长百分比都为双位数。其中分支机构总数增长率为42.86％；直营分支机构增长率为21.88％，加盟分支机构的增长率是其2倍还多，达48.06％。这表明教育培训特许体系正处于规模上的扩张期。（如图1）
从行业细分而言，英语培训和婴幼儿教育领域呈现出的连锁机构数量增长趋势如图2所示。
从特许加盟分支增加的绝对数量看，2004年各教育培训机构发展加盟店一般都在5～30家之间，相较其他行业，发展速度比较缓慢。主要原因在于，教育培训对教学服务品质的高要求导致对人力资源的要求非常高，因此，教育培训机构在进行扩张时对特许发展速度都进行了一定的控制，以确保特许加盟分支的教学服务质量。
2、教育培训连锁体系营业收入迅速提升。
2004年教育培训连锁机构的赢利能力大大增强，整个行业营业收入同比2003年增长58.07％，其中直营机构的收入增长38.66％，加盟机构的营业收入增长78.40％。（如图3）
从行业细分而言，英语培训和婴幼儿早期教育领域连锁机构的收入增长趋势如图4所示。
3、教育培训特许经营属于中等投资规模。
从特许加盟单店的投资规模看，教育培训行业总体上属于中等投资规模。一般教育培训店的单店基本投资在30万元～50万元之间，如东方爱婴，环球稚思。红黄蓝等，但有的单店投入高达200万；另外，一些特色幼教课程加盟体系，基本投入在10万元左右，如东方之星。根据项目特点以及授权市场情况不同，教育培训机构面积从50平方米～2000平方米不等，经营面积大小，往往直接影响实际投资的大小。
4、普遍重
视教程和教材研发与人员培训。
和其他行业相比，教育培训特许经营的核心竞争力在于独有课程和教材的研发和教师队伍的建设。调查显示，成功的教育培训特许经营企业，均已形成独有的教程和教材体系，且在教程教材的研发和师资培训上投入巨大，占总部年营业收入的12％～25％。
调查表明，2004年教育培训特许体系对内部人员的培训力度加大，而目前教育培训企业2004年直营系统参加培训的人数要高于特许加盟系统参加培训的人数。（如图5）
5、教育连锁培训企业服务标准化程度高。教育连锁企业由于其产品的特殊形式，各企业部致力于提高本企业的服务标准化程度。接受调查的企业中，45％的企业认为自己的体系有较高的服务标准化程度，45％的企业认为自己的服务标准化程度高，另有10％的企业认为自己的服务处于初步标准化阶段，尚有待提高。（如图6）
6、单店特许和区域开发是教育培训行业特许经营的基本模式。
教育培训行业各企业特许经营的模式多用单店特许和区域开发的模式，很少用二级特许模式。可见，单店特许是教育培训行业特许经营的基本模式，原因在于总部采用单店特许可以把握教学内容和质量关口，提高教育培训的服务标准化程度。另外，区域开发有利于企业在提高加盟商积极性的同时对市场进行合理布局。统计表明，有约50％的企业用单店特许的扩张模式。（如图7）
7、教育培训连锁企业实行单一品牌策略。
接受调查的教育培训特许连锁机构的反馈信息表明，教育培训连锁所有企业都实行单一品牌策略。这主要源于目前各教育培训机构大多采取聚焦战略，定位于教育培训的某一细分市场进行发展，实行单一品牌，便于总部对资源进行集中管理整合，集中精力全力打造现有品牌。
8、教育培训特许连锁体系的配送统一化程度高。
关键词：人力资源 教育培训
1、研究背景
在过去30年的中国经济快速发展时期，“科学技术”成为现代社会中的第一生产力，科学技术的发展需要人来实现和完成，所以在科学技术突飞猛进发展的同时，对人的培养在我国现金时代成了重中之重，进而教育培训成了科学技术强有力的支柱。随着一轮轮新的市场需求的刺激，教育培训市场获得了最佳发展时期，而教育同时作为一个行业，在过去中国快速发展的十年内，不断得到发展与推动，走向产业化过程。根据国家教育部《全国教育事业发展统计公报》显示，在未来的5到10年，中国教育培训市场的潜在规模将达到5000亿元。即使在2008年全球经融风暴及国内经济大环境收到巨大冲击的时候，国内的教育培训行业仍然出现增长趋势，所以教育培训产业将是未来数年内最具发展潜力的产业之一。教育培训既然开始产业化，所有的行业内企业同样面临经营和管理问题，同时因为国内教育机构涌向国际舞台，而国际教育集团也开始瞄准中国这个庞大人口的教育大国市场来竞争这块蛋糕。国内的教育集团如何在这竞争日益激烈的环境下，让自己的企业得到发展而处于有利地位呢？人力资源的竞争成了首要问题。
