时间：2024-03-07 15:37:17
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1 注重旅游景区安全防护及秩序维护的现实意义
旅游业逐步呈现出乐观的发展前景。因此，旅游景区的各项管理工作总是处于如火如荼的开展状态。毫无疑问，旅游景区内的安全防护工作及秩序维护工作是旅游业发展的重中之重。首先，景区安全防护及秩序维护能够直接影响游客对景区的认同感和满意度，一旦游客满意，不仅能够给游客带来好的心情，也能够通过游客达到一定的宣传作用；其次，景区安全防护与秩序维护也是景区实现长远发展的必备条件。安全防护工作做得好，景区秩序维护得好，能够吸引更多的游客，旅游业的发展前景必然良好。
2 影响景区安全防护及秩序维护的消极因素
尽管景区安全防护工作及秩序维护工作得到业界的普遍重视，其现实意义也被业界所深刻理解。但是，现实中仍然存在一些消极因素影响着景区的安全及秩序。
2.1安全意识不足，制约安全防护水平的提升
首先，景区管理人员思想散漫，对安全防护及秩序维护工作并未给予过多的重视，他们认为景区的工作做得已经很到位，没有提升的空间，因此，严重忽视了应当尽到的责任；其次，游客本身对于安全与秩序的重要性并未从内心给予认同，致使旅游过程中容易出现一些安全事故。
2.2安全防护机构不完善，影响景区安全及秩序
很多景区内并未设置安全防护机构，致使出现事故时无法及时有效的进行处理解决。即便有些景区设置了安全防护机构，多数时候也是临时设置，不具备长期性。一旦发生安全事故，必然影响景区的正常秩序，不利于景区管理工作的顺利开展。
2.3景区设备设施无法及时更新，容易引起安全事故
目前，很多景区的设备设施过于老化，不能及时检测安全系数。因此，很多安全事故都是因为设备设施老化而造成。可见，老化的设备设施是景区安全事故的潜在隐患。
2.4法律法规相对落后，无法适应旅游业发展形势
当前，关于旅游景区安全防护与秩序维护方面的法律法规相对较为匮乏。一旦出现了安全事故，影响景区运转秩序，极为缺乏事故处理依据，致使很多能够及时解决的问题被耽搁甚至扩大化。
3 实现景区安全防护与秩序维护的有效策略
既然景区安全防护与秩序维护工作已经得到业界的普遍认同，那么，面对景区现有的不良现状，我们必须果断采取措施，做到有的放矢，大力提升安全防护与秩序维护工作水平。
3.1增强双方安全意识，共同提升安全防护水平
首先，旅游景区工作人员要明确自身的职责。毕竟，景区是给游客带来身心愉悦的地方，如果出现安全事故，影响正常秩序，是游客及景区都不愿看到的场景。因此，工作人员要以身作则，及时履行职责，即便出现安全事故，也容易被及时发现，处理在萌芽状态。其次，游客本身也要遵循旅游景区的安全管理规定，对自己的行为进行理智的控制，对于不允许进入的区域坚决不要进入，以免以外发生，对景区与游客都产生不必要的麻烦。
3.2设置专门安全防护机构，将则落实到个人
景区旅游事业的平稳发展离不开安全防护机构的大力推进。因此，旅游景区必须要设置专门的安全防护机构，并将发挥责任落实到个人，使工作人员在防护责任的制约下，更加谨慎周全的投入工作。当然，在事故发生后，可能会促使其他一些部门参与进来，比如当地政府、保险公司等，景区应当将与政府、保险公司等部门实现事先沟通，这样，一旦发生安全事故，可以实现及时的处理，使事故控制在最小程度内及范围内。
3.3完善更新景区设备设施，增加设备设施安全系数
2003年，赵州桥景区的阅览室因为电线老化发生了火灾，严重影响了正常秩序，使景区的游览秩序受到了严重的威胁。因此，景区的设备设施应当及时更新完善，设备设施往往要与社会发展及旅游业的发展相适应。如此，景区设备设施的安全系数便会提高，必然会使广大游客受益，使景区的秩序处于高效运转的状态，必然也会提升景区的经济效益。
3.4完善构建科学法律法规体系，以备适应旅游业发展形势
旅游业的大力发展需要借助国家旅游政策的力量。然而，旅游业的发展同样需要法律法规的切实保障。旅游景区的安全防护及秩序维护通过法律法规的调整与指导，必然能够达到经济效益的目标，也会满足广大游客的内心需求，实现广大游客的内心愿望。可见，法律法规可以将旅游景区的发展推向更高的层次。最终，完善法律法规，并构建科学的法律法规体系，定能使旅游业拥有更为乐观的愿景。
4 结语
我国旅游业呈现出蒸蒸日上的良好势态。那么，景区的安全防护与秩序维护工作必然要抓紧，要实现全方位的体现，多角度的体现。这样，景区在带给游客美好心情的同时，也会带给游客更多的安全感。最终，旅游景区才能在安全环境下收获良好的秩序。
参考文献：
一、景区志愿者的相关概念及服务范围
（一）景区志愿者的涵义
志愿服务是现代社会文明程度的重要标志，是一个国家和民族社会责任感的重要体现。常见志愿组织主要有三类：一是由政府部门发起并推广的；二是由社会团体等准政府部门发起并推广的；三是则从民间自发产生并发展起来的。
目前来看，我国景区志愿服务主要以民间自发组织为主，官方组织和参与不是很多。一般是民间志愿者为了保护景区发展景区而进行的自发、自觉、自愿的义务性志愿服务活动。活动行为是纯粹无偿的，基本都是个人行为，不是以获得利益和金钱为目的，不是劳动与报酬等价交换关系。
（二）基本服务范围
随着景区志愿活动的不断发展，志愿者队伍逐渐庞大，服务范围不断扩大，活动形式逐渐多样。但基本服务范围还主要是景区介绍、旅游咨询、信息提供、资料赠送、游道指引、义务导游、生态保护以及应急救援、投诉协助等。在这些环节中，最容易出现安全意外的是义务野外导游、景区生态保护和游客应急救援这三块。
二、景区志愿服务过程中常见问题及原因
（一）常见问题：
1、志愿者开展服务活动缺乏严密组织
有严密的组织性是志愿行动成功应具备的重要条件。景区志愿者要为游客提供优质高效的志愿服务，其志愿活动必须有严密的组织，特别是在应急救援更应如此。遗憾的是绝大部分景区志愿活动都缺乏严密的组织性。客观上，景区从事志愿活动需要志愿者具备必要的知识、技能。若没有相应的专业训练，他们只会越帮越忙，最后帮了倒忙甚至可能危及自身安全。例如年仅21岁的景区环保志愿者冯勇就在绿色江河志愿活动中不幸遇难。
2、志愿者自身权益难以得到法律保障
根据笔者调研，目前国内对志愿服务尚无立法，景区志愿活动开展面临无法律可依无政策参照的困境。一旦景区志愿活动有意外发生，常出现不利于志愿者本身的判决和处置。因为工伤的认定的前提是双方必须签订了劳动合同。而景区志愿服务活动常是义务自发性质的，根本就没有什么劳动合同，所以志愿者进行志愿服务时受伤就不能认定为工伤。例如新疆某山友救援队志愿者李卫东解救一儿童景区遇险时意外受伤，由于未与救援队确定劳动关系，两万元的医疗费只能由他个人承担。
3、志愿者普遍缺乏良好的景区服务技能
志愿者是志愿服务中最核心、最重要的组成要素，志愿者拥有良好的服务技能和心理素质是保证志愿服务活动有效开展的关键所在。而事实上，很多景区志愿者基本没有进行景区相关的系统培训，基本都是属于业余性质，凭着一腔热情各行其是或盲目摸索。所以，虽然有志愿服务的热情，但却缺乏胜任的能力，以致在活动实践中一是良莠不齐，二是服务效果不理想，甚至还常为景区惹上不必要的麻烦和纠纷。
（二）存在原因
1、宣传教育不够，社会对志愿活动认同尚不广泛
国外发达国家志愿服务发展较早，志愿服务活动得到社会的广泛认可，给予很高的评价。而在我国，由于起步较晚，加上媒体宣传报道不够，推广力度不大，导致志愿服务这种社会公益性活动难以深入人心。正由于宣传的不到位，人们对志愿服务还存在不少误解，往往把志愿服务简单地等同于“学雷锋做好事”，没有意识到这是公民应尽的责任和义务，对志愿服务包括景区志愿活动不感兴趣，有的甚至对志愿者发生安全意外时进行讽刺挖苦，称志愿活动是“假积极”，是“傻冒”，发生安全意外是“活该”，社会缺乏普遍的认同和理解。
2、法律政策缺失，志愿者积极性容易受挫
目前，当地政府和景区对景区内的志愿者活动基本上都没有明确的相关法律条文，也没有相应政策做后盾。甚至就是思想上也不很重视和支持这项活动，存在组织不够，引导不够，管理不够的现象，导致志愿者在奉献自己的爱心时，其合法权益却很难得到保障。一旦在志愿服务中出现安全意外，志愿者的权益往往受到侵害，或有不同程度的身体伤害，或有不同程度的精神伤害，志愿者的积极性容易受挫。
3、资源保障缺乏，当地政府和景区投入不够
景区志愿服务活动大多是民间志愿人士自发组织进行的，活动开展时常常缺乏资源保障。这体现在：一是信息资源保障不足。志愿服务活动没能与政府、景区的监测网点实现有效的信息共享，无法真正了解景区实际情况。二是志愿者物资与装备保障不足，缺乏必要的专业装备，很难满足实际工作需求。三是资金保障不足。志愿活动基本靠会员自筹或社会募捐，缺乏足够的活动资金保障，当地政府和景区管理部门投入不够，更谈不上机制化正规化的资金保障体系。
4、队伍建设不够，志愿者缺乏必要专业培训
景区志愿服务需要稳定的队伍做保障。我国愿意从事景区志愿工作的人不少，但景区志愿者队伍建设并不稳定，虽有一定量的中老年人参与，但绝大多数是青年学生，素质较高的在职人员为数不多，无法形成一支具有良好专业素质的稳定队伍。加上政府和景区管理部门没有及时组织景区志愿者进行必要的实地培训和专业技能学习，使志愿者开展活动时一是无法准确了解游客真正需求，二是也很难与官方进行有效协调，导致很多景区志愿服务活动陷入无序状态，服务水平普遍不高。
三、景区志愿服务活动安全管理对策
1、突出政府引导管理职能，提高组织水平
当地政府和景区管理部门是景区管理和突出事件处置的主导力量，也应是志愿服务活动开展最为重要的组织者和协调者。当地政府和景区管理部门要成立专门的志愿活动协调机构，积极发挥引导和组织的作用，将志愿活动有效整合进景区现有的游客服务体系中。通过适当的干预，实现民间自发组织的景区志愿服务力量与政府（景区）官方服务力量之间的协同和联动，将分散于民间的志愿者资源形成景区服务整体合力，建立起涵盖景区乃至整个当地行政辖区层面的组织有序运行良好的志愿者服务体系。
2、强调政府为主景区配合筹资，加强资金保障
志愿服务虽是一种不计报酬，服务他人，奉献社会的公益，但志愿服务本身需要基本条件保障，其具体活动包括组织机构日常工作等也需要资金的支持。事实证明，建立一个政府主导多渠道参与的资金筹措机制显得尤其重要。只有以当地政府为主，景区配合为辅的志愿活动筹资才是可靠最切实有效的，只有政府认可或出面推动筹资并参与管理、调配，方能建立长期、有效的筹资机制和渠道，从而为景区志愿活动顺利开展提供有力的资金保障。
3、志愿服务强调统一行为标准，规范服务活动
景区志愿服务，必须标准统一管理规范，游客方能接受和认同。所以，志愿者组织机构应根据景区实际，建立健全服务标准，实行规范化服务。笔者认为，一是统一志愿者标志。在突出景区自身特点和宣传主题的基础上，佩戴统一的LOGO标志。二是统一志愿者服务口号和服务理念，真正让志愿者工作深入到景区的日常管理与服务之中。三是统一志愿者工作着装，展示景区形象。四是志愿服务点建设要统一模式和标准，做到各类志愿服务台外观相同样式一致。五是统一志愿服务承诺，整个景区的志愿服务质量要稳定，确保服务水平都处在同一水平线上。六是统一志愿者通讯联络呼叫平台，统一使用景区专用频道的对讲机。
4、景区及时组织开展系统培训，提高专业水平
景区管理部门应及时组织志愿者有计划有组织地开展加强志愿者本身的素质培养和技能学培训以及景区实地演练。一是志愿者组织机构在吸取新志愿者时就要把好第一步关，对新申请志愿者的加入动机和服务态度以及基本素质能力加以考核；二是志愿者组织机构要根据志愿者个人的体能、心理、技能等特点和专业擅长以及景区实际需求进行任务设计和必要分工，并制订服务预案。三是要经常性开展针对景区实际的合理培训和实地演练。让越来越多的志愿者迅速提高志愿服务水平，摆脱有心无力的困境，在进行志愿服务的过程中要充分能够自我保护并能保护或帮助他人。
5、建立科学的激励评价机制，提升服务绩效
当地政府应与当地志愿组织机构进行紧密合作，积极建立以政府为主的物质与精神相结合的志愿者活动激励机制。一是可以根据志愿者服务时间、绩效的不同，量体裁衣，加大物质奖励的投入。二是从政策上给予志愿者某些“特权”和荣誉，将志愿服务与公民切身利益结合起来，例如在社会服务与福利、就学与就业、职务提升上给予优先考虑，让志愿活动成为个人社会地位的象征和个人价值的体现。通过这种方式，让志愿者活动得到全社会广泛承认和普遍尊重。
一、引言
伴随着我国的经济的迅猛发展，越来越多的人们从追求物质上的享受转变成追求精神上的享受。这使得旅游业成为了当今社会最富活力的朝阳产业。然而，一项旅游活动顺利开展的前提则是，保障旅游者的生命安全。这是在旅游业中不容忽视问题。最近，越来越多旅游安全事故的频频发生也使得人们将这一问题看成旅游行业中的首要问题。如何改善景区的安全管理工作，如何提高景区的安全系数，对旅游业的发展有着至关重要的影响。
二、相关理论分析
（一）华山基本情况
华山景区海拔2154.9米，是我国著名的“五岳”之一，被称为“西岳”。华山具有特殊的地质、地貌景观。它是由一块巨大而完整的花岗岩构成，有东、西、南、北、中五个主峰。除此之外，华山还是我国著名的道教圣地。现存有七十二个半悬空洞，道观20余座，其中著名的玉泉院、镇岳宫等被列为全国重点道教宫观。自古以来，华山以其雄奇俊秀的自然景观，丰富的人文景观、自然资源和悠久的历史文化，赢得了古今中外、华夏儿女的仰慕，在陕西旅游文化中具有举足轻重的作用和鲜明的特色。
（二）旅游景区安全管理
1.景区安全管理基本含义
景区的安全，是管理当中的重中之重，它关系到游客的生命财产安全以及景区的形象与影响力，是影响景区可持续发展的一项重要环节。旅游景区安全管理是指根据国家旅游安全工作方针政策，为确保景区和旅游者的人身及财产安全，在企业接待服务过程中所采取的一系列制度、措施方法等管理活动的总称。它是维护景区声誉、提高服务质量，保证企业接待服务活动正常开展的重要条件[2]。
我们知道，旅游有吃、住、行、游、购、娱六大要素。那么，旅游安全也可以相应地分为饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全、娱乐安全六大类。而旅游景区安全管理的基本含义概括起来就是通过行政、法律、教育、经济、技术等多种途径和手段，来达到旅游景区对各类伤亡事故、灾害事故、以及职业危害有效控制的活动。
2.旅游景区安全的重要性
旅游安全是进行一切旅游活动的保障，若旅游没有安全可言，势必会造成旅游业的混乱，从而导致旅游业的衰败。从旅游相关人员的角度看，对于旅游者来说，旅游景区安全是提高游客满意度的重要保证；对于旅游经营者来说，旅游景区安全是保证旅游活动顺利进行，并获取良好经济效益的前提；对于旅游业来说，旅游景区安全是旅游业可持续发展的基础。因此，旅游安全问题是旅游业发展中重要问题之一。
三、华山旅游景区游客安全分析
（一）华山游客安全隐患的主要类型
1.自然灾害类旅游安全隐患
旅游景区自然灾害是指在旅游过程中突发性的，给游客或旅游设施带来严重危害的天然灾害事故。大致分为以下四类：
（1）天气变化。四季的天气是变化多端的，然而天气的变换也会引发各种各样的灾害比如雷电袭击，山洪暴发，冰雹、台风等。
（2）地貌地质。近几年地质灾害事故频发，如山体滑坡、泥石流、地震等。这些都会带给游客致命性的袭击。
（3）野生动植物。山间野生动物出没，所以在爬山途中，也常常会遇到野生动物的袭击。如蛇、熊、猴子等，同时还会遇到毒蚊子，黄蜂等蚊虫的叮咬。接触一些特殊植物造成的过敏、中毒等安全事故。
（4）其他。体质较弱的游客在登到山顶时容易出现缺氧，承受不了极高或极低气温的现象。
2.旅游设施设备安全隐患
（1）交通设施隐患。景区内的交通设施隐患主要包括道路交通事故、缆车索道、水难事故等。景区内的道路交通事故主要是指观光车、登山道路等发生事故；索道事故是指由于索道设备发生老化，索道设计不合理，维修不及时、不到位等发生的事故；水难事故是指游客在游船、漂流等水上活动时发生的事故。
（2）基础设施隐患。游客服务中心少，不能为游客在登山过程中及时提供帮助；景区内未设立医疗救助中心站，也没有修建安全急救通道，救援人员无法第一时间赶到现场施救；道路旁的护栏损坏，易造成人员伤亡。