2、该行业人力资源状况现状
由于前期该行业市场利润丰厚，而进入的技术壁垒和资金壁垒都比较低，各种朋友合作的私人作坊、夫妻老婆店大量出现，带来整个行业大市场、小作坊的现象很突出，导致一度这个行业的企业管理水平停留在简易起步状态，对人力资源的认识缺乏，人力资源管理处于空白状态。随着产业的快速发展，而人才储备、供给、培养跟不上，目前该行业人才竞争恶性化，机构、企业间的相互挖墙角，人为抬高人力成本，，造成现实人力状况与需求、与企业能承受的成本严重出现差距，产生大量泡沫化现象。造成整个行业的成本大量上升。加上市场细化不够，同质化产品、经营的存在，从业人员的职业素质参差不齐，研发人员的大量缺失，是现在教育培训行业所面临的共同人力资源问题。从目前的发展趋势来看，中国的教育培训业仍处于发展的初期，虽然目前国内教育培训机构近万家，但从资金经营规模上看，超过10亿元的屈指可数。正是由于教育培训产业处于发展起始阶段，相关人才的缺乏、教育研发力量的不足、管理理念的落后导致相比国外教育企业低下的管理水平等等是目前国内教育培训企业面临的共同问题。
3、优化措施
第一步：完善企业管理体系，打好管理基础。
具体措施：（1）从高层到基层管理者重视科学管理体系，将管理工作的计划、组织、领导、控制几个部分有机结合，建立完善的管理体系，这样才能让企业向整体的健康方向发展，做好公司各级组织乃至每个员工的有效管理，真正让经营流程的每个环节都在科学的管理中有序高效的运行。（2）按企业业务流程，全面梳理各职能部门的完善职能建设。避免因某些部门职能的缺失而造成的管理漏洞。
第二步：建立培训系统，逐步培养储备后续人才。
第三步：建立绩效管理制度，科学的考评员工及组织绩效。
不同业务实体所处的经营小环境、市场、地域等不同，造成制度运用时“水土不服”、线条太粗漏洞较多，建立相应的科学绩效管理体系，采用适用的绩效考核方式是目前该行业企业势在必行的人力资源管理措施之一。
第四步：建立本行业自己的能力模型，全面建立人力资源人才招聘、发展、培养方案。
第五步：建立以绩效为导向的相关激励机制，营造高绩效的企业文化。
绩效管理不是个孤立的管理工作，它是建立在一定管理基础上的从管理者到员工的全员参与的一项工作，全员认同、支持才能得以实施。所以增强员工的主人翁意识、加强员工企业归属感，是可以帮助员工更好的参与到公司绩效管理改进方案中，从方案中受益反过来可以再次调动员工作为企业一份子的工作热情和积极性。营造以高绩效为导向的企业文化，让企业员工在这种文化氛围下工作成长，是绩效管理工作得以顺利开展的保证之一。经营者们必须清醒认识到科学管理的必然趋势，打破夫妻老婆店的经营模式，让高绩效成为公司核心价值观的一种，不断强化，成为企业文化的一部分，从整体的氛围上促使绩效管理改进的顺利实施。&nb
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4、总结与展望
从中国经济高速发展的九十年代开始到现在，随着高速发展的经济，随之带来了产业升级和消费升级，居民收入的不断提高，使自古以来就重教育人的中国人和中国家庭加重了对教育的投入和支出，产生了大量的教育需求。在过去十年内，教育培训行业迅猛发展，据北大纵横统计数据显示：中国培训业规模每年的递增速度为3%，中国教育培训业从私人作坊发展到企业化经营，从兼并、收购走向产业化、集团化，目前，在这个产业内，仍然没有形式占有绝对优势的企业，但随着行业产业化、集团化的进程，加上各类国外成熟的先进的培训机构进入中国市场，国内的教育企业开始意识到企业管理必须进入科学化管理才能在竞争中占得一席之地，而科学的企业管理中人力资源的管理是当代企业管理的核心之一，要想在行业中立于不败之地，必须重视自身企业的人力资源管理。一些大规模的集团公司开始逐步改革、规范企业内管理，重视在大量引进有海外留学工作经验的管理人员的同时，建立自己的人力资源系统，逐步有序的开发、培养本行业人才，教育培训行业真正进入的人力资源管理时代。
参考文献：
一、教育培训行业的现状