3.人为因素类旅游安全隐患
（1）他人、旅游本人、工作人员。由于他人或者游客本身麻痹大意，比如游玩时打闹嬉戏、攀爬高处、你推我搡，或者人多造成了拥挤都容易造成摔伤、走失、坠崖等事故。工作人员管理不到位，没有做到提醒、警示、引导等，也易造成悲剧发生。
（2）犯罪。景区犯罪的类型不一，但原因可以归结为景区的人员混杂，环境复杂，治安管理的力度不强。因此不法分子易混入游客群当中在景区内实施偷盗、破坏、抢劫财物、侵犯游客人身安全等行为；从而导致游客与游客之间或游客与工作人员之间，由于一些原因在景区内发生争执、引发事端，从而造成人身伤害的犯罪事实。
（3）人为造成火灾。游客在景区内部吸烟、烧香祭祀，工作人员在景区内部焚烧树叶等行为易造成火灾。除了会对游客造成烧伤事故之外，还会损坏景区的设施设备以及受保护的文物等，财产的损失是巨大的。
（二）华山景区安全隐患的原因分析
1.景区人满为患
旅游景区很多事故发生的原因究其根源是人满为患。从游客方面来讲，随着社会经济的不断发展，人们的生活越来越快节奏，于是更多的人们选择在国家法定的节假日期间外出游玩，放松心情。这就导致了节假日期间，尤其是“五一”和“十一”的黄金周，很多知名的景区出现了游客过多，超出了景区的承载力。从景区管理方面来说，景区为了自身的经济利益，没有做到控制景区客流量，饱和预警信息这一点，从而导致了景区事故的发生。
2.景区道路狭窄陡峭，行走艰难
华山自古一条路，由于华山道路狭窄陡峭，当游客数量增多时，山路会变得十分难走，很容易发生游客滞留的现象。除此之外，山路旁边的防护措施不到位，尽管有铁链和护栏，但并不能起到真正的防护作用，若有游客发生拥挤现象很容易发生像坠崖这样的严重事故。
3.景区基础设施不完善
由于华山是以步行和索道为主，因此山路的防护措施以及索道设备的安全系数尤为重要。经过实地考察景区基础设施主要存在以下问题：山路旁边缺少防护栏，只有在几处险要的地方有铁链和护栏；景区内部缺少紧急医疗救助站；索道的设备老化；设施配备不齐全，设施设备设计不合理。
4.游客本身安全意识不强，缺乏旅行技能或者心理素质和身体素质较弱
游客在进入景区之后，由于比较放松、新奇，不遵守景区的相关规定，随意攀爬，做危险动作取景拍照，从而造成游客失足摔伤等事故发生；部分游客不跟随队伍，不走山路，另辟蹊径，从而导致走失等事故发生；也有游客心理素质和身体素质较弱，在山上出现身体透支，发烧，头晕或晕厥等现象，由于在山上不能得到及时治疗，从而导致危险的发生。
四、华山景区安全隐患应对策略
（一）信息预警管理
1.健全预警机制，并及时
景区要建立专业的数据测定部门来进行科学的预测。一方面，要能够对自身的景区环境认真仔细地考察、核实，预测景区的环境承载力。并且要做好安全按防控工作，会同相关气象部门及时监控、有关气候、防灾信息，减少灾害对景区以游客带来的损失。另一方面，数据部门要根据景区的实际接待情况，预测景区游客的最大容纳量。提醒游客在出行期间，理智的选择旅游目的地，制定合理的出行计划，减少因游客扎堆旅游，而出现的人满为患现象。
2.结合政府部门，出行提示
景区的预警系统可以结合当地的政府，共同实现地区的旅游客流控制。由政府起主导作用，借助旅游部门行业监管处、信息中心、规划处等，做出准确的预测，大体掌握游客的旅游动向。与此同时，在预警信息时在景区的官网，当地政府的官网、微信平台等渠道来加大宣传力度，确保群众能够轻松快捷的获取预警信息。除此之外还可以在这些网络平台上一些出行提示，如安全提示、出行准备、避免方式与自救方法，登山注意事项等。
3.门票预售机制
在预警信息的基础上，为游客提供提前售票可以缓解高峰期时，华山排队买票的拥挤现象，也可以有效地控制景区客流量。游客们可以通过电话、网络来进行订票。景区也可以通过这样的方式来掌握游客的出行情况，并可以预知近期的客流量。
（二）设施机构的建设
1.加强道路安全建设，设立防护栏
华山自古一条道，这是华山景区的一个特色。随着现代生活的快速发展，假日出行的人越来越多，随之带来的，却是在这条道上愈来愈多的悲剧惨剧相继发生。众所周知，华山的道路陡峭险，而很多人也正是因为这一点选择体验华山的奇险之美。因此，华山加强道路安全建设尤为重要。首先，在不影响自然环境的前提下，在现有道路的基础上进行适当拓宽，若遇到崎岖的山路，也可以在旁侧开辟出一条缓行的阶梯，来为大家提供更多的选择；其次，景区应该在未设置护栏的路段设置防护栏，在有铁锁的路段，应加强稳固铁索，确保其不会脱落；最后，加强防护栏的设置，尤其是危险路段，增强其稳固性，防止因拥堵发生摔伤，坠崖等事故。
2.完善景区基础设施
游览华山的方式除了步行登山，就是坐索道游览。所以索道的设备安全关系到每一位游客的生命安全。工作人员要及时检查索道的运行情况，发现问题并尽快解决，在运载游客的过程中，最大限度的做到零失误。定点建立紧急医疗站，对游客进行紧急施救。在道路中设立警示牌，危险的景点、路段要提醒游客注意安全，建议游客应如何通过最为安全。工作人员要对景区的各种设施设备定期做检查并做记录，确保设施设备安全。在旅游高峰期，各工作人员要随时检查，发现问题，第一时间进行解决，对于解决不了的问题，要及时通知，并做标记，防止游客不知情发生悲剧。
3.建立医疗救援和安全管理组织机构
在景区内部定点设立紧急救助中心，给游客提供急救，包括一些药品和应急医疗设施。组建一支专业的医疗分队，在游客需要帮助时及时进行第一时间的救治。另外建立安全快捷通道，在紧急情况下可以快速将游客送达医院救治。建立完善配套的安全事故救援设备，保证在事故发生时，能够第一时间使游客得到有效救援。
此外，旅游景区设立安全管理组织机构专门管理旅游景区日常安全工作及事故处理工作。专业的管理组织不仅能够提升景区在游客心中的形象，也能够让整个景区的运作更加高效，景区也将被管理的更加井然有序。
4.加强景区安全监控，加强检查维修
首先，要加强景区的安全监控，在重点区域和危险区域安装监控摄像，严密观察、及时发现、快速解决，增强景区的管控能力。另外，可建立旅游景区安全监测网络，以此来提高景区安全监测的技术含量。其次，对于景区内的险要路段、危险景点做定期检查，及时排除岩石脱落等不安全隐患。检查景区的基础设施是否健全，及时维修并更换老化的设备。
（三）服务人员素质以及安全教育
1.提高景区的服务人员素质和服务质量
从招聘人员这一方面来说，景区要招纳一些具有服务意识的员工和高素质的管理人才。从人员管理这一方面来说，景区要尽力系统的安全教育培训制度，为员工们定期做培训，在培训内容上要以提升服务人员的服务意识为主，同时开展各项服务技能的培训。另外，要将员工的服务业绩纳入年终考核，定期做工作总结，使员工重视自己的责任和工作。在高峰期，景区工作人员应加强巡逻，时刻注意游客安全。
2.加强安全教育宣传，提高游客自我保护意识
第一，景区可通过报纸、广播、电视、网络等传媒进行旅游安全知识的传播，比如拍宣传片等方式，提醒游客在景区应注意到的事项，如遇危险如何自救等安全常识。第二，在景区附近为登山的游客发放安全手册。第三，在景区隐患出设立警告牌，及时提醒游客。第四，在各县（市、区）举办旅游安全知识讲座，普及安全知识，呼吁群众规范行为，文明旅游。
3.制定登山旅游管理条例
登山旅游越来越受到大众的欢迎，既可以游览祖国的大好河山，也能够锻炼身体，体验登山的乐趣。可以说登山是一种能够使人身心愉悦、放松的健康的旅游方式。然而，登山伴随的安全问题也是我们要去重视的一个问题。除了对游客进行宣传教育，对管理人员进行专业培训这些措施之外，要达到规范和约束的目的，华山景区应该制定合理、规范的登山旅游安全的相关政策法规，像登山管理条例等，从而为构建旅游保障体系提供依据。
参考文献：
[1]蔡冬冬.华山旅游地质资源研究与景区开发构想[D].长安大学硕士论文，2008.
[2]张合.浅析我国旅游景区管理[J].企业家天地， 2006，30（12）：102.
[3]罗振军，佟瑞鹏.旅游景区安全容量分析与事故风险评价[J].中国安全科学学报， 2008.
[4]吴殿延.山岳景观旅游开发规划实物[M].北京：中国旅游出版社，2006.89-91
第一条 为加强对旅游景区的管理，提升旅游服务质量，有效保护、科学开发旅游资源，促进旅游业又好又快发展，根据国家、自治区相关法律、法规，结合我市实际，制定本规定。
第二条 本规定所称旅游景区，是**行政区域内具有参观游览、休闲度假、**健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的空间或地域。
第三条 本市行政区域内旅游景区的保护、规划、开发、管理和经营活动适用本规定。
第四条 旅游景区管理坚持注重保护、科学规划、合理开发、永续利用的原则。
第五条 市旅游行政主管部门负责本行政区域内旅游业促进与发展、旅游资源开发与保护、旅游经营与服务、旅游者活动的指导和相关监督管理。
乡、场、镇人民政府负责协助旅游行政主管部门做好辖区内旅游景区管理的有关工作。国土资源、水利、环保、规划、建设、林业、民族宗教、文物等部门按照各自职责协助做好旅游景区开发、建设、管理的有关工作。
第二章 旅游资源保护与开发建设
第六条 开发建设旅游景区，应当符合城市总体规划及旅游业发展规划。旅游景区开发建设和保护规划应由具有相应规划资质的单位编制，经旅游行政管理部门同意后，按规定程序报批。任何单位和个人都有保护旅游资源的义务，有对破坏旅游资源行为进行制止、检举、控 告的权利。
第七条 旅游区及旅游建设项目的开发建设，应当符合旅游资源保护和开发利用规划，统筹安排，合理布局，协调发展。
第八条 开发建设（包括新建、扩建、改建）旅游区，应当经市旅游行政主管部门对其旅游价值、环境质量等进行评价并出具评价意见。
第九条 旅游区和重点旅游建设项目的建设，建设单位在申领建设工程规划许可证前，应当取得市旅游行政主管部门的审核意见。
第十条 在旅游景区内新建、改建、扩建旅游建设项目，应当严格按照控制性规划和修建性详细规划进行，应当充分论证，合理布局；项目完工后，应当经旅游行政主管部门参与验收并签署意见。
第十一条 禁止在旅游区建设污染环境、破坏景观和生态的项目；禁止在旅游景区从事污染环境、破坏景观和生态的生产经营活动。
第十二条 旅游景区建设选址必须符合全市旅游发展总体规划，开发建设单位在向国土资源部门申请用地前，必须将旅游景区项目规划书和可行性研究报告报市旅游行政主管部门备案。
第十三条 旅游景区管理机构应当制定旅游区管理制度，加强对旅游区的管理，维护正常旅游秩序，保持旅游设施完好和清洁卫生，完善服务设施。
第十四条 开发建设旅游景区，不得有下列行为：
（一）损害旅游资源、破坏生态环境以及景区风貌；
（二）在旅游景区内进行开山、开荒、采石、开矿、修坟立碑等破坏景观、植被、地形地貌的活动；
（三）盲目、重复建设，或者未经有关部门批准建设旅游景区项目及配套设施；
（四）在核心旅游景区内建设宾馆、饭店、招待所、培训中心、疗养院等与旅游资源保护无关的建筑物。
第十五条 利用自然资源开发旅游项目，应当采取严格的保护措施，不得破坏景观、污染环境；开发旅游景区建设项目，应当进行环境影响评价，其建筑规模和风格应当与周围景观相协调。任何组织和个人不得破坏旅游资源。
第三章 管理与经营
第十六条 旅游行政管理部门管理旅游景区应履行下列职责：
（一）宣传有关法律、法规；
（二）监督旅游景区经营者保护和合理利用旅游资源；
（三）监督旅游景区经营者制定景区管理制度；
（四）监督管理旅游景区经营者的旅游服务活动；
（五）维护旅游者的合法权益，并接受其投诉；
（六）其他依法应履行的职责。
第十七条 旅游景区的经营者应当遵循诚实信用、公平竞争的原则，合法经营，接受旅游行政管理部门和有关行政管理部门的监督和管理。
第十八条 旅游景区的旅游从业人员应当参加职业技能培训。国家规定应当具备岗位资格或职业资格的，必须取得相应的资格证书、持证上岗。
第十九条 旅游景区的经营者应遵守下列规定：
（一）制定景区旅游管理制度或措施，并负责落实；
（二）设置为旅游者提供服务和受理投诉的游客服务中心和符合国家标准的公共信息图形标志；
（三）公开服务收费项目和收费标准，保证服务质量，不得对旅游者进行欺诈、勒索、胁迫或误导；
（四）建立安全管理责任制，配备与安全管理工作相适应的专（兼）职人员和必要的安全设备、设施；
（五）对具有危险性的场所或项目设立明显的提示或者警示标志，并采取必要的安全防护措施；
（六）负责旅游景区的环境卫生工作；
（七）其他依法应履行的义务；
第二十条 旅游景区的经营者对发生的旅游安全事故应及时采取救护措施，并向旅游、公安、安全生产的行政管理部门报告。
第二十一条 在旅游景区从事经营和服务，不得有下列侵害旅游者合法权益的行为：
（一）不履行或者不完全履行与旅游者的合同或者约定；
（二）不按照国家标准、行业标准提供服务；
（三）强迫旅游者接受服务；
（四）对服务范围、内容、标准等作虚假的、引人误解的宣传；
（五）提供质次价高的服务；
（六）出售假冒伪劣的商品；
（七）侵害旅游者人身和财产安全；
（八）其他侵害旅游者合法权益的行为。
第二十二条 旅游景区的经营者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。对侵犯其合法权益的行为，有权检举和控告。
第二十一条 旅游者在旅游景区内进行旅游活动时，应当遵守有关法律、法规和社会公德；尊重当地民族风俗习惯；保护旅游资源、环境和设施；遵守旅游景区安全、卫生等规定。
第四章 法律责任
第二十二条 违反本条例依法应当给予行政处罚的行为，由有关行政管理部门依法予以处罚。
1智慧旅游时代到来
自1969年互联网始创至今，互联网已从最初的军事领域渗透到社会生产生活的各个方面，目前，全球网民数量已经高达30亿，中国网民规模约占总人口数的50%，其中使用手机的用户占网民总数的39.1%，2014年11月，首届世界互联网大会在中国浙江乌镇举行，人类全面进入了互联网时代。云计算、物联网、大数据等新一代信息技术对旅游业的升级改造有序进行，旅游市场散客化进一步推动了智慧旅游的发展，在线旅游交易规模以超过年均30%的增长率快速发展。
2智慧旅游时代的市场特点
随着信息技术的普及，游客在旅游活动中对于信息技术的依赖程度逐渐提高，旅游景区是旅游业重要的生产要素，传统的旅游景区经营管理模式滞后于智慧旅游时代旅游业与信息技术相结合的发展要求，为实现旅游景区吸引游客、优化游客体验和实现旅游景区可持续发展等目标，旅游景区在经营管理中应进行智慧化转型升级。智慧旅游时代旅游市场的特点主要体现在以下几个方面。
2.1散客、自助游客比例上升
随着生活水平的提高和旅游需求的个性化发展，团队游模式不再具有优势，目前国内团队游比例已降至20%左右，自助游客和散客比例约占80%以上，散客时代全面到来，互联网技术可以将制式的旅游产品依据游客在食、住、行、游、购、娱等多方面的需求分拆为独立的旅游产品，再由游客自行在网上选购重组，自主安排出游路线、内容和时间，以更精确的方式满足个性化的旅游需求，充分挖掘旅游市场潜力。
2.2旅游方式向个性化、自由化、休闲化的方向发展
当今游客对于旅游体验的要求更加强调个性化、自由化和休闲化，在旅游方式上游客更加倾向于通过网上咨询、私人订制等智慧化手段出行，目前中国有超过80%的游客通过网络媒体获取旅游信息，以提升与旅游景区沟通的顺畅度及获取信息的便捷度，优化旅游体验。
2.3旅游景区传统经营管理模式难以与智慧旅游方式形成有效对接
随着智慧旅游方式的普及，传统的管理模式难以与智慧旅游方式形成有效对接，一系列负面影响逐渐显现，例如，对景区游客数量的管理不当使得客流量超过景区最大承载量，造成景区的植被退化和环境破坏。对旅游景区经营管理进行智慧化升级，充分发挥互联网在旅游景区的经营管理过程中统筹管理、优化资源分配的作用，可以帮助旅游景区经营管理人员及时感知景区状况，引导游客行为，降低负面影响。
3智慧旅游的构成要素
对于智慧旅游的构成要素，多位学者做出过相应的阐述，姚国章认为，“智慧旅游主要有智慧服务、智慧商务、智慧管理和智慧政务四种表现形式”[4]；刘军林、范云峰认为，智慧旅游的主要作用在于其可以“加强景区的监督安保工作、增加景区的互动体验质量、推动景区引领趋势与潮流、改变旅游产业格局”[5]。刘利宁将智慧旅游的综合应用指标归纳为“公共安全管理、景区环境监测、景区能源管理、办公管理、景区票务管理、景区医疗、旅游交通、公共平台、智慧酒店、旅游购物、虚拟旅游”等方面[6]。本文主要研究智慧旅游在综合应用及外部表现层面的构成要素，因此，笔者将智慧旅游的构成要素归纳为智慧服务、智慧商务、智慧管理、智慧政务四个方面。
4智慧旅游视角下传统旅游景区经营管理模式的弊端