我国当前的教育培训行业分工越来越明晰，其中包含很多类目，有K12课外辅导类、学前幼儿早教类、语言学习类、职业技能类设计培训类、IT培训类、文艺体育类、学历教育类、管理培训类、留学移民类等等。其中K12课外辅导类主要包含了小学、初中、高中、一对一、班课、夏令营、特长竞赛班、寒暑假冲刺衔接班等若干品类。就K12课外辅导类来说，目前我国的这类教育培训行业已经准备脱离刚开始的粗放、疯狂的发展阶段，教育机构的总的数量已经连续几年呈下降态势，行业实际门槛变高，没有特色、特长的中小机构生存越来越艰难，并逐步退出市场。究其原因，消费者越来越趋于成熟，选择会更理性，中小机构同质化严重，缺乏差异区分度，共同造成了目前的形势，当然这也是行业成长的必经阶段。接下来，我们就大数据在K12课外辅导中一对一的授课形式中的应用略作分析。
二、云数据系统在教育培训行业应用的现状
就笔者接触的很多选择一对一形式课外辅导的家长来说，一对一的主要优势在于可以做到一人一方案，从章节内容讲解到例题习题练习分析，再到学情考情分析，都能具体问题具体分析，尽力做到因材施教。笔者也了解很多长年从事一对一教学的一线教师，他们为了要实现这种因材施教的模式，除了要有扎实的学科基础之外，还要能对学生的学情考情及性格喜好进行分析，便于有的放矢地个性化讲授。另一方面还要在大量刷题的基础上总结归纳，整理出自己的题库，并对应基础、提高、拔尖等至少三类典型的学生，进行相应的教案编写，并配以循序渐进、深入浅出的例题习题，供学生课上实践与课后巩固、检测。目前一对一教育机构中云数据系统的使用主要体现在题库的统一购买、使用上，解决了一线教师，特别是新教师建题库慢的问题。一线教师可以在授课用的平板电脑中通过在系统的章节题库里勾选课程对应知识点相关的适合难度系数的题目，逐步组成教案或试卷。也能在系统中查看到所选题目的被选用频次，便于进行进一步高要求的筛选。
三、大数据运用在当前云数据系统中的实现
这类一对一培训机构专用的云数据系统也分为几种模式:1，是类似猿题库和学科网的纯题库，主要提供单向的选题、组卷等功能，直接导出成Word文件。即使能保存教师的选题、组卷数据，也没办法与教师本人各方面的学科情况挂钩，选题、组卷数据难以利用，更难以进行有价值的数据深层挖掘。2，是类似学而思内部云数据系统的带反向数据搜集能力的交互式云题库，这种云系统的一大特点就是封闭性，仅供自己体系内的校区和加盟校区使用，在内部进行数据的更新与完善。3，是类似高思所开发的云数据系统，与学而思系统最大的区别在于开放性。该系统目前已经进行了较有成效的推广，目前仅笔者所了解的浙北和苏南地区，就有很多的中小机构，甚至是上亿规模的较大机构已经购买使用了高思云数据系统。其中，后两类系统中的反向数据搜集功能值得引起注意，在该云数据教学系统中，每位一线教师所做的每一份教案、试卷均被保存在云端服务器上，以至于所有修改必须在该云系统中进行，包括将自己原有题库中的题目加入自己的教案或试卷。因为该类云数据系统的无纸化特性，使得这个反向数据搜集功能可以有效地搜集每位一线老师所做的100%真实的教案及试卷，并且可以跟教师本人的背景、级别挂钩，甚至能跟学生使用该教案的接受情况、使用该试卷的检测反馈挂钩。有了这些全方位的数据，加之每周几千上万的教案和试卷数量，公司可以对这些数据进行聚类形成本公司甚至各地区的行业大数据，其中深藏的正是各章知识点的需求、各校各地区的教学进度、学校以及班级的教学质量统计、各地区统计、行业状况、学生及家长需求、教学方法反馈等大量的信息可供发掘。
四、大数据在创新教育培训行业中的前景
虽然云数据系统在当前我国的一对一K12教育培训行业中的运用已初显，但系统定位和开放性的竞争还处于百花齐放的阶段，仍远没有决出谁胜谁负。大数据在设置良好的云数据系统中的运用，将极大助力所属机构在市场需求把握、招生策略尝试、教学质量监督、教学方法效果反馈，以及各地区、各学校教学情况跟踪等各个方面。
参考文献:
［1］［英］维克托•迈尔－舍恩伯格，［英］肯尼思•库克耶．BigData:ARevolutionThatWillTransformHowWeLive，Work，andThink．HoughtonMifflinHarcourt，2013．