基于智慧旅游的视角，结合智慧商务、智慧政务、智慧服务、智慧管理等智慧旅游构成要素，从旅游景区经营管理外部经营和内部治理两方面出发，传统旅游景区经营管理模式存在一定的弊端。
4.1外部经营
4.1.1宣传方式僵化传统的旅游景区宣传模式包括宣传海报、电视广告、节会活动、旅行社营销等传统媒体和宣传方式，宣传方式渐趋僵化，不但成本高昂而且效果有限，严重限制了景区的经营效益及发展潜力。4.1.2客源渠道狭窄传统旅游景区过度依靠旅行社客源渠道和“门票经济”，随着旅游市场由团队游向散客游转化，越来越多的游客通过网络获取旅游产品信息，传统的客源渠道和盈利模式已无法支撑旅游景区在现代旅游市场条件下的健康发展。
4.2内部治理
4.2.1服务水平较低旅游景区经营管理具有不同于一般企业经营管理的特殊性和复杂性。例如在旅游安全保障领域，配套的安全防护基础设施涉及层面多、技术领域较广，容易造成安全保障不完善，遗留下安全隐患。旅游景区的日常经营管理中，不能像其他企业一样制定严格的管理制度、形成企业文化来规范员工行为、提高员工的工作效率和质量[7]。4.2.2旅游资源保护能力较差个别旅游景区存在破坏性建设现象。例如景区建设城市化等现象易造成资源破坏和资源退化；对于客流疏导的不力和对顾客行为的规范缺失易造成环境污染、植被退化和文物古迹的破坏。
5智慧旅游视角下旅游景区经营管理转型升级的途径
基于智慧服务、智慧商务、智慧管理和智慧政务等智慧旅游的构成要素，从旅游景区经营管理外部经营和内部治理两方面出发，分析智慧旅游时代的时代要求和旅游景区传统经营管理模式存在的弊端，有必要利用新一代信息技术进行智慧景区的建设，进一步加强互联网产业与传统旅游产业的结合程度，旅游景区经营管理的智慧化转型升级主要通过以下途径。
5.1外部经营
5.1.1旅游产品新媒体营销充分运用新媒体营销手段拓展旅游产品营销渠道，加强与旅游专业网站、大型旅游论坛、手机移动终端等新媒体的合作，利用微博、淘宝、微信等自媒体平台进行大范围推广，依托大数据锁定客户群，有针对性地实现精准营销。5.1.2旅游产品电子商务平台搭建旅游产品电子商务平台，使游客的食、住、行、游、购、娱等多方面需求实现网络选购。来自中国旅游研究院的调查数据显示，互联网已成为当今旅游者选择旅游目的地、设计旅游行程和完成旅游消费的首选工具，搭建旅游产品电子商务平台有利于迎合消费者消费习惯，提高景区经营管理效率。
5.2内部治理
5.2.1景区网络通信基础设施保障景区网络通信基础设施的保障是进行旅游景区经营管理智慧化转型升级的发展基础。具体包括无线网络和手机信号全覆盖、景区智能终端配置、门户网站建设、移动软件推广等内容，以提供通信、信息查询、电子商务、信息化管理等服务。5.2.2智慧化办公加强云计算、大数据、物联网等新一代信息技术在景区经营管理日常工作中的运用，运用纹考勤办公系统、景区可视对讲系统等智慧化办公系统进行办公业务处理、信息管理、辅助决策和无纸化办公，有利于提高办公效率和质量，减轻劳动强度，改善办公条件，实现管理和决策的科学化。5.2.3景区电子导览服务借助自助导览移动终端、固定导览终端、移动智能终端等多种设备及设施，以无线网络、有线网络、电子影像、图片、音频等媒介，为游客提供电子导游服务。通过自助导览移动终端为游客提供电子导航和地图定位服务，为游客规划旅游路线，合理配置出行时间。通过门户网站、手机客户端软件为游客提供周边购物信息，介绍特色产品、传播风俗文化，并提供电子商务服务，支持游客进行在线选购、在线支付。5.2.4景区客流网络管理系统通过景区电子票务管理系统和交通管理系统实现对景区客流的实时管理。运用电子门禁、智能监控、人员定位、车辆追踪、停车场管理等多种技术设备进行游客信息采集、客流统计分析，以及时导览信息、公告交通状况、引导客流走向，保证景区客流量在各个区域的合理配置及旅游线路畅通。5.2.5景区运营电子监控系统对旅游景区内进行视频监控全覆盖，对景区内部环境质量、能源管理和娱乐、游览、交通、机电、消防等设备运行状况进行实时电子监控，及时感知景区运行状况，建立信息化保障和应对机制，确保景区的安全运营及游客的生命财产安全。5.2.6景区公共安全管理系统通过红外视频监控、电子巡查、火灾自动报警、食品安全检测等景区公共安全管理系统，对景区公共安全进行实时保障，通过互联网技术为游客提供便捷迅速的电子紧急援助、卫生服务、远程医疗、远程监护、移动医疗等服务。
6结论与建议
在互联网技术与传统产业互相渗透融合的时代背景下，旅游业进入智慧旅游时代，旅游景区传统经营管理模式的一系列弊端逐渐显现，旅游景区的经营管理智慧化转型升级有利于构建智慧型景区，达到整合需求、优化供给、优化资源配置、提高服务质量、实现可持续发展的效果，实现旅游业与互联网产业以新一代信息技术为纽带的产业创新融合，推动旅游业在新的时代背景下实现转型升级，成为国民经济体系中的支柱产业。因此有必要充分发掘互联网技术在旅游产业中优化资源配置、调整产业结构、革新工作流程、提高工作效能等作用，进一步紧密旅游业与互联网产业的结合程度，面向市场需求，从外部经营和内部治理两方面对旅游景区的经营管理模式进行智慧化转型升级，实现新的时代背景下旅游景区经营管理的科学性和系统性。
参考文献
[1]叶铁伟.智慧旅游:旅游业的第(上)[N].中国旅游报,2011-05-25(11)．
[2]黄超,李云鹏．“十二五”期间“智慧城市”背景下的“智慧旅游”体系研究[C].2011旅游学刊年会会议论文集,2011．
[3]张凌云,黎巎,刘敏.智慧旅游的基本概念与理论体系[J].旅游学刊,2012(05).
[4]姚国章.“智慧旅游”的建设框架探析[J].南京邮电大学学报(社会科学版),2012(02).
[5]刘军林,范云峰.智慧旅游的构成、价值与发展趋势[J].重庆社会科学,2011(10).
一、指导思想
以科学发展观为指导，以贯彻落实《国务院关于坚持科学发展安全发展促进安全生产形势稳定好转的意见》（国发［］40号）为主体内容，以落实旅游安全法律法规为重点，牢固树立科学发展、安全发展理念，积极探索旅游行业安全事故防控的有效途径，全面提高旅游行业安全事故防范的组织协调能力、风险防控能力和科学治理能力。
二、工作目标
通过试点工作，落实旅游安全管理责任，提高安全保障能力，建立完善旅游安全监管长效机制，有效防范旅游安全事故发生，确保旅游经济安全、有序、健康的发展，为我县实现创建国家“5A”级旅游景区提供坚实的安全工作基础。
三、工作内容
（一）加强旅游安全生产管理体系建设
一是建立健全安全监管机构。委成立安全生产领导小组，负责综合协调和管理工作；旅游局、旅游集团公司指定具体科室，负责行业监管工作；各旅游企业、旅游景区（点）按照法定要求设立安全管理科室或落实专职安全管理人员，负责企业、景区（点）的日常安全管理工作。二是建立健全安全管理制度。各安全组织机构要分别根据自身的职责和管理要求，制定和完善安全管理制度。三是健全和完善旅游安全生产管理模式。健全和完善以“企业为主，行业监管，综合联动”的旅游安全生产管理模式，形成“相关部门联合抽查、主管部门重点检查、企业内部全面自查”的安全生产监督检查机制。四是落实安全生产责任制。各级层层签订《年度安全生产目标管理责任书》，真正做到横向到边、纵向到底；坚持“谁主管、谁负责，谁落实、谁负责”的原则，认真抓好责任落实。
（二）建立旅游景区（点）安全设施评估体系
加强对旅游景区（点）安全设备设施管理，根据我县景区（点）安全管理的着重点，确定安全评估体系6个评定项目：（1）危险地带安全防护设施（包括安全防护栏、水上拉网等）是否齐全有效；（2）消防、防火等设备（重点是室内旅游点消防设备，森林公园、风景区等防火设备）是否齐全、完好、有效；（3）闭路监控系统是否设立并正常运行；（4）游览游乐服务设施的安全防护措施（包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等）是否符合安全规程；（5）特殊旅游项目的安全设计、评价、验收是否符合有关规定；（6）安全警示标志标识设置是否合理。以各个项目的基本情况、现状评估、整改要求等为基本指标，建立安全评估体系，同时落实责任部门、责任领导、责任人，确定整改完成时限。
（三）强化旅游企业安全保障体系建设
1、加强旅游饭店消防和食品安全督查考核。一是落实职能管理。落实安全生产的目标管理，明确责任，充分运用行业管理职能，坚持做到非星级饭店安全工作与评星挂钩，星级饭店安全工作与星级复评挂钩。二是强化日常监管。宾馆饭店是否定期对员工进行年度安全工作教育及培训，是否制定应急安全处置预案或方案，宾馆饭店的消防系统、应急照明系统、监控系统、公共疏散通道、公共聚集场所、服务区域内紧急疏散标志及消防器材等设施设备是否合格和存在安全隐患，进行定期检查。三是加强食品安全管理。严格食品原料的进货渠道和制作加工规定，加强食品安全管理和预防，防止食物中毒事件发生。
2、加强旅行社安全规范经营。一是规范用车。旅行社必须用正规旅游车队的车，严格禁止使用“黑车”。二是健全“一团一报”制度。旅行社凡组团用车，须向旅游行业部门申报用车计划。三是规范食宿。定点的社会饭店必须具有一定资质，禁止到不具备经营资质的社会饭店食宿。四是严格管理驾驶员。导游员与驾驶员形成相互监督的机制，坚决防止酒后驾车、疲劳驾车、超速行车，坚决防止旅游交通事故发生。五是加大联合执法力度，坚决打击无资质运营的旅行社进行非法经营，杜绝扰乱经营秩序和影响生产安全的违法违规行为。
3、深化旅游安全隐患排查机制建设。以创国家“5A”级风景名胜区为契机，深入开展旅游行业安全隐患排查治理工作。一是以旅游企业分类分级管理为基础，以旅游企业安全隐患自查自改和安全隐患动态监管为核心，以强化企业安全隐患自查自报和自改的主体责任为抓手，逐步健全全县旅游行业安全隐患排查治理体系；二是对旅游企业安全隐患排查治理工作进行全程管理，对重大隐患治理实施有效监督，实现安全隐患排查治理常态化、规范化、法制化，推动企业安全生产标准化建设；三是建立健全安全生产长效机制，加强对体系建设工作的监督检查，针对旅游企业不同类型特点，搞好分类指导和定期督促检查；四是做好安全隐患排查效果的落实，对安全隐患排查、报送、整改不力的企业，要依法严肃查处，并公告处理结果。
（四）健全重大节庆期间旅游安全社会联动机制
积极运用“5·19”、“5·20”旅游日积累的安全工作经验，进一步健全重大节庆期间安全社会联动体系建设。一是细化检查，建立节前安全检查制度。重大节庆前，主动组织协调公安、安监、消防等有关部门对各旅游景区（点）的旅游设施进行拉网式排查，指导景区增设安全标示，加固防护设施，对各个环节进行安全评估，对评估中存在的问题逐一进行责任分解，督促整改；二是加强重大节庆期间的旅游交通安全管理。对全县干线公路路况、桥梁的通行状况进行详细、全面的专项检查，对景区重点路段、重要节点进行全面排查，及时更新缺损标志标牌，保证旅游公路的安全畅通；三是全员发动，提高重大节庆旅游安全保障能力。在通信保障、交通状况、景区设施、应急处置等诸多方面进行认真细致的调查研究和分析论证，完善工作预案，全社会发动，并做到人员的“五定”：定时间、定地点、定人员、定任务、定责任，确保人员到位、物资到位、组织到位。
（五）推进旅游安全信息化预警体系建设
逐步建立和完善旅游安全信息化预警体系，推进旅游安全管理的信息化水平。一方面，做好旅游安全信息基础工作。逐步完善各旅游景区（点）建立旅游安全管理制度，配备安全保护机构和人员，改进安全设施设备。旅游主管部门依据对旅游目的地的气象、水文、地质等旅游安全状况的评估，向旅游者前往目的地旅游的安全信息；另一方面，积极发挥移动通信渠道作用。加强对主要旅游景区安全监测，逐步实施对旅游团队的全程监控，利用手机短信、互联网等渠道及时旅游安全提示和预警信息，特别是对旅游设施和旅游区可能出现危险的情况，向旅游者提供相应的资料和信息，做出明确的警示，并采取预防措施，防止安全事故的发生。
（六）推进旅游安全应急救援体系建设
一是制定完善旅游安全应急救援预案。明确组织机构、工作职责、应急救援措施、应急救援程序等相关内容；二是建立应急救援人员和完善设备。设立医疗室，有专职医务人员，备日常药品，急救箱，急救担架等器材和设备；三是落实应急救援演练。定期开展应急救援演练。
四、工作步骤
县旅游行业安全事故防范创新体系建设工作分四个阶段推进。
第一阶段（4月1日-5月15日）。制订工作方案，明确工作目标，落实工作责任，拟定工作要求。
第二阶段（5月16日-6月30日）。摸清安全现状，梳理工作重点，提出具体措施。
第三阶段（7月1日-9月30日）。分解落实责任，实施具体措施，建立工作制度。
第四阶段（10月1日-11月30日）。总结经验，自查整改，迎接上级检查验收。
五、工作要求
（一）加强领导，落实责任。旅游行业安全事故防范创新体系建设试点工作，由安全生产领导小组牵头，旅游局、旅游集团公司安全组织机构认真抓落实，旅游企业和景区（点）全力配合，形成统一领导、齐抓共管的良好局面。要强化领导责任、监管责任和企业主体责任，层层确立“谁主管、谁负责，谁落实、谁负责”的责任机制。
年初我局召开安全生产工作会，成立由田局长任组长、三名副局长任副组长，各股室股长任成员的安全生产领导小组。我局与各大滑雪场签订了《县旅游景区安全生产责任状》，要求各涉旅企业增强安全生产意识和安全法制观念，有效遏制重特大安全事故的发生。各景区结合各自实际，全部制定了应急预案，成立了旅游安全管理委员会，增加安全员。此外我局制定了详细的检查制度，对各大景区每周常规检查一次，每月重点检查一次，确保各项工作落到实处。
二、周密部暑，工作到位
半年来，我局对四家景区、2家旅行社进行安全检查30余次、出动车辆3辆、40人次，重点对各雪场的索道、防护网、挡墙、雪地摩托、摩毯、托牵、蓄水池等重点部位进行安全检查，共检查出安全隐患10条，全部发放整改通知书，并督导景区整改，整改率达到100%。冬季下雪时要求景区对路面进行清扫，并联系交通局清雪车对景区危险路段进行清理，特别是冬季容易结冰打滑路段，我们及时组织人员刨冰、泼撒沙石料保证交通畅通。另外要求雪场加强雪具的正常维护，游客滑雪时要求必须佩带头盔，把危险降至最低，保证游客的人身安全。针对汛期来临，我们做好防汛工作并与检查组一起深入各景区共排查险工险段5处，并全部进行加固处理。并完善各景区警示语、标牌标识，并要求专人负责落实；对农家旅馆、各景区安全员进行了安全培训；要求各旅游景区严格建立档案管理制度规范-安全生产档案，包括安全管理规章制度、领导机构的建立、培训档案、安全生产检查档案、安全生产工作会议记要、企业应急预案、索道日常检查档案等；结合上级文件，联系我县旅游行业实际，先后转发上级文件10多份，印发《县关于五一黄金周旅游安全工作》的通知、《县旅游安全生产实施方案》、《县旅游体育局打击非法违法专项行动实施方案》、《县安全生产应急预案》、《关于切实做好春季森林防火及旅游安全工作的紧急通知》、《县旅游体育局关于做好防洪防汛的通知》《县旅游体育局防洪应急抢险预案》《县旅游体育局防洪工作预案》《县旅游体育局突发事件应急处置预案》《县旅游体育局大检查工作实施方案》等文件10余份，进一步增强了各旅游企业安全事故预防意识。加强值守，建立了节日期间信息沟通和事故响应联动机制，随时应对突发事件发生。
三、森林防火，落实监管
为切实加强对旅游景区森林防火工作的领导，我局成立了森林防火领导小组，并明确局行业管理股负责旅游景区防火日常工作，把旅游景区森林防火工作落实到实处，春季防火期内，我局派出3名专人到包村进行防火工作指导，帮助景区建立了防火组织，配备专职工作人员，并成立半专业扑火队。按照《森林防火条列》有关规定，结合工作实际，各景区制定和完善了各项森林防火工作制度。另外对各景区都设置了防火检查站，配备了专门人员24小时轮流值守，实行封山禁火。
四、联合检查、确保旅游安全
我局联合质检局、安监局、消防队、交警队等相关部门共联合检查5次，对在检查中发现的问题，及时责令企业整改，能当场解决的问题，要求其立即解决；不能当场解决的问题，要求企业提出整改时限，限期整改；对一时难以整改到位的问题，要求企业制定切实可行的应急预案，确保安全生产。
五、提升涉旅企业标准，提高从业人员素质
关键词：生态旅游景区 管理工作 问题 应对策略
前言：生态旅游是一种新型的旅游形式，主要是针对环境的影响而倡导的一种全新的旅游模式，并且随着社会的进步它也在快速的发展。生态旅游的发展对国家的经济有一定的促进作用，当然对于地区来说更具备针对性，在促进地区发展的同时也能扩大区域的经济来源，带动着整个区域的良性发展。在当前的社会中，人们会把旅游当成是享受生活的一种方式，自然的生态旅游会变得更受欢迎，但是很多生态景区受到了全球环境的影响，与生态的距离越来越远。对于生态旅游区来说，游客是最具有杀伤力的，因为他们的参观和欣赏会对区域的生态系统造成一定的破坏和干扰，如果这种破坏超出一定的范围就会直接打破生态的平衡，而游客们生态意识的薄弱和环保意识的不强烈也会导致很多问题的发生。所以生态旅游景区的保护工作和安全问题是管理者必须要重视的。
一、注重生态旅游景区管理的意义
1.1注重生态旅游景区管理，有助于提升游客的满意度
游客出门旅游的目的是为了享受和放松，所以生态旅游景区必须把这个前提考虑到位，在景区的管理上以这个为目的，保证游客能够真正的享受景区。所以抓住生态旅游景区的管理对提升游客的满意度有一定的作用，让游客真正的信任景^，增强对景区的认同。在这样的情况下，游客就会放松心情去享受景区，感受景区所有的美好事物。
1.2注重生态旅游景区管理，有助于形成良好的公共秩序
生态旅游景区是一个公共的场所，它可以一次性容纳很多游客，当所有游客聚集在一起的时候难免会出现很多问题，一旦问题发生就会对景区的公共秩序造成影响。所以景区的管理有序能够营造良好的旅游环境，让旅游氛围更加和谐，从而形成良好的公共秩序。
1.3注重生态旅游景区管理，有助于实现景区发展的目标
注重生态旅游景区管理，能够为景区实现发展目标提供一定的保障，真正的实现经济效益的提升。因为景区的管理一旦混乱起来就不利于工作的开展，给游客的心里留下不好的印象。相反实行景区的良好管理能够保持景区的秩序，带动更大的游客量，促进景区的经济效益发展，为生态旅游产业的发展提供动力。
二、生态旅游景区管理存在的问题
2.1生态旅游景区环境保护力度不够
生态旅游景区注重的就是生态和环境，可在实际的旅游活动中，游客们的环境保护意识不强，随地乱扔垃圾的现象随处可见，就算景区环卫随时清扫，这类现象还是没有得到改善，这对生态旅游的可持续发展有一定的阻碍作用，严重的还会影响全球生态旅游景区的形式变化；另外很多生态旅游景区在环境保护的力度上都不够，管理上的工作比较薄弱，导致景区的发展越来越差。
2.2生态旅游景区的安全问题明显
旅游者最关心的问题就是旅游安全，安全第一是每一位游客都不可否认的观点。对于生态旅游景区来说，安全问题也是管理过程中必须注重的点。但是在生态旅游景区中，很多安全因素都被管理者忽视，比如景区中的植物、动物是否会对人类造成伤害；景区内的设施设备是否存在故障等等，这些都是需要在管理中重视的问题。
2.3生态旅游景区的收费制度不规范
我们经常从网络报道上得知，很多景区都存在着乱收费的现象，虽然被网络等媒体曝光，但是这种现象还是一直在蔓延。对于生态旅游景区来说，网络报道的负面新闻对它们的影响是很大的，与景区的可持续发展和业绩是直接相关的。景区的管理者应该维护景区的名声，为景区的发展做出贡献。
三、加强生态旅游景区管理的对策
3.1加强对生态旅游景区的环境保护力度
加强旅游景区的环保力度应该从多个方面一起入手，培训景区员工去保护环境是必要的工作，另外还得激起游客对景区环境的保护意识，从两方面结合让游客和工作人员都具备环保意识，从景区里的一花一木开始。所以加强生态景区的管理，管理者自身要有强烈的环保意识，并且定期对员工进行培训，做好景区内每个板块的保护工作。对于游客来说，景区应该对他们进行环保意识的传播，在景区内进行环保知识的宣传，设立更多的环保警示牌，让环保知识随处可见，可以给游客带来无形的影响，让他们能够自觉的去保护环境。
3.2提高生态旅游景区的安全性
景区的安全工作在管理中占了很大的比重，因为游客最在意的就是景区的安全，只有保证了游客的安全才能让生态景区发展得更好，这对游客和景区来说都只有利没有弊。所以提高景区内的安全管理是非常有必要的，保证游客放心安全的享受景区风景，从景区内的每一个细节入手，景区内的动植物要确保无伤害，景区内的设施设备随时检查和更换，做到游客的真正放心。
3.3规范生态旅游景区的收费制度
改善生态旅游景区的收费制度对于景区的发展有很好的促进作用，因为收费是个比较实在和现实的问题，对景区的名声有很大影响。收费制度的改善带给游客的是放心，带给景区的是安心，这一改变不仅增加了景区的游客量，还给景区带来了更多的利润。
四、结语
社会经济的不断发展影响着人们的旅游需求，同时也影响着人们对旅游形式的选择，生态旅游景区作为一种新型的旅游形式受到了人们的青睐。在现实社会中，生态旅游景区是旅游资源的聚集地，在整个旅游经济中的地位和作用是非常明显的。所以注重生态旅游景区的管理，解决管理中遇到的问题可以促进生态旅游景区的发展，从而进一步推动我国旅游业的发展。
坚持以新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的和二中、三中、四中全会精神，深入贯彻关于安全生产重要论述，树牢安全发展理念，强化底线思维和红线意识，坚持问题导向、目标导向和结果导向，开展全方位、全链条、多层次的文化旅游安全专项整治行动，全面加强文化旅游安全风险防控和隐患治理，做到不放过任何一个漏洞、不丢掉任何一个盲点、不留下任何一个隐患，有效预防和遏制重特大事故发生，确保全区文化旅游安全形势平稳健康有序。
二、主要任务
（一）进一步推动企业安全生产主体责任落实
1.提高企业安全管理能力。推动企业制定安全生产主体责任若干规定，落实全员安全生产责任制，2021年底前全区重点文化旅游企业通过自身培养和市场化机制全部建立安全生产技术和管理团队。
2.加强企业安全管理制度建设。要求企业不断强化应急预案建设，多频次开展应急演练，保证安全生产条件所必需的资金投入，完善和落实企业安全生产诚信、承诺公告和教育培训等制度。
3.建立健全隐患排查治理体系。企业规范制定分级分类排查治理标准，明确排查内容和排查措施，做到自查自改自报，实现动态分析、全过程记录和评价，防止漏管失控。
（二）进一步强化行业重点领域整治
1.加强旅游包车管理。督促旅行社选用正规的汽车公司，严格审查旅游包车车辆和驾驶人的资质，签订规范的租车协议，设置“导游专座”，重点督促旅行社加强境外旅游包车安全管理。加强导游（领队）的安全教育，在行程中，提醒司机安全驾驶，提醒游客安全乘车。与交通、公安等部门联合开展旅游包车隐患排查整治，对旅行社租用无资质车辆等违规违法行为，依法严处。
2.强化景区及周边客流管控。旅游高峰期要积极协调旅游集散中心、景区换乘站等重点地区加开临时交通，快速疏解客流。督促A级旅游景区依法核定并严格执行景区游客最大承载量，科学评估景区内重点区域和瓶颈线路的瞬时最大承载量，制定分流方案，优化游览线路。健全完善客流预报预警等安全管理制度和应急处置预案，采取预约、分流、管控等多种方式调控人员数量，严防各类重特大事故发生。
3.抓好火灾防控工作。联合消防等部门对A级旅游景区、旅游星级饭店、影剧院、互联网上网服务场所、娱乐场所、临时搭建舞台看台营业性演出等人员密集场所开展消防安全检查，重点检查消防通道是否通畅，消防设备是否完好，是否有疏散指示和应急指示灯，消防“四个能力”是否掌握，电气线路老化情况。督促山岳型A级旅游景区加强火源管控，严格控制野外用火，强化森林草原防灭火管控。督促文化经营单位和旅游企业落实消防安全主体责任，广泛开展消防安全宣传教育，加强消防业务培训与演练，提高消防安全意识和应急能力。
4.严防食品卫生安全事故。督促A级旅游景区、旅游星级饭店、影剧院、互联网上网服务场所、娱乐场所、营业性演出场所严格落实食品安全管理制度，强化食品安全监管。督促旅行社选择卫生信誉良好的餐饮单位就餐，要求导游人员加强预防食物中毒的提醒工作。督促旅游星级饭店把握好食品采购、加工和保存关，完善卫生防疫消毒、食品采购制度、食品留样制度，做好从业人员健康体检工作，切实保障游客身体健康和生命安全。
5.落实特种设备安全检查。联合市场监管部门对A级旅游景区、旅游星级饭店、影剧院、互联网上网服务场所、娱乐场所、营业性演出场所等人员密集场所开展特种设备安全检查，重点检查设施安全，督促各企业定期维护特种设备，监控设施确保完善有效。
6.做好出境游安全监管。督促旅行社和在线旅游企业加强出境旅游产品安全审查，持续做好产品质量把控，对有安全隐患的产品立即下架。督促出境组团社加强领队安全教育培训，主动提醒游客购买旅游意外保险。督促旅行社和在线旅游企业及时关注外事、文化和旅游行政部门的有关国家（地区）的安全预警提示，提高游客安全防范意识。
7.强化自然灾害防范应对工作。督促旅行社密切关注汛情雪情预报，合理安排旅游线路，避免组织旅游团到汛情雪情团雾严重的区域旅游。指导A级旅游景区加强夏季、冬季隐患的排查治理，完善自然灾害防范应对措施，提高化解自然灾害重大风险能力。
（三）进一步提升从业人员素质能力
1.强化安全教育培训。要建立健全安全教育培训制度，对从业人员开展安全生产教育和培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识，熟悉安全生产规章制度和操作规程，掌握岗位操作技能和应急处置措施，未取得特种设备作业操作证和未经安全生产教育培训合格的从业人员，不得上岗作业。
2.推动应急救援能力建设。要加强应急救援装备配备，健全完善应急救援预案，开展消防、特种设备、反恐防爆等实训演练，提高从业人员应急处置能力。
三、时间安排
从2020年5月至2022年12月，分四个阶段进行。
（一）动员部署（2020年5月）。制定实施方案，进一步明确目标任务、细化工作措施，层层压实责任，确保责任到人、措施到位，周密部署辖区三年文化旅游安全专项整治工作。
（二）排查整治（2020年6月至12月）。联合应急、消防、市场监管等部门对本辖区文化旅游安全风险隐患进行全面排查检查，坚持边查边改、立查立改，实施闭环管理、对账销号，加快推进实施，推动整治工作取得初步成效。
（三）集中攻坚（2021年）。及时开展“回头看”工作，针对重点难点问题通过现场推进会、“开小灶”、推广有关地方和标杆企业的经验等措施，加大专项整治攻坚力度，落实和完善治理措施，建立健全文化旅游安全隐患排查和安全预防控制体系，推动整治工作取得明显成效。
（四）巩固提升（2022年）。深入分析文化旅游安全共性问题和突出隐患，深挖背后的深层次矛盾和原因，梳理出在法规标准、政策措施层面需要建立健全、补充完善的具体制度，逐项推动落实。
四、保障措施
一、指导思想
以科学发展观为指导，按照国家《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准，坚持标本兼治，综合治理，整顿与规范并重，整治与发展并举，集中时间，突出重点，进一步完善景区基础设施建设，优化景区旅游环境，强化景区旅游安全，提高景区管理服务水平，努力打造配套完善、卫生整洁、舒适怡人、管理严明、服务优良、健康文明的旅游景区，营造良好的旅游景区运行环境，提升乾陵景区形象。
二、整治重点
1、整治旅游景区乱堆、乱放、乱搭、乱建、乱丢、乱刻、乱画、乱吐的“八乱”问题。严禁破坏景区植被、草坪和乱摆摊点行为。做到景区无纸屑、无烟头、无生活垃圾、无不文明语言、无车辆乱停乱放、无欺客宰客现象。
2、加强价格管理和服务收费标准化建设工作。景区各经营户要使用规范文字，商品明码标价，严禁漫天要价、尾随兜售、强买强卖等损害旅游者权益，扰乱景区秩序，影响景区形象的行为。
3、加强景区经营户的从业资格管理。严禁无卫生许可证、从业人员健康证、上岗证的经营行为。严格税收管理，严厉打击偷税、逃税及不给游客提供消费发票的行为。
4、加强旅游安全服务和管理工作。落实安全管理制度，强化对景区各种安全隐患排查整治力度，确定专人负责安全管理。加强商品卫生安全、食品卫生安全、消防安全、游客人身安全管理。严格执行《餐饮业食品卫生管理办法》，严禁使用假冒伪劣商品、不卫生饮品和劣质食品。
5、加强景区从业人员的素质教育和业务培训。服务人员要着装整齐，文明用语，服务热情，严禁与游客发生争执、斗殴等不文明行为发生，严厉打击野导游和黑车贩客违法行为。
6、加强旅游景区和周边地区、旅游沿线村庄的环境卫生管理工作。规范农家乐经营户管理，杜绝拦车拉客、叫客现象。
三、整治步骤
本次旅游环境综合整治活动，从2011年3月18日开始，至4月8日结束。分三个阶段进行：
第一阶段：宣传动员，营造氛围（3月18日——3月25日）。乾陵管理处和有关部门及乡镇，要按照县政府的部署要求，深入动员，统一思想，结合实际制定切实可行的具体实施方案，并利用有效阵地进行广泛宣传，动员景区工作人员和经营户从业人员、景区周边群众积极参与，营造浓厚的整治氛围。
第二阶段：集中整改，督促落实（3月26日——4月5日）。参与部门和单位按照这次专项整治工作的统一部署，根据国家《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准，集中时间、集中力量对存在的问题逐项进行整改。3月28日集中开展一次联合执法行动。
第三阶段：检查验收，巩固提高（4月6日——4月8日）。县政府组织有关部门对旅游景区环境卫生综合整治工作进行检查验收，对达不到规定标准的责令停业整顿，进一步完善监管措施，巩固专项整治工作成果。
四、组织领导
成立乾陵景区旅游环境综合整治活动工作领导小组。
组长：县政府副县长
副组长：县文物旅游局局长
城关镇镇长
乾陵管理处副主任
成员：县卫生局局长
县食品药品监督管理局局长
县物价局局长
县公安局副局长
县工商局副局长
县交警大队副队长
领导小组下设办公室。办公室设在乾陵管理处，主任由同志兼任，副主任由同志兼任，具体负责乾陵景区旅游环境综合整治活动组织协调和日常事务。具体分工如下：
1、组装宣传车；张贴人民政府办公室关于在乾陵景区集中开展旅游环境综合整治活动的通告；制作横幅，营造宣传氛围。由县文物旅游局、乾陵管理处承担；
2、取缔乾陵南门、东门铁皮棚及乱建现象。由国土资源局、住建局、城关镇、公安局、工商局、乾陵管理处承担；
3、落实店内经营，治理围追兜售。由工商局、乾陵管理处承担；
4、整顿理顺经营市场宣传广告牌，统一制作牌匾。由文物旅游局、乾陵管理处承担；
5、对景区所有经营户经营商品实行明码标价。由物价局承担；
6、重新规划乾陵南门市场。由城关镇、工商局、乾陵管理处承担；
7、规范农家乐经营户广告宣传牌。由文物旅游局、乾陵管理处承担；
8、杜绝农家乐拦车拉客、叫客现象。由文物旅游局、乾陵管理处承担；
9、旅游路沿线周边环境卫生治理。由城关镇承担；
10、监督检查餐厅饭菜质量、卫生、从业人员健康、商品明码标价。由卫生局、食品药品监督管理局、物价局承担；
11、治理私家车在景区拉客、贩客。由公安局、乾陵管理处承担；
12、治理高速引线处停车、试图拉客、贩客的私家车。由交警大队承担；
13、治理永泰墓、懿德墓门前停放的拉客私家车。由公安局承担；
14、治理大陵旅游区私自讲解的野导游。由公安局、乾陵管理处承担。
五、几点要求
2目前我国生态旅游景区经营模式理存在的制约问题分析
2.1生态旅游景区建设管理水平不高
生态旅游景区虽然旅游资源以生态、人文特色环境为主，但是同样也需要对其进行管理维护。一些生态旅游景区对于景区管理维护资金投入不足，特别是对于一些由于地质、水文、气象等自然灾害造成的生态旅游景区破坏问题，未能及时地进行修补维护。同时，在生态旅游景区的日常管理工作中，缺乏全方位的监测管理，造成了生态旅游景区内一些旅游资源破坏严重。
2.2生态旅游景区旅游资源开发不合理缺少品牌特色
目前我国一些生态旅游景区在经营管理阶段中存在着盲目开发生态旅游资源的问题，破坏景区内的地形、植被，随意改造景区内的自然生环境，这些看似是对生态景区内旅游资源的开发，然而却取得了适得其反的效果，造成了景区内生态整体性以及生物多样性严重破坏，甚至是造成了生态旅游景区内出现了景观污染，景区的审美价值大幅降低，不利于塑造生态旅游景区的品牌特色。
2.3对于生态旅游景区的营销力度不足
做大做强生态旅游景区产业，必须在旅游市场做好产品营销，但是我国生态旅游景区管理部门往往对于生态旅游景区的营销工作重视不足，未能及时总结生态旅游景区的经典特色、文化氛围，缺乏品牌效应，造成了生态旅游景区经营管理过程中出现了消费市场过于狭窄、消费层次不高的问题，不利于生态旅游景区的运营发展。
3生态旅游景区经营模式创新研究
3.1创新生态旅游景区的经营模式
实现生态旅游景区的长远可持续发展，应该充分考虑到生态旅游景区对于自然生态环境依赖程度相对较高的特性，分类开展旅游景区的建设管理。在这方面可以借鉴美国黄石国家公园的管理模式，将生态旅游景区进行功能分区，以协调旅游资源的人为开发利用与环境保护之间的矛盾问题。可以按照生态旅游景区的实际情况，将整个景区划分为自然保护区、特殊自然保护区、公园发展区以及特别适用区等几个功能分区，根据分区不同分别确定生态环境的保护等级以及旅游资源的开发程度，主要集中发展公园发展区与特别适用区，通过这样分层次的规划设计来保护生态旅游区的生态景观，同时也可以提高生态旅游景区对游客的新鲜感与吸引力，这对于景区的发展非常有利。
3.2完善生态旅游景区的经营管理体系建设
对于生态旅游景区的经营管理体系，重点在于确保管理机构运转顺畅，各项服务内容规范化开展。在具体的管理工作上，首先，应该结合生态旅游景区的实际特点，建立机构健全、职责分明、统一管理的管理组织，并完善游客接待、旅游项目的经营管理、旅游投诉处理、区域内的自然环境和传统文化等方面的管理规章制度。其次，应该针对生态旅游景区的基础设施、餐饮设施、住宿设施、购物设施等方面的管理制定系统全面的管理规章制度，尤其是安全管理，必须加强安全、消防、卫生等方面的安全意识、知识、技能的培训，确保医疗救护、危险警示等旅游安全配套设施齐全。
3.3不断提升生态旅游景区的知名度
当前生态旅游逐步发展，在现代旅游需求下游客对于旅游景区的需求内涵也更加的丰富，包含了审美需求、愉悦需求、健康需求、文化需求、求职需求、精神需求、道德需求等一系列的内容，在这种形势下，生态旅游景区更应该注重对旅游景区产品的开发，要在特色美食消费、旅游纪念产品、游客居住环境、出入交通、精神享受与冲击等各方面对生态旅游景区进行进一步的分析，逐步为不同层次和类型的旅游客户提供更多的多样性旅游产品。此外，应该结合现代游客对于旅游参与与体验的新要求，在确保安全性的前提下有针对性的开发各种创新性的旅游产品，例如探险、自助旅游等突出当地特色、多样化的旅游服务，不断提高生态旅游景区的知名度。
